TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN PENGUKURAN

TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN PENGUKURAN

KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN ( PERSERO ) UNIT

PELAYANAN DAN JARINGAN ( UPJ ) BANDUNG TIMUR

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi dan Melengkapi Salah Satu Syarat dalam Menempuh Tugas Akhir Diploma III Program Studi Manajemen

pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama

Disusun Oleh :

NAMA : RIA MEGASARI

NRP : 04.05.082

FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN UNIVERSITAS WIDYATAMA

Terakreditasi Peringkat “A” Keputusan Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT)

Nomor : 018/BAN-PT/AK-III/DPL-III/X/2003 BANDUNG

2008

TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN PENGUKURAN KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT.PLN ( PERSERO ) UNIT PELAYANAN DAN

JARINGAN ( UPJ ) BANDUNG TIMUR

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi dan Melengkapi Salah Satu Syarat dalam Menempuh Tugas Akhir Diploma III Program Studi Manajemen

pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama

Disusun Oleh :

NAMA : RIA MEGASARI

NRP : 04.05.082

Menyetujui,

Dosen Pembimbing

(Ganjar Garibaldi, S.E.,M.Si.)

Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen

Universitas Widyatama

(Sri Astuti Pratminingsih, S.E., M.A.)

Ketua Program Studi Manajemen S1 dan DIII

Universitas Widyatama

( H. Tendi Haruman, S.E.,M.M.)

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Ria Megasari

NRP : 04.05.082

Tempat dan tanggal lahir : Pangkalpinang, 14 September 1986

Menerangkan bahwa laporan tugas akhir yang berjudul : “Tinjauan Tentang

Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan pada PT PLN (Persero) Unit

Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur.” merupakan hasil dari pekerjaan

saya sendiri. Apabila terbukti bahwa tugas akhir tersebut bukan hasil pekerjaan saya

sendiri, saya bersedia menerima sanksi yang telah ditetapkan.

Demikian tugas akhir ini dibuat sebagaimana mestinya dan benar adanya.

Bandung, Agustus 2008

Penulis

(Ria Megasari)

Dengan nama Allah, Aku berserah diri kepada Allah

Tiada daya dan kekuatan ke cuali atas izin Allah.

Ya Allah, aku berlindung kepadamu dari tersesat atau menyesatkan,

Tergelincir atau menggelincirkankan, menganiaya atau dianiaya,

Kebodohan atau diperbodohkan.

(Al-Adzkar, Karya Iman An-Nawawi)

Tugas Ahkir ini kupersembahkan untuk :

Orang Tuaku Tercinta, Kakak-Kakak ku tersayang,

Soulmate terkasih, Sahabat-sahabat terbaik,

Sebuah cita-cita, harapan serta masa depan.

INTISARI

Pelayanan pelanggan merupakan unsur yang penting di dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, oleh karena itu suatu perusahaan harus memberikan perhatian khusus pada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan dalam pelaksanaan untuk memuaskan pelanggan. Atas dasar itulah penulis tertarik menyusun Laporan Tugas Akhir dengan judul “Tinjauan tentang Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan pada PT PLN ( Persero ) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur .”

Adapun tujuan yang diteliti dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini adalah Untuk membahas secara teori pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur, untuk membahas secara teori kendala-kendala apa saja yang dihadapi oleh PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur dalam pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan serta untuk membahas secara teori solusi yang dilakukan oleh PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur dalam menghadapi kendala pada saat pengukuran kepuasan pelanggan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yaitu penelitian yang berusaha untuk membuat gambaran atau lukisan secara sistematis, factual dan akurat mengenai faktor-faktor dan sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti.

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur pada saat pengukuran kepuasaan pelanggan dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pengukuran telah dilakukan dengan baik dan sesuai dengan teori yang ada.

Dari hasil penelitian yang dilakukan, terdapat kendala-kendala yang dihadapi dalam melaksanakan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu hasil pengukuran tidak dapat dijadikan tolak ukur pelayanan serta butir-butir pertanyaan dalam kuesioner kurang lengkap.

Oleh karena itu dalam pelaksanaan pengukuran kepuasaan pelanggan penulis menyarankan pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur lebih memperhatikan citra perusahaan dimata pelanggan dengan selalu memberikan pelayanan yang terbaik pada masyarakat. Selain itu PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur harus lebih meningkatkan kinerja pelayanannya terhadap pelanggan antara lain dengan petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan dan menyelesaikannya dengan tuntas, cepat dan tepat. Serta agar petugas dapat melayani konsumen dengan sopan dan ramah.

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah yang telah menciptakan hati manusia dengan fitrah yang

baik, yang akan menjadi tenang dan tentram bila senantiasa mengingat Allah dan

selalu lapang bila mengerjakan amal shaleh, sehingga penulis dapat menyelesaikan

Laporan Tugas Akhir ini yang berjudul “Tinjauan tentang Pelaksanaan

Pengukuran Kepuasan Pelanggan pada PT PLN ( Persero ) Unit Pelayanan

dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur ” dan mampu mengatasi kesulitan–kesulitan

lain yang dihadapi selama penyusunan Tugas Akhir ini. Shalawat dan salam penulis

limpahkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhmmad SAW, kepada keluarganya,

serta kepada sahabat-sahabatnya.

Mengingat adanya keterbatasan, kemampuan, pengetahuan dan tenaga,

penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini belumlah sempurna sesuai

dengan apa yang diharapkan. Namun dengan perhatian, dukungan, bantuan, dan

doa, serta bimbingan dari berbagai pihak, maka penulisan Tugas Akhir ini dapat

diselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih

dan penghargaan yang sebesar–besarnya kepada semua pihak yang terlibat dalam

masa perkuliahan dan penyusunan Tugas Akhir ini sebagai berikut :

1. Kedua orang tuaku tercinta Ayahanda Aris Muntoro dan Ibunda Yuhana atas

segala kasih sayang, kesabaran, doa, pengorbanan, semangat serta dukungan

moril maupun materil yang telah diberikan kepada penulis tanpa ada batasnya.

2. Bapak Ganjar Galibaldi, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu, memberikan saran dan dengan sabar membimbing

penulis hingga tugas akhir ini dapat terselesaikan.

3. Bapak H. Tendi Haruman S.E., M.M. sebagai Ketua Program SI dan DIII

Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.

4. Ibu Sri Astuti Pratnaningsih S.E., M.A. sebagai Dekan Fakultas Bisnis dan

Manajemen Universitas Widyatama.

5. Ibu Janita S. Meliala S.E., M.M. sebagai Sekretaris Program DIII Fakultas

Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.

6. Ibu Prof. Dr. Hj. Koesbandijah A.K., M.S., A.K selaku Ketua Badan Pengurus

Yayasan Widyatama.

7. Bapak Dr. H. Mame S Sutoko, Ir., DEA selaku Rektor Universitas Widyatama

8. Seluruh dosen dan staf pengajar di Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas

Widyatama.

9. Seluruh staf administrasi dan perpustakaan Universitas Widyatama yang telah

memberikan bantuan kepada Penulis.

10. Seluruh staf PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung

Timur terutama Bapak Dhani dan Pak Nanang yang telah banyak membantu dan

memberikan pengalaman yang bisa jadi pembelajaran penulis untuk memasuki

persaingan dunia kerja.

11. Kakak-kakak ku tersayang, Mbak Nani dan Mas Yudi, Bang Yuri dan Mbak

Meysi, Bang Bowo, makasih ya atas kasih sayang, dukungan, perhatian, doa

serta kesabarannya, Adek sayang semuanya…….

12. Special buat “soulmate” tersayang Idan, ayank makasih ya, makasih atas

semuanya, sayangnya, dukungannya, kesabarannya, doanya, pengorbanannya,

bawelnya, kebahagiaannya, sedihnya, marahnya, ayank yang paling ngerti

gimana neng, tanpa ayank neng belum tentu bisa jadi kaya’ sekarang jadi orang

yang lebih kuat dan lebih sabar, thanks a lot ayank.

13. Keluarga besar Bapak Harissudin, ibu, a’ adam, a’ iman, a’ hanif dan teh tien,

de phia, si centil ama’ n calon adeknya, teh indah, makasih ya dah bisa nerima

neng untuk menjadi salah satu bagaian dari keluarga, makasih atas doanya dan

sayangnya…

14. Buat Saudara-saudara ku di Bandung, Om Teguh, Tante Yanti, Bang Ican, Eka,

De Uki, De Echa, makasih atas perhatian dan kasih sayangnya.

15. Sahabat Qu tersayang dan tercinta Iin, Indah, dan Sandy maksih banyak ya dah

mau jadi temen yang terbaik buat iya, dah bisa nerima sifat jelek iya, dah mau

berkorban banyak buat iya, iya gak tau cara ngungkapin rasa terima kasih atas

persahabatan kita, iya sayang kalian semua.

16. Buat temen-temen kosan ku Qhy-qhy, Ayu, Ery, Ira, Defri, A haris, makasih ya

atas kebahagiaan dan kebersamaan nya, dah mau dengerin curhatan iya kalo lagi

mentok ngerjain TA, ngasih solusi atas masalah-masalah iya, dah mau jadi

keluarga yang paling baik buat iya selama di Bandung walupun ibu kosan kita

seperti itu, yang memberikan arti dan warna sendiri dalam hidup iya sayang

semuanya….

17. Temen-temen seperjuangan Tugas Akhir, Ayu, Ina, Eva, Oppie, Heru, Ika,

Eneng, Gesti, Santy, Winnie, dan temen-temen lainnya yang gak bisa disebutin

satu-persatu.

18. Buat sahabat lama ku Tita dan Tia’ makasih atas persahabatan yang dulu pernah

ada ya, banyak banget kenangan, pengalaman, senang, sedih, bareng

kalian,,,walaupun kita dah gak bareng-bareng lagi iya harap kalian selalu ingat

ma iya.

19. Buat temen–temen angkatan 2005 FBM Manajemen D3 atas segala persahabatan

dan dukungannya.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam tugas akhir ini

yang dikarenakan keterbatasan kemampuan, pengetahuan, dan pengalaman penulis.

Namun terlepas dari semua itu, penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk

menghasilkan yang terbaik. Karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang

bersifat membangun.

Akhir kata penulis berharap tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca

dan teman–teman Manajemen pada khususnya. Semoga amal dan budi baik yang

telah diberikan kepada penulis mendapat balasan dari Allah SWT. Amin.

Bandung, Agustus 2008

Penulis

DAFTAR ISI

INTISARI ....................................................................................................... i

KATA PENGANTAR.................................................................................... ii

DAFTAR ISI................................................................................................... v

DAFTAR BAGAN ......................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian ............................................................. 1

1.2 Identifikasi Masalah...................................................................... 4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian...................................................... 4

1.4 Kegunaan Penelitian ..................................................................... 5

1.5 Metode Penelitian ......................................................................... 6

1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ........................................ 8

2.1.1 Pengertian Pemasaran ........................................................ 8

2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran .................................... 10

2.1.3 Bauran Pemasaran.............................................................. 11

2.2 Jasa ................................................................................................ 13

2.2.1 Pengertian Jasa................................................................... 13

2.2.2 Karakteristik Jasa ............................................................... 14

2.2.3 Klasifikasi Jasa................................................................... 16

2.2.4 Bauran Pemasaran Jasa ...................................................... 18

2.3 Pelayanan Pelanggan dan Nilai Pelanggan ................................... 20

2.3.1 Pelayanan Pelanggan ......................................................... 20

2.3.2 Nilai Pelanggan.................................................................. 24

2.4 Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 25

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................ 25

2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................................... 27

2.5 Faktor-faktor yang Diperhatikan dalam Pelayanan

terhadap Konsumen ...................................................................... 29

2.6 Riset Pemasaran ............................................................................ 30

2.6.1 Pengertian Riset Pemasaran............................................... 30

2.6.2 Klasifikasi Riset Pemasaran............................................... 31

2.6.3 Proses Riset Pemasaran...................................................... 33

2.6.4 Karakteristik Masalah Riset yang Baik.............................. 34

2.6.5 Populasi dan Sampel .......................................................... 35

2.6.5.1 Menentukan Ukuran Sampel................................. 36

2.6.6 Kuesioner ........................................................................... 37

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan dan Profil Perusahaan................... 40

3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ............................................... 40

3.1.2 Visi dan Misi yang Diemban PT PLN (Persero) ............... 45

3.1.3 Uraian Jabatan.................................................................... 46

3.1.4 Struktur Organisasi ............................................................ 47

3.1.5 Jenis Usaha dan Produk yang Dihasilkan .......................... 49

3.1.5.1 Bidang Kegiatan atau Jenis Usaha......................... 49

3.1.5.2 Produk Layanan ..................................................... 50

3.1.6 Pembagian Wilayah Usaha ................................................ 51

3.2 Data Temuan pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan

dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur.............................................. 52

3.2.1 Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan....................... 52

3.2.2 Alat Pengukur Kepuasan Pelanggan.................................. 55

3.2.3 Manfaat Pengukuran bagi Perusahaan ............................... 57

3.3 Metode Penelitian ......................................................................... 58

3.3.1 Metode Penelitian yang Digunakan ................................... 58

3.3.2 Jenis-Jenis dan Sumber Data ............................................. 59

3.3.3 Teknik Pengumpulan Data................................................. 59

3.3.4 Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data....................... 60

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan yang Dilakukan

Oleh PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ)

Bandung Timur ............................................................................. 61

4.1.1 Persiapan Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................... 63

4.1.2 Proses Pengukuran Kepuasan Pelanggan........................... 65

4.1.3 Alat Ukur Kepuasan Pelanggan ......................................... 69

4.2 Kendala-Kendala yang Dihadapi oleh PT PLN (Persero)

Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur .................... 74

4.3 Solusi dalam Menghadapi Kendala pada saat Pelaksanaan

Pengukuran Kepuasan Pelanggan pada PT PLN (Persero)

Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur .................... 78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ......................................................................... 81

5.2 Saran ................................................................................... 82

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 : Penentu-penentu Nilai yang Diberikan ke Pelanggan

Bagan 3.1 : Susunan Organisasi PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan

Banten Unit Pelayanan dan Jaringan

Bagan 4.1 : Proses Pengukuran Kepuasan Pelanggan

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelayanan

dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur

Lampiran 2 : Surat Kerja Lapangan

Lampiran 3 : Surat Keterangan Pemberitahuan Selesai Magang

Lampiran 4 : Kartu Bimbingan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

Pada era globalisasi seperti sekarang ini, menuntut perusahaan untuk

meningkatkan pelayanan dan profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-

masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong

perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas atas apa yang

telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya

dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan

kepada konsumen.

