TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DAN PRODUK PEMBIAYAAN MIKRO DI PEGADAIAN SYARIAH SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy) Oleh: AHMAD MUTAMIMUL ULA NIM 1112046100017 KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2016 M/1438 H
118
Embed
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/32924/2/AHMAD... · NIM 1112046100017 KONSENTRASI ... Fakultas Syariah dan Hukum Universitas
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DAN PRODUK PEMBIAYAAN MIKRO
DI PEGADAIAN SYARIAH
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar
Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Oleh:
AHMAD MUTAMIMUL ULA
NIM 1112046100017
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2016 M/1438 H
iv
ABSTRAK
Ahmad Mutamimul Ula, NIM : 1112046100017, Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian Syariah. Skripsi. Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 1437 H/ 2016 M.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah reliabilitas, daya tangkap, jaminan, empati, bukti fisik, dan citra produk.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari kuesioner yang disebar kepada nasabah Pegadaian Syariah. Penelitian ini termasuk survei, diambil sampel dari populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data utama. Analisis yang dilakukan adalah analisis deskriptif, baik deskriptif kualitatif maupun deskriptif kuantitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan pertama, bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Pegadaian Syariah tinggi. Faktanya hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan nasabah rata-rata berada pada nilai indeks 77,26 yang berarti tinggi dari rentang nilai indeks 10-100. Kedua, kepuasan nasabah terhadap produk pembiayaan Pegadaian Syariah sangat tinggi. Faktanya hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan nasabah rata-rata berada pada nilai indeks 83,25 yang berarti sangat tinggi dari rentang nilai indeks 10-100. Ketiga, terdapat peningkatan penghasilan nasabah sesudah menerima pembiayaan mikro dari Pegadaian Syariah. Faktanya penghasilan nasabah mengalami peningkatan sebesar Rp 409.800,- per bulan.
Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Pelayanan, Produk Pembiayaan, Pegadaian Syariah.
Pembimbing: Dr. Euis Amalia, M.Ag
v
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 15 September 2016
Ahmad Mutamimul Ula
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil ‘Alamiin segala puji dan syukur bagi Allah SWT, yang
telah memberikan berbagai nikmat dan karunia, khususnya kepada penulis,
sehingga pebulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan
Nasabah Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian
Syariah” dapat terselesaikan dengan baik, walaupun dalam pembahasannya masih
sederhana. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad
SAW, keluarga, sahabat dan para pengikutnya.
Penulis menyadari sepenuhnya, tanpa bantuan dan partisipasi dari semua
pihak, penulis skripsi ini tidak mungkin dapat diselesaikan dengan baik. Karena
itu sudah sepatutnya penulis sampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada
semua pihak yaitu:
1. Bapak Dr. Asep Saefudin Jahar, M.A., selaku Dekan Fakultas Syariah dan
Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, sebagai Wakil Dekan Bidang Akademik
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta dan sekaligus sebagai pembimbing dengan segala ketulusan dan
kearifan telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis skripsi ini.
3. Bapak A.M Hasan Ali, M.A., sebagai ketua Program Studi Muamalat
(Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
vii
4. Bapak Dr. Abdurrauf, Lc, M.A, sebagai Sekretaris Program Studi
Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak Fudhail Rahman Lc, M.A, selaku Pembimbing Akademik yang
senantiasa mengingatkan dan mengarahkan penulis semasa perkuliahan
hingga terselesaikan skripsi ini.
6. Bapak Dr. Hendra Kholid, M.A dan Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag,
M.H, selaku penguji skripsi yang dengan sabar mengarahkan penulis
dalam penyempurnaan skripsi ini.
7. Para dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu kepada penulis hingga
penulis dapat menyelesaikan studi pada Fakultas Syariah dan Hukum.
8. Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya yang bersedia memberikan ijin
kepada penulis untuk melakukan penelitian terhadap para nasabahnya.
9. Seluruh keluarga besarku, Bapak, Ibu, adik-adikku, terima kasih atas
segala do’a, kasih sayang, dan cintanya. Sehingga penulis dapat
menyelesaikan studi ini.
10. Terima kasih kepada teman-tema seperjuangan atas segala dukungan,
inspirasi, masukan, saran, dan semua bantuannya.
11. Ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada teman-teman angkatan
2012 kelas A Perbankan Syariah pada umumnya dan teman-teman satu
angkatan.
viii
12. Terima kasih kepada seluruh pengurus Pesantren Luhur Sabilussalam atas
semangat dan dukungannya.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, untuk itu sangat diharapkan saran dan kritik dari semua pihak
guna kesempurnaan penulisan ini. Akhirnya kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan dan dukungannya yang tidak dapat disebutkan satu persatu
di sini, penulis ucapkan terima kasih. Semoga budi baik dan bantuannya dibalas
oleh Allah Yang Maha Kuasa.
Jakarta, 15 September 2016
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
ABSTRAK ............................................................................................................. iv
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR DIAGRAM ......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Permasalahan ................................................................................................ 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................................... 9
D. Tinjauan Studi Terdahulu ........................................................................... 10
E. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 14
F. Sistematika Penulisan .................................................................................. 15
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan (Statisfaction) .............................................................................. 17
B. Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 22
C. Konsep Citra Produk ................................................................................... 31
D. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Perspektif Islam .................... 30
x
E. Pengertian Gadai (al-Rahn) Menurut Syariah Islam ..................................... 38
F. Landasan Hukum Gadai Syariah (Rahn) ...................................................... 41
G. Syarat dan Rukun Gadai Syariah (Rahn) ...................................................... 45
H. Manfaat al-Rahn.......................................................................................... 47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ............................................................................................ 50
B. Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 51
C. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 52
D. Populasi dan Sampel ................................................................................... 53
E. Teknik Analisis Data ................................................................................... 55
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN
A. Profil PT Pegadaian (Persero) ...................................................................... 59
B. Hasil dan Pembahasan ................................................................................. 70
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................. 90
B. Saran .......................................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 92
Diagram 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah . 73
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Usaha Kecil dan Mikro (UKM) adalah tulang punggung ekonomi Indonesia.
Menurut BPS jumlah UKM pada tahun 2015 mencapai 3.668.873, meningkat dari
tahun-tahun sebelumnya. UKM mampu menampung 8.735.773 orang tenaga
kerja di tahun 2015. UMKM mampu menyumbang 60,34 % Product Domestic
Bruto (PDB). Tetapi UKM yang mendapat akses ke lembaga keuangan sangat
terbatas.
Skim pembiayaan yang diberikan oleh Lembaga Keuangan untuk UMKM
tidak dapat sepenuhnya dimanfaatkan UMKM.1 Prosedur penyaluran dana dari
Lembaga Keuangan Bank ataupun non-Bank yang rumit dan membutuhkan waktu
yang lama. Pengusaha UMKM mencari alternatif modal untuk mengembangkan
usahanya. Keterbatasan modal usaha UMKM merupakan kendala terbesar dalam
perkembangan UMKM.
