BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, persaingan adalah hal yang tidak dapat dihindari oleh para pelaku bisnis. Perusahaan-perusahaan yang ada harus bersaing secara ketat untuk tumbuh, berkembang, dan bertahan di tengah persaingan tersebut. Persaingan terjadi hampir di setiap bidang bisnis yang ada termasuk di dalam bidang otomotif, khususnya jasa perawatan mobil. Untuk itu para pelaku bisnis di bidang otomotif harus tanggap terhadap perubahan yang saat ini terjadi begitu cepat di dalam dunia bisnis. Perusahaan dituntut untuk dapat menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan yang terjadi, sebab jika sampai gagal eksistensi perusahaan akan terancam, dan perusahaan tidak akan mampu untuk bertahan di dalam persaingan yang semakin hari semakin ketat. Dalam menghadapi hal ini, perusahaan dituntut untuk mampu senantiasa memberikan kepuasaan bagi pelanggan, karena pelanggan merupakan sumber pendapatan dari perusahaan. Memberikan kepuasan secara konsisten kepada pelanggan, dapat membuat pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Sikap loyal pelanggan kepada perusahaan akan sangat membantu perusahaan untuk dapat bertahan di dalam persaingan bisnis (Leverin dan Liljander, 2006). Loyalitas tidak dapat muncul dalam waktu yang singkat, perusahaan harus dapat secara konsisten menjaga kepuasan pelanggan dalam jangka panjang dan memiliki pelanggan yang loyal tentu akan sangat menguntungkan bagi perusahaan (Eisingerich dan Bell, 2006). Kepuasaan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat krusial dalam menentukan sukses atau tidaknya suatu bisnis (Kau dan Elizabeth, 2006). Memberikan kepuasan secara konsisten kepada pelanggan bukanlah perkara mudah. Alrubaiee dan Nazer (2010) berpendapat bahwa 1
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini, persaingan adalah hal yang tidak dapat dihindari oleh para pelaku bisnis.
Perusahaan-perusahaan yang ada harus bersaing secara ketat untuk tumbuh, berkembang, dan
bertahan di tengah persaingan tersebut. Persaingan terjadi hampir di setiap bidang bisnis yang
ada termasuk di dalam bidang otomotif, khususnya jasa perawatan mobil. Untuk itu para pelaku
bisnis di bidang otomotif harus tanggap terhadap perubahan yang saat ini terjadi begitu cepat di
dalam dunia bisnis.
Perusahaan dituntut untuk dapat menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan yang
terjadi, sebab jika sampai gagal eksistensi perusahaan akan terancam, dan perusahaan tidak akan
mampu untuk bertahan di dalam persaingan yang semakin hari semakin ketat. Dalam
menghadapi hal ini, perusahaan dituntut untuk mampu senantiasa memberikan kepuasaan bagi
pelanggan, karena pelanggan merupakan sumber pendapatan dari perusahaan. Memberikan
kepuasan secara konsisten kepada pelanggan, dapat membuat pelanggan menjadi loyal kepada
perusahaan. Sikap loyal pelanggan kepada perusahaan akan sangat membantu perusahaan untuk
dapat bertahan di dalam persaingan bisnis (Leverin dan Liljander, 2006). Loyalitas tidak dapat
muncul dalam waktu yang singkat, perusahaan harus dapat secara konsisten menjaga kepuasan
pelanggan dalam jangka panjang dan memiliki pelanggan yang loyal tentu akan sangat
menguntungkan bagi perusahaan (Eisingerich dan Bell, 2006).
Kepuasaan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat krusial dalam menentukan sukses
atau tidaknya suatu bisnis (Kau dan Elizabeth, 2006). Memberikan kepuasan secara konsisten
kepada pelanggan bukanlah perkara mudah. Alrubaiee dan Nazer (2010) berpendapat bahwa
1
2
perubahaan yang terjadi kini cenderung membuat pelanggan semakin mudah dalam menentukan
pilihan dan mengambil suatu keputusan, sebab mudahnya mendapatkan informasi membuat
pelanggan semakin pintar, dan mampu mengevaluasi produk mana yang mampu memenuhi
harapannya atas apa yang dijanjikan oleh pemasar dalam kegiatan komunikasi pemasaran.
Menghadapi tantangan tersebut, perusahaan harus mulai melakukan penyesuain strategi,
perusahaan yang dulunya lebih berfokus pada kegiatan transaksional kini harus mulai beralih
pada kegiatan relationship guna mendekatkan diri dengan konsumen dan lebih mengetahui apa
kebutuhan saat ini serta dapat memberikan manfaat kepada konsumen atas hubungan yang
dirajut oleh perusahaan dan konsumen (Hennig-Thurau et al.,2002).
Menurut Zeithaml et al. (2006:184) Relationship marketing adalah salah satu strategi
perusahaan dengan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang.
Strategi ini lebih memfokuskan pada bagaimana menjaga pelanggan yang sudah ada, agar tidak
berpindah ke produk pesaing. Wibowo (2009) menyatakan bahwa relationship marketing adalah
usaha untuk menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan
pelanggan. Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan untuk lebih peduli pada pelanggan, karena
salah satu faktor kunci perusahaan untuk dapat bertahan pada pasar yang sudah ada saat ini
adalah dengan menjaga dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para pelanggan
(Perrien dan Richard, 1995).
Menurut Palmatier et al. (2006) relationship marketing adalah filosofi dalam melakukan
bisnis berorientasi strategis, yang berfokus pada menjaga dan meningkatkan kualitas hubungan
dengan pelanggan saat ini bukan berfokus pada usaha untuk memperoleh pelanggan baru.
Filosofi ini mengasumsikan bahwa banyak pelanggan dan pelanggan bisnis lebih memilih untuk
memiliki hubungan yang berkelanjutan dengan satu perusahaan saja daripada harus berpindah-
3
pindah pada perusahaan lain, selama perusahaan tersebut mampu untuk memberikan nilai dan
memenuhi harapan dari pelanggan, oleh karena itu menjaga pelanggan saat ini akan membuat
biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahan akan jauh lebih sedikit dibandingkan dengan
mencoba untuk menarik pelanggan yang baru dengan menggunakan komunikasi pemasaran yang
konvensional seperti iklan (Sui dan Baloglu, 2003). Untuk itulah perusahaan harus dapat
memberikan suatu manfaat atau benefit kepada pelanggan dari hubungan yang dibangun kepada
pelanggan (Rauyruen dan Miller, 2007). pemasar yang sukses akan bekerja dengan
menggunakan strategi yang efektif untuk mempertahankan pelanggan dengan senantiasa
memberikan kepuasan dalam jangka panjang (Hennig-Thurau dan Klee, 1997).
Memberikan manfaat dari sebuah hubungan atau relational benefit sesungguhnya dapat
menguntungkan kedua belah pihak, baik pelanggan maupun perusahaan (Ruiz-Molina et al.,
2009). Keuntungan yang dimaksud adalah ketika perusahaan menerapkan strategi relationship
marketing, perusahaan akan mampu mengetahui secara utuh dan lebih lengkap tentang apa yang
pelanggan sebenarnya butuhkan sehingga perusahaan akan menciptakan solusi berupa produk
untuk membantu pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan harapan hal tersebut akan
membuat pelanggan puas dan menjadi loyal pada perusahaan. Di satu sisi, pelanggan melalui
hubungan ini, akan memperoleh manfaat kepuasaan bahwa seluruh kebutuhannya akan dipenuhi
oleh perusahaan (Zeithaml et al., 2006 : 183). Muara dari hubungan ini adalah adanya hubungan
yang saling menguntungkan diantara pelanggan dan perusahaan.
Beberapa pendekatan dapat digunakan dalam memberikan manfaat atas suatu hubungan
atau relational benefit, namun yang umumnya digunakan adalah confidence benefits, social
benefits, dan special treatment benefits (Ruiz-Molina et al., 2009 ; Dimitriadis, 2010 ; Kinnard
dan Capella, 2006 ; Molina et al., 2007). Confidence benefits merupakan salah satu manfaat
4
hubungan berupa kepercayaan yang terjalin oleh perusahaan maupun pelanggan. Pelanggan akan
merasa aman, ketika dilayani oleh perusahaan yang telah dipercaya, dan perusahaan akan lebih
nyaman dalam memberikan pelayanan ketika telah mendapatkan kepercayaan dari pelangggan.
Social benefits merupakan bentuk manfaat dari sebuah hubungan berupa keakraban yang terjalin
oleh pelanggan dan perusahaan. Manfaat sosial akan membuat pelanggan lebih nyaman dalam
menyampaikan keluhan serta masalah yang telah dihadapi, dan perusahaan akan mampu lebih
akurat dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Special treatment benefits
merupakan bentuk manfaat berupa perlakuan istimewa yang diterima oleh pelanggan. Manfaat
perlakuan istimewa diharapkan dapat membuat konsumen merasa lebih dihargai dan akhirnya
menjadi loyal kepada perusahaan yang memberikannya perlakukan istimewa.
Beberapa bidang bisnis perlu untuk mengaplikasikan strategi relational benefit, termasuk
bidang bisnis bengkel / perawatan purna jual. Jasa perawatan purna jual atau bengkel harus
mendapatkan kepercayaan dari pelanggan agar selalu menjadi prioritas solusi ketika pelanggan
membutuhkan jasa bengkel. Di samping itu, pihak bengkel melalui seluruh personilnya
diharapakan mampu menciptakan suasana nyaman dalam bersosialisasi sehingga konsumen akan
merasa sangat nyaman dalam berinteraksi dengan penyedia jasa bengkel. Perusahaan juga dapat
memberikan special treatment benefit sebagai sebuah usaha dari perusahaan untuk memberikan
suatu hal yang berbeda dan istimewa yang pelanggan tidak dapatkan di tempat lainnya.
PT Honda Dewata Motor adalah salah satu perusahaan jasa yang berada di Bali.
Perusahaan ini bergerak di bidang otomotif dalam jasa penjualan mobil serta perawatan purna
jual, dan perusahaan ini merupakan anak perusahaan dari PT Honda Prospect Motor.
PT Honda Prospect Motor memiliki basis bisnis berupa penjualan mobil, serta perawatan
purna jual, termasuk di dalamnya penjualan spare-part. Perusahaan ini juga merupakan induk
5
perusahaan dari 89 anak perusahaan yang tersebar di seluruh Indonesia. Saat ini Perusahaan
Honda telah mempekerjakan 3600 karyawan yang tersebar di seluruh perusahaannya di
Indonesia sampai dengan maret 2012. Hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan ini merupakan
sebuah perusahaan yang besar. Dengan menganut tiga prinsip dasar kebahagiaan, yaitu
kebahagiaan membeli, kebahagiaan menjual, dan kebahagiaan menciptakan, perusahaan ini
mulai menuangkan nilai-nilai dari perusahaan untuk dapat disalurkan ke dalam sebuah pelayanan
berupa jasa kepada pelanggan (www.honda-indonesia.com).
Pada tanggal 3 April 2012, Honda meraih penghargaan untuk kualitas Dealership
Network di ajang Indonesia Service to Care Champion 2012. Penghargaan tersebut
diselenggarakan oleh Majalah Marketeers dan MarkPlus Insight di Four Season Hotel, Kuningan
Jakarta Selatan. Penghargaan yang diterima Honda didasarkan pada pengukuran indeks Service
to Care pada lima aspek yaitu : Credibility yang dijabarkan sebagai jaminan akan kualitas
pelayanan yang terpercaya, lalu Dependability yaitu memberikan pelayanan berbasis “Solusi”
dan “Caregiver”, setalah itu Courtesy yang merupakan pelayanan yang hangat dan tulus kepada
pelanggan, lalu Comfortability yang merupakan jaminan kualitas pelayanan yang nyaman untuk
pelanggan dan yang mendampingi, serta Connectivity yaitu membangun hubungan yang lebih
personal dan lebih mengenali kebutuhan pelanggan. (www.honda-indonesia.com). Melalui
informasi diatas, terdapat satu hal yang menarik yang dapat diteliti, yaitu terdapat salah satu
aspek yang berkaitan dengan relationship marketing, yaitu aspek Connectivity. Membangun
hubungan yang lebih personal dan mengenali kebutuhan pelanggan merupakan salah satu
pendekatan dari strategi relationship marketing (Zeithaml et al, 2006 : 181). PT Honda Dewata
Motor merupakan bagian dari Perusahaan Honda yang berada di bawah naungan PT Honda
Prospect Motor. Perusahaan ini merupakan anak perusahaan ketiga setelah PT Honda Jayakarta
6
Motor dan PT Denpasar Agung Indah Motor.
