Tjänstedesign som verktyg för att samskapa nya vägar till innovation i kommuner Socialchefsdagarna 2018 Anna Löfgren Wilteus, Socialstyrelsen
Tjänstedesign som verktyg för att samskapa nya vägar till innovation i kommuner
Socialchefsdagarna 2018Anna Löfgren Wilteus, Socialstyrelsen
Tänk om...Du kunde ta bort eller ändra på regler som skullegöra det lättare att förnya och utveckla din verksamhet, vilken regel ändrar du först?
Tänk om...Du får ett tillskott på hela 100 miljoner förnyelse avkommunens äldreomsorg, vad skulle du göra då?
Tänk om...Under en dag slutade lagar och regler att gälla, hur skulle du då kunna möta brukarnas behov, som du inte kan i vanliga fall?
Innovation enligt OECD
“An innovation is the implementation of a new or significantly improved product (good or service), or process, a new marketing method, or a new organisational method in business practices, workplace organisation or external relations”.
Nytt, nyttigt, nyttiggjort
Alla 3 behövs för
att det ska vara
en innovation
Nya produkter
Nya tjänster
Nya arbetssätt
Nya organisationsformer
Identifiera utmaningen
Ta fram idéer
Testa lösningar
Utveckla, planera, lansera
Vad har Socialstyrelsen med innovation att göra?
Socialstyrelsen värnar hälsa, välfärd och allas lika tillgång till god vård och omsorg
…och för att klara
detta behöver vi
tänka nytt tillsammans
Socialstyrelsen …
… följer upp, utvärderar, utreder och undersöker
… sammanställer, utvecklar och förmedlar kunskap
… tar fram normer baserade på lagstiftning och kunskap
… utför andra myndighetsuppgifter
”En innovativ och samverkande statsförvaltning”(Förvaltningspolitiska propositionen 2009/10:175)
Verka för att forsknings- och utvecklingsarbete kommer till stånd(Instruktion för Socialstyrelsen)
Redovisa de åtgärder som vidtagits för att främja innovation inom myndighetens ansvarsområde(Regleringsbrev för budgetåret 2018)
Innovativ och effektiv myndighet (Socialstyrelsens strategiska färdplan 2017-2020)
Socialstyrelsens strategi för att främja innovation i vård och omsorg
Vad behövs för
att gå från idé
till att lyckas
nå verklig
förnyelse i
kommuner?
”Det saknas en nationell
plattform och struktur som
underlättar för företag och
vårdverksamheter att mötas
kring utveckling. Det är mycket
tillfälligheter och ad hoc-
lösningar som avgör.”
”Man skickar saker med
email istället för med
post och tycker att man
har digitaliserat ett
flöde”.
”Tillgång till data – det är
jätteutmanande att få fakta
på om det faktiskt blir bättre
för patienten”.
”Utmaningen är att idéerna
ofta blir hängande i luften
och ingen orkar ta tillvara
på dessa. När vi lämnar
mötesrummet, springer alla
vidare med sitt i vardagen.
Jag vill gärna hitta ett sätt
och en struktur för att ta
tillvara på dessa idéer och
se till att de förverkligas”.
”Många projekt blir som
tomtebloss – massor
med bra idéer men det
finns ingen grund för hur
det ska implementeras
och spridas vidare.”
”Det finns kanske en viss
rädsla också, en sorts
’beröringsskräck’ i offentlig
sektor gentemot företag,
mest på grund av att man
inte vet vad som gäller. Man
avstår att göra något nytt
hellre än att riskera att
göra fel”.
”Om Socialstyrelsen tar på
sig innovationströjan och
säger att vården ska
jobba med innovation så
betyder det jättemycket”
”Ibland bollas vi mellan IVO,
Läkemedelsverket och Socialstyrelsen –
någon säger det ligger nog mer på IVO,
någon annan, det ligger mer på
Läkemedelsverket osv, och så bollas vi runt”.
”Socialstyrelsen skulle
kunna hjälpa till att skapa
ett kreativt utrymme
genom att ge kunskap och
mandat om var gränser
går och hur lagar och
förordningar ska tolkas”.
