ODD GURVINRÅDGIVER
I make things
happen!
Odd har hovedsakelig arbeidet med digital
merkevarebygging for virksomheter siden 1998. Har
vært strategisk delaktig i utformingen av en rekke
merke,- og digitalstrategier for ulike virksomheter i
forskjellige markedssegmenter. Er også en tydelig
bidragsyter til at strategiene realiseres; enten som
rådgiver eller som ansvarlig konsulent i
gjennomføringsprosessen.
Nåværende styreverv: Styrelder i nettbutikken bad.no
og Styremedelem i Nordic Finance Innovation
Tidligere styreverv: Knowit Reaktor Magma AS, Knowit
Reaktor Emerge AS og Knowit Mobile AB,
Mediekontroll AB, Mediakontroll AS, Kommuniké AS
Ledergruppeerfaring: Knowit Reaktor Bergen,
Bergensavisen Konsern, Expert Bonus Elektromarked,
SverigeBarometern
FOCUS
80%
90%
85%
STRATEGY
SALE
MANAGEMENT
EXPERIENCE EDUCATION
PROFILE
2004–dd Knowit, Daglig leder / Rådgiver
2001–2004 Selvstendig næringsdrivende - rådgiver
2000–2001 Kommunike, rådgiver / Daglig leder
1999–2000 Expert Bonus, markedssjef Data Tele
1997- 1999 A-pressen Nett, Salgs og markedssjef
1993 - 1997 Sverigebarometern – Plassjef – Daglig leder
1991
Lærerhøgskole, Informatikk
1997–1999
BI, Markedsføring og Markedskommunikasjon
BUSINESS
DEVELOPMENT
MANAGEMENTSALE
PAGE 3 THIS IS KNOWIT
E-HANDEL
B2B – BUSINESS TO BUSINESS
B2C – BUSINESS TO CONSUMER
B2G – BUSINESS TO GOVERMENT
B2D – BUSINESS TO DISTRIBUTION CHANNEL
PAGE 4 THIS IS KNOWIT
DIGITALE HANDLESLØSNINGER B2B
• Ekspansjonsdrevet utvikling av kjernevirksomheten
• Inneholder både tjenester og produkter
• Fokus på markedsføring og kundeservice
• Ofte individuelle rabatter per kunde
• Kredittkort og faktura avtaler
• Ofte ERP integrering
• Selger ofte både til b2b kunden og kundens sluttbruker
• Laget i hovedsak for å øke kundeservice
PAGE 5 THIS IS KNOWIT
DIGITALE HANDLESLØSNINGER B2C
• Er ofte ekspansjonsdrevet utvikling av kjernevirksomheten
• Inneholder både tjenester og produkter
• Er optimalisert for å trekke kunder fra søkemotorer
• Handler ofte om store volum
• Oppsalg og mersalg er kritisk viktig
• Bør ofte ha ulike produktprising der man gjerne taper på en varelinje og tar det igjen på oppsalg og mersalg eller av
andre tjenester
• Ofte større integrasjoner med ERP systemer
• «Alt» handler om pris
• Alternative betalingsmodeller, men hovedsakelig kredittkort, paypal, osv.
Netthandelsmarkedet i Norge
PAGE 6 THIS IS KNOWIT
PAGE 7 THIS IS KNOWIT
STOR VEKST
Andel forbrukere som handler fysiske varer
på nett minst én gang i måneden,
E-handelsmarkedet i Norge estimeres til godt
over 78 milliarder og vokser betydelig år for
år, 13 % bare siste året
Nesten hver tredje innbygger i Norden
handler på nettet hver måned
Den mobile e-handelen fortsetter rett
oppover. På tre år har andelen som har
handlet med en mobil enhet økt fra 20 til 38
prosent. Brukes også heftig til research og
den er ALLTID nærmest kjøpsøyeblikket
uansett om du er i butikk eller i sofaen Kilde: Posten/DIBS
0
20
40
60
80
100
2012 2013 2014 2015
Mrd Kr
PAGE 8 THIS IS KNOWIT
E-HANDELENS FORDELING I NORGE
Det er en vanlig oppfatning at e-handel
primært handler om å kjøpe varer på nettet,
men det er kategorien tjenester som står for
den aller største delen.