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat

berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan

usahanya karena kebanyakan dari perusahaan milik pemerintah tersebut telah

memonopoli beberapa bidang usaha yang mengatur kehidupan dan kebutuhan hidup

masyarakat banyak. Oleh karena itu, dalam mengatur dan menjalankan usahanya,

BUMN diatur dan dikelola oleh pemerintah karena sangat berhubungan dengan

nasib masyarakat Indonesia. Badan-Badan Usaha Milik Negara tersebut diharapkan

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari dunia usaha pada umumnya dan

masyarakat pada khususnya dan harus dapat mempertahankan citra yang baik dimata

masyarakat. BUMN ini harus dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat

selaku konsumen dan memberikan citra yang baik di mata masyarakat dengan cara

memberikan pelayanan yang berkualitas. Melihat keadaan tersebut, pemerintah

berupaya agar BUMN berusaha dapat memperbaiki keadaan dengan memberikan

pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Dengan pelayanan yang baik,

diharapkan masyarakat akan merasa dihargai dan tidak merasa diabaikan haknya dan

akhirnya masyarakat sebagai pengguna atau pelanggan dari jasa yang ditawarkan

oleh perusahaan milik pemerintah tersebut akan merasa puas.

PLN ( Perusahaan Listrik Negara ) merupakan salah satu Perusahaan Milik

Negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam

penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu-satunya di

Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan cepat,

khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan tingkat kepuasan

masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan

masyarakat yang maju dan modern. Dalam melakukan kegiatannya PLN

menyediakan bagian pelayanan pelanggan yang tugasnya memberikan pelayanan

yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Pelayanan pelanggan PT PLN tidak hanya

meliputi pelayanan jasa kelistrikan saja, tetapi terdiri dari beberapa bagian

diantaranya, pelayanan pemasangan baru, penambahan daya, dan pelayanan

pengaduan pelanggan.

Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha

meningkatkan kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi pelayanan ini merupakan

faktor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PLN. Dalam rangka

meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT PLN kepada masyarakat

pada umumnya dan pelanggan pada khususnya, maka berdasarkan instruksi Menteri

Pertambangan dan Energi Nomor:1800/09/M.DJL/89 tanggal 25 Mei 1989,

menginstruksikan kepada seluruh jajaran PT PLN (Persero) untuk melaksanakan

langkah-langkah peningkatan efesiensi, mutu pelayanan dan keandalan penyediaan

tenaga listrik. Untuk itu PLN memberikan perhatian khusus kepada kegiatan

pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar dalam pelaksanaannya

dapat memuaskan pelanggannya.

Bila pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan maka

pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang

diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa

tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan, maka dengan sendirinya

akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Oleh

karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang telah diberikan oleh PLN pada

masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi

yang lebih baik dimasa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya

agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk

meminimalisasikan masalah.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul: “Tinjauan tentang Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan

Pelanggan pada PT PLN ( Persero ) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ)

Bandung Timur ”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan penelitian diatas, maka masalah-masalah yang diidentifikasikan

adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh

PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur.

2. Kendala-kendala apa saja yang dihadapi oleh PT PLN (Persero) Unit Pelayanan

dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur dalam pelaksanaan pengukuran kepuasan

pelanggan.

3. Solusi apa yang dilakukan oleh PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan

(UPJ) Bandung Timur dalam menghadapi kendala saat pengukuran kepuasan

pelanggan.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Kerja praktek dilakukan dengan maksud untuk memperoleh data sebagai

bahan analisis dalam penyusunan Laporan, yang selanjutnya akan digunakan sebagai

salah satu syarat dalam menempuh Ujian Tugas Akhir Diploma III Fakultas Bisnis

dan Manajemen Universitas Widyatama.

Adapun tujuan dari kerja praktek tersebut dalah :

1. Untuk membahas secara teori pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan yang

dilakukan oleh PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung

Timur.

2. Untuk membahas secara teori kendala-kendala apa saja yang dihadapi oleh PT

PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur dalam

pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan.

3. Untuk membahas secara teori solusi yang dilakukan oleh PT PLN (Persero) Unit

Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur dalam menghadapi kendala pada

saat pengukuran kepuasan pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan selain berguna bagi penulis, juga diharapkan

dapat memberikan manfaat dan sumbangan (kontribusi) pemikiran perusahaan

dibidang keilmuan yang serupa seperti diuraikan dibawah ini :

1. Bagi Penulis

Untuk lebih menyempurnakan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama

masa perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi

dilingkungan dunia usaha, juga diharapkan dapat melatih kemampuan

menganalisis dan berfikir sistematis.

2. Bagi Perusahaan

Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi tentang

pelaksanaan pemberian pelayanan dari PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan

Jaringan (UPJ) Bandung Timur.

3. Bagi Pembaca

Sebagai sumber atau acuan dalam penyusunan tugas-tugas yang ada serta dapat

dijadikan sebagai bahan referensi yang sangat membantu dalam penyusunan

Tugas Akhir.

1.5 Metode Penelitian

Dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini, dilakukan penelitian dengan

metode deskriptif, yakni suatu metode yang bertujuan untuk memberikan

gambaran, menganalisis, menafsirkan dan menguraikan data informasi

mengenai keadaan perusahaan berdasarkan data yang diperoleh disertai analisa

yang jelas sehingga memberikan gambaran yang jelas.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Penelitian Lapangan ( Field Research )

yaitu peninjauan langsung ke perusahaan yang akan diteliti untuk memperoleh

data primer. Data primer ini dapat meliputi :

a. Wawancara, dilakukan terhadap pengelola dan staf karyawan perusahaan

yang berhubungan dengan objek yang di teliti.

b. Data Perusahaan, yaitu dengan mengumpulkan data dan mencatat data

tertulis yang di peroleh dari cacatan yang terdapat diperusahaan.

c. Observasi yang dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung pada

perusahaan yang dituju.

2. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )

yaitu untuk memperoleh bahan teori yang merupakan landasan pembahasan

penelitian ini, maka diambil literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah

yang diteliti penulis untuk memperoleh data sekunder. Dalam studi kepustakaan

ini penulis memperolehnya dari berbagai sumber, yaitu : buku, catatan, artikel

dan laporan.

1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam pengumpulan data untuk menyusun Laporan Tugas Akhir ini, penulis

melakukan kerja praktek pada PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAWA BARAT

DAN BANTEN UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UPJ) BANDUNG

TIMUR yang beralamat di Jalan PHH. Musthopa No. 45 Bandung 40124.

Sedangkan waktu penelitian dilaksanakan dari Bulan April 2008 sampai Bulan Mei

2008.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1.2 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Setiap hubungan atau organisasi yang menyebabkan saling tukar menukar

adalah pemasaran. Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang ditujukan untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. Dalam

memenuhi kebutuhannya, ada pihak yang meminta dan ada pihak yang menawarkan.

Kegiatan pemasaran mencakup berbagai hal diantaranya: membeli, menjual dengan

segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya.

Pemasaran menarik perhatian yang sangat besar baik dari perusahaan, lembaga,

maupun antar bangsa. Bergesernya sifat dari distribusi dan penjualan menjadi

pemasaran dalam suatu kebulatan menyebabkan berbagai organisasi melaksanakan

pemasaran seperti lembaga-lembaga pemerintah, organisasi keagamaan, dan lain-

lain yang memandang pemasaran sebagai suatu cara baru untuk berhubungan

dengan masyarakat umum.

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah kreasi dan realisasi sebuah standar hidup yang mencakup

kegiatan menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen,

kemudian merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang akan

memenuhi kegiatan konsumen tersebut dan kemudian memutuskan yang terbaik

untuk menentukan harga, mempromosikan, dan selanjutnya mendistribusikan

produk atau jasa tersebut.

Pemasaran menurut Kotler (2000:7) adalah :

“ Marketing is a societal process by which individuals and group obtain what they need and want through creating, offering, freely exchanging products and services of value with others.”

Artinya :

Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya terdapat individu atau kelompok

untuk memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Saladin (2003:1) adalah :

“ Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan organisasi.”

Maka dari ketiga pengertian diatas dapat diambil beberapa kesimpulan , yaitu :

1. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen melalui pertukaran.

2. Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat perencanaan dalam

menentukan harga, promosi, serta mendistribusikan barang dan jasa.

3. Pemasaran berorientasikan pada konsumen yang ada dan potensional.

4. Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan konsumen, tetapi juga semua

pihak yang terkait dengan perusahaan.

2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Untuk mencapai tujuan pemasaran, maka kegiatan dan proses pertukaran harus

dapat dikelola dengan baik oleh perusahaan agar dapat menghasilkan pendapatan

bagi perusahaan dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk mendapatkan

proses pertukaran yang efektif, maka perusahaan membutuhkan manajemen untuk

mengelola proses pertukaran tersebut. Manajemen sebagai alat bantu untuk

mempengaruhi tingkat permintaan, pemilihan waktu, dan sifat permintaan sehingga

dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuan.

Definisi manajemen pemasaran menurut Boyd Walker Larreche yang

diterjemahkan oleh Iman Nurmawan ( 2000 :18 ) menyatakan bahwa:

“ Manajemen Pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.”

Menurut Philip Kotler yang dialih bahasakan oleh Djaslim Saladin ( 2000:4

) adalah sebagai berikut:

“ Marketing ( Management ) is process of planning and executing the conception, pricing, promotion and distribution of ideals, goods and sevices of creates exchanges that satisty individual and organization goals.”

Artinya, manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk

menghasilkan pertukaran yang memuaskan individu dan memenuhi tujuan

organisasi.

Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah menganalisis,

merencanakan, mengkoordinasi, penerapan dan pengendalian terhadap program

yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang

menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan

organisasi.

2.1.3 Bauran Pemasaran

Dalam pemasaran terdapat salah satu strategi yang disebut Marketing Mix.

Marketing Mix (Bauran Pemasaran) mempunyai peranan yang cukup penting dalam

mempengaruhi konsumen untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan. Bauran Pemasaran merupakan susunan variabel-variabel yang dapat

mempengaruhi pasar. Sebenarnya terdapat sejumlah besar variabel-variabel dalam

pemasaran, yang masing-masing dapat dikelompokkan dalam empat kategori utama

atau yang biasa disebut dengan 4P, yaitu : Produk, Harga, Tempat, dan Promosi.

Menurut Buchari Alma (2002:162) adalah sebagai berikut:

“ Marketing Mix adalah merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan.”

Menurut Saladin (2003:3) definisi dari Marketing Mix:

“ Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah serangkaian dari pada variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan yang digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran.”

Adapun unsur-unsur pembentuk bauran pemasaran yang dikemukakan

oleh Saladin (2003:3) antara lain:

1. Produk (Product)

Adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan

perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan dapat memuaskan

keinginan dan kebutuhan konsumen.

2. Harga (Price)

Adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa.

Harga juga dapat dikatakan penentu nilai suatu produk di benak konsumen.

3. Tempat (Place)

Adalah saluran pemasaran atau saluran distribusi terdiri dari seperangkat

lembaga yang melakukan semua kegiatan atau fungsi yang digunakan untuk

menyalurkan produk dan status kepemilikannya dari produsen ke konsumen.

4. Promosi (Promotion)

Adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk

merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi

mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut.

2.2 Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

Definisi jasa menurut Kotler (2002: 428) mendefinisikan jasa sebagai

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Definisi lain mengenai jasa yang dikemukakan oleh Groonroos (2000:11)

adalah:

“ Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.”

Dari kedua definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek

interaksi antara pihak konsumen sebagai pengguna jasa dan produsen sebagai

pemberi jasa, meskipun pihak-pihak lain yang terlibat selalu menyadari jasa juga

bukan merupakan barang, jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan

menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi daripada harapan

pelanggan. Harapan-harapan ini dibentuk oleh pengalaman di masa lalu,

pembicaraan dari mulut kemulut, dan iklan perusahaan jasa.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran juga mengungkapkan

bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakanya dari barang dan

berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat karakteristik

utama tersebut, yaitu:

1. Intangibility

Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda ; maka jasa justru

merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau

usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak

dapat dimiliki (non-ownership). Oleh karena itu jasa bersifat intangible, artinya

jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan

dikonsumsi. Seorang konsumen tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa

sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Produk intangible bisa

menimbulkan tingkat ketidakpastian dan persepsi risiko yang besar. Oleh karena

itu, para pelanggan harus memperhatikan simbol, tanda, petunjuk atau bukti fisik

kualitas jasa yang dipakai.

2. Heterogeneity / Variability

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya

terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan,

dan dimana jasa tersebut diproduksi. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap

variabilitas yang tinggi dan sering sekali meminta pendapat orang lain sebelum

memutuskan untuk memilih penyedia jasa spesifik. Konsistensi layanan yang

diterima pada setiap kesempatan berbeda juga akan berdampak pada persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa secara keseluruhan.

3. Inseparability

Pada bisnis jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan,

efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan

demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi,

pelatih dan pengembangan karyawannya.

4. Verishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk

pemakaian ulang, dijual kembali atau dikembalikan. Dengan demikian bila suatu

jasa tidak dapat digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja, tetapi

permintaan pelanggan akan jasa sangat bervariasi dan biasanya dipengaruhi oleh

faktor musiman maka itu akan menjadi masalah yang sulit. Kegagalan

memenuhi permintaan pelanggan akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan

dan akan menurunkan kualitas jasa yang signifikan. Oleh karena itu, penyedia

jasa harus mengusahakan agar terciptanya suatu kesesuaian antara permintaan

dengan penawaran pada bisnis jasa.

2.2.3 Klasifikasi Jasa

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra dalam bukunya Services,

Quality & Satisfaction (2005:13) menyatakan bahwa klasifikasi jasa dapat

dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok, yaitu:

1. Segmen pasar

Dapat dibedakan menjadi: jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya:

taksi, asuransi jiwa, katering, jasa tabungan, dan pendidikan) dan jasa bagi

konsumen organisasional (misalnya: biro periklanan, jasa akuntansi dan

perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen). Perbedaan uatama antara kedua

segmen bersangkutan terletak pada alasan dan kriteria spesifik dalam memilih

jasa dan penyedia jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas

pengerjaan jasa yang diperlukan

2. Tingkat keberwujudan

Ada tiga macam jasa berdasarkan kriteria ini, yaitu :

a. Rented Goods Service, yakni konsumen menyewa dan menggunakan produk-

produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena

kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya,

misalnya penyewaan mobil, kaset video, villa dan apartemen.

b. Owned Goods Service, produk yang dimiliki oleh konsumen direparasi,

dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara / dirawat

oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor,

pencucian pakaian dan lain-lain)

c. Non Goods Services, karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal

bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para

pelanggan. Contohnya supir, dosen, pemandu wisata dan lain sebagainya.

