Tugas Epidemi Manajemen Pelayanan Kesehatan

GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT MENGENAI PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KOMYOS SOEDARSO JALAN APEL

Disusun Oleh:

Minar Nur Cahyani I11110014 Bakri Bayquni N I11110010

Yusdita Oktavia I11110030 Yudo Prabowo I11110017

Esti Nur Ekasari I11110025 Febriani Rinta I11110026

Citra Kristi M. I11110029 Vidia Asriyanti I11110031

Novianus Erik G. I11110063 Gandra Wahyudi I11110064

Edo Putra P I11110067 Muhammad Syafril I11109081

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS TANJUNGPURA

PONTIANAK

2013

1

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat dan

bimbingan-Nya maka penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas ini sebagai salah

satu persyaratan dalam modul Manajemen Pelayanan Klinik (MPK). Melalui

pembuatan tugas ini yang berjudul “Gambaran Kepuasan Masyarakat Mengenai

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Komyos Soedarso Jalan Apel”.

Keberhasilan pembuatan tugas ini tidak terlepas dari motivasi, bantuan dan

bimbingan dari banyak pihak. Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan rasa

terima kasih kepada:

1. Ibu Agustina Arundina selaku dosen penanggung jawab modul manajemen

pelayanan klnik

2. Edi Kurnawan selaku ketua modul manajemen pelayanan klinik

3. Seluruh anggota DK6 yang turut membuat tugas ini

4. Seluruh keluarga besar angkatan 2010

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa meskipun telah berusaha dengan sebaik-

baiknya, tugas ini tidak luput dari berbagai kesalahan. Untuk itu penulis sangat

mengharapkan saran-saran dan masukan dari pembaca untuk mengembangkan

maupun menyempurnakan karya ini. Akhir kata semoga karya ini bermanfaat bagi

pembaca.

Pontianak, Oktober 2013

Penulis

2

Abstrak

Kepuasan terhadap jasa pelayanan kesehatan merupakan evaluasi subjektif terhadap kesesuaian antara harapan dan kenyataan dalam pelayanan kesehatan. Pasien akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan sesuai dengan harapannya. Puskesmas komyos soedarso yang terletak di jalan apel ini merupakan puskesmas perkotaan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas komyos soedarso kota Pontianak, sehingga dapat diketahui unsure yang dipertahankan dan diperbaiki oleh puskesmas dan puskesmas dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode pengambilan sampel non-probabilitas (non-probability sampling method). Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan dari pelayanan yang dilakukan oleh petugas dari puskesmas komyos soedarso.Jenis penelitian ini kuantitatif dengan metode deskriptif. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode wawancara. Penelitian ini dilakukan pada bulan September 2013 di puskesmas komyos soedarso. Hasil penelitian menunjukkan kemudahan prosedur pelayanan puskesmas 82,20%, Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan puskesmas 79,20%, Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani puskesmas 76,40%, Kedisiplinan petugas puskesmas 76,40%, Tanggung jawab petugas puskesmas 79,60%, Kemampuan petugas puskesmas 81,00%, Kecepatan pelayanan puskesmas 75,00%, Keadilan untuk mendapatkan pelayanan puskesmas 80,40%, Kesopanan dan keramahan petugas puskesmas 80,80% , Kewajaran biaya puskesmas 82,40%, Kesesuaian biaya dengan perda puskesmas 52,40% , Ketepatan waktu pelayanan puskesmas 78,20%, Kenyamanan lingkungan puskesmas 80,00%, Keamanan lingkungan puskesmas 81,00% dan kebersihan lingkungan puskesmas 77,80%.

3

DAFTAR ISI

COVER………………………………………………………………………………..1

KATA PENGANTAR………………………………………………………………...2

ABSTRAK…………………………………………………………………………….3

DAFTAR ISI………………………………………………………………………. 4-5

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG………………………………………………………6-7B. RUMUSAN MASALAH……………………………………………………...7C. TUJUAN PENELITIAN……………………………………………………...7D. MANFAAT PENELITIAN…………………………………………………7-8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. PUSKESMAS……………………………………………………………..9-12B. PELAYANAN PUBLIK…………………………………………………13-18C. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT………………………………..18-25D. PROFIL PUSKESMAS KOM YOS SOEDARSO………………………25-32E. KEMUDAHAN PROSEDUR PELAYANAN…………………………..33-34F. KERANGKA KONSEP……………………………………………………..35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN……………………………………………………..36B. TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN…………………………………...36C. POPULASI DAN SAMPEL…………………………………………………36D. KRITERIA INKLUSI DAN EKSKLUSI……………………………………36E. CARA PEMILIHAN SAMPEL……………………………………………..36F. VARIABEL PENELITIAN……………………………………………...36-37G. DEFINISI OPERASIONAL…………………………………………………38H. PENGUMPULAN DATA…………………………………………………...38I. PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA……………………………38-39J. ETIKA PENELITIAN………………………………………………………39

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL PENELITIAN……………………………………………………40-44

4

B. PEMBAHASAN…………………………………………………………45-48C. KESIMPULAN…………………………………………………………. 49-50D. SARAN…………………………………………………………………..50-51

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………..52

LAMPIRAN

5

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar BelakangKualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat

perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah

sakit dan puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kesehatan kepada

pengguna jasanya dalam hal ini keluarga beserta pasien yang akan di rawat.

Pelayanan kesehatan yang bermutu merujuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan kepuasan pada diri

setiap pasien. Kepuasan pada diri setiap pasien dapat dirasakan bila harapan

dan kebutuhannya terpenuhi. Namun, bila tidak sesuai dengan kebutuhan dan

harapannya, maka yang dirasakan pasien adalah ketidakpuasan.

Kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan yang cepat dan tepat,

biaya pengobatan yang murah, tenaga medis yang terampil serta sikap yang

ramah dan komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien. Namun hanya

sebagian rumah sakit yang mampu memenuhi tuntutan tersebut. Bahkan tak

jarang pihak rumah sakit terkesan membeda-bedakan pelayanan yang

diberikan terhadap pasien pengguna Askes, Jamkesmas dengan pasien yang

menggunakan biaya pengobatan sendiri.

Sistem pelayanan kesehatan yang diberikan untuk pasien pada

awalnya selalu berorientasikan kepada penyakit tetapi saat ini berbagai upaya

telah dilakukan dalam peningkatan pelayanan kesehatan. Masyarakat umum

telah makin tertarik tentang peningkatan pelayanan tersebut, kesadaran

masyarakat tersebut dipengaruhi oleh surat kabar, majalah, media elektronik,

dan media komunikasi yang lain serta oleh adanya debat – debat politis yang

transparan, dengan kesadaran masyarakat tersebut maka mereka mulai

6

mempunyai keyakinan yang besar bahwa kesehatan dan pelayanan kesehatan

merupakan hak dasar dan bukan sekedar fasilitas untuk sekelompok orang

tertentu.

