UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/24347/1/TESIS EDGAR EDUARDO... · 3.4 Análisis económico de la propuesta 44 3.5 Conclusiones

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE TITULACIÓN

TRABAJO DE TITULACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

AREA

CONTROL DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

TEMA ANALISIS DE REPROCESOS DE PRODUCCIÓN EN LAS REPARACIONES DE VEHICULOS EN LA CIA

GRUPO MAVESA LINEA CITROEN.

AUTOR CASTRO MARTINEZ EDGAR EDUARDO

DIRECTOR DEL TRABAJO

ING.IND. HURTADO PASPUEL JIMMY FERNANDO MSC.

2017

GUAYAQUIL – ECUADOR

ii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

“La responsabilidad del contenido de esta tesis de grado, me

corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la

Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”.

CASTRO MARTINEZ EDGAR EDUARDO

C.C. 0918522798

iii

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a Dios por guiarme a lo largo de mi carrera y

brindarme la fuerza necesaria para cumplir con esta meta y a mi esposa e

hijos por su apoyo, quienes son el pilar y motor fundamental en mi vida.

iv

AGRADECIMIENTO

Agradezco en primer lugar a DIOS, que es quien hace todo posible en

nuestras vidas, a mis padres por su apoyo incondicional desde mis inicios

en la educación, a mi esposa por su apoyo y motivación, a mis hijos

Isabella, Annie e Isaías, quienes son mi motivación terrenal para seguir

adelante día a día, a la Facultad de Ingeniería Industrial y maestros que

compartieron sus conocimientos desinteresadamente, a mi tutor el Ing.Ind.

Jimmy Fernando Hurtado Paspuel, a todos gracias por su apoyo y

colaboración.

v

ÍNDICE GENERAL

Descripción ggPág.

PRÓLOGO 1

CAPITULO I

INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES

N° Descripción Pág.

1.1 Antecedentes 2

1.2 Situación problemática 3

1.3 Delimitación del problema 3

1.4 Identificación de las variables de investigación 4

1.4.1 Variable dependiente 4

1.4.2 Variable independiente 4

1.5 Justificación e importancia 5

1.6 Objetivos 5

1.6.1 Objetivo general 5

1.6.2 Objetivo especifico 5

1.7 Marco ambiental 5

1.8 Marco teórico 7

1.9 El análisis de los datos 10

1.10 Marco legal 11

1.11 Marco Metodológico 17

1.12 Tipo de investigación 17

1.13 Población 18

1.14 Tamaño de la muestra 19

1.15 Estratificación de la muestra. 19

1.16 La empresa 20

vi


1.16.1 Misión 23

1.16.2 Visión 23

1.1 Localización de la Agencia Objeto de Estudio. 23

CAPITULO II

ANÁLISIS SITUACIONAL


2.1 Análisis situacional 25

2.2 Identificación del proceso de servicio técnico 26

2.2.1 Mantenimientos preventivos 26

2.2.2 Mantenimiento Correctivo 28

2.3 Registro y análisis de datos. 29

2.4 Obtención de los datos para el análisis. 29

2.5 Cuantificación de Perdidas 32

2.6 Diagnóstico 33

CAPITULO III

PROPUESTA


3.1 Presentación a propuesta de mejora 34

3.2 Diseño del plan de acción 35

3.2.1 Detalle del plan. 35

3.2.1.1 De la formación del personal Técnico 35

3.2.1.2 La implantación del estándar operacional en Recepción. 38

3.2.1.2.1 Concertar la Cita. 39

3.2.1.2.4 Realizar los trabajos. 40

3.2.1.2.5 Controlar la calidad de los trabajos realizados. 41

3.2.1.2.6 Preparar la cita de entrega. 41

3.2.1.2.7 Garantizar el éxito de la cita de entrega. 41

3.2.1.2.8 Contactar con el cliente después de los trabajos. 41

vii


3.2.1.2.9 Completar los indicadores internos: 41

3.3 Cuantificación de la propuesta 42

3.3.1 Recursos humanos facilitadores 42

3.3.2 Costo de recursos tecnológicos 43

3.3.3 Cuantificación total de la propuesta 44

3.4 Análisis económico de la propuesta 44

3.5 Conclusiones 45

3.6 Recomendaciones 46

ANEXOS 47

BIBLIOGRAFÍA 61

viii

ÍNDICE DE IMÁGENES


1 Localización 23

2 Resultados de análisis estadístico eviews 1 31

3 Resultados de análisis estadístico eviews 2 32

4 Sitio web para la formacion virtual 36

5 Método de organización pv 38

ix

ÍNDICE DE TABLAS


1 Estratificacion de la muestra 19

2 Clasificación industrial internacional uniforme 24

3 Ordenes por reprocesos 2016 29

4 Montos por reprocesos registrados durante el año 2016 30

5 Facturacion anual 2016 33

6 Porcentaje de participacion sobre la pérdida 33

7 Implantacion plan de formacion tecnica virtual y

presencial 35

8 Modulos de capacitación 36

9 Costo de recurso humano 1 42

10 Costo de recurso humano 2 42

11 Costo recursos tecnológicos 43

12 Costo total de propuesta 44

13 Calculo del costo beneficio 44

x

ÍNDICE DE ANEXOS


1 Facturación mensual- año 2016 48

2 Cotización 49

3 Pensum técnico - academico 50

4 Ficha de incidente cliente 57

5 Métodos de organización 58

xi

RESUMEN

El presente estudio tiene como objetivo determinar los retornos de

vehículos en el proceso de servicio técnico de la empresa MAVESA que fueron causados por fallas de reparación; por falta de conocimiento de los técnicos; reparaciones incompletas debido a la falta de información durante el proceso de recepción; y trabajos no realizados por falta de repuestos. Mediante el Software Estadístico Eviews, se determinó el porcentaje correlación y relevancia del modelo de regresión, que sirvió para cuantificar las pérdidas generadas por variables que para el año 2016 que ascendió a 299.048 USD, este valor represento el 14% del total facturado en el año. La propuesta de mejora esta estructura en un plan organización estructurado en tratamientos de reincidencias respetando los estándares de la marca que representa el concesionario; y capacitación técnica especializada y certificada por la Marca Citroen, con lo que la empresa lograra un ahorro de un 15% anual sobre las perdidas.

PALABRAS CLAVES: Procesos, Reparación, Servicio, Organización, Vehículo.

Castro Martinez Edgar Eduardo. Ing. Ind. Hurtado Paspuel Jimmy Fernando Msc AAA AC.C. 0918522798 Director del Trabajo

AUTOR: CASTRO MARTINEZ EDGAR EDUARDO TEMA: ANALISIS DE REPROCESOS DE PRODUCCIÓN EN LAS

REPARACIONES DE VEHICULOS EN LA CIA GRUPO MAVESA LINEA CITROEN.

DIRECTOR: ING. IND. HURTADO PASPUEL JIMMY FERNANDO MSC

xii

ABSTRACT

The present study has the objective to determine the returns of

vehicles in the process of technical service of the company MAVESA that

were caused by repair failures; for lack of knowledge of the technicians;

incomplete repairs due to lack of information during the reception process;

and work not done due to lack of spare parts. Using the Eviews Statistical

Software, we determined the percentage correlation and relevance of the

regression model, which served to quantify the losses generated by

variables that for 2016 amounted to 299,048 USD. this value represents

14% of the total invoiced in the year. The proposal to improve this structure

in a structured organization plan in treatments of returns respecting the

standards of the brand that represents the concessionaire; and specialized

technical training and certified by the Citroen Brand, with which the

company achieved savings of 15% per year on losses.

KEY WORDS: Processes, Repair, Service, Organization, Vehicle.

Castro Martinez Edgar Eduardo. Ind. Eng. Hurtado Paspuel Jimmy Fernando. Msc AAA AI.D. 0918522798 Work Director

AUTHOR: CASTRO MARTINEZ EDGAR EDUARDO SUBJECT: " ANALYSIS OF REPROCESSING OF PRODUCTION IN

THE REPAIRS OF VEHICLES IN THE COMPANY MAVESA GROUP LINE CITROEN "

DIRECTOR: IND. ENG. HURTADO PASPUEL JIMMY FERNANDO MSC

PRÓLOGO

El presente trabajo se enfoca en la investigación de los reprocesos

realizados en la empresa Mavesa para lo cual se ha realizado un análisis

estadístico, utilizando la herramienta Eviews, la cual permitirá identificar

variables significativas.

Conociendo que hoy en día, las industrias deben tener una visión

enfocada a vincular en su totalidad actividades interrelacionadas entorno

los servicios que presta, mejorando la respuesta a necesidades del cliente

y a su vez generar ganancias.

En el primer capítulo se describe los antecedentes por lo cual se

realizó este estudio permitiendo clarificar los objetivos, marco legal y

metodológico.

En el segundo capítulo se realizó el análisis de la situación actual,

permitiendo de esta manera identificar los procesos a mejorar,

cuantificando perdidas y realizando un diagnóstico de los datos

recopilados.

El tercer capítulo presenta la propuesta con un plan de acción el cual

se enfoca a gestionar los problemas encontrados a través de capacitación

al personal, mejorando así el control de calidad en los procesos,

demostrando con un análisis económico si viabilidad.

CAPITULO I

INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES

1.1 Antecedentes

Grupo Mavesa Fundada en 1.932 y tras 78 años de trayectoria,

Maquinarias y Vehículos S.A., parte de Grupo Mavesa junto con

Ecuatoriana de Motores Cía. Ltda. Se ha convertido en el líder del mercado

automotor ecuatoriano.

