groeien door expertise INSTITUTE vzw Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014 Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen: verandering door en met ICT verandering door en met ICT verandering door en met ICT verandering door en met ICT Simon Vander Elst Simon Vander Elst Simon Vander Elst Simon Vander Elst UGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie III UGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie III UGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie III UGent & Steunpunt Bestuurlijke Organisatie III studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? een haalbare kaart? een haalbare kaart? een haalbare kaart?
47
Embed
studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch …...2014/04/20 · Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’-Genk, 20 maart 2014
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen: Kantelen, koppelen en kloppelen:
verandering door en met ICTverandering door en met ICTverandering door en met ICTverandering door en met ICT
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“Gaat men verschillende kanalen behouden? Of, creëren we effectief een
frontoffice met personen die ingeven via welk formulier dan ook? Dat wil zeggen,
de gemeenschapswacht mag dat melden maar niet via een dienst maar via een
compleet parallel circuit. Zorg dat de telefoons, die gratis 0800-lijn, dat die dan bij
een frontoffice terecht komen. Als je spreekt over een meldingsbeheerssysteem,
ga je dat eerst moeten gaan afbaken en stroomlijnen vooraleer je verder kan.”
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Posities van actoren
• Het politieke bestuur� Politieke steun was cruciaal om significante ICT-verandering van de dienstverlening te
faciliteren; bijvoorbeeld: de website
� Dienstverlening is thema geworden: met een politieke focus op de frontoffice: doorwerking op middelentoebedeling
� Vormen één laag van aansturing van ICT-verandering: ‘schepenprojecten’ versus ‘organisatiebreed’ gestuurde projecten + belang van snelle vooruitgang
• Het ambtelijk leiderschap� Vormt een tweede laag van ICT-verandering in de stad; soms in een tandem met politieke
bestuur (website), soms meer autonoom
� In de bestudeerde casus: weinig strategische krijtlijnen en visievorming omtrent dienstverlening op dit niveau: wel actief engagement tijdens sommige projecten en toegenomen interesse voor ICT-vraagstukken. Positie van MAT als collectief voor strategische aansturing is nog groeiende
� Nog marge om MAT als platform voor departementsoverschrijdend denken en werken aan dienstverlening te versterken
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“Men zegt van: ‘Ja, we gaan dat digitaliseren’, maar, dan moet je ook investeren in een
databeheerder, in een analist, in consultants, enz. En dat is backoffice, dat is niet
interessant.”
“Dat is positief langs de ene kant want dan gaat het vooruit. Langs de andere kant is het
een gemiste kans om andere diensten snel mee te laten evolueren.”
“Had de burgemeester daar niet op kunnen wegen, dan was het nooit gelukt.”
“Vooral op aansturen van de stadssecretaris is er heel veel geïnvesteerd in de
basisstructuur en in een andere manier van werken.”
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Posities van actoren
• ICT-dienst: van helpdesk en uitvoerder naar een dienst die in staat moet zijn om de
vertaalslag te maken van dienstverlening naar ICT en omgekeerd, projectmatig kan werken,
complexe integraties kan implementeren, een functionele analyse kan voorbereiden…
• Positie en profiel van de dienst is al geëvolueerd en evolueert verder (zie beleidsplan)
• ICT (webmaster) als trekker en visiebepaler van verandering in de online frontoffice
• Tijd en mankracht schiet tekort om de veelheid aan projecten te begeleiden en de
verwevenheid daartussen af te stemmen: positie niet sterk genoeg om alle ICT-
verandering op te volgen
• Slaagt op een projectmatig niveau in complexe digitalisering en loopt soms voor op de
organisatie
• Een organisatiebrede ICT- en informatie-arcitectuur uittekenen en opvolgen is een
burg te ver
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
In interactie met omgeving
• Niet enkel de ICT-dienst bepaalt de mate van succesvolle integratie /
technologische innovatie
• Invloed hogere overheden:
• Stelsel authentieke bronnen: bijvoorbeeld: online meldpunt voor ondernemingen met
log in op lukt niet door een ontbreken van mandatendatabank (KBO)
• Weinig sturing op ICT-dienstenleveranciers en hanteren van standaarden voor SIO en
TIO: van belang voor organisatie met systemen van vele verschillende leveranciers
• ICT-dienstenleveranciers:
• Blijft een (soms onmogelijke) uitdaging om leveranciers tot afspraken over
uitwisseling en koppeling van systemen te laten komen, om informatiemodellen open
te stellen
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“Ik pleit er al twee jaar voor een functionele analist bij de stad die dergelijke analyse kan
maken.”
“Heel veel geld gaat daarmee verloren. […] Iedereen oefent en probeert door een gebrek
aan initiatief van op hogere overheden ook.”
“Ideologisch gezien is de midoffice een mooi plaatje maar fundamenteel is dat zo
moeilijk om op dat niveau te geraken of het gaan de constructeurs zelf moeten zijn. En,
waar wordt de midoffice gebruikt? Als je dat en dat van dezelfde constructeur hebt want
dat is voor hen het meest efficiënt.”
