TALLER SEMANA CUATRO CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE.- CASO DE ESTUDIO “MEDICIÓN DE LA SATISAFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO” CURSO ISO 9001:2008. MÓDULO 1: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD LUIS ALBERTO GONZÁLEZ LIBREROS SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA COMPLEJO TECNOLOGICO MINERO AGROEMPRESARIAL MEDELLIN 2012
Corresponde a taller semana 4 modulo I-iSO 9001:2008
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TALLER SEMANA CUATRO
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE.- CASO DE ESTUDIO
“MEDICIÓN DE LA SATISAFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO”
CURSO ISO 9001:2008. MÓDULO 1: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
LUIS ALBERTO GONZÁLEZ LIBREROS
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA
COMPLEJO TECNOLOGICO MINERO AGROEMPRESARIAL
MEDELLIN
2012
TABLA DE CONTENIDO1. Introducción.
1.1Datos Generales.
2. Desarrollo de la Actividad Grupal.
2.1 Conformación de grupos de trabajo.
2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios, Misión,
Visión, Política de calidad, Objetivos de la calidad, Dirección.
2.3 Formato encuesta de satisfacción de clientes.
2.3.1 Ficha Técnica de la Encuesta.
2.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente.
2.5 Acciones de Mejora.
3. Conclusiones.
4. Bibliografía.
1. Introducción.
La norma ISO 9001al considerase un estándar de calidad internacional se aplica a todos
los sistemas de gestión de calidad (SGC) fundamentales para que la gerencia pueda
administrar y mejorar la calidad de sus productos y/o servicios.
Las organizaciones deben estar conscientes que la calidad es una ventaja competitiva,
que se verá reflejado en su permanencia en el mercado incrementando sus utilidades y
mejorar el nivel de vida de sus trabajadores y empleados??????.
Es de anotar que los clientes optaran por proveedores certificados y esto adquiere mucha
relevancia ahora que existe la moda del TLC con Estados Unidos ya que esta es y será la
principal herramienta para ser competitivos ya que esta es la única herramienta que le
informa al mercado global la garantía al consumir nuestros productos y servicios porque
nuestros clientes cada día son más exigentes y selectivos. Esta confianza se hace
extensiva a la organización.
La gran diferencia distintiva que buscan los clientes se encuentra en la calidad, hace unos
años eran otros los conceptos. Esta ventaja comparativa en el futuro será la única
variable a considerar ya que no presentaremos los mismos o iguales productos o
servicios, sino los distintivos con un valor agregado que radica en la calidad.
La calidad hacia fuera debe generar metástasis hacia el interior de la organización
generando actividades, procesos y procedimientos creando calidad en todos los niveles
de la empresa.” La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un
cliente, se deriva o depende totalmente de la “calidad interna” con la que se generó”
Esto significa que la calidad se construye a través de todas los pasos que intervienen en
la prestación del servicio. Cuando entre las metas de una organización está el
garantizarla calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el
compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la máxima
eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su
trabajo funciona o se desempeña a la vez como cliente y proveedor. El servicio es muy
valioso para las empresas que están presionadas por la competencia.
“En la actualidad las empresas de mayor éxito se centran en el servicio no en el precio”.
“La competencia en precios produce compradores, pero no necesariamente clientes”.
Cualquiera puede bajar sus precios. Pero, al dar a la clientela algo valioso, como tratarle
de forma personalizada, individualizada, mostrando preocupación por sus intereses, hará
con que los clientes muestren disposición a pagar el precio que se les pida, así como la
disposición de volver una y otra vez
En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el
resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Pero para lograr
prestar una excelente calidad en los productos/servicios, es necesario que la
empresa se evalúe y distinga donde esta parada y hacia dónde quiere llegar,
por ello se plantean muchas maneras de medir y evaluar la Calidad en las
organizaciones, con el fin de conocer cómo funciona la organización y donde
existen problemas.
En nuestro país, últimamente se visualiza el interés creciente de las institución es por
introducirse en este camino para alcanzar la mejora y elevar la satisfacción de sus
usuarios.
Las empresas requieren de un conocimiento acerca del grado de satisfacción de sus
clientes con el objetivo de poder trazar estrategias mercadotécnicas que tengan en
cuenta el nivel en que se encuentran satisfechos las necesidades y requerimientos de sus
clientes.
La satisfacción del cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho
permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable
para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por
ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las
empresas exitosas.
