TAUFAN BAYU ADJIE WIBOWO-FEB.pdf

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KEPUASAN

NASABAH TERHADAP LAYANAN M-BANKING

(Studi Kasus di Mandiri KCP Cibinong City Center)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

NAMA : TAUFAN BAYU ADJIE WIBOWO

NIM : 1113046000128

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2018

i

ABSTRAK

Taufan Bayu Adjie Wibowo. NIM 1113046000128. FAKTOR-FAKTOR

YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KEPUASAN NASABAH DALAM

MENGGUNAKAN LAYANAN MOBILE BANKING. Program Studi

Muammalat (Ekonomi Syariah), Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Studi ini bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi kepuasan nasabah terhadap layanan mobile banking di bank mandiri KCP

Cibinong City Center. Alasan peneliti melakukan penelitian ini adalah karena

temuan masalah yang ditemukan peneliti ketika melihat teman-teman, sahabat dan

kerabat sekitar yang masih cukup banyak dan enggan untuk menggunakan layanan

mobile banking. Padahal jika dilihat dari segi manfaat, layanan ini cukup

menjanjikan kemudahan dan efisiensi waktu dalam hal melakukan aktivitas

perbankan seperti transfer, tarik tunai, pembayaran sampai hal mudah lain seperti

cek saldo tabungan tanpa harus pergi ke bank atau mesin ATM.

Penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup sebagai alat untuk

mengumpulkan data dari responden. Jumlah responden yaitu sebanyak 80

responden yang merupakan nasabah muslim di bank tersebut. Teknik pemilihan

responden menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan metode

Sampling Isidental, dengan syarat responden adalah nasabah muslim di Bank

Mandiri, pernah menggunakan layanan Mandiri Mobile Banking, dan mau untuk

dijadikan responden. Pada penelitian ini, alat uji yang digunakan adalah regresi

linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukan. Pertama, faktor performance berpengaruh

signifikan terhadap persepsi kepuasan nasabah layanan Mobile Banking. Faktanya,

berdasarkan hasil penelitian uji t ditemukan hasil 4,522>1,991 yang menyatakan

bahwa layanan Mobile Banking memenuhi kategori layanan yang mudah, cepat dan

efisien untuk melakukan transaksi. Kedua, faktor reliability berpengaruh signifikan

terhadap persepsi kepuasan nasabah layanan Mobile Banking. Faktanya,

berdasarkan hasil penelitian uji t ditemukan hasil 2,632>1,991 yang menyatakan

bahwa layanan Mobile Banking memenuhi kategori layanan yang tidak mudah

error, informatif dan bisa digunakan setiap waktu. Ketiga, faktor feature tidak

berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan nasabah layanan Mobile

Banking. Faktanya, berdasarkan hasil penelitian uji t ditemukan hasil 1,455>1,991

yang menyatakan bahwa layanan Mobile Banking tidak memenuhi kategori layanan

yang memiliki interface atau tata letak menu yang baik dan mudah, memiliki fitur

transaksi pembayaran dan pembelian yang lengkap serta fitur bantuan yang

beroperasi dengan baik didalam aplikasinya.

Kata kunci : Kualitas produk, persepsi nasabah, kepuasan nasabah.

Dosen pembimbing : Ahmad Chairul Hadi, M.A

Daftar Pustaka : 2001 s.d. 2017

ii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan

karunia-Nya yang takterkira, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini. Sholawat serta salam tak lupa penulis panjatkan kepada nabi besar

Muhammad SAW, yang telah membimbing kita semua. Alhamdulillah

skripsi “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Kepuasan Nasabah

Terhadap Layanan Mobile Banking” sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

dapat selesai.

Banyak hambatan dan kendala dalam penyusunan skripsi ini, namun

berkat izin Allah SWT. Beserta bantuan, do’a, waktu, semangat, dukungan

serta cinta yang tiada habisnya dari berbagai pihak

Alhamdulillahirobbil’alamin memudahkan jalan penulis untuk

menyelesaikan penelitian ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis

ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak

yang telah membantu dalam penyususnan skripsi ini. Ucapan terima kasih

yang tak terhingga penulis persembahkan kepada:

1. Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, M.A., Selaku Dekan Fakultas

Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Dr. M. Arif Mufraini, Lc., M.A., Selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Yoghi Citra Pratama, M. Si selaku ketua Program Studi

Ekonomi Syariah dan Ibu Endra Kasni Laila, M. Si selaku

Sekretaris Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak AM. Hasan Ali, M.A., dan Bapak Abdurrauf, Lc., M.A.,

selaku Tim Task Force Passing Out Muammalat Fakultas Syariah

dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak M. Mujibur Rohman, M.A., selaku Dosen Penasehat

Akademik yang telah membimbing selama perkuliahan.

iii

6. Bapak Ahmad Chairul Hadi, M.A., selaku Dosen Pembimbing

Skripsi penulis yang telah meluangkan waktunya untuk memberi

masukan kepada penulis selama proses bimbingan dan penyelesaian

skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu dosen pengajar Fakultas Syariah dan Hukum UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan ilmunya

kepada penulis, dan juga kepada para staff akademik dan jajaran

dari Fakultas Syariah dan Hukum.

8. Segenap staff dan jajaran dari Perpustakaan Fakultas Syariah dan

Hukum serta Perpustakaan Utama UIN Syarif Hiadayatullah

Jakarta,yang telah memberikan fasilitas penyediaan literatur dalam

penyelesaian skripsi ini.

9. Teristimewa untuk Kedua Orangtua dan Adik penulis, Bpk. Tri

Wibowo, Ibu Rukayah dan Rio Arief Wibowo yang senantiasa

memberikan nasehat, semangat dan selalu mengiringkan do’a

disetiap langkah dan aktifitas dalam proses penyelesaian skripsi ini.

Semoga Bapak, Ibu dan Adik selalu diberi kesehatan dan dalam

lindungan Allah SWT. Sehingga saya bisa selalu membahagiakan

mereka.

10. Semua Staff dan jajaran Bank Mandiri KC Djuanda Bogor

khususnya Ibu Vivi Amran selaku Pimpinan Bank Mandiri KC

Djuanda dan Ibu Zelly Iffiani selaku Human Capital Group Bank

Mandiri KC Djuanda, yang telah membantu dan meluangkan

waktunya selama penulis berkunjung ke kantor.

11. Semua Staff dan jajaran Bank Mandiri KCP Cibinong City Center

khususnya Ibu Evi Fitriani selaku Pimpinan Bank Mandiri KCP

Cibinong City Center yang telah membantu dan mengizinkan

penulis untuk melakukan pencarian data sebagai bahan penelitian

skripsi ini.

12. Sahabat-sahabat PhGoru yang selalu memberikan semangat,

nasihat, serta iringan do’a disetiap saat dan waktu, semoga Allah

selalu memberikan kesehatan dan kemudahan untuk kalian semua.

iv

13. Teman-teman KAMMI komisariat UIN Jakarta dan KAMMI

Daerah Tangsel yang selalu memberikan semangat dan do’anya,

semoga Allah selalu memberikan kesehatan untuk kalian semua.

Menyadari keterbatasan penulis, maka skripsi ini juga tidak luput dari

kesalahan. Meskipun demikian, semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis

khususnya, dan bagi pembaca pada umumnya.

Jakarta, 12 Maret 2018

Taufan Bayu Adjie Wibowo

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................. i

KATA PENGANTAR ........................................................................... ii

DAFTAR ISI .......................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. vii

DAFTAR TABEL .................................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................ 1

B. Identifikasi Masalah ...................................................... 5

C. Pembatasan dan Rumusan Masalah .............................. 6

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................... 6

E. Sistematika Penulisan ................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................... 9

A. Landasan Teori .............................................................. 9

1. Perilaku Konsumen ................................................ 9

2. Persepsi Konsumen ................................................ 14

3. Kepuasan Konsumen .............................................. 22

4. Perbankan ............................................................... 24

5. Elektronik Banking ................................................ 27

B. Review Studi Terdahulu ................................................ 30

C. Kerangka Pemikiran ...................................................... 36

D. Hipotesis ........................................................................ 37

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................... 39

A. Jenis Penelitian .............................................................. 39

B. Pendekatan Penelitian .................................................. 39

C. Jenis dan Sumber Data .................................................. 40

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................ 40

1. Survei ..................................................................... 40

2. Wawancara ............................................................. 40

E. Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ........................ 41

1. Populasi dan Sampel .............................................. 41

vi

2. Teknik Penarikan Sampel ...................................... 41

F. Variabel Penelitian ........................................................ 41

G. Operasional Penelitian .................................................. 42

H. Teknik dan Metode Analisis Data ................................. 44

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................. 45

2. Uji Asumsi Klasik .................................................. 46

3. Uji Koefisien Determinasi (R2) .............................. 46

4. Uji Regresi Linier Berganda .................................. 46

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................... 48

A. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................. 48

1. Sejarah Bank Mandiri ........................................... 48

2. Visi dan Misi Bank Mandiri .................................. 49

3. Produk-Produk Bank Mandiri ............................... 49

4. Struktur Organisasi Bank Mandiri KCP Cibinong

City Center ............................................................ 51

B. Analisis dan Hasil Penelitian ....................................... 52

1. Analisis Deskriptif ................................................ 52

2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ........................... 55

3. Uji Asumsi Klasik .................................................. 61

4. Koefisien Determinasi (R2) ................................... 62

5. Regresi Linier Berganda ....................................... 62

6. Analisis Uji Hipotesis ........................................... 63

7. Interpretasi Data .................................................... 64

BAB V PENUTUP ............................................................................. 67

A. Simpulan ...................................................................... 67

B. Saran ............................................................................. 68

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 69

LAMPIRAN-LAMPIRAN

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian ....................... 36

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ..................................................... 50

Gambar 4.2 Uji Normalitas ............................................................ 58

Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas ............................................... 59

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Operasional Penelitian ....................................................... 41

Tabel 3.2. Skala Likert ........................................................................ 44

Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden .................................................. 51

Tabel 4.2. Usia Responden .................................................................. 51

Tabel 4.3. Tingkat Pendidikan Responden ......................................... 52

Tabel 4.4. Profesi atau Pekerjaan Responden ..................................... 53

Tabel 4.5. Penghasilan Responden ...................................................... 53

Tabel 4.6. Uji Validitas ....................................................................... 54

Tabel 4.7. Uji Reliabilitas ................................................................... 56

Tabel 4.8. Uji Normalitas .................................................................... 57

Tabel 4.9. Uji Multikolinieritas ........................................................... 60

Tabel 4.10. Uji Koefisien Determinasi (R2) .......................................... 61

Tabel 4.11. Uji Regresi Linier Berganda .............................................. 62

Tabel 4.12. Uji t (Parsial) ...................................................................... 63

1

BAB I

Pendahuluan

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan lembaga keuangan untuk memperoleh nasabah pada saat ini sangat

ketat dan menuntut setiap lembaga untuk selalu berinovasi sesuai dengan

perkembangan waktu. Salah satu cara yang dilakukan lembaga keuangan untuk

memperoleh nasabah adalah dengan menggandeng teknologi informasi untuk

masuk dalam produknya. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangatlah

cepat telah mendorong lembaga perbankan untuk menghasilkan produk atau

layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, sehingga

nantinya layanan ini dapat digunakan nasabah sesuai dengan eranya.

Penggunaan teknologi saat ini telah berkembang dengan cepat, tidak hanya di

negara-negara maju tetapi juga pada negara-negara berkembang seperti Indonesia.

Perkembangan teknologi ini kemudian memunculkan elektronik banking (e-

banking) yang merupakan sarana alternatif bisnis yang sangat menjanjikan saat ini,

karena layanan e-banking dapat memberikan banyak manfaat dan kemudahan bagi

bank dan nasabah. Dilansir oleh sindonews.com, OJK mengungkapkan secara data

pengguna e-banking meningkat 270% dari 13,6 Juta nasabah pada 2012 menjadi

50,4 juta nasabah pada 2016, dengan frekuensi pengguna meningkat 169% dari

150,8 juta transaksi pada 2012 menjadi 405,4 juta transaksi pada 2016.1

Hadirnya layanan elektronik perbankan merupakan harapan dari lembaga

perbankan yang ingin memberikan kemudahan bagi nasabah dalam bertransaksi

setiap saat tanpa harus datang ke kantor cabang atau mesin ATM. Perkembangan

gadget atau smartphone pada saat ini pun menjadi alat penunjang sendiri bagi

nasabah dalam menggunakan layanan elektronik perbankan. Selain itu sektor

penunjang lain pun terus meningkat, seperti meningkatnya jaringan internet di

Indonesia dari 3G/HSDPA menjadi 4G/LTE meskipun belum sepenuhnya

menyebar rata ke seluruh penjuru indonesia. Hadirnya hal-hal diatas menjadi

1 Pengguna E-banking Meningkat Tajam, Ekbis.Sindonews.com/konten/2017/07/23/Pengguna-E-

banking-Meningkat-Tajam.

2

keuntungan sendiri bagi perbankan yang saat ini sedang ingin mengembangkan

layanan perbankan berbasis internet elektronik di Indonesia.

Bank yang mengikuti perkembangan zaman dalam perbankan elektronik di

Indonesia salah satunya ialah Bank Mandiri. Bentuk komitmen dari Bank Mandiri

dalam mengembangkan layanan elektronik perbankan sendiri salah satunya

ditunjukkan dengan hadirnya Mandiri Mobile Banking atau aplikasi yang berbasis

smartphone. Akan tetapi kehadiran layanan e-banking ditengah-tengah nasabah

nampaknya sampai saat ini belum sepenuhnya diterima, terbukti dengan masih ada

nasabah yang belum menggunakan layanan ini dengan bermacam alasan. Penipuan

atau fraud menjadi salah satu penyebabnya, belum lagi modus kejahatan siber

lainnya yang terus dimanfaatkan oleh oknum kejahatan dengan memanfaatkan

kelemahan layanan dan kelalaian nasabahnya. Kenaikan jumlah transaksi yang

terus meningkat di setiap tahunnya menyebabkan kejahatan siber pun terus

meningkat.

Sejalan dengan hal itu direktur utama PT. Bank Mandiri (persero) Tbk, Budi

Gunadi Sadikin meminta nasabah untuk selalu berhati-hati dalam bertransaksi

melalui e-banking, pasalnya kejahatan perbankan terus mengintai nasabah2. Beliau

menambahkan, “Nasabah harus selalu melakukan update antivirus secara berkala

dan apabila bertransaksi melalui token lalu ada sinkronisasi yang meminta

memasukan password lagi ada kemungkinan akun nasabah tersebut sedang di hack

orang” kata budi dalam Seminar Nasional dan Peluncuran Buku Bijak ber E-

Banking di Hotel Borobudur, pada 2015 lalu. Ketika itu memang sedang terjadi

kenaikan transaksi dan fraud dari transaksi e-banking, kendati demikian menurut

Budi fraud di Bank Mandiri ketika itu masih dalam level normal.

Sejalan dengan kurangnya rasa aman dengan transaksi elektronik, menurut

Ketua Tim Koordinasi dan Mitigasi Desk Ketahanan dan Keamanan Informasi

Cyber Nasional, Gildas Deograt Lumy pada Maret 2016 lalu “Mobile Banking tidak

aman, makanya saya tidak pernah mau bertransaksi dengan mobile banking. Yang

besar saja saya bisa ketipu, apalagi yang kecil layarnya”. Alasan Gildas lebih

memilih layanan elektronik Internet Banking dibandingkan Mobile Banking adalah

2 Nasabah Diimbau Hati-Hati Saat Transaksi E-banking, Infobanknews.com/konten/2017/07/23/

nasabah-diimbau-hati-hati-saat-transaksi-e-banking.

3

dalam Internet Banking tidak ada data nasabah yang disimpan di dalam sistem

sementara di Mobile Banking data perbankan tersimpan didalam aplikasi.

Meskipun begitu, menurut Gildas belum ada data yang menunjukan bahwa

kejahatan dalam transaksi mobile banking lebih besar presentasenya dibandingkan

internet banking3.

