Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami

Web support:nechte uživatele ať si

pomohou samiVojtěch Kusý

JoomlaDay Prague 20141.3.2014

Kdo jsem

● webový vývojář● doktorand● 10 let tvořím weby● 7 měsíců Joomla, 7 let Drupal ;-)

Etuda z předávání projektu

You: Hello, how can I help you?Customer: I can't login to my site.Y: Are you sure you used the right password?C: Yes, I'm sure. I saw my colleague do it.Y: Can you tell me what the password was?C: Five stars.

Dokumentace?!?!

Zkoušeli jste si někdy spočítat, kolik času trávíte supportem? My ano...

A tak jsme začali dělat průzkum, jestli v tom jsme sami...

● Jak ostatní řeší dokumentaci pro klienta, jakmile je projekt hotov?

● Jak učí klienta systém používat?

● Určitě existuje nějaké schůdné řešení!

Co nás zajímalo (a stále zajímá!)

Interview

● 30 interviews○ agentury○ jednotlivci○ ostatní

● z celého světa

Výsledky průzkumu

Hypotéza 1Průzkum ukáže, jak těžké je vytvářet agilní dokumentaci či manuály pro koncové uživatele.

Výsledky průzkumu● Všichni dotazovaní vyjádřili frustraci z vytváření a

udržování dokumentace pro koncové uživatele pomocí jejich aktuálně používaných nástrojů a metod.

● 40% dotazovaných nedělá žádnou dokumentaci a uživatele odkazují na podporu po telefonu

● Někteří dotazovaní vyjádřili myšlenku mít vlastní oddělení pro tvorbu dokumentace – ale není na to rozpočet

Výsledky průzkumu● ŽÁDNÝ z dotazovaných nezná službu či produkt, se

kterou by byly spokojeni. Používaná řešení jsou většinou “semi-custom”.

● ŽÁDNÝ z dotazovaných neměl implementovaný nějaký proces pro tvorbu dokumentace, či zatím neúspěšně experimentovali s různými postupy.

Výsledky průzkumu

Screenshots:● 30.8% dotazovaných uvedlo, že používají screenshoty v

dokumentech● někteří uvedli, že dovolují klientům, aby na dokumentaci

reagovali v komentářích uvnitř dokumentu, např. při použití Google Docs

● všichni se shodli, že aktualizace dokumentace je bolestivý proces

Výsledky průzkumu

Screencasts:● 23.1% - často používané pro předvedení základní práce

s aplikací pro získání celkového náhledu● zbytek si musí uživatel odvodit sám● oblíbenější metoda pro koncové uživatele● přepoužívají se screencasty z jiných zdrojů, pokud je to

možné● poměrně úspěšná metoda pro klienty a koncové

uživatele, ale náročná pro vývojáře/tvůrce aplikace

Výsledky průzkumu

Workshopy● jsou používány, když je nutné najednou vyškolit skupinu

lidí● poměrně bolestivá a drahá metoda, vyžaduje přípravu a

často i čas jednoho vývojáře● workshopy jsou často následovány podporou po

telefonu

Výsledky průzkumu

Podpora po telefonuDotazovaní si byli vědomi ztrátou času při použití této metody oproti tomu, kdyby měli lepší dokumentaci, ale protože vytváření dokumentace je pro ně bolestivý proces, nevadí jim to zas tak moc.

Výsledky průzkumu

Zavedené společnosti● netuší jak proces zlepšit● tvorba dokumentace obvykle není součástí rozpočtu na

projekt

Výsledky průzkumuSupport callsSupport chatWorkshopsWeb ticketingKnowledge base● Screencasts● Screenshots● Portály, fóra

Lepší UX

Výsledky průzkumuSupport calls – drahé ~ $12/callSupport chat – vyžaduje zaměstnat osobu, která bude odpovídat – drahéWorkshops – vyžaduje spoustu přípravy – drahéWeb ticketing – osoba,která bude odpovídat – drahé ~ $5/issKnowledge base● Screencasts – přepoužívání?,...● Screenshots – nechtějte abych to znovu rozebíral...● Solutions (portály, fóra) – kvalitní obsah, komunita

Lepší UX – nepokryje složitější workflow a komplexní procesy

Jak to řešíme myLepší UXSelf-help supportKnowledge base● Screencasts● Screenshots● Solutions (portály, fóra)

UX - Na co se zameřit

● udělejte si minimalistický průzkum● vezměte jednu věc a tu analyzujte● měřte, analyzujte, neodhadujte● jak?

○ access log○ google analytics○ heatmap○ atd.

UX - Na co se zameřit

UX - Na co se zameřit

UX - na co se zaměřit

UX - Na co se zameřit

Manuály jak je známe● Většinou exportované jako PDF nebo HTML● Málokdy (nikdy) se neaktualizují● Nikdo je nečte ⇒ uživatelé se učí navzájem ⇒ často vede ke zhoršování

procesů, těžko se učí nové, více efektivní cesty

Přesto jsou většinou vyžadovány jako součást projektu

Vše výše vede k frustraci autorů dokumentace

Self help

zdroj: Zendesk.com

75% nemá se self-help problém

91% by použilo znalostní bázi

zdroj: Zendesk.com

Portály pro self-help

Vlastnosti1. Knowledge base2. Efektivní vyhledávání3. Kategorizace4. Tickety5. Interface pro support agenty

Portály pro self-help● Zendesk – http://zendesk.com ● Desk – http://desk.com ● Uservoice – https://uservoice.com ● …

Postavte si vlastní● Portál: Joomla, Drupal, Discourse, …● Fulltextové hledání: Apache SOLR, Elastic Search, ...

Inline Help● WalkMe● Iridize● InlineManual

Open source1. Joyride2. Bootstrap tour3. ...

Fakta o dokumentaci● Dokumentace se těžko rozpočtuje● Dokumentace se těžko přepoužívá● Dokumentace je časově náročná● Dokumentace je nudná● Dokumentace je nudná● Dokumentace je nudná

Fakta o dokumentaci

O dokumentaci jsme toho dnes moc dobrého něřekli, ale zamysleme se znovu…

Fakta o dokumentaci

Dokumentace je jedna ze součástí webového vývoje, která dělá naše uživatele a klienty šťastnými.

Fakta o dokumentaci

Dokumentace je jedna ze součástí webového vývoje, která dělá naše uživatele a klienty šťastnými.

Bohužel, současné nástroje jsou nedostačující a nepomáhají nám, natož našim uživatelům, proto tento podstatný proces opomíjíme a odsouváme, pojďme to změnit!

Naše řešení - self-help

1

23

1. INM Player2. INM Portal3. INM Author

1

DEMO

Shrnutí

● Zkuste zapracovat na UX● Měřte a analyzujte● Uživatelé chtějí self-service!● Nezapomínejte, že dokumentace je také

součástí procesu!

Díky za pozornost, otázky …?

Vojtěch Kusý[email protected]@wojtha

Joomla plugin již brzy nahttps://github.com/InlineManualPoděkování

● Slide 3 - by julianlimjl● Slide 4 - by sethoscope [flickr]