Så här säger man i vård och omsorg om innovation
1. Behov av översikt och vägledning gällande hur olika typer av innovation inom vård, omsorg och offentlig sektor berörs av olika regleringar
2. Patienter, brukare och anhörigas behov behöver få en starkare röst inom vård och omsorg
3. Behov av långsiktigt stöd och resurser för att gå från projekt till breddinförande i hälso- och sjukvård och socialtjänst
4. Behov av nationell IT-infrastruktur som möjliggör interoperabilitet och samverkan
5. Behov av testmiljöer med snabb utvärderingsmöjlighet baserat på data samt aktuell evidens och stöd kring användning av e-hälsa och välfärdsteknik
6. Behov av omvärldsanalys och extern kompetens för att identifiera och lösa problem eller få in nya synsätt
7. Behov av systemsyn för att kunna navigera innovationssystemet och bedriva innovation samordnat
Hinder och möjligheter för innovation
4 strategiskaområden som främjar innovation:
1. Samordna och skapa mötesplatser
2. Stödja trygg och säker utveckling med hjälp av data och stöd kring regelverk
3. Bidra till långsiktiga förutsättningar och strukturer för innovation
4. Uppföljning och analys av innovation och innovationsförmåga
Jämförelse-verktyg e-hälsa och välfärdsteknik
div.socialstyrelsen.se
Följ oss på LinkedIn och Facebook
Utvecklingsprojekt för att lära oss mer om hur Socialstyrelsen kan stötta kommuner i innovationsarbete
Fyra parter i projektet: Socialstyrelsen, Uppsala kommun, tjänstedesigners och forskare”Tjänstedesign som verktyg för att samskapa nya vägar till innovation – hur Socialstyrelsen i framtiden kan främja innovationsförmågan inom socialtjänsten”
Jonas Gumbel, innovations- och förändringsledare, Uppsala kommun
Vilka utmaningar står Uppsala inför?Exempel på utmaningar för äldre- respektive omsorgsförvaltningen i framtiden
• Fram till år 2030 förväntas de allra äldsta, personer 80 år och äldre, att fördubblas
• Utmaning att bibehålla och rekrytera arbetskraft
• Begränsad budget trots behov av investeringar
• Förändrat uppdrag för kommunen med mer avancerad vård i hemmet
• Förändrad efterfrågan på boenden från brukarna
”Citat som lyfter/levandegör insikten”
Tjänstedesign för innovation–att ställa sig i brukarens skor för att hitta nya lösningar
”Service design is all aboutmaking the service youdeliver useful, usable, efficient, effective and desirable”
Design
Användarens upplevelse
Från varulogik till tjänstelogik –olika syn på hur värde skapasVarulogik: värdet skapas internt i organisationen och distribueras sedan som färdig produkt till medborgaren
Tjänstelogik: värdet skapas i interaktionen mellan myndighet och medborgare –användarna ses som medskapande aktörer
Varför använda tjänstedesign inom offentlig sektor?
Traditionellt Tjänstedesign
Lösa problem åt medborgaren Hitta lösningar tillsammans
”Lapptäcke” av olika lösningar, brandsläckning Utgå från medborgarens behov
Storskaliga tester direkt Prototyp i liten skala – ”smarta misslyckanden”
”Stuprör” – svårt med samarbete Samarbete över organisationsgränser
Enkäter och fokusgrupper Djupare kartläggning av verkliga behov
Rapport med text och figurer Prototyp, visualisering av olika slag
Källa: Design for public good, Design Council, UK, 2013
Tjänstedesign med inspiration från innovationsguiden
FrågeställningVad främjar respektive hindrar innovationer som
kan skapa trygghet i hemmet för äldre, personer
med funktionsnedsättning samt multisjuka?
Projektet drivs av Socialstyrelsen tillsammans med
omsorgsförvaltningen och äldreförvaltningen i
Uppsala kommun ihop med organisationsforskare.
Vad skulle Socialstyrelsen kunna göra i framtiden
för att undanröja hinder och främja innovation?
Trygg hemma
Trygg hemma
Trygg hemma
Tre loopar under 2018
LOOP 1 LOOP 2LOOP 3
PROJEKTLEVERANS 2019
Intervju
Intervju
Intervju
Intervju
Intervju
Intervju
Intervju
Intervju
HÄR
ÄR VI
NU!
intervju
intervju
intervju
intervju
intervjuintervju
Vi når mättnad
• Uppmuntrar till berättande• Lyssnar efter vad som är viktigt för användaren
• Varför? Identifierar bakomliggande faktorer snarare än åsikter
• Fokuserar på de gemensamma nämnarna
• Använder olika respondenter i varje loop, ej permanent kundpanel/fokusgrupp
Kvalitativ utvecklingsprocess
Vad är utmaningarna med utvecklingsarbete och innovation där du arbetar?
