L L a a p p o o r r a a n n S S u u r r v v e e i i K K e e p p u u a a s s a a n n M M a a s s y y a a r r a a k k a a t t ( ( S S K K M M ) ) P P r r o o v v i i n n s s i i K K a a l l i i m m a a n n t t a a n n B B a a r r a a t t T T a a h h u u n n 2 2 0 0 1 1 6 6 Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat
166
Embed
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) - kalbarprov.go.idkalbarprov.go.id/file/SKM_Kalbar_2016.pdf · Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan setiap tahun. ... lingkungan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa karena
dengan limpahan rakhmat dan karuniaNya jualah sehingga penyusunan Laporan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2016 dapat terlaksana dengan baik.
Sebagaimana kita ketahui bahwa Pelayanan Publik merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi
negara yang bertugas memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat yang memiliki
kepentingan terhadap Unit Pelayanan Publik yang diperlukan oleh masyarakat.
Berbagai cara telah dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap
instansi pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik hingga saat ini masih
mendapat keluhan dari masyarakat karena pelayanan yang diberikan dianggap masih
kurang sesuai dengan keinginan masyarakat.
Atas pemikiran tersebut maka Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat mengkompilasi
hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan oleh SKPD/UPT di lingungan
Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat serta Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan
Barat berupa Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Provinsi Kalimantan Barat.
Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran/tolak ukur sekaligus motivasi
dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik guna mewujudkan pelayanan publik yang
baik dan berkualitas dalam penyelenggaraan pemerintahan untuk meningkatkan
kepercayaan masyarakat. ntunya harapan kami kedepan agar pelayanan yang diberikan
kepada publik semakin ditingkatkan dan dilakukan perbaikan terhadap pelayanan terutama
pada unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh pengguna layanan berdasarkan hasil
Survei Kepuasan Masyarakat yang telah dilaksanakan.
a.n. GUBERNUR KALIMANTAN BARATSekretaris Daerah
Dr. H.M. Zeet Hamdy Assovie, MTMPembina Utama
NIP. 19620815 199103 1 011
x
DAFTAR ISI
RINGKASAN EKSEKUTIF ................................................................................................. i
KATA PENGANTAR ......................................................................................................... ix
DAFTAR ISI.................................................................................................................... x
BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1.Latar Belakang ................................................................................................. 11.2.Dasar Hukum ................................................................................................... 21.3.Maksud dan Tujuan ......................................................................................... 21.4.Sasaran ............................................................................................................ 21.5.Ruang Lingkup ................................................................................................. 31.6.Manfaat ............................................................................................................ 3
BAB II. GAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARAT .............................................. 4
2.1.Kedudukan ....................................................................................................... 42.2.Profil Organisasi ............................................................................................... 62.3.Pengertian Umum ............................................................................................ 82.4.Unsur Survei Kepuasan Masayarakat (SKM)................................................... 92.5.Metodologi dan Tahap – Tahap Pelaksanaan SKM....................................... 10
2.5.1. Pelaksanaan SKM .............................................................................. 102.5.2. Perhitungan dan Pengolahan Data SKM ............................................ 11
BAB III. HASIL SKM...................................................................................................... 15
A. Hasil SKM Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat ...................................... 151. Biro Humas Setda Provinsi Kalbar .......................................................... 212. Biro Kesejahteraan Sosial Setda Provinsi Kalbar ................................... 223. Biro Organisasi Setda Provinsi Kalbar .................................................... 244. Badan Kepegawaian Daerah (BKD) ........................................................ 255. BPMPTSP ................................................................................................. 276. Bappeda .................................................................................................. 287. UP3LB Badau .......................................................................................... 298. Dinas Pertambangan dan Energi ............................................................ 319. Dinas Sosial ............................................................................................. 3210. UPRS ........................................................................................................ 3311. Kantor Perwakilan Daerah ...................................................................... 3312. Dinas Kehutanan..................................................................................... 3613. Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan .............................................. 3814. ULKHKMV ................................................................................................ 4015. UPTPT ...................................................................................................... 4216. Kantor Penelitian dan Pengembangan ................................................... 43
xi
17. Badan Lingkungan Hidup Daerah ........................................................... 4518. UPT Museum ........................................................................................... 4819. UPPTP ...................................................................................................... 4920. RSUD dr. Soedarso .................................................................................. 5021. RS Jiwa Provinsi ....................................................................................... 5322. RS Jiwa Daerah Sungai Bangkong .......................................................... 5423. UPITPH ..................................................................................................... 5624. Dinas Perindustrian dan Perdagangan ................................................... 5725. UPSMB ..................................................................................................... 5926. UP Kemetrologian Singkawang ............................................................... 6127. UP Kemetrologian Pontianak .................................................................. 6228. UPDE ........................................................................................................ 6329. UP Perpustakaan ..................................................................................... 6430. ULKI ......................................................................................................... 6531. UPHKK ..................................................................................................... 6732. UPPP ........................................................................................................ 6833. Dinas Perkebunan ................................................................................... 6934. BPTP ........................................................................................................ 7135. Dinas Kesehatan ..................................................................................... 7336. UPT Poliklinik Pemprov Kalbar ................................................................ 7337. Dinas Pendapatan Daerah ...................................................................... 76
37.1 Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I............................ 7837.2 Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II ........................... 8137.3 Kantor Bersama SAMSAT Mempawah ........................................ 8337.4 Kantor Bersama SAMSAT Singkawang ........................................ 8637.5 Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang ........................................ 8837.6 Kantor Bersama SAMSAT Sambas .............................................. 9137.7 Kantor Bersama SAMSAT Ngabang ............................................. 9437.8 Kantor Bersama SAMSAT Sanggau ............................................. 9637.9 Kantor Bersama SAMSAT Sintang ............................................... 9937.10 Kantor Bersama SAMSAT Ketapang .......................................... 10137.11 Kantor Bersama SAMSAT Putussibau ....................................... 10437.12 Kantor Bersama SAMSAT Sekadau ........................................... 10637.13 Kantor Bersama SAMSAT Melawi .............................................. 109
B. Hasil SKM Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat .................. 1121. Kota Pontianak ...................................................................................... 1122. Kabupaten Sambas ............................................................................... 1213. Kabupaten Mempawah ......................................................................... 1234. Kabupaten Sekadau.............................................................................. 1285. Kabupaten Sintang................................................................................ 1306. Kabupaten Sanggau .............................................................................. 1307. Kabupaten Landak ................................................................................ 1378. Kabupaten Bengkayang ........................................................................ 1389. Kabupaten Kubu Raya .......................................................................... 14010. Kabupaten Kapuas Hulu ....................................................................... 14111. Kota Singkawang ................................................................................... 143
BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ................................................................. 146
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 75,59 (3,02). Nilai
tersebut menunjukkan Bappeda Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B
dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan
Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,28), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (2,80).
Adapun saran perbaikan yang telah diberikan oleh responden dalam mengisi
SKM antara lain sebagai berikut :
Kedepan lebih baik
Untuk kedepan lebih ditingkatkan agar menjadi lebih baik
Update data online
Perlu pengayaan informasi + data, termasuk kebutuhannaya + lebih up to date
7. Unit Pengelola Pos Pemerikasaan Lintas Batas (UP3LB) Badau Badan PembangunanPerbatasan dan Daerah Tertinggal Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUP3LB Badau BP2DT Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Kemudahan Proses Pelayanan 3,152. Kecepatan Waktu Pelayanan 2,963. Kewajaran Waktu Pelayanan 3,384. Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan 3,145. Kompetensi/Kemampuan Petugas Pelayanan 3,126. Tersedianya Maklumat Pelayanan 3,047. Perilaku Petugas dalam Pelayanan 3,16
Nilai SKM 3,13 / 78,35Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : UP3LB Badau BP2DT Prov. Kalbar
UP3LB Badau Provinsi Kalbar merupakan unsur pelaksana operasional BP2DT di
lapangan dengan tugas melaksanakan sebagian tugas teknis organisasi dibidang
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 30
layanan saran dan prasarana serta melaksanakan koordinasi pemeliharaan keamanan
dan ketertiban kawasan kerja berdasarkan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan UP3LB Badau Provinsi
Kalbar menggunakan 7 unsur penilaian dengan jumlah responden sebanyak 80
(delapan puluh) orang melalui pengisian form kuesioner dengan karakteristik
responden sebagai berikut :
No. Karakteristik Indikator Persentase (%)
1 Usia 30 tahun 60,12 %
31 – 50 tahun 34,79 %
51 tahun 5,09 %
2 Jenis Kelamin Laki – Laki 73,75 %
Perempuan 26,25 %
3 Pendidikan SD 28,20 %
SMP 23,27 %
SMA 33,36 %
Diploma 5,08 %
S-1 9,36 %
S-2 0,73 %
4 Pekerjaan PNS 12 %
TNI 1 %
POLRI 0 %
Petani 48 %
Swasta 39 %
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,35 (3,13). Nilai
tersebut menunjukkan UP3LB Badau Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B
dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan
Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Kewajaran Biaya Pelayanan (3,38), sedangkan unsur dengan
nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kecepatan Waktu Pelayanan (2,96).
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 31
8. Dinas Pertambangan dan Energi Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaDinas Pertambangan dan Energi Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,092. Prosedur 2,823. Waktu Pelayanan 3,004. Biaya/Tarif 4,005. Produk layanan 3,006. Kompetensi Pelaksana 3,277. Perilaku pelaksana 3,278. Maklumat pelayanan 3,919. Penanganan pengaduan 3,45
Nilai SKM 3,31 / 82,75Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)
Sumber : Distamben Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Pertambangan dan
Energi Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden
sejumlah 11 (sebelas) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui
pengisian form kuesioner.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 82,75 (3,31). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Pertambangan dan Energi Provinsi
Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK,
karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (4,00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)
terendah adalah unsur ProsedurPelayanan (2,82).
Adapun beberapa saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :
1) Layanan sudah mencukupi
2) Mohon ditingkatkan kualitas kinerjanya
3) Cukup memuaskan
4) Bagi wartawan seperti saya, saya rasa prosedur dan pelayanannya sudah cukup
memuaskan
5) Tingkatkan kecepatan pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 32
9. Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Sosial Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 2,962. Prosedur 2,883. Waktu Pelayanan 2,524. Biaya/Tarif 3,365. Produk layanan 2,966. Kompetensi Pelaksana 3,007. Perilaku pelaksana 3,048. Maklumat pelayanan 3,249. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 2,80
Nilai SKM 2,97 / 74,26Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dinas Sosial Prov. Kalbar
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Sosial Provinsi
Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua
puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian
form kuesioner. Responden berasal dari pemilik panti LKSA di 12 Kabupaten/Kota yang
ada di Kalimantan Barat.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 74,26 (2,97). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat
berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai
interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,24), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,52). Saran perbaikan dari
responden adalah menyoroti tentang aspek pelayanan yang harus terus
dimaksimalkan. Berdasarkan hasil SKM yang telah dilakukan, maka Dinas Sosial
Provinsi Kalbar akan menganalisa segala keluhan yang disampaikan oleh responden
yang kemudia akan dijadikan bahan pertimbangan bagi perbaikan pelaksanaan
kegiatan khususnya yang berkaitan dengan pelayanan pada Seksi Pelayanan Sosial
Lanjut Usia dan Anak Terlantar yang akan dibahas oleh pihak terkait dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik Dinas Sosial Provinsi Kalbar kedepannya.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 33
10. Unit Pelayanan dan Rehabilitasi Sosial (UPRS) Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat
Hanya menyampaikan data form kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah 150responden tanpa disertai rekap hasil maupun analisis terhadap hasil SKM tersebut.
11. Kantor Perwakilan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaKantor Perwakilan Daerah Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 2,962. Prosedur 2,933. Waktu Pelayanan 3,004. Biaya/Tarif 3,005. Produk layanan 2,896. Kompetensi Pelaksana 3,007. Perilaku pelaksana 3,008. Maklumat pelayanan 3,009. Penanganan pengaduan 2,96
Nilai SKM 2,97 / 74,17Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Kantor Penghubung Daerah Prov. Kalbar
Kantor Penghubung Daerah Provinsi Kalbar mempunyai tugas pokok
melaksanakan urusan pemerintah provinsi dalam hal perumusan dan pelaksanaan
kebijakan teknis kegiatan penghubung antar Pemerintah Provinsi Kalbar dengan
instansi Pemerintah/lembaga di Jakata, mewakili pejabat di lingkungan Pemprov
Kalbar dalam mengikuti rapat yang tidak bersifat teknis di Jakarta, fasilitasi dan
pendayagunaan asrama mahasiswa dan asset Pemprov Kalbar di Jakarta dan daerah
lainnya, penunnjang kegiatan promosi, pengelolaan anjungan daerah, pemberian
pelayanan penunjang kegiatan protokoler serta melaksanakan tugas lainnya yang
diserahkan oleh gubernur sesuai dengan lingkup tugasnya.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Peternakan dan
Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 100 (seratus) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner dengan rekapitulasi karakteristik
responden sebagai berikut :No Kelompok
Umur
Jenis
Kelamin
Pendidikan Pekerjaan Utama Jumlah
L P SMA D3/D4 S1 S2 S3 PNS Swasta Lainnya
1 20 – 30 2 1 - - 3 - - 3 - - 3
2 31 – 40 18 19 - - 37 - - 32 5 - 37
3 41 – 50 20 20 2 1 24 13 - 34 6 - 40
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 34
4 51 – 60 10 10 - - 13 7 - 18 2 - 20
Jumlah 50 50 2 1 77 20 - 87 13 - 100
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 74,17 (2,97). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Kantor Penghubung Provinsi Kalimantan
Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam
nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan, Biaya/Tarif, Kompetensi Pelaksana, Perilaku
Pelaksana, Maklumat Pelayanan (3,00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)
terendah adalah unsur Produk Layanan (2,89).
Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan :
Tata cara pemakaian dan pemanfaatan / persyaratan administrasi agar tidak
terlalu ketat, seperti diharuskan menunjukkan kart identitas (KTP?SIM), mematuhi
tata tertib yang berlaku selama mas sewa berlangsung, pemesanan fasilitas
pemakaian kekayaan daerah yang akan digunakan dilakukan emlalui petugas dan
pengambilan kunci kamar dilakukan pada saat tamu datang.
