T.C. ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ · 2019. 5. 10. · t.c. Çukurova Ünİversİtesİ sosyal bİlİmler enstİtÜsÜ İŞletme anabİlİm dali kalİte malİyetlerİve kalİte malİyet

T.C.

ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ

SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

İŞLETME ANABİLİM DALI

KALİTE MALİYETLERİVE KALİTE MALİYET SİSTEMİ:

ADANA’DA TOPLAM KALİTE MALİYETİNİUYGULAYAN BİR

İŞLETMEDE UYGULAMA

Perle GEDİK

YÜKSEK LİSANS TEZİ

ADANA – 2007

T.C.

ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ

SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

İŞLETME ANABİLİM DALI

KALİTE MALİYETLERİVE KALİTE MALİYET SİSTEMİ:

ADANA’DA TOPLAM KALİTE MALİYETİNİUYGULAYAN BİR

İŞLETMEDE UYGULAMA

Perle GEDİK

DANIŞMAN: Prof.Dr. Veyis Naci TANIŞ

YÜKSEK LİSANS TEZİ

ADANA - 2007

I

ÖZET

KALİTE MALİYETLERİVE KALİTE MALİYET SİSTEMİ:

ADANA’DA TOPLAM KALİTE MALİYETİNİUYGULAYAN BİR

İŞLETMEDE UYGULAMA

Perle GEDİK

YÜKSEK LİSANS TEZİ, İŞLETME ANABİLİM DALI

DANIŞMAN: Prof.Dr. Veyis Naci Tanış

ADANA – 2007, 139 sayfa

Günümüz koşullarında rekabet avantajısağlamak isteyen işletmeler, ürün ve

hizmetlerin kalitesini arttırırken; üretim maliyetlerini azaltmak zorundadır. Toplam

kalite yönetimi kültürünü tamamlayan en önemli yönlerden biri de kalite maliyetlerinin

analizidir. Ancak üretim işletmelerinin çoğu hala bu yönü ihmal etmekte ve kalite

maliyetlerini düzenli olarak raporlamamaktadır. Kaliteye odaklıfirmalar elde ettikleri

maliyet verilerini; kalite ve operasyonel hedeflerin belirlenmesi, kaliteyi arttırmaya

yönelik yatırımların yapılmasıhususunda verecekleri kararlarda kullanabilmektedir. Bu

çalışma ile kalite maliyetleri ve kalite maliyet sistemi genel özellikleri ile açıklanmakta

ve kalite maliyet unsurlarının bir gıda işletmesinde uygulanabilirliği araştırılarak

uygulamanın sonuçlarıaçıklanmaktadır.

Anahtar kelimeler: Kalite maliyetleri, kalite maliyet sistemi, toplam kalite

yönetimi, kalite.

II

ABSTARCT

QUALITY COST AND QUALITY COST SYSTEM:

AN APPLICATION IN A FACTORY THAT IMPLEMENT TOTAL QUALITY

COST MANAGEMENT

Perle GEDİK

Master Thesis,Department of Business Administration

Supervisor: Prof.Dr. Veyis Naci TANIŞ

June 2007, 139 pages

Nowadays, enterprises that would like to have competition advantage have to reduce the

cost of production and to increase the quality of goods and services. Analysis of quality

costs is an important aspect in implementing total quality management culture. Yet

evidence indicates that manufacturing firms usually neglect this aspect, and a large

proportion of firms do not even report quality costs systematically. Quality-focused

firms could use cost data for various purposes such as setting quality (and operational)

targets and allocating funds for quality improvement. The purpose of this study is to

take a general approach to quality costs and quality cost system. Applicability of PAF

(Prevention, Appraisal, Failure) model in a food company is also research in this study.

Key Words: Quality costs, Quality cost system, total quality system, quality.

III

ÖNSÖZ

Teknolojinin ve iletişimin hızla geliştiği günümüzde firmalar rekabet avantajı

sağlamak ve varlıklarınıuzun süre sürdürebilmek için müşteri memnuniyetini sağlamak

dolayısıyla ürün çeşitliliği, zamanlama, kalite ve maliyet kavramlarına odaklanmak

zorunda kalmışlardır. Günümüz yoğun rekabet ortamında kalite kavramıfirmaların en

önemli stratejik silahıhaline gelmiştir.

Rakiplerine karşırekabet avantajıelde etmek isteyen firmalar, müşterilere

sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesini arttırırken, üretim maliyetlerini minimize etmek

durumundadırlar. Dolayısıyla işletmelerin yüksek kaliteyi elde etmek için katlanmak

zorunda olduklarımaliyet bilgisine sahip olmalarıgerekmektedir. Kalite Maliyet

Sistemi ile sağlanacak olan bu durum, işletmelere rekabet etmek için büyük fırsatlar

verirken, içinde bulunduklarısektörde de güçlü olmalarınısağlayacaktır.

Bu çalışma ile kalite ve toplam kalite yönetimi kavramlarına değinilmekte,

kalite maliyetleri ve kalite maliyet sistemi ayrıntılıbir şekilde ele alınmaktadır. Ayrıca

bir gıda işletmesinde kalite maliyet unsurlarının tespit edilmesine yönelik yapılan

çalışmanın sonuçlarıayrıntılıbir şekilde anlatılmaktadır.

Bu araştırmanın gerçekleştirilmesi sırasında bana zaman ayıran tez danışmanım

Prof. Dr. Veyis Naci TANIŞ’a ilgi ve desteğinden dolayıteşekkürlerimi sunarım.

Ayrıca yardım ve desteğini esirgemeyen Serdar KÖSE’ye de teşekkürü bir borç bilirim.

Çalışmam boyunca bana gösterdikleri destek ve sabırdan dolayıcanım annem Sevgi

Gedik’e ve canım babam A.FatihGedik’e çok teşekkür ederim.

Araştırma fonu numarası: İ.İ.B.F.2006 YL 4

Adana, 2007 Perle GEDİK

IV

İÇİNDEKİLER

Özet...................................................................................................................................I

Abstract ..........................................................................................................................II

Önsöz..............................................................................................................................III

Şekiller Listesi................................................................................................................IX

Tablolar Listesi...............................................................................................................X

I.BÖLÜM

GİRİŞ

1.1. Problemin Tespiti…………………………………………..………………..….....2

1.2. Çalışmanın Amacı…………………………………………………………………4

1.3. Araştırmanın Metodolojisi…………………………………………………...…...4

1.4. Çalışmanın Planı……………………………………………………………..……5

II. BÖLÜM

KALİTE KAVRAMI VE KALİTENİN REKABET ÜZERİNDEKİETKİSİ

2.1. Giriş……………….………………………………………………………......……7

2.2. Kalite Kavramıve Kalite Kavramının Tanımı……………………………….....7

2.3. Kalitenin Önemi……………………………………………………………..……14

2.4..Kalitenin Tarihsel Gelişimi…………………………………………………..…..15

2.4.1. Muayene………………………………………………………………....…16

2.4.2. İstatiksel Kalite Kontrol…………………………………….......................18

2.4.3. Toplam Kalite Kontrol…………………………………….................……19

2.4.4. Toplam Kalite Yönetimi……………………………………….................…...21

2.5. Kalitenin Temel Unsurları……………………………………….....................…21

2.5.1. Tasarım/ Yeniden Tasarım Kalitesi………………………...................…22

2.5.2. Uygunluk Kalitesi……………………………………………............……23

2.5.3. Performans Kalitesi…………………………………………..............…...23

2.6. Kalitenin Rekabet Üzerindeki Etkisi………………………………………...….24

2.7. Özet..........................................................................................................................28

V

III. BÖLÜM

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

3.1.Giriş…………………………………..………………………………………...…..29

3.2. Toplam Kalite Kavramıve Temelleri………....…………………………...……29

3.3. Kalite Kontrol ve Toplam Kalite Kontrol............……………………………....32

3.4. Toplam Kalite Yönetimi…………….…………………………………………....33

3.4.1. Toplam Kalite Yönetimi Kavramıve Tanımı………………...........................34

3.4.2. Toplam Kalite Yönetimin Özellikleri ve Firmalara

SağladığıYararlar.............................................................................................36

3.4.3. Toplam Kalite Yönetimi İlkeleri……………………………...........................38

3.4.4. Klasik Yönetim Anlayışıve Tky ‘nin

Karşılaştırılması………………………………………………..............….40

3.4.5. Toplam Kalite Yönetim Sisteminin

Geliştirilmesi…………………………………………………………...........42

3.4.6. Toplam Kalite Yönetimine Ulaşmak İçin

Kullanılan Yöntemler…………………………………………….................43

3.4.6.1. Kalite Çemberleri………………………..………………............…43

3.4.6.2. Benchmarking…………………………..………………….........….44

3.4.6.3. Toplam Kalite Kontrol……………………………..…................…45

3.4.6.4. Kalite Yönetim Sistemleri (Kalite

Güvence Sistemi)………………………………………...….........…45

3.4.6.5. Tam Katılım…………………………………………………......….47

3.4.6.6. Örgüt Kültürü………………………………………………............48

3.4.6.7. Veriler ve İstatistiki Süreç Kontrolü…………...............................49

3.5. Özet…….…………………………………………………………………………50

VI

IV. BÖLÜM

KALİTE MALİYETLERİ

4.1. Giriş………….………………………………………………………………….....51

4.2. Kalite Maliyeti Kavramı,Tanımıve Önemi……………………………...…..…52

4.3. Kalite Maliyet Merkezleri……………………………………………………….56

4.4.Kalite Maliyetlerinin Sınıflandırılmasıve Kalite

Maliyet Unsurları………………………………..…………………………………..…57

4.4.1. Önleme Maliyetleri………………………………………………....................…58

4.4.2. Değerleme (Ölçme) Maliyetleri………......……………..............................61

4.4.3. Başarısızlık Maliyetleri………………………………...................……..…62

4.4.3.1. İç Başarısızlık Maliyetleri………………….......................……….63

4.4.3.2. DışBaşarısızlık Maliyetleri…………….……….......................…..64

4.5. Kalite – Maliyet – Karlılık İlişkisi………………………….…………………...66

4.6. Kalitenin Ekonomisi……………………………………………………………...68

4.6.1. Tasarım Kalitesinin Ekonomisi………………………………....................……....69

4.6.2. Uygunluk Kalitesinin Ekonomisi…………...……………….........................……..70

4.6.3. Ömür Kalitesinin Ekonomisi……...…………………................………...71

4.7. Kalite Maliyet Sistemi…………………………………………………………...72

4.8. Kalite Maliyetlerinin Ölçümü……...………...…….…………………………...78

4.8.1. Kalite Maliyetlerinin Veri Kaynakları…………............................……..78

4.8.2. Kalite Maliyet Verilerinin Nitelikleri……………............................…......81

4.8.3. Kalite Maliyet Verilerinin Toplanması………...........................………....83

4.9. Kalite Maliyetlerinin Analizi ve Analiz Teknikleri…….………………………85

4.10. Kalite Maliyetlerinin Raporlanması………….....……………………….….…89

4.11. Kalite Maliyetlerinin Azaltılması……………………….............................…...93

4.11.1. Önleme Maliyetlerinin Azaltılması…………..........................……...…....94

