SISTEM PENYAMPAIAN JASA OLEH MUZAKIR TOMBOLOTUTU, SE.MSi
SISTEM PENYAMPAIAN JASA
OLEHMUZAKIR TOMBOLOTUTU, SE.MSi
SERVICE BLUEPRINT
SEGITIGA PEMASARAN JASA(THE SERVICE MARK. TRIANGLE)
t1
ServiceMarketing
MANAGEMENT
EMPLOYEEEKSTERNALCUSTOMER
INTE
RNAL M
ARKET
ING
EKSTERNAL MARKETING
KESEIMBANGAN KEPUASAN
MANAGEMENT
EMPLOYEE EKSTERNALCUSTOMER
SERVICE BUSINESS SYSTEM
SYSTEM PENYAMPAIAN JASAOTHE R CONTACT
SYSTEM OPERASI JASA PROMOSI
System organisasiInternal
Dukungan Fisik
Kontak EDM SISTEM DAN PRESEDURTdk Peduli
PelangganPeduli Bagi Pelangan
JASA A
JASA B JASA B
JASA A
SERVICE PROFIT CHAINSTRATEGI OPERASI DAN
PENYAMPAIAN JASASERVICE
MARKETING CONSEPT
SERVICETARGETING
COMPONYEXPECTION
REVENUEGROTH
PROFITABILITY
PEKERJA SEBAGAI CENTRAL
LoyalitasPekerja
ProduktivitasPekerja
kualitasPekerja
KepuasanPekerja Kemampuan
Pekerja
ServiceM. Mix
S. BenefitCustomer
cost
SERVICEVALUE
KomitmenSkill
CustomerSatisfaction
Customer Loyalty
Core Service Delivery
• Kontak Pelanggan• Bauran Jasa• Lokasi Konsumsi Jasa• Desain Fasilitas dan Aksesori Jasa• Tehnologi• Karyawan• Struktur Organisasi• Informasi• Presedur (SoP)• Pengendalian