2. Prosedur :
Prosedur yang diterapkan selama ini sedikit ketat seperti ketersediaan kamar bagi
eselon apabila memungkinkan (kosong) agar tidak dibatasi dan dapat diberikan
kepada pelanggan yang bukan eselon. Selanjutnya banyak juga yang
menyarankan agar Mess Daerah Kalbat tidak saja melayani para PNS dari Kalbar,
dimaksudkan bahwa prioritas utama tetap bagi PNS dari Kalbar namun bila
memungkinkan dalam keadaan kosong dapat juga menerima masyarakat pada
umumnya.
3. Produk Layanan :
Produk layanan dalam hal ini belum maksimal disediakan, beberapa responden
menyarankan agar disetiap kamar disediakan peralatan mandi, handuk, sikat gigi,
odol, sabun dan shampoo serta sandal.
4. Penanganan pengaduan :
5. Kotak saran juga menjadi perhatian dari responden untuk dipenuhi.
Tindak lanjut hasil SKM :
Saran perbaikan dari responden ditampung dan akan dilakukan perbaikan
kedepannya sesuai keluhan yang diajukan serta dieseuaikan dengan keadaa baik dari
segi dana maupun fasilitas.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 35
Rekomendasi terhadap hasil SKM :
1) Perlu upaya mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan
melakukan upaya-uopaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten
terutama mepertahankan keamanan, kesopanan, kesesuaian biaya pelayanan,
kemampuan dan tanggung jawab petugas dan meningkatkan mutu pelayanan
serta kenyamanan lingkungan.
2) Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian
pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas
dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin
kerja.
3) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan
keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang befungsi menerima dan
memproses leuhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses
oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak
saran.
4) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap oetugas
dalam memberikan pelyanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah memberikan
pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas dan memberikan informasi
secara komunikatif kepada pelanggan.
5) Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai / petugas mess yang berprestasi
dan terus memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang
serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk
insentif khusus.
6) Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara
untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan IKM
terdahulu secara berkala, jika memungkinkan survey dilakukan secara periodik (3
sampai 6 bu7lan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara
berkelanjutan sehingga dapat dilakukan perubahan tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik.
7) Karena tidak terdapat alokasi anggaran APBD untuk mendukung kegiatan SKM
diharapkan kedepan dapat disetujui pengajuan anggaran kegiatan dimaksud.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 36
12. Dinas Kehutanan Provinsi Kalimantan Barat.
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaDinas Kehutanan Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 2,962. Prosedur 2,883. Waktu Pelayanan 2,644. Biaya/Tarif 3,805. Produk layanan 3,006. Kompetensi Pelaksana 2,967. Perilaku pelaksana 3,008. Maklumat pelayanan 2,769. Penanganan pengaduan 3,20
Nilai SKM 3,02 / 74,48Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dinas Kehutanan Prov. Kalbar
Dinas Kehutanan Provinsi Kalbar mempunyai tugas pokok melaksanakan
urusan pemerintah provinsi dibidang kehutanan, melaksanakan tugas dekonsentrasi
dan tugas pembantuan yang diserahkan Gubernur sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Peternakan dan
Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 75 (tujuh puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner dengan rekapitulasi karakteristik
responden sebagai berikut :
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
Laki – Laki 60 80
Perempuan 15 20
Total 75 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Persentase (%)
18 – 30 15 20,00
31 – 40 24 32,00
41 – 50 28 37,33
51 – 60 8 10,67
Total 75 100
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 37
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)
SD / MI 0 0
SMP / MTS 0 0
SMA / SMK / MA 36 48
D1 – D2 – D3 0 0
S1 36 48
S2 – S3 3 4
Total 75 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan utama
Pekerjaan utama Jumlah Responden Persentase (%)
PNS / TNI / POLRI 12 16
Pegawai Instansi Pemerintah 6 8
Pegawai BUMN / BUMD 0 0
Pegawai Swasta 44 58,67
Wiraswasta / Wirausaha 5 6,67
Petani / Rumah Tangga 0 0
Pelajar / Mahasiswa 8 10,67
Lainnya - -
Total 75 100
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 74,48 (3,02). Nilai
tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Kehutanan Provinsi Kalimantan
Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam
nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,80), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata
(NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,64).
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 38
13. Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaDinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,202. Prosedur 3,203. Waktu Pelayanan 2,804. Biaya/Tarif 3,405. Produk layanan 3,076. Kompetensi Pelaksana 3,277. Perilaku pelaksana 3,208. Maklumat pelayanan 3,139. Penanganan pengaduan 3,20
Nilai SKM 3,16 / 79,00Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Disnakeswan Prov. Kalbar
Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas
melaksanakan urusan pemerintah provinsi dibidang peternakan dan kesehatan
hewan, melaksanakan tugas dekonsentrasi dan tugas pembantuan yang diserahkan
oleh Gubernur sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Peternakan dan
Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 15 (lima belas) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner.
Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut
diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79 (3,16). Nilai tersebut
menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan
Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK,
karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 –
81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,40), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata
(NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,07).
Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :
1) Ada kotak pengaduan
2) Semoga pelayanan yang diberikan kedepannya lebih baik dan sesuai SOP yang
ditampilkan
3) Mohon dipermudah pelayanan
4) Petugas diberikan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 39
5) Diberikan honor kepada petugas pelayanan untuk memberikan motivasi didalam
melaksanakan pelayanan
6) Masih banyak masyarakat yang tidak tahu informasi dan pelayanan bidang
peternakan dan kesehatan hewan seperti mengobati hewan sakit, pelaporan
penyakit mendadak mati pada peliharaannya
7) Sebaiknya ada banner/leaflet tentang cara pengajuan SKKH
8) Sebaiknya ada leaflet/poster untuk alur pelayananan biar kite ndak bingung
Tindak lanjut hasil SKM :
1) Pembuatan informasi produk layanan baik berupa leaflet maupun standing
banner
2) Peningkatan kualitas SDM dibidang layanan peternakan dan kesehatan hewan,
sehingga akan meningkatkan waktu efisiensi waktu layanan
3) Peningkatan kualitas pelayanan dengan menyiapkan informasi/recording data
ternak yang ada di Provinsi Kalimantan Barat
Rekomendasi terhadap hasil SKM :
1) Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pelaksana
pelayanan, maka Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar
berusaha menjalankan maklumat layanan yang talah disepakati bersama yaitu :
Kami Siap Menjadi Mitra Anda Dalam Pelayanan Bidang Peternakan dan
Kesehatan Hewan
2) Untuk meningkatkan pelayanan terutama pada unsur waktu pelayanan,
diperlukan peningkatan kompetensi petugas baik dibidang peternakan maupun
kesehatan hewan
3) Bidang layanan peternakan : data pelaporan perkembangan ternak sebagai
sumber data primer diharapkan terus diperbaharui secara periodik, untuk itu
diharapkan peran aktif khususnya petugas pelaporan perkembangan data
berkoordinasi dengan petugas kabupaten/lapangan.
4) Bidang layanan kesehatan hewan : untuk meningkatkan pelayanan dibidang
kesehatan hewan perlu aksi tanggap cepat dari petugas medis kesehatan hewan
baik itu medik veteriner maupun paramedik veteriner dalam mebaca situasu
wabah penyakit agar dapat ditangani dengan cepat.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 40
14. Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner DinasPeternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUnit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalbar
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,362. Prosedur 3,383. Waktu Pelayanan 3,324. Biaya/Tarif 3,365. Produk layanan 3,326. Kompetensi Pelaksana 3,427. Perilaku pelaksana 3,488. Maklumat pelayanan 3,309. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,60
Nilai SKM 3,39 / 84,75Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)
Sumber : ULKHKMV Disnakeswan Prov. Kalbar
Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner
Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas
melaksanakan pelayanan publik di bidang pelayanan laboratorium kesehatan hewan,
pelayanan kesehatan hewan dan uji mutu produk peternakan.
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Laboratorium
Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Dinas Peternakan dan
Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah
responden sejumlah 50 (lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil/karakteristik responden
adalah sebagai berikut :
No. Karakteristik Indikator Jumlah(orang)
Persentase(%)
1 Umur < 20 tahun20 – 30 tahun31 – 40 tahun41 – 50 tahun> 50 tahun
2261624
4523248
2 Jenis kelamin Laki – LakiPerempuan
1931
3862
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 41
3 Pendidikan SD / MI kebawahSMP / MTS / sederajatSMA/SMK/MA/ SederajatD1 – D3 – D4S-1S-2 / S-3
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat selaku perangkat daerah
diberikan tugas menyelenggarakan pengelolaan pendapatan daerah di Provinsi
Kalimantan Barat.
Dalam melaksanakan tugas pengelolaan pendapatan daerah, dibentuk Unit
Pelayanan Pendapatan daerah (UPPD) yang berkedudukan pada setiap ibukota
Kobapaten/Kota. Hingga tahun 2016, telah tersebar 15 (lima belas) Kantor UPPD di
seluruh Kalimantan Barat :
1. UPPD Pontianak Wilayah I
2. UPPD Pontianak Wilayah II
3. UPPD Kubu Raya
4. UPPD Mempawah
5. UPPD Singkawang
6. UPPD Sambas
7. UPPD Bengkayang
8. UPPD Sanggau
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 77
9. UPPD Ketapang
10.UPPD Sintang
11.UPPD Putussibau
12.UPPD Ngabang
13.UPPD Sekadau
14.UPPD Nanga Pinoh
15.UPPD Kayong Utara
Untuk mendekatkan dan memberikan kemudahan dalam pelayanan
pembayaran pajak kendaraan bermotor, Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalbar
bekerjasama dengan Kepolisian Daerah Kalimantan Barat dan PT. Jasa Raharja
Cabang Pontianak membentuk Kantor Bersama SAMSAT yang hingga tahun 2016
berjumlah 20 (dua puluh) dengan rincian sebagai berikut :
1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I
2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II
3. Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya
4. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah
5. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang
6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas
7. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang
8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau
9. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang
10.Kantor Bersama SAMSAT Sintang
11.Kantor Bersama SAMSAT Putussibau
12.Kantor Bersama SAMSAT Ngabang
13.Kantor Bersama SAMSAT Sekadau
14.Kantor Bersama SAMSAT Nanga Pinoh
15.Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara
16.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Pemangkat
17.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Duri
18.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Balai Karangan
19.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Pinyuh
20.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Nanga Tepuai
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Pendapatan Daerah
Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah total responden
sejumlah 325 (tiga ratus dua puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 78
responden yang merupakan wajib pajak melalui pengisian form kuesioner maupun
wawancara langsung pada 13 Kantor Bersama SAMSAT dengan rincian sebagai
berikut :
1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I : 50 responden
2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II : 25 responden
3. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah : 25 responden
4. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang : 25 responden
5. Kantor Bersama SAMSAT Sambas : 25 responden
6. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang : 25 responden
7. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau : 25 responden
8. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang : 25 responden
9. Kantor Bersama SAMSAT Sintang : 25 responden
10.Kantor Bersama SAMSAT Putussibau : 25 responden
11.Kantor Bersama SAMSAT Ngabang : 25 responden
12.Kantor Bersama SAMSAT Sekadau : 25 responden
13.Kantor Bersama SAMSAT Nanga Pinoh : 25 responden
37.1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSATPontianak Wilayah I Dispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,202. Prosedur 3,223. Waktu Pelayanan 3,164. Biaya/Tarif 3,265. Produk spesifikasi jenis layanan 3,386. Kompetensi Pelaksana 3,307. Perilaku pelaksana 3,208. Maklumat pelayanan 3,469. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,10
Nilai SKM 2,93 / 73,20Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang
diperoleh dari responden (wajib pajak) sebanyak 50 responden, diperoleh hasil
SKM sebesar 73,20. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT
Pontianak Wilayah I berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 79
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,46), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
(3,10).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut:
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Kedepannya tidak perlu lagi persyaratan, cukup
langsung membawa bukti setoran dari bank sebagai
tanda bukti telah membayar pajak.
Sebaiknya jangna menggunakan KTP asli karena
kesulitan membayar jika belum BBN.
2 Prosedur Jangan sampai wajib pajak menunggu lama hanya
karena prosedur yang panjang dan berbelit-belit.
Seharusnya 2 (dua) loket sudah cukup untuk bisa
melayani wajib pajak.
Jangan layani wajib pajak yang menyalahi prosedur.
3 Waktu Pelayanan Keluarnya BPKB masih relatif lama hingga berbulan-
bulan.
Pertahankan antrian yang ada selama ini.
Penerbitan STNK terkadang sampai 2 (dua) hari.
4 Biaya/Tarif Hendaknya pemerintah dapat menyesuaikan besaran
pajak kendaraan bermotor terutama pada kendaraan
yang sudah lama.
Sering-sering memberikan keringanan pembebasan
denda pajak.
Jangan ada perubahan lagi terkait besarnya tarif
pajak kendaraan bermotor.
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Warna plat kendaraan mudah pudar.
Pergunakan material yang lebih bagus untuk
membuat TNKB.
Beri garansi TNKB yang mudah patah/rusak.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 80
6 Kompetensi
Pelaksana
Petugas pelayanan tidak perlu keahlian khusus, yang
penting siap memberikan pelayanan dengan 3S
(senyum, sapa, salam).
Pada hari-hari tertentu setelah libur beberapa hari
wajib pajak datang membludak, sehingga perlu
petugas yang cepat dan gesit.
Perlunya memberikan diklat kepada petugas
pelayanan terkait bagaimana pelayanan yang baik.
7 Perilaku Pelaksana Diharapkan petugas lebih sopan dan ramah, berikan
pengarahan yang lebih jelas karena tidak semua wajib
pajak yang datang mengetahui alur dan prosedur.
Tanyakan setiap wajib pajak yang masuk pada Kantor
SAMSAT dengan bahasa yang enak didengar wajib
pajak.
Layani masyarakat dengan senyuman dan hindari
wajah yang tidak bersahabat pada saat melayani.
Gunakan selalu tanda pengenal bagi petugas
pelayanan
8 Maklumat
Pelayanan
Terkadang petugas memberikan pelayanan tidak
sesuai dengan maklumat pelayanan.
Pasang banner/spanduk maklumat pelayanan pada
sudut-sudut ruang tunggu wajib pajak.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
Sejauh ini belum ada ruang khusus bagi wajib pajak
yang ingin menyampaikan komplain atau keluhan.
Tempatkan petugas informasi khusus untuk
menyambut setiap wajib pajak yang datang.
