This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
pripravené pre konferenciu „Životné poistenie“TNS AISA Slovakia
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 2
Kľúčová otázka
Úspešné firmy venujú svoje najlepšie zdroje, aby získali odpoveď na otázku: „Ako sa zachovajú naši zákazníci/ klienti?“
zhruba v 80. rokoch 20. storočia sa výrazne zmenila podnikateľská atmosféra
» firmy, pri ktorých to nikto nečakal, začali strácať zákazníkov
» rozšírili svoje retenčné programy
jednoduché odpovede často stroskotaličasto stroskotali
» presvedčenie „poznáme svojich zákazníkov“
» zásada „spokojný zákazník = verný zákazník“
» retenčné programy
s rastúcou konkurenciou je otázka stále naliehavejšia
Ako nájsť presvedčivú odpoveď na tak zásadnú otázku?
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 3
Prečo merať spokojnosť a lojalitu?Východiská a ciele merania
Situácia na trhu životného poistenia:
Do akej miery si klienti životného poistenia uvedomujú konkurenciu?
Je trh životného poistenia (z pohľadu klientov) rozvinutý?
Čo klientov / potenciálnych klientov ovplyvňuje?
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 4
Prečo merať spokojnosť a lojalitu?Východiská a ciele merania
Ciele merania spokojnosti a lojality klientov životného poistenia:
Aká je úroveň spokojnosti a lojality (=retencie) klientov VAŠEJ ŽP?
Čo to znamená? Aká je pravdepodobnosť straty klientov (presunov) v najbližšom období? Aké silné sú tendencie klientov začať využívať iné inštitúcie/ iné produkty?
Aké sú hlavné motivátory a hrozby retencie klientov VAŠEJ ŽP? Čo podporuje a čo ohrozuje lojalitu?
Aké sú najväčšie priority pre VAŠU ŽP z pohľadu retencie? Aké sú slabiny a výhody v manažmente klientského vzťahu VAŠEJ ŽP? Možno využiť niektoré zo slabých stránok konkurencie v oblasti životného
poistenia?
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 5
efektívnejšie využite prostriedkov na akvizíciu
stabilnej bázy klientov opätovného využitia pre novú službu cross- a up-sell SOW efektívnejšie využite prostriedkov na
dosiahnutie vyššie uvedených parametrov
podporná - retencia je iba podpornou zložkou “4P“
- promo (mktg komunikácie)
kľúčovákľúčová - retencia je hlavnou optikou hodnotenia a úpravy “4P“
podľa úrovne retencie k ŽP:podľa úrovne retencie k ŽP: dôležitá, ak je retencia vyššia/ ak je možné
dosiahnuť retenčnú výhodu podporná, ak je retencia porovnateľná
alebo nižšia/ nie je možné dosiahnuť retenčnú výhodu
väzba na inštitúciu
nemá nemá aktuálnu skúsenosť skúsenosť
má buď žiadne alebo len sprostredkované info
realizuje v nej najviac operácii väzba s inštitúciou je veľmi intenzívna
klient VAŠEJ ŽPklient VAŠEJ ŽP
dobrá úroveň retencie je predpokladom:
úloha retencie v rámci marketingového mixu v konkurenčnom prostredí
Rôzne úlohy a význam retencie v stratégii poisťovne
neklient VAŠEJ ŽPneklient VAŠEJ ŽP
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 6
Odporúčame následné meranie zamerané na identifikáciu či akcie a
prijaté opatrenia, ako ja komunikácia, napĺňajú
očakávania.
Meranie úrovne klientskej retencie = meranie úrovne ich lojality a spokojnosti s využitím metódy TRI*M.
ŽP použije výsledky na optimalizáciu investícii s cieľom dosiahnuť vyššiu úroveň klientskej spokojnosti a lojality.
TRI*M - Stakeholder Management System:
použitý na analýzu retencie klientov životného poistenia
MeasuringMeasuring
MonitoringMonitoring
ManagingManaging
prvý krok
prvý krok
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 7
deklaratívne faktory
TRI*M Grid
Identifikujú sa kroky ku zlepšeniu výkonnosti a
stanovujú sa ich priority
30
687065
0
20
40
60
80
100
Celkom Divízia A Divízia B Divízia C
TRI*M IndexJEDINÉ ČÍSLO,
Indikátor, ktorý udáva úroveň klientskej retencie – do akej
miery sú klienti spokojní a lojálni
TRI*M Kompetitívna
analýzaIdentifikujú sa silné a
slabé stránky v porovnaní s
konkurenciou
A01A04A05
A06
A07
C01
C02 C03
C04
C05C06 C07D01
D03
D08
Silné stránky
Slabé stránky
TRI*M Typológia
Analýza hodnoty vzťahu medzi klientom
a poskytovateľom služby
ApoštoliŽoldnieri
Teroristi
Rukojemníci
Zdroj: Harvard Business Review,Nov-Dec 95, Thomas O. Jones, W. Earl Sasser
Analytické nástroje TRI*M
motivátory
? príležitostik úsporám
skryté príležitosti
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 8
Čo znamená retencia klientov/ vyjadrená cez TRI*M?