Tabel 1.1. Pertumbuhan Jumlah Usaha Mikro Kecil
Tahun Indikator Jumlah (UM+UK) Usaha Mikro (Unit) Usaha Kecil (Unit)
2013 2.887.015 531.351 3.418.366 2014 3.220.563 284.501 3.505.064 2015 3.385.851 283.022 3.668.873 Sumber: Badan Pusat Statistik tentang jumlah Usaha Mikro dan Kecil Per Maret
2016, data diolah.
1 Ninda Ardiani. “Gadai Emas Alternatif Tambahan Modal Usaha Mikro Kecil dan
Menengah Pada Lembaga Keuangan Syariah.”Jurnal Ekonomi Syariah vol.2, no.8 (Agustus 2015): h.1.
2
Tabel 1.2. Pertumbuhan Tenaga Kerja Usaha Mikro Kecil
Tahun Indikator Jumlah (orang) Usaha Mikro (Orang) Usaha Kecil (Orang)
Salah satu elemen penting untuk menjamin kelangsungan usaha Pegadaian
Syariah adalah pendapatan operasional yang berasal dari nasabah selaku
pelanggan. Dalam hal ini banyak pakar yang membuktikan bahwa banyak pakar
yang membuktikan bahwa faktor konsumen mempunyai pengaruh langsung
terhadap kinerja keuangan. Konsumen yang merasa puas akan barang/jasa yang
dibelinya cenderung menjadikan konsumen yang setia dan memberikan
keuntungan finansial.5 Kepuasan nasabah erat kaitannya dengan kepatuhan dan
kesediannya untuk memenuhi kewajiban pokoknya. Pandangan Kotler
menyatakan bahwa esensi dari marketing adalah adanya kesediaan konsumen
untuk mempertukarkan sumberdaya yang dimiliki dalam rangka mencapai apa
yang diinginkan.6
Perusahaan akan dapat memenangkan persaingan jika mengalami pergeseran
dari filsafat produksi ke pendekatan yang berfokus pada pelanggan. 7 Daya saing
sebuah perusahaan di era pasca liberal ditentukan oleh cara perusahaan
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting
terutama untuk pertumbuhan dan pengembangan usaha bisnis sektor jasa.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
5 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, (Jakarta: Index
Kelompok Gramedia, 2005), h.21. 6 Tuti Hastuti, “ Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi Servqual
Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang”, Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Vol.3, no.3 (Desember 2014), h.74.
7 TC Powell, “ Total Quality Management as Competitive Advantage: A Review and Empirical Study”, Strategic Management Journal, Vol. 16, (T.tp), h. 15-37.
6
membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali di kemudian hari. Para pelaku UKM yang puas
terhadap pelayanan dan produk yang ditawarkan, mereka akan kembali
menggunakan jasa dari Pegadaian, dengan demikian akan meningkatkan
kelangsungan usaha Pegadaian.
Pegadaian sebagai suatu perusahaan dituntut untuk dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan produk berupa barang atau jasa yang bermutu lebih
baik, harga lebih murah, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik
daripada pesaingnya.8 Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dan
keharusan bagi kebanyakan perusahaan agar tetap sukses, baik tingkat
operasional, manajerial maupun strategik. Pemuasan pelanggan sendiri secara
umum diterima sebagai alasan bagi eksistensi, survival dan perkembangan usaha.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis bermaksud
untuk melakukan penelitian dengan judul “Tingkat Kepuasan Nasabah
Terhadap Pelayanan dan Produk Pembiayaan Mikro di Pegadaian Syariah”.
8 Candara D. Hardiana, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Berperilaku Studi
Pada Penumpang Pesawat Merpati Nusantara Airlines,” (Tesis Universitas Brawijaya Malang, 2001), h.13.
7
B. Permasalahan
1. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang di atas, ada beberapa masalah yang teridentifikasi oleh
penulis, diantaranya:
a. Permasalahan utama yang dihadapi UMKM di Indonesia adalah masalah
permodalan. Mereka sangat kesulitan untuk mendapat akses pembiayaan
dari lembaga pembiayaan terutama lembaga perbankan.
b. Prosedur yang rumit dan proses pengajuan yang membutuhkan waktu
yang lama, membuat UMKM semakin sulit mendapatkan tambahan modal
atau pembiayaan dari lembaga keuangan.
c. Persepsi risiko dari lembaga keuangan terutama lambaga perbankan
semakin menyulitkan UMKM untuk mendapatkan pembiayaan.
d. Para pelaku UMKM membutuhkan alternatif untuk mendapatkan
tambahan modal. Pegadaian syariah hadir untuk meringankan kesulitan
UMKM dalam hal permodalan.
e. Produk yang ditawarkan oleh Pegadaian tentunya harus membuat puas
para pelaku UMKM, sehingga masyarakat akan selalu memakai produk
mereka, dan pada akhirnya akan meningkatkan finansial/keuangan
Pegadaian Syariah. Selain produk yang bermutu, pelayanan yang baik juga
akan menjadi pertimbangan nasabah UMKM untuk menggunakan kembali
produk/jasa Pegadaian Syariah.
8
2. Pembatasan Masalah
Agar masalah lebih terfokus dan spesifik, serta untuk menghindari
kemungkinan tumpang tindih dengan masalah lain di luar wilayah penelitian,
maka penulis perlu memberikan pembatasan masalah sebagai berikut:.
a. Pada penelitian ini penulis memfokuskan pada pembahasan tingkat
kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan produk pembiayaan mikro di
Pegadaian Syariah.
b. Waktu penelitian dilakukan pada tahun 2016.
c. Penelitian akan berlangsung di Pegadaian Syariah yang berdomisili di
sekitar Ciputat, tempat ini dipilih agar mempermudah penulis untuk
melakukan penelitian karena dekatnya tempat tinggal penulis dengan
lokasi penelitian.
d. Penelitian ini menggunakan data primer hasil dari penyebaran
kuesioner kepada para nasabah Pegadaian Syariah.
3. Perumusan Masalah
Adapun secara spesifik perumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
a. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan pembiayaan
mikro di Pegadaian Syariah ?
b. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap produk pembiayaan
mikro di Pegadaian Syariah ?
9
c. Apakah terjadi peningkatan penghasilan nasabah sebelum dan sesudah
menerima pembiayaan mikro dari Pegadaian Syariah ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian pasti memiliki tujuan tertentu, baik untuk kepentingan
pribadi atau yang lain. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan pembiayaan
mikro di Pegadaian Syariah.
b. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap produk pembiayaan
mikro di Pegadaian Syariah.
c. Menganalisis peningkatan pendapatan nasabah sebelum dan setelah
menerima pembiayaan mikro dari Pegadaian Syariah.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini ditujukan untuk berbagai pihak yang berkepentingan
dengan penelitian ini, disajikan sebagai berikut:
a. Akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
memberikan sumbangan berupa pengembangan ilmu yang berkaitan
dengan pembiayaan pada sektor UKM di Pegadaian Syariah.
b. Praktisi, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dalam
pengambilan keputusan dan pengembangan terhadap produk dan
layanan pembiayaan mikro yang diberikan kepada nasabah.
