SKRIPSI - core.ac.uk · Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar ... Ke Puskesmas Dinoyo Malang. Proposal skripsi ini merupakan salah satu syarat

i

ANALISIS TINGKAT KUNJUNGAN MASYARAKAT PADA FASILITAS PELAYANAN KESEHATAN

SKRIPSI

Oleh :

RAFI’AH NIM. 201010420311215

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

i

ANALISIS TINGKAT KUNJUNGAN MASYARAKAT PADA FASILITAS PELAYANAN KESEHATAN

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Derajat Serjana Keperawatan (S. Kep) Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Malang

Oleh :

RAFI’AH NIM. 201010420311215

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

ii

iii

iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Rafi’ah

NIM : 201010420311215

Program Studi : Ilmu Keperawatan FIKES UMM

Judul Skripsi : ANALISIS TINGKAT KUNJUNGAN MASYARAKAT PADA FASILITAS PELAYANAN KESEHATAN

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar

hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang

lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.

Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil

jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Malang, 22 Januari 2015

Yang Membuat Pernyataan,

Rafi’ah NIM.201010420311215

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat allah SWT, berkat rahmat dan

bimbingannya saya dapat menyelesaikan proposal skripsi dengan judul

“Hubungan Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Kesehatan Pelayanan Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Dengan Tingkat Kunjungan Masyarakat

Ke Puskesmas Dinoyo Malang. Proposal skripsi ini merupakan salah satu syarat

untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.kep) pada Program Studi Ilmu

Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

Bersama ini perkenankanlah saya mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya

dengan hati yang tulus kepada:

1. Bapak Yoyok Bekti P, M.kep, Sp.Kom selaku Dekan Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus pembimbing 1

yang telah memberikan bimbingan, masukan, serta dorongan dalam

penyusunan proposal skripsi ini.

2. Ibu Nur Lailatul Masrusoh, MNS selaku pembimbing II yang telah sabat

memberikan dorongan, motivasi, serta bimbingan dalam proses penyusunan

proposal skripsi ini

3. Ibu Nurul Aini, S.Kep. Ns M.kep selaku Ketua Program Studi Ilmu

keperawatan Fakultas Ilmu kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Ibu Anis Khilya Khasnatil Laily, S.Kep, Ns selaku dosen wali Program Ilmu

Keperawatan 2010 khususnya kelas A yang memberikan motivasi dan

bimbingan.

5. Kedua orang tua dan seluruh keluarga saya yang selalu meberikan

doa,support dan motivasi selama ini, serta memberikan dukungan moril dan

materi.

vi

6. Kepala Puskesmas Dinoyo Malang yang telah memberikan izin penelitian

dalam penelitian ini.

7. Teman-teman PSIK E 2010 semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan

namanya satu persatu yang turut membantu dalam menyelesaikan proposal

skripsi ini.

Penulis hanya mampu berdoa semoga amal kebaikannya mendapat imbalan

dan diterima sebagai ibadah oleh ALLAH SWT. Penulis menyadari bahwa

enyusunan proposal skripsi ini masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh

keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki, oleh karena itu

ktritik dan saran bersifat membangun sangat penulis harapkan. Semoga

ALLAH SWT senantiasa memudahkan setiap langkah-langkah kita menuju

kebaikan dan selalu menganugerahkan kasih saying-Nya untuk kita semua

Malang, Januari 2015

Penulis

vii

MOTTO Perlu berkali-kali kata berjuang

untuk mencapai sekali kata berhasil.

Pintu sukses selalu terbuka untuk setiap orang, kalaupun pintu itu tertutup pastikan kita ada didalamnya.