Begitu banyak kejahatan-kejahatan yang menghantui nasabah pengguna

layanan e-banking di indonesia dan akhirnya hal ini menjadi masalah tersendiri bagi

beberapa nasabah untuk menggunakan layanan elektronik perbankan. Jenis

kejahatan seperti typo web untuk mengelabui nasabah yang menggunakan internet

banking, kejahatan berupa phising dengan mencuri data identitas nasabah atau

skimming (pencurian data) melalui kloning di ATM dan masih banyak lagi modus

kejahatan siber yang lain. Akan tetapi menurut Dirut Bank Mandiri (persero) Tbk

pada April 2017 lalu, Kartika Wirjoatmodjo mengatakan pihak bank mandiri telah

melakukan upaya untuk mendeteksi adanya unusual activity dengan menggunakan

sistem teknologi baru, misalnya ketika ditemukan adanya transaksi yang

mencurigakan, maka transaksi akan dipotong dari pusat ke rekening nasabah

tersebut4.

Dari bentuk kejahatan-kejahatan diatas, terlihat memang kelalaian nasabah

merupakan awal dari kejahatan itu sendiri. Selain itu kelalaian dari SDM perbankan

pun bisa jadi penyebabnya, salah satunya seperti karyawan yang tidak paham betul

dengan perkembangan dunia elektronik atau cara menanggulangi dengan tepat

kejahatan-kejahatan yang terjadi. Agaknya edukasi tidak hanya diberikan untuk

nasabah melainkan SDM perbankan sehingga nantinya mampu bersama-sama

bersinergi untuk mewujudkan sistem elektronik perbankan yang aman di masa yang

akan datang.

Selain kejahatan siber, banyak juga nasabah yang mengeluhkan layanan e-

banking. Khusus layanan mobile banking peneliti menemukan beberapa masalah.

diantaranya masih seringnya terdapat bug atau error dalam satu waktu yang terjadi

pada layanan Mobile Banking ketika login, cek informasi sampai transaksi. Dari

3 Hati-Hati Transaksi Mobile Banking Rawan Kejahatan Siber, kompas.com/konten/2017/07/23/hati-

hati-transaksi-mobile-banking-rawan-kejahatan-siber. 4 Pencurian Data Nasabah Potret Carut Marut Perbankan kompas.com/konten/2017/07/24/pencurian-

data-nasabah-potret-carur-marut-perbankan.

4

hal itu banyak nasabah yang berharap aplikasi Mobile Banking dapat terus

meningkatkan mutu pelayanan serta fitur-fiturnya, misalnya kemampuan transaksi

pembayaran atau pembelian yang lebih beragam dan meminimalisir error ketika

mengecek informasi atau ketika melakukan transaksi. Peneliti melihat keluhan itu

melalui ulasan pengguna yang terdapat di Google Play Store (layanan download

aplikasi pada android) dan beberapa dari kerabat dan teman disekitar. Meskipun di

Play Store sendiri rata-rata rating aplikasi Mobile Banking dari setiap bank berada

di rata-rata skor 3,0 dari skala 5 atau dapat dikatakan cukup puas atau puas.

Setidaknya bank perlu memperhatikan keluhan nasabah tersebut, sehingga nasabah

pun merasa diperhatikan haknya dan impact dari itu nasabah akan memiliki

perasaan puas terhadap suatu layanan. Apalagi saat ini bank mulai ingin mengubah

sistem transaksi perbankan tradisional menjadi lebih modern dengan hadirnya

layanan e-banking salah satunya mobile banking.

Masalah yang terdapat pada layanan e-banking tentunya dapat mempengaruhi

persepsi kepuasan nasabah. Pada dasarnya manusia sendiri adalah makhluk

rasional, artinya mereka akan bergerak apabila hal itu sejalan dengan nalar dan pola

pikirnya. Dalam konteks produk layanan e-banking, apabila layanan ini dirasakan

sudah menunjang dan baik untuk digunakan nasabah tentu akan mempengaruhi

persepsi dan kepercayaan nasabah sehingga nasabah pun akan menggunakan

layanan ini, dan diakhir nanti akan timbul persepsi puas atau tidak puas dari

nasabah. Konsumen atau nasabah seringkali memutuskan pembelian suatu produk

berdasarkan persepsinya terhadap produk tersebut5. Adapun bank punya andil besar

untuk meyakinkan nasabah sekaligus terus meningkatkan mutu pelayanannya.

Teknologi dan perbankan merupakan dua instrumen yang saling berkaitan saat

ini. Dengan adanya simbiosis mutualisme yang dihadirkan oleh keduanya

diharapkan dapat menjadi jawaban kongkret terhadap nasabah yang saat ini

menginginkan fleksibilitas, kemudahan dan keamanan dalam setiap kegiatan

perbankan. Nasabah pun tidak boleh apatis dan menutup mata akan perkembangan

teknologi saat ini, kecermatan dan sikap kritis nasabah dalam menggunakan setiap

layanan perbankan amat sangat diperlukan sehingga bank selaku penyedia layanan

5 Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam pemasaran, (Bogor: Ghalia

Indonesia, 2011) h., 96.

5

dapat terus terpacu dan termotivasi untuk meningkatkan mutu pelayanan. Selain

itu nasabah pun dituntut untuk tidak boleh lalai setiap menggunakan layanan e-

banking, karena melihat kejahatan siber sendiri kebanyakan berasal dari oknum

yang memanfaatkan kelalaian nasabah.

Sudah ada memang yang melakukan penelitian terkait e-banking sebelum

penelitian ini. Permasalahan yang tidak ada habisnya dan mengiringi

perkembangan layanan e-banking dari tahun ke tahun agaknya mempengaruhi

persepsi kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan e-banking, Karena

persepsi dibentuk oleh seseorang dan dipengaruhi oleh pikiran serta lingkungan

sekitarnya6 terutama di zaman serba digital yang semakin maju dan update menjadi

menarik dalam penelitian ini. Peneliti akan melakukan penelitian berjudul “Faktor-

Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan

Mobile Banking” (Studi Kasus Pada Bank Mandiri KCP Cibinong City

Center).

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah

sebagai berikut :

1. Faktor-faktor yang menyebabkan nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City

Center belum sepenuhnya menggunakan layanan e-banking

2. Ketahanan layanan e-banking dari serangan hacker atau kejahatan siber lain

3. Kemampuan layanan e-banking mengamankan data nasabah dan transaksi

nasabah dari kejahatan siber di Bank Mandiri KCP Cibinong City Center

4. Pemahaman nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City Center dengan fitur

dan layanan e-banking

5. Efisiensi waktu nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City Center ketika

menggunakan layanan e-banking dibandingkan layanan tradisional bank

6. Desain antar muka atau interface layanan e-banking mudah bagi nasabah Bank

Mandiri KCP Cibinong City Center

6 Etta Mamang Sangdji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Andi

Offset, 2013) h., 10

6

7. Permasalahan yang umum didapatkan nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong

City Center ketika menggunakan layanan e-banking

8. Tanggung jawab yang Bank Mandiri KCP Cibinong City Center berikan ketika

nasabah mendapatkan kesulitan dan masalah dari layanan e-banking

9. Layanan e-banking secara signifikan atau tidak membantu dalam keseharian

transaksi nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City Center

10. Pengaruh masalah pada layanan E-Banking terhadap persepsi kepuasan

nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City Center selaku konsumen layanan

C. Pembatasan dan Rumusan Masalah

Agar pembahasan masalah ini jelas dan mudah dipahami, maka penelitian ini

membahas tentang layanan e-banking yang didalamnya terdiri dari beberapa jenis

layanan. Peneliti membatasi dan memilih untuk melakukan penelitian pada faktor-

faktor yang mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah terhadap layanan Mandiri

Mobile Banking, dengan alasan banyaknya nasabah yang menggunakan

smartphone di kesehariannya yang mana menunjang untuk mengakses dan

menggunakan produk layanan ini, alasan lain karena mudahnya nasabah

mendapatkan informasi dan cukup banyaknya transaksi yang mampu dilakukan

nasabah melalui produk layanan ini.

Berdasarkan batasan masalah, maka dapat dirumuskan permasalahan

penelitian ini sebagai berikut :

1. Apakah faktor performance (kinerja) pada layanan elektronik Mandiri Mobile

Banking mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah Bank Mandiri KCP

Cibinong City Center?

2. Apakah faktor reliability (keandalan) pada layanan elektronik Mandiri Mobile

Banking mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah Bank Mandiri KCP

Cibinong City Center?

3. Apakah faktor feature (fitur) pada layanan elektronik Mandiri Mobile Banking

mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City

Center?

7

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Menganalisa pengaruh dari faktor performance (kinerja) pada layanan

elektronik Mobile Banking terhadap persepsi kepuasan nasabah Bank Mandiri

KCP Cibinong City Center dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile

Banking.

2. Menganalisa pengaruh dari faktor reliability (keandalan) pada layanan

elektronik Mobile Banking terhadap persepsi kepuasan nasabah Bank Mandiri

KCP Cibinong City Center dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile

Banking.

3. Menganalisa pengaruh dari faktor feature (fitur) pada layanan elektronik

Mobile Banking terhadap persepsi kepuasan nasabah Bank Mandiri KCP

Cibinong City Center dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile Banking.

Dari penelitian ini peneliti berharap dapat bermanfaat bagi berbagai pihak,

antara lain :

1. Secara teoritis: memberikan sumbangan pemikiran bagi masyarakat serta

praktisi perbankan dan menjadi bahan bacaan ilmiah.

2. Secara praktis: dapat dijadikan informasi,masukan atau sumbangan pikiran

bagi dunia perbankan dan dapat bermanfaat serta menambah wawasan

mengenai layanan E-Banking bagi masyarakat serta praktisi perbankan.

E. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan penyusunan, skripsi ini di bagi dalam lima bab yang

memuat ide-ide pokok dan kemudian di bagi lagi menjadi sub – sub bab yang

mempertajam ide-ide pokok, sehingga secara keseluruhan menjadi kesatuan yang

saling menjelaskan sebagai satu pemikiran.

BAB I merupakan bagian pendahuluan yang dijadikan sebagai acuan

pembahasan bab-bab berikutnya sekaligus mencerminkan isi rancangan skripsi

yang berisi tentang latar belakang, identifikasi masalah, pembatasan dan rumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi terdahulu dan sistematika

penulisan.

BAB II merupakan uraian tentang kajian teori yang dapat digunakan sebagai

bahan analisis dalam membahas objek penelitian. Kumpulan kajian teori yang akan

8

dijadikan pisau analisis dalam membahas objek penelitian dimana akan dilakukan

dalam bab IV. Tanpa ada ulasan kajian teori yang mendahului pembahasan dalam

sebuah penelitian, maka akan terjadi ketidakjelasan hasil penelitian. Oleh sebab itu

kajian teori ini diletakkan sebelum bab IV.

BAB III Merupakan metodologi penelitian yang berisi penyajian data

penelitian, berupa deskripsi data berkenaan dengan variabel yang diteliti secara

objektif dalam arti tidak dicampur dengan opini peneliti. Deskripsi data penelitian

harus ditampilkan secara jelas dan lengkap.

BAB IV merupakan analisis terhadap data penelitian yang ada dideskripsikan

guna menjawab masalah penelitian. Dalam kasus analisis juga dilakukan

interpretasi terhadap temuan penelitian ke dalam kumpulan pengetahuan. Uraian-

uraian tersebut memuat tafsiran-tafsiran, analisis terhadap data yang berhasil

dikumpulkan sebagai jawaban atas persoalan-persoalan yang berhubungan dengan

pokok masalah secara proporsional

BAB V merupakan uraian simpulan peneliti yang dilakukan berdasarkan

analisis data dari hasil temuan di lapangan.

9

BAB II

Tinjauan Pustaka

A. Landasan Teori

1. Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen berasal dari dua kata yaitu perilaku dan konsumen. Perilaku

berkaitan dengan tanggapan atau reaksi terhadap rangsangan atau lingkungan dan

konsumen merupakan individu yang memakai atau mengonsumsi barang atau jasa

hasil produksi. Beberapa tokoh mendifinisikan pengertian dari perilaku konsumen,

menurut Engel perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam

pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa termasuk proses yang

mendahului dan menyusul tindakan ini. Pendapat lain perilaku konsumen menurut

kotler, didefiniskan sebagai studi unit pembelian dan proses pertukaran yang

melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuatan barang, jasa, pengalaman, serta

ide. Selanjutnya, Kotler juga menjelaskan perilaku konsumen sebagai suatu studi

tentang unit pembelian perorangan, kelompok atau organisasi.7 Dari beberapa

pengertian diatas peneliti menyimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan

sebuah proses dari kegiatan yang dilakukan konsumen dengan cara merasakan

kebutuhan dan keinginannya lalu dilanjutkan dengan membeli dan mengonsumsi

produk tersebut dan diakhiri dengan perasaan puas atau tidak puas.

Dalam layanan e-banking lembaga perbankan selaku penyedia layanan

agaknya perlu mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh nasabah, tentu dengan

melihat fakta-fakta yang ada di lapangan. Oleh karena itu pentingnya studi tentang

perilaku konsumen, agar nantinya dapat membantu pihak bank yang bertindak pula

sebagai pelaku pemasar untuk:8

1) Merancang bauran pemasaran

2) Menetapkan segmentasi

3) Merumuskan positioning dan pembedaan produk

7 Etta Mamang Sangdji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Andi Offset,

2013) hal., 8. 8 Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen Edisi Revisi, (Jakarta: Prenamedia Group, 2003) hal., 6.

10

4) Memformulasikan analisis lingkungan bisnisnya

5) Mengembangkan riset pemasarannya

Selanjutnya, menurut Peter dan Olson menambahkan jawaban terkait

pentingnya mempelajari perilaku konsumen itu.9

1) Teori perilaku konsumen menyediakan pertanyaan-pertanyaan krusial

yang harus dijawab manajer dalam pemasaran produk.

2) Praktik pemasaran dirancang untuk merespons bagaimana perilaku

konsumen mempengaruhi perusahaan, individu, dan masyarakat.

3) Semua keputusan dan peraturan pemasaran dan didasarkan pada asumsi-

asumsi perilaku konsumen.

4) Keberhasilan dan kegagalan strategi atau program-program pemasaran

yang dirancang dan dilaksanakan perusahaan tergantung pada pemahaman

tentang perilaku konsumen.

5) Perilaku konsumen menjadi dasar bagi manajer pemasaran untuk

merancang strategi pemasaran dan menentukan segmentasi pasar,

pemosisian produk, diferensiasi produk, analisis lingkungan dan

kebijakan-kebijakan publik.

6) Mempelajari perilaku konsumen bermanfaat bagi konsumen agar mereka

bisa menjadi konsumen yang cerdas.

7) Teori perilaku konsumen bisa digunakan untuk memahami perilaku

manusia secara umum.

8) Dengan mempelajari perilaku konsumen, kita bisa mendapatkan beberapa

informasi mengenai orientasi konsumen, fakta-fakta perilaku konsumen,

dan teori yang membimbing proses berfikir konsumen.

Dengan demikian pentingnya perusahaan mempelajari atau melakukan studi

tentang perilaku konsumen, karena dengan mempelajari perilaku konsumen

terlebih dahulu maka produsen atau dalam hal ini bank selaku penyedia jasa layanan

bisa mengetahui layanan yang diinginkan nasabah. Sehingga nantinya layanan ini

dapat tepat sasaran sesuai dengan target yang diinginkan pula oleh bank.

9 Etta Mamang Sangdji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis,... h., 10.

11

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Lembaga perbankan selaku penyedia layanan mobile banking perlu

mempelajari perilaku konsumen seperti faktor-faktor yang mempengaruhinya,

keputusan pembelian atau menggunakan suatu layanan dalam hal ini oleh nasabah

dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi dari pembeli10.

Sebagian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar,

akan tetapi harus benar-benar diperhitungkan. Diantaranya:

1) Faktor-faktor kebudayaan

a) Kebudayaan, merupakan faktor penentu yang paling dasar dari

keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk lain bertindak

berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.

Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai,

persepsi, preferensi, dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang

melibatkan keluarga dan lembaga-lembaga sosial penting lainnya.

b) Subbudaya, setiap budaya terdiri dari subbudaya-subbudaya yang

lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih

spesifik untuk para anggotanya.

c) Kelas sosial, merupakan kelompok yang relatif homogen dan bertahan

lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan yang

keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa.

2) Faktor-faktor sosial

a) Kelompok referensi, merupakan kelompok yang terdiri dari seluruh

kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak

langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa

diantaranya kelompok primer yaitu dengan adanya interaksi yang

cukup berkesinambungan seperti keluarga,teman, tetangga, dan teman

sejawat. Kelompok sekunder yaitu cenderung lebih resmi dan yang

mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan.

b) Keluarga, kita dapat membedakan dua keluarga dalam kehidupan

pembeli, yang pertama ialah keluarga orientasi (Orang tua seseorang)

yang memberikan pandangan agama, politik, ekonomi dan keluarga

10 Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen Edisi Revisi, ... h., 10.