Selama beroperasi, PT Honda Dewata Motor berhasil meningkatkan penjualan produk
berupa jasa perawatan mobil Honda dari catur wulan pertama Tahun 2009 sampai dengan catur
wulan ketiga pada Tahun 2012 walaupun dengan tingkat pertumbuhan yang fluktuatif setiap
catur wulannya, namun trend secara keseluruhan menunjukkan bahwa perusahaan masih dalam
keadaan cukup baik. Ilustrasi tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.1 dibawah ini.
Gambar 1.1 Jumlah Mobil yang di service per Catur Wulan Pada Tahun 2009-2012
Sumber : Data Diolah, (2013)
Berdasarkan data di atas terdapat indikasi bahwa PT Honda Dewata Motor mampu
menjaga loyalitas pelanggan dengan memberikan kepuasan dengan menjaga hubungan yang baik
dengan pelanggan. Hal ini juga sejalan dengan fakta bahwa pada Tahun 2012 Honda baru saja
mendapatkan Award sebagai dealer yang mampu memberikan pelayanan prima dalam melayani
dan menjaga hubungan dengan pelanggannya. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh
penjelasan mengenai bagaimana pengaruh relational benefit yang terdiri atas confidence benefits,
social benefits, dan special treatment benefits terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan PT
Honda Dewata Motor.
2009(I)
2009(II)
2009(III)
2010(I)
2010(II)
2010(III)
2011(I)
2011(II)
2011(III)
2012(I)
2012(II)
2012(III)
PT. Honda Dewata Motor 1563 1469 1669 1773 1806 1978 2012 2141 2388 1969 2505 2587
0500
10001500200025003000
Jum
lah
Mob
il Y
ang
di S
ervi
ce(U
nit)
PT. Honda Dewata Motor
7
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah pengaruh confidence benefits terhadap kepuasan pelanggan bengkel PT
Honda Dewata Motor ?
2. Bagaimanakah pengaruh social benefits terhadap kepuasan pelanggan bengkel PT Honda
Dewata Motor ?
3. Bagaimanakah pengaruh special treatment benefits terhadap kepuasan pelanggan bengkel
PT Honda Dewata Motor ?
4. Bagaimanakah pengaruh confidence benefits terhadap loyalitas pelanggan bengkel PT
Honda Dewata Motor ?
5. Bagaimanakah pengaruh social benefits terhadap loyalitas pelanggan bengkel PT Honda
Dewata Motor ?
6. Bagaimanakah pengaruh special treatment benefits terhadap loyalitas pelanggan bengkel
PT Honda Dewata Motor ?
7. Bagaimakah pengaruh kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel PT
Honda Dewata Motor?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh confidence benefits terhadap kepuasan pelanggan bengkel
PT Honda Dewata Motor
2. Untuk mengetahui pengaruh social benefits terhadap kepuasan pelanggan bengkel PT
Honda Dewata Motor
3. Untuk mengetahui pengaruh special treatment benefits terhadap kepuasan pelanggan
bengkel PT Honda Dewata Motor
8
4. Untuk mengetahui pengaruh confidence benefits terhadap loyalitas pelanggan bengkel PT
Honda Dewata Motor
5. Untuk mengetahui pengaruh social benefits terhadap loyalitas pelanggan bengkel PT
Honda Dewata Motor
6. Untuk mengetahui pengaruh special treatment benefits terhadap loyalitas pelanggan
bengkel PT Honda Dewata Motor
7. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel
PT Honda Dewata Motor
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun Manfaat dari penelitan ini adalah sebagai berikut.
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan bagi ilmu
manajemen pemasaran, khususnya mengenai hal-hal yang berkaitan dengan hubungan
antara relationship marketing, kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta menambah
refrensi bagi penelitan yang berkaitan dengan hubungan antara relational benefit,
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan dalam menambah
wawasan dalam mengetahui hubungan antara relational benefit, kepuasan dan loyalitas
pelanggan serta hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk bahan evaluasi
bagi pihak manajemen dan masukan dalam menyusun strategi pemasaran perusahaannya
guna memperbaiki kinerja perusahaan.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Relationship Marketing
Hubungan pemasaran pada dasarnya merupakan pergeseran paradigma dalam kegiatan
pemasaran. Hubungan pemasaran (relationship marketing) adalah filosofi dalam melakukan
bisnis orientasi strategis yang berfokus pada menjaga dan meningkatkan kualitas hubungan
dengan pelanggan saat ini, bukan berfokus pada usaha untuk memperoleh pelanggan baru
(Zeithaml et al, 2006 : 182). Filosofi ini mengasumsikan bahwa banyak konsumen dan
pelanggan bisnis lebih memilih untuk memiliki hubungan yang berkelanjutan dengan satu
perusahaan saja daripada harus berpindah-pindah pada perusahaan lain, selama perusahaan
mampu memberikan nilai dan memenuhi harapan dari pelanggan. Menjaga pelanggan saat ini
akan membuat biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan akan jauh lebih sedikit
dibandingkan dengan mencoba untuk menarik konsumen yang baru, pemasar yang sukses akan
bekerja dengan menggunakan strategi yang efektif untuk mempertahankan pelanggan.
Ardyansyah (2006).
Pemasaran kini mulai berfokus bagaimana carannya membangun hubungan dengan
pelanggan, serta menjaga hubungan tersebut agar nantinya baik pelanggan maupun perusahaan
akan sama-sama mendapatkan keuntungan. Relationship Marketing saat ini telah menjadi
paradigma baru dalam dunia pemasaran. Pemasaran yang dulunya hanya berfokus pada kegiatan
transaksional kini mulai bergeser pada kegiatan pemasaran yang berorientasi pada membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Wibowo (2009) menyatakan bahwa relationship
marketing adalah usaha untuk menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan. Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan untuk lebih peduli pada
9
10
pelanggan, sebab salah satu faktor kunci perusahaan untuk dapat bertahan pada pasar yang sudah
ada saat ini adalah dengan menjaga dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para
pelanggan Madariaga dan Valor dalam Alrubaiee dan Nazer (2010).
2.2 Relational Benefits
Menurut Zeithaml et al. (2006:183) relational benefits baru akan dirasakan oleh
pelanggan ketika menerima layanan dari perusahaan penyedia jasa yang memiliki nilai lebih
tinggi dibandingkan apa yang mereka harapkan/dapatkan dari perusahaan lainnya. Ketika
perusahaan mampu dengan konsisten menyampaikan nilai dari sudut pandang pelanggan, maka
satu manfaat (benefit) akan dirasakan pelanggan dengan lebih jelas yang akan mendorong
mereka untuk mempertahankan hubungan. Pelanggan lebih menyukai untuk menjalin hubungan
dengan suatu perusahaan yang mampu memberikan layanan berkualitas, kepuasan, dan
keuntungan spesifik yang lebih besar dibandingkan pengorbanan yang dilakukannya. Pelanggan
juga merasakan adanya manfaat atau benefit dengan cara yang berbeda yaitu melalui asosiasi
atau hubungan jangka panjang dengan perusahaan. Terkadang benefit dari hubungan ini lebih
mampu menjaga pelanggan untuk loyal terhadap perusahaan daripada atribut pada jasa inti yang
ditawarkan oleh perusahaan.
2.2.1 Confidence benefits
Confidence Benefits diartikan sebagai : “feelings of reduced anxiety, trust, and
confidence in the provider “ Gwinner et al. (1998), artinya mengurangi rasa kecemasan, dan
memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada perusahaan. Dapat diartikan juga bahwa dengan
adanya manfaat keyakinan pelanggan akan merasa tidak cemas serta percaya dan yakin dengan
perusahan penyedia jasa dalam memberikan layanannya. Hal ini juga sejalan dengan yang
11
diutarakan oleh Zeithaml et al. (2006 : 183), bahwa ketika kecemasan dari pelanggan dapat
dikurangi, perusahaan juga harus dapat membuat pelanggan puas sesuai dengan harapannya,
karena itulah penting bagi perusahaan untuk memberikan manfaat keyakinan kepada pelanggan.
Menurut Dimitriadis (2010), manfaat kepercayaan (confidence benefits) atau trust adalah
hal-hal pada perusahaan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan
kenyamanan kepada pelanggan, serta mengurangi kekhawatiran pelanggan. Confidence benefits
juga dapat diartikan sebagai kepercayaan pelanggan atas reputasi yang dimiliki oleh perusahaan
yang membuat pelangan menjadi menjadi nyaman dan percaya terhadap produk yang diberikan
oleh perusahaan. Dalam konteks relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu
dimensi untuk menentukan seberapa jauh suatu pihak merasakan integritas dan janji yang
ditawarkan oleh pihak lain. Hennig-Thurau et al. (2002) menyatakan bahwa konsumen yang
mengembangkan kepercayaan pada penyedia jasa berdasarkan pengalaman baik mereka dengan
penyedia jasa mempunyai alasan yang baik untuk tetap melanjutkan hubungan tersebut.
Pengalaman yang baik terutama harus dari konsumen itu sendiri, karena komitmen dari dalam itu
adalah yang paling kuat bagi konsumen agar loyal pada penyedia jasa.
2.2.2 Social Benefits
Menurut Hennig-Thurau et al. (2002) Social benefits lebih fokus pada hubungan antara
penyedia jasa dengan konsumen daripada produk jasa yang dihasilkan. Keuntungan sosial juga
berdampak pada loyalitas konsumen. Semakin dekat hubungan konsumen dengan karyawan dari
penyedia jasa, maka semakin loyal pula konsumen tersebut terhadap penyedia jasa
Sejalan dengan hal tersebut, Zeithaml et al. (2006:184) menyatakan bahwa social benefits
adalah ketika perusahaan mampu menjalin hubungan yang baik dengan konsumen atau
12
pelanggan mereka. Hubungan ini membuat peluang konsumen untuk beralih (brand switching)
semakin kecil, walaupun terdapat pesaing atau kompetitor yang memiliki produk yang lebih
baik, ataupun berani memberikan harga yang lebih murah. Hubungan pribadi dapat
mengembangkan untuk bisnis ke pelanggan. Manfaat dukungan sosial yang dihasilkan dari
hubungan ini penting untuk kualitas konsumen atas dan di luar manfaat teknis dari layanan yang
disediakan. Seringkali hubungan pendekatan yang professional dari perusahaan terhadap
pelanggan yang berkembang merupakan dasar untuk loyalitas pelanggan.
Social benefits juga diharapkan mampu membuat hubungan pelanggan dengan
perusahaan menjadi lebih hangat. Dengan adanya rasa kekeluargaan, akan membuat pelanggan
jauh lebih nyaman dalam berinteraksi dengan perusahaan (Dimitriadis, 2010)
2.2.3 Special treatment benefits
Menurut Zeithaml et al. (2006:184) perlakuan istimewa mencakup di dalamnya adalah
pemberian harga spesial maupun perlakuan khusus yang tidak diterima oleh pelanggan
kebanyakan. Dikatakan juga bahwa manfaat ini kadang tidak begitu penting dibandingkan
manfaat-manfaat lainnya. Meskipun manfaat perlakuan istimewa dapat dengan jelas dijadikan
sebagai unsur kritis untuk membentuk loyalitas pelanggan (misalnya manfaat bagi pemegang
frequent flyer pada industri penerbangan), namun hal ini kadang dianggap kurang penting bagi
pelanggan secara keseluruhan.
Sementara itu Hennig-Thurau et al. (2002) mendefinisikan Special treatment benefits
merupakan kombinasi dari keuntungan secara ekonomis maupun keuntungan customization bagi
pelanggan. Customization yang dimaksud adalah pelanggan akan mendapat harga yang berbeda
dan juga penawaran produk yang diberikan kepadanya tidak didapat oleh semua pelanggan
13
secara umum karena dalam konteks ini pelanggan selalu berharap mereka mendapatkan
keuntungan secara finansial.
Hal ini pun sejalan dengan pernyataan dari Dimitriadis (2010) yang menekankan
pentingnya customization bagi pelanggaan. Perlakuan umum sebagai pemenuhan kebutuhan
dasar dari setiap pelanggan memang penting untuk dipenuhi, namun perlakuan istimewa
terhadap konsumen selektif penting dilakukan dalam upaya menumbuhkan kepuasan pelanggan.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasaan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat krusial dalam menentukan sukses
atau tidaknya suatu bisnis, sehingga pelaku bisnis dituntut untuk dapat selalu memuaskan
pelanggannya (Kau dan Elizabeth, 2006 : 111). Menurut Kotler (2005:61) kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapannya. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah
mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau
terlampaui. Menurut Lovelock, (2007:102) Apabila pelanggan merasakan kinerja berada
dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Begitupun sebaliknya, bila kinerja
sama dengan harapan atau melampaui harapan, maka pelanggan akan merasa puas.
