Universidad APECEscuela de Graduados
Gerencia de Calidad y ProcesosTrabajo Final: Implementacin
DMAIC, Banco de Ahorros y Crdito Latino ADOPEMProfesor: Carlos
Contreras
Sustentado Por:Wendy Jquez 2013-2436Lucy Mndez
2013-2438Esteffany Daz2013-2162Laritza Almanzar2013-2383Anyelina
Almanzar 2013-2388Daphne de los Santos2013-2738Milagros
Snchez2013-2522
01 de Octubre del 2014.Santo Domingo, Rep. Dom.
ndice
IntroduccinLa necesidad de mejorar los productos y servicios,
reducir errores y defectos y mejorar la productividad, han sido
siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear una
ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los
estndares de calidad establecidos por los clientes. Conforme ms
negocios compiten en servicio, el xito en estos mercados demanda
ciclos de introduccin del producto y de los servicios cada vez ms
breves y una ms rpida respuesta a los clientes. Para lograr esto,
una compaa debe ser capaz de identificar lo que es hoy (fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas), y lo que desea ser maana
(visin); debe adems, conocer qu es realmente lo que el cliente
desea recibir (calidad esperada) para disear, finalmente, el camino
estratgico que le permitir llegar a la meta.Conocer al cliente, es
realmente, la ventaja competitiva de las empresas. La voz del
cliente es la principal herramienta con que cuentan las
organizaciones, hoy da, para la planeacin estratgica, el diseo de
nuevos productos y / o servicios, mejora de la calidad, entre
otros. Por consiguiente, un programa de servicio al cliente debe
brindar en todo momento satisfaccin, debe tener la flexibilidad y
visin necesaria para cumplir con las expectativas siempre
crecientes de los clientes.Para poder brindar un servicio acorde a
las necesidades y expectativas de los clientes, es importante la
existencia de un sistema que permita controlar, administrar y
asegurar la calidad. El liderazgo de la calidad total es una
filosofa empresarial y debe ser en ltimas, el objetivo primordial
de toda organizacin. Unos procesos bien establecidos tienen la
responsabilidad de encontrar la mejor forma de desarrollar un
trabajo o actividad y de brindar las herramientas y recursos
necesarios para que todos los trabajadores puedan ejecutar sus
funciones de manera correcta, brindando as un servicio conforme a
los estndares de calidad o niveles de desempeo establecidos por los
propios clientes.La investigacin realizada a presentar, tiene como
propsito principal conocer y analizar, en un concepto ms profundo,
en qu consiste la empresa a la cual realizamos nuestra visita.
Dicha empresa es Banco de Ahorro y Crdito Adopem, esta es una
institucin financiera No Gubernamental, que promueve el desarrollo
de la familia dominicana, mediante su incorporacin al sistema
econmico y financiero formal, dentro de un marco de valores ticos,
buscando el beneficio de la sociedad en general.
I. Perfil de la Empresa:1. Datos Generales: Descripcin de la
Empresa: Banco ADOPEMEn el ao 1980 se funda Crdito Latino como una
Organizacin No Gubernamental, el propsito esencial de sus
fundadores --- profesionales visionarios, preocupados por las
condiciones dolorosas de pobreza en que vivan los dominicanos menos
prsperos --- fue sembrar una simiente de esperanza.De 1982 para ac
ha sido mucho el terreno sembrado, ya se cuentan por muchos miles
las vidas que se ha contribuido a mejorar, y es extraordinario el
cambio que la institucin ha contribuido a producir en familias y
comunidades que ahora ven el futuro con ms optimismo.El 2005 fue el
primer ao que Crdito Latino oper como Banco de Ahorro y Crdito,
cumpliendo disciplinada y ejemplarmente con las regulaciones, cada
vez ms estrictas, que rigen las operaciones de las instituciones
financieras.El 2006, nuestro segundo ao completo de operaciones,
nos afirm como una institucin financiera modelo, en consonancia con
la dedicacin y las exigencias con las que cumplen sus inacabables
tareas cotidianas los directivos, los funcionarios y los empleados,
todos apegados a nuestra filosofa de servicio.El ao 2007, sirvi
para reafirmar el compromiso asumido con la sociedad, las clases ms
desposedas y el empresariado de pequea escala, haciendo suyos un
conjunto de programas y proyectos de gran impacto socio-econmico,
plasmados en actividades y trabajos de campo en reas y sectores
vulnerables y de difcil acceso. El contar con el apoyo y
colaboracin de una serie de organismos y asociados, tanto
nacionales como extranjeros, nos ha permitido sortear los obstculos
con eficacia y rapidez, pudiendo hoy exponer los resultados
alcanzados como verdaderos logros institucionales.Hoy por hoy, el
Banco de Ahorro y Crdito Latino representa un ejemplo de
transparencia, cumplimiento, responsabilidad, filosofa de servicio