Menurut Lee, et al, ada 7 dimensi yang digunakan untuk mengukur

mutu pelayanan yaitu jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan fisik (tangible),

pelayanan medis (core medical service) dan profesionalisme

(professionalism).

Menurut Imbalo, kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan

pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi harapan dan sebaliknya, ketidakpuasan

pasien atau perasaan kecewa akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan

yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.

Kepuasan pasien merupakan hasil yang dicapai pada saat

keistimewaan produk pelayanan kesehatan merespon kebutuhan pasien

sehingga membuat rasa senang dan nyaman. Kepuasan pasien sebagai

pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan

di puskesmas.

B. Rumusan Masalah

Bagaimanakah tanggapan masyarakat mengenai pelayanan kesehatan

yang disediakan di puskesmas komyos soedarso?

C. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui kepuasan pengunjung Puskesmas Komyos Soedarso

terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.

2. Mengetahui mutu pelayanan di Puskesmas Komyos Soedarso.

D. Manfaat Penelitian

7

a. Bagi Institusi Kesehatan (Puskesmas)

Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien

puskesmas dalam menerima pelayanan kesehatan, sehingga informasi

tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan

pelayanan kesehatan .

b. Bagi Peneliti selanjutnya

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai pedoman

penelitian seelanjutnya khususnya yang berkaitan dengan kepuasan

pasien tentang pelayanan puskesmas komyos soedarso.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Puskesmas

Pengertian Puskesmas adalah Suatu unit organisasi yang bergerak

dalam bidang pelayanan kesehatan yang berada di garda terdepan

danmempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang

melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan

terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja tertentu yang telah

ditentukan secara mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanan namun tidak

mencakup aspek pembiayaan. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis (UPT)

dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja

Visi dan Misi Puskesmas

1. Visi Puskesmas

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh

Puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya

Indonesia Sehat .Indikator Kecamatan Sehat:

a. lingkungan sehat

b. perilaku sehat

c. cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu

d. derajat kesehatan penduduk kecamatan

2. Misi Puskesmas

a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah

kerjanya

b. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di

wilayah kerjanya

9

c. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

d. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga

danmasyarakat beserta lingkungannya

Program pokok puskesmas

1. Kesehatan Ibu, Anak dan KB

Pemantauan Wilayah Setempat Kesehatan Ibu dan Anak (PWS

KIA) adalah alat manajemen untuk melakukan pemantauan program

KIA disuatu wilayah kerja secara terus menerus, agar dapat dilakukan

tindak lanjut yang cepat dan tepat. Program KIA yang dimaksud

meliputi pelayanan ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas, ibu dengan

komplikasi kebidanan, keluarga berencana, bayi baru lahir, bayi baru

lahir dengan komplikasi, bayi, dan balita.

Dengan manajemen PWS KIA diharapkan cakupan pelayanan

dapat menjangkau seluruh sasaran di suatu wilayah kerja sehingga

kasus dengan risiko/komplikasi kebidanan dapat ditemukan sedini

mungkin untuk dapat memperoleh penanganan yang memadai.

Penyajian PWS KIA juga dapat dipakai sebagai alat motivasi,

informasi dan komunikasi kepada sektor terkait, khususnya aparat

setempat yang berperan dalam pendataan dan penggerakan sasaran

maupun membantu dalam memecahkan masalah non teknis misalnya:

bumil KEK, rujukan kasus dengan risiko. Pelaksanaan PWS KIA baru

berarti bila dilengkapi dengan tindak lanjut berupa perbaikan dalam

pelaksanaan pelayanan KIA. PWS KIA dikembangkan untuk

intensifikasi manajemen program. Walaupun demikian, hasil

rekapitulasinya di tingkat puskesmas dan kabupaten dapat dipakai

untuk menentukan puskesmas dan desa/kelurahan yang rawan.

10

Demikian pula rekapitulasi PWS KIA di tingkat propinsi dapat dipakai

untuk menentukan kabupaten yang rawan.

2. Perbaikan Gizi

Program Perbaikan Gizi Masyarakat adalah salah satu program

pokok Puskesmas yaitu program kegiatan yang meliputi peningkatan

pendidikan gizi, penanggulangan Kurang Energi Protein, Anemia Gizi

Besi, Gangguan Akibat Kekurangan Yodium (GAKY), Kurang Vitamin A,

Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan Survailans Gizi, dan Perberdayaan

Usaha Perbaikan Gizi Keluarga/Masyarakat.

Kegiatan-kegiatan program ini ada yang dilakukan harian, bulanan,

smesteran ( 6 bulan sekali) dan tahun ( setahun sekali) serta beberapa

kegiatan investigasi dan intervensi yang dilakukan setiap saat jika

ditemukan masalah gizi misalnya ditemukan adanya kasus gizi buruk.

Kegiatan program Perbaikan Gizi Masyarakat dapat dilakukan dalam

maupun di luar gedung Puskesmas.

3. Pemberantasan Penyakit Menular

Definisi epidemiologi menurut WHO (1989) adalah ilmu yang

mempelajari distribusi dan determinan dari peristiwa kesehatan dan

peristiwa yang berkaitan dengan kesehatan yang menimpa sekelompok

masyarakat dan menerapkan ilmu tersebut untuk memecahkan masalah-

masalah kesehatan.

Pengertian Surveilans (WHO) adalah proses pengumpulan,

pengolahan, analisis dan interpretasi data secara sistematik dan terus

menerus serta penyebaran informasi kepada unit yang membutuhkan untuk

dapat mengambil tindakan.

11

Surveilans epidemiologi adalah kegiatan analisis secara sistematis dan

terus menerus terhadap penyakit atau masalah-masalah kesehatan dan

kondisi yang mempengaruhi terjadinya peningkatan dan penularan

penyakit atau masalah-masalah kesehatan tersebut, agar dapat melakukan

tinakan penanggulangan secara efektif dan efisien melalui proses

pengumpulan data, pengolahan dan penyebaran informasi epidemiologi

kepada penyelenggara program kesehatan.

4. Kesehatan Lingkungan

Menggalakkan perilaku hidup bersih dan sehat dengan kegiatan antara

lain :

Melaksanakan inspeksi sanitasi ke sekolah – sekolah sarana air

bersih, kamar mandi / WC, tempat – tempat pengelolaan makanan /

minuman, pembuangan sampah.

