GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT MENGENAI PELAYANAN KESEHATAN DI
PUSKESMAS KOMYOS SOEDARSO JALAN APEL
Disusun Oleh:
Minar Nur Cahyani I11110014
Bakri Bayquni NI11110010
Yusdita Oktavia I11110030
Yudo Prabowo
I11110017
Esti Nur Ekasari I11110025
Febriani Rinta
I11110026
Citra Kristi M.
I11110029
Vidia Asriyanti
I11110031
Novianus Erik G. I11110063
Gandra Wahyudi I11110064
Edo Putra P
I11110067
Muhammad Syafril I11109081
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS TANJUNGPURA
PONTIANAK
2013KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat
dan bimbingan-Nya maka penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas
ini sebagai salah satu persyaratan dalam modul Manajemen Pelayanan
Klinik (MPK). Melalui pembuatan tugas ini yang berjudul Gambaran
Kepuasan Masyarakat Mengenai Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Komyos Soedarso Jalan Apel. Keberhasilan pembuatan tugas ini tidak
terlepas dari motivasi, bantuan dan bimbingan dari banyak pihak.
Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan rasa terima kasih
kepada:
1. Ibu Agustina Arundina selaku dosen penanggung jawab modul
manajemen pelayanan klnik2. Edi Kurnawan selaku ketua modul
manajemen pelayanan klinik
3. Seluruh anggota DK6 yang turut membuat tugas ini
4. Seluruh keluarga besar angkatan 2010
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa meskipun telah berusaha
dengan sebaik-baiknya, tugas ini tidak luput dari berbagai
kesalahan. Untuk itu penulis sangat mengharapkan saran-saran dan
masukan dari pembaca untuk mengembangkan maupun menyempurnakan
karya ini. Akhir kata semoga karya ini bermanfaat bagi
pembaca.Pontianak, Oktober 2013
PenulisAbstrak
Kepuasan terhadap jasa pelayanan kesehatan merupakan evaluasi
subjektif terhadap kesesuaian antara harapan dan kenyataan dalam
pelayanan kesehatan. Pasien akan merasa puas apabila mendapatkan
pelayanan sesuai dengan harapannya. Puskesmas komyos soedarso yang
terletak di jalan apel ini merupakan puskesmas perkotaan.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat gambaran kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas komyos soedarso kota
Pontianak, sehingga dapat diketahui unsure yang dipertahankan dan
diperbaiki oleh puskesmas dan puskesmas dapat meningkatkan kualitas
pelayanannya. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan metode pengambilan sampel non-probabilitas
(non-probability sampling method). Variabel dalam penelitian ini
adalah tingkat kepuasan dari pelayanan yang dilakukan oleh petugas
dari puskesmas komyos soedarso.Jenis penelitian ini kuantitatif
dengan metode deskriptif. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden
dengan menggunakan metode wawancara. Penelitian ini dilakukan pada
bulan September 2013 di puskesmas komyos soedarso. Hasil penelitian
menunjukkan kemudahan prosedur pelayanan puskesmas 82,20%,
Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan puskesmas 79,20%,
Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani puskesmas 76,40%,
Kedisiplinan petugas puskesmas 76,40%, Tanggung jawab petugas
puskesmas 79,60%, Kemampuan petugas puskesmas 81,00%, Kecepatan
pelayanan puskesmas 75,00%, Keadilan untuk mendapatkan pelayanan
puskesmas 80,40%, Kesopanan dan keramahan petugas puskesmas 80,80%
, Kewajaran biaya puskesmas 82,40%, Kesesuaian biaya dengan perda
puskesmas 52,40% , Ketepatan waktu pelayanan puskesmas 78,20%,
Kenyamanan lingkungan puskesmas 80,00%, Keamanan lingkungan
puskesmas 81,00% dan kebersihan lingkungan puskesmas 77,80%.DAFTAR
ISI
COVER..1
KATA PENGANTAR...2
ABSTRAK.3
DAFTAR ISI. 4-5
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG6-7
B. RUMUSAN MASALAH...7
C. TUJUAN PENELITIAN...7
D. MANFAAT PENELITIAN7-8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. PUSKESMAS..9-12
B. PELAYANAN PUBLIK13-18
C. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT..18-25
D. PROFIL PUSKESMAS KOM YOS SOEDARSO25-32
E. KEMUDAHAN PROSEDUR PELAYANAN..33-34
F. KERANGKA KONSEP..35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. DESAIN PENELITIAN..36
B. TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN...36
C. POPULASI DAN SAMPEL36
D. KRITERIA INKLUSI DAN EKSKLUSI36
E. CARA PEMILIHAN SAMPEL..36
F. VARIABEL PENELITIAN...36-37
G. DEFINISI OPERASIONAL38
H. PENGUMPULAN DATA...38
I. PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA38-39
J. ETIKA PENELITIAN39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. HASIL PENELITIAN40-44
B. PEMBAHASAN45-48
C. KESIMPULAN. 49-50
D. SARAN..50-51
DAFTAR PUSTAKA..52
LAMPIRAN
BAB IPENDAHULUAN
A. Latar BelakangKualitas jasa merupakan bagian penting yang
perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan
kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas yang akan menjual jasa
pelayanan kesehatan kepada pengguna jasanya dalam hal ini keluarga
beserta pasien yang akan di rawat.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merujuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan kepuasan pada
diri setiap pasien. Kepuasan pada diri setiap pasien dapat
dirasakan bila harapan dan kebutuhannya terpenuhi. Namun, bila
tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapannya, maka yang dirasakan
pasien adalah ketidakpuasan.
Kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan yang cepat dan tepat,
biaya pengobatan yang murah, tenaga medis yang terampil serta sikap
yang ramah dan komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien.
Namun hanya sebagian rumah sakit yang mampu memenuhi tuntutan
tersebut. Bahkan tak jarang pihak rumah sakit terkesan
membeda-bedakan pelayanan yang diberikan terhadap pasien pengguna
Askes, Jamkesmas dengan pasien yang menggunakan biaya pengobatan
sendiri.
Sistem pelayanan kesehatan yang diberikan untuk pasien pada
awalnya selalu berorientasikan kepada penyakit tetapi saat ini
berbagai upaya telah dilakukan dalam peningkatan pelayanan
kesehatan. Masyarakat umum telah makin tertarik tentang peningkatan
pelayanan tersebut, kesadaran masyarakat tersebut dipengaruhi oleh
surat kabar, majalah, media elektronik, dan media komunikasi yang
lain serta oleh adanya debat debat politis yang transparan, dengan
kesadaran masyarakat tersebut maka mereka mulai mempunyai keyakinan
yang besar bahwa kesehatan dan pelayanan kesehatan merupakan hak
dasar dan bukan sekedar fasilitas untuk sekelompok orang
tertentu.
Menurut Lee, et al, ada 7 dimensi yang digunakan untuk mengukur
mutu pelayanan yaitu jaminan (assurance), empati (empathy),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan
fisik (tangible), pelayanan medis (core medical service) dan
profesionalisme (professionalism).
Menurut Imbalo, kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan dan
sebaliknya, ketidakpuasan pasien atau perasaan kecewa akan muncul
apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak
sesuai dengan harapannya.
Kepuasan pasien merupakan hasil yang dicapai pada saat
keistimewaan produk pelayanan kesehatan merespon kebutuhan pasien
sehingga membuat rasa senang dan nyaman. Kepuasan pasien sebagai
pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu
pelayanan di puskesmas.
B. Rumusan MasalahBagaimanakah tanggapan masyarakat mengenai
pelayanan kesehatan yang disediakan di puskesmas komyos soedarso?C.
Tujuan Penelitian1. Mengetahui kepuasan pengunjung Puskesmas Komyos
Soedarso terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.
2. Mengetahui mutu pelayanan di Puskesmas Komyos Soedarso.D.
Manfaat Penelitiana. Bagi Institusi Kesehatan (Puskesmas)
Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien puskesmas
dalam menerima pelayanan kesehatan, sehingga informasi tersebut
dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan pelayanan
kesehatan .
b. Bagi Peneliti selanjutnya
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai pedoman penelitian
seelanjutnya khususnya yang berkaitan dengan kepuasan pasien
tentang pelayanan puskesmas komyos soedarso.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. PuskesmasPengertian Puskesmas adalah Suatu unit organisasi
yang bergerak dalambidang pelayanan kesehatan yang berada di garda
terdepan danmempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan
kesehatan, yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan
secara menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah
kerja tertentu yang telah ditentukan secara mandiri dalam
menentukan kegiatan pelayanan namun tidak mencakup aspek
pembiayaan. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis (UPT) dinas
kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja
Visi dan Misi Puskesmas
1. Visi Puskesmas
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas
adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia
Sehat .Indikator Kecamatan Sehat:
a. lingkungan sehat
b. perilaku sehat
c. cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu
d. derajat kesehatan penduduk kecamatan
2. Misi Puskesmas
a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah
kerjanya
b. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan
masyarakat di wilayah kerjanya
c. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan
keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
d. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga
danmasyarakat beserta lingkungannya
Program pokok puskesmas1. Kesehatan Ibu, Anak dan KBPemantauan
Wilayah Setempat Kesehatan Ibu dan Anak (PWS KIA) adalah alat
manajemen untuk melakukan pemantauan program KIA disuatu wilayah
kerja secara terus menerus, agar dapat dilakukan tindak lanjut yang
cepat dan tepat. Program KIA yang dimaksud meliputi pelayanan ibu
hamil, ibu bersalin, ibu nifas, ibu dengan komplikasi kebidanan,
keluarga berencana, bayi baru lahir, bayi baru lahir dengan
komplikasi, bayi, dan balita.