y desarrollo institucional, fruto del esfuerzo mancomunado de
ejecutivos y empleados entregados a la causa y del invaluable apoyo
de una serie de instituciones y organismos, que tambin han hecho
causa comn con Crdito Latino, posibilitando alcanzar con xito las
metas y objetivos establecidos.2. Datos Estratgicos y
Administrativos:Razn Social de la Empresa:MisinPromover el
desarrollo de la familia dominicana, mediante su incorporacin al
sistema econmico y financiero formal, dentro de un marco de valores
ticos, buscando el beneficio de la sociedad en general.VisinMejorar
la calidad de vida de los dominicanos, siendo una institucin
orientada a responder con la mayor eficiencia a las necesidades de
los clientes.ValoresLos valores del Banco Adopem son parte de
nuestra entidad como organizacin y por tanto es el marco de
referencia que gua nuestras decisiones y acciones hacia nuestros
clientes, proveedores y colaboradores, tanto a nivel organizacional
como Individual.Valores Solidaridad Eficiencia/Calidad Respeto
Compromiso Orientacin al Servicio Honestidad
Competencias Institucionales Orientacin al Servicio Comunicacin
Efectiva Orientacin al Logro Disposicin al Cambio Trabajo en
Equipo
Metas y Objetivos
Anlisis FODA:El analisis FODA es una metodologa de estudio de la
situacin de una empresa o un proyecto, analizando sus
caractersticas internas (Debilidades yFortalezas) y susituacin
externa(Amenazas yOportunidades) en una matriz cuadrada. Para el
caso de ADOPEM identificamos su anlisis FODA de la siguiente
manera:
Estrategias Principales
Estructura OrganizacionalLa finalidad de esta estructura
organizacional es establecer el papel que desempea cada uno de los
miembros de entidad para trabajar juntos de forma ptima y que se
alcancen las metas fijadas en la planificacin.
Organigrama ADOPEM
La estructura de soporte departamental de la empresa est
integrada de la siguiente manera:Consejo de Administracin (Hasta
octubre 2012)Dra. Mercedes de Canalda, PresidenteEngracia Franjul
de Abate, Vice-PresidenteFlavia Gonzlez Guzmn, SecretarioEngracia
Meja Daz, TesoreroDinorah Polanco Flores, DirectorRicardo Canalda
Pimentel, DirectorMiguel Fernndez, DirectorJaime To Fernndez,
DirectorMercedes M. Deshon, DirectoraJuan R. de la Rosa,
ComisarioHipcrates Gil, Comisario Suplente Principales Ejecutivos
Alta GerenciaDra. Mercedes de Canalda, PresidenteLic. Mercedes
Canalda de Beras-Goico, Presidente EjecutivaLic. Eva Carvajal de
Toribio, Vice-Presidente Ejecutiva de NegociosLic. Sonia Reyes,
Vice-Presidente de FinanzasLic. Fernando Prez, Vice-Presidente de
OperacionesIng. Juan Francisco Terrero, Vice-Presidente de
Tecnologa
Principales EjecutivosLic. Eddy Santana, Gerente de Crdito Lic.
Cecilia Ramn, Gerente de CaptacionesLic. Digna Garca, Gerente
Administrativa Lic. Olga Araujo, Gerente de Finanzas y Tesorera
Lic. Bernarda Perozo, Gerente de ContabilidadLic. Ivn Moquete,
Gerente de Administracin de RiesgoLic. Ivelisse Fernndez, Gerente
de Gestin HumanaLic. Mara Estela Terrero, Gerente de SegurosLic.
Hctor Almnzar, Gerente de Auditora InternaLic. Patricia lvarez,
Gerente de MercadeoLic. Quisqueya Domnguez, Encargada del
Departamento Legal
Asamblea de accionistas: La direccin del Banco corresponde a la
Asamblea General de Accionistas, siendo la asamblea el mximo rgano
de gobierno del Banco. La Asamblea General de Accionistas la
constituyen los accionistas del Banco.Consejo de Administracin:El
Consejo de Administracin es quien elaborar y presentar ante la
Asamblea General los informes anuales sobre el desarrollo de sus
funciones y de las actividades cumplidas en el banco. El Consejo
toma decisiones al igual que todos los organismos del banco, en
forma democrtica.Comit de Riesgo:Entre las funciones del comit de
riesgo podemos citar: Recomendar para aprobacin de la Junta
Directiva las principales polticas de riesgo de mercado, crdito y/u
operativo. Establecer los modelos de riesgo que sean la base de la
gestin del banco y contribuyan en la administracin de riesgos.
Monitorear las principales tareas en materia de riesgos del Comit
de Finanzas, Operaciones y Crdito. Establecer y aprobar el Plan de
Riesgos Operativos sobre los principales procesos del Banco.
Conocer y establecer los planes de accin para cumplir las normas
actuales y nuevas que emita la Superintendencia General de
Entidades Financieras. Aprobar los principales planes de
contingencia operativos para prevenir efectos adversos sobre la
organizacin o los clientes. Reportar al consejo de administracin
los informes sobre la situacin de riesgos de la entidad. Establecer
los mecanismos convenientes y oportunos para darle seguimiento a
las decisiones que, en materia de riesgos, se llegaren a tomar.