Ada beberapa kesamaan dari kedua definisi diatas, yaitu menyangkut komponen
kepuasan pelanggan atau harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan terhadap apa yang akan diterima bila konsumen
membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa. Kunci utama mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan. Banyak keuntungan diperoleh bila pelanggan merasa puas. Menurut Kotler
dalam Suprapti (2009) pelanggan yang puas akan memiliki perilaku berikut:
14
1) Loyal dalam waktu yang lebih lama;
2) Membeli lebih banyak produk, baik produk baru maupun paroduk yang telah ada;
3) Membentuk rekonstruksi dari mulut ke mulut (word of mouth) positif;
4) Memberikan masukan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa sangat bermanfaat bagi
perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing
dan untuk menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Selain itu, mengukur
kepuasaan konsumen juga bermanfaat bagi perusahaan untuk mengevaluasi apakah kinerja
perusahaan sudah memenuhi harapan pelanggan.
Empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu.
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan dapat menggunakan kotak saran yang diletakkan ditempat strategis.
Menggunakan kartu komentator, saluran telepon khusus bebas pulsa, atau melalui
website. Namun metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan akan
menyampaikan keluhannya, namun mereka dapat langsung berganti pemasok atau
menghentikan pembelian terhadap produk atau jasa. Upaya ini juga tidak dapat
dilaksanakan secara maksimal apabila perusahaan tidak memberi timbal balik dan tindak
lanjut yang memadai bagi pelanggan yang menyampaikan keluhan dan saran mereka.
2) Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan pesaing. Ghost shopper dapat
15
melaporkan temuan penting mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan
dengan pesaingnya selain itu ghost shopper juga dapat mengobservasi cara perusahaan
dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan
menangani setiap masalah terkait dengan keluhan pelanggan.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti melakukan pembelian atau
yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Akan tetapi ada
kesulitan dalam pelaksanaan metode ini, yaitu mengidentifikasi dan menghubungi
mantan pelanggan yang bersedia memberi masukan dan evaluasi kinerja perusahaan.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui survey, baik melalui
via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan langsung dari pelanggan dan juga member sinyal
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan.
2.4 Loyalitas Pelanggan
Menurut Hurriyati (2005 : 129) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-
unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap produk
suatu perusahaan yang dipilih. Loyalitas pelanggan juga merupakan komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk
atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
16
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik
yang dimilikinya sebagaimana diungkapkan Griffin (2002:31) bahwa pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases);
2) Membeli diluar lini produk atau jasa yang sudah dikonsumsi dari perusahaan yang sama
(purchase across product and service line);
3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers to others); dan
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang dihasilkan pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).
Hurriyati (2005: 128) mendefinisikan loyalitas sebagai berikut : “Loyalty is deefly held
commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future,
despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching
behavior”. berdasarkan definisi diatas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan untuk melakukan pembelian ulang produk yang dipilih secara konsisten dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh faktor situasional dan komunikasi pemasaran dapat
menyebabkan perubahan prilaku.
Pelanggan yang merasa sangat puas dengan suatu perusahaan, akan bersedia untuk
melakukan pembelian ulang kepada perusahaan. Hubungan baik dengan pelanggan juga
memungkinkan perusahaan untuk dapat memperkenalkan produk-produk lain yang sekiranya
sesuai dengan keinginan pelanggan tersebut. Hal ini dapat dilakukan secara lisan pada saat
pelanggan tersebut berkomunikasi dengan perusahaan dalam memperoleh informasi atau dengan
17
mengirimkan majalah, buletin, atau brosur mengenai produk-produk perusahaan kepada
pelanggan.
Lebih lanjut Griffin (2002:11) juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh
oleh perusahaan jika memiliki pelanggan yang loyal, antara lain:
1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya menarik pelanggan yang baru lebih
mahal).
2) Dapat mengurangi biaya turnover konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih
sedikit).
3) Dapat meningkatkan penjualan silang (cross selling) yang akan meningkatkan pangsa
pasar.
4) Mendorong word of mouth yang positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
adalah pelanggan yang puas.
5) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain).
18
BAB III
KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN
7.1 Kerangka Berpikir dan Konseptual
7.1.1 Kerangka Berpikir
Loyalitas merupakan hal yang sangat penting bagi kesusksesaan suatu
perusahaan, memiliki pelanggan yang loyal akan sangat membantu perusahaan untuk
dapat tetap eksis di dalam persaingan. salah satu cara untuk mejaga loyalitas pelanggan
adalah dengan memberikan kepuasan secara konsisten kepada pelanggan. Pelanggan
yang telah puas akan sangat membantu perusahaan dalam usaha untuk memenangi
persaingan. salah satu cara untuk membuat pelanggan puas adalah dengan menjalin
hubungan baik dengan pelangggan yaitu dengan strategi relationship marketing.
Relationship marketing merupakan strategi menjaga hubungan jangka panjang
dengan pelanggan yang sudah ada, dimana strategi ini berfokus pada menjaga pelanggan
yang sudah ada bukan pada upaya untuk mencari pelanggan baru. Salah satu cara untuk
yang dapat dilakukan perusahaan untuk menerapkan strategi relationship marketing
adalah dengan mengaplikasikan strategi relational benefits, strategi relational benefits
merupakan strategi yang berfokus pada pemberian manfaat atas hubungan yang terjalin
melalui confidence benefits, social benefits, special treatment benefits,
7.1.1 Kerangka Konseptual
Dalam menyusun model pengaruh konstruk relational benefit dengan konstruk
kepuasan serta loyalitas pelanggan, penelitian ini mengadopsi dan mengadaptasi beberapa
model penelitian yang relevan dengan topik ini. Model penelitian mengenai relational
18
19
benefit yang digolongkan melalui tiga buah konstruk yaitu confidence benefits, social
benefits, dan special treatment benefits, merupakan adopsi dari penelitian yang dilakukan
oleh Hennig-Thurau et al. pada tahun 2002. Penggolongan konstruk relational benefit
menjadi confidence benefits, social benefits, dan special treatment benefits juga
dilakukan oleh Ruiz-Ruiz-Molina et al. (2009) ; Dimitriadis (2010) ; Yen dan Gwinner,
(2003) ; Kinnard dan Capella (2006) ; Molina et al. (2007) ; Zeithaml et al. (2006).
Confidence Benefits merupakan kemampuan perusahaan dalam mengurangi
kecemasan pelanggan sehingga pelanggan memberikan kepercayan dan keyakinan
kepada perusahan penyedia jasa. Jika dikaitkan dengan objek penelitian ini yaitu bengkel,
maka Confidence Benefits menjadi hal yang penting bagi pelanggan bengkel untuk dapat
merasa nyaman dan segala kecemasannya berkurang karena kepercayaan dan keyakinan
terhadap reputasi dari perusahaan.
Social Benefit merupakan manfaat sosial ketika perusahaan melalui karyawan
mampu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan . Zeithaml et al. (2006 : 184)
menyatakan bahwa hubungan yang baik akan membuat pelanggan merasa lebih nyaman
dalam beriteraksi. Hubungan personal menjadi penting bagi karyawan bengkel pada
perusahaan yang menjadi objek pada penelitian, agar dapat membangun hubungan
personal yang baik dengan pelanggan.
Special treatment benefits merupakan sebuah bentuk perlakuan istimewa bagi
pelanggan berupa pelayanan yang berbeda dari pelanggan lain pada umumnya (Hennig-
Thurau et al., 2002). Berkaitan dengan lokasi penelitian ini pada bengkel, maka
perusahaan harus dapat memberikan pelayanan diluar manfaat inti dari produk yang
digunakan pelanggan, agar pelanggan nantinya mendapatkan hal yang berbeda dan lebih
20
ketika menggunakan produk di perusahaan tersebut.
Terdapat beberapa penelitian lainnya yang menggunakan konstruk relational
benefit namun terdapat juga penelitian yang menggolongkan konstruk dengan jumlah
yang lebih dari tiga, misalkan Yu-Kevin dan Yang (2009), selain menggunakan
confidence benefits, social benefits, dan special treatment benefits juga menambahkan
konstruk comfort benefits, information benefits, Identity-related benefits, interactive
benefits dan sharing benefits. Namun, karena definisi dari tambahan konstruk tersebut
hampir sama dan manfaat hubungan telah tercakup dalam tiga konstruk yaitu confidence
benefits, social benefits, dan special treatment benefits, maka model relational benefit
yang digunakan dalam penelitian ini adalah confidence benefits, social benefits, dan
special treatment benefits.
Dalam penelitian yang berkaitan dengan relationship marketing, kepuasan
pelanggan merupakan konstruk dari relational quality (Leverin dan Liljander, 2006 ;
Alrubaiee dan Nazer, 2010). Relational quality akan muncul ketika relational benefit
telah didapatkan, dan muara dari hubungan tersebut adalah relational outcomes (Hennig-
Thurau et al., 2002). Sebelumnya dalam banyak penelitian, beberapa dimensi lain selain
kepuasan pelanggan banyak digunakan untuk mengukur relational quality (Alrubaiee dan
Nazer, 2010), seperti trust, commitmen, bonding, dan communication. Namun, karena
indikator-indikator konstruk tersebut hampir sama dengan konstruk relational benefit,
maka konstruk tersebut tidak digunakan dalam penelitian ini.
Loyalitas dapat digolongkan sebagai relational outcomes dari relationship
marketing. Selain loyalitas, terdapat word of mouth yang juga merupakan bagian dari
relational outcomes (Hennig-Thurau et al., 2002). Namun, karena di dalam indikator
21
loyalitas sudah terdapat unsur word of mouth, yaitu word of mouth dalam bentuk positif,
maka konstruk word of mouth tidak dimasukan dalam penelitian ini.
Berdasarkan beberapa penelitian serta kajian teori diatas, maka dapat disusun
Model penelitian sebagai berikut.
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
7.2 Hipotesis Penelitian
3.2.1 Hubungan Relational Benefits dengan Kepuasan
H1 : Social benefits berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan bengkel
PT Honda Dewata Motor
Hipotesis pertama, confidence benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Hennig-Thurau et al. (2002), Kinard
dan Capella (2006), Molina et al. (2007), Yen dan Gwinner (2003), Ardyansyah (2007),
Prayustika (2010), dan Semadi (2010) menunjukkan bahwa confidence benefits
Confidencebenefits
(X1)
Socialbenefits
(X2)
Special treatmentbenefits
(X3)
KepuasanPelanggan
(Y1)
Loyalitas(Y2)
22
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H2 : Social benefits berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan
bengkel PT Honda Dewata Motor
Hipotesis kedua, social benefits berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Untuk konstruk social benefits beberapa penelitian sebelumnya memberikan
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Diantaranya adalah
penelitian yang dilakukan oleh Ardyansyah (2007) Semadi (2010) dan Marzo-Navaro et
al. (2004),
H3 : Special treatment benefits berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan bengkel PT Honda Dewata Motor
Hipotess ketiga konstruk special treatment benefits berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Ardyansyah (2007) dan
Prayustika (2010) menunjukkan bahwa konstruk special treatment benefits berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2.2 Hubungan Relational Benefits dengan Loyalitas
H4 : Confidence benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
bengkel PT Honda Dewata Motor.
Hipotesis keempat, confidence benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Adanya pengaruh positif dan signifikan confidence benefits terhadap
loyalitas dikemukakan oleh Hennig-Thurau et al. (2002), Kinard dan Capella (2006);
Ruiz-Molina et al. (2009), Semadi (2010) ; dan Yen and Gwinner (2003).
23
H5 : Social benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
bengkel PT Honda Dewata Motor .
Temuan penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan social
benefits terhadap loyalitas dikemukakan oleh Hennig-Thurau et al. (2002) dan Marzo-
Navaro dkk. (2004).
H6 : Special treatment benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan bengkel PT Honda Dewata Motor.
Hipotess keenam konstruk special treatment benefits berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang menemukan adanya pengaruh positif dan
signifikan special treatment benefits terhadap loyalitas dikemukakan antara lain oleh
Ruiz-Molina et al. (2009), Yen dan Gwinner (2003), Prayustika (2010) dan Ardyansyah
(2007).
3.2.3 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas
H7 : Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan bengkel
PT Honda Dewata Motor.
Penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas diantaranya dikembangkan oleh
Hennig-Thurau et al. (2002), Marzo-Navaro et al. (2004), Yen dan Gwinner (2003), Yen et
al. (2009), Ardyansyah (2007), Prayustika (2010) dan Semadi (2010). Keseluruhan hasil
riset tersebut mengemukakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat di mana
konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat
dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan. Konsep tersebut menunjukkan
bahwa adanya hubungan antara kepuasan terhadap kesetiaan konsumen.
24
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian
4.1.1 Rancangan Penelitian
Penelitian ini menggunakan rancangan riset kausalitas yang bertujuan untuk mengetahui
hubungan kausalitas antara relational benefit yang terdiri atas confidence benefits, social
benefits, dan special treatment benefits terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan bengkel PT
Honda Dewata Motor. Dalam menjelaskan hubungan variabel-variabel tersebut maka terlebih
dahulu diidentifikasi variabel-variabel bebas/eksogen yang menentukan variasi terjadinya
variabel terikat/endogen.
4.1.2 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di bengkel PT Honda Dewata Motor yang beralamat di jalan
Imam Bonjol 104 Denpasar dengan mengambil subjek para pelanggan bengkel PT Honda
Dewata Motor. Penelitian ini juga dilakukan dengan alasan perusahaan yang diteliti merupakan
sebuah perusahaan yang induk perusahaanya berhasil mendapatkan penghargaan karena mampu
mengaplikasikan strategi bisnis baru yaitu relationship marketing melalui relational benefit.
Penilaian pelanggan bengkel PT Honda Dewata Motor dalam menilai relational benefit yang
terdiri atas confidence benefits, social benefits, dan special treatment benefits yang didapatkan
ketika menggunakan jasa bengkel PT Honda Dewata Motor untuk selanjutnya diukur kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
24
25
4.2 Variabel Penelitian
Sebagaimana umumnya dalam penelititan tentang perilaku konsumen, sebagian besar
variabel yang diteliti tidak dapat diukur secara langsung sehingga disebut sebagai konstruk.
Konstruk yang digunakan dalam penelitian ini adalah relational benefit, kepuasaan pelanggan,
dan loyalitas pelanggan.
4.2.1 Identifikasi Konstruk
Konstruk-konstruk tersebut diklasifikasi menjadi dua (Ferdinand, 2002 : 41 ), yaitu.
1) Konstruk eksogen
Konstruk eksogen dikenal juga sebagai source variables atau variabel independen yang
tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. Konstruk ini akan digunakan untuk
memprediksi satu atau beberapa variabel endogen lainnya. Kostruk eksogen tidak dapat
dipengaruhi oleh konstruk eksogen lainnya. Dalam penelitian ini, konstruk eksogennya
adalah relational benefit yang terdiri atas confidence benefits, social benefits, dan special
treatment benefits.
2) Konstruk endogen
Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk
eksogen. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen
lainnya. Dalam penelitian ini, konstruk endogen yang digunakan adalah kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Selanjutnya indikator-indikator yang membangun seluruh konstruk dalam penelitian ini
merupakan hasil dari penelitian-penelitian sebelumnya yang telah dimodifikasi agar
26
sesuai dengan konteks penelitian ini.Indentifikasi dari seluruh konstruk penelitian ini
dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1 Identifikasi Konstruk
4.2.2 Definisi Operasional Konstruk
Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara
mengukur suatu konstruk. Definisi operasional memiliki tujuan untuk mempermudah responden
dalam mengartikan indikator-indikator di dalam konstruk yang ada pada penelitian ini.
Definisi operasional konstruk di dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
Jeniskonstruk
Nama konstruk(Sumber)
Jumlahindikator
Keterangan Simbol
Eksogen Confidence benefits( Hennig-Thurau et al.,2002 ; Kinard danCapella, 2006 ; Ruiz-Molina et al., 2009 )
Social benefits(Dimitriadis, 2010 ;Kinard dan Capella,2006 ; Ruiz-Molina etal., 2009)
Special treatmentbenefits(Ruiz-Molina et al.,2009 ; Hennig-Thurauet al., 2002; Dimitriadis2010)
4 1) Kepercayaan terhadap karyawan2) Kepercayaan terhadap reputasi3) Keandalan karyawan4) Ketepatan janji pada pelanggan atas jasa
X1.1X1.2X1.3X1.4
4 1) Perlakuan personal yang baik2) Hubungan pertemanan3) Pengenalan Identitas pelanggan oleh
karyawan4) Keakraban konsumen dengan karyawan
bengkel
X2.1X2.2X2.3
X2.4
5 1) Prioritas dalam list2) Potongan harga3) Layanan yang berbeda4) Harga yang berbeda5) Pelayanan yang lebih lengkap
X3.1X3.2X3.3X3.4X3.5
Endogen Kepuasan pelanggan
(Ndubisi dan Chan-Wah, 2005 ; Duck-Kim,2005)
Loyalitas pelanggan(Leverin dan Liljander,2006 ; Ruiz-Molina etal., 2009)
5 1) Puas dengan layanan2) Pengalaman setelah mendapatkan
layanan3) Puas dengan perlakuan perusahaan4) Keputusan yang tepat5) Puas dengan keseluruhan layanan
Y1.1Y1.2
Y1.3
Y1.4Y1.5
4 1) Menggunakan kembali2) Pilihan utama3) Tidak akan beralih4) Merekomendasikan bengkel
Y2.1Y2.2Y2.3Y2.4
27
1.Confidence Benefits (X1)
Confidance Benefits adalah kepercayaan pelanggan terhadap layanan bengkel PTHonda
Dewata Motor.
1) Karyawan bengkel dapat dipercaya (X1.1), adalah bentuk kepercayaan pelanggan
terhadap karyawan bengkel PT Honda Dewata Motor dalam melakukan layanan.
2) Reputasi bengkel (X1.2), adalah bentuk kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan
PT Honda Dewata Motor memiliki reputasi yang baik di mata konsumen.
3) Karyawan bengkel dapat diandalkan (X1.3), adalah bentuk kepercayaan pelanggan
terhadap karyawan (mekanik) bengkel dalam melakukan perawatan kendaraan.
4) Layanan sesuai janji (X1.4), adalah bentuk kepercayaan pelanggan bahwa PTHonda
Dewata Motor akan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang telah
dijanjikan.
2. Social Benefits (X2)
Social Benefits adalah manfaat sosial yang diperoleh pelanggan selama menjalin
hubungan dengan bengkel PTHonda Dewata Motor.
1) Perlakuan personal yang baik (X2.1), adalah bentuk manfaat yang didapatkan
pelanggan ketika diperlakukan dengan baik oleh karyawan PT Honda Dewata Motor.
2) Hubungan pertemanan (X2.2), adalah bentuk manfaat yang didapatkan ketika
pelangan merasa nyaman karena hubungan pertemanan dengan karyawan PT Honda
Dewata Motor yang membuat suasana menjadi hangat.
3) Karyawan bengkel mengenali identitas pelanggan (X3.4), adalah bentuk manfaat
yang didapatkan ketika identitas pelanggan dikenali oleh karyawan PT Honda
Dewata Motor.
28
4) Keakraban dengan karyawan bengkel (X3.2), adalah bentuk manfaat yang
didapatkan ketika pelanggan merasa akrab dengan karyawan PT Honda Dewata
Motor sehingga pelanggan tidak canggung ketika menginformasikan kebutuhannya.
3. Special Treatment Benefits
Special Treatment Benefits adalah manfaat perlakuan istimewa yang diperoleh
pelanggan selama menjalin hubungan dengan bengkel PT Honda Dewata Motor.
1) Prioritas dalam list (X3.1), adalah bentuk perlakuan istimewa yang didapatkan ketika
seorang pelanggan menjadi prioritas di dalam list (daftar antrean layanan) bengkel PT
Honda Dewata Motor.
2) Potongan harga (X3.2), adalah bentuk perlakuan istimewa yang didapatkan ketika
seorang pelanggan mendapatkan potongan harga, sementara pelanggan pada
umumnya tidak mendapatkan hal tersebut.
3) Layanan yang berbeda (X3.3), adalah bentuk perlakuan istimewa yang didapatkan
ketika seorang pelanggan mendapatkan layanan yang berbeda (front office lebih
ramah dan sopan, pemberian informasi produk baru) yang pelanggan pada umumnya
tidak dapatkan.
4) Harga yang berbeda (X3.4), adalah bentuk perlakuan istimewa yang didapatkan
ketika seorang pelanggan mendapatkan harga yang berbeda dari pelanggan pada
umumnya.
5) Pelayanan yang lebih lengkap (X3.5), adalah bentuk perlakuan istimewa yang
didapatkan ketika seorang pelanggan mendapatkan pelayanan yang lebih lebih
lengkap (proses perawatan kendaraan yang lebih lengkap) yang pelanggan pada
umumnya tidak dapatkan.
29
4. Kepuasan Pelanggan (Y1)
Kepuasan Pelanggan adalah bentuk perasaan senang atas pemenuhan kebutuhan
pelanggan oleh bengkel PT Honda Dewata Motor yang telah sesuai dengan harapannya.
1) Puas dengan layanan (Y1.1), adalah bentuk perasaan senang pelanggan terhadap
bengkel PTHonda Dewata Motor atas pemenuhan kebutuhan pelanggan.
2) Pengalaman setelah mendapatkan layanan (Y1.2), adalah menggunakan layanan di
bengkel PTHonda Dewata Motor merupakan pengalaman yang menyenangkan bagi
pelanggan.
3) Puas dengan perlakuan perusahaan (Y1.3), adalah perasaan senang atas perlakuan
karyawan bengkel PT Honda Dewata Motor kepada pelangaan.
4) Keputusan yang tepat (Y1.4), adalah memilih dan menggunakan layanan pada
bengkel PT Honda Dewata Motor merupakan keputusan yang tepat bagi pelanggan.
5) Puas dengan keseluruhan layanan (Y1.5), adalah perasan senang atas seluruh
pelayanan bengkel PT Honda Dewata Motor yang diberikan kepada pelanggan.
5. Loyalitas Pelanggan (Y2)
Loyalitas Pelanggan adalah bentuk kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan
layanan bengkel PT Honda Dewata Motor secara terus-menerus.
1) Menggunakan kembali (Y2.1), apabila suatu saat nanti pelanggan membutuhkan
layanan bengkel, maka pelanggan akan menggunakan layanan bengkel PT Honda
Dewata Motor.
2) Pilihan utama (Y2.2), ketika pelanggan membutuhkan layanan bengkel, maka PT
Honda Dewata Motor akan menjadi pilihan utama dari pelanggan.
30
3) Tidak akan beralih (Y2.3), apabila suatu saat pelanggan membutuhkan layanan
bengkel, dan disaat yang bersamaan bengkel PT Honda Dewata Motor sedang tidak
beroperasi, maka pelanggan bersedia menunda perawatan dan tidak menggunakan
layanan dari bengkel lain.
4) Merekomendasikan bengkel (Y2.4), adalah kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan bengkel PT Honda Dewata Motor sebagai bengkel terbaik kepada
pihak lain.
4.3 Prosedur Pengumpulan Data
4.3.1 Jenis data
4.3.1.1 Jenis data berdasarkan sifatnya
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data kuantitatif.
Data kualitatif terdiri atas data yang tidak berupa angka-angka, hanya berupa penjelasan-
penjelasan dan tidak dapat diukur dalam satuan hitung, seperti gambaran umum mengenai
perusahaan yang dalam hal ini adalah PT Honda Dewata Motor. Data kuantitatif adalah data
dalam bentuk angka-angka dan dapat dinyatakan dalam satuan hitung, seperti jumlah kendaraan
yang di service.
4.3.1.2 Jenis data berdasarkan sumbernya
1) Data Primer
Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh melalui pertanyaan tertulis
dengan menggunakan kuesioner atau lisan dengan menggunakan metode wawancara
dengan pelanggan serta manajemen dari bengkel PT Honda Dewata Motor
2) Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini teori-teori ilmiah dan penelitian-peneltian sebelumnya
31
yang berkaitan dengan penelitian ini.
4.3.2 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan layanan
bengkel PT Honda Dewata Motor sebanyak 4.227 pelanggan.
4.3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2007 : 116) sampel adalah bagian atau sebagian kecil dari populasi
yang karakteristiknya hendak diselidiki sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil
pelanggan yang pernah menggunakan layanan bengkel PT Honda Dewata Motor.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling.
Menurut Sugiyono (2007), Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini yang menjadi pertimbangan adalah responden yang
pernah menggunakan layanan bengkel PT Honda Dewata Motor minimal 6 (enam) bulan
terakhir, karena jangka waktu tersebut diangggap masih relevan untuk menjawab kuesioner.