Dengan manajemen PWS KIA diharapkan cakupan pelayanan dapat
menjangkau seluruh sasaran di suatu wilayah kerja sehingga kasus
dengan risiko/komplikasi kebidanan dapat ditemukan sedini mungkin
untuk dapat memperoleh penanganan yang memadai.Penyajian PWS KIA
juga dapat dipakai sebagai alat motivasi, informasi dan komunikasi
kepada sektor terkait, khususnya aparat setempat yang berperan
dalam pendataan dan penggerakan sasaran maupun membantu dalam
memecahkan masalah non teknis misalnya: bumil KEK, rujukan kasus
dengan risiko. Pelaksanaan PWS KIA baru berarti bila dilengkapi
dengan tindak lanjut berupa perbaikan dalam pelaksanaan pelayanan
KIA. PWS KIA dikembangkan untuk intensifikasi manajemen program.
Walaupun demikian, hasil rekapitulasinya di tingkat puskesmas dan
kabupaten dapat dipakai untuk menentukan puskesmas dan
desa/kelurahan yang rawan. Demikian pula rekapitulasi PWS KIA di
tingkat propinsi dapat dipakai untuk menentukan kabupaten yang
rawan.
2. Perbaikan GiziProgram Perbaikan Gizi Masyarakat adalah salah
satu program pokok Puskesmas yaitu program kegiatan yang meliputi
peningkatan pendidikan gizi, penanggulangan Kurang Energi Protein,
Anemia Gizi Besi, Gangguan Akibat Kekurangan Yodium (GAKY), Kurang
Vitamin A, Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan Survailans Gizi, dan
Perberdayaan Usaha Perbaikan Gizi Keluarga/Masyarakat.
Kegiatan-kegiatan program ini ada yang dilakukan harian,
bulanan, smesteran ( 6 bulan sekali) dan tahun ( setahun sekali)
serta beberapa kegiatan investigasi dan intervensi yang dilakukan
setiap saat jika ditemukan masalah gizi misalnya ditemukan adanya
kasus gizi buruk. Kegiatan program Perbaikan Gizi Masyarakat dapat
dilakukan dalam maupun di luar gedung Puskesmas.
3. Pemberantasan Penyakit MenularDefinisi epidemiologi menurut
WHO (1989) adalah ilmu yang mempelajari distribusi dan determinan
dari peristiwa kesehatan dan peristiwa yang berkaitan dengan
kesehatan yang menimpa sekelompok masyarakat dan menerapkan ilmu
tersebut untuk memecahkan masalah-masalah kesehatan.
Pengertian Surveilans (WHO) adalah proses pengumpulan,
pengolahan, analisis dan interpretasi data secara sistematik dan
terus menerus serta penyebaran informasi kepada unit yang
membutuhkan untuk dapat mengambil tindakan.
Surveilans epidemiologi adalah kegiatan analisis secara
sistematis dan terus menerus terhadap penyakit atau masalah-masalah
kesehatan dan kondisi yang mempengaruhi terjadinya peningkatan dan
penularan penyakit atau masalah-masalah kesehatan tersebut, agar
dapat melakukan tinakan penanggulangan secara efektif dan efisien
melalui proses pengumpulan data, pengolahan dan penyebaran
informasi epidemiologi kepada penyelenggara program kesehatan.
4. Kesehatan LingkunganMenggalakkan perilaku hidup bersih dan
sehat dengan kegiatan antara lain:
Melaksanakan inspeksi sanitasi ke sekolah sekolah sarana air
bersih, kamar mandi / WC, tempat tempat pengelolaan makanan /
minuman, pembuangan sampah.
Pengawasan dan pemberian pada kelompok masyarakat mengenai
pemakai air, tempat pengelolaan makanan / minuman.
Pembinaan tempat tempat umum.
5. Promosi Kesehatan Melakukan promosi kesehatan terhadap kasus
penyakit kepada masyarakat.
Melakukan penyuluhan terhadap kasus penyakit tertentu, seperti:
Kesehatan Reproduksi Remaja, Sex Bebas dan Narkoba.
6. Pengobatan DasarBerguna untuk mendapatkan diagnosa sedini
mungkin dengan melaksanakan tindakan pengobatan, perawatan, dan
jika diperlukan juga upaya rujukan dan rehabilitasi.
B. Pelayanan PublikPelayanan publik dapat diartikan sebagai
pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu
bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada
masyarakat.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari
pemberi layanan. Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
tujuan dan sasaran.
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta
pelayanan.
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti
adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a.Prosedur atau tata cara pelayanan.
b.Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif.
c.Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan.
d.Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.
e.Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan,
satuan kerja penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,
rincian waktu dan tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan
proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak
diminta.
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan yang berkaitan.
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan
adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat
menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi
masyarakat yang dilayani.