Proponer al consejo administrativo los lmites de exposicin al
riesgo de manera global y por tipo de riesgo.
Comit de Auditora: El Comit de Auditora es el rgano de apoyo y
dependiente del consejo de administracin, cuya funcin principal es
apoyar las funciones realizadas por el consejo en materia de
control interno. Lo anterior implica que la responsabilidad
respecto del control interno sigue radicada en cabeza del
consejo.Presidencia Ejecutiva:La Presidencia Ejecutiva ejerce
direccin y control directo sobre: las Vicepresidencias de
Tecnologa, Vicepresidencia de Operaciones, Vicepresidencia de
Finanzas, Vicepresidencia de Negocios, Vicepresidencia de Gestin
Humana, Vicepresidencia de Riesgos y Departamento
Legal.Vicepresidencia de Tecnologa:Entre las funciones de la
vicepresidencia de tecnologa, podemos citar: Proponer las polticas,
estrategias y programas sobre los temas de informtica y tecnologa
que se requieran implementar en el Banco para el logro efectivo de
sus propsitos. Asesorar a la Presidencia Ejecutiva, al consejo de
administracin y a los dems rganos de Direccin del Banco, en el
diseo, desarrollo, implantacin, control, ajuste y mantenimiento de
la plataforma tecnolgica de informtica del Banco, as como los
asuntos relativos con las operaciones bancarias y de orden
financiero. Alcanzar y mantener un desarrollo tecnolgico que
permita al Banco ser competitivo en la prestacin de servicios a
clientes externos e internos y contribuya eficientemente a la toma
acertada de decisiones, para el adecuado cumplimiento de los
objetivos de la Entidad. Proponer, coordinar y evaluar, mecanismos
de coordinacin entre las diferentes dependencias de la
Vicepresidencia de Tecnologa de la Informacin y con las dems
Vicepresidencias, para responder por las normas de funcionamiento
de la operacin bancaria. Realizar las acciones requeridas para el
desarrollo de nuevos productos y servicios, en coordinacin con la
Vicepresidencia de Negocios.
Funciones de la Vice Presidencia OperativaPlanear, organizar,
dirigir y controlar que todas las transacciones originadas en la
operacin bancaria, se procesen segn las polticas y normas vigentes.
Asegurar que los resultados de la operacin cumplan con los
objetivos de calidad y tiempos de respuestas fijados en cada
proceso.Controlar y asegurar transacciones de las dependencias del
banco sean recibida, procesadas y conciliadas diariamente.
Suministrar informacin oportuna y confiable a los entes
autorizados.Vicepresidencia de Finanzas: La Vicepresidencia de
Finanzas y es responsable de Controlar y Ejecutar eficazmente el
buen desempeo de todo el personal asignado a las reas Financieras y
Operativas. Entre las funciones podemos citar: Vigilar diariamente
la posicin de tesorera del banco, cuidando que exista la suficiente
disponibilidad de efectivo. Ejercer un estricto control sobre la
Liquidez del Banco, evitando mantener recursos ociosos e inactivos.
Colocar los recursos no utilizados en diferentes programas,
proyectos de alta seguridad, rentabilidad y fcil realizacin. Emitir
oportuna y en forma confiable los Estados Financieros, y dems
informes requeridos por Organismos e Instituciones Contralores y
Fiscalizadores del Estado. Ejercer un estricto control sobre la
ejecucin fsica y financiera del Presupuesto de Ingresos y Gastos
del Banco. Dar estricto cumplimiento sobre la canalizacin de los
recursos hacia los fines para los cuales se program su destino.
Vicepresidencia de Negocios:Funciones vicepresidencia de gestin
humana:Asegurar a la Presidencia Ejecutiva, y dems rganos de
direccin administrativa del banco en asuntos de gestin humana.
Asesorar a la direccin del banco en las estrategias necesarias para
el buen desarrollo del talento interno. Disear estrategias para
modelar la cultura organizacional hacia objetivos deseados. Define
las polticas que permitan establecer un modelo integral para el
desarrollo del personal en la entidad. Propone y coordinar polticas
y estrategias que conduzcan a un clima organizacional apropiado en
la entidad.
3. Aspectos Mercadolgicos:Productos/servicios que comercializa,
Mercado al cual dirige sus productos y posicin de mercado.
Productos que Comercializa:Los productos que ADOPEM Comercializa
son: Cuentas de ahorros Cuentas de ahorros US Certificado de
depsito a plazo fijo Cuentas corrientes Tarjetas de debito Tarjetas
de crditos, Clsicas, Gold, Platinum, Visa Prestamos: Hipotecario,
Consumo, Vehculos, Agropecuarios, PYME, A mujeres abusadas,
Comerciales , Emprendedores Transferencias Internacionales Depsitos
nocturnos Remesas Venta de Marbete Micro seguros
Otros Productos y Servicios Entrega de Remesas: Las remesas
enviadas desde el extranjero a travs de la Red de Remesas
Dominicanas (RED), a nivel mundial, pueden ser recibidas en
cualquiera de las sucursales del Banco de forma fcil, rpida y
segura. Recargas de Minutos Orange: Servicio de venta de recarga de
minutos a celulares de la telefnica Orange.
