- 1. Social Media voor marketeers Marco Dekkers Twitter:
@marcodekkers LinkedIn:http://nl.linkedin.com/in/marcodekkers
2.
- If you treat your customers like numbers
- theyll act like numbers. Numbers without loyalty. Numbers who
dont care about you or your company
3. Agenda
- Kenmerken, classificatie, feiten en cijfers social media
- Waarom gebruiken mensen social media?
- Redenen om als bedrijf iets te doen met social media
- Twee fundamentele benaderingen
- Webcare & Online Reputatie Management
4. Agenda
- Social Media Strategie (POST-model)
5. Social Media
- Deillusieopgeven dat jij de
- controleover je merk inhanden hebt
6. Kenmerken van Social Media
- User generated content; iedereen kan zelf berichten, fotos,
videos (content) plaatsen
- Interpersoonlijk (peer to peer)
- Groepsvorming/communities
- Faciliteren snelle verspreiding van informatie
- Waarde netwerk hangt af van aantal gebruikers
- Earned
mediahttp://www.nima.nl/uploads/tx_nimadata/Bart_te_Riele_-_Dag_2.pdf
7. Kenmerken van Social Media 8. Classificatie Social Media
- Sociale netwerken (Hyves, Facebook, LinkedIn, Google+)
- Communities (evt. groepen op LinkedIn,
Prenatal.nl/community)
-
- Videosites (YouTube, Google Video)
-
- Presentaties (Slideshare)
- Social bookmarking (Del.ic.ious)
- Social news (Nujij, Stumbleupon)
- Microblogs (Twitter, Yammer)
- Weblogs (Dienstenmarketing.web-log.nl, Frankwatching)
- C-to-C marktplaatsen (Marktplaats, E-bay)
- Location based (Foursquare, Facebook Places)
9. Classificatie Social Media 10. Feiten en cijfers
- 2003: geen Hyves, Facebook, Twitter, LinkedIn e.d.
-
- Hyves: 10,5 miljoen leden; 4,8 miljoen per maand actief (>
15 jaar)
-
- Facebook: 4,8 miljoen mensen per maand actief
-
- LinkedIn: 2,8 miljoen profielen
-
- Twitter: 500.000 actieve gebruikers
-
- Foursquare: 150.000 actieve gebruikers
11. Feiten en cijfers
- http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/22125
- Nederland #1 in de wereld qua penetratie LinkedIn en
Twitter
- 96% internet populatie bezocht in maart 2011 social network
sites
- Aantal unieke bezoekers LinkedIn in 1 jaar gestegen met
+70%
-
http://www.frankwatching.com/archive/2011/07/08/feiten-en-cijfers-over-twitter-infographic/
- Twitter bereikt 3 jaar, 2 maanden en 1 dag na live gang 1
miljard tweets
- Nu elke week 1 miljard tweets
-
http://www.marketingfacts.nl/berichten/20110705_facebook_iets_groter_dan_hyves_in_nederland/
- Mannen versus vrouwen op diverse netwerken (vrouwen meer op
Hyves en Facebook; Youtube en Twitter 50/50; LinkedIn mannen in de
meerderheid met 56%)
- 26% doet via social media nieuwe kennis op op zijn vakgebied
(!)
- Vertrouwen toekomst grootst: LinkedIn, Twitter, Facebook en
Youtube
12. Feiten en cijfers 13. Feiten en cijfers 14. Waarom gebruiken
mensen social media?