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi
tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang
senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari
kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan
fasilitas fisik. Hal ini sesuai dengan teori The triangle of
balance in service quality: dari Morgan dan Murgatroyd, bahwa perlu
dipertahankan keseimbangan dari ketiga komponen (interpersonal
component, procedures environment/process component, and
technical/professional component) guna menghasilkan pelayanan yang
berkualitas. Memang pada dasarnya ada 3 ketentuan pokok dalam
melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu
sebagaimana dalam gambar di bawah tersebut menjelaskan bahwa dalam
melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu
diperhatikan adanya keseimbangan antara:
1.Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal
Component);
2.Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and
Environment);3.Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan
(Professional and Technical).
Model tersebut merupakan suatu segitiga sama sisi dimana
puncaknya adalah interpersonal component dari suatu pelayanan,
sedangkan pada sisi sebelah kiri dari segitiga tersebut didapati
konteks fisik dan prosedur serta komponen proses. Pada sisi sebelah
kanan didapatkan komponen teknik atau profesionalitas dalam
menyampaikan pelayanan. Asumsi dari model ini adalah perlu
dipertahankan keseimbangan antara ketiga komponen tersebut di dalam
menyediakan suatu pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan
pada proses atau prosedur, akan memberikan kesan pelayanan yang
berbelit-belit. Apabila terlalu menekankan pada komponen
interpersonal akan menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa
pelayanan kurang memperhatikan profesional pelayanan, dan apabila
terlalu menekankan pada aspek profesional dan teknis pelayanan akan
memberikan kesan bahwa pelayanan dilakukan secara profesional namun
tidak ada perhatian khusus secara individual.
Kualitas Pelayanan Publik
Terdapat 14 indikator dasar pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan yaitu
sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi
pelayanan prima menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik
yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)
kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan, (2)
Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara
pelayanan, (3) Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai
dengan jenis pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan
kriteria-kriteria antara lain
(1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun
administrasi,
(2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan,
(3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal
yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya
pengulangan pemenuhan persyaratan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan
dan tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas, atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan
antara lain (1) Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan
dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung
jawab yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan
keluhan dari pelanggan eksternal.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas,
beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
antara lain (1) Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu, (2) Credibility
yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan
pelanggan.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima
untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan
kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian unit
kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan, (2) Keterbukaan mengenai satuan kerja/
pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.7. Kecepatan pelayanan, yaitu target
waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Atribut atau dimensi
yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara
lain ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan
berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
Ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria keadilan
yang merata yaitu bahwa cakupan atau jangkauan pelayanan harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan
diberlakukan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan
antara lain kesopanan dan keramahan dalam memberikan khususnya
interaksi langsung. Kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap sopan, menghargai orang
lain, penuh pertimbangan dan persahabatan. Selain itu, menurut
Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan
antara lain (1) Assurance yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan
sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, (2) Emphaty
yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Dalam
pelayanan prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas
dapat digunakan kriteria ekonomis yaitu biaya pelayanan harus
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan
prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian mengenai
rincian biaya pelayanan dan tatacara pembayarannya, (2) Keterbukaan
mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dalam
pelayanan prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas
dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan
kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian
pelayanan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Atribut atau dimensi yang
harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain
(1) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan
informasi dan lain-lain, dan (2) Atribut pendukung pelayanan
lainnya yang berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang tunggu,
fasilitas musik dan lain-lain.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.
C. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan
MENPAN Nomor 25/2004).
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh
manfaat sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah
Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal
yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat
antara lain:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai
dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.
Langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan MasyarakatA.
Persiapan
1. Penetapan Pelaksana
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim
penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari:1)
Pengarah.2) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua dan anggota
sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang.3)
Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang. Apabila dilaksanakan oleh
unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui
Perjanjian kerja sama dengan unit independen. Unit independen
tersebut dapat dilaksanakan oleh:1) Badan Pusat statistik (BPS).2)
Perguruan Tinggi (Pakar).3) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM).4)
Pelaku Usaha atau5) Kombinasi dari unit tersebut 1 s.d. 4.2.
Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.b. Bagian dari
kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi
pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila
kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang
sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik
diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik
diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi
4.Contoh:
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu
banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu
diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya
mudah dan efektif.
3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan
minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan
dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150
responden.b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan di:
1) Lokasi masing-masing unit pelayanan (seperti unit pelayanan
SIM, STNK, transportasi dan sebagainya) pada saat sibuk;
2) Di lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu
(seperti: telepon, air bersih, pendidikan dan sebagainya) pada saat
responden di rumah.
4. Penyusunan JadwalPenyusunan indeks kepuasan masyarakat
diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian
sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
B. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan
kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah
ditetapkan.2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari
kemungkinan dua cara sebagai berikut:
a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering
terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri
walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang
bersangkutan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini
hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan
jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi
obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil
penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau
sejenisnya yang terkait.