Pertimbangan lainnya adalah responden yang berumur 17 - 60 tahun dan memiliki tingkat
pendidikan terakhir minimal SMA/sederajat. Hal ini dikarenakan pada rentang usia dan tingkat
pendidikan tersebut responden mampu memahami dan mampu menjawab pertanyaan dalam
kuesioner sesuai dengan pengalaman yang diperoleh.
Jumlah anggota sampel atau ukuran sampel (sampel size) ditetapkan dengan
pertimbangan yang menyatakan, bahwa ukuran sampel dapat ditentukan jumlah indikator dalam
model 5-10 kali (Solimun, 2005). Karena jumlah indikator dalam penelitian ini adalah 22 butir
maka ukuran sampel menjadi antara 110 – 220. Namun demikian, berdasarkan pertimbangan
kepraktisan dan biaya, ukuran sampel yang digunakan adalah 160.
32
4.3.4 Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui survey kepada pelanggan
bengkel PT Honda Dewata Motor yang telah memenuhi kriteria sampel. Instrumen yang
digunakan untuk memperoleh data dari responden adalah kuesioner. Dalam penyebarannya di
bantu oleh operator bengkel sejumlah dua orang.
4.4 Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan skala interval, skala ini banyak digunakan untuk mengukur
fenomena atau gejala sosial. Dalam kuesioner ini digunakan skala interval 1-5, di mana
responden diberikan kebebasan untuk menentukan pendapat atau opini sesuai dengan yang
dialaminya terhadap indikator-indikator pada kuesioner tersebut. Nilai 1 dikategorikan ukuran
pernyataan sangat tidak setuju (STS), nilai 2 menunjukkan ukuran pernyataan tidak setuju (TS),
nilai 3 menunjukkan ukuran Netral (N), nilai 4 menunjukkan setuju (S), dan nilai 5 menunjukkan
ukuran Sangat Setuju (SS).
4.4.1 Validitas
Pengujian validitas diperlukan guna mengetahui sejauh mana ketepatan suatu alat ukur
melakukan fungsi ukurnya. Sebuah indikator menunjukkan validitas konvergen yang signifikan
apabila koefisien variabel indikator lebih besar dari dua kali standard error (Ferdinand 2002 :
187). Bila setiap indikator memiliki critical ratio yang lebih besar dari dua kali standard error,
hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur
dalam model yang disajikan.
33
4.4.2 Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Menurut Ferdinand (2002
: 63) Variabel dikatakan reliabel jika memberikan tingkatan nilai 0,7.
Menurut Ferdinand (2002 : 62) Pengujian reliabilitas dihitung dengan rumus sebagai berikut.
(∑ Std.Loading)2
Reliabilitas =(∑ Std.Loading)2 + ∑ e
dimana :
Std.Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator
(diambil dari perhitungan komputer, AMOS)
e adalah measurement error dari tiap-tiap indikator
4.5 Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis data adalah Structural Equation
Modelling (SEM). Menurut Ferdinand (2002 : 70), SEM merupakan alat atau teknik analisis data
yang terdiri atas dua tahap dasar yaitu tahap model pengukuran (Measurement Model) melalui
Confirmatory Factor Analysis dan tahap persamaan struktural model (Structural Equation
Model). Tujuan utamanya adalah untuk menguji kesesuaian model tersebut (fit) dengan data yang
sah.
34
4.5.1 Tahap model pengukuran (Measurement Model)
Measurement model adalah proses permodelan dalam penelitian yang diarahkan untuk
menyelidiki undimensionalitas dari indikator-indikator yang menjelaskan sebuah faktor atau
sebuah variabel laten (Ferdinand, 2002 : 70) .Mengkonfirmasi apakah variabel-variabel indikator
yang digunakan dapat mengkonfirmasi sebuah faktor yang disebut dengan Confirmatory Factor
Analysis terhadap seluruh indikator yang digunakan dalam model.
4.5.2 Tahap persamaan struktural model (Structural Equation Model)
Setelah dilakukan uji Measurement Model, maka pengujian berikutnya dilanjutkan
dengan uji Structural Model. Pada dasarnya Uji Measurement Model menguji apakah model
secara keseluruhan dapat dikatakan fit atau tidak. Jika sebuah Measurement Model tidak dapat
dikatakan fit, maka proses pengujian seharusnya tidak diteruskan ke pengujian Structural Model.
Namun, jika sebuah Measurement Model telah lolos dalam pengujian, dapat dilakukan dengan
Structural Model yang ada yang disebut dengan proses pengujian dua tahap yakni menguji fit
serta validitas sebuah measurement model baru kemudian menguji Structural Model yang
meliputi dua bagian utama yaitu (Ferdinand, 2002 : 20) :
a. Menguji keseluruhan model (overall model fit) dari Structural Model.
b. Menguji structural parameter estimates, yakni hubungan di antara konstruk atau variabel
independen- dependen yang ada dalam structural model.
4.5.3 Tahapan Permodelan dengan Analisis Persamaan Struktural
Terdapat tujuh langkah dalam teknik analisis SEM yang dapat dikembangkan dan
dijelaskan sebagai berikut :
35
1. Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan
sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut
divalidasi secara empirik melalui komputasi program SEM. Pada penelitian ini, pencarian
atau pengembangan teori model dapat diuraikan sebagai berikut.
1) Relational Benefit
Menurut Zeithaml dkk. (2006:183) relational benefit adalah hal yang akan dirasakan oleh
pelanggan ketika telah menerima layanan dari perusahaan penyedia jasa yang memiliki
nilai yang lebih tinggi dibandingkan apa yang mereka harapkan/dapatkan dari perusahaan
lainnya. Ketika perusahaan mampu dengan konsisten menyampaikan nilai dari sudut
pandang pelanggan, maka satu manfaat (benefit) akan dirasakan pelanggan dengan lebih
jelas yang akan mendorong mereka untuk mempertahankan hubungan. relational benefit
yang meliputi confidence benefits, social benefits, dan special treatment benefits
2) Kepuasaan Pelanggan
Kotler (2006 : 61) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Pelanggan
mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan, setelah mengalami masing-
masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.
3) Loyalitas Pelanggan
Hurriyati, (2005 : 129) mengemukakan bahwa loyalitas mengacu pada wujud perilaku dari
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap produk suatu perusahaan yang dipilih.
36
2. Langkah kedua adalah menggambarkan model teoritis dan model penelitian yang telah
dibangun menjadi sebuah diagram alur yang menunjukkan hubungan atau jalur yang
terdapat antar konstruk penelitian seperti disajikan pada Gambar 4.1
Gambar 4.1 Diagram Alur Penelitian
(Ruiz-Molina et al., 2009 ; Hennig-Thurau et al., 2002)
Confidencebenefits
X1.4e4
1
1
X1.3e31
X1.2e21
X1.1e11
Socialbenefits
X2.4e8
1
1
X2.3e71
X2.2e61
X2.1e51
Special treatmentbenefits
X3.5e13
1
1
X3.4e121
X3.3e111
X3.2e101
X3.1e91
Kepuasanpelanggan
Y1.1 e14
1
1
Y1.2 e151
Y1.3 e161
Y1.4 e171
Y1.5 e181
Loyalitas
Y2.1 e191
1
Y2.2 e201
Y2.3 e211
Y2.4 e221
z1
1
z2
1
37
3. Menyusun Persamaan Struktural
Selanjutnya adalah merubah diagram jalur ke dalam persamaan struktural dan model
pengukuran. Persamaan yang dibangun akan terdiri atas persamaan struktural (structural
equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).
Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai
konstruk.
Y1 = 1 X1 + 3 X2 + 5 X3 + 1 ………………………………… (1)
Y2 = 2 X1 + 4 X2 + 6 X6 + 7 Y1 2………………….……….. (2)
4. Memilih matrik Input dan Model/ Teknik Estimasi
Setelah model dispesifikasi secara lengkap, langkah berikutnya adalah memilih jenis input
(kovarian atau korelasi) yang sesuai. Dalam penelitian ini akan menguji hubungan
kausalitas, maka matrik kovarian yang diambil sebagai input untuk operasi SEM.
Sedangkan teknik estimasi yang digunakan adalah maximum likelihood estimation method
yang telah menjadi default dari program ini. Estimasi ini dilakukan dengan tahapan sebagai
berikut :
a. Estimasi Measurement Model dengan teknik Confirmatory Factor Analysis untuk
menguji unidimensionalitas dari konstruk- konstruk yang dibangun.
b. Estimasi melalui SEM dengan analisis Full Model untuk melihat kesesuaian model
dengan hubungan kausalitas yang dibangun dalam model yang diuji.
38
5. Menilai Kemungkinan Munculnya Identifikasi Problem
Dalam operasi AMOS 4.01, problem identifikasi diatasi langsung oleh program. Bila
estimasi tidak dapat dilakukan, maka program akan memberikan pesan pada monitor
komputer mengenai kemungkinan sebab- sebab mengapa program ini tidak dapat
melakukan estimasi, sehingga peneliti dapat merencanakan tindakan perbaikan yang
memungkinkan.
Cara melihat ada tidaknya problem identifikasi adalah dengan melihat hasil estimasi yang
meliputi sebagai berikut.
a. Adanya nilai standart error yang besar untuk satu atau lebih koefisien.
b. Ketidakmampuan program untuk invert information matrik.
c. Nilai estimasi yang tidak mungkin misalnya error variance yang negatif.
d. Adanya nilai korelasi yang tinggi ( > 0,90) antar koefisien estimasi.
6. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit
Langkah yang harus dilakukan sebelum menilai kelayakan dari model struktural adalah
menilai apakah data yang akan diolah memenuhi asumsi model persamaan struktural. Bila
asumsi model persamaan structural telah terpenuhi, maka model dapat diuji melalui
berbagai cara uji. Asumsi asumsi SEM yang harus dipenuhi yaitu :
1) Ukuran Sampel
Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam analisis SEM adalah minimal berjumlah 100
dan selanjutnya menggunakan perbandingan observasi untuk setiap parameter yang
diestimasi.
39
2) Normalitas Data
Data yang diperoleh harus dianalisis untuk melihat apakah telah tersebar normal atau tidak.
Jika asumsi normalitas telah terpenuhi, maka data dapat diolah lebih lanjut. Uji normalitas
perlu dilakukan baik terhadap data tunggal maupun data multivariate, dimana beberapa
variabel digunaka sekaligus dalam analisis akhir. Evaluasi terhadap normalitas data dapat
dilakukan dengan pendekatan teori normalitas (Central Limit Theorm) yang menyatakan
bahwa apabila ukuran sampel lebih besar dari 30, maka statistik data dari sampel tersebut
akan mendekati distribusi normal. Pengujian terhadap normalitas data juga dilakukan
secara statistik dengan menghitung nilai skewness data yang digunakan. Data dianggap
normal apabila nilai skewness berada pada rentan ± 2,58 pada tingkat signifikansi 0,01
(Ferdinand, 2002 : 95).
3) Outliers
Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat
maupun multivariat, yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang
dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi lainnya.
Setelah asumsi SEM terpenuhi maka langkah berikutnya adalah pengujian dengan
menggunakan beberapa indeks kesesuaian untuk mengukur “kebenaran” model yang
diajukan. Beberapa indeks tersebut disajikan dalam Tabel 4.2.
40
Tabel 4.2 Goodness- of- Fit IndicesGoodness of Fit Index Cut-off Value
X2- Chi- Square Diharapkan nilai lebih kecil
Significance Probability ≥ 0,05
GFI ≥ 0,90
CMIN/DF ≥ 2,00
TLI ≥ 0,95
CFI ≥ 0,95
RMSEA ≤ 0,08
AGFI ≥ 0,90
Sumber : Ferdinand (2002)
Setelah asumsi SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah melihat ada tidaknya offending
estimate yaitu estimasi koefisien, baik dalam model struktural maupun model pengukuran
yang nilainya di atas batas yang dapat diterima. Setelah yakin tidak ada lagi offending
estimate dalam model, maka selanjutnya dilakukan penilaian model fit. Goodness of Fit
mengukur kesesuaian input observasi atau sesungguhnya
7. Interpretasi dan Modifikasi Model
Ketika model telah dinyatakan diterima, maka dapat dipertimbangkan dilakukannya
modifikasi model untuk memperbaiki penjelasan teoritis atau goodness of fit. Jika model
dimodifikasi, maka model tersebut harus di cross- validated (diestimasi dengan data
terpisah) sebelum model modifikasi diterima. Pengukuran model dapat dilakukan dengan
modification indices sama dengan terjadinya penurunan Chi Square jika koefisien
diestimasi.