3. Keterampilan penyedia jasa

Terdapat dua tipe pokok jasa yaitu: professional services (seperti dosen,

konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, dokter, perawat dan

arsitek) dan non professional services (misalnya supir taxi, tukang parkir,

pengantar surat dan penjaga malam).

4. Tujuan organisasi jasa terdiri dari commersial services atau profit services dan

non profit services.

5. Regulasi

Terdiri dari regulated services (misalnya pialang, angkutan umum, dan

perbankan) dan non-regulated services (seperti makelar, katering, dan

pengecatan rumah).

6. Tingkat intensitas karyawan

Dikelompokkan menjadi dua macam: equipment based services (seperti cuci

mobil otomatis, jasa sambungan telepon interlokal dan internasional, internet

banking dan binatu) dan people based services (misalnya pelatih sepak bola,

satpam, konsultan manajemen, dan dokter anak)

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat ini jasa dikelompokkan: high contact services (seperti bank,

penata rambut, dan konsultan bisnis) dan low contact services (misalnya jasa

PLN, jasa telekomunikasi dan jasa layanan pos)

2.2.4 Bauran Pemasaran Jasa

Marketing Mix merupakan tool atau alat bagi market yang terdiri dari berbagai

elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi

strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.

Menurut Philip Kotler (2000:18) bauran pemasaran jasa terdiri dari:

a. Produk (Product)

Adalah suatu penawaran berwujud dan tidak berwujud yang dilakukan

perusahaan kepada pasar yang mencakup kualitas, rancangan bentuk, merek, dan

pemasaran produk yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan

kebutuhannya.

b. Harga (Price)

Adalah sejumlah uang yang dibayar pelanggan untuk suatu produk tertentu.

Penetapan harga merupakan suatu masalah yang sangat peka bagi perusahaan

dalam penjualan produknya, karena pada dasarnya harga merupakan satu-

satunya elemen dalam bauran pemasaran yang dapat berubah dengan cepat.

c. Tempat (Place)

Adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat

diperoleh dan dapat tersedia bagi pelanggan sasaran.

d. Promosi (Promotion)

Adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat

diperoleh dan dapat tersedia bagi pelanggan sasaran. Promosi merupakan salah

satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Meskipun suatu

produk mempunyai kualitas yang baik, tetapi apabila konsumen belum pernah

mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka

maka mereka tidak akan pernah membelinya, maka promosi dibutuhkan disini.

e. Orang (People)

Dalam pemasaran orang terbagi menjadi dua bagian, yaitu :

• Service Personal, yaitu: orang-orang yang menyelenggarakan produksi dan

operasional di perusahaan, yaitu penyalur, pemasok dan produsen.

• Customer adalah mereka yang pernah menggunakan jasa suatu perusahaan,

dapat membentuk dan mempengaruhi persepsi pelanggan lainnya mengenai

perusahaan tersebut karena itu perusahaan perlu memperhatikan kualitas

pelayanan terhadap pelanggan dan menjaga hubungan baik dengan mereka.

f. Sarana Fisik (Physical Evidence)

Sarana fisik menyangkut segi fisik yang dapat menciptakan suatu environment

dan atmosphere yang mendukung terjadinya pembelian dan juga membangun

terjadinya image tentang jasa yang ditawarakan perusahaan dalam benak

konsumen.

g. Proses (Process)

Proses penjualan dan penyediaan jasa merupakan peranan penting karena dapat

mempengaruhi penelitian pelanggan terhadap kualitas perusahaan. Bila proses

ini dilakukan secara tepat, maka pelanggan akan merasa puas dan mempunyai

penilaian yang baik terhadap perusahaan.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa sangat

mempengaruhi sistem pemasaran yang digunakan dalam perusahaan. Hal ini

berkaitan dengan jasa pelayanan yang diberikan terhadap kepuasaan pelanggan.

Untuk mempertahankannya maka diperlukan jasa pelayanan yang baik pada

pelanggan.

2.3 Pelayanan Pelanggan dan Nilai Pelanggan

2.3.1 Pelayanan Pelanggan

Pada dasarnya pengertian pelayanan pelanggan itu adalah suatu aktivitas yang

dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kegunaan dari apa yang ditawarakan

perusahaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelayanan pelanggan juga dapat

merupakan suatu alat komunikasi dimana atas dasar ini, perusahaan-perusahaan

dapat mengetahui kegiatan-kegiatan pelanggan serta menampung keluhan-

keluhannya sehingga pada akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan

tersebut.

Menurut Adrian Payne yang dialih bahasakan oleh Fandy Tjiptono

(2001:219) pengertian pelayanan pelanggan adalah :

“ Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap tindakan yang mengandung kekeliruan.”

Demi kepuasan pelanggan diperlukan suatu pengembangan strategi yang

diarahkan kepada pelanggan untuk meningkatkan pelayanan jasa tidaklah semudah

membalikan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan, Fandy

Tjiptono dalam bukunya Service, Quality, & Satisfaction (2001:88)

mengemukakan beberapa faktor yang perlu mendapatkan perhatian dalam

meningkatkan pelayanan, yaitu :

1. Mengidentifikasikan determinan utama kualitas jasa

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada

pelanggan. Untuk itu diperlukan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari

sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu langkah pertama yang harus

dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang

paling penting bagi pasar. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian

yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan

determinan tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan

dan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan

tersebut.

2. Mengelola harapan pelanggan

Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya

kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal seperti ini dapat menjadi bumerang

bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula

harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada

akhirnya akan menambah tidak dapat terpenuhinya harapan oleh perusahaan

untuk itu ada satu hal dijadikan pedoman, yaitu “Jangan janjikan apa yang tidak

bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.”

3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa.

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan

selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan

tidak dapat dirasakan sebagai mana halnya barang, maka pelanggan cenderung

memperhatikan fakta. Fakta tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti

kualitas dari sudut pandang perusahaan jasa, bukti kualitas meliputi segala

sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator seperti apa yang akan

diberikan (pres service expectation) dan seperti apa saja jasa yang diterima (post

service evaluation). Bukti-bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas fisik jasa

(seperti gedung, kendaraan dan sebagainya). Penampilan pemberi jasa,

perlengkapan, dan peralatan yang digunakan untuk memberikan jasa, laporan

keuangan, dan logo perusahaan.

4. Mendidik konsumen tentang jasa

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan suatu upaya yang

sangat positif dalam rangka menyimpulkan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih

“terdidik” akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya

kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

5. Menciptakan automatic quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan

kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum

memutuskan akan melakukan otomatisasi perusahaan perlu melakukan

penelitian secara seksama untuk menemukan bagian yang memerlukan sentuhan

manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari adanya

otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.

6. Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu

ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian

atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka

terhadap jasa yang diberikan.

7. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan

berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan

menyebarluaskan informasi kualitas jasa. Guna mendukung pengambilan

keputusan, informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini

dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi

mengenai perusahaan dan pelanggan.

2.3.2 Nilai Pelanggan

Menurut Philip Kotler (2005:68), Nilai Pelanggan adalah selisih nilai

pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah

sekumpulan manfaat yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan

biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen

yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan ,menggunakan dan membuang

produk atau jasa.

Terdapat dua komponen utama yang menentukan nilai dari suatu produk atau

jasa, yaitu manfaat dan pengorbanan. Manfaat produk dapat dilihat dari solusi

alternatif, kualitas serta kostumisasi yang dimiliki oleh produk tersebut sedangkan

manfaat jasa yang menyertai produk tersebut dapat dilihat dari dimensi kualitas jasa.

Selain manfaat dari produk dan jasa masih terdapat lagi manfaat dari sisi

relationship yang terdiri dari citra, kepercayaan dan solidaritas. Sementara itu

pengorbanan terdiri dari harga atau moneter yang harus dibayar untuk mendapatkan

produk (termasuk jasa yang menyertainya) dan pengorbanan dari sisi waktu, upaya

dan energi yang diperlukan untuk memperolehnya dan juga konflik yang

ditimbulkannya.

Biaya Mental

Biaya Energi

Biaya Waktu

Biaya Moneter

Nilai Biaya Total

Nilai Citra

Nilai Karyawan

Nilai Pelayanan

Nilai Produk

Nilai Pelanggan Total

Nilai yang Diberikan kepada Pelanggan

Bagan 2.1

Penentu-penentu Nilai yang Diberikan ke Pelanggan

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Masalah kepuasan pelanggan adalah masalah perasaan yang sifatnya sangat

subjektif, karena hal ini tergantung pada masing-masing individu untuk merasakan

dan menyatakannya. Kepuasan pelanggan berhubungan dengan imbalan yang

diperoleh konsumen melalui proses pembelian yang dilakukannya agar sesuai

dengan pengorbanan yang telah dikeluarkannya. Kepuasan pelanggan sesudah

pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan harapan.

Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan menurut Philip Kotler

(2001:42) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Sedangkan menurut Tse dan Wilton sebagaimana dikutip oleh Fandy

Tjiptono (2005:197) menyatakan bahwa:

“ Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.” Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahawa pada dasarnya pengertian

kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau suatu

organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa

dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Hal inilah yang menyebabkan slogan gerakan kualitas yang populer berbunyi :

“Kualitas dimulai dari pelanggan.”

Kunci yang membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para

karyawan yang berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk

mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan.

Jadi unsur yang penting dalam pembentukan adalah interaksi antara karyawan dan

pelanggan.

Faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasaan pelanggan.

Jika pelanggan tidak puas, maka dia akan menghentikan bisnisnya, semua upaya

yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak

ada artinya sama sekali jika kita tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.

2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Beberapa metode yang bisa dipergunakan dalam mengukur dan memantau

kepuasan pelangganya. Dalam bukunya “Service, Quality & Satisfaction” Fandy

Tjiptono (2005:210) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer Oriented) menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah serta nyaman bagi pelanggan guna

menyampaikan saran, keluhan, kritik dan pendapat mereka. Media yang dapat

digunakan berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi yang strategis,

kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi ini

dapat memberikan ide-ide baru dan cemerlang bagi perusahaan, sehingga

memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi

masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau

berpura-pura sebagai pelanggan potensional produk perusahaan dan pesaing.

Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan para pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut. Para ghost shopper dimintai

mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya

melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan.

3. Lost Costumer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengenai

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan /

penyempurnaan selanjutnya.

4. Survai Kepuasaan Pelanggan

Umumnya riset mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survai,

baik melalui survai pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung. Melalui

survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.

2.5 Faktor-Faktor yang Diperhatikan dalam Pelayanan terhadap Pelanggan

Didalam pelaksanaan pelayanan terhadap konsumen, perusahaan tidak boleh

terlepas dari beberapa faktor yang harus dijadikan bahan pertimbangan dalam

pelayanan terhadap konnsumen.

Beberapa faktor yang dapat dijadikan pertimbangan dalam pelayanan terhadap

konsumen antara lain:

1. Ketepatan Waktu Pelayanan

Yaitu hal-hal yang diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu dan

waktu proses.

2. Akurasi Pelayanan

Yaitu hal-hal yang berkaitan dengan rehabilitasi pelayanan dan bebas dari

kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan Pelayanan

Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan konsumen, citra

pelayanan dari perusahaan jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari

perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani langsung para

konsumen.

4. Tanggung Jawab

Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan bagi

konsumen.

5. Kelengkapan

Menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung dalam

melaksanakan pelayanan.

6. Kemudahan dalam Mendapatkan Pelayanan

Tersedianya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, dan

banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses data.

7. Variasi Model Pelayanan

Berkaitan dengan inovasi untuk memperoleh pola-pola baru dalam pelayanan

sehingga konsumen merasa nyaman dan tidak merasa bosan.

8. Pelayanan Pribadi

Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan dan permintaan khusus.

2.6 Riset Pemasaran

2.6.1 Pengertian Riset Pemasaran

Kalau bisnis dianggap sebagai kumpulan dari berbagai fungsi atau departeman,

seperti pemasaran, keuangan, produksi, sumber daya manusia, dan lain-lain, maka

riset pemasaran adalah bagian dari riset bisnis. Riset bisnis adalah investigasi atau

pencarian yang dilakukan secara teroganisir, sistematis, menggunakan database,

objektif, ilmiah, terhadap suatu masalah yang dilakukan untuk menemukan solusi

atau jawaban atas masalah tersebut. Sedangkan riset pemasaran adalah identifikasi,

pengumpulan, analisis, dan penyebaran (pembagian) informasi yang sistematis dan

objektif untuk meningkatkan pengambilan yang berhubungan dengan identifikasi

dan solusi masalah-masalah dan kesemapatan-kesempatan dalam pemasaran.

Menurut Aaker, Kumar, dan Day, AMA (2004 : 50) pengertian riset

pemasaran adalah fungsi yang menghubungkan konsumen (consumers), pelanggan

(customers), dan publik dengan pemasar melalui informasi, yang digunakan untuk

mengidentifikasi dan mendefinisikan masalah-masalah dan kesempatan-kesempatan

pasar, memunculkan, memperbaiki kembali, dan mengevaluasi tindakan-tindakan

pemasaran, memonitor performa pemasaran, dan meningkatkan peranan pemasaran

sebagai proses.

Dari kedua definisi diatas dapat diambil benang merah sebagai berikut :

1. Riset pemasaran dilakukan berdasarkan kebutuhan.

2. Dalam riset pemasaran terdapat proses mengidentifikasi, mengumpulkan,

menganalisis, dan menyebarkan informasi secara sistematis dan objektif, tentang

masalah-masalah dan kesempatan-kesempatan pasar.

3. Informasi yang dihasilkan dipakai dalam pengambilan berbagai keputusan untuk

mengevaluasi, memonitor, dan mnegoptimalkan performa pemasaran.

2.6.2 Klasifikasi Riset Pemasaran

Apabila dikaitkan dengan pengambilan keputusan, riset pemasaran merupakan

riset terapan (applied research). Oleh beberapa ahli, riset pemasaran / riset terapan

diklasifikasikan kedalam dua kategori, yaitu riset identifikasi masalah

(problem_identification research) dan riset pemecahan masalah (problem-solving

research).

Yang termasuk riset identifikasi masalah adalah riset potensi pasar, riset

pangsa pasar, riset citra merek, riset perilaku konsumen, riset karakteristik pasar,

riset penjualan, riset peramalan, dan riset tren bisnis. Sedangkan riset pemecahan

masalah mencakup riset segmentasi, riset prodik, riset harga, dan riset promosi.

Carson, et al. membagi riset pemasaran kedalam tiga kategori, yaitu :

1. Riset akademik, yaitu riset pemasaran yang dilakukan kalangan akademisi. Riset

akademik dalam pemasaran bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan

pemasaran, baik teori maupun praktek.

