TM Çağrı Merkezi Dilemmaları...Zorlu Müşterilerle Başa Çıkma 14 3 36 Sayfa 7 in 8 Çağrı Merkezi Dilemmaları Değerlendirme Raporu Katılımcı Örnek Rapor Yasal Uyarı

Çağrı Merkezi DilemmalarıTM

için Değerlendirici Raporu

Örnek Rapor

Değerlendirme tarihi: 04 Şubat 2016 Perşembe

Karşılaştırma grubu: Turkish Norm - Call Centre Applicants

GizlilikAnlaşmasıBu rapor gizlidir. Raporun içeriği sadece giriş yapma onayı olan kişiler tarafından okunabilir.

Çağrı Merkezi Dilemmaları Değerlendirme RaporuKatılımcı Örnek Rapor

© 2018 a&dc Grup

İçerik

Sayfa 2 in 8

Bu Rapor hakkında genel bilgi ............................................................................................................... 3

Puan Profili ..................................................................................................................................... 4

Yorumlama Kılavuzu .......................................................................................................................... 5

Ek: Standart Puanlar .......................................................................................................................... 7


© 2018 a&dc Grup

Bu Rapor hakkında genel bilgi

Bu rapor Örnek Rapor Çağrı Merkezi Dilemmaları testini tamamlarken nasıl bir performans gösterdiğini açıklamaktadır.Çağrı Merkezi Dilemmaları testi, bir Çağrı Merkezine gelen çağrılara bağlı olarak ortaya çıkan çeşitli durumlar karşısında,kişilerin muhakeme ve karar verme becerilerini ölçmektedir. Çağrı Merkezi Dilemmaları testi dört yetkinlikle ilintilidir:

Müşteri İhtiyaçlarını Anlama

Kaliteli Hizmet Sunma

Başkalarını İkna Etme

Zorlu Müşterilerle Başa Çıkma

Çağrı Merkezi Dilemma testlerinde, sunulan durumlarda verilebilecek tepkilerin ne derece etkili olacağının Örnek Raportarafından değerlendirilmesi beklenmektedir. Bu değerlendirmeler, iş uzmanları tarafından yapılan değerlendirmeler ilebenzerliğine göre puanlandırılacaktır.

Çağrı Merkezi Dilemmaları testi, bir kişinin, bir durum karşısında alınabilecek farklı aksiyonların farklı etki düzeylerinigörüp göremediğini ölçmektedir. Kişinin uygulamada bu davranışları gerçekten sergileyeceğinin değerlendirmesiniyapmamaktadır, o yüzden bu raporu okurken bunu dikkate alınız. Buna karşın, araştırmalar, durumsal yargıyı ölçentestlerin, işyerindeki performansı tahmin etmede faydalı bir tahmin aracı olduğunu göstermektedir.

Eğer Çağrı Merkezi Dilemmaları testi, denetimin olmadığı bir ortamda uygulanırsa, testi yapan kişinin kimliğini doğrulamaimkanı bulunmamaktadır. Kişinin Çağrı Merkezi Dilemmaları testinde ölçülen yetkinliklerdeki beceri düzeyini doğrulamakiçin, simulasyon egzersizleri ve/veya yetkinlik bazlı mülakat gibi denetimli yöntemler uygulanmalıdır.

Çağrı Merkezi Dilemmaları testinde sergilenen performansın sabit olmadığını unutmayın. Kişinin puanları, alıştırma,deneyim ve eğitim ile zaman içerisinde değişebilir. Genel olarak, bu testin sonuçları 12 aya kadar geçerlidir.

Çağrı Merkezi Dilemmaları testinin kullanımı, testi uygulamak ve sonuçları yorumlamak için gereken yeterlilik düzeyinesahip kayıtlı kullanıcılarla sınırlıdır.

Bu rapor Örnek Rapor Çağrı Merkezi Dilemmaları testini tamamlarken nasıl bir performans gösterdiğini açıklamaktadır.Çağrı Merkezi Dilemmaları testi, bir Çağrı Merkezine gelen çağrılara bağlı olarak ortaya çıkan çeşitli durumlar karşısında,kişilerin muhakeme ve karar verme becerilerini ölçmektedir. Çağrı Merkezi Dilemmaları testi dört yetkinlikle ilintilidir:





Çağrı Merkezi Dilemma testlerinde, sunulan durumlarda verilebilecek tepkilerin ne derece etkili olacağının Örnek Raportarafından değerlendirilmesi beklenmektedir. Bu değerlendirmeler, iş uzmanları tarafından yapılan değerlendirmeler ilebenzerliğine göre puanlandırılacaktır.

