UX MITEN?

KÄYTTÄJÄKOKEMUKSESTA KILPAILUVALTTIB2B-TEOLLISUUDELLE – Numero 2

UX – MITEN?

THINK AGAIN, DIFFERENTLY

START

TULEVAISUUDEN VISION LUOMINEN

BRÄNDIN MERKITYS B2B-LIIKETOIMINNASSA

BRÄNDIKOKEMUS

ASIAKASKONTAKTIPISTEIDEN UX-SUUNNITTELU

KÄYTTÄJÄKOKEMUS AJATTELUTAVAKSI

SISÄLTÖSELVITÄ MITEN KÄYTTÄJÄKOKEMUS VOI AUTTAA LIIKETOIMINTAASI

“By failing to prepare, you are preparing to fail.” –Benjamin Franklin–

“The first step toward change is awareness. The second step is acceptance.”–Nathaniel Branden–

Mikä on käyttäjäkoke-muksen rooli liiketoimin-

nassasi?

18

8

2

6

10

KOHTI KOKEMUSYHTEISKUNTAA

VANHOJEN HAASTEIDEN KOHTAAMINEN UUSIN SILMIN

UX-JOHTAMISEN KEHÄ

UX TOSITOIMISSA

UX-MENETELMÄT

KÄYTTÄJÄKOKEMUSTAVOITTEET

KOKEMUSKESKUS

UX-TAVOITTEET SUUNNITTELUPROSESSISSA

UX JA TUOTTEEN ELINKAARI

ÄLÄ UNOHDA SYDÄNTÄ

LINKIT JA KIRJALLISUUS

“Problems are not stop signs, they are guidelines.” –Robert H. Schuller–

”Määrittele UX-tavoitteet ennen suunnittelua”

“The only source of knowledge is experience. –Albert Einstein–

”Älä unohda empatian voimaa”

Miten voit vahvistaa

käyttäjäkoke-musta organi-saatiossasi?

Millaisten menetelmien käyttöönotolla

kannattaa aloittaa?

20

24

14

16

28

26

22

30

31

12

4

Virpi Roto Maaria Nuutinen Anssi Smedlund

TULEVAISUUDEN VISION LUOMINEN

Enemmän vastuuta käyttäjäkokemuksesta kokonaisuudessaan

Suunnitteleminen ihmisille, joita emme tunne

VIERAAT KULTTUURIT

RATKAISU-LIIKETOI--

MINTA

Enemmän kontakteja suoraan käyttäjiin

PALVELUT

Mikäli valitsit jonkin näistä, sinun täytyy kääntää huomio asiakaskoke-muksesta käyttäjäkokemukseen. On aika luoda yrityksellesi käyttäjäkoke-musstrategia. Toivomme, että tämä kirjanen auttaa ajattelemaan yrityksen strategiaa toiminnan eri tasoilla.

Seuraavalla sivulla voit aloittaa vanhal-la kunnon strategiaharjoituksella.

Vaikea löytää kilpailuetua ja

erottua kilpailijoista

MIHIN YRITYKSEMME ON MENOSSA?

KOKEMUSLIIKETOIM

INTA

UXUSFIMECC UXUS-tutkimusohjelma (User Experience and Usability in Complex Systems) pyrkii parantamaan suomalaisen metalli- ja konepa-jateollisuuden kilpailukykyä. Ohjelma haastaa nykyiset tuotteet, palve-lut, rutiinit ja organisaatiokulttuurit tuomalla käyttäjäkokemusajattelua yrityksen toimintaan. UXUS on yksi FIMECCin (Finnish Metals and Engineering Competence Cluster) ohjelmista.

Maaria NuutinenUXUS-ohjelmapäällikkö

[email protected]

YHTEYSHENKILÖ

TO

IMIT

US

KU

NT

A

AvustajatVladimir Abramov, Maiju Aikala, Maarit Heikkinen, Eija Kaasinen, Hannu Karvonen, Marja Liinasuo, Iiro Lindborg, Hannamaija Määttä, Stefania Passe-ra, Hannu Paunonen, Marko Seppänen, Johannes Tarkiainen, Kero Uusitalo ja monia muita UXUS- ohjelmasta

NimeäTeoksen tekijä on ilmoitettava siten kuin tekijä tai lisenssinantaja on sen määrännyt (mutta ei siten että ilmoitus viittaisi lisenssinantajan tukevan lisenssinsaajaa tai teoksen käyttötapaa).

EpäkaupallinenLisenssi ei salli teoksen käyttöä kaupallisesti.

Ei muutettuja teoksiaTeosta ei saa muuttaa,muunnella tai jatkokehittää.

Taitto ja graafinen suunnitteluJoona Elo

UXUS-ohjelman osallistujien valokuvatTeemu Riihelä

DOWN

20

30

50

100

5 MITEN PÄÄSEMME SINNE?

MINNE HALUAMME MENNÄ?

Käyttäjäkokemus ei ole tärkeä meille

Osaava henkilö (tai ulkopuolinen toimisto) huolehtii, että käyttäjäkokemus otetaan huomioon yrityksemme toiminnassa

Meillä on yhteinen ymmärrys siitä, mitä käyttäjäkokemus tarkoittaa meille

Käyttäjäkokemus on nivottu toimintatapoihimme

Käyttäjäkokemus on osa strategiaamme

Käyttäjäkokemus on osa strategiaamme

Yrityksemme strategia on luotu käyttäjäkokemuslähtöisesti ja meillä on työlleen omistautunut henkilökunta

Meillä on yhteinen ymmärrys siitä mitä käyttäjäkokemus tarkoittaa meille

Käyttäjäkokemus on nivottu toimintatapoihimme

Yrityksemme strategia on luotu käyttäjäkokemuslähtöisesti ja meillä on työlleen omistautunut henkilökunta

Me emme tiedä, mitä käyttäjäkokemus on

Osaava henkilö (tai ulkopuolinen toimisto) huolehtii, että käyttäjäkokemus otetaan huomioon yrityksemme toiminnassa

MISSÄ OLEMME NYT?

