Problémy a vize: Jak na to? Design služeb a inovace v knihovnách Adam Hazdra
Problémy a vize: Jak na to?Design služeb a inovace v knihovnách
Adam Hazdra
Blok I Problémy a vize9.30 – 11.00
Blok II Design služeb11.15 – 12.45
Blok IIIEtnografie13.15 – 14.30
Blok IV Budoucnost a reflexe15.00 – 16.00
Harmonogram
I. INOVACE:Problémy a vize
Definice
Taxonomie
Inovační proces
Inovační strategie
Inovace v praxi
Innovare – Udělat něco nového (lat.)
Innovatores – V Ciceronových spisech: Nezvedená
mládež, která se divně strojí, kazí jazyk a nedbá
na mravy otcovské
J. A. Jirásek, Management budoucnosti, 2008
Pohled etymologů
Technické, designové, výrobní, řídící a komerční
aktivity spojené s představením nového produktu, či s
prvním komerčním využitím nového (nebo
vylepšeného) procesu či vybavení. – Chris Freeman,
1982
Přeměna příležitosti v novou myšlenku a její následné
uvedení do co nejpoužívanější praxe, Tidd a Besstant,
2009
Inovace – pohled akademiků
Inovace – pohled byznysu
• Dobré myšlenky, motivovaní zaměstnanci a instinktivní
porozumění tomu, co chtějí vaši zákazníci. – Richard
Branson, 1998
• Invence převedená v činy a uvedená na trh. – John
Seely Brown
František Valenta (1969)
Tvůrčí aktivita – inovace – efekty
Zbyněk Pitra (2008)
Využití zdrojů organizace k získání nových příležitostí za účelem
zvýšení výnosů = podnikatelský fenomén
Cháľ + Košturiak (2008)
Strategická změna, která přináší užitek zákazníkům a firmě v
podobě „modrého oceánu“
Inovace – pohled československý
Novost
Potřeby trhu
Zavedení do běžného užívání
Tržní úspěšnost
Řízení
Nejistota a riziko
Syntetický pohled
Nápad VaV Zpeněžení
Invence ≠ Inovace
„Myslíte, že lidé stojí o neustálé
inovace? Nejsou to všechno jen
inovace pro inovace? … Uznávám,
že svět bez inovací by se nikam
nepohnul, ale měla by přicházet ve
chvílích, kdy je to nutné a mají sílu
něco změnit.“
Proč inovovat?
Konkurenční tlak (úbytek návštěvníků)
Nový trh (e-booky)
Nová technologie (iPad)
Nová legislativa/deregulace (DPH)
Nová trajektorie (digitalizace)
Nové chování trhu (multitasking)
Reakce na negativní přijetí (Apple Newton)
Černé labutě a divoké karty – náhodné změny
Proč inovovat?
Produkt/služba
◦ E-readery
◦ Tisk na přání
Proces (výrobní, poskytnutí)
◦ Samoobslužné pulty
◦ Knihomaty
Taxonomie inovací
Taxonomie inovací
Utterback, J.M., Abernathy, W.J. 1978
Taxonomie inovací
Nespojitá inovace◦ Plachetnicový efekt
Otevřená inovace
Uživatelská inovace
Platformová inovace
Modrý oceán
◦ Výhoda prvního hráče (first-mover innovation)
Taxonomie inovací
Nespojitá inovace
Hlavní myšlenka
-- Nová technologie narušuje zavedenou praxi odvětví--
Nová technologie
• Je levnější
• Zpočátku méně efektivní
• Má rychlejší růst
• Stávající technologie odpovídá
inovacemi (plachetnicový efekt)
PříkladCD v. MP3
Klíčový
představitelClayton Christensen
Otevřená inovace
Hlavní myšlenka
-- Inovace nemají původ pouze uvnitř firmy--
Nové prostředí
• Nelze sdružit přední mozky
• Nerealizované nápady mají hodnotu
• Firma musí otevřít inovační proces
Příklad
Klíčový
představitelHenry Chesbrough
Uživatelská inovace
Hlavní myšlenka
-- Uživatelé se nejen podílí na vývoji,ale sami přicházejí s inovacemi--
Nová použití pro stávající služby
• Uživatelské a prouživatelské inovace
• Výzkum na VŠ, webová fóra
• Skupiny fanoušků, uživatelské poradní orgány
• Podpora ze strany organizace
PříkladLego Mindstorms
Klíčový
představitelPatricia Seybold
Platformová inovace
Hlavní myšlenka
-- Připravte hřiště a pravidla, ale hru nechte na ostatních--
Třetí strany mají nástroje
• Vhodné pro technologické i netechnologické služby
• Vhodně nastavené motivační schéma
• Změna produktového business modelu na servisní
PříkladApple AppsHub Praha
Klíčový
představitelHenry Chesbrough
Modrý oceán
Hlavní myšlenka
-- Vyhněte se konkurenci a inovujte ve zcela nových vodách--