12

prokreasi (pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga) merupakan

organisasi pembeli yang paling penting dalam suatu masyarakat dan

telah diteliti secara intensif.

c) Peran dan status, seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok

selama hidupnya keluarga, klub, organisasi, posisi seseorang dalam

setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.

3) Faktor pribadi

a) Umur dan tahapan dalam siklus hidup, konsumsi seseorang juga

dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga.

b) Pekerjaan, para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-

kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap

produk dan jasa tertentu.

c) Keadaan ekonomi

d) Gaya hidup, gaya hidup mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial

seseorang.

e) Kepribadian dan konsep diri, kepribadian merupakan suatu variabel

yang sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen. Bila

jenis-jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi

yang kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dan berbagai pilihan

produk atau merek.

4) Faktor-faktor Psikologis

a) Motivasi, dorongan yang timbul dari diri individu secara sadar atau

tidak sadar untuk melakukan suatu tindakan dengan tujuan tertentu

agar tercapai tujuan yang dikehendakinya atau mendapat kepuasan

dengan perbuatannya.

Teori Motivasi :

(1) Teori motivasi Freud, mengasumsikan bahwa kekuatan

psikologis yang sebenernya membentuk perilaku manusia

sebagian besar bersifat dibawah sadar. Freud melihat bahwa

seseorang akan menekan berbagai keinginan seiring dengan

proses pertumbuhannya dan proses penerimaan aturan sosial.

13

(2) Teori motivasi Maslow, menjelaskan mengapa seseorang

didorong oleh kebutuhan tertentu pada saat-saat tertentu. Karena

kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hierarki dan kebutuhan

yang paling mendesak hingga yang kurang mendesak.

(3) Teori motivasi Herzberg, mengembangkan “teori motivasi dua

faktor” yang membedakan antara faktor yang menyebabkan

ketidakpuasan dan faktor yang menyebabkan kepuasan. Teori ini

memiliki dua implikasi. Pertama, penjual haruslah menghindari

faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan, seperti buku

pedoman penggunaan komputer yang buruk atau kebijaksanaan

pelayanan yang kurang baik. Kedua, produsen haruslah

mengidentifikasi faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan atau

motivator-motivator utama dari pembelian dipasar komputer dan

memastikan hal-hal ini tersedia. Faktor-faktor yang memuaskan

ini akan membuat perbedaan utama antara merek komputer yang

dibeli oleh pelanggan.

5) Persepsi, merupakan proses dimana seseorang memilih,

mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan

suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat memiliki persepsi

yang berbeda dari objek yang sama karena adanya tiga proses persepsi:

a) Perhatian yang selektif.

b) Gangguan yang selektif.

c) Mengingat kembali yang selektif.

Faktor-faktor persepsi ini yaitu perhatian, gangguan dan mengingat

kembali yang selektif berarti bahwa para pemasar harus bekerja keras agar

pesan yang disampaikan diterima.

Dengan demikian keputusan membeli atau menggunakan layanan dari

seseorang merupakan hasil suatu hubungan yang saling memengaruhi dan rumit

antara faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologi. Cukup banyak memang

faktor yang tidak dipengaruhi oleh pemasar, akan tetapi faktor-faktor ini sangat

berguna untuk mengidentifikasi pembeli atau dalam hal ini nasabah yang mungkin

memiliki minat yang besar terhadap suatu produk.

14

c. Pengaruh Teknologi terhadap Perilaku Konsumen

Beberapa tahun terakhir dunia mengalami perkembangan teknologi yang

cukup pesat. Tidak hanya di negara maju akan tetapi di negara berkembang seperti

indonesia. Internet merupakan salah satunya, internet telah menciptakan

kemampuan bisnis baru, mengubah batasan proses bisnis, menghapuskan

paradigma teknologi informasi lama, dan menciptakan lingkungan baru ekonomi

online global. Hal ini lah yang saat ini sedang dihadirkan oleh lembaga perbankan

melalui layanan elektronik banking.

Kemajuan teknologi mempunyai efek yang sifatnya multiplier (pengganda),

yang artinya kemajuan teknologi menyebabkan kemajuan di bidang lainnya11, salah

satu bidang tersebut adalah sistem pembayaran. Kemajuan teknologi di bidang

komunikasi, terutama internet dan telepon genggam sangat berpengaruh terhadap

perkembangan sistem pembayaran. Sistem pembayaran yang sering digunakan saat

ini adalah salah satunya melalui Internet banking atau Mobile Banking.

Akan tetapi maraknya penipuan atau kejahatan yang berasal dari teknologi pun

tidak bisa dilupakan begitu saja, terutama bagi konsumen atau nasabah. Seperti efek

domino,menurut peneliti hal ini bisa berpengaruh terhadap perilaku konsumen dan

bisa berdampak terhadap persepsi konsumen tersendiri terhadap transaksi

elektronik. Jika sudah seperti ini kepuasan konsumen akan jadi taruhannya,

sehingga tidak menutup kemungkinan sistem transaksi tradisional akan menjadi

pilihan kembali, karena meskipun tidak efisien dari segi waktu akan tetapi bisa

membuat konsumen atau nasabah merasa lebih aman.

Dengan demikian teknologi memiliki andil besar di era globalisasi saat ini.

Semakin berkembangnya teknologi tentu mempengaruhi perilaku konsumen juga,

khusus di bidang perbankan dalam hal ini pada layanan mobile banking nasabah

diharapkan bisa menggunakan layanan mobile banking.

2. Persepsi Konsumen

a. Pengertian Persepsi Konsumen

Persepsi merupakan bagian dari faktor-faktor psikologis yang mempengaruhi

perilaku konsumen. Dalam praktiknya dari persepsi akan ditentukan dan dipilah

11 Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam pemasaran, (Bogor: Ghalia

Indonesia, 2011) hal., 346.

15

suatu keinginan yang diinginkan oleh nasabah. Menurut stanton, “persepsi dapat

didefiniskan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa

lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui 5 indra.”

Selanjutnya Menurut Hawkins dan Coney, “persepsi adalah proses bagaimana

stimuli itu diseleksi, diorganisasi, dan diintepretasikan”. Berdasarkan beberapa

pendapat tokoh-tokoh diatas peneliti menyimpulkan persepsi adalah proses ketika

seseorang memilah-milah berdasarkan pengalaman dimasa lalunya.

Persepsi konsumen akan bermuara pada kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen ketika menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk. Persepsi

kepuasan konsumen akan muncul ketika keinginan nasabah mampu ditunjang dan

dipenuhi. Tentu bank selaku penyedia layanan harus memperhatikan aspek-aspek

yang diperlukan nasabah untuk meningkatkan mutu pelayanan yang diinginkan

nasabah. Pada dasarnya persepi kita dibentuk oleh:12

1) Karakteristik dari stimuli

2) Hubungan stimuli dengan sekelilingnya

3) Kondisi-kondisi didalam diri kita sendiri

Stimulus adalah setiap bentuk fisik,visual, atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu. Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan

berbeda-beda. Oleh karena itu, persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi dibentuk

oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya.

Stimuli terdiri atas dua bentuk, yaitu stimuli pemasaran dan stimuli lingkungan

(sosial dan budaya).

1) Stimuli pemasaran

Stimuli pemasaran adalah setiap komunikasi atau stimuli fisik yang

didesain untuk memengaruhi konsumen. Produk dan komponennya

seperti: kemasan, isi, ciri-ciri fisik adalah stimuli utama (primary/

instrinsic stimulus). Komunikasi yang didesain untuk memengaruhi

konsumen merupakan stimulus tambahan (secondary stimulus) yang

mempresentasikan produk seperti kata-kata, gambar, dan simbol atau

melalui stimuli lain yang diasosiasikan dengan produk seperti harga, toko,

12 Etta Mamang Sangdji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis,... h., 64.

16

tempat produk dijual, dan pengaruh penjual. Persyaratan kunci yang

diperlukan dalam komunikasi stimuli sekunder (secondary stimuli) pada

konsumen adalah pengembangan konsep produk. Konsep produk

merepresentasikan pengelolaan stimuli sekunder kedalam posisi produk

yang dikoordinasikan dan dikomunikasikan kepada konsumen.

2) Stimuli lingkungan (sosial dan budaya)

Stimuli lingkungan adalah stimuli fisik yang didesain untuk memengaruhi

keadaan lingkungan. Ada dua faktor kunci yang menentukan stimuli akan

dirasakan dan bagaimana stimuli itu dipersepsi, yaitu:

a) Karakteristik stimulus yang memengaruhi persepsi, karakteristik ini

dibagi dalam dua kelompok, yaitu kelompok pertama elemen indrawi

(sensory element) seperti bau, rasa, suara, penglihatan dan

pendengaran dan kelompok kedua elemen struktural (structural

element) seperti ukuran, bentuk, warna dan posisi.

b) Kemampuan konsumen untuk mendeteksi perbedaan, dalam suara,

cahaya, bau, atau stimuli yang lainnya ditentukan oleh tingkat ambang

batasnya (threshold level).

Dengan demikian persepsi dapat melibatkan penafsiran seseorang atas suatu

kejadian berdasarkan pengalaman masa lalunya. Lembaga perbankan selaku

produsen seharusnya dapat bekerja keras agar mampu memikat perhatian nasabah

sehingga pesan dan fungsi yang ditawarkan dalam suatu layanan dapat sesuai

dengan apa yang direncanakan.

b. Proses Persepsi

Seperti yang pernah dijelaskan sebelumnya, proses persepsi terdiri dari seleksi,

organisasi, dan interpretasi perseptual, yang akan dijelaskan sebagai berikut:

1) Seleksi perseptual

Seleksi perseptual terjadi karena konsumen menangkap dan memilih

stimulus berdasarkan pada set psikologis yang dimiliki. Set psikologis

adalah berbagai informasi yang ada dalam memori konsumen. Sebelum

seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapat perhatian

dari konsumen. Oleh karena itu, dua proses yang termasuk dalam definisi

seleksi adalah perhatian dan persepsi selektif.

17

2) Organisasi persepsi

Organisasi persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokkan informasi

dari berbagai sumber kedalam pengertian yang menyeluruh untuk

memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip dasar dari

organisasi persepsi ialah penyatuan yang berarti bahwa berbagai stimulus

akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan secara menyeluruh.

Pengorganisasian seperti itu memudahkan untuk memproses informasi

dan memberikan pengertian yang terintegrasi dengan stimulus. Prinsip

integrasi didasarkan pada psikolog Gestalt yang menghipotesiskan bahwa

orang-orang mengorganisasikan persepsi untuk membentuk gambaran

lengkap dari suatu proyek. Prinsip-prinsip penting dalam integrasi persepsi

yaitu: Penutupan (closure), Pengelompokan (grouping), dan Konteks

(context).

3) Interpretasi perseptual

Proses terakhir dari persepsi adalah pemberian interpretasi atas stimuli

yang diterima konsumen. Interpretasi ini didasarkan pada pengalaman

penggunaan pada masa lalu, yang tersimpan dalam memori jangka panjang

konsumen.

Dengan demikian proses persepsi begitu kompleks karena melibatkan faktor

psikologis terlebih dahulu, setelah itu konsumen akan mencoba memahami melalui

informasi-informasi yang didapatkan lalu diakhiri dengan interpretasi yang

dilakukan konsumen atau nasabah yang utamanya dalam penelitian ini adalah

layanan mobile banking.

c. Persepsi Kualitas Produk

Membuat produk berkualitas tinggi merupakan hal yang yang kritis bagi

keberhasilan pemasaran internasional saat ini. Kualitas sendiri dikendalikan oleh

konsumen, oleh karena itu perusahaan harus menilai persepsi konsumen atas

kualitas. Kualitas produk didefiniskan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas

kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut prof. David Garvin (1988) yang

diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam buku “Total

18

Quality Management”, persepsi kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas

produk atau layanan. Delapan dimensi kualitas menurut Garvin yaitu:13

1) Performance atau kinerja

Kinerja merupakan kerakteristik atau fungi utama suatu produk. Hal ini

merupakan manfaat atau khasiat utama produk atau layanan yang kita beli

atau gunakan. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli

produk.

2) Reliability atau keandalan

Dimensi kedua adalah keandalan, yaitu peluang suatu produk atau layanan

bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.

3) Feature atau fitur

Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang

melengkapi manfaat dasar suatu produk atau layanan. Fitur bersifat pilihan

atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur

seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk

kalau persaingan tidak memiliki.

4) Durability atau daya tahan

Daya tahan menunjukkan usia produk atau layanan, yaitu jumlah

pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak.

Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan

dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau

cerpat diganti.

5) Conformance atau kesesuaian

Conformance adalah kesesuaian kinerja suatu produk atau layanan dengan

standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus

dipenuhi oleh suatu produk atau layanan.

6) Serviceability atau kemampuan diperbaiki

Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar

kemampuan diperbaiki yaitu mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang

13 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: Andi Offset, 2001)

hal., 27

19

mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang

tidak atau sulit diperbaiki.

7) Aesthetic atau keindahan tampilan

Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat

konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau

kemasannya. Beberapa merek memperbarui wajahnya supaya lebih cantik

dimata konsumen.

8) Perceived quality atau kualitas yang dirasakan

Dimensi terakhir adalah kualitas yang dirasakan. Ini menyangkut penilaian

konsumen terhadap citar, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek

terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding merek-merek

yang tidak terdengar. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun

mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi. Tentu saja ini tidak

dapat dibangun dalam semalam karena menyangkut banyak aspek

termasuk dimensi kualitas dari kinerja, fitur, daya tahan, dan sebagainya.

Tiga dari delapan dimensi kualitas diatas yaitu performance, reliability dan

feature menurut peneliti memiliki peranan yang krusial dalam suatu produk dalam

hal ini layanan berbasis online, karena apabila terjadi masalah pada layanan

berdasarkan tiga dimensi kualitas diatas akan berpengaruh signifikan terhadap

persepsi kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk yang disampaikan. Tiga

dimensi diatas pun bisa digunakan pelanggan untuk mengevaluasi layanan mobile

banking.

Dengan demikian kehadiran layanan keuangan elektronik memang syarat akan

kendala, entah berasal dari internal (layanan) atau eksternal (pengguna). Tentu

dengan adanya dimensi kualitas produk layanan diatas sedikit banyak dapat

dijadikan acuan lembaga perbankan untuk mengevaluasi produknya terhadap

persespsi kepuasan nasabah atau pengguna layanan tersebut.

d. Kualitas Produk dalam Islam

Dalam islam kualitas produk dan layanan begitu diperhatikan karena salah satu

tujuan dari ekonomi islam adalah kemaslahatan bersama. Dengan memperhatikan

kualitas produk maka konsumen pun tidak di dzhalimi haknya oleh produsen.

20

Selain itu dengan produk yang berkualitas akan meningkatkan citra perusahaan pula

dimata konsumen. ت يمموا ول يا أي ها الذين آمنوا أنفقوا من طيبات ما كسبتم ومما أخرجنا لكم من الرض

يد حم غني لله ا أن واعلموا بآخذيه إل أن ت غمضوا فيه ولستم ت نفقون منه الخبيث

Artinya : Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami

keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk

lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau

mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan

ketahuilah, bahwa allah maha kaya lagi maha terpuji. (QS. Al-baqarah : 267)

Dari ayat diatas penulis menarik kesimpulan berdasarkan konteks kualitas

produk, amanah adalah sesuatu yang harus dijunjung tinggi oleh umat manusia.

Menjaga amanah karena ketika nasabah belum menggunakan layanan mobile

banking, bank menawarkan produk tersebut dengan segala macam fitur dan manfaat

yang ditawarkan sehingga nasabah pun tertarik untuk menggunakan produk atau

layanan tersebut.