41
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian
5.1.1 Karakteristik Responden
Jumlah responden yang diteliti awalnya adalah 160 orang, namun dalam kenyataannya setelah
dilakukan tabulasi data jawaban seluruh responden, terdapat tujuh data jawaban responden yang
dianggap tidak mampu memberikan jawaban mengenai hubungan pelanggan dengan bengkel PT
Honda Dewata Motor yang sebenarnya dikarenakan tiga responden tidak mengisi kuesioner
dengan lengkap, dan empat responden tidak memenuhi syarat sebagai responden karena
memiliki tingkat pendidikan terakhir SD sebanyak satu responden dan SMP sebanyak tiga
responden, sehingga akhirnya hanya 153 orang responden yang digunakan sebagai sampel dalam
penelitian ini. Jumlah ini memenuhi syarat untuk melakukan penelitian karena masih dalam
rentang jumlah 110 sampai dengan 220 responden. Karakteristik responden pada penelitian ini
dapat dilihat dari beberapa variabel yaitu jenis kelamin, umur, pekerjaan, pendidikan, frekuensi
penggunaan, sub-merek mobil yang digunakan, dan alternatif menggunakan jasa di bengkel lain.
Berikut disajikan karakteristik responden penelitian dengan berbagai variabel tersebut.
Tabel 5.1 menunjukkan beberapa hal yang terkait dengan karakteristik responden. Jenis kelamin
responden didominasi laki-laki yang mencapai 73,20%, sedangkan 26,80% lainnya adalah
perempuan. Kelompok umur responden didominasi kelompok umur 40-49 tahun yang mencapai
35,95%. Responden dari variabel pekerjaan adalah sebagian besar Wiraswasta yang mencapai
34,64% dan paling sedikit adalah pekerjaan lainnya, yaitu sebagai dokter, dosen, dan konsultan
pajak.
41
42
Tabel 5.1 Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi, Sub-merek Mobil, AlternatifMenggunakan Jasa Di Bengkel Lain, dan Frekuensi Menerima Layanan Bengkel.
No KarakteristikResponden Keterangan Jumlah Persentase
yang perusahaan berikan tidak mampu memberikan kepuasan kepada para
pelangganya, sehingga perlu di kaji kembali apakah tindakan-tindakan
perusahaan dalam memberikan perlakuan istimewa sudah tepat sasaran dan tetap
memperhatikan efektifitas dari strategi tersebut. Temuan dari penelitian ini tidak
sejalan dengan hasil studi yang dilakukan oleh Ardyansyah (2007) dan
Prayustika (2010). Namun, pengaruh konstruk special treatment benefits yang
tidak signifikan terhadap konstruk kepuasan sejalan dengan beberapa studi yang
dilakukan oleh peneliti lainnya, antara lain Hennig-Thurau et al. (2002), Kinard
dan Capella (2006), Molina et al. (2007), dan Yen dan Gwinner (2003).
4. Pengaruh confidence benefits terhadap loyalitas.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa confidence benefits
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggaan PT Honda
Dewata Motor. Artinya, bahwa confidence benefits atau manfaat kepercayaan
yang meliputi reputasi perusahaan, keandalan karyawan, ketepatan janji
62
perusahaan dan kepercayaan terhadap karyawan bengkel, telah mampu membuat
pelanggan PT Honda Dewata Motor menjadi loyal. Selain itu, berdasarkan hasil
penelitian juga dapat dijelaskan bahwa semakin baik manfaat kepercayaan yang
terjalin atau confidence benefits maka loyalitas pelanggan PT Honda Dewata
Motor akan semakin baik juga. Hasil temuan ini sejalan dengan studi yang
dilakukan oleh Hennig-Thurau et al. (2002), Kinard dan Capella (2006); Ruiz-
Molina et al. (2009), dan Yen and Gwinner (2003).
5. Pengaruh social benefits terhadap loyalitas.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa social benefits berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggaan PT Honda Dewata Motor.
Artinya bahwa semakin baik manfaat sosial yang terjalin atau social benefits
maka loyalitas pelanggan PT Honda Dewata Motor akan semakin baik juga.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan studi yang dilakukan oleh Hennig-Thurau
et al. (2002), Semadi (2010) dan Marzo-Navaro et al. (2004).
6. Pengaruh special treatment benefits terhadap loyalitas.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dijelaskan bahwa special treatment benefits
berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggaan PT Honda Dewata
Motor karena memiliki nilai p di atas 0,050. Artinya, bahwa special treatment
benefits atau manfaat perlakuan istimewa bukan merupakan hal yang vital dalam
menciptakan loyalitas pelanggan PT Honda Dewata Motor. Temuan dari
penelitian ini sejalan dengan hasil studi yang dilakukan oleh Semadi (2010),
Hennig-Thurau et al. (2002), dan Kinard dan Capella (2006). Namun, Hasil
penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ruiz-
63
Molina et al. (2009), Yen dan Gwinner (2003), Prayustika (2010) dan
Ardyansyah (2007).
7. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PT Honda
Dewata Motor berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas karena nilai
p berada di bawah 0,050. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan PT Honda Dewata Motor, maka akan semakin tinggi juga
tingkat loyalitas pelangggan PT Honda Dewata Motor. Hasil temuan ini sejalan
dengan studi beberapa peneliti, diantaranya adalah Hennig-Thurau et al. (2002),
Marzo-Navaro et al. (2004), Yen dan Gwinner (2003), Yen et al. (2009),
Ardyansyah (2007), Prayustika (2010).
5.2.2 Pengaruh Tidak Langsung Konstruk Relational Benefit Terhadap Konstruk Loyalitas
Melalui Konstruk Kepuasan.
1. Pengaruh confidence benefits terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Berdasarkan Tabel 5.17 besarnya pengaruh tidak langsung dari konstruk
confidence benefits terhadap loyalitas melalui konstruk kepuasan adalah sebesar
0,218 Pengaruh positif ini menunjukkan bahwa kepuasan yang dibentuk oleh
konstruk confidence benefits dapat menciptakan pengaruh ke konstruk loyalitas.
Artinya bahwa semakin baik confidence benefits yang diberikan kepada
pelanggan maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan PT
Honda Dewata Motor. Gwinner et al. (1998) menyatakan bahwa confidence
64
benefits adalah manfaat yang dapat mengurangi rasa kecemasan dan kekhawatiran
pelanggan terhadap para penyedia jasa, dalam hal ini kepercayaan pelanggan
terhadap PT Honda Dewata Motor dapat memenuhi kepuasan pelanggan yang
secara tidak langsung juga mampu menciptakan loyalitas pelanggan.
2. Pengaruh social benefits terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Besarnya nilai pengaruh tidak langsung konstruk social benefits terhadap loyalitas
melalui kepuasan berdasarkan Tabel 5.17 adalah 0.129. Walaupun tidak lebih
besar dari pengaruh langsung social benefits kepada loyalitas, namun dapat di
jelaskan bahwa hubungan pertemanan yang baik atau manfaat sosial yang
diberikan PT Honda Dewata Motor akan menunjukkan pengaruh yang berbanding
lurus dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Artinya, bahwa interaksi yang
menyenangkan antara pelanggan dengan karyawan bengkel PT Honda Dewata
Motor akan menciptakan suatu pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.
Zeithaml et al. (2006:184) menyatakan bahwa ketika pelanggan puas dengan
perlakuan yang di dapat maka secara tidak langsung pelanggan dapat menjadi
loyal kepadan perusahaan dan enggan untuk beralih ke perusahaaan lainnya
3. Pengaruh special treatment benefits terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Pengaruh konstruk special treatment benefits secara tidak langsung terhadap
konstruk loyalitas melalui kepuasan adalah sebesar 0,029 atau lebih kecil dari
nilai pengaruh langsungnya yaitu sebesar 0,108. Hal ini menunjukkan bahwa
kepuasan yang didapatkan pelangggan karena adanya manfaat perlakuan istimewa
tetap mampu memberikan pengaruh secara tidak langsung yang positif. Walaupun
65
dalam pengujian hipotesis konstruk special treatment benefits tidak berpengaruh
secara signifikan.
5.3 Implikasi Hasil Penelitian
Hasil dari penelitian dapat memberikan manfaat secara praktis maupun teoritis mengenai
strategi pemasaran relationship marketing khususnya relational benefit kaitannya dengan
kepuasan dan juga loyalitas pelanggan PT Honda Dewata Motor. Secara teoritis penjabaran
relationship marketing menekankan pada membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan sehingga terdapat suatu manfaat bagi kedua belah pihak yaitu pelanggan dan juga
perusahaan yang menerapkan strategi ini. Dengan strategi relational benefit melalui confidence
benefits, social benefits, dan special treatment benefits diharapkan perusahaan mampu dalam
menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Secara praktis berdasarkan pemetaan distribusi jawaban responden, khususnya mengenai
penilaian responden terhadap indikator-indikator konstruk confidence benefits, social benefits,
special treatment benefits, kepuasan, dan juga loyalitas. Untuk konstruk confidence benefits
seluruh indikatornya berada pada rentang nilai baik karena berada pada rentang nilai 3,41 sampai
dengan 4,20. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum perusahaan telah mampu
mengaplikasikan strategi confidence benefits dengan baik dan hal tersebut harus dipertahankan
bahkan ditingkatkan. Untuk konstruk social benefits seluruh indikator memperoleh nilai dalam
rentang 3,41 sampai dengan 4,20 yang artinya perusahaan mampu membangun hubungan sosial
yang baik dengan pelanggan PT Honda Dewata Motor, namun perusahaan tidak boleh berdiam
diri dan puas dengan hasil yang ada, sebab pesaing juga akan terus meningkatkan kualitas
perusahaannya dan sewaktu-waktu dapat merebut pelanggan yang dimiliki oleh PT Honda
66
Dewata Motor. Untuk konstruk special treatment benefits tidak semua indikator mendapatkan
nilai yang berada pada rentang 3,41 sampai dengan 4,20 terdapat satu indikator yang
memperoleh nilai sebesar 3,32 yang berada katagori cukup, di samping itu hasil pengujian
hipotesis juga menunjukan bahwa terdapat hubungan yang tidak signifikan anatara special
treatment benefits dengan kepuasaan dan juga loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan perlu
usaha yang lebih baik lagi dari PT Honda Dewata Motor untuk dapat memberikan perlakuan
istimewa kepada pelanggan, atau pihak bengkel harus mengkaji ulang apakah treatment special
atau kustomisasi yang diberikan sudah tepat dan selalu memperhatikan efektifitas dan efisiensi
dari strategi yang akan digunakan.
5.4 Keterbatasan Penelitian
1. Responden dalam penelitian ini belum dibedakan antara pemilik dan pengguna langsung
kendaraan, sehingga sensitifitas dalam menilai suatu manfaat dari hubungan akan
berbeda serta kecenderungan dalam memperhatikan dan menikmati perlakuan istimewa
dari perusahaan akan berbeda.
2. Indikator yang membentuk konstruk special treatment benefits belum mampu
mewakilkan kebutuhan istimewa seperti apa yang dibutuhkan oleh pelanggan bengkel.
3. Penelitian yang menggunakan bengkel sebagai tempat penelitian sangat jarang dilakukan,
sehingga refrensi bentuk-bentuk perlakuan istimewa yang tepat masih perlu dikaji
kembali
67
BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN
6.1 SIMPULAN
Simpulan yang dapat dikemukakan berdasarkan hasil penelitian yang telan di bahas di
bagian sebelumnya adalah :
1. Confidence benefits atau manfaat kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PT Honda Dewata Motor. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin baik manfaat kepercayaan yang di dapatkan pelanggan dari
perusahaan akan berbanding lurus dengan tingkat kepuasaan pelanggan.
Berdasarkan penilaian pelanggan pada indikator-indikator confidence benefits,
perusahaan mendapatkan penilaian yang baik karena nilai berada pada rentang
yang baik. Jadi dapat disimpulkan hasil yang baik dari penilaian konsumen
terhadap confidence benefits akan berpengaruh signifikan kepada kepuasan
pelanggan.
2. Social benefits juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT Honda Dewata Motor, hasil penilaian pelanggan juga menunjukkan
hasil yang berada pada rentang nilai baik sehingga dapat disimpulkan manfaat
pertemanan atau sosial yang diberikan oleh perusahaan berpengaruh signifikan
kepada kepuasan pelanggan PT Honda Dewata Motor.