2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat
Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu
ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit
independen dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain
Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau
Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara
unit tersebut.
C. Pengolahan Data
1. Metode pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu
antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan
dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang
berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur
yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan mampu
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat serta mampu
memberikan kepuasan.
Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu upaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun
indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan. Dengan demikian data indeks kepuasan masyarakat
dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih
perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.D. Profil
Puskesmas Kom Yos Soedarso
Visi
Mewujudkan Kota Pontianak sehat, terdepan dalam penyelenggara
pembangunan kesehatan di Kalimantan Barat.
Misi :
1. Membudayakan lingkungan sehat, perilaku sehat dan kemandirian
masyarakat dibidang kesehatan.
2. Meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan
terjangkau kepada masyarakat.3. Melaksanakan upaya pemberantasan
penyakit menular dan penyakit tidak menular dimasyarakat. 4.
Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan ibu dan anak, perbaikan gizi
dan pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan5. Meningkatkan
mutu manajemen kesehatan Motto
Memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan
Janji Puskesmas :
1. Melayani sepenuh hati diawali senyum, sapa dan salam
2. Memberikan mutu pelayanan sesuai (SOP)3. Mengutamakan lansia
dan kedaruratan4. Memberi kejelasan informasi layanan, tindakan,
waktu, dan biaya layanan5. Menerima kritik dan saran untuk
perbaikan Promosi Kesehatan Gizi Masyarakat
Pengertian
a. Promosi Kesehatan
Upaya untuk meningkatkan kemampuan masyarakat melalui
pembelajaran dari, oleh, untuk dan bersama masyarakat, agar mereka
dapat menolong dirinya sendiri, serta mengembangkan kegiatan yang
bersumber daya masyarakat, sesuai sosial budaya setempat dan
didukung oleh kebijakan publik yang berwawasan kesehatan.
b. Gizi Masyarakat
Gizi Masyarakatmerupakan bagian darikesehatan masyarakat yang
berfokus pada promosi kesehatan individu,keluarga dan masyarakat
dengan menyiapkan pelayanan yangberkualitas dan program yang
berdasar kebutuhan masyarakat. Gizi Masyarakatmencakup promosi
kesehatan, kebakan dan legislasi,prevensi primer dan sekunder dan
pelayanan kesehatan disemua daur kehidupan (Spark, 2007).
Gizi kesehatan masyarakat adalah suatuaktivitas yang menjamin
masyarakat memperoleh kesehatan dalamhal gizi/pangan. Kegiatannya
meliputi surveilan dan monitoring status kesehatan terkait nutrisi
dan faktor risiko, penilaian berbasismasyarakat/populasi,
perencanaan program dan evaluasi, kepemimpinandalam intervensi
masyarakat /populasi lintas disiplin, lintasprogram dan lintas
sektor, dan kepemimpinan dalam mengakses dankualitas layanan gizi
kepada masyarakat(Spark, 2007)Sasaran Intervensia. Sasaran
Primer
Sasaran umumnya adalah masyarakat yang dapat dikelompokkan
menjadi, kepala keluarga untuk masalah kesehatan umum, Ibu hamil
dan menyusui anak untuk masalah KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) serta
anak sekolah untuk kesehatan remaja dan lain sebagianya.
b. Sasaran Sekunder
Sasaran sekunder dalam promosi kesehatan adalah tokoh-tokoh
masyarakat, tokoh agama, tokoh adat, serta orang-orang yang
memiliki kaitan serta berpengaruh penting dalam kegiatan promosi
kesehatan, dengan harapan setelah diberikan promosi kesehatan maka
masyarakat tersebut akan dapat kembali memberikan atau kembali
menyampaikan promosi kesehatan pada lingkungan masyarakat
sekitarnya. Tokoh masyarakat yang telah mendapatkan promosi
kesehatan diharapkan pula agar dapat menjadi model dalam perilaku
hidup sehat untuk masyarakat sekitarnya.
c. Sasaran Tersier
Adapun yang menjadi sasaran tersier dalam promosi kesehatan
adalah pembuat keputusan atau penentu kebijakan. Hal ini dilakukan
dengan suatu harapan agar kebijakan-kebijakan atau keputusan yang
dikeluarkan oleh kelompok tersebut akan memiliki efek/dampak serta
pengaruh bagi sasaran sekunder maupun sasaran primer. Strategia.
