Sosiale medier for Gosh

Sosiale medier for Gosh

Carl Christian GrøndahlSundvolden Hotel 11. februar 2012

1

Bouvet

• Ledende IT-selskap med virksomhet i Norge og Sverige• Leverer utvikling- og rådgivningstjenester innen

informasjonsteknologi og kundeopplevelser• 800 ansatte• 12 kontorer i Norge og Sverige• Notert på Oslo Børs

2

3

Bouvet Kundeopplevelse

Kommunikasjon

•Posisjonering og merkevarebygging•Forvaltning av •Kundeopplevelse•Kunderelasjon•B2B•Retail

TjenesteDesign

•Målgruppeanalyse•Strategi & Konsept•Informasjonsdesign•Interaksjonsdesign•Produktdesign•Visuell profil

RIA

•På alle plattformer•På tvers av teknologier –

flash, html5, javascript, python osv•Kan alt fra open-source

CMS’er til Sharepoint

Kundeadferd

Kvalitative og kvantitativemetoder for kartleggingav kundeadferd:•Fokusgrupper•Intervjuer•Feltstudier•Webanalyse•Brukertesting•Kundebasert dataanalyse•Bruketracking•Sosiale medier

4

Carl Christian GrøndahlKonsulent, Kundeadferd

• 2008 Master om mobilisering i sosiale medier• 2009 Facebook-, blogg- og Twitterkampanjer• 2009 Konsulent Fjord Norge• 2009-2011 Prosjektleder sosiale medier, Synlighet AS

[email protected]@carlchristian

5

TemaHvorfor og Hvordan

• Hva er sosiale medier?• Nytteverdi• Utviklingen• Effektiv bruk• Problemhåndtering• De viktigste kanalene• Facebookskolen• Analyse

6

Publisert med lisensen Creative Commons Attribution-Share Alike 2.0 Generic. Fra Flickrbruker Birgerking.Hentet fra: http://www.flickr.com/photos/birgerking/3145391821/sizes/l/

Hva er sosiale medier?

7

Enveismedier8

Dialogmedier9

Det sosiale nettet er

Bildet av Flickrprofilen «L.Marie» -Publisert med lisensenCreative Commons Attribution-Share Alike 2.0 Generic.

menneskerinformasjon teknologi

steder

sydd sammen

10

Det handler om mennesker

Bildet av Flickrprofilen «˙Cаvin 〄» -Publisert med lisensen Creative Commons Attribution-Share Alike 2.0 Generic.

11

Vær der kunden din er

12

Mark GranovetterStandford University

The Strenght of Weak TiesAmerican Journal of Sociology,# 78, mai 1973

13

Bildet av Flickrprofilen «Noah Sussman» -Publisert med lisensen Creative Commons Attribution-Share Alike 2.0 Generic

14

«We overestimate the value of accessto information, and underestimatethe value of access to each other.»

Bildet er publisert med Creative Commons lisens Attribution 3.0 Unported (CC BY 3.0) og hentet fra http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/d/d3/ClayShirkyJI1.jpg

-Clay Shirky

15

Referanse: http://quotesandrefs.blogspot.com/2009/11/groups-complexity-grows-faster-than-its.html

Betydningen av nettverk

16

Brukervennlig - forutsigbart - innhold

17

18

DNB - 11.11.11 kl 11.11Norges største Facebookvegg

19

Nytteverdi for Gosh

• Pleie nettverk• Kundeservice• Pen/enkel/rask produktpresentasjon• Produktutvikling/Innspill fra kunden• Økt synlighet SEO og rekkevidde• Nærhet til kunden• Effektiv informasjon og enkel dialog• Viral spredning

20

Utviklingen

Mer interaksjon, mer automatiseringSkillet mellom online og offline viskes ut

21

Prosumers

22

23

24

25

26

27

Effektiv bruk

Eide, kjøpte og fortjente flater

28

Bildet av Flickrprofilen «jwebb202» -Publisert med lisensen Creative Commons Attribution-Share Alike 2.0 Generic.