Pengawasan dan pemberian pada kelompok masyarakat mengenai

pemakai air, tempat pengelolaan makanan / minuman.

Pembinaan tempat – tempat umum.

5. Promosi Kesehatan

Melakukan promosi kesehatan terhadap kasus penyakit kepada

masyarakat.

Melakukan penyuluhan terhadap kasus penyakit tertentu, seperti :

Kesehatan Reproduksi Remaja, Sex Bebas dan Narkoba.

6. Pengobatan Dasar

Berguna untuk mendapatkan diagnosa sedini mungkin dengan

melaksanakan tindakan pengobatan, perawatan, dan jika diperlukan juga

upaya rujukan dan rehabilitasi.

12

B. Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan. Dengan ciri sebagai berikut :1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang

menjadi tujuan dan sasaran.2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan

diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:a. Prosedur atau tata cara pelayanan.b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

persyaratan administratif.c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu dan tarif serta

13

hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efisiensi, mengandung arti :a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal

berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan.

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari

kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan fasilitas fisik. Hal ini sesuai dengan teori “The triangle

of balance in service quality: dari Morgan dan Murgatroyd, bahwa perlu dipertahankan keseimbangan dari ketiga komponen (interpersonal component, procedures environment/process component, and

14

technical/professional component) guna menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Memang pada dasarnya ada 3 ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana dalam gambar di bawah tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara:1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal

Component);2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process

and Environment);3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional

and Technical).

Model tersebut merupakan suatu segitiga sama sisi dimana puncaknya adalah interpersonal component dari suatu pelayanan, sedangkan pada sisi sebelah kiri dari segitiga tersebut didapati konteks fisik dan prosedur serta komponen proses. Pada sisi sebelah kanan didapatkan komponen teknik

15

atau profesionalitas dalam menyampaikan pelayanan. Asumsi dari model ini adalah perlu dipertahankan keseimbangan antara ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan suatu pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan pada proses atau prosedur, akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-belit. Apabila terlalu menekankan pada komponen interpersonal akan menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa pelayanan kurang memperhatikan profesional pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada aspek profesional dan teknis pelayanan akan memberikan kesan bahwa pelayanan dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara individual.Kualitas Pelayanan Publik

Terdapat 14 indikator dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan yaitu sebagai berikut :1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan, (2) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan, (3) Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan.2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

16

pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain(1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun

administrasi,(2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan,(3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal

yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas, atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu, (2) Credibility

yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan pelanggan. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi

17

pelayanan prima untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, (2) Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria keadilan yang merata yaitu bahwa cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain kesopanan dan keramahan dalam memberikan khususnya interaksi langsung. Kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan

18

persahabatan. Selain itu, menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1) Assurance yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, (2) Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Dalam pelayanan prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan.11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya pelayanan dan tatacara pembayarannya, (2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan.13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain, dan

19

(2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

C. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25/2004).

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat

sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus

ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:

20

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

21

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan;

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

A. Persiapan

1. Penetapan Pelaksana

Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim

penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari:

1) Pengarah.

2) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua dan anggota sekaligus sebagai

surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang.

3) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang.

Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah

berpengalaman, perlu dilakukan melalui “Perjanjian kerja sama”

dengan unit independen. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan

oleh:

1) Badan Pusat statistik (BPS).

2) Perguruan Tinggi (Pakar).

3) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM).

4) Pelaku Usaha atau

5) Kombinasi dari unit tersebut 1 s.d. 4.

2. Penyiapan bahan

a. Kuesioner

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun

22

berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk

kuesioner sebagaimana terlampir.

b. Bagian dari kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya

terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh

masyarakat, bagian ini tidak diisi).

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang

memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan

yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik

diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai

persepsi 4.

Contoh:

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya

tidak efektif.

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,

sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

23

3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah

masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,

responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima

layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10

= 150 responden.

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan di:

1) Lokasi masing-masing unit pelayanan (seperti unit pelayanan SIM, STNK,

transportasi dan sebagainya) pada saat sibuk;

2) Di lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu (seperti: telepon,

air bersih, pendidikan dan sebagainya) pada saat responden di rumah.

4. Penyusunan Jadwal

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama

1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a. Persiapan, 6 hari kerja;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;

c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;

d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2. Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua

cara sebagai berikut:

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat

yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan

24

kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari

unit pelayanan yang bersangkutan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang

kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas

penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat

melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri

dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau

Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku

Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.

C. Pengolahan Data

1. Metode pengolahan data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap

14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

25

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka

hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap

unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1.

Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam

penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk

meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

sehingga pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan

harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan.

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000

tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu upaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan

masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan

demikian data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap

unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit

penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

26

D. Profil Puskesmas Kom Yos Soedarso

Visi

Mewujudkan Kota Pontianak sehat, terdepan dalam penyelenggara pembangunan

kesehatan di Kalimantan Barat.

Misi :

1. Membudayakan lingkungan sehat, perilaku sehat dan kemandirian masyarakat

dibidang kesehatan.

2. Meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau kepada

masyarakat.

3. Melaksanakan upaya pemberantasan penyakit menular dan penyakit tidak

menular dimasyarakat.

4. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan ibu dan anak, perbaikan gizi dan

pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan

5. Meningkatkan mutu manajemen kesehatan

Motto

Memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan

Janji Puskesmas :

1. Melayani sepenuh hati diawali senyum, sapa dan salam

2. Memberikan mutu pelayanan sesuai (SOP)

3. Mengutamakan lansia dan kedaruratan

4. Memberi kejelasan informasi layanan, tindakan, waktu, dan biaya layanan

5. Menerima kritik dan saran untuk perbaikan

Promosi Kesehatan Gizi Masyarakat

Pengertian

a. Promosi Kesehatan

27

Upaya untuk meningkatkan kemampuan masyarakat melalui pembelajaran

dari, oleh, untuk dan bersama masyarakat, agar mereka dapat menolong dirinya

sendiri, serta mengembangkan kegiatan yang bersumber daya masyarakat, sesuai

sosial budaya setempat dan didukung oleh kebijakan publik yang berwawasan

kesehatan.

b. Gizi Masyarakat

Gizi Masyarakatmerupakan bagian darikesehatan masyarakat yang berfokus

pada promosi kesehatan individu,keluarga dan masyarakat dengan menyiapkan

pelayanan yangberkualitas dan program yang berdasar kebutuhan masyarakat. Gizi

Masyarakatmencakup promosi kesehatan, kebĳakan dan legislasi,prevensi primer dan

sekunder dan pelayanan kesehatan disemua daur kehidupan (Spark, 2007).