Petugas pelayanan terlalu sibuk dengan pekerjaannya
sehingga terkesan kurang ramah terhadap wajib
pajak.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 81
37.2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT PontianakWilayah II Dispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,402. Prosedur 3,243. Waktu Pelayanan 3,204. Biaya/Tarif 3,165. Produk spesifikasi jenis layanan 3,286. Kompetensi Pelaksana 3,287. Perilaku pelaksana 3,208. Maklumat pelayanan 3,209. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,16
Nilai SKM 2,91 / 72,80Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang
diperoleh dari responden (wajib pajak) sebanyak 25 responden, diperoleh hasil
SKM sebesar 72,80. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT
Pontianak Wilayah I berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Persyaratan Pelayanan (3,40), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (3,16) Penanganan pengaduan,
saran dan Masukan (3,16).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut:
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Layani wajib pajak yang sudah melengkapi persyaratan.
Hendaknya wajib pajak tidak perlu lagi mengisi formulir
identitas kendaraan sewaktu mengganti TNKB
mengingat data kendaraan sudah terdaftar pada saat
keluarnya TNKB.
Persyaratan pada Gerai SAMSAT lebih mudah
ketimbang pada Kantor Bersama SAMSAT yang
meminta KTP asli.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 82
2 Prosedur Loket pelayanan terlalu banyak, membuat wajib pajak
bingung ketika masuk Kantor SAMSAT.
Sebaiknya prosedur pelayanan bida lebih
disederhanakan seperti pada layanan SAMSAT Corner
maupun Gerai di Bank Kalbar.
Perlu dipertimbangkan lag ipembayaran melalui ATM
(SAMSAT Banking).
3 Waktu Pelayanan Hendaknya siapkan petugas pengganti jika sewaktu-
waktu petugas rutin terlambat atau tidak masuk kerja.
Mohon disesuaikan waktu pelayanan dengan yang
tertera dipintu masuk pelayanan.
Pertahankan pelayanan SAMSAT Keliling yang sudah
ada.
4 Biaya/Tarif Mohon disesuaikan lagi besaran pajak kendaraan
bermotor setiap tahun berdasarkan tingkat
pertumbuhan ekonomi.
Beri keringanan terhadap wajib pajak yang kurang
mampu.
Hapuskan denda pajak sebagai wujud meringankan
wajib pajak.
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Mohon dievaluasi lagi bahan atau material pembuatan
TNKB dikarenakan warna TNKB cepat pudar/buram.
Bebaskan wajib pajak untuk membuat TNKB, yang
penting tidak memanipulasi nomor TNKB.
6 Kompetensi
Pelaksana
Berikan bimtek terkait pelayanan kepada petugas
pelayanan agar pelayanan lebih baik.
Sebaiknya sebelum memulai pelayanan, koordinator
SAMSAT selalu memberikan pengarahan kepada
petugas pelayanan agar petugas pelayanan lebih
semngat lagi dalam memberikan pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 83
7 Perilaku
Pelaksana
Berikan sanksi terhadap petugas pelayanan yang
terlambat datang ke kantor, karena mereka sudah
digaji dari uang rakyat.
Selalu ada petugas pelayanan yang tidak menggunakan
tanda pengenal.
Seragam petugas SAMSAT berlainan, terkadang wajib
pajak bingung ingin bertanya kepada petugas.
8 Maklumat
Pelayanan
Diperlukan petugas-petugas yang cakap untuk
melaksanakan amanat Undang-Undang tentang
Standar Pelayanan Publik.
Jangan hanya papan maklumat pelayanan namun yang
penting wujud nyata pelayanan yang diharapkan wajib
pajak.
Laksanakan maklumat pelayanan karena sudah
menjadi perintah Undang-Undang.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
Penanganan pengaduan kurang maksimal karena
Kantor SAMSAT hanya menyediakan kotak saran yang
belum tentu segera ditindaklanjuti.
Seharusnya ada ruang khusus untuk menerima
keluhan maupun saran terkait pelayanan yang diterima
oleh wajib pajak.
37.3. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT MempawahDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,042. Prosedur 2,963. Waktu Pelayanan 3,084. Biaya/Tarif 2,845. Produk spesifikasi jenis layanan 3,126. Kompetensi Pelaksana 3,127. Perilaku pelaksana 3,288. Maklumat pelayanan 3,129. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,04
Nilai SKM 2,76 / 69,00Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 84
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Mempawah Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 69,00. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (2,84).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Persyaratan yang banyak membuat malas wajib pajak
untuk mengurus pajak.
Untuk pengurusan PKB persyaratan cukup STNK dan
SKPD asli.
Beri keringanan terhadap wajib pajak yang
ketinggalan KTP agar tetap bisa membayar pajak.
2 Prosedur Saat ini tidak perlu lagi prosedur yang memberatkan
wajib pajak.
Loket yang banyak menunjukkan prosedur yang
panjang dan berbelit. Sebaiknya disederhanakan lagi
prosedur yang ada.
Beri kemudahan kepada wajib pajak agar tercapainya
penerimaan daerah yang optimal. Terima kasih.
3 Waktu Pelayanan Beri informasi dimedia massa tentang waktu dan
tempat pelayanan guna memudahkan wajib pajak
menentukan waktu dan tempat pembayaran.
Pengambilan plat/TNKB tidak berubah dari tahun ke
tahun khususny plat kendaraan roda dua masih
terlalu lama.
Untuk pelayanan pengesahan 1 (satu) tahun pajak
kendaraan bermotor sudah memuaskan, akan tetapi
pergantian plat dan BBN masih terlalu lama selesai
BPKB-nya.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 85
4 Biaya/Tarif Turunkan tarif pajak kendaraan bermotor, terutama
kendaraan yang sudah diatas 10 tahun.
Penyesuaian tarif perlu lagi tapi perlu diingat
kemampuan masyarakat dalam mebayar pajak.
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Pilih material TNKB yang lebih bagus, misalnya
menggunakan kaca maupun mika, karena kantor
SAMSAT juga harus memperhatikan kualitas suatu
produk yang dikeluarkannya.
Pertahankan produk-produk layanan yang sudah
bagus, sebagai contoh : buku BPKB.
6 Kompetensi
Pelaksana
Setiap petugas pelayanan harus berlomba-lomba
dalam hal meningkatkan kemampuan dan
kecakapan.
Hendaknya tempatkan petugas pelayanan yang
memiliki kemampuan dalam berkomunikasi yang
baik.
7 Perilaku
Pelaksana
Petugas pelayanan wajib menggunakan tanda
pengenal selama masih bertugas.
Masih ada petugas pelayanan yang bersikap kurang
ramah terhadap wajib pajak.
Mohon penanggung jawab Kantor SAMSAT dapat
memberi teguran kepada petugas pelayanan yang
kurang ramah dan tidak disiplin.
8 Maklumat
Pelayanan
Hendaknya pasang spanduk Maklumat Pelayanan di
pagar Kantor SAMSAT agar mudah terlihat setiap
wajib pajak yang akan masuk ke kantor pelayanan.
Sudah selayaknya Kantor Bersama SAMSAT
memasang papan spanduk Maklumat Pelayanan.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
Sejauh ini wajib pajak masih bingung jika ingin
komplain terkait pelayanan kepada siapa, mengingat
belum ada ruang khusus untuk menyampaikan
keluhan maupun saran.
Belum ditanggapinya pengaduan wajib pajak yang
mengajukan komplain terkait pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 86
37.4. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT SingkawangDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,082. Prosedur 3,203. Waktu Pelayanan 3,444. Biaya/Tarif 3,285. Produk spesifikasi jenis layanan 3,366. Kompetensi Pelaksana 3,247. Perilaku pelaksana 3,248. Maklumat pelayanan 3,209. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,20
Nilai SKM 2,92 / 73,10Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 73,10. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan (3,44), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Persyaratan Pelayanan (3,08).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut:
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Jangan terlalu banyak persyaratan, wajib pajak
berharap kemudahan dalam pelayanan.
Persyaratan untuk mengurus perpanjangan STNK 5
(lima) tahun terlalu banyak, terutama mengisi formulir.
Persyaratan pada SAMSAT Corner maupun gerai lebih
mudah dibanding pada Kantor SAMSAT.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 87
2 Prosedur Lakukan evaluasi prosedur secara berkala agar
prosedur yang sudah ada dapat lebih efisien.
Prosedur yang lebih mudah, akan meningkatkan minat
bayar pajak oleh wajib pajak.
Kami mendukung setiap kemudahan yang
diberikanoleh pemerintah, terutama penyederhanaan
prosedur pelayanan.
3 Waktu Pelayanan Pengurusan perpanjangan STNK dan penggantian
TNKB, khususnya roda 2 (dua) masih relatif lama.
Seharusnya Kantor SAMSAT dapat secepatnya
memproses BPKB, karena akan sulit bagi wajib pajak
Jangan layani calo-calo yang dapat merugikan wajib
pajak.
Denda pajak terlalu mahal, jika perlu hapus denda
pajak setiap tahunnya.
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Produk layanan harus sesuai standar, agar lebih awet
dan tahan lama.
Material sebaiknya dapat lebih bagus lagi, agar sesuai
dengan harga yang dikeluarkan oleg wajib pajak.
Warna TNKB kendaraan biasanya lebih cepat pudar,
sebaiknya pengecatan dapat lebih baik lagi.
6 Kompetensi
Pelaksana
Hendaknya koordinator SAMSAT dapat menempatkan
petugas-petugas yang lebih muda dan terampil.
Berikan pembinaan dan pendidikan pelayanan kepada
petugas pelayanan secara berkala.
Setiap petugas pelayanan harus berorientasi kepada
wajib pajak.
7 Perilaku
Pelaksana
Tegakkan aturan yang ketat terhadap petugas
pelayanan yang tidak disiplin.
Sejauh ini perilaku pelaksana petugas masih relatif
sopan dan ramah, namun ada beberapa orang yang
terkesan kurang ramah.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 88
8 Maklumat
Pelayanan
Jangan hanya spanduk maklumat pelayanan, namun
harus diterapkan sepenuhnya oleh petugas pelayanan
dengan penuh tanggung jawab.
Terkadang perilaku petugas yang tidak sesuai dengan
janji yang tertuang dalam maklumat pelayanan.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
Sediakan ruang khusus bagi wajib pajak yang ingin
menyampaikan komplain atau keluhan terhadap
pelayanan yang diberikan.
Terkadang kotak saran tidak pernah ditindaklanjuti
oleh Kantor SAMSAT.
37.5. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT BengkayangDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,122. Prosedur 3,003. Waktu Pelayanan 3,204. Biaya/Tarif 2,885. Produk spesifikasi jenis layanan 3,246. Kompetensi Pelaksana 3,087. Perilaku pelaksana 3,288. Maklumat pelayanan 3,169. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,00
Nilai SKM 2,80 / 69,90Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 69,90. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (2,88).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 89
:
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Hapus persyaratan penggunaan KTP asli untuk
pembayaran setiap tahunnya.
Jangan layani wajib pajak yang ingin melakukan suap
yang tidak melengkapi persyaratan pelayanan.
Hapuskan persyaratan administrasi yang tidak perlu
dalam membayar pajak.
2 Prosedur Terapkan prosedur sesuai dengan alur pelayanan yang
sudah ada.
Prosedur layanan diperlukan dalam suatu layanan, agar
terhindar kesalahan-kesalahan pada saat rekonsiliasi.
Prosedr pembayaran PKB pada saat razia di lapangan
jauh lebih mudah dibandingkan dengan pembayaran di
Kantor SAMSAT Bengkayang.
3 Waktu Pelayanan Mohon dikoreksi lagi waktu pelayanan, terkadang
petugas masih ada yang datang terlambat.
Mohon jangan ada lagi petugas pelayanan yang kurang
disiplin dalam hal waktu pelayanan.
Penerbitan TNKB maupun BBN penggantian BPKB
sampai berbulan-bulan, agar kedepannya dapat
secepatnya diselesaikan.
4 Biaya/Tarif Hapuskan pajak-pajak kendaraan yang sudah berumur
10 tahun keatas.
Lakukan evaluasi besaran tarif pajak bagi masyarakat
yang tidak mampu.
Berlakukan penghapusan denda pajak setiap tahunnya,
sehingga wajib pajak merasa terbantu.
Tarif pajak sebesar-besarnya untu membangun
Kalimantan Barat yang lebih sejahtera.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 90
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Keluarkan produk spesifikasi layanan yang memiliki
kualitas yang baik.
Sebaiknya material STNK diganti dengan bahan seperti
kartu ATM
Hendaknya TNKB yang dikeluarkan Kantor SAMSAT
dapat diganti dengan bahan mika maupun fiber glass,
sehingga kelihatan bagus dan indah.
6 Kompetensi
Pelaksana
Sebelum menjadi petugas pelayanan sebaiknya calon-
calon petugas dididik terlebih dahulu agar dapat
memberikan pelayanan yang idharapkan wajib pajak.
Lakukan uji kompetensi terlebih dahulu terhadap
petugas-petugas pelayanan yang memiliki potensi dan
kreatif.
Koordinator Samsat harus dapat mengevaluasi secara
periodik terhadap petugas-petugas pelayanan yang
kinerjanya menurun.
7 Perilaku
Pelaksana
Petugas pelayanan harus bersikap santun dan ramah
terhadap setiap wajib pajak yang datang.
Selalu jaga sikap dan kesopanan selama bertugas
berarti menjaga nama baik organisasi.
Setiap wajib pajak merupakan aset bangsa yang harus
dihormati dan dihargai.
Perlakukan wajib pajak dengan sebaik-baiknya.
8 Maklumat
Pelayanan
Setiap kantor pelayanan publik harus memasang
maklumat pelayanan sebagai pengawasan, baik dari
internal organisasi maupun wajib pajak.
Maklumat pelayanan yang ada, jangan sekedar basa-
basi untuk menyenangkan wajib pajak, akan tetapi
lakukan dengan bertanggung jawab.
Dengan melaksanakan maklumat pelayanan berarti
anda telah menjalankan perintah undang-undang.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 91
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
Sediakan fasilitas khusus untuk para wajib pajak
menyampaikan keluhan, komplain, maupun saran yang
baik.
Komplain yang ada selama ini belum ditindaklanjuti
oleh Kantor Samsat sebagai contoh masih lamanya
layanan pembuatan plat kendaraan.
Bangun segera loket khusus untuk menangani
pengaduan.
37.6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Sambas DispendaProvinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,202. Prosedur 3,203. Waktu Pelayanan 3,244. Biaya/Tarif 3,165. Produk spesifikasi jenis layanan 3,246. Kompetensi Pelaksana 3,127. Perilaku pelaksana 3,328. Maklumat pelayanan 3,289. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,00
Nilai SKM 2,88 / 71,90Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 71,90. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana (3,32), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
(3,00).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 92
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Perlu dipikirkan lagi pembayaran pajak kendaraan
bermotor menggunakan ATM atau Sistem Samsat
Banking.