Mercado Objetivo:El mercado objetivo de ADOPEM conforma: De la
clase social; A, B y C Segmento de 18 a 65 anos Persona Fsica y
jurdica
Slogan: ADOPEM, El banco de la mujer, mejora tu vida
El Banco ADOPEM mantiene su calificacin en el nivel Alfa por
exhibir buenos niveles de rentabilidad y solvencia, que sustentan
su slida posicin financiera. Esto se complementa con un gobierno
corporativo fuerte y plana gerencial especializada que guan a la
entidad hacia un destacable posicionamiento en el mercado local e
internacional con tendencia estable, buena metodologa crediticia y
slida posicin financiera.Tambin muestra un desempeo social
sobresaliente, sustentado en excelentes resultados y compromiso
social. Logra notable profundidad de las operaciones, destacando su
atencin al nicho bajo del microcrdito local. El grado de
responsabilidad social corporativa es excelente, exhibiendo altos
indicadores de retencin del cliente interno y externo.
4. Aspectos de Operacin:Tecnologa y Sistema de Informacin:La
solucin tecnolgica es la ltima edicin lanzada porMicrosoftdel
sistema operativo Windows Server su sistema operativo es Windows
server 2012, esta solucin provee un conjunto de mdulos claves en la
administracin de toda la operacin del banco, desde el back office,
la captacin, colocacin de recursos, manejo de la tesorera, hasta el
front office con la administracin eficiente de las operaciones de
cara al cliente.El sistema operativo que utiliza es un sistema que
cuenta con las versiones tecnolgicas del mercado, disponibles para
actualizacin.
Descripcin de los procesos productivosFlujo de Proceso de
Prestamos
Principales Proveedores:Proveedores:
Socios y Aliados Estratgicos Para lograr las metas y objetivos
del Banco, hemos logrado la incorporacin de socios y aliados
estratgicos, tanto nacionales como internacionales. Estos acuerdos
y convenios, estn fundamentados en nuestros objetivos comunes y con
quienes coincidimos en la misin institucional. Estos aliados han
sido clave para el xito del Banco.
Resultados OperativosEl Banco de Ahorro y Crdito ADOPEM, S. A.
ocupa la segunda posicin con relacin al total de Activo dentro de
los bancos de Ahorro y Crdito con una participacin de un 13%.
Calificado por Fitch Dominica en A y la Emisin de Bonos subordinado
en A-(dom).Los Activos Totales al cierre del 2012 ascendieron a
RD$4,078,245,972.00 que al compararlos con Diciembre del 2011 se
incrementaron en RD$794,199,574.00 lo que representa un 24.18%. Los
activos productivos representan el 88.14% del total de activos,
exhibindose una buena canalizacin de los recursos. Las inversiones
en otras instituciones ascienden a RD$707,809,584.00, colocadas a
un plazo de 15 a 90 das con lo cual presentamos un ndice de
Liquidez de 25.51%.
La Cartera de Crdito:La cartera de crdito bruta es el principal
activo del Banco con una participacin 72.20% ascendiendo a
RD$2,926,338,194 mostrando un aumento al compararla con diciembre
2013 de RD$385,464,164.00, un 15.2%. Contamos con 159,718 clientes
con prstamos vigentes, con un balance promedio de la cartera de
RD$18,122.00 por prstamos e incluyendo los prestamos pyme
RD$18,322.00. La cartera vencida ascendi a RD$71,027,674.00.
Evolucin de la Mora
Resultados Operativos, Los Ahorros:Depsitos TotalesEl total de
Captaciones (Depsitos Ahorros + Certificados Financieros)
ascendieron a RD$1,472,588,410.00 representando los certificados
financieros el 80.90% y los depsitos de ahorro 19.10% de este
total.Certificados FinancierosLas Captaciones en Certificados
Financieros ascendieron a RD$1,191,765,322.00 son superiores en
RD$492,126,032.00 al compararlos con el ao anterior. A la fecha
tenemos 4,695 certificados financieros.Depsitos de AhorrosLos
depsitos de ahorros totales ascendieron a RD$280,823,088.00
superiores en RD$96,604,694, al compararlo con el 2011.Indicadores
Operacionales:Resumen de los principales indicadores operacionales
de ADOPEM.