Brukarnytta starkaste drivkraften för innovationAtt få vara delaktig i att göra livet bättre för någon annan skapar stolthet och stärker yrkesrollen • Gemensam drivkraft i att ge brukarna bättre
livskvalitet• Frihet och egenmakt för brukaren är viktigt
att uppnå• Tekniska lösningar ses som ett nytt sätt att
nå det målet• Brukarperspektivet ger nya idéer och kan
bidra till mer positiv syn på sitt yrke• Stolthet över lyckade projekt ger energi
Behov• Känna att jobbet är meningsfullt och
värdefullt• Sätta ord på vad man gör för att lyfta fram
värdet av det man gör• Uppföljning/utvärdering ett sätt att visa på
professionalism i yrket
”Det blir bra så länge man har de äldres bästa i åtanke och man ser att det blir rätt för dem man är till för”
Innovationsarbete kräver resurserBrukaren måste alltid komma i första hand,innovationsarbete prioriteras bort
• Vård och omsorg bedrivs dygnet runt, året runt. Personalens dagar är fyllda av patient- och brukarmöten, det finns ingen tid att innovera på arbetstid
• Underbemanning gör det svårt att vara borta• För att kunna bedriva utveckling i verksamheten
behöver tid frigöras i praktiken, dvs någon tar över de dagliga arbetsuppgifterna
• Viljan är inte det som hindrar, om man ska få jobba med sin idé måste det prioriteras – dvs något annat tas bort
• Strukturer saknas för att underlätta igångsättande och hitta finansiering till projekt
Behov• Frigjord tid i praktiken – ta in vikarier för den
som ska arbeta med innovation• Hjälp med schemaläggning
”Nån annan måste träffa patienten för att det ska gå”
Struktur för förvaltning, inte för förändringStruktur för innovation saknas, verksamheten är struktureradför att upprätthålla nuvarande verksamhet
• Strukturer på arbetsplatser är skapade för att förvalta verksamheten, inte utmana och förändra
• Innovationsarbete är större än en metod, det krävs processer och strukturer för att driva arbetet hela vägen från utmaning till införd innovation
• Det behövs strukturer för att kartlägga vilka som berörs av utmaningen/idéer samt se till att de blir delaktiga i innovationsarbetet
• Den som vill förändra får lägga mycket tid och energi på att övertyga och få med sig andra.
• Ett personligt nätverk behövs för att genomdriva innovation
Behov• Utrymme och struktur krävs för att lyckas med innovation• Tidig delaktighet skapar ägarskap som underlättar införandet• Förankrat syfte med innovationsarbetet – vad ska vi åstadkomma
tillsammans, för vem skapar vi värde – brukaren, medarbetaren, organisationen och samhället?
• Plan för test och genomförande och utvärdering av resultat• Kultur behövs som tillåter och uppmuntrar och efterfrågar att prova nytt,
utvärdera och göra bättre och bättre
”Förbättrings-arbete borde vara en självklar del av arbetet”
Eldsjälen måste själv hitta bränsle till sin lågaFörändring och innovation är beroende av enskilda personers engagemang
• Den som brinner för något får lägga kraft och energi på att själv skapa sina förutsättningar
• Personligt engagemang krävs för att orka hålla i
• Mycket hänger på stöd från chefen• Behöver hämta kraft, energi och
argument från andra kollegor, nätverk eller chefen
• Eldsjälen behöver stöd från personer med mandat, till exempel MASar, chefer högre upp, jurister eller experter
Behov• Utrymme och stöd för eldsjälen att driva
eller delta i innovationsarbetet så att hen inte behöver kämpa ensam
”Om man inte får stöd känner man sig som en ensam pelikan i öknen”
Chefen som trädgårdsmästare –utan vatten blommar inga frön
Chefen måste bereda väg och lägga grunden
• Utan stöd i form av förtroende, utrymme, resurser och förankring uppåt och bland kollegor går det inte att driva innovation i mål - idetta arbete är chefen oumbärlig
• Chefer behöver uppmuntra till ifrågasättande av nuläget, och utmanande av regler och begränsningar
• Viktigt att visa tillit till de som vill och bjuda in till delaktighet både i prioriteringar om vad som ska göras, och i införande hur, samt uppmuntra förbättringsarbete
• Att utmana nuläget tar tid
Behov• Praktiskt skapa förutsättningar för att utveckla och genomföra
saker• Skapa förutsättningar och strukturer för delaktighet i