67
68
3. Special treatment benefits tidak semua indikator yang berada di dalamnya
mampu memberikan nilai yang baik, di samping itu hasil penelitian menunjukkan
bahwa walaupun special treatment benefits memberikan hasil yang positit kepada
kepuasaan pelanggan namun belum signifikan.
4. Confidence benefits atau manfaat kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan PT Honda Dewata Motor. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin baik manfaat kepercayaan yang di dapatkan pelanggan dari
perusahaan akan berbanding lurus dengan tingkat loyalitas pelanggan.
5. Social benefits juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan PT Honda Dewata Motor, hasil penilaian pelanggan juga menunjukkan
hasil yang berada pada katagori nilai baik sehingga dapat disimpulkan manfaat
sosial yang diberikan oleh perusahaan berpengaruh signifikan kepada loyalitas
pelanggan PT Honda Dewata Motor.
6. Special treatment benefits berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa special treatment benefits yang
diberikan tidak memberikan pengaruh terhadap loyalitas dari pelanggan PT
Honda Dewata Motor.
7. Kepuasan pelanggan PT Honda Dewata Motor berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Semakin baik tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan PT
Honda Dewata Motor, maka akan semakin loyal pelanggan tersebut, dan hasil
penelitian juga menunjukkan nilai yang signifikan dari pengaruh kedua konstruk
ini.
69
6.2 SARAN
Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil yang di dapat di dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk Manajemen PT Honda Dewata Motor, hasil penelitian ini dapat dijadikan
sebagai sebuah tambahan informasi dalam menyusun strategi bisnisnya,
khususnya dalam strategi pemasaran.
2. Hasil peneltian ini juga menunjukkan bahwa penting bagi perusahaan untuk
menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang ada saat ini,
perusahaan disarankan untuk lebih memfokuskan pada pemuasan kebutuhan
pelanggan yang sudah ada, dan menerapkan strategi relational benefits dapat
dijadikan sebagai salah satu metode alternatif
3. Pemberian perlakuan spesial memang belum menunjukkan hasil yang signifikan,
walaupun terdapat indikator yang tidak berada pada rentang baik dan secara
keseluruhan pelanggan masih puas, perusahaan harus tetap waspada dan berbenah
serta mulai mencoba menyusun ulang strategi ini dengan lebih baik, agar nantinya
dapat mengahadapi persaingan dengan kompetitior dan mengatasi seluruh
kebutuhan pelanggan yang telah ada saat ini.
4. Dalam penelitian ini, konstruk special treatment benefits tidak berpengaruh secara
signifikan kepada konstruk kepuasan dan juga loyalitas, untuk penelitian
berikutnya yang ingin meneliti di perusahaan jasa yang sejenis, agar
mengevaluasi dan mencari tambahan refrensi untuk indikator-indikator yang
membentuk konstruk special treatment benefits.
70
5. Topik penelitian mengenai relationship marketing khususnya relational benefits
belum banyak dilakukan di Indonesia khsusnya di Bali, sehingga peluang
penelitian sangat terbuka karena masih banyak jenis-jenis perusahaan lain yang
dapat di teliti dengan pendekatan strategi relationship marketing khsusnya
relational benefits.
71
DAFTAR PUSTAKA
Alrubaiee, Laith and Nahla Al-Nazer 2010. Investigate the Impact of Relationship MarketingOrientation on Customer Loyalty: The Customer's Perspective. International Journal ofMarketing Studies, Vol. 2, No. 1, pp. 155-174.
Ardyansyah. 2007. Pengaruh Relational Benefit dan Relationship Quality pada RelationalOutcomes di PT Esc Indonesia, Tesis, Program Magister Manajemen UGM Yogyakartatidak dipublikasikan.
Dimitriadis, Sergios. 2010. Testing Perceived Relational Benefits As Satisfaction And BehavioralOutcomes Drivers. International Journal of Bank Marketing, Vol. 28, No. 4, pp. 297-313.
Duck, Kim. 2005. The relationships between service quality, customer satisfacation, andrepurchase intention in Korean private golf courses, (online),(http://gradworks.umi.com/31/77/3177086.html)
Eisingerich, Andreas B, Simon J. Bell. 2006. Relationship Marketing in The Financial ServiceIndustry, Journal of Financial Service Marketing, Vol. 10 No. 4, pp. 86-97.
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen AplikasiModel-Model Rumit Dalam Penelitian Untuk Tesis Magister & Disertasi Doktor,Semarang : BP UNDIP.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty, How to Keep it. Josey Bass
Gwinner, Kevin P., Dwayne D. Grembler, and Mary Jo Bitner. 1998. Relational Benefits inService Industries : The Customer’s Perpective. Journal Academic Marketing Science, Vol.26, pp. 101-114
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta
Hennig-Thurau, Thorsten, and Alexander Klee. 1997. The Impact Of Customer Satisfaction andRelationship Quality on Customer Retention. Journal of Psychology and Marketing, Vol.14 No. 8, pp. 737 – 764.
Hennig-Thurau, Thorsten, Kevin P. Gwinner, Dwayne D. Gremler. 2002. UnderstandingRelationship Marketing Outcomes : An Integration of Relational Benefits andRelationship Quality . Journal of Service Research, Vol. 4, No. 3, pp. 230-247.
Kau, Ah-Keng and Elizabeth Wan-Yiun Loh. 2006. The effect of service recovery onsatisfacation : a comparison between compalaints and non-complainants. Journal ofService Marketing, Vol. 20, No. 2, pp. 101-111.
72
Kinard, Brian R., and Michael L. Capella. 2006. Relationship Marketing: The Influence OfConsumer Involvement On Perceived Service Benefits. Journal of Services Marketing,Vol. 20, pp. 359–368.
Kotler, Hayes, Thomas, & Bloom. 2002. Marketing Profesional Service. New York :Prentice Hall.
Kotler, 2006. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas, Jilid II, Jakarta : Indeks KelompokGramedia.
Leverin, Andraez, and Veronica Liljander. 2006. Does relationship marketing improve customerrelationship satisfaction and loyalty?. International Journal of Bank Marketing, Vol. 24No. 4, pp. 232-251
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi ke. 2, Jakarta:Salemba Empat.
Lovelock, Christopher, and Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, CetakanKedua, Jakarta: Indeks.
Marzo-Navvaro, Mercedes., Marta Pedraja-Iglesias, and Ma Pilar Revera-Torres. 2004. TheBenefits of Relationship Marketing for The Customer and for The Fashion Retailers.Journal of Fashion Marketing and Management, Vol. 8 No. 4, pp. 425-436
Molina, Arturo, David Martin-Consuegra, Agueda Esteban. 2007. Relational Benefits AndCustomer Satisfaction In Retail Banking. International Journal of Bank Marketing, Vol.25 No. 4, pp. 253-271
Ndubisi, Nelson Oly, and Chan Kok Wah. 2005. Factorical and Discriminant Analyses ofUnderpinnings of Relationship Marketing and Customer Satisfaction . InternationalJournal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 7, pp. 542-557
Palmatier, Robert W., Rajiv P. Dant, Druft Grewal, and Kenneth R. Evans. 2006. 1995. FactorThe Influencing The Effectiveness of Relationhip Marketing. Journal Of Marketing,Vol. 70, pp. 136 – 153.
Prayustika, Putu Adriani 2010. Pengaruh Manfaat Relasional dan Kualitas Hubungan Pada HasilPemasaran Relasional di Bali Beach Golf Course, Tesis, Program Magister ManajemenUniversitas Udayana Bali tidak dipublikasikan.
Perrean, Jean, and Line Richard. 1995. The Meaning Of Marketing Relationship, IndustrialMarketing Management ,Vol. 24, pp. 37- 43
Rauyruen Papassapa, Kenneth E. Miller, 2007. Relationship Quality As A Predictor Of B2BCustomer Loyalty, Journal Of Business Research, Vol. 60, pp. 21-31
73
Rashid, Tahir. 2003. Relationship Marketing : Case Studies of Personal Experiences of EatingOut, British Food. Journal Of Business Research l. Vol. 105 No. 10, pp. 742-750.
Ruiz-Molina, Maria-Eugenia., Irene Gil-Saura, and Gloria Berenguer-Contri. 2009. RelationalBenefits And Loyalty in Retailing: An Inter-Sector Comparison. International Journal ofRetail & Distribution Management, Vol. 37 No. 6, pp. 493-509.
Sugiyono.2007. Metode Peneitian Bisnis, Cetakan Kesepuluh, Bandung: CV. Alfabeta.
Sui,Jun Jian, Seyhmus Baloglu. 2003. The Role Of Emotional Commitment In RelationshipMarketing: An Empirical Investigation Of A Loyalty. Journal of Hospitality & TourismResearch, Vol. 27, No 7, pp. 470 - 479
Suprapti, Sri. 2009. ”Perilaku Pasca Pembelian : Sebuah Tinjauan Konseptual untuk peluangPenelitian ”. MATRIK, Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis
Suyana, Utama Made. 2007. Aplikasi Analisis Kuantitatif, Denpasar: Sastra Utama.
Semadi, Sri Wulandari 2010. Pengaruh Manfaat Relasional Terhadap Kepuasan dan LoyalitasNasabah Bank (Studi Kasus pada Bank BPD Bali Cabang Utama Denpasar), Tesis,Program Magister Manajemen Universitas Udayana Bali tidak dipublikasikan.
Solimun. 2005. Structural Equation Modelling, Surabaya: Universitas Katolik Widya Mandala.
Qin, Hong and Victor R. Prybutok, 2008, Determinants of Customer-Perceived Service Qualityin Fast-Food Restaurant and Relationship To Customer Satisfacation and BehavioralIntentions. The Quality Management Journal, Vol 15, No 2, pp. 35-43.
Wibowo, Herry Arianto Lestari, 2009. Pengaruh Relationship Marketing terhadap LoyalitasPelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan, Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 17, No. 4, pp.818-823
Yu-Kevin Siu Lung, and Song Yang. 2009. Determinants of Customer Loyalty: An ExploratoryInvestigation on Relational Benefits in the Context of Customer Club, ANZMAC. pp. 1– 8
Yen, Hsiu Ju Rebecca, and Kevin P. Gwinner. 2003. Internet Retail Customer Loyalty . Journalof Service, Vol. 14 No. 5, pp. 483 – 500.
Yen, Tsai Fa, Hsiou Hsiang Liu, and Chao-Lin Tuan. 2009. Managing Relationship Effort toInfluence Loyalty : An Emperical Study on The Sun Link Sea Forest and RecreationalPark, Taiwan. The International Journal of Organizational Innovation, Vol. 2 No. 2, pp.179 – 194.
Zheithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner, and Dwyne D. Gremler. 2006. Service Marketing-Integrating Customer Focus Across The Firm 4th edition. New York : McGraw Hill.
74
LAMPIRAN 1
KUESIONER
75
KUESIONER
Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penyusunan usulan penelitian di Magister Manajemen Universitas
Udayana, bersama ini Saya :
Nama : I Made Surya Prayoga, SE
Nim : 1090662045
Konsentrasi : Pemasaran
Dalam hal ini mengadakan penelitian mengenai PENGARUH RELATIONAL BENEFIT TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL PT HONDA DEWATA MOTOR
Untuk maksud tersebut, maka Saya mohon kesedian dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i untuk
berkenan membantu mengisi kuesioner ini dengan lengkap, sesuai dengan ketentuan dan jujur
mengenai pendapat dan penilaian Anda sendiri, tanpa dipengaruhi oleh siapapun. Kueisioner ini
semata-mata digunakan untuk kepentingan ilmiah.
Atas kerja sama dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktunya dan
memberikan informasi yang diperlukan, Saya haturkan terima kasih.
Hormat Saya,
I Made Surya Prayoga, SE
76
DAFTAR PERTANYAAN PENELITIAN
No.Responden : …………….( diisi oleh peneliti )
I. IDENTITAS RESPONDEN
Mohon Bapak/Ibu/Saudara/i bersedia mengisi daftar isian berikut dengan caramenjawab atau menyilang salah satu pilihan yang tersedia sesuai dengan keadaanyang sebenarnya.