Varesegmentet står kun for en tredjedel av e-
handelen
Vi handler på nett pga:
• Enkelhet
• Lavere priser
• Sammenligne leverandører
• Større utvalg
• Alltid åpent
• Finner unike produkter
Kilde:DIBS
Reiser/Tjenester Varer
Media Øvrig
PAGE 9 THIS IS KNOWIT
AV ØVRIGE VARER HVA ER DET VI KJØPER
Klær og sko, bøker, småelektronikk,
personlig pleie og sportsartikler er de fem
varegruppene flest nordiske forbrukere
handler på nett
0% 20% 40%
Brunevarer
Leker
Helsekost
Musikk (CD/Venyl)
Foto
Sportsartikler
Skjønnhet /…
Bøker
Klær og sko
Småelektro /…
Kilde: Posten
PAGE 10 THIS IS KNOWIT
HVA ER VIKTIGST VED VALG AV NETTBUTIKK?
Det er forbrukers totalopplevelse som er
viktig når man handler på nett. Dvs
brukeropplevelse er av kritisk viktighet
Det vil bli viktig at handleopplevelsen er en
større opplevelse enn ren handel.
Shoppingopplevelsen skal formidle følelser til
kunden.
Egne nettsider er den viktigste
orienteringskanalen før man kjøper
Samspill mellom handel på nett og i fysisk
butikk. Forbrukere skiller i liten grad mellom
fysisk og online. De forventer å kunne handle
når og hvor som helst og på den måten som
passer dem best
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Tilpasset mobil
Ingen pålogging
Tiltalende design
Anbefaling fra andre
Kjente merkevarer
Fri bytte
Fri retur
Fri frakt
Lav pris
Gode leveringsmuligheter
God produktinformasjon og bilder
Enkel betalingsløsning
Trygghet
Prosent
Kilde: Posten
Hvordan lykkes med e-handel?
PAGE 11 THIS IS KNOWIT
E-handel
Introduction Growth Maturity Decline
Time
VEKST AV KJERNEVIRKSOMHETEN OG GI DINE KUNDER 24/7 OPPMERKSOMHET
Å LEDE ENDRINGER I EN ORGANISASJON
VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN ENDRING
VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN FORVIRRING
VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN ANGST
VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN MOTSTAND
VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN FRUSTRASJON
VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN SNUBLER
PAGE 14 THIS IS KNOWIT
HA EN STRATEGISK TILNÆRMING TIL HVORFOR STARTE MED E-HANDEL
NÅVÆRENDE VIRKSOMHETGenerere dagens kontantstrøm
VIRKSOMHETSVEKSTDagens omsetningsvekst og
morgendagens kontantstrøm
VEKSTMULIGHETERMuligheter for fremtidige høy vekst
Horisont 10-12 måneder
Horisont 212-36 måneder
Horisont 336-72 måneder
Escape Velocity, by Geoffrey Moore, HaperCollins 2011
PAGE 15 THIS IS KNOWIT
FORSTÅ KOMPLEKSITETEN OG BYGG ORGANISASJONEN
Å selge over nettet krever en litt annen type
av kompetanse enn hva man normalt besitter
i organisasjonen i dag.
Vurder om du har de riktige menneskene til å
løfte dette– om ikke, fyll på med ny
kompetanse.
Fyll på styret med digital kompetanse
Skal man bygge nettbutikk må alle
avdelinger involveres, fra marked, salg,
lager, kundeservice, ordrebehandling,
produksjon, IT, distribusjon, ledelse, osv.
Skaler organisasjonen og systemene riktig
slik at man hele tiden optimaliserer
kundeopplevelsen
PAGE 16 THIS IS KNOWIT
FORSTÅ AT DET KOSTER Å BYGGE OG DRIVE E-HANDEL
Å bygge en nettbutikk krever en del innkjøp
av tjenester som man muligens ikke har
erfaring med å kjøpe og fra en del nye
leverandører man normalt sett heller ikke har
samarbeidet med tidligere
Forvent store endringer – hele tiden og på
alle områder og som medfører nye
invisteringer
Forvent stor konkurranse – også
internasjonal konkurranse på ditt område
PAGE 17 THIS IS KNOWIT
FORSTÅ MEKANISMENE FOR NETTHANDEL
Digital markedsføring baserer seg på
tradisjonell markedsføring, men bruker
teknologi som det viktigste verktøyet for å
bygge merkevarer og selge produkter
I tillegg skiller den seg ut ved at målbarhet og
dokumenterte resultater står i sentrum og
styrer aktivitetene.
Rammevilkårene endrer seg konstant, men
kommunikasjonen blir mer og mer treffsikker.
Telenor ga 3.2 millioner for Tapad og med
den teknologien kan man bli ekstremt
treffsikker
Nå nærmer også handel på mobilen seg
50%, der også mobile apper er viktig for å
bygge opp under fulleveransen.