Bercita-citalah setinggi langit, karena saat kita terjatuh, kita akan berada diantara bintang-bintang.

viii

PERSEMBAHAN Alhamdulillahirobbilalamin…rasa syukur yang tiada henti,karena akhirnya bisa menyelesaikan skripsi ini, semoga tulisan saya ini bisa bermanfaat untuk semua orang. Skripsi ini saya persembahkan untuk: Laki-laki sederhana yang penuh kasih sayang,tegas dan sangat pengertian, abah saya H.M.Zain, terimakasih untuk dukungan yang tiada henti sejak saya lahir sampai dengan hari ini saya bangga menjadi anakmu abah, mengingatmu dalam setiap shalatku membuatku ingin berusaha dan bangkit saat saya sudah ingin menyerah menghadapi rintangan dalam hidup ini yang ternyata tidak semudah yang dibayangkan. Terimakasih karena selalu memberikan kebebasan untuk setiap pilihan yang saya inginkan. Wanita yang melahirkan saya kedunia ini, wanita yang saya cintai dan selalu saya sayangi dalam setiap nafas ini, terimakasih mak/umi saya Hj.Saffia, saya ingin persembahkan puisi seperti anak-anak lain untuk ibunya tapi saya tidak bisa biarlah puisi itu ada dihati ini. Perjuanganmu, usahamu untuk setiap keringat yang mengalir dan air mata yang menetes telah membuat anakmu ada disini dan menyelesaikan skripsi ini. Maafkan anakmu ini jika belum menjadi seperti yang engkau inginkan, tetapi menjadi anakmu saat saya terlahir kedunia ini adalah hal terindah. Kakak saya Burhannuddin, Lina Mariana, Arie Efendi, terimakasih untuk dukungan yang tiada henti sampai saat ini. Saya bersyukur karena allah telah melahirkan kita dalam satu keluarga dan menjadi saudara. Adik saya Syamsia Wahyuni belajarlah untuk hidup mandiri dan berpikirlah secara dewasa, terus bejuang dan jadilah sukses buat orangtua kita bangga,untuk keponakan saya satu-satunya sekaligus menjadi adik kami yang paling kecil Rizky Juandhani cepatlah dewasa, jadi anak yang pintar dan sukses nantinya. Pahlawan-pahlawan tanpa jasa Guru/dosen saya, terimakasih untuk ilmu yang telah diberikan kepada kami, terimasih untuk kesabaran dan keteguhan hati saat membimbing kami yang kadang buta dengan ilmu hanya seperti kertas putih yang perlu diisi dengan tulisan. Semoga ilmu yang kami terima menjadi ilmu yang bermanfaat dan menjadikan kami anak-anak yang sukses dan bermanfaat bagi orang lain. Wanita-wanita dan laki-laki yang selalu memberikan keceriaan dan membuat hidup jadi berwarna terutama saat skripsi..hehe Teman-teman saya PSIK E 2010 terimakasih untuk semangat dan

ix

perhatiannya, Semoga kita tetap menjadi keluarga besar PSIK E 2010 yang tetap kompak dan tetap saling mengingat meskipun pada akhirnya kita harus menjalani hidup kita masing-masing setelah ini. Jangan lupa undang kalo ada yang nikah beserta ongkos transpotasi jangan lupa..hehe. Tidak lupa pula terimakasih untuk dosen wali kami tercinta Pak Rahmad dan Bu Juwitasari terimakasih telah menjadi orangtua kami yang selalu membesarkan jiwa kami untuk terus berusaha menjadi yang terbaik,maafkan segala kesalahan yang kami lakukan baik secara sadar ataupun tidak. Kawan kece Ifa, Rika, bundo Saudah, Yiyil, Lia terimakasih sudah hadir dalam persahabatan yang indah akhirnya tuhan memepertemukan kita semua, hari-hari sepi tergantikan dengan kehadiran kalian kawan kece yang penuh tawa dan selalu ceria, sampai dengan hari ini mungkin kalian membaca tulisan ini..terimakasih kawan hari-hari terindahku bersama kalian. Sahabat saya Baiq Fathin Ayu Rakhmawati…terimaksih tin udah menemani dan saling memotivasi saat lelah skripsian, selalu antar jemput dari Hongkong ke Indonesia dari musim panas-musim hujan tetap bareng. Akhirnya kita bisa wisuda bareng hal yang patut kita syukuri..alhamdulillah..semoga setelah ini kita tetap menjadi sahabat baik. Terimakasih juga pak Uyab, Fuad Cilok, Mis, Dimas udah menemani karaokean saat capek mikirin skripsi, karaokean sambil Curhat..hehe Sahabat tersayang..ovi, Nabilah, Rini Beka makasi kawan menghabiskan masa muda bersama kalian adalah hal paling berharga dan tak terlupakan. Semoga kita nantinya menjadi orang-orang yang sukses dijalan yang kita pilih…aminnn Untuk orang-orang yang mungkin lupa saya sebutkan namanya disini terimakasih untuk semuanya, hasil saya hari ini mungkin berkat dukungan dan doa kalian.