Nové prostředí
• Radikální pohled na inovace
• Vymezení nového segmentu na trhu
• Benchmarking klíčových přínosů
PříkladYouTube
Klíčový
představitelKim a Maugborne
Modrý oceánSkóre
Klíčové parametry služby
Re-inovace
Rothwell, Gardiner, 1985
Inovační procesSérie kroků a aktivit, které snižují riziko nesprávného uvedení
inovace na trh
Součást inovační strategie, která definuje, jakým směrem a za jakých podmínek se bude organizace ubírat
Projektový manageme
nt
Kreativita
Řízení investic
Inovační proces
Inovační proces
Inovační proces
Stage-gate
Chybuj rychle a levně
Příště spadni líp
Rámec pro rozhodování o inovacích; definuje směr rozvoje organizace, cíle a zdroje, kterými ho chce dosáhnout
Inovační strategie
Vize
Cíle
Zdroje
Jakou roli chceme plnit?
Jaké služby chceme nabízet za 3 – 5 let?
Kolik chceme investovat, z jakých zdrojů a s jakou návratností?
Krátkodobé požadavky
◦ Semináře, média, web, rozšiřování
fondu
Střednědobé požadavky
◦ Vzdělávání, rozšíření nabídky,
spolupráce
Dlouhodobá vize
◦ Přestavby, dlouhodobé projekty
Inovační strategie
Omezené zdroje, urgentní položky
Dedikovaný tým, součást pracovní náplně, procesy
Hlavní pilíře nabídky, roční evaluace
Strategické rozhodování
Projektový management
Hledání, evaluace, učení
Procesní management
Kreativita a prostor pro osobní růst
Organizační kompetence
Nestihnuté termíny
Ústupky z plánu
Jiné cílové skupiny
Vzrušení ustupuje
Podpora slábne
a po bitvě je každý generál !
Inovace v praxi
Pořiďte si krtka◦ OneNote◦ FreeMind◦ Moleskin◦ Fotoaparát/smartphone
Inovace plánujte ◦ ročně◦ projektově◦ dlouhodobě
Nepřestávejte tomu věřit Buďte přizpůsobiví, ale znejte mez Ptejte se, koho jen můžete
Pár tipů
Služba Výzkum Design
II. SLUŽBY: Výzkum a inovace
Základní charakteristika
Nehmatatelné a
neskladovatelné
Vysoce interaktivní
Neoddělitelná
produkce a spotřeba
Procesní charakter
Typologie služeb
Hromadné
Na míruTe
chnolo
gické
Nete
chnolo
gic
ké
Udržování loajality
Základní služba
◦ Uspokojení základních potřeb
Požadovaná služba
◦ Založená na komunikaci se zákazníkem
Možná služba
◦ Překvapuje zákazníka novými možnostmi
◦ Wow-efekt, overdelivery
Evaluace
Výzkum
Cesta službou
Definice úzkých míst
Návrh řešení
Realizace
Proces inovací služeb
Proč• Důvod
výzkumu• Způsob použití
výsledků
Co• Typ
požadovaných informací
Jak• Typ sběru
dat
Výzkum: No data, no progress
Primární výzkum Sekundární výzkum
Typ PozorováníHloubkový rozhovorAnalýza vlastních datAnketaDotazníkMail/On-line dotazník
Statistická rešeršeKnižní rešeršePřípadové studieKonferenceMediální analýzaVideo
Relevance % zastoupení cílové skupinyNezabarvené otázky (Likertova stupnice)Statistický šumKorelace
Autorita zdrojeStáří datDůvod analýzy (sponzorovaná studie)Aplikace na české prostředí
Použití Na míru Jiný účel
Výzkum
Sběr a zpracování informací z dostupných zdrojů
Triangulace a ekonomika práce
Verifikace s autorem
Určení chybějících informací
Aplikace na konkrétní podmínky
• Inflow.cz• Ikaros• Library Journal• ČSÚ• Newton a další databáze
Sekundární výzkum
Výzkum vytvořený dle potřeb zadavatele
Vymezení cílové skupiny◦ Věk
◦ Povolání
◦ Národnost
◦ Velikost firmy
Předem stanovte postup vyhodnocení odpovědí
Myslete na proces!◦ Průběžný sběr dat
◦ Kniha námětů a stížností
◦ Lístky LikeIt
◦ Webová fóra
Primární výzkum
Vyzkumy.knihovna.cz
Cesta službou Komponenty Scénáře a persóny
III. ETNOGRAFIE: V kůži uživatele
Zmapování interakcí mezi
zákazníkem a službou
Odhaluje zamýšlené i nechtěné
aspekty služby
Cílem je optimalizace výsledné
zkušenosti
Cesta službou
Services need to be understood as a journey or a cycle – a series of critical encounters that take place over time and across channels. This is key to integrating the organisation of services around their user, and to combining distributed organisational resources to create experiences and outcomes.