5

4

3

2

1

3

KOHTI KOKEMUSYHTEISKUNTAAYRITYSTEN VÄLINEN LIIKETOIMINTA (B2B) VOI OTTAA OPPIA KULUTTAJALIIKETOIMINNASTA KOKEMUSTEN SUUNNITTELUSSA

BMW ConnectedDrive yhdistää ajoneuvon ulkomaailmaan. Järjestelmä tuo perinteisesti kotona tai työpaikoilla käytettävät palvelut, kuten säätiedot, uutiset ja viihdepalvelut, myös auton sisällä käytettäviksi.

Koska BMW tähtää käyttäjäkokemuksessa ”iloon”, tuotteen käyttötilanne on viety pelkästä ajotapahtumasta laajemmalle. Käyttäjä tuntee olevansa yhteydessä autoonsa myös ajon jälkeen.

BMW ConnectedDrive

Valmistaa yhdenmukaisia tuotteita, jotka sisältävät tarpeellisia ominaisuuksia

Valmistaa räätälöityjä palveluita, jotka tuottavat hyötyä

Tarjoilee elämyksiä, jotka herättävät tuntemuksia

TEOLLISUUSYHTEISKUNTAPALVELUYHTEISKUNTA

KOKEMUSYHTEISKUNTA

“Designed for driving pleasure”– BMW –

© BMW Group

4

Kulutushyödykkeet, kuten kahvi, voidaan jalostaa entistä houkuttelevimmiksi lisäämällä tuotteeseen elementtejä, jotka vetoavat käyttäjien tunteisiin ja aisteihin. Starbucks -konseptissa on mukana elementtejä, joita ei ollut aiemmin käytetty kahvi-latoiminnassa. Siten aiemmin perushyödykkeenä pidetyn tuotteen ympärille on luotu kokonaan uusi, laajennettu tuote- ja palveluvalikoima.

KUVITTELE, jospa voisit

tehdä samoin myös sinun

yrityksessäsi!

© Starbucks Corporation

“Experiences represent an existing but previously unarticulated genre of economic output”– Pine & Gilmore, 2011, p xxiv –

STARBUCKS CAFÉ & COFFEE

5

KONTAKTIPISTEET

TUOTTEET

PAKKAUKSET

PAINETTU MATERIAALI

KÄYTTÖOHJEET

NEUVOTTELUT

HUOLTO

MYYNTIPISTEET

PUHELINPALVELU

VERKKOSIVUT

SOSIAALINEN MEDIA

SÄHKÖPOSTI

VIERASTILAT

MEDIANÄKYVYYS

TAPAHTUMAT

BRÄNDIKOKEMUSBrändikokemus (engl. brand experience, BX) tarkoittaa henkilön mielikuvaa jostain brändistä. Monet tekijät vaikuttavat tämän mielikuvan muodostumi-seen ja siksi kaikkien yrityksen ja asiakkaan välisten kontaktipisteiden tulisi tukea haluttua yrityskuvaa.

Mikäli valitsit viimeisen vaihtoehdon, onnea! Yritykselläsi on mainion tuotteen ja palvelun lisäksi myös yhdenmukainen sanoma kaikissa kontaktipisteissä. Näin olet onnistunut luomaan uskollisen asiakaskunnan.

He eivät tunne brändiämme.

He näkevät meidät edelläkävijänä, mutta valitsevat usein halvemman vaihtoehdon.

He pitävät meitä tavanomaisena teknologiatoimittajana.

He haluavat ostaa meiltä kustannuksista huolimatta.

KUINKA MAHDOLLISET ASIAKKAAT KOKEVAT TEIDÄN BRÄNDINNE?

6

Miljoonien arvoinen potkuri on yksi Rolls-Royce Marinen tuotteista. Tuote itsessään on kaunis ja laadukas, mutta käytännössä suurimman huomion saa pressu, jota käytetään potkurin suojana kuljetuksen ja varastoinnin aikana.

Esimerkki kuinka FIMECC UXUS -ohjelmassa on parannettu käyttäjäkokemusta eri kontaktipisteissä.

POTKURINSUOJAN UUSI ILME: Carolina Rebelo ja Tae Yong Kim, Aalto yliopisto

KÄYTÖSSÄ OLEVA POTKURINSUOJA: Rolls-Royce Marine

Potkurinsuoja on yksi Rolls-Royce Marinen ja sen asiakkaiden välisistä kontaktipisteistä. Sen avulla on mahdollista välittää yrityksen brändilupaus: “Trusted to deliver excellence”.

“Trusted to deliver excellence”–Rolls-Royce–

VINKKI: Kysy nykyisiltä ja potentiaalisilta asiakkailtasi,

miten he kokevat yrityksesi brändin.

7

Mitä ajattelet meistä?