4.11.2. Değerleme Maliyetlerinin Azaltılması…….......................................…….............….95

VII

4.11.3. Başarısızlık Maliyetlerinin Azaltılması…………….......................................……..97

4.12. Kalite Maliyetlerinin Karar Verme Aracı

Olarak Kullanılması……………………………………..………………….…...98

4.13. Özet……...……………………………………………………………………….99

V. BÖLÜM

ARAŞTIRMA YÖNTEMİ

5.1. Giriş……..……………………………………………………………………….......…102

5.2. Sosyal Bilimlerde Kullanılan

Araştırma Metotları………………………………………………………….…102

5.3. Olay ÇalışmasıMetodu………………………………………………………....104

5.3.1. Olay ÇalışmasıMetodunun Çeşitleri………….......................…...……..105

5.3.2. Olay ÇalışmasıMetodunun Avantajları

ve Dezavantajları……………….…………………………............………106

5.4. Araştırmanın Metodolojisi……….………………………………………..……108

5.5. Özet…………….…………………………………………………………...……109

VI. BÖLÜM

BİR GIDA İŞLETMESİNDE KALİTE MALİYET UNSURLARININ TESPİTİ

6.1. Giriş………..……………………………………………………......................................110

6.2. Firma İle İlgili Genel Bilgiler………………………………………………......110

6.3. Firmanın Faaliyet Alanıve Ürünleri………….………………………….....…111

6.4. XYZ Gıda A.Ş.’de Kalite Maliyet Unsurlarının

Belirlenmesi……………………………………………………………………...114

6.5. Bulguların Yorumlanmasıve Öneriler………………………………………...117

6.6. Özet.………………………………………………………………………………....…125

VIII

VII. BÖLÜM

SONUÇ

7.1. Çalışmanın Literatüre Katkısı............................................................................130

7.2. Çalışmanın Kısıtları.............................................................................................131

7.3. Gelecek Çalışmalara Öneriler.............................................................................132

Kaynakça......................................................................................................................133

ÖZGEÇMİŞ…………………………………………………………………………139

IX

ŞEKİLLER LİSTESİ

Şekil 2.1. Kalite Döngüsü…………………………………………….................25

Şekil 4.1. Kalite Maliyet Merkezleri…………………………………………...57

Şekil 4.2. Kalite Maliyetleri………………………………………………….....58

Şekil 4.3. Kalite Buzdağı……………………………………………………......67

Şekil 4.4. Tasarım Kalitesinin Ekonomisi……………………………………...70

Şekil 4.5. Uygunluk Kalitesinin Ekonomisi…………………………………...71

Şekil 4.6. Ömür Kalitesinin Ekonomisi……………………………………….72

Şekil 6.1. XYZ Gıda A.Ş. FirmasıİşAkışŞeması…………………………...112

Şekil 6.2. A Sebze Suyu Analiz Föyü………………………………………....113

X

TABLOLAR LİSTESİ

Tablo 2.1. Kalite İlkeleri………………………………………………………...10

Tablo 2.2. Kalitenin Gelişimi…………………………………………………....16

Tablo 5.1. Araştırma Yöntemlerinin Karşılaştırılması………………………103

Tablo 6.1. Önleme Maliyetleri……………………………...………………….115

Tablo 6.2. Değerleme Maliyetleri……………………...…………..…………..116

Tablo 6.3. Kalite Maliyetleri Genel İşletme Raporu………………………....122

1

I. BÖLÜM

GİRİŞ

Globalleşen dünyamızda; gerek işletmeler arasında gerekse ülkeler arasında

yoğun rekabet koşullarıbulunmaktadır. Bu rekabet ortamında rakiplere göre üstünlüğü

elde edebilmek için firmaların, değişimlere açık olması, gelişmelere uyum sağlamasıve

en önemlisi müşterilerinin isteklerini, ihtiyaçlarınıve beklentilerini yakından takip

etmesi gerekmektedir.

Son yılların en hızlıgelişen rekabet araçlarından birisi ürünlerin kalitesi

olmuştur. Rekabet yoğunlaştıkça “yaptığınısatan” işletme anlayışıyerini “satabileceğini

yapan” işletme anlayışına bırakmıştır. Ürünlerin kaliteli olmasıişletmelerin daha fazla

kar etmeleri için değil, işletmelerin varlıklarınısürdürebilmeleri için zorunlu hale

gelmiştir.

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan

ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün

ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir (Lakhe ve Mohantay, 1994:427).

Dinamik pazarlarda, yıkıcırekabetin karşısında ayakta kalabilmek ancak bu anlayışı

benimsemekle mümkün olmaktadır (a.g.e).

İşletmelerde Toplam Kalite Yönetimi uygulamasında, kalite maliyetleri çok

önemli bir boyutu oluşturmaktadır (Lakhe ve Mohantay, 1994:427). Çünkü, kaliteye

ulaşmak için organizasyonun her aşamasında önemli sayılabilecek harcamalar

yapılmaktadır.

İşletme yöneticilerinin temel amaçlarıarasında, üretilen ürünün maliyetlerini

düşürerek karlılığıartırmak yer almaktadır. Kalite uygulamalarıveya kalite iyileştirme

çabalarının temel hedeflerinden biri de bu maliyetleri en aza indirmeye çalışmaktır.

2

Müşterinin gereksinim duyduğu kaliteyi en ucuza sunan firmalar rekabet yarışında

avantajlıbir konuma geçeceklerdir. Bu nedenle kalite ile ilgili maliyetlerin iyi bilinmesi

bu maliyetlerin engellenmesi için atılmasıgereken ilk adımdır.

Kalite ile ilgili maliyetlerin incelenmesinde göz önünde bulundurulmasıgereken

konu, maliyetlere materyalist açıdan sadece parasal kayıplar olarak bakılmaması;

zaman, işçilik, ve imaj zedelenmesi ve sosyal kayıpların da değerlendirmede göz

önünde bulundurulmasıgerekliliğidir.

İstenen kalite düzeyine ulaşabilmek amacıyla katlanılan kalite maliyetlerini

yakından izlemek gerekmektedir. İşletmeler, yaptıklarıüretim faaliyetleri sonucunda

elde etmek istedikleri mamul ve hizmetin maliyetini bilmek isterler. Bu maliyet, işletme

de gerçekleştirilen faaliyetlerin sonucunda oluşmaktadır. Bu faaliyetler içinde, kalite

kontrol sisteminin işletilmesine yönelik çalışmalar da yer aldığından, beraberinde

katlanılmasıgereken bir takım maliyetleri de getirecektir. Kalite kontrol sisteminin

yaratacağımaliyetler, başka bir ifade ile "Kalite Maliyetleri" saptanıp, çeşitli araçlar

yardımıyla kontrol edilmeye çalışılırsa, mamul veya hizmetin üretim maliyetlerinin

azaltılmasına, önemli katkılar sağlanabilir.

Buradan hareketle, bu çalışmada öncelikle kalite kavramıve toplam kalite

yönetimi anlatılacaktır. Daha sonra kalite maliyetleri ayrıntılıbir şekilde anlatılacak ve

kalite maliyet sisteminin firma üzerindeki etkisine değinilecektir. Yapılacak tanımlayıcı

örnek olay çalışmasıile gıda sektöründe faaliyette bulunan bir işletmenin kalite

maliyetleri PAF (önleme, değerlendirme ve başarısızlık maliyetleri) yaklaşımıile ele

alınacaktır.

1.1 Problemin Tespiti

Kalitenin denetlenmesinin gerekli bir işçilik problemi olduğu ve kusurlu

birimlerin toplam üretime oranıtolerans limitleri içerisinde kaldığıtakdirde bir sorun

olmayacağıdüşüncesi geride kalmıştır. Son yılların kalite anlayışı, toplam kalite

3

yönetimi ya da sıfır-kusurlu üretimdir. Bu anlayışa göre kalite denetlenmesi değil

tasarlanmasıgerekli bir değişkendir (Gürsoy, 1999:351).

Günümüzde yoğunlaşan küresel rekabet nedeniyle kaliteye verilen önem

olağanüstü boyutlarda artmıştır (Ponemon, 1990:53). İşletmelerin bu yoğun rekabet

ortamında etkili şekilde rekabet edebilmeleri; temel amaçlarıhaline gelen, kaliteyi

arttırırken maliyetleri düşürme felsefesini, etkin bir şekilde uygulayabilmeleri için;

kalite maliyetlerini doğru bir şekilde saptayabilmeleri ve analiz etmeleri zorunluluğu

ortaya çıkmaktadır (a.g.e).

Kalite maliyetlerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesine yönelik kurulan kalite

maliyet sisteminin temel amacı, kaliteyi en ekonomik bir biçimde sağlamaktır (Kaftan,

1997:143). Kalite maliyet sistemi, hem imalat hem de sektördeki işletmeler tarafından

kalite gelişimi ve maliyet etkinliğini sağlamak için uygulanmaktadır. Bu sistem, hangi

düzeyde olursa olsun yöneticilere rasyonel karar alabilmeleri için gerekli olan bilgiyi

sağlamaktadır (a.g.e). Ancak kalite maliyet sistemi, kalite maliyet sistemini

değerlendirmeyi sağlayan bir yönetim aracıolarak değil de, sadece bir maliyet düşürme

programıolarak görülürse sistemden beklenilen yarar sağlanamaz (a.g.e).

Daha önce de belirtildiği gibi firmaya birçok maliyet yükleyen kalitesizliğinin

tespiti bu sistemin kurulmasıyla çok basit bir hale gelmekte; firmanın, hem rekabet gücü

artmakta hem de yöneticilerin önemli kararlarıvermesi kolaylaşmaktadır. Bu sebeple

rekabet gücünü arttırmak ve bunu kalitesinden ödün vermeden, maliyetlerini düşürerek

yapmak isteyen firmalarda kalite maliyetlerine gereken önemi vermek kaçınılmazdır.

Ancak günümüzde çoğu işletme hala kalite maliyetlerine gereken önemi

vermemektedir. İşletmeler kalite ile ilgili çeşitli belgelere sahip olsalarda (ISO 9001,

HACCP, TSE v.b) kalite maliyetleri ile ilgili sistematik raporlamalar yapmamaktadır.

Bu sebeple kaliteyi olmayıbenimsedikleri halde kaliteyi sağlamak için katlanmak

zorunda olduklarıkalite maliyetlerinin tam olarak tespit edilememekte ve yönetimin

vereceği stratejik kararlarda bu maliyetlerin ve raporlarının göz ardıedilmesi sonucu

çeşitli risklerin taşınmasına ve rekabet avantajının azalmasına sebep olmaktadır

4

1.2 Çalışmanın Amacı

Bu çalışmanın amacı, kaliteli olmayıbenimsediği halde kalite maliyetlerine

gerekli önemi vermeyen firmalara; kaliteyi sağlamak için katlanılan maliyetlerin ve

daha da önemlisi kalitesiz veya düşük kaliteli ürünlerin yarattığımaliyetlerin neler

olduğunu, bunu engellemek için firmaların ne gibi önlemler almasıgerektiğini seçilen

firmada yapılacak olan tanımlayıcıolay çalışmasıile gözler önüne sermektir.

Yapılacak uygulama ile şu sorulara yanıt aranacaktır;

XYZ İşletmesinin kalite maliyet unsularını belirlemede karşılaştığı

sorunların olup olmadığı,

XYZ İşletmesinde kalite maliyet unsuru olan ancak parasal olarak ifade

edilemeyen maliyet unsurlarının tespit edilip edilemeyeceği

XYZ İşletmesinde kalite maliyet unsurlarınıbelirlemenin işletmenin rekabet

gücünü arttırıp arttırmayacağı

Bu çalışmanın yapılmasıyla ortaya çıkacak sonuçların, uygulama yapılacak

firmaya; kalite maliyetlerinin belirlenmesi, bu maliyetlerin azaltılma yöntemleri ve bu

maliyetlerin yönetim tarafından karar verme aracıolarak ve yatırım değerlendirme

amacıyla kullanılması, yönetimin daha doğru kararlar almasınısağlamasıkonusunda yol

gösterici olarak kullanılmasıamaçlanmaktadır

1.3 Araştırma Metodolojisi

Araştırmada olay çalışması(case study) metodu kullanılacaktır. Bu metotla tüm

firmanın ayrıntılıbir biçimde incelenmesi olanağıdoğmaktadır. Olay çalışmasıyöntemi;

gerçek hayatta güncel bir olgunun araştırılmasında ve olguyla gerçeklik arasındaki

sınırlar tam olarak belirgin olmadığıdurumlarda kullanılan ampirik bir çalışmadır (Yin,

1994:1).

