INVESTIGACION DE MERCADOS
EMPRESA MAQUINARIAS S.A.1.- INDICE.2.- RESUMEN EJECUTIVO. A.-
Principales Hallazgos B.- Conclusiones C.- Recomendaciones3.-
DEFINICION DEL PROBLEMA. A.- Antecedentes del Problema. I.-
Historia de la Empresa. II.- Anlisis de la Situacin actual de la
Empresa. B.-Planteamiento del Problema. I.- Problema de Decisin
Gerencial. II.- Problema de Investigacin de Mercados.4.- DISEO DE
INVESTIGACION. A.- Tipo de diseo de la Investigacin. B.- Fecha de
realizacin de las Encuestas. C.- Fecha de realizacin del Focus
Group. D.- Poblacin o universo objeto de estudio. E.- Tamao de
Muestra F.- Cuestionario G.- Gua del Focus Group.5.- RESULTADOS A.-
Grficos B.- Tablas6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES7.- Anexos A.-
Cuestionarios (Encuestas respondidas: 25 encuestas). B.- Lista de
Encuestados (nombre, direccin, telfono. Lista numerada) C.-Lista de
Participantes encuesta presencial. ( 5-7 participantes)
2.- RESUMEN EJECUTIVO.A.- Principales Hallazgos Insatisfaccin
debido a precios altos Ubicacin de los Centros de Servicio ( faltan
locales en zonas estratgicas y de alta demanda) Mala atencin
Contamos con clientes fieles a la marca Re compradores optan por un
taller ms econmicoB.- ConclusionesEn la primera encuesta telefnica
aplicada la mayora vendi su Nissan y compro otro modelo misma
marca, necesariamente no dejaron de asistir si no cambiaron de
gusto mas no de marca, el segundo propietario si cambio de
proveedor, podramos asumir que lo hizo por el factor econmico
tomando en consideracin que se trata de una maquina con ms de 50 a
80,000 km de recorrido significa mayor inversin por que aparecen
trabajos correctivos que demanda la misma unidad.Al mismo tiempo la
menor parte afirmo que mientras tuvo su Nissan la atencin fue de
primera, sin embargo en la encuesta presencial se present todo lo
contrario, todos mantienen su Nissan y tienen otra marca como
segundo auto mas no los llevan a nuestros Concesionarios por los
factores de precio, ubicacin y mala atencin, este grupo nos
interesa recuperarlos, la solucin est en nuestras manos.C.-
RecomendacionesAplicaremos un Plan de accin donde involucraremos al
personal interno para realizar ampliaciones de nuestros locales,
reconsiderar los precios que brindamos realizando un estudio de
mercado a la competencia y verificar realmente si estamos caros o
no, participacin activa de nuestro personal que tiene contacto
directo con los clientes ( capacitaciones: Importancia del cliente
en la posventa, Como manejar las quejas, Trabajo en equipo y de
Liderazgo) Mediremos los KPI de Satisfaccin al cliente mediante
encuestas cara a cara ( se aplicara despus de cada servicio en
todos nuestros locales), tendremos reuniones mensuales y se tomaran
accin inmediata ante alguna observacin por parte del cliente.Para
llevar todo esto a cabo utilizaremos el Ciclo PDCA.
3.- DEFINICION DEL PROBLEMA.A.- Antecedentes del Problema.En el
rea de posventa se ha reflejado en este ltimo ao la disminucin de
ingreso de vehculos SUV y camionetas 4X4 , las ventas realizadas en
el 2012 por los canales de Licitaciones, Ventas Corporativas y show
rooms son mayores a los ingresos por Servicios.El ingreso promedio
a cada centro de servicio en Lima es de 1,700 unidades y en
provincia 480 unidades por mes, este ltimo ao se pronostic un
crecimiento del 20% sin embargo no se est llegando al objetivo
planteado.Entre todos los modelos comercializados por Maquinarias
se ha notado gran ausencia de X trail motor QR25, X trail X-treme
motor QR25, Qashqai motor HR20, Navara Motor YD25 clientes
silenciosos tipo A y B que han dejado de visitarnos por algn
motivo.Tema preocupante para la Empresa ya que parte de nuestra
labor es el estar Comprometidos de por Vida con nuestros clientes,
no queremos que se alejen algo estamos haciendo mal, nos interesa
saber y realizar una Campaa de recuperacin de Clientes, quiz un
Vuelve a casa .