Ada empat hal yang menjadi key success factors (KSF) dalam mengelola suatu

bisnis, agar mendapat celupan nilai-nilai moral yang tinggi. Untuk memudahkan

mengingat, kita singkat dengan SAFT, yaitu14 :

1) Shidiq (benar dan Jujur)

2) Amanah (terpercaya, kredibel)

3) Fathanah (cerdas)

4) Tablig (komunikatif)

Sidiq (jujur) merupakan sesuatu hal yang penting dilakukan oleh bank selaku

produsen. Dalam hal ini senantiasa mengedepankan kebenaran informasi yang

diberikan dan jujur dalam menjelaskan keunggulan produk-produk yang dimiliki.15

14 M. Syafi’i Antonio, Syariah Marketing, (Bandung: Mizan Pustaka, 2006) h., 120 15 M. Syafi’i Antonio, Syariah Marketing... h., 121

21

Bank tidak boleh hanya fokus dalam promosi akan tetapi meninggalkan aspek sidiq

demi menjual produknya.

Amanah (terpercaya) merupakan sifat nabi dalam mengelola bisnis

selanjutnya, amanah dapat bermakna pula sebagai bertanggung jawab dan kredibel.

Tanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban yang diberikan

kepadanya. Sifat amanah akan membentuk kredibilitas yang tinggi dan sikap penuh

tanggung jawab pada setiap individu.16 Dalam hal ini bank tidak meninggalkan

tanggung jawabnya ketika nasabah layanan mobile banking mengalami masalah

atau kendala ketika menggunakan produk ini. Memang sudah menjadi hal yang

lumrah jika terjadi masalah atau kendala dalam produk elektronik dimasa ini.

Fathanah (cerdas) merupakan sifat nabi dalam mengelola bisnis selanjutnya,

dalam hal ini bank selaku lembaga bisnis harus cerdas dan bijaksana agar usahanya

bisa lebih efektif dan efisien serta mampu menganalisis situasi persaingan dan

perubahan-perubahan dimasa yang akan datang.17 Dengan sifat fathanah juga akan

menumbuhkan kreatifitas dan kemampuan untuk melakukan bernagai macam

inovasi yang bermanfaat. Salah satu yang bank lakukan di saat ini adalah hadirnya

produk layanan mobile banking, dimana dalam mobile banking ini kita dapat

merasakan lebih banyak manfaat daripada masih menggunakan layanan bank

tradisional.

Tabligh (komunikatif) merupakan sifat nabi dalam mengelola bisnis

selanjutnya, bank selaku pemasar dalam hal ini harus memahami budaya mitra

bisnisnya18. Dengan komunikasi yang baik dan mudah dipahami oleh nasabah maka

nasabah pun akan mengerti maksud dan tujuan dari produk yang ditawarkan.

Dengan penyampaian baik dan benar yang telah disesuaikan dengan lawan bicara

kita, maka akan menambah daya saing perusahaan itu sendiri.Pada dasarnya

perbedaan mengenai E-Banking yang terdapat pada bank syariah dan bank

konvensional, tidak ada halal haram dalam penggunaan media tersebut.19

16 M. Syafi’i Antonio, Syariah Marketing... h., 126 17 M. Syafi’i Antonio, Syariah Marketing... h., 130 18 M. Syafi’i Antonio, Syariah Marketing... h., 135 19 Ahmad Ifham, Ini Lho Bank Syariah (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2015), h., 413.

22

Dengan demikian dalam kualitas produk islam, sesaui penjelasan diatas

sebelumnya memiliki tujuan yang baik yaitu memberikan kemaslahatan bersama.

Oleh karena itu produsen dalam hal ini penyedia layanan yaitu bank harus bisa

menjaga kepercayaan nasabah dengan terus memberikan feedback yang baik.

3. Kepuasan Konsumen

Dalam memenuhi kepuasan konsumen atau nasabah, perusahaan dituntut untuk

mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan pelanggan, yang mana hampir

disetiap saat dan waktu terus berubah-ubah.

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Nasabah selaku konsumen layanan akan menggunakan suatu layanan setelah

membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian

tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan

atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk riil/aktual dengan

kinerja produk yang diharapkan. Menurut Kotler, kepuasan adalah sejauh mana

suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan

konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap

suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.

Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu

kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa. Kotler berpendapat

apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja

bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas ,senang atau

gembira.

Dengan demikian kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang

produk. Sebaliknya jika kecewa konsumen tidak akan membeli produk yang sama

lagi dikemudian hari. Kepuasan konsumen merupakan bentuk evaluasi dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

konsumen. Kekecewaan timbul apabila kinerja yang aktual tidak memenuhi

harapan konsumen.

23

b. Mengukur Kepuasan Konsumen

Dalam pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal

yang sangat esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan

umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi

peningkatan kepuasan pelanggan dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat

empat metode yaitu:20

1) Sistem keluhan dan sasaran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer contered)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan keluhan dan sasarannya. Contohnya dengan menyediakan

kotak saran, kartu komentar, dan customer hotlines. Dari hasil informasi-

informasi akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada

perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-

masalah yang muncul.

2) Ghost Shopping

Ghost Shopping salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial

terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan

mendapatkan suatu informasi untuk mengetahui kekuatan-kekuatan dan

kelemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli

produk-produk selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara

penanganan setiap keluhan, baik perusahaan yang bersangkutan maupun

pesaingnya.

3) Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa

itu terjadi. Bukan hanya Exit Interview saja yang perlu, akan tetapi

pemantauan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya.

20 Danang Sunyoto, Teori,kuesioner dan Analisis data untuk pemasaran dan perilaku konsumen,

(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) h., 35.

24

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan penelitian survey, baik survey melalui post, telepon, maupun

wawancara pribadi melalui survey perusahaan akan memperoleh

tanggapan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian

khusus terhadap para pelanggannya (Fandy Tjiptono, 1995)

Dengan demikian setiap proses pengukuran kepuasan konsumen, lembaga

terkait dalam hal ini bank perlu melakukan langkah-langkah strategis seperti yang

dijelaskan diatas. Selain itu dengan mengukur kepuasan konsumen, maka ini

merupakan suatu langkah atau feedback yang bank berikan kepada nasabah untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya.

4. Perbankan

a. Pengertian Bank

Lembaga perbankan21 merupakan lembaga keuangan yang kegiatan usahanya

adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana dari

masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Kemudian menurut Undang-

Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha

yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk

lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dalam praktiknya bank dibagi kedalam beberapa jenis. Jika ditinjau dari segi

fungsinya bank dikelompokkan menjadi 3 jenis yaitu:

1) Bank Sentral

2) Bank Umum

3) Bank Perkreditan Rakyat

Bank sentral merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang berkaitan

dengan dunia perbankan dan dunia keuangan disuatu negara. Disetiap negara hanya

ada satu bank sentral yang dibantu oleh cabang-cabangnya. Di indonesia fungsi

Bank sentral dipegang oleh Bank Indonesia (BI). Fungsi Bank Indonesia disamping

21 Kasmir, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: RajaGrafindo, 2011) h., 2-3

25

sebagai bank sentral adalah sebagai bank sirkulasi (mengatur peredaran keuangan

suatu negara), bank to bank (mengatur perbankan di suatu negara) dan lender of the

last resort (sebagai tempat peminjaman yang terakhir).

Bank umum merupakan bank yang bertugas melayani seluruh jasa-jasa

perbankan dan melayani segenap lapisan masyarakat, baik masyarakat perorangan

maupun lembaga-lembaga lainnya. Bank umum juga dikenal dengan nama bank

komersil dan dikelompokkan kedalam 2 jenis yaitu : bank umum devisa dan bank

umum non devisa. Bank umum yang berstatus devisa memiliki produk yang lebih

luas daripada bank yang berstatus non devisa. Bank devisa antara lain dapat

melaksanakan jasa yang berhubungan dengan seluruh mata uang asing atau jasa

bank keluar negeri, sedangkan bank non devisa tidak.

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan bank yang khusus melayani

masyarakat kecil dikecamatan dan pedesaan. Bank perkreditan rakyat berasal dari

bank desa, bank pasar, lumbung desa, bank pegawai, dan bank lainnya yang

kemudian dilebur menjadi bank perkreditan rakyat.

b. Kegiatan Bank

Kegiatan bank dalam ini bank umum memiliki kegiatan yang lebih beragam

daripada bank perkreditan rakyat, antara lain:22

1) Menghimpun dana (Funding)

Kegiatan menghimpun dana merupakan kegiatan membeli dana dari

masyarakat. kegiatan ini dikenal juga dengan kegiatan funding. Kegiatan

membeli dana dapat dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis

simpanan. Simpanan sering disebut dengan rekening. Jenis-jenis simpanan

yang ada dewasa ini adalah : simpanan giro (simpanan pada bank yang

penarikannya dapat dilakukan dengan menggunakan cek atau bilyet giro)

, simpanan tabungan (simpanan pada bank yang penarikan sesuai dengan

persyaratan yang ditetapkan oleh bank), simpanan deposito (simpanan

yang memiliki jangka waktu tertentu (jatuh tempo).

2) Menyalurkan dana (Lending)

Menyalurkan dana merupakan kegiatan menjual dana yang berhasil

dihimpun dari masyarakat. kegiatan ini dikenal dengan nama lending.

22 Kasmir, Dasar-Dasar Perbankan... h., 30

26

Penyaluran dana yang dilakukan oleh bank dilakukan melalui pemberian

pinjaman yang dalam masyarakat lebih dikenal dengan nama kredit, atau

dalam perbankan syariah lebih dikenal dengan akad pembiayaan.

3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya (Service)

Jasa-jasa bank lainnya merupakan kegiatan penunjang untuk mendukung

kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana. Kegiatan ini

mampu memberikan kontribusi keuntungan yang tidak sedikit bagi

keuntungan bank. Semakin lengkap jasa-jasa bank yang dapat dilayani

oleh suatu bank maka akan semakin baik. Dalam praktiknya jasa-jasa

bank yang ditawarkan meliputi :

a) Kiriman Uang (Transfer)

b) Kliring (penagihan warkat atau surat-surat berharga seperti cek, bilyet

giro yang berasal dari dalam kota)

c) Inkaso (penagihan warkat atau surat-surat berharga seperti cek, bilyet

giro yang berasal dari luar kota atau luar negeri)

d) Safe deposit box (kotak pengaman tempat menyimpan surat-surat

berharga atau barang-barang berharga milik nasabah)

e) Kartu debit atau kredit (kartu yang dapat digunakan untuk alat

pembayaran ketika belanja)

f) Bank notes (jasa penukaran valuta asing)

g) Bank garansi (jaminan bank yang diberikan kepada nasabah dalam

rangka membiayai suatu usaha)

h) Bank draft (wesel yang dikeluarkan oleh bank kepada para

nasabahnya)

i) Letter of Credit (L/C) (surat kredit diberikan kepada para eksportir

dan importir yang digunakan untuk melakukan pembayaran atas

transaksi ekspor-impor yang mereka lakukan)

j) Cek wisata (layanan cek perjalanan yang biasa digunakan oleh turis

atau wisatawan)

k) Menerima setoran-setoran (pembayaran pajak, telepon, PDAM, PLN,

Akademik)

27

l) Melayani pembayaran-pembayaran (membayar gaji, dividen,kupon,

bonus)

m) Bermain di dalam pasar modal (penjamin emisi, penjamin, wali

amanat, perantara perdagangan efek, pedagang efek, perusahaan

pengelola dana)

n) Dan jasa-jasa lainnya.

5. Elektronik Banking (E-Banking)

a. Pengertian E-Banking

Menurut Maryanto Supriyono23 kemajuan pesat teknologi komputer baik

perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan

komunikasi data memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa perbankan secara

elektronik. Perkembangan E-Banking mengalami lompatan besar, transaksi bank

menjadi mudah, cepat dan real time tanpa ada batasan waktu dan tempat. Dengan

mengkombinasikan sistem keuangan perbankan dan teknologi informasi, e-banking

ingin memberikan kemudahan bagi nasabah dan pihak bank sendiri tentunya.

Kemajuan teknologi E-Banking begitu cepat, karena bersamaan dengan

kemajuan interkoneksi pelayanan dan juga komunikasi data melalui jaringan kabel

maupun wireless (tanpa kabel).24 Bagi nasabah tentu akan menjadi keuntungan

tersendiri karena dengan hadirnya layanan e-banking nasabah tidak perlu sibuk

mengantri hanya untuk mengambil uang atau ketika hendak mengambil uang diluar

jam operasional bank pun tetap bisa dilakukan dengan kehadiran layanan e-banking

ATM. E-banking saat ini pun menjelma sebagai pionir kemajuan sistem transaksi

perbankan dengan menggandeng internet dan gadget/smartphone untuk ikut

meramaikan dunia transaksi elektronik.

Pada Bank Mandiri layanan e-banking lebih dikenal dengan layanan 24 Jam,

Layanan 24 Jam merupakan saluran distribusi elektronik Bank Mandiri yang terdiri

23 Maryanto supriyono, Buku Pintar Perbankan (Yogyakarta: Andi Offset, 2011) h., 65. 24 Edi Purwo S. dan Sujadi, E-Banking: Urgensi Aspek Trust di Era E-Service (Jakarta: Raja Grafindo,

2006), h., 6.

28

dari Mandiri ATM, Mandiri SMS, Mandiri Internet, Mandiri Call, Mandiri Mobile

dan Mandiri Internet Bisnis.25

b. Mandiri Mobile Banking

1) Pengertian Mandiri Mobile Banking

Mandiri mobile adalah layanan mobile pada smartphone (Blackberry,

Android, dan iPhone) dengan tampilan menu yang menarik dan mudah

digunakan. Dengan mandiri mobile nasabah dapat melakukan transaksi

finansial (transfer, pembayaran, pembelian dll.) transaksi non finasial (cek

saldo, cek histori transaksi dll.), informasi lokasi cabang/ATM, informasi

kurs dan fitur-fitur menarik lainnya.

Untuk menggunakan layanan ini, nasabah perlu mengaktifkan layanan

mandiri sms kemudian mengunduh aplikasi mandiri mobile. Nasabah

dapat mengunduh aplikasi mandiri mobile di Blackberry AppWorld, App

Store, dan Google Play.

2) Syarat Pendaftaran Mandiri Mobile/Mandiri Online

(1) Telah memiliki rekening mandiri giro, mandiri tabungan, dan

mandiri tabungan bisnis.

(2) Telah terdaftar sebagai pengguna layanan mandiri sms.

(3) Layanan aplikasi mandiri mobile dapat diunduh melalui

mekanisme berikut:

(a) Situs www.bankmandiri.co.id

(b) Layanan unduh yang tersedia pada aplikasi mitra bank,

antara lain layanan aplikasi yang disediakan produsen

telepon seluler atau penyedia jasa jaringan komunikasi

berbayar seperti Blackberry AppWorld, AppStore, dan

Android Market.

(4) Telah membaca dan memenuhi syarat dan ketentuan mandiri

mobile.

b) Ketentuan Pengguna Mandiri Mobile

25 Mandiri Online, bankmandiri.co.id/konten/layanan/elektronik/2017/08/03/mandiri-online.

http://www.bankmandiri.co.id/

29

(1) Nasabah dapat menggunakan layanan mandiri mobile untuk

memperoleh informasi dan atau melakukan transaksi perbankan

yang telah ditentukan.

(2) Layanan mandiri mobile dapat diaktifkan setelah nasabah

menginput password login pada saat pertama kali membuka

layanan mandiri mobile.

(3) Layanan mandiri mobile hanya dapat digunakan pada 1 nomor

telepon seluler (MSISDN) yang terdaftar pada layanan mandiri

sms dan 1 nomor seri perangkat telepon seluler (IMEI) untuk

mengunduh aplikasi mandiri mobile.

(4) Apabila dalam jangka waktu tertentu nasabah tidak melakukan

aktivitas dalam menu mandiri mobile, maka aplikasi akan logout

secara otomatis dan kembali ke menu login.

(5) Pada saat pelaksanaan transaksi nasabah wajib :

(a) Memastikan kelengkapan dan kebenaran data transaksi yang

dicantumkan. Segala konsekuensi yang timbul dari kelalaian,

ketidaklengkapan, dan atau kekeliruan nasabah menjadi

tanggung jawab nasabah sepenuhnya.

(b) Memasukkan PIN mandiri sms pada setiap transksi. Setiap

instruksi yang telah diberikan nasabah melalui layanan

mandiri mobile tidak dapat dibatalkan.

(6) Setiap perintah yang telah diberikan menurut syarat dan

ketentuan layanan ini merupakan bukti yang sah, kecuali dapat

dibuktikan sebaliknya dan bank tidak berkewajiban untuk

meneliti keabsahan dimaksud.