Ei lainkaan VahvastiInnovatiivinen

Rehellinen

Vastuuntuntoinen

Herkkä

Jalat maassa

Ystävällinen

Luotettava

Trendikäs

Tunteellinen

Yläluokkainen

Rohkea

Ainutlaatuinen

http://uxus.fimecc.com/VIERAILE UXUS-OHJELMAN VERKKOSIVUILLA:

Anna meille palautetta ja kehitysideoita:

Tied

onke

ruu,

tie

toje

n pä

ivity

s

Messuilla jaetut esitteet, mainokset ja kirjoitukset sanomalehdissä

Yht

eyde

nott

o,

huom

ion

herä

ttäm

inen

Myy

ntim

ahdo

llisu

us,

yhte

yden

otto

tap

aam

isen

so

pim

isek

si

Tode

llist

en t

arpe

iden

se

lvitt

ämin

en ja

lu

otta

muk

selli

sen

suht

een

luom

inen

Rat

kais

un m

äärit

tele

min

en

yhde

ssä

asia

kkaa

n ka

nssa

, yh

denm

ukai

suus

kilp

ailij

an

ratk

aisu

n ka

nssa

Val

ituks

i tul

emin

en,

ihan

teel

liste

n so

pim

useh

-to

jen

kirja

amin

en

Esitteet ja suositukset

Ratkaisuehdotus Sopimusneuvottelut: luonnokset

Tutu

stum

inen

tie

ttyy

n to

imitt

ajaa

n /

tuot

tees

een

/ pa

lvel

uun

Tode

llist

en t

arpe

iden

ja

tar

joom

an

selk

iytt

ämin

en

Tarp

eide

n ja

mah

dolli

sten

ra

tkai

suje

n yh

teen

sopi

-vu

uden

ym

mär

täm

inen

Tuot

taja

ehd

okka

iden

va

hvuu

ksie

n ja

he

ikko

uksi

en a

rvio

imin

en

TOIM

ITTA

JAR

AJA

OB

JEK

TIA

SIA

KA

S

ESIMERKKI RATKAISUTOIMITUKSESSA TUNNISTETUISTA RAJAOBJEKTEISTA sekä asiakkaan ja toimittajan motivaatio toimitusprosessin eri vaiheissa.

KOKEMUSTEN SUUNNITTELU ERI KONTAKTIPISTEISSÄ

MäärittelytYleinen myynti-materiaali

Yritykset voivat parantaa kokemusta asiakasprojektin kaikissa kontaktipisteissä. Materiaalin kiehtovuus on yksi tapa tehostaa viestintää näissä kontaktipisteissä. Viestintämateriaali on ns. ”rajaobjekti” (engl. boundary object) toimittajan ja asiakkaan välillä.

8

Safety (LTI)

DAYSWITHOUTACCIDENTS210

Chip handlingand storage

Chip qualityscreening Daily production

statistics

Dischargefrom truck

Raw materialquality check

Operations

DELIVERY SCOPEMaintenance ShutdownManagement Reporting

Shutdownreporting

Scalemeasurements

Dailymaintenance

Lubrication

Conditionmonitoring

Workmanagement

Materialmanagement

Supplier networkmanagement

Health and Safety and

the environment

Industrial cleaning of plant

Gate & scaleoperations

Chipper specialist:- knife equipment change - complete inspection

Root cause analysisof problems or events

Establishing O&M Special services

Establishingcomputerizedmaintenancemanagementsystem

Effectivelyusingcomputerizedmaintenancemanagementsystem

Tools &measurement

equipment

Chipper knife grindingBed knife reconditioning

Shutdownexecution

Shutdownplanning

& supervision

Operate GentleFeedand debarking

Log loadingto receiving table

Chipping

Operateconveyors

Operatelog receiving table

Preventive maintenance& equipment lifecycle

Spare partsonsite stock

for consumables andchipper wear parts

OI

O&M development

SERVICES ATVALMET WORKSHOP

RecruitingO&M trainingDevelopment of skillsand working methods

Transportation ofreconditioned parts

from and to Site

WELCOME TO SITE!

ESIMERKKI: VISUAALINEN MATERIAALI RAJAOBJEKTINA.Valmetin palvelukartta tehdasalueen huoltotoimista auttaa asiakasta ja tuottajaa ymmärtämään tarjooman samalla tavalla ja tekee neuvotteluista inspiroivampia.

9

VOITTO VOITTO

BRÄNDIKOKEMUS ASIAKASKOKEMUS

KÄ

YTTÄJÄKOKEM

US

BRÄNDIN MERKITYS B2B-LIIKETOIMINNASSABrändi on yritykselle tärkeä, pitkäaikainen sijoitus. Brändikokemuksella on merkittävä vaikutus asiakas- ja käyttäjäkokemukseen, sekä päinvas-toin. Käyttäjäkokemus ja asiakaskokemus (engl. customer experience, CX) voivat kohottaa yrityksen brändiä tai romahduttaa sen kokonaan.

JACKPOT KAIKKI KOLME OIKEIN!

PELKKÄÄ TUURIA?

Onko asiakkaiden brändiuskollisuus

vain onnen-kauppaa?

10

BRÄNDI B2B-LIIKETOIMINNASSAYritysten välisessä liiketoiminnassa yritys voi joutua hallitsemaan useita erilaisia, eri kohdemark-kinoille tarkoitettuja tuotebrändejä. Esimerkiksi Roclan tuotekehitys suunnittelee trukkeja kolmel-le itsenäiselle, vahvalle brändille.

Loppukäyttäjä ei useinkaan näe itse brändiä, sillä se on vain pieni osa suurempaa kokonaistoimitus-ta, tai jopa toisen brändin alla. B2B-yritykset voivat hyötyä merkittävästi tunnetusta, positiivisesta brändistä. Esimerkiksi Kempillä ja Ponssella on tunnettu, positiivinen brändi.

Kuinka sitten hyödyntää brändi ja sen potentiaali B2B-liiketoiminnassa? Logon lisääminen tuottee-seen ei yksin riitä, vaan kaikki mahdolliset kontak-tipisteet yrityksen, asiakkaan, loppukäyttäjän ja muiden sidosryhmien välillä täytyy ottaa huomi-oon. Kontaktipisteet ovat niitä palikoita, joista rakennetaan hyvä yrityskuva.