AdvokasiAdvokasi merupakan perangkat kegiatan yang terencana yang
ditujukan kepada para penentu kebijakan dalam rangka mendukung
suatu isu kebijakan yang spesifik. Dalam hal ini kegiatan advokasi
merupakan suatu upaya untuk mempengaruhi para pembuat keputusan
agar dapat mempercayai dan meyakini bahwa program kesehatan yang
ditawarkan perlu mendapat dukungan melalui kebijakan atau
keputusan-keputusan.b. MenjembataniKegiatan pelaksanaan
program-program kesehatan perlu adanya suatu kerjasama dengan
program lain di lingkungan kesehatan, maupun lintas sektor yang
terkait. Untuk itu perlu adanya suatu jembatan dan menjalin suatu
kemitraan dengan berbagai program dan sektor-sektor yang memiliki
kaitannya dengan kesehatan.Karenanya masalah kesehatan tidak hanya
dapat diatasi oleh sektor kesehatan sendiri, melainkan semua pihak
juga perlu peduli terhadap masalah kesehatan tersebut.Oleh karena
itu promosi kesehatan memiliki peran yang penting dalam mewujudkan
kerjasama atau kemitraan ini.c. Kemampuan/KeterampilanMasyarakat
diberikan suatu keterampilan agar mereka mampu dan memelihara serta
meningkatkan kesehatannya secara mandiri. Adapun tujuan dari
pemberian keterampilan kepada masyarakat adalah dalam rangka
meningkatkan pendapatan keluarga sehingga diharapkan dengan
peningkatan ekonomi keluarga, maka kemapuan dalam pemeliharaan dan
peningkatan kesehatan keluarga akan meningkat.1. Promosi program
gizi di masyarakat
Integrasi program promosi kesehatan dengan program gizi
masyarakat di fokuskan pada tatanan rumah tangga dan tempat-tempat
umum yang mempunyai daya ungkit yang besar untuk meningkatkan
cakupan peningkatan pemberian ASI (PP ASI).
a. Tatanan Rumah Tangga
Gerakan pemberdayaan masyarakat
NOKEGIATANSASARANPERILAKU YANG DIHARAPKANISI PESAN KOMUNIKASI
METODEMEDIA KOMUNIKASIPELAKSANA
1.Sosialisasi tentang peningkatan penggunaan (PP) ASITokoh
masyarakat
Kader
Masyarakat Peduli dan mendukung PP ASI
Menyampaikan informasi PP ASI pada masyarakat
Kepedulian masya untuk mendorong ibu-ibu untuk memberikan
ASIPenggerakan ibu-ibu
Manfaat ASI
Penggerakan ibu-ibu
Manfaat ASI
Makanan untuk memperbanyak ASI
Manajemen laktasi
Keuntungan pemberian ASI
Manfaat ASI
Makanan untuk memperbanyak ASI
Manajemen laktasi
Keuntungan pemberian ASIForum komunikasi
OrientasiOrientasi kader
pelatihan
Penyebaran pesan ASI melalui media massa: dll
Lomba-lomba (bayi sehat, cakupan PP ASI tinggi, dll)
Demonstrasi Buku saku
Buku saku
Lembar balik
Radio, koran, bioskop
Media cetak: poster, spanduk, leaflet, billbordPetugas
puskesmas
Pkk
Petugas puskesmas
Pkk
Petugas puskesmas
Pkk
2.Peningkatan perilaku ibu dalam pemberian asiIbu dan
keluargaIbu memberikan asi eksklusif selama 6 bulan, dan asi sampai
2 tahun.
Ibu memberikan MP Asi setelah bayi berusia 6 bulan
Keluarga mendorong ibu untuk PP ASIManfaat asi
Makanan untuk memperbanyak asi
Manajeme laktasi
Keuntungan pemberian asi
Penyuluhan langsung
DemonstrasiLembar balik
LeafletBidan di desa
Kader Toma
Pkk
3.Peningkatan kemampuan petugas puskesmasPetugas Gizi, petugas
promkesMampu melatih toma dan kader untuk pelaksanaan PP
ASIPenggerakan masyarakat
Manfaat ASI
Manajemen laktasi
Makanan untuk memperbanyak ASIPelatihan Buku manajemen
laktasi
Buku strattegi nasional PP-ASI
Media PP-ASIPetugas Dinkes Kab/Kota(Gizi, promkes)
IBI
4.Pengembangan produksi dan distribusi media PP ASIIbu Kader
Toma Masyarakt umumTersedianya dan tersedianya media PP
ASIDisesuaikan untuk masing-masing sasaran tentang PP ASIProduksi
dan distribusi mediaBerbagai media untuk masing-masing sasaran
(poster, leaflet, booklet)Petugas Dinkes Kab/Kota(Gizi,
promkes)
1. IBI
2. Pkk
3. LSM
4. Pemda (pemberdayaan masya)
5.Penyusunan panduan PP ASI untuk petugas puskesmasPetugas
puskesmasMenggalakkan PP ASIBerisi tujuan, sasaran, langkah-langkah
kegiatan dan pesan PP ASIDiskusi
Lokakarya Buku panduanPetugas Dinkes Kab/Kota(Gizi, promkes)
1. IBI
2. Pkk
3. LSM
4. Pemda
6.Pemantauan dan evaluasiKegiatan puskesmas dalam PP
ASIMenggalakkan PP ASIPencatatan dan pelaporanSupervisi Instrumen
pemantauanPetugas Dinkes Kab/KotaGizi