PAGE 18 THIS IS KNOWIT
BRUKE NETTETS EGENSKAPER TIL Å UTVIKLE MER LOJALE KUNDER
For en vellykket kundeopplevelse trenger du
kundeinnsikt, ikke minst hvem de er og hvor
du finner dem og hva som er viktig for dem
Identifiser hvilke oppgaver de skal ha løst av
din nettbutikk, de er forskjellige med tidvis
store nyanser.
Tilby kunden det som de faktisk ønsker å få
fra deg – og fra hvilken plattform. Eksvis kan
13 % av kundene foretrekker å handle via
telefonen.
Fornøyde kunder er også dine viktigste
ambassadører og de selger gladelig dine
produkter for deg – la dem få lov til det
PAGE 19 THIS IS KNOWIT
FORSTÅ NETTETS EVNE TIL Å ETABLERE EMOSJONELLE RELASJONER TIL PUBLIKUM
Innholdet er en eneste årsak til å besøke en
nettside eller bruke en mobilapplikasjon og -
det må skape reell verdi for kunden
Interessant innhold er viktigste årsak til å
følge en virksomhet og 70% av publikum
foretrekker å bli kjent med en virksomhet
gjennom innhold enn en annonse.
Nettbutikkene som klarer å fremstå som
produkteksperter både i tekst og bilder, vil
vinne kundene
Vinnerne blir også de som klarer å bruke
innsikten i rett kontekst overfor forbrukere.
Man må derfor teste og teste og teste
PAGE 20 THIS IS KNOWIT
FORSTÅ NETTETS EVNE TIL Å SKAPE EN STERKERE OPPLEVELSER AV DIN MERKEVARE
Én kunde, én opplevelse
Gi kundene dine en virkelig
sammenhengende kundeopplevelse som
gjør dem til livslange kunder, fokuser derfor
på kundeopplevelsen
Det er forbrukers totalopplevelse som er
viktig, dvs online og offline må bli sett på som
ett. Derfor er selve kundereisen viktig å
kartlegge
PAGE 21 THIS IS KNOWIT
GI KUNDENE EN SAMMENKOBLET OPPLEVELSE
Skap en opplevelse som gir en sømløs
kundedialog som flyter - alt etter hvilke
berøringspunkter, kanaler og enheter
kundene bruker.
Husk at enkelhet er det aller viktigste
argumentet for å kjøpe – etter trygghet til
merkevaren
PAGE 22 THIS IS KNOWIT
FORSTÅ NETTETS EVNE TIL Å SKAPE NYE INNTEKTER
Muligheter til å tilby andre tjenester og
produkter enn det du har på lager – bygg
gode kundeopplevelser gjennom samarbeid
og et gjensidig forsterkende økosystem
Kundeservice er den nye markedsføringen g
berikelse av kundens liv gjennom å tilby dem
verdiskapende innhold bidrar til økt salg, økt
kundetilfredshet og økt kundeverdi – og økt
bunnlinje
“Hva kunden får fra deg
+ Hvordan kunden får det
= Kundeopplevelse / Omdømme
DEN ULTIMATE OPPGAVEN TIL NETTSTEDET:
BYGGE MERKEVAREN DIN OG ØKE SALGET DITT
PAGE 23 THIS IS KNOWIT
Prosessen er viktig for å få til et vellykket e-handelsprosjekt
PAGE 24 THIS IS KNOWIT
STRUKTURERT TILNÆRMING OG RIKTIGE PRIORITERINGER
Brukerbehov Selvbygger Prissensitiv Sømnløs Trend Prioritering
50 % 15 % 10 % 25 % 0 %
Finne produkter og merkevarer, med gode bilder og informasjon 30 % 20 % 23 % 25 % 0 % 27 %
Finne gode tilbud 8 % 35 % 5 % 0 % 0 % 10 %
Bli inspirert 5 % 8 % 20 % 40 % 0 % 16 %
Kunnskap om hvordan man gjør installeringen 10 % 5 % 3 % 0 % 0 % 6 %
Er leverandøren troverdig (trustpilot og om leverandøren) 10 % 10 % 15 % 20 % 0 % 13 %
Kundeservice, min side funksjonalitet, mulighet for chat 10 % 5 % 8 % 5 % 0 % 8 %
Brukervennlighet og navigasjon 10 % 0 % 10 % 5 % 0 % 7 %
Sosiale medier 0 % 5 % 5 % 5 % 0 % 3 %
Produktinformasjon( leveringstid, lagerstatus) 5 % 5 % 0 % 0 % 0 % 3 %
Søk og filtrering 5 % 3 % 10 % 0 % 0 % 4 %
Enkel og billig/gratis leveranse 5 % 5 % 0 % 0 % 0 % 3 %
E-post oppfølging etter kjøp 3 % 0 % 3 % 0 % 0 % 2 %
SUM 100 % 100 % 100 % 100 % 0 % 100 %
Vekting av målsettinger, målgrupper og behov
Hvilken målsetninger har vi for nettstedet
Målsettinger med nettstedet Vekting
Økt trafikk og salg av varer 50 %
Merkevarebygging 30 %
Kundetilfangst for markedsføring, bygge kundeklubb 20 %
0 %
0 %
0 %
0 %
0 %
0 %
SUM 100 %
Hvilke målgrupper skal det nye nettstedet henvende seg til?