5. Aspectos de Recurso HumanosGestin HumanaEl departamento de
gestin humana es el departamento responsable de velar por los
empleados de la organizacin y a la vez brindarle el soporte
necesario para que cada empleado se sienta identificado con la
empresa, inculcndoles a cada uno de ellos los principales valores
de la organizacin como son: solidaridad, calidad, respeto,
compromiso, orientacin al servicio y honestidad.Para el Banco de
Ahorro y Crdito ADOPEM, S.A. es de gran prioridad la capacitacin
permanente del personal, por lo que contina fortaleciendo la gestin
de sus recursos humanos. Para tal fin, se prosigue con la
implementacin de varios planes y estrategias, con el propsito de
que sus empleados se mantengan motivados y comprometidos con sus
metas laborales y personales, se desarrollen y capaciten,
convirtindose en el sostenimiento principal del cumplimiento y
logros de las Estrategias de la institucin.Programas de Capacitacin
Este ao, el Banco de Ahorro y Crdito ADOPEM S. A. dentro de las
Objetivos Estratgicos de Desarrollo y Capacitacin de sus empleados,
firm un convenio de capacitacin con Frankfurt School, para el
seguimiento de capacitacin a los facilitadores internos. Los
eventos de Capacitacin y Desarrollo de los empleados estuvieron
dirigidos y focalizados a dar continuidad al fortalecimiento de las
capacidades de negocios de toda la fuerza comercial del Banco, al
Desarrollo de Habilidades Gerenciales y Liderazgo, al
fortalecimiento de los Valores Morales e Institucionales y a
mantener actualizados a los empleados sobre las Regulaciones
Bancarias y en temas de Riesgos Bancarios. El Taller para
facilitadores se imparti en dos versiones, una para facilitadores
en la cual participaron 30 empleados y otra versin para tutores con
la participacin de 56 empleados. Como cada ao el Banco capacit y
actualiz a los empleados en temas regulatorios y normas bancarias.
En el 2013 se impartieron, con el apoyo de ABANCORD, las
capacitaciones: Seminario-Taller Modelo de Supervisin Basada en
Riesgos: Avances y Perspectivas Seminario-Taller Manual de
Contabilidad para Instituciones Seminario-Taller Anlisis de Estados
Financieros Seminario Tcnicas para la Prevencin de Lavado de
Activos Seminario-Taller Cumplimiento Regulatorio y Requerimientos
de Informacin Seminario-Taller Riesgo de Crdito y Determinacin de
Excesos a Lmites a Crditos Individuales y Partes Vinculadas
Seminario-Taller Riesgos de Liquidez y Mercado Seminario-Taller
Riesgo Operacional Seminario-Taller Tcnicas para la Prevencin de
Lavado de Activos.Otro importante evento de capacitacin que se
ofreci estuvo dirigido a Mandos Medios y Ejecutivos, las tres
charlas trataban sobre Tesorera, Sobreendeudamiento y Manejo de
Portafolios. Para el desarrollo de estas importantes capacitaciones
se contrataron los servicios de dos profesionales expertos
internacionales, Licenciados Pedro Frdela y Aristteles
Esperanza.Durante el ao 2013 se impartieron ms de 900 horas de
capacitacin para un total de 85 eventos de formacin, entre los
cuales los principales fueron: Talleres de riesgo, Talleres de
servicios, Programas de induccin y Talleres de crdito, entre
otros.Como ya es prctica organizacional, este ao ADOPEM tambin
ofreci a un grupo de empleados la oportunidad de intercambiar
experiencias con profesionales e instituciones de otros pases,
pudiendo conocer otras prcticas de xitos del sector de las Micro
finanzas. Algunos de los empleados y ejecutivos estuvieron
participando en diferentes Talleres Internacionales ofrecidos en
pases como Kenya (frica), Sri Lanka (Asia), Per (Amrica del Sur),
Ecuador (Amrica del Sur), Colombia (Amrica del Sur), Inglaterra
(Europa), Bolivia (Amrica del Sur) y Alemania (Europa), abarcando
programas de intercambios, Diplomados, Seminarios, Conferencias,
entre otros.Otra de las actividades ms destacadas durante el ao
2013 fueron las charlas ofrecidas por el Padre Gregorio Mateu y
Salvador Gmez sobre valores ticos. Programa Lderes del FuturoEl
Banco ADOPEM est convencido de que la capacitacin es el elemento
central para el desarrollo humano y el xito profesional. Es por
esto que ha seleccionado 60 colaboradores de las diferentes reas y
posiciones, para conformar los Programas Lderes y Sucesin 2014, en
los cuales desarrollarn sus competencias para ocupar a largo plazo
un mayor nivel dentro de la organizacin. El Programa incluir
sesiones de coaching individuales y grupales, as como
entrenamientos nacionales e internacionales.Ambos programas sern
abiertos anualmente para los colaboradores que estn interesados en
participar y cumplan con los requisitos.Celebracin Primera Feria de
la SaludDurante el mes de octubre se realiz la primera Feria de la
Salud, para la cual se invit a la ARS Palic, que cuenta con una
gran cantidad de empleados afiliados. La Feria de la Salud se
realiz con el personal de la Oficina Principal y las dems jornadas
de salud se irn realizando con las dems sucursales para el ao
2013.CELEBRACIN DEL 30 ANIVERSARIO DE ADOPEMEn el 2012 ADOPEM
celebr sus 30 aos de servicio. Dentro de la celebracin de la Fiesta
Aniversario se reconoci a la Dra. Mercedes de Canalda por su
entrega, pasin y dedicacin durante 30 aos en favor de las familias
dominicanas, al mismo tiempo que se presentaron las Historias de
Vida de directivos y empleados de alta antigedad en ADOPEM. En esta
actividad tambin se realiz la tradicional Premiacin a los Empleados
Destacados por alto desempeo. Con motivo de esta importante fecha
se estableci el Programa de Reconocimiento a los Aos de Servicios
del Empleado ADOPEM, donde se distingue a nuestros empleados con un
broche en Plata u Oro segn su antigedad, reconociendo los aos de
servicios del empleado destacando su lealtad y fidelidad en los
renglones de 10, 15 y ms de 20 aos de labor ininterrumpida en la
institucin.Los empleados de Adopem gozan de los siguientes
beneficios: Salarios Competitivos Regala Pascual Bonificaciones
Prstamos personales Capacitacin al Personal Seguro Familiar de
Salud Plan de Retiro y Pensiones Plan ltimos Gastos Pliza Privada
de Salud Planes de Vivienda
Fuerza laboralLa fuerza laboral del Banco Adopem est compuesta
por 59 por ciento de hombres y 41 por ciento de mujeres los cuales
estn distribuidos en todos los departamentos de la
empresa.Descripcin del Proceso a Mejorar /Corregir (DMAIC).II.