Çağrı Merkezi Dilemmaları testi, bir kişinin, bir durum karşısında alınabilecek farklı aksiyonların farklı etki düzeylerinigörüp göremediğini ölçmektedir. Kişinin uygulamada bu davranışları gerçekten sergileyeceğinin değerlendirmesiniyapmamaktadır, o yüzden bu raporu okurken bunu dikkate alınız. Buna karşın, araştırmalar, durumsal yargıyı ölçentestlerin, işyerindeki performansı tahmin etmede faydalı bir tahmin aracı olduğunu göstermektedir.

Eğer Çağrı Merkezi Dilemmaları testi, denetimin olmadığı bir ortamda uygulanırsa, testi yapan kişinin kimliğini doğrulamaimkanı bulunmamaktadır. Kişinin Çağrı Merkezi Dilemmaları testinde ölçülen yetkinliklerdeki beceri düzeyini doğrulamakiçin, simulasyon egzersizleri ve/veya yetkinlik bazlı mülakat gibi denetimli yöntemler uygulanmalıdır.

Çağrı Merkezi Dilemmaları testinde sergilenen performansın sabit olmadığını unutmayın. Kişinin puanları, alıştırma,deneyim ve eğitim ile zaman içerisinde değişebilir. Genel olarak, bu testin sonuçları 12 aya kadar geçerlidir.

Çağrı Merkezi Dilemmaları testinin kullanımı, testi uygulamak ve sonuçları yorumlamak için gereken yeterlilik düzeyinesahip kayıtlı kullanıcılarla sınırlıdır.

Sayfa 3 in 8


© 2018 a&dc Grup

Puan Profili

Çağrı Merkezi Dilemmaları testinin sonuçları Yüzdesel Puanlar olarak sunulmaktadır. Yüzdesel Puanlar, Örnek Raporisimli katılımcının yüzdesel olarak karşılaştırma grubundan ne kadar daha yukarıda aldığını göstermektedir. Standartpuanlama ölçeği kullanarak sonuçları yorumlamak isteyen test kullanıcıları için, Örnek Rapor isimli katılımcının T puanı veSten puanları bu rapora Ek olarak sunulmuştur.

Müşteri Hizmetleri Anlayışı puanı, Örnek Rapor tarafından testin genelinde sergilenmiş olan performans seviyesini ifadeetmektedir. Ayrıca, Çağrı Merkezi Dilemma testinde değerlendirilmiş olan yetkinliklere ait alt puanlar, test performansıhakkında ek yorumlar yapabilmek amacıyla sunulmaktadır. Yetkinlik alt puanları, muhakeme ve karar almaya yönelikgüçlü yönler veya potansiyel gelişim alanlarını gösterebilir. Alt puanlar, Müşteri Hizmetleri Anlayışından alınan puanlabağlantılı olarak dikkatli bir şekilde kullanılmalı ve yorumlanmalıdır.

Tamamlama süresi: 33 Dakika 24 Saniye

Karşılaştırma grubu: Turkish Interim Norm - Call Centre Applicants

Çağrı Merkezi Dilemmaları testinin sonuçları Yüzdesel Puanlar olarak sunulmaktadır. Yüzdesel Puanlar, Örnek Raporisimli katılımcının yüzdesel olarak karşılaştırma grubundan ne kadar daha yukarıda aldığını göstermektedir. Standartpuanlama ölçeği kullanarak sonuçları yorumlamak isteyen test kullanıcıları için, Örnek Rapor isimli katılımcının T puanı veSten puanları bu rapora Ek olarak sunulmuştur.

Müşteri Hizmetleri Anlayışı puanı, Örnek Rapor tarafından testin genelinde sergilenmiş olan performans seviyesini ifadeetmektedir. Ayrıca, Çağrı Merkezi Dilemma testinde değerlendirilmiş olan yetkinliklere ait alt puanlar, test performansıhakkında ek yorumlar yapabilmek amacıyla sunulmaktadır. Yetkinlik alt puanları, muhakeme ve karar almaya yönelikgüçlü yönler veya potansiyel gelişim alanlarını gösterebilir. Alt puanlar, Müşteri Hizmetleri Anlayışından alınan puanlabağlantılı olarak dikkatli bir şekilde kullanılmalı ve yorumlanmalıdır.