2. Riset bisnis, yaitu riset yang dilakukan oleh dan untuk profesi bisnis, seperti

yang dilakukan oleh manajer bisnis atau sebuah departemen dalam organisasi,

misalnya dalam rangka pembuatan rencana pemasaran.

3. Riset praktisi atau pengumpulan informasi (information gathering) adalah riset

yang dilakukan oleh praktisi pemasaran, baik manajer, maupun seorang staf,

secara individual.

2.6.3 Proses Riset Pemasaran

Menurut Maholtra yang dikutip oleh Bilson Simamora dalam bukunya Riset

Pemasaran (2004:54), proses riset pemasaran terdiri dari :

1. Mendefinisikan masalah riset

Penelitian dengan menetapkan masalah riset yang jelas. Proses ini meliputi latar

belakang kenapa riset dilakukan serta apa masalah yang diteliti.

2. Mengembangkan pendekatan untuk masalah

Meliputi penyiapan dan perumusan kerangka teori, model analisis, kuesioner,

hipotesis, dan variabel penelitian.

3. Merumuskan desain riset

Terdiri dari: analisis data sekunder, riset kualitatif, metode pengumpulan data,

penjelasan tentang data yang dibutuhkan, prosedur pengukuran dan penskalaan

(scaling), desain kuesioner, pengambilan sampel dan rencana analisis data.

4. Pengumpulan data dengan teknik yang beragam.

5. Penyiapan dan analisis data

Penyiapan data meliputi pengeditan, pengkodean (coding), dan pemeriksaan.

Setelah data disiapkan barulah data dianalisis dengan metode yang sesuai.

6. Penulisan dan presentasi laporan

Seluruh penelitian, mulai dari perumusan masalah sampai hasil penelitian, harus

di dokumentasikan dalam laporan penelitian, dengan format yang sesuai dengan

kaidah yang berlaku serta mudah dibaca dan dipahami.

2.6.4 Karakteristik Masalah Riset yang Baik

Menurut Sugiono (2004:115) dalam bukunya Riset Pemasaran kualitas

rumusan masalah tidak hanya bergantung pada peneliti untuk mengungkapkan

fenomena yang terjadi, tetapi juga peneliti perlu mengetahui pedoman menuju riset

yang baik sekaligus menghindari perangkap kesalahan.

Berikut ini dijelaskan 4 karakteristik masalah riset yang baik yaitu :

1. Presisi dan jelas

Perumusan masalah riset harus dibuat dengan bahasa yang mudah dimengerti

serta tidak menimbulkan arti yang ganda atau ambigu. Sebaiknya untuk

membuat suatu rumusan masalah menggunakan kalimat yang lebih spesifik dan

jelas.

2. Layak

Apabila memilih suatu masalah atau topik penelitian, peneliti harus sudah

membayangkan bagaimana mengumpulkan data, serta berapa lama waktu yang

dibutuhkan. Bisa saja sebuah topik atau masalah menarik, tetapi kalau sulit

mendapatkan datanya masalah tersebut akan menyusahkan bila diteruskan

sehingga masalah tersebut dianggap tidak layak untuk diteliti.

3. Keaslian

Kebaruan penting untuk riset pemasaran yang dilakukan atas inisiatif peneliti.

Apabila sudah pernah ada orang yang mempublikasikan topik yang sama dengan

yang kita teliti maka nilai penelitiannya akan lebih rendah dari peneliti yang

pertama karena kita bukan pelopor sehingga akan berkurangnya keaslian dari

penelitian tersebut.

4. Kebaruan

Semakin up to date suatu data maka semakin tinggi nilai sebuah masalah riset.

Walaupun memenuhi kriteria presisi, jelas, layak dan baru, nilai masalahnya jadi

rendah apabila suatu masalah yang akan diangkat sudah tidak dikenal oleh

masyarakat.

2.6.5 Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekumpulan satuan analisis yang di dalamnya terkandung

informasi yang ingin diketahui. Atau ada juga yang mendefinisikan populasi adalah

keseluruhan orang, event, perusahaan, rumah sakit, tool, mahasiswa, dan lain-lain,

yang berbagi sejumlah karakteristik bersama.

Populasi dapat dibedakan menjadi dua, yaitu : populasi terbatas (definite

population) dan populasi tidak terbatas (indefinite population). Populasi dikatakan

terbatas apabila jumlah seluruh satuan analisis dapat dihitung, misalnya jumlah

mahasiswa Trisakti tahun 2007 dapat dihitung. Sedangkan populasi dikatakan tidak

terbatas apabila jumlah seluruh satuan analisis tidak dapat dihitung, karena terlalu

banyak ataupun karena tidak terdefinisi.

Sampling adalah proses pemilihan suatu pengamatan (elemen) dalam jumlah

yang cukup sebagai sampel dari populasi, sehingga dengan mempelajari sampel,

maka kesimpulan-kesimpulan tentang sampel diharapkan menjadi kesimpulan-

kesimpulan tentang populasi.

2.6.5.1 Menentukan Ukuran Sampel

Ukuran sampel merupakan jumlah yang dilibatkan dalam suatu studi

penelitian. Beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam menentukan ukuran

sampel, antara lain :

a. Tingkat kepentingan keputusan yang mau diambil. Semakin penting sebuah

keputusan, presisi informasi yang dibutuhkan semakin tinggi, sehingga semakin

besar jumlah sampel yang dibutuhkan.

b. Sifat riset. Dalam riset eksploratori, jumlah sampel lebih kecil, sedangkan dalam

riset konklusif, diperlukan sampel yang lebih besar.

c. Jumlah variabel. Semakin banyak variabel penelitian, semakin besar sampel

yang dibutuhkan, karena akumulasi kesalahan sampling antarvariabel semakin

berkurang seiring dengan semakin besarnya jumlah sampel.

d. Sifat analisis. Terkadang terdapat beberapa teknik-teknik analisis yang

membutuhkan persyaratan jumlah sampel.

e. Ukuran sampel yang dilakukan pada studi yang sama.

f. Keterbatasan sumber daya. Setiap peneliti memiliki keterbatasan uang, waktu,

dan tenaga. Jumlah sampel harus mempertimbangkan sumber daya yang ada.

Menurut buku Marketing Research for Beginner yang ditulis oleh Prima

Ariestonandri (2006:97) terdapat dua metode yang dapat digunakan dalam

menentukan sampel (Sampling) antara lain dan salah satunya adalah metode

Probability Sampling, yaitu suatu metode pengambilan sampel yang setiap unit dari

populasi memiliki peluang yang sama untuk diambil sebagai sampel sehingga

karakteristik populasi dapat direpresentasikan sampel cukup kuat dan metode Non

Probability Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang / kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota untuk dipilih

menjadi sampel. Jadi pengambilan sampel didasarkan pada pertimbangan peneliti

atau pewawancara lapangan. Terdapat beberapa teknik pengambilan sampel yang

biasa digunakan dalam penelitian pengukuran kepuasan pelanggan dengan

menggunakan metode Non Probability Sampling adalah menggunakan Accidental

Sampling / Convenience Sampling, Purposive Sampling, Quota Sampling, Snowball

Sampling, dan Booster Sampling.

2.6.6 Kuesioner

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Kuesioner merupakan salah satu

alat penelitian survai yang berisi daftar pertanyaan tertulis yang bertujuan untuk

mendapatkan tanggapan dari orang atau kelompok yang terpilih sebagai sampel.

Kuesioner sering sekali digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan

karena kuesioner berfungsi sebagai instrumen untuk memperoleh informasi yang

berkaitan dengan tujuan penelitian yang memiliki tingkat keandalan (reliability) dan

kesahihan / keabsahan (validity) yang tinggi.

Berikut ini dalam bukunya Marketing Research for Beginner, Prima

Ariestonandri (2006:74) menjelaskan dijelaskan tahapan-tahapan yang bisa

dilakukan dalam merancang kuesioner kepuasan pelanggan antara lain :

1. Membuat konstruksi variabel atau ”kata kunci”

Pengujian suatu masalah dalam analisis statistik terutama pemasaran harus

mendeskrifsikan dalam bentuk variabel, agar dapat membantu mempermudah

penyusunan kuesioner yang lebih valid. Teknik yang digunakan dalam

mengkonstruksikan variabel dari masalah menjadi tujuan riset adalah dengan

perceptual mapping atau pemetaan perserpsi (konsep). Pemetaan konsep ini

dihubungkan dengan rumusan tujuan riset dengan membuat kata kunci demi

mempermudah pemetaan. Kata kunci yang mengelompok dan memiliki

perbedaan dalam karakteristik responden disebut variabel. Apabila variabel

dalam suatu penelitian sudah jelas, maka pertanyaan pun menjadi jelas.

2. Menyusun Kalimat Tanya

Kalimat tanya yang tepat dapat berupa: jenis pertanyaan terbuka (open ended

question), yaitu kemungkinan jawaban tidak ditentukan terlebih dahulu dan

responden bebas memberikan jawaban. Yang kedua pertanyaan tertutup (closed

ended question), kemungkinan jawaban ditentukan terlebih dahulu dan

responden bebas memberikan jawaban yang telah diberikan atau jenis

pertanyaan campuran kombinasi dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan

tertutup.

3. Mendesain Sistemetika Alur Pertanyaan dan Tampilan

Kuesioner yang diperuntukkan memperoleh data di lapangan (field survey),

khususnya kuesioner yang diisi oleh responden, perlu memperhatikan desain tata

letak, tampilan, dan sistematika alur pertanyaan. Sistematika alur pertanyaan

dimulai dari pertanyaan yang bersifat fakta yang berkaitan dengan data pribadi

responden, misalnya usia, pendidikan, pekerjaan. Pertanyaan berikutnya tentang

pendapat dan sikap subjektif responden terhadap suatu yang berkaitan dengan

tujuan penelitian. Kemudian pertanyaan tentang informasi berkaitan dengan apa

yang diketahui responden dan sejauh mana hal tersebut diketahuinya. ertanyaan

yang terakhir tentang persepsi diri, responden menilai perilakunya sendiri dalam

hubungan dengan yang lain.

4. Final Draft

Setelah melalui ketiga tahapan diatas, maka baru dapat disusun kuesioner

berdasarkan tema dari penelitian.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan dan Profil Perusahaan

3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Sejarah PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat terbagi kedalam 3 masa,

yaitu masa Penjajahan Belanda, masa Penjajahan Jepang, dan masa Proklamasi

Kemerdekaan sampai sekarang. Pada masa penjajahan Belanda sampai awal tahun

1942 di Indonesia telah dikenal suatu perusahaan yang menyediakan tenaga listrik,

baik milik pemerintah, daerah otonom (gemente) maupun swasta ataupun patungan

antara pemerintah dan swasta.

Di Indonesia pelistrikan dimulai sejak awal abad ke-20, terutama digunakan

untuk penerangan sebagai ganti lampu-lampu minyak dan lampu-lampu gas. Pada

saat itu perusahaan listrik Indonesia dipegang dan diselenggarakan secara monopoli

oleh perusahaan swasta Belanda.

Pada awal tahun 1905, saat Indonesia masih berada pada masa penjajahan oleh

pemerintah Hindia Belanda, perusahaan listrik di daerah Bandung mulai berdiri.

Perusahaan listrik tersebut dimonopoli oleh perusahaan partikelir Belanda,

Bandoengsche Electriciteit Maatschappij (BEM), yang memperoleh izin dari

pemerintah Hindia Belanda untuk mendirikan perusahaan listrik di kota Bandung

dan sekitarnya. Sedangkan pada tahun 1913, pengelola usaha pembangkit dan

penyalur tenaga listrik dilaksanakan oleh “Land Waterkraccht Bedriif (LWB)“ yang

mempunyai wilayah kerja di seluruh Indonesia.

Kemudian pada tahun 1919, perusahaan BEM dihapuskan dan digantikan oleh

perusahaan berbadan hukum dan berbentuk perseroan terbatas yang didalamnya

terdapat 24 sero (saham) dengan tugas melaksanakan perusahaan distribusi tenaga

listrik di daerah Bandung dan sekitarnya. Perubahan tersebut diberi nama GEBEO

(Gemeenschapplijk Electriciteit Bedrijf Voor Bandoeng Omstroken ) dan peralihan

itu tepatnya dilaksanakan pada tanggal 1 Januari 1920.

Seiring dengan kekalahan Belanda terhadap Jepang, maka pada tahun 1942

sampai dengan tahun 1945 penguasaan dan perusahaan pelistrikan di Indonesia pada

umumnya dan Jawa Barat pada khususnya secara otomatis beralih dari pemerintah

Belanda ke Pemerintah Jepang. Pada masa penjajahan Jepang pengusaha dan

distribusi listrik dilakukan oleh “Djawa Denki Djigyo Sha Bandoeng Shi Sha ”

yang bertugas mendistribusikan tenaga listrik dan “ Seiboe Denki Digjo Sha “ yang

bertugas mengelola pembangkit tenaga listrik dan penyaluran pada kurun waktu

1942-1943, kemudian berubah menjadi “ Denki Kosha “ dengan wilayah kerja

seluruh pulau Jawa.

Sehubungan dengan didudukinya kembali Indonesia oleh Belanda dan pindah

pemerintah Indonesia ke Yogyakarta pada tahun 1948, maka perusahaan dan

perindustrian tenaga listrik khususnya di Jawa Barat termasuk Jakarta dikuasai

kembali oleh perusahaan Belanda yaitu GEBEO NV, sedangkan untuk pembangkit

dan penyaluran dilakukan oleh pemerintah Indonesia yaitu Perusahaan Negara untuk

Pembangkit Tenaga Listrik (PENUPETEL) dengan wilayah kerja di seluruh Jawa

Barat dan Jakarta. Pada tahun 1952 berdiri pula PENUDITEL (Perusahaan Negara

untuk Pendistribusian Tenaga Listrik) dan akhirnya PENUPETEL dan PENUDITEL

berada di bawah naungan jawatan listrik.

Berdasarkan Keputusan Presiden (Kepres) No. 163 tanggal 3 Oktober 1953

tentang nasionalisasi perusahaan listrik milik bangsa Belanda, yaitu jika konsesi

pengusahaannya telah berakhir, maka beberapa perusahaan listrik swasta tersebut di

ambil alih dan digabungkan ke Jawatan Tenaga.

Kemudian pada tahun 1958, Dewan Perwakilan Rakyat (DPR) dan pemerintah

RI menerbitkan Undang-Undang tentang nasionalisasi semua perusahaan

Belanda dan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia (PP) No.18 tentang

nasionalisasi Perusahaan Listrik dan Gas milik Belanda. Berdasarkan peraturan

Listrik dan Gas (P3LG) dikenai proses pengalihan kepemilikan.

Melalui Surat Keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga No.