Joe Heapy, Sophia Parker, 2006
http://www.slideshare.net/ypigneur/service-blueprint-presentation
Komponenty služby
Rozhraní (web, fyzické prostředí, obsluha)
Technologie (karty, čtečky, knihy)
Podpůrný proces (IT systém, sklad)
Business model (P&L)
Budova z r. 2008 Stavba roku 2009 Mezi CH a P fakultami
Výpůjční služby Zapůjčení čteček (ca 300 titulů) Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze
VSKHK v kostce
Obsahově bohatý
◦ Občasník X
◦ Přehledný seznam služeb a akcí
◦ Praktický odkaz na online katalog
◦ Jednoduchý formulář na zpětnou vazbu
Staticky pojatý
◦ Nepřehledný
◦ Chybí anotace u aktuálních zpráv
◦ Cenný obsah zůstává skrytý
1. Web
2. Služby Výpůjční služby Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze
Zapůjčení čteček (ca 300 titulů) Samoobslužné pulty Volný přístup bez povinné registrace Velmi široká nabídka časopiseckých titulů WiFi jen pro registrované
3. Prostředí
4. Obsluha a další
Persóna Profil fiktivního uživatele, který zachycuje hlavní charakteristiky
◦ Věk, povolání, dojezdová vzdálenost, preferovaný způsob poskytování služeb, hlavní potřeby, hlavní kritéria kvality, frekvence návštěvy knihovny, hlavní operace v knihovně prováděné, …
Scénář Problém, potřeba či požadavek, který uživatel řeší Popis průchodu službou vzhledem ke scénáři Identifikace úzkých míst
◦ Místní student před zkouškou shání místo na studium a materiály na konkrétní téma Dlouhá otevírací doba, on-line zdroje, rychlý výdej knih ze skladu
◦ Obdivovatel architektury chce strávit odpoledne v nové budově knihovně a hledá místo odpočinku Prezentace budovy, prohlídky, on-line informace, kavárna, wifi bez registrace, nabídka časopisů,
Nutné zvážit Frekvence výskytu určité persóny a scénáře Jaké uživatelské skupiny chceme oslovit v budoucnu
Persóny a scénáře
Persóny a scénáře
http://www.slideshare.net/MolecularInc/the-user-is-always-right-personas
Zmapování služby z pohledu uživatele
Podložení rozhodnutí o inovaci
Odhalení skrytých souvislostí
Identifikace úzkých míst
Vytvoření služby podle preferencí cílové
skupiny
Persóny a scénáře
Další metody
http://www.slideshare.net/MolecularInc/the-user-is-always-right-personas
Co neznám, nepoužívám Vhodná komunikace
◦ vysvětlení služeb, ◦ komunikace s médii, ◦ web a sociální sítě, ◦ semináře
Klub přátel knihovny Alumni fond Projetkt 21 E-Magazín Čtenářské panely
Marketing
Udržování kvality
Proces v případě reklamace
Služby: Ostatní témata
Proces (alespoň základy)
Strategie (alespoň jednou
ročně)
Zákazník (alespoň sekundárně)
Shrnutí
Adam Hazdra
Konzultace v oblasti inovací služeb
◦ E-mail [email protected]◦ Tel. 724 359 057◦ Blog Drzá cihla◦ Twitter AdamHazdra◦ LinkedIn
Kontakt
Vytvořeno v květnu 2011