Tamamlama süresi: 33 Dakika 24 Saniye

Karşılaştırma grubu: Turkish Interim Norm - Call Centre Applicants

Müşteri Hizmetleri Anlayışı

2

Yetkinlik PuanlarıYetkinlik Puanları


31


1


38


8

Sayfa 4 in 8


© 2018 a&dc Grup

Yorumlama Kılavuzu

Bu bölüm Örnek Rapor isimli katılımcının Çağrı Merkezi Dilemmalarından almış olduğu puanın detaylı bir açıklamasını sunmaktadır. Buyüzdesel puanların nasıl yorumlanması gerektiği aşağıda yer alan tabloda belirtilmiştir. Bu tabloda yüzdesel puanlar beş parçadagösterilmektedir ve her biri için performans tanımına yer verilmiştir.Bu bölüm Örnek Rapor isimli katılımcının Çağrı MerkeziDilemmalarından almış olduğu puanın detaylı bir açıklamasını sunmaktadır. Bu yüzdesel puanların nasıl yorumlanması gerektiğiaşağıda yer alan tabloda belirtilmiştir. Bu tabloda yüzdesel puanlar beş parçada gösterilmektedir ve her biri için performans tanımınayer verilmiştir.

Beklenen seviyenin çok üzeri

Beklenen seviyenin üzeri

Beklenen seviye

Beklenen seviyenin altı

Beklenen seviyenin çok altı


Bu puan, Çağrı Merkezi Dilemmaları testinde, kişinin sergilemiş olduğu genel performansı gösterir. Bu puan, testtesunulan tüm senaryolara yönelik sergilenmiş olan muhakeme ve karar alma becerilerinin kalitesinigöstermektedir.

Örnek Rapor Müşteri Hizmetleri Anlayışı için, karşılaştırma grubundan 2% daha yukarıda bir puan almıştır. Testtesunulan tüm durumlar için alınan aksiyonların etkinliği düşünüldüğünde bu performansın seviyesi: Beklenenseviyenin çok altı


Bu puan, Çağrı Merkezi Dilemmaları testinde, kişinin sergilemiş olduğu genel performansı gösterir. Bu puan, testtesunulan tüm senaryolara yönelik sergilenmiş olan muhakeme ve karar alma becerilerinin kalitesinigöstermektedir.

Örnek Rapor Müşteri Hizmetleri Anlayışı için, karşılaştırma grubundan 2% daha yukarıda bir puan almıştır. Testtesunulan tüm durumlar için alınan aksiyonların etkinliği düşünüldüğünde bu performansın seviyesi: Beklenenseviyenin çok altı


Bu yetkinlik müşterinin ihtiyaçlarını anlamanız veya ona uygun bir çözüm üretmek için bilgi edinmeniz gerekendurumlarla ilgilidir.

Örnek Rapor bu yetkinlik için, karşılaştırma grubundan 31% daha yukarıda bir puan almıştır. Müşteri İhtiyaçlarınıAnlama ile ilgili durumlarda alınan aksiyonların etkinliği düşünüldüğünde bu performansın seviyesi: Beklenenseviye


Bu yetkinlik müşterinin ihtiyaçlarını anlamanız veya ona uygun bir çözüm üretmek için bilgi edinmeniz gerekendurumlarla ilgilidir.

Örnek Rapor bu yetkinlik için, karşılaştırma grubundan 31% daha yukarıda bir puan almıştır. Müşteri İhtiyaçlarınıAnlama ile ilgili durumlarda alınan aksiyonların etkinliği düşünüldüğünde bu performansın seviyesi: Beklenenseviye


Bu yetkinlik, katılımcıların engellere ve zorluklara rağmen müşterilere kaliteli hizmet sunmasıyla ilgilidir.

Örnek Rapor bu yetkinlik için, karşılaştırma grubundan 1% daha yukarıda bir puan almıştır. Kaliteli HizmetSunulması gereken durumlarda alınan aksiyonların etkinliği düşünüldüğünde bu performansın seviyesi: Beklenenseviyenin çok altı


Bu yetkinlik, katılımcıların engellere ve zorluklara rağmen müşterilere kaliteli hizmet sunmasıyla ilgilidir.

Örnek Rapor bu yetkinlik için, karşılaştırma grubundan 1% daha yukarıda bir puan almıştır. Kaliteli HizmetSunulması gereken durumlarda alınan aksiyonların etkinliği düşünüldüğünde bu performansın seviyesi: Beklenenseviyenin çok altı


Bu yetkinlik, katılımcıların, müşterileri sunulan hizmet veya ürünün değerliliğine ikna etmeleri gereken durumlarlailgilidir.

Örnek Rapor bu yetkinlik için, karşılaştırma grubundan 38% daha yukarıda bir puan almıştır. Başkalarını İknaEtmek gereken konularda alınan aksiyonların etkinliği düşünüldüğünde bu performansın seviyesi: Beklenenseviye

Sayfa 5 in 8


© 2018 a&dc Grup








Bu yetkinlik, katılımcıların zorlayıcı müşteriler ile etkin bir şekilde başa çıkabilmesi gereken durumlarla, baskıaltında sakin kalabilmeleriye ve müşterinin şikayetlerine yönelik sorumluluk alarak bunların uygun bir şekildeçözülmesini sağlamalarıyla ilgilidir.

