1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam mewujudkan tercapainya Visi Dinas Kesehatan Palembang yaitu tercapainya Palembang Sehat dalam upaya meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku dan dalam lingkungan yang sehat, memiliki derajat kesehatan yang optimal diseluruh wilayah Republik Indonesia, Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, upaya kesehatan, upaya kesehatan dilaksanakan secara merata, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat, sehubungan dengan itu puskesmas sebagai unit palayanan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam mewujudkan tercapainya Visi Dinas Kesehatan Palembang yaitu
tercapainya Palembang Sehat dalam upaya meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat, bangsa dan negara
Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku dan dalam
lingkungan yang sehat, memiliki derajat kesehatan yang optimal diseluruh wilayah
Republik Indonesia, Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat,
upaya kesehatan, upaya kesehatan dilaksanakan secara merata, dan terjangkau oleh
seluruh lapisan masyarakat, sehubungan dengan itu puskesmas sebagai unit
palayanan kesehatan terdepan dengan mutu yang lebih baik dan dengan biaya yang
terjangkau oleh masyarakat (Depkes RI, 2002).
Pelayanan kesehatan yang bermutu masih dari harapan masyarakat serta
berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu, maka UU kesehatan Nomor 23
tahun 1992 meningkatkan pentingnya mutu pelayanan kesehatan, khususnya di
tingkat puskesmas (Nadesul, 2008).
Selama ini pembangunan dan pelayanan kesehatan masih dipahami sebagai
permasalahan teknis saja, dimana pelayanan kesehatan hanya melibatkan dokter,
perawat dan petugas medis lainnya. Sementara dari sisi kebijakan dan visi
1
2
pembangunan dan pelayanan kesehatan belum banyak dibawa ke ruang publik untuk
dibicarakan dan menjadi bahan renungan bersama secara lebih mendalam.
Pembangunan dan pelayanan kesehatan dianggap telah mampu melakukan perubahan
secara otomatis dan responsif terhadap setiap perubahan sosial dan politik yang
terjadi di masyarakat.
Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat dan menggunakan hasil pembangunan ilmu
pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh
pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut menyelanggarakan dengan
menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas mencapai derajat
kesehatan yang optimal, tanpa pengambilan mutu pelayanan kepada perorangan.
Pengelolaan puskesmas biasanya berada dibawah Dinas kesehatan kabupaten dan
kota (Nadesul, 2008).
Pada tahun 1980-an, pusat pelayanan kesehatan terlihat sangat ramai
dikunjungi pasien yang hendak berobat, yang kini fenomena itu jarang terjadi.
Sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat, mestinya puskesmas dapat menjadi
tempat rujukan pertama dengan pelayanan prima yang dapat mengalami berbagai
masalah kesehatan yang terjadi pada masyarakat, dan yang lebih fatal dimana petugas
puskesmas tidak begitu tanggap dengan pelayanan medik, tetapi tubuh menekankan
administrasi (Nadesul 2008).
3
Pelayanan kesehatan yang langsung menyentuh pada lapisan masyarakat
yang paling bawah dan sangat diperlukan oleh masyarakat adalah sangat penting, hal
ini dikarenakan pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas akan
memberikan perlindungan kesehatan kepada warga masyarakat khususnya bagi
warga kurang mampu. Puskesmas diharapkan mampu memberikan jaminan bagi
warga masyarakat sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sangat
dibutuhkan.
Mengingat pentingnya kualitas layanan kesehatan terhadap masyarakat bagi
pihak puskesmas dalam upaya peningkatan kesadaran masyarakat akan kesehatan,
maka penulis mengangkat hal tersebut untuk dijadikan bahan penelitian yang
besumber pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju, berdasarkan latar
belakang tersebut diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam Skripsi Ilmiah
dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA
PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (PUSKESMAS) PLAJU”.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan
merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam memberikan perlindungan
kesehatan kepada masyarakat sehingga mampu memberikan jaminan bagi masyarakat
sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Dengan
kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap masyarakat seseuai dengan
4
kebutuhan dan kebutuhan masyarakat itulah diharapkan masyarakat akan tetap
menggunakan jasa pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat
(PUSKESMAS) Plaju.
