GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT MENGENAI PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KOMYOS SOEDARSO JALAN APEL Disusun Oleh: Minar Nur Cahyani I11110014 Bakri Bayquni N I11110010 Yusdita Oktavia I11110030 Yudo Prabowo I11110017 Esti Nur Ekasari I11110025 Febriani Rinta I11110026 Citra Kristi M. I11110029 Vidia Asriyanti I11110031 Novianus Erik G. I11110063 Gandra Wahyudi I11110064 Edo Putra P I11110067 Muhammad Syafril I11109081 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS TANJUNGPURA PONTIANAK 2013 KATA PENGANTAR
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT MENGENAI PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KOMYOS SOEDARSO JALAN APEL
Disusun Oleh:
Minar Nur Cahyani I11110014 Bakri Bayquni N I11110010Yusdita Oktavia I11110030 Yudo Prabowo I11110017Esti Nur Ekasari I11110025 Febriani Rinta I11110026Citra Kristi M. I11110029 Vidia Asriyanti I11110031Novianus Erik G. I11110063 Gandra Wahyudi I11110064Edo Putra P I11110067 Muhammad Syafril I11109081
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTERFAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS TANJUNGPURAPONTIANAK
2013
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat dan
bimbingan-Nya maka penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas ini sebagai salah
satu persyaratan dalam modul Manajemen Pelayanan Klinik (MPK). Melalui
pembuatan tugas ini yang berjudul “Gambaran Kepuasan Masyarakat Mengenai
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Komyos Soedarso Jalan Apel”.
Keberhasilan pembuatan tugas ini tidak terlepas dari motivasi, bantuan dan
bimbingan dari banyak pihak. Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan rasa
terima kasih kepada:
1. Ibu Agustina Arundina selaku dosen penanggung jawab modul manajemen
pelayanan klnik
2. Edi Kurnawan selaku ketua modul manajemen pelayanan klinik
3. Seluruh anggota DK6 yang turut membuat tugas ini
4. Seluruh keluarga besar angkatan 2010
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa meskipun telah berusaha dengan sebaik-
baiknya, tugas ini tidak luput dari berbagai kesalahan. Untuk itu penulis sangat
mengharapkan saran-saran dan masukan dari pembaca untuk mengembangkan
maupun menyempurnakan karya ini. Akhir kata semoga karya ini bermanfaat bagi
pembaca.
Pontianak, Oktober 2013
Penulis
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUANA. LATAR BELAKANGB. RUMUSAN MASALAHC. TUJUAN PENELITIAND. MANFAAT PENELITIAN
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. TINJAUAN PUSTAKAB. KERANGKA KONSEP
BAB III METODOLOGI PENELITIANA. RANCANGAN PENELITIANB. SUBJEK PENELITIAN
a. BATASAN POPULASIb. BESAR SAMPEL
c. CARA PENGAMBILAN SAMPELC. VARIABEL PENELITIAND. DEFINISI OPERASIONALE. INSTRUMEN PENELITIANF. CARA ANALISIS DATAG. ETIKA PENELITIANH. KETERBATASAN PENELITIANI. JALANNYA PENELITIAN (LANGKAH KERJA)
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASANA. HASIL PENELITIANB. PEMBAHASANC. KESIMPULAND. SARAN
LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANGKualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat
perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah
sakit dan puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kesehatan kepada
pengguna jasanya dalam hal ini keluarga beserta pasien yang akan di rawat.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merujuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan kepuasan pada diri
setiap pasien. Kepuasan pada diri setiap pasien dapat dirasakan bila harapan
dan kebutuhannya terpenuhi. Namun, bila tidak sesuai dengan kebutuhan dan
harapannya, maka yang dirasakan pasien adalah ketidakpuasan.
Kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan yang cepat dan tepat,
biaya pengobatan yang murah, tenaga medis yang terampil serta sikap yang
ramah dan komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien. Namun hanya
sebagian rumah sakit yang mampu memenuhi tuntutan tersebut. Bahkan tak
jarang pihak rumah sakit terkesan membeda-bedakan pelayanan yang
diberikan terhadap pasien pengguna Askes, Jamkesmas dengan pasien yang
menggunakan biaya pengobatan sendiri.
Sistem pelayanan kesehatan yang diberikan untuk pasien pada
awalnya selalu berorientasikan kepada penyakit tetapi saat ini berbagai upaya
telah dilakukan dalam peningkatan pelayanan kesehatan. Masyarakat umum
telah makin tertarik tentang peningkatan pelayanan tersebut, kesadaran
masyarakat tersebut dipengaruhi oleh surat kabar, majalah, media elektronik,
dan media komunikasi yang lain serta oleh adanya debat – debat politis yang
transparan, dengan kesadaran masyarakat tersebut maka mereka mulai
mempunyai keyakinan yang besar bahwa kesehatan dan pelayanan kesehatan
merupakan hak dasar dan bukan sekedar fasilitas untuk sekelompok orang
tertentu.
Menurut Lee, et al, ada 7 dimensi yang digunakan untuk mengukur
mutu pelayanan yaitu jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan fisik (tangible),
pelayanan medis (core medical service) dan profesionalisme
(professionalism).
Menurut Imbalo, kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapan dan sebaliknya, ketidakpuasan
pasien atau perasaan kecewa akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
Kepuasan pasien merupakan hasil yang dicapai pada saat
keistimewaan produk pelayanan kesehatan merespon kebutuhan pasien
sehingga membuat rasa senang dan nyaman. Kepuasan pasien sebagai
pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan
di puskesmas.
B. RUMUSAN MASALAH
Bagaimanakah tanggapan masyarakat mengenai pelayanan kesehatan
yang disediakan di puskesmas komyos soedarso?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Mengetahui kepuasan pengunjung Puskesmas Komyos Soedarso
terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas.