Posicionados en 8 ciudades del país, en más de 20 sucursales ofrece

una amplia gama de productos de sus líneas de distribución Hino,

Bridgestone, Citroën John Deere, Atlas Copco y Marangoni, todas

complementadas con servicios posventa dirigidos a los segmentos del

transporte pesado, liviano y de trabajo con:

Talleres Especializados Hino y Citroën, Repuestos Genuinos, Talleres

de Enderezado y Pintura, Centros de Servicios para vehículos multimarca,

livianos y pesados y una moderna Planta de Reencauche, (Grupo Mavesa,

2017).

Automóviles Citroën se ha posesionado como una marca de confianza

a nivel de nuestro país, es por esto que se encuentra en un proceso de

mejora continua.

Para el presente estudio se ha seleccionado uno de los talleres de la

marca para realizar un análisis de los reprocesos, siendo estos un nicho de

los servicios que se desean mejorar, ya que al realizar reprocesos se pierde

la confianza de los clientes y aumenta el costo de la puesta a punto del

Introducción y antecedentes 3

vehículo, es de suma importancia identificar los reprocesos y analizar los

procedimientos de los mismos para realizar las mejoras requeridas.

1.2 Situación problemática

En la actualidad un automóvil se considera un elemento que dejo de

ser un lujo para convertirse en una necesidad, pero tener un automóvil en

perfectas condiciones implica también cumplir con un plan de

mantenimiento que esta generalmente determinado por el fabricante del

vehículo, esto enlaza la necesidad de llevar el automóvil a un taller

autorizado por la marca para realizar las reparaciones necesarias sean

estas de tipo preventivas o de índole correctivas.

Pero que sucede cuando el cliente cumple con esta recomendación y

sin embargo una vez que se le restituye el vehículo reparado por parte del

concesionario autorizado, se encuentra con defectos que no estaban

presentes antes de la reparación; esto generalmente motiva un efecto de

insatisfacción y desconfianza que obligan al cliente a retornar el vehículo

para que se realicen las correcciones que denominaremos en el presente

estudio “Reprocesos”, sobre la reparación inicial.

1.3 Delimitación del problema

En los procesos productivos de la línea Citroën, en la Cía. Grupo

Mavesa, se han presentado reclamos por parte de los usuarios de los

productos y servicios en relación con reprocesos de reparaciones por

trabajos realizados de forma incorrecta debido a la deficiencia de

conocimiento del técnico, por tareas solicitadas no efectuadas y en algunos

casos falta de repuestos.

Esta situación provoca en los clientes un clima de incertidumbre que

no es totalmente superado luego de realizar la atención, corrección y

Introducción y Antecedentes 4

devolución de la unidad reparada, acción que en algunas ocasiones

presenta incluso daños adicionales que deben ser costeados por el cliente

mostrando este su total inconformidad al realizar el pago de valores

adicionales que no estaban pactados en la reparación inicial y que el cliente

presume, son valores que se generaron por daños provocados durante el

proceso de realización del mantenimiento para el que ingreso el vehículo

a los talleres.

Sistematización del problema

¿Los costos por reprocesos afectan la facturación general del servicio

postventa?

¿El nivel de conocimiento del personal técnico influye en la reducción

de los reprocesos por trabajos incorrectos?

¿El número de reprocesos tiene relación directa con los valores que

se detectaron como costos de operación?

1.4 Identificación de las variables de investigación

1.4.1 Variable dependiente

Reprocesos o retornos posteriores a las reparaciones

1.4.2 Variable independiente

• Deficiencia de conocimiento del técnico

• Tareas solicitadas no efectuadas

• Falta de repuestos


1.5 Justificación e importancia

Toda empresa que ofrece al público un producto o servicio debe estar

comprometida a entregar un producto terminado de calidad, en el que el

cliente se pueda sentir seguro y respaldado a la hora de usar su vehículo,

esta investigación se justifica en la búsqueda de mejora; en la calidad de

servicio que debe ofrecer un concesionario autorizado en quien el cliente

deposita su confianza para la reparación de su vehículo. Es importante

tener en cuenta que un cliente satisfecho puede transmitir su experiencia a

sus amigos y familiares con la posibilidad de indirectamente direccionarlos

como nuevos clientes sin embargo un cliente descontento probablemente

jamás recomiende el servicio o producto que no logró satisfacer sus

requerimientos y expectativas.

1.6 Objetivos

1.6.1 Objetivo general

Analizar los reprocesos de producción en reparaciones de vehículos

realizados por la compañía Grupo Mavesa en la sección Vehículos Citroën.

1.6.2 Objetivo especifico

• Identificar las variables de causalidad y efectos que

ocasionaron los reprocesos en las reparaciones de vehículos.

• Establecer las pérdidas económicas según las variables de

investigación.

• Evaluar y proponer la alternativa de mejora.

1.7 Marco ambiental

La empresa Mavesa C.I.A. de la ciudad de Guayaquil cuenta con un


grupo de marcas asociadas, una de las cuales es la marca de vehículos

Citroen, la cual ofrece vehículos complementada con servicio posventa

para los respectivos mantenimientos en su propio taller, ya que se desea

mejorar la atención de los clientes de esta línea de productos, el trabajo se

enfocara a los reprocesos realizados en el área de talleres de la marca

Citroen, ya que se presentan con frecuencia y no se ha realizado un

estudio, lo cual puede perjudicar a la percepción del cliente como marca.

Las normativas ambientales están compuestas por información que

debe ser cumplida por los talleres automotrices para el tratamiento de sus

residuos peligrosos en esta investigación proponemos soluciones y

alternativas que están dirigidas exclusivamente al sector automotriz, (Díaz

Espinel, 2012).

El Municipio de Guayaquil, el Ministerio del Ambiente y Salud junto a

la Secretaria del Ambiente y el Ministerio de Salud, son los entes

reguladores del cumplimiento de las normativas de cuidado del aire, agua,

suelo, ruido, desechos y agentes contaminantes.

Determinando las siguientes leyes:

1. Constitución de la republica

2. Ley Gestión Ambiental: Publicado en el Registro Oficial No. 48

el 10-Sep-2004

3. Ley de Prevención y Control de la Contaminación Ambiental:

Publicado en el Decreto Supremo No. 374 del Registro Oficial

No. 97 el 05-Mar-1976

4. Ministerio del Ambiente Acuerdo No. 161

5. Decreto ejecutivo No. 3516, publicado en el Registro Oficial

suplemento 2 del 31 de marzo del 2003

6. Ley Orgánica de la Salud: Publicada en el Registro Oficial No.

423 el 22-Dic-2006 en el Libro II de salud y seguridad


ambiental.

7. Código de la Salud: Publicado en el Decreto Supremo No. 188

del Registro Oficial No. 158 el 08-Feb- 1971 en el Libro II, Título

I Saneamiento Ambiental

8. Ordenanza Municipal que norma el control de talleres

automotrices, garajes y locales comerciales que se dedican a

la venta de repuestos, partes y accesorios automotrices usados

dentro del cantón Guayaquil de 10/07/02

1.8 Marco teórico

Reprocesos y la calidad de Servicio.

Según (Juran, 1995). Indica que “Actualmente, una empresa bien

constituida en el área de servicios ofrece calidad a los clientes”.

La atención sin calidad aleja a los clientes, por lo tanto, es primordial

que exista calidad en los servicios prestados para que la respuesta sea

positiva. En caso contrario, los clientes harán el reclamo pertinente; y por

este motivo es que se busca brindar un buen servicio (Fitzsimmons &

Fitzsimmons, 2000).

Para comparar el servicio esperado y el percibido en el presente

estudio, conforme (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2000), se identificaron las

cinco primeras dimensiones que los clientes consideran para juzgar la

calidad de los servicios. Las mismas son descriptas a continuación:

confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad.

Responsabilidad: es la disposición para ayudar a los clientes y brindar

el servicio rápidamente. Dejar al cliente esperando, principalmente por

razones no aparentes, crea una percepción negativa de la calidad. Si ocurre

una falla en el servicio, la capacidad para resolverla rápidamente y con


profesionalismo puede crear una alta percepción positiva de la calidad;

(Paulo Cassanego , Fagundes, & Rossi, 2011).

Seguridad: es el conocimiento y la cortesía de los empleados, así

como su capacidad de transmitir confianza y confidencialidad. La dimensión

seguridad incluye las siguientes características: competencia para brindar

el servicio, cortesía y respeto al cliente, comunicación efectiva con el

cliente, y la idea de que el empleado está realmente interesado en lo mejor

para el cliente, (Paulo Cassanego , Fagundes, & Rossi, 2011).

Empatía: es demostrar interés, y brindar atención personalizada a los

clientes. La empatía incluye las siguientes características: accesibilidad,

sensibilidad, y esfuerzo para atender las necesidades de los clientes;

(Paulo Cassanego , Fagundes, & Rossi, 2011).

Tangibilidad: es la apariencia de las instalaciones físicas,

equipamientos, personal y materiales para la comunicación. La condición

del ambiente es una evidencia tangible del cuidado y la atención a los

detalles exhibidos por el proveedor del servicio. Esta dimensión también

puede extenderse a la conducta de otros clientes que estén utilizando el

servicio, (Paulo Cassanego , Fagundes, & Rossi, 2011).

(Pizzo, 2012) Menciona en su libro que para mejorar la calidad en tu

servicio debes concentrarte tanto en incrementar los aspectos que generan

satisfacción en tus clientes como en reducir aquellos que le producen

insatisfacción.