10
c. Masyarakat, penelitian ini dapat memberikan informasi tentang salah
satu solusi bagi masyarakat terutama para pelaku UMKM untuk
mendapatkan tambahan modal/pembiayaan untuk usaha yang
dijalankannya.
D. Tinjauan (Review) Studi Terdahulu
Siti Hadijah9 dengan judul jurnal “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa Pegadaian Syariah Kantor Cabang
Pegadaian Syariah (KCPS) Denpasar”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui (1) faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah
menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar, dan (2) faktor yang paling
dominan yang mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa Pegadaian
Syariah KCPS Denpasar. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah yang
menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar tahun 2014 dengan sampel
sebanyak 98 responden. Penelitian ini menggunakan teknik nonprobabily
sampling dengan metode accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan
kuesioner dan dianalisis dengan analisis faktor melalui program SPSS 16.0. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima faktor yang mempengaruhi
keputusan nasabah menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS Denpasar, yaitu
faktor tampilan fisik sebesar 67,138%, empati sebesar 20,960%, keandalan
sebesar 6,889%, ketanggapan sebesar 2,919%, dan jaminan sebesar 2,094%.
Faktor tampilan menjadi faktor paling dominan karena memiliki variance
9 Siti Hadijah, “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa
Pegadaian Syariah Kantor Cabang Pegadaian Syariah (KCPS) Denpasar”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha vol.5 no.1 (Tahun 2015): h.67.
11
explained tertinggi sebesar 61,798%, artinya faktor tampilan fisik mampu
menjelaskan keputusan nasabah menggunakan jasa Pegadaian Syariah KCPS
Denpasar sebesar 67,138%. Persamaan yang penulis maksud adalah sama-sama
membahas tentang nasabah yang menggunakan jasa Pegadaian Syariah. Letak
perbedaannya adalah penulis akan meneliti lebih lanjut tentang tingkat kepuasan
nasabah terhadap pelayanan dan produk pembiayaan mikro di Pegadaian Syariah.
Tempat penelitian penulis adalah Pegadaian Syariah KCP Ciputat Raya.
Hawa Saleh, Sahmin Noholo, dan Mahdalena, dengan Artikel berjudul:
“Pengaruh Kualitas Produk Ar-Rum Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli akan mempengaruhi perilaku
berikutnya. Jika konsumen merasa puas, untuk selanjutnya dia akan
memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi. Konsumen yang puas juga
akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang
bersangkutan kepada orang lain. Inilah yang diharapkan oleh pihak perusahaan.
Kepuasan pengguna jasa terhadap penyedia jasa terjadi akibat adanya
hubungan yang terjadi diantara keduanya di masa lalu. Tetapi kepuasan juga dapat
diwujudkan dalam bentuk keyakinan pengguna jasa bahwa harapannya akan
dipenuhi oleh tindakan yang dilakukan penyedia jasa di masa yang akan datang.
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah persepsi para pelanggan terhadap suatu produk atau kinerja
suatu perusahan yang akan dibandingkan dengan harapan yang diharapkan
pelanggan. Ketika kinerja yang diberikan melebihi harapan pelanggan, maka akan
menimbulakan persepsi konsumsi yang positif. Sebaliknya jika harapan jauh dari
yang sesungguhnya pelanggan rasakan, maka pelanggan tidak akan merasa puas
terhadap pelayanan dan kinerja perusahaan.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan/nasabah yang diberikan perusahaan akan berimbas
sangat luas bagi peningkatan keuntungan perusahaan. Pelanggan/nasabah akan
loyal kepada perusahaan, mengulangi lagi membeli produknya dan
mempromosikannya kepada orang lain di sekelilingnya. Agar kita tahu bahwa
nasabah/pelanggan puas atau tidak puas berhubungan baik dengan
20
bank/perusahaan , maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan
nasabah/pelanggan.
Ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan
pelanggan, yaitu:15
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping
untuk berperaan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan
pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan
dibandingkan para pesaing.
c. Lost costumer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
15 Philip Kotler, Marketing Management (Jakarta: PT Indeks , 2000), h. 429.
21
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung.
Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan
pelanggan, sejumlah studi menjelaskan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu
ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:16
a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction).
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja
produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
Ada dua teori mengenai kepuasan yaitu:17
1. Teori Harapan Kinerja
Menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari
harapan konsumen dan hasil yang diharapkan. Jika hasil yang didapat
sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas, jika
16 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management (Yogyakarta: Andi,
2003), h.160. 17 Philip Kotler, dan Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran (Jakarta: Erlangga, 2001), h.
231.
22
hasil yang didapat lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan sangat
puas dan jika hasil yang didapatkan tidak seperti apa yang diharapkan,
maka konsumen tidak puas.
2. Teori Ketidakcocokan Kognitif
Menyatakan bahwa hampir setiap pilihan cenderung untuk menjadikan
ketidakcocokan pasca transaksi, misalnya adalah seberapa besar
ketidaknyamanan yang timbul dan apa yang dilakukan konsumen untuk
mengatasinya.
Dari beberapa teori di atas dapat disimpulkan bahwa pengukuran kepuasan
pelanggan sangat penting bagi keberlangsungan perusahaan. Pelanggan
merupakan faktor penting dalam pemasaran. Pengukuran kepuasan pelanggan
akan menjadi bahan evaluasi perusahan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
B. Kualitas Pelayanan
Pelayanan secara umum ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada
orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan
mereka. Sehingga pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan
dalam upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada orang lain dalam hal ini
kepada nasabah. Menurut Philip Kotler, pelayanan mengandung pengertian setiap
kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu.
23
Bentuk-bentuk pelayanan tidak terlepas dari tiga macam hal, yaitu pelayanan
dengan cara lisan, pelayanan melalui tulisan, dan pelayanan melalui perbuatan.
1. Pelayanan dengan cara lisan
Pelayanan dengan cara lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi
juga dari segi peranannya.
3. Pelayanan melalui perbuatan
Pada umumnya pelayanan melalui perbuatan 70-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, oleh karena itu faktor
keahlian dan keterampilan sangat menentukan terhadap perbuatan atau
pekerjaan.
Sedangkan kualitas sendiri menurut Kotler adalah keseluruhan ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas pelayanan
24
merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra- pembelian, pada proses
penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima.18
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhaap kualitas jasa.19
Berdasarkan definisi tersebut, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang bertujuan
melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk
menilai kualitas layanan adalah sebagai berikut20: (1) Outcome, yaitu kualitas
hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. (2) Process, yaitu kualitas cara
penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa
tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas
jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu dimensi-dimensi yang mewakili
kualitas proses dan kualitas layanan.