- Mensen zijn sociale dieren
- Verschillende social media, verschillende doelen
15. Classificatie gebruikers
- http://www.slideshare.net/mxebmama/technographics
16. Classificatie gebruikers
- Sleutel tot succes is om de Creators, Critics en Collectors te
bereiken. Zij benvloeden de rest
- De groepen overlappen elkaar
-
http://www.slideshare.net/jbernoff/social-technographics-explained
- Tool (classificeer jouw doelgroep):
http://www.forrester.com/empowered/tool_consumer.html
17. Redenen om als bedrijf iets te doen met social media
-
- De concurrent doet het ook
-
- We moeten iets met social media
-
- Mijn (klein)zoon zit op Facebook
-
- Dan worden we makkelijk rijk
-
- En nog een heleboel andere drogredenen
- En goede reden: omdat het bijdraagt aan het realiseren van
bedrijfsdoelstellingen
18. Paradigma verschuiving
- Consumenten zijn niet langer passieve ontvangers van reclame
boodschappen
- Van eenrichtingsverkeer, naar vele verbindingen &
dialoog
- Het netwerk verspreidt de boodschap
- Vrienden, familie, kennissen benvloeden elkaar meer dan reclame
uitingen
- Mensen gebruiken social media om de zaken die ze nodig hebben
van elkaar te krijgen i.p.v. van bedrijven (#durftevragen,
marktplaats)
- Wees relevant of wordt genegeerd
- Hoe meer tijd de consument vrijwillig besteedt aan je merk, hoe
groter de kans op een aankoop of positieve aanbeveling
- Praten met in plaats van praten tegen
- What have you done for me lately?
- De consument wordt de jager (T-mobile en Youp) en de zender
wordt ontvanger
19. Social Media Richtlijnen
- Richtlijnen voor gebruik social media door medewerkers
- Verbieden, negeren of gebruiken? Goed werknemerschap
- Betrek werknemers bij het opstellen van richtlijnen
- Duidelijkheid over verwachtingen werkgever, bijvoorbeeld:
-
- Publiceer geen bedrijfsgevoelige informatie
-
- Meld dat je voor bedrijf X werkt
-
- Let op je taalgebruik en spelling
20. Twee fundamentele benaderingen
-
- als er over je gepraat wordt
-
- Brand channel (Facebook pagina, LinkedIn groep)
-
- Campagnes (= tijdelijk, actiematig)
-
- als je wilt dat er over/met je gepraat wordt
21. Webcare: wat is het
- Wat is het: monitoren wat er online over je organisatie wordt
gezegdnindien nodig reageren
- Doel: klachten van klanten oplossen, vragen beantwoorden en
voorkomen van reputatieschade
- Voor wie interessant: bedrijven/branches waarover online veel
geklaagd wordt (telecom, energie e.d.)
- Wat doet het: ondervangen van de dubbel failures
22. Webcare: aanpak
- Gebruik een monitoring tool
- Stel zoekwoorden in (o.a. je merknaam, productnamen)
- Luister. Wat wordt er over je gezegd? Zijn er veel vragen en
klachten? Waar vinden deze conversaties plaats?
- Zorg voor de juiste workflows tussen afdelingen
- Maak bewuste afwegingen waar je wel op reageert en waar niet
op
- Geef antwoord op vragen, los problemen op
- Snelheid van reactie is essentieel (< 24 uur); realtime
mindset
- Wees je ervan bewust dat antwoorden voor iedereen zichtbaar
zijn
23. Online Reputatie Management
- Wat is het: actief managen van de publieke opinie over je
organisatie, merk, product
- Doel: bevorderen van een positieve reputatie
- Voor wie interessant: organisaties die veel besproken worden en
die kans lopen op crisissituaties (bijvoorbeeld: Shell)
- Wat doet het: tegengaan van escalatie
24. Social Media Monitoring
- Wat is het: monitoren wat er online over je merk/bedrijf wordt
gezegd:
-
- Door wie wordt het gezegd?
-
- Wanneer wordt het gezegd?
