SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKATBalai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar

Periode I ( Januari - Juni )

Tahun 2021

BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS I DENPASAR

Jalan Raya Benoa No. 20 Denpasar Selatan

Phon / Fax ( 0361 ) 720805

LAPORAN

1

Laporan IKM Semester I Tahun 2021

LAPORAN

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PERIODE I (JANUARI – JUNI 2021)

BALAI KARANTINA PERTANIAN

KELAS I DENPASAR

2021

2


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas

segala karunia Nya sehingga kami dapat menyelesaikan Laporan Indeks

Kepuasan Masyarakat Periode I (Januari sampai dengan Juni Tahun

2021).

Laporan ini merupakan laporan hasil pelaksanaan kegiatan

peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat Periode I. Hal ini dimaksudkan

untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur pemerintah dalam hal ini Balai

Karantina Pertanian Kelas I Denpasar dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat.

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kami sampaikan kepada

semua pihak yang membantu penyusunan laporan ini. Penulis menyadari

bahwa penulisan laporan ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

kritik dan saran yang sifatnya membangun dalam rangka kesempurnaan

laporan ini sangat kami harapkan. Semoga laporan ini bermanfaat bagi kita

semua maupun berbagai pihak yang berkepentingan. Sekian dan Terima

Kasih.

Denpasar, 30 Juni 2021

Kepala Balai, Drh. I Putu Terunanegara, MM NIP. 196906171996031001

i

3


DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR ................................................................................................ i

DAFTAR ISI ............................................................................................................. ii

DAFTAR TABEL ..................................................................................................... iii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... iv

BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................................ 1

1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2. Dasar Hukum .......................................................................................... 3

1.3. Tujuan .................................................................................................... 4

1.4. Batasan Pengertian ............................................................................... 4

1.5. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat .................................................... 6

1.6. Analisa resiko ......................................................................................... 8

BAB II. PELAKSANAAN KEGIATAN ....................................................................... 9

2.1. Ruang Lingkup ...................................................................................... 9

2.2. Tahapan Kegiatan Survey ..................................................................... 9

BAB III. ANALISA HASIL IKM DAN PEMECAHAN MASALAH ............................... 14

3.1. Hasil IKM Pers Unsur Pelayanan ........................................................... 14

3.2. Analisis Hasil Pengukuran IKM dan Pemcahan Masalah ..................... 15

3.3. Jumlah Responden ................................................................................. 17

BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 21

4.1. Kesimpulan ............................................................................................ 21

4.2. Saran ..................................................................................................... 22

LAMPIRAN

ii

4


DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Analisa Resiko ..................................................................... 8

2. Nilai Interval Indeks Kepuasan Masyarakat .......................... 13

3. Nilai IKM berdasarkan Unsur Pelayanan .............................. 14

4. Data Responden IKM berdasarkan umur ............................. 18

5. Data Responden IKM berdasarkan Jenis Pekerjaan ............ 19

6. Data Responden IKM berdasarkan Tingkat Pendidikan ....... 19

7. Data Responden IKM berdasarkan Jenis Kelamin ............... 20

iii

5


DAFTAR GAMBAR

Halaman

Tabel 1. Nilai IKM per unsur .............................................................. 15

2. Statistik mutu IKM ................................................................ 15

3. Nilai IKM Periode I ................................................................ 16

4. Jumlah Responden .............................................................. 18

iv

1


BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu

strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan

menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada

gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan

yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah

memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan

oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau

pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan

masyarakat.

Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu

penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan

secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat

diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah, sederhana dan

mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan

yang diberikan oleh aparatur pemerintah baik pelayanan di bidang

teknis, maupun administrasi termasuk pelayanan oleh Badan Usaha

Milik Negara/ Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan

2


masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat

menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah,

yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat

kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas

pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang harus

dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua

jajaran aparatur daerah.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

sebagaimana yang diamanatkan dalam Undang-undang No. 25 tahun

2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 38 ayat 1 dimana penyelenggara

berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan

publik secara berkala, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat

sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Untuk

mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik diperlukan adanya data

penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada pendapat

masyarakat, salah satunya melalui survey Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM). Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah. Untuk itu kegiatan survey indeks kepuasan

masyarakat perlu dilaksanakan secara berkesinambungan, dengan

maksud dapat diketahui perkembangan nilai IKM unit pelayanan publik

dari tahun ke tahun.

Adapun Nilai IKM yang diperoleh pada tahun 2021 periode I

adalah 90.30 berdasarkan mutu pelayanan terdapat pada kisaran 88.31

3


– 100, sehingga dapat disimpulkan bahwa menurut pendapat

masyarakat pelayanan publik yang dilaksanakan oleh unit pelayanan

Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar dikategorikan Sangat Baik.

Hasil pengukuran IKM ini akan dijadikan sebagai bahan evaluasi

terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan

sekaligus berfungsi sebagai pendorong bagi unit pelayanan publik untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya.

1.2 Dasar Hukum

1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik.

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada

Masyarakat.

3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang

Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah.

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.


25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

4



26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1.3 Tujuan

Survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan

dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur pemerintah

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus

sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa

saran, harapan, sekaligus komplain terhadap pelayanan yang telah

diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan

strategi guna peningkatan pelayanan.

1.4 Batasan Pengertian

Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan,

yaitu :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.

5


2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan

Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD.

3. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

4. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada

instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN secara

langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada

penerima layanan.

5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan.

7. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

8. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau

sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan

publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh

pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan.

6


9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja

unit pelayanan.

10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang

pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan.

1.5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2004 yang kemudian dikembangkan menjadi unsur -

unsur yang relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang

harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah

sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan

jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggung jawabnya).

7


4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi

waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/

menyelesaikan pelayanan kepada mayarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang

dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

sopan danramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

8


13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.

1.6 Analisa Resiko

Tabel. 1. Tabel Analisa Resiko Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masayarakat BKP kelas I Denpasar Tahun 2021.

NO. TAHAP KEGIATAN

DESKRIPSI RESIKO

PENYEBAB AKIBAT PENANGANAN RESIKO

1. 2. 3.

Perencanaan : - Pembentukan Tim IKM - Penentuan Lokasi, Jumlah

Responden dan Pelaksanaan Kegiatan

Pelaksanaan : - Dilaksanakan 2 periode :

periode I (Januari - Juni 2021), periode II (Juli-Desember 2021).

- Lokasi Kantor Balai dan Wilker Lingkup BKP Kelas I Denpasar

Kuisioner diolah dengan program aplikasi dituangkan dalam laporan hasil kegiatan

Kuisioner yang diedarkan tidak sepenuhnya terisi oleh Responden

Responden tidak mau meluangkan waktunya untuk mengisi kuisioner IKM yang diedarkan

Masih ada kuisioner yang tidak terisi dengan baik

Perlu dilakukan pendampingan saat pengisian kuisioner

9


BAB II

PELAKSANAAN KEGIATAN

2.1 Ruang Lingkup

Penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat ini diterapkan pada

pelayanan lalulintas komoditas pertanian di Balai Karantina Pertanian

Kelas I Denpasar pada tahun 2021 dilaksanakan dua periode yaitu

Periode I (Januari – Juni), Periode II (Juli – Desember). Kegiatan ini

diikuti oleh pelanggan/penggunajasa pada Balai Karantina Pertanian

Kelas I Denpasar dengan mengisi kuisioner melalui aplikasi SKM online

dengan alamat website : ikm.pertanian.go.id.