Es realmente imposible medir a simple vista el efecto que puede tener

el reclamo de clientes que presumen recibir un servicio deficiente o

incorrecto, lo que en algunas ocasiones incluso les obliga a retornar el

vehículo al cocesionario para realizar retrabajos o reprocesos

presumiblemente a causa de la reparación inicial para que la cuan llevaron


el vehículo a los talleres, sin embargo puertas adentro es posible que exista

un costo escondido a causa de la utilización de recursos humanos y

materiales en los que se incurre al monto de realizar la atención para

corregir la inconformidad del cliente.

Este autor define de manera clara lo que se considera un reclamo y

cuales considera serían los puntos más importantes que destacar para la

toma de acciones.

(Puente R., 2007) El reclamo es la manifestación de descontento o

insatisfacción que expresa un consumidor ante una empresa, sea de forma

oral o escrita, con respecto a un bien o servicio.

Al reclamar, el consumidor espera una compensación: ser

indemnizado o que le cambien el producto, por ejemplo. La gestión de

reclamos es un servicio posventa que las empresas pueden utilizar para

desarrollar una oferta integral y alcanzar una ventaja competitiva.

Es un proceso que implica recibir, investigar, resolver, cerrar y

prevenir reclamos, y cuyo objetivo es satisfacer al cliente que reclama y a

otros que no deberán pasar por la misma situación, porque la empresa

eliminará la causa del reclamo.

La gestión eficiente de reclamos genera beneficios financieros para

las empresas, que provienen tanto de la lealtad de los clientes como del

desempeño interno. Johnston (2001), a partir de los resultados de un

estudio que incluía veinte empresas en el Reino Unido, elaboró un modelo

que muestra las relaciones entre el manejo de los reclamos, los

consumidores, los empleados y el desempeño financiero de la empresa. El

modelo sugiere tres fuentes de beneficios financieros de las empresas:

1. La optimización del manejo de reclamos que reduce costos,


2. La satisfacción y la retención de consumidores y

3. La satisfacción y retención de empleados.

Los procesos efectivos para manejar reclamos —fáciles de emplear y

que satisfagan a los consumidores— conducen no sólo a satisfacer al

consumidor sino, también, a producir en los empleados una sensación de

mayor control y menos estrés. Ello a su vez se traduce en mayor

compromiso con la empresa y en mejor desempeño, factores de gran

impacto en los resultados financieros. (Puente & López, 2007).

Un buen proceso de reclamos provee un mecanismo efectivo para

incrementar significativamente la satisfacción y la lealtad hacia la marca,

(Goodman & Newman, 2003)..

Si el reclamo es atendido satisfactoriamente, la lealtad puede

incrementarse en un ocho por ciento con respecto a la lealtad que tenía el

consumidor antes de que ocurriera el problema. Por el contrario, 52 por

ciento de los consumidores que realizan un reclamo y no son atendidos

satisfactoriamente, intentan cambiar de marca o sustituir el servicio. Si

después de reclamar el consumidor permanece insatisfecho, dará

referencias negativas de la empresa a sus allegados. Además, los

consumidores insatisfechos generan el doble de referencias negativas que

las positivas generadas por quienes han quedado satisfechos, (Goodman

& Newman, 2003).

1.9 El análisis de los datos

El programa E-Views es la versión en entorno MS-Windows del

antiguo Micro -TSP (Time Series Analysis) desarrollado por primera vez en

1981. Es uno de los más utilizados dentro del campo de la econometría y

su manejo permite la estimación, resolución y uso de modelos

econométricos de distinta naturaleza mediante la utilización de una amplia


gama de procedimientos.

Su “puesta al día” en relación con los últimos avances de la

econometría aplicada es notable y, para los que conocen cada una de las

técnicas, su utilización es extremadamente intuitiva. Esta adecuación a la

práctica profesional de la econometría se debe sin duda a sus autores que,

desde las primeras versiones del TSP diseñaron el programa de cara a su

utilización real adaptándolo a sus propias necesidades del día a día.

Aunque el programa fue desarrollado por economistas y la mayor

parte de sus usos se realizan en el campo de la economía no hay nada en

su diseño que limite su utilidad a las series temporales económicas.

A partir de los servicios prestados, cada uno de los objetos puede

abrirse la ventana para cada uno de los objetos haciendo doble clic en el

icono correspondiente. El tamaño de las ventanas puede modificarse,

pueden minimizarse las ventanas, moverse, cerrase, según el

procedimiento habitual de cualquier programa de MS-Windows.

1.10 Marco legal

Constitución de la República del Ecuador, publicada en el 20 de

octubre del 2008, en el Registro Oficial Nº 449

Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios

de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información

precisa y no engañosa sobre su contenido y características

Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten

servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción

de las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de

atención y reparación.


Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o

que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables

civil y penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad

defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo

con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore.

Art. 55.- Las personas usuarias y consumidoras podrán constituir

asociaciones que promuevan la información y educación sobre sus

derechos, y las representen y defiendan ante las autoridades judiciales o

administrativas.

Capítulo sexto

Derechos de libertad

Art. 66.- Se reconoce y garantizará a las personas: 25. El derecho a

acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia,

eficacia y buen trato, así como a recibir información adecuada y veraz sobre

su contenido y características.

Capítulo noveno

Responsabilidades

Art. 284.- La política económica tendrá los siguientes objetivos: 8.

Propiciar el intercambio justo y complementario de bienes y servicios en

mercados transparentes y eficientes.

Sección séptima - Política comercial

Art. 336.- El Estado impulsará y velará por el comercio justo como

medio de acceso a bienes y servicios de calidad, que minimice las


distorsiones de la intermediación y promueva la sustentabilidad.

Ley Orgánica de Defensa del Consumidor

Art. 1.- Ámbito y Objeto. - Las disposiciones de la presente Ley son

de orden público y de interés social, sus normas por tratarse de una Ley de

carácter orgánico, prevalecerán sobre las disposiciones contenidas en

leyes ordinarias. En caso de duda en la interpretación de esta Ley, se la

aplicará en el sentido más favorable al consumidor.

El objeto de esta Ley es normar las relaciones entre proveedores y

consumidores promoviendo el conocimiento y protegiendo los derechos de

los consumidores y procurando la equidad y la seguridad jurídica en las

relaciones entre las partes.

Art. 2.- Definiciones. - Para efectos de la presente Ley, se entenderá

por: Anunciante. - Aquel proveedor de bienes o de servicios que ha

encargado la difusión pública de un mensaje publicitario o de cualquier tipo

de información referida a sus productos o servicios.

Consumidor. - Toda persona natural o jurídica que como destinatario

final, adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para

ello.

Cuando la presente Ley mencione al consumidor, dicha denominación

incluirá al usuario.

Derecho de Devolución. - Facultad del consumidor para devolver o

cambiar un bien o servicio, en los plazos previstos en esta Ley, cuando no

se encuentra satisfecho o no cumple sus expectativas, siempre que la venta

del bien o servicio no haya sido hecha directamente, sino por correo,

catálogo, teléfono, internet, u otros medios similares.


Derechos y obligaciones de los consumidores

Art. 4.- Derechos del Consumidor. - Son derechos fundamentales del

consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la

República, tratados o convenios internacionales, legislación interna,

principios generales del derecho y costumbre mercantil.

Art. 5.- Obligaciones del Consumidor. - Son obligaciones de los

consumidores…

Art. 17.- Obligaciones del Proveedor. - Es obligación de todo

proveedor, entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara,

completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que

éste pueda realizar una elección adecuada y razonable.

Art. 18.- Entrega del Bien o Prestación del Servicio. - Todo proveedor

está en la obligación de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el

bien o servicio, de conformidad a las condiciones establecidas de mutuo

acuerdo con el consumidor.

Ninguna variación en cuanto a precio, tarifa, costo de reposición u

otras ajenas a lo expresamente acordado entre las partes, será motivo de

diferimiento.

Art. 22.- Reparación Defectuosa. - Cuando un bien objeto de

reparación presente defectos relacionados con el servicio realizado e

imputables al prestador del mismo, el consumidor tendrá derecho, dentro

de los noventa días contados a partir de la recepción del bien, a que se le

repare sin costo adicional o se reponga el bien en un plazo no superior a

treinta días, sin perjuicio a la indemnización que corresponda.

Si se hubiere otorgado garantía por un plazo mayor, se estará a este


último.

Art. 23.- Deterioro de los Bienes. - Cuando el bien objeto del servicio

de acondicionamiento, reparación, limpieza u otro similar sufriere tal

menoscabo o deterioro que disminuya su valor o lo torne parcial o

totalmente inapropiado para el uso normal al que está destinado, el

prestador del servicio deberá restituir el valor del bien, declarado en la nota

de ingreso, e indemnizar al consumidor por la pérdida ocasionada.

Art. 24.- Repuestos. - En los contratos de prestación de servicios cuyo

objeto sea la reparación de cualquier tipo de bien, se entenderá implícita la

obligación de cargo del prestador del servicio, de emplear en tal reparación,

componentes o repuestos nuevos y adecuados al bien de que se trate, a

excepción de que las partes convengan expresamente lo contrario.

El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de las

sanciones e indemnizaciones que correspondan, a que se obligue al

prestador del servicio a sustituir, sin cargo adicional alguno, los

componentes o repuestos de que se trate.

Art. 25.- Servicio Técnico.- Los productores, fabricantes,

importadores, distribuidores y comerciantes de bienes deberán asegurar el

suministro permanente de componentes, repuestos y servicio técnico,

durante el lapso en que sean producidos, fabricados, ensamblados,

importados o distribuidos y posteriormente, durante un período razonable

de tiempo en función a la vida útil de los bienes en cuestión, lo cual será

determinado de conformidad con las normas técnicas del Instituto

Ecuatoriano de Normalización -INEN-.

Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo

Art. 2.- Corresponde a la Defensoría del Pueblo:


a) Promover o patrocinar los recursos de Habeas Corpus, Habeas

Data y de Amparo de las personas que lo requieran;

b) Defender y excitar, de oficio o a petición de parte, cuando fuere

procedente, la observancia de los derechos fundamentales

individuales o colectivos que la Constitución Política de la

República, las leyes, los convenios y tratados internacionales

ratificados por el Ecuador garanticen; y,

c) Ejercer las demás funciones que le asigne la Ley

Art. 17.- Recibida la queja, se procederá a su trámite o rechazo que

se hará por escrito motivado, pudiéndose informar al interesado sobre las

acciones o recursos que puede ejercitar para hacer valer sus derechos.

Deben rechazarse las quejas anónimas, las que revelan mala fe,

carencia de pretensión o fundamentos, y aquellas cuyo trámite irroguen

perjuicio a derechos de terceros.

Registro Oficial número 113 de 21 de enero de 1999

Procedimiento para el trámite de las quejas

Art. 5.- Las quejas de los consumidores o usuarios pueden

presentarse por escrito o verbalmente. En este segundo caso, el Director

Nacional de Defensa del Consumidor o el funcionario que lo subrogue,

dispondrá que, por Secretaría, se la reduzca a escrito, con observancia de

los requisitos establecidos en la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo

y en este Reglamento. Las quejas de los consumidores o usuarios de lo

que especifica este reglamento deben reunir los siguientes requisitos:

a. Los nombres y apellidos del denunciante o reclamante y de la

persona o la entidad contra la cual se formula la denuncia o

reclamo; en el caso de que aquél actúe en representación de una


comunidad, colectividad o grupo de personas, acompañará la

constancia escrita de su delegación para este efecto;

b. Las circunstancias en las cuales se produjo la violación o

inobservancia del derecho cuya tutela se reclama; el lugar, la fecha

y la autoridad o persona o empresa particular responsable;

c. El domicilio del denunciante o reclamante y el de la persona natural

o jurídica presuntamente responsable de la violación de los

derechos del consumidor o inobservancia de la ley;

d. La medida preparatoria que se pretenda; y,

e. Las pruebas documentales o testimoniales que fundamenten la

queja.

1.11 Marco Metodológico

Esta investigación es de carácter no exploratoria, tomando en cuenta

que el tema a desarrollar es un estudio orientado a una actividad que ya

está siendo realizada por tanto no es un proceso nuevo que descubrir,

considerando la información que será analizada define el tipo de

investigación que será utilizada.

1.12 Tipo de investigación

El concepto inicial para iniciar una investigación radica en saber

identificar frente a qué tipo de investigación nos encontramos, este autor

por ejemplo indica que:

El método de investigación describe con buenos detalles la forma en

que se ha llevado a cabo la investigación. Este permite explicar la

propiedad de los métodos utilizados y la validez de los resultados,

incluyendo la información pertinente para entender y demostrar la

capacidad de replicación de los resultados de la investigación. (Abreu,

2012).


Investigación de tipo descriptiva correlacional.

El método de estudio emplearse será de tipo descriptivo correlacional

ya que, por medio de este, se describe de modo sistemático las

características de una población, situación o área de interés.

El objetivo de una investigación descriptiva es analizar diferentes

situaciones o circunstancias de un proceso donde al final existe para

nuestro caso una inconformidad del cliente.

El estudio de tipo descriptivo busca analizar todos los actores de un

proceso donde se deberán evaluar diferentes situaciones directamente

relacionadas con el caso de estudio, una vez obtenidos los datos estos se

pueden tabular con el objetivo de medir la intervención de las diferentes

variables involucradas y así definir cuál es la variable de más peso causante

de las perdidas.

Se lo denominara correlacional también ya que por medio de este

estudio vamos a determinar la relación existente entre una, dos o más

variables.

Posterior a la medición de las variables realizaremos pruebas de

hipótesis correlacionales juntamente con métodos estadísticos para

determinar la correlación, sin embargo, la investigación correlacional no

establece de forma directa relaciones causales, pero nos permitirá valorar

de manera significativa la variable más crítica o que causa mayor efecto

negativo en el proceso.

1.13 Población

Para el presenta caso se va a analizar los valores de facturación

general que se generó desde el 01 de enero al 31 de diciembre del 2016,


cuantificando un total de 1351 órdenes de trabajo clasificadas como

reprocesos.

1.14 Tamaño de la muestra

Para el cálculo de tamaño de muestra cuando el universo es finito, es

decir contable y la variable de tipo categórica, primero debe conocer "N" ó

sea el número total de casos esperados ó que ha habido, para eso deben

revisar los datos estadísticos.

Si la población es finita, es decir conocemos el total de la población y

deseásemos saber cuántos del total tendremos que estudiar la fórmula

sería:

𝑛 =𝑍∞2 ∗ 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

𝑖2(𝑁 − 1) + 𝑍∞2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

En el presente caso el cálculo del tamaño de la muestra nos ha dado

como referencia la necesidad de analizar 299 ordenes.

1.15 Estratificación de la muestra.

En la siguiente tabla encontramos la estratificación de la muestra, esta

técnica es sumamente valiosa si se quiere llegar a cada estrato de la

investigación, muy independiente del tamaño de la población, al clasificarla

en subgrupos se asegura que el muestreo obtenga valiosos datos del

tamaño de la muestra.

TABLA N° 1

ESTRATIFICACION DE LA MUESTRA

ESTRATO E1 E2 E3 E4

TAMAÑO DE PROBLACION 25 75 99 100

FRACCION DE MUESTREO 1/2 1/2 1/2 1/2

TAMAÑO FINAL DE MUESTRA 13 38 50 50 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martinez Edgar Eduardo


1.16 La empresa

Fundada en 1.932 y tras 78 años de trayectoria, Maquinarias y

Vehículos S.A., parte de Grupo Mavesa junto con Ecuatoriana de Motores

Cia. Ltda. se ha convertido en el lider del mercado automotor ecuatoriano.

Posicionados en 8 ciudades del país, en más de 20 sucursales ofrece una

amplia gama de productos de sus lineas de distribución Hino, Bridgestone,

Citroën John Deere, Atlas Copco y Marangoni, todas complementadas con

servicios posventa dirigidos a los segmentos del transporte pesado, liviano

y de trabajo con: Talleres Especializados Hino y Citroën, Repuestos

Genuinos, Talleres de Enderezado y Pintura, Centros de Servicios para

vehículos multimarca, livianos y pesados y una moderna Planta de

Reencauche.

Fundada por por el señor Augusto Dillon Valdez, ilustre guayaquileño

del siglo pasado, además filántropo, fundador y primer presidente de SERLI

y presidente del Club Rotario Guayaquil de 1.937 a 1.938.

En el año de 1935 es contratado como colaborador de la firma del Sr.

Sergio E. Pérez,

En 1.938 se asocian los señores Dillon y Pérez, Formando A. DILLON

& COMPAÑÍA, representantes de las compañías de seguros Sea Insurance

Co. Ltd. y Alliance Insurance Co. Ltd. que además comercializa productos

químicos y materiales de limpieza de las marcas Wyandotte y West.

En el año ce 1.939 se incorporó la venta de lubricantes Sinclair,

emblemática marca norteamericana, En 1.941 toma la distribución de

International Harvester, con productos de las líneas agrícola, construcción

y camiones, convirtiéndose en pioneros de la mecanización del agro

ecuatoriano.

En 1.946 Sergio Pérez adquiere el 50% de las acciones de A. DILLON


& COMPAÑÍA, En 1.959 cambia el nombre de la empresa, en 1.959 el señor

Sergio Pérez adquiere la totalidad de las acciones de la empresa,

cambiando su nombre a SERGIO E. PÉREZ sucesor de A. DILLON Y CIA.

En 1.964 se denomina Maquinarias y Vehículos S.A,

Desapareciendo la empresa Sergio E. Pérez sucesor de A. Dillon y Cia.,

para dar paso al advenimiento de dos nuevas compañías: Maquinarias y

Vehículos S.A. y Sergio E. Pérez Cia. Ltda., que comercializarían equipos

con stock local y bajo pedido de importación respectivamente.

En 1.964 se incorporan nuevas líneas de productos, camiones a

diesel Hino y Kenworth, equipos de construcción de las marcas Koehring,

Clark, Holman, Etnyre, Champion, Enclid, Barber Greene, Telsmith, Bomag

y Johnson, que a esa fecha conformaban su paquete integral de

distribución.

En 1.969 distribuidor autorizado Hino, se firma el contrato de

distribución de vehículos Hino entre Maquinarias y Vehículos S.A. e Hino

Motors, Ltd. de Japón, en el año de 1.970 Maquinarias y Vehículos S.A.

decide especializarse en tres áreas principales de negocio: equipos

agrícolas International Harvester; vehículos, repuestos y servicio técnico

HINO.

En 1.973 en nueva casa estableciéndose la matriz de Maquinarias y

Vehículos S.A. en el amplio complejo comercial donde funciona

actualmente, en el Km. 3.5 de la Avenida Juan Tanca Marengo en la ciudad

de Guayaquil, En 1.979 amplía sus modernas instalaciones con la

expansión de Guayaquil, Maquinarias y Vehículos S.A., complementa sus

instalaciones implementando un parque de exhibición y un taller completo

de mantenimiento. Mavesa recibió el premio al ornato en el segmento

mejores construcciones comerciales del año. En 1.984 se incorporan

nuevos accionistas en especial importantes entidades del sector bancario


y financiero local, nacional y extranjero, en 1.987 inicia Ecuatoriana de

Motores Cia. Ltda, con sede en la ciudad de Ambato y de la mano del

Ingeniero Kléber Vaca Garzón, Ecuatoriana de Motores Motorec Cia. Ltda.

se constituye como una compañía orientada a la comercialización de

repuestos para vehículos, motores y vehículos reconstruidos.