Gizi kesehatan masyarakat adalah suatuaktivitas yang menjamin masyarakat

memperoleh kesehatan dalamhal gizi/pangan. Kegiatannya meliputi surveilan dan

monitoring status kesehatan terkait nutrisi dan faktor risiko, penilaian

berbasismasyarakat/populasi, perencanaan program dan evaluasi,

kepemimpinandalam intervensi masyarakat /populasi lintas disiplin, lintasprogram

dan lintas sektor, dan kepemimpinan dalam mengakses dankualitas layanan gizi

kepada masyarakat(Spark, 2007)

Sasaran Intervensi

a. Sasaran Primer

Sasaran umumnya adalah masyarakat yang dapat dikelompokkan menjadi,

kepala keluarga untuk masalah kesehatan umum, Ibu hamil dan menyusui anak untuk

masalah KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) serta anak sekolah untuk kesehatan remaja

dan lain sebagianya.

b. Sasaran Sekunder

Sasaran sekunder dalam promosi kesehatan adalah tokoh-tokoh masyarakat,

tokoh agama, tokoh adat, serta orang-orang yang memiliki kaitan serta berpengaruh

penting dalam kegiatan promosi kesehatan, dengan harapan setelah diberikan promosi

28

kesehatan maka masyarakat tersebut akan dapat kembali memberikan atau kembali

menyampaikan promosi kesehatan pada lingkungan masyarakat sekitarnya. Tokoh

masyarakat yang telah mendapatkan promosi kesehatan diharapkan pula agar dapat

menjadi model dalam perilaku hidup sehat untuk masyarakat sekitarnya.

c. Sasaran Tersier

Adapun yang menjadi sasaran tersier dalam promosi kesehatan adalah

pembuat keputusan atau penentu kebijakan. Hal ini dilakukan dengan suatu harapan

agar kebijakan-kebijakan atau keputusan yang dikeluarkan oleh kelompok tersebut

akan memiliki efek/dampak serta pengaruh bagi sasaran sekunder maupun sasaran

primer.

Strategi

a. Advokasi

Advokasi merupakan perangkat kegiatan yang terencana yang ditujukan kepada para

penentu kebijakan dalam rangka mendukung suatu isu kebijakan yang spesifik.

Dalam hal ini kegiatan advokasi merupakan suatu upaya untuk mempengaruhi para

pembuat keputusan agar dapat mempercayai dan meyakini bahwa program kesehatan

yang ditawarkan perlu mendapat dukungan melalui kebijakan atau keputusan-

keputusan.

b. Menjembatani

Kegiatan pelaksanaan program-program kesehatan perlu adanya suatu kerjasama

dengan program lain di lingkungan kesehatan, maupun lintas sektor yang terkait.

Untuk itu perlu adanya suatu jembatan dan menjalin suatu kemitraan dengan berbagai

program dan sektor-sektor yang memiliki kaitannya dengan kesehatan.Karenanya

masalah kesehatan tidak hanya dapat diatasi oleh sektor kesehatan sendiri, melainkan

semua pihak juga perlu peduli terhadap masalah kesehatan tersebut.Oleh karena itu

promosi kesehatan memiliki peran yang penting dalam mewujudkan kerjasama atau

kemitraan ini.

29

c. Kemampuan/Keterampilan

Masyarakat diberikan suatu keterampilan agar mereka mampu dan memelihara serta

meningkatkan kesehatannya secara mandiri. Adapun tujuan dari pemberian

keterampilan kepada masyarakat adalah dalam rangka meningkatkan pendapatan

keluarga sehingga diharapkan dengan peningkatan ekonomi keluarga, maka

kemapuan dalam pemeliharaan dan peningkatan kesehatan keluarga akan meningkat.

1. Promosi program gizi di masyarakat

Integrasi program promosi kesehatan dengan program gizi masyarakat di fokuskan

pada tatanan rumah tangga dan tempat-tempat umum yang mempunyai daya ungkit

yang besar untuk meningkatkan cakupan peningkatan pemberian ASI (PP ASI).

a. Tatanan Rumah Tangga

Gerakan pemberdayaan masyarakat

NO KEGIATAN SASARAN PERILAKU

YANG

DIHARAPKAN

ISI PESAN

KOMUNIKASI

METODE MEDIA

KOMUNIKASI

PELAKSANA

1. Sosialisasi

tentang

peningkatan

penggunaan

(PP) ASI

Tokoh

masyarakat

Kader

Peduli dan

mendukung PP

ASI

Menyampaikan

informasi PP

ASI pada

masyarakat

Penggerakan

ibu-ibu

- Manfaat ASI

Penggerakan

ibu-ibu

Manfaat ASI

Makanan

untuk

memperbanyak

ASI

Manajemen

laktasi

Forum

komunikasi

Orientasi

Orientasi

kader

pelatihan

Buku saku

Buku saku

Lembar balik

Petugas puskesmas

Pkk

Petugas puskesmas

Pkk

30

Masyarakat

Kepedulian

masya untuk

mendorong

ibu-ibu untuk

memberikan

ASI

Keuntungan

pemberian ASI

Manfaat ASI

Makanan

untuk

memperbanyak

ASI

Manajemen

laktasi

Keuntungan

pemberian ASI

Penyebaran

pesan ASI

melalui

media

massa: dll

Lomba-

lomba (bayi

sehat,

cakupan PP

ASI tinggi,

dll)

Demonstras

i

Radio, koran,

bioskop

Media cetak:

poster,

spanduk,

leaflet,

billbord

Petugas puskesmas

Pkk

2. Peningkatan

perilaku ibu

dalam

pemberian asi

Ibu dan

keluarga

Ibu

memberikan

asi eksklusif

selama 6

bulan, dan asi

Manfaat asi

Makanan

untuk

memperbanyak

asi

Penyuluhan

langsung

Demonstras

i

Lembar balik

Leaflet

Bidan di desa

Kader Toma

Pkk

31

sampai 2

tahun.

