Act. 10 Trabajo Colaborativo 2UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A
DISTANCIA Escuela de ciencias bsicas tecnologas e IngenieraGestin
de Calidad Cdigo 301104
Trabajo Colaborativo 2
CURSO ACADMICO
GESTIN DE CALIDAD
Presentado por:JAVIER HIDALGOALEXANDER GARCIAROLANDO VERGARA
MERACC 94.511.125
Grupo:301104_27
Presentado a:TutoraDIANA PATRICIA DAZ
ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TCNICAS E INGENIERAIngeniera
IndustrialGestin de Calidad301104Cead Palmira Noviembre/2014
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCION .. 32. OBJETIVOS .. 42.1 Objetivo General ....
42.2 Objetivos especificos . 43. PLANEACION ESTRATEGICA .. 54. MAPA
DE PROCESOS CORREGIDO .. 75. CARACTERIZACION DE PROCESOS . 86.
PROCEDIMIENTO OBLIGATORIOS 97. CONCLUSIONES . 108. BIBLIOGRAFIA .
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1. INTRODUCCINLa gestion de procesos intenta evitar problemas
que pueden aparecer en cualquier tipo de empresa u organizacin; que
su funcionamiento sea un conjunto en cada dependencia, el motivo o
objetivo para el cual se esta haciendo y para quien. Por tanto
prima una manera de organizacin funcional y la vision del cliente
sobre las actividadades de la organizacin. Los procesos definidos
son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa de
la propia organizacin, centrado en los distintos aspectos de cada
proceso. Cada proceso se describe en forma de esquema cuya
representacion grafica ayuda a que se desarrollan tareas
relacionadas.En la representacion de los procesos se identifican
las entradas de materiales e informacion, las operaciones que se
efectuan, las salidas, las interrelaciones con otros procesos y los
responsables de las distintas operaciones. El mapa de procesos es
la representacin de la interrelacin entre los distintos procesos de
la empresa. Es decir, representa el entramado de procesos que
constituyen la empresa. Un proceso define que es lo que se hace, la
gestin de procesos aporta una visin y herramientas con las que se
puede mejorar y redisear el flujo de trabajo para hacerla ms
eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes.
2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo generalConocer, revisar y entender las diferentes
temticas de la unidad 2, donde se pueda realizar las correcciones
del TC1, con el fin de entrar a elaborar las caracterizaciones de
los procesos y los seis procedimientos obligatorios de la NTC ISO
9001/2008.
2.1 Objetivos especificosVerificar los procesos fundamentales,
directivos y de soporte que permitan ofrecer un servicio que cumpla
con las necesidades y expectativas del cliente.Comprender que un
proceso son una secuencia de actividades orientadas a generar
valores agregados sobre una entradas para conseguir unos
resultados, y una salidas que a su vez satisfagan los
requerimientos del cliente.Identificar los procesos que desarrolla
la empresa de Acabados & Arquitectura RVM.Analizar los procesos
de direccin, misionales y de apoyo dentro de la empresa de Acabados
& Arquitectura RVM.Generar espacios de anlisis que permitan
identificar las caractersticas, de los diferentes modelos y
sistemas de gestin.
3. PLANEACIN ESTRATGICA DE LA EMPRESA SELECCIONADA, CON LOS
DATOS SOLICITADOS EN EL TC1 - CORREGIDA
NOMBRE COMERCIAL Acabados & Arquitectura RVM
SECTOR PRODUCTIVO AL CUAL PERTENECETerciario y/o de
servicios.
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESARemodelacin de
espacios residenciales o institucionales.
MISINEmpresa especializada en el ofrecimiento de servicios para
la remodelacin y acabados de espacios residenciales e
institucionales, mediante una asesora profesional y respuesta
oportuna, ofrecemos soluciones integrales con productos
contemporneos y vanguardistas.