29

30

31

32

Direktetrafikk fra nettsiden www.united.no

33

34

35

Unique Selling Proposition

36

USP

37

Problemhåndtering

38

#McDStories

39

40

41

42

43

44

Håndtere kritikk

”Vi synes ikke i utgangspunktet at negativt feedback er et problem, da har vi i det minste en mulighet til å gjøre noe med det studenteneklager over (av og til med rette)”

-Studentsamskipnaden i Tromsø

45

Bli kastet ut av Facebook

46

Rett kanalvalg

Sentralt for suksess

47

48

49

Bildet «Attacking a chockolate brownie» fra Lars Plougmann http://www.flickr.com/photos/criminalintent/3834911120/ lisensiert med en Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 2.0 Generic

50

Social by design

Friend - like - listen - watch - cook - read - love - see - etc

51

Aida - > Recommendation

52

Facebook population

Their friends

People

Word of mouth at scale

53

Public Profile/FacebooksiderFansider, liker-sider, bedriftssider

• Dialog• Informasjon• Kundeservice• Salg• Bilder• Video• Applikasjoner

54

Tilpasset velkomstfane

55

Bilder og Video

56

Lett å finne, kommentar og «liker»

57

Arrangementer

58

Veggen

59

Edge Rank

• Affinity (relasjon og engasjement)• Weight (type innhold)• Time (tid siden oppdatering)

60

61

Regelmessige oppdateringer

• Kort• Relevant• Konkret• Enkelt språk• Spørsmål• Gi svar• Variasjon• Del lenker mm.

62

Konkurranser på Facebook

63

Ca 1/2 døgn

64

Promotion Guidelines

• Laget for å redusere spam• Brukeropplevelsen sentralt for Facebook• Lov å snakke om og spre konkurranseinfo• Facebookbruk kan ikke være del av konkurranse-

deltagelse

65

Tilgang til konkurranser kun ved

• Sjekk inn• Like en side• Bruk av en app

66

Ikke lov på Facebook

• Bruk av facebookfunksjoner til deltagelse• «Klikk «liker» for å være med i trekning av..»• Bli fan for å bli med i trekning av...• Kommentere, tagge, like, lag veggmelding, bli

med på arrangement osv.• Facebook connect, social plugins• Avsteming på Facebook• Offentliggjøring av vinnere på Facebook

67

Lov på Facebook

• Dele info om konkurranse• Ha konkurranse kun for fans• Konkurranse i egen fane/app• Gi rabatter og annet• Tilrettelegge for deling av info om konkurranse

68

Engasjer

69

Engasjer

70

Engasjer

71

72

73

74

Kort om blogg

• Fagligtema• Tiltrekke seg kollegaer• Dele opplevelser• Dybde• Dialog• Skriv lett/kort• Mellomoverskrifter• Bruk punktlister• Varier med bilder og video

75

«– Twitter har en funksjon i den norske offentligheten i kraft av hvem som bruker det, de som bruker det ofte har innflytelse. Det trenger ikke være mange der for at det skal være viktig!»

-Iacob C. Prebensen, Medieanalytiker NRK

Kort om TwitterFolk innen medier, presse, politikk, teknologi og kjendiser

76

Google + Bedriftsprofil

77

Google + Personprofil

78

Google +

79

Google +

80

Google handler primært om søk.Både G+ og Android handler om kontroll på brukere i søk.

81

• Digital visitkortmappe• CV-nettverk• Rekrutteringsverktøy• B2B• Faglig god debattarena• Kjøp og salg av tjenester

LinkedIn

82

• Lansert mai 2003• 150 millioner medlemmer• Over 100.000 ukentlige norske brukere• 540 norske medlemmer • Høy utdannelse, god inntekt• besluttningstakere• Faglig god debattarena grunnet CVen

83

Flickr - deling av bilder

• Stor bildedatabase• Mange brukere• God integrering med Creative Commons

84

Kort om YouTube

• Verdens nest største søkemotor• Veiledninger• Demonstrasjoner• Driftssikkert• Emebed-vennlig

85

AnalyseEffekt av egne tiltak

• Facebook Insights• Google Analytics• Klout

86

OvervåkningOmdømmemåling

• Google Alerts• Varsler i Facebook• Hyper Alerts• Meltwater Buzz• Radian 6• Notified

87

Oppsummering

• Styrken ved svake bånd• Et nettverk av 10 er mye mer enn et av 5 (45/10)• Teknologien gir mulighetene• Menneskene som er viktig/interessant• Oppmerksomhet i fortjente flatene gir merverdi• Sats på engasjement, service og gode produkter• Tilstedeværelse i sosiale medier gir SEO-effekt.

88

Hva nå?

• Utvikle tilstedeværelse på Facebook• Vurdere sosiale, målrettede annonser• Øke synlighet i Google• Lage en digital strategi

89

Takk for meg

[email protected]@carlchristianFaks: 23 40 60 01 www.bouvet.no

90