11

TÄMÄN UX-SARJAN 1. NUMERO

TOSIELÄMÄN ESIMERKIT

UX-JOHTAMISEN KEHÄ

1

2

3

4

UX:N YMMÄRTÄMINEN

Etsi käsiisi tämän sarjan 1. numero, missä selitetään mitä UX on. Mieti todellisia esimerkkejä tuotteista, jotka miellyttävät sinua tai asiakkaitasi.

UX:N MERKITYKSEN SELKEYTTÄMINEN JA OMAN ROOLIN MÄÄRITTELEMINEN

Miksi UX on tärkeää yrityksellesi? Miten voit parantaa UX:ää?

UX-TAVOITTEIDEN ASETTAMINEN JA AJURIT

Millainen UX erottaa sinut kilpailijoista? Aseta UX-tavoitteet ja päätä, kuinka ne toteutetaan (katso sivut 24-27).

TOTEUTUKSEN SEURAAMINEN

Meneekö suunnittelu haluttuun suuntaan? Toteutuuko haluttu UX myös kentällä? Tarvitaan myös joitain UX:n arviointimenetelmiä, joilla tuloksia voidaan testata. Katso: www.allaboutux.org

Kun käyttäjäkokemusta aletaan toteuttaa käytännössä, graafisen suunnittelijan palkkaaminen ja ulkokuoren kiillottaminen EI ole paras tapa aloittaa. Mutta miten sitten?

JOHTAJANA VOIT ALOITTAA UX-TYÖT NELJÄLLÄ YKSINKERTAISELLA ASKELEELLA:

12

JOKAPÄIVÄISTÄ TYÖTÄ OHJAAVAT AJURIT JA KÄYTÄNNÖT

KENTÄLTÄ KERÄTTY PALAUTE

UX-JOHTAMISEN

KEHÄ1

2

4

3

SINUN ROOLISI UX-STRATEGIASSA

13

Yrityksen laajuinen kokemuslähtöinen ajattelutapa voi avata uusia väyliä vanhojen ongelmien ratkaisemiseen. Kun keskityt kolmeen X:ään (UX, CX, BX) ja annat niiden ohjata ongelmanratkaisua, voi lopulta syntyä täysin uudenlainen ratkaisu. Saatat myös huomata UX osaamisesi vahvistuvan sekä koko organisaatiokulttuuriin muuttuvan ketterämpään suuntaan.

VANHOJEN HAASTEIDEN KOHTAAMINEN UUSIN SILMIN

CX BX

UX

Ihmisten puutteellinen sitouttaminen

Viestintäkuilu asian- tuntijoiden välillä

VANHAT HAASTEET

Kilpailijat, joilla on hyvin samankaltainen tarjooma

Tuote- ja palveluliiketoi-minnan väliset ristiriidat

Moninaiset ja heikot tavoitteet suunnittelussa

14

Parempi työmotivaatio käyttäjille tarjottavien hyvien kokemusten kautta

POTENTIAALISET RATKAISUT

Tulevaisuuden käyttäjien maailman visiointi

UX-tavoitteiden kautta fokusointi

UX-näkökulmasta syntyvät yhtenäiset ratkaisut

Uudet innovaatiot syntyvät menemällä käyttäjien ihon alle

15

UX:n parantaminen vaatii sitoutumista ja muutosta koko organisaatiolta. Seuraavat esimerkit kertovat, kuinka FIMECC UXUS -yritykset ovat rakentaneet UX-ajattelutapaa UX-työn edistämiseksi.

UX TOSITOIMISSA

Vuosittain järjestettävän KONE People Flow Day -tapahtuman tavoitteena on vahvistaa työntekijöi-den ymmärrystä UX-pohjaisen strategian merki-tyksestä yritykselle. Tapahtuma on suunniteltu siten, että työntekijät, jotka eivät normaalisti ole tekemisissä UX-asioiden kanssa, pääsevät lähem-mäksi käyttäjiä ja asiakkaita tutkijan roolissa. He pääsevät puhumaan suoraan asiakkaiden kanssa, haastattelemaan käyttäjiä, havainnoimaan todelli-sia käyttötilanteita sekä täyttämään kyselyitä.

Tapahtuman avulla pyrimme tukemaan ajatteluta-van muutosta tuotekeskeisestä kohti kokemus-pohjaista ajattelua. Tapahtuma toimii myös myyn-nin tukena, sillä se on koettu hyväksi tavaksi sitouttaa asiakkaita. Vuosittain kerätty palaute osoittaa, että strategia ja tavoitteet on viestitty selkeästi ja ne on myös ymmärretty paremmin läpi koko organisaation. Tapahtuman aikana kerätty materiaali voidaan hyödyntää tuotekehityksessä, viestinnässä ja markkinoinnissa.

Metso Automationilla me uskomme, että hyvä käyttäjäkokemus syntyy, kun kaikki sidosryhmät tuntevat käyttäjät, heidän työnsä ja miten meidän ohjausjärjestelmiämme todellisuudessa käyte-tään. Käytännössä kaikki sidosryhmät eivät kuiten-kaan voi tehdä syvällistä UX-tutkimusta todellises-sa ympäristössä. Vaatimusmäärittelyt eivät myös-kään välitä riittävää ymmärrystä käyttäjästä. Laadukkaan keskustelun merkitys korostuu, kun tavoitteena on luoda hyvä UX-ajattelutapa.