VISINSer una empresa lder para el 2015 en el sector de la
construccin y remodelacin a nivel regional, con un equipo
comprometido, generando expectativas y satisfaccin de nuestros
clientes, sustentados en la implementacin de un sistema de gestin
de calidad, con altos estndares de calidad, cumplimiento, diseo y
conciencia de servicio al cliente que garanticen solidez,
reconocimiento de la empresa que contribuya al desarrollo de la
regin.
Poltica de calidad:Acabados & Arquitectura RVM busca
satisfacer los requerimientos y necesidades de sus clientes
cumpliendo con los requisitos legales y reglamentarios ofreciendo
servicios para la remodelacin y acabados de espacios residenciales
e institucionales. Para esto se cuenta con un personal competente y
especializado, recursos fsicos y logsticos que generan un valor
agregado, seguridad, confianza a los procesos, clientes y
proveedores. Las actividades de nuestra Buscamos superar las
expectativas de nuestros clientes trabajando en pro de una mejora
continua, mantener en el equipo humano personas con valores ticos,
motivadas y comprometidas en generar relaciones de valor, para
ofrecer un excelente servicio.
Objetivos de CalidadSe establecen los siguientes objetivos de
calidad: Seleccionar, contratar y suministrar talento humano
competente que garantice la prestacin de un servicio de
calidad.
Mejorar continuamente los procesos y evolucin del servicio
mediante actividades que transformen el servicio.
Generar actividades de formacin que permitan el fortalecimiento
de conocimientos y habilidades en nuestro talento humano para la
mejora de nuestros servicios.
Aumentar la competitividad en el mercado ofreciendo un excelente
servicio mediante la evaluacin continua de la satisfaccin del
cliente.
Lograr la satisfaccion del cliente, evaluar el desempeo de los
proveedores y el personal.
Verificar el cumplimiento de los tiempos de entregas de los
proveedores y de los clientes.
4. MAPA DE PROCESOS CORREGIDO
5. CARACTERIZACIN DE PROCESOS
5. PROCEDIMIENTO OBLIGATORIOS ( CONTROL DE DOCUMENTO, CONTROL DE
REGISTROS, CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME, ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS)
1. Objetivo: Determinar la metodologa para asegurar que el
servicio no conforme reciba el mantenimiento adecuado, evitando que
pase a la etapa siguiente del proceso sin que se haya efectuado la
liberacin apropiada en los procesos de: Planeacin, construccin y
supervisin de obras.
2. Alcance: Inicio: Detectar el servicio no conforme definir el
plan de accin. Fin: Liberar el servicio no conforme detectado.
3. Definiciones: 3.1 Concesin: se refiere al producto no
conforme que requiere una autorizacin para su utilizacin por parte
del cliente (su representante o alguien dentro de la organizacin
con la autoridad para ello). Se da cuando no afecta el uso previsto
(permisos, concertaciones con el cliente, descuentos). 3.2
Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y
dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba
o comparacin con patrones. 3.3 No conformidad: Incumplimiento de un
requisito o proceso especificado. 3.4 Servicio no conforme:
Servicio que no cumple con los requisitos y especificaciones
exigidas. 3.5 Queja: Manifestacin de inconformidad, disgusto o
descontento por el no cumplimiento de expectativas o necesidades
con relacin a un servicio prestado. Afecta la imagen de la empresa
y no genera costos tangibles. 3.6 Reclamo: No cumplimiento de los
requisitos y especificaciones acordadas. Tiene que ver con las
garantas del producto/servicio y pueda o no implicar un costo
tangible para la empresa.
4. Condiciones Generales: 4.1 Producto no conforme identificado
en el Proceso de Planeacin y Remodelacin de Obras El seguimiento y
la supervisin de las obras son importantes en este proceso de
garantizar un servicio a plenitud, conformidad del cliente y
satisfaccin del servicio contratado. Documento CCM-01 Control de
calidad. Los productos no conformes son identificados por el
supervisor de la obra quien determina la calidad de la mano de obra
y todos los detalles a verificar, ajustar y entregar
satisfactoriamente. El tratamiento dato al producto no conforme es
responsabilidad del Supervisor y Arquitecto encargado del proyecto.