2. Mengetahui mutu pelayanan di Puskesmas Komyos Soedarso.
D. MANFAAT PENELITIAN
a. Bagi Institusi Kesehatan (Puskesmas)
Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien
puskesmas dalam menerima pelayanan kesehatan, sehingga informasi
tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan
pelayanan kesehatan .
b. Bagi Peneliti selanjutnya
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai pedoman
penelitian seelanjutnya khususnya yang berkaitan dengan kepuasan
pasien tentang pelayanan puskesmas komyos soedarso.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. PUSKESMASPengertian Puskesmas adalah Suatu unit organisasi yang bergerak
dalam bidang pelayanan kesehatan yang berada di garda terdepan
danmempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang
melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan
terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja tertentu yang telah
ditentukan secara mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanan namun tidak
mencakup aspek pembiayaan. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis (UPT)
dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja
Visi dan Misi Puskesmas
1. Visi Puskesmas
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh
Puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya
Indonesia Sehat .Indikator Kecamatan Sehat:
a. lingkungan sehat
b. perilaku sehat
c. cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu
d. derajat kesehatan penduduk kecamatan
2. Misi Puskesmas
a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah
kerjanya
b. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di
wilayah kerjanya
c. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
d. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga
danmasyarakat beserta lingkungannya
Program pokok puskesmas
1. Kesehatan Ibu, Anak dan KB
Pemantauan Wilayah Setempat Kesehatan Ibu dan Anak (PWS
KIA) adalah alat manajemen untuk melakukan pemantauan program
KIA disuatu wilayah kerja secara terus menerus, agar dapat dilakukan
tindak lanjut yang cepat dan tepat. Program KIA yang dimaksud
meliputi pelayanan ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas, ibu dengan
komplikasi kebidanan, keluarga berencana, bayi baru lahir, bayi baru
lahir dengan komplikasi, bayi, dan balita.
Dengan manajemen PWS KIA diharapkan cakupan pelayanan
dapat menjangkau seluruh sasaran di suatu wilayah kerja sehingga
kasus dengan risiko/komplikasi kebidanan dapat ditemukan sedini
mungkin untuk dapat memperoleh penanganan yang memadai.
Penyajian PWS KIA juga dapat dipakai sebagai alat motivasi,
informasi dan komunikasi kepada sektor terkait, khususnya aparat
setempat yang berperan dalam pendataan dan penggerakan sasaran
maupun membantu dalam memecahkan masalah non teknis misalnya:
bumil KEK, rujukan kasus dengan risiko. Pelaksanaan PWS KIA baru
berarti bila dilengkapi dengan tindak lanjut berupa perbaikan dalam
pelaksanaan pelayanan KIA. PWS KIA dikembangkan untuk
intensifikasi manajemen program. Walaupun demikian, hasil
rekapitulasinya di tingkat puskesmas dan kabupaten dapat dipakai
untuk menentukan puskesmas dan desa/kelurahan yang rawan.
Demikian pula rekapitulasi PWS KIA di tingkat propinsi dapat dipakai
untuk menentukan kabupaten yang rawan.
2. Perbaikan Gizi
Program Perbaikan Gizi Masyarakat adalah salah satu program
pokok Puskesmas yaitu program kegiatan yang meliputi peningkatan
pendidikan gizi, penanggulangan Kurang Energi Protein, Anemia Gizi
Besi, Gangguan Akibat Kekurangan Yodium (GAKY), Kurang Vitamin A,
Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan Survailans Gizi, dan Perberdayaan
Usaha Perbaikan Gizi Keluarga/Masyarakat.
Kegiatan-kegiatan program ini ada yang dilakukan harian, bulanan,
smesteran ( 6 bulan sekali) dan tahun ( setahun sekali) serta beberapa
kegiatan investigasi dan intervensi yang dilakukan setiap saat jika
ditemukan masalah gizi misalnya ditemukan adanya kasus gizi buruk.
Kegiatan program Perbaikan Gizi Masyarakat dapat dilakukan dalam
maupun di luar gedung Puskesmas.
3. Pemberantasan Penyakit Menular
Definisi epidemiologi menurut WHO (1989) adalah ilmu yang
mempelajari distribusi dan determinan dari peristiwa kesehatan dan
peristiwa yang berkaitan dengan kesehatan yang menimpa sekelompok
masyarakat dan menerapkan ilmu tersebut untuk memecahkan masalah-
masalah kesehatan.
Pengertian Surveilans (WHO) adalah proses pengumpulan,
pengolahan, analisis dan interpretasi data secara sistematik dan terus
menerus serta penyebaran informasi kepada unit yang membutuhkan untuk
dapat mengambil tindakan.
Surveilans epidemiologi adalah kegiatan analisis secara sistematis dan
terus menerus terhadap penyakit atau masalah-masalah kesehatan dan
kondisi yang mempengaruhi terjadinya peningkatan dan penularan
penyakit atau masalah-masalah kesehatan tersebut, agar dapat melakukan
tinakan penanggulangan secara efektif dan efisien melalui proses
pengumpulan data, pengolahan dan penyebaran informasi epidemiologi
kepada penyelenggara program kesehatan.
4. Kesehatan Lingkungan
Menggalakkan perilaku hidup bersih dan sehat dengan kegiatan antara
lain :
Melaksanakan inspeksi sanitasi ke sekolah – sekolah sarana air
bersih, kamar mandi / WC, tempat – tempat pengelolaan makanan /
minuman, pembuangan sampah.
Pengawasan dan pemberian pada kelompok masyarakat
mengenai pemakai air, tempat pengelolaan makanan / minuman.
Pembinaan tempat – tempat umum.
5. Promosi Kesehatan
Melakukan promosi kesehatan terhadap kasus penyakit kepada
masyarakat.
Melakukan penyuluhan terhadap kasus penyakit tertentu,
seperti : Kesehatan Reproduksi Remaja, Sex Bebas dan Narkoba.
6. Pengobatan Dasar
Berguna untuk mendapatkan diagnosa sedini mungkin dengan
melaksanakan tindakan pengobatan, perawatan, dan jika diperlukan juga
upaya rujukan dan rehabilitasi.
B. PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan
terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik
yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari
pemberi layanan. Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang
menjadi tujuan dan sasaran.
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-
belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh
masyarakat yang meminta pelayanan.
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti
adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur atau tata cara pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif.
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara
persyaratan, satuan kerja penanggungjawab pemberi
pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu dan tarif serta
hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak
diminta.
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan
dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan.
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan,
dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat
menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan
aspirasi masyarakat yang dilayani.
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi
tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani
yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari
kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta
penyediaan fasilitas fisik. Hal ini sesuai dengan teori “The triangle
of balance in service quality: dari Morgan dan Murgatroyd, bahwa
perlu dipertahankan keseimbangan dari ketiga komponen
(interpersonal component, procedures environment/process component, and
technical/professional component) guna menghasilkan pelayanan yang
berkualitas. Memang pada dasarnya ada 3 ketentuan pokok
dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik,
yaitu sebagaimana dalam gambar di bawah tersebut
menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas
pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan
antara:
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal
Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and
Environment);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional
and Technical).
