UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS GERENCIAIS NA BUSCA DA …... Lucileila do Rosário Queiroz UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS GERENCIAIS NA BUSCA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO PÚBLICO DE QUALIDADE

Lucileila do Rosário Queiroz

UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS GERENCIAIS

NA BUSCA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO PÚBLICO DE

QUALIDADE

Contexto:

Será apresentado o estudo de caso realizado na Supervisão de Fiscalização da Subprefeitura Perus, onde foram implementadas práticas e

ferramentas de gestão, baseadas no Modelo de Excelência em Gestão da Fundação Nacional da

Qualidade

Fonte: http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/upload/subprefeituras/secretaria/mapasub%20cor(1).jpg

Divisão GeogrDivisão Geográáfica da Cidade de São Paulo fica da Cidade de São Paulo LocalizaLocalizaçção da Subprefeitura Perusão da Subprefeitura Perus

Extensão territorial56,88 km2

É cortada pelas Rodovias Anhanguera e

Bandeirantes sentido norte-sul e pelo

Rodoanel Mario Covas sentido leste-oeste

É formada pelos Distritos de

Perus e Anhanguera

Densidade demográfica146.046 habitantes

Organograma

Supervisão de FiscalizaçãoAtribuições

• Fiscalizar a aplicação das leis municipais (770 infrações)

▫ Obras particulares e executadas em vias públicas;▫ Licença de funcionamento (uso não-residencial);▫ Antenas de celular (ERB’s);▫ Feira-livre;▫ Publicidade irregular (Lei Cidade Limpa);▫ Descarte irregular de entulho;▫ Grandes geradores de lixo; ▫ Comércio ambulante;▫ Remoção de carcaças das vias públicas; ▫ Impedir a ocupação irregular nos loteamentos clandestinos;▫ Impedir a invasão das áreas municipais ...

• Efetuar intimações, notificações, interdições, embargos e multas;

• Atendimento pessoal e telefônico para orientação do munícipe quanto à legislação de Uso e Ocupação do solo;

• Atendimento de emergências da Defesa Civil – 24 horas;

• Elaborar relatórios circunstanciados sobre as ações realizadas;

• Atendimento a Programas e Operações (Operação Defesa das Águas – Operação Entulho – Operação Cidade Limpa –Comando Noturno – Operação Calçada Livre).

Supervisão de FiscalizaçãoAtribuições

Mapa do Mapa do MacrozoneamentoMacrozoneamento

Fonte: www.prefeitura.sp.gov.br

Fonte: http://ww2.prefeitura.sp.gov.br/arquivos/secretarias/planejamento/zoneamento/0001/parte_II/perus/01-MAPA-PR-04.jpg

Mapa 4 do Plano Regional EstratMapa 4 do Plano Regional Estratéégicogico

Extensão Territorial: 56,88 km2

Áreas verdes: 33,23 km257,96% do território

24 áreas de riscogeológico14 com risco alto e muito alto

Áreas particulares ocupadas por loteamentos irregulares e em regularização:

Áreas públicas ocupadas e livres:

20 em regularização 2.347.455,30 m2 7.296 lotes

08 irregulares 608.768,50 m2 1.595 lotes

Total: 28 loteamentos 2.956.223,80 m² 8.891 lotes

35 áreas ocupadas 684.177,87 m2 10.004,00 famílias

38 áreas livres 345.424,73 m2

Total: 73 áreas públicas 1.029.602,60m²

Áreas Verdes

Aprovado/Regularizado

Aprovado sem matrícula do Registro de Imóveis e IPTU

IrregularFonte: Supervisão de Uso do Solo e Licenciamento

LOTEAMENTOSLOTEAMENTOS

CRESCIMENTO POPULACIONALCRESCIMENTO POPULACIONAL

Em 50 anos 50 anos (1960-2010) a população da Subprefeitura Perus cresceu 1.7291.729% % enquanto a do Município 207%207%.

Nos últimos 20 anos 20 anos a população da Subprefeitura quase triplicoutriplicou, com destaque ao Distrito de Anhanguera que cresceu 430%.

Problemas detectados: (pontos fracos e oportunidades de Problemas detectados: (pontos fracos e oportunidades de melhoria):melhoria):

a) Grande número de SAC´s (solicitações de vistoria feitas pelos munícipes) e de Processos para serem atendidos, além dos outros programas voltados às questões de preservação ambiental e de segurança pública;

b) Falta de planejamento das ações, ausência de determinação de prioridades, distribuição desordenada nos serviços;

c) Falta de estabelecimento de metas;

d) Ausência de controles adequados, tanto dos expedientes pendentes de atendimento na Unidade, quanto dos distribuídos. O controle existente não mensurava o realizado de fato, era insuficiente e não fidedigno. Além disso, a carência de atualização deste controle gerava retrabalho a cada informação a ser prestada acerca das ações realizadas ou pendentes;

e) Clima de descontentamento, comodidade e falta de motivação;

f) Recursos humanos escassos;

g) Falta de veículo para a fiscalização e utilização desordenada do único carro disponível;

h) Microcomputadores escassos e obsoletos;

i)Insatisfação dos munícipes pela demora no atendimento das suas reivindicações. Alguns SAC´s demoravam até 04 (quatro) anos para atendimento, e muitos processos ficavam parados por quase 03 (três) anos;

j) Deficiência na comunicação interna.