Perlengkapan persyaratan administrasi diperlukan
guna memudahkan petugas menginput data-data
penting dari wajib pajak.
Sederhanakan lagi prosedur yang sudah ada, jika perlu
cukup dengan menunjukkan notis pajak dan STNK
wajib pajak bisa dilayani.
2 Prosedur Lakukan kerjasama dengan berbagai bank agar proses
pembayaran dapat lebih mudah.
Hapuskan prosedur pengurusan pajak yang berbelit-
belit agar wajib pajak tidak bingung.
Di era serba modern ini, pembayaran bisa dilakukan
melalui SMS.
Prosedur yang sudah ditetapkan memudahkan wajib
pajak dalam melakukan pembayaran.
3 Waktu Pelayanan Ubah budaya kerja yang lebih disiplin, mengingat masih
ada petugas pelayanan yang masih datang tidak tepat
waktu, sehingga wajib pajak merasa dikecewakan.
Perbanyak lagi pelayanan Samsat Keliling guna
menjangkau wajib pajak yang jauh dari Kantor Samsat.
Tambah lagi jam pelayanan, kalau perlu sampai jam
17.00 WIB
4 Biaya/Tarif Lakukan evaluasi tarif pajak setiap tahunnya serta
memperhitungkan tingkat pertumbuhan ekonomi
regional.
Mohon terus dipertahankan besaran tarif pajak yang
sesuai dengan peraturan yang ada.
Kurangi besaran tarif pajak untuk kendaraan yang
sudah lama.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 93
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Ciptakan produk layanan yang lebih bagus dan
berkualitas.
Mohon menjadi perhatian untuk produk layanan seperti
plat atau TNKB oleh Kantor Samsat agar kedepannya
bisa lebih berkualitas.
6 Kompetensi
Pelaksana
Hendaknya berlakukan reward and punishment bagi
petugas pelayanan yang mempunyai kinerja yang
baik/buruk, sehingga mereka berlomba-lomba
meningkatkan elayanan kepada wajib pajak.
Keahlian khusus tidak diperlukan, yang penting
bagaimana kita melayani dengan sebaik-baiknya dan
bertanggung jawab.
Agar kantor Samsat dapat menempatkan petugas
pelayanan yang cekatan dan terampil dalam melayani.
7 Perilaku
Pelaksana
Perilaku seseorang dapat dilihat dari cara mereka
berkomunikasi, bagi petugas pelayanan sebaiknya
perbaiki lagi gaya komunikasinya.
Berikan pengwasan serta teguran terhadap petugas
Samsat yang tidak disiplin.
Penanggung jawab Kantor Samsat harus memberi
contoh yang baik terhadap bawahannya yang bertugas
melayani masyarakat.
8 Maklumat
Pelayanan
Setiap kantor pelayanan harus mencantumkan
maklumat pelayanan sebagai amanah dari UU
Pelayanan Publik.
Mohon perhatikan peraturan-peraturan yang sudah ada
mengenai standar pelayanan publik.
Pasang spanduk maklumat pelayanan didepan pintu
masuk Kantor Samsat.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
Beri fasilitas ruang bagi petugas pelayanan untuk
menerima pengaduan serta saran, baik melalui telepon
maupun media massa.
Tempatkan petugas informasi khusus atau petugas
jaga untuk menyambut setiap wajib pajak yang datang.
Mohon dapar menindaklanjuti setiap masukan maupun
saran dari wajib pajak.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 94
37.7. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT NgabangDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,242. Prosedur 3,283. Waktu Pelayanan 3,284. Biaya/Tarif 3,205. Produk spesifikasi jenis layanan 3,086. Kompetensi Pelaksana 3,327. Perilaku pelaksana 3,248. Maklumat pelayanan 3,329. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,28
Nilai SKM 2,92 / 73,10Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 73,10. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,32), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Produk spesifikasi jenis layanan (3,08).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Setiap jenis layanan syaratnya berbeda-beda, terutama
kalau mengurus STNK 5 tahun persyaratannya lebih
banyak.
Mohon ada petugas pelayanan yang dapat mengisi
blanko-blanko formulir pada saatn perpanjangan STNK 5
tahunan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 95
2 Prosedur Prosedur pembayaran pajak kendaraan bermotor di
Samsat Keliling lebih mudah dan cepat dibandingkan
dengan pembayaran di Kantor Samsat Ngabang.
Pada dasarnya pembayaran pajak kendaraan bermotor
tidak perlu lagi wajib pajak datang ke tempat
pembayaran, cukup dengan sistem Samsat Banking bisa
dengan melalui handphone.
Pelayanan Samsat Ngabang sudah bagus, kedepan
hendaknya ada program jemput pajak.
3 Waktu Pelayanan Agar waktu pelayanan efisien dan tidak bertele-tele
sebaiknya gunakan nomor antrian, sehingga setiap wajib
pajak mendapatkan keadilan.
Terobosan kantor bersama samsat Ngabang sudah
bagus, tetap pertahankan.
Masih ada saja petugas pelayanan menggunakan
handphone pada saat pelayanan, sehingga mengganggu
waktu pelayanan.
4 Biaya/Tarif Tidak perlu lagi biaya BBN dibebankan kepada wajib
pajak.
Tolong oleh pengambil kebijakan untuk dapat membuat
regulasi tentang besaran tarif dengan
mempertimbangkan kemampuan masyarakat.
Mohon tarif pajak kendaraan yang sudah lama dapat
diturunkan.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Untuk produk buku kepemilikan atau BPKB kendaraan
sudah semakin bagus baik warna maupun fisiknya.
Evaluasi kembali material STNK karena fisiknya mudah
pudar dan robek jika terkena panas maupun air.
6 Kompetensi
Pelaksana
Pendidikan pelayanan publik diperlukan abgi calon-calon
petugas pelayanan.
Dalam upaya penyegaran, sebaiknya dilakukan promosi
maupun mutasi terhadap petugas pelayanan di
lingkungan kantor samsat.
Lakukan bimbingan teknis motivasi kerja kepada setiap
petugas pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 96
7 Perilaku
Pelaksana
Bersikap sopan dan ramah adalah salah satu bentuk
pelayanan prima yang diterima wajib pajak.
Perilaku yang oerlu dimiliki oleh setiap petugas
pelayanan adalah jujur dan bertanggung jawab.
Masih ada perilaku petugas yang dianggap kurang sopan
dan ramah kepada wajib pajak.
8 Maklumat
Pelayanan
Jangan hanya sekedar slogan maklumat pelayanan,
akan tetapi laksanakan dengan sebaik-baiknya.
Terima kasih kepada petugas yang sudah memberikan
pelayanan sesuai dengan maklumat pelayanan.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Sediakan fasilitas atau ruang khusus untuk menerima
pengaduan atau komplain dari wajib pajak yang merasa
dikecewakan pada saat dilayani petugas.
37.8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT SanggauDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,122. Prosedur 3,323. Waktu Pelayanan 3,284. Biaya/Tarif 3,205. Produk spesifikasi jenis layanan 3,246. Kompetensi Pelaksana 3,247. Perilaku pelaksana 3,168. Maklumat pelayanan 3,249. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan2,92
Nilai SKM 2,87 / 71,80Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 71,80. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 97
tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan (3,32), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan
(2,92).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut:
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Penggunaan KTP diperlukan dalam setiap jenis layanan
sebagai persyaratan, karena menyangkut identitas diri.
Kepada petugas pelayanan untuk dapay memberi
keringanan kepada wajib pajak yang tertinggal salah
satu persyaratan.
Untuk pembayaran pada samsat keliling lebih sederhana
dibanding pembayaran pada kantor samsat.
2 Prosedur Pertahankan prosedur yang sudah ada, kalau perlu
pangkas loket yang tidak perlu.
Terima kasih sudah melayani kami sesuai dengan
prosedur yang sudah ada.
Tidak ada papan informasi terkait alur pelayanan,
sehingga wajib pajak agak bingung mengurus pajak.
Cantumkan di papan informasi alur pelayanan pada
kantor samsat, sehingga wajib pajak lebih mudah dalam
mengurus pajak.
Jika prosedur pelayanan lambat dan berbelit maka wajib
pajak akan malas untuk membayar pajak.
3 Waktu Pelayanan Penambahan waktu pelayanan perlu dilakukan untuk
melayani wajib pajak yang pulang dari kantor.
Penerbitan BPKB maupun plat kendaraan yang lama
akan menghambat kami yang ingin melakukan jual beli
kendaraan.
Sebaiknya operasikan Samsat Keliling pada daerah-
daerah yang jauh atau kecamatan-kecamatan lainnya.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 98
4 Biaya/Tarif Bebaskan biaya/tarif pajak kendaraan bermotor bagi
wajib pajak yang kurang mampu.
Berikan potongan atau diskon pajak kendaraan bermotor
untuk waktu-waktu tertentu setiap tahunnya.
Gratiskan denda pajak, karena akan memberatkan wajib
pajak.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Perubahan produk spesifikasi pada material buku BPKB
sudah cukup bagus dan berkualitas.
Untuk jenis material kertas seperti STNK maupun notis
pajak sebaiknya diganti dengan yang lebih bagus lagi.
Ganti material untuk pembuatan TNKB yang lebih bagus
lagi, seperti dari kaca maupun mika.
6 Kompetensi
Pelaksana
Memiliki kompetensi menjadi syarat mutlak yang harus
dimiliki bagi setiap petugas pelayanan.
Sejauh ini pelayanan yang kami terima sudah cukup
baik, pertahankan, jika perlu tingkatkan.
Lakukan evaluasi secara berkala terhadap petugas-
petugas pelayanan yang dianggap kurang berkompeten.
Berlakukan reward and punishment kepada petugas
yang berkinerja baik ataupun tidak disiplin.
7 Perilaku
Pelaksana
Untuk dapat mengawasi perilaku petugas pelayanan,
sebaiknya kantor samsat dapat memberlakukan absensi
elektronik agar dapat mengawasi perilaku petugas-
petugas yang kurang disiplin.
Masih ada saja petugas-petugas yang mondar-mandir
seperti tidak ada pekerjaan.
Terkadang ada petugas yang bersikap kurang ramah
kepada wajib pajak.
8 Maklumat
Pelayanan
Terus bekerja dan bekerja sesuai janji yang tertera pada
maklumat pelayanan.
Layani wajib pajak dengan hati serta tanamkan
kepercayaan kepada wajib pajak.
Petugas yang bekerja sesuai tupoksi dan menjalankan
dengan penuh tanggung jawab berarti sudah
melaksanakan maklumat pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 99
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Berdayakan petugas informasi untuk menangani setiap
pengaduan maupun saran-saran dari wajib pajak.
Sediakan ruang khsus untuk menangani proses atau
komplain dari wajib pajak.
37.9. Kantor Bersama SAMSAT Sintang
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Sintang DispendaProvinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 2,882. Prosedur 3,123. Waktu Pelayanan 3,084. Biaya/Tarif 3,125. Produk spesifikasi jenis layanan 3,126. Kompetensi Pelaksana 3,287. Perilaku pelaksana 3,128. Maklumat pelayanan 3,089. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,12
Nilai SKM 2,79 / 69,80Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 69,80. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Kompetensi Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Persyaratan Pelayanan (2,88).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 100
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Permudah persyaratan untuk mengurus perpanjangan
STNK 5 tahunan.
Lakukan kerjasama dengan bank-bank lainnya agar
pembayaran pajak dapat dilakukan pada bank-bank
lainnya yang tersebar sesuai dengan domisili wajib
pajak.
Persyaratan administrasi tidak perlu banyak yang
penting efektif dan efisien. Jangan lupa memverifikasi
identitas diri wajib pajak guna menghindari kekeliruan.
2 Prosedur Jangan mempersulit kami sebagai wajib pajak dengan
prosedur yang rumit dan berbelit.
Yang diharapkan oleh wajib pajak adalah kemudahan
dan kenyamanan selama proses pelayanan hingga
selesai.
Pertahankan prosedur yang sudah bagus, namun jangan
lupa mengakomodir saran-saran dari wajib pajak terkait
prosedur yang ada selama ini.
3 Waktu Pelayanan Untuk melayani para wajib pajak yang pulang dari kantor,
hendaknya Kantor Samsat dapat memperpanjang jam
pelayanan hingga pukul 17.00 WIB.
Tolong percepat penerbitan buku BPKB agar
mempermudah kami jika sewaktu-waktu mau menjual
kendaraan.
Seharusnya penerbitan STNK tidak memerlukan waktu
berbulan-bulan.
4 Biaya/Tarif Mohon tertibkan calo-calo yang menaikkan besaran tarif
pajak yang tidak sesuai dangan aturan.
Ulah para calo membuat wajib oajak merasa keberatan
dengan tarif yang diberikan.
Pokok pajak ditambah denda pajak dirasa sangat mahal.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Produk layanan pada buku BPKB sudah bagus.
Material STNK gampang robek dan luntur karena dari
kertas biasa.
Ganti kualitas plat kendaraan dengan material yang lebih
berkualitas.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 101
6 Kompetensi
Pelaksana
Perlu penyelenggaraan bimtek terkait pelayanan kepada
petugas-petugas pelayanan setidak-tidaknya sekali
dalam setahun agar dapat meningkatkan kompetensi
dan penyegaran dalam organisasi.
Sewaktu-waktu wajib pajak datang bersamaan bahkan
membludak, diperlukan petugas-petugas yang memiliki
kompetensi.
Pilih petugas-petugas yang berkompeten untuk melayani
wajib pajak.
Tempatkan petugas yang handal dan profesional maka
akan mempercepat pelayanan.
7 Perilaku
Pelaksana
Selalu jaga sikap dan perilaku dalam melayani wajib
pajak.
Layani wajib pajak dengan 3 S (salam, senyum, sapa)
Diperlukan petugas-petugas yang jujur dan memiliki
integritas tinggi dalam mengurus bidang perpajakan.
Berikan teguran bahkan sanksi kepada petugas
pelayanan yang tidak sopan dalam berperilaku.
8 Maklumat
Pelayanan
Setiap kantor pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan, hal ini harus dibuktikan dengan adanya
maklumat pelayanan.
Laksanakan maklumat pelayanan dengan sebaik-
baiknya dan penuh tanggung jawab.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Sediakan ruang untuk wajib pajak menyampaikan
komplain maupun saran. Terima kasih.