Model tersebut merupakan suatu segitiga sama sisi dimana
puncaknya adalah interpersonal component dari suatu
pelayanan, sedangkan pada sisi sebelah kiri dari segitiga
tersebut didapati konteks fisik dan prosedur serta komponen
proses. Pada sisi sebelah kanan didapatkan komponen teknik
atau profesionalitas dalam menyampaikan pelayanan. Asumsi
dari model ini adalah perlu dipertahankan keseimbangan antara
ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan suatu
pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan pada proses
atau prosedur, akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-
belit. Apabila terlalu menekankan pada komponen interpersonal
akan menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa pelayanan
kurang memperhatikan profesional pelayanan, dan apabila
terlalu menekankan pada aspek profesional dan teknis
pelayanan akan memberikan kesan bahwa pelayanan dilakukan
secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara
individual.
Kualitas Pelayanan Publik
Terdapat 14 indikator dasar pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan yaitu
sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi
pelayanan prima menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan
publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain
(1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan,
(2) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau
tatacara pelayanan, (3) Adanya keterbukaan dalam prosedur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria
antara lain
(1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun
administrasi,
(2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan,
(3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal
yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah
adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan
dan tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas, atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas
pelayanan antara lain (1) Kemudahan mendapatkan pelayanan
yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang
melayani, (2) Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan
pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas,
beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
antara lain (1) Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu, (2) Credibility
yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan
pelanggan.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi
pelayanan prima untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas
dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan
kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan, (2) Keterbukaan mengenai
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain
ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan
berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani. Ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria
keadilan yang merata yaitu bahwa cakupan atau jangkauan
pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang
merata dan diberlakukan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas
pelayanan antara lain kesopanan dan keramahan dalam
memberikan khususnya interaksi langsung. Kriteria persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap
sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan
persahabatan. Selain itu, menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi
untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1) Assurance yaitu
kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen, (2) Emphaty yaitu sikap tegas
tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
Dalam pelayanan prima, untuk menilai pelayanan publik yang
berkualitas dapat digunakan kriteria ekonomis yaitu biaya
pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan
prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian mengenai
rincian biaya pelayanan dan tatacara pembayarannya, (2)
Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan
prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian
yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas
pelayanan antara lain (1) Kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan,
kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain, dan
(2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan
lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.
C. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25/2004).
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus
ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
A. Persiapan
1. Penetapan Pelaksana
Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim
penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari:
1) Pengarah.
2) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua dan anggota sekaligus
sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang.
3) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang.
Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah
berpengalaman, perlu dilakukan melalui “Perjanjian kerja sama”
dengan unit independen. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan
oleh:
1) Badan Pusat statistik (BPS).
2) Perguruan Tinggi (Pakar).
3) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM).
4) Pelaku Usaha atau
5) Kombinasi dari unit tersebut 1 s.d. 4.
2. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun
berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk
kuesioner sebagaimana terlampir.
b. Bagian dari kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya
terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner diisi oleh
masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan
yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik
diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai
persepsi 4.
Contoh:
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,
sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima
layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10
= 150 responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan di:
1) Lokasi masing-masing unit pelayanan (seperti unit pelayanan SIM, STNK,
transportasi dan sebagainya) pada saat sibuk;
2) Di lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu (seperti: telepon,
air bersih, pendidikan dan sebagainya) pada saat responden di rumah.
4. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama
1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
B. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut:
a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat
yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan
kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari
unit pelayanan yang bersangkutan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang
kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas
penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat
melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,
Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri
dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau
Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku
Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.
C. Pengolahan Data
1. Metode pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap
14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap
unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk
meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
sehingga pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan
harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan.
Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan
demikian data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap
unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
D. Profil Puskesmas Kom Yos Soedarso
Visi
Mewujudkan Kota Pontianak sehat, terdepan dalam penyelenggara pembangunan
kesehatan di Kalimantan Barat.
Misi :
1. Membudayakan lingkungan sehat, perilaku sehat dan kemandirian
masyarakat dibidang kesehatan.
2. Meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau
kepada masyarakat.
3. Melaksanakan upaya pemberantasan penyakit menular dan penyakit tidak
menular dimasyarakat.
4. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan ibu dan anak, perbaikan gizi dan
pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan
5. Meningkatkan mutu manajemen kesehatan
Motto
Memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan
Janji Puskesmas :
1. Melayani sepenuh hati diawali senyum, sapa dan salam
2. Memberikan mutu pelayanan sesuai (SOP)
3. Mengutamakan lansia dan kedaruratan
4. Memberi kejelasan informasi layanan, tindakan, waktu, dan biaya layanan
5. Menerima kritik dan saran untuk perbaikan
Promosi Kesehatan Gizi Masyarakat
Pengertian
a. Promosi Kesehatan
Upaya untuk meningkatkan kemampuan masyarakat melalui pembelajaran
dari, oleh, untuk dan bersama masyarakat, agar mereka dapat menolong dirinya
sendiri, serta mengembangkan kegiatan yang bersumber daya masyarakat, sesuai
sosial budaya setempat dan didukung oleh kebijakan publik yang berwawasan
kesehatan.
b. Gizi Masyarakat
Gizi Masyarakatmerupakan bagian darikesehatan masyarakat yang berfokus
pada promosi kesehatan individu,keluarga dan masyarakat dengan menyiapkan
pelayanan yangberkualitas dan program yang berdasar kebutuhan masyarakat. Gizi
Masyarakatmencakup promosi kesehatan, kebijakan dan legislasi,prevensi primer dan
sekunder dan pelayanan kesehatan disemua daur kehidupan (Spark, 2007).