Kualitas layanan merupakan salah satu penentu keberhasilan penjualan dalam
perusahaan terutama perusahaan jasa.21 Kualitas layanan selalu diidentikan
dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat layanannya
18 Parasuraman,dkk,”Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions
of Service Quality”, Journal of Retailing, vol. 64, no.1, (1998), h. 46-61 19 Fandi Tjiptono dan Chandra Grerorius, Service, Quality & Satisfaction (Yogyakarta:
Utama, 2006), h. 28-29. 21 Parasurahman, A, dan Valeire A. Zeithaml, dan Leonard Berry,“Reassesment of
Expectations as A Compartions Standart in Measuring Service Quality: Implications for Futher Research,” Journal of Marketing, Vol 58, (Januari,1994), h. 111-124.
25
maka akan semakin bermutu usaha tersebut, begitu pula sebaliknya. Salah satu
strategi yang akan menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor jasa adalah
berusaha menawarkan jasa dengan kualitas yang tinggi.
Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.
Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program layanan, perusahaan harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen
kualitas layanan. Untuk memecahkan masalah ini, Utami menyatakan bahwa
peneliti perlu menelaah tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas
layanan yaitu:22
a. Kualitas Interaksi (intraction quality) adalah kontak yang terjadi proses
jasa disampaikan dalam pertemuan antara penyedia jasa dan pelanggan,
yang merupakan kunci penentu evaluasi pelanggan terhadap kualitas
layanan.
b. Kualitas Hasil (outcome quality) sebagai evaluasi pelanggan terhadap hasil
dari aktivitas layanan jasa, termasuk ketepatan waktu dalam layanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh
fitur berwujud (tangible feature).
Jasa memiliki beberapa kriteria yang unik, yang membedakannya dengan
barang. Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:23
22 Utami, Christina, dan Whidya, Manajemen Ritel (Jakarta: Salemba Empat, 2006), h.
252. 23 Philip Kotler, Dasar-dasar Pemasaran (Jakarta: Intermedia, 1994), h. 43.
26
1. Intangible (Tidak Berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak dapat dirasakan, dipegang, dilihat,
dicicipi, didengar atau dirasakan sebelum dibeli konsumen sebagaimana
yang terjadi pada barang. Penilaian kualitas jasa sebelum atau sesudah
melakukan pembelian lebih sulit dibandingkan dengan melakukan
penilaian terhadap kualitas suatu barang karena, dibandingkan dengan
barang, jasa cenderung sulit menampilkan kualitas pencarian yaitu
karakteristik yang dapat lebih mudah diakses nilainya sebelum pembelian.
Kemudian kualitas pengalaman yang merupakan suatu karakteristik yang
hanya dapat dinilai jika telah menggunakannya, seperti halnya kualitas di
suatu restoran atau pengalaman nyata dari perjalanan liburan. Terakhir
adalah kualitas kepercayaan, adalah suatu karakteristik dimana konsumen
sulit untuk menilai bahkan setelah pembelian dilakukan karena mereka
tidak memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup.
2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)
Karakteristik jasa yang memungkinkan diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada
waktu yang sama dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian
dari jasa tersebut.
3. Heterogenety (Keragaman)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung siapa penyedia jasa,
penerima dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Ini merupakan
27
karakteristik jasa yang membuatnya tidak standar dan seragam
dibandingkan barang.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Karakteristik jasa yang membuatnya tidak dapat disimpan, dimasukkan
dalam gudang dan dijadikan persediaan. Daya tahan suatu jasa tergantung
situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Kualitas jasa dapat dibagi kedalam lima dimensi utama, yaitu:24
a. Reliabilitas (reliability)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Misalnya ketika seorang nasabah ingin membeli atau memanfaatkan
produk (barang/jasa) biasanya akan bertanya pada petugas customer service. Bila
petugas customer service tidak bisa menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh
nasabah maka nasabah akan kehilangan kepercayaan. Hal ini berarti jasa harus
dilaksanakan dengan konsisten dan cermat. Indikator dari reliabilitas meliputi :
1) Menepati janji yang telah disepakati.
2) Menunjukkan perhatian tulus untuk penyelesaian masalah-masalah.
3) Baik dan ramah setiap kita melakukan transaksi.
4) Menampilkan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.
sebagai suatu yang bernilai harta (mutamawwal) yang diambil pemiliknya untuk
dijadikan pengikat atas utang yang mengikat. Adapun pengertian rahn menurut
Imam Ibnu Qudhamah dalam kitab al-Mughniy adalah sesuatu benda yang
dijadikan kepercayaan dari suatu barang untuk dipenuhi dari harganya, apanila
yang berhutang tidak sanggup membayarnya dari orang yang berpiutang.34
Pemahaman tentang pegadaian syariah dapat dilihat dari dua sisi, yaitu dari
sisi pegadaian syariah sebagai lembaga perum dan juga pegadaian syariah dari sisi
komersial atau menjalankan produk-produk yang dikeluarkan oleh lembaga
33 Zaenudin Ali, dalam Tri Pudji Susilowati, “Pelaksanaan Gadai dengan Sistem Syariah di
Perum Pegadaian Semarang”, Tesis Magister Kenotariatan, Undip, Semarang. 2008. 34 Ibnu Qudhamah dalam Dessy Natalia, Pegadaian Syariah: Teori dan Aplikasinya pada
Perum Pegadaian di Indonesia (Bogor: IPB, 2009), h. 32
40
tersebut. Menurut penulis bahwa gadai itu ada karena adanya suatu hubungan
antara satu orang atau lebih dengan seorang atau lebih dalam lingkup menjadikan
barang sebagai jaminan atas pembiayaan yang diberikan oleh murtahin. Dikatakan
satu orang bila yang bertemu hanya pihak rahin dan murtahin saja. Tapi bila
barang yang digadaikan (marhun) itu milik saudaranya, maka pihak yang bertemu
tidak hanya dua orang tetapi tiga orang. Hubungan antara mereka tidak hanya
sekedar hubungan tetapi merupakan hubungan hukum, karena hubungan yang
dilakukan oleh para pihak akan menimbulkan akibat hukum. Sedangkan hubungan
hukum yang dimaksud adalah melakukan kesepakatan bahwa pihak rahin sepakat
menyerahkan barang untuk ditahan oleh murtahin dan membayar biaya perawatan
dan sewa tempat penyimpanan serta asuransi sedangkan murtahin sepakat untuk
memberikan pinjaman uang.