En 1.992 el 95% de las acciones de Maquinarias y Vehículos S.A. son

adquiridas por Banco de Guayaquil, en 1.994 se incorpora Citroën y

Maquinarias y Vehículos S.A. Mavesa suscribe el contrato de distribución

exclusiva de vehículos Citroën para el Ecuador.

En 1.997 Ecuatoriana de Motores Motorec Cia. Ltda. obtuvo la Sub -

distribución de vehículos Hino para la zona central del país, 2.001, inicia

una nueva era para Mavesa, en el mes de junio de 2.001, el Ing. Kléber

Vaca Garzón, adquirió el 94.73 % de las acciones de Maquinarias y

Vehículos S.A.

Inicia una nueva etapa en la vida de esta legendaria empresa,

fusionando Maquinarias y Vehículos S.A. y Ecuatoriana de Motores Cía.

Ltda., compañías que conforman el Grupo Mavesa, y que mantienen

sucursales y agencias en varias ciudades estratégicas del Ecuador.

Hasta el año 2016 el Grupo Comercial cuenta con 20 sucursales en la

actualidad, Grupo Mavesa está posicionada con 20 sucursales a nivel

nacional, ubicadas en ciudades estratégicas del Ecuador, tales como:

Guayaquil, Quito, Ambato, Cuenca, Machala, Santo Domingo de los

Tsachilas, El Coca y Riobamba.

1.16.1 Misión

Contribuimos al desarrollo de nuestros clientes, proveedores,

colaboradores, accionistas y de la sociedad en general, proporcionando


productos y servicios de alta calidad.

1.16.2 Visión

Ser la mejor opción del mercado automotor ecuatoriano en servicios

integrales.

1.1 Localización de la Agencia Objeto de Estudio.

Av. Juan Tanca Marengo Km.3 1/2

Horarios de Atención: Lun-Vie 8AM-5PM / Sab 8AM-1PM

IMAGEN N° 1

LOCALIZACIÓN

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo


TABLA N° 2

CLASIFICACIÓN INDUSTRIAL INTERNACIONAL UNIFORME

CIIU 4.0 Empresa Descripción

G4510.10

Mavesa

Venta al por mayor y al por

menor de vehículos nuevos y

usados: vehículos de

pasajeros, incluidos vehículos

especializados, como

ambulancias y minibuses,

camiones, remolques y

semirremolques, vehículos de

acampada, como caravanas y

auto caravanas


CAPITULO II

ANÁLISIS SITUACIONAL

2.1 Análisis situacional

Para obtener la información específica referente a los costos incididos

por los reprocesos trabajaremos con la base de facturación del año 2016,

que contiene los valores totales de facturación de los cuales clasificaremos

3 variables que se han identificado dentro de la facturación general.

Existen reprocesos en servicios prestados a los clientes de la marca

Citroën, lo que genera malestar y pérdida de confianza de parte de los

clientes que usan el servicio técnico que brinda la empresa a los usuarios

de marca Citroen, ya sea este de tipo preventivo o correctivo.

En la tabla a continuación se muestra el valor total de facturación a

nivel nacional durante el año 2016, que será nuestro punto inicial para

realizar el análisis de las variables de causalidad, el reporte de facturación

en detalle lo podemos observar en el anexo N°1.

TABLA N° 3

FACTURACION TOTAL TALLERES 2016

TOTAL FACTURACION 2016 2.092.794,00

TOTAL REPROC 285.166,74

CORTESIAS Y OTROS 13.883,00


Análisis situacional 26

2.2 Identificación del proceso de servicio técnico

Grupo Mavesa cuenta con talleres para la Marca Citroen en la ciudad

de Guayaquil que está enfocado en ofrecer a sus clientes un servicio

técnico de reparación preventiva y correctiva.

Todos los vehículos Particulares, Utilitarios y Comerciales Citroën

deben realizar su primera revisión obligatoria entre los 2.500 KM o 3 meses

(lo que ocurra primero).

Todos los vehículos particulares Citroën con motor a gasolina en el

país requieren servicio de mantenimiento cada 10.000 KM o 1 año, lo que

primero ocurra.

Todos los vehículos Utilitarios y Particulares con motor a diésel en el

país requieren servicio de mantenimiento cada 5.000 KM o 6 meses, lo que

primero ocurra.

Los clientes son informados desde la entrega de su vehículo nuevo

del plan de mantenimientos y los detalles específicos en cuanto a los

servicios que se ofrecen en el concesionario, así como los procedimientos

y canales de comunicación que puede utilizar para acceder al servicio

técnico, acorde a su necesidad en el taller más cercano de la red Citroen.

2.2.1 Mantenimientos preventivos

Estas revisiones siguen una gama de puntos de mantenimiento

específicos a controlar, exigidos por el fabricante para realizar a los

vehículos Citroën en los kilometrajes y/o tiempos aquí establecidos y el

costo de las mismas, así como el costo de las operaciones necesarias a

realizar y las piezas e insumos requeridos después de esta revisión

programada, deben ser asumidos por el cliente.


Aun cuando el vehículo goce de garantía el costo de estas revisiones

y el costo de las piezas de aditivación y desgaste que se requiera

reemplazar, no están cubiertas por la garantía y serán facturadas al cliente.

Las piezas de mantenimiento y piezas de desgaste son las que

usualmente sufren un deterioro o desgaste por la operación normal del

vehículo y su vida útil puede variar dependiendo del modelo del vehículo,

de las condiciones de uso, del modo de conducción, de su kilometraje,

peso, de su entorno geográfico y climático, etc, por esta razón no gozan de

garantía alguna, inclusive si el vehículo se encuentra en periodo de

garantía, deben ser asumidas por el cliente sin excepción, a no ser que la

falla que se genere sea atribuible a la calidad de la pieza y el vehículo se

encuentre en periodo de garantía vigente con la condición de que tenga un

kilometraje inferior a 30.000 KM.

Estas piezas se describen a continuación: aceites, correas, tensores

o piñones de correas, filtros, pastillas, plumillas, discos de frenos,

guarnecidos de freno, neumáticos, embragues, amortiguadores, baterías,

bombillos, pilas, bujías, fusibles, rotulas, rodamientos de ruedas, textiles,

etc.

Es obligatorio para no perder la garantía del fabricante, realizar dentro

de la red Citroën estos mantenimientos en los kilometrajes y tiempos

previstos con un margen de desfase máximo de 1.000 KM hacia abajo o

hacia arriba y/o con menos de un mes después de haber cumplido el año

de entrega del vehículo o del año del ultimo mantenimiento realizado. La

primera revisión entre 2.500 km no tiene margen de desfase.

En todos los casos se entrega al cliente copia de los planes de

mantenimiento realizados con todos los puntos de control chequeados.

NOTA: No se entenderá como Revisión de Mantenimiento el simple


cambio de aceite y filtros, si no se realizan todos los puntos de control

estipulados por el fabricante en el tiempo o kilometrajes establecidos.

En caso de la no autorización por parte del cliente, de alguno(s) de los

trabajos encontrados necesarios a realizar en estas revisiones, constara en

la orden de trabajo y factura final al cliente como evidencia que fue voluntad

del cliente no realizarlas.

Deberá presentar el Certificado de Garantía y/o la Guía de

Mantenimientos y Garantías cada vez que lleve su vehículo a la red oficial

Citroën para realizar las respectivas revisiones obligatorias de

mantenimiento para que se las vayan sellando.

2.2.2 Mantenimiento Correctivo

Es aquel en el que se reparan o cambian las diferentes partes y/o

componentes del vehículo en el momento en que dejan de funcionar o

empiezan a fallar.

Para realizar esta tarea el técnico realiza la solicitud de insumos y

repuestos acorde indica la IT-RP-001 Entrega de Suministros y Repuestos

a Talleres.

Las tareas de mantenimiento correctivo se deberán efectuar acorde a

lo recomendado por los Manuales de la Marca, los cuales se encuentran a

disposición de los técnicos en el Sistema informático.

Las partes o piezas que se vayan desarmando o desmontando se

deben almacenar en los coches de trabajo asignados para este fin, con la

identificación del número de orden de trabajo a la que pertenecen.

En el caso de que la reparación tome más de un día laborable, los


coches de trabajo deberán ser almacenados por el Técnico Responsable

en el área asignada para este fin. (Cuarto de reparación de Componentes).

2.3 Registro y análisis de datos.

Los análisis de las variables de investigación se realizarán con el

software E-Views. Los problemas que se presentan en la empresa y que

están afectando a la producción del taller, así como la imagen del mismo.

Se identificaron tres variables que se presentan en el momento de

atender a los clientes, las cuales están agregando costos a los procesos y

demoras en las entregas de los vehículos, lo cual genera costos que la

empresa debe asumir.

2.4 Obtención de los datos para el análisis.

Para nuestro análisis hemos tomado la base de datos de facturación

del taller objeto de estudio comprendido entre el 01 de enero al 31 de

diciembre el 2016.

La fase inicial comprende clasificar la información recibida de manera

que sea posible identificar los valores o montos facturados en calidad de

reprocesos diferenciándolos por el tipo de orden de trabajo. En la tabla que

se muestra a continuación se ha iniciado con la recolección de datos para

determinar el total de observaciones que seran objeto del presente estudio.