Ibu

memberikan

MP Asi setelah

bayi berusia 6

bulan

Keluarga

mendorong ibu

untuk PP ASI

Manajeme

laktasi

Keuntungan

pemberian asi

3. Peningkatan

kemampuan

petugas

puskesmas

Petugas

Gizi,

petugas

promkes

Mampu

melatih toma

dan kader

untuk

pelaksanaan

PP ASI

Penggerakan

masyarakat

Manfaat ASI

Manajemen

laktasi

Makanan

untuk

memperbanyak

ASI

Pelatihan Buku

manajemen

laktasi

Buku strattegi

nasional PP-

ASI

Media PP-ASI

Petugas Dinkes Kab/Kota(Gizi,

promkes)

IBI

4. Pengembanga

n produksi dan

distribusi

media PP ASI

Ibu Kader

Toma

Masyarakt

umum

Tersedianya

dan

tersedianya

media PP ASI

Disesuaikan

untuk masing-

masing sasaran

tentang PP ASI

Produksi

dan

distribusi

media

Berbagai

media untuk

masing-masing

sasaran

(poster,

leaflet,

booklet)

Petugas Dinkes Kab/Kota(Gizi,

promkes)

1. IBI

2. Pkk

3. LSM

4. Pemda

(pemberdayaan

masya)

32

5. Penyusunan

panduan PP

ASI untuk

petugas

puskesmas

Petugas

puskesmas

Menggalakkan

PP ASI

Berisi tujuan,

sasaran,

langkah-

langkah

kegiatan dan

pesan PP ASI

Diskusi

Lokakarya

Buku panduan Petugas Dinkes Kab/Kota(Gizi,

promkes)

1. IBI

2. Pkk

3. LSM

4. Pemda

6. Pemantauan

dan evaluasi

Kegiatan

puskesmas

dalam PP

ASI

Menggalakkan

PP ASI

Pencatatan dan

pelaporan

Supervisi Instrumen

pemantauan

Petugas Dinkes Kab/KotaGizi

b. Tatanan tempat-tempat umum (bandara, pelabuhan, stasiun kereta api, terminal

bus,mal)

NO KEGIATAN SASARAN PERILAKU

YANG

DIHARAPKAN

ISI PESAN

KOMUNIKAS

I

METODE MEDIA

KOMUNIKASI

PELAKSANAAN

1. Pembentukan ruang menyusui di tempat-tempat umum

Para pengelola tempat-tempat umum: bandara, pelabuhan, stasiun kereta api, terminal bus, Mall

Tersedianya ruang menyusui di tempat-tempat umum

Manfaat ruang menyusui:

- manfaat ASI

- manajeme laktasi

Orienta

si

Buku manajemen laktasi

Ruang menyusui

Tim jejaring PP ASI (Dinkes Kab/Kota)

2. Pengembangan produksi dan disrtibusi media ruang

Para pengelola tempat-tempat

Adanya media ruang menyusui

Manfaat ruang menyusui:

Produksi dan distribu

Poster, lieflet/selebaran

Para pengelola tempat-tempat umum

33

menyusui umum

Ibu

- manfaat ASI

manajeme laktasi

si

E. Kemudahan Prosedur Pelayanan

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik maka kualitas pelayanan

merupakan hal penting yang harus dapat diwujudkan di era otonomi daerah seperti

sekarang ini. Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan pengguna

agar memperoleh pelayanan yang diinginkan dan memuaskan. Penilaian kualitas

pelayanan publik secara obyektif harus didasarkan pada penilaian masyarakat sebagai

konsumen atau pengguna jasa pelayanan publik.

Dalam penentuan kualitas suatu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

pemerintah apakah pelayanan itu bagus ataukah buruk sesungguhnya hanyalah publik

(masyarakat) yang dilayani itulah yang sesungguhnya dapat menilai, konsumen pula

yang dapat menilai dengan tepat bagaimana kinerja pelayanan publik yang telah

diberikan kepada mereka.

Pelayanan berkualitas yang disajikan sebuah puskesmas tidak terlepas dari

berbagai faktor yang mempengaruhinya, terutama prosedur pelayanan dan fasilitas

pelayanan yang ada di puskesmas. Prosedur pelayanan dan fasilitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas. Hal tersebut

menunjukkan bahwa prosedur pelayanan dan fasilitas pelayanan mempunyai peranan

penting dalam mendukung kualitas pelayanan di puskesmas.

Pengaruh prosedur pelayanan terhadap kualitas pelayanan sesuai dengan

pendapat yang disampaikan oleh Garvin (dalam Lovelock, 1994) bahwa salah satu

unsur dari kualitas pelayanan adalah kinerja (performance) karakteristik operasi

pokok dari produk inti, yang antara lain meliputi kecepatan dan kemudahan

pelayanan. Kecepatan dan kemudahan pelayanan tersebut merupakan elemen penting

dari prosedur pelayanan. Setiap pengguna jasa tentu mengharapkan bahwa prosedur

34

pelayanan sederhana atau mudah dan cepat. Semakin mudah dan semakin cepat

prosedur pelayanan maka kualitas pelayanan akan semakin baik, sehingga pada

akhirnya kepuasan pasien dalam menerima pelayanan akan semakin tinggi.

Kecepatan dan kemudahan prosedur pelayanan semakin penting bagi pasien

Puskesmas karena mereka adalah orang-orang yang dalam kondisi sakit sehingga

membutuhkan pelayanan dengan sesegera mungkin dan juga tidak berbelit-belit.

Pentingnya prosedur pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan

juga terkait dengan regulasi atau peraturan yang berlaku. Dalam konteks pelayanan

publik, pemerintah telah menetapkan. Di Indonesia dalam pelayanan yang

diselenggarakan oleh organisasi publik, pemerintah telah membuat Standar Pelayanan

Minimal, yaitu suatu tolak ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada

pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan adanya standar

pelayanan yang dikeluarkan oleh pemerintah diharapkan kualitas pelayanan publik

akan semakin meningkat. Hal tersebut dapat diwujudkan dengan mengoptimalkan

kinerja dari berbagai macam ukuran kualitas yang telah ditentukan.

Ratminto dan Winarsih (2005) menyatakan bahwa Pemerintah melalui

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep MENPAN) Nomor 63

Tahun 2003 dan disempurnakan melalui Kep MENPAN NOMOR 63 Tahun 2004

memberikan ukuran kualitas pelayanan bagi organisasi publik dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Ukuran ini merupakan hal wajib yang harus dipenuhi

oleh organisasi publik dalam pelaksanaan pelayanannya.

Ukuran kualitas pelayanan adalah prosedur pelayanan, waktu penyelesaian,

biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana serta kompetensi petugas

pemberi pelayanan. Dengan demikian jelas bahwa prosedur pelayanan merupakan

salah satu ukuran penting dalam menentukan kualitas pelayanan. Prosedur pelayanan

yang mudah, cepat, dan transparan akan menentukan tingkat kualitas pelayanan yang

disajikan oleh sebuah institusi penyedia jasa pelayanan publik.