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ........................................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................ iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ...................................... iv

KATA PENGANTAR ................................................................................. v

MOTTO ..................................................................................................... vii

LEMBAR PERSEMBAHAN...................................................................... viii

ABSTRACT ................................................................................................. x

ABSTRAK ................................................................................................... xi

DAFTAR ISI................................................................................................ xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................. 6

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................. 6

1.4 Manfaat penelitian ................................................................................. 7

1.5 Keaslian Penelitian ................................................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 10

2.1 Konsep Persepsi Masyarakat Tentang Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan ......................................................... 10

2.1.1 Definisi Persepsi ......................................................................... 10

2.1.2 Badan Penyelengara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan ........ 12

2.1.2.1 Kepesertaan dan Iuran BPJS ....................................... 13

2.1.2.2 Pelayanan Asuransi Kesehatan (BPJS) di Puskesmas .......... 16

2.1.3 Alat Ukur Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan BPJS ...... 18

2.2 Konsep Kunjungan Masyarakat Ke Layanan Kesehatan ................ 19

2.2.1 Perilaku Pemanfaatan Layanan Kesehatan Oleh Masyarakat 19

2.2.2 Mutu pelayanan kesehatan ........................................................ 20

2.2.2.1 Definisi ........................................................................... 20

xiii

2.2.2.2 Dimensi Mutu ............................................................... 21

2.2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penilaian

Mutu Pelayanan ............................................................. 21

2.2.3 Mutu Pelayan Kesehatan di Puskesmas Dan Rumah Sakit .. 22

2.2.4 Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Oleh Puskesmas ..... 23

2.3 Hubungan Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Dengan

Tingkat Kunjungan Masyarakat .......................................................... 25

BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS ................................. 29 3.1 Kerangka Konsep ................................................................................. 29

3.2 Hipotesis Penelitian ..................................................... 30

BAB IV METODE PENELITIAN ............................................................ 30 4.1 Desain Penelitian ................................................................................... 31

4.2 Populasi, Sampel dan Tekhnik Sampling ........................................... 32

4.2.1 Populasi Penelitian ..................................................................... 32

4.2.2 Sampel Penelitian ....................................................................... 32

4.2.3 Teknik Sampling ......................................................................... 33

4.2.4 Ukuran Sampel ........................................................................... 33

4.3 Kerangka Penelitian .............................................................................. 34

4.4 Variabel Penelitian ................................................................................ 35

4.4.1 Variabel Independen (Variabel Bebas) .................................... 35

4.4.2 Variabel Dependen (Variabel Terikat) .................................... 35

4.5 Definisi Operasional ............................................................................. 35

4.6 Tempat Dan Waktu Penelitian ............................................................ 36

4.7 Instrumen Penelitian ............................................................................. 36

4.8 Prosedur Pengumpulan Data .............................................................. 39

4.9 Teknik Analisis Data ............................................................................. 41

4.10 Etika Penelitian ...................................................................................... 45

BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA ........................... 46

5.1 Karakteristik Responden ...................................................................... 46

5.2 Gambaran Persepsi Masyarakat Peserta BPJS Tentang Mutu

Pelayanan Kesehatan ..................................................................................... 48

5.3 Gambaran Persepsi Masyarakat Bukan Peserta BPJS Tentang

Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................................. 49

xiv

5.4 Gambaran Tingkat Kunjungan Masyarakat Peserta BPJS Ke

Puskesmas Dinoyo ................................................................................ 50

5.5 Gambaran Tingkat Kunjungan Masyarakat Bukan Peserta BPJS

Ke Puskesmas Dinoyo ....................................................................... 51

5.6 Hubungan Persepsi Masyarakat Peserta BPJS Tentang Mutu

Pelayanan Kesehatan BPJS Dengan Tingkat Kunjungan Masyarakat

Ke Puskesmas Dinoyo ......................................................................... 51