Perlu kita ketahui bahwa kesehatan menjadi kunci utama dari semua kegiatan
dilakukan manusia, oleh karena itu masyarakat harus mendapatkan jaminan dari
pemerintah bahwa mereka akan selalu mendapatkan pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan. Masyarakat yang sehat maka akan membuat mereka produktif dan
produktivitas masyarakat akan menumbuhkan perekonomian daerah yang secara
tidak langsung akan meningkatkan pendapatan daerah. Untuk itu perlu diadakan
penelitian tentang analisis kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan
Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju. Agar lebih rinci, maka pertanyaan yang diajukan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Seberapa besar kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat
(PUSKESMAS) Plaju
2. Faktor - faktor apa yang menjadi tolak ukur kualitas pelayanan pada Pusat
Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju
1.3 Pembatasan Masalah
Keberadaan Puskesmas di tengah masyarakat sangatlah penting karena
Puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
Pemerintah Daerah. Pelayanan kesehatan yang baik yang mampu diberikan oleh
5
penyelenggara pemerintahan secara tidak langsung akan meringankan beban
pemerintah. Batasan masalah ini untuk memudahkan penelitian dan memudahkan
mencari pemecahanya. Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah tentang
analisis kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat
(PUSKESMAS) Plaju.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis merumuskan pokok
permasalahan dalam penelitian ini yaitu bagaimana kualitas pelayanan kesehatan
pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju.
1.5 Maksud dan Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat
Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju.
1.6 Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diharapkan penulis dalam penyusunan Skripsi ini
adalah :
1. Bagi penulis sendiri, sebagai sarana bagi penulis untuk menerapkan ilmu sehingga
dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman penulis.
6
2. Bagi Universitas Sjakhyakirti Palembang, merupakan sumbangan informasi yang
dapat berguna sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi yang ingin melakukan
penelitian dengan objek penelitian yang sama di masa yang akan datang.
3. Bagi Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju, diharapkan dapat
memberikan masukan dan saran bagi puskesmas untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
1.7 Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007). Setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatnya kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi masyarakat atas pelayanan yang nyata - nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan puskesmas berikan. Pukesmas dituntut untuk
memberikan pelayanan yang bermutu baik dari segi manajemen, sumber daya, sarana
dan prasarana sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar operasional
prosedur (SOP) dan memberikan kepuasan kepada pengguna jasa Puskesmas. Dengan
7
cara membandingkan tesebut diatas, maka kita dapat menganalisa kualitas pelayanan
kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Plaju.
1.8 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut “
diduga kualitas pelayanan kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat
(PUSKESMAS) Plaju paling tinggi 70 % dari kriteria yang diharapkan ”.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Manajemen
Dalam menguraikan definisi manajemen ini, masing-masing pegarang
mempunyai tafsiran yang berbeda tergantung dari pendekatan yang digunakan oleh
pengang itu. Beberapa pengarang mendefinisikan manajemen dengan menekan
kepada manajemen sebagai seni, ilmu atau profesi, walaupun demikian jika disimak
dari beberapa pendekatan tersebut pada prinsipnya sama, yaitu agar terdapat tata
kerja yang baik di dalam suatu organisasi sehingga tujuan - tujuan yang ditetapkan
dapat tercapai. Setiap manusia dalam perjalanan hidupnya selalu menjadi anggota
dari beberapa macam organisasi, seperti organisasi sekolah, perkumpulan olahraga,
kelompok musik, militer ataupun organisasi perusahaan. Organisasi - organisasi ini
mempunyai kesamaan dasar walaupun dapat berbeda satu dengan yang lain dalam
beberapa hal. Dari sini terlihat bahwa dalam mengelola suatu organisasi itu mereka
harus melakukannya secara profesional ataupun secara sederhana.
Ini menunjukkan bahwa ilmu manajemen bersifat universal, dan
mempergunakan kerangka ilmu pengetahuan yang sistematis, mencakup kaidah-
kaidah, prinsip - prinsip dan konsep - konsep yang cenderung benar dalam semua
situasi manajerial. Hal ini terbukti bahwa ilmu manajemen dapat diterapkan dalam
9
semua organisasi manusia, seperti perusahaan, pemerintah, pendidikan, sosial,
keagamaan dan lain - lain.