Setiap pelayanan publik harus memberi ruang kepada
wajib pajak untuk menyampaikan pengaduan dan saran-
saran.
37.10. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT KetapangDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,202. Prosedur 3,283. Waktu Pelayanan 3,324. Biaya/Tarif 3,24
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 102
No. Unsur Pelayanan NRR5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,206. Kompetensi Pelaksana 3,167. Perilaku pelaksana 3,128. Maklumat pelayanan 3,089. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan2,88
Nilai SKM 2,85 / 71,20Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Ketapang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari
responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil
SKM sebesar 71,20. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT
Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada
dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan (3,32), sedangkan unsur dengan nilai rata-
rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan
(2,88).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Mengurus BBN masih relatif ribet dikarenakan syarat
dan prosesnya banyak.
Banyaknya isian formulir untuk ganti STNK terlalu
banyak membuat bingung wajib pajak.
Pangkas persyaratan-persyaratan administrasi yang
tidak perlu, karena data kendaraan sudah terekam di
data kantor samsat pada saat pembelian motor.
2 Prosedur Perubahan prosedur yang lebih memberi kemudahan
wajib pajak sangat dinantikan oleh masyarakat.
Pertahankan prosedur yang sudah ada, jangan
menambah prosedur yang tidak perlu.
Dengan kantor samsat yang baru diharapkan alur
pelayanan dapat diganti dengan yang lebih cepat dan
efisien dari segi waktu.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 103
3 Waktu Pelayanan Cantumkan waktu-waktu lamanya layanan dan jenis-jenis
pelayanan agar wajib pajak dapat memperhitungkan
waktu pada saat ingin melakukan pembayaran pajak.
Terkadang wajib pajak berbenturan dengan waktu kerja
pada saat ingin membayar pajak, sebaiknya waktu
pelayanan diperpanjang hingga sore hari.
4 Biaya/Tarif Berikan diskon/potongan tarif pajak pada hari-hari
tertentu atau hari-hari besar, seperti hari kemerdekaan.
Koreksi kembali tarif pajak untuk kendaraan-kendaraan
yang sudah tua.
Buat peraturanterkait keringanan besaran tarif pajak
dengan persyaratan tertentu.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Perbaharui material TNKB karena material yang
sekarang kurang bagus dan warnanya cepat luntur.
Tampilan fisik dari material BPKB sudah bagus, akan
tetapi material STNK kurang bagus.
6 Kompetensi
Pelaksana
Penanggung jawab kantor samsat harus peka dalam
menempatkan petugas layanan karena mereka
merupakan ujung tombak dalam penerimaan daerah.
Jika pimpinan salah menempatkan pegawai-pegawai
pada unit yang strategis akan mempengaruhi kepuasan
wajib pajak ketika dilayani.
Petugas layanan yang terlibat dalam pelayanan harus
memiliki integritas.
7 Perilaku
Pelaksana
Perlakukan wajib pajak dengan 3 S (senyum, salam,
sapa).
Layani wajib pajak dengan sikap sopan dan ramah.
Jaga selalu jiwa kedisiplinan selama menjalani tugas.
8 Maklumat
Pelayanan
Jangan hanya sekedar memberi pelayanan tapi berikan
wajib pajak lebih dari yang mereka harapkan, itu luar
biasa.
Laksanakan maklumat pelayanan dengan sebaik-
baiknya oleh para petugas pada kantor samsat.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 104
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Hendaknya ada petugas khusus atau informasi untuk
menangani pengaduan dari wjaib pajak.
Terkadang banyak pengaduan yang belum ditindaklanjuti
seperti pengaduan lambatnya penerbitan plat
kendaraan yang baru.
37.11. Kantor Bersama SAMSAT Putussibau
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT PutussibauDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,122. Prosedur 3,283. Waktu Pelayanan 3,044. Biaya/Tarif 3,085. Produk spesifikasi jenis layanan 3,126. Kompetensi Pelaksana 3,167. Perilaku pelaksana 3,168. Maklumat pelayanan 3,089. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan2,96
Nilai SKM 2,80 / 70Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Putussibau Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh
dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh
hasil SKM sebesar 70. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama
SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena
berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan (3,28), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan
(2,96).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 105
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Untuk para petugas pelayanan harus teliti dalam
memverifikasi kelengkapan administrasi terutama
identitas wajib pajak dan kendaraan bermotor.
Sebaiknya hapus syarat administrasi yang tidak perlu.
Syarat pembayaran pajak pada mobil samsat keliling
relatif lebih mudah dibandingkan di kantor samsat.
2 Prosedur Dengan prosedur yang sederhana maka pelayanan akan
lebih cepat.
Prosedur yang berbelit-belit dapat membuat wajib pajak
bingung saat pengurusan.
3 Waktu Pelayanan Hendaknya ada kebijakan terkait penambahan waktu
pelayanan hingga pukul 17.00 untuk melayani wajib
pajak yang pulang dari kantor.
Mohon kepada penanggung jawab agar ada perubahan
untuk penerbitan BPKB karena menunggunya hingga
berbulan-bulan.
Sampai sekarang layanan pembuatan plat kendaraan
terasa lama.
4 Biaya/Tarif Harga kendaraan menjadi mahal dengan tingginya tarif
BBN, mohon hal ini menjadi pertimbangan pengambil
kebijakan.
Biaya pajakyang tinggi akan mempengaruhi tingkat
pembelian masyarakat terhadap mobil baru.
Sebaiknya ditinjau lagi besaran tarif kendaraan
bermotor, terutama kendaraan yang sudah lama.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Material produk seperti TNKB perlu diganti dengan
bahan yang lebih bagus lagikarena umur materialnya
tidak sampai 5 tahun sudah rusak.
Produk dari kantor samsat seperti STNK maupun BPKB
sudah cukup baik, tingkatkan lagi produk-produk layanan
yang lebih berkualitas.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 106
6 Kompetensi
Pelaksana
Petugas pelayanan menjadi faktor penting dalam
penerapan standar pelayanan publik, untuk itu
kompetensi menjadi syarat mutlak bagi petugas layanan.
Petugas layanan harus mampu berkomunikasi dengan
baik dengan wajib pajak.
Petugas pelayanan harus memahami tentang undang-
undang perpajakan, khususnya tentang pajak daerah.
7 Perilaku
Pelaksana
Masih ada petugas pelayanan yang tidak menggunakan
tanda pengenal atau identitas.
Jaga kesopanan dan keramahan terhadap wajib pajak
yang ingin mengurus pajak di kantor samsat.
Seharusnya petugas datang lebih awal dari wajib pajak
dan pelayanan harus sesuai dengan waktu yang sudah
ditetapkan.
Lakukan pengawasan secara ketat terhadap bawahan
yang tidak disiplin.
8 Maklumat
Pelayanan
Cantumkan maklumat pelayanan pada pintu masuk dan
ruang tunggu kantor samsat ini (Putussibau).
Laksanakan maklumat pelayanan sesuai dengan yang
diharapkan oleh masyarakat terutama dalam melayani
wajib pajak yang datang ke kantor samsat.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Belum ada ruang untuk menangani pengaduan, leuhan,
maupun saran.
Mudah-mudahan saran yang baik dapat ditindaklanjuti
dengan segera.
37.12. Kantor Bersama SAMSAT Sekadau
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT SekadauDispenda Provinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,242. Prosedur 3,083. Waktu Pelayanan 2,924. Biaya/Tarif 3,005. Produk spesifikasi jenis layanan 3,126. Kompetensi Pelaksana 3,127. Perilaku pelaksana 2,968. Maklumat pelayanan 3,08
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 107
No. Unsur Pelayanan NRR9. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,04
Nilai SKM 2,75 / 68,90Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Sekadau Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari
responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil
SKM sebesar 68,90. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT
Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada
dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Persyaratan Pelayanan (3,24), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,92).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Wajib pajak tidak perlu repot untuk mengisi setiap
formulir-formulir BBN, ganti TNKB, dll.
Untuk pengurusan PKB persyaratannya cukup STNK dan
notis pajak yang asli, dengan demikian wajib pajak
merasa mendapat kemudahan.
2 Prosedur Prosedur yang lebih cepat dan mudah diharapkan setiap
wajib pajak.
Buat prosedur yang praktis serta yang dapat memberi
kemudahan kepada wajib pajak maupun petugas
pelayanan.
3 Waktu Pelayanan Perlu dipikirkan lagi untuk menambah waktu layanan
pada hari libur atau pada event-event acara-acara besar.
Operasikan layanan samsat keliling pada daerah-daerah
kecamatan yang jauh dari pusat kota agar dapat
menjangkau wajib pajak yang tempat tinggalnya jauh.
Hendaknya petugas dapat lebih awal datang dari wajib
pajak jangan sebaliknya.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 108
4 Biaya/Tarif Turunkan tarif pajak untuk kendaraan bermotor yang
umur ekonomisnya sudah kurang bernilai.
Mohon kepada pemerintah untuk selalu menyesuaikan
tarif pajak setiap tahunnya serta melibatkan masyarakat
dalam penentuan besaran tarif.
Tidak perlu denda pajak untuk bagi yang terlambat
dalam tahun yang sama.
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Lakukan perbaikan produk spesifikasi layanan, terutama
untuk produk TNKB/plat kendaraan bermotor agar
kelihatan lebih bagus.
Buku BPKB sudah bagus, mohon dapat terus
dipertahankan dan tidak diubah-ubah lagi.
6 Kompetensi
Pelaksana
Selenggarakan kegiatan pelatihan-pelatihan kepada
petugas pelayanan lebih semangat dalam bekerja.
Rata-rata petugas pelayanan sudah bagus dan cakap,
akan tetapi kurang ramah terhadap wajib pajak.
Hendaknya pimpinan kantor samsat dapat
menempatkan petugas pelayanan harus sesuai dengan
“the right man on the right job”.
7 Perilaku
Pelaksana
Tingkatkan lagi disiplin kerja kepada petugas pelayanan,
karena masih ada petugas yang datang terlambat.
Penilaian dalam suatu organisasi dapat dilihat dari cara
mereka berkomunikasi dengan wajib pajak.
Petugas pelayanan harus bersikap sopan dan ramah
kepada setiap wajib pajak.
Berlakukan reward and punishment kepada iknum
petugas yang melakukan penyelewengan uang pajak
ataupun yang memiliki integritas.
8 Maklumat
Pelayanan
Jalankan pelayanan sebaik-baiknya sesuai dengan
maklumat pelayanan.
Tanamkan kepercayaan (trust) kepada setiap wajib pajak
dengan melaksanakan apa yang menjadi harapan wajib
pajak.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 109
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Sebaiknya setiap kantor pelayanan publik seperti kantor
samsat harus menyediakan penanganan pengaduan
maupun saran dari wajib pajak.
Mohon petugas pelayanan segera menindaklanjuti jika
ada wajib pajak yang merasa dikecewakan dalam
pelayanan baik yang disampaikan secara langsung
maupun tulisan yang dimasukkan dalam kotak saran.
37.13. Kantor Bersama SAMSAT Melawi
Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Melawi DispendaProvinsi Kalimantan Barat
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,082. Prosedur 2,923. Waktu Pelayanan 2,764. Biaya/Tarif 3,005. Produk spesifikasi jenis layanan 3,006. Kompetensi Pelaksana 3,287. Perilaku pelaksana 3,208. Maklumat pelayanan 3,049. Penanganan pengaduan, saran dan
masukan3,08
Nilai SKM 2,76 / 68,40Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor
Bersama SAMSAT Melawi Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari
responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil
SKM sebesar 68,40. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT
Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada
dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)
tertinggi adalah unsur Kompetensi Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai
rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,76).
Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 110
No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran
1 Persyaratan Mohon kepada Pimpinan Kantor Samsat dapat memberi
keringanan agar tetap melayani bagi wajib pajak yang
tempat tinggalnya jauh dari Kantor Samsat, jika ada
kelengkapan persyaratan yang kurang.
Permudah persyaratan untuk wajib pajak yang hanya
membayar pajak kendaraan bermotor setiap tahunnya
dengan cukup membawa STNK dan notis pajak.
2 Prosedur Untuk jenis layanan tertentu, seperti BBN agar
persyaratannya dapat lebih disederhanakan lagi
prosedurnya.
Pertahankan lagi prosedur yang dianggap sudah efektif
dan efisien.
Hindari permainan oknum-oknum calo yang ingin
memangkas persyaratan dengan memberi imbalan.
3 Waktu Pelayanan Perlu dipertimbangkan lagi penambahan waktu
pelayanan untuk hari-hari tertentu hingga malam hari.
Tambah mobil Samsat Keliling untuk menjangkau wajib
pajak yang berada di kecamatan-kecamatan hingga
desa-desa.
Buka pelayanan lebih awal lagi agar dapat melayani
wajib pajak yang tidak sempat di siang hari.
4 Biaya/Tarif Ditengah perekonomian yang semakin lesu, mohon
kepada pemerintah dapat memberi keringanan atau
potongan tarif pajak.
Pertahankan tarif pajak yang ada selama ini, jangan
dinaikkan lagi.
Bebaskan pajak kendaraan bermotor untuk rakyat
miskin, terutama bagi mereka yang mata
pencahariannya tidak cukup untuk menutupi kebutuhan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 111
5 Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Untuk produk layanan pada STNK dan notis pajak
mudah luntur dan robek.
Pertahankan produk layanan yang sudah ada selama ini,
hanya yang perlu dievaluasi pada TNKB/Plat yang
warnanya cepat pudar.
Mohon ada program Kantor Samsat memberi
garansi/mengganti produk-produk layanan yang sudah
tidak bagus/rusak sebelum habis masa berlakunya.
6 Kompetensi
Pelaksana
Saat ini kompetensi sangat diperlukan guna menunjang
layanan publik.
Tugaskan petugas pelayanan untuk mengikuti bimtek
motivasi kerja agar tercapai standar pelayanan yang
diharapkan masyarakat.
Tempatkan petugas yang memiliki kemampuan
komunikasi dengan baik.
7 Perilaku
Pelaksana
Menjaga kedisiplinan dengan mentaati seluruh
peraturan yang ada.
Petugas pelayanan harus selalu menjada perilaku-
perilaku agar dapat menjaga nama baik organisasi.
Masih ada petugas pelayanan yang bersikap kurang
ramah kepada wajib pajak.
Jangan ada lagi oknum-oknum petugas pelayanan yang
datang terlambat.
8 Maklumat
Pelayanan
Ciptakan budaya kerja yang baik dengan melaksanakan
janji layanan yang termaktub dalam maklumat
pelayanan.