Örnek Rapor bu yetkinlik için, karşılaştırma grubundan 8% daha yukarıda bir puan almıştır. Zorlu Müşterilerle BaşaÇıkılması gereken durumlarda alınan aksiyonların etkinliği düşünüldüğünde bu performansın seviyesi: Beklenenseviyenin çok altı


Bu yetkinlik, katılımcıların zorlayıcı müşteriler ile etkin bir şekilde başa çıkabilmesi gereken durumlarla, baskıaltında sakin kalabilmeleriye ve müşterinin şikayetlerine yönelik sorumluluk alarak bunların uygun bir şekildeçözülmesini sağlamalarıyla ilgilidir.

Örnek Rapor bu yetkinlik için, karşılaştırma grubundan 8% daha yukarıda bir puan almıştır. Zorlu Müşterilerle BaşaÇıkılması gereken durumlarda alınan aksiyonların etkinliği düşünüldüğünde bu performansın seviyesi: Beklenenseviyenin çok altı

Sayfa 6 in 8


© 2018 a&dc Grup

Ek: Standart Puanlar

Sten ve T-Puanları, Yüzdesel Puanlara bir alternatif olarak, bu konuda eğitim almış kişiler tarafından yorumlanmak üzeresunulmuştur. Bunun yanısıa, testten elde edilen Ham Puanlara da yer verilmiştir.

Sten Puanı, ortalaması 5.5 ve standart sapma 2 olmak üzere,10-puanlı bir ölçek üzerinde gösterilen, standardize edilmişbir test puanıdır. T-Puanı ortalaması 50 ve standart sapması 10 olan standardize edilmiş bir test puanıdır. Örnek Raportarafından verilen yanıtlara dayalı Ham Puanlar, Sten Puanları ve T-Puanları aşağıdaki tabloda yer almaktadır.

Norm Grup: Turkish Interim Norm - Call Centre Applicants

Sten ve T-Puanları, Yüzdesel Puanlara bir alternatif olarak, bu konuda eğitim almış kişiler tarafından yorumlanmak üzeresunulmuştur. Bunun yanısıa, testten elde edilen Ham Puanlara da yer verilmiştir.

Sten Puanı, ortalaması 5.5 ve standart sapma 2 olmak üzere,10-puanlı bir ölçek üzerinde gösterilen, standardize edilmişbir test puanıdır. T-Puanı ortalaması 50 ve standart sapması 10 olan standardize edilmiş bir test puanıdır. Örnek Raportarafından verilen yanıtlara dayalı Ham Puanlar, Sten Puanları ve T-Puanları aşağıdaki tabloda yer almaktadır.

Norm Grup: Turkish Interim Norm - Call Centre Applicants

Ham Puan Sten Puanı T-Puanı

Müşteri Hizmetleri Anlayışı 60 2 30

Yetkinlik Alt Puanları

Müşteri İhtiyaçlarını Anlama 19 5 45

Kaliteli Hizmet Sunma 10 1 25

Başkalarını İkna Etme 17 5 47

Zorlu Müşterilerle Başa Çıkma 14 3 36

Sayfa 7 in 8


Yasal UyarıBu rapor a&dc’s Apollo™ online değerlendirme sistemi kullanılarak oluşturulmuştur. a&dc, bağlı ortaklıkları veyatemsilcileri bu raporun içeriğine bağlı sistem çıktılarında bir değişiklik yapılmadığını garantilememektedir.

a&dc, bağlı ortaklıkları veya temsilcileri bu raporun kullanımın getireceği sonuçlar hakkında hiç bir sorumluluk kabuletmemektedir.

Rapor içeriğindeki bilgiler gizli olup, bilgi korunmasına yönelik yasalara uygun olacak şekilde saklanmalı, paylaşılmalı veerişilmelidir.

Online ürünlerin yasal ve etik kullanımları hakkında daha fazla bilgi edinmek için Apollo websitesindehttps://apollo.adc.uk.com yer alan Yasal Uyarılar bölümüne bakınız.

© 2018 a&dc Grup Sayfa 8 in 8

TM Çağrı Merkezi Dilemmaları...Zorlu Müşterilerle Başa Çıkma 14 3 36 Sayfa 7 in 8 Çağrı Merkezi Dilemmaları Değerlendirme Raporu Katılımcı Örnek Rapor Yasal Uyarı

Documents