(7) Bank berhak untuk tidak melaksanakan perintah nasabah,

apabila:

(a) Saldo rekening nasabah tidak mencukupi

(b) Terdapat indikasi adanya tidak pidana

(8) Segala konsekuensi yang timbul sebagai akibat penyalahgunaan

mandiri mobile merupakan tanggung jawab nasabah sepenuhnya

dan nasabah dengan ini membebaskan bank dari segala tuntutan

30

yang mungkin timbul dalam bentuk apapun dan dari pihak

manapun.

(9) Segala bukti pelaksanaan transaksi, nasabah akan mendapat

nomor transaksi pada setiap akhir transaksi melalui sms,

sepanjang kotak pesan nasabah masih memungkinkan atau tidak

ada gangguan jaringan komunikasi. Bukti transaksi juga akan

terkirim secara otomatis pada menu inbox pada layanan mandiri

mobile.

(10) Atas pertimbangan sendiri, bank berhak untuk mengubah limit

transaksi. Perubahan tersebut mengikat nasabah cukup dengan

pemberitahuan menurut ketentuan yang berlaku.

(11) Biaya layanan mandiri mobile terdiri atas biaya internet yang

ditetapkan oleh penyedia layanan jaringan/telekomunikasi

bergerak seluler untuk setiap transaksi yang dilakukan oleh

nasabah, termasuk apabila transaksi tersebut tidak berhasil

dilaksanakan oleh bank serta fee transaksi yang dikenakan oleh

penyedia jasa layanan.

B. Review Studi Terdahulu

No

Nama Peneliti/ Judul

Skripsi. Jurnal/

Tahun

Substansi Perbedaan dengan

Peneliti

1 Nur Shofiana /

Analisis Faktor-Faktor

yang Mempengaruhi

Tingkat Kepercayaan

Nasabah Pengguna

Internet Banking /

Skripsi IAIN Wali

Songo Semarang,

2011

Penelitian ini membahas

tentang seberapa besar

nilai lebih pengaruh

Internet Banking

terhadap tingkat

kepercayaan pengguna

internet banking dan

besar pengaruh

komunikasi bagi tingkat

kepercayaan pengguna


faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi

kepuasan nasabah

dalam Menggunakan

Layanan E-Banking

(Mandiri Mobile

Banking)

31

internet banking di

BSM.

Penelitian ini

merupakan penelitian

kuantitatif eksplanatif

Hasil penelitian ini

menunjukan adanya

pengaruh positif dan

signifikan antara shared

value, komunikasi dan

oportunistik behavior

terhadap variabel

kepercayaan nasabah

pengguna internat

banking.

Penelitian ini lebih

terfokus pada layanan

e-banking yaitu Mobile

Banking, sehingga yang

menjadi objek

penelitian pun hanya di

fokuskan kepada

nasabah pengguna

layanan Mobile

Banking saja.

Pada penelitian ini

peneliti menggunakan

dimensi kualitas produk

dari Prof. David A.

Garvin yaitu Kinerja

(Performance),

Keandalan (Reliability),

dan Fitur (Feature).

untuk menilai perspesi

kepuasan nasabah

terhadap layanan

aplikasi Mobile

Banking.

2 Mei Sadatul Chusnia /

Pengaruh Layanan

Elektronik Banking

(E-Banking) Terhadap

Kepuasan Nasabah di

BNI Syariah Kantor

Cabang Pembantu

Tulungagung / UIN


tentang pengaruh

signifikansi Internet

banking dan SMS

Banking terhadap

kepuasan nasabah


faktor-faktor yang


kepuasan nasabah

dalam Menggunakan

Layanan E-Banking

(Mandiri Mobile

Banking)

32

Sunan Kalijaga

Yogyakarta, 2014

Penelitian ini


kuantitatif eksplanatif

dengan penelitian

lapangan atau field

research

Hasil penelitian ini

menjelaskan internet

banking dan SMS

banking secara

bersama-sama

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

nasabah di BNI Syariah

Kantor Cabang

Pembantu

Tulungagung.





menjadi objek


fokuskan kepada

nasabah pengguna

layanan Mobile

Banking saja.

3 Budi Hermana /

Pengukuran Kualitas

Layanan Internet

Banking / Jurnal

Ekonomi dan Bisnis,

2010

Penilitian dilakukan

untuk mengukur

kualitas layanan Internet

Banking

Penelitian ini

menggunakan model

webqual, yaitu dengan

pengukuran persepsi

kepuasan nasabah dari

dua bank, satu bank

swasta nasional dan satu

bank BUMN, tentang


faktor-faktor yang


kepuasan nasabah

dalam Menggunakan

Layanan E-Banking

(Mandiri Mobile

Banking).





33

kualitas layanan internet

banking.

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

persepsi kualitas

layanan e-banking pada

bank swasta tidak

berbeda dengan persepsi

kualitas layanan di bank

pemerintah.

menjadi objek


fokuskan kepada

nasabah pengguna

layanan Mobile

Banking.

Pada penelitian ini



dari Prof. David A.

Garvin yaitu Kinerja

(Performance),

Keandalan (Reliability),

dan Fitur (Feature).

untuk menilai perspesi

kepuasan nasabah

terhadap layanan

aplikasi Mobile

Banking.

4 Berlian Widiastuti/

Studi Tentang

Intensitas Penggunaan

Electronic Banking

Oleh Nasabah

Pt. Bank Central Asia,

Tbk (Bca)

Kantor Cabang Utama

Semarang / Tesis

Universitas

Diponegoro, 2010

Penelitian ini ditujukan

untuk menguji pengaruh

nilai pelanggan dan

kualitas sistem terhadap

trust dalam

meningkatkan

penggunaan frekuensi

internet banking.

Penelitian ini

menggunakan data


faktor-faktor yang


kepuasan nasabah

dalam Menggunakan

Layanan E-Banking

(Mandiri Mobile

Banking).



34

primer dengan teknik

purposive sampling

Hasil analisis

menunjukkan bahwa

nilai pelanggan dan

kualitas sistem

berpengaruh terhadap

trust dalam

meningkatkan

penggunaan frekuensi

internet banking.



menjadi objek


fokuskan kepada

nasabah pengguna

layanan Mobile

Banking.

5. Fifip Chopipah O./

Pengaruh Kualitas

Layanan Internet

Banking

KlikBCA Terhadap

Kepuasan Nasabah /

Skripsi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta,

2013

Penelitian ini bertujuan

untuk menyelidiki

pengaruh kualitas

layanan internet

banking KlikBCA

terhadap kepuasan

nasabah.

Dalam penelitian ini,


kuesioner untuk

mengumpulkan

informasi dari 90

responden. Metode

analisis yang digunakan

adalah regresi linier

sederhana


faktor-faktor yang


kepuasan nasabah

dalam Menggunakan

Layanan E-Banking

(Mandiri Mobile

Banking)





menjadi objek


fokuskan kepada

nasabah pengguna

layanan Mobile

Banking.

35

Hasil penelitian yang

didapat adalah bahwa

kualitas layanan internet

banking KlikBCA yang

terdiri dari dimensi

efficiency, fulfillment,

reliability, dan

privacy berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah

dengan hasil 65,8% dan

34,2% dipengaruhi

variabel lain yang tidak

dalam cakupan peneliti.

Variabel yang

digunakan untuk

mengetahui persepsi

kepuasan nasabah

dalam penelitian ini

peneliti mengambil 3

dari 8 variabel teori


Prof. David Garvin

yaitu : Performance,

Reliability dan Feature

dengan alasan ketiga

variabel diatas memiliki

peran vital untuk

menguji kualitas

layanan dan mampu

mewakilkan 5 variabel

lainnya.

6. Mila Karomilah /

Pengaruh Layanan E-

Banking Terhadap

Kepuasan Nasabah

BNI Syariah Cabang

Bintaro-Kebayoran

Arcade / Skripsi UIN

Syarif Hidayatullah

Jakarta, 2014

Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui

kepuasan nasabah

terhadap layanan

Internet Banking

Penelitian ini


kuantitatif,

menggunakan metode

analisis uji normalitas,


faktor-faktor yang


kepuasan nasabah

dalam Menggunakan

Layanan E-Banking

(Mandiri Mobile

Banking)




36

linieritas dan uji

deskriptif total skor.

Hasil pengujian

menunjukan bahwa ada

pengaruh yang

signifikan antara

layanan internet

banking dengan

kepuasan nasabah.


menjadi objek


fokuskan kepada

nasabah pengguna

layanan Mobile

Banking.

C. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh Kinerja

(Performance), Keandalan (Reliability), dan Fitur (Feature) terhadap nasabah

dalam menggunakan Produk layanan Mandiri Mobile Banking. Dengan melihat

beberapa penelitian terdahulu dan dirasa belum pernah ada penelitian yang

menggunakan teori kualitas David Garvin sebagai variabel-variabel dalam

penelitian ini, oleh karena itu dalam penelitian ini menggunakan tiga dari delapan

teori dari garvin yaitu performance, reliability dan Feature terhadap persepsi

kepuasan nasabah dalam menggunakan produk layanan Mandiri Mobile. Kerangka

penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah

yang akan dibahas. Adapun kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam model

ini adalah sebagai berikut:

37

GAMBAR 2.1

Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Kepuasan Nasabah Dalam

Menggunakan Layanan Mobile Banking

D. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat

untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau mengarakan penyelidikan

selanjutnya (Husein, 2003). Berdasarkan definisi tersebut maka perumusan

hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1 : Terdapat pengaruh signifikan dari Kinerja (Performance) terhadap persepsi

kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.

H2 : Terdapat pengaruh signifikan dari Keandalan (Reliability) terhadap persepsi


H3 : Terdapat pengaruh signifikan dari Fitur (Feature) terhadap persepsi kepuasan

nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.

Dengan demikian proses dalam menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi kepuasan nasabah menurut peneliti harus melewati beberapa fase yang

panjang dan kompleks. Fase pertama, produsen harus memahami tingkah perilaku

konsumen terlebih dahulu agar nanti dapat menumbuhkan persepsi awal yang baik,

karena persepsi melibatkan faktor psikologis yang berasal dari kejadian lampau

nasabah. Fase kedua, apabila nasabah sudah memiliki persepsi maka produsen siap

untuk selanjutnya yaitu perasaan puas atau tidak puas. Lalu fase terakhir, yaitu

Kinerja (performance)

(x1)

Fitur (features) (x3)

Persepsi Kepuasan

Nasabah Terhadap

Produk Layanan Mobile

Banking (y)

Keandalan (Reliability)

(x2)

38

dimana nasabah mau menggunakan layanan m-banking lagi atau tidak dengan

ditemani rasa puas atau tidak puas dalam dirinya.

39

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research). Penelitian lapangan

dipilih karena untuk meneliti pengaruh promosi dan kualitas produk terhadap minat

nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile. Jenis penelitian ini adalah

penelitian deskriptif, yang bertujuan untuk menjelaskan, meringkas berbagai

kondisi, berbagai situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang

menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi.26

Dengan jenis penelitian ini peneliti berharap mampu mempelajari secara

langsung gejala atau fenomena sosial dengan meneliti sesuai variabel-variabel

penelitian yang sudah ditentukan sebelumnya.

B. Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif

adalah pendekatan yang menggambarkan permasalahan berdasarkan data berupa

angka untuk selanjutnya dianalisis dan diambil kesimpulannya. Penelitian

kuantitatif bertujuan untuk mengumpulkan data serta mempelajari gejala atau

fenomena sosial dengan jalan meneliti variabel-variabel penelitian yang

dilaksanakan. Ada dua format penelitian kuantitatif27 berdasarkan paradigma

dominan dalam metodologi penelitian kuantitatif yaitu format deskriptif dan format

eksplanasi. Dan untuk penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif.

Dengan demikian, tujuan penelitian menggunakan pendekatan penelitian

kuantitatif deskriptif adalah agar peneliti mampu menjelaskan situasi yang ada,

meskipun dengan bantuan data berupa angka.

26 Burhan Bungin. Metodologi Penelitian Kuantitatif : Komunikasi,Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta

Ilmu-Ilmu Sosial lainnya. .. h., 36. 27 Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif : Komunikasi,Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta

Ilmu-Ilmu Sosial lainnya. (Jakarta:Kencana Prenada Media Grup. 2005), h., 35.

40

C. Jenis dan Sumber Data

Pada penelitian ini peneliti akan mencari informasi terkait pengaruh promosi

dan kualitas produk terhadap minat menggunakan layanan elektronik Mandiri

Mobile. Data yang digunakan dalam penelitian merupakan jenis data primer. Jenis

data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber asli atau pihak pertama

berupa subjek riset (orang). Sumber data primer berasal dari nasabah bank Mandiri

KCP Cibinong City Center yang pernah menggunakan layanan Mandiri Mobile.

Peneliti nantinya akan mengajukan kuesioner kepada nasabah sehingga akan

diperoleh informasi yang akurat dan sesuai kebutuhan penelitian.

Selain itu, dalam penelitian ini digunakan juga data sekunder untuk menunjang

penelitian. Data sekunder diperoleh dari wawancara dengan pihak bank Mandiri

KCP Cibinong City dan beberapa dokumen yang dapat menambah informasi terkait

penelitian.

D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa teknik untuk

mengumpulkan data, antara lain:

1. Survei

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik survei ke lapangan. Survei

ke lapangan dipilih untuk mencari data-data yang dibutuhkan. Survei juga

digunakan untuk mentabulasi objek-objek nyata atau untuk mengukur hal-hal

yang tidak nyata seperti pendapat atau pencapaian prestasi tertentu28. Peneliti

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Teknik ini digunakan

untuk memperoleh data primer berupa pertanyaan tertutup, dengan demikian

peneliti memperoleh keterangan dari sejumlah nasabah yang menjadi objek

penelitian.

2. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan dilakukan

oleh dua belah pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyan dan yang

memberikan jawaban atas pertanyaan itu29. Nantinya peneliti akan melakukan

28 Consuelo G. Sevilla, Jesus A. Ochave dkk., Pengantar Metode Penelitian, (Jakarta: UI-Press, 2006),

h., 75. 29 Lexy J Moleong, Metoodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: Rosdakarya, 2009), h., 186.

41

wawancara ke pihak bank agar mendapatkan informasi dan gambaran terkait

layanan elektronik Mandiri Mobile.

E. Populasi dan Teknik Penarikan Sampel

1. Populasi dan Sampel

Populasi adalah kelompok besar yang merupakan sasaran generalisasi.

Sedangkan menurut Kerlinger mendefinisikan populasi sebagai keseluruhan

anggota, kejadian, atau objek-objek yang telah ditetapkan dengan baik.30

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Mandiri KCP Cibinong City.

Sampel adalah kelompok kecil yang kita amati. Menurut Ferguson,

sampel adalah beberapa bagian kecil atau cuplikan yang ditarik dari populasi.

Dalam penelitian ini sampel penelitian adalah nasabah Mandiri KCP Cibinong

City yang pernah menggunakan layanan Mandiri Mobile. Karena keterbatasan

waktu dalam penelitian ini, peneliti menggunakan 80 responden sebagai

ukuran sampel. Dalam menentukan ukuran sampel, menurut Roscoe31

setidaknya lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan

penelitian.

2. Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan Non Probobability Sampling, yaitu dengan mengambil

sampel secara sengaja. Metode yang digunakan adalah sampling insidental

atau memilih secara kebetulan bertemu dan cocok sebagai sumber data dengan

pertimbangan, antara lain : pertama, nasabah muslim Bank Mandiri KCP

Cibinong City Center, Kedua, pernah menggunakan layanan Mandiri Mobile

Banking. Dan Ketiga, Mau untuk dijadikan responden.

F. Variabel Penelitian

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dibedakan menjadi variabel

dependen dan variabel independen.

30 Consuelo G. Sevilla, Jesus A. Ochave dkk., Pengantar Metode Penelitian, ... h., 160. 31 Populasi dan Sampel, metodologinurelghazy.blogspot.com/2015/06/populasi-dan-sampel.

42

1. Variabel dependen (Y) adalah variabel tergantung yang keberadaannya

dipengaruhi variabel lainnya. Dalam penelitian ini variabel dependen adalah

layanan Mandiri Mobile

2. Variabel independen (X) merupakan variabel bebas yang nantinya akan

mempengaruhi variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini

adalah faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah yaitu

Performance (x1), Reliability (x2) dan Fitur (x3).

G. Operasional Variabel Penelitian

Operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan untuk mengukur suatu

variabel, disini nantinya akan dijelaskan indikator-indikator yang berasal dari

variabel-variabel yang ada.