2.2 Tahapan Kegiatan Survey

Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat periode I, dengan

tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:

1. Pembentukan Tim Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu

berupa “Surat Keputusan Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas

I Denpasar tentang Penunjukan dan Penetapan Tim Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Balai Karantina Pertanian

Kelas I Denpasar Tahun Anggaran 2021. Sebagai salah satu

dasar hukum pelaksanaan kegiatan survey dimaksud, yang

terdiri dari :

a. Pengarah

b. Penanggung Jawab Kegiatan

c. Pelaksana yang terdiri dari :

10


1) Ketua

2) Sekretaris

3) Anggota

2. Penyiapan bahan

a. Kuesioner

Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan

kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan

masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun

berdasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan

masyarakat melalui aplikasi SKM online dengan alamat

website : ikm.pertanian.go.id. Bentuk kuesioner terlampir.

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pekerjaan.

Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat

penerima pelayanan yang memuat

kesimpulan atau pendapat responden

terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan

secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,

yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik,

dengan persepsi numberik (angka) sebagai berikut :

11


- Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik

- Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik

- Angka 3 adalah nilai persepsi baik

- Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik

3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.

a. Jumlah Responden

Jumlah responden adalah sebanyak penggunajasa yang

melakukan pelayanan sertifikasi karantina di kantor Balai

dan Wilayah Kerja.

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

- Lokasi pengumpulan data dari kantor balai dan

Wilayah Kerja yang ada di Balai Karantina

Pertanian Kelas I Denpasar.

- Waktu pengumpulan data responden

dilaksanakan ± selama 6 (enam) bulan dari bulan

Januari sampai dengan bulan Juni 2021.

4. Pengolahan Data

Metode Pengolahan Data

Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer

untuk mendapat nilai IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan

menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur

pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat

tehadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai

berikut :

12


1. Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah

nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks

komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan

jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan

dengan penimbang yang sama, yaitu 11 (untuk 9 unsur).

Untuk mengetahui nilai indeks unit pelayan dihitung dengan

cara berikut: (a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) +

(e x 0,11) + (f x 0,11) + (g x 0,11) + (h x 0,11) + (I x 0,11) =

Nilai Indeks (x) Dengan demikian indek (X) unit pelayanan

hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: a) Nilai IKM

setelah dikonversi = Nilai Indeks X Nilai Dasar x X 25 = y b)

Mutu pelayanan.

2. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang (0,071) dengan rumus

sebagai berikut :

3. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu

antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas

dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut :

Total dari Nilai Persepsi per unsur x Nilai Penimbang Total unsur yang diisi

IKM =

IKM Unit Pelayanan x 25

13


4 Hasil nilai indeks unit pelayanan kemudian diklasifikasikan ke

dalam empat interval (Permentan Nomor 19 Tahun 2018)

sebagai berikut :

Tabel 2. Nilai Interval Indeks Kepuasan Masyarakat

Nilai Persepsi

Nilai IKM Mutu

Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

1 25,00 - 64,99 D Tidak baik

2 65,00 - 76,60 C Kurang baik

3 76,61 - 88,30 B Baik

4 88,31 - 100,00 A Sangat baik

5. Pelaporan Hasil Pelaksanaan IKM.

14


BAB III

ANALISA HASIL IKM DAN PEMECAHAN MASALAH

3.1. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

Dari 189 (Seratus Delapan Puluh Sembilan) responden di Balai

Karantina Pertanian Kelas I Denpasar yang telah mengisi kuisioner

melalui aplikasi SKM online dengan alamat website :

ikm.pertanian.go.id periode I (Januari sampai dengan Juni tahun 2021),

dari 9 unsur pelayanan yang disurvey, hasilnya seperti pada Tabel 3 :

Tabel 3. Nilai IKM berdasarkan Unsur Pelayanan BKP Kelas I Denpasar Periode I Tahun 2021.