I.- Historia de la Empresa.MAQUINARIAS es una persona jurdica de
Derecho Privado constituida bajo el rgimen de Sociedad Annima,
dedicada a la actividad de distribucin y comercializacin de
vehculos y repuestos; y mantenimiento y reparacin de vehculos.Las
principales lneas de negocios de la Compaa son la importacin y
venta de vehculos Nissan, Renault, ZNA y de sus repuestos, as como
los Centros de Servicio. Tambin se dedica a la importacin y venta
de camiones Nissan Diesel, equipos de construccin CASE, montacargas
Nissan Forklift y de sus repuestos. Maquinarias inici su relacin
con Nissan Motor Co. Ltd. De Japn en 1957, con Renault S.A.S. de
Francia en el ao 2000 y con Zhengzhou Nissan Automviles Co. Ltd. de
China en el ao 2010. Las marcas ND, CASE, NF y ZNA se comercializan
desde los aos 1994,1999, 2005 y 2010 respectivamente. Maquinarias
comercializa estos productos a nivel nacional a travs de la Red de
Concesionarios autorizados y/o directamente a travs de sus seis
(06) puntos de venta en Lima ( San Isidro, La Molina, Los Olivos,
San Miguel, San Luis y Ate) y cuatro (04) en provincia (Piura,
Chiclayo, Huancayo y Tarapoto).II.- Anlisis de la Situacin actual
de la Empresa. Anlisis Estratgico (FODA)
En el aspecto comercial, nuestra estrategia es la de buscar una
participacin de mercado creciente de nuestro producto. Asimismo,
Nuestra Empresa busca establecer sinergias entre sus diferentes
marcas y productos. As, las diferentes lneas de negocio de la
Empresa (Venta de Vehculos, Venta de Repuestos y Servicios de
Mantenimiento y Reparacin) se complementan y generan que la relacin
entre Maquinarias y sus clientes sea de largo plazo. De tal modo,
un incremento en el nmero de vehculos Nissan y Renault vendidos se
refleja en un incremento en los servicios post-venta (venta de
repuestos y servicios de mantenimiento y reparacin), lo que genera
una relacin comercial que permite ingresos ms estables Maquinarias
mantiene un stock surtido de repuestos que le permite satisfacer,
en ms de 90%, la demanda de los mismos, con lo cual alcanza un alto
nivel de satisfaccin de los clientes, al poder atender sus
requerimientos y solucionar sus problemas sin incurrir en demoras
por la falta de los mismos.Adicionalmente, la Empresa contara con
dos programas de idealizacin para sus clientes, los cuales son
aplicados a la venta de repuestos y a los servicios de
mantenimiento y reparacin.
Frente Externo (Oportunidades y Amenazas)
Oportunidades:
*En los ltimos aos el mercado de vehculos nuevos en el Per mostr
un significativo crecimiento. As, entre el 2006 y el 2010 las
ventas casi se triplicaron, pasando de 32,876 a 92,539 unidades,
marcando un nuevo rcord, segn estadsticas de la Asociacin de
Representantes Automotrices del Per (ARAPER).
* En los ltimos aos las marcas asiticas (japonesas, coreanas y,
ltimamente, chinas) vienen ganando participacin, actualmente poseen
cerca del 75% del mercado- en desmedro de las norteamericanas y
europeas, como consecuencia de los menores precios. Al respecto,
cabe anotar que las marcas chinas, lanzadas al mercado a fines del
2006, alcanzaron una participacin de cerca de 7% durante el 2008
(3% en el 2007).
* Cabe anotar que en los ltimos aos los consumidores vienen
prefiriendo la compra de autos nuevos en lugar de usados pues
vienen valorando, en mayor medida, la seguridad, la garanta y el
servicio post-venta (mantenimiento y repuestos).
* La creciente participacin que vienen mostrando las ventas en
provincias, las cuales han pasado del 7.7% del total en el 2003 al
15% en el 2008. Dicha evolucin estuvo sustentada no slo en las
mayores ventas de camiones y camionetas pick up, ante la mayor
demanda de empresas mineras y agroexportadoras, sino tambin ante la
mayor demanda de vehculos ligeros para uso particular.