TABLA N° 3

ORDENES POR REPROCESOS 2016

RETORNO POR TAREAS NO REALIZADAS 562

RETORNO POR FALTA DE RESPUESTOS 201

RETORNO POR DESCONOCIMIENTO TECNICO 493

OTROS REPROCESOS NO IDENT 95

TOTAL 1.351 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo


Las ordenes de trabajo se clasificaron en tres grupos diferentes,

acorde a la descripción con la que ingresa la orden de trabajo al taller,

dentro de las cuales se encuentran las variables 3 grupos identificados y

un grupo menor sin identificar la causa del reproceso sin embargo

tomaremos para el estudio las 3 variables principales que se muestran en

la tabla anterior.

Las consolidaciones de los datos recolectados se presentan en la

siguiente tabla.

TABLA N° 4

MONTOS POR REPROCESOS REGISTRADOS DURANTE EL AÑO 2016

2016 TNR FDR RFC REPROC

ENE 8221 5798 9557 24810

FEB 2022 4388 13524 21835

MAR 7192 6223 11082 24497

ABR 6632 7534 11635 31300

MAY 9418 6521 9230 26169

JUN 7993 5062 12023 28078

JUL 7728 7576 9875 22179

AGO 4638 6708 8397 20978

SEP 6844 7765 11692 28301

OCT 8751 7549 11722 30145

NOV 5972 3394 12068 22668

DIC 7989 4271 8171 18090 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo

A continuación, se presentan los resultados de regresión que nos

servirán para la ponderación de las variables independientes en relación

con la variable dependiente.


IMAGEN N° 2

RESULTADOS DE ANÁLISIS ESTADÍSTICO EVIEWS 1


Como podemos apreciar los resultados del análisis de las 3 variables

seleccionadas, se evidencia que la variable que tiene más peso con

respecto a la variable dependiente es RFC (Reprocesos por falta de

Conocimiento) con un valor de 1,761890.

En el mismo análisis los datos generados en los coeficientes de

determinación Beta nos indica que por cada dólar que aumente la

facturación tendremos un incremento en los costos en 1.35 USD con

referencia a la variable FDR (Reprocesos por falta de repuestos).

Así mismo el análisis los datos generados en los coeficientes de

determinación Beta nos indica que por cada dólar que aumente la

facturación tendremos un incremento en los costos en 0,97 USD con

referencia a la variable TNR (Reprocesos por tareas no realizadas).

Y por último según el análisis de datos se obtiene por medio del

coeficiente de determinación Beta nos indica que por cada dólar que

aumente la facturación tendremos un incremento en los costos en 0.97

USD con referencia a la variable RFC.


IMAGEN N° 3

RESULTADOS DE ANÁLISIS ESTADÍSTICO EVIEWS 2


En el mismo análisis tenemos como resultado 10,31927 (superior a 5)

para la F-experimental o F de Fisher que nos indica que el modelo es

sustentable, así mismo tenemos que el valor crítico de F o F teórica es de

0,004 lo que indica que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis

alternativa.

En el mismo análisis tenemos que el coeficiente de determinación y

R-Cuadrado es del 0,71% junto con el coeficiente de determinación

ajustado con un valor de 0,7946590, esto nos indica que el 79% de la

variabilidad de la variable dependiente puede ser expresadas por las

variables independientes TNR, RFC, y FDR.

2.5 Cuantificación de Perdidas

Para conocer el monto de pérdidas en las que incurrió el área de

Servicio Técnico de la empresa en estudio, a causa de las ordenes de

reprocesos o reingresos que se presentaron durante el año 2016 es

necesario cuantificar el valor en USD al que ascendió cada grupo de

órdenes de trabajo según el tipo registrado al ingreso, según se muestran

en el cuadro siguiente.


TABLA N° 5

FACTURACION ANUAL 2016

TOTAL FACTURACION 2016 2.092.794,00

FDR REPROCESOS POR FALTA DE RESPUESTOS + NO IDENTIFICADOS 79.730,76

RFC REPROCESOS POR FALTA DE CONOCIMIENTO 128.976,98

TNR REPROCESOS POR TRABAJOS NO REALIZADOS 90.341,00

PERDIDA TOTAL POR REPROCESOS 299.048,74

PORCENTAJE DE PERDIDAS POR REPROCESOS 14% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo

TABLA N° 6

PORCENTAJE DE PARTICIPACION SOBRE LA PÉRDIDA

PORCENTAJE DE PARTICIPACION SOBRE LA PERDIDA

FDR REPROCESOS POR FALTA DE RESPUESTOS + NO IDENTIFICADOS 27%

RFC REPROCESOS POR FALTA DE CONOCIMIENTO 43%

TNR REPROCESOS POR TRABAJOS NO REALIZADOS 30% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo

2.6 Diagnóstico

En relación con los resultados presentados en la cuantificación de

pérdidas se evidencio por medio del software de regresión lineal Eviews

que de entre las variables analizadas las que tuvieron más peso fueron las

variables RFC (Reprocesos por falta de conocimiento) que represento el

43%, y la variable TNR (Tareas no realizadas) que represento el 30% del

total de las pérdidas registradas por reprocesos, ponderando las 3 variables

como observamos en el cuadro anterior una pérdida total que asciende a

los 299.048,74 dólares que represento un 14% del total de la facturación

realizada por concepto de servicio postventa durante el año 2016.

CAPITULO III

PROPUESTA

3.1 Presentación a propuesta de mejora

En relación con el diagnóstico obtenido se demuestra que en la

empresa MAVESA SA existieron perdidas que ascendieron a un valor

285.266,74 dólares para lo cual se presenta una propuesta que busca

fortalecer dos campos que acorde al diagnóstico fueron los más influyentes

en el monto de facturación por reprocesos.

1. Plan de capacitación para el personal operativo

a) Pensum de Formación presencial anual

b) Pensum de formación Virtual On-Line

2. Aplicación de los estándares operacionales de la marca para el

proceso de recepción.

• Implantación del perfil operacional para el proceso de

recepción de vehículos.

La propuesta consta de dos acciones correctivas que pueden ser

aplicadas simultáneamente, las mismas que estarán enfocadas en corregir

la falta de conocimiento del personal operativo y la implantación del

estándar operacional sugerido por el fabricante, acorde a las variables de

mayor peso como son; la falta de conocimiento del personal operativo y las

tareas no completadas por error en la toma del requerimiento cliente

Propuesta 35

durante el proceso de recepción, ambas propuestas en base a los

manuales y especificaciones del fabricante.

3.2 Diseño del plan de acción

Las acciones correctivas que seran efectuadas se detallan en el

cuadro a continuación con su plan dividido en las 2 áreas de acción.

TABLA N° 7

IMPLANTACION PLAN DE FORMACION TECNICA VIRTUAL Y

PRESENCIAL

1 AÑO

IMPLANTACION PLAN DE FORMACION TECNICA VIRTUAL Y PRESENCIAL

CUATRIMESTRE 1 CONOCIMIENTOS BASICOS DE MECANICA Y ELECTRICIDAD AUTOMOTRIZ

CUATRIMESTRE 2 REPARACIONES MECANICAS Y ELECTRICAS DE NIVEL INTERMEDIO

CUATRIMESTRE 3 MECANICA Y MULTIPLEXAJE AVANZADO REPARACIONES COMPLEJAS

4 MESES

IMPLANTACION NUEVO ESTANDAR OPERACIONAL PARA RECEPCION

FASE 1 DIAGNOSTICO PROCESO DE RECEPCION ACTUAL

FASE 2 ELABORACION DE COMPORBANTES DOCUMENTALES

FASE 3 INICIO OPERACIÓN CON NUEVA DOCUMENTACION

FASE 4 CONTROL Y SEGUIMIENTO Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo

3.2.1 Detalle del plan.

3.2.1.1 De la formación del personal Técnico

La implantación del plan de formación virtual y presencial consta de

un pensum Tecnico-Academico para un año calendario de tres etapas,

dividido en 3 módulos de 4 meses, considerando que cada formación

presencial requiere de la ejecución de la formación virtual.

La formación virtual será un requisito para acceder a la formación

presencial puesto que es una introducción para cada tema y el pensum será

el mismo en resumen explicativo con el objetivo de que los participantes

Propuesta 36

ingresen con la información básica del tema a la formación presencial.

IMAGEN N° 4

SITIO WEB PARA LA FORMACION VIRTUAL


Las capacitaciones cuatrimestrales separadas en tres módulos se

detallan en el siguiente cuadro.

En el anexo N° se detallan los sub-temas que se encuentran dentro

de cada una de las materias que seran impartidas durante el año, al final

del cual se realizará una evaluación que formará parte del 70% de la nota

total que obtendrá cada participante, el 30% restante se obtendrá del

cumplimiento de la formación virtual.

