MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM BİÇİMLERİ

Müşteriyle iletişim 3 önemli biçimde gerçekleştirilir:

• YAZILI: Mektuplar, memolar vb..

• SÖZLÜ: Konuşulan dil yoluyla..

• SÖZSÜZ: Davranış biçimleri, jestler, mimikler vb…

SEDA YILDIRIM

Müşterilerle yazılı iletişim en az diğer iletişim biçimleri kadar önemli ve etkilidir. Türleri arasında;

• Mektuplar, hatırlatma kartları(memolar)

• Faturalar

• Basılı reklamlar

• Kullanım kılavuzları

• Logolar

• Fiyat etiketleri

bulunmasına karşın en çok söz edilen ve

gündeme gelen mektuplardır.

SEDA YILDIRIM

Mektup yazımında son yıllarda en çok söz edilen formüllerden birisi olarak “AIDA” modeli gösterilmektedir. AIDA modelinde ingilizce baş harflerin açılımı aşağıdaki gibidir:

•Attention - Dikkat

•Interest - İlgi

•Desire - Arzu

•Action - Harekete Geçme

Müşterilerin bu modele göre önce dikkatleri çekilir. Bunun için müşterilerin ihtiyaçlarına, sorunlarına çözümler sunabilmek gerekmektedir. Örneğin,zarfın düzenlemesi, mektup biçimi vb. ile dikkat çekilebilir.

İlgi çekebilmek için önerilerin “özellikler-yararlar” ilişkisine dayandırılması gerekir. Bu yararların mektubun içinde belirli aralıklarla vermeye çalışmak ilgiyi sürekli kılabilmektedir.

SEDA YILDIRIM

Arzu yaratmak için sunulan yararlardan ve çözümlerden faydalanmanın yolları açıklanmaya çalışılır.

Harekete geçmede ise müşterinin ne yapması gerektiğinin açık biçimde belirtilmesi ve sınırlayıcı son tarihlerin yazılması etkili olabilmektedir.

Potansiyel müşterilere yazılı olarak özel bir sunuş yapmanız gereken zamanlar olacaktır. Satış sunuşlarında bazı kilit başarı faktörlerini(AIDA gibi) göz önünde bulunduğu, geniş kapsamlı bir müşteri grubuna yönelik yazılı iletişimi geliştirmenin bazı ipuçları şöyle özetlenebilir:

Düşüncelerinizi yazıya dökmeden önce iyice kontrol edip düzenleyin. Böylece , önerinizi ya da sunumunuzu farklı ve daha iyi projelendirebilirsiniz.

SEDA YILDIRIM

•Müşteriye bir ihtiyacın giderilmesi konusunda yardımcı olunmalıdır. Önerilerin kilit özellikleri ve faydaları ve bunların ihtiyaçları nasıl karşılayacağı tanımlanmalıdır.

•Kısa ancak eksiksiz ve özlü ifadeler kullanılmalıdır. İş hayatında zamanın çok önemli ve kıymetli olduğu unutulmamalıdır.

•Dostça bir ifade kullanılması, müşterilere önerilerinizin çekici ve anlaşılır bir biçimde iletilmesini sağlar.

•Kendinizi müşterinin yerine koyarak sanki beraberce yazıyormuş gibi yazmaya çalışınız.

•Dürüst olunuz.

•Rakipleri küçümseyen ya da aşağılayan ifadelerden kaçınınız.

SEDA YILDIRIM

Öte yandan müşterilerden gelen mektuplar, şikayetler yada takdir notları vb. de çok önemlidir. Müşterilerden gelen bu tür yazıları okuma ve değerlendirmenin bazı ipuçları şu şekilde sıralanabilir:

• Her türlü yazı büyük bir özenle okunmalıdır.

• Müşterinin gerçek ihtiyacının anlaşılmasına çalışılmalıdır.

• Sorular yanıtlanmalı ve gerekli noktalar müşteri ve işletme açısından en uygun biçimde açıklanmalıdır.

SEDA YILDIRIM

Müşteriyle Sözlü İletişim Süreci

Müşteriyle sözlü olarak yapılan iletişimde, konuşulan dil önemli bir öğe olarak karşımıza çıkar. Sözlü iletişim ile, müşterinin ihtiyacı belirlenmeye ve ona çözümler getirilmeye çalışılır.

SEDA YILDIRIM

Müşteri ihtiyacının belirlenmesi için daha önceki kısımlarda açıklamaya çalışılan “çift yönlü iletişim”’in kurulması; “uygun soru”ların sorulması ve “aktif dinleyici” olmayı gerçekleştirmek gerekmektedir. “Kişiler arası iletişim” biçimlerinde daha çok müşteri ilişkilerinde rastlanan iletişim türü “konuşma” olarak kendini göstermektedir.

Konuşma yoluyla, kendimizi açıklamamız, başkalarının da kendilerini açıklamasına olanak sağlar. Sözlü iletişim ya da konuşma sürecinde her iki tarafın da iletişime özen göstermesi gerekir.