P254/45/17 tanggal 23 September 1958, Jawatan Tenaga diubah menjadi

Perusahaan Listrik Negara (BPU-PLN) terbentuk. PLN terbentuk melalui PP No.

19 tahun 1965 bernaung dibawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga

Listrik (PUTL).

Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga pada saat itu menerbitkan Surat

Keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga No. Mentri 161 / 20 tanggal 20

Mei 1961 yang bertujuan umtuk mewujudkan Undang-Undang dan Peraturan

Pemerintah tersebut diatas, yang memuat arahan sebagai berikut :

a. BPU adalah salah satu Perusahaan Negara yang disertai tugas menguasai dan

mengurus perusahaan listrik dan gas yang berbadan hukum.

b. Organisasi BPU PLN dipimpin oleh Direksi.

c. Didaerah dibentuk daerah eksploitasi umum ( Pembangkit dan Distribusi).

d. Daerah eksploitasi khususnya Distribusi dibagi lebih lanjut menjadi cabang dan

ranting.

e. Daerah ekploitasi khususnya Distribusi dibagi lebih lanjut menjadi sector.

Berdasarkan Peraturan Menteri Umum dan Tenaga Listrik No. 1 / PRT / 1967

tanggal 21 Januari 1965 dan PP N0.19 tahun 1965, diadakan reorganisasi PLN

dimana BPU-PLN dihapus dan ditingkat daerah dibentuk susunan organisasi

PLN yang disebut Perusahaan Listrik Eksploitasi dimana untuk Jawa Barat

disebut PLN Eksploitasi XI, yang berkedudukan di Bandung dengan wilayah

kerja seluruh Jawa Barat kecuali Tanggerang, Bogor, Sukabumi, dan Banten.

Perkembangan selanjutnya adalah dikeluarkannya PP N0. 18 tahun 1972

tentang pembentukan perusahaan umum listrik negara yang berkantor pusat di

Jakarta dengan Peraturan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik ( PITL ) N0.

042 / PMS /1975 tanggal 9 September 1975 tentang organisasi tata kerja

perusahaan-perusahaan listrik negara, maka PLN mengadakan reorganisasi dalam

tugas dan wilayah di daerah. Kemudian berdasarkan pengumuman N0. 05 / PMS /

1975 tanggal 14 Juli 1975 maka perusahaan Listrik Negara Eksploitasi XI diganti

namanya menjadi Perusahaan Listrik Negara Distribusi III yang bertugas untuk

melaksankan dan mengusahakan distribusi listrik langsung kepada pemakai atau

konsumen.

Perusahaan Listrik Negara yang didirikan dengan PP No. 19 tahun 1956 Jo, PP

No. 11 tahun 1956 dan PP No. 30 tahun 1970 ditegaskan statusnya menjadi suatu

Perusahaan Umum ( Perum ). Sebagaimana termasuk dalam pasal 2 ayat (2) UU No.

9 tahun 1969 dengan nama Perusahaan Listrik Negara.

Dengan adanya PP No. 23 tahun 1994 pada tanggal 16 Juli 1994 tentang

pengalihan bentuk Perusahaan Umum (Perum) Listrik Negara RI tahun 1994 No. 34

maka bentuk perum Listrik Negara Distribusi Jawa Barat berubah menjadi PT. PLN

(Persero) Distribusi Jawa Barat sejak 1994 sesuai akte pendirian.

Berdasarkan kebijakan pemerintah tentang restrukturisasi ditubuh PLN, maka

melalui Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) N0. 28 K / 010 / DIR / 2001, PT PLN

(Persero) Unit Bisnis Distribusi (UBD) Jawa Barat yang mulai berlaku sejak tanggal

20 Februari 2001. Agar lebih terarah dalam memberikan keputusan terhadap

pelanggannya, sesuai dengan Keputusan Pimpinan PT PLN (Persero) Distribusi

Jawa Barat N0. 1459 K / 021 / PD III/ 2000 tanggal 1 Desember 2000 maka PT PLN

( Persero) Rayon Timur berubah menjadi UPJ ( Unit Pelayanan dan Jaringan )

Bandung Timur. Seperti halnya PT PLN (Persero) Rayon Bandung Timur, PT PLN

(Persero) UPJ Bandung Timur secara terstruktur masih berada dalam kendali PT

PLN ( Persero) Cabang Bandung.

Didalam penjelasan dan pengumuman tentang pembentukan kabinet

pembangunan (29 Maret 1978), Perusahaan Umum Listrik Negara yang semula

bernaung di bawah Depertemen Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik, dialihkan

kedalam naungan Departemen Pertambangan dan Energi.

3.1.2 Visi dan Misi yang Diemban PT PLN (Persero)

Visi

“ Diakui menjadi perusahaan kelas dunia yang tumbuh berkembang, unggul dan

terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.”

Misi

1. Melakukan bisnis kelistrikan dan bidang usaha terkait yang berorientasi

kepada kepuasan pelanggan, karyawan dan pemegang saham.

2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas

kehidupan manusia.

3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.

4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

Filosofi

Demi mewujudkan Visi dan Misi perusahaan, maka landasan filosofi PT PLN

(Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa Barat adalah :

“ Mempunyai komitmen yang tinggi terhadap kepentingan pelanggan

dengan menjadikan sumber daya manusia sebagai sunber daya penting perusahaan.”

3.1.3 Uraian Jabatan

- UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UPJ)

Adalah Unit Garis Depan pelayanan konsumen Tegangan Rendah (TR) dan

Jaringan Tegangan Rendah (TR) dengan batas sisi hulu yaitu kwh meter di gardu

distribusi sisi Tegangan Rendah (TR).

- SUPERVISOR PELAYANAN PELANGGAN

Fungsi utama Supervisor Pelayanan Pelanggan adalah mengelola seluruh

proses pelayanan pelanggan mulai kontak (hubungan) dengan pelanggan sampai

dengan menyediakan database atau data induk administarsi pelanggan dengan

ramah, tertib, cepat, dan efisien berdasarkan regulasi (TDL, TUL dan lain-lain),

informasi dari fungsi terkait, informasi pelanggan, masyarakat dan atau informasi

internal untuk meningkatkan pendapatan dan kepuasan pelanggan antara lain :

a. Melaksanakan pelayanan yang mudah dan nyaman bagi pelanggan melalui

telepon, loket, frontdesk, account executive, callcenter, smscenter, dan lain-

lain (diupayakan semaksimal mungkin untuk “one stop services”)

b. Melaksanakan pemasaran, termasuk mengkoordinir pemasaran keliling terpadu

sekaligus penertiban sambungan illegal.

c. Mengelola informasi pelayanan, promosi, publikasi, sosialisasi dan

penyuluhan antara lain : Tarif Dasar Listrik (TDL), dan Tingkat Mutu

Pelayanan (TMP).

d. Melaksanakan administrasi layanan pengaduan, Perjanjian Jual Beli Tenaga

Listrik (PJBTL) /suplemen/amandemen penyambungan, perubahan, Tagihan

susulan (TS), Surat Pengakuan Hutang (SPH), komitmen dan lain-lain.

e. Melaksanakan pengelolaan database atau data induk elektronik administrasi

penanganan (DIL) dan Arsip Induk Pelanggan (AIP), termasuk perubahan data

pelanggan (PDL), penerapan DIL dan realisasi pemutusan sementara/ramping.

f. Melaksanakan pelaporan, pertanggungjawaban, dan lain-lain berkaitan dengan

pelanggan.

3.1.4 Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah kerangka pembagian tanggung jawab fungsional

kepada unit-unit yang dibentuk untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan pokok

perusahaan. Struktur organisasi merupakan salah satu kelengkapan penting bagi

suatu perusahaan, dimana didalamnya digambarkan tingkat tanggung jawab,

wewenang dan pemisah fungsi. Struktur organisasi ini sangat penting karena akan

mempermudah pembagian tugas sesuai dengan bidangnya masing-masing.

Adapun struktur organisasi yang ada pada PT. PLN (Persero) unit Pelayanan

dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur dipimpin oleh seorang Manajer yang

bertanggung jawab kepada Menteri Pertambangan dan Energi dan lima orang

Suvervisor yang bertanggung jawab kepada manajer.

BAGAN 3.1

SUSUNAN ORGANISASI

PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN

UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN POLA 1

MANAJER

AM UTAMA / AM PRATAMA ACCOUNT EXECUTIVE

SUPERVISOR PENGENDALIAN

LOSSES DAN PENERTIBAN

1. T.UTAMA/TERAMPIL PENAGIHAN 2. T.UTAMA/TERAMPIL PENGAWASAN

PIUTANG

SUPERVISOR PENGENDALIAN

PENAGIHAN

1. T.UTAMA/TERAMPIL PENGAWASAN BACA METER

2. T.UTAMA/TERAMPIL PENGELOLAAN REKENING

1. T.UTAMA/TERAMPIL PELAYANAN 2. T.UTAMA/TERAMPIL ADMINISTRASI

PELANGGAN

SUPERVISOR PEMBACAAN METER DAN PENGELOLAAN

REKENING

SUPERVISOR PELAYANAN PELANGGAN

1. T. UTAMA/TERAMPIL PENERTIBAN TEKNIK INSTALASI

2. T.UTAMA/TERAMPIL ADMINISTRASI P2TL

3. T.UTAMA/TERAMPI

SUPERVISOR KEUANGAN DAN ADMINISTRASI

1. T.UTAMA/TERAMPIL PERENCANAAN OPERASI DISTRIBUSI

2. T.UTAMA/TERAMPIL PENGATUR OPERASI DISTRIBUSI

3. T.UTAMA/TERAMPIL LINGKUNGAN DAN KESELAMATAN KETENAGA LISTRIKAN

4. T.UTAMA/TERAMPIL PELAYANAN GANGGUAN

SUPERVISOR OPERASI DISTRIBUSI

1. T.UTAMA/TERAMPIL PERENCANAAN PEMELIHARAAN DISTRIBUSI

2. T.UTAMA/TERAMPIL PEMELIHARAAN DISTRIBUSI

3. T.UTAMA/TERAMPIL PEMELIHARAAN SALURAN MASUK PELANGGAN

4. T.UTAMA/TERAMPIL KONSTRUKSI

SUPERVISOR PEMELIHARAAN DISTRIBUSI DAN

KONSTRUKSI DISTRIBUSI1. T.UTAMA/TERAMPIL PENYAMBUNGAN

2. T.UTAMA/TERAMPIL PEMUTUSAN 3. T.UTAMA/TERAMPIL PEMELIHARAAN

APP 4. T.UTAMA/TERAMPIL SURVEI DATA

TEKNIK

SUPERVISOR PENYAMBUNGAN DAN PEMUTUSAN

1. T.UTAMA/TERAMPIL KEUANGAN

2. T.UTAMA/TERAMPIL ADMINISTRASI UMUM

3. T.UTAMA/TERAMPIL LOGISTIK

T.UTAMA TERAMPIL TEKHNIK DAN ADMINSTRASI

SUPERVISOR KANTOR PELAYANAN

3.1.5 Jenis Usaha dan Produk yang Dihasilkan

3.1.5.1 Bidang Kegiatan atau Jenis Usaha

PT. PLN ( Persero ) merupakan unsur pelaksanaan dari sebagian tugas pokok

dari fungsi Departemen Pertambangan dan Energi. Adapun tugas dan fungsi PT.

PLN ( Persero ) adalah sebagai berikut :

1. Tugas pokok PT. PLN (Persero)

Tugas pokok PT. PLN (Persero) adalah melaksanankan sebagaian

tugas dan fungsi Departemen Pertambangan dan Energi yang meliputi

pembangkitan transmisi, pendistribusian serta pengusahaan tenaga listrik

sesuai dengan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Menteri serta berdasarkan

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2. Fungsi dari PT. PLN (Persero)

PT. PLN (Persero) mempunyai beberapa fungsi dalam melaksanakan

tugasnya, antara lain :

a. Perumusan kebijaksanaan tekhnis, pemberian bimbingan dan pembinaan

sesuai dengan kebijaksanaan yang telah ditetapkan Menteri berdasarkan

peraturan perundang-undangan yang berlaku, meliputi :

1) Penyediaan tenaga listrik yang meliputi pembangunan sarana

kelistrikan, pembangkit transmisi serta distribusi.

2) Pengusaha tenaga listrik.

3) Pemanfaatan dan pengembangan tenaga listrik.

4) Pendidikan dan pengembangan bidang tenaga listrik.

b. Pelaksanaannya sesuai dengan tugas dan berdasarkan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

3.1.5.2 Produk Layanan

Pada intinya, produk yang dijual oleh PT PLN (Persero) Unit Bisnis

Distribusi Jawa Barat adalah energi yang biasa dipergunakan untuk menjalankakn

mesin dan penerangan. Berdasarkan tujuan pemakaian lisrik, maka energi listrik

yang dijual kepada pelanggan dibagi ke dalam beberapa golongan tarif. Golongan

tarif S (kepentingan sosial), tarif R (rumah tangga kecil dan besar), tarif B (bisnis),

tariff I (industri), dan tarif P (pemerintah dan penerangan jalan umum).

Berdasarkan Keppres no. 83 tahun 2001, ditambahkan golongan tarif baru,

yaitu tarif T (traksi / kereta listrik) dan tarif C (curah). Untuk keperluan khusus, PT

PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa Barat menyediakan golongan tarif M

(multiguna) yang diperuntukkan bagi penggunaan tenaga listrik dengan persyaratan

khusus atau spesifik serta memberi nilai tambah bagi PT PLN (Persero) Unit Bisnis

Distribusi Jawa Barat maupun bagi pelanggan. Transaksi multiguna sangat

menguntungkan, karena dibuat berdasarkan kesepakatan semua pihak melalui proses

negosiasi yang transparan dan saling menguntungkan serta dituangkan dalam

perjanjian tersendiri.

Jenis transaksi multiguna terdiri dari transaksi energi listrik maupun non

energi listrik. Transaksi energi listrik meliputi multiguna ekspor–impor, musiman,

prabayar, beban dapat diatur, listrik hari libur, transaksi JBTS. Transaksi non energi

listrik adalah penyediaan tingkat keandalan layanan, penyediaan fasilitas

ketenagalistrikan dan penyediaan layanan jasa ketenagalistrikan.

3.1.6 Pembagian Wilayah Usaha

PT PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa Barat mempunyai wilayah kerja

seluas 42.196,09 km². Ini meliputi 23 pemerintah daerah tingkat dua serta 6.353 desa

yang tersebar di seluruh Provinsi Jawa Barat dan Banten kecuali Tangerang.

Dengan areal kerja seluas itu, PT PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa

Barat melayani pelanggan sebanyak 5.960.833 pelanggan.