Problemas detectados: (pontos fracos e oportunidades de Problemas detectados: (pontos fracos e oportunidades de melhoria):melhoria):

Fonte:http://blogs.diariodepernambuco.com.br/economia/wp-content/uploads/2009/07/e-agora.jpg

MUDANMUDANÇÇAS IMPLEMENTADAS AS IMPLEMENTADAS

Reunião Mensal:Reunião Mensal:

Ficou determinada a realização de uma reunião mensal com todos os membros da equipe para: fazer a aproximação e integração das pessoas; tratar dos problemas da unidade e de relacionamento; dar orientações à respeito do trabalho; analisar o desempenho da unidade; incentivar os colaboradores a apresentar ideias para a melhoria do trabalho; realizar feed back.

Treinamento, CapacitaTreinamento, Capacitaçção e Aprendizado Organizacional:ão e Aprendizado Organizacional:

Diante da dificuldade de liberação de recursos no serviço público para contratação de empresas específicas para instrução dos colaboradores, o treinamento foi realizado na própria unidade, utilizando-se os conhecimentos dos servidores mais experientes e da supervisora.

Trabalho em equipe e determinaTrabalho em equipe e determinaçção de Competências ão de Competências –– CHACHA

- extinção dos setores fiscais: o que possibilitou o planejamento das ações, de acordo com as necessidades urgentes e prioridades da unidade, e a articulação dos agentes vistores, incluindo vistorias conjuntas e estimulando o trabalho em equipe.

- análise do perfil de cada agente vistor, utilizando as características do CHA (conhecimentos, habilidades, atitudes) e as características de cada tipo de serviço, direcionando os agentes vistores para o atendimento de atividades específicas, de acordo com o seu perfil.

- transferência de serviços administrativos dos agentes vistores para apoio administrativo.

Resultado: Resultado: melhoria do clima organizacional (integração); treinamento, capacitação (aumento do aprendizado organizacional); mudança da cultura organizacional; fixação de funções pelo sistema de competências (CHA); aumento da produtividade

Mapeamento de processosMapeamento de processos

Resultado: Resultado: possibilitou a identificação de processos críticos, a fixação de pontos de controle, a eliminação de retrabalho, a maximização dos recursos humanos e materiais.

5 S 5 S –– ManutenManutençção do Programaão do Programa

Resultado: Resultado: organização, padronização, melhor aproveitamento dos recursos disponíveis, agilidade

QUANTIDADE DE PROCESSOS - POR ASSUNTO

1004%

80% 115

5% 311%

1406%

452%

954%

211%

69932%

60928%

552%

26812%

181%

522%

ANISTIA - CUSTODIA

ANTENA

ÁREA MUNICIPAL

CADAN

CERTIFICADO CONCLUSÃO

CUSTODIA

DISTRIBUIÇÃO

ESGOTO

INTERDIÇÕES

LICENÇA FUNCIONAMENTO

LOTEAMENTO IRREGULAR

OBRAS - DIVERSOS

OUTROS

RECURSO MULTA

UtilizaUtilizaçção de Planos de Aão de Planos de Açção para Programaão para Programaçção das Atividadesão das Atividades

Resultado: deu maior visibilidade ao planejamento, acompanhamento e controle das ações fiscais (transparência).Organizou a distribuição e execução das tarefas.

ImplementaImplementaçção de Mão de Méétodos de Controletodos de Controle

Resultado: Resultado: possibilitou - demonstrar o desempenho da unidade; identificar as causas dos problemas para buscar as soluções; reduziu o tempo gasto com levantamentos constantes de informações.

Resultado: Resultado: transparência – publicidade – comunicação das atividades desenvolvidas

Site internet

Jornal Mural

Boletim mensal

Diário Oficial

Jornal do bairro

Gestão da InformaGestão da Informaçção e do Conhecimentoão e do Conhecimento

Resultado: Resultado: “melhoria” dos recursos humanos e materiais (equipamentos de informática, veículos) – aumento da produtividadeaumento da produtividade

CARGO Situação anterior Nova situação

Supervisor 01 01

Chefe da Unidade 01 01

Agente Vistor 05 06

Servidores Administrativos 01 03

Encarregado de Equipe 01 01

Agente de apoio 01 03

Estagiários 00 03

Engenheiro 00 01

TOTAL 10 19

Após a implantação das mudanças foi possível constatar que:

▫ a utilização de ferramentas de gestão gerou grandes benefícios e melhorias na execução dos trabalhos da unidade;

▫ não é preciso grandes investimentos financeiros para a implementação das práticas de gestão;

▫ é necessário o total envolvimento da alta direção, no entanto, não é imprescindível. A mudança foi realizada por iniciativa da supervisora da unidade de fiscalização;

▫ as ferramentas de gestão não dependem de softwaressofisticados, podem ser utilizados os sistemas existentes (pacote Office: Word, Excel, Acess, power point, visio).

▫ as mudanças culturais são difíceis, demoradas, mas possíveis.

http://www.jaquejoy.blogger.com.br/jardim_obrigada_bynanda.gif

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