35

Kepuasan Pengunjung Puskesmas

Ketetapan waktu pelayanan puskesmas

Kesesuaian biaya dengan perda

Kewajaran biaya

Keamanan puskesmas

Kenyamanan puskesmas

Kemudahan Prosedur

PelayananKesesuaian persyaratan

denganKejelasan dan

Kepastian Petugas

Kedisiplinan Petugas

puskesmasTanggung jawab

Petugas Puskesmas

Kemampuan Petugas

PuskesmasKecepatan Pelayanan Puskesmas

Keadilan dalam pelayanan

Kesopanan dan keramahan

petugas

Mutu Pelayanan Puskesmas

F. Kerangka Konsep

36

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain PenelitianDesain penelitian yang digunakan oleh penulis pada penelitian ini

adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan studi cross-sectionaluntuk menggambarkan efek samping kemoterapi berbasis antrasiklin.

B. Tempat dan Waktu PenelitianPenelitian akan dilakukan di Puskesmas Komyos Soedarso Pontianak

dimulai pada bulan september 2013, pada saat modul MPK (manajemen pelayanan masyarakat) berlangsung. Pengumpulan data akan dilakukan selama satu minggu yaitu pada minggu pertama modul MPK.

C. Populasi dan sampelPopulasi target pada penelitian ini adalah warga sekitar puskesmas

komyos yang daerahnya merupakan daerah cakupan dari puskesmas komyos.Populasi terjangkau adalah warga cakupan wilayah puskesmas komyos

yang pernah menerima pelayanan dari puskesmas komyos soedarso.Sampel pada penelitian ini adalah warga cakupan wilayah puskesmas

komyos yang pernah menerima pelayanan dari puskesmas komyos soedarsosertamemenuhi kriteria penelitian.

D. Kriteria inklusi dan eksklusi

Kriteria inklusi untuk penelitian ini adalah :

a. Warga cakupan wilayah puskesmas komyos seodarso.b. Pasien yang sedang atau setidaknya pernah berobat di puskesmas komyos

soedarso.c. Warga yang anggota keluarganya pernah menerima pelayanan dari

puskesmas komyos soedarso.Kriteria eksklusi untuk penelitian ini adalah:

a. Pasien yang menolak untuk diikutsertakan dalam penelitian.E. Cara Pemilihan Sampel

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode pengambilan sampel non-probabilitas (non-probability

37

sampling method). Sampel diambil dengan cara consecutive sampling, yaitu sampel diambil dari semua subyek yang datang dan memenuhi kriteria pemilihan selama periode pengumpulan data.

F. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan dari pelayanan yang dilakukan oleh petugas dari puskesmas komyos soedarso.

G. Definisi Operasional

Tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan pada

Puskesmas diukur dengan menggunakan 14 unsur pelayanan dan Kepmenpan

No. 25/2004 Tentang IKM yang dijabarkan ke dalam sub-sub indikator,

sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan

a. Tingkat kemudahan alur pelayanan yang diberikan

b. Tingkat kesederhanaan alur pelayanan yang diberikan

2. Persyaratan pelayanan

a. Kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi

b. Kesederhanaan persyaratan teknis dan administratif yang harus

dipenuhi

3. Kejelasan petugas pelayanan

a. Kejelasan petugas yang memberikan pelayanan

b. Kepastian petugas yang memberikan pelayanan

4. Kedisiplinan petugas

a. Tingkat kehadiran petugas yang memberikan pelayanan

b. Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan

c. Intensitas penundaan pekerjaan yang dilakukan oleh petugas

5. Tanggung jawab petugas

a. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

a. Tingkat keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki

38

b. Kejelasan informasi yang disampaikan

7. Kecepatan pelayanan

a. Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

a. Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan

b. Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih

9. Kesopanan dan keramahan petugas

a. Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan

b. Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

10. Kewajaran biaya pelayanan

a. Tingkat kewajaran biaya yang dikeluarkan

11. Kepastian biaya pelayanan

a. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang

ditetapkan

b. Adanya rincian biaya yang jelas dan pasti

12. Kepastian jadwal pelayanan

a. Tingkat kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal

13. Kenyamanan lingkungan

a. Tingkat kerapian pengaturan sarana dan prasarana

b. Tingkat kebersihan ruangan

c. Kenyamanan ruang tunggu

14. Keamanan pelayanan

a. Tingkat kelengkapan sarana prasarana kesehatan

b. Kebersihan perlatan medis

H. Pengumpulan Data

Data yang diperoleh merupakan data primer dengan melakukan

wawancara terstruktur menggunakan kuesioner pada warga atau pasien dari

puskesmas komyos soedarso

39

I. Pengolahan dan Penyajian Data

Data yang didapat dari kuesioner diolah dengan teknik analisis kuantitatif

yaitu analisis univariat yang akan menghasilkan persentase tiap variabel dan

disajikan dalam bentuk narasi dan tabeldistribusi frekuensi.

J. Etika Penelitian

Peneliti akan melakukan pengambilan data melalui kuesioner sehingga

dilakukan informed-consent secara langsung kepada pasien yang menjadi subyek

penelitian. Peneliti tidak mencantumkan nama setiap subyek penelitian pada

laporan hasil penelitian.

40

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian1. Usia responden :

<20 tahun : 26 orang

20-30 tahun : 27 orang



Diatas 50 tahun : 18 orang

2. Jenis kelaminLaki-laki : 45 orangPerempuan : 55 orang

3. PendidikanSD-Kebawah : 8 orangSLTP : 17 orangSLTA/sederajat : 52 orangD1-D3-D4 : 6 orangS1 : 15 orangS2-S3 : 2 orang

4. PekerjaanPNS/TNI/Polri : 11 orangPegawai Swasta : 7 orangWiraswasta : 16 orangPelajar/mahasiswa : 24 orangLainnya : 42 orang

1. Kemudahan prosedur pelayanan puskesmas

Skor kriteria PuskesmasFrek (F) Nilai (SxF) IKM &

41

0 Tidak menjawab 0 0 82,20 %1 Tidak mudah 0 02 Kurang mudah 3 64 Mudah 80 3205 Sangat mudah 17 85

Total 100 411

2. Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan puskesmas


0 Tidak menjawab 3 0 79,20 %1 Tidak sesuai 0 02 Kurang sesuai 2 44 Sesuai 83 3325 Sangat sesuai 12 60

Total 100 396

3. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani puskesmas


0 Tidak menjawab 3 0 76,40 %1 Tidak jelas 1 12 Kurang jelas 8 164 Jelas 75 3005 Sangat jelas 13 65

Total 100 382

4. Kedisiplinan petugas puskesmas


0 Tidak menjawab 3 0 76,40 %1 Tidak disiplin 0 02 Kurang disiplin 9 184 Disiplin 76 3045 Sangat disiplin 12 60

42

Total 100 382

5. Tanggung jawab petugas puskesmas


0 Tidak menjawab 2 0 79,60 %1 Tidak bertanggung jawab 0 02 Kurang bertanggungjawab 3 64 Bertanggungjawab 83 3325 Sangat bertanggungjawab 12 60