Di dalam operasionalisasinya, PT PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa

Barat dibantu oleh 15 Kantor Cabang, 1 Unit Pengatur Distribusi, 4 Kantor Unit

Pelayanan Jaringan, 77 Kantor Unit Pelayanan Pelanggan, 7 Kantor Ranting serta

140 Kantor Jaga. Seluruh kantor itu dilayani oleh 4.028 karyawan yang berusia

antara 26 tahun hingga 56 tahun serta berpendidikan mulai SMTA sampai S2.

3.2 Data Temuan pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan

(UPJ) Bandung Timur

3.2.1 Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.. Hal ini terutama

sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim

penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan

biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Dalam menjalankan usahanya PT PLN selalu mengedepankan kepentingan

konsumen baik dalam memenuhi permintaan konsumen, maupun dalam menanggapi

keluhan-keluhan konsumen. Untuk itu, PT PLN memberikan perhatian khusus

kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan agar dalam

pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggganya.

Telah banyak hal yang dilakukan oleh PT PLN dalam upaya memenuhi

keinginan konsumen, salah satunya dengan menyediakan divisi Pelayanan

Pelanggan yang mempunyai tugas utama menanggapi keluhan-keluhan pelanggan

dan memberikan pengarahan kepada pelanggan. Bukan hanya itu, untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan, PT PLN membuat

kuesioner tentang kepuasan pelanggan yang telah dibagikan kepada pelanggan yang

hasilnya akan dijadikan tolak ukur bagi PT PLN dalam melayani konsumen.

Tahap persiapan dalam pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh

PLN adalah penentuan seberapa banyak pelanggan yang dijadikan sampel dari

populasi yang ada. Sedangkan populasi dalam penelitian pengukuran kepuasan

pelanggan ini adalah seluruh pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan

Jaringan (UPJ) Bandung Timur yaitu sebanyak 96.771 pelanggan. Proses

pengukuran kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan

Jaringan (UPJ) Bandung Timur dilakukan dengan menggunakan alat pengukur

kuesioner.

Dikarenakan penelitian yang dilakukan tidak memungkinkan untuk

menyebarkan kuesioner kepada seluruh populasi, maka kuesioner hanya

diberikan kepada sebagian pelanggan pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan

dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur yang disebut sampel. Berdasarkan

wawancara langsung yang dilakukan dengan salah satu karyawan PLN yang

bernama Bapak Dhani pada Divisi Pelayanan Pelanggan, yang dijadikan sampel

pada pengukuran kepuasan pelanggan ini adalah siapa saja (pelanggan) yang

secara kebetulan datang ke PLN pada saat diadakan pengukuran. Dari sumber

data yang sama juga diperoleh informasi bahwa banyaknya pelanggan yang akan

dijadikan sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 100 pelanggan yang dipilih

secara acak oleh petugas dalam arti kata tidak ditentukan terlebih dahulu siapa

saja yang akan menjadi sampel dalam pengukuran kepuasan pelanggan tersebut.

Untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner, hal-hal

yang dilakukan oleh PT PLN adalah :

5. Membuat poin-poin pertanyaan untuk kuesioner yang mengacu pada teori

dimensi mutu pelayanan dalam rangka memenuhi permintaan konsumen. Hal-

hal yang perlu ditanyakan kepada konsumen adalah segala sesuatau yang

mengacu pada tingkat kepuasan pelayanan, misalnya tentang fasilitas yang

disediakan oleh PLN, jenis-jenis pelayanan yang bisa diberikan, siapa yang

memberikan pelayanan dan bagaimana cara melayaninya, dan tentang

keakuratan data yang diberikan.

6. Setelah poin-poin pertanyaan dibuat, maka dibuatlah kuesioner yang akan

dibagikan kepada konsumen yang datang secara acak. Sebelum menentukan

siapa saja yang akan menjadi responden, petugas loket harus

mengidentifikasikan pelanggan yang seperti apa akan menjadi responden. Agar

tidak terjadi kegandaan dalam pengisisan kuesioner (pelanggan mengisi dua kali

atau lebih), maka sebelum membagikan kuesioner kepada pelanggan petugas

harus menanyakan terlebih dahulu kepada pelanggan apakah mereka sudah

pernah mengisi kuesioner yang sama. Lakukan wawancara perorangan

menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan

kinerja pemberi pelayanan. Setiap kuesioner akan dibuatkan nomor urut untuk

mempermudah hasil perhitungan dan menambah keakuratan data.

7. Responden atau pelanggan kemudian mengisi kuesioner yang telah disediakan

oleh petugas. Demi untuk kenyamanan pelanggan dalam mengisi kuesioner,

maka pelanggan tidak perlu mengisi identitas apapun pada kuesioner tersebut.

Kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan kemudian dikumpulkan kembali

kepada petugas dan disusun berdasarkan nomor urut. Jawaban yang akurat hanya

dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi. Jadi

petugas harus benar-benar mengetahui waktu dan lokasi yang tepat untuk

membagikan kuesioner kepada pelanggan.

8. Kuesioner yang telah dikumpulkan tersebut kemudian diserahkan kepada

petugas auditing yang berasal dari luar (bukan karyawan PLN). Hal ini

dilakukan dengan harapan agar tidak ada manipulasi data yang dilakukan oleh

pihak internal karena hasilnya nanti akan dijadikan standar dalam pelayanan

terhadap pelanggan.

3.2.2 Alat Pengukur Kepuasan Pelanggan

Kuesioner Kepuasan Pelanggan dibuat oleh Divisi Pelayanan Pelanggan

dengan tujuan untuk mengetahui besarnya persentase kepuasan pelanggan atas

pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT PLN. Pengukuran kepuasan pelanggan

ini merupakan salah satu program kerja yang harus dilakukan oleh Divisi Pelayanan

Pelanggan sebagai bagian dari PLN yang pekerjaannya berhubungan langsung

kepada pelanggan. Poin-poin pertanyaan yang dibuat dalam kuesioner ini

disesuaikan dengan produk atau jasa layanan yang diberikan oleh PT PLN. Poin-

poin ini mengacu pada teori dimensi mutu yang berhubungan dengan pelayanan dan

kepuasan pelanggan.

Tabel 3.1

Kuesioner Kepuasan Pelanggan

No Pertanyaan Sangat

Tidak Puas (1)

Tidak Puas (2)

Puas

(3)

Sangat Puas (4)

Luar Biasa Puas (5)

1 Bagaimana menurut Anda mengenai kondisi loket Pelayanan kantor PLN UPJ bandung Timur : a. Kenyamanan Ruang Tunggu

Pelayanan b. Kebersihan Ruang Tunggu

Pelayanan c. Tutur kata / Sopan Santun

Petugas

2 Bagaimana menurut Anda mengenai Pelayanan dan Kemudahan Informasi yang diberikan oleh PLN UPJ Bandung Timur : a. Pasang Baru, Tambah Daya, dll b. Keluhan dan Pengaduan c. Kecepatan Pelayanan

3 Bagaimana menurut Anda mengenai Pelayanan Petugas Pencatat Meter : a. Kedatangan petugas setiap bulan b. Ketelitian pencatatan meter c. Sopan santun petugas

4 Bagaimana menurut Anda mengenai rekening Listrik : a. Ketersediaan Rekening saat akan

membayar b. Informasi jumlah tagihan

rekening c. Ketepatan perhitungan tagihan

5 Pembacaan Angka Meter

a. Kartu meter b. Catatan Angka di Kartu Meter

Saran dan Harapan :

3.2.3 Manfaat Pengukuran Bagi Perusahaan

Sebagaimana yang kita ketahui selama ini, bahwa tingkat kepuasan pelanggan

sangat tergantung pada mutu dari suatu produk atau jasa. Sedangkan aspek mutu

dari suatu produk barang atau jasa itu dapat diukur dengan menggunakan alat, salah

satunya kuesioner. Dari pengukuran aspek pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN

(Persero) UPJ Bandung Timur, terdapat nilai atau manfaat yang dapat dijadikan

panduan untuk dimasa yang akan datang dalam rangka memenuhi tingkat keinginan

dan kepuasan pelanggan. Nilai atau manfaat yang diperoleh yaitu :

1. Untuk mendeteksi dan mengetahui dengan secara baik tentang jalannya proses

pelayanan yang dilakukan karyawan PLN dalam memenuhi permintaan

pelanggan dalam bidang kelistrikan.

2. Mengetahui secara tepat, dimana harus melakukan perubahan dan perbaikan

terus menerus dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan.

3. Menentukan perubahan yang harus dilakukan oleh PT PLN yang mengarah

kepada perbaikan dan terus menerus berinovasi untuk meningkatkan citra

perusahaan sebagai satu-satunya perusahaan penyedia listrik di Indonesia.

4. Hasil pengukuran yang dilakukan dapat menjadi panduan/tolak ukur yang

sangat berguna bagi seluruh karyawan PLN dalam upaya meningkatkan

pendapatan perusahaan dan meningkatkan kinerja karyawan.

5. Berguna bagi divisi Pelayanan Pelanggan yang berorientasi terhadap kepuasan

pelanggan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan yang telah

diberikan terhadap kepuasan pelanggan.

3.3 Metode Penelitian

3.3.1 Metode Penelitian yang Digunakan

Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini, metode yang digunakan oleh

penulis untuk mencari data adalah metode deskriptif yang bersifat survai. Menurut

Sugiono (2007 : 7) metode penelitian survai adalah penelitian yang dilakukan pada

populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel

yang diambil dari populasi tersebut, sehingga dilakukan kejadian-kejadian relatif,

distribusi, dan hubungan-hubungan antara variabel sosiologis maupun psikologis .

Sedangkan metode deskriptif, yaitu data yang menggambarkan, menganalisa,

menafsirkan dan menguraikan data informasi mengenai keadaan perusahaan yang

diteliti sehingga memperoleh gambaran yang jelas.

3.3.2 Jenis-Jenis dan Sumber Data

Data-data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data

sekunder.

1. Data primer

Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian yang

berupa tanggapan, sasaran, kritik, pertanyaan dan penelitian dari konsumen

sebagai responden, penjelasan dan keterangan pihak manajemen perusahaan

serta hasil pengamatan langsung.

2. Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh secara langsung, dipaparkan dari data atau

arsip yang dimiliki oleh perusahaan serta sebagai sumber yang terkait.

3.3.3 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data mengenai objek penelitian, digunakan metode

pengumpulan data sebagai berikut :

3. Penelitian Lapangan ( Field Research )

yaitu peninjauan langsung ke perusahaan yang akan diteliti untuk

memperoleh data primer. Data ini dapat meliputi :

a. Wawancara, dilakukan terhadap pengelola dan staf karyawan perusahaan

yang berhubungan dengan objek yang di teliti.

b. Data Perusahaan, yaitu dengan mengumpulkan data dan mencatat data

tertulis yang di peroleh dari cacatan yang terdapat diperusahaan.

c. Observasi yang dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung pada

perusahaan yang dituju.

4. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )

yaitu untuk memperoleh bahan teori yang merupakan landasan pembahasan

penelitian ini, maka diambil literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah

yang diteliti penulis untuk memperoleh data sekunder. Dalam studi kepustakaan ini

penulis memperolehnya dari berbagai sumber, yaitu: buku, catatan, artikel dan

laporan.

3.3.4 Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data

Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian Tugas Akhir ini

dengan menggunakan data kualitatif, yaitu data yang disajikan dalam bentuk bukan

angka numeric tetapi dengan menyajikan pemaparan berupa tulisan. Data ini

disajikan untuk mendukung penelitian, sehingga dapat menyajikan kebenaran.

Data yang terkumpul kemudian diproses dan dianalisis. Analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara mendiskripsikan bagaimana

pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh PT PLN

(Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur apakah sudah sesuai

dengan ketentuan yang berlaku dihubungkan dengan teori yang ada.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan yang Dilakukan oleh PT

PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan

pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih

baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap

suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak

efektif dan tidak efisien.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang

penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Tingkat kepuasan

pelanggan selalu terkait dan tergantung dengan mutu suatu produk yang dihasilkan

oleh produsen. Sedangkan suatu produk dikatakan bermutu bila produk tersebut

memenuhi kebutuhan pengguna / pelanggannya dan aspek mutu tersebut bisa

diukur. Dengan demikian, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan memiliki kaitan

yang erat sekali dengan mutu produk baik berupa barang atau jasa.

Dalam menjalankan usahanya PT PLN selalu mengedepankan kepentingan

konsumen baik dalam memenuhi permintaan konsumen, maupun dalam menanggapi

keluhan-keluhan konsumen. Untuk itu, PT PLN memberikan perhatian khusus

kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan agar dalam

pelaksanaannya dapat memuaskan pelanggganya. Telah banyak hal yang dilakukan

oleh PT PLN dalam upaya memenuhi keinginan konsumen, salah satunya dengan

menyediakan Divisi Pelayanan Pelanggan yang mempunyai tugas utama

menanggapi keluhan-keluhan pelanggan dan memberikan pengarahan kepada

pelanggan. Bukan hanya itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas

pelayanan yang diberikan, PT PLN melakukan pengukuran dengan membuat

kuesioner tentang kepuasan pelanggan yang telah dibagikan kepada pelanggan

dalam rangka peningkatan kualitas perusahaan terutama dalam bidang jasa. Hasil

pengukuran akan dijadikan tolak ukur bagi PT PLN dalam melayani konsumen di

waktu yang akan datang.

Menurut penulis apa yang telah dilakukan oleh PT PLN dalam upaya

memenuhi permintaan dan keinginan pelanggan telah sesuai dengan teori kepuasan

pelanggan, dimana telah melakukan salah satu metode dalam mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dengan melakukan

suatu survai kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner. Pengukuran kepuasan

pelanggan yang dilakukan kepada sebagian pelanggan dilaksanakan sesuai dengan

prosedur yang berlaku untuk mengetahui apakah pelayanan yang telah disediakan

dapat memenuhi harapan dari pelanggan dan terutama dalam upaya peningkatan

kulitas pelayanan. Selain itu PT PLN telah menyediakan suatu wadah bagi para

pelanggan agar dapat menyalurkan pendapat mereka melalui Divisi Pelayanan

Pelanggan dimana pelanggan yang tidak puas pada kinerja karyawan PLN dapat

melakukan komplain terhadap perusahaan.

4.1.1 Persiapan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Tahap pertama dalam pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh

PLN adalah penentuan seberapa banyak pelanggan yang dijadikan sampel dari

populasi yang ada. Sedangkan populasi dalam penelitian pengukuran kepuasan

pelanggan ini adalah seluruh pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan

Jaringan (UPJ) Bandung Timur yaitu sebanyak 94.146 pelanggan. Proses

pengukuran kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan

Jaringan (UPJ) Bandung Timur dilakukan dengan menggunakan alat pengukur

kuesioner.