Manajemen dibutuhkan oleh semua organisasi, karena tanpa manajemen,
semua usaha sia - sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit. Disini jelas bahwa
manajemen sangatlah dibutuhkan dalam suatu organisasi. Pendapat dari para ahli
yang menyatakan pengertian manajemen antara lain:
Menurut (James. A. F. Stoner, Malayu S.P Hasibuan ;2001)
“ Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pemimpinan dan
pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan semua sumber daya
organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.”
Sedangkan menurut (The Liang Gie – Malayu S.P Hasibuan ;2001)
“ Manajemen adalah unsur yang merupakan rangkaian perbuatan menggerakkan
karyawan-karyawan dan mengarahkan segenap fasilitas kerja agar tujuan organisasi
yang bersangkutan benar-benar tercapai.”
Menurut (Malayu S.P Hasibuan ;2001) alasan utama diperlukannya
manajemen, yaitu untuk mencapai tujuan. Manajemen dibutuhkan untuk mencapai
tujuan organisasi dan pribadi. Untuk menjaga keseimbangan diantara tujuan - tujuan
yang sangat bertentangan. Manajemen dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan
antara tujuan - tujuan, sasaran - sasaran dan kegiatan yang saling bertentangan dari
pihak - pihak yang berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan karyawan,
10
maupun kreditur, pelanggan, supplier, serikat kerja, asosiasi perdagangan,
masyarakat dan pemerintah.
Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas. Suatu kerja organisasi dapat diukur
dengan banyak cara berbeda. Salah satu cara umum adalah efisiensi dan efektivitas.
Dari uraian di atas terlihat bahwa salah satu ilmu manajemen digunakan untuk
mencapai tujuan, menjaga keseimbangan dan efisiensi dan efektivitas. Jadi di sini
menurut (James A.F. Stoner - Malayu S.P Hasibuan ;2001) terlihat bahwa ilmu
manajemen boleh dikatakan suatu seni.“ Manajemen sebagai seni dalam
menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain.”
Definisi ini mengandung arti bahwa para manajer mencapai tujuan - tujuan
organisasi melalui pengaturan orang - orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas
yang mungkin diperlukan atau berarti dengan tidak melakukan tugas - tugas itu
sendiri. Para pakar ekonomi mengatakan bahawa manajemen itu mempunyai arti
yang sangat luas, sehingga dalam kenyataannya tidak ada definisi yang digunakan
secara konsisten oleh semua orang.
Sedangkan menurut (George R.Terry - Malayu S.P Hasibuan ;2001) :
“ Manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain.”
Manajemen merupakan sebuah proses yang khas, yang terdiri dari tindakan-
tindakan : perencanaan, pengorganisasian, menggerakkan dan pengawasan, yang
dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran - sasaran yang telah ditetapkan
melalui pemanfaatan sumber - sumber daya manusia serta sumber - sumber lain.”
11
Dari definisi di atas bahwa ada yang mengatakan bahwa manajemen itu
adalah seni dan proses. Manajemen dikatakan sebagai seni karena mengandung arti
bahwa hal itu adalah kemampuan atau keterampilan pribadi. Sedangkan manajemen
dikatakan sebagai suatu proses karena ada cara sistematis untuk melakukan pekerjaan
atau karena manajemen tanpa memperdulikan kecakapan atau keterampilan khusus
mereka. Harus melaksanakan kegiatan tertentu yang saling bersangkutan untuk tujuan
yang mereka inginkan.
Dari uraian diatas menunjukkan juga bahwa para manajer menggunakan
semua sumber daya organisasi keuangan, peralatan dan informasi seperti halnya
orang dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Orang atau manusia adalah
sumber daya yang terpenting bagi setiap organisasi, tetapi para manajer tidak akan
dapat mencapai tujuan secara optimal bila mereka mengabaikan sumber daya
organisasi lainnya.
2.2 Fungsi - Fungsi Manajemen
Dari banyak literatur ilmu manajemen dijumpai adanya keanekaragaman
pendapat mengenai fungsi - fungsi manajemen. Masing - masing penulis
mengemukakan pendapatnya disertai dengan argumentasinya. Namun
keanekaragaman pendapat tersebut sebenarnya tidak prinsipil karena pada umumnya
dilandasi oleh pola berpikir yang sama. Berikut adalah fungsi - fungsi manajemen
menurut para ahli :
12
1. Perencanaan (Planning)
Pada umumnya para ahli berpendapat bahwa fungsi manajemen yang pertama
adalah perencanaan. Perencanaan merupakan fungsi dasar atau fungsi fundamental
manajemen. Fungsi pengorganisasian, pengkoordinasian, pemberian perintah, dan
pengawasan sebenarnya hanya melaksanakan keputusan perencanaan. Dalam
organisasi modern masalah perencanaan makin mendapat perhatian karena
manfaatnya bagi organisasi makin dirasakan.