Meranie retencie klientov v TRI*M-e vychádza z rozsiahlych skúseností, čo všetko je na udržanie klientov podstatné
Zahŕňa:
» spokojnosť
» lojalitu
Berie do úvahy nielen udržanie súčasných, ale aj získavanie nových klientov
» „Hrozí nám strata klientov?“
» „Možno získať nových klientov?“
» ...
TRI*M pokrýva udržanie aj nárast komplexnekomplexne
Zachytáva základný postoj ovplyvňujúci správanie sa klientov
počet (aktívnych) klientov
ako často využívajú služby
koľko v inštitúcii utratia
ako sú spokojní
ako sú ochotní banku odporúčať
spokojnosť
lojalita
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 9
lojálnilojálni
TRI*M INDEX70-100
TRI*M INDEX70-100
prakticky stratení
prakticky stratení
TRI*M INDEX
<10
TRI*M INDEX
<10
ohrozeníohrození
TRI*M INDEX10-40
TRI*M INDEX10-40
vysoko lojálnivysoko lojálni
TRI*M INDEX>100
TRI*M INDEX>100
potenciálne ohrození
potenciálne ohrození
TRI*M INDEX40-70
TRI*M INDEX40-70
TRI*M Index
Retencia klientov
TRI*M Index je základnou známkou retencie (=lojality + spokojnosti) klientov. Podľa jeho výšky je možné okamžite vyhodnotiť kvalitu súčasného stavu.
REÁLNE VÝSLEDKY:REÁLNE VÝSLEDKY:
Celková úroveň retencie klientov ING životnej poisťovne vs. konkurencie
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 11
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 12
Prečo merať spokojnosť a lojalitu?Východiská a ciele merania
Ciele merania spokojnosti a lojality klientov životného poistenia:
Aká je úroveň spokojnosti a lojality (=retencie) klientov VAŠEJ ŽP?
Čo to znamená? Aká je pravdepodobnosť straty klientov (presunov) v najbližšom období? Aké silné sú tendencie klientov začať využívať iné inštitúcie/ iné produkty?
Aké sú hlavné motivátory a hrozby retencie klientov VAŠEJ ŽP? Čo podporuje a čo ohrozuje lojalitu?
Aké sú najväčšie priority pre VAŠU ŽP z pohľadu retencie? Aké sú slabiny a výhody v manažmente klientského vzťahu VAŠEJ ŽP? Možno využiť niektoré zo slabých stránok konkurencie v oblasti životného
poistenia?
Ďalšie kroky:Ďalšie kroky:
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 13
deklaratívne faktory
TRI*M Grid
Identifikujú sa kroky ku zlepšeniu výkonnosti a
stanovujú sa ich priority
30
687065
0
20
40
60
80
100
Celkom Divízia A Divízia B Divízia C
TRI*M IndexJEDINÉ ČÍSLO,
Indikátor, ktorý udáva úroveň klientskej retencie – do akej
miery sú klienti spokojní a lojálni
TRI*M Kompetitívna
analýzaIdentifikujú sa silné a
slabé stránky v porovnaní s
konkurenciou
A01A04A05
A06
A07
C01
C02 C03
C04
C05C06 C07D01
D03
D08
Silné stránky
Slabé stránky
TRI*M Typológia
Analýza hodnoty vzťahu medzi klientom
a poskytovateľom služby
ApoštoliŽoldnieri
Teroristi
Rukojemníci
Zdroj: Harvard Business Review,Nov-Dec 95, Thomas O. Jones, W. Earl Sasser
Analytické nástroje TRI*M
motivátory
? príležitostik úsporám
skryté príležitosti
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 14
TRI*M Grid
TRI*M Grid pomáha odpovedať na otázku, čo je príčinou zistenej úrovne retencie a napovedá, čo je rozumné urobiť, aby sme ju zlepšili/ udržali poskytuje prehľadnú informáciu o význame jednotlivých elementov kvality
umožňuje porovnanie zákazníckych segmentov, firemných útvarov, porovnanie s konkurenciou,
sledovať vývoj v čase, apod.
poskytuje omnoho viac ako odpoveď na otázky typu: „Ako sú naši zákazníci spokojní s …?“
ukazuje nie len, kde je treba investovať, ale tiež kde šetriť
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
TRI*MGrid
Meranie spokojnosti a lojality klientov životného poistenia; 4.3.2008 15
Klienti životnej poisťovne ...
VAŠA ŽP Konkurencia 1
SILNÉ STRÁNKYC01 Zamestnanci poisťovneZamestnanci poisťovne sú kompetentní a odborne spôsobilí
D01 Vysvetlenie podmienok zmluvypodmienok zmluvy je podrobné, jasné
D02 Ponuka obsahuje viacero možností na výber,
E02 Poistná zmluvaPoistná zmluva je zrozumiteľnáE03 Poistná zmluva obsahuje všetky info o tom, aké kryje rizikáE01 Poistná zmluva je doručená bez chyby a včas
L03 PoradcaPoradca je kompetentný a odborne spôsobilýL06 Vystupovanie poradcu je milé a príjemnéL02 Poradca je vždy dobre dosiahnuteľný, telefonicky/ emailom
M01 Stabilná a dôveryhodná poisťovňapoisťovňaM03 Má širokú ponuku kvalitných produktov a služieb
Analýza silných stránok ŽP & porovnanie s konkurenciou