No. UNSUR PELAYANAN INDEX MUTU PELAYANAN

U1 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanan

92 A

U2 Kemudahan Prosedur Pelayanan

91 A

U3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan

91 A

U4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan

75 B

U5 Kesesuaian produk Pelayanan 92 A

U6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan

90 A

U7 Kesopanan dan keramahan Petugas

91 A

U8 Penanganan pengaduan pengguna layanan

99 A

U9 Kualitas sarana dan prasarana 90 A

Keterangan :

- U1 s/d U9 : Unsur – unsur pelayanan - INDEX : Nilai IKM

15


Gambar 1. Nilai IKM per unsur

Gambar 2. Statistik mutu IKM

3.2. Analisis Hasil Pengukuran IKM dan Pemecahan Masalah

Pada periode I (Januari sampai dengan Juni tahun 2021) ini

nilai Indek Kepuasan Masyarakat unit pelayanan sebesar 90.30

dengan mutu pelayanan “Sangat Baik”, dari 9 unsur pelayanan

terdapat 1 unsur mencapai mutu pelayanan “Baik” dan 8 unsur

mencapai mutu pelayanan “Sangat Baik”.

16


Gambar 3. Nilai IKM Periode I

Kesembilan unsur pelayanan tersebut adalah :

Persyaratan Pelayanan (U1)

Prosedur Pelayanan (U2)

Kecepatan Pelayanan (U3)

Kewajaran Biaya Pelayanan (U4)

Kesesuaian Produk Pelayanan (U5)

Kemampuan Petugas Pelayanan (U6)

Kesopanan dan Keramahan Petugas (U7)

Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan (U8)

Kualitas Sarana dan Prasarana (U9)

Dari ke sembilan unsur pelayanan yang dinilai seperti pada

Tabel 3. nilai kinerja IKM terendah adalah Kewajaran biaya/tarif dalam

pelayanan (U4) dengan nilai 75 yang masih berada pada nilai kualitatif

kepuasan “Baik” dengan nilai huruf “B”. Sedangkan nilai kinerja IKM

tertinggi adalah Penanganan pengaduan pengguna layanan (U8)

dengan nilai unsur pelayanan 99 nilai kualitatif kepuasan “Sangat Baik”

dengan nilai huruf “A”,

17


Biaya/ tarif jasa Karantina Pertanian berdasarkan Peraturan

Pemerintah No. 35 Tahun 2016 tentang Jenis dan Tarif atas

Penerimaan Negara Bukan Pajak. Dalam upaya memperbaiki unsur

pelayanan yang memiliki nilai unsur terendah walaupun masih dalam

kisaran nilai kualitatif “Baik” maka Balai Karantina Pertanian Kelas I

Denpasar beserta jajarannya sudah berupaya agar unsur tersebut

dapat ditingkatkan yaitu dengan menerapkan hal-hal sebagai berikut :

1. Melaksanakan sosialisasia tentang PP 35 Tahun 2016 melalui media

cetak, media elektronik dan media sosial.

2. Dalam Pemungutan atas jasa penerimaan negara bukan pajak BKP

Kelas 1 Denpasar menerapkan pungutan non tunai melalui e-billing

dan mesin EDC.

3. Dalam melaksanakan pelayanan, BKP kelas I Denpasar sudah

menerapkan sistem manajemen mutu pelayanan SNI ISO 9001;

2015 dan SNI ISO 37001:2016 Sistem Manajemen Anti Penyuapan.

3.3. Jumlah Responden

Responden Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BKP Kelas I

Denpasar Periode I (Januari sampai dengan Juni 2021) sebanyak 189

responden dapat dibedakan berdasarkan beberapa faktor yaitu : (1)

Umur Responden; (2) Pekerjaan; (3) Pendidikan; dan (4) Jenis

Kelamin.