Ahmad Azhar Basyir mengartikan rahn sebagai perjanjian menahan suatu
barang sebagai tanggungan utang atau dijadikan suatu benda bernilai menurut
pandangan syara’ sebagai tanggungan marhun bih sehingga dengan adanya
tanggungan hutang seluruh atau sebagian hutang dapat diterima. Sedangkan
Sayyid Sabiq mengartikan gadai syariah (al-rahn) adalah menahan salah satu
harta milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya. Barang
yang ditahan tersebut memiliki nilai ekonomis. Dengan demikian, pihak yang
menahan memperoleh jaminan untuk dapat mengambil kembali seluruh atau
sebagian piutangnya. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa rahn adalah
semacam jaminan utang atau gadai.
41
Atas dasar pengertian-pengertian di atas perlu diambil satu pemahaman
sebagai patokan dalam pengertian gadai syariah yang mencakup unsur-unsur
antara lain:
a) Ada syarat subyek yaitu: orang yang menggadaikan (rahin) dan orang
yang menerima gadai (murtahin) keduanya ada syarat-syarat tertentu:
1. Telah dewasa menurut hukum
2. Berakal
3. Mampu atau cakap berbuat hukum
b) Ada syarat obyek yaitu: barang yang dapat digadaikan (marhun)
dengan syarat-syarat tertentu antara lain:
1. Benda yang mengandung nilai ekonomis
2. Dapat diperjualbelikan dan tidak melanggar undang-undang
3. Barang milik rahin
4. Benda bergerak
c) Adanya kata sepakat (sighot) yaitu: kata sepakat setelah negosiasi
antara rahun dan murtahin yang kemudian diimplementasikan dalam
perjanjian.
Dari beberapa pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa gadai itu
ada karena adanya suatu hubungan antara satu orang atau lebih dengan seorang
atau lebih dalam lingkup menjadikan barang sebagai jaminan atas pembiayaan
yang diberikan oleh murtahin. Hubungan antara mereka tidak hanya sekedar
hubungan tetapi merupakan hubungan hukum, karena hubungan yang dilakukan
oleh para pihak akan menimbulkan akibat hukum.
42
F. Landasan Hukum Gadai Syariah (Rahn)
Landasan hukum gadai syariah (rahn) menurut Islam sebagaimana
diisyaratkan dalam al-Qur’an, al-Sunnah, dan Ijma’, serta lamdasan hukum positif
berupa Undang-undang yang berlaku di Indonesia, dan Fatwa Dewan Syariah
Nasional dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Al-Qur’an
Landasan hukum gadai syariah dalam al-Qur’an terdapat dalam QS. Al-
Baqarah ayat 283 yang menyatakan:
Artinya: jika kamu dalam perjalanan (dan bermu'amalah tidak secara tunai)
sedang kamu tidak memperoleh seorang penulis, Maka hendaklah ada barang
tanggungan yang dipegang[180] (oleh yang berpiutang). akan tetapi jika
sebagian kamu mempercayai sebagian yang lain, Maka hendaklah yang
dipercayai itu menunaikan amanatnya (hutangnya) dan hendaklah ia bertakwa
kepada Allah Tuhannya; dan janganlah kamu (para saksi) Menyembunyikan
persaksian. dan Barangsiapa yang menyembunyikannya, Maka Sesungguhnya ia
adalah orang yang berdosa hatinya; dan Allah Maha mengetahui apa yang kamu
kerjakan.
43
Ayat ini secara eksplisit menyebutkan “barang tanggungan yang dipegang
(oleh yang berpiutang)”. Dalam dunia finansial, barang tanggungan biasa dikenal
sebagai jaminan (collateral) atau objek pegadaian.
2. Al-Sunnah (Hadits)
Aisyah ra. berkata bahwa Rasulullah membeli makanan dari seorang Yahudi
dan meminjamkan kepadanya baju besi (HR. Bukhari dan Muslim).
Anas ra. berkata: “Rasulullah menggadaikan baju besinya kepada seorang
Yahudi di Madinah dan mengambil darinya gandum untuk keluarga beliau.” (HR.
Bukhari dan Ibnu Majah).
Abi Hurairah ra. berkata bahwa Rasulullah SAW bersabda: “Apabila ada
ternak digadaikan, pungungnya boleh dinaiki (oleh yang menerima gadai), karena
ia telah mengeluarkan biaya (menjaga) nya. Apabila ternak itu digadaikan, maka
air susunya yang deras boleh diminum (oleh yang menerima gadai) karena ia telah
mengeluarkan biaya (menjaga) nya. Kepada orang yang naik dan minum, maka ia
harus mengeluarkan biaya (perawatan) nya (HR Jamaah kecuali Bukhari, Muslim,
dan Nasa’i).
3. Ijma
Berkaitan dengan pembolehan gadai ini, Jumhur ulama juga berpendapat
boleh dan mereka tidak pernah berselisih pendapat mengenai hal ini. Jumhur
ulama berpendapat bahwa disyariatkan pada waktu tidak bepergian maupun pada
44
waktu bepergian. Berdasarkan kepada perbuatan Rasulullah SAW dalam hadits
tersebut di atas.
4. Kaidah Fiqih
Pada dasarnya segala bentuk muamalah boleh dilakukan, kecuali ada dalil
yang mengharamkannya.
5. Landasan Hukum Positif
Pasal 19 ayat (1) huruf q Undang-Undang Nomor 21 tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah disebutkan bahwa kegiatan usaha Bank Umum Syariah antara
lain melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan di bidang perbankan dan di
bidang sosial sepanjang tidak bertentangan dengan prinsip syariah dan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.35 Dengan demikian selain
lembaga pegadaian yang membuka unit usaha syariah, Bank umum Syariah juga
bisa membuka unit usaha gadai. Selain itu landasan hukum positif terhadap gadai
syariah terdapat pada Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tahun
2011 tentang Perubahan Bentuk Badan Hukum Perusahaan Umum (Perum)
Pegadaian Menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).
6. Fatwa Dewan Syariah Nasional Nomor: 25/DSN-MUI/III/2002 tentang Rahn
Adapun fatwa DSN yang menjadi landasan hukum untuk rahn adalah Fatwa
DSN Nomor: 25/DSN-MUI/III/2002 tentang Rahn. Fatwa tersebut memutuskan
35 Pasal 19 ayat (1) huruf q Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan
Syariah.
45
bahwa pinjaman dengan menggadaikan barang sebagai jaminan utang dalam
bentuk rahn dibolehkan dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Murtahin (penerima barang) mempunyai hak untuk menahan marhun
(barang) sampai semua utang rahin (yang menyerahkan barang) dilunasi.
b. Marhun dan manfaatnya tetap menjadi milik rahin.
c. Pemeliharaan dan penyimpanan marhun pada dasarnya menjadi
kewajiban rahin, namun dapat juga dilakukan oleh murtahin, sedangkan
biaya dan pemeliharaan penyimpanan tetap menjadi kewajiban rahin.
d. Besar biaya pemeliharaan dan pemyimpanan marhun tidak boleh
ditentukan berdasarkan jumlah pinjaman.
e. Penjualan Marhun:
1) Apabila jatuh tempo, murtahin harus memperingatkan rahin untuk
segera melunasi utangnya.