5

Uygulama yapılacak işletmede ayrıntılıbir araştırma yapılacağından bu metot

tercih edilmiştir. Olay çalışmasıile elde edilecek sonuçlar, diğer araştırma yöntemlerine

oranla daha derin ve detaylıveriler içermesi bu metodun seçilmesinin en önemli

nedenidir.

Çalışmada verilerin toplanmasıaşamasında, öncelikle konuyla ilgili teorik

bilgilerin elde edinilebilmesi amacıyla belge tarama tekniği kullanılacaktır. Bunun için

kütüphanelerden ve internetten gerekli taramalar yapılarak istenilen kitap ve makaleler

temin edilecektir. Bu kaynaklar çalışmanın teorik kısmının yazımında kullanılacaktır.

Bu araştırmada seçilen işletmede “tanımlayıcı” (descriptive) olay çalışması

yapılacaktır. İşletmenin mevcut durumu ortaya konulacak, böylelikle tanımsal olay

çalışmasıgerçekleştirilecektir. Ayrıca yetkili kişilerden gerekli bilgiler elde edilecektir.

Bunların yanısıra firmanın bir takım kayıtlıverilerinden de yararlanılacaktır.

Veriler toplandıktan sonra çözümlenerek elde edilen bulgulardan yorumlar

yapılacak, sonuç bölümünde de bir özet yapılarak önerilerde bulunulacaktır.

1.4 Çalışmanın Planı

Çalışmanın birinci bölümü girişbölümü olacak, burada problemin tespiti,

çalışmanın amacı, araştırma metodolojisi ve çalışmada izlenecek plan anlatılacaktır.

İkinci bölümde, kalite kavramının tanımı, boyutları, tarihsel gelişimi, unsurlarıve

kalitenin işletmeler açısından önemi ayrıntılıbir şekilde incelenecektir. Ayrıca literatüre

katkısağlamışbilim adamlarının kalite hakkındaki görüşve yorumlarına da yer

verilecektir.

Üçüncü bölümde, toplam kalite, toplam kalite kontrol ve toplam kalite yönetimi

kavramları, toplam kalite kontrolü ve toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri,

özellikleri ve amaçları, toplam kalite yönetim sisteminin geliştirilme yöntemleri, toplam

kalite yönetimine ulaşmak için kullanılan yöntemler ve son olarak ta klasik yönetim

sistemi ile toplam kalite yönetimi karşılaştırılmasıanlatılacaktır.

6

Dördüncü bölümde, kalite maliyeti kavramı, tanımıve önemi; kalite maliyet

merkezleri, kalite maliyetlerinin sınıflandırılmasıve kalite maliyet unsurları, kalite-maliyet ve

karlılık ilişkisi, kalitenin ekonomisi, kalite maliyet sistemi, amaçlarıve yararları; kalite

maliyetlerinin ölçümü, kalite maliyetlerinin veri kaynakları, kalite maliyetlerinin analizi

ve analiz teknikleri, kalite maliyetlerinin raporlanması, kalite maliyetlerinin azaltılması

ve kalite maliyetlerinin kullanım alanlarıanlatılacaktır..

Beşinci bölümde, araştırma yöntemleri anlatılacak ve çalışmada kullanılacak

olan araştırma yöntemi kuramsal açıdan açıklanacaktır. Bu bölümde çalışmada

kullanılacak olan örnek olay yöntemi ayrıntılıolarak anlatılacak ve bu yöntemin neden

tercih edildiği açıklanacaktır.

Altıncıbölümde, gıda sektöründe faaliyette bulunan bir işletmede yapılacak

uygulama ile işletmenin kalite maliyet unsularınıbelirlemede karşılaştığısorunların

olup olmadığı, kalite maliyet unsuru olarak tanımlandığıhalde parasal olarak ifade

edilemeyen maliyetlerin mevcut olup olmadığıve son olarakta kalite maliyet unsurlarını

belirlemenin işletmenin rekabet gücünü arttırıp arttırmayacağısorularına cevap

aranacaktır.

Yedinci bölüm olan sonuç bölümünde, yapılan çalışmanın özeti ve yapılan

uygulama sonrasında varılan sonuç vurgulanacaktır.

7

II. BÖLÜM

KALİTE KAVRAMI ve KALİTENİN REKABET ÜZERİNDEKİETKİSİ

2.1. Giriş

Günümüz yoğun rekabet koşullarında firmaların varlıklarınısürdürebilmelerinin

en önemli koşulu; müşterinin beklentilerini doğru belirleyip, bu beklentilere uygun mal

ve hizmeti, düşük maliyet ve yüksek kalite ile doğru zamanda pazara sunarak müşteriyi

tatmin etmektir.

Kalite kavramıartık, ürüne üretim sürecinden sonra takılan bir aksesuar

olmaktan çıkmıştır. Günümüz koşullarında işletmeler, pazar payınıkaybetmemek

amacıyla kalitesiz üretim yapmamaya özen göstermekte ve kalitenin üretim sürecinde

yaratılabilmesi için, kalite kontrol sistemleri geliştirmektedir (Tan ve Peşkircioğlu,

1989:26).

Bu bölümde kalite kavramının tanımı, boyuları, tarihsel gelişimi, unsurlarıve

kalitenin işletmeler açısından önemi ayrıntılıbir şekilde incelenecektir. Ayrıca literatüre

katkısağlamışbilim adamlarının kalite hakkındaki görüşve yorumlarına da yer

verilecektir.

2.2.Kalite Kavramıve Kalite Kavramının Tanımı

Kalite, bir ürünün müşteriler tarafından değinilen veya ima edilen istekleri

karşılayabilme yeteneğine sahip niteliklerinin toplamıolarak tanımlanabilmektedir

(Kotler, 1996:56). Ancak insan ihtiyaçlarının sınırsız olduğu düşünülürse herkesin genel

olarak ulaşabileceği tek bir kalite tanımıyapmak neredeyse olanaksızdır. Farklıkalite

tanımlarının yapılmasının nedeni, kalite olgusunun kişiye göre farklılık göstermesi ve

kalitenin çok boyutlu olmasıdır.

8

Kalitenin 8 boyutu şu özellikleri içermektedir (Rao ve diğerleri, 1996:29):

Performans boyutu; ürün veya hizmetin birincil faaliyet özellikleridir, yani

ürünün fonksiyonlarınıyerine getirme niteliğidir. Örneğin, bir televizyon için renk, ses,

görüntü vb. özelliklerinin ne olduğudur.

Özellikler boyutu, ürünü veya hizmeti kullanıcıiçin daha çekici kılan, ürünün

esas özelliklerinin dışında artıözellikleridir. Örneğin, telefonun karanlıkta görünmesini

kolaylaştıran ışıklıtelefon tuşlarıgibi.

Güvenirlilik boyutu; ürünün kullanım ömrü içersinde kendisinden beklenen

tüm fonksiyonlarıtam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür.

Uygunluk boyutu; ürün veya hizmetin, önceden belirlenen standartları

karşılamasıdır.

Dayanıklılık boyutu; ürünün kullanılabilir ömrünün uzunluğudur. Örneğin,

ampulün bozulana kadar ne kadar saat yanacağıgibi.

Hizmet görürlük boyutu; ürünün bozulduğuna, ürünün çok hızlı, kolay ve

güvenilir bir şekilde tamir edilebilmesi özelliğidir.

Estetik boyutu; ürünün çekiciliği ve duyulara seslenebilme yeteneğidir. Bireyin

bakarak, koklayarak, duyarak, tadarak verdiği tepkiler yoluyla kişisel tercihlerini

gösterir. Renk, ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansınıdoğrudan

etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak

nitelendirilebilir. Kişinin tadarak ve koklayarak iki şarap arasından iyi kalite olanına

karar verebilmesi gibi.

Algılanan kalite (İtibar) boyutu; estetik gibi subjektif bir özellik olup, dolaylı

ölçülere dayanan ürün veya hizmete yakıştırılan kalitedir, yani ürünün getirdiği imajdır.

Örneğin bilgisayar üretimi konusunda uzun yıllar önderlik yapmışbir firmanın yeni

çıkartacağıbir bilgisayarın da, bu markaya güvenen tüketicilerin büyük bir bölümü

tarafından kaliteli olarak algılanmasıkaçınılmaz bir gerçektir.

Bu sekiz kalite boyutu hizmet işletmelerinde direkt olarak uygulanamadığıiçin

hizmetlerin kalitesi konusunda beşboyut belirlenmiştir. Bunlar (Bumin ve Erkutlu,

2002:85);

9

Hizmetin Güvenilirliği: Hizmet güvenilir, itimet edilir bir biçimde ifa

edebilme yeteneğidir ve müşterinin beklentilerinin uygun olarak yerine

getirildiğini gösterir.

Yanıt verebilirlik: Müşterilere yardım etme ya da onlara uygun hizmet

sunabilme istekliliğinin bir ölçüsüdür.

Uygun Hizmet Güvencesi: Müşteriye uygun bir düzeyde iletişim kurma

ve saygılıbir biçimde hizmeti sunma yeteneğidir.

Empati yeteneği: Müşteri isteklerini anlayabilme ve iletişim kurabilme

yeteneğidir.

İşletmenin sahip olduğu maddi varlıklar: Binaların, alet, ekipman,

personel ve iletişim araçlarının bulunmasınıifade eder.

Kalite, verimliliği ve rekabet koşullarınıiyileştirir. Kalite, tasarım/yeniden

tasarım kalitesi, uygunluk kalitesi ve performans kalitesi olarak tanımlanmaktadır (Dale

ve Plunkett, 1990:8). Kaliteyi sürekli olarak iyileştirilerek verimlilik düzeyini arttırmak,

firmanın uzun erimde yaşamasınısağlamak ve rekabet durumunu güçlendirmek

mümkündür (a.g.e).

Kusurlu ürünlerin tüketiciye satılmasının maliyeti en büyük kalitesizlik maliyeti

unsurudur ve bu maliyet hiçbir şekilde doğru olarak hesaplanamamaktadır (Dale ve

Plunkett, 1990:8). Kalite ölçümü, bir başka deyişle üretim performansının

spesifikasyonlara uygunluğu istatistiksel tekniklerin kullanımıile gerçekleştirebilir.

Bütün üretim süreçlerinde sapmalar olacaktır. Kalite iyileştirmenin amacı, bu sapmaları

azaltmak olmalıdır (a.g.e:8). Her işgören, istatistiksel teknikler konusunda eğitim

programına katılmalıdır. Kalite yönetimi ve iyileştirme sorumluluğu işletmenin bütün iş

görenlerindedir. Üst yönetiminde desteği alınarak saat ücretli işgörenler, kusurların

önlenmesi ve kalitenin iyileştirilmesi konularında eğitilmeli ve çalışmalara katılmaları

konusunda cesaretlendirilmelidir (Bozkurt, 2001:21)

Kalite konusuna katkıda bulunmuşbilim adamlarının başlıcalarıolan Deming, Juran

ve Crosby, kendilerine özgü bir takım ilkeler geliştirmişlerdir (Kitfai, 2001:325). Bu

ilkelere Tablo 2.1’de yer verilmektedir.