Perencanaan adalah proses dasar dimana manajemen memutuskan tujuan dan
cara mencapainya. (Ulbert Silalahi, 2011) mendefinisikan perencanaan adalah
pemilihan sekumpulan kegiatan dan pemutusan selanjutnya apa yang harus
dilakukan, kapan, bagaimana, dan oleh siapa. Dalam perencanaan manajer
memutuskan “apa yang harus dilakukan, kapan melakukannya, bagaimana
melakukannya, dan siapa yang melakukannya”. Perencanaan adalah suatu proses
yang tidak berakhir. Hasil dari proses perencanaan adalah berupa rencana. Hasibuan
(2001:17) mendefinisikan rencana itu sendiri adalah sejumlah keputusan yang
menjadi pedoman untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Jadi setiap rencana
mengandung dua unsur yaitu “tujuan” dan “pedoman”. Apabila rencana telah
ditetapkan maka rencana tersebut harus diimplementasikan. Setiap saat selama proses
implementasi dan pengawasan, rencana - rencana mungkin memerlukan modifikasi
agar tetap berguna. “Perencanaan kembali” kadang - kadang dapat menjadi faktor
kunci pencapaian sukses akhir.
13
Semua kegiatan perencanaan pada dasarnya melalui empat tahap atau langkah
berikut ini. Empat langkah dalam perencanaan ini biasa diadaptasi untuk semua
kegiatan perencanaan dan pada semua tingkatan organisasi (Husnan, 1988; Handoko,
1984).
Langkah 1 :
Menentukan tujuan atau serangkaian tujuan. Perencanaan dimulai dengan keputusan-
keputusan tentang keinginan atau kebutuhan organisasi atau unit organisasi. Tanpa
tujuan yang jelas organisasi tidak dapat menggunakan sumber dayanya secara efisien.
Langkah 2 :
Merumuskan keadaan atau kedudukan saat ini. Pemahaman tentang posisi organisasi
saat ini dari tujuan yang ingin dicapai dan mengetahui sumber daya yang tersedia
untuk mencapai tujuan adalah sangat penting, karena tujuan dan rencana menyangkut
waktu yang akan datang. Hanya setelah keadaan organisasi saat ini dianalisis, rencana
dapat dirumuskan untuk menggambarkan rencana kegiatan lebih lanjut. Langkah
kedua ini memerlukan informasi yang lengkap yang terutama diperoleh melalui
komunikasi dalam organisasi .
Langkah 3 :
Mengidentifikasi segala kemudahan (faktor pendukung) dan hambatan (kendala)
untuk mencapai tujuan. Faktor - faktor internal dan eksternal, baik yang mendukung
14
maupun yang menghambat pencapaian tujuan perlu diidentifikasi untuk mengukur
kemampuan organisasi dalam mencapai tujuan. Walaupun sulit dilakukan, antisipasi
keadaan, masalah, dan kesempatan serta ancaman yang mungkin terjadi di waktu
mendatang adalah bagian yang esensial dari proses perencanaan.
Langkah 4 :
Mengembangkan rencana atau serangkaian kegiatan untuk pencapaian tujuan. Pada
tahap ini manajer memilih tindakan apa yang akan digunakan untuk mencapai tujuan.
Tahap terakhir dalam proses perencanaan ini meliputi pengembangan berbagai
alternatif kegiatan untuk pencapaian tujuan, penilaian alternatif - alternatif tersebut
dan pemilihan alternatif terbaik (paling memuaskan) diantara berbagai alternatif
yang ada.