2) Apabila rahin tetap tidak dapat melunasi utangnya, maka marhun
dijual paksa/dieksekusi melalui lelang sesuai syariah.
3) Hasil penjualan marhun digunakan untuk melunasi utang, biaya
pemeliharaan dan penyimpanan yang belum dibayar serta biaya
penjualan
4) Kelebihan hasil penjualan menjadi milik rahin dan kekurangannya
menjadi kewajiban rahin.
Dari berbagai dasar hukum di atas, dapat disimpulkan bahwa hukum gadai
syariah (rahn) secara rinci sudah diisyaratkan dalam al-Qur’an, al-Sunnah, dan
Ijma’, serta lamdasan hukum positif berupa Undang-undang yang berlaku di
46
Indonesia, dan Fatwa Dewan Syariah Nasional. Maka praktik gadai syariah (rahn)
yang dijumpai sudah sesuai dengan dengan ajaran agama Islam dan juga hukum
positif negara.
G. Syarat dan Rukun Gadai Syariah (Rahn)
Demi keabsahan suatu perjanjian gadai yang dilakukan oleh pihak yang
berpiutang/murtahin kepada pihak yang berutang/rahin ada sejumlah rukun dan
syarat yang harus dipenuhi, diantaranya:
1. Ijab Qabul (Sighat)
Hal ini dapat dilakukan baik dalam bentuk tertulis maupun lisan, asalkan di
dalamnya terkandung maksud adanya perjanjian gadai diantara para pihak. Ijab
qabul harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut: (a) adanya maksud dari
kedua belah pihak (rahin dan murtahin). (b) adanya kesesuaian antara ijab dan
qabul dalam hal objek transaksi atau harganya (besarnya pinjaman gadai). (c)
adanya pertemuan antara ijab dan qabul, artinya berurutan dan nyambung serta
dalam satu majelis. Satu majelis artinya suatu kondisi yang memungkinkan kedua
belah pihak untuk membuat kesepakatan atau pertemuan pembicaraan dalam satu
objek transaksi.
Ijab qabul dinyatakan batal, bilamana: (a) rahin menarik ijabnya sebelum ada
qabul dari murtahin. (b) adanya penolakan ijab dari murtahin, dalam arti apa yang
diucapkan rahin ditolak oleh murtahin. (c) berakhirnya majelis akad sementara
kedua belah pihak belum memperoleh kesepakatan.
47
2. Pihak-pihak yang akan bertransaksi (Aqid)
Aqid adalah pihak-pihak yang akan melakukan perjanjian. Syarat-syarat yang
harus dipenuhi bagi orang-orang yang bertransaksi gadai yaitu rahin (pemberi
gadai) dan murtahin (penerima gadai) diisyaratkan harus memiliki sifat ahliyah
dan wilayah. Sifat ahliyah maksudnya para pihak yang akan bertransaksi atau
mengikat perjanjian harus memiliki kecakapan dan kepatutan untuk mengikat
perjanjian. Untuk memiliki ahliyah seseorang diisyaratkan telah baligh dan
berakal sehat. Sedangkan yang dimaksud sifat wilayah adalah hak atau
kewenangan seseorang yang mendapat legalitas syar’i untuk mengikat suatu
perjanjian atas suatu objek tertentu dengan syarat orang tersebut merupakan
pemilik asli, wali, atau wakil atas suatu objek tertentu.
3. Adanya barang yang digadaikan (Marhun)
Syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk barang yang akan digadaikan oleh
rahin (pemberi gadai) adalah dapat diserahterimakan, bermanfaat, milik rahin
secara sah, jelas, tidak bersatu dengan harta lain, dikuasai oleh rahin, dan harta
yang tetap atau dapat dipindahkan. Dengan demikian barang-barang yang tidak
dapat dijualbelikan tidak dapat digadaikan.
4. Hutang (Marhun bih)
Menurut ulama Hanafiyah dan Syafiiyah, syarat sebuah hutang yang dapat
dijadikan hak atas gadai adalah berupa barang yang tetap dapat dimanfaatkan,
hutang tersebut harus lazim pada waktu akad, hutang harus jelas dan diketahui
48
oleh rahin dan murtahin.36 Jika di belakang hari terdapat perselisihan mengenai
besarnya hutang antara rahun dan murtahin, maka ucapan yang diterima ialah
ucapan rahin dengan disuruh bersumpah, kecuali bila rahin bisa mendatangkan
barang bukti.
Jika murtahin mengklaim telah mengembalikan marhun dan rahin tidak
mengakuinya, maka ucapan yang diterima adalah ucapan rahin dengan disuruh
bersumpah, kecuali jika murtahin bisa mendatangkan barang bukti yang
menguatkan klaimnya.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa syarat dan rukun gadai adalah
satu kesatuan yang tidak bisa dipisahkan. Syarat dan rukun adalah hal yang
penting dalam setiap transaksi. Ada empat hal yang harus diperhatikan oleh kedua
belah pihak yang melakukan gadai syariah, yaitu ijab qobul (sighat), pihak-pihak
yang bertransaksi (akid), adanya barrang yang digadaikan (marhun), dan hutang
(marhun bih).
H. Manfaat al-Rahn
Manfaat yang didapat dari Lembaga Pegadaian yang membuka unit usaha
syariah atau Bank Umum Syariah yang memiliki unit usaha pegadaian dari prinsip
al-rahn adalah sebagai berikut:
1. Menjaga kemungkinan nasabah untuk lalai atau bermain-main dengan
fasilitas pembiayaan yang diberikan pegadaian.
36 Abdul Ghofur Anshori, Perbankan Syariah di Indonesia (Yogyakarta: Gadjah ada
University Press, 2009), h. 170.
49
2. Memberikan keamanan bagi semua penabung dan pemegang deposito
bahwa dananya tidak akan hilang begitu saja jika nasabah peminjam
ingkar janji karena ada suatu asset atau barang (marhun) yang dipegang
oleh pegadaian.
3. Jika rahn diterapkan dalam mekanisme pegadaian, sudah barang tentu
akan sangat membantu saudara kita yang kesulitan dana, terutama di
daerah-daerah.37
Adapun manfaat yang langsung didapat bank umum syariah atau pegadaian
syariah adalah biaya-biaya konkret yang harus dibayar oleh nasabah untuk
pemeliharaan dan keamanan aset tersebut. Jika penahanan asset berdasarkan
fidusia (penahanan barang bergerak sebagai jaminan pembayaran), nasabah juga
harus membayar biaya asuransi yang besarnya sesuai dengan yang berlaku umum.
Kemudian risiko yang ada pada implementasi gadai bagi perbankan syariah
adalah risiko tidak terbayarnya hutang nasabah (wanprestasi) dan risiko
penurunan nilai asset yang ditahan berupa kerusakan atau turunnya harga jual atas
suatu asset.