10

Tablo 2.1 Kalite İlkeleri

Kaynak: Kitfai, 2001:325

Kaliteyi sağlamak için aşağıdaki 4 temel prensibi çok iyi kavramak

gerekmektedir (Bozkurt, 2001:10).

Kalite, gereklere uygunluk olarak tanımlanır. Kalite, ürün ve/veya hizmetin

durumunu betimlemek amacıyla iyi kalite ya da kötü kalite olarak

kullanılmamalıdır. Gereklere uygunluk, ölçülebilir bir kavram olmasına karşın

11

iyi ya da kötü ölçülemez. Gereksinimler yanlışanlamaya yol açmayacak

açıklıkta tanımlanmalıdır.

Kalite sistemi önlemeye dönük geliştirilmelidir. Geleneksel kalite giderlerinin en

kolay ölçülebilen bölümü değerlendirme maliyetleridir. Değerlendirme işlemleri

pahalıdır ve kaliteyi güvence altına almak için güvenilir bir yol değildir.

Yapılmasıgereken şey önlemeye dönük olmalıdır. Önleme şikayetlerin

izlenmesini, müşteriden bilgi alındıktan sonra önleyici çalışmanın

gerçekleştirilmesini ve potansiyel sorunların belirlenmesi için erken uyarı

sistemlerinin kurulmasınıiçerir.

Performans standardı“sıfır hata” dır. Kabul edilebilir kalite düzeyi gibi

uygulamalar, belirli bir oranda uygunsuzluğun önceden kabul edilmesi anlamına

gelir.

Kalite ölçüsü, uygunsuzluğun bedelidir. Kalite bir yönetim fonksiyonu olarak

değil, teknik bir konu olarak kabul edilir. Kaliteye diğer konularda olduğu gibi

finansal göstergelerle bakılmaz. Kalite, yönetimin anlayamayacağışekilde kusur

oranları, çeşitli endeksler ile ölçülür. Gerçekte kalitenin en iyi ölçüsü paradır.

Kalite uygunsuzluğun, bir başka deyişle işleri yanlışyapmanın bedeli olarak

ölçülmelidir.

Kalitede yapılacak iyileştirmeler, yukarıda açıklanan prensipleride göz önünde

bulundurarak “ilk seferinde doğru yap” sloganına bağlıkalınarak gereklere uygunluğun,

sıfır hatalıve ilk seferinde doğru olarak karşılanmasışeklinde açıklanmaktadır (Bumin

ve Erkutlu, 2002:87). Bu iyileştirmeler konusunda yönetimin desteği oldukça önemli

olup ölçümlerden ziyade sistemde çalışanların kaliteye yaklaşımlarınıdeğiştirecek

motivasyon unsurlarının üzerinde durulmasıgerekmektedir (Bumin ve Erkutlu,

2002:87).

Japonya ‘da kalite devriminin temel mimarlarından biri olarak tanımlanan

Joseph Juran.; kalite yaklaşımını“kalite üçlemesi” adı altında ifade etmiştir

(Juran,1986:19). Juran’a göre (1986:19-24) kalite yönetimi üç ana süreçten

oluşmaktadır :

12

Kalite planlama: Juran kalite planlama ilk olarak iç ve dışmüşterilerin

belirlenmesini kastetmektedir. Müşteri isteklerini belirledikten sonra

onların beklentilerine cevap verebilecek mal ve hizmetleri üretip

minimum olasımaliyeti kapsayan kalite amaçlarıtanımlanmalıdır. Daha

sonra sıra süreç tasarımına, sürecin optimizasyonuna ve çalışır duruma

getirilmesine gelecektir.

Kalite denetimi: Denetlenmesi gereken kritik öğelerin yönetilmesidir.

Bu aşamada başarıstandartlarıbelirlenmeli, ölçüm yapılmalı, yapılan

ölçüm değerleri ile performans standartlarıkarşılaştırılmalıve eğer bir

sapma varsa düzeltici önlemler alınmalıdır.

Kalite geliştirme: Bu aşamada kalite iyileştirmenin örgüt kültürüne

yerleştirilmesine ve süreklilik kazandırılmasına yönelik faaliyetler olup,

kalite geliştirme projelerinin oluşturulması, bu projelerle, kalite sorunları

ve bunların giderilmesi ile ilgili bir örgütlenmenin sağlanabilmesi söz

konusudur.

Kalitenin günümüze kadar birçok tanımıyapılmıştır. Bununla birlikte genel kabul

görmüşkalite tanımlarına aşağıda yer verilmektedir.

Kalite, değişmezliğin ve güvenilirliğin düşük maliyet ile pazarın ihtiyaçlarını

karşılayabilecek şekilde tatmin edilmesi ve kullanıma uygunluk olarak

tanımlanabilmektedir (Gencel, 2001:165).

Kalite, “müşteriye veya kullanıcıya uygunluk”, “koşullara uygunluk”, “bir mal

veya hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan

karakteristiklerin tümü”, “müşterinin veya tüketicinin isteklerine uygunluk derecesi”dir

(Boone ve Kurtz, 1996:212).

Bir başka tanımına göre kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi

karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerinin tümüdür (Akal, 1996:28).

13

Kalite, kar için çalışsın veya çalışmasın bir kuruluşun çalışmalarının her yönüne

nüfuz eden sürekli bir işlev, bir mal veya hizmetin müşterinin beklentisini karşılamadaki

uygunluğu ve müşteri tatmini olarak ta tanımlanmaktadır (Peker, 1996:15).

Yukarıdaki tanımlamalardan kalitenin yalnızca üretilen bir mal veya hizmetle

ilgili bir kavram olduğu sonucunu çıkarmak yanlışdeğerlendirmelere sebep olacaktır

(Yükçü, 1999a:3). Önemli olan firma bütününde toplam kalitedir ve bu da bir sistem

gerektirmektedir. Yapılan tanımlardan çıkan ortak sonuçlar aşağıdaki gibi

sıralanabilmektedir (Yükçü, 1999a:3);

Tüketici beklentileri

Beklentilere uygunluk

Bir bütün, bir yaklaşım veya bir sistem

Bu sonuçlar dikkate alındığında; tüketici beklentilerinin sınırsız olması

nedeniyle artan kalite düzeyinin, kalite beklentilerini sürekli olarak arttırdığınıve

aralarındaki ilişkinin sürekli bir döngüde devam ettiği söylenebilir. Yukarıda belirtilen

tanımlamalardan da anlaşılacağıgibi kalite sınırlarıdevamlıgenişleyen bir kavramdır.

Değişen koşullar, teknoloji ve tüketici ihtiyaçlarıkaliteye yeni boyutlar eklemektedir.

Kalite kavramınıtanımladıktan sonra aşağıdaki ilgili kavramlarıda tanıtmakta

yarar bulunmaktadır. Kalite ile ilgili diğer kavramlar şu şekildedir (Karcıoğlu,

2000:102):

Kalite Politikası; bir kuruluşta üst yönetim tarafından resmi olarak belirlenen

amaç ve yönüdür.

Kalite Güvencesi; ürün veya hizmetin, kalite için belirlenen istekleri karşılamak

amacıyla yeterli güveni sağlamasıiçin planlıve sistematik faaliyetlerin

bütünüdür.

Kalite Kontrol; kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri

ve faaliyetleridir.

Kalite Planı; belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite

uygulamalarını, kaynaklarıve faaliyet sınırlarınıveren bir dokümandır.

Kalite Tetkiki, kalite ile ilgili faaliyetlerin ve sonuçlarının planlanan

düzenlemelere uyup uymadığının, bu düzenlemelerin etkili olarak uygulanıp

14

uygulanmadığının ve amaca uygun olup olmadığının sistematik ve tarafsız

olarak incelenmesidir.

Kalite Yönetimi; genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasınıtespit eden ve

uygulayan bölümüdür.

Kalite Sistemi ise; kalite yönetiminin uygulanmasıiçin gerekli olan kuruluş

yapısı, sorumlulukları, prosedürler ve kaynaklardır.

Yukarıda açıklanan kalite ile ilgili diğer kavramlara ilerleyen konularda da zaman

zaman yer verilecektir.

2.3.Kalitenin Önemi

Yukarıdaki tanımlara bakıldığında, bir ürünün kalitesini yalnızca onun

özellikleri değil, aynızamanda tüketicilerin ihtiyaçlarıda belirlemektedir. Aynı

özelliklere sahip bir ürün iki farklıtüketici gözünde farklıkalite değerlerine sahip

olabilir. Bunun nedeni ihtiyaçların çeşitli kültürel, maddi ve toplumsal özelliklerden

dolayıinsandan insana farklılık göstermesidir.

Kalite fonksiyonun diğer bileşenleri ise, teknolojik imkanlar, kullanılan

hammadde ve yardımcımaddelerin nitelikleri ve mevcut piyasa koşullarında üreticinin

karıdır (Tan ve Peşkircioğlu, 1989:12). Günümüzde karlılık, verimlilik ve kalite

sorunlarına başarılıçözümler getirip modern işletme yöntemlerini uygulayan firmalarda;

kalite kontrolü, yalnızca belirli kalite hedeflerine ulaşılmasında değil, aynızamanda

verimliliğin artışı, maliyetlerin azalmasıgibi konularda da işletmecinin elindeki en etkili

araçlardan biri olmuştur (a.g.e).

Kaliteli üretimle birlikte, üretimde kalitesizliği önlemek hedeflenir. Çünkü

işletmeler, geri alamayacaklarıbir gidere yol açan kalitesiz ürünler elde etmek amacı

için kurulmamıştır (Tan ve Peşkircioğlu, 1989:12). İşletme bu konuda hiçbir önlem

almaz ve bozuk ürünleri piyasaya sürerse prestij kaybıve satışlarının azalmasından

15

dolayıyine bir kayıpla karşılaşabilecektir. Kalitenin önemi iki ana başlık halinde

toplanabilir (a.g.e).

Hurda - fire -atık oranının azaltılmasından, ürünler üzerinde yeniden düzeltme

işlemleri yapılmasıgereğinin ortadan kaldırılmasından, üretimde daha az

duraklama olmasından, daha yüksek bir üretim hızına erişilmesinden,

çalışanların işlerini daha çok sevmelerinden ileri gelen dolaysız üretim giderleri

azalmaları

Alıcılara istediklerinin tam olarak verilmesinden, daha az ürünün geri

getirilmesinden, alıcısayısının ve satışlarının artmasından kaynaklanan direkt ve

dolaylıyararlar.

Kalite olgusu tarihi süreç içerisinde değerlendirmeden onu tam olarak anlamak

mümkün olmayabilir. Bu açıdan kalitenin tarihsel gelişimini de incelemek faydalı

olacaktır.

2.4.Kalitenin Tarihsel Gelişimi

Kalitenin geçmişinin, M.Ö. 2150 Hammurabi Yasasına kadar dayandığı

kanıtlarla ispatlanmıştır (Türkel, 1998:3). Buradan da anlaşılacağıüzere kalite,

insanoğlunun hayatının her safhasında varlığınısürdürmüşolup tarihsel gelişim süreci

içersinde; üretim ve yönetim anlayışının değişmesi, sosyal refah ve teknolojik düzeyin

gelişmesi ile kalite uygulamalarında da farklılıklar oluşmuştur.

Ondokuzuncu yüzyılın ikinci yarısından itibaren, endüstriyel sistemin doğması

ve üretimde büyük artışlar meydana gelmesi, kalite kavramının önemini bir anda ön

plana çıkarmıştır (Türkel, 1998:3). Kalite kavramının bir sistem olarak ele alınmasıve

önceden belirlenmişilkelere dayandırılmasıilk olarak A.B.D.’de ortaya çıkmış, daha

sonra Japonya ve Avrupa’ da ki gelişmelerle zirveye ulaşarak, yönetim bilimi

içerisindeki yerini almıştır (a.g.e).