Perencanaan yang mantap dana menyeluruh adalah yang dapat menjawab
pertanyaan - pertanyaan “5 W + 1 H” sebagai berikut :
1. apa yang akan dikerjakan (what will be done)
2. mengapa harus dikerjakan (why will it be done)
3. dimana harus dikerjakan (where will it be done)
4. kapan akan dikerjakan (when will it be done)
5. siapa yang akan mengerjakannya (who will do it)
6. bagaimana mengerjakannya (how will it be done)
15
2. Pengorganisasian (organizing)
Supaya ada pengertian yang mendalam, sebelum menguraikan arti
pengorganisasian (organizing) terlebih dahulu perlu menyelidiki asal kata organizing
itu sendiri. Organizing berasal dari kata to organize dimana kata ini berasal pula dari
kata organ. Sedangkan kata organ berasal dari istilah Yunani “organon” dan istilah
Latin “organum” yang dapat berarti alat, bagian, anggota dan badan. Organ adalah
suatu alat yang digunakan untuk tindakan penting atau pencapaian tujuan. Organizing
dalam manajemen merupakan fungsi kedua dimana apabila planning telah selesai
dibuat diperlukan adanya orang - orang yang melaksanakannya mengingat walaupun
telah ada planning, tetapi apabila tidak ada orang yang melaksanakannya, maka
planning itu tidak ada artinya (Sukarna, 1972).
Pengorganisasian merupakan proses penyusunan struktur organisasi. T. Hani
Handoko (1990) mengemukakan bahwa struktur organisasi disusun adalah untuk
membantu pencapaian tujuan organisasi dengan lebih efektif. Struktur organisasi
merupakan suatu kerangka yang menunjukkan seluruh kegiatan - kegiatan untuk
pencapaian tujuan organisasi dan pola tetap hubungan - hubungan di antara fungsi -
fungsi, bagian - bagian atau posisi - posisi, maupun orang - orang yang menunjukkan
kedudukan, tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang berbeda - beda dalam suatu
organisasi. Dengan demikian struktur organisasi menggambarkan mekanisme -
mekanisme formal dengan mana organisasi dikelola. Struktur organisasi, meskipun
hanya menyajikan kerangka, merupakan subsistem penting dalam sistem organisasi
16
formal. Untuk menyusun struktur organisasi, tujuan atau sasaran organisasi harus
dirumuskan dengan jelas. Tujuan adalah hal - hal yang ingin dicapai baik berupa
materi atau non materi dengan melakukan suatu aktivitas. Bagi organisasi, tujuan
akan berperan sebagai pedoman kearah mana organisasi akan dibawa, landasan bagi
organisasi yang bersangkutan, menentukan macam akrivitas yang akan dilakukan,
dan menentukan struktur organisasi. Beberapa variabel utama lainnya yang
menentukan desain struktur organisasi yaitu :
a. Strategi organisasi untuk mencapai tujuannya. Berdasarkan studi yang
dilakukannya Chandler menyimpulkan bahwa struktur mengikuti strategi. Strategi
akan menjelaskan bagaimana aliran wewenang dan saluran komunikasi dapat
disusun diantara para atasan dan bawahan. Aliran kerja sangat dipengaruhi
strategi, sehingga bila strategi berubah maka struktur organisasi juga berubah.
b. Teknologi yang digunakan. Untuk setiap tipe teknologi ada aspek -
aspek struktur organisasional spesifik yang berkaitan dengan pelaksanaan kerja
yang lebih berhasil. Perbedaan teknologi yang digunakan, misalnya, teknologi
untuk melayani klien, akan membedakan bentuk struktur organisasi. Organisasi -
organisasi yang ingin sukses harus memiliki struktur yang sesuai dengan tipe dan
tingkat teknologinya.
c. Anggota dan orang - orang yang berkepentingan dengan organisasi.
Sikap, pengalaman, kemampuan dan cara berpikir para anggota (manajer dan
karyawan), serta kebutuhan mereka untuk bekerjasama harus diperhatikan dalam
17
mendesain struktur organisasi. Faktor - faktor yang ada pada manajer seperti nilai
- nilai menejerial merupakan faktor penting dalam penentuan strategi oeganisasi.