Målgrupper Vekting
Gjør det selv arketypen 50 %
Den prissensitive arketypen 15 %
Den sømnløse arketypen 10 %
Den trendsøkende arketypen 25 %
0 %
SUM 100 %
Hvilke behov har de forskjellige målgruppene?
Brukerbehov Selvbygger Prissensitiv Sømnløs Trend Prioritering
50 % 15 % 10 % 25 % 0 %
Finne produkter og merkevarer, med gode bilder og informasjon 30 % 20 % 23 % 25 % 0 % 27 %
Finne gode tilbud 8 % 35 % 5 % 0 % 0 % 10 %
Bli inspirert 5 % 8 % 20 % 40 % 0 % 16 %
Kunnskap om hvordan man gjør installeringen 10 % 5 % 3 % 0 % 0 % 6 %
Er leverandøren troverdig (trustpilot og om leverandøren) 10 % 10 % 15 % 20 % 0 % 13 %
Kundeservice, min side funksjonalitet, mulighet for chat 10 % 5 % 8 % 5 % 0 % 8 %
Brukervennlighet og navigasjon 10 % 0 % 10 % 5 % 0 % 7 %
Sosiale medier 0 % 5 % 5 % 5 % 0 % 3 %
Produktinformasjon( leveringstid, lagerstatus) 5 % 5 % 0 % 0 % 0 % 3 %
Søk og filtrering 5 % 3 % 10 % 0 % 0 % 4 %
Enkel og billig/gratis leveranse 5 % 5 % 0 % 0 % 0 % 3 %
E-post oppfølging etter kjøp 3 % 0 % 3 % 0 % 0 % 2 %
SUM 100 % 100 % 100 % 100 % 0 % 100 %
Strategifase, Research og planlegging
Kreativ fase, utforming av visuell
løsning
Teknisk utvikling av egne kanaler
Innholdsutvikling, opplæring og
kvalitetssikring
Markedsplanlegging, SEO, Kampanje, osv
Drift, måling og forvaltning
Strategifase, Research og planlegging
Kreativ fase, utforming av visuell
løsning
Teknisk utvikling av egne kanaler
Innholdsutvikling, opplæring og
kvalitetssikring
Markedsplanlegging, SEO, Kampanje, osv
Drift, måling og forvaltning
SKAP EN TOTAL KUNDEOPPLEVELSE FOR BRUKEREN
Strategifase, Research og planlegging
Kreativ fase, utforming av visuell
løsning
Teknisk utvikling av egne kanaler
Innholdsutvikling, opplæring og
kvalitetssikring
Markedsplanlegging, SEO, Kampanje, osv
Drift, måling og forvaltning
BYGG LØSNINGEN PÅ KJENTE OG FLEKSIBLE PLATTFORMER
Strategifase, Research og planlegging
Kreativ fase, utforming av visuell
løsning
Teknisk utvikling av egne kanaler
Innholdsutvikling, opplæring og
kvalitetssikring
Markedsplanlegging, SEO, Kampanje, osv
Drift, måling og forvaltning
SKAP REELL KUNDEVERDI GJENNOM GODT INNHOLD
Strategifase, Research og planlegging
Kreativ fase, utforming av visuell
løsning
Teknisk utvikling av egne kanaler
Innholdsutvikling, opplæring og
kvalitetssikring
Markedsplanlegging, SEO, Kampanje, osv
Drift, måling og forvaltning
SKAFF OG OPTIMALISER TRAFIKK TIL BUTIKKEN
Strategifase, Research og planlegging
Kreativ fase, utforming av visuell
løsning
Teknisk utvikling av egne kanaler
Innholdsutvikling, opplæring og
kvalitetssikring
Markedsplanlegging, SEO, Kampanje, osv
Drift, måling og forvaltning
STABIL DRIFT AV LØSNING OG KONTINUERLIG FORBEDRING