Gizi kesehatan masyarakat adalah suatuaktivitas yang menjamin masyarakat
memperoleh kesehatan dalamhal gizi/pangan. Kegiatannya meliputi surveilan dan
monitoring status kesehatan terkait nutrisi dan faktor risiko, penilaian
berbasismasyarakat/populasi, perencanaan program dan evaluasi,
kepemimpinandalam intervensi masyarakat /populasi lintas disiplin, lintasprogram
dan lintas sektor, dan kepemimpinan dalam mengakses dankualitas layanan gizi
kepada masyarakat(Spark, 2007)
Sasaran Intervensi
a. Sasaran Primer
Sasaran umumnya adalah masyarakat yang dapat dikelompokkan menjadi,
kepala keluarga untuk masalah kesehatan umum, Ibu hamil dan menyusui anak untuk
masalah KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) serta anak sekolah untuk kesehatan remaja
dan lain sebagianya.
b. Sasaran Sekunder
Sasaran sekunder dalam promosi kesehatan adalah tokoh-tokoh masyarakat,
tokoh agama, tokoh adat, serta orang-orang yang memiliki kaitan serta berpengaruh
penting dalam kegiatan promosi kesehatan, dengan harapan setelah diberikan promosi
kesehatan maka masyarakat tersebut akan dapat kembali memberikan atau kembali
menyampaikan promosi kesehatan pada lingkungan masyarakat sekitarnya. Tokoh
masyarakat yang telah mendapatkan promosi kesehatan diharapkan pula agar dapat
menjadi model dalam perilaku hidup sehat untuk masyarakat sekitarnya.
c. Sasaran Tersier
Adapun yang menjadi sasaran tersier dalam promosi kesehatan adalah
pembuat keputusan atau penentu kebijakan. Hal ini dilakukan dengan suatu harapan
agar kebijakan-kebijakan atau keputusan yang dikeluarkan oleh kelompok tersebut
akan memiliki efek/dampak serta pengaruh bagi sasaran sekunder maupun sasaran
primer.
Strategi
a. Advokasi
Advokasi merupakan perangkat kegiatan yang terencana yang ditujukan kepada para
penentu kebijakan dalam rangka mendukung suatu isu kebijakan yang spesifik.
Dalam hal ini kegiatan advokasi merupakan suatu upaya untuk mempengaruhi para
pembuat keputusan agar dapat mempercayai dan meyakini bahwa program kesehatan
yang ditawarkan perlu mendapat dukungan melalui kebijakan atau keputusan-
keputusan.
b. Menjembatani
Kegiatan pelaksanaan program-program kesehatan perlu adanya suatu kerjasama
dengan program lain di lingkungan kesehatan, maupun lintas sektor yang terkait.
Untuk itu perlu adanya suatu jembatan dan menjalin suatu kemitraan dengan berbagai
program dan sektor-sektor yang memiliki kaitannya dengan kesehatan.Karenanya
masalah kesehatan tidak hanya dapat diatasi oleh sektor kesehatan sendiri, melainkan
semua pihak juga perlu peduli terhadap masalah kesehatan tersebut.Oleh karena itu
promosi kesehatan memiliki peran yang penting dalam mewujudkan kerjasama atau
kemitraan ini.
c. Kemampuan/Keterampilan
Masyarakat diberikan suatu keterampilan agar mereka mampu dan memelihara serta
meningkatkan kesehatannya secara mandiri. Adapun tujuan dari pemberian
keterampilan kepada masyarakat adalah dalam rangka meningkatkan pendapatan
keluarga sehingga diharapkan dengan peningkatan ekonomi keluarga, maka
kemapuan dalam pemeliharaan dan peningkatan kesehatan keluarga akan meningkat.
1. Promosi program gizi di masyarakat
Integrasi program promosi kesehatan dengan program gizi masyarakat di fokuskan
pada tatanan rumah tangga dan tempat-tempat umum yang mempunyai daya ungkit
yang besar untuk meningkatkan cakupan peningkatan pemberian ASI (PP ASI).
a. Tatanan Rumah Tangga
Gerakan pemberdayaan masyarakat
N
O
KEGIATAN SASARA
N
PERILAKU
YANG
DIHARAPK
AN
ISI PESAN
KOMUNIK
ASI
METODE M
E
D
I
A
K
O
M
U
N
I
K
A
S
I
PELAKSANA
1. Sosialisasi
tentang
peningkatan
penggunaan
(PP) ASI
Tokoh
masyarakat
Kader
Peduli dan
mendukung PP
ASI
Menyampaikan
informasi PP
ASI pada
masyarakat
Penggerakan
ibu-ibu
- Manfaat ASI
Penggerakan
ibu-ibu
Manfaat ASI
Makanan untuk
memperbanyak
ASI
Forum komunikasi
Orientasi
Orientasi kader
pelatihan
B
u
k
u
s
a
k
u
Petugas puskesmas
Pkk
Petugas puskesmas
Pkk
Masyarakat
Kepedulian
masya untuk
mendorong
ibu-ibu untuk
memberikan
ASI
Manajemen
laktasi
Keuntungan
pemberian ASI
Manfaat ASI
Makanan untuk
memperbanyak
ASI
Manajemen
laktasi
Keuntungan
pemberian ASI
Penyebaran pesan ASI
melalui media massa: dll
Lomba-lomba (bayi sehat,
cakupan PP ASI tinggi, dll)
Demonstrasi
B
u
k
u
s
a
k
u
L
e
m
b
a
r
b
a
l
i
k
Petugas puskesmas
Pkk
R
a
d
i
o
,
k
o
r
a
n
,
b
i
o
s
k
o
p
M
e
d
i
a
c
e
t
a
k
:
p
o
s
t
e
r
,
s
p
a
n
d
u
k
,
l
e
a
f
l
e
t
,
b
i
l
l
b
o
r
d
2. Peningkatan
perilaku ibu
dalam
pemberian asi
Ibu dan
keluarga
Ibu
memberikan
asi eksklusif
selama 6 bulan,
dan asi sampai
2 tahun.