Me olemme huomanneet, että käyttäjien tarinat, videot käyttöympäristöistä, kuvitetut konseptit ja prototyypit tulevaisuuden työkaluista ovat erinomainen keino herättää keskustelua ja luoda sisäistä pöhinää käyttäjäkokemuksen ympärillä. Esimerkiksi visualisointien ja prototyyppien

Metso AutomationSisäisen UX-pöhinän luominen

KONE People Flow DayKokemuksellisia tapahtumia työntekijöille

ansiosta keskustelu tulevaisuuden mobiilisovel-luksista, sosiaalisen median välineistä ja puheoh-jauksesta on ollut antoisaa.

Metso Automatiolla me luomme prototyypin jokaisesta kehitysvaiheesta. Prototyypin tarkoitus ei ole vain havainnollistaa ominaisuuksia, vaan sen on myös täytettävä tietyt UX-tavoitteet ja tarkoi-tus. Näin prototyyppiin liittyy aina tarina todellises-ta käyttötilanteesta.

Prototyypit ja visualisoinnit muodostavat innovoin-tiympäristön, jossa meidän koko organisaatiom-me, kehittäjät, asiakkaat ja käyttäjät mukaan luettuna, voivat keskustella sekä nykyisistä että tulevista tuotteista.

16

Roclan tuotekehitys sekä markkinointi- ja viestin-täosasto ovat jo usean vuoden ajan työskennelleet yhdessä uusien tuotteiden lanseerauksissa (engl. new product introductions, NPIs). Jotta yhteistyö vahvistuisi ja ymmärrys erilaisista toiminnoista paranisi, markkinointi- ja viestintäosasto liitettiin osaksi tuotekehitystä kolme vuotta sitten. Viime vuosien aikana yhteistyö on kehittynyt syvällisemmäksi yhteiskehittämiseksi, jolloin markkinointi ja erityisesti tuotekehityksen konsep-titiimi työskentelevät yhdessä, yhtenä tiiminä. Tämän kaltainen tiivis suhde luo tehostuneen tiedon jakamisen lisäksi myös avoimen foorumin uusille ideoille ja työskentelytavoille, joita ei turhaan rajoiteta rakenteellisesti. Lisäksi ”out-of-the-box” -ajattelu on oiva oppimis- ja kehittymis-

Kansainväliset kenttätutkimukset

Eri osastojen välinen yhteistyö

Konecranes hyödyntää kenttätutkimusmenetel-miä saavuttaakseen kokonaisvaltaisen ymmärryk-sen asiakkaista, käyttäjistä ja toimintaympäristöis-tä. T&K-osastomme ihmiset haastattelevat asiak-kaan henkilöitä sekä havainnoivat heidän toimin-taa. Kerätty aineisto analysoidaan systemaattises-ti, luokitellaan ja kootaan yhteen. Kenttätutkimus-menetelmien avulla kerätty ja yrityksen sisällä

mahdollisuus kaikille osapuolille. Esimerkiksi mark-kinointi alkaa paremmin ymmärtää teknologiaa, joka mahdollistaa tuotteiden tiettyjä ominaisuuk-sia, ja samalla tuotekehitys alkaa toiminnallisuuk-sien sijaan ajatella enemmän loppukäyttäjän kokemia hyötyjä. Tämä on tehokas tapa taata kokemus- ja brändiajattelukeskeisyys koko tuote-kehitysprosessin ajan aina varhaisesta konsepti-ideasta viimeisteltyihin markkinointi- ja myyntima-teriaaleihin. Yhteiskehittämisen avulla pystymme luomaan täsmällisiä viestejä ja työkaluja eri kontaktipistei-siin (esimerkiksi myyntitilanteisiin), joiden avulla tuomme esille tuotteidemme olennaisimmat hyödyt.

jaettu tieto lisää erilaisten asiakkaiden ja markki-noiden ymmärrystä.

Korostamme asiakastarpeiden tunnistamisen tärkeyttä sekä kiinnostusta erilaisia asiakasorgani-saation sidosryhmiä kohtaan. Siten voimme tuottaa parempia kokonaisvaltaisia ratkaisuja ja palveluita myös tulevaisuudessa.

17

UX-osaajan palkkaaminen ei riitä tekemään käyttäjäkokemuksesta yrityksesi kilpailuvalttia. Koko yrityskulttuuri vaatii muutosta.

KÄYTTÄJÄKOKEMUS AJATTELUTAVAKSI

Yrityskulttuurin muuttaminen kohti UX-ajattelutapaa on haastavaa. Nykyinen työskentely-kulttuuri on syvällä työskentelytavoissa, ajatuksis-sa ja tunteissa. Juuri siksi yrityskulttuuria ei voi suoraan hallita ja muuttaa. Nopealla aikataululla tehdyt pintaa raapaisevat muutokset saattavat jopa vahvistaa vanhaa, näkymätöntä yrityskulttuu-rin ydintä. Kulttuurimuutokselle voi kuitenkin järjestää ihanteelliset olosuhteet. Kokemuslähtöi-nen ajattelu, muotoiluajattelu ja monet saatavilla

olevat menetelmät tarjoavat loputtomasti mahdol-lisuuksia, joiden avulla ihmiset saadaan kyseen-alaistamaan nykyinen kulttuuri.

Kuinka laajentaa UX ajattelutavak-si organisaatiossasi?

Huomaa, kuinka pienet muutoksen taimet kasvavat puutarhaksi, ja jatka niiden kylvämistä ympärillesi.

18

Luo oma UX-agendasi vahvistamaan

UX-ajattelutapaa.

AGENDAFIMECC UXUS -ohjelman yhteistyöyritykset ovat tunnistaneet useita keinoja vahvistaa UX-ajattelutapaa eri rintamilla.

Todennä- köisesti ei Ehkä Ehdottomasti

MITKÄ NÄISTÄ LAITTAISIT OMALLE UX-AGENDALLESI?