TABEL 3.1

Operasional Tabel Penelitian

Variabel

Indikator

Pengukuran

Operasional

Skala pengukuran

Mandiri

Mobile

Transaksi dan

Informasi

a. Mandiri Mobile

bisa transaksi

pembelian

b. Mandiri Mobile

bisa transaksi

pembayaran

c. Mandiri Mobile

bisa transfer ke

sesama dan luar

bank

d. Mandiri Mobile

memberi

informasi

Skala Ordinal

a. Mandiri Mobile

mudah

digunakan

43

Faktor-

faktor

Persepsi

Kepuasan

Nasabah

Kinerja

(Performance)

b. Mandiri Mobile

membuat cepat

dan efisien

pembelian

c. Mandiri Mobile

membuat cepat

dan efisien

pembayaran

d. Mandiri Mobile

membuat cepat

dan efisien

transfer

e. Mandiri Mobile

membantu

aktifitas

perbankan

nasabah

Skala Ordinal

Keandalan

(Reliability)

a. Mandiri Mobile

tidak mudah

error

b. Mandiri Mobile

dapat digunakan

setiap waktu

c. Mandiri Mobile

memberi

informasi jika

terjadi error

d. Mandiri Mobile

berjalan baik di

Smartphone

44

Fitur (Feature)

a. Fitur Interface

Mandiri Mobile

menarik

b. Fitur Tata letak

menu Mandiri

Mobile

memudahkan

nasabah

c. Fitur pembelian

Mandiri Mobile

lengkap

d. Fitur

pembayaran

Mandiri Mobile

lengkap

e. Mandiri Mobile

punya fitur

bantuan untuk

nasabah

H. Teknik dan Metode Analisis Data

Metode analisis data adalah metode yang digunakan untuk mengolah hasil

penelitian guna memperoleh suatu instrumen dan kesimpulan. Data yang masih ada

dalam lembar-lembar instrument itu masih berupa data mentah dan memerlukan

pengolahan supaya dapat digunakan dalam proses analisis selanjutnya32. Untuk

menganalisis seberapa besar faktor-faktor persepsi kepuasan nasabah terhadap

layanan Mandiri Mobile Banking perlu ditetapkan skala pengukuran dengan tabel

skala likert.

32 W. Gulo, Metode Penelitian, (Jakarta: Gramedia. 2010), h., 135.

45

Tabel 3.2

Skala Likert

Sangat Puas Puas Cukup Kurang Puas Tidak Puas

(SP) (P) (C) (K) (TP)

5 4 3 2 1

Dengan menggunakan skala likert akan ada keberagaman skor dari skala 5-1

yang berasal dari dimensi-dimensi variabel kepuasan dan faktor-faktor yang

menyebabkan persepsi kepuasan nasabah . Darisana pun dapat dilihat statistik

berupa angka yang nanti dapat digambarkan berupa deskripsi berdasarkan data-data

tadi.

Berdasarkan tujuan penelitian yang diinginkan untuk menganalisis persepsi

kepuasan nasabah terhadap layanan M-Banking maka analisis statistik yang

digunakan adalah :

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan dan keabsahan suatu instrument. Untuk menguji kevalidan suatu

data maka dilakukan uji validitas terhadap butir-butir kuesioner. Tinggi

rendah validitas suatu angket atau kuesioner dihitung dengan menggunakan

metode Pearson’s Product Moment Correlation, yaitu dengan menghitung

korelasi antara skor item pertanyaan dengan skor total.

b. Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjuk pada satu pengertian bahwa

sesuatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Instrument yang

sudah dapat dipercaya, yang reliable akan menghasilkan data yang dapat

dipercaya juga. Untuk memperoleh indeks reliabilitas soal menggunakan one

shot yaitu pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan

dengan pertanyaan lain atau yang mengukur korelasi antar jawaban

pertaanyaan.

46

2. Uji Asumsi Klasik

Pengujian normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi residual.

Penggunaan uji normalitas karena pada analisis statistik parametrik, asumsi yang

harus dimiliki oleh data adalah bahwa data tersebut berdistribusi normal. Distribusi

normal mengandung arti bahwa data memusat pada nilai rata-rata dan median.

Selain uji normalitas, penelitian ini juga menggunakan uji heteroskedastisitas untuk

melihat penyebaran pola pada kuesioner, dan yang terakhir adalah uji

multikolinieritas yaitu untuk memastikan adanya interkolinieritas antar variabel

bebas atau tidak.

Dengan adanya uji asumsi klasik dalam penelitian ini, diharapkan hasil dari

penelitian ini menjadi lebih terpercaya. Karena uji asumsi klasik merupakan syarat

mutlak yang harus dilakukan dalam pengujian regresi.

3. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) merupakan besarnya kontribusi variabel bebas

terhadap variabel tergantungya. Semakin tinggi koefisien determinasi, semakin

tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada

variabel tergantungya.33 Nilai koefisien determinasi menunjukan presentase

pengaruh semua variabel independen terhadap variabel antara dan variabel antara

terhadap variabel dependen. Nilai koefisien determinasi berbeda antara 0 sampai

dengan 1. Semakin mendekati 1 maka variabel bebas hampir memberikan semua

informasi untuk memprediksi variabel antara dan terikat atau merupakan indikator

yang menunjukan semakin kuatnya kemampuan menjelaskan dari perubahan

variabel bebas terhadap variabel terikat.

Dengan demikian peneliti menyimpulkan bahwa tujuan dari uji koefisien

determinasi adalah untuk mengukur seberapa besar nilai pengaruh variabel terikat

dengan variabel bebasnya.

4. Regresi Linier berganda

Regresi berganda seringkali digunakan untuk mengatasi analisis regresi yang

melibatkan hubungan dari dua atau lebih variabel bebas. Setelah data penelitian

berupa jawaban responden atas angket yang dibagikan dikumpulkan, selanjutnya

33 Suliyanto, Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi Dengan SPSS, (Yogyakarta: Andi Offset,

2011) h., 55.

47

dilakukan analisis data dengan berpedoman pada analisis regresi berganda sebagai

berikut :

Y= a + b1 x1+ b2 x2+b3 x3

Keterangan:

Y= Mandiri Mobile

a = konstanta

b1,b2,b3 = Koefisien korelasi ganda

X1 = Performance

X2 = Reliability

X3 = Feature

Dengan demikian tujuan dari penelitian ini, peneliti ingin mengetahui faktor-

faktor yang dapat mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah dalam hal ini nasabah

muslim dalam menggunakan layanan m-banking. Dalam penelitian ini peneliti

digunakan jenis penelitian kuantitatif deskriptif untuk menganalisa kondisi dan

fenomena yang ada dilapangan, selama proses penelitian lapangan peneliti

menggunakan kuesioner sebagai alat meneliti dan wawancara untuk mendapatkan

data primer dan sekunder. Untuk selanjutnya dilakukan uji-uji pra syarat seperti uji

validitas, uji asumsi klasik dan diakhiri dengan uji utama yaitu regresi, uji pra syarat

digunakan untuk mengetahui jenis penelitian ini sudah baik atau belum dan uji

regresi untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat dalam

penelitian ini.

48

BAB IV

Hasil Penelitian dan Pembahasan

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Bank Mandiri

Bank Mandiri merupakan bank yang telah beroperasi selama 15 Tahun. Bank

Mandiri adalah bank hasil upaya pemerintah merestrukturisasi perbankan pasca

krisis tahun 1998. Maka pada 2 Oktober 1998, Bank Mandiri resmi didirikan. Pada

Juli 1999, 4 bank milik pemerintah, yaitu Bank Ekspor Impor Indonesia, Bank

Dagang Negara, Bank Bumi Daya, dan Bank Pembangunan Indonesia,

digabungkan ke dalam Bank Mandiri. Keempat Bank tersebut telah beroperasi di

Indonesia dan mencatatkan sejarah perbankan indonesia yang berawal dari 150

tahun yang lalu.

Bank Bumi Daya awalnya merupakan perusahaan belanda De Nationale

Handelsbank NV yang dinasionalisasi menjadi Bank Umum Negara pada tahun

1959. Kemudian pada tahun 1964, bank milik inggris yaitu Chartered Bank juga di

nasionalisasi, dan bank umum negara diberikan hak untuk melanjutkan operasi

bank tersebut. Setahun kemudian, Bank Umum Negara digabungkan ke dalam

Bank Negara Indonesia Unit IV pada tahun 1968, beralih nama menjadi Bank Bumi

Daya.

Bank Dagang Negara awalnya bernama Nederlandsch Indische Escompto

Maatschappij yang didirikan pada tahun 1857. Bank ini merupakan bank tertua di

Indonesia yang berkedudukan di Batavia. Pada tahun 1949, namanya beralih

menjadi Escomptobank NV yang kemudian pada tahun 1960 di nasionalisasi

menjadi Bank Dagang Negar. Bank Dagang Negara merupakan bank pemerintah

yang membiayai sektor industri dan pertambangan. Bank Ekspor Impor Indonesia

bermula dari perusahaan dagang belanda N.V Nederlansche Handels Maarschappij

pada tahun 1827 dan di tahun 1870 berkembang di sektor perbankan. Kemudian

pemerintah Indonesia menasionalisasi perusahaan ini pada tahun 1960 dan

menggabungkan dengan Bank Negara Indonesia sehingga menjadi Bank Negara

Indonesia Unit II. Pada tahun 1968, Bank Negara Unit II dipecah menjadi dua unit,

salah satunya menjadi Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Ekspor-Impor. Bank

49

ini yang akhirnya menjadi bank ekspor-impor. Bank ini yang akhirnya menjadi

Bank Ekspor-Impor Indonesia yang merupakan bank milik pemerintah yang

membiayai kegiatan ekspor impor.

Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) awalnya merupakan Bank Industri

Negara (BIN) yang merupakan bank industri yang berdiri tahun 1951. Misi BIN

adalah mendukung perkembangan sektor ekonomi tertentu, yang berfokus pada

perkebunan, industri, dan pertambangan. Pada tahun 1960, Bapindo dibentuk

sebagai bank milik negara kemudian digabungkan dengan BIN. Bapindo membantu

pembangunan nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang

pada sektor manufaktur, transportasi, dan pariwisata. Perjalanan sejarah keempat

bank milik pemerintah tersebut yang kemudian digabungkan dalam Bank Mandiri.

Sejak berdirinya, Bank Mandiri meneruskan pelayanan, jasa perbankan, dan

keuangan yang telah menjadi tonggak sejarah dengan pengalaman lebih dari 150

Tahun yang berperan besar dalam pembangunan ekonomi Indonesia pasca krisis

moneter 1998.

2. Visi dan Misi Bank Mandiri

Visi Bank Mandiri adalah menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling

dikagumi dan selalu progresif.

Misi Bank Mandiri adalah sebagai berikut :

a. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar

b. Mengembangkan sumber daya manusia professional

c. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder

d. Melaksanakan manajemen terbuka

e. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan

3. Produk-Produk Bank Mandiri

a. Mandiri Tabungan

1) Mandiri Tabungan

2) Mandiri Tabungan Bisnis

3) Mandiri Tabungan Rencana

4) Mandiri Tabungan Investor

50

5) Mandiri Tabungan Haji

6) Mandiri Tabungan Valas

b. Mandiri Rekening Giro

c. Mandiri Deposito

1) Mandiri Deposito

2) Mandiri Deposito Valas

d. Mandiri Debit

1) Mandiri Debit

2) Mandiri Debit eCommerce/Online

e. Mandiri e-Cash

f. Mandiri e-Money

1) Mandiri e-Money

2) e-Tollpass

g. Mandiri Kartu Kredit

1) Mandiri Visa

2) Mandiri Master Card

h. Mandiri Kredit Konsumer

1) Mandiri KPR

2) Mandiri KPR Multiguna

3) Mandiri Kredit Tanpa Agunan

4) Mandiri Mitrakarya

5) Mandiri Tunas Finance

i. Mandiri Investasi

1) Reksadana

2) Obligasi Negara Ritel dan Sukuk Ritel

j. Bancanssurance

1) AXA Mandiri Finacial Service

2) Mandiri Investasi Sejahtera

3) Mandiri Jiwa Sejahtera

4) Mandiri Rencana Sejahtera

51

4. Struktur Organisasi Bank Mandiri KCP Cibinong City Center

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Bank Mandiri KCP Cibinong City Center

Divisi lain

Verifikator : Iwan A.M

Finance Admin : Daniel Oktora Tribuana & Sulistriani

Security : Eri Fahlevi & Oki K. Insan

Driver : Bayu Barjah

Pramubakti : Endang Sunarya

Cleaning Service : Dadang & M. Mustopa

Branch Manger

Evy Fitriani

Branch Operation Manger

Herli Budi Hartini

Customer Service Officer

Suzana Sagitaryana

Teller Koordinator

Budhi Tri Prasetyo

Customer Service Representative

Nurlaila

Cherlin Maretha

Customer Service Administrasi

Vegha Vinanda F.

Teller

Meisya Mariska

Arindasari

Dela Dwi P.

Nuryani

52

B. Analisis dan Hasil Penelitian

1. Analisis Deskriptif

Sebelum melakukan tahap analisis, peneliti terlebih dahulu akan menjelaskan

mengenai data-data responden yang digunakan sebagai sampel yang berasal dari

nasabah Bank Mandiri KCP Cibinong City Center.

a. Jenis Kelamin Responden

Adapun data responden nasabah pada Bank Mandiri KCP Cibinong City

Center berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Jumlah

Responden Presentase %

Pria 30 37,5

Wanita 50 62,5

Jumlah 80 100

Sumber : Data diolah oleh peneliti

Berdasarkan data pengguna layanan Mandiri Mobile Banking diatas. Terlihat

jenis kelamin nasabah wanita lebih dominan yaitu sebanyak 50 nasabah (62,5%)

dibandingkan nasabah pria yaitu 30 nasabah (37,5%)

b. Usia Responden


Center berdasarkan usia adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia

Jumlah


<25 Tahun 13 16,25

25-35 Tahun 37 46,25

35-45 Tahun 27 33,75

>45 Tahun 3 3,75

Jumlah 80 100


53

Dalam faktor usia responden, peneliti mengelompokan menjadi 4 golongan

seperti tabel diatas, berdarkan tabel diatas menunjukan bahwa kelompok usia 2

adalah yang paling dominan diantara 3 kelompok usia yang lain dalam

menggunakan layanan Mandiri mobile banking, yaitu sebanyak 37 nasabah

(46,25%) kemudian diikuti kelompok usia 3 sebanyak 27 nasabah (33,75%) dan

selanjutnya kelompok usia 1 sebanyak 13 nasabah (16,25%) serta yang paling

sedikit adalah kelompok usia 4 sebanyak 3 nasabah (3,75%). Terlihat pula memang

sasaran bank menciptakan layanan Mobile Banking adalah untuk generasi milenial

yang biasanya berada di rentan usia 20-35 tahun.

c. Tingkat Pendidikan Responden


Center berdasarkan tingkat pendidikan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3

Tingkat Pendidikan Responden

Pendidikan

Terakhir

Jumlah


SD 0 0

SMP 0 0

SMA 16 20

Sarjana/Diploma 64 80

Jumlah 80 100


Tingkat pendidikan mencerminkan tingkat intelektualitas dari seseorang, dan

dalam hal ini biasanya juga mencerminkan keputusan nasabah dalam menggunakan

suatu layanan bank seperti Mandiri Mobile Banking. Dari tabel diatas menunjukan

bahwa tingkat pendidikan Sarjana/Diploma sederajat sangat dominan diantara

tingkat pendidikan yang lain yaitu sebanyak 64 nasabah (80%) dan yang lain

berasal dari tingkat pendidikan dari SMA sederajat sebanyak 16 nasabah (20%).

Dalam penelitian ini peneliti tidak menemukan nasabah yang tingkat pendidikan

akhirnya SD atau SMP yang menggunakan layanan Mandiri Mobile.