Para manajer organisasi, terutama manajer puncak, mempengaruhi pemilihan
strategi secara langsung melalui preferensi mereka. Selanjutnya pemilihan strategi
ini akan mempengaruhi tipe struktur yang digunakan dalam organisasi. Struktur
organisasi juga dipengaruhi secara langsung oleh perferensi pribadi manajer
terhadap berbagai tipe organisasi tertentu, terhadap cara - cara berhubungan
dengan bawahan, klien, dan manajer lainnya, dan terhadap cara - cara pemecahan
masalah. Preferensi - preferensi ini diterjemahkan menjadi berbagai macam tipe
struktur organisasi. Sikap pribadi manajer terhadap wewenang, perhatian atau
ketidakperhatiannya terhadap formalitas, dan pengalaman - pengalaman masa lalu
dengan tipe - tipe desain organisasi juga berpengaruh terhadap perancangan
struktur organisasi. Kebutuhan pimpinan dalam pembuatan keputusan juga akan
mempengaruhi saluran komunikasi, wewenang dan hubungan diantara satuan -
satuan kerja pada desain struktur organisasi. Faktor - faktor yang terdapat pada
karyawan seperti tingkat pendidikan, latar belakang, minatnya terhadap jenis
pekerjaan tertentu juga merupakan penentu - penentu penting struktur organisasi.
Disamping itu orang - orang atau pihak - pihak yang berkepentingan dengan
organisasi (the stake holders), seperti klien, konsumen, supplier, dan sebagainya
perlu dipertimbangkan dalam penyusunan struktur organisasi.
18
d. Ukuran organisasi. Besarnya organisasi secara keseluruhan maupun
satuan -satuan organisasinya akan mempengaruhi struktur organisasi. Semakin
besar ukuran organisasi, struktur organisasi akan semakin kompleks, dan harus
dipilih bentuk struktur organisasi yang tepat.
e. Lingkungan eksternal organisasi. Kita bisa membedakan tiga tipe
lingkungan yang melingkupi organisasi sebagai berikut :
(1). Lingkungan stabil, yaitu lingkungan dengan sedikit atau tanpa perubahan
yang tidak diperkirakan atau tiba - tiba. Beberapa ciri lingkungan ini antara
lain, perubahan produk tidak sering terjadi, modifikasi - modifikasi dapat
direncanakan dengan baik, perubahan hukum, politik, dan sosial yang
mempengaruhi organisasi atau produk tidak sering terjadi, dan
perkembangan teknologi atau inovasi baru dapat diramalkan. Dalam
kenyataannya, lingkungan semacam ini jarang ditemui.
(2). Lingkungan berubah (shanging environment), yaitu lingkungan dimana
informasi mungkin terjadi dalam setiap atau semua bidang yang telah
disebut diatas, misalnya produk, hukum, politik, dan teknologi.
(3). Lingkungan bergejolak (turbulent environment). Bila para pesaing melempar
produk baru dan tak terduga ke pasaran, hukum sering diganti, kemajuan
teknologi merubah sedara drastic desain produk dan metoda produksi,
berarti organisasi berada dalam lingkungan yang bergejolak.
19
Burn dan Stalker mengemukakan bahwa sistem mekanistik adalah paling sesuai
untuk lingkungan stabil, sedangkan sistem organisasi paling sesuai untuk
lingkungan bergejolak. Organisasi dalam lingkungan berubah mungkin dapat
menggunakan kombinasi dua sistem tersebut. Sistem mekanistik berarti bahwa
kegiatan - kegiatan organisasi dirinci menjadi tugas - tugas yang terpisah dan
terspesialisasi. Berbagai sasaran dan wewenang untuk setiap individu dan sub unit
ditentukan sepenuhnya oleh para manajer atas. Kekuasaan dalam organisasi
mengikuti rantai perintah birokratik. Dalam sistem organik, individu - individu
lebih cenderung bekerja dalam suatu kelompok daripada bekerja sendiri. Para
anggota berkomunikasi dengan semua tingkatan organisasi untuk mendapatkan
informasi dan saran. Pemberian perintah kepada bawahan kurang ditekankan.