TABLA N° 8

MODULOS DE CAPACITACIÓN

PENSUM TECNICO-ACADEMICO PRESENCIAL

I CUATRIMESTRE

CURSOS HORAS

1.1 ELECTRICIDAD AUTOMOTRIZ 4

1.2 ACCIONADORES Y CAPTADORES 4

1.3 PRESENTACION DIAGBOX 4

Propuesta 37

1.4 ORIENTARSE EN LA DOCUMENTACION 4

1.5 INYECION/ENCENDIDO 1 4

1.6 MULTIPLEXADO 4

1.7 SUSPENSION 4

1.8 ABS y ESP 4

1.9 LUBRICANTES Y NEUMATICOS (EXTERNA) 4

1.10 CAPACITACIONES VIRTUALES ON LINE 3

II CUATRIMESTRE

CURSOS HORAS

2.1 ESQUEMATICA ELECTRICA 4


2.3 EMAILDIAG 4

2.4 NEUMATICOS Y LUBRICANTES 4

2.5 MOTORIZACIONES GASOLINA 1 4

2.6 MOTORIZACIONES DIESEL 1 4

2.7 PRESENTACION CAJAS DE VELOCIDADES 4

2.8 CAPACITACIONES VIRTUALES ON LINE 3

III CUATRIMESTRE

CURSOS HORAS

3.1 NUEVA ESQUEMATICA ELECTRICA 4


3.3 EMAILDIAG 4

3.4 NEUMATICOS Y LUBRICANTES 4

3.5 MOTORIZACIONES GASOLINA 2 4

3.6 MOTORIZACIONES DIESEL 2 4

3.7 CAJAS DE VELOCIDADES AUTOMATICAS 4

3.8 CAPACITACIONES VIRTUALES ON LINE 3 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo

El plan de formación está enfocado en mejorar la praxis profesional

para reducir los reprocesos que fueron incididos por la falta de

conocimiento de los técnicos.

La propuesta de mejora se pondrá a disposición de la empresa

recomendando su aplicación para socializar en las sucursales que posee

la empresa a nivel nacional y que presentan los mismos tipos de reprocesos

que inciden en el incremento de los costos de la operación, de esta manera

se espera incrementar el nivel de conocimiento del personal operativo, con

Propuesta 38

el objetivo de recuperar la confianza e imagen de marca.

3.2.1.2 La implantación del estándar operacional en Recepción.

La implantación del estándar operacional será fundamental dentro de

las acciones correctivas y está enfocada a reducir las pérdidas provocadas

por la segunda variable identificada.

El nuevo esquema de recepción contempla la contratación temporal

de un elemento externo por un lapso de 4 meses, quien será el encargado

de poner en funcionamiento el proceso estandarizado, así como realizar las

auditoras de rigor durante la implantación y puesta en marcha con el

objetivo de verificar el cumplimiento, ver Anexo No 4.

IMAGEN N° 5

MÉTODO DE ORGANIZACIÓN PV


El estándar comprende una serie de pasos que se deben respetar

específicamente acorde a un proceso preestablecido por el fabricante para

Propuesta 39

organizar cada uno de los pasos a seguir en este proceso como se detalla

en el Anexo No 5.

EL objetivo de este proceso es organizarse para detectar, trazar y

realizar un mejor seguimiento de las reincidencias para recuperar la

satisfacción del cliente y limitar los costes que genera la falta de calidad en

una operación de servicio.

El estándar consta de 9 pasos que parte desde la toma de la cita del

cliente, donde este menciona su necesidad de acudir al servicio técnico y

pide una cita para la recepción del vehículo, luego de que el cliente ha

detectado una inconformidad que generalmente se presenta posterior a una

reparación.

3.2.1.2.1 Concertar la Cita.

En esta etapa se deberá identificar el motivo por el cual el cliente

solicita la cita, pues en este caso se presentan 2 situaciones que pueden

ser, la necesidad de un reingreso por un mal trabajo o inconformidad, en

cuyo caso se considera una reincidencia, o una solicitud de servicio

preventiva o correctiva.

En esta etapa se deberá recabar de la forma más precisa posible los

comentarios del cliente, asegurarse de que el asesor técnico esté

disponible, en función de la naturaleza de la reincidencia, y prever una

prueba en carretera, que deberá realizar el asesor técnico, acompañado

del cliente si es necesario, se debe tener en cuenta que los clientes

afectados por reincidencias son clientes prioritarios.

3.2.1.2.2 Preparar la cita de recepción.

Se deberá como parte importante del proceso, informar al jefe de

Propuesta 40

Posventa de la fecha y la hora programada con el cliente, pues el Jefe de

Posventa deberá analizar el historial del cliente con anticipación para

identificar en detalle las tareas que se le han realizado al vehículo en la

última intervención.

En esta parte del proceso, el Consejero Técnico, verifica de ser

posible de manera previa la disponibilidad de las piezas que seran

necesarias para la intervención, y solo en caso de ser necesario, las pide.

La orden de reparación debe estar claramente identificada como

«reincidencia».

3.2.1.2.3 Ofrecer al cliente una recepción especialmente atenta y

conciliadora.

Se deberá recibir al cliente con calma, en presencia del jefe de

Posventa, el Asesor de Servicio tomara nota de todos y cada uno de los

síntomas y las condiciones de aparición en las que se presenta el fallo

apoyándose en la ficha de incidente cliente (si es necesario). Ver (Anexo

#3)

El asesor técnico realiza una prueba en carretera con el cliente, en

función de la naturaleza de la reincidencia para Identificar la reincidencia,

el Asesor de Servicio encargado de recepción propone una cita de entrega

y se asegura de que el Jefe de Posventa esté disponible en la fecha y hora

pactada, si es necesario y según la naturaleza de la reincidencia.

3.2.1.2.4 Realizar los trabajos.

Confiar los trabajos de modo prioritario al operario que hubiera

realizado la intervención, el asesor técnico supervisa la realización de la

intervención e informa al jefe de Posventa del progreso de los trabajos, y el

asesor técnico realiza una prueba del vehículo después de los trabajos.

Propuesta 41

3.2.1.2.5 Controlar la calidad de los trabajos realizados.

El controlador de calidad se asegura de que la intervención sea

conforme, el jefe de equipo confirma la cita de entrega al cliente. El jefe de

equipo o el controlador de calidad documentan el caso en la tabla de

seguimiento de las reincidencias y determinan las acciones necesarias para

evitar que vuelva a producirse teniendo en cuenta que la calidad de los

trabajos debe controlarse en el 100% de las reincidencias.

3.2.1.2.6 Preparar la cita de entrega.

Asignar los gastos a la cuenta adecuada, aplicar la política comercial

del Fabricante y del punto de venta según la distribución de

responsabilidades, de acuerdo con el cliente, de manera que cuando se

comunique al cliente que la unidad esta lista, al arribo del cliente no debe

haber ninguna acción administrativa que conlleve retraso de la entrega.

3.2.1.2.7 Garantizar el éxito de la cita de entrega.

Explicar la intervención realizada y asegurar al cliente que se ha

corregido el fallo que ha causado su retorno al taller, posteriormente ofrecer

al cliente, según el caso, una prueba después de los trabajos, y explicar al

cliente la factura o el detalle de la intervención.

3.2.1.2.8 Contactar con el cliente después de los trabajos.

Contactar con el cliente 48 h después de la entrega del vehículo para

asegurarse de que el cliente vuelve a estar satisfecho.

3.2.1.2.9 Completar los indicadores internos:

- % de reincidencias / Número de entradas al mes.

- Coste de la falta de calidad (importe de los trabajos PR y MO

Propuesta 42

objeto de reincidencias).

- Número de días de inmovilización mensual de un vehículo.

3.3 Cuantificación de la propuesta

La cuantificación de la propuesta se describe en detalle a

continuación.

3.3.1 Recursos humanos facilitadores

Se considera para la propuesta la contratación de un capacitador que

llevara a cabo la capacitación del personal técnico en base al pensum

dispuesto para la programación anual.

TABLA N° 9

COSTO DE RECURSO HUMANO

Denominación del Puesto

Sueldo más beneficios de Ley

Incidencia de Costo mensual

Año

Costo Anual

CAPACITADOR

Remuneración $1.500,00 12 $18.000,00 Decima tercera Remuneración $125,00 12 $1.500,00 Decima cuarta Remuneración $31,25 12 $375,00

Fondo de Reserva $124,95 12 $1.499,40

Aporte Patronal IESS $182,25 12 $2.187,00

Total $1.963,45 12 $23.561,40 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo

TABLA N° 10

COSTO DE RECURSO HUMANO

Denominación del Puesto Sueldo más beneficios de Ley Incidencia de Costo mensual

MESES Costo total

SUPERVISOR IMPLANTACION SO

Remuneración $1.000,00 4 $4.000,00

Decima tercera Remuneración $83,33 4 $333,33

Decima cuarta Remuneración $31,25 4 $125,00

Fondo de Reserva $83,30 4 $333,20

Aporte Patronal IESS $121,50 4 $486,00

Total $1.319,38 4 $5.277,53


Propuesta 43

3.3.2 Costo de recursos tecnológicos

Dentro de los requerimientos para la implementación del pensum de

capacitación es necesario adquirir recursos tecnológicos, los cuales

permitirán mejorar las destrezas del personal que será capacitado, así

como también material de apoyo y documentación para la implantación de

los estándares operacionales.

TABLA N° 11

COSTO RECURSOS TECNOLÓGICOS

COSTO RECURSOS TECNOLOGICOS

CANTIDAD DESCRIPCION COSTO

1 DOCUMENTACION Y MATERIALES PARA IMPLANTACION SO 2.010,10

1 MOTOR GAS PARA CLASES PACTICAS 6.051,29

1 EQUIPO DE DIAGNOSTICO 1.587,74

1 LICENCIA DE EQUIPO VALIDA PARA 3 AÑOS 5.780,00

1 LICENCIA SITIO WEB PARA FORMACION ON-LINE VALIDA POR 3 AÑOS 3.900,00

TOTAL $19.329,13


Tanto para la formación on-line como para la formación presencial se

requieren vivencias de Software y derechos de uso de sitio WEB que se

han especificado dentro de la cuantificación de la propuesta.

Dentro de los recursos tecnológicos que se requiere de la compra de

2 motores, y un equipo de diagnóstico, estas herramientas de formación

serán utilizadas para las cátedras, sus descripciones se encuentran en el

Anexo N° 2, donde se puede apreciar además de sus características

técnicas.