Dari berbagai uraian diatas, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa gadai
syariah adalah produk jasa gadai yang berlandaskan prinsip syariah, dimana
nasabah/rahin hanya dibebani jasa menajemen atas barang yang meliputi biaya
penyimpanan, pengelolaan, keamanan, asuransi, administrasi dengan berdasar
prinsip ijarah dan bukan berdasarkan sistem bunga.
37 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik (Jakarta: Gema Insani,
2011), h. 130.
50
Akad rahn yang dipakai pada transaksi di Pegadaian Syariah telah sesuai
dengan fiqih sebagaimana disyariatkan dalam al-Qur’an, al-Sunnah, Ijma, dan
diperkuat dengan Fatwa Dewan Syariah Nasional. Pada Pegadaian Syariah,
nasabah/rahin hanya dibebani atas jasa manajemen yang besar-kecilnya bukan
dihitung dan ditetapkan dari nilai pinjaman sehingga terhindar dari unsur riba.
Landasan hukum positif dari praktek gadai syariah terdapat dalam Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tahun 2011 tentang Perubahan Bentuk
Badan Hukum Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian menjadi Perusahaan
Perseroan (Persero).
Demikianlah uraian landasan teori dalam penelitian ini. Landasan teori ini
menjadi pijakan penulis untuk melakukan penelitian ke tahap selanjutnya, juga
sebagai pedoman dalam pembuatan analisis data yang diteliti.
51
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian deskriptif
kuantitatif, yaitu suatu metode yang menggambarkan suatu fakta yang kemudian
dianalisa untuk mendapatkan sebuah kesimpulan dari data yang telah diolah.
Kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah
sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan
desain penelitiannya.38 Definisi lain menyebutkan penelitian kuantitatif adalah
penelitian yang banyak menuntut penggunaan angka, mulai dari pengumpulan
data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian
pula pada tahap kesimpulan penelitian akan lebih baik bila disertai dengan
gambar, tabel, grafik, atau tampilan lainnya.
Metode analisis yang dipakai penulis dalam penelitian ini adalah metode
statistik non parametrik.39 Analisis ini disebut juga dengan statistik bebas
distribusi karena data yang dipakai adalah data kuantitatif yang tidak berdistribusi
h. 25. 39 Sidney Siegel, Statistik Non Parametrik Untuk Ilmu Sosial, (Jakarta: Gramedia, 2011),
h.38.
52
Secara keseluruhan penelitian ini adalah penelitian deskriptif, ada beberapa
bagian dilakukan analisis secara kuantitatif melalui uji statistik baik parametrik
dan non parametrik, tidak lain adalah dalam rangka memperkuat analisis peneliti.
B. Jenis dan Sumber Data
1. Data primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden
penelitian. Data ini diambil berdasarkan kuesioner yang dibagikan kepada
responden atau nasabah pembiayaan mikro Pegadaian Syariah. Data primer yang
diambil adalah berupa identitas responden dan penilaian permasalahan yang
berkaitan dengan kualitas layanan, kepusan nasabah, dan citra produk.
Selanjutnya berdasarkan data primer yang telah terkumpul tersebut digunakan
sebagai acuan atau dasar melakukan pembahasan dalam penelitian ini.
2. Data sekunder
Data sekunder merupakan data-data pendukung yang diambil dari literatur-
literatur yang berkaitan dengan permasalahan yang menjadi fokus penelitian, serta
data-data yang bersumber dari perusahaan.
Data primer dan data sekunder merupakan sumber data yang digunakan
penulis dalam penelitian ini. Data primer bersumber dari kuesioner yang disebar
kepada responden, dalam hal ini adalah nasabah Pegadaian Syariah. Data
sekunder merupakan penguat data primer, yang diambil dari penelitian
sebelumnya, jurnal-jurnal, majalah, laporan keuangan perusahaan, dan literatur
lainnya yang berkaitan dengan masalah penelitian ini.
53
C. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan
yang relevan, akurat, dan terpercaya. Teknik pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah:
1. Observasi
Suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan
penelitian secara langsung di lapangan yaitu melihat, mengamati, dan
mencatat data.
2. Wawancara
Suatu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab
secara lisan menggunakan daftar pertanyaan untuk memperoleh informasi
dari responden.
3. Kuesioner
Kuesioner merupakan daftar pertanyaan terstruktur dengan alternatif
(option) jawaban yang telah tersedia sehingga responden tinggal memilih
jawaban sesuai dengan aspirasi, persepsi, sikap, keadaan, atau pendapat
pribadinya. Alternatif jawaban yang disediakan dalam kuesioner bertujuan
membatasi jawaban yang relevan, tidak bermaksud menggiring ataupun
menjebak responden. Pembatasan tersebut dimaksudkan untuk
memudahkan tabulasi dan analisa data. Oleh karena itu, dalam
menentukan option jawaban, disamping memahami teknologi pembuatan
instrumen penelitian, peneliti haruslah cukup ide sehingga diperoleh
option jawaban yang possible dan rasional, tentu saja pendekatan teoritis
54
sangat mendukung dalam pembuatan kuesioner. Dalam penelitian,
penggunaan kuesioner merupakan hal pokok untuk mengumpulkan data
yang dibutuhkan sesuai pokok permasalahan dan tujuan penelitian . hasil
kuesioner tersebut berupa jawaban (pilihan) dari responden yang harus
diolah, diedit, di-coding (diberi kode) lalu ditabulasi (dihitung bersama
kuesioner lainnya secara menyeluruh). Akhirnya menjelma menjadi data
kuantitatif berupa angka-angka, tabel-tabel, analisis statistik. Dalam
laporan hasil penelitian, data dari kuesioner akan menjadi uraian deskriptif
dan teoritis, mengajukan hipotesis yang diajukan (jika ada hipotesisnya)
dan akhirnya diperoleh kesimpulan.40
4. Studi Kepustakaan
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari dan memahami
data atau bahan yang diperoleh dari berbagai literatur, serta mencatat teori-
teori yang didapat dari buku-buku, majalah, artikel, jurnal, atau karya
ilmiah yang berkaitan dengan pembahasan penelitian ini.
D. Populasi dan sampel
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan
diduga. Populasi dapat dibedakan menjadi populasi sampling dan populasi
sasaran. Sebagai contoh apabila mengambil suatu rumah tangga sebagai sampel,
sedangkan yang diteliti hanya anggota rumah tangga yang bekerja sebagai petani,
maka seluruh rumah tangga dalam wilayah penelitian disebut populasi sampling,
40 Bagong Suyanto, Sutinah, Metode Penelitian Sosial, Berbagai Alternatif Pendekatan, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2011), h. 60-61.
55
sedangkan seluruh petani dalam wilayah penelitian disebut penelitian sasaran.41
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah nasabah pembiayaan mikro PT
Pegadaian Syariah (Persero).