Sözlü iletişimde başarılı olabilmenin önemli bir unsuru dildir. Gönderilen mesajı sürekli geliştirmek ve gelen mesajın anlamını doğru biçimde belirlemek için dil yeteneklerinin geliştirilmesi gerekir.

SEDA YILDIRIM

İkna edici olmak, müşteri ilişkilerinde önemli bir özelliktir. Çünkü ikna, bir kişinin inancını, durumunu, davranış yönünü değiştirme becerisi anlamına gelir.

Sözlü iletişimde en önemli üstünlüklerden birisi, müşterinin tepkilerinin anında belirlenmesi olanağının var olmasıdır. Geri besleme, her zaman açık biçimde kendini ortaya çıkartamayabilir. Müşteriyi belirli karşılıklar vermeye özendirecek sorular sorarak, geri beslemenin olmasına katkıda bulunulmalıdır.

SEDA YILDIRIM

Olumlu bir ikna etmeyi ve geri beslemeyi gerçekleştirme yollarından biri , kendinizi bir başkasının duygularını anlamaya hazırlamanızla ilgilidir.

Sözlü iletişimde aşırı derecede karmaşık ve teknik dil kullanımından kaçmak gerekir. Müşteri tarafından kolayca anlaşılacak kelimelerin ve görsel malzemelerin kullanılması ikna etmede önemli roller oynayabilmektedir. Müşteri, fazla teknik olmayan bilgiler ve saygılı tutumların ustaca kullanımı ile yeni bir ürüne ya da karmaşık bir teknolojiye karşı rahatlatılabilir.

SEDA YILDIRIM

Müşteri ilişkilerinde karşılıklı güven yaratma ve arkadaşlık duyguları oluşturma, önemli davranış biçimlerindendir. Böyle bir durum, “kaynak güvenilirliği”nin yüksek olmasına neden olabilmektedir.

Sözlü iletişimin önemli türlerinden biri, belki de en zoru telefonla konuşmadır. Telefonla iletişimde sadece işitsel iletişim kanalları kullanılmaktadır. Telefondan geri besleme yoluyla mesajların ne etkide bulunduğunu anlamak oldukça zordur. Bu nedenle, cümleler arasında müşterinin yorumlarına, ipuçlarına , ses tonundaki değişmelere büyük dikkat verilmelidir.

SEDA YILDIRIM

Telefonla iletişim kurmada dikkat edilecek faktörler; sözel yetenekler, telefon sözcükleri, dinleme yeteneği ve iletişim biçimine uyum olarak belirlenebilir.

Sözel Yetenekler: Sesiniz kişiliğinizi yansıtır. Önemli vurgulamak istediğiniz noktalarda ses tonunuzu değiştirmelisiniz. Çok hızlı konuşmayın.

İki önemli yetenek söz konusudur:

• ÇOŞKU

• OLUMLU YAKLAŞIM(TUTUM)

SEDA YILDIRIM

Çoşku, rahat ve inandırıcı sunuş yapmanıza olanak sağlar.

Olumlu yaklaşım ise, kendine güven ve karşı tarafa güven vermede etkilidir.

Etkili telefon konuşması gerçekleştirebilmek için şunlar önerilebilir:

Eğer gülümserseniz, söylediklerinize bunu aktarmanız olanaklıdır.

Önemli noktaları vurgulamak için vücut dilini kullanın. Her ne kadar, hareketleriniz telefonda görülmese bile sesinize yansır.

SEDA YILDIRIM

Telefon Sözcükleri: Telefonla satışta ürünü göstermeniz olanaksızdır. Bu yüzden

kelimelerin seçimi önemlidir. Örneğin;

• Dinamik kelimeler: Güven, güç…

• Kişisel kelimeler: Siz, sizin, bizim…,

• Renkli sıfatlar: Şık, rahat, serin,

• Resim olarak göz önüne getirebilecek kelimeler….

Teknik kelimelerden mümkün olduğunca kaçınılmalıdır.

SEDA YILDIRIM

Dinleme Yeteneği: Tepki alabilmek için dinleme belki de tek araçtır. Genellikle dinleme becerisi üzerinde pek durulmamaktadır. Çünkü insanlar telefonda görüşürken hemen sonra ne söyleyeceklerini düşünürler. Bu yüzden ön hazırlık yapmak çok önemlidir.

Telefonda dinleme, yüz yüze görüşmeden farklıdır. Telefonda “Evet,sizinle aynı fikirdeyim.” “Anlıyorum” “Bu çok ilgi çekici” gibi yorumlarda bulunabilirsiniz.

İletişim Biçimine Uyum: Kimileri, kısa ve tamamen iş konusu üzerinde yoğunlaşan konuşmalar isterken, kimileri uzun sohbet türü konuşmayı sever. Bu nedenle bir kişiyi aradığımızda ilk olarak hangi tür konuşma yapılması gerektiği belirlenmelidir.