4.2 Producto no conforme identificado en el proceso de Planeacin y
Remodelacin de Obras. En obra, los productos no conformes son
identificados por los arquitectos residentes o encargados del
proyecto, al hacer las respectivas inspecciones a las actividades
segn el documento Puntos de inspeccin para la obra. Inicialmente el
registro del incumplimiento de lo especificado queda consignado en
el informe del Supervisor de la actividad correspondiente. El
encargado o supervisor de la obra deber informar al Responsable de
la obra para definir la solucin propuesta. 4.3 Producto no conforme
identificado por el cliente Las Quejas o Reclamos expresados por
parte del cliente durante la ejecucin de las obras deber ser
atendidos inmediatamente de recibida por el Arquitecto residente
responsable del proyecto y si se requiere se emprender otras
soluciones ms eficaces siguiendo los lineamientos establecidos por
el Documento GI P-08 Procedimiento para la atencin de Quejas &
Reclamos. Las quejas o reclamaciones recibidas despus del uso o
entrega al cliente, son tomadas como una "Reclamacin por Garanta" y
el Gerente Administrativo toma las acciones necesarias para darle
la solucin adecuada y conviene.
5.2 Producto no conforme identificado en el Proceso de Planeacin
y Remodelacin de obras
temDescripcinRegistro
1.El Arquitecto Residente o Encargado de la obra identifica el
producto no conforme por incumplimiento de procedimientos, normas o
especificaciones a travs de las inspecciones realizadas segn el
documento " Puntos de inspeccin" definidos en el Plan de Calidad
del proyecto.Informe supervisor de cada actividad critica
2.El Arquitecto Residente diligencia el reporte de la no
conformidad encontrada, incluyendo posibles causas, acciones a
tomar, responsables de implementar las acciones y fechas de
seguimiento.
CC F-43 Producto no Conforme
3.El Arquitecto Residente dispone del producto no conforme y
decide si: reprocesar hasta que cumpla las especificaciones.
Concesin con o sin reparacin (El Director de obra (Maestro) o
quien haga sus veces solicita autorizacin para concesin y firmar
como evidencia de la autorizacin). Reclasificar para otro uso
Rechazar.CC F-43 Producto no Conforme
4.El Arquitecto Residente verifica que la disposicin dada al
producto no conforme cumple las especificaciones requeridas y que
el producto no conforme no se vuelva a presentar.
En caso contrario, emprende una accin correctiva siguiendo los
parmetros dados en el procedimiento GI P-03 Procedimiento para la
investigacin de incidentes.
CC F-43 Producto no Conforme
5.2 Producto no conforme identificado en el Proceso de Planeacin
y Remodelacin de obras, o despus de la entrega.
temDescripcinRegistro
1.El Director de Obra o Maestro o quien haga sus veces realizan
un anlisis de la reclamacin presentada. Se analiza la incidencia de
la queja o reclamo en la empresa, proceso o producto. Se investiga
con las personas involucradas en el proceso si hay merito o para el
reclamo, es decir, si el cliente tiene o no razn y se define las
posibles causas que la originan. Se registra en el formato PC F-38
"Atencin de Reclamaciones causas identificadas". Para el caso de
Reclamaciones despus de terminado el contrato el Gerente General
designa al Arquitecto que atender el reclamo y si se requiere,
programan visita al sitio para verificar y analizar la situacin
presentada y determinar posibles causas que la originaron as cono
si se tiene responsabilidad en ella o no. Se registra en el formato
Atencin de Reclamaciones por Garantas dicho anlisis y si se
requiere, se soporta con fotografas o similares.
PC F-38 Atencin de Reclamaciones
PC F-51 Atencin de Reclamaciones por Garantas
2.El Director de Obra o Maestro o quien haga sus veces (En caso
de la obra) o el Director de produccin y el Jefe de laboratorio (en
caso de materiales producidos por la planta). Se informa al cliente
la solucin dada (preferiblemente a travs de un comunicado escrito)
y se mide la eficacia en oportunidad de la atencin y medidas
emprendidas. En caso de requerirlo, define la necesidad de
emprender acciones correctivas o acciones preventivas.