5.7 Hubungan Persepsi Masyarakat Bukan Peserta BPJS Tentang

Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Dengan Tingkat

Kunjungan Masyarakat Ke Puskesmas Dinoyo ................................ 53

5.8 Perbedaan Tingkat Kunjungan Antara Masyarakat Peserta BPJS

Dan Bukan Peserta BPJS Ke Puskesmas Dinoyo ............................. 54

BAB VI PEMBAHASAN ........................................................................... 55

6.1 Gambaran Persepsi Masyarakat Peserta BPJS Tentang Mutu

Pelayanan Kesehatan ............................................................................ 55

6.2 Gambaran Persepsi Masyarakat Bukan Peserta BPJS Tentang

Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................................. 56

6.3 Gambaran Tingkat Kunjungan Masyarakat Ke Puskesmas Dinoyo .......... 57

6.4 Analisis Hubungan Persepsi Masyarakat Peserta BPJS Tentang

Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kunjungan Masyarakat

Ke Puskesmas Dinoyo ......................................................................... 59

6.5 Analisis Hubungan Persepsi Masyarakat Bukan Peserta BPJS

Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat

Kunjungan Masyarakat Ke Puskesmas Dinoyo ................................ 60

6.6 Analisa Perbedaan Tingkat Kunjungan Peserta BPJS Dan Bukan

Peserta BPJS Ke Puskesmas Dinoyo ................................................. 62

6.7 Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 63

6.8 Implikasi Untuk Keperawatan ............................................................. 63

BAB VII PENUTUP .................................................................................. 65

7.1 Kesimpulan ............................................................................................ 65

7.2 Saran ........................................................................................................ 66

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Definisi Operasional Penelitian ................................................................. 36

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Riwayat Pendidikan,

Jenis Pekerjaan,Usia, Jenis Kelamin, Asuransi Yang Dimiliki Di

Puskesmas Dinoyo Malang Pada Bulan Desember 2014 ..................... 47

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Variabel Persepsi Masyarakat Peserta BPJS

(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Tentang Mutu Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Dinoyo pada Bulan Desember 2014 ........... 48

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Variabel Persepsi Masyarakat Bukan Peserta

BPJS Tentang Mutu Pelayanan Kesehatandi Puskesmas Dinoyo

pada Bulan Desember 2014 ...................................................................... 49

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Variabel Tingkat Kunjungan Masyarakat Peserta

BPJS ke Puskesmas Dinoyo pada Bulan Desember 2014 .................... 50

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Variabel Tingkat Kunjungan Masyarakat

Bukan Peserta BPJS ke Puskesmas Dinoyo pada

Bulan Desember 2014 ............................................................................... 51

Tabel 5.6 Hasil Analisis Hubungan Persepsi Masyarakat Peserta BPJS Tentang

Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Dengan Tingkat Kunjungan

Masyarakat Ke Puskesmas Dinoyo pada Bulan Desember 2014 ........ 52

Tabel 5.7 Hasil Analisis Hubungan Persepsi Masyarakat Bukan Peserta BPJS

Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Dengan Tingkat

Kunjungan Masyarakat Ke Puskesmas Dinoyo pada

Bulan Desember 2014 ............................................................................... 53

Tabel 5.8 Hasil Analisis Perbedaan Tingkat Kunjungan Antara Masyarakat

Peserta BPJS Dan Bukan Peserta BPJS Ke Puskesmas Dinoyo ......... 54

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Diagram Total Kunjungan Masyarakat Ke Puskesmas

tahun 2013 Dan 2014 ........................................................................................ 2

Gambar 1.2 Diagram Model Pembayaran Masyarakat Tahun 2013 Dan 2014 ... 2

Gambar 4.1 skema hubungan variabel dalam penelitian ......................................... 31

Gambar 4.2 Kerangka Penelitian ................................................................................. 34

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian

Lampiran 2 surat studi pendahuluan

Lampiran 3 Lembar Konsultasi Pembimbing 1

Lampiran 4. Lembar Konsultasi Pembimbing 2

Lampiran 5. Angket Persetujuan

Lampiran 6. Lembar Permohonan Izin Menjadi Responden

Lampiran 7. Lembar Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran 8. Lembar Kuisioner

Lampiran 9. Data Hasil Penelitian Persepsi Masyarakat

Lampiran 10. Data Hasil Penelitian Tingkat Kunjungan

Lampiran 11. Hasil Analisis Uji Kolerasi Spearman Rank dan Uji T tidak berpasangan