Dikarenakan penelitian yang dilakukan tidak memungkinkan untuk

menyebarkan kuesioner kepada seluruh populasi, maka kuesioner hanya diberikan

kepada sebagian pelanggan pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan

(UPJ) Bandung Timur yang disebut sampel. Berdasarkan wawancara langsung yang

dilakukan dengan salah satu karyawan PLN yang bernama Bapak Dhani pada Divisi

Pelayanan Pelanggan, yang dijadikan sampel pada pengukuran kepuasan pelanggan

ini adalah siapa saja (pelanggan) yang secara kebetulan datang ke PLN pada saat

diadakan pengukuran. Dari sumber data yang sama juga diperoleh informasi bahwa

banyaknya pelanggan yang akan dijadikan sampel pada penelitian ini adalah

sebanyak 100 pelanggan yang dipilih secara acak oleh petugas dalam arti kata tidak

ditentukan terlebih dahulu siapa saja yang akan menjadi sampel dalam pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut.

Pedoman yang digunakan oleh PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan

(UPJ) Bandung Timur dalam menentukan sampel (Sampling) yaitu menggunakan

metode Non Probability Sampling serta tekniknya menggunakan Accidental

Sampling yang berarti siapa saja dapat berpeluang untuk dipilih ataupun tidak dipilih

sebagai sampel dalam penelitian ini. Jadi pengambilan sampel yang didasarkan pada

pertimbangan peneliti atau pewawancara lapangan. Petugas hanya membagikan

kuesioner kepada para pelanggan yang secara kebetulan datang dan bertemu pada

tempat, hari, serta waktu yang sama dengan saat dilaksanakannya pengukuran. Jadi

tidak di tentukan terlebih dahulu pelanggan mana yang akan dijadikan sampel.

Mengingat proporsi atau perbandinagan dari populasi dan kelompok sampel

yang akan diukur diketahui, maka untuk menentukan minimal sampel yang

dibutuhkan PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur

dengan rumus :

N n =

1+ N (e)2

Dimana :

n : Sampel size (ukuran sampel)

N : Population size (ukuran populasi)

e : Kelonggaran ketidak pastian karena kesalahan pengambilan sampel

yang tidak ditolelir (menggunakan 10 %)

Jadi penentuan sampel untuk pengukuran kepuasan pelanggan pada PT PLN

(Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur adalah sebagai

berikut:

96.771 n =

1+ 96.771 (0,1)2

N = 99.89 dibulatkan menjadi 100 orang

Sumber : PT PLN (Persero ) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung

Timur

4.1.2 Proses Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Setelah ditentukan seberapa banyak sampel yang akan diambil, kemudian

barulah masuk ke tahap yang kedua, yaitu proses pengukuran dengan menggunakan

kuesioner. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner,

hal-hal yang dilakukan oleh PT PLN adalah: siapa yang membuat kuesioner,

membagi kuesioner, pengisian kuesioner oleh pelanggan dan pengolahan kuesioner.

Apabila dibuat dengan bagan maka proses pengukuran kepuasan pelanggan

dapat digambarkan sebagai berikut :

Pengolahan Kuesioner

Responden Mengisi

Kuesioner Membagi Kuesioner

Siapa yang Membuat Kuesioner

Sensus Sample

Bagan 4.1

Proses Pengukuran Kepuasan Pelanggan

a. Membuat Kuesioner

Kuesioner Kepuasan Pelanggan dibuat oleh Divisi Pelayanan Pelanggan untuk

mengetahui seberapa besar persentase tingkat kepuasan pelanggan atas

pelayanan yang telah diberikan oleh karyawan PLN. Pengukuran kepuasan

pelanggan ini merupakan salah satu program kerja yang harus dilakukan oleh

Divisi Pelayanan Pelanggan sebagai bagian dari PLN yang pekerjaannya

berhubungan langsung kepada pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan

dilakukan agar perusahaan dapat menilai apakah pelayanan yang telah diberikan

kepada pelanggan telah memenuhi harapan pelanggan Selain itu, dari

pengukuran kepuasan pelanggan dapat diketahui perubahan-perubahan apa saja

yang harus dilakukan yang mengarah kepada kebaikan dalam rangka

meningkatkan pendapatan perusahaan dan citra perusahaan sebagai satu-satunya

perusahaan penyedia listrik di Indonesia. Hal-hal yang perlu ditanyakan kepada

konsumen adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan

pelayanan, misalnya tentang fasilitas yang disediakan oleh PLN, jenis-jenis

pelayanan yang disediakan oleh PLN, siapa yang memberikan pelayanan dan

bagaimana cara melayaninya, dan tentang keakuratan data serta informasi apa

saja yang diberikan oleh karyawan PLN.

b. Membagi Kuesioner

Kuesioner yang sudah dibuat kemudian diserahkan kepada petugas loket dan

bagian lain yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk

membagikannya kepada pelanggan yang datang secara acak. Seperti yang sudah

dijelaskan diatas, pelanggan yang dijadikan sampel untuk penelitian ini adalah

siapa saja yang pada hari itu datang ke PLN dengan tujuan apapun dan yang

paling penting adalah oreng tersebut merupakan pelanggan PT PLN (Persero)

Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur. Lakukan wawancara

perorangan menggunakan kuesioner umtuk mengukur tingkat kepentingan

pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan. Agar tidak terjadi kegandaan dalam

pengisisan kuesioner (pelanggan mengisi dua kali atau lebih), maka sebelum

membagikan kuesioner kepada pelanggan petugas harus menanyakan terlebih

dahulu kepada pelanggan apakah mereka sudah pernah mengisi kuesioner yang

sama. Setiap kuesioner akan dibuatkan nomor urut untuk mempermudah

perhitungan hasil kuesioner dan untuk menambah keakuratan data penelitian.

Jawaban kuesioner yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan

senang hati memberikan informasi. Jadi petugas harus benar-benar mengetahui

waktu dan lokasi yang tepat untuk membagikan kuesioner kepada pelanggan.

Hal yang paling penting yang harus selalu dilakukan oleh petugas dalam setiap

pengukuran kepuasan pelanggan adalah selalu ucapkan terima kasih kepada

responden yang telah mengisi kuesioner, agar apa yang telah mereka isi dapat

bermanfaat bagi perusahaan dan tentunya juga bermanfaat bagi masyarakat.

c. Responden Mengisi

Responden atau pelanggan kemudian mengisi kuesioner yang telah disediakan

oleh petugas. Demi untuk kenyamanan pelanggan dalam mengisi kuesioner dan

tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan., maka pelanggan tidak perlu

mengisi identitas apapun pada kuesioner tersebut. oleh karena itu, pertanyaan

dalam kuesioner ini juga tidak mencantumkan pertanyaan yang berkaitan dengan

fakta / data pribadi responden yang umumnya ada pada suatu kuesioner,

umpamanya berupa pertanyaan tentang usia, pendidikan, pekerjaan, pengeluaran

rumah tangga, atau status sosial responden. Kuesioner yang telah diisi oleh

pelanggan kemudian dikumpulkan kembali kepada petugas dan disusun

berdasarkan nomor urut.

d. Mengolah Kuesioner

Kuesioner yang telah dikumpulkan tersebut kemudian diserahkan kepada

petugas auditing yang berasal dari luar (bukan karyawan PLN). Menurut

wawancara langsung yang dilakukan dengan salah satu karyawan PT PLN

(Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur pada Divisi

Pelayanan Pelanggan yaitu Bapak Dhani, setiap pengolahan dari kuesioner

kepuasan pelanggan harus diserahkan kepada pihak luar agar tidak terjadi

manipulasi data dan hasilnya nanti akan benar-benar bisa dipertanggung

jawabkan di depan publik. Hal ini dilakukan dengan harapan agar hasilnya nanti

akan dijadikan standar dalam pelayanan terhadap pelanggan.

4.1.3 Alat Ukur Kepuasan Pelanggan

Pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan pada PT PLN

(Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur menggunakan alat

pengukur yaitu kuesioner. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Kuesioner

merupakan salah satu alat penelitian survai yang berisi daftar pertanyaan tertulis

yang bertujuan untuk mendapatkan tanggapan dari orang atau kelompok yang

terpilih sebagai sampel. Kuesioner sering sekali digunakan dalam mengukur tingkat

kepuasan pelanggan karena kuesioner berfungsi sebagai instrumen untuk

memperoleh informasi yang berkaitan dengan tujuan penelitian yang memiliki

tingkat keandalan (reliability) dan kesahihan / keabsahan (validity) yang tinggi.

Kuesioner Kepuasan Pelanggan dibuat oleh Divisi Pelayanan Pelanggan

dengan tujuan untuk mengetahui besarnya persentase tingkat kepuasan pelanggan

atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT PLN. Poin-poin pertanyaan yang

dibuat dalam kuesioner ini disesuaikan dengan produk atau jasa layanan yang

diberikan oleh PT PLN. Poin-poin ini mengacu pada teori dimensi mutu yang

berhubungan dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan PT PLN dalam

melakukan pengukuran kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui / mengukur

tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dengan memiliki

tingkat keandalan dan kesahihan yang tinggi.

Berikut ini tahapan-tahapan yang di lakukan oleh PT PLN (Persero) Unit

Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur dalam merancang Kuesioner

Kepuasan Pelanggan yaitu :

1. Membuat konstruksi variabel atau ”kata kunci”

Sebelum membuat pertanyaan pada Kuesioner Kepuasan Pelanggan pada PT

PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur, ditentukan

terlebih dahulu variabelnya. Beberapa kata kunci dapat dijadikan variabel dalam

penelitian ini seperti fasilitas, karena tiap responden memiliki jawaban yang

berbeda terhadap fasilitas yang disediakan oleh PLN. Kata pelayanan juga dapat

dijadikan variabel dalam kuesioner tersebut, karena dengan kata pelayanan dapat

dibuat pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan tujuan penelitian.

Penentuan variabel pada kuesioner kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Unit

Pelayanan Bandung Timur disesuaikan dengan tujuan riset agar pertanyaan yang

akan dihasilkan oleh variabel tersebut mengacu pada teori kepuasan pelanggan.

Misalnya kata fasilitas dan pelayanan dijadikan variabel agar dapat diperoleh

pertanyaan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan.

2. Menyusun Kalimat Tanya

Setelah menentukan kata kunci / variabel dari penelitian, tahap selanjutnya

adalah membuat kalimat tanya dari variabel yang ada. kalimat tanya yang tepat

dapat berupa: jenis pertanyaan terbuka (open ended question), yaitu

kemungkinan jawaban tidak ditentukan terlebih dahulu dan responden bebas

memberikan jawaban. Yang kedua pertanyaan tertutup (closed ended question),

kemungkinan jawaban ditentukan terlebih dahulu dan responden bebas

memberikan jawaban yang telah diberikan. Pada kuesioner kepuasan pelanggan

yang dibuat oleh PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung

Timur jenis pertanyaan yang digunakan adalah pertanyaan tertutup, karena

jawaban yang disediakan dalam kuesioner tersebut berbentuk pilihan berganda

(dua/lebih) dengan satu jawaban, misalnya sangat tidak puas, tidak puas, puas,

sangat puas atau luar biasa puas. Responden dapat memilih dari kelima alternatif

yang disediakan sesuai dengan kenyataan yang mereka terima selama menjadi

pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung

Timur.

3. Mendesain Sistemetika Alur Pertanyaan dan Tampilan

Kuesioner yang diperuntukkan memperoleh data di lapangan (field survey),

khususnya kuesioner yang diisi oleh responden, perlu memperhatikan desain tata

letak, tampilan, dan sistematika alur pertanyaan. Sesuai dengan ketentuan yang

berlaku dan berdasarkan teori yang ada, kuesioner kepuasan pelanggan PT PLN

(Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur dibuat dengan

ukuran kertas standar (kertas A4), tidak terlalu besar atau tidak terlalu kecil,

jenis huruf disesuaikan termasuk angka, alfabetis atau kotak pengisian jawaban,

berukuran tidak terlalu besar atau kecil dengan spasi tidak rapat. Sistematika alur

pertanyaannya disesuaikan dengan tujuan penelitian, dimulai dari pertanyaan

yang berkaitan dengan informasi atau fasilitas yang disediakan oleh PLN, jenis-

jenis pelayanan yang disediakan oleh PLN, siapa yang memberikan pelayanan

dan bagaimana cara melayaninya, dan tentang keakuratan data dan informasi

yang diberikan oleh karyawan PLN.

4. Final Draft

Setelah melalui tahapan-tahapan yang di jelaskan diatas, maka disusunlah

Kuesioner Kepuasan Pelanggan pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan

Jaringan (UPJ) Bandung Timur seperti berikut ini :

Tabel 4.1

Kuesioner Kepuasan Pelanggan

No Pertanyaan

Sangat

Tidak Puas

(1)

Tidak

Puas

(2)

Puas

(3)

Sangat

Puas

(4)

Luar Biasa

Puas

(5)

1 Bagaimana menurut Anda

mengenai kondisi loket Pelayanan

kantor PLN UPJ bandung Timur :

d. Kenyamanan Ruang Tunggu

Pelayanan

e. Kebersihan Ruang Tunggu

Pelayanan

f. Tutur kata / Sopan Santun

Petugas

2 Bagaimana menurut Anda

mengenai Pelayanan dan

Kemudahan Informasi yang

diberikan oleh PLN UPJ Bandung

Timur :

d. Pasang Baru, Tambah Daya, dll

e. Keluhan dan Pengaduan

f. Kecepatan Pelayanan

3 Bagaimana menurut Anda

mengenai Pelayanan Petugas

Pencatat Meter :

d. Kedatangan petugas setiap bulan

e. Ketelitian pencatatan meter

f. Sopan santun petugas

4 Bagaimana menurut Anda

mengenai rekening Listrik :

d. Ketersediaan Rekening saat akan

membayar

e. Informasi jumlah tagihan

rekening

f. Ketepatan perhitungan tagihan

5 Pembacaan Angka Meter

a. Kartu meter

c. Catatan Angka di Kartu Meter

Saran dan Harapan :

4.2 Kendala-Kendala yang Dihadapi oleh PT PLN (Persero) UPJ Bandung

Timur dalam Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

Dalam melaksanakan aktivitasnya sehari-hari banyak kendala yang dihadapi

oleh karyawan PLN dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan yang dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Begitu pula dalam pelaksanaan

pengukuran kepuasan pelanggan ini, terdapat beberapa kendala yang dihadapi oleh

PT PLN (Persero) yang dapat menghambat pelaksanaan pengukuran kepuasan

tersebut.