innovationsarbete• Lyfta upp och ta till vara personers drivkraft för att skapa
stolthet i vardags- och förändringsarbete. Tillit till medarbetares förmåga
”Chefer måste tänka i möjligheter för att ta bort hinder”
Organisationer kan inte samarbeta – det gör människor
Samarbete över gränser berikar, men bygger snarare på personliga relationer än upparbetade strukturer
• Samverkan mellan förvaltningar inom kommunen och aktörer utanför, t ex landsting och privata aktörer behövs för att kunna innovera. Det är ofta en förutsättning för nya lösningar
• Samverkan är dock inte smärtfritt, många kockar blir mer tungrott och ansvarsfördelning blir mer otydlig
• Många gånger är personliga kontakter och nätverk vägen fram för att få saker att hända eller få reda på vad som gäller
Användarens behov• Bygga relationer med andra utanför den egna
organisationen• Möjligheter att inspireras och samarbeta med andra• Former för möten som främjar samverkan,
både i den dagliga driften av verksamheten och innovationsarbetet
”Personliga kontakter och relationer gör att det går snabbare att komma framåt”
Uppfinn inte hjulet på nyttBehov av att ta del av andras problem och lösningar för att visa att det går att göra saker på nya sätt
• Socialstyrelsen ses som en aktör som kan sprida erfarenheter och goda exempel
• Lärande mellan kommuner och mellan lokal, regional och nationell nivå behövs och efterfrågas
• Initiativ som är specifika för olika områden /situationer uppskattas, liksom att kunna ta del av problem och lösningar runt om i landet, samt ha dialog mellan olika nivåer
Behov• Inspireras av hur andra gjort för att se möjligheter
och få egna idéer• Någonstans att enkelt vända sig till när behov uppstår• Behov av dialog med Socialstyrelsen och med andra aktörer
på olika nivåer för att kunna ställa frågor och få idéer och nya perspektiv
• Behov av specifika satsningar riktade mot olika områden, till exempel vissa sjukdomstillstånd, verksamhetstyper, etiska dilemman etc
”Slippa uppfinna hjulet på nytt…”
”Ibland känns det som man bara vill ringa någon och
fråga hur det egentligen är”
Får jag lov?Att veta vad som gäller ger trygghet och handlings-kraft och kan vara en möjlighet för mer innovation
• Regelverket är ständigt närvarande i det dagliga arbetet
• Falska ”sanningar” om regelverk som inte är korrekta sprids – vilket kan hindra innovation för att man inte tror att den nya lösningen är ok enligt reglerna
• Enklare att göra som man alltid har gjort än att ta reda på vad som skulle kunna göras.
• Svårt att veta vad som gäller vid införande av ny teknik – vilken aktör ansvarar för vad?
• Etiska frågeställningar vid nytänk – hur ska vi förhålla oss till övervakning med ny teknik, utöver det praktiska handhavandet?
Behov• Få hjälp med vad man får göra och inte• Klargöranden, förtydliganden• Tydlig, närvarande part att vända sig till för råd
”Vi vill göra det som är bäst för våra brukare, men det är krångligt”
”Ingen vet och ingen kan svara: det känns som att lyfta på en sten och det är 3000 myror…”
Vi måste fortsätta att leva och
vara pragmatiska!
I den ”grå zonen” – vem har ansvar för patienten i
gränserna mellan kommun och region?
De som inte kan lämna
samtycke kan inte delta i
innovationsprojekt trots
behov….
Molnet – vad innebär det om
servern ligger i tredje land?
GDPR och samtycke –
vad är nytt?
Anhöriga och boende
behöver veta sina rättigheter
kring användning av ny
teknik!
Finns det andra sätt att
uppnå rättssäkerhet än att
myndighetsbeslut måste
ligga till grund för
insatser?
Vad är FoU och vad behöver upphandlas?
Vilka möjligheter finns att INTE upphandla?
Olika myndigheter har
olika syn på juridikens
tillämpning – tex
Socialstyrelsen och
datainspektionen
Några exempel på kommentarer kring regelverket och innovationsprojekt
Om du fick drömma: hur skulle du då arbeta med förnyelse och innovation?
Tillsammans kan vi få goda idéer att växa!
Tack! Vi hörs!
Anna Löfgren WilteusUtredare med inriktning på innovationSocialstyrelsen075-247 [email protected]
Jonas Gumbel Innovations- och förändringsledareUppsala kommun018-727 70 [email protected]
Mer information finns på:
www.socialstyrelsen.se
Prenumerera på vårt nyhetsbrev:
www.socialstyrelsen.se/nyhetsbrev