“Als je naar Topdesk gaat kijken, dan zit je in het verhaal van Themis: hoe ga je gegevens
uitwisselen? Mijn visie blijft: zoveel mogelijk leveranciersonafhankelijk worden. Nu, en
dat is weer spijtig, gaan we een integratie doen tussen Topdesk en Themis rechtstreeks.”
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Posities van actoren
• Stafdiensten: verantwoordelijk voor het optimaliseren van processen,
dienstoverschrijdende veranderingen, enz.
• Dit lukt deels:
� Samenwerking met dienst ICT is groeiende en is belangrijke voorwaarde: afstemming
ICT en organisatie is sterk afhankelijk van deze tandem
� Proces van versterken interne expertise over procesanalyse, -optimalisatie,
projectmanagement
� Procesanalyse n.a.v. digitalisering komt pas nu echt van de grond: – Niet betrokken bij veranderingen op het vlak van het meldsysteem
– Vandaar: geen organisatiebrede reflectie op vormgeven van meldsysteem
� Ook hier capaciteit: veelheid aan veranderingen, gebrekkige prioritering
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Posities van actoren
• Middenmanagers en medewerkers:
• Belangrijke positie: dienstverleningsmodellen ‘bedreigen’ hun autonomie om
werk in de dienst in te richten
• Bepalen sterk de mate waarin de diensten zich inschrijft in agenda’s tot
beheersing van processen, het gebruik van organisatiebrede toepassingen
� Denken in termen van processen varieert sterk van diensthoofd tot diensthoofd
• Bepalen mede cultuur bij hun medewerkers
� De mate waarin bijvoorbeeld statusinformatie wordt gecommuniceerd
• Autonomie in diensten is dubbel: soms ook zege: ‘plantrekken’ – informele systemen
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“Als je hier ziet dat er 252 pagina’s nog openstaan, kan ik mij inbeelden dat dat vaak is
omdat andere diensten dat niet op ‘afgehandeld’ zetten in het systeem.”
“Maar als de burger een bericht stuurt over een paal die scheef staat, dan gaan we er wel
vanuit dat de burger ziet dat de paal is recht gezet. Dan sturen wij geen berichten.”
“Wij hadden onlangs iemand die iets over een aansluiting op de riolering vroeg, maar het
was een heel bizarre vraag. En dan beginnen wij. We hebben een paar oud-collega’s op
de dienst die veel connecties hebben in andere diensten en dan beginnen die rond te
telefoneren en vragen ze: ‘is dat voor u? Is dat voor u?’.”
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Opbouw van de presentatie
Veranderingsambities en
opduikende modellen inzake
de individuele dienstverlening
in kaart brengen
Casestudie ‘organisatie in
kanteling’: de veranderings-
dynamiek en uitkomsten in de
diepte bestudeerd
Reflecties over de modellen: aanzetten tot
debat
Veranderingen
begrijpen: verklarende
factoren
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
De helft van de Vlaamse
gemeenten telt minder dan
14.259 inwoners.
“Op 153 gemeenten geven 11 gemeenten aan dat
ze niet beschikken over één FT ICT-medewerker,
75 gemeenten hebben tussen de 1 en 1,99 FT ICT-
medewerkers, 35 gemeenten tussen 2 en 2,99 FT
ICT-medewerkers, 17 gemeenten tussen 3 en 3,9
FT ICT-medewerkers. De overige gemeenten zitten
daarboven..” (Rotthier, 2012)
37
Dit was het beeld van een centrumstad: wat dan met
de ‘kleinere’ gemeenten?
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
ICT en gegevensbeheer in kleine gemeenten
“Veertien gemeenten positioneren zich in de eerste fase. Deze eerste fase typeert zich
enerzijds door het ontbreken van toepassingen en anderzijds door[…] tal van losse
applicaties binnen de organisatie verdeeld over verschillende diensten zonder enige link
tussen deze applicaties.”
“27 (op 35) gemeenten scoren in de eerste fase waarvan 3 op de grens met fase 2. De
overblijvende 8 scoren in de eerste helft van fase 2.”
“Fase 1 typeert zich door een wildgroei aan adressenlijsten. Diensten houden elk voor zich
deze lijsten bij, staan zelf in voor de update ervan en beslissen zelf in welk formaat ze
opslaan (bv. Word, Excel, …).”
(Rotthier, 2012)
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“De kritische schaalgrootte blijkt rond de 80.000 inwoners te liggen. Voor kleinere
gemeenten zijn de extra investeringen moeilijk terug te verdienen binnen een
aanvaardbare termijn.”
(Adviseur gemeente Roosendaal)
Schaal als cruciale variabele
groeien door expertiseINSTITUTE vzwStudiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
“Gebruik eerst de systemen en technologieën die al in huis zijn. Je kunt kiezen voor een nieuw CRM
klantrelatiebeheer-systeem, maar op diverse plaatsen in de organisatie worden klantcontacten al
elektronisch vastgelegd. Denk bijvoorbeeld aan een systeem ten behoeve van de meldingen
openbare ruimte. Deze bestaande systemen zijn prima geschikt voor de kcc-doelstellingen in de