SEDA YILDIRIM

Müşterilerle iletişimin önemli bir türü de «sözsüz iletişim»dir. Sözsüz iletişimde başarılı olabilmek için şu becerilerin kazanılması gerekmektedir:

Sözsüz mesajları fark edebilmek, Bunları doğru biçimde yorumlayabilmek, İçinde bulunulan duruma göre iletişime yön verebilmek, Sözsüz mesajlara sözlü ya da sözsüz karşılıklar verebilmek.

SEDA YILDIRIM

İnsanlar birkaç türde sözsüz iletişim kurarlar. Genel olarak kabul gören sözsüz iletişim kanalları şunlardır:

Kişisel Alan: Kişilere yakın ya da uzak durma, girilmesine izin verilen mesafe gibi.

Dış Görünüm: Giyim, saç modeli, kullanılan parfüm vb. Fiziki Dokunma: Tokalaşma, ellerini tutma vb. Vücut hareketleri: El, yüz, kol hareketleri, gülümseme vb. Söyleyiş biçimi: Ses tonu, ses netliği gibi.

SEDA YILDIRIM

Kişisel alan: Bir kişinin kendi etrafında oluşturduğu ve onun rızası olmaksızın başka birinin giremeyeceği bir alanı ifade eder. Genel olarak kabul edilen dört tür alan ve uzaklık vardır:

Samimi uzaklık………………………………70 cm’ye kadarKişisel uzaklık………………………………..70-150 cmSosyal uzaklık………………………………..250-350 cmGenel uzaklık…………………………………350 cm’den fazla Samimi uzaklık; en duyarlı bölgedir. Çok yakın insanlar, dostlar

için izin verilen uzaklık ve alandır. Müşteriyle iletişimde bu alana girmek, baskı kurmak isteğiyle yapılıyor izlenimini verebilir.

SEDA YILDIRIM

Kişisel uzaklık: Bir yabancının ya da müşterinin, arkadaşın girmesine izin verilebilen en yakın mesafedir.

Sosyal uzaklık: Normal olarak satış, iş toplantısı gibi durumlarda kullanılan bir alandır. Müşteriyle iletişim kurulurken alanın ortasında bulunmaya özen gösterilir.

Genel uzaklık: Bir grup insana yönelik mesajlar vermek için konuşmalar yapılırken kullanılır. İnsanlar bu uzaklıkta rahattırlar ve böylece daha kolay iletişim kurulabilir.

SEDA YILDIRIM

Dış görünüm, sözsüz iletişimin önemli kanallarından biridir. Dış görünüm sadece yaş, cinsiyet, boy vb. bilgileri aktarmakla kalmaz aynı zamanda kendinize gösterdiğiniz özen ve kendinize verdiğiniz değer ile de ortaya çıkar.

Giyim kuşam ilk etapta müşteriye son derece etkili imajlar iletebilir ve yerine ve zamana uygun olmalıdır. Seçilen renkler de kişilik özelliklerini yansıtacağından dolayı dikkat edilmesi gereken hususlardan biridir. Örneğin; gri, lacivert , siyah gibi renkler kişilerin daha resmi bir kişilik yansıtmasını sağlar.

Uygun bir görünümü belirledikten sonra dikkate alınması gereken diğer bir nokta ise «fiziki dokunma»dır. Örneğin; çoşkulu bir el sıkışma çok etkilidir.

SEDA YILDIRIM

Sözsüz iletişim içersindeki önemli konulardan biri de «vücut hareketleridir». Bunun içine; «vücut duruşları, yüz ifadeleri, gözle temas vb. girer. Bunların tümünün üç içerikte mesaj gönderme olanağı vardır:

Kabul işaretleri: Müşterinin size ve mesajlarınıza olumlu tutum geliştirdiğini gösterir. Devam etmek için yeşil ışık görevi görür. Örneğin; vücut açısının öne ve yukarı doğru olması gibi.

Dikkat işaretleri: Müşterinin size karşı nötr ya da olumsuz olduğunu belirtir. Uygun biçimde ele alınıp olumlu yönde aktarılmalıdır. Örneğin; vücut açısının sizden uzaklaşması, ayakların çapraz biçimde sizde uzaklaşması birer olumsuzluk belirtisidir.

Anlaşamama işaretleri: İletişimde kırmızı işaretlerdir. Derhal uyum sağlayacak davranışı gerektirir. Örneğin; vücut açısının tümüyle sizde uzaklaşması, yüzde gerginlik olması, kolların çapraz bağlanması hareketleri gibi…

SEDA YILDIRIM

Ayrıca sözsüz iletişimde «söyleyiş biçimi» de önemlidir. Çünkü konuşmayı yaparken kullanılan sesler kişi hakkında çok önemli bilgiler verir. Sesin rengi ve müziği olabileceği gibi konuşmayı bunlarla yürütmenin başarıda etkili olabileceğini unutmamak gerekir.

Örneğin;

Sözsüz Uyarıcı Sıcak Etki Soğuk Etki

Ses tonu Yumuşak SertYüz ifadesi Gülümseme İlgisizVücut duruşu Başkalarına yönelik Gergin, başka yöne ve rahat dönük

SEDA YILDIRIM