Ibu
memberikan
MP Asi setelah
bayi berusia 6
bulan
Keluarga
mendorong ibu
untuk PP ASI
Manfaat asi
Makanan untuk
memperbanyak
asi
Manajeme
laktasi
Keuntungan
pemberian asi
Penyuluhan langsung
Demonstrasi
L
e
m
b
a
r
b
a
l
i
k
L
e
a
f
l
e
t
Bidan di desa
Kader Toma
Pkk
3. Peningkatan
kemampuan
petugas
puskesmas
Petugas
Gizi,
petugas
promkes
Mampu
melatih toma
dan kader
untuk
pelaksanaan PP
ASI
Penggerakan
masyarakat
Manfaat ASI
Manajemen
laktasi
Makanan untuk
memperbanyak
ASI
Pelatihan B
u
k
u
m
a
n
a
j
e
m
e
n
Petugas Dinkes
Kab/Kota(Gizi, promkes)
IBI
l
a
k
t
a
s
i
B
u
k
u
s
t
r
a
t
t
e
g
i
n
a
s
i
o
n
a
l
P
P
-
A
S
I
M
e
d
i
a
P
P
-
A
S
I
4. Pengembangan
produksi dan
distribusi
media PP ASI
Ibu Kader
Toma
Masyarakt
umum
Tersedianya
dan tersedianya
media PP ASI
Disesuaikan
untuk masing-
masing sasaran
tentang PP ASI
Produksi dan distribusi
media
B
e
r
b
a
g
a
i
m
e
d
i
a
u
n
t
Petugas Dinkes
Kab/Kota(Gizi, promkes)
1. IBI
2. Pkk
3. LSM
4. Pemda
(pemberdayaan
masya)
u
k
m
a
s
i
n
g
-
m
a
s
i
n
g
s
a
s
a
r
a
n
(
p
o
s
t
e
r
,
l
e
a
f
l
e
t
,
b
o
o
k
l
e
t
)
5. Penyusunan
panduan PP
ASI untuk
petugas
puskesmas
Petugas
puskesmas
Menggalakkan
PP ASI
Berisi tujuan,
sasaran,
langkah-
langkah
kegiatan dan
pesan PP ASI
Diskusi
Lokakarya
B
u
k
u
p
a
n
d
u
a
n
Petugas Dinkes
Kab/Kota(Gizi, promkes)
1. IBI
2. Pkk
3. LSM
4. Pemda
6. Pemantauan
dan evaluasi
Kegiatan
puskesmas
dalam PP
ASI
Menggalakkan
PP ASI
Pencatatan dan
pelaporan
Supervisi I
n
s
t
r
Petugas Dinkes Kab/KotaGizi
u
m
e
n
p
e
m
a
n
t
a
u
a
n
b. Tatanan tempat-tempat umum (bandara, pelabuhan, stasiun kereta api,
terminal bus,mal)
N
O
KEGIATAN SASARA
N
PERILAKU
YANG
DIHARAP
KAN
ISI PESAN
KOMUNIK
ASI
METO
DE
MEDIA
KOMUNIKAS
I
PELAKSANAAN
1. Pembentukan ruang menyusui di tempat-tempat umum
Para pengelola tempat-tempat umum: bandara, pelabuhan, stasiun kereta api, terminal bus, Mall
Tersedianya ruang menyusui di tempat-tempat umum
Manfaat ruang menyusui:- manfaat
ASI- manajeme
laktasi
Orientasi
Buku manajemen laktasiRuang menyusui
Tim jejaring PP ASI (Dinkes Kab/Kota)
2. Pengembangan produksi dan disrtibusi media ruang menyusui
Para pengelola tempat-tempat umumIbu
Adanya media ruang menyusui
Manfaat ruang menyusui:- manfaat
ASImanajeme laktasi
Produksi dan distribusi
Poster, lieflet/selebaran
Para pengelola tempat-tempat umum
E. KEMUDAHAN PROSEDUR PELAYANANDalam penyelenggaraan pelayanan publik maka kualitas pelayanan
merupakan hal penting yang harus dapat diwujudkan di era otonomi daerah seperti
sekarang ini. Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan pengguna
agar memperoleh pelayanan yang diinginkan dan memuaskan. Penilaian kualitas
pelayanan publik secara obyektif harus didasarkan pada penilaian masyarakat sebagai
konsumen atau pengguna jasa pelayanan publik.
Dalam penentuan kualitas suatu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah apakah pelayanan itu bagus ataukah buruk sesungguhnya hanyalah publik
(masyarakat) yang dilayani itulah yang sesungguhnya dapat menilai, konsumen pula
yang dapat menilai dengan tepat bagaimana kinerja pelayanan publik yang telah
diberikan kepada mereka.
Pelayanan berkualitas yang disajikan sebuah puskesmas tidak terlepas dari
berbagai faktor yang mempengaruhinya, terutama prosedur pelayanan dan fasilitas
pelayanan yang ada di puskesmas. Prosedur pelayanan dan fasilitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas. Hal tersebut
menunjukkan bahwa prosedur pelayanan dan fasilitas pelayanan mempunyai peranan
penting dalam mendukung kualitas pelayanan di puskesmas.
Pengaruh prosedur pelayanan terhadap kualitas pelayanan sesuai dengan
pendapat yang disampaikan oleh Garvin (dalam Lovelock, 1994) bahwa salah satu
unsur dari kualitas pelayanan adalah kinerja (performance) karakteristik operasi
pokok dari produk inti, yang antara lain meliputi kecepatan dan kemudahan
pelayanan. Kecepatan dan kemudahan pelayanan tersebut merupakan elemen penting
dari prosedur pelayanan. Setiap pengguna jasa tentu mengharapkan bahwa prosedur
pelayanan sederhana atau mudah dan cepat. Semakin mudah dan semakin cepat
prosedur pelayanan maka kualitas pelayanan akan semakin baik, sehingga pada
akhirnya kepuasan pasien dalam menerima pelayanan akan semakin tinggi.
Kecepatan dan kemudahan prosedur pelayanan semakin penting bagi pasien
Puskesmas karena mereka adalah orang-orang yang dalam kondisi sakit sehingga
membutuhkan pelayanan dengan sesegera mungkin dan juga tidak berbelit-belit.
Pentingnya prosedur pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan
juga terkait dengan regulasi atau peraturan yang berlaku. Dalam konteks pelayanan
publik, pemerintah telah menetapkan. Di Indonesia dalam pelayanan yang
diselenggarakan oleh organisasi publik, pemerintah telah membuat Standar Pelayanan
Minimal, yaitu suatu tolak ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada
pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan adanya standar
pelayanan yang dikeluarkan oleh pemerintah diharapkan kualitas pelayanan publik
akan semakin meningkat. Hal tersebut dapat diwujudkan dengan mengoptimalkan
kinerja dari berbagai macam ukuran kualitas yang telah ditentukan.
Ratminto dan Winarsih (2005) menyatakan bahwa Pemerintah melalui
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep MENPAN) Nomor 63
Tahun 2003 dan disempurnakan melalui Kep MENPAN NOMOR 63 Tahun 2004
memberikan ukuran kualitas pelayanan bagi organisasi publik dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Ukuran ini merupakan hal wajib yang harus dipenuhi
oleh organisasi publik dalam pelaksanaan pelayanannya.