16

Kalite kavramının tarihsel gelişimi 4 aşamada incelenmektedir (Doğan, 2000:3).

Gelişim evreleri ve bu evrelerin belirleyici özellikleri aşağıdaki tabloda ayrıntılıolarak

gösterilmiştir.

Muayene

İstatiksel Kalite Kontrol

Toplam Kalite Kontrol

Toplam Kalite Yönetimi

Tablo 2.2. Kalitenin Gelişimi

Kaynak:İTÜİşletme Mühendisliği Toplam Kalite Yönetimi Araştırma Komitesi , 1994:10

2.4.1. Muayene

Kaliteye verilen önemi gösteren en eski belge M.Ö. 2150 yılındaki Hammurabi

Yasaları'nda "bir inşaat ustasının yaptığıbir ev ustanın yetersizliği ve ışınıgereği gibi

yapmamasınedeniyle yıkılarak ev sahibinin ölümüne yol açarsa, evi yapan usta da

öldürülecektir" maddesidir (Türkel, 1998:3).

17

İlerleyen yıllarda Fenikeli; bugünkü anlamıyla kalite kontrol görevlileri

olarak kabul edilebilecek olan görevliler, ürün kalitesinde sürekli olarak yapılan

uygunsuzluklarıönlemek için kusurlu üretimi yapanın ellerini kesme yetkisine sahip

kılınmıştır (Bozkurt, 2001:2).

Kalite kontrol görevlileri, ürünleri yönetimin belirlemiş olduğu

spesifikasyonlara uygunluğu açısından kontrol ederek kabul ya da ret kararı

vermekteydiler (Gitlow ve diğerleri, 1989:8). Bu işlemdeki amaç, ürünler ile ilgili

şikayetlerin karşılanmasıve ticari ahlakın oluşturulmasınısağlamaktır. M.Ö. 1450

yılında ise eski Mısır'da kalite kontrol görevlileri taşblokların yüzeylerinin dikliğini

telden oluşturduklarıbir araç ile kontrol etmekteydiler (a.g.e). Bu yöntem daha sonra

Aztekler tarafından da kullanılmıştır (Gitlow ve diğerleri, 1989:8).

Onüçüncü yüzyıl boyunca çıraklık ve esnaflık loncalarıgelişmiştir. Ustalar

hem eğitici, hem de kalite kontrol görevlisi olarak işyapmıştır (Bozkurt, 2001:2).

Ustalar ticarete hakim, ürünleri ile müşterilerini çok iyi tanıyan kişilerden

oluşmaktadır. Ustalar yaptıklarıişlerde kaliteyi yaratmış, yaptıklarıişten ve baş-

kalarınıkaliteli işyapmak için eğitmekten gurur duyulan bir dönemi başlatmışlardır

(a.g.e).

Sanayi devrimi öncesi, üretimin atölyelerde yapıldığıyıllarda kalite o malıüreten

ustanın sorumluluğunun altındaydı(Bozkurt, 2001:2). Sanayi devrimi sırasında, ilk

takım tezgahlarının ortaya çıkmasıile üretim sistemi ve ürün yapısıkarmaşık hale

gelmiştir. İşletmelerin büyümesi ve çok sayıda ustanın istihdam edilmesi ürün kalitesi

sorumluluğunu ürünü üreten kişiye yüklemiştir (a.g.e).

Yirminci yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi'nin üretim

ortamında hareketli montaj hattınıkullanmaya başlamıştır. Montaj hattıüretimi ile

karmaşık operasyonlar sadeleştirilmişve düşük maliyette kaliteli ürünler üretilmeye

başlanılmıştır (Doğan, 2000:20). Bu sürecin bir sonucu olarak üretimin sonunda

kötü ürünler iyi ürünlerden ayrılmaya başlanmıştır. Üretim sorumluluğunun önceliği

ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısıydı. Yöneticiler ürün taleplerini

karşılayamadıklarında işlerini kaybediyorlar, yetersiz kalitedeki üretimde ise yalnızca

18

kınanıyorlardı(a.g.e). İşletmenin üst düzey yöneticileri bu sistemde kalitenin zarar

gördüğünün farkına varmışve kalite görevi montaj hattısonunda mamullerin iyiler ve

kötüler biçiminde ayrımınısağlayan muayene elemanlarına devredilmiştir (a.g.e).

Sanayi devriminin başlangıcından 1920'lere kadar olan zaman aralığında,

işletmelerde üretilen ürünlerin kontrolü ve bunların hatalarınıtespit etme görevi işçilere

verilmişve bir "muayeneci-inspektör" grubu ortaya çıkmıştır. Bu aşamanın temel

yaklaşımıtüketiciye hatalıürünlerin gitmemesini sağlamaktır. Bu yaklaşım tüketiciyi

korumuşancak üreticide sıkıntıyaratmıştır. Çünkü muayene edilerek hatalıbulunan

ürünler üretici için maliyet ve çoğunlukla zarar oluşturmuştur. Bu açıdan üreticiyi de

koruyan bir sistem üzerinde durulmuşve istatiksel kalite kontrol aşamasına geçilmiştir.

2.4.2.İstatiksel Kalite Kontrol

Teknolojik gelişmeler ve ölçek büyümesi, muayenecilerin yetersiz kalması

işletmeleri yeni arayışlara itmiştir. 1920'li yıllara rastlayan bu dönemde, muayene işlemi

son kontrolden ara kontrollere ve girişkontrolüne doğru genişletilmiştir.

Bu yapıkalite kontrol çalışmalarınıişletmede bağımsız bir bölüm tarafından

üstlenilmesini zorunlu kılmıştır. Bu aşamada istatistik bilimi kalite kontrolünde geniş

olarak kullanılmaya başlanmıştır (Bozkurt ve Odaman, 1996:2). Dolayısıyla bu dönem

“istatistiksel kalite kontrol” olarak da adlandırılmaktadır. 1924 yılında matematikçi olan

Walter Shewhart, seri üretim ortamında kalitenin ekonomik olarak kontrolü için bir

yöntem olan İstatistiksel Kalite Kontrolü (IKK) kavramınıgündeme getirip ilk defa

kontrol kartlarınıuygulayan kişi olmuştur (Bozkurt ve Odaman, 1996:2) .

İkinci Dünya Savaşıkalite teknolojisinin gelişimini hızlandırmıştır. Ürün

kalitesinin iyileştirilmesi gerekliliği kalite kontrol konusunda yapılan çalışmaların

anlaşılmasına ve bilginin paylaşılmasına yol açmıştır. 1946 yılında Amerikan Kalite

Kontrol Derneği kurulmuşve işletmelerde belgelendirme programlarıbaşlatılmıştır

(Bozkurt, 2001:4).

19

Bilgi paylaşımına dayalıkalite sağlama uygulamalarının yaygınlaştırılması

amacıile kurulmuşolan bu dernek, yaptığıyayınlarda kalitenin maliyet, fiyat ve rekabet

üzerindeki önemli etkilerine dikkat çekmiştir (Peşkircioğlu, 1997:4). Kalite kontrol

uzmanlığının giderek geliştiği bu dönemde tedarikçi değerlendirme programları, hata

analizi ve sorun çözme teknikleri yardımıile girdi temini, tasarım, üretim, sevkıyat ve

satışsonrasıalanlara doğru bir kalite kontrol anlayışıve buna bağlıuzmanlaşma

gelişmeye başlamıştır (a.g.e).

Japon Bilim adamlarıve Mühendisleri Derneği (JUSE) 1949 yılında kurularak

kalite kontrol konusunda faaliyetlere başlamışve bu dönemde Japonya’da bulunan Dr.

Demingİstatistiksel Kalite Kontrol konusunda seminerler vermiştir (Garvin, 1988:101).

Deming’in verdiği seminerlerden derlenen notlar “Deming’in İstatistiksel Kalite

Kontrolü Dersleri” olarak JUSE tarafından yayınlanmıştır (Doğan, 2000:12). Deming’in

seminerlerinin ardından 1954 yılında bir diğer kalite kontrol uzmanıDr. Joseph M.

Juran, JUSE tarafından seminerler vermek üzere Japonya’ya davet edilmiştir. Juran,

kalitenin esas olarak yönetimin sorumluluğu olduğu konusunda Japonları

yönlendirmeye çalışmışve gerçekleştirdiği istatiksel çalışmalara yönetsel bir kalite

kontrol boyutu kazandırmıştır (a.g.e). Juran’ın 1951’de yayınladığı“Kalite Kontrol El

Kitabı” kalite kontrol hareketinin önemli kaynağıolarak kabul edilmiştir (Garvin,

1988:101).

2.4.3. Toplam Kalite Kontrol

Toplam Kalite Kontrolü (TKK), Deming, Juran, Feigenbaum gibi bilim

adamlarının ve Japonya’daki diğer kalite öncüleri tarafından 1950’li yıllarda geliştirilen

bir sistemdir (Doğan, 2000:10).

Kalite ile ilgili çalışmalar önlemeye değil, düzeltici çalışmalara yönelikken toplam

kalite kontrol anlayışıile birlikte, işletmenin tasarımından satışsonrasına kadar olan bütün

fonksiyonlarına yayılmıştır (Bozkurt, 2001:4).

20

Toplam Kalite Kontrolünün temel ilkelerini kısaca aşağıdaki gibi

açıklanmaktadır (Doğan, 2000:20):

Önce kalite bilinci: Önce kaliteye önem veren bir işletmenin karlarıuzun

vadede artacaktır. Müşteri güveninin yavaşyavaşkazanılmasıhem şirket

satışlarınıartıracak hem de işletmenin pazar payınıkoruyarak varlığını

korumasınısağlayacaktır. Eğer işletme kısa süreli kar elde etme amacını

güderse, uluslararasıpiyasada rekabet gücünü kaybedecek ve uzun vadede karı

azalacaktır.

Tüketiciye yönelik kalite kontrolü: Toplam Kalite Kontrolde temel amaç,

müşteri isteklerini karşılamak ve bunlarıaşmak için tüm işletme çalışanlarının

istekli ve kararlıolmalarınısağlamaktır. Müşteri isteklerine göre kalite kontrol

dışmüşteriye yönelik olduğu kadar iç müşteriyi (çalışanları) de kapsamalıdır.

Unutulmamalıdır ki bir sonraki süreç müşterilerdir.

İstatistiksel yöntemlerin kullanılması: Toplam Kalite uygulamalarısırasında

bir çok istatistiksel yöntem uygulanarak işlemlerin akışıhakkında genel bir fikre

sahip olunabilir. Yedi temel araç, yedi yeni araç gibi yöntemler uygulamalarda

yardımcıaraçlardır.

Yönetim felsefesi olarak insana saygı: Başarılıyönetimin temel ilkesi astların

bütün yeteneklerini kullanmalarına izin veren bir anlayışın benimsenmesidir.

Çalışanların kalite uygulamalarına gönüllü olarak katılımlarının sağlanması

isteniyorsa, çalışanlara bir araç ya da makine gibi davranılmasıdüşünülemez.

Kalite kontrolün amacıhatalarıve kusurlarıortaya çıkartmaktır. Ancak

önlemeye dayalıbir anlayışdüzeltmeye göre daha ekonomik ve akılcıdır. Bu

bağlamda önlemeye dayalıbir anlayışolan kalite güvence uygulamasıda gündeme

gelmiştir (Bozkurt, 2001:4).

Toplam Kalite Kontrol anlayışıfirma çapında kalite yaklaşımı olarak

geliştirilmiş, tüm firma ve kurum kültürüne yansımış; başta yönetim olmak üzere tüm

çalışanların paylaşılan vizyonu haline gelmişve bu hali ile "Toplam Kalite Yönetimi

(TKY)” olarak adlandırılmaya başlanmıştır (Doğan, 2000:10).