Adapun yang menjadi kendala dalam pelaksanaan pengukuran kepuasan

pelanggan pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung

Timur antara lain :

1. Hasil Pengukuran Tidak Dapat Dijadikan Tolak Ukur Pelayanan.

Berbicara tentang kepuasan, berarti kita juga berbicara tentang harapan. Sebelum

kita mengukur tingkat kepuasan pelanggan, kita harus terlebih dahulu

mengetahui definisi kepuasan pelanggan tersebut, karena kepuasan seseorang

sangat bervariasi antar individu dan antar situasi yang berbeda pula. Pengukuran

kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana pelanggan

menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan terima, tetapi juga harus

mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dari

perusahaan. Sehingga baru dapat diketahui spesifikasi produk atau jasa seperti

apa yang memenuhi harapan mereka. Yang menjadi kendala dalam pengukuran

kepuasan yang dilakukan oleh PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan

(UPJ) Bandung Timur adalah apakah keinginan pelanggan yang dijadikan

sampel dalam penelitian dapat mewakili keinginan populasi secara keseluruhan

mengingat tiap orang memiliki keinginan dan kepuasan yang berbeda. Sehingga

pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan oleh PT PLN (Persero) Unit

Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur hasil pengukuran tersebut belum

dapat dijadikan tolak ukur bagi PLN dalam melakukan pelayanan terhadap

pelanggan karena kepuasan dari tiap pelanggan itu berbeda. Oleh karena itu,

segenap karyawan PLN harus terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang

terbaik bagi masyarakat. Oleh karena itu pada dasarnya pada setiap penelitian

pengukuran kepuasan pelanggan, hasil pengukurannya belum bisa dijadikan

tolak ukur apakah pemenuhan keinginan dan kebutuhan yang dilakukan oleh

perusahaan tersebut telah memenuhi harapan pelanggan.

Untuk mengatasi kendala diatas agar perusahaan selalu dapat memenuhi

permintaan pelanggan adalah dengan selalu berusaha untuk memberikan

pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Perusahaan harus senantiasa

memperbaiki kinerja karyawan dalam melakukan tugasnya salah satunya dengan

mengadakan pelatihan karyawan.

2. Butir-butir pertanyaan dalam kuesioner kepuasan pelanggan kurang

lengkap.

Kunci untuk menghasilkan kesetiaan / loyalitas pelanggan adalah memberikan

nilai pelanggan yang tinggi. Pada perusahaan yang menjual dan menawarkan

produk secara masal, konsumen akan bebas memilih setiap produk atau jasa

yang akan mereka beli dan gunakan sesuai dengan kriteria yang telah mereka

tentukan sendiri. Mereka akan membeli produk sesuai dengan kebutuhannya,

seleranya, kemampuan membelinya, dan yang pasti konsumen selalu mencari

produk yang mempunyai kualitas yang tinggi yang dapat memberikan kepuasan

bagi mereka. Sehingga perusahaan-perusahaan tersebut bersaing untuk

mempertahankan citra perusahaan yang baik dimasyarakat agar konsumen selalu

setia / loyal pada mereka. PLN sebagai satu-satunya perusahaan yang bergerak

dalam bidang penyaluran listrik di Indonesia sangat memahami bahwa dalam

menjalani usahanya, mereka berjalan sendiri dalam arti tidak mempunyai

saingan sehingga PLN kurang memperhatikan citra perusahaan di mata

masyarakat. Sering kali masyarakat dikecewakan dengan kinerja para karyawan

PLN yang melayani pelanggan dengan kurang baik dan terkesan mengabaikan

permintaan pelanggan. Dari sini dapat dilihat bahwa PT PLN kurang

memperhatikan citra yang baik dimata para masyarakat. Terbukti pada kuesioner

kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ)

Bandung Timur, tidak terdapat pertanyaan yang berkaitan dengan nilai citra

perusahaan. Sehingga dapat dikatakan kuesioner kepuasan pelanggan yang

dibuat oleh PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung

Timur tidak lengkap dan tidak memenuhi kriteria dalam memberikan nilai total

kepada pelanggan karena tidak mencantumkan nilai citra perusahaan pada

kuesioner tersebut.

Sedangkan Nilai Tolal yang harus diberikan kepada pelanggan terdiri dari: nilai

produk, nilai pelayanan, nilai karyawan dan nilai citra yang akan berbanding

dengan nilai biaya total yang dibayarkan oleh pelanggan, yaitu biaya moneter,

biaya waktu, biaya energi, serta biaya moneter. Apabila suatu perusahaan tidak

memenuhi satu saja nilai-nilai diatas berarti perusahaan tersebut tidak memenuhi

nilai total pelanggan dan itu berarti perusahaan juga tidak akan memperoleh

biaya pelanggan total. Jadi, apabila PT PLN tidak memenuhi salah satu nilai

pelanggan total misalnya nilai citra, maka PLN juga tidak akan memeperoleh

biaya pelanggan total yang memang berbanding dengan nilai pelanggan total.

4.3 Solusi dalam Menghadapi Kendala pada saat Pelaksanaan Pengukuran

Kepuasan Pelanggan pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan

Jaringan UPJ Bandung Timur

Dalam mengatasi kendala-kendala yang ada pada saat pelaksanaan pengukuran

kepuasan pelanggan, terdapat beberapa solusi yang dapat dilakukan oleh PT PLN

(Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur. Dengan solusi ini

diharapkan dapat membantu perusahaan dalam menjalankan usahanya di masa yang

akan datang. Solusi yang dapat digunakan dalam mengatasi kendala-kendala pada

saat pengukuran adalah dengan mengetahui bagaimana membuat penelitian yang

baik.

Berikut ini dijelaskan 4 karakteristik masalah riset yang baik yaitu :

5. Merumuskan masalah, alternatif keputusan dan tujuan riset dengan jelas.

Manajemen pemasaran harus berhati-hati dalam mendefinisikan suatu masalah

agar jangan terlalu luas atau terlalu sempit. Perumusan masalah riset harus

dibuat dengan bahasa yang mudah dimengerti serta tidak menimbulkan arti yang

ganda atau ambigu. Sebaiknya untuk membuat suatu rumusan masalah peneliti

menggunakan kalimat yang lebih spesifik dan jelas untuk menghindari salah

pengertian dari berbagai pihak.

6. Layak

Apabila memilih suatu masalah atau topik penelitian, peneliti harus sudah

membayangkan bagaimana mengumpulkan data, berapa lama waktu yang

dibutuhkan serta berapa banyak biaya yang akan dikeluarkan. Bisa saja sebuah

topik atau masalah menarik, tetapi kalau sulit mendapatkan data yang

diperlukan, maka akan menyusahkan bila diteruskan sehingga masalah tersebut

dianggap tidak layak untuk diteliti. Oleh karena itu dalam menentukan topik

yang baik, kita harus mengetahui dahulu apakah topik tersebut layak untuk

diangkat pada sebuah penelitian, data yang diperlukan tersedia, tidak akan

menghabiskan waktu yang lama serta biaya yang diperlukan juga tidak begitu

besar.

7. Keaslian

Kebaruan penting untuk riset pemasaran yang dilakukan atas inisiatif peneliti.

Apabila sudah pernah ada orang yang mempublikasikan topik yang sama dengan

yang kita teliti maka nilai penelitiannya akan lebih rendah dari peneliti yang

pertama karena kita bukan pelopor sehingga akan berkurangnya keaslian dari

penelitian tersebut. Sehingga diusahakan dalam melakukan sebuah penelitian

carilah topik atau masalah yang belum pernah diteliti oleh orang lain agar

keaslian dari penelitian yang kita lakukan bisa dipertanggung jawabkan

dibandingkan kita meneliti suatu masalah yang sudah pernah di teliti oleh orang

lain.

8. Kebaruan

Semakin up to date suatu data maka semakin tinggi nilai sebuah masalah riset.

Walaupun memenuhi kriteria presisi, jelas, layak dan baru, nilai masalahnya jadi

rendah apabila suatu masalah yang akan diangkat sudah tidak dikenal oleh

masyarakat. Langkah terakhir agar penelitian yang kita lakukan dapat

bermanfaat bagi orang lain adalah buatlah penelitian yang benar-benar

dibutuhkan oleh masyarakat untuk saat ini, misalnya penelitian tentang pengaruh

kenaikan harga BBM terhadap kehidupan rakyat miskin. Masalah tersebut

sedang hangat-hangatnya diperbincangkan dimana-mana sehingga data yang

akan peneliti peroleh juga sangat baru dan fresh.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis terhadap pelaksanaan pengukuran kepuasan

pelanggan pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung

Timur, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan pada PT PLN (Persero) Unit

Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur pada dasarnya telah sesuai

dengan teori yang telah ada dimana pengukuran kepuasan pelanggan

dilaksanakan dengan tujuan peningkatan kualitas perusahaan terutama dalam

bidang jasa.

2. Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan pada PT PLN (Persero) Unit

Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur dilakukan dengan menggunakan

metode Survai Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan kuesioner.

3. Dalam melaksanakan pengukuran kepuasan pelanggan terdapat beberapa

kendala yang dihadapi oleh PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan

(UPJ) Bandung Timur yang tentu saja dapat mempengaruhi proses pengukuran

kepuasan pelanggan tersebut, yaitu antara lain : Hasil pengukuran tidak dapat

dijadikan tolak ukur pelayanan serta butir-butir pertanyaan dalam kuesioner

kepuasan pelanggan kurang lengkap.

4. Cara penyelesaian kendala-kendala dalam pelaksanaan pengukuran kepuasan

pelanggan adalah dengan melihat teori penyusunan riset pemasaran yang baik

dan benar. Penulis sangat setuju dengan cara penyelesaian yang dilakukan pada

PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur karena

solusi yang dilakukan sangat membantu dalam menyelesaikan kendala yang ada.

5.2 Saran

Penulis menyadari bahwa pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan ini

pada satu sisi dapat meningkatkan kualitas kerja dan produktivitas karyawan,

sementara itu di sisi lain program ini memerlukan biaya yang tidak sedikit pada

pelaksanaanya. Tetapi biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk melaksanakan

program ini sebanding dengan apa yang akan diperoleh perusahaan.

Setelah melihat dan menganalisa program kepuasan pelanggan pada PT PLN

(Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bandung Timur ini, maka terdapat

beberapa saran dari penulis yang diharapkan dapat memberikan masukan bagi

perusahaan untuk menuju ke arah yang lebih baik yaitu sebagai berikut :

1. Sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan citra perusahaan di mata masyarakat

sebagai satu-satunya perusahaan penyalur tenaga listrik di Indonesia. Usaha

yang dapat dilakukan oleh PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ)

Bandung Timur dalam memperbaiki citra baik di masyarakat adalah dengan cara

mengadakan pelatihan dan pengembangan karyawan sehingga karyawannya

dapat mengatasi semua keluhan pelanggan dengan tuntas, cepat dan tepat.

2. Sebaiknya pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan minimal

setiap 2 tahun sekali dengan menggunakan metode survai kepuasan pelanggan

agar dapat selalu memberikan perubahan-perubahan yang lebih baik dalam hal

pelayanan jasa.

3. Dari hasil penelitian, unsur pelayanan PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan

Jaringan (UPJ) Bandung Timur yang perlu ditingkatkan pelaksanannya adalah

dalam melaksanakan jasa pelayanan PT PLN sebaiknya bisa terus memberikan

pelayanan yang paling terbaik kepada mayarakat untuk memeperoleh tingkat

kepuasan pelanggan yang paling tinggi dan sebaiknya perusahaan dapat

mengatasi atau memperbaiki perangkat tekhnologi yang dimilikinya agar tidak

terhambat kegiatan usaha perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Adrian Payne, 2001. The Essence of Service Marketing diterjemahkan oleh Fandy

Tjiptono. Cetakan Kedua. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Alma, Buchari, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi.

Cetakan keenam. Bandung : Alfabeta.

Djasalim Saladin, 2003. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,

Pelaksanaan dan Pengendalian. Bandung : Linda Karya.

Djasalim Saladin, 1999. Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran Jasa.

Edisi Baru.

Fandy Tjiptono & Gregorious Chandra, 2005. Service Quality and Satisfaction.

Yogyakarta : Penerbit Andi.

Prima Ariestonandri, 2006. Marketing Research for Beginner. Yogyakarta :

Penerbit C.V ANDI OFFSET.

Phillip Kotler, 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Jakarta :

PT. Prehallindo

Philip Kotler, 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas, Jilid 1. Klaten :

PT Intan Sejati.

PT PLN (PERSERO) P3B JAWA BALI, 2008. Prosedur Teknik Statistik Untuk

Mengukur Kepuasan Pelanggan. Diakses Pada Juli 2008.

http//www.google.com.

Ratih Huriyati, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung : CV

Alfabeta

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Ria Megasari

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat Tanggal Lahir : Pangkalpinang, 14 September 1986

Tinggi Badan : 157 cm

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Status : Belum menikah

Kesehatan : Sangat Baik

Alamat : Jalan Cikutra Gang Sekejati I no 140/A Bandung

Handphone : 085221598946 / (022) 91887870

PENDIDIKAN

Tahun 1992 : TK Aisyah Pangkalpinang

Tahun 1993 –1998 : SDN 30 Pangkalpinang

Tahun 1999 – 2002 : SLTP 8 Pangkalpinang

Tahun 2002 – 2005 : SMA 1 Pangkalpinang

2005 – Sekarang : Mahasiswa Universitas Widyatama

Penulis

( Ria Megasari)

LAMPIRAN

QUESTIONER KEPUASAN PELANGGAN

DISURVAI TANGGAL..........TAHUN 2008

NO PELANGGAN :

No Pertanyaan

Sangat

Tidak Puas

(1)

Tidak

Puas

(2)

Puas

(3)

Sangat

Puas

(4)

Luar Biasa

Puas

(5)

1 Bagaimana menurut Anda mengenai

kondisi loket Pelayanan kantor PLN

UPJ bandung Timur :

g. Kenyamanan Ruang Tunggu

Pelayanan

h. Kebersihan Ruang Tunggu

Pelayanan

i. Tutur kata / Sopan Santun Petugas

2 Bagaimana menurut Anda mengenai

Pelayanan dan Kemudahan Informasi

yang diberikan oleh PLN UPJ

Bandung Timur :

g. Pasang Baru, Tambah Daya, dll

h. Keluhan dan Pengaduan

i. Kecepatan Pelayanan

3 Bagaimana menurut Anda mengenai

Pelayanan Petugas Pencatat Meter :

g. Kedatangan petugas setiap bulan

h. Ketelitian pencatatan meter

i. Sopan santun petugas

4 Bagaimana menurut Anda mengenai

rekening Listrik :

g. Ketersediaan Rekening saat akan

membayar

h. Informasi jumlah tagihan rekening

i. Ketepatan perhitungan tagihan

5 Pembacaan Angka Meter

A. Kartu meter

B. Catatan Angka di Kartu Meter

Saran dan Harapan :