Asiakaskäynnit

Kenttätutkimukset

Käyttäjä- ja asiakaspalautteen kerääminen ja jakaminen

”Käyttäjän saappaisiin astumi-nen” T&K ideariihessä

Vahvempi yhteistyö markkinointi- ja viestintäosaston kanssa tutkimus- ja kehitystyössä

UX-mestareiden tunnistaminen ja hyödyntäminen eri yksiköissä

Kokemuksellisten tapahtumien järjestäminen henkilökunnalle

Kokemuskeskusten hyödyntämi-nen UX:n konkretisoimiseksi (katso seuraava sivu)

Brändikuvan uudistaminen

Muita toimenpiteitä:

19

Kokemuskeskus on fyysinen tila, joka mahdollistaa tuotteiden ja palveluiden esittelemisen ja testaamisen sekä innostaa innovoimaan, myös yhdessä asiakkaiden ja käyttäjien kanssa.

KOKEMUSKESKUS Millaisen KOKEMUS-

KESKUKSEN sinä tarvitsisit?

KOKEMUS-KESKUS

ASIAKASVIERAILUT

IKKUNA KÄYTTÄJIEN MAAILMAAN

KÄYTETTÄVYYSTESTAUS

KÄYTTÄJÄVIERAILUT

ESITELMÄT

LAADUNVARMISTUS

YHTEISSUUNNITTELU*

engl. co-design*

KONSEPTIEN VISUALISOINNIT

ULKOINEN MARKKINOINTI

IDEOIDEN TUTKISKELU

UX-AJATTELUTAVAN MUUTOS

PROTOTYYPIT

TARINANKERRONTA

UX-TUTKIMUKSET

20

FIMECC UXUS –ohjelmassa olemme suunnitel-leet konseptin tulevaisuuden valvomosta, jolla havainnollistetaan uuden teknologian tukemaa tuotantotyötä. Kokemuskeskus on yhteissuunnit-telu-, innovointi- ja testiympäristö, missä käyttäjät, asiakkaat, alihankkijat ja muut Metso Automaa-tionin sisäiset sidosryhmät pääsevät kokemaan välähdyksen tulevaisuudesta ja osallistumaan sen muokkaamiseen.

Metso Automaation kokemuskeskus

ESIMERKKEJÄ KOKEMUSKESKUKSISTA

Toinen esimerkki kokemuskeskuksesta suunnitel-tiin Roclalle kilpa-autoradan innoittamana. Ihmiset pääsevät ajamaan radalla trukilla ja kokemaan sen todellista käyttöä. Tilaa voidaan käyttää koulutuk-seen, testaamiseen sekä myyntiä ja markkinointia tukevaan toimintaan. Kokemuskeskuksen puitteet ja ilmapiiri tarjoavat trukkikuskeille ja asiakkaille mahdollisuuden kokeilla monia tosielämän trukki-toimintoja tehostetussa ympäristössä, joka tukee yrityksen brändikuvaa.

Roclan kokemuskeskus

© Rocla

© Metso

21

3. SUUNNITTELUSUOSITUKSET

1. PEREHTYMINEN

2. UX-TAVOITTEET

UX JA TUOTTEEN ELINKAARIUX-toimenpiteet liittyvät kaikkiin järjestelmäkehityksen vaiheisiin aina tuotteen markkinoille vientiin asti. Erityisesti kehityksen varhaiset vaiheet ovat merkittäviä, sillä oikeanlaisten UX-tavoitteiden asettami-nen on onnistuneen käyttäjäkokemuksen perusta.

1. PEREHTYMINENAloita taustatutkimuksella. Hanki näkemys siitä, millainen UX vetoaa kohdeyleisöösi.

2. UX-TAVOITTEET Aseta taustatutkimukseen perustuen 1-4 ylätason UX-tavoitetta. UX-tavoitteet auttavat viestimään kokemukselliset tavoitteet kauttaaltaan koko yritykselle. Seuraavilla sivuilla kerrotaan tarkemmin UX-tavoitteiden asettamisesta.

3. SUUNNITTELUSUOSITUKSET Hyödynnä asettamiasi UX-tavoitteita ideoidessasi uusia konsepteja. Millaisia vaikutuksia niillä on suunnitteluun?

4. UX-VAATIMUKSETKun sinulla on parempi käsitys suunnittelus-ta, voit tarkentaa tavoitteita. UX-vaatimukset ovat mitattavia ja niitä vastaan voidaan arvioi-da ideoita ja prototyyppejä kehitysprosessin aikana.

8. MYYNNIN ALOITTAMINEN9. MYYNNIN JÄLKEINEN TUKI

10. P

ALA

UTT

EE

N K

ER

ÄÄ

MIN

EN 5. KONSEPTISUUNNITTELU

Konseptisuunnitteluvaiheessa suunnittele työnkulku, tuotteen ominaisuudet ja ulkoasu asetettujen UX-tavoitteiden pohjalta.

6. ARVIOINTIOikeanlaisen suunnittelun varmistamiseksi tarvitaan iteratiivinen suunnittelu + arviointi-sykli. UX-vaatimuksia hyödyntämällä voit varmistaa, että suunnittelu todella menee oikeaan suuntaan. 7. TOTEUTUS Myös toteutus- ja testausvaihe on iteratiivi-nen prosessi. Joskus täytyy palata suunnitte-lupöydän ääreen, jotta epäkohdat saadaan korjattua.

22

UX-TAVOITTEIDEN HIOMINEN

6. ARVIOINTI

7. TOTEUTUS

4. UX VAATI-MUKSET

5. KONSEPTI-SUUNNITTELU

8-9. MYYNNIN ALOITTAMINEN /MYYNNIN JÄLKEINEN TUKI

Kun tuote on markkinoilla, varmista, että kaikki kontaktipisteet ovat yhdenmukaiset alkuperäisten UX-tavoitteiden ja brändi-identiteetin kanssa.