*El Per es uno de los pocos pases de la regin que permite el
ingreso de vehculos usados, los vehculos de timn cambiado y de
segunda mano
* En los ltimos aos, el consumidor peruano ha mostrado
preferencia por la compra de vehculos nuevos, pues se valora ms la
seguridad, la garanta y el servicio post-venta; con lo que la
importacin de vehculos usados se ha venido reduciendo, situndose
alrededor del 30% del total de vehculos importados.
*Otro factor que ha impulsado las ventas, es el sostenido
crecimiento de los crditos vehiculares en los ltimos cinco aos. As,
en el 2010, stos crecieron en 21.5% (13.0% en el 2009), alcanzando
los US$466 millones de acuerdo a la Asociacin de Bancos del Per
(ASBANC).
*La evolucin del parque Automotor ha ido a la par del
crecimiento econmico.
*La venta de automviles nuevos ha mostrado un crecimiento
promedio anual de 38.0% en el perodo 2006-2010.
* El arancel que afecta a la importacin de automviles y SUV
nuevos se redujo de 12 a 9%, en octubre 2007.
* Desde diciembre 2006, los vehculos comerciales (camionetas
pick up, furgonesY microbuses) no pagan arancel.
* La legislacin peruana slo permite la importacin de vehculos
que cumplan con los lmites mximos de emisiones de gases
establecidos en las normas europeas EURO III y americanas TIER
1.
* A partir de febrero del 2009, se desgrav la importacin de
vehculos con motores cuyaCilindrada sea mayor a 3,000 c.c.,
provenientes de EE.UU., como resultado del Tratado de Libre
Comercio con ese pas.
*Ferias anuales de Automotores como el Motorshow.
* El 31 de diciembre del 2010 venci el plazo para la importacin
de vehculos usados con timn cambiado a travs de la Zona Franca de
Tacna. Asimismo, el Congreso decidi no prorrogar esta actividad,
esto permite que las Empresas Automotrices tengamos mayor
mercado.
Amenazas:
*Alta competencia que presenta el mercado local, tenemos mucha
competencia en marcas como Hyundai, Honda, Chevrolet, Faw, Jac,
Geely, Foton, Howo, Great Wall etc que traen similares modelos a
similar precio.
* La alta competencia que presenta el mercado local, con
alrededor de 108 marcasDiferentes (66 marcas chinas) segn
informacin de la Asociacin de Representantes Automotrices del Per
(ARAPER). No obstante, las diez primeras marcas concentran el 82.4%
del mercado de autos nuevos.
* La introduccin de diversas marcas chinas orientadas a otros
nichos de mercado conMenores niveles de ingreso.
* En los ltimos aos las marcas coreanas han venido ganando
participacin en desmedro de las marcas japonesas, evolucin que se
explica por los menores precios de las primeras y la evolucin de su
abanico de productos.Frente interno (Fortalezas y Debilidades)
Fortalezas:
*Contamos con la representacin exclusiva de la marca Nissan, la
cual da una ventaja competitiva importante.
* La venta de vehculos se realizara a travs de diversos canales
como: concesionarios, Licitaciones y ventas al por menor (la cual
incluye la venta de flotas). La Empresa cuenta Con una fuerza de
ventas para cada una de sus lneas.
* El servicio de mantenimiento y reparacin se realiza en los
talleres de servicio, ubicado en los centros integrales de
Maquinarias. Dicho servicio es realizado por personal capacitado,
el cual dispone de los equipos necesarios para el trabajo.
* La Empresa cuenta con cuatro centros integrales en Lima
(ubicados en los distritos de San Miguel, Los Olivos, San Isidro y
La Molina), y tres en provincias (Piura, Chiclayo, Tarapoto y
Huancayo). En dichos centros se ubican las salas de exhibicin de
vehculos, los centros de servicio y mostradores para la venta de
repuestos.
*Contamos con un deposito Aduanero donde se almacenan los
vehculos desde su Desembarque hasta que son internados en el
Pas.
* Asimismo contamos con un inmueble de uso mltiple en el
distrito de San Martn de Porres.
*Personal altamente calificado.
Debilidades:
*Aun no contamos con personal que conozca esta tecnologa china y
capacite nuestro personal para los autos importados de ZNA.
* La restructuracin de nuestro local de San Miguel est retrasado
esto conyeba a Una incomodidad por parte de nuestros clientes.
*Hace 01 mes se roto personal y no se encuentra reemplazo para
el Supervisor en nuestro local de Pre Entrega, los equipamientos
estn atrasados.