Total 100 398

6. Kemampuan petugas puskesmas


0 Tidak menjawab 0 0 81,00 %1 Tidak mampu 0 02 Kurang mampu 4 84 Mampu 83 3325 Sangat mampu 13 65

Total 100 405

7. Kecepatan pelayanan puskesmas


0 Tidak menjawab 0 0 75,00 %1 Tidak cepat 1 12 Kurang cepat 16 324 Cepat 73 2925 Sangat cepat 10 50

Total 100 375

8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan puskesmas

Puskesmas

43

Skor kriteria Frek (F) Nilai (SxF) IKM &0 Tidak menjawab 3 0 80,40 %1 Tidak adil 0 02 Kurang adil 3 64 Adil 74 2965 Sangat adil 20 100

Total 100 402

9. Kesopanan dan keramahan petugas puskesmas


0 Tidak menjawab 0 0 80,80 %1 Tidak sopan dan ramah 0 02 Kurang sopan dan

ramah6 12

4 Sopan dan ramah 78 3125 Sangat sopan dan

ramah16 80

Total 100 404

10. Kewajaran biaya puskesmas


0 Tidak menjawab 1 0 82,40 %1 Tidak wajar 0 02 Kurang wajar 0 04 Wajar 83 3325 Sangat wajar 16 80

Total 100 412

11. Kesesuaian biaya dengan perda puskesmas


0 Tidak menjawab 39 0 52,40 %1 Selalu tidak sesuai 0 0

44

2 Kadang-kadang sesuai 4 84 Banyak sesuai 31 1245 Selalu sesuai 26 130

Total 100 262

12. Ketepatan waktu pelayanan puskesmas


0 Tidak menjawab 2 0 78,20 %1 Selalu tidak tepat 0 02 Kadang-kadang tepat 12 244 Banyak tepat 63 2525 Selalu tepat 23 115

Total 100 391

13. Kenyamanan lingkungan puskesmas


0 Tidak menjawab 0 0 80,00 %1 Tidak nyaman 0 02 Kurang nyaman 7 144 Nyaman 79 3165 Sangat nyaman 14 70

Total 100 400

14. Kemananan lingkungan puskemas


0 Tidak menjawab 0 0 81,00 %1 Tidak aman 0 02 Kurang aman 5 104 Aman 80 3205 Sangat aman 15 75

Total 100 405

45

15. Kebersihan lingkungan puskesmas


0 Tidak menjawab 0 0 77,80 %1 Tidak bersih 0 02 Kurang bersih 10 204 Bersih 81 3245 Sangat bersih 9 45

Total 100 389

B. Pembahasan1. Karakteristik (usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan)

Hasil dari kuesioner yang telah disebar di lingkungan sekitar

puskesmas, kami mendapatkan hasil responden dengan umur < 20 tahun

sebanyak 26 orang, umur 20-30 tahun sebanyak 27 orang, umur 31-50

tahun sebanyak 6 orang dan diatas 50 tahun sebanyak 18 orang. Jumlah

total dari responden sebanyak 100 orang.

Sebanyak 26 orang berumur < 20 orang kebanyakan berstatus masih

pelajar. Responden laki-laki berjumlah 45 orang dan perempuan

berjumlah sebanyak 55 orang. Mengenai hasil pendidikan terakhir

responden, SD-ke bawah berjumlah 8 orang, SLTP berjumlah 17 orang,

SLTA/sederajat sebanyak 52 orang, D1-D3-D4 sebanyak 6 orang, S1

sebanyak 15 orang dan S2-S3 sebanyak 2 orang. Kebanyakan pendidikan

terakhir responden adalah SLTA yaitu sebanyak 52 orang.

Hasil dari pekerjaan responden adalah PNS/TNI/ Polri sebanyak 11

orang, Pegawai swasta sebanyak 7 orang, Wiraswasta sebanyak 16 orang,

Pelajar/ mahasiswa sebanyak 24 orang dan lainnya seperti ibu rumah

tangga sebanyak 42 orang.

2. Kemudahan prosedur layanan

46

Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan. Prosedur pelayanan di Puskesmas Komyos Soedarso baik,

dibuktikan dengan nilai IKM sebesar 82,20%

3. Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan puskesmas

persyaratan puskesmas yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya. IKM persyaratan puskesmas adalah 79,20%. Persyaratan

puskesmas Komyos soedarso sesuai dengan jenis pelayanannya dan

masuk dalam kategori baik menurut keputusan menteri pendayagunaan

aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman umum

penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi

pemerintah

4. Kejelasan dan kepastian petugas puskesmas

Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai kejelasan dan kepastian

petugas puskesmas masih kurang baik, hal ini mungkin dikarenakan masih

ada masyarakat yang kurang mengetahui dengan jelas dan pasti petugas

yang memberikan pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut. Tiga orang

responden tidak menjawab dan tidak tahu mengenai petugas puskesmas

yang memberikan pelayanan.

5. Kedisiplinan petugas puskesmas dan ketepatan waktu pelayanan

puskesmas

Kedisiplinan petugas puskesmas yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku. IKM dari kedisiplinan petugas puskesmas adalah

76,40, menurut keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara

kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks

kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah dengan nilai

47

IKM sekian maka kedisiplinan petugas puskesmas Komyos Soedarso

adalah baik.

6. Tanggung jawab dan kemampuan petugas puskesmas

Tanggung jawab petugas puskesmas dengan IKM 79,6% hampir

memenuhi harapan para pelanggan puskesmas. Sebagian besar pelanggan

berpendapat setiap petugas puskesmas sudah bertanggung jawab dalam

melaksanakan tugas dan kewajiban sesuai kewenangannya.

Kemampuan petugas puskesmas dalam menjalankan tugasnya sudah

baik dalam memenuhi harapan pelanggan puskesmas. Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan sudah dirasa baik oleh masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan puskesmas

Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

IKM kecepatan pelayanan adalah 75,00. Puskesmas Komyos Soedarso

masuk dalam kategori baik untuk kecepatan pelayanan menurut keputusan

menteri pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004 tentang

pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan

instansi pemerintah

8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan

Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai keadilan untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan sudah baik. Sebagian besar dari responden

mengatakan bahwa petugas puskesmas sudah adil dalam memberikan

pelayanan kesehatan.