10. PALAUTTEEN KERÄÄMINENKerää palautetta käytössä olevista tuotteista. Niin opit pitkäaikaisesta käyttäjäkokemukses-ta, joka vaikuttaa vahvasti asiakkaiden sitoutu-miseen.

23

Tutkimustieto ihmisen käyttäytymisestä ja

arvoista

Brändilupaus

Käyttäjän maailman empaattinen ymmärtäminen toimiala- ja työanalyysien avulla

Teknologiset mahdolli-suudet ja haasteet

UX TAVOITTEET

Visio uudistumisesta

KÄYTTÄJÄKOKEMUSTAVOITTEETKokemuslähtöisen suunnittelun ydin on käyttäjäkokemustavoitteet eli UX-tavoitteet, jotka ilmentävät sitä, miltä yritys haluaa tuotteensa ja palvelunsa käytön tuntuvan.

LÄHTÖKOHTIA UX-TAVOITTEIDEN MÄÄRITTELYYN

Koko suunnittelutiimin tulee ymmärtää UX-tavoitteet ja sitoutua niihin. Suunnittelun aikana UX-tavoitteet tarkentuvat suunnittelusuosituksiksi ja niistä edelleen toiminnallisiksi vaatimuksiksi sekä mitattaviksi UX-vaatimuksiksi.

KÄYTTÄJÄKOKEMUKSEN SUUNNIT-TELUUN TARVITAAN KONKREETTI-SET JA SELKEÄT UX-TAVOITTEET

24

Tässä projektissa käyttäjäkokemuslähtöinen konseptikehitys pohjautui kenttätutkimuksiin ja valikoituihin UX-tavoitteisiin, kuten ”hallinnan tunne” ja ”läsnäolon tuntu”. Projekti tuotti innova-tiivisen ja samalla käytännöllisen nosturin etäoh-jauskonseptin, joka vastaa käyttäjätarpeita ja sopii erinomaisesti suunniteltuun käyttöympäristöönsä.

Johannes TarkiainenMuotoilupäällikköKonecranes Oyj

Yleinen käyttäjäkokemustavoite futuristiselle konsepti-kehityshankkeellemme oli “olla yhtä laivan ja meren kanssa”. Tämä tavoite pitää sisällään monia tärkeitä alatavoitteita, kuten informaatiotulvan välttäminen, toiminnan turvallisuus sekä tietoisuus ympäristöstä. UX-tavoitteet toimivat lähtökohtana ja arviointikriteerei-nä luodessamme kokemuksellisia tarinoita komentosil-lalla toimimisesta. Näitä tarinoita käytettiin pohjana kehitettäessä tulevaisuuden alusten komentosiltakon-septeja. Voidaankin sanoa, että hyvin määritellyt UX-tavoitteet muodostivat selkärangan kokemukselli-selle toimintakonseptille.

Iiro LindborgDevelopment Project ManagerRolls-Royce Oy Ab

NOSTURIN ETÄOHJAUSKOKEMUSKonecranes: etäohjausasema

OLLA YHTÄ LAIVAN JA MEREN KANSSARolls-Royce: Tulevaisuuden komentosilta

© Rolls-Royce

© Konecranes

25

Läsnäolon tuntu

Läsnäolon tuntu

Tunne turvallisesta operoinnista

Kokemus sujuvasta yhteistyöstä

Tunne todellisen ammattilaisen työkalusta

Kokemus omasta osaamisesta

Kokemus tuotteen asianmukaisesta toimivuudesta

Alkuperäiset UX-tavoitteet

Uudelleen määritellyt

ja tarkennetut UX-tavoitteet

Kokemus omaan käyttöön sopivuudesta

Mielenkiintoiset ja palkitsevat työtehtävät

Tunne työyhteisöön kuulumisesta

Ammatillinen ylpeys ja motivaatio

Luottamus teknologiaan

Hallinnan tunne

Hallinnan tunne

Systeemikäytettävyysteoriasta tulevat UX-tavoitteet

Kentällä tehtävät haastattelut ja havainnoinnit, jotta opitaan tuntemaan toimiala, työtehtävät ja tulevaisuuden odotukset

Nykyisten ratkaisujen analyysi ja vertailu

Perustehtävän analysoiminen kentältä kerätyn tiedon pohjalta

UX-TAVOITTEET SUUNNITTELUPROSESSISSASeuraava esimerkki kuvaa askel askeleelta, kuinka UX-tavoitteet määriteltiin Konecranesin etäohjausasema-projektissa (Remote Operator Station, ROS) osana FIMECC UXUS -ohjelmaa.

SU

UN

NIT

TELU

VA

IHE

UX

-TA

VO

ITTE

IDE

N

KE

HIT

TYM

INE

NE

SIM

ER

KIT

RO

S

-HA

NK

KE

ES

TA

26

Esim. vuorovaikutuksen laatu (sisältää muun muassa ohjauksen tuntuman ja toimintaympäristön selkeän näkyvyyden)

Kohdeympäristön fyysisten mittasuhteiden hahmottamisen tuki

Läsnäolon tunteeseen liittyvät yleistason suunnittelusuositukset

Mahdollisuus päästä käsiksi monipuoliseen tietosisältöön ilman häiritsevää viivettä

Ohjauksen tulisi perustua ensisijaisesti reaaliaikaiseen videokuvaan.