Ukuran kualitas pelayanan adalah prosedur pelayanan, waktu penyelesaian,
biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana serta kompetensi petugas
pemberi pelayanan. Dengan demikian jelas bahwa prosedur pelayanan merupakan
salah satu ukuran penting dalam menentukan kualitas pelayanan. Prosedur pelayanan
yang mudah, cepat, dan transparan akan menentukan tingkat kualitas pelayanan yang
disajikan oleh sebuah institusi penyedia jasa pelayanan publik.
F. KERANGKA KONSEP
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. DESAIN PENELITIANDesain penelitian yang digunakan oleh penulis pada penelitian ini
adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan studi cross-sectiona luntuk menggambarkan kepuasan masyarakat mengenai pelayanan kesehatan di puskesmas KOM YOS Soedarso.
B. TEMPAT DAN WAKTU PENELITIANPenelitian akan dilakukan di Puskesmas Komyos Soedarso Pontianak
dimulai pada bulan september 2013, pada saat modul MPK (manajemen pelayanan masyarakat) berlangsung. Pengumpulan data akan dilakukan selama satu minggu yaitu pada minggu pertama modul MPK.
C. POPULASI DAN SAMPELPopulasi target pada penelitian ini adalah warga sekitar puskesmas
komyos yang daerahnya merupakan daerah cakupan dari puskesmas komyos.Populasi terjangkau adalah warga cakupan wilayah puskesmas komyos
yang pernah menerima pelayanan dari puskesmas komyos soedarso.Sampel pada penelitian ini adalah warga cakupan wilayah puskesmas
komyos yang pernah menerima pelayanan dari puskesmas komyos soedarsosertamemenuhi kriteria penelitian.
D. KRITERIA INKLUSI DAN EKSKLUSIKriteria inklusi untuk penelitian ini adalah :
a. Warga cakupan wilayah puskesmas komyos seodarso.b. Pasien yang sedang atau setidaknya pernah berobat di puskesmas komyos soedarso.c. Warga yang anggota keluarganya pernah menerima pelayanan dari puskesmas komyos soedarso.
Kriteria eksklusi untuk penelitian ini adalah:a. Pasien yang menolak untuk diikutsertakan dalam penelitian.
E. CARA PEMILIHAN SAMPELMetode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode pengambilan sampel non-probabilitas (non-probability sampling method). Sampel diambil dengan cara consecutive sampling, yaitu sampel diambil dari semua subyek yang datang dan memenuhi kriteria pemilihan selama periode pengumpulan data.
F. VARIABEL PENELITIANVariabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan dari pelayanan yang
dilakukan oleh petugas dari puskesmas komyos soedarso.G. DEFINISI OPERASIONAL
Tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan pada
Puskesmas diukur dengan menggunakan 14 unsur pelayanan dan Kepmenpan
No. 25/2004 Tentang IKM yang dijabarkan ke dalam sub-sub indikator,
sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan
a. Tingkat kemudahan alur pelayanan yang diberikan
b. Tingkat kesederhanaan alur pelayanan yang diberikan
2. Persyaratan pelayanan
a. Kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi
b. Kesederhanaan persyaratan teknis dan administratif yang harus
dipenuhi
3. Kejelasan petugas pelayanan
a. Kejelasan petugas yang memberikan pelayanan
b. Kepastian petugas yang memberikan pelayanan
4. Kedisiplinan petugas
a. Tingkat kehadiran petugas yang memberikan pelayanan
b. Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan
c. Intensitas penundaan pekerjaan yang dilakukan oleh petugas
5. Tanggung jawab petugas
a. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
a. Tingkat keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki
b. Kejelasan informasi yang disampaikan
7. Kecepatan pelayanan
a. Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
a. Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih
9. Kesopanan dan keramahan petugas
a. Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
10. Kewajaran biaya pelayanan
a. Tingkat kewajaran biaya yang dikeluarkan
11. Kepastian biaya pelayanan
a. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
ditetapkan
b. Adanya rincian biaya yang jelas dan pasti
12. Kepastian jadwal pelayanan
a. Tingkat kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal
13. Kenyamanan lingkungan
a. Tingkat kerapian pengaturan sarana dan prasarana
b. Tingkat kebersihan ruangan
c. Kenyamanan ruang tunggu
14. Keamanan pelayanan
a. Tingkat kelengkapan sarana prasarana kesehatan
b. Kebersihan perlatan medis
H. PENGUMPULAN DATAData yang diperoleh merupakan data primer dengan melakukan
wawancara terstruktur menggunakan kuesioner pada warga atau pasien dari
puskesmas komyos soedarso
I. PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA
Data yang didapat dari kuesioner diolah dengan teknik analisis kuantitatif
yaitu analisis univariat yang akan menghasilkan persentase tiap variabel dan
disajikan dalam bentuk narasi dan tabeldistribusi frekuensi.