b. Tatanan tempat-tempat umum (bandara, pelabuhan, stasiun
kereta api, terminal bus,mal)
NOKEGIATANSASARANPERILAKU YANG DIHARAPKANISI PESAN KOMUNIKASI
METODEMEDIA KOMUNIKASIPELAKSANAAN
1.Pembentukan ruang menyusui di tempat-tempat umumPara pengelola
tempat-tempat umum: bandara, pelabuhan, stasiun kereta api,
terminal bus, MallTersedianya ruang menyusui di tempat-tempat
umumManfaat ruang menyusui:
manfaat ASI
manajeme laktasi Orienta
si Buku manajemen laktasi
Ruang menyusuiTim jejaring PP ASI (Dinkes Kab/Kota)
2.Pengembangan produksi dan disrtibusi media ruang menyusuiPara
pengelola tempat-tempat umum
Ibu Adanya media ruang menyusuiManfaat ruang menyusui:
manfaat ASI
manajeme laktasiProduksi dan distribu
siPoster, lieflet/selebaranPara pengelola tempat-tempat umum
E. Kemudahan Prosedur PelayananDalam penyelenggaraan pelayanan
publik maka kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus
dapat diwujudkan di era otonomi daerah seperti sekarang ini. Tujuan
utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan pengguna agar
memperoleh pelayanan yang diinginkan dan memuaskan. Penilaian
kualitas pelayanan publik secara obyektif harus didasarkan pada
penilaian masyarakat sebagai konsumen atau pengguna jasa pelayanan
publik.
Dalam penentuan kualitas suatu pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah apakah pelayanan itu bagus ataukah
buruk sesungguhnya hanyalah publik (masyarakat) yang dilayani
itulah yang sesungguhnya dapat menilai, konsumen pula yang dapat
menilai dengan tepat bagaimana kinerja pelayanan publik yang telah
diberikan kepada mereka.
Pelayanan berkualitas yang disajikan sebuah puskesmas tidak
terlepas dari berbagai faktor yang mempengaruhinya, terutama
prosedur pelayanan dan fasilitas pelayanan yang ada di puskesmas.
Prosedur pelayanan dan fasilitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas. Hal tersebut menunjukkan
bahwa prosedur pelayanan dan fasilitas pelayanan mempunyai peranan
penting dalam mendukung kualitas pelayanan di puskesmas.
Pengaruh prosedur pelayanan terhadap kualitas pelayanan sesuai
dengan pendapat yang disampaikan oleh Garvin (dalam Lovelock, 1994)
bahwa salah satu unsur dari kualitas pelayanan adalah kinerja
(performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, yang
antara lain meliputi kecepatan dan kemudahan pelayanan. Kecepatan
dan kemudahan pelayanan tersebut merupakan elemen penting dari
prosedur pelayanan. Setiap pengguna jasa tentu mengharapkan bahwa
prosedur pelayanan sederhana atau mudah dan cepat. Semakin mudah
dan semakin cepat prosedur pelayanan maka kualitas pelayanan akan
semakin baik, sehingga pada akhirnya kepuasan pasien dalam menerima
pelayanan akan semakin tinggi. Kecepatan dan kemudahan prosedur
pelayanan semakin penting bagi pasien Puskesmas karena mereka
adalah orang-orang yang dalam kondisi sakit sehingga membutuhkan
pelayanan dengan sesegera mungkin dan juga tidak
berbelit-belit.
Pentingnya prosedur pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan
kesehatan juga terkait dengan regulasi atau peraturan yang berlaku.
Dalam konteks pelayanan publik, pemerintah telah menetapkan. Di
Indonesia dalam pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi
publik, pemerintah telah membuat Standar Pelayanan Minimal, yaitu
suatu tolak ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan
kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dengan adanya standar pelayanan yang dikeluarkan oleh pemerintah
diharapkan kualitas pelayanan publik akan semakin meningkat. Hal
tersebut dapat diwujudkan dengan mengoptimalkan kinerja dari
berbagai macam ukuran kualitas yang telah ditentukan.
Ratminto dan Winarsih (2005) menyatakan bahwa Pemerintah melalui
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep MENPAN) Nomor
63 Tahun 2003 dan disempurnakan melalui Kep MENPAN NOMOR 63 Tahun
2004 memberikan ukuran kualitas pelayanan bagi organisasi publik
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Ukuran ini merupakan
hal wajib yang harus dipenuhi oleh organisasi publik dalam
pelaksanaan pelayanannya.