*El nuevo local de Vulcano an no est terminado, faltan comprar
activos y completar el personal y equipo de trabajo.
*Nos falta culminar la seleccin de personal de Marketing,
nuestro equipo an no est completo.
*No tenemos identificado al proveedor con quien realizaremos la
compra de Lubricantes para el servicio post venta.
B.-Planteamiento del Problema.I.- Problema de Decisin
Gerencial.-Disminucin de ingreso de vehculos SUV y camionetas 4X4 a
los Centros de Servicio en el ao 2013.II.- Problema de Investigacin
de Mercados.- Determinar las preferencias del consumidor y el nivel
de lealtad a la marca.4.- DISEO DE INVESTIGACION.A.- Tipo de diseo
de la Investigacin.Investigacin Cuantitativa Encuesta telefnica a
clientes seleccionadas de base de datos (filtrados como usuarios
que no ingresan hace ms de 01 ao a los Centros de Servicio), esta
data estar clasificada por modelo de vehculo, consta de 07
preguntas.Se aplicaran 25 encuestas.B.- Fecha de realizacin de las
Encuestas.14 de Enero.C.- Fecha de realizacin del Focus Group.Fecha
Tentativa Jueves 6 de Febrero.D.- Poblacin o universo objeto de
estudio.La Poblacin o universo objeto de estudio se toma de una
base de datos filtrados segn data de unidades que han dejado de
ingresar hace ms de 01 ao.Esta data cuenta con 472 clientes a nivel
nacional para modelo X-trail , X- trail Xtreme y Qashqai.E.- Tamao
de MuestraPoblacin de Estudio = 472Nuestra = 25
F.- CuestionarioNombre del Encuestador Fecha: Telfono
Consumidor: __________________________________
ENCUESTA TELEFONICAEstudio para determinar las preferencias del
consumidor y el nivel de lealtad a la marca Nissan.Buenos
das/tardes Sr(a)__________________________________ Lo/La saluda
Sandra Pea soy estudiante de IPAE.En el da de hoy le llamo de parte
de Maquinarias.Quisiera solicitarle unos minutos de su tiempo para
poder formularle unas breves preguntas.Sus respuestas sern tomadas
en cuenta para mejorar nuestro servicio y lograr su mxima
satisfaccin.
Quisiera solicitarle unos minutos de su tiempo.
S1Muchas gracias. Iniciar las preguntas
No2Le agradecemos por su atencin, estaramos en contacto con
usted en otra oportunidad, que tenga un buen da, hasta luego.
Cuestionario PrincipalHa llevado su vehculo para algn servicio
en el ltimo ao?
S1Pase a Pregunta 3
No2Pase a Pregunta 2
Por qu no lo ha llevado a servicio en el ltimo ao? LEER
OPCIONES. (Seleccin Mltiple, hasta 3 opciones)
RAZONES
Garanta que expir01
Servicio muy caro02
Los horarios del centro de servicio no le acomodan03
Servicios realizados en otros talleres04
Vendi el vehculo05
Mal servicio06
Otro: ESPECIFIQUE ____________________________07
Luego de hacer Pregunta 2 PASAR A DESPEDIDA
3.A dnde ha llevado su vehculo a servicio en el ltimo ao?
LUGARNOMBRE
Centro de servicio Maquinarias diferente al que vendi la unidad
01
Otro , ESPECIFIQUE_______________________________________02
4.Indique las razones por las que no ha llevado su vehculo a
servicio en el concesionario que se lo vendi? . Le voy a leer las
opciones, usted me puede interrumpir para decirme con cual se
siente ms identificado o cual responde mejor a la
pregunta.(Seleccin Mltiple, hasta 3 opciones)
RAZONES
Lejos de su casa01
Deficiente atencin del vendedor cuando adquiri el vehculo02
Deficiente atencin del asesor de servicio en el ltimo
servicio03
Precio ms alto comparado con otros talleres04
ltimo servicio mal realizado05
Despus de la venta de la unidad no se comunicaron con Ud.06
Despus de haberle realizado el servicio no se comunicaron con
Ud.07
Infraestructura deficiente08
Lo lleva a otros talleres09
Otra: ESPECIFIQUE10
5. Qu tipo de servicios se le han hecho en un taller diferente
al que le vendi su vehculo? LEER OPCIONES. (Seleccin Mltiple, hasta
3 opciones)
RAZONES
Reparacin por garanta01
Mantenimiento Peridico02
Servicio Express03
Reparacin general04
Trabajo de carrocera y pintura05
Instalacin de accesorios06
Otra: ESPECIFIQUE07
6.- Estuvo satisfecho por el Servicio realizado?
