Service client

Le  service  à  la  clientèle  Satisfaction  liée  à  un  service  IT  

Mornimont  –  13/6/2013    

Situation  !   Retour  négatif  de  la  part  de  clients  

! Reaction:  !   Ne  pas  paniquer  !   Prendre  conscience  des  problèmes  et  travailler  à  leur  

évolution  

«  une  critique  est  une  opportunité  d’amélioration,  et  donc  une  chance!  »  

Analyse  du  client  !   Difficultés  de  compétences  en  son  sein,  difficulté  à:  

!   Mesurer  la  performance  !   Inspecter  la  qualité  !   Déterminer  et  implémenter  des  spécifications  

!   Emotionnel  

!   Double  dépendance:  ils  ont  besoin  de  nous  comme  nous  avons  besoin  d’eux  

!   Participatif  

!   Helpdesk:  position-­‐clé  !   Perception  de  la  satisfaction  utilisateur  

Ice-­‐berg  Expérience  utilisateur  Visuel  –  Ergonomie  Front-­‐end  

Espace  Développeur  Moteur  et  chassis  Back-­‐end  Confidentiel    

L’opposition  Développeur  vs.  Utilisateur  

Facts  !   Le  coût  est  vite  oublié,  mais  on  se  souvient  de  la  

qualité  pour  toujours  

!   Un  client  satisfait  est  la  meilleure  des  publicités  

!   La  qualité,  c’est  une  question  de  passion,  fierté,  implication,  contact  interpersonnel,  réactivité:    

 une  partie  de  l’identité  de  l’entreprise  

Service:  kezako?  !   Vision  en  service  à  la  clientèle  =  image  de  l’entreprise  =  

réputation  =  impact  sur  la  clientèle.  

!   Maximiser  la  satisfaction  client  

!   Elément  fondamental  à  prendre  en  compte  lors  de  contact  avec  les  clients  

! Gloablement:  !   Est-­‐ce  que  le  service  correspond  aux  besoins  clients?  !   Rapport  qualité/prix  de  notre  offre  !   Notre  efficacité  et  fiabilité  !   Notre  professionnalisme,  notre  amabilité  et  notre  expertise  !   L’information  et  la  communication  vers  le  client  !   Le  service  après-­‐vente  

Communication  !   Rétroaction:  retour  d’expérience,  permettre  à  

postériori  au  client  de  donner  ses  impressions,  remarques  

!   Programme  de  contact:  systématiser  et  planifier  les  moments  de  communication  avec  le  client,  offrir  des  informations  personnalisées  

!   Assistance  téléphonique,  FAQ,  suivi  personnalisé,  produits  gratuits,  rappels,  remises  pour  clients  fidèles,  bulletins  périodiques  

Résultat    !   Fidélisation:  ensemble  du  service  de  qualité  

!   Augmentation  des  ventes  

!   Ambiance  de  travail  plus  agréable  

!   SAV  de  qualité  =  Facteur  de  durabilité  d’une  entreprise  

!   Client  insatisfait  transmet  image  négative  à  de  nombreuses  autres  personnes  

Traiter  une  plainte  !   Quelque  chose  va  mal,  du  point  de  vue  du  client  

!   Ne  jamais  être  indifférent,  même  si  dans  son  droit  

!   Rester  calme  et  concentrer  son  attention  

!   Plainte  =  opportunité,  chance:  !   Si  traitement  avec  succès,  client  encore  plus  fidèle  !   Toujours  un  feedback  intéressant  pour  déceler  les  failles  

!   Traitement:  !   Courtoisie  !   Compréhension  !   Rapidité  

Traiter  une  plainte    !   Etapes:  

!   Ecoute  bienveillante  pour  établir  les  détails,  sans  interrompre  

!   Réaction  d’empathie,  traiter  le  cas  avec  sérieux  et  respect  

!   Enregistrement  écrit  de  la  plainte  (ticket  dans  TRAC)  !   Offre  de  rectification  (effort,  priorité,…),  s’engager  sur  

la  voie  d’une  solution  ! Remercier  le  client  de  l’information  ! Suivi,  information  que  la  rectification  a  bien  eu  lieu  

Bien  répondre  à  une  plainte  

!   Soigner  le  fond  et  la  forme  de  la  réponse  

!   Prendre  le  temps  d’analyser,  ou  déléguer  !   Temps  de  réflexion  nécessaire,  prendre  du  recul  

!   Répondre  de  manière  personnalisée  

!   Si  situation  difficile,  éviter  la  confrontation  personnelle=  ESCALATE  (chercher  la  personne  désignée  pour  ce  genre  de  cas)  

!   Isoler  le  plaignant  

Pro-­‐activité  !   Comment  résoudre  le  problème  jusqu’au  bout?  

!   Aller  plus  loin  que  demandé  

!   Ne  renvoyer  la  balle  qu’une  fois  qu’il  y  a  des  éléments  constructifs  ou  si  véritable  impasse  

!   Savoir  accepter  et  renvoyer  du  positif  

! Affinitic  SPRL  

 Zoning  Industriel,  34  

 5190  Mornimont  

 [email protected]  

 0499/567.252