vi skapar morgondagens självklarheter vi skapar morgondagens självklarheter
© 2013 ANTROP
vi skapar morgondagens självklarheter
vi skapar morgondagens självklarheter
© 2013 ANTROP
Skapa tjänster kunderna älskar
© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP
spenderades varje år på marknadsföring av tjänster i USA
40 miljarder…
© 2013 ANTROP
spenderas på utveckling och
förbättring.
bara
2 miljarder…
© 2013 ANTROP
Varför?
© 2013 ANTROP
Det har funkat..
© 2013 ANTROP
Men det kommer inte att funka så länge till.
© 2013 ANTROP
Ställ er upp.
© 2013 ANTROP
Generation C • Spenderar pengar online • 4 av 5 har även surfplatta • Ihopkopplade med varandra och hela världen
• Uppkopplade överallt och närsomhelst • Använder alla typer av appar • Ser teknik som del av sin vardag
© 2013 ANTROP
Hur vi kommunicerar, nätverkar, lär oss, utforskar, delar med oss och tar beslut, skiljer sig från tidigare generationer.
© 2013 ANTROP
Hur gör ni själva när ni ska ut och resa?
© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP
Kunder lyssnar mest på vad andra säger
© 2013 ANTROP
Vad andra säger är viktigare, än vad företaget säger.
© 2013 ANTROP
Era kunder kommer att sprida upplevelsen
© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP
h4p://www.youtube.com/watch?v=q0kjI08n4fg
© 2013 ANTROP
h4p://www.youtube.com/watch?v=BgTrX2GmfWg
© 2013 ANTROP
h4p://www.youtube.com/watch?v=76SJB2Bh0w4
© 2013 ANTROP
h4p://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
© 2013 ANTROP
Det som sägs måste vara bra.
© 2013 ANTROP
Hur får vi kunderna att säga bra grejor då?
© 2013 ANTROP
Ge kunderna
rätt upplevelse!
© 2013 ANTROP
För att ge rätt upplevelse krävs
1. Stenkoll på kunderna 2. Tjänstetänk
3. Pengar från reklamkakan
© 2013 ANTROP
1 Ha stenkoll på kundernas
förväntningar och behov!
© 2013 ANTROP
8%
362 företag vs deras kunder
av deras kunder håller med om att de har fått en optimal upplevelse
95% av företagen säger att de är kundfokuserade 80% av företagen säger att de levererar optimal upplevelser, men…
© 2013 ANTROP
• Förstå hur de kopplar ihop sig och kommunicerar
• Utforska hur de utforskar
• Identifiera deras preferenser, förväntningar och vad de värderar
• Analysera vilket värde ni kan tillföra
Det finns inga genvägar ni måste gå i deras skor
© 2013 ANTROP
ABB undrade varför …
© 2013 ANTROP
…. köper dom sådana här robotar?
© 2013 ANTROP
Lämna kontoret och träffa kunder
© 2013 ANTROP
Insikter ger nya lösningar
© 2013 ANTROP
Det är inte alltid så lätt att vara patient.
© 2013 ANTROP
OCR-nummer är ett helvete
© 2012 ANTROP
Veckoplanering - Svårt veta vad man ska laga
Kollar kyl och frys - Skapar lista
Handlar - Jobbigt sent när barnen somnat
Sön Lör
Middag varje kväll
Handlar igen - Glömde yoghurt
Handlar i Hötorgshallen till helgen
Kundresan – Matveckan
© 2012 ANTROP
Veckoplanering - Inspiration från recept och lista på mina favoriter / matkasse
Kollar kyl och frys - Scannar in varor som håller på att ta slut
Handlar Slänger iväg ordern på datorn – kan hänga kvar i TV-soffan
Sön Lör
Middag varje kväll
Handlar i Hötorgshallen till helgen
Nya kundresan – Mathem
© 2013 ANTROP
2 Sluta tänk produkt och kanal.
Tänk tjänst!
© 2013 ANTROP
En produkt eller en tjänst?
Vad är kunden intresserad av?
Att äga en värmepump eller värma upp sitt hus?
© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP
Sold så att du slipper sälja
© 2013 ANTROP © 2013 ANTROP
En tendens att fokusera på kanaler...
© 2013 ANTROP © 2013 ANTROP
…medans våra kunder inte bryr sig om kanaler.
© 2012 ANTROP
© 2013 ANTROP
Fredagsmys hos Hammarströms!
© 2013 ANTROP
3 Lägg mer
pengar på tjänsteutveckling och mindre på reklam.
© 2013 ANTROP
Reklam kommunicerar värde. Tjänstedesign skapar värde.
© 2013 ANTROP
Köper tjänst
Upplever behov
Utforskar möjligheter
Upplever tjänst
Sprider och berättar om upplevelsen
© 2013 ANTROP
siffror
Tjänstedesign skapar värde.
Square 2 miljoner kunder på 2 år
© 2013 ANTROP
Mint värde 5 miljoner dollar per anställd
© 2013 ANTROP
Willys+ tillför mer kundvärde
© 2013 ANTROP
Kundresan
Hitta recept
Erbjudande i min butik
Inköpslista
Vecko-planering
Hitta vara i affär
Lista efter butikens ordning Delad
inköpslista med push
Timer
Steg för steg vy
Interaktion utan att
röra
Vad lägger vi pengar
på Budget-kontroll
Hur grönt handlar vi?
Vad har vi sparat
Planera inköp
Handla
Följa upp
Laga
© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP
Willys+ resultat efter sex månader
4,5 %
Ökad försäljning
400 000
Nedladdningar
600 %
Fler anslutna än beräknat
© 2013 ANTROP
Kom igång!
© 2013 ANTROP
Prioritera Gå i
kundens skor
Spika tjänsten
Hitta åtgärder
Följ upp kundnyttan
Designa & åtgärda
© 2013 ANTROP
För att ge rätt upplevelse krävs
1. Stenkoll på kunderna 2. Tjänstetänk
3. Pengar från reklamkakan