21

2.4.4.Toplam Kalite Yönetimi

Modern kalite anlayışının Toplam Kalite Kontrol'den Toplam Kalite Yönetimine

geçirdiği evrimde en önemli etkiler yönetimin tanımında meydana getirdiği etkilerdir

(Doğan, 2000:10). TKY’nin başlıca özelliği, kalitenin geleneksel yaklaşımda olduğu

gibi sadece bir bölümün değil, işletmenin bütün bölümlerinin, bütün elemanlarının

görevi olduğudur. Bu tepe yöneticilerden aşağıya doğru işletmenin tüm elemanlarını,

müşteri ve tedarikçileri içeren bütüncül bir süreçtir (Doğan, 2000:11). TKY'nde kalite,

kontrol ile değil, üretim ile elde edilmektedir. Hatalıların kontrol ile ayıklanmasıyerine

“ ilk seferinde doğru yap” temel ilkesi ve “hataların çıkmadan önlenmesi” yaklaşımı

benimsenmektedir (a.g.e).

Toplam Kalite Kontrol'den Toplam Kalite Yönetimine geçirdiği evrimde,

yönetimin tanımından gelen süreç ve insan odaklılık ön plana çıkmış, bu unsurların

üzerinde durularak, yönetim fonksiyonlarının bu yönde geliştirilmesi sağlanmıştır

(a.g.e).

Bu dönemde gerçekleşen en önemli değişim ise, yönetim tanımlarında yer alan

amaç ifadelerinin giderek “müşteri mutluluğu”, ”müşteri tatmini” ifadeleri ile

özdeşleşmesi olmuştur (Doğan, 2000:10).

2.5.Kalitenin Temel Unsurları

Bir mamulün kalite karakteristiğinin belirlenmesinde; tüketici istekleri, rekabet

durumu, satışpolitikaları, mamulün kullanılışamacı, fiyat, mamul dizaynı, malzeme,

tezgah, muayene işlemleri vb. bir çok faktörün değişen oranlarda etkisi vardır. Bir

mamulün kalitesi; tasarım kalitesi, uygunluk kalitesi ve performans kalitesinden oluşur

(Fıratlı, 1983:2).

Tasarım Kalitesi

Uygunluk Kalitesi

Performans Kalitesi

22

Kalitenin temel unsurlarıaşağıda ayrıntılıbir şekilde açıklanmaktadır.

2.5.1.Tasarım/ Yeniden Tasarım Kalitesi

Tasarım kalitesi, müşterilerin ürün veya hizmetlerden beklentilerini karşılamak

için, ürünün veya hizmetin nelerden oluşacağının ve bunların spesifikasyonlarının

belirlenmesidir (Sevim, 1999:5).

Bir ürün veya hizmetin istenen özelliklere sahip olmasıtasarım kalitesi ile ilgilidir

(Kavrakoğlu, 1996:11). Örneğin bir koltuk döşemesinin deri ya da kumaşolmasıbir

tasarım konusudur. Tasarım özellikleri, üretici firmanın dışında oluştuğu gibi, yani

ürün özellikleri müşteri tarafından ya da sanayi sektöründe geçerli olan standartlara göre

belirlenebileceği gibi, kimi ürünlerde üretici firma tarafından belirlenebilir (a.g.e). Tasarım

kalitesinde, tercih edilen özelliklerin ürün tasarımında yer almasısöz konusudur ve büyük

ölçüde zevke, ihtiyaca ya da tercihe bağlıdır (Kavrakoğlu, 1996:12).

Nihai ürünün kalitesi tasarım spesifikasyonlarıkullanılarak değerlendirilir.

Tasarım spesifikasyonlarınıkarşılayamayan ürün düşük kaliteli, kusurlu olarak

nitelendirilir (Morse ve diğerleri, 1991:678).

Bir mamul için en uygun tasarım kalitesinin saptanması, kalitenin tüketici

açısından değeri ile üreticiye olan maliyeti arasında optimum noktanın bulunması

sürecidir (Kobu, 1987:121). Araştırmalara göre tüketici, daha kaliteli mala daha fazla

bedel ödemeye hazır olmasına karşın, arzusunun üstündeki kalite için fazla bedel

ödemek istemez. Bir diğer ifadeyle, tüketicinin kalite için ödemeye hazır olduğu parayı

ifade eden kalitenin değeri giderek azalır (a.g.e).

Tasarım kalitesinin saptanmasında ikinci faktör olan kalitenin üreticiye olan

maliyeti, kalite değerinin tersine bir gelişme gösterir (Kobu, 1987:121). Kalite düzeyi

yükseldikçe maliyetler önce yavaşsonra büyük bir hızla artar. Maliyette görülen bu

hızlıartışın nedeni, teknolojik imkanların yetersiz kalmasısonucu belli bir kalite

düzeyinden sonra kaliteyi artırmanın iyice zorlaşmasıdır (a.g.e). Tasarım kalitesinin

23

optimum olduğu nokta; tüketicilerin kalite için belirlemişolduklarıdeğer ile kalitenin

maliyeti arasındaki olumlu farkın (üretici açısından kârın) maksimum olduğu kalite

düzeyidir (a.g.e).

2.5.2.Uygunluk Kalitesi

Uygunluk kalitesi, ürün ve ürün tasarım spesifikasyonlarıarasındaki uygunluk

derecesidir (Morse ve diğerleri, 1991:678). Yani uygunluk kalitesi, ürünün tasarım

spesifikasyonlarınıkarşılama derecesidir (Usry ve diğerleri, 1991:280).

Uygunluk kalitesi müşteriye sunulan ürünün belirtilen özelliklere uymasıdemek

olup ölçülebilir bir karakteristiktir, sayısal olarak ifade edilebilir (Kavrakoğlu, 1996:12).

Örneğin, araba vitesinin belirlenmiş hızlarda kendiliğinden vites değiştirmesi

tasarlanmışolup, üretilen arabalar bu belirli hızlarda vites değiştiriyorsa uygunluk

kalitesi mükemmel olarak, değilse düşük kaliteli olarak değerlendirilir (a.g.e).

Uygunluk kalitesini gerçekleştirirken, çeşitli maliyetlerin dengelenmesine

çalışılır (Diken, 1998:8). Belli bir üretim kalitesinin elde edilebilmesi için bazı

üretimlere katlanmak gerekebilir. Bu üretimler, bozuk mal üretimleri, değerlendirme

üretimleri ve koruma üretimleridir (a.g.e). Ölçme, değerleme ve koruma faaliyetlerini

yoğunlaştırarak (bu durum değerleme ve koruma üretimlerinin artmasına yol açar),

uygunluk kalitesini yükseltmek ve dolayısıyla bozuk mal üretimini ve müşteri

şikayetlerini azaltmak mümkün olabilir (Diken, 1998:8).

2.5.3.Performans Kalitesi

Performans kalitesi, işletmenin ürünlerinin / hizmetlerinin pazardaki performans

düzeylerinin müşteri araştırmaları, satış/ hizmet analizleri ile belirlenmesidir (Türkel,

2000:5). Bu çalışmalar, satışsonrasıhizmet, bakım, güvenirlik ve lojistik destek analizi

ile müşterilerin neden işletmenin ürününü/hizmetlerini satın almadıklarının

araştırılmasınıiçerir (a.g.e).

24

Performans kalitesi çalışmalarında kalite kaybı, iki kaynakta aranmalıdır

(Usanmaz, 2004:48). Birinci olarak kalite kaybı ürünlerin veya hizmetlerin

karakteristiklerinin pazarın gereksinimlerinden farklıbir şekilde üretildiği; süreçlerde

olur. Bu kayıp, pazar bölümü sayısının artırılmasıve ürünün müşteri gereklerini

karşılayacak şekilde düzeltilmesi ile önlenebilir. İkinci olarak kalite kaybı, kalite

karakteristikleri değişiminin çok fazla olduğu ürün veya hizmet üreten süreçlerde ortaya

çıkmaktadır (a.g.e)

Bu iki kalite kaybıgenişletilmişsürecin performans aşamasında aranmalıdır.

Ekip çalışmasıgenişletilmişsürecin sürekli iyileştirilmesinde bir önkoşuldur. Bundan

dolayıdaha olumlu bir çalışma ortamının yaratılmasıiçin aşağıdaki hususlara dikkat

edilmelidir (Usanmaz, 2004:48):

Ekip çalışmasının önemi vurgulanmalıdır.

Hatalıürünlerin tespit edilmesi yerine, hatalıürüne engel olma felsefesi

yerleştirilmelidir.

Tüm çalışanlar için sürekli eğitim uygulanmalıdır.

Çalışanlar, sürecin sürekli geliştirilmesi felsefesine katkıda bulunmak için teşvik

edilmelidir.

İşi yapan kişilere işin gerektirdiği yetki ve sorumluluk verilmelidir.

Tüm çalışanlar için sağlıklıve emniyetli bir işortamıtemin edilmelidir.

İşletme amaç ve politikasıçalışanlara düzenli olarak aktarılmalı, çalışanların da

sürekli katkıda bulunabilmeleri yönünde motive edilmelidir.

2.6.Kalitenin Rekabet Üzerindeki Etkisi

Günümüzdeki ekonomik ve teknik gelişmeler, üretimden tüketime kadar her

aşamada meydana getirdiği değişimler, mal ve hizmet kalitesinin önemini artırarak çok

sayıda kalite sorununu da beraberinde getirmiş ve kalite kavramıbirçok ürün

tasarımcısını, mühendisi, girişimciyi ve tüketiciyi ilgilendiren bir konu haline gelmiştir.

25

Günümüz koşullarında endüstriyel kuruluşlar, pazar payınıkaybetmemek

amacıyla kalitesiz üretim yapmamaya özen göstermekte ve kalitenin üretim sürecinde

yaratılabilmesi için, kalite kontrol sistemleri geliştirmektedirler (Peşkircioğlu, 1989:26).

Firmalar arasırekabetin oldukça yoğun olarak hissedildiği günümüz şartlarında; kalite

kavramıartık, ürüne üretim sürecinden sonra takılan bir aksesuar olmaktan çıkmıştır.

Kalite; kaynakların verimli kullanımınısağlayan, ürün ve hizmetlere kullanım

uygunluğunu kazandıran, müşteri gereksinimlerine uygun üretim ve hizmet anlayışını

egemen kılan ve böylece işletmelerin kamusal sorumluluklarınıda olumlu olarak

gerçekleştirmelerine olanak sağlayan bir performans boyutudur (Doğan, 2000:12).

Kalite bu anlayışçerçevesinde gerçekleştirildiğinde, işletme performansına elbette

büyük katkısağlayacaktır. Bu katkıların ölçülmesi ve bu alanda sağlanan gelişmelerin

bilinmesi gerekmektedir. Günümüzde kaliteyi işletme performansının bir boyutu olarak

değerlendirmek zorunluluk haline gelmiştir (a.g.e).

Şekil 2.1‘de görüldüğü gibi kalitenin iki yönü vardır (Ross, 1994:9).

Şekil 2.1 Kalite Döngüsü

Kaynak: Doğan,2000:15

26

İşletmelerin rekabet gücünün yükseltilmesi için, ürünlerde ve rekabet

süreçlerinde yenilik ve teknolojik gelişme hızının artırılmasıbüyük önem taşımaktadır.