Comunicado al Cliente o a su Representante PC F-38 Atencin de
Reclamaciones
3.El Director de Obra o Maestro o quien haga sus veces (En caso
de la Obra) o el Director de produccin y el Jefe de laboratorio (En
caso de materiales producidos por la Planta) definen las acciones a
seguir para subsanar el evento de tal forma que se d respuesta
eficaz y oportuna al cliente. Se registra en el formato
correspondiente una descripcin de las acciones emprendidas, si la
atencin a la queja o reclamo genera un costo. este deber
cuantificarse teniendo en cuenta las variables incidentes: Siempre
para las reclamaciones despus de terminada las obras (Garantas) se
definir adems los costos involucrados en la atencin del reclamo los
cuales incluyen: *Mano de obra (Especialista, profesional,
Encargado y /o cuadrilla) * Materiales utilizados * Equipos *
Transporte (visita, Especialista y personal utilizado) * Otros
gastosPC F-38 Atencin de Reclamaciones PC F-51 Atencin de
Reclamaciones por Garantas
6. Control de Registros: 6.1 Proceso de Planeacin y Construccin
de Obras
Nombre del RegistroResponsableAlmacenamientoTiempo de
RetencinDisposicin
EP F-01 Control del proceso de Planeacin y Remodelacin de Obras
Coordinador de ProduccinNombre de la Carpeta: Produccin planta ao
xxxx Archivo: Cronolgico Invertido1 aoCAD
CC F-43 Producto No Conforme Jefe de LaboratorioPC laboratorio /
Escritorio /Productos No Conformes ao xxxx CC F-43 Producto No
Conforme No. De Consecutivo1 aoCAD
6.2 Proceso de Planeacin y Remodelacin de Obras
Nombre del RegistroResponsableAlmacenamientoTiempo de
RetencinDisposicin
Comunicado escrito del Cliente Arquitecto ResidenteNombre de la
Carpeta: Quejas & Reclamos Calidad /SISO / Ambiental/Social
Archivo: Cronolgico InvertidoDurante la Ejecucin de la Obra y/o
ContratoCAD
PC F -38 Atencin de ReclamacionesArquitecto ResidenteNombre de
la Carpeta: Quejas & Reclamos Calidad /SISO / Ambiental/Social
Archivo: Cronolgico InvertidoDurante la Ejecucin de la Obra y/o
ContratoCAD
PC F -51 Atencin de Reclamaciones por GarantasCoordinador
CADNombre de la Carpeta: Reclamaciones de Obra por Garantas
Archivo: Cronolgico InvertidoMientras est abierta la
reclamacinArchivo Inactivo
7. CONCLUSIONES
La construccin y desarrollo de este trabajo permite concluir que
la gestin de calidad de una empresa u organizacin este direccionada
a lograr la plena satisfaccin de sus clientes como clave para el
sostenimiento y mejoramiento de la competitividad.La empresa
seleccionada de Acabados & Arquitectura RVM busca mediante los
diferentes procesos, a una orientacin y precisin del buen
planteamiento y funcionamiento de la empresa para su expansin y
reconocimiento en el sector de la construccin y acabados.Para toda
tipo de empresa su intencin es satisfacer plenamente los
requerimientos de sus clientes; esto hace que el sector empresarial
haya brindado a la gestin por procesos como una herramienta
fundamental en el logro de la satisfaccin y obtencin de
resultados.
8. BIBLIOGRAFIASeplveda. N.L. Mdulo de Gestion de Calidad. Bogot
DC. 2011Gestion por procesos. Unidad 2. Recuperado
http://66.165.175.211/campus13_20142/file.php/254/Modulo_y_Protocolo_2013/301104_protocolo_contenido/unidad_2_gestin_por_procesos.htmlProcopal
S.A.Procedimiento de control del producto no conforme. Recuperado
de http://www.procopal.com/Sitio/Docs/ep/CCP03.pdf
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
www.unad.edu.co16/16