3. Pengkoordinasian (coordinating)
Pengkoordinasian adalah aktivitas menghubung-hubungkan,
menyatupadukan, dan menyelaraskan orang-orang dan pekerjaannya sehingga semua
berlangsung secara tertib dan seirama menuju tercapainya tujuan tanpa terjadi
kekacauan, percekcokan, kekembaran atau kekosongan kerja. Tugas
pengkoordinasian ini adalah tugas manajer. Karena adanya pembagian kerja dan
spesialisasi didalam mencapai tujuan, maka koordinasi itu mutlak perlu, sebab tanpa
koordinasi maka masing- masing karyawan atau satuan-satuan dalam suatu organisasi
akan berjalan sendiri yang mungkin menuju keberbagai arah atau tidak pernah
bertemu pada tujuan yang sama. Tanpa koordinasi, individu - individu dan satuan -
20
satuan organisasi akan kehilangan pegangan atas peranan mereka dalam organisasi.
Mereka akan mulai mengejar kepentingan sendiri, yang sering merugikan pencapaian
tujuan organisasi secara keseluruhan.
Kebutuhan akan koordinasi tergantung pada sifat dan kebutuhan komunikasi
dalam pelaksanaan tugas dan derajat saling ketergantungan bermacam - macam
satuan pelaksanaannya. Bila tugas - tugas tersebut memerlukan aliran informasi antar
satuan, derajat koordinasi yang tinggi adalah yang paling baik. koordinasi yang
tinggi sangat bermanfaat untuk pekerjaan yang tidak rutin.
(James D. Thompson – Ulbert Silalahi : 2001) mengemukakan ada tiga
macam saling ketergantungan diantara satuan - satuan organisasi, yaitu :
1. Saling ketergantungan yang menyatu (pooled interdependence), bila satuan-
satuan organisasi tidak saling tergantung satu dengan yang lain dalam
melaksanakan kegiatan harian tetapi tergantung pada pelaksanaan kerja setiap
satuan yang memuaskan untuk suatu hasil akhir.
2. Saling ketergantungan yang berurutan (sequential interdependence), dimana
suatu satuan organisasi harus melakukan pekerjaan terlebih dahulu sebelum
satuan lain dapat bekerja.
3. Saling ketergantungan timbal balik (reciprocal interdependence), merupakan
hubungan memberi dan menerima antar satuan organisasi.
21
Peningkatan spesialisasi akan menaikkan kebutuhan akan koordinasi karena
spesialisasi menimbulkan saling ketergantungan. Tetapi semakin besar derajat
spesialisasi, semakin sulit bagi manajer untuk mengkoordinasikan kegiatan - kegiatan
khusus dari satuan - satuan yang berbeda.
4. Penggerakan (actuating)
Actuating adalah menggerakkan orang (bawahan) agar supaya mau bekerja
dengan sendirinya atau dengan penuh kesadaran untuk secara bersama - sama
mencapai tujuan yang dikehendaki. Actuating berarti pendorongan semangat kerja
dan penjurusana aktivitas bawahan agar menuju kepada maksud yang dikehendaki
dan rencana yang tekah ditetapkan. Jika manajer melakukan aktivitas ini, berarti ia
harus membangkitkan semangat kerja bawahan, memelihara semangat tersebut,
mendorong dan menjuruskan kearah timbulnya aktivitas yang positif dengan
melakukan pembimbingan yang aktif, memberi perintah - perintah kerja, penugasan -
penugasan, sehingga semua aktivitas bawahan benar - benar menjurus kearah maksud
yang dikehendaki serta rencana yang telah ditetapkan dalam organisasi yang
bersangkutan.
Dalam penggerakan ini memerlukan kepemimpinan atau leadership yaitu
kemampuan untuk mempengaruhi orang lain agar supaya mau bekerja dengan tulus
hati, sehingga pekerjaan berjalan dengan lancar dan tujuan dapat tercapai. Seorang
manajer yang mempunyai kemampuan untuk memimpin akan dengan mudah
22
menggerakkan bawahannya, sehingga seluruh pegawai yang ada pada pimpinannya
akan merasakan kesenangan bekerja. Seorang manajer yang tidak memiliki
kemampuan untuk memimpin akan mengalami kegagalan, oleh karena itulah Harold
Koontz dan Cyril O’Donnell menyatakan “leadership is managerial key”.
Dalam rangka actuating, karyawan harus mendapat penjelasan sebaik -
baiknya tentang rencana yang akan dikerjakan, sehingga mereka mengerti betul apa
yang menjadi tugasnya dan pada akhirnya akan bertangung jawab. Pegawai yang
melakukan pekerjaan, tetapi tidak mengetahui untuk apa pekerjaannya itu akan
bekerja dengan ragu-ragu sehingga tidak bertanggung jawab. Disamping itu actuating
bukan dengan jalan paksaan tetapi dengan ajakan (persuasi) dan dorongan (motivasi).