J. ETIKA PENELITIANPeneliti akan melakukan pengambilan data melalui kuesioner sehingga
dilakukan informed-consent secara langsung kepada pasien yang menjadi subyek
penelitian. Peneliti tidak mencantumkan nama setiap subyek penelitian pada
laporan hasil penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. HASIL PENELITIAN1. Usia responden :
<20 tahun : 26 orang20-30 tahun : 27 orang31-40 tahun : 23 orang41-40 tahun : 6 orangDiatas 50 tahun : 18 orang
2. Jenis kelaminLaki-laki : 45 orangPerempuan : 55 orang
4. PekerjaanPNS/TNI/Polri : 11 orangPegawai Swasta : 7 orangWiraswasta : 16 orangPelajar/mahasiswa : 24 orangLainnya : 42 orang
1. Kemudahan prosedur pelayanan puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 0 0 82,20 %
1 Tidak mudah 0 0
2 Kurang mudah 3 6
4 Mudah 80 320
5 Sangat mudah 17 85
Total 100 411
2. Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 3 0 79,20 %
1 Tidak sesuai 0 0
2 Kurang sesuai 2 4
4 Sesuai 83 332
5 Sangat sesuai 12 60
Total 100 396
3. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 3 0 76,40 %
1 Tidak jelas 1 1
2 Kurang jelas 8 16
4 Jelas 75 300
5 Sangat jelas 13 65
Total 100 382
4. Kedisiplinan petugas puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 3 0 76,40 %
1 Tidak disiplin 0 0
2 Kurang disiplin 9 18
4 Disiplin 76 304
5 Sangat disiplin 12 60
Total 100 382
5. Tanggung jawab petugas puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 2 0 79,60 %
1 Tidak bertanggung jawab 0 0
2 Kurang bertanggungjawab 3 6
4 Bertanggungjawab 83 332
5 Sangat bertanggungjawab 12 60
Total 100 398
6. Kemampuan petugas puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 0 0 81,00 %
1 Tidak mampu 0 0
2 Kurang mampu 4 8
4 Mampu 83 332
5 Sangat mampu 13 65
Total 100 405
7. Kecepatan pelayanan puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 0 0 75,00 %
1 Tidak cepat 1 1
2 Kurang cepat 16 32
4 Cepat 73 292
5 Sangat cepat 10 50
Total 100 375
8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 3 0 80,40 %
1 Tidak adil 0 0
2 Kurang adil 3 6
4 Adil 74 296
5 Sangat adil 20 100
Total 100 402
9. Kesopanan dan keramahan petugas puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 0 0 80,80 %
1 Tidak sopan dan ramah 0 0
2 Kurang sopan dan ramah
6 12
4 Sopan dan ramah 78 312
5 Sangat sopan dan ramah
16 80
Total 100 404
10. Kewajaran biaya puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 1 0 82,40 %
1 Tidak wajar 0 0
2 Kurang wajar 0 0
4 Wajar 83 332
5 Sangat wajar 16 80
Total 100 412
11. Kesesuaian biaya dengan perda puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 39 0 52,40 %
1 Selalu tidak sesuai 0 0
2 Kadang-kadang sesuai 4 8
4 Banyak sesuai 31 124
5 Selalu sesuai 26 130
Total 100 262
12. Ketepatan waktu pelayanan puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 2 0 78,20 %
1 Selalu tidak tepat 0 0
2 Kadang-kadang tepat 12 24
4 Banyak tepat 63 252
5 Selalu tepat 23 115
Total 100 391
13. Kenyamanan lingkungan puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 0 0 80,00 %
1 Tidak nyaman 0 0
2 Kurang nyaman 7 14
4 Nyaman 79 316
5 Sangat nyaman 14 70
Total 100 400
14. Kemananan lingkungan puskemas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 0 0 81,00 %
1 Tidak aman 0 0
2 Kurang aman 5 10
4 Aman 80 320
5 Sangat aman 15 75
Total 100 405
15. Kebersihan lingkungan puskesmas
Skor kriteria
Puskesmas
Frek (F) Nilai (SxF) IKM &
0 Tidak menjawab 0 0 77,80 %
1 Tidak bersih 0 0
2 Kurang bersih 10 20
4 Bersih 81 324
5 Sangat bersih 9 45
Total 100 389
B. PEMBAHASAN1.1. Karakteristik (usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan)
Hasil dari kuesioner yang telah disebar di lingkungan sekitar
puskesmas, kami mendapatkan hasil responden dengan umur < 20 tahun
sebanyak 26 orang, umur 20-30 tahun sebanyak 27 orang, umur 31-50
tahun sebanyak 6 orang dan diatas 50 tahun sebanyak 18 orang. Jumlah
total dari responden sebanyak 100 orang.
Sebanyak 26 orang berumur < 20 orang kebanyakan berstatus masih
pelajar. Responden laki-laki berjumlah 45 orang dan perempuan berjumlah
sebanyak 55 orang. Mengenai hasil pendidikan terakhir responden, SD-ke
bawah berjumlah 8 orang, SLTP berjumlah 17 orang, SLTA/sederajat
sebanyak 52 orang, D1-D3-D4 sebanyak 6 orang, S1 sebanyak 15 orang
dan S2-S3 sebanyak 2 orang. Kebanyakan pendidikan terakhir responden
adalah SLTA yaitu sebanyak 52 orang.
Hasil dari pekerjaan responden adalah PNS/TNI/ Polri sebanyak 11
orang, Pegawai swasta sebanyak 7 orang, Wiraswasta sebanyak 16 orang,
Pelajar/ mahasiswa sebanyak 24 orang dan lainnya seperti ibu rumah
tangga sebanyak 42 orang.
1.2. Kemudahan prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan. Prosedur pelayanan di Puskesmas Komyos Soedarso baik,
dibuktikan dengan nilai IKM sebesar 82,20%.
1.3. Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan puskesmas
Persyaratan puskesmas yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. IKM persyaratan puskesmas adalah 79,20%. Persyaratan
puskesmas Komyos soedarso sesuai dengan jenis pelayanannya dan
masuk dalam kategori baik menurut keputusan menteri pendayagunaan
aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman umum
penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah
1.4. Kejelasan dan kepastian petugas puskesmas
Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai kejelasan dan kepastian
petugas puskesmas masih kurang baik, hal ini mungkin dikarenakan masih
ada masyarakat yang kurang mengetahui dengan jelas dan pasti petugas
yang memberikan pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut. Tiga orang
responden tidak menjawab dan tidak tahu mengenai petugas puskesmas
yang memberikan pelayanan.
1.5. Kedisiplinan petugas puskesmas dan ketepatan waktu
pelayanan puskesmas
Kedisiplinan petugas puskesmas yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku. IKM dari kedisiplinan petugas puskesmas adalah
76,40, menurut keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara
kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah dengan nilai
IKM sekian maka kedisiplinan petugas puskesmas Komyos Soedarso
adalah baik.
1.6. Tanggung jawab dan kemampuan petugas puskesmas
Tanggung jawab petugas puskesmas dengan IKM 79,6% hampir
memenuhi harapan para pelanggan puskesmas. Sebagian besar pelanggan
berpendapat setiap petugas puskesmas sudah bertanggung jawab dalam
melaksanakan tugas dan kewajiban sesuai kewenangannya.
Kemampuan petugas puskesmas dalam menjalankan tugasnya sudah
baik dalam memenuhi harapan pelanggan puskesmas. Tingkat keahlian
dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan
pelayanan sudah dirasa baik oleh masyarakat.