Ukuran kualitas pelayanan adalah prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan
prasarana serta kompetensi petugas pemberi pelayanan. Dengan
demikian jelas bahwa prosedur pelayanan merupakan salah satu ukuran
penting dalam menentukan kualitas pelayanan. Prosedur pelayanan
yang mudah, cepat, dan transparan akan menentukan tingkat kualitas
pelayanan yang disajikan oleh sebuah institusi penyedia jasa
pelayanan publik. F. Kerangka KonsepBAB III METODOLOGI
PENELITIAN
A. Desain PenelitianDesain penelitian yang digunakan oleh
penulis pada penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif
dengan pendekatan studi cross-sectionaluntuk menggambarkan efek
samping kemoterapi berbasis antrasiklin.B. Tempat dan Waktu
PenelitianPenelitian akan dilakukan di Puskesmas Komyos Soedarso
Pontianak dimulai pada bulan september 2013, pada saat modul MPK
(manajemen pelayanan masyarakat) berlangsung. Pengumpulan data akan
dilakukan selama satu minggu yaitu pada minggu pertama modul
MPK.
C. Populasi dan sampelPopulasi target pada penelitian ini adalah
warga sekitar puskesmas komyos yang daerahnya merupakan daerah
cakupan dari puskesmas komyos.
Populasi terjangkau adalah warga cakupan wilayah puskesmas
komyos yang pernah menerima pelayanan dari puskesmas komyos
soedarso.
Sampel pada penelitian ini adalah warga cakupan wilayah
puskesmas komyos yang pernah menerima pelayanan dari puskesmas
komyos soedarsosertamemenuhi kriteria penelitian.D. Kriteria
inklusi dan eksklusiKriteria inklusi untuk penelitian ini adalah
:
a. Warga cakupan wilayah puskesmas komyos seodarso.b. Pasien
yang sedang atau setidaknya pernah berobat di puskesmas komyos
soedarso.
c. Warga yang anggota keluarganya pernah menerima pelayanan dari
puskesmas komyos soedarso.
Kriteria eksklusi untuk penelitian ini adalah:
a. Pasien yang menolak untuk diikutsertakan dalam
penelitian.
E. Cara Pemilihan SampelMetode pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan metode pengambilan sampel
non-probabilitas (non-probability sampling method). Sampel diambil
dengan cara consecutive sampling, yaitu sampel diambil dari semua
subyek yang datang dan memenuhi kriteria pemilihan selama periode
pengumpulan data.F. Variabel PenelitianVariabel dalam penelitian
ini adalah tingkat kepuasan dari pelayanan yang dilakukan oleh
petugas dari puskesmas komyos soedarso.
G.Definisi OperasionalTingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa
pelayanan kesehatan pada Puskesmas diukur dengan menggunakan 14
unsur pelayanan dan Kepmenpan No. 25/2004 Tentang IKM yang
dijabarkan ke dalam sub-sub indikator, sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan
a. Tingkat kemudahan alur pelayanan yang diberikan
b. Tingkat kesederhanaan alur pelayanan yang diberikan
2. Persyaratan pelayanan
a. Kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus
dipenuhi
b. Kesederhanaan persyaratan teknis dan administratif yang harus
dipenuhi
3. Kejelasan petugas pelayanan
a. Kejelasan petugas yang memberikan pelayanan
b. Kepastian petugas yang memberikan pelayanan
4. Kedisiplinan petugas
a. Tingkat kehadiran petugas yang memberikan pelayanan
b. Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan
c. Intensitas penundaan pekerjaan yang dilakukan oleh
petugas
5. Tanggung jawab petugas
a. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
a. Tingkat keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki
b. Kejelasan informasi yang disampaikan
7. Kecepatan pelayanan
a. Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
a. Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa
pilih-pilih
9. Kesopanan dan keramahan petugas
a. Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
10. Kewajaran biaya pelayanan
a. Tingkat kewajaran biaya yang dikeluarkan
11. Kepastian biaya pelayanan
a. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
ditetapkan
b. Adanya rincian biaya yang jelas dan pasti
12. Kepastian jadwal pelayanan
a. Tingkat kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal
13. Kenyamanan lingkungan
a. Tingkat kerapian pengaturan sarana dan prasarana
b. Tingkat kebersihan ruangan
c. Kenyamanan ruang tunggu
14. Keamanan pelayanan
a. Tingkat kelengkapan sarana prasarana kesehatan
b. Kebersihan perlatan medis
H.Pengumpulan DataData yang diperoleh merupakan data primer
dengan melakukan wawancara terstruktur menggunakan kuesioner pada
warga atau pasien dari puskesmas komyos soedarsoI. Pengolahan dan
Penyajian DataData yang didapat dari kuesioner diolah dengan teknik
analisis kuantitatif yaitu analisis univariat yang akan
menghasilkan persentase tiap variabel dan disajikan dalam bentuk
narasi dan tabeldistribusi frekuensi.
J. Etika PenelitianPeneliti akan melakukan pengambilan data
melalui kuesioner sehingga dilakukan informed-consent secara
langsung kepada pasien yang menjadi subyek penelitian. Peneliti
tidak mencantumkan nama setiap subyek penelitian pada laporan hasil
penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian1. Usia responden :