Propuesta 44

3.3.3 Cuantificación total de la propuesta

TABLA N° 12

COSTO TOTAL DE PROPUESTA

ACTIVIDADES PRESUPUESTO

USD

1 Costo de los Recursos Humanos $ 28.838,93

2 Costo de los Recursos Tecnológicos $ 19.329,13

TOTAL $ 48.168,06 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo

3.4 Análisis económico de la propuesta

De acuerdo con el análisis en la propuesta se indica que el modelo es

sustentable para cualquier empresa que ofrece a sus clientes un servicio

postventa para vehículos automotores tomando en cuenta en cuenta que

con el modelo propuesto se puede reducir las pérdidas obteniendo un costo

beneficio importante calculado en base a las pérdidas anuales reportadas

durante el 2016.

El costo beneficio de la propuesta se define de la siguiente manera:

TABLA N° 13

CALCULO DEL COSTO BENEFICIO

CALCULO DEL COSTO BENEFICIO

AÑO AHORRO COSTO BENEFICIO

1 44.857,31 48.168,00 0,93127

1 38.128,71 25.561,00 1,49168

1 32.409,41 13.780,70 2,35180 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Castro Martínez Edgar Eduardo

Considerando que el crecimiento de la facturación anual por servicio

técnico histórico para los 3 últimos años es de un 15% tomaremos como

referencia el mismo objetivo para la reducción de las perdidas por

reprocesos igualmente en un 15% con respecto al valor registrado por

Propuesta 45

perdida en el año 2016.

Para el primer año tendremos, con la aplicación de la propuesta que

se generó una pérdida de 0.17 ctvs. por cada dólar invertido, lo cual está

considerado, sin embargo, al término del segundo año aplicando las

mismas condiciones ya vemos una recuperación de 0,49 USD por cada

dólar invertido tomando en cuenta que el segundo año ya no debemos

invertir el total de los recursos tecnológicos.

Para el tercer año ya hemos creado una cultura organizacional por lo

que solo se mantendrá la capacitación durante el primer semestre con lo

cual nuestro margen se ubicará en el 1,35 al finalizar el tercer año.

3.5 Conclusiones

En el análisis realizado para determinar el origen de los costos de una

empresa que brinda servicio de mantenimiento para vehículos automotores

se llegó a las siguientes conclusiones.

Las empresas del sector automotriz tienen problemas generados por

la falta de conocimiento técnico de los operarios, a esto se suma la no

aplicación de los estándares operacionales sugeridos por la marca que

representa el concesionario, incurriendo en reprocesos que no le permiten

satisfacer a sus clientes en su totalidad.

Los costos en relación con la facturación anual total han sido

clasificados para cada uno de los casos descritos en este análisis.

La aplicación de la propuesta de mejora asegura la disminución del

15% anual del total del monto identificado como perdidas por reprocesos

con respecto al año 2016, ofreciendo a sus clientes un servicio de calidad

y recuperando la confianza en el concesionario.

Propuesta 46

3.6 Recomendaciones

Se recomienda acompañar el plan de capacitación con la creación de

una política de control semestral que audite el avance y desempeño del

plan de formación, de los participantes, y de la implantación del proceso de

recepción en la búsqueda del cumplimiento y a la vez de detectar

oportunidades de mejora que podrían ser aplicables en el futuro.

Así mismo se recomienda implantar un plan de seguimiento trimestral

para fiscalizar el cumplimiento de los procesos recomendadas por el

fabricante para la ejecución del proceso de servicio y tratamiento de

reprocesos.

ANEXOS

Anexos 48

ANEXO N° 1

FACTURACIÓN MENSUAL- AÑO 2016


Anexos 49

ANEXO N° 2

COTIZACIÓN


Anexos 50

ANEXO N° 3

PENSUM TÉCNICO - ACADEMICO

1 CUATRIMESTRE I

1.1 ELECTRICIDAD AUTOMOTRIZ

Ley de OHM

La intensidad

La Resistencia

El voltaje en CC

Electricidad básica

Primeros pasos en la corriente continua

1.2 ACCIONADORES Y CAPTADORES

Constitución de un Captador

Constitución de un sensor

Diferencia entre captador y sensor

Tipos de Captadores

Efecto Hall

Tecnología Piezoeléctrica

Actuadores

Principales usos

1.3 PRESENTACION DIAGBOX

Diagnosis

Equipo de Diagnosis ELITTE

Programa LEXIA

Evolución de Sistemas de Diagnostico PSA

Presentación de la interface

Utilidad

Diagnosis-Incidentologia-Asistencia por medio de DIAGBOX

Anexos 51

1.4 ORIENTARSE EN LA DOCUMENTACION

Presentación interface Citroen Service

Creación de Dossiers

Creación de FIC

Creación de Listas de Parte a Partir de CS

La Incidentologia

Boletines de Servicio Técnico TSB en CS

1.5 INYECION/ENCENDIDO

Sistemas de Inyección Clásicos

Componentes básicos

Sus funciones

Sistemas de Encendido TIPOS

Bobinas de encendido

Inyección y Encendido Secuencial

1.6 MULTIPLEXADO

Descubrimiento de sistemas de datos.

La tecnología multiplexada

Usos en el sector automotriz

Redes Multiplexadas PSA

Data- Data/- Bus de Datos

BSI

Telecodificación y Telecarga de Calculadores Multiplexados

1.7 SUSPENSION

Tipos de Suspensión

La importancia de una Sus en buen estado

La suspensión y su relación con el Sistema de frenos

Anexos 52

Sistemas de Suspensión neumática PSA

Sistemas de Suspensión Hidractiva II

Sistemas de Suspensión Hidractiva III Plus

Fluidos específicos para Suspensiones PSA

1.8 ABS y ESP

Sistemas de Frenado Clásicos

La asistencia de frenado por medio del ABS

Sistemas de ABS según tipo de frenado

Aplicaciones

El ESP

Relación con la Tracción

Ventajas y desventajas

1.9 LUBRICANTES Y NEUMATICOS

Lubricantes preconizados

Tipos y Usos según normas API-SAE

Intervalos de reemplazo

Neumáticos

Tipos y Usos según utilización

Aplicaciones según el Fabricante del vehículo

Recomendaciones para alargar su durabilidad

1.10 EVALUACION CAPACITACIONES VIRTUALES ON LINE

Evaluación de Nivel por medio de FAD

Análisis y presentación de los Resultados

Anexos 53

2. CUATRIMESTRE II

2.1. ESQUEMATICA ELECTRICA

Circuitos eléctricos

Presentación de la esquemática clásica

Presentación Sedre

Lectura y análisis de ramales eléctricos

Reparación de ramales y conectores

2.2. INYECION/ENCENDIDO 2

Sistemas de inyección Multipunto

Sistemas de Inyección Secuenciales

Búsqueda de averías

Programación

Relación con sistemas integrados en Inyección

2.3. EMAILDIAG

Presentación del Nuevo sistema e-Maildiag

La Asistencia Técnica

Estructura y plataformas de Asistencia

Documentos necesarios para una Solicitud de Asistencia

Condiciones que cumplir antes de enviar una solicitud de Asistencia

2.4. NEUMATICOS Y LUBRICANTES

Lubricantes Importados

Tipos y Usos según normas ACEA

Intervalos de reemplazo Critico

Neumáticos

Vencimiento

Anexos 54

Aplicación según Utilización

Recomendaciones

2.5. MOTORIZACIONES GASOLINA 1

Tecnología de los Motores a Gasolina

Partes

Reparación Parte alta de Motor

Reparaciones complejas de Motores

Medición y tolerancias

Medidas de Torque y pares de Apriete

2.6. MOTORIZACIONES DIESEL 1

Tecnología de los Motores Diesel

Partes

Sistemas de Alimentación





2.7. PRESENTACION CAJAS DE VELOCIDADES

La transmisión Manual

Tipos de TM

Relación de Transmisión

Aplicaciones

2.8. EVALUACION CAPACITACIONES VIRTUALES ON LINE



Anexos 55

3. CUATRIMESTRE III

3.1. NUEVA ESQUEMATICA ELECTRICA

Reparaciones de Harnees

Adaptación y validación de sustituciones complejas

Reparaciones integrales de cablerías

3.2. INYECION/ENCENDIDO 2

Sistemas de inyección tercera generación

Sistemas de Inyección THP

Búsqueda de averías

Programación

Relación con sistemas integrados en Inyección

3.3. EMAILDIAG N2

Asistencia on Line

Telepiltotaje

Administración de sistema PAMIR

CRI

FAS

3.4. NEUMATICOS Y LUBRICANTES

Lubricantes Sintéticos

Reportes a partir de análisis de laboratorio

Neumáticos

Nuevas marcas

3.5. MOTORIZACIONES GASOLINA 2

Tecnología de los Motores a Gasolina THP

Anexos 56

Motores Sobrealimentados

Partes





3.6. MOTORIZACIONES DIESEL 2

Tecnología de los Motores Diesel Turbo cargados

HDI

Turbo cargadora

Filtro de Partículas

Sistemas de Sobrealimentación

Reparación Motor




3.7. CAJAS DE VELOCIDADES AUTOMATICAS

La transmisión Automática

Constitución Interna

Tipos y aplicaciones

Transmisiones PSA

Transmisiones Secuenciales

Reparación

3.7 EVALUACION CAPACITACIONES VIRTUALES ON LINE




Anexos 57

ANEXO N° 4

FICHA DE INCIDENTE CLIENTE


Anexos 58

ANEXO N° 5

MÉTODOS DE ORGANIZACIÓN

Anexos 59

Anexos 60


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