Bu amaçla rekabet gücü yüksek işletmelerin önemle ağırlık verdikleri konular ise

şunlardır (Doğan, 2000:15):

Pazar Araştırması: İç ve dışpazarlara girmek ve bu pazarlarda sürekli

kalabilmek çok iyi bir pazar organizasyonu gerektirdiği gibi ürünün nitelik

olarak müşteri zevk ve gereksinimlerini karşılama özelliğinin olmasınıda

gerektirmektedir. Pazara girmek için öncelikle pazarın müşteri eğilimlerinin çok

iyi bilinmesi yanında, rakip işletmelerin mevcut yapılarıile eğilimlerinin kontrol

altında tutulmasıgerekmektedir. Bu nedenle pazar araştırmasının yapılması

zorunlu hale gelmiştir.

Ürün Tasarımıve Geliştirilmesi: Yeni bir ürün geliştirilirken, üretim, kalite

kontrol ve servis aşamalarında ortaya çıkabilecek tüm sorunların önceden

belirlenip çözümlenmesi, ürünün mevcut teknoloji ile tam uyum içinde olmasına

özen gösterilmesi, hataların tasarım aşamasında önlenmesi için kalite amaçlı

tasarım tekniklerinin (EşzamanlıMühendislik, KFG-Kalite Fonksiyon Göçerimi,

HMEA-Hata Modu ve Etki Analizi, Kıyaslama gibi) kullanılması, özellikle

rakip ürünlerle ayrıntılıkıyaslamalar yapılarak ürün tasarımıve geliştirme

çalışmalarının yapılmasıve ürün tasarımıkonusunda en yeninin yakalanabilmesi

için Ar-Ge çalışmalarına ağırlık verilmesi gerekmektedir.

Süreç Geliştirme: Süreç geliştirme faaliyetleri günlük faaliyetler haline

getirilerek, süreç geliştirme işlemi sadece mühendislerin sorumluluğundan

çıkartılıp üretimi yapan tüm bireylerin sorumluluğunda olduğu bilinci

aşılanmalıdır.

İnsan KaynaklarıYönetimi: İç müşterinin (çalışanlar) tatminine yönelik,

sorumluluk almayı, yenilikler yaratmayı özendiren, katılımcı bir insan

kaynaklarıyönetimi sistemi kurulmasıkonusunda tüm birimler ortak çaba

sergilemelidir.

Bilgi Organizasyonu: Kararların ve denetimin etkin biçimde yürütülmesini

sağlamak üzere verimli bir “Bilgi Organizasyonu” nun kurulduğu gerekli, yeterli

bilginin zamanında bürokrasiye takılmadan iletilmesinin sağlandığıbir bilgi

organizasyonunun oluşturulmaya çalışılmasıgerekmektedir.

27

Günümüzde en üst düzeyde rekabet gücüne sahip işletmelerin ağırlık verdikleri

konularıaçıkladıktan sonra bu işletmelerin ortak özelliklerini sıralamakta fayda vardır

(Kavrakoğlu, 1991:3):

Müşteri odaklı: “Dış” ve “İç” müşterilerin gereksinim, talep ve beklentilerini

tam olarak karşılayan bir anlayışiçinde faaliyet gösteren,

Katılımcı: Problem çözme, fikir üretme, öneri geliştirme ve karar almada tüm

çalışanların görüşlerinin dinlendiği,

Hedef birliği içinde: Tüm çalışanların ortak amacıgerçekleştirme yönünde

birleştikleri,

Nitelikli işgücü: Yüksek performansın ancak yüksek kaliteli elemanlarla

yapılabileceğine inanan ve çalışanların düzeyinin yükselmesine yönelik

faaliyetlerde bulunan,

Yüksek motivasyonlu: İşletmeyi hedefe ulaştırma konusunda en çok çaba

gösterenlerin çalışanlar olduğuna inanılarak, çalışanların gösterdikleri çabalar

karşısında ödüllendiren,

Sistem içinde çalışan: Saptanan hedeflere ulaşmak için bir sistem içinde

hareketi sağlayacak plan ve programların gerçekleştirildiği,

Gerçek veriler ve hız: Gelecek için verilen kararlarda görüşlerini gerçek

verilere dayandıran ve kararlarınırakiplerine göre daha hızlıuygulamaya

geçiren,

Sorumlu yönetim: Sistemlerin geliştirilmesi ve demokratik bir idarenin

oluşturulmasıkonusunda üzerine düşen görevlerin bilincinde bir yönetim

anlayışıdır.

Yukarıda bahsi geçen bu özellikleri başarılıolarak yerine getiren işletmeler,

teknolojinin de yardımıyla yüksek rekabet gücünü sağlayabilen işletmelerdir.

Yüksek kalite, kısa dönemde uygun fiyatlar aracılığıyla daha fazla kar

sağlamaktadır (TÜSİAD, 1995:64). Yüksek ve/veya yükselen göreli kalite, pazarın

gelişmesi ve pazar payındaki artışlar yoluyla uzun dönemde bir işletmeyi büyütmenin

en etkili yoludur (a.g.e). Bu saptama, Ernst & Young’ın UNICE (Avrupa Sanayi ve

İşverenler Konfederasyonlarıİşbirliği) için gerçekleştirdiği 19 ülkeden 850 firmayı

kapsayan araştırmanın sonuçlarıyla doğrulanmıştır. Kapsamdaki işletmelerin en başarılı

28

olanlarının, ürün kalitesi, pazarlama ve tüketici hizmetleri gibi “görünmez” yatırımlara

daha fazla önem verdikleri anlaşılmıştır (TÜSİAD, 1995:64-66).

2.7.Özet

Günümüzde işletmeler oldukça yoğun bir rekabet ortamıiçerisinde faaliyetlerini

sürdürmektedirler. İşletmelerin iç ve dışpazarlarda rekabet güçlerini koruyabilmek ve

varlıklarınısürdürebilmek için; gelişmeleri, bulunduklarıpazarıve tüm gelişmeleri

yakından takip etmeleri gerekmektedir.

Müşteriler artık daha seçici ve maksimum seviyede kalite beklentisi

içerisindedirler. Kalitenin önemini kavramışolan işletmeler etkin bir kalite kontrol

sistemi kurmanın gerekliliğini anlamışlardır.

İşletmelerin müşteri memnuniyetsizliğinin maliyetini ölçmenin güç olması,

sürekli kalite geliştirme ortamında bu maliyeti ürün geliştirmenin en önemli unsuru

yapmaktadır. Ürün kalitesindeki sürekli gelişme ve kalite artışı; tüketici tatmini ve

ürüne olan talebi arttırmaktadır. Bu yeni kalite yaklaşımı, işletmelerin önceden

belirlenmişkalite veya hata düzeyini kabul etme geleneklerini kırarak, rekabet avantajı

elde etmelerinde, işletmeleri sürekli ürün ve hizmet kalitesini geliştirmeye

yönlendirmektedir.

Kalite kavramıartık, ürüne üretim sürecinden sonra takılan bir aksesuar

olmaktan çıkmıştır. Günümüz koşullarında işletmeler, pazar payınıkaybetmemek

amacıyla kalitesiz üretim yapmamaya özen göstermekte ve kalitenin üretim sürecinde

yaratılabilmesi için, kalite kontrol sistemleri geliştirmektedir.

Bu bölümde kalite kavramının tanımı, boyutları, tarihsel gelişimi, unsurlarıve

kalitenin işletmeler açısından önemi ayrıntılıbir şekilde incelenmiş, ayrıca literatüre

katkısağlamışbilim adamlarının kalite hakkındaki görüşve yorumlarına da yer

verilmiştir.

29

III. BÖLÜM

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

3.1.Giriş

Günümüzde işletmeler değişen teknoloji ve yoğun rekabet ortamında rakiplerine

karşıavantajlıolabilmek için, daha kalite ürün üretmenin, müşterilerine kaliteli hizmet

sunmanın, yönetime ve firma bütününe Toplam Kalite anlayışınıyerleştirmenin önemini

her geçen gün daha çok anlamaktadırlar.

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan

ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve

hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir (Doğan, 2000:40). Dinamik

pazarlarda, yıkıcı rekabetin karşısında ayakta kalabilmek ancak bu anlayışı

benimsemekle mümkün olmaktadır.

Bu bölümde toplam kalite, toplam kalite kontrol ve toplam kalite yönetimi

kavramları, toplam kalite kontrolü ve toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri,

özellikleri ve amaçları, toplam kalite yönetim sisteminin geliştirilme yöntemleri, toplam

kalite yönetimine ulaşmak için kullanılan yöntemler ve son olarak ta klasik yönetim

sistemi ile toplam kalite yönetimi karşılaştırılmasıanlatılacaktır.

3.2. Toplam Kalite Kavramıve Temelleri

Toplam Kalite; ürün ve/veya hizmetlerin geliştirilmesi ve müşteriye satışsonrası

hizmetlerin sunulmasıiçin kullanılan sistematik bir yöntemdir (Bozkurt, 2001:20).

Müşteri gereksinim ve beklentilerinin yeterince anlaşılmasıilkesine dayandırılır.

Toplam Kalite, işletme mensuplarının kaliteyi değerlendirirken ve iyileştirirken

istatistiksel süreç kontrolü ve diğer kusur önleme tekniklerini kullanmalarınıgerektirir

(a.g.e). Toplam Kalite; bir işletmede yapılan bütün işlerde müşteri isteklerini

30

karşılayabilmek için şart olan; yönetim, insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin

bir sistem yaklaşımıiçerisinde tüm çalışanların katılımı, hedef ve fikir birlikteliği

sağlanarak ele alınmasıve geliştirilmesidir (Şimşek ve Nursoy, 2002:11). Toplam Kalite

yalnızca bir kalite çemberleri ya da verimlilik iyileştirme programıdeğildir, işletme

genelinde toplam olarak müşteri odaklılığıkültürünü oluşturan bir yönetim sistemidir

(Bozkurt, 2001:20).

Yukarıda bahsi geçen tanımların ortak noktasının herhangi bir işletmedeki

çalışmaların verimlilik ve müşteri odaklıbir şekilde yürütülmesi gerektiği olduğu

söylenebilir. Toplam kalitenin temelleri aşağıdaki gibi sıralanmaktadır (Bozkurt, 2001:

21-30):

Üst Düzey Yönetimin Bağlılığı: Teknolojik gelişmeler işletmelerin sürekli

olarak bu değişimlere uyum sağlamasınızorunlu kılmaktadır. İşletmelerin

değişime uyma becerileri; değişimi finanse edecek kaynakların tahsisi personelin

değişimi destekleme isteği ve organizasyonun değişimi yönetme becerilerine

bağlıdır. Bu yüzden değişimi destekleyici değerler kümesi ve uygun bir yatırım

stratejisine bağlılık, işletmenin geleceği açısından önem taşımaktadır.

Liderlik: Liderlik herhangi bir işletmenin gidişyönünü belirlemek ve o yöne

doğru çalışanlarınımotive etmek anlamına gelmektedir. İşletme, liderliğin

çevresindeki değişiklik ve fırsatlarıalgılama becerisi ile yönlendirilir. Bir

işletmede liderler teknoloji, ekonomik ortam ve rekabet konularında bilgi sahibi

olmalıdır. Bu alanlardan herhangi birisindeki değişikliğin zamanında farkına

varılamamasıişletmeyi ciddi tehlikelerin içerisine sokabilir.

Müşteri Odaklılığı: Müşteri odaklılığıtoplam kalitenin en önemli unsurlarından

birisidir ve müşteri beklentileri ile gereksinimlerinin anlaşılmasıve bu

gereksinimleri karşılayacak ürün ve/veya hizmet sunulmasıiçin gerekli

çalışmaların yapılmasıanlamına gelir. Günümüzde müşteri beklentileri sürekli

olarak değişmekte ve gün geçtikçe artmaktadır. Her işletme çevresi kadar hızlı

gelişebilmek arzusundadır. Ancak ürünü değiştirmek ya da ürünü satıştarzını

değiştirmek için belli bir süre gerekmektedir. Bu durumda bir işletmenin

yapabileceği en iyi şeyi rakiplerinden daha hızlıgelişebilmek ve daha büyük bir

pazar payınıyönetebilmek olmalıdır. Ürün kalitesinin tanımlanmasıiçin müşteri

31

gereksinimleri ve beklentileri ile ürün özellik tanımlarıve spesifikasyonlarının

çok iyi anlaşılmasıgerekir.