Menggerakkan bawahan harus pula kontinyu atau terus - menerus, karena proses
kerja itu pun dalam manajemen adalah terus - menerus. Penggerakan karyawan yang
sifatnya sewaktu - waktu atau temporer akan menimbulkan gairah dan semangat kerja
yang sifatnya temporer pula. Hal ini berbahaya, sebab gairah kerja akan berpengaruh
terhadap kelancaran jalannya pekerjaan. Banyak pekerjaan yang tidak selesai pada
waktunya disebabkan karyawan tidak mempunyai gairah kerja. Timbulnya gairah
kerja dari karyawan tergantung kepada kepemimpinan manajer. Menggerakkan
karyawan harus pula ditujukan kepada hal - hal yang pragmatis atau hal - hal yang
berguna bagi kepentingan usaha dan kepentingan bersama. Oleh karena itu perlu
adanya penjelasan yang dapat dimengerti mengapa karyawan harus bekerja dengan
kapasitas penuh (full capacity), yaitu menggunakan seluruh waktu kerja dengan
23
sebaik- baiknya, mengingat setiap waktu jam kerja yang terbuang berarti pembuangan
keuntungan yang diharapkan. Penggunaan waktu, daya kerja, dan materi harus betul -
betul pragmatis ditinjau dari sudut kepentingan bersama organisasi, bukan ditinjau
dari kepentingan pribadi. Oleh karena itulah untuk menggerakkan karyawan agar
supaya bekerja efektif dan efisien harus ditanamkan pengertian yang sebaik - baiknya
sehingga timbul kesadaran bahwa kelancaran jalannya usaha tergantung kepada
penggunaan daya kerja mereka. Apabila kesadaran telah tertanam pada seluruh
karyawan secara merata maka mereka akan mudah digerakkan dan diarahkan untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan. Dalam menggerakkan karyawan harus pula
bersifat ideal yaitu bersifat mengajak kepada yang diharapkan dan dicita - citakan,
mengingat secara psikologis setiap karyawan itu ingin maju dan mendapatkan apa
yang dicita - citakannya. Oleh karena itulah manajer harus mengenal psikologi sosial.
Dengan menanamkan keyakinan kepada karyawan bahwa apa yang dicipa -
citakannya akan tercapai, apabila mereka bekerja keras. Tidak ada keberhasilan yang
dicapai dengan kemalasan. Kemalasan pada hakekatnya membawa kehancuran pada
masa yang akan datang. Cita - cita akan tetap merupakan cita - cita tanpa terwujud
dalam kenyataan apabila tidak ada kegiatan dan ketekunan untuk mencapainya.
5. Pengawasan (controlling)
Pengawasan (controlling) adalah aktifitas manajemen yang mengusahakan
agar pekerjaan-pekerjaan terkendali pelaksanaannya sedemikian rupa sehingga sesuai
dengan rencana yang ditetapkan dan atau hasil yang dikehendaki. Rencana yang
24
bagaimanapun baiknya dapat saja tidak terealisasikan sepenuhnya atau bahkan gagal
sama sekali bila manajer tidak melakukan pengawasan. Dengan demikian
pengawasan dapat didefinisikan sebagai proses untuk “menjamin” bahwa tujuan -
tujuan organisasi dan manajemen tercapai. G.R. Terry (dalam Westra, 1981:73-74)
memberi batasan tentang pengawasan atau controlling sebagai proses penentuan apa
yang harus dicapai, yaitu standar apa yang sedang dicapai, yaitu pelaksanaan evaluasi
terhadap pelaksanaan dan kalau perlu menerapkan ukuran - ukuran untuk koreksi
sehingga pelaksanaan menjadi sesuai dengan rencana, yaitu persesuiannya dengan
standard.
2.3 Kualitas Pelayanan
Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan berikut beberapa pengertian dan
definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Menurut Fandy Tjiptono (2001:25) Adanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya, yaitu :
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelangganya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
25
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
5. Reputasi sendiri menjadi baik dimata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata - nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan
terhadap atribut - atribut pelayanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika
jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi