Risk Management in sanità Corso per facilitatori - aslmn.net per motivatori 2.pdf · Teoria della dissonanza cognitiva (Festinger, 1957) E’ un concetto introdotto per descrivere

Stefano Maria Mezzopera

responsabile unit clinical risk management AON group Italia

Risk Management in sanitàCorso per facilitatori

Mantova, 14 – 15 aprile 2009

Che cosa è il Risk Management?

La gestione del Rischio

Una serie di attività finalizzate alla:

• prevenzione degli errori

• diminuzione degli eventi avversi

quindi, all’eccellenza del servizio

Rispetto ad un evento avverso

Ricerca del colpevole:

punizione, ma l’evento può riproporsi

Intervenire sulle cause:

analisi dell’interazione tra i fattori umani, organizzativi, tecnologici, sociali e culturali

(…)

Rispetto ad un evento avverso

Organizzazione

20%

80%

Responsabile

La mente è come un paracadute:

funziona solo se si apre

Albert Einstein

La comunicazione come business

Il modello cambia

Ma cambia anche il fine

Dalla cura alla facilità di somministrazione

Dal bimbo agli anziani

Dal bimbo come purezza alla gioventù come gusto

Dal pulito al rassicurante

E cambia anche il modello

Dalla notizia

All’immagine

Cambia anche nella disposizione

I propri prodotti sono sempre all’altezza dell’occhio

E non c’è limite applicativo

Abraham Maslow

Brooklyn, 1 Aprile 1908 – California, 8 Giugno 1970

I bisogni

fisiologici

autorealizzazione

stima

appartenenza

sicurezza

I bisogni

fisiologici

stimaappartenenza

sicurezza

autorealizzazione

Lavori di gruppo (2 persone)

Lavoro di gruppo 2 persone

1. La comunicazione per te è

2. Quando comunico voglio

3. Quando parla l’altro io

4. Per comunicare uso

5. Quando comunico con il mio capo

6. Quando comunico con il collega

7. Quando comunico da capo

8. Quando comunico con la mia lei / lui

9. Quando comunico con me stessa/o

10. Dalla comunicazione mi aspetto

11. Quando comunico la mia attenzione è orientata verso

12. La comunicazione mi serve per

13. Mi piace comunicare con

Effetto HawthorneElton Mayo, Fritz J. Roethlisberger

Il nome dell'effetto deriva da un sobborgo di Chicago (Hawthorne) in cui aveva

sede un'officina della Western Electric Company, dove Roethlisberger et al. (1939)

conducevano delle ricerche sulle conseguenze prodotte da una migliore illuminazione sul

rendimento lavorativo degli operai. I ricercatori, loro malgrado, furono costretti a constatare

come l'aumento di produttività registrato non fosse dovuto alla variabile da essi considerata

(miglioramento delle condizioni di lavoro), ma unicamente all'attenzione che essi dedicavano

al gruppo di operai impegnati nel reparti in cui conducevano le loro indagini.

1. mediamente in una settimana di lavoro di 48 ore, compresi i sabati, ma senza le

pause ogni lavoratrice produceva 2.400 relais,

2. venne migliorata l’illuminazione e la prestazione migliorò,

3. le lavoratrici vennero pagate a cottimo e la prestazione migliorò,

4. s’introdusse una pausa di 10’ al mattino e la prestazione migliorò,

5. s’introdusse una pausa di 10’ al pomeriggio e la prestazione migliorò,



6. s’introdussero 6 pause di 5’, la produzione diminuì di poco. Le lavoratrici dichiararono

che le frequenti pause disturbavano