Lampiran 12. Dokumentasi

xviii

DAFTAR PUSTAKA Abdullah, D., Rozario, F. 2009. Influence of Service and Product Quality Towards

Customer Satisfaction: A case Study at the Staff Cafetaria in the Hotel Industry. International Journal Social, Management, Economics and Bussiness Engineering, 3 (5), 35-41

Aisyati, Azizah., Rochman, Taufiq., Rahmadi, Hafid. (2007). Analisa Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wonogiri Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual

Azwar, Saifuddin. 2014. Penyusunan Skala Psikologi Edisi 2. Yokyakarta : Pustaka Pelajar

Budiman. 2011. Penelitian Kesehatan. Bandung: PT Refika Aditama

Bustami. 2011. Penjaminan mutu pelayanan kesehatan dan akseptabilitasnya. Jakarta : Erlangga

Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R.,and Mi, Z. (2012). Examining The Effect Of Retail Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction And Loyalty. The Case Of The Supermarket Shopper. Acta Commercii 2012 ISSN: 1680-7537

Braga, C. F., Nascimento, A.G., and Pereira, Luciano. (2011). Alves The Word Of Mouth Communication And Management Services. African Journal of Marketing Management , 3 (4), 2141-2421

Cooper, J. O., Heron, T. E., & Heward, W. L. (2007). Applied behavior analysis(2nd ed.). Prentice Hall: Upper Saddle River, NJ

Chaudary, A., and Uprety, I. 2013. Indentification of Telecom Service Quality Dimensions In India with Fuzzy Ananlysis. Researh India Publications, 3 (5), 467-474

Chua, H., and Cheah, J. (2012). Financing Universal Coverage In Malaysia: a Case Study. BMC Public Health, 12 (2), 1-7

Dahlan, Sopiyudin M. 2009. Statistik Untuk Kedokteran Dan Kesehatan: Deskriptif, Bivariat, Dan Multivariat, Dilengkapi Aplikasi Dengan Menggunakan SPSS. Jakarta: Salemba Medika

Effendi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas : Teori Dan Praktik Dalam Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika

Evans, TG.,Chowdhury., and Fidler. (2012). Thailand’s Universal Coverage Scheme: Achievements and Challenges. Health Insurance System Research Office, 4 (2), 11-20

xix

Gautam, Priyanka. Chandhok, Anil. (2011). Switching Behaviour Of Subscribers In Indian Telecom Sector. International Journal of Research in Finance & Marketing, 1 (3), 183-192

Gronroos, C., and Ojasalo, K. (2004). Service Productivity: Towards a Conceptualization of the Transformation or Inputs into Economic Results in Services. Journal of Business Research,57(3),414-23.

Hakim, Arif Rahman. 2013. Hubungan Status Ekonomi, Tingkat Pengetahuan, Dan Persepsi Masyarakat Tentang Puskesmas Dengan Tingkat Kunjungan Masyarakat Ke Puskesmas Banbaru Giligenting Sumenep. Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang

Hidayat, Aziz Alimul. 2007. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa Data. Jakarta : Salemba Medika

. 2009. Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisa Data. Jakarta : Salemba Medika

Hosseini, S. Y., Zadeh M., Bideh, A. Z. (2013). Providing a Multidimensional Measurement Model for Assessing Mobile Telecommunication Service Quality (MS-Qual). Iranian Journal of Management Studies (IJMS), 6 (2), 7-31

http://medanbisnisdaily.com/news/read/2014/03/03/82247/masih_ada_penolakan_bpjs diakses 16 september 2014

http://www.antaranews.com/berita/418101/masyarakat-jatim-mulai-rasakan-manfaat-bpjs-kesehatan,

http://www.republika.co.id/berita/dpd-ri/berita-dpd/14/06/02/n6jl7n-sosialisasi-bpjs-kesehatan-dinilai-belum-optimal, diakses 16 September 2014

Kazmi, Syeda Quratulain. (2012). Consumer Perception and Buying Decisions (The Pasta Study). International Journal of Advancements in Research & Technology , Volume 1: 2278-7763.