2. Sampel
Sampel adalah sebagian besar dari populasi yang karakteristiknya hendak
diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Karena keterbatasan
waktu dan biaya, peneliti tidak meneliti semua individu dalam penelitian, tetapi
hanya sebagian saja yang diterapkan dapat menggambarkan seluruh populasi yang
ada. Dalam penelitian ini sampel yang diambil pada Pegadaian Syariah Cabang
Ciputat adalah 100 orang pengguna jasa produk pembiayaan Arrum.42
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling,
dimana sampel diambil sesuai dengan tujuan penelitian yaitu dengan kriteria
nasabah yang mengambil pembiayaan mikro. Jumlah sampel dalam penelitian ini
sebanyak 100 responden. Sampel yang diambil adalah seluruh nasabah
pembiayaan pada Pegadaian Syariah yang jumlahnya setiap hari bertambah dan
tidak dapat ditentukan secara pasti. Jumlah sampel yang diambil ini mengacu pada
pendapat Hair yang menyatakan bahwa jumlah sampel yang diambil sebaiknya
tidak terlalu besar atau tidak terlalu kecil, lebih lanjut dikemukakan bahwa jumlah
41 Masri Singarimbun, Sofian Effendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES), h. 152. 42 Penetapan sampel yang dilakukan kepada pegadaian syariah berdasarkan survey
terdahulu yang pernah dilakukan oleh perusahaan dengan hasil bahwa pegadaian syariah menyebutkan 95 dari 100 kuesioner yang disebar mampu memberikan informasi dengan tepat dan benar.
56
sampel minimal sebanyak 100 dan sudah memenuhi syarat dalam melakukan
generalisasi.
E. Teknik Analisis Data
Penelitian ini termasuk survei, diambil sampel dari populasi dengan
menggunakan instrumen kuesioner sebagai alat pengumpul data utama. Analisis
yang dilakukan adalah analisis deskriptif, terutama untuk mendeskripsikan profil
dan karakteristik responden, dan kepuasan nasabah terhadap pelayanan dan
produk pembiayaan mikro. Untuk memperkuat analisis kualitatif pada beberapa
bagian dilakukan analisis kuantitatif.
1. Uji Kualitas Data
Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen ini mampu mengukur apa saja
yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan apa saja yang ingin
diungkapkan. Sedangkan reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen
dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten, apabila pengukuran
dilakukan berulang-ulang.
Pengujian validitas dilakukan selain untuk mengetahui dan mengungkapkan
data dengan tepat, juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data
tersebut. Uji validitas dimaksud untuk melihat konsistensi variabel independen
dengan apa yang akan diukur, selain itu untuk mengetahui seberapa jauh alat
pengukur dapat memberikan gambaran terhadap obyek yang diteliti sehingga
menunjukkan dengan sebenarnya obyek yang akan diukur. Dengan demikian
57
diharapkan kuesioner yang digunakan dapat berfungsi sebagai alat pengumpul
data yang akurat dan dapat dipercaya. Tipe validitas yang dipergunakan dalam uji
validitas ini adalah validitas konstruk, tipe ini mengkorelasikan nilai item dengan
nilai total. Apabila koefisien korelasinya menunjukkan signifikan (lebih kecil dari
α = 5%) maka instrumen yang digunakan adalah valid43.
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran
tetap konsisten, apabila dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama
dengan menggunakan alat pengukur yang sama. Uji reliabilitas dilakukan dengan
metode internal consistency. Reliabilitas instrumen penelitian dalam penelitian ini
diuji dengan menggunakan koefisien Cronbach’s alpha. Jika nilai koefisien alpa
lebih besar dari 0,600 maka disimpulkan bahwa instrumen penelitian tersebut
handal atau reliabel.
2. Uji Normalitas
Khusus untuk mengetahui tingkat perbedaan pendapatan dan omzet yang
diperoleh nasabah sebelum dan sesudah menjadi nasabah ARRUM, digunakan uji
statistik inferensial. Sebelumnya kuesioner diuji coba dan diperoleh hasil bahwa
konstruknya valid dan reliable. Kemudian dilakukan uji normalitas. Pengujian
dilakukan dengan menggunakan Uji Kologrov Smirnov,44 tes ini digunakan
untuk menguji hipotesis komparatif dua sample independen dengan data
43 Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, (Badan Penerbitan
Jurnal : Anggraeni, L, dkk. “Akses UMKM Terhadap Pembiayaan Mikro Syariah dan
Dampaknya Terhadap Perkembangan Usaha: Kasus BMT Tadbiirul Ummah, Kabupaten Bogor”, Jurnal al-Muzara’ah, vol. I, no. 1, (2013).
Ardiani, Ninda. “Gadai Emas Alternatif Tambahan Modal Usaha Mikro Kecil dan Menengah Pada Lembaga Keuangan Syariah.”Jurnal Ekonomi Syariah vol.2, no.8 (Agustus 2015): h.1.
Bank Indonesia. Laporan Perekonomian Indonesia, Bersinergi Mengawal Stabilitas, Mewujudkan Reformasi Struktural. Jakarta: Bank Indonesia, 2015.
Hadiana. “Analisis Peraturan dan Mekanisme Produk Kredit Pada Pegadaian
Konvensional dan Syariah Tahun 2015.” Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi, vol:5, no: 1 (Tahun 2015): h. 7.
Hastuti, Tuti. “ Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi
Servqual Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang.” Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Vol.3, no.3 (Desember 2014), h.74.
Ilyas, Rahmat. “Konsep Pembiayaan Dalam Perbankan Syariah”, Jurnal
Penelitian, vol.9, no.1, (Februari 2015).
Muftifiandi, “Peran Pembiayaan Produk Ar-Rum Bagi UMKM Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Simpang Patal Palembang”, I-Finance vol.1, no.1 (Juli 2015): h.93.
Parasuraman, dkk.”Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, vol. 64, no.1, (1998), h. 46-61.
. “Reassesment of Expectations as A Compartions Standart in
Measuring Service Quality: Implications for Futher Research,” Journal of Marketing, Vol 58, (Januari,1994), h. 111-124.
96
Powell, TC. “ Total Quality Management as Competitive Advantage: A Review
and Empirical Study.” Strategic Management Journal, Vol. 16, (T.tp), h. 15-37.
Skripsi dan Tesis: Pusposari, Luthfiya Fathi. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Hardiana, Candara D. “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Berperilaku Studi Pada Penumpang Pesawat Merpati Nusantara Airline.” Tesis Universitas Brawijaya Malang, 2001.
Mukhlis Adib, “ Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Masyarakat dalam Memilih Produk Rahn di Kantor Cabang Pegadaian Syariah Ciputat.” Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Jakarta, 2014.
Internet:
Petta Serang, “ Gadai Ar-Rum (Ar-Rahn untuk Usaha Mikro)”, artikel diakses pada 8 September dari www.ettaserang.blogspot.com