Bekerjalah sebaik mungkin yang sesuai dengan standar
pelayanan yang ada.
Bekerja sesuai dengan SOP dan maklumat pelayanan.
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran dan
Masukan
Mohon Kantor Samsat dapat menyediakan ruang/unit
pengaduan masyarakat.
Jangan tersinggung jika wajib pajak menyampaikan
keluhan maupun saran. Justru jadikan hal tersebut
sebagai perbaikan pelayanan Kantor Samsat
kedepannya.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 112
B. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PEMERINTAH KABUPATEN/KOTASE-KALIMANTANBARAT
Untuk pelaksanaan kegiatan Penyusunan/Pengukuran Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) Tahun 2016 pada Unit Pelayanan Publik di Kabupaten/Kota se-
Kalimantan Barat dilaksanakan oleh 11 (sebelas) Pemerintah Kabupaten / Kota, yang
terdiri dari :
No. Kabupaten/Kota Nilai SKM Mutu Pelayanan Kategori
1 Kab. Bengkayang 75,77 B BAIK
2 Kab. Kapuas Hulu 67,80 B BAIK
3 Kab. Kubu Raya 76,90 B BAIK
4 Kab. Landak 75,53 B BAIK
5 Kab. Mempawah 75,72 B BAIK
6 Kab. Sambas 81,44 A SANGAT BAIK
7 Kab. Sanggau 82,02 A SANGAT BAIK
8 Kab. Sekadau 80,10 B BAIK
9 Kab. Sintang 75,92 B BAIK
10 Kota Pontianak 82,55 A SANGAT BAIK
11 Kota Singkawang 79,67 B BAIK
TOTAL NILAI 853,42
KABUPATEN/KOTA SE-KALBAR 77,58 B BAIK
Dari hasil rekapitulasi terhadap Survei Kepuasan Masyarakat di
Kabupaten/Kota, maka dapat dipaparkan hasil yang diperoleh masing-masing
Kabupaten/Kota sebagai berikut :
1. Kota Pontianak
Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh
seluruh satuan kerja baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan
tidak langsung dilingkungan Pemerintah Kota Pontianak terdapat 93 (sembilan
puluh tiga) Perangkat Daerah/Unit Pelayanan Publik yang telah melaksanakan
kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dengan nilai rata-rata 82,55 dengan mutu
pelayanan termasuk pada kategori A (Sangat Baik). Adapun data Survei Kepuasan
Masyarakat pada Kota Pontianak adalah sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 113
REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA PONTIANAK TAHUN 2016
NO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM KINERJA UNITPELAYANAN
UNSUR PENILAIANTINDAKLANJUT PELAKSANA
HASIL SURVEI SURVEINilai Nilai Nama Unsur Ada Tidak Mandiri Pihak
Terendah Tertinggi ke 31 SEKRETARIAT DAERAH KOTA
PONTIANAK 81,780 Sangat Baik 3,080 3,600 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Tertinggi : Kenyamanan Pelayanan2 SEKRETARIAT DPRD 72.150 Baik 2,000 3,000 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Tertinggi : Persyaratan Pelayanan3 INSPEKTORAT 78.370 Baik 3,02 3,22 Terendah : Jadwal Konsultasi
Tertinggi: Sikap dan perilaku pemeriksaan dlmmelakukan pemeriksaanResponsibilitas pemeriksaan dlmmelakukan pemeriksaan
4 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA 86.143 Sangat Baik 3,040 3,600 Terendah : Maklumat pelayanan
Tertinggi: Perilaku pelaksana
5 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH 86.810 Sangat Baik 3,28 3,64 Terendah : Jangka waktu pelayanan Tertinggi: Penanganan pengaduan pelayanan
6 BADAN PELAYANAN PERIZINANTERPADU
81.700 Sangat Baik 3,08 3,64 Terendah : Persyaratan Pelayanan Tertinggi: Biaya/Tarif pelayanan
7 BADAN PENGELOLAAN KEUANGANDAN ASET DAERAH
81.180 Baik 3,153 3,340 Terendah: Penanganan Pengaduan Tertinggi: Persyaratan Pelayanan
8 BADAN PEMBERDAYAANMASYARAKAT, PEREMPUAN, ANAKDAN KELUARGA BERENCANA
81.350 Sangat Baik 3,167 3,360 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Keadilan mendapatkan pelayanan
9 BADAN LINGKUNGAN HIDUP 81.000 Baik 3,03 3,50 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif
10 BADAN PERENCANAANPEMBANGUNAN DAERAH
79.738 Baik 3,10 3,29 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 114
11 DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATANSIPIL
78.625 Baik 3,040 3,267 Terendah : Biaya/Tarif Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
12 DINAS KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA 84.997 Sangat Baik 3,342 3,711 Terendah : Prosedur PelayananKualitas Pelayanan
Tertinggi : Pejabat Pengaduan13 DINAS PERINDUSTRIAN,
PERDAGANGAN, KOPERASI DAN UKM 87.210 Sangat Baik 1,72 3,96 Terendah : Kerumitan Prosedur/Tatacara Pelayanan
Tertinggi : Kesesuaian Pelayanan yg diberikan dgnKetentuan
14 DINAS PERTANIAN, PERIKANAN DANKEHUTANAN KOTA PONTIANAK
86.030 Sangat Baik 3,418 3,473 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Kompetensi pelaksana Pelayanan15 - Non Biaya Bidang Perikanan dan
Peternakan 82.330 Sangat Baik 3,067 3,533 Terendah: Persyaratan Pelayanan
Prosedur Pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif pelayanan
16 DINAS KEBERSIHAN DANPERTAMANAN
77.750 Baik 2,90 3,53 Terendah : Kepuasan terhadap tanggapan ataskeluhan yg disampaikan
Tertinggi : Penggantian TPS terbuka menjadi TPStertutup
17 DINAS KESEHATAN 86.030 Sangat Baik 3,140 3,920 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis PelayananMaklumat pelayanan
Tertinggi : Perilaku Pelaksana18 DINAS SOSIAL DAN TENAGA KERJA 83.400 Sangat Baik 3,189 3,511 Terendah : Persyaratan Pelayanan
Tertinggi : Keadilan mendapatkan pelayanan19 DINAS PEMUDA DAN OLAHRAGA 86.185 Sangat Baik 3,380 3,590 Terendah : Pejabat Pengelola Pengaduan
Tertinggi : Prosedur Pelayanan20 DINAS PEKERJAAN UMUM 95.360 Sangat Baik 3,180 4,00 Terendah : Kemampuan petugas pelayanan
Tertinggi : Jadwal Pelayanan
21 DINAS CIPTA KARYA, TATA RUANGDAN PERUMAHAN
82.250 Sangat Baik 3.020 3.890 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif
22 KANTOR PERPUSTAKAAN, ARSIP DANDOKUMENTASI
84.854 Sangat Baik 3,253 3,640 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Biaya/Tarif
23 KANTOR KETAHANAN PANGAN DANPENYULUHAN
82.376 Sangat Baik 3,248 3,333 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Persyaratan Pelayanan
24 KECAMATAN PONTIANAK TIMUR 85.082 Sangat Baik 3,240 3,590 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 115
25 KECAMATAN PONTIANAK UTARA 88.273 Sangat Baik 3,74 4,00 Terendah : Pejabata Pengelola Pengaduan,Sarandan Masukan
Tertinggi : Kecepatan Pelayanan26 KECAMATAN PONTIANAK BARAT 81.557 Sangat Baik 3,150 3,470 Terendah : Kompetensi pelaksana
Tertinggi : Biaya/Tarif27 KECAMATAN PONTIANAK KOTA 83.898 Sangat Baik 3,13 3,98 Terendah : Tanggungjawab petugas pelayanan
Tertinggi : Keamanan pelayanan28 KECAMATAN PONTIANAK TENGGARA 88.217 Sangat Baik Terendah : Penanganan pengaduan,saran &
Masukan Tertinggi : Biaya/Tarif
29 KELURAHAN BANSIRLAUT 81.779 Sangat Baik 3.160 3.410 Terendah : Kecepatan pelayananTertinggi : Kualitas Pelayanan
30 KELURAHAN SAIGON 84.720 Sangat Baik 3,110 3,630 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif
31 KELURAHAN BANSIR DARAT 82.334 Sangat Baik 3,190 3,370 Terendah : Tertinggi :
32 KELURAHAN BANGKA BELITUNG LAUT 82.917 Sangat Baik 3.200 3.490 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat Tertinggi : Kualitas Pelayanan
33 KELURAHAN PARITMAYOR 89.000 Sangat Baik 3,490 3,680 Terendah : Penanganan pengaduan,saran &Masukan
Tertinggi : Waktu pelayanan34 KELURAHAN TANJUNG HILIR 85.750 Sangat Baik 3,30 3,57 Terendah : Jenis Pelayanan yg diterima
Tertinggi : Prosedur Persyaratan Pelayanan35 KELURAHAN TANJUNG HULU 81.113 Baik 3,100 3,450 Terendah : Maklumat pelayanan
Tertinggi : Biaya/Tarif36 KELURAHAN PALLIMA 83.060 Sangat Baik 3,19 3,54 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan37 KELURAHAN AKCAYA 88.296 Sangat Baik 3,466 3,606 Terendah : Maklumat pelayanan
Tertinggi : Biaya/Tarif38 KELURAHAN BENUA MELAYU LAUT 82.000 Sangat Baik 3,23 3,33 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janji
pelayanan dgn pelayanan Tertinggi : Kesopanan dan Keramahan Pelayanan
39 KELURAHAN SUNGAIBANGKONG 78.921 Baik 2,960 3,320 Terendah : Kecepatan pelayanan Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut
biaya
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 116
40 KELURAHAN SUNGAIJAWI LUAR 83.084 Sangat Baik 3,210 3,390 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janjipelayanan dgn pelayanan
Tertinggi : Persyaratan pelayanan41 KELURAHAN SUNGAIBELIUNG 81.200 Baik 3,12 3,41 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Biaya/Tarif42 KELURAHAN DARAT SEKIP 86.020 Sangat Baik 3,28 3,74 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Penanganan pengaduan,saran &Masukan
43 KELURAHAN PARITTOKAYA 84.925 Sangat Baik 3,343 3,497 Terendah : Maklumat pelayanan Tertinggi : Kompetensi pelaksana
44 KELURAHAN TAMBELAN SAMPIT 80.590 Baik 3,11 3,63 Terendah : Kesopanan dan Keramahan PetugasPelayanan
Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan45 KELURAHAN BANJAR SERASAN 89.426 Sangat Baik 3,21 3,75 Terendah : Sesuai tidaknya pelayanan yg diberikan
Tertinggi : Tanggapan tindak lanjut pengaduan,sarana dan masukan
46 KELURAHAN SUNGAI JAWI DALAM 80.800 Baik 3,028 3,680 Terendah : Kesesuaian Pelayanan Tertinggi : Kesopanan dan Keramahan Petugas
47 KELURAHAN SIANTAN TENGAH 62.533 Baik 3,860 3,970 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Kedisiplinan Petugas Pelayanan
48 KELURAHAN DALAM BUGIS 82.920 Sangat Baik 3,12 3,43 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Penanganan Pengaduan,Saran dan
Masukan49 KELURAHAN BENUA MELAYU DARAT 86.608 Sangat Baik 3,395 3,535 Terendah : Maklumat pelayanan
Tertinggi : Waktu pelayanan50 KELURAHAN SIANTAN HILIR 83.861 Sangat Baik 3,29 3,74 Terendah : Kecepatan dlm memberikan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas dlmmemberikan pelayanan
Tertinggi : Pejabat Pengelola Pengaduandikelurahan dlm menangani pengaduan
51 KELURAHAN TENGAH 88.911 Sangat Baik 3,440 3,700 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janjipelayanan dgn pelayanan
Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungutbiaya
52 KELURAHAN MARIANA 84.730 Sangat Baik 3,23 3,53 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janjipelayanan dgn pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 117
Tertinggi : Pengelola pengaduan masyarakat53 KELURAHAN SIANTAN HULU 88.800 Sangat Baik 3,080 3,400 Terendah : Kecepatan dlm memberikan pelayanan
Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungutbiaya
54 KELURAHAN KOTA BARU 88.710 Sangat Baik 3,420 3,767 Terendah : Maklumat pelayanan Tertinggi : Kompetensi pelaksana
55 UPTD PUSKESMAS KECAMATANPONTIANAK KOTA
89.520 Sangat Baik 3,48 3,72 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Perilaku Pelaksana
56 UPK PUSKESMAS KARYA MULYA 84.630 Sangat Baik 3,30 3,41 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan,saran &
Masukan57 UPK PUSKESMAS PAL TIGA 77.010 Baik 2,99 3,15 Terendah : Perilaku Pelaksana
Tertinggi : Prosedur58 UPK PUSKESMAS ALIANYANG 75.650 Baik 2,98 3,07 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Prosedur59 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN
PONTIANAK BARAT 80.050 Baik 3,01 3,39 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Prosedur60 UPK PUSKESMAS KOMYOS SUDARSO 77.330 Baik 2,90 3,24 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Persyaratan
61 UPK PUSKESMAS PAL LIMA 96.160 Sangat Baik 3,64 3,89 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : ProsedurMaklumat pelayananPenanganan pengaduan,saran &Masukan
62 UPK PUSKESMAS PERUMNAS 2 76.870 Baik 3,00 3,24 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Prosedur
63 UPTD PUSKESMAS KECAMATANPONTIANAK TIMUR
85.970 Sangat Baik 3,13 3,74 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Maklumat pelayanan
64 UPK PUSKESMAS TANJUNG HULU 84.470 Sangat Baik 3,15 3,67 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Prosedur Pelayanan
65 UPK PUSKESMAS PARIT MAYOR 92.490 Sangat Baik 3,48 3,92 Terendah : Perilaku Pelaksana Tertinggi : Persyaratan pelayanan
66 UPK PUSKESMAS TAMBELAN SAMPIT 74.760 Baik 2,94 3,02 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Prosedur Pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 118
67 UPK PUSKESMAS BANJAR SERASAN 75.900 Baik 2,93 3,50 Terendah : Waktu pelayananTertinggi : Perilaku Pelaksana
68 UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM 78.190 Baik 3,00 3,25 Terendah : Penanganan pengaduan,saran &Masukan
Tertinggi : Persyaratan pelayanan69 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN
PONTIANAK UTARA 76.010 Baik 2,86 3,10 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Persyaratan70 UPK PUSKESMAS SIANTAN HULU 79.880 Baik 3,05 3,68 Terendah : Maklumat pelayanan
Tertinggi : Perilaku Pelaksana71 UPK PUSKESMAS KHATULISTIWA 76.100 Baik 3,00 3,18 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Maklumat pelayanan Tertinggi : Prosedur
72 UPK PUSKESMAS TELAGA BIRU 88.810 Sangat Baik 3,23 3,97 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Prosedur Pelayanan
73 UPK PUSKESMAS SIANTAN TENGAH 88.700 Sangat Baik 3,40 3,62 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Persyaratan
74 UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM 78.190 Baik 3,00 3,25 Terendah : Penanganan pengaduan, saran danmasukan
Tertinggi : Persyaratan75 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN
PONTIANAK SELATAN 77.220 Baik 2,94 3,28 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Prosedur Pelayanan76 UPK PUSKESMAS PURNAMA 93.130 Sangat Baik 3,65 3,96 Terendah : Penanganan pengaduan,saran &
MasukanTertinggi : Persyaratan pelayanan
77 UPTD PUSKESMAS KECAMATANPONTIANAK TENGGARA
78.710 Baik 2,88 3,37 Terendah : Penanganan pengaduan,saran &Masukan
Tertinggi : Kompetensi pelaksana78 UPK PUSKESMAS PARIT HAJI HUSIN 2 87.300 Sangat Baik 3,27 3,79 Terendah : Perilaku Pelaksana
Tertinggi : Prosedur Pelayanan79 UPTD PUSAT PENGOBATAN MATA DAN
GIGI 75.660 Baik 2,76 3,26 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan80 UPTD LABORATORIUM KESEHATAN 80.050 Baik 3,00 3,46 Terendah : Persyaratan pelayanan
Maklumat pelayananPenanganan pengaduan,saran &Masukan
Tertinggi : Prosedur Pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 119
Tertinggi : Prosedur PelayananWaktu pelayananProduk Spesifikasi Jenis Pelayanan
82 UPTD PANGKALAN PENDARATAN IKAN 99.350 Sangat Baik 3,933 4,000 Terendah : Persyaratan pelayananProsedur pelayananPerilaku Pelaksana Pelayanan
Tertinggi : Waktu pelayananBiaya/TarifProduk Spesifikasi Jenis PelayananKompetensi pelaksana PelayananMaklumat pelayananPenanganan Pengaduan,Saran danMasukan
83 UPTD AGRIBISNIS (TERMINALAGRIBISNIS)
96.850 Sangat Baik 3,800 4,000 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis PelayananKompetensi pelaksanan pelayananMaklumat pelayanan