18


Gambar 4. Jumlah Responden

3.3.1. Responden IKM berdasarkan faktor umur terbanyak berada

pada kisaran umur 31 - 40 tahun sebanyak 47.09%, sedangkan

responden terkecil berada pada kisaran umur dibawah 21 tahun

sebanyak 2.65%. Adapun jumlah responden adalah seperti

tabel 4. berikut :

Tabel 4. Data Responden IKM Periode I berdasarkan umur/usia

No. Umur Responden

(Tahun) Jumlah

Persentase Jml Responden (%)

1 Dibawah 21 Tahun 5 2.65

2 21 - 30 25 13.22

3 31 - 40 89 47.09

4 41 - 50 55 29.10

5 Diatas 51 Tahun 15 7.94

Total 189 100

3.3.2. Responden IKM berdasarkan faktor pekerjaan terbanyak berada

pada jenis pekerjaan wiraswasta/ usahawan sebanyak 55.55%,

sedangkan responden terkecil berada pada tingkat pekerjaan

19


PNS/TNI/POLRI sebanyak 0%. Adapun jumlah responden

adalah seperti tabel 5. berikut :

Tabel 5. Data Responden IKM Periode I Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Jml Responden (%)

1 PNS/TNI/POLRI 0 0

2 Pegawai Swasta 61 32.28

3 Wiraswasta/ Usahawan 105 55.55

4 Pelajar/ Mahasiswa 8 4.23

5 Lainnya 15 7.94

Total 189 100

3.3.3. Responden IKM berdasarkan tingkat pendidikan terbanyak

berada pada pendidikan SLTA sebanyak 125 orang (66.14%)

sedangkan responden terkecil berada pada tingkat pendidikan

S-2 keatas sebanyak 0 orang (0%). Adapun jumlah responden

adalah seperti tabel 6. berikut :

Tabel 6. Data Responden IKM Periode I Berdasarkan Tingkat Pendidikan.

No. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Jml Responden (%)

1 SD ke bawah 7 3.70

2 SLTP 11 5.82

3 SLTA 125 66.14

4 D1,D3-D4 13 6.88

5 S-1 33 17.46

5 S-2 ke atas 0 0

Total 186 100

20


3.3.4. Responden IKM berdasarkan jenis kelamin terbanyak berada

pada jenis kelamin laki-laki sebanyak 169 orang, sedangkan

responden terendah berada pada jenis kelamin perempuan

sebanyak 20 orang. Adapun jumlah responden adalah seperti

tabel 7. berikut

Tabel 7. Data Responden IKM Periode I Berdasarkan Jenis Kelamin.

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase Jml Responden (%)

1 Laki-Laki 169 89.42

2 Perempuan 20 10.58

Total 189 100

21


BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari laporan hasil

survey Indeks Kepuasan Masyarakat Balai Karantina Pertanian Kelas

I Denpasar Tahun 2021 adalah sebagai berikut.

1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Balai Karantina

Pertanian Kelas I Denpasar, secara umum mencerminkan tingkat

kualitas yang “Sangat Baik”.

2. Nilai kinerja IKM terendah adalah Kewajaran biaya/tarif dalam

pelayanan (U4) dengan nilai unsur 75 dengan nilai kepuasan

“Baik” dengan nilai huruf “B”. sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi

adalah Penanganan pengaduan pengguna layanan dengan nilai

unsur 99 (nilai kualitatif kepuasan “Sangat Baik” dengan nilai huruf

“A”).

3. Hasil dari survey IKM BKP Kelas I Denpasar mendapat nilai

sebesar 90.30 Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan

Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar adalah “Sangat Baik”.

22


4.2. Saran

Untuk memperbaiki unsur yang memiliki nilai persepsi terendah

yaitu Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan (U4) namun masih dalam

nilai rata-rata “Baik”, yaitu dengan meneruskan kegiatan pelayanan

sebagai berikut :

1. Mensosialisasikan dasar pungutan biaya / jasa yaitu PP 35 Tahun

2016 melalui media cetak, media elektronik dan media sosial.

2. Menerapkan Surat Keputusan Kepala Badan No. 1953 Tahun 2011

tentang mekanisme prosedur pelayanan berbasis analisa resiko

3. Meningkatkan implementasi sistem manajemen mutu SNI ISO

9001:2015 tentang Pelayanan dan SNI ISO 37001:2016 tentang

Sistem Manajemen Anti penyuapan

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Documents