Descripcin del Proceso a Mejorar /Corregir (DMAIC).
**La etapa de controlar no se ver ya que requiere la
implementacin de las ideas de solucin propuesta.
Cuando un cliente expresa inconformidad con un bien o servicios,
es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la
relacin con el cliente, o darle el impulso final para que decida
cambiar de empresa. Lo importante es evitar la confrontacin,
escucharlo y buscar una solucin satisfactoria, tanto para el
cliente como para la empresa. As, se lograr retenerlo.
El problema de las quejas en el Banco. Hicimos un levantamiento
al proceso de recepcin y respuesta de (PQRs) Problemas, Quejas,
Reclamos o Sugerencias que se reciben actualmente en el
departamento del call center del BANCO, esto debido a la cantidad
de PQRS que se reciben en un mes.El 69% de las llamadas que se
reciben est relacionado a reportar algn PQRS.
Este tema en el Banco ha sido un aspecto crtico que se puede
soportar en los siguientes puntos:
Las quejas y reclamaciones tienen su origen en la ineficiencia
de algunos procesos operativos, aspecto que ser analizado en un
punto posterior. Dado que el nmero de reclamaciones es alto se
genera una gran carga operativa para los funcionarios que las
atienden reflejndose implcitamente en mayores costos y tiempo. El
retraso en la solucin de las reclamaciones fomenta mala imagen del
Banco con los usuarios actuales y con clientes potenciales. Los
PQRs son registrados y manejados en un archivo en Excel compartido,
para 5 usuarios, tornndose lento al momento de guardar la
informacin, impactando en tiempo significativo en los registros e
impactan en errores humanos. La falta de un software para recepcin
de quejas y reclamos contribuye a la perdida de llamadas de los
clientes. El Banco cuenta con polticas y procedimientos descritos
con ms de 4 aos de creacin y no han sido actualizados a la fecha
del diagnstico. El Banco ha ido creciendo y no se ha capacitado al
personal nuevo en este procedimiento.
Estructura organizacional del Call Center
Agente 1Agente 2Agente 3Agente 1Agente 2Agente 1Agente 2
Herramienta utilizada Actualmente
Como apoyo a la definicin del problema utilizamos un Proyect
Charter que nos ayuda a detallar cada uno de los aspectos
fundamentales y cruciales de nuestro proyecto. En este
especificamos el propsito de nuestro proyecto de mejora a la
calidad del Call Center, para la referida institucin financiera,
definimos el objetivo del proyecto el alcance, los recursos
utilizados como base, la mtrica utilizada para la medicin y
delimitamos el departamento involucrado para la mejora.
PROYECT CHARTER
Propsito del proyectoDisminuir las llamadas perdidas por demora
en atencin de Call Center del Banco de Ahorro y Crdito ADOPEM.
Descripcin del ProblemaLa demora en el registro de los reclamos
y quejas de los cliente en cada llamada atendida por agente del
Call Center, debido a que estas se registran en una hoja de clculo
de Excel y no en un sistema automatizado de recepcin, tratamiento y
seguimiento de quejas y reclamos. Esto trae como consecuencia que
muchas llamadas entrantes se pierden debido a la espera del cliente
en lnea para ser atendido. El registro de las quejas tarda un
tiempo de 8 a 10 minutos aproximadamente.
Objetivos del ProyectoDisminuir el tiempo de registro de quejas
de 2 a 3 minutos por llamada atendida.
Alcance del proyectoClientes externos.
RecursosMicrosoft Office Excel
MtricasEstudio graficado de prdida de llamadas
InvolucradosCall Center
Basar una estrategia de servicio en el nmero de llamadas
atendidas por hora o el tiempo promedio de duracin daar
irreparablemente la calidad del servicio, pero las mtricas de
calidad que no contienen mediciones cuantitativas sobre eficiencia
pueden tener, contrariamente, un efecto adverso en la experiencia y
satisfaccin del cliente.Las expectativas y necesidades de los
clientes son la base de los estndares medibles de servicio. La
clave para la satisfaccin de los clientes externos es satisfacer en
primer trmino a los clientes internos; muchos empleados de contacto
al cliente necesitan del apoyo de clientes internos, quienes tambin
deben comprender el papel que desempean en el cumplimiento de los
estndares de servicio.