1.7. Kecepatan pelayanan puskesmas
Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
IKM kecepatan pelayanan adalah 75,00. Puskesmas Komyos Soedarso
masuk dalam kategori baik untuk kecepatan pelayanan menurut keputusan
menteri pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan
instansi pemerintah
1.8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan
Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai keadilan untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan sudah baik. Sebagian besar dari responden
mengatakan bahwa petugas puskesmas sudah adil dalam memberikan
pelayanan kesehatan.
1.9. Kesopanan dan keramahan
Keramahan dan kesopanan petugas puskesmas yaitu sikap dan
perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati IKM dari
Keramahan dan kesopanan petugas puskesmas adalah 80,80%, menurut
keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004
tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit
pelayanan instansi pemerintah IKM 80,80% masuk ke dalam katagori
baik.
1.10. Kewajaran biaya dan kesesuaian biaya
Kewajaran biaya dalam pelayanan puskesmas sudah baik dengan
pembebasan biaya retribusi bagi yang dapat menunjukkan KTP Kota
Pontianak dan biaya retribusi sebesar Rp 3.000 bagi yang tidak membawa
atau tidak dapat menunjukkan KTP. Hasil IKM memperlihatkan biaya
pelayanan puskesmas sudah terjangkau bagi masyarakat sekitar.
Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai kesesuaian biaya puskesmas
dengan Peraturan Daerah (Perda) masih belum baik, hal ini mungkin
dikarenakan masyarakat yang tidak mengetahui atau membaca rincian
ketetapan biaya puskesmas oleh Perda yang ditempel di ruang tunggu
puskesmas. Lebih dari 50% masyarakat yang mengisi kuesioner tidak
menjawab atau menjawab tidak tahu mengenai kesesuaian biaya
puskesmas dengan Perda.
1.11. Kenyamanan lingkungan puskesmas
Mengenai kenyamanan lingkungan puskesmas sudah memenuhi
harapan yaitu dengan IKM sejumlah 80% dengan frekuensi responden
mengatakan kurang nyaman sebanyak 7 orang, mengatakan nyaman
sebanyak 79 orang dan mengatakan sangat nyaman sebanyak 14 orang.
Lingkungan puskesmas sudah memenuhi harapan dikarenakan lingkungan
yang cukup bersih dan nyaman bagi pasien dan yang berkunjung.
1.12. Keamanan dan kebersihan
Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap rsiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. IKM
Keamanan puskesmas adalah 79,20. Keamanan puskesmas Komyos
soedarso masuk dalam kategori baik menurut keputusan menteri
pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman
umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah.
C. KESIMPULANHasil dari kuesioner yang telah disebar di lingkungan sekitar puskesmas,
jumlah total dari responden sebanyak 100 orang, kebanyakan berusia 20-30
tahun. Sebanyak 26 orang berumur < 20 orang kebanyakan berstatus masih
pelajar. Responden laki-laki berjumlah 45 orang dan perempuan berjumlah
sebanyak 55 orang. Mengenai hasil pendidikan terakhir responden
kebanyakan berpendidikan SLTA/sederajat yaitu sebanyak 52 orang.
Pekerjaan responden adalah lainnya seperti ibu rumah tangga sebanyak 42
orang. Prosedur pelayanan di Puskesmas Komyos Soedarso baik, dibuktikan
dengan nilai IKM sebesar 82,20% .IKM persyaratan puskesmas adalah
79,20%. Persyaratan puskesmas Komyos soedarso sesuai dengan jenis
pelayanannya dan masuk dalam kategori baik menurut keputusan menteri
pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004 tentang pedoman
umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai kejelasan dan kepastian
petugas puskesmas masih kurang baik, hal ini mungkin dikarenakan masih
ada masyarakat yang kurang mengetahui dengan jelas dan pasti petugas yang
memberikan pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut. Tiga orang
responden tidak menjawab dan tidak tahu mengenai petugas puskesmas yang
memberikan pelayanan.
Mengenai Kedisiplinan petugas puskesmas yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku. IKM dari kedisiplinan petugas puskesmas
adalah 76,40.Tanggung jawab petugas puskesmas dengan IKM 79,6% hampir
memenuhi harapan para pelanggan puskesmas. Kemampuan petugas
puskesmas dalam menjalankan tugasnya sudah baik dalam memenuhi harapan
pelanggan puskesmas. Tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan sudah dirasa baik
oleh masyarakat.Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan
dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan. IKM kecepatan pelayanan adalah 75,00. Puskesmas Komyos
Soedarso masuk dalam kategori baik untuk kecepatan pelayanan menurut
keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara kep/25/M.pan/2/2004
tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit
pelayanan instansi pemerintah
Indeks Kepuasan Masyarakat mengenai keadilan untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan sudah baik.
Keramahan dan kesopanan petugas puskesmas yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati IKM dari Keramahan dan
kesopanan petugas puskesmas adalah 80,80%.
Kewajaran biaya dalam pelayanan puskesmas juga sudah baik dengan
pembebasan biaya retribusi bagi yang dapat menunjukkan KTP Kota
Pontianak dan biaya retribusi sebesar Rp 3.000 bagi yang tidak membawa
atau tidak dapat menunjukkan KTP. Kenyamanan lingkungan puskesmas
Mengenai kenyamanan lingkungan puskesmas sudah memenuhi harapan
yaitu dengan IKM sejumlah 80% .Keamanan dan kebersihan
Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. IKM Keamanan
puskesmas adalah 79,20. Secara garis besar semuanya sudah baik dan
responden cukup puas dengan pelayanan kesehatan yang ada di puskesmas
komyos soedarso yang terletak di jalan apel ini.
D. SARAN1. Dalam melakukan penelitian ini dibutuhkan waktu lebih banyak agar
data yang diperoleh lebih akurat dan tepat.2. Karena menggunakan wawancara sehingga terkadang responden tidak
terlalu mengerti dengan apa yang dijelaskan sehingga dikhawatirkan hasilnya tidak akurat. Akan lebih baik jika menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data.
3. Sebaiknya mahasiswa lebih pandai mengatur waktu sehingga dapat menyelesaikan tugas ini dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA
1. Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat. 2007. Buku Profil
Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat 2007. Pontianak: Dinas
Kesehatan.
2. Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat. 2011. Buku Profil
Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat 2011. Pontianak: Dinas
Kesehatan.
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
4. Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia.
Yogyakarta: ANDI.
5. Mukhadiono ; Subagyo, Widyo. 2011. Pengaruh Prosedur dan Fasilitas
Pelayanan Peserta Program Jamkesmas di Puskesmas I Cilongok.