1. Nama Bapak/Ibu/Saudara/i :……………………………........2. Jenis Kelamin : a. Pria b. wanita3. Umur :…………tahun4. Pendidikan
a. SD d. Diplomab. SMP e. Sarjanac. SMA f. Pascasarjana
5. Pekerjaana. Siswa / Mahasiswa d. PNSb. Karyawan Swasta e. Wiraswastac. Karyawan BUMN / BUMD f. Lainnya……………….
II. PERTANYAAN UMUM1. Tipe Mobil Honda yang Anda gunakan?
a. CRVb. Jazzc. Streamd. All new CRVe. Lainnya………
2. Berapa kali Anda menggunakan jasa service di bengkel Honda Dewata Motor ?a. 1 kali c. 3 kalib. 2 kali d. lebih dari 3 kali
3. Apakah anda pernah menggunakan jasa bengkel di tempat lainnya?a. Ya, di bengkel resmi Honda lainnyab. Ya, diluar bengkel resmi Hondac. Tidak pernah, Hanya di Honda Dewata Motor
77
III. PENDAPAT TENTANG RELATIONAL BENEFIT, KEPUASANPELANGGAN, DAN LOYALITAS SERVICE DI BENGKEL HONDADEWATA MOTOR.
Berikut ini adalah beberapa pertanyaan terkait pengalaman Anda menggunakan jasa
service di bengkel Honda Dewata Motor. Mohon memberikan jawaban yang
sebenarnya dengan cara menyilang (X) atau menyontreng (V) pada kolom yang
sesuai dengan pendapat Anda.
Keterangan :
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
N = Netral
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
RELATIONAL BENEFIT
NO PERTANYAAN STS TS N S SSConfidance Benefits
1 Anda percaya terhadap karyawanbengkel Honda Dewata Motor
2 Anda yakin dengan reputasi yangdimiliki oleh bengkel Honda dewataMotor
4 Bengkel Honda Dewata Motor selalumenepati janjinya dalam penyelesaianwaktu service
78
NO PERTANYAAN STS TS N S SS
Social Benefits5 Anda merasa dihargai dan diperlakukan
dengan baik oleh pihak Bengkel HondaDewata Motor
6 Anda menikmati hubungan pertemanandengan karyawan bengkel, sehinggatidak ada rasa canggung ketika datang kebengkel ini
7 Karyawan Bengkel Honda DewataMotor mengenali identitas Anda
8 Suasana keakraban yang terjalinmembuat Anda nyaman dalammenyampaikan permasalahan dalam halservice mobil
Special Treatment Benefits9 Anda selalu di dahulukan dibandingkan
konsumen lainnya dalam daftar tunggu(waiting list)
10 Anda mendapatkan potongan harga(discount) yang konsumen lain padaumumnya tidak dapatkan di bengkel ini.
11 Anda mendapatkan pelayanan yangberbeda (lebih ramah dan sigap) yangkonsumen lain pada umumnya tidakdapatkan di bengkel ini.
12 Anda mendapatkan harga yang berbeda(spesial price) yang konsumen lain padaumumnya tidak dapatkan di bengkel ini.
13 Secara keseluruhan Anda mendapatkanpelayanan yang jauh lebih lengkap(tempat tunggu khusus, informasi produkdan promo khusus) yang konsumen lainpada umumnya tidak dapatkan dibengkel ini.
79
KEPUASAN PELANGGAN
NO PERTANYAAN STS TS N S SS1 Anda puas dengan Layanan yang diberikan oleh
Bengkel Honda Dewata Motor2 Pengalaman Anda dalam menggunakan jasa service
di Bengkel Honda Dewata Motor sesuai denganyang diharapkan
3 Anda puas dengan bagaimana Perusahann BengkelHonda Dewata Motor Memperlakukan anda
4 Bagi Anda, memilih Bengkel Honda Dewata Motormerupakan keputusan yang tepat
5 Secara keseluruhan Anda puas dengan seluruhlayanan Bengkel Honda Dewata Motor
LOYALITAS
NO PERTANYAAN STS TS N S SS1 Jika di lain waktu Anda membutuhkan jasa service
bengkel, Anda akan menggunakan kembali jasaservice Bengkel Honda Dewata Motor
2 Ketika anda membutuhkan jasa service bengkel,Bengkel Honda Dewata Motor adalah Pilihanutama anda.
3 Ketika Bengkel Honda Dewata tutup, anda akanmenunda melakukan perawatan dan enggan untukberalih ke bengkel lain
4 Anda akan merekomendasikan Bengkel HondaDewata Motor kepada orang lain
80
LAMPIRAN 2
TABULASI DATA KUESIONER
81
82
83
84
85
LAMPIRAN 3
HASIL UJI CONFIRMATORY FACTOR ANALYSISKONSTRUK CONFIDENCE BENEFITS
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimatex1.1 .667x1.2 .534x1.3 .512x1.4 .525
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DFDefault model 8 5.743 2 .057 2.872Saturated model 10 .000 0Independence model 4 231.452 6 .000 38.575
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFIDefault model .032 .980 .902 .196Saturated model .000 1.000Independence model .504 .516 .193 .309
Baseline Comparisons
Model NFIDelta1
RFIrho1
IFIDelta2
TLIrho2 CFI
Default model .975 .926 .984 .950 .983Saturated model 1.000 1.000 1.000Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFIDefault model .333 .325 .328Saturated model .000 .000 .000Independence model 1.000 .000 .000
92
NCP
Model NCP LO 90 HI 90Default model 3.743 .000 15.020Saturated model .000 .000 .000Independence model 225.452 179.384 278.940
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90Default model .038 .025 .000 .099Saturated model .000 .000 .000 .000Independence model 1.523 1.483 1.180 1.835
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSEDefault model .111 .000 .222 .123Independence model .497 .444 .553 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAICDefault model 21.743 22.287 45.987 53.987Saturated model 20.000 20.680 50.304 60.304Independence model 239.452 239.724 251.574 255.574
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVIDefault model .143 .118 .217 .147Saturated model .132 .132 .132 .136Independence model 1.575 1.272 1.927 1.577
HOELTER
Model HOELTER.05
HOELTER.01
Default model 159 244Independence model 9 12
93
LAMPIRAN 4
HASIL UJI CONFIRMATORY FACTOR ANALYSISKONSTRUK SOCIAL BENEFITS
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimatex2.1 .456x2.2 .404x2.3 .504x2.4 .343
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DFDefault model 8 .388 2 .824 .194Saturated model 10 .000 0Independence model 4 129.470 6 .000 21.578
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFIDefault model .010 .999 .994 .200Saturated model .000 1.000Independence model .372 .648 .413 .389
Baseline Comparisons
Model NFIDelta1
RFIrho1
IFIDelta2
TLIrho2 CFI
Default model .997 .991 1.013 1.039 1.000Saturated model 1.000 1.000 1.000Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFIDefault model .333 .332 .333Saturated model .000 .000 .000Independence model 1.000 .000 .000
100
NCP
Model NCP LO 90 HI 90Default model .000 .000 2.774Saturated model .000 .000 .000Independence model 123.470 90.117 164.254
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90Default model .003 .000 .000 .018Saturated model .000 .000 .000 .000Independence model .852 .812 .593 1.081
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSEDefault model .000 .000 .096 .875Independence model .368 .314 .424 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAICDefault model 16.388 16.932 40.631 48.631Saturated model 20.000 20.680 50.304 60.304Independence model 137.470 137.742 149.591 153.591
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVIDefault model .108 .118 .137 .111Saturated model .132 .132 .132 .136Independence model .904 .685 1.173 .906
HOELTER
Model HOELTER.05
HOELTER.01
Default model 2350 3612Independence model 15 20
101
LAMPIRAN 5
HASIL UJI CONFIRMATORY FACTOR ANALYSISKONSTRUK SPECIAL TREATMENT BENEFITS
Model Fit SummaryCMINModel NPAR CMIN DF P CMIN/DFDefault model 10 3.341 5 .648 .668Saturated model 15 .000 0Independence model 5 267.157 10 .000 26.716
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFIDefault model .024 .992 .975 .331Saturated model .000 1.000Independence model .530 .507 .261 .338
Baseline Comparisons
Model NFIDelta1
RFIrho1
IFIDelta2
TLIrho2 CFI
Default model .987 .975 1.006 1.013 1.000Saturated model 1.000 1.000 1.000Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFIDefault model .500 .494 .500Saturated model .000 .000 .000Independence model 1.000 .000 .000
108
NCP
Model NCP LO 90 HI 90Default model .000 .000 6.294Saturated model .000 .000 .000Independence model 257.157 207.552 314.187
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90Default model .022 .000 .000 .041Saturated model .000 .000 .000 .000Independence model 1.758 1.692 1.365 2.067
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSEDefault model .000 .000 .091 .799Independence model .411 .370 .455 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAICDefault model 23.341 24.163 53.646 63.646Saturated model 30.000 31.233 75.457 90.457Independence model 277.157 277.568 292.309 297.309
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVIDefault model .154 .164 .206 .159Saturated model .197 .197 .197 .205Independence model 1.823 1.497 2.199 1.826
HOELTER
Model HOELTER.05
HOELTER.01
Default model 504 687Independence model 11 14
109
LAMPIRAN 6
HASIL UJI CONFIRMATORY FACTOR ANALYSISKONSTRUK KEPUASAN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DFDefault model 10 3.492 5 .625 .698Saturated model 15 .000 0Independence model 5 184.124 10 .000 18.412
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFIDefault model .031 .991 .973 .330Saturated model .000 1.000Independence model .447 .588 .382 .392
Baseline Comparisons
Model NFIDelta1
RFIrho1
IFIDelta2
TLIrho2 CFI
Default model .981 .962 1.008 1.017 1.000Saturated model 1.000 1.000 1.000Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFIDefault model .500 .491 .500Saturated model .000 .000 .000Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90Default model .000 .000 6.623Saturated model .000 .000 .000Independence model 174.124 133.752 221.932
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90Default model .023 .000 .000 .044Saturated model .000 .000 .000 .000Independence model 1.211 1.146 .880 1.460
RMSEA
117
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSEDefault model .000 .000 .093 .783Independence model .338 .297 .382 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAICDefault model 23.492 24.314 53.797 63.797Saturated model 30.000 31.233 75.457 90.457Independence model 194.124 194.535 209.276 214.276
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVIDefault model .155 .164 .208 .160Saturated model .197 .197 .197 .205Independence model 1.277 1.012 1.592 1.280
HOELTER
Model HOELTER.05
HOELTER.01
Default model 482 657Independence model 16 20
118
LAMPIRAN 7
HASIL UJI CONFIRMATORY FACTOR ANALYSISKONSTRUK LOYALITAS
Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimatey2.4 .726y2.3 .621y2.2 .642y2.1 .429
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DFDefault model 8 4.339 2 .114 2.169Saturated model 10 .000 0Independence model 4 276.817 6 .000 46.136
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFIDefault model .029 .986 .928 .197Saturated model .000 1.000Independence model .628 .480 .133 .288
Baseline Comparisons
Model NFIDelta1
RFIrho1
IFIDelta2
TLIrho2 CFI
Default model .984 .953 .991 .974 .991
125
Model NFIDelta1
RFIrho1
IFIDelta2
TLIrho2 CFI
Saturated model 1.000 1.000 1.000Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFIDefault model .333 .328 .330Saturated model .000 .000 .000Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90Default model 2.339 .000 12.539Saturated model .000 .000 .000Independence model 270.817 220.036 329.012
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90Default model .029 .015 .000 .082Saturated model .000 .000 .000 .000Independence model 1.821 1.782 1.448 2.165
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSEDefault model .088 .000 .203 .209Independence model .545 .491 .601 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAICDefault model 20.339 20.883 44.582 52.582Saturated model 20.000 20.680 50.304 60.304Independence model 284.817 285.089 296.938 300.938
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVIDefault model .134 .118 .201 .137Saturated model .132 .132 .132 .136
126
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVIIndependence model 1.874 1.540 2.257 1.876
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DFDefault model 54 222.181 199 .125 1.116Saturated model 253 .000 0Independence model 22 1418.432 231 .000 6.140
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFIDefault model .068 .881 .849 .693Saturated model .000 1.000Independence model .329 .394 .336 .360
Baseline Comparisons
Model NFIDelta1
RFIrho1
IFIDelta2
TLIrho2 CFI
Default model .843 .818 .981 .977 .980Saturated model 1.000 1.000 1.000Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
143
Model PRATIO PNFI PCFIDefault model .861 .727 .845Saturated model .000 .000 .000Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90Default model 23.181 .000 63.820Saturated model .000 .000 .000Independence model 1187.432 1072.380 1309.952
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90Default model 1.462 .153 .000 .420Saturated model .000 .000 .000 .000Independence model 9.332 7.812 7.055 8.618
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSEDefault model .028 .000 .046 .981Independence model .184 .175 .193 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAICDefault model 330.181 349.437 493.824 547.824Saturated model 506.000 596.217 1272.701 1525.701Independence model 1462.432 1470.277 1529.102 1551.102
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVIDefault model 2.172 2.020 2.440 2.299Saturated model 3.329 3.329 3.329 3.922Independence model 9.621 8.864 10.427 9.673