Lastausalueen esitystapa on yhdenmukainen etäohjausnäkymissä

Etäohjausnäkymän tulisi täydentää puutteellista visuaalista syvyysvaikutel-maa (esim. mittasuhteiden ymmärtämistä), koska nosturin käyttäminen tapahtuu videokuvien kautta

Esimerkkejä ”läsnäolon tunne” UX-tavoitteeseen liittyvistä ylätason vaatimuksista

UX-tavoitteiden merkityksen tulkinta kohdeympäristössä

Vuorovaikutuksen vaatimusmäärittely ja sitä vastaavan etäohjausaseman konseptikehitys

Valittujen UX-

tavoitteiden suunnittelusuo-

situkset

Toiminnallisten vaatimusten

ja konseptiratkaisujen liittäminen valittuihin

UX-tavoitteisiin

27

UX-MENETELMÄTOn olemassa laaja kirjo menetelmiä, joiden avulla käyttäjäkokemusta voidaan parantaa tuote- ja palvelukehityksen eri vaiheissa. Tässä kirjasessa emme voi tarjota kattavaa opastusta niiden käyttöön, nimeämme vain lyhyesti muutamia menetelmiä. Kaikille menetelmil-le ei ole valitettavasti olemassa vakiintunutta suomenkielistä nimeä.

Yhteissuunnittelutyöpaja (engl. co-design workshop)

Roolipelit

Suunnitteluluotaimet (engl. design probes)

Vierailu kentälle

UX-kirjallisuus

Pitkäaikaisen UX:n tarkkailu

UX-VIESTI Markkinointiviestin tulisi olla yhdenmukainen UX-tavoitteiden kanssa.

Palveluiden UX

UX-kyselyt

HaastattelutKokemuksellinen contextual inquiry

Käyttäytymisen havainnoiminen

8. MYYNNIN ALOITTAMINEN9. MYYNNIN JÄLKEINEN TUKI

3. SUUNNITTELUSUOSITUKSET

1. PEREHTYMINEN

2. UX-TAVOITTEET

10. P

ALA

UTT

EE

N K

ER

ÄÄ

MIN

EN

28

Valmistaudu muokkaamaan UX-tavoitteita, kun konsepti selkiytyy.

KATSO: www.allaboutux.org

UX-TAVOITTEIDEN HIOMINEN

6. ARVIOINTI

UX-asiantuntija-arviointi

AXE

UX-kyselyt

AttrakDiff

PreMo

PANAS

7. TOTEUTUS

Skenaariotekniikat

Suunnittelupelit

4. UX VAATI-MUKSET

5. KONSEPTI-SUUNNITTELU

29

KUVITTELE, mitä voit saavuttaa kulttuurilla, joka ammentaa energiansa ja inspiraationsa aidosta asiakkaiden ja käyttäjien välittämisestä!

Olen ylpeä siitä, mitä teemme asiakkaillemme

Minusta tuntuu, että olemme osa jotain suurempaa

EMPATIA on ihmisyyttä ja sitä että avaat aistit ja sydämesi muille.

“Always keep an open mind and a compassionate heart" – Phil Jackson –

ÄLÄ UNOHDA SYDÄNTÄKäyttäjätutkimusten tekeminen, osallistavien menetelmien käyttämi-nen ja UX-vaatimusten määritteleminen ovat kaikki tärkeitä ja tarpeel-lisia toimenpiteitä, kun tähtäimessä on käyttäjäkokemuksen avulla saavutettu kilpailuetu. Mutta kaikkein tärkeintä on empatia – nähdä maailma tuotteitasi ja palveluitasi ostavien ja käyttävien ihmisten silmin ja tuntea kuten he tuntevat. Se on avain innovaatioon ja organi-saation uudistumiseen – ja askeleen edellä olemiseen!

30

LINKIT & KIRJALLISUUS

Pine, B & Gilmore, J. 2011. The Experience Economy. Harvard Business Press

Patnaik, D. (2009). Innovation Starts with Empathy. http://tinyurl.com/nc9bkk

FIMECC UXUS Programme (2014).Tool to measure UX maturityhttp://uxus.fimecc.com/content/tools

Hartson, R. & Pyla P.S. (2012).The UX Book.Elsevier

UX arviointimenetelmiä ym.: http://www.allaboutux.org/

FIMECC UXUSwww. fimecc.com

31

KÄYTTÄJÄKOKEMUS MEIDÄN ORGANISAATIOSSAMME

Tämä aukeama on varattu ajatuksillesi, piirroksillesi ja kaikenlaisille käyttäjäkoke-musta ja sen tulevaisuutta yrityksessäsi koskeville muistiinpanoille.

VIE SE MAAILMALLE JA EROTU!

Positiivinen käyttäjäkokemus on tehokas keino liiketoiminnan uudelleenajatteluun. Tämä kirjanen on toinen numero sarjasta, jonka ovat koonneet suomalaiset tutkijat yhdessä metalli- ja koneteollisuuden asiantuntijoiden kanssa. Se on merkittävä askel kohti käyttäjä-kokemuksen (engl. user experience, UX) ymmärrystä osana yrityksen strategiaa, johtamista ja toimintaa.

Käyttäjäkokemuksen merkityksen oivaltaminen valmistaa yrityksiä tulevaisuuden liiketoimintaympäristöön, jossa kilpaili-jat tarjoavat hyvin samankaltaisia tuotteita ja palveluita. UX tulee huomioida varhaisista tuote- ja palvelukehityksen vaiheista aina kaupallistamiseen ja viestintään saakka. Tulevai-suudessa yritykset erottautuvat kilpailijoista kokemuksellisuu-den kautta ja UX-suunnittelun ansiosta yritys sijoittuu teolli-suuden arvoketjussa lähemmäs asiakasta.

www.fimecc.com

KÄYTTÄJÄKOKEMUKSESTA KILPAILUVALTTIB2B-TEOLLISUUDELLE– Issue 2

UX – MITEN?