Tertinggi : Perilaku Pelaksana Pelayanan84 UPTD AGRIBISNIS (ALOE VERA
CENTER, ORCHID CENTER DANRAISER)
90.840 Sangat Baik 3,517 3,750 Terendah: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Tertingggi : Persyaratan pelayanan
Perilaku Pelaksana Pelayanan85 Non Biaya Per Unsur Pelayanan 89.130 Sangat Baik 3,453 3,693 Terendah: Penanganan Pengaduan,Saran dan
Masukan Tertingggi : Perilaku Pelaksana Pelayanan
86 UPTD OBJEK WISATA 98.030 Sangat Baik 3,593 4,000 Terendah: Kesopanan dan Keramahan Petugas Tertingggi : Kedisiplinan Petugas Pelayanan
87 UPTD PERPARKIRAN 91.464 Sangat Baik 3,540 3,800 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Persyaratan
88 UPTD LPSE 82.085 Sangat Baik 3,080 3,900 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Penanganan pengaduan,saran &Masukan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 120
89 UPTD TERMINAL 74.426 Baik 2,940 3,060 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Maklumat pelayanan Tertinggi : Persyaratan
90 UPTD PENGUJIAN KENDARAANBERMOTOR (PKB)
82.085 Sangat Baik 3,200 3,340 Terendah : Prosedur
Tertinggi : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
91 UPTD PELABUHAN 77.201 Baik 3,020 3,240 Terendah : Biaya/Tarif
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan,saran &
Masukan92 UPTD SANGGAR KEGIATAN BELAJAR 83.597 Sangat Baik 3,051 3,859 Terendah : Waktu pelayanan
Tertinggi : Penanganan Pengaduan93 UPTD PUSAT IPTEK DAN BAHASA 81.980 Sangat Baik 3,090 3,590 Terendah : Kecepatan dan Kejelasan tanggapan
pengaduan Tertinggi : Kualitas Pelayanan
JUMLAH 7.677.513
NILAI RATA-RATA 82.554 Sangat Baik
Sumber : Laporan SKM Kota Pontianak Semester II Tahun 2016
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 121
2. Kabupaten Sambas
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh SKPD
Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Sambas,
terdapat 52 (lima puluh dua) SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik yang telah
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat,
Hasil rekapitulasi yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten
Mempawah adalah 81,44 dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori A
(Sangat Baik) dengan rincian sebagai berikut :
Data Nilai SKM Kabupaten Sambas Tahun 2016
Unit Kerja NRR Nilai SKM
1 Sekretariat Daerah Kab. Sambas 3,02 75,46
2 Sekretariat DPRD Kab. Samba 84,85
3 Dinas Pendapatan Daerah 75,71
4 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 3,23 80,84
5 Dinas Perhubungan, Komunikasi dan
Informatika
3,13 78,20
6 Dinas PU, Cipta Karya, Tata Ruang dan
Perumahan
3,47 86,69
7 Dinas Kehutanan dan Perkebunan 79,38
8 Badan Penanaman Modal dan Pelayanan
Perizinan Terpadu
3,11 77,77
9 BKD 3,31 82,70
10 Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah 3,14 78,37
11 RSUD Pemangkat 3,09 77,26
12 RSUD Sambas 3,29 82,25
13 Kantor Camat Pemangkat 81,10
14 Kantor Camat Sambas 3,37 84,17
15 Kantor Camat Teluk Keramat 3,39 84,75
16 Kantor Camat Subah 3,51 87,80
17 Kantor Camat Tekarang 2,98 74,39
18 Kantor Camat Selakau 3,24 81,01
19 Kantor Camat Tangaran 3,42 85,45
20 Kantor Camat Salatiga 80,85
21 Kantor Camat Selakau Timur 80,15
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 122
22 Kantor Camat Sajad 3,14 78,45
23 Kantor Camat Semparuk 80,87
24 Kantor Camat Galing 3,29 82,23
25 Kantor Camat Jawai 3,34 83,56
26 Kantor Camat Jawai Selatan 3,21 80,17
27 Kantor Camat Paloh 2,93 73,32
28 Kantor Camat Tebas 3,33 83,25
29 Kantor Camat Sebawi 81,81
30 Puskesmas Selakau 3,42 85,58
31 Puskesmas Sebangkau 2,82 70,49
32 Puskesmas Pemangkat 3,35 83,86
33 Puskesmas Semparuk 3,26 81,39
34 Puskesmas Tebas 3,95 98,73
35 Puskesmas Terigas 85,02
36 Puskesmas Sambas 3,24 80,98
37 Puskesmas Sejangkung 3,65 91,24
38 Puskesmas Subah 2,82 70,60
39 Puskesmas Sentebang 3,27 81,67
40 Puskesmas Tekarang 3,21 80,36
41 Puskesmas Sekura 3,18 79,50
42 Puskesmas Pimpinan 3,28 82,03
43 Puskesmas Simpang Empat 3,39 84,78
44 Puskesmas Paloh 79,94
45 Puskesmas Sajingan Besar 3,00 75,07
46 Puskesmas Semberang 76,84
47 Puskesmas Sajad 3,14 78,59
48 Puskesmas Sei. Kelambu 81,09
49 Puskesmas Sei. Baru 81,09
50 Puskesmas Matang Suri 3,34 83,53
51 Puskesmas Selakau Timur 80,25
52 Puskesmas Salatiga 3,97 99,23
JUMLAH NILAI IKM 4.234,75
RATA – RATA IKM KABUPATEN SAMBAS 81,44
KATEGORI BAIK SEKALI A
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 123
3. Kabupaten Mempawah
Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh SKPD
Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Mempawah,
terdapat 26 (dua puluh enam) SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik yang telah
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat,
Hasil rekapitulasi yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat di
Kabupaten Mempawah adalah 75,72 dengan mutu pelayanan termasuk pada
kategori B (Baik) dengan data sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 124
LAPORAN REKAPITULASI DATA PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TAHUN 2016SKPD PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN MEMPAWAH
NO NAMA SATUAN KERJA NILAIIKM
KINERJAUNIT
PENILAIAN
UNSUR PENILAIAN TINDAK LANJUTHASIL SURVEI
PELAKSANASURVEI
NILAITERENDAH
NILAITERTINGGI NAMA UNSUR Ada (*) Tidak Mandiri
Pihak3
(**)
1 Dinas Kependudukan dan Penca- 72,12 Baik 67 75,67 - Kecepatan dan ketepatan pelayanan 1. Meningkatkan kecepatan dan ketepatan - YA - tatan Sipil (Drs. M. Jailani, MM) unsur terendah pelayanan. No. Tilp 691779 - Kemampuan petugas pelayanan 2. Penyempurnaan sistem pelayanan yang baik
unsur tertinggi dalam pelayanan3. Meningkatkan mutu pelayanan
2 Kantor Penanaman Modal dan 80,06 Baik 78,5 81,67 - Kemudahan Prosedur Pelayanan 1. Meningkatkan kesopanan dan keramahan - YA - Pelayanan Terpadu unsur terendah petugas pelayanan. (Nurmala, SH, M.Si) -Kompetensi dan kemampuan 2. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur
petugas pelayanan unsur tertinggi pelayanan3. Meningkatkan mutu pelayanan yang rendah4. Menambah jaringan pelayanan di Kecamatan-Kecamatan
3 Kantor Perpustakaan dan Arsip 77,25 Baik 75,5 79,68 - Kemudahan Prosedur pelayanan 1. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur - YA - Daerah (Johana Sari Margiani, unsur terendah pelayanan S.Sos) No. Tilp 691068 - Kepastian jadwal pelayanan unsur 2. Meningkatkan kemampuan petugas pelayanan
tertinggi 3. Meningkatkan unsur pelayanan yang masih masih rendah
4 RSUD dr. Rubini Mempawah 73,21 Baik 67,5 74,82 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan dan ketepatan - YA - (dr. H. Sahaerul Faridin S) yang ditetapkan unsur terendah waktu pelayanan
- Kompetensi dan Kemampuan 2. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur petugas pelayanan unsur tertinggi pelayanan
3. Meningkatkan unsur pelayanan yang masih masih rendah
5. Dinas Perindustrian, Perdagangan, 83,95Sangat
Baik 78,82 92,5 - Biaya / Tarif Pelayanan unsur 1. Meningkatkan kesesuaian biaya dan tarif - YA -Koperasi UKM dan Tamben terendah Pelayanan(Darwin, SE, MM) - Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2. Meningkatkan Kesopanan dan KeramahanNo. Tilp. (0561) 691036 sesuai ketentuan unsur tertinggi Petugas Pelayanan
3. Meningkatkan Kemudahan Pengaduan Pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 125
6. Dinas Pekerjaan Umum 78,45 Baik 76,82 81,32 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan - YA - (Hamdani, ST) yang ditetapkan unsur terendah sesuai yang ditetapkan
- produk spesifikasi jenis pelayanan 2. Meningkatkan mutu pelayanan yang masih unsur tertinggi rendah
7 Dinas Perhubungan, Kebudayaan 71,15 Baik 70,33 75,5 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - dan Pariwisata yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan ( Drs. Suharjo Lie ) - Kompetensi dan Kemampuan 2. Meningkatkan kemudahan prosedur pelayanan
Petugas Pelayanan unsur tertinggi 3. Meningkatkan Mutu Pelayanan
8 Badan Kepegawaian Daerah82,05
SangatBaik 78,67 87,82 - Penanganan Pengaduan saran 1. Meningkatkan penanganan pengaduan saran - YA -
( Wadiarti, BA ) unsur terendah 2. meningkatkan unsur pelayanan yang masih- biaya / tarif pelayanan unsur rendah unsur tertinggi
9 Kantor Camat Mempawah Hilir 79,19 Baik 75,75 81,75 - Kompetensi/Kemampuan petugas 1. Meningkatkan kompetensi dan kemanpuan - YA -
(Elly Trisnartiny, S.IP) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan
- Penanganan Pengaduan dan saran 2. Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan unsur tertinggi sesuai dengan yang ditetapkan
3. meningkatkan unsur pelayanan yang masih rendah
10 Kantor Camat Mempawah Timur 78,17 Baik 77 79 - Kompetensi/Kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - (Hermansyah, S.Ip. M.Si.) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan
- Kesopanan dan keramahan 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan yang Petugas pelayanan unsur tertinggi masih rendah
11 Kantor Camat Sungai Kunyit 75 Baik 67 80,5 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - (Iwan Supardi,S.Sos) yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan
- Kompetensi/kemampuan petugas 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah
12 Puskesmas Rawat Jalan 79,19 Baik 75,75 81,75 - Kompetensi/Kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - Mempawah Hilir pelayanan unsur terendah petugas pelayanan (Elly Trisnartiny, S.IP) - Penanganan pengaduan 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan
unsur tertinggi yang masih rendah
13 Puskesmas Rawat JalanMempawah 75,5 Baik 74,75 75,5 - Kesesuaian persyaratan pelayanan 1. Meningkatkan kesesuaian persyaratan - YA -Timur unsur terendah pelayanan dengan jenis pelayanan
- Kemudahan prosedur pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah
14 Puskesmas Rawat Inap Sungai 82,25Sangat
Baik 77,5 92,25-Kemudahan prosedur Pelayanan 1. Meningkatkan kemudahan prosedur
- YA -
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 126
Pinyuh (dr. Novitasari Nurlaila) unsur terendah pelayanan No. Tilp. (0561) 652006) -Kesesuaian Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan Kesopanan dan Keramahan
yang ditetapkan unsur tertinggi Petugas Pelayanan3. Meningkatkan unsur unsur pelayanan yang masih rendah
15 Puskesmas Rawat Jalan Semudun 74,37 Baik 55,15 79,83 - Penanganan Pengaduan pelayanan 1. Meningkatkan kecepatan penanganan - YA -(Alpino, S.Kep) unsur terendah pengaduan pelayanan
- Kesesuaian produk jenis pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah
16 Puskesmas Rawat Jalan Antibar 85,05Sangat
Baik 50,75 63,25 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - pelayanan unsur terendah petugas pelayanan'- Kesopanan dan keramahan petugas 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang unsur tertinggi masih rendah
17 Puskesmas Rawat Jalan Wajok Hulu 84,08Sangat
Baik 75,67 90,17 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -(Sri lestari, A.Md, Keb) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan
-Kesesuaian Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan sarana dan prasarana unsur tertinggi pelayanan
3. Meningkatkan kompetensi dan Kemampuan . petugas pelayanan
18 Puskesmas Rawat Jalan 94,6SangatBaik 60,33 70 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -
Sungai Purun Kecil pelayanan unsur terendah petugas pelayanan-Kesesuaian Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan Ketepatan waktu pelayanan unsur tertinggi sesuai dengan jadwal yang ditetapkan
19 Puskesmas Rawat Jalan Sadaniang 70,53 Baik 70,25 78,5 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - pelayanan unsur terendah petugas pelayanan unsur terendah 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang- Ketetapan waktu pelayanan yang masih rendah sesuai ketentuan unsur tertinggi
20 Kantor Camat Kecamatan Toho 76,15 Baik 75 79,75 - Penanganan engaduan dan saran 1. Meningkatkan Ketepatan waktu pelayanan - YA - ( Drs. Sapriadi ) unsur terendah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan
- Kesopanan dan Keramahan petugas 2. Meningkatkan kecepatan penanganan unsur tertinggi pengaduan dan saran
3. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang masih rendah
21 Puskesmas Rawat Jalan Segedong 76,6 Baik 76,67 86,67 - Kesesuaian persyaratan pelayanan 1. Meningkatkan kesesuaian persyaratan - YA -( dr. Hj. Riska Susanti ) unsur terendah dengan jenis pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 127
- Kejelasan Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang unsur tertinggi yang masih rendah
22 Puskesmas Rawat Jalan Takong 77,16 Baik 69,5 82,17 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan- penanganan pengaduan dan saran 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang unsur tertinggi masih rendah
23 Puskesmas Rawat Jalan Anjungan 76,83 Baik 45,32 86,67 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan-Kemudahan prosedur Pelayanan 2. Meningkatkan kecepatan penanganan unsur tertinggi pengaduan dan saran
3. Meningkatkan Kompetensi/Kemampuan petugas pelayanan
24 Puskesmas Rawat Inap Jungkat 74,63 Baik 73,5 75 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -(Mas Rubeni) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan
-Kemudahan prosedur Pelayanan 2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Yang masih unsur tertinggi Kurang baik
25 Puskesmas Rawat Jalan Sungai- 75 Baik 67 80,5 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan Ketepatan Waktu Pelayanan - YA - Kunyit yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan
- Kesopanan dan keramahan petugas 2. Meningkatkan Unsur-unsur Pelayanan pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah
26 Puskesmas Rawat Jalan Sungai- 88,34Sangat
Baik 85,67 90,17 - Kesopanan dan Keramahan1. Meningkatkan Kesopanan dan Keramahan
- YA -
Bakau Kecil Petugas Pelayanan Unsur terendah petugas pelayanan
- Spesifikasi Jenis Pelayanan 2. Meningkatkan kualitas pelayanan publik Unsur tertinggi
TOTAL 1.969NILAI RATA-RATA SKMKABUPATEN MEMPAWAH 75,72 BAIK
Sumber : Laporan SKM Kabupaten Mempawah Tahun 2016
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 128
4. Kabupaten Sekadau
Dalam pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat pada
Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sekadau dilaksanakan oleh 6
(enam) Unit Pelayanan Publik. Dari hasil tersebut Kabupaten Sekadau
memperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 80,1 dengan mutu
pelayanan termasuk pada kategori B (Baik).