Proceso de Recepcin de Quejas y Reclamos actual
El registro de las quejas y reclamos en la herramienta Excel
retrasa el flujo de los procesos de 8 a 10 minutos aproximadamente
por cada llamada recibida. Datos/MtricasLlamadas perdidas en el
Call Center
Luego de analizar esta informacin, hemos validado que el
registros de las quejas y reclamos por cada llamadas es bastante
lento, lo trae como consecuencia una cantidad considerable de
llamadas perdidas.
Clasificacin de las quejas
Total de quejas 19
El objetivo de esta fase es determinar y evaluar los resultados
de las alternativas de mejora encontradas, para establecer los
siguientes pasos de correccin y prevencin. Para ello hemos
realizado lluvia de ideas entre todas las integrantes del
grupo.Hemos utilizado una herramienta que nos ayud a identificar
las verdaderas causas del problema, es el Diagrama de Causa y
Efecto de Ishikawa, herramienta utilizada para facilitar el anlisis
de problemas y sus soluciones, como es la calidad de los procesos,
los productos y servicios.
Diagrama de Causa-Efecto del Call Center
Diagrama de ParetoUtilizamos adems otra herramienta de anlisis
que nos ayud a tomar decisiones en funcin de prioridades; es el
diagrama de Pareto que se basa en el principio enunciado por
Wilfredo Pareto que dice:"El 80% de los problemas se pueden
solucionar, si se eliminan el 20% de las causas que los
originan".
Para el planteamiento de las mejoras hemos utilizado la
herramienta 5W+1H, que es una expresin comn para definir el proceso
de planificacin, compuesto por 5w y 1H, que son los aspectos que
debemos cubrir para tener una planificacin adecuada.
5W+1H5W+1HDefinicin
What?Que?Gran cantidad de llamadas perdidas
Who?Quien?Afecta a los clientes y a la institucin bancaria
Where?Donde?Call Center
When?Cuando? En horarios de 8 am a 6 pm L/V y sbados 8 am a 3
pm
Why?Porque?No tienen un sistema automatizado de recepcin y
seguimiento de quejas y reclamos, lo que retrasa el registro de las
mismas, causando descontento en los clientes y descredito de la
institucin.
How?Como?Automatizando la recepcin de las PQRs.
El desarrollar un plan de mejora permite definir mecanismos que
le permitirn a la empresa alcanzar aquellas metas que se ha
propuesto y que le permitirn ocupar un lugar importante y
reconocido dentro de su entorno.Este plan de mejora no es un fin o
una solucin, sencillamente es un mecanismo para identificar riesgos
e incertidumbre dentro de la empresa, y al estar conscientes de
ellos y trabajar en soluciones que generen mejores
resultados.Habiendo analizado toda la problemtica proponemos las
siguientes mejoras:1. Implementar un sistema automatizado de
recepcin de quejas, lo que nos ayudara a prestar mejor servicio a
los usuarios, facilitando el seguimiento a las PQRs que se reciban,
mejorando la imagen del banco, reduciendo costos al disminuir
congestiones telefnicas y reduciendo el tiempo de trabajo de los
agentes gastado en administracin de PQRs. Un buen sistema de
recepcin de quejas que el banco puede implementar es PLATCOM, un
software aplicativo 100% web que permite a la institucin realizar
la recepcin y procesamiento de peticiones, quejas y reclamos a
travs de su pgina web. (Ver ms sobre este software en anexos.)
2. Actualizacin de las polticas y procedimientos del Call Center
para que los procesos se realicen en los tiempos establecidos,
evitando retrasos, desorganizacin, incumplimiento de normas, exceso
de trabajos.
3. Contratar personal calificado con excelente trato para el
cliente y alto sentido de compromiso.
4. Capacitar la fuerza laborar de toda la estructura
organizacional del Call Center, a fin de desarrollar sus
habilidades comunicacionales.
Anexos:
Software para atencin de quejas y reclamos PQRs
Es un software 100% web que permite a su institucin realizar la
recepcin y procesamiento de peticiones, quejas y reclamos a travs
su pgina web.Beneficios para la Entidad Presta un mejor servicio a
sus usuarios, mediante la automatizacin de procesos. Facilita el
seguimiento a las PQRs que reciba. Mejora su imagen al ofrecer
sistemas avanzados va internet. Reduce costos al disminuir
congestiones y comunicaciones impresas y telefnicas. Reduce tiempos
de trabajo de sus funcionarios gastado en administracin de
PQRs.
Beneficios para los Usuarios: Mejora su satisfaccin al poder
experimentar procesos de envo de PQR desde cualquier lugar. Mejora
su percepcin de la entidad, al poder tener informacin a la mano
sobre el estatus de las PQRs que ha enviado. Puede tener un mejor
canal de comunicacin con la entidad. Facilita el proceso de
seguimiento a los PQRs que enva a la entidad, pues puede en
cualquier momento hacerlo por internet.