- Waarom: diverse redenen mogelijk (webcare, reputatiemanagement,
campagnes)
- Nodig: monitoring tool(s)
-
- gratis tools versus betaalde tools
25. 26. Monitoring tools (Gratis)
- Monitoren vaak maar 1 of enkele platformen
- Ideaal om kennis te maken met social media monitoring
- Toereikend als je merk weinig genoemd wordt in social
media
27. Monitoring tools (Gratis)
28. Monitoring tools (Gratis)
29. Monitoring tools (Gratis)
30. Monitoring tools (Gratis)
31. Monitoring tools (Gratis)
32. Monitoring tools (Gratis)
33. Monitoring tools (Gratis)
34. Monitoring tools (Gratis)
35. Monitoring tools (Betaald)
36. Keuze monitoring tool(s)
- Betaalde tool nodig of volstaan gratis tools? Hangt af van a)
doelstellingen, b) frequentie van gebruik (realtime vs insights) en
c) volume van social mentions
- Zeer groot aantal gratis en betaalde tools
- Welke tool past het best bij de organisatie doelstellingen /
redenen om te monitoren?
37. Social Media Campaigning
- Zorg voor een gedegen voorbereiding en organisatie
- Biedt uitstekende content
- Monitor het verloop van je campagne
- Wees niet saai; geef mensen reden erover te praten
- Ga de interactie aan; praat niet tegen, maar met mensen
- Wees niet bang om op te vallen
- Benut meerdere platformen
-
http://www.nima.nl/uploads/tx_nimadata/Bart_te_Riele_-_Dag_2.pdf
38. Social Media Campaigning
-
-
- Is het voor de doelgroep de moeite waard om jouw content te
delen? Is je content relevant, aantrekkelijk, leuk, verrassend,
inspirerend genoeg?
39. Hoe het was bij traditionele media 40. Hoe het is bij social
media 41. Influencers
- Influence/invloed is het vermogen om de kennis, houding en
gedrag van andere mensen te benvloeden
- Influencers zijn de mensen die content verspreiden, niet de
mensen die content maken (creators)
- De mensen die Liken, Retweeten, +1en
- Dit zijn onze VIPs (veryinfluentalpeople)
42. Influencers
- Een influencer herken je aan Bereik, Zichtbaarheid en
Credibility
- Belang per aspect hangt af van je doel:
-
- ProductlanceringBereik het belangrijkst
-
- Live updatesZichtbaarheid het belangrijkst
-
- PR crisisCredibility het belangrijkst
-
-
Meer:http://www.nima.nl/uploads/tx_nimadata/Bart_te_Riele_01.pdf
43. Social Media Strategie 44. Social Media Strategie:POST-model
(Forrester)
- People : met wie wil je in contact komen? Waar bevindt de
doelgroep zich? Wat voor contact willen zij?
- Objectives : wat wil je bereiken? (maak het SMART)
- Strategy : hoe pak je het aan? Wat wil je dat er verandert in
je relatie met klanten, prospects e.d.?
- Technology : welke social media zet je in? (zie classificatie
social media)
- De keuze voor een bepaald platform (Twitter, LinkedIn, et
cetera) komt dus als laatste vraag aan bod. Meest gemaakte fout is
om daar te beginnen (we moeten iets met Twitter). Het gaat om
relaties, niet om technologie
45. Objectives: 10 soorten
- Webcare / klachtafhandeling
- Werving & selectie; employer branding
- Productontwikkeling / co-creatie
- Autoriteit vestigen (t.a.v. een bepaalt onderwerp)
- Focus op1 of 2 doelstellingenom richting te geven aan je
activiteiten.
46. Wie is verantwoordelijk?Hangt af van de doelstellingen 47.
Resultaten meten
- ROI = ((opbrengsten investering) / investering) * 100%
- Echte ROI meting bestaat nog niet of nauwelijks m.b.t. social
media
- Meet wat telt, niet wat iedereen meet. Selecteer statistieken
passend bij je doelstellingen
- Vertaal je doelstellingen naar KPIs, zoals:
-
- Aantal fans/volgers/vrienden
-
- Klout score (drukt mate van invloed uit in een score tussen 0
en 100)
-
- Aantal (inter)acties (retweets, replies, likes e.d.)