Toplam Katılımcılık: Modern işletmelerde çalışan insanların ekip çalışmasıve

işbirliği sonucunda oluşan düşünce, davranışve çalışmalarının değerli ve önemli

olduğu anlaşılmaya başlanmıştır. Toplam katılımcılığın amacı; ekip çalışmaları

için uygun ortamıyaratarak maksimum sinerjiyi elde etmektir. Toplam kalite

ortamında ekip çalışmalarıkalite ekipleri ve kendini yöneten ekipler ile

gerçekleştirilir. Kalite ekibi iyileştirme çalışmalarıyapmak için aynıiş

sahasındaki işgörenlerin gönüllü olarak oluşturduklarıbir ekiptir. Kalite ekipleri

ancak katılımcıyönetim ilkesini benimseyen işletmelerde etkili olabilir. Toplam

kalite sürecine, tedarikçilerin de katılımcılığının sağlanmasızorunludur. Bir

üretim sürecine giren girdilerin kalitesi ne kadar yüksek olursa, imal edilen

ürünün de kalitesi ve verimlilik o kadar yüksek olacaktır. Tedarikçilerin

kusursuz parça teminini sağlayacak şekilde yönlendirilmesi toplam

katılımcılığın tamamlayıcıunsurudur.

Sistematik Analiz: İşletmenin süreçlerindeki ve çevresindeki değişikliklere

karşılık vermede tutarlıolmasıiçin uygulanmaktadır. Kontrol edilemeyen

varyasyonun varlığı, süreçlerde aşırıstokların oluşmasına ve çevrim süresinin

uzamasına yol açmaktadır. Kalitede kontrol edilemeyen varyasyon ise yüksek

oranlarda hurda ve yeniden işleme ile sonuçlanır. Her fonksiyon süreçteki

kontrol edilemeyen değişkenliklerin azaltılmasıiçin incelenmelidir. İşletmedeki

her çalışma bir süreçten oluşmaktadır. Amaç, tüm süreçlerin sürekli olarak

iyileştirilebileceği bir ortam yaratmaktır.

Toplam kaliteyi başarılıolarak uygulamak isteyen yönetimin, kalite iyileştirme

çerçevesinde konularıve kaliteyi kendi yönetim uygulamalarına dahil etmeleri

gerektiğini anlamasıçok önemlidir (Dale ve Plunkett, 1990:8). Yöneticiler kısa süreli

motivasyon programlarından geçirilmeli ve kalite iyileştirmenin müşteri sorunlarının

daha hızlıbir şekilde saptanmasıanlamına geldiğinin bilincine sahip olmaları

sağlanmalıdır. Kalite liderliği, bir şirketin pazardaki başarısınıbüyük ölçüde etkiler

(a.g.e).

32

3.3. Kalite Kontrol ve Toplam Kalite Kontrol

Günümüzde karlılık, verimlilik ve kalite sorunlarına başarılıçözümler getirip

modern işletme yöntemlerini uygulayan firmalarda; kalite kontrol, yalnızca belirli kalite

hedeflerine ulaşılmasında değil, aynızamanda verimliliğin artışı, maliyetlerin azalması

gibi konularda da işletmecinin elindeki en etkili araçlardan biri olmuştur (Diken,

1998:3). Kalite Kontrol; verimliliği arttırmanın yolu ve düşük kaliteli ürün problemine

çözüm olarak, üretim yönetiminde ortaya çıkan işletme yönetim metodu ve felsefesi

olarak tanımlanmaktadır (Kanatsu, 1990:17).

Kalite Kontrol genellikle muayene ile karıştırılmaktadır. Kalite Kontrolün amacı

standardın altında üretim yapmaktan kaçınmaktır. Oysa muayene, üretim esnasında veya

sonrasında yapılır ve amacıüretim yöntemlerinin planlara göre gidip gitmediğini

kontrol etmek ve nerelerde düzeltici önlemlerin alınmasıgerektiğim bulmaktır (Woolf ve

diğerleri, 1988:163).

Toplam kalite kontrol ise; müşterilerin bütün ihtiyaçlarınıiktisadi düzeyde

karşılayabilen, pazarlamaya, mühendisliğe, üretim ve hizmete kapsam teşkil edecek bir

örgütteki farklıgrupların kalite geliştirme, kaliteyi geliştirmeyi devam ettirmeyi bir

bütün halinde bir araya getirmek için kurulan etkin bir sistemdir (Gencel, 2001:184).

Toplam kalite kontrol (TKK) üretim hattıpersoneli, büro personeli, satıcılar ve hizmet

personeli aracılığıyla bütün örgüt işgörenleri ve işçi temsilcileri için pozitif bir kalite

motivasyonunun temel esaslarınısağlamaktadır (a.g.e).

Toplam Kalite Kontrol; çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren, daha

doğru ve etkin karar vermelerine yardımcıolan bir araçtır (Kobu, 1987:15). Bu aracın

işe yarayacak biçimde tasarlanmasıve etkin uygulanabilmesi için, tüketici isteklerinin

saptanmasıve değerlendirilmesi, gerekli teknolojik olanakların sağlanması, işletme

içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların bütün işçiler

tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılmasıgerekmektedir (Kobu, 1987:16).

Toplam Kalite Kontrolünün özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir (Kanatsu,

1990:20):

33

Toplam Kalite Kontrolü iyi bir yönetimi teşvik etmektedir. Bir kuruluştaki herkes

iyi yönetim metodlan kullanmalıdır.

Toplam Kalite Kontrolü ürünün kalitesinin veya işin kalitesinin yönetiminin

geliştirilmesi üzerine yoğunlaşmaktadır.

Toplam Kalite Kontrolünün birincil özelliği her alana uygulanabilmesidir.

Toplam Kalite Kontrolü istatistiksel metotlara başvurmaktadır.

Toplam Kalite Kontrolü politikalarıuygulamakta, rolleri belirlemekte ve

insanlarımotive etmektedir.

Toplam Kalite Kontrol anlayışı firma çapında kalite yaklaşımı olarak

geliştirilmiş, tüm firma ve kurum kültürüne yansımış; başta yönetim olmak üzere tüm

çalışanların paylaşılan vizyonu haline gelmişve bu hali ile "Toplam Kalite Yönetimi

(TKY)” olarak adlandırılmaya başlanmıştır (Doğan, 2000:10).

3.4. Toplam Kalite Yönetimi

Dünya üzerindeki hemen hemen tüm işletmeler, üretim süreçlerini geliştirip,

buna bağlıolarak kalitelerini yükseltmek suretiyle, hedef pazarlardaki tüketici ve

müşterilerinin beklentilerini karşılamaya çalışmaktadır (Doğan, 2002:12). Rekabetin bu

anlamda uluslararasınitelik taşıması, Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarının da

önemini arttırmaktadır. İşletmeler ve ülkeler arasındaki uygulama farklılıkları, ulusal

işletmelerin hem iç hem de dışpazarlardaki rekabet gücünü etkilemektedir (Doğan,

2002:12). Dolayısıyla işletmeler rekabet gücü elde etmek için, daha verimli olma ve aynı

zamanda tüketiciyi tatmin eden ürün ve hizmetleri sunma ihtiyacıiçine girmektedirler

(Rao ve diğerleri, 1996:20).

Günümüzde Toplam Kalite Yönetimi, kalitede mükemmelliğe ulaşmanın ve

rekabet gücünü arttırmanın tek yolu olarak görülmekte ve hatta küreselleşen pazarda

faaliyet gösteren firmalar için zorunlu olmaktadır (Yenersoy, 1997:13).

34

3.4.1. Toplam Kalite Yönetimi Kavramıve Tanımı

Toplam Kalite Yönetimi; mükemmellik arayışı, önlemeyi gerçekleştirebilmek için

kontroller yapma, etkinlik ve etkenliği arttırmak yoluyla müşteri tatmini sağlama gibi

farklışekillerde tanımlanmıştır (Lakhe ve Mohanty, 1994: 427). Ayrıca Toplam Kalite

Yönetimi; tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında müşteri beklentilerini her şeyin

üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, ürün ve hizmet bünyesinde

oluşturan bir yönetim biçimi şeklinde de tanımlanabilir (Doğan, 2002:13).

Toplam Kalite Yönetimi üst yönetimin, büyük bir istekle işin içinde olmasınıve

gerçek desteğini ifade eder (Ertuğrul, 2004:10). Toplam kalite sistemini yürütmek için

yöneticiler bir yandan müşterilerin kalite gereksinimini anlamak, bu gereksinimleri

karşılamak ve hatalıürünleri elimine etmek konularında yapılan çalışmalara katılırken,

diğer yandan da gerekli politikaların belirlenmesinin, tüm elemanların kendilerini bu

politikaya yakın hissetmesinin ve politika hedeflerinin sağlanmasıkonularına çalışır

(Ertuğrul, 2004:10). Çünkü TKY’nin başında insan faktörü yatmaktadır (Ertuğrul, 2004:

10). TKY’de yer alan sürekli iyileşme, sorunların analizi ve çözümü ekip oluşturma,

hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin kurum çapında yayılımının

sağlanmasıancak tüm çalışanların katılımıyla sağlanabilir (a.g.e) .

Toplam Kalite Yönetimi’ni benimseyen firmalar hem kalite üstünlüğü hem de

maliyet üstünlüğü elde edebilmektedir, özellikle çalışanların katılımıyla rekabet gücünün

arttırılmasında önemli katkılar sağlamaktadır (Özgen ve Savaş, 1997:84).

Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi, Crosby ve Feigenbaum Toplam Kalite

Yönetiminin öncülerindendir (Rao ve diğerleri, 1996:37). Genel olarak, tüm bu düşünürler

aynıfikirde olup, Toplam Kalite Yönetiminin verimliliği arttırmayıamaçladığını, bunun

da müşteri tatmini ve çalışanların katılımıyla olacağınısöylemektedirler (Rao ve diğerleri,

1996:51).

TKY anlayışında, bir örgütün bütünündeki kalite değerlendirme araçlarının

kullanılarak uygulamaya geçirilmesi düşüncesi vardır (Yılmaz, 2003:260). TKY

yöneticileri ve çalışanları, basit bir kalite kontrol mekanizmasıolarak fonksiyon

35

üstlenmekten ve üretmekten daha çok örgütsel değişim için programlıbir yaklaşım

anlayışına yöneltmektedir (a.g.e). Bununla birlikte TKY, müşteri odaklıhizmetlerin

yapılmasınıve bu yöndeki işbirliğini de teşvik etmekte ve desteklemektedir (a.g.e).

Steimer’a göre her firma kendi kültürü ve yönetim tarzına uygun olan yaklaşımı

geliştirmekte ve bu yaklaşımlar Toplam Kalite Yönetimi sistemlerinin çoğunluğuna

uygun özellikler içermektedir. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir (Steimer, 1990:40).

Müşteride Odaklaşma

Sürekli Gelişme

Etkin Desteleme ve Üst Yönetimin Gereksinimi

Tüm Çalışanların Katılımı

Değerlendirilebilir Hedefler

İnsanlarca TanınmayıSağlamak

Eğitim

Toplam Kalite Yönetimi, çalışanların işyerlerinde en iyi performansıgöste