SiPase a pregunta 7
NoPase a Despedida
7.- Por qu estuvo satisfecho por el servicio realizado? LEER
OPCIONES. (Seleccin Mltiple, hasta 3 opciones)
RAZONES
La calidad de reparacin01
Buena atencin por parte del asesor de servicio02
Precios razonables03
Rapidez en el servicio04
Otro: ESPECIFIQUE05
DESPEDIDA: Sr (a) ______________________________________, a
nombre de IPAE, le damos las gracias por brindarnos su valioso
tiempo. Que pase un buen da/tarde/noche.
G.- Gua del Focus Group.--- Introduccin y Calentamiento (
Breaking the mirrow)Buenas Tardes a todos me Gustara que cada uno
se presente.1.- Conociendo al Consumidor.Cuantas personas en casa
tienen auto?Que marca y modelo son?Quien determina o toma la
decisin en casa para realizar la compra de un auto?Desde cuando
eres propietaria/o de un Nissan?Por qu elegiste un Nissan?Que marca
hubieras elegido si no existiera Nissan?En que ocasiones usas tu
Nissan?Quienes suelen acompaarte cuando manejas?Donde compraste tu
Nissan?Que otras marcas de autos conoces?
2.- Consumo del Servicio.
Ha Llevado su vehculo para algn servicio en el ltimo ao?Por qu
no lo ha llevado a servicio en el ltimo ao?A donde ha llevado su
vehculo a servicio en el ltimo ao?
3.-Razones de cambio de Concesionario.Indique las razones por
las que no ha llevado su vehculo a servicio en el concesionario que
se lo vendi.Qu tipo de servicios se le han hecho en un taller
diferente al que le vendi su vehculo?
4.-Satisfaccion del Consumidor.
Estuvo satisfecho por el servicio realizado?Porque estuvo
satisfecho por el servicio realizado?
5.-Imagen de la marca Nissan del Mercado (Dirigido al consumidor
que vendi su Nissan y compro otro Nissan).
Si te digo la palabra Nissan qu es lo mejor que se te viene a la
mente?Si Nissan fuera una persona cmo sera? (sexo, edad, estado
civil, hijos, profesin, distrito en el que vive, que le gusta, no
le gusta, estilo de vida).
6.-Imagen de los Consumidores.
Como son los que manejan Nissan?Cuando manejas tu Nissan como te
sientes?
7.-Valoracion hacia la Marca.
Que es lo bueno que tiene tu Nissan?Que es lo malo que tiene tu
Nissan?
8.-Hablando con Nissan.
Imagina que Nissan est sentado a tu costado, Qu es lo que le
diras?
5.- RESULTADOSA.- Grficos de las Encuestas Aplicadas.
B.- TablasTabulacion de encuestas ( se aplicaron 20 encuestas
)
1.- Ha llevado su vehculo para algn servicio en el ltimo ao?
SI 8
NO 12
2.- Porque no lo ha llevado a servicio en el ltimo ao?
1.-Garantia que expiro
2.-Servicio muy caro4
3.-Los horarios del centro de servicio no le acomodan
4.-Servicio realizados en otros talleres
5.-Vendio el vehculo 6
6.-Mal servicio
Otro:
* no llega al kilometraje 1
* lo lleva a otro taller 1
3.- A dnde ha llevado su vehculo a servicio en el ltimo ao?
Lugar:
Centro de servicio Maquinarias diferente al que vendi la unidad
6
Otro : Especifique
1.- Taller mecnico1
2.- Otro taller 1
4.- Indique las razones por las que no ha llevado su vehculo a
servicio en el concesionario que
Se vendi?
1.-Lejos de su casa 1
2.-Deficiente atencin del vendedor cuando adquiri el vehculo
3.-Deficiente atencin del asesor de servicio en el ltimo
servicio
4.-Precio ms alto comparando con otros talleres 1
5.-Ultimo servicio mal realizado 1
6.-Despues de la venta de la unidad no se comunicaron con
Ud.1
7.-Despues de haberle realizado el servicio no se comunicaron
con Ud.