9. Kesopanan dan keramahan

Keramahan dan kesopanan petugas puskesmas yaitu sikap dan

perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

48

sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati IKM dari

Keramahan dan kesopanan petugas puskesmas adalah 80,80%, menurut

keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004

tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit

pelayanan instansi pemerintah IKM 80,80% masuk ke dalam katagori

baik.

10. Kewajaran biaya dan kesesuaian biaya

Kewajaran biaya dalam pelayanan puskesmas sudah baik dengan

pembebasan biaya retribusi bagi yang dapat menunjukkan KTP Kota

Pontianak dan biaya retribusi sebesar Rp 3.000 bagi yang tidak membawa

atau tidak dapat menunjukkan KTP. Hasil IKM memperlihatkan biaya

pelayanan puskesmas sudah terjangkau bagi masyarakat sekitar.

Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai kesesuaian biaya puskesmas

dengan Peraturan Daerah (Perda) masih belum baik, hal ini mungkin

dikarenakan masyarakat yang tidak mengetahui atau membaca rincian

ketetapan biaya puskesmas oleh Perda yang ditempel di ruang tunggu

puskesmas. Lebih dari 50% masyarakat yang mengisi kuesioner tidak

menjawab atau menjawab tidak tahu mengenai kesesuaian biaya

puskesmas dengan Perda.

11. Kenyamanan lingkungan puskesmas

Mengenai kenyamanan lingkungan puskesmas sudah memenuhi

harapan yaitu dengan IKM sejumlah 80% dengan frekuensi responden

mengatakan kurang nyaman sebanyak 7 orang, mengatakan nyaman

sebanyak 79 orang dan mengatakan sangat nyaman sebanyak 14 orang.

Lingkungan puskesmas sudah memenuhi harapan dikarenakan lingkungan

yang cukup bersih dan nyaman bagi pasien dan yang berkunjung.

12. Keamanan dan kebersihan

49

Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap rsiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. IKM

Keamanan puskesmas adalah 79,20. Keamanan puskesmas Komyos

soedarso masuk dalam kategori baik menurut keputusan menteri

pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman

umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi

pemerintah.

C. KesimpulanHasil dari kuesioner yang telah disebar di lingkungan sekitar puskesmas,

jumlah total dari responden sebanyak 100 orang, kebanyakan berusia 20-30

tahun. Sebanyak 26 orang berumur < 20 orang kebanyakan berstatus masih

pelajar. Responden laki-laki berjumlah 45 orang dan perempuan berjumlah

sebanyak 55 orang. Mengenai hasil pendidikan terakhir responden

kebanyakan berpendidikan SLTA/sederajat yaitu sebanyak 52 orang.

Pekerjaan responden adalah lainnya seperti ibu rumah tangga sebanyak 42

orang. Prosedur pelayanan di Puskesmas Komyos Soedarso baik, dibuktikan

dengan nilai IKM sebesar 82,20% .IKM persyaratan puskesmas adalah

79,20%. Persyaratan puskesmas Komyos soedarso sesuai dengan jenis

pelayanannya dan masuk dalam kategori baik menurut keputusan menteri

pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman

umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi

pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai kejelasan dan kepastian

petugas puskesmas masih kurang baik, hal ini mungkin dikarenakan masih

ada masyarakat yang kurang mengetahui dengan jelas dan pasti petugas yang

memberikan pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut. Tiga orang

50

responden tidak menjawab dan tidak tahu mengenai petugas puskesmas yang

memberikan pelayanan.

Mengenai Kedisiplinan petugas puskesmas yaitu kesungguhan petugas

dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku. IKM dari kedisiplinan petugas puskesmas

adalah 76,40.Tanggung jawab petugas puskesmas dengan IKM 79,6% hampir

memenuhi harapan para pelanggan puskesmas. Kemampuan petugas

puskesmas dalam menjalankan tugasnya sudah baik dalam memenuhi harapan

pelanggan puskesmas. Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan sudah dirasa baik oleh masyarakat.Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan

dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan. IKM kecepatan pelayanan adalah 75,00. Puskesmas Komyos

Soedarso masuk dalam kategori baik untuk kecepatan pelayanan menurut

keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004

tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit

pelayanan instansi pemerintah

Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai keadilan untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan sudah baik.

Keramahan dan kesopanan petugas puskesmas yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati IKM dari Keramahan dan

kesopanan petugas puskesmas adalah 80,80%.

Kewajaran biaya dalam pelayanan puskesmas juga sudah baik dengan

pembebasan biaya retribusi bagi yang dapat menunjukkan KTP Kota

Pontianak dan biaya retribusi sebesar Rp 3.000 bagi yang tidak membawa

atau tidak dapat menunjukkan KTP. Kenyamanan lingkungan puskesmas

51

Mengenai kenyamanan lingkungan puskesmas sudah memenuhi harapan

yaitu dengan IKM sejumlah 80% .Keamanan dan kebersihan

Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. IKM Keamanan

puskesmas adalah 79,20. Secara garis besar semuanya sudah baik dan

responden cukup puas dengan pelayanan kesehatan yang ada di puskesmas

komyos soedarso yang terletak di jalan apel ini.

D. Saran1. Dalam melakukan penelitian ini dibutuhkan waktu lebih banyak agar

data yang diperoleh lebih akurat dan tepat.2. Karena menggunakan wawancara sehingga terkadang responden tidak

terlalu mengerti dengan apa yang dijelaskan sehingga dikhawatirkan hasilnya tidak akurat. Akan lebih baik jika menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data.

3. Sebaiknya mahasiswa lebih pandai mengatur waktu sehingga dapat menyelesaikan tugas ini dengan baik.

52

DAFTAR PUSTAKA

1. Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat. 2007. Buku Profil

Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat 2007. Pontianak: Dinas

Kesehatan.

2. Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat. 2011. Buku Profil

Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat 2011. Pontianak: Dinas

Kesehatan.

3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

4. Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia.

Yogyakarta: ANDI.

5. Mukhadiono ; Subagyo, Widyo. 2011. Pengaruh Prosedur dan

Fasilitas Pelayanan Peserta Program Jamkesmas di Puskesmas I

Cilongok. Jurnal Keperawatan Soedirman Volume 6 No.1. Prodi

Keperawatan Purwokerto. Semarang.

53

6. Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

7. Ratminto, dan Winarsih, Atik Septi, 2005, Manajemen Pelayanan;

Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter dan

Standar Pelayanan Minimal, Pustaka Pelajar, Yogyakarta

54

Tugas Epidemi Manajemen Pelayanan Kesehatan

Documents