1.1 Datos Generales.
Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008
Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000
SENA REGIONAL SANTANDER
Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.
Modalidad de La actividad Grupal o Individual
2. Desarrollo de la Actividad Grupal:
2.1. Conformación de grupos de trabajo:
Grupo No. Nombre Completo del Estudiante Email de contacto
Nuestros asesores tienen que ser profesionales, amables,
pacientes y eficientes en un todo. Repito, los talleres de
capacitación y relaciones humanas nos darán como resultado
el todo.
Pregunta 12.- ¿Qué probable es
que usted continúe usando
nuestros servicios?
Muy probable: 8, Neutral: 1, Poco probable: 0, No lo haría: 1.
A través de un SGC apropiado al máximo lograremos que
nuestros clientes queden tan satisfechos con los productos y
servicios ofrecidos, que solo tendrán una opción: Continuar
con nuestros productos y/o servicios.
Pregunta 13.- ¿Cuánto tiempo
lleva utilizado los
productos/servicios de la
Empresa Medife SAS?
Menos de un mes: 0, De uno a tres meses: 1, De tres a seis
meses: 1, Entre seis meses y un año: 1, Entre uno y tres
años: 2, Más de tres años: 5.
Con calidad y atención lograremos la permanencia nuestros
clientes.
Pregunta 16.- En comparación
con otras alternativas de
Calidad y Precio es...?
Mucho mejor: 4, Algo Mejor: 2, Más o menos igual: 3, Algo
peor: 1, Mucho peor: 0.
Revaluaremos los precios y mejoraremos en calidad y
servicio posventa
Pregunta 17.- ¿Alguna vez ha
recomendado a alguien acerca
de nosotros?
No, nunca he recomendado: 1, He recomendado una o dos
veces: 3, He recomendado muchas veces: 6.
Cuando el SGC se encuentre al 100% funcionando, lo
lograremos.
- Propuesta de Acción de Mejora-Compilación.
Tratare de resumir las acciones de mejora para afrontar las no conformidades e implementar
las aacciones correctivas.
Es claro que debemos mejorar el acceso de nuestros clientes a nuestro departamento de
atención al cliente incorporando tecnologías de punta para que la atención por nuestro
personal sea inmediata y en tiempo real e incorporar algún software que re-direccione los
requerimientos de nuestros clientes.
Idearemos programas y talleres de capacitación a nuestros asesores sobre los mecanismos
y funcionamientos de nuestros productos para lograr solucionar las inquietudes de nuestros
clientes inmediatamente en forma sencilla, clara, oportuna y con eficiencia, así como las
mejores didácticas de expresión oral, y algo importante, educar para saber escuchar, e
instruir en normas de urbanidad.
3. Conclusión.
Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos
permite estar en mejora continua dentro de la organización.
Solo las empresas exitosas logran tener reconocimiento en el medio, cuando la atención al
cliente hace parte de su política de calidad. Para ello, debe considerarse que es el cliente
quien dará buenas o malas referencias del servicio de cualquier empresa. De ahí, cosas
pequeñas como la atención rápida y oportuna marcan diferencia entre los diferentes
negocios
Las encuestas permiten medir el grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes
El objetivo que se persigue al realizar un estudio de satisfacción del cliente es
establecer un plan de mejoras para aumentar dicha satisfacción
Es importante verificar que la implementación de la ISO 9001:2008, revise todos los
procesos y fundamente su intervención más en la satisfacción del cliente como base
para verificar que la calidad depende de cumplir una serie de requisitos y de atributos
del producto.
Con el trabajo anterior podemos asegurar que las Organizaciones que implementan un
Sistema de Gestión de la Calidad, serán las Empresas del futuro, las que sobrevivirán a todo
tipo de competencias y harán con el mejor y principal activo: LA CALIDAD
4. Bibliografía.
-Empresa Medife SAS
-Material de estudio del curso ISO 2008 Fundamentación de un Sistema Gestión de la
Calidad.
Luis Alberto González Libreros
Curso 309427.
COMENTARIO TUTORBien elaborado el taller con portada, índice, introducción, definiendo bien la misión, visión, política, objetivos, muy completa la encuesta de satisfacción y los gráficos con ello lograste sacar las propuestas de acciones de mejora de la empresa y muy buena conclusión del trabajo.
Excediste mis expectativas, gran trabajo que demostró el compromiso por obtener conocimiento sobre este valioso curso, felicitaciones.