8.-Infraestructura deficiente1
9.-Lo lleva a otros talleres
Otra: Especifique
5.- Qu tipo de servicios se le han hecho en un taller diferente
al que le vendi su vehculo?
1.-Reparacion por garanta 2
2.-Mantenimiento Peridico1
3.-Servicio Express
4.-Reparacion General
5.-Trabajo se carrocera y pintura 2
6.-Instalacion de accesorios1
Otra Especifique
* Conversin a Gas1
6.- Estuvo satisfecho por el Servicio realizado?
SI 6
NO 0
La diferencia indico que mientras tuvieron su Nissan la atencin
fue de primera.
Compro otro auto 5
7.- Porque que estuvo satisfecho por el servicio realizado?
LEER Opciones
1.-La calidad de reparacin2
2.-Buena atencin por parte del asesor sel asesor de servicio
2
3.-Precios razonables3
4.-Rapidez en el servicio2
Otro: Especifique
6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.Segn la informacin recibida
por nuestros propios clientes podemos identificar las razones ms
importantes por los que dejaron de asistir a nuestros Centros de
Servicios.a.- Precios altosb.- Ubicacinc.- Mala atencin
En la primera encuesta telefnica aplicada la mayora vendi su
Nissan y compro otro modelo misma marca, necesariamente no dejaron
de asistir si no cambiaron de gusto mas no de marca, el segundo
propietario si cambio de proveedor, podramos asumir que lo hizo por
el factor econmico tomando en consideracin que se trata de una
maquina con ms de 50 a 80,000 km de recorrido significa mayor
inversin por que aparecen trabajos correctivos que demanda la misma
unidad.Al mismo tiempo la menor parte afirmo que mientras tuvo su
Nissan la atencin fue de primera, sin embargo en la encuesta
presencial se present todo lo contrario, todos mantienen su Nissan
y tienen otra marca como segundo auto mas no los llevan a nuestros
Concesionarios por los factores de precio, ubicacin y mala atencin,
este grupo nos interesa recuperarlos, la solucin est en nuestras
manos.Estableceremos estrategias para recuperar este mercado
perdido, es significativo el porcentaje si tomamos en cuenta
nuestros locales de provincia, el porcentaje de retencin por modelo
ha disminuido a 6% y anualmente en nmeros es una gran
cifra.Considerando que un cliente satisfecho produce 10 nuevos
clientesPor cada queja recibida, existen otros 20 clientes que
opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja (el
silencioso), el costo de conseguir un nuevo cliente equivale a
cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado.Un
cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a
otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con
nueve.
Aplicaremos un Plan de accin donde involucraremos al personal
interno para realizar ampliaciones de nuestros locales,
reconsiderar los precios que brindamos realizando un estudio de
mercado a la competencia y verificar realmente si estamos caros o
no, participacin activa de nuestro personal que tiene contacto
directo con los clientes ( capacitaciones: Importancia del cliente
en la posventa, Como manejar las quejas, Trabajo en equipo y de
Liderazgo) Mediremos los KPI de Satisfaccin al cliente mediante
encuestas cara a cara ( se aplicara despus de cada servicio en
todos nuestros locales), tendremos reuniones mensuales y se tomaran
accin inmediata ante alguna observacin por parte del cliente.Para
llevar todo esto a cabo utilizaremos el Ciclo PDCA.
El Ciclo PDCA PLAN ( planear)Objetivos y metas Cuantificables DO
( Hacer )Implementar Procedimientos, Realizacin de Actividades.
CHECK ( Verificar)Comparar Brechas entre lo planeado y lo real ACT
( actuar)Anlisis de causas, Capacitacin y Entrenamiento, Rediseo de
procesos
7.- AnexosA.- Cuestionarios (Encuestas respondidas: 25
encuestas).B.-Lista de Participantes encuesta presencial. ( 5-7
participantes)1.-Hernan Ramos Palomino DNI 094875872.- Mildren Pea
Mendoza DNI 08137785 RPM# 9903054443.- Luz Tello Alvarado DNI
09414349 Cel 9916848884.-Herbert Rodrguez Castro 5.-Gigno Risco
Ramrez Cel. 9807860976.- Renzo Santana DNI 70498355 Cel.
9745867767.-Suzette Tllez DNI 45139326 Cel. 992351693
21