-
- Hoe vaak je merk wordt genoemd
-
- Traffic naar corporate of actiesites (bezoekers / page
views)
-
- Sales (uit kliks, indirecte sales niet te achterhalen)
48. Resultaten meten
- Meet consequent volgens 1 methode
- Directe conversies kan je meten door in Google Analytics
conversiedoelen bij te houden
- Gebruik unieke actiecodes voor promoties via social media en/of
specifieke landingspaginas
- Helft van de bedrijven die aan social media marketing doen,
meet helemaal niets. Reden: men weet niet hoe resultaten gemeten
kunnen worden
- Return on ignoring (wat gebeurt er als je social media niet
benut)
- Meer:
http://www.nima.nl/uploads/tx_nimadata/Marloes_van_de_Laarschot.pd
-
http://www.nima.nl/uploads/tx_nimadata/Marlou_van_Campen.pdf
49. Risicos en valkuilen Social Media Marketing (SMM)
- Tijd steken in social media zonder iets te weten over je
doelgroep (start met monitoren)
- In discussie gaan met trollen
- Social media als kanaal om mee te zenden
- Vertrouwelijke informatie lekken
- Niet communiceren in tijden van crisis
- Nep zijn, conversaties manipuleren, controle proberen uit te
oefenen, dominant gedragen en mensen negeren
- Te weinig tijd vrij maken voor social. Account openen en
vervolgens als digitale grafzerk achterlatenSMM kent geen
eindpunt!
50. Succesfactoren
- Begin niet zomaar, denk naar over P.O.S.T.
- Gebruik social media die bij je doel passen en waar je
doelgroep gebruik van maakt
- Voordat je conversaties aangaat, eerst luisteren/monitoren
- Zorg voor steun in de organisatie
- Blijf authentiek. Past wat je doet bij je merk?
- Geef, geef, geef. Niemand, nee echt niemand heeft interesse in
jouw/je organisatie. Je moet waarde toevoegen. Geef dus iets weg
waar je doelgroep waarde aan hecht. Informatie, kennis, tools,
advies, humor
51. Succesfactoren
- Zorg dat je doelgroep jouw content verder kan verspreiden
(Liken, Retweeten, Stemmen e.d.)
- Maak structureel tijd vrij voor social media. Elke dag, elke
week, elke maand. Als dat niet mogelijk is,BEGIN ER DAN NIET
AAN!
- Wees transparant en eerlijk
- Maak je in eerste instantie niet druk om ROI
- Praat er niet eindeloos over, maar begin
- Wees eerlijk, open en transparant
- Durf je merk los te laten
52. Succesfactoren
- Wees geen muurbloempje, ga de dialoog aan
- Praat de taal van je doelgroep
- Meet/monitor wat er gebeurt
- Zorg dat je herkenbaar bent. Wees consistent in je
uitingen
- Zorg voor een lange adem & investeer veel tijd. Het succes
komt niet van een op de andere dag
53. Resources over social media
-
- Groundswell (Charlene Li & Josh Bernoff)
-
- Join the Conversation (Joseph Jaffe)
-
- Handboek communities (Erwin Blom)
- Cursussen, congressen, webinars:
-
- www.webthings.nl(gratis webinars van eduvision
terugkijken)
54. Verzint eer ge begint
- Heb je geen verhaal ga dan niet sociaal
55. Aan de slag
- 1.Monitorje merk en je 2 belangrijkste concurrenten met de
gratis monitoring tools. Wat valt je op?
- 2. Vul samen met collegas hetPOST-modelin voor jouw
merk/bedrijf.
- 3.Implementeerop basis van je POST.
56. Over mij
- Wat zijn de ontwikkelingen op online gebied en hoe kunnen
bedrijven daarop inspelen? Dat zijn de vragen waar ik (Marco
Dekkers) me mee bezighoudt.
- In 2001 ontwikkelde ik een van de eerste methoden om de
kwaliteit van e-business platformen te toetsen. Sindsdien ben ik
actief in de online marketing.
- Mijn specialisaties zijn SEO, SEA en usability. Daarnaast
verdiep ik me in de mogelijkheden die social media bieden voor
organisaties.
- LinkedIn: http://nl.linkedin.com/in/marcodekkers
- Frankwatching:
http://www.frankwatching.com/archive/author/marco-dekkers/