Kemenkes RI. 2013. Riset Kesehatan Dasar. Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

. 2013. Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan kesehatan Nasional, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Mulupi, S., Kirigia, D., and Chuma, J. (2013). Community Perceptions of Health Insurance and Their Preferred Design Features: Implications for the Design of Universal Health Coverage Reforms In Kenya. BMC Health Service Reseach, 13 (434), 2-12

Munhurrun, Prabha Ramseook. (2010). Service Quality In The Public Service. International Journal of Management and Marketing Research, 3 (1) 37-40

xx

Mohammad, Anber Abraheem S. (2011). Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Comercial Banks Working In Jordan. Euro Journal Publishing, 14 (1), 1450-2889

Mosahab, Rahim. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Bussiness Research, 3 (4), 72-80

Nimako, S., Azumah, F., and Brobbey, V. 2012. Confirmatory Factor Analysis of Service Quality Dimensions within Mobile Telephony Industry in Ghana. Electronic Journal Information Systems Evaluation, 15 (2), 197-207

Nursalam.2008. Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan Pedoman Skripsi, Tesis, Dan Instrumen Penelitian Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

.2013. Metode Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika

Notoatmojo,S. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : Rineka Cipta

. .2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta

Otara, Alfred. (2011). Perception: A Guide for Managers and Leaders. Journal of Management and Strategy, 2 (3), 21-24

Putra, Riyan Perdana. 2014. Pengaruh Peran Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang

PKMK FK UGM. 2013. Monitoring Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional oleh BPJS Kesehatan Tahun 2014. Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada Yogyakarta

Ramez, Wathek S. (2012). Patients' Perception of Health Care Quality, Satisfaction and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain. International Journal of Business and Social Science, 3 (18), 131-140

Rini, Indri Nurvia P. 2007. Analisis Persepsi Penumpang terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta Koridor I). Program pascasarjana Universitas diponegoro semarang

Retnaningsih, Ekowati. (2013). Akses Layanan Kesehatan. Jakarta: PT Rajagrafindo persada

Roadmap JKN. 2013. Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012-2019. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

Sangaji, Etta Mamang. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi Offest

xxi

Savedoff, W., and Smith, AL. (2011). Achieving Universal Health Coverage Learning From Chile, Japan, Malaysia and Sweden. Result For Development Institute. 6 (4), 31-47

Sugiyono. 2012. Staistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta

Sunaryo. 2004. Psikologi Untuk Keperawatan. Jakarta : EGC

Thabrany, Hasbullah. (2009). Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan Nasional: sebuah Policy Paper dalam Analisis Kesesuaian Tujuan dan Struktur BPJS. Analisis BPJS, 1-40

Utomo, B., Sucahya P.K., and Utami, F.R. (2011). Priorities and Realities: Addressing The Rich-Poor Gaps In Health Status and Service Access In Indonesia. International Journal For Equity In Helath, 10 (1), 1-14

Vilpponen, A., Winter, S., and Sundqvist, S. (2006). Electronic Word-Of-Mouth In Online Environments: Exploring Referral Network Structure And Adoption Behavior. Journal of Interactive Advertising, 6 (2), 63‐77.

Wirawan. 2013. Kepemimpinan: Teori, Psikologi, perilaku organisasi, aplikasi dan penelitian. Jakarta:Rajawali Pers

Wang, I-Ming and Shieh, Chich-jen. (2006). The Relationship Between Service Quality and Costumer Satisfaction. Journal of Information and Optimalization Sciences, 27 (1), 193-209

Wang, Yingxu. (2007). On the cognitive Processes of Human Perception with Emotions, Motivations, and Attitudes. Int’l Journal of Cognitive Informatics and Natural Intelligence, 1 (4), 1-13

Wardani, Nina Septi. 2011. Analisis Persepsi dan Minat Masyarakat Terhadap Layanan Home Care di UMM Center. Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang

WHO Report. 2010. Community Health Insurance and Universal Coverage: Multiple Paths, Many Rivers To Cross. WHO Library. Geneva

Xuan Cheng, Bo Gong, Hong Zhang.(2012). Customer Value Assessment Using the Fuzzy AHP and TOPSIS Methods: Application in Bank Journal of Information Computational Science, 9 (12) 3431–3438.

.