54

d. Pekerjaan atau Profesi Responden


Center berdasarkan pekerjaan atau profesi adalah sebagai berikut :

Tabel 4.4

Pekerjaan atau Profesi Responden

Pekerjaan/Profesi

Jumlah


PNS 5 6,25

Swasta 33 41,25

Wiraswasta 13 16,25

TNI/POLRI 0 0

Mahasiswa 6 7,5

Lain-lain 23 28,75

Jumlah 80 100


Pekerjaan atau profesi seringkali mencerminkan status sosial. Berdasarkan data

tabulasi diatas terlihat dominasi pengguna layanan Mandiri mobile banking terbesar

adalah berasal dari swasta sebanyak 33 nasabah (41,25%) dibandingkan pekerjaan

atau profesi lain. Bisa jadi swasta banyak menggunakan layanan Mandiri mobile

banking adalah karena atas keperluannya atau bisa juga pengaruh dari tempat atau

rekan kerjanya.

e. Penghasilan Responden


Center berdasarkan penghasilan perbulan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.5

Penghasilan Responden/bulan

Penghasilan

Jumlah


<500.000 1 1,25

500.000-1.000.000 2 2,5

55


Pendapatan seringkali mencerminkan kemampuan nasabah dalam membeli

suatu produk, barang atau jasa. Berdasarka n tabulasi data diatas jumlah pemakai

Mandiri mobile banking dominan diisi oleh nasabah dengan tingkat penghasilan 3-

5 juta per bulan yaitu sebesar 38 nasabah (47,5%). Lalu diikuti oleh tingkat

penghasilan 1-3 juta rupiah perbulan dengan jumlah 29 nasabah (36,25%).

2. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

dan keabsahan suatu instrument. Untuk menguji kevalidan suatu data maka

dilakukan uji validitas terhadap butir-butir kuesioner.

Tabel 4.6

Uji Validitas

No. Pernyataan

Nilai

Validitas Keterangan

1.

Mandiri Mobile bisa

transaksi pembelian 0,876 Valid

2.

Mandiri Mobile bisa

transaksi pembayaran 0,707

Valid

3.

Mandiri Mobile bisa

transfer ke sesama dan

luar bank 0,873

Valid

4.

Mandiri Mobile

memberi informasi 0,757

Valid

5.

Mandiri Mobile mudah

digunakan 0,642

Valid

1.000.000-3.000.000 29 36,25

3.000.000-5.000.000 38 47,5

>5.000.000 10 12,5

Jumlah 80 100

56

6.

Mandiri Mobile

membuat cepat dan

efisien pembelian 0,629

Valid

7.

Mandiri Mobile

membuat cepat dan

efisien pembayaran 0,646

Valid

8.

Mandiri Mobile

membuat cepat dan

efisien transfer 0,850

Valid

9.

Mandiri Mobile

membantu aktifitas

perbankan nasabah 0,601

Valid

10.

Mandiri Mobile tidak

mudah error 0,906

Valid

11.

Mandiri Mobile dapat

digunakan setiap waktu 0,914

Valid

12.

Mandiri Mobile

memberi informasi jika

terjadi error 0,811

Valid

13.

Mandiri Mobile

berjalan baik di

Smartphone 0,740

Valid

14.

Fitur Interface Mandiri

Mobile menarik 0,732

Valid

15.

Fitur Tata letak menu

Mandiri Mobile

memudahkan nasabah 0,620

Valid

16.

Fitur pembelian

Mandiri Mobile

lengkap 0,555

Valid

57

17.

Fitur pembayaran

Mandiri Mobile

lengkap 0,761

Valid

18.

Mandiri Mobile punya

fitur bantuan untuk

nasabah 0,707

Valid

Sumber : Data Primer diolah oleh SPSS16

Dengan demikian tinggi rendah validitas suatu angket atau kuesioner dihitung

dengan menggunakan metode Pearson’s Product Moment Correlation, yaitu

dengan menghitung korelasi antara skor item pertanyaan dengan skor total.

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu

instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data

karena instrument tersebut sudah baik.

Tabel 4.7

Uji Reliabilitas

No. Variabel

Nilai Cronbach’s Alpha

Based on Standardized

Item Keterangan

1.

Mobile

Banking (y) 0,817 Reliabel

2. Kinerja (x1) 0,699 Reliabel

3. Keandalan (x2) 0,867 Reliabel

4. Fitur (x3) 0,694 Reliabel


Dengan demikian instrument yang sudah dapat dipercaya dan reliable akan

menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Sehingga dapat dikatakan penelitian

ini layak untuk dilanjutkan.

58

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Tabel 4.8

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 80

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.27276509

Most Extreme

Differences

Absolute .111

Positive .111

Negative -.061

Kolmogorov-Smirnov Z .993

Asymp. Sig. (2-tailed) .278

a. Test distribution is Normal.


Hasil pengujian menunjukkan bahwa tingkat signifikansi residual (2- tailed)

sebesar 0,278, dalam hal ini lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan

bahwa model penelitian memiliki distribusi data normal.

59

Gambar 4.2

Uji Normalitas

Berdasarkan hasil uji di atas terlihat bahwa menyebar merata ke kanan dan

kekiri bagian kurva normal, dan membentuk kurva normal, sehingga dapat

disimpulkan residual memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Gambar 4.3

Uji Heteroskedastisitas

60

Dari hasil perhitungan melalui alat ukur statistik SPSS 16.0 for Windows

didapat hasil berupa gambar untuk menguji heteroskedastisitas sebagai berikut:

Dengan demikian pada gambar diatas dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik

scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik tersebut

tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja,titik-titik data penyebar berada di

atas dan dibawah atau disekitar angka 0. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat

gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.

c. Uji Multikolinieritas

Tabel 4.9

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Consta

nt) 3.464 1.904

1.819 .073

x1_Tota

l .336 .074 .458 4.522 .000 .617 1.621

x2_Tota

l .199 .076 .256 2.632 .010 .671 1.489

x3_Tota

l .152 .104 .139 1.455 .150 .698 1.433

a. Dependent Variable: Y_Total


didapat hasil dari tabel uji multikolinieritas sebagai berikut:

Berdasarkan output diatas Nilai Tolerance variabel Kinerja (X1) sebesar 0,617

, Keandalan (X2) sebesar 0,671 dan Fitur (X3) 0,698 lebih besar dari 0,10.

61

Sementara itu, Nilai VIF variabel Kinerja (X1) sebesar 1,621 , Keandalan (X2)

sebesar 1,489 dan Fitur (X3) 1,433 lebih kecil dari 10,00. Sehingga dapat

disimpulkan tidak terjadi Multikolinieritas dalam penelitian ini.

4. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 4.10

Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .720a .518 .499 1.298

a. Predictors: (Constant), Fitur, Keandalan, Kinerja


didapatkan nilai koefisien determinasi sebagai berikut:

Angka R sebesar 0,499 menunjukkan bahwa korelasi / hubungan antara

variabel bebas (Kinerja,Keandalan, dan Fitur) dengan variabel terikat (Mandiri

Mobile) adalah cukup kuat. Angka R square atau Koefisien Determinasi adalah

0,499. Hal ini berarti 49,9% variabel dari persepsi kepuasan nasabah terhadap

layanan Mandiri Mobile bisa dijelaskan oleh variabel dari Kinerja,Keandalan dan

Fitur. Sedangkan sisanya sebesar 50,1% dapat dijelaskan oleh variabel atau sebab

lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

62

5. Regresi Linier Berganda

Tabel 4.11

Uji Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficient

s

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.464 1.904 1.819 .073

Kinerja .336 .074 .458 4.522 .000

Keandalan .199 .076 .256 2.632 .010

Fitur .152 .104 .139 1.455 .150

a. Dependent Variable: MandiriMobile

Dari tabel diatas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y=3,464+0,336 X1+0,199 X2+0,152 X3

Keterangan :

a. Nilai 0,336 pada variabel kinerja (X1) adalah bernilai positif sehingga dapat

dikatakan bahwa semakin baik kinerja produk layanan Mandiri Mobile,

maka akan mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah dalam menggunakan

layanan Mandiri Mobile.

b. Nilai 0,199 pada variabel keandalan (X2) adalah bernilai positif sehingga

dapat dikatakan bahwa semakin andalnya produk layanan Mandiri Mobile,

maka akan mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah dalam menggunakan

layanan Mandiri Mobile.

c. Nilai 0,152 pada variabel Fitur (X3) adalah bernilai positif sehingga dapat

dikatakan bahwa semakin beragamnya fitur produk layanan Mandiri

Mobile, maka akan mempengaruhi persepsi kepuasan nasabah dalam

menggunakan layanan Mandiri Mobile.

63

6. Analisis Uji Hipotesis

a. Uji t (Parsial)

Tabel 4.12

Uji F

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s


1 (Constant) 3.464 1.904 1.819 .073

Kinerja .336 .074 .458 4.522 .000

Keandalan .199 .076 .256 2.632 .010

Fitur .152 .104 .139 1.455 .150


Rumus Tabel F : df=n-K (taraf siginikansi 5% (0,025))

Ket : N= jumlah responden

K= jumlah variabel

Df = 80-4 = 76

Hasil berdasarkan t tabel 1,99167

Dari Tabel tersebut terlihat bahwa hasil analisis SPSS for

Windows versi 16.0 diperoleh :

Variabel Kinerja (X1), t hitung untuk sebesar 4,522>1,991 dengan tingkat sig

0.000 (lebih kecil dari taraf signifikan 0.05) sehingga dapat dikatakan terdapat

pengaruh yang cukup signifikan antara variabel kinerja terhadap kepuasan nasabah

dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile. Hal ini menunjukan hipotesis 1 (H1)

yang berasumsi terdapat pengaruh signifikan dari Kinerja (Performance) terhadap

kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile, dapat diterima.

64

Variabel Keandalan (X2), t hitung untuk sebesar 2,632>1,991 dengan tingkat

sig. 0.010 (lebih kecil dari taraf signifikan 0.05) sehingga dapat dapat dikatakan

terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan terhadap kepuasan nasabah

dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile. Hal ini menunjukan hipotesis 2 (H2)

yang berasumsi terdapat pengaruh signifikan dari Keandalan (Reliability) terhadap

persepsi kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile, dapat

diterima.

Variabel Fitur (X3), t hitung untuk sebesar 1,455<1,991 dengan tingkat sig.

0.150 (lebih besar dari taraf signifikan 0.05) sehingga dapat dapat dikatakan tidak

terdapat pengaruh signifikan antara variabel fitur terhadap kepuasan nasabah dalam

menggunakan layanan Mandiri Mobile. Hal ini menunjukan hipotesis 3 (H3) yang

berasumsi terdapat pengaruh signifikan dari Fitur (Feature) terhadap persepsi

kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile, tidak dapat

diterima.

7. Interpretasi Data

Peneliti telah melakukan penelitian terhadap nasabah Bank Mandiri di Kantor

Cabang Pembantu Cibinong City Center, dengan cara menyebar kuesioner kepada

nasabah dan mewawancarai pihak bank terkait layanan Mandiri Mobile Banking

yang menjadi objek penelitian. Dalam penelitian ini, dari hasil analisis regresi linier

berganda diketahui bahwa koefisien determinasi yang dinotasikan dengan R2

besarnya 0,499. Dalam hal ini variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

kepuasan nasabah atau dapat dijelaskan dalam variabel Kinerja (X1), Keandalan

(X2) dan Fitur (X3) memiliki sumbangan efektif (kontribusi) variabel independent

terhadap variabel terikat dalam hal ini Mandiri Mobile yang diturunkan dalam

model regresi sebelumnya yaitu sebesar 49,9%. Jadi sisanya sebesar 50,1% dapat

dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak masuk dalam model penelitian ini.

a. Pengaruh signifikan dari Kinerja (Performance) terhadap persepsi


Hipotesis pertama berasumsi faktor Kinerja dalam produk dapat

berpengaruh terhadap persepsi kepuasan nasabah dalam menggunakan

layanan Mandiri Mobile, dapat diterima. Berdasarkan hasil hitung, t hitung

65

variabel Kinerja (X1) sebesar 4,522>1,991 sehingga dapat dikatakan

terdapat pengaruh signifikan antara variabel performance terhadap


Karena berdasarkan fakta yang peneliti temukan di lapangan nasabah

selaku konsumen layanan mobile banking menginginkan layanan yang

mudah ketika digunakan, layanan yang cepat dan efisien untuk melakukan

transaksi pembelian dan pembayaran, serta layanan yang dapat membuat

aktifitas perbankan nasabah menjadi lebih efisien.

b. Pengaruh signifikan dari Keandalan (Reliability) terhadap persepsi


Hipotesis kedua berasumsi faktor Keandalan dalam produk dapat


layanan Mandiri Mobile, dapat diterima. Berdasarkan t hitung variabel

Keandalan (X2), sebesar 2,632>1,991 sehingga dapat dikatakan terdapat

pengaruh signifikan antara variabel reliability terhadap kepuasan nasabah

dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.


selaku konsumen layanan mobile banking menginginkan layanan mobile

banking yang tidak mudah error, layanan yang dapat digunakan setiap

waktu, layanan yang informatif, dan layanan yang mampu beroperasi

dengan baik di smartphone nasabah.

c. Pengaruh signifikan dari Fitur (Feature) terhadap persepsi kepuasan

nasabah dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.

Hipotesis ketiga berasumsi faktor Fitur dalam produk dapat


layanan Mandiri Mobile, tidak dapat diterima. t hitung Variabel Fitur (X3),

sebesar 1,455<1,991 sehingga dapat dapat dikatakan tidak terdapat

pengaruh signifikan antara variabel feature terhadap kepuasan nasabah

dalam menggunakan layanan Mandiri Mobile.


selaku konsumen layanan mobile banking menginginkan layanan yang

memiliki fitur yang lengkap seperti fitur tata letak menu layanan yang baik

66

dan mudah, memiliki fitur pembelian dan pembayaran yang lengkap, serta

layanan yang memiliki fitur bantuan ketika nasabah menemukan kendala

ketika menggunakan layanan ini. Akan tetapi fakta lain ditemukan

dilapangan, seperti yang dijelaskan oleh data diatas sebelumnya yaitu tidak

terdapatnya pengaruh signifikan antara variabel feature dengan kepuasan

nasabah. Peneliti akan sedikit menjabarkan berdasarkan temuan yang ada,

yaitu pada beberapa waktu yang lalu Bank Mandiri selaku penyedia layanan

telah mengeluarkan aplikasi baru bernama Mandiri Online untuk

menggantikan aplikasi lawan Mandiri Mobile pada bulan juni 2017 lalu.

Seperti aplikasi yang masih dalam tahap pengembangan pada umumnya,

aplikasi Mandiri Online juga masih butuh banyak perbaikan sehingga ketika

beberapa nasabah yang jadi responden ingin menggunakan fitur-fitur yang

ditawarkan layanan ini, hasilnya masih belum merasakan secara maksimal.

67

BAB V

Kesimpulan dan Saran

A. Kesimpulan

Setelah melakukan penelitian dan menganalisa data-data yang didapatkan.

Peneliti menarik kesimpulan, antara lain:

1. Faktor performance berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan

nasabah layanan Mobile Banking. Faktanya, berdasarkan hasil penelitian uji t

ditemukan hasil 4,522>1,991 yang menyatakan bahwa layanan Mobile

Banking memenuhi kategori layanan yang mudah, cepat dan efisien untuk

melakukan transaksi.

2. Faktor reliability berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan nasabah

layanan Mobile Banking. Faktanya, berdasarkan hasil penelitian uji t


Banking memenuhi kategori layanan yang tidak mudah error, informatif dan

dapat digunakan setiap saat.

3. Ketiga, faktor feature tidak berpengaruh signifikan terhadap persepsi kepuasan

nasabah layanan Mobile Banking. Faktanya, berdasarkan hasil penelitian uji t


Banking tidak memenuhi kategori layanan yang memiliki interface atau tata

letak menu yang baik dan mudah, memiliki fitur transaksi pembayaran dan

pembelian yang lengkap serta fitur bantuan yang beroperasi dengan baik

didalam aplikasinya. Akan tetapi fakta lain ditemukan dilapangan, yaitu pada

beberapa waktu yang lalu Bank Mandiri selaku penyedia layanan telah

mengeluarkan aplikasi baru bernama Mandiri Online untuk menggantikan

aplikasi lawan Mandiri Mobile pada bulan juni 2017 lalu. Seperti aplikasi yang

masih dalam tahap pengembangan pada umumnya, aplikasi Mandiri Online

juga masih butuh banyak perbaikan sehingga ketika beberapa nasabah yang

jadi responden ingin menggunakan

68

fitur-fitur yang ditawarkan layanan ini, hasilnya masih belum merasakan secara

maksimal.

B. Saran

Perkembangan era digital dan elektronik sudah diterapkan di lembaga-lembaga

keungan, salah satunya adalah perbankan yang telah membuat layanan elektronik

banking. Elektronik banking terdiri dari beberapa layanan, salah satunya adalah

Mobile Banking yang basis layanannya adalah smartphone. Bank membuat layanan

elektronik ini tujuannya untuk memberikan kemudahan nasabah, akan tetapi niat

yang bank inginkan belum bisa sepenuhnya terealisasi. Masalah atau kendala yang

didapatkan nasabah ketika menggunakan secara langsung ataupun berasal dari

pemberitaan media-media akhirnya mempengaruhi persepsi nasabah dalam

menggunakan layanan ini. Berdasarkan sedikit penjabaran diatas saran peneliti

adalah:

1. Bagi bank, perlunya pihak bank dalam hal penelitian ini Bank Mandiri di

KCP Cibinong City Center untuk memberikan edukasi terutama bagi setiap

nasabah yang memang tidak begitu mengetahui tata cara kerja dari layanan

Mandiri Mobile/Mandiri Online. Dari variabel-variabel dalam penelitian ini

juga diharapkan dapat menjadi pertimbangan, masukan dan sumbangan

pemikiran bagi bank selaku penyedia layanan ini. Selain itu, bank juga

diharapkan bisa mendengarkan dan memberikan feedback terhadap keluhan-

keluhan yang nasabah berikan melalui email, kotak saran atau ulasan di

Google Play Store, Apps Store. Agar nantinya layanan ini dapat terus

meningkatkan kualitasnya.

2. Bagi peneliti selanjutnya, perlu lebih fokusnya objek yang jadi bahan

penelitiana. Karena pada penelitian ini merupakan proses transisi

berubahnya layanan Mandiri Mobile ke Mandiri Online, sehingga responden

yang didapat pun masih belum terfokus pada salah satu aplikasi layanan.

Selain itu, diharapkan untuk variabel-variabel yang digunakan selanjutnya

lebih beragam lagi agar nantinya penelitian terkait ini dapat terus bertambah

menjadi lebih baik lagi.

DAFTAR PUSTAKA

Antonio, M. Syafi’i. Syariah Marketing. Bandung: Mizan Pustaka, 2006.

Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan

Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana

Prenada Media Grup, 2004.

Consuelo, Jesus, dkk. Pengantar Metode Penelitian. Jakarta: UI-Press, 2006.

Ifham, Ahmad. Ini Lho Bank Syariah. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2015.

Kasmir. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: Raja Grafindo, 2011.

Moleong, Lexy J. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran.

Bogor: Ghalia Indonesia, 2011.

Purwo S., Edi dan Sujadi. E-Banking: Urgensi Aspek Trust di Era E-Service

Jakarta: Raja Grafindo, 2006.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis.

Yogyakarta: Andi Offset, 2013.

Setiadi, Nugroho J. Perilaku Konsumen Edisi Revisi. Jakarta: Prenamedia Group,

2003.

Suliyanto. Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi Dengan SPSS, Yogyakarta:

Andi Offset, 2011

Sumarwan, Ujang. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia, 2011.

Sunyoto, Danang. Teori, Kuesioner, dan Analisis Data Untuk Pemasaran dan

Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.

Supriyono, Maryanto. Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta: Andi Offset, 2011.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management. Yogyakarta:

Andi Offset, 2001.

W. Gulo, Metode Penelitian. Jakarta: Gramedia, 2010.

Internet:

Hati-Hati Transaksi Mobile Banking Rawan Kejahatan Siber,

kompas.com/konten/2017/07/23/hati-hati-transaksi-mobile-banking-

rawan-kejahatan-siber.

MandiriOnline, bankmandiri.co.id/konten/layanan/elektronik/2017/08/03/mandiri-

online

Nasabah Diimbau Hati-Hati Saat Transaksi E-Banking,

Infobanknews.com/2017/07/23/nasabah-diimbau-hati-hati-saat-transaksi-

e-banking.

Pencurian Data Nasabah Potret Carut Marut Perbankan,

kompas.com/konten/2017/07/24/pencurian-data-nasabah-potret-carut-

marut-perbankan.

Pengguna E-Banking Meningkat Tajam,

ekbis.sindonews.com/konten/2017/07/23/Pengguna-E-Banking-

Meningkat-Tajam.

Populasi dan Sampel, metodologinurelghazy.blogspot.com/2015/06/populasi-dan-

sampel.

Lampiran-Lampiran

Data Mentah Jawaban Kuesioner

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5

4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5

5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4

5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4

4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4

5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5

4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4

4 5 4 3 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5

4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5

3 3 2 3 3 3 4 2 5 1 1 1 2 4 4 4 4 4

5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 4 2 4 2 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 3 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 5 3 3 5

4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 5

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5

5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5

5 5 3 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5

5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 5 5

4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 5 5 3

5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4

4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4

4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 2 2 4 2 4 4 4 4

4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

5 4 3 3 2 4 1 3 4 3 3 3 3 4 4 5 5 5

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 5 5

4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4

4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 3

5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 2 4 4 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5

5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5

4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI

KEPUASAN NASABAH TERHADAP MANDIRI MOBILE

Assalamualaikum Wr. Wb.

Selamat Pagi/Siang/Sore, Perkenalkan saya Taufan Bayu Adjie W. Dari

Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Sehubungan dengan

adanya penelitian untuk tugas akhir saya di program strata satu (S1), saya ingin

meminta kesediaan saudara/i untuk membantu mengisi kuesioner penelitian saya yang

berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Kepuasan

Nasabah Terhadap Mobile Banking” dengan sebenar-benarnya. Atas waktu dan

partisipasi dari saudara/i saya mengucapkan terimakasih.

IDENTITAS RESPONDEN

Berikan tanda ceklis (√) pada pilihan dan kolom dibawah ini

Nama :

_________________________________________________________

Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita

Agama : ( ) Islam ( ) Protestan

( ) Hindu ( ) Katholik

( ) Budha ( ) Konghuchu

( ) Lain-lain

Usia : ( ) <25 Tahun ( ) 25-34 Tahun

( ) 35-44 Tahun ( ) >45 Tahun

Pendidikan Terakhir : ( ) SD ( ) SMP

( ) SMA ( ) Sarjana/Diploma

Pekerjaan/Profesi : ( ) PNS ( ) Swasta

( ) Wiraswasta ( ) TNI/POLRI

( ) Mahasiswa ( ) Lain-Lain

Pendapatan : ( ) <Rp. 500.000 ( ) Rp. 500.000 -

1.000.000

( ) Rp. 1.000.000 - 3.000.000 ( ) Rp. 3.000.000 –

5.000.000

( ) >Rp. 5.000.000

Keterangan

SP : Sangat Puas P : Puas C: Cukup KP : Kurang Puas TP :

Tidak Puas

No. Pernyataan SP P C KP TP

Mobile Banking (Transaksi dan Informasi)

1 Mandiri M-Banking dapat melakukan transaksi pembelian

2 Mandiri M-Banking dapat melakukan transaksi pembayaran

3 Mandiri M-Banking dapat melakukan transfer ke sesama

dan antar bank

4 Mandiri M-Banking memberikan informasi untuk nasabah

Kinerja

5 Mandiri M-Banking mudah digunakan

6 Mandiri M-Banking membuat transaksi pembelian lebih

cepat dan efisien

7 Mandiri M-Banking membuat transaksi pembayaran lebih

cepat dan efisien

8 Mandiri M-Banking membuat transfer sesama dan antar

bank lebih cepat dan efisien

9 Mandiri M-Banking membantu nasabah dalam aktifitas

perbankan

Kehandalan

10 Mandiri M-Banking tidak mudah error

11 Mandiri M-Banking dapat digunakan setiap waktu

12 Mandiri M-Banking memberikan notifikasi jika terjadi error

atau gagal ketika menggunakan layanan

13 Mandiri M-Banking berjalan baik di Smartphone

(Android/Ios/Windows Phone/Blackberry)

Fitur

14 Mandiri M-Banking memiliki desain antarmuka (interface)

menarik

15 Mandiri M-Banking memiliki tata letak menu yang

memudahkan nasabah selaku pengguna

16 Mandiri M-Banking memiliki fitur transaksi pembelian yang

lengkap

17 Mandiri M-Banking memiliki fitur transaksi pembayaran

yang lengkap

18 Mandiri M-Banking memiliki fitur bantuan (lupa password

atau PIN) untuk nasabah

Output SPSS 16.0 for Windows

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 80

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.27276509

Most Extreme

Differences

Absolute .111

Positive .111

Negative -.061

Kolmogorov-Smirnov Z .993

Asymp. Sig. (2-tailed) .278

a. Test distribution is Normal.

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Consta

nt) 3.464 1.904

1.819 .073

x1_Tota

l .336 .074 .458 4.522 .000 .617 1.621

x2_Tota

l .199 .076 .256 2.632 .010 .671 1.489

x3_Tota

l .152 .104 .139 1.455 .150 .698 1.433

a. Dependent Variable: Y_Total

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .720a .518 .499 1.298

a. Predictors: (Constant), Fitur, Kehandalan, Kinerja

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficient

s


1 (Constant) 3.464 1.904 1.819 .073

Kinerja .336 .074 .458 4.522 .000

Kehandala

n .199 .076 .256 2.632 .010

Fitur .152 .104 .139 1.455 .150


WAWANCARA

Nama : Suzana Sagitaryana

Jabatan : Customer Service Officer

Hari : Rabu, 25 Oktober 2017

Tempat : Kantor Bank Mandiri Cabang Pembantu Cibinong City

Center

1. Bagaimana sejarah berdirinya Bank Mandiri KCP Cibinong City Center ?

Jawab:

Saya kurang tahu pasti sejarah berdirinya Bank Mandiri KCP Cibinong City

Center, akan tetapi awalnya Bank Mandiri KCP Cibinong City Center

merupakan hasil pecahan dari Bank Mandiri KC Cibinong yang terletak di

daerah Pomad Cibinong. Khusus daerah cibinong sendiri pada saat itu Bank

Mandiri hanya mempunyai kantor cabang di cibinong dan kantor cabang

pembantu di daerah citeureup yang mana jarak kedua kantor tersebut sangat

jauh, oleh karena itu pada akhirnya Bank Mandiri KC Cibinong dipecah menjadi

2 kantor cabang pembantu yaitu di daerah ruko ciriung dan ruko cibinong city

center untuk memudahkan nasabah dalam melakukan kegiatan perbankan di

Bank Mandiri. Untuk di daerah cibinong atau utamanya daerah Bogor, Kantor

Bank Mandiri terpusat di Bank Mandiri Juanda kota Bogor. Alasan

menempatkan kantor salah satunya di daerah ruko cibinong city center adalah

karena lokasi yang strategis yang mana dekat dengan lokasi Mall baru dan

merupakan mall terbesar di kabupaten bogor yaitu Cibinong City Mall, dengan

lokasi yang dekat juga dengan kantor pemda kabupaten bogor diharapkan

nasabah mampu dimudahkan dan dibantu apabila hendak melakukan aktifitas

perbankannya.

2. Apa saja layanan elektronik yang ditawarkan oleh Bank Mandiri KCP

Cibinong City Center ?

Jawab:

Di bank Mandiri sendiri layanan elektronik terbagi untuk 2 segmentasi pasar,

yaitu untuk Perseorangan dan Bisnis. Dalam segmentasi Perseorangan terdapat

produk layanan Mandiri SMS, Mandiri Mobile/Online, Mandiri e-Money dan

Mandiri E-Cash. Dan dalam segmentasi Bisnis terdapat produk layanan Mandiri

SMS dan Mandiri Internet Bisnis. Perbedaan antara Perseorangan dan Bisnis

terdapat pada jenis nasabahnya jika perseorangan hanya individu saja sedangkan

bisnis untuk perusahaan atau coorporate.

3. Bagaimana operasional Mandiri mobile/online di Bank Mandiri ?

Jawab:

Syarat dan ketentuan agar nasabah bank mandiri bisa menjadi pengguna Mandiri

Mobile/Online adalah merupakan user mandiri internet aktif (wajib untuk

layanan mandiri Online) dan user SMS Banking yang terdaftar untuk transaksi

finansial. Selanjutnya apabila syarat-syarat sebelumnya telah terpenuhi adalah:

a. Pastikan nasabah sudah memiliki nomor HP yang terdaftar sebagai layanan

transaksi finansial. Untuk memperoleh layanan ini, Nasabah dapat

mendaftarkan nomor HPnya di Kantor Cabang Bank Mandiri.

b. Bagi Nasabah yang sudah memiliki layanan internet banking Bank Mandiri,

Nasabah dapat login di mandiri online dengan menngunakan User ID dan

PIN internet banking lama.

c. Bagi Nasabah yang nomor HPnya terdaftar sebagai layanan transaksi

finansial namun belum memiliki User ID dan PIN internet banking, Nasabah

dapat melakukan Aktivasi Online dengan klik menu “Aktivasi” pada

halaman login aplikasi Mandiri Online untuk membuat User ID dan PIN

Login Mandiri Online.

4. Apa perbedaan produk layanan Mandiri Mobile (lama) dengan Mandiri

Online (baru) ?

Jawab:

Secara umum memang tidak terlalu berbeda dengan layanan lama, hanya saja

ada di layanan Mandiri Online lebih kaya akan fitur salah satunya pada layanan

mandiri online terdapat pilihan untuk ugrade, top-up atau cek saldo e-money,

dan transfer mandiri e-cash sedangkan di mandiri mobile tidak ada. Sedangkan

perbedaan lain dalah untuk aktivasi mandiri mobile harus menggunakan nomor

handphone yang sudah terdaftar kemudian dibuat password untuk mengakses

aplikasinya sedangkan di mandiri online tidak demikian karena untuk

mengakses dari handphone selain harus terdaftar dalam mandiri SMS kita juga

harus sudah mempunyai akun internet banking, karena untuk masuk ke mandiri

online nasabah harus menggunakan user id dan pin internet banking sehingga

dalam hal ini mandiri online app dan web itu terintegrasi satu sama lain berbeda

dengan mandiri mobile yang tidak terintegrasi dengan mandiri internet banking.

Perbedaan lain adalah dari segi keamanannya jika di mandiri mobile ketika

nasabah hendak melakukan login di mandiri online harus menggunakan User Id

dan Pin internet banking terkadang juga menggunakan OTP (One Time

Password) yang akan dikirim via sms sedangkan di mandiri mobile ketika login

hanya menggunakan password yang dibuat di awal aktivasi mandiri mobile.

5. Kendala atau masalah apa yang sering dikeluhkan nasabah Bank Mandiri

KCP Cibinong City Center terkait produk layanan Mandiri mobile/online

?

Jawab:

Untuk kendala sendiri sebenarnya beragam, hanya saja umumnya kendala itu

muncul karena nasabah sendiri yang terkadang kurang paham dengan tatacara

penggunaan mandiri mobile/online seperti transaksi yang dilakukan harus

menggunakan nomor SIM yang diaktivasi di awal pembuatan mandiri

mobile/online akan tetapi terkadang nasabah yang menggunakan dual sim

menggunakan sim ke duanya untuk transaksi, padahal meskipun terdapat dalam

satu handphone nomor aktivasi harusnya yang digunakan untuk transaksi oleh

karena itu bank umumnya meberitahu bahwa pastikan nomor aktivasi adalah

nomor utama di handphone nasabah. Selain karena kurang pahamnya nasabah

itu sendiri, masalah lain yaitu berasal dari layanan itu sendiri yang terkadang

error entah berasal dari aplikasi, jaringan provider atau handphone si nasabah.

6. Apa kompensasi yang Bank Mandiri berikan ketika nasabah menemukan

masalah atau kendala ketika menggunakan layanan Mandiri mobile/online

?

Jawab:

Untuk masalah umum seperti yang dijelaskan di pertanyaan sebelumnya bank

tidak memberikan kompensasi kecuali nasabah mendapatkan suatu kerugian

materi, jika terjadi masalah seperti yang dijelaskan sebelumnya langkah yang

dilakukan bank yaitu menjawab dan membantu memberikan edukasi kepada

nasabah, namun apabila terjadi masalah yang lebih serius seperti pembobolan

rekening atau pencurian data maka bank ini akan melapor ke bank mandiri

juanda bogor terlebih dahulu, lalu untuk selanjutnya akan dilaporkan ke bank

mandiri pusat untuk tindakan selanjutnya.

TAUFAN BAYU ADJIE WIBOWO-FEB.pdf

Documents