Descripcin del Software1. ENVIO DE PQRs
Los usuarios pueden enviar PQRs diligenciando un formulario web,
que permite poner un ttulo a la solicitud, escribir el texto
completo de la misma y adjuntarle un archivo. El sistema genera un
cdigo nico a cada solicitud recibida. Cada PQR tiene adems los
siguientes atributos: Propietario, departamento asignado, estatus,
prioridad, fecha lmite de respuesta, etiquetas, colores para
identificacin. Los usuarios (personas que publican PQRs) y
operadores (personas que responden PQRs) del sistema pueden
adicionar comentarios a cada PQR despus de su publicacin.2. CAMPOS
PERSONALIZADOSPermite crear campos personalizados, para ser
incluidos en los formularios donde se diligencian las PQR, de
acuerdo a las necesidades que se tengan. Los campos pueden tener
varios formatos como texto de una lnea, texto de varias lneas,
botones de radio, checkboxes. Los campos pueden estar agrupados y
validados.3. MULTIPLES DEPARTAMENTOSEl sistema permite crear
departamentos ilimitados, para clasificar la atencin de las PQR,
facilitando que los usuarios enven sus solicitudes directamente al
departamento de su inters. Los departamentos pueden ser pblicos o
privados, en caso de que se deseen tener solo para re-asignacin de
solicitudes dentro de los operadores del sistema. Las solicitudes
pueden ser movidos entre departamentos con facilidad. Cada
departamento puede tener operadores asignados que procesan las
solicitudes que se reciben en al mismo.4. ESTATUS DE SOLICITUDESLas
solicitudes pueden tener estatus asignados, como "abierta",
"recibida", "cancelada", "procesada exitosamente", "asignada", "en
proceso", etc. Los estatus pueden ser asignados por los operadores
del sistema5. BUSQUEDA DE SOLICITUDES POR FILTROS INTELIGENTESUn
filtro inteligente es similar a una bsqueda textual que se puede
almacenar para en el futuro realizar nuevamente las nuevas bsquedas
sin tener que digitar nuevamente los textos que se desean buscar.6.
ESCALAMIENTO DE SOLICITUDESEl sistema permite establecer tiempos
mximos de respuesta para las solicitudes recibidas. Estos tiempos
pueden ser establecidos para operadores, para departamentos o para
solicitudes individuales.Reglas de escalamiento pueden ser
definidas que permiten la ejecucin de varios tipos de acciones
cuando se sobrepasen los lmites de horas para responder una
solicitud, como cambiar el estatus de una solicitud, re-asignar a
otro operador una solicitud, cambiar la prioridad de una solicitud
y enviar E-Mails a jefes.Esto permite a las directivas de la
organizacin enterarse de las solicitudes que no son atendidas y
ofrecer un mejor servicio a sus usuarios.7. SEGUIMIENTO AUTOMATICO
DE SOLICITUDESEl sistema permite la ejecucin automtica de ciertas
actividades sobre las solicitudes, para facilitar el seguimiento
por parte de los administradores, como mover una solicitud a otro
departamento, cambiar la prioridad, o reasignar a otro usuario.8.
NOTIFICACIONES POR EMAILEl sistema puede enviar notificaciones por
email a los operadores y al administrador del mismo, cuando sucedan
ciertas situaciones, como la recepcin de una nueva solicitud, el
cambio de prioridad de una solicitud.9. CAPTURE SOLICITUDES POR
EMAILEl software puede capturar mensajes que usted reciba en
cuentas particulares de E-Mail, automticamente convirtiendo el
contenido del mismo en una solicitud, asignndole un cdigo y a un
departamento especfico, y enviando una respuesta automtica a quien
lo enva.10. CONTROL DE TIEMPO TENIENDO EN CUENTA HORARIOS Y DIAS
ESTIVOSLa mayora de software de PQR no permite tener en cuenta dias
festivos. El nuestro permite configurar los das festivos con
flexibilidad, para que cuando se le diga a sus usuarios que las
solicitudes se procesan por ejemplo antes de 15 das hbiles, si hay
uno o varios das festivos en este perodo, el sistema los tendr en
cuenta y as usted no incurrir en incumplimientos.11. WORKFLOWEl
software ofrece un completo mdulo que permite la ejecucin automtica
de acciones dependiendo situaciones que sucedan sobre las
solicitudes recibidas.12. REPORTESEl sistema ofrece una amplia
variedad de reportes sobre el uso del mismo. Los reportes pueden
ser filtrados por departamento o por operador. Se ofrecen reportes
sobre procesamiento diario de solicitudes, resumen por
departamento, atencin de solicitudes dentro de los tiempos
establecidos, tiempos de respuestas.TECNOLOGIA: El software es 100%
web. Entregamos el cdigo fuente con licenciamiento para uso en su
institucin y lo ofrecemos con instalacin en sus servidores o en los
nuestros.
Conclusiones y Recomendaciones
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