Adapun rincian data hasil rekapitulasi Unit Pelayanan Publik yang telah
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Sekadau tahun
2016 adalah sebagai berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 129
DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN SEKADAUTAHUN 2016
NO NAMA SATUAN KERJA NILAIIKM
MUTUPELAYANAN
KINERJAPELAYANAN
UNSUR PENILAIAN TINDAKLANJUT
PELAKSANAANSURVEI
NILAITERENDAH
NILAITERTINGGI NAMA UNSUR ADA TIDAK MANDIRI PIHAK
KE-31. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi81,60 A Sangat Baik 2,76 3,71 Terendah :
Tertinggi :Persyaratan PelayananPenanganan Pengaduan
2. Dinas Pertanian, Perikanan danPeternakan
77,61 B Baik 2,78 4,00 Terendah :Tertinggi :
Penanganan PengaduanBiaya/Tarif
3. Badan Lingkungan Hidup 80,25 B Baik 3,02 3,29 Terendah :Tertinggi :
Penanganan PengaduanBiaya/Tarif
4. Kantor Penanaman Modal danPerizinan Terpadu
76,70 B Baik 2,82 3,28 Terendah :Tertinggi :
Prosedur PelayananPerilaku Pelaksana
5. Rumah Sakit Umum Daerah 76,55 B Baik 2,44 3,13 Terendah :Tertinggi :
Waktu PelayananMaklumat Pelayanan
6. Kantor Camat Sekadau Hilir 87,89 A Sangat Baik 3,31 3,85 Terendah :Tertinggi :
Waktu PekayananMaklumat Pelayanan
JUMLAH 480,6
NILAI RATA-RATA 80,1 B Baik
Sumber : Laporan SKM Kabupaten Sekadau Tahun 2016
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 130
5. Kabupaten Sintang
Dalam pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat pada
Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sintang dilaksanakan oleh
Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPMPTSP) selaku
salah satu Unit Pelayanan Publik di Kabupaten Sintang. Dari hasil tersebut
Kabupaten Sekadau memperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebesar
75,92 (3,04) dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori B (Baik) dengan
rincian sebagai berikut :
No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,002. Prosedur 3,043. Waktu Pelayanan 3,084. Biaya/Tarif 3,045. Produk layanan 3,086. Kompetensi Pelaksana 3,007. Perilaku pelaksana 3,128. Maklumat pelayanan 3,009. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,00
Nilai SKM 3,04 / 75,92Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)
6. Kabupaten Sanggau
Kabupaten Sanggau adalah salah satu kabupaten yang berada di Provinsi
Kalimantan Barat dengan luas 12.857,70 Km2 atau sekitar 8,76 persen dari luas
seluruh wilayah Provinsi Kalimantan Barat.
Adapun satuan kerja yang telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sanggau pada tahun 2016 berjumlah
52 (lima puluh dua) Unit Pelayanan, dan Hasil rekapitulasi yang telah
melaksanakan survei pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di Kabupaten Sanggau
memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 82,017 dengan mutu
pelayanan termasuk dalam kategori A (Sangat Baik) dengan rincian sebagai
berikut :
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 131
REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN SANGGAU TAHUN 2016
NO NAMA SATUAN KERJA NILAI SKM KINERJA UNIT
PELAYANAN
UNSUR PENILAIANTINDAKLANJUT PELAKSANAHASIL
SURVEI SURVEI
Nilai Nilai Nama Unsur Ada Tidak MandiriPiha
kTerendah Tertinggi ke 3
1 SEKRETARIAT DAERAH77,942 BAIK 2,906 3,784
Terendah: Kemampuan Petugas Pelayanan
Tertinggi: Kualitas pelayanan2 SEKRETARIAT DPRD
75,869 BAIK
2,900 3,260 Terendah: Kecepatan Pelayanan
Tertinggi: Kualitas pelayanan3 INSPEKTORAT
80,594 BAIK
2,943 3,657 Terendah:
Kecepatan Pelayanan
Tertinggi: Kualitas pelayanan4 BADAN PERENCANAAN
PEMBANGUNAN DAERAH 83,639 SANGAT BAIK
3,000 4,000 Terendah:
- Persyaratan Pelayanan
- Prosedur Pelayanan- Kecepatan Pelayanan- Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tertinggi : - Kualitas pelayanan- Kesesuaian Pelayanan- Penanganan Pengaduan
5 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH90,057
SANGAT BAIK3,415 3,906
Terendah: Kecepatan Pelayanan
Tertinggi: Kualitas pelayanan6 BADAN PEMBERDAYAAN
PEREMPUAN, KELUARGABERENCANA DAN PERLINDUNGANANAK
74,426 BAIK
2,660 3,320 Terendah:
Kemampuan Petugas Pelayanan
Tertinggi: Penanganan Pengaduan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 132
7 BADAN PENGELOLAAN KEUANGANDAN ASET DAERAH 82,186
SANGAT BAIK3,000 3,849
Terendah: Kecepatan Pelayanan Tertinggi: Kualitas pelayanan
8 BADAN PEMBERDAYAANMASYARAKAT DAN PEMERINTAHANDESA
81,585 SANGAT BAIK
2,960 3,640 Terendah: Kecepatan Pelayanan
Tertinggi:
Penanganan Pengaduan
9 BADAN LINGKUNGAN HIDUP,KEBERSIHAN DAN PEMADAMKEBAKARAN
23.UNIT PELAYANAN HIPERKES DANKESELAMATAN KERJA (UPHKK)
76,25 B Baik
24.RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) DR.SOEDARSO
76,10 B Baik
25. BIRO KESEJAHTERAAN SOSIAL 76,03 B Baik
26.BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNANDAERAH (BAPPEDA)
75,59 B Baik
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 148
NO UNIT PELAYANAN SKM MUTUPELAYANAN KATEGORI
27. UNIT PELAYANAN PERPUSTAKAAN 75,29 B Baik28. DINAS KEHUTANAN 74,48 B Baik29. DINAS SOSIAL 74,26 B Baik30. KANTOR PERWAKILAN DAERAH 74,17 B Baik
31.UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANPONTIANAK
73,20 B Baik
32.KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAKWILAYAH 1
73,20 B Baik
33. KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANG 73,10 B Baik34. KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANG 73,10 B Baik
35.KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAKWILAYAH 2
72,80 B Baik
36.UNIT PEMBENIHAN INDUK TANAMANPANGAN DAN HORTIKULTURA (UPITPH)
72,71 B Baik
37. KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBAS 71,90 B Baik38. KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAU 71,80 B Baik
39.UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANSINGKAWANG
71,60 B Baik
40. KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANG 71,20 B Baik41. DINAS PENDAPATAN DAERAH 71,01 B Baik42. KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAU 70,00 B Baik43. KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANG 69,90 B Baik44. KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANG 69,80 B Baik45. KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAH 69,00 B Baik46. KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAU 68,90 B Baik47. KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWI 68,40 B Baik48. UPT MUSEUM PROVINSI KALBAR 67,50 B Baik49. DINAS KESEHATAN 65,59 B Baik
50.UNIT PELAYANAN REHABILITASI SOSIAL(UPRS) DINAS SOSIAL
Menyampaikan laporan tetapi tidakada rekapitulasi hasil nilai SKM
JUMLAH NILAI 3.747,81
NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 76,49 B Baik
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 149
Untuk hasil SKM pada Kabupaten/Kota di Provinsi Kalimantan Barat
dikategorikan BAIK dengan nilai rata-rata 77,58 sebagaimana dapat dilihat pada
tabel berikut (sesuai urutan nilai SKM dari yang tertinggi) :
NO UNIT PELAYANAN IKM MUTUPELAYANAN KATEGORI
1. Kota Pontianak 82,55 A Sangat Baik
2. Kabupaten Sanggau 82,02 A Sangat Baik
3. Kabupaten Sambas 81,44 A Sangat Baik
4. Kabupaten Sekadau 80,10 B Baik
5. Kota Singkawang 79,67 B Baik
6. Kabupaten Kubu Raya 76,90 B Baik
7. Kabupaten Sintang 75,92 B Baik
8. Kabupaten Bengkayang 75,77 B Baik
9. Kabupaten Mempawah 75,72 B Baik
10. Kabupaten Landak 75,53 B Baik
11. Kabupaten Kapuas Hulu 67,80 B Baik
TOTAL NILAI 853,42
NILAI RATA-RATA SKMKABUPATEN/KOTA SE-KALBAR 77,58 B BAIK
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 150
4.2 Rekomendasi
1. Pada Umumnya pelayanan publik yang diberikan oleh unit pelayanan dilingkungan
Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sudah baik, ini dapat dilihat dari nilai rata-
rata yang diperoleh sebesar 76,49 dengan kategori B (Baik). Beberapa SKPD/UPT
menggunakan pengolahan data SKM dengan 9 unsur dan ada pula yang
menggunakan 14 unsur. Selain itu beberapak SKPD/UPT juga menggunakan
metode survei yang disesuaikan dengan lembanganya maupun pelayanan yang
diberikan. Hal ini dimungkinkan karena berdasarkan Peraturan Gubernur
Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan
Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, setiap unit pelayanan publik dalam melaksanakan SKM dapat
menggunakan metode sesuai kebutuhan maupun jenis layanannya meskipun di
dalam Peraturan Gubernur tersebut telah dicantumkan pula pedoman untuk
pelaksanaan SKM secara umum. Hal ini berlaku pula untuk Pemerintah
Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat dalam melaksanakan Survei Kepuasan
Masyarakat pada wilayahnya masing-masing.
2. Secara umum, sebagian besar unsur pelayanan yang perlu diperbaiki dari hasil
SKM tersebut adalah unsur pelayanan waktu pelayanan serta penanganan
pengaduan, saran dan masukan. Perlu adanya pengelolaan pengaduan untuk
mengetahui keluhan atau komplain masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat pada setiap unit pelayanan sehingga berdasarkan hasil
pengaduan tersebut unit pelayanan dapat melakukan perbaikan pelayanannya.
3. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan
keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan
memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses
oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak
saran.
4. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Provinsi
Kalimantan Barat dan Kabupaten / Kota pada waktu yang akan datang bisa lebih
baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas, keramahan, sopan
santun melalui pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos
kerja atau motivasi petugas dan menetapkan standardisasi internal mengenai
sikap layanan serta disiplin kerja dalam rangka memberikan pelayanan yang prima.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 151
6. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan dan kecepatan pelayanan
kepada pelanggan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang
dapat dilakukan adalah:
memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas,
memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan.
7. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus
memotivasi untuk meningkatkan prestasinya di masa yang akan datang serta
mempertimbangkan untuk memberikan reward/penghargaan kepada unit
pelayanan yang sudah melaksanakan pelayanan dengan sangat baik.
a.n. GUBERNUR KALIMANTAN BARATSekretaris Daerah
Dr. H.M. Zeet Hamdy Assovie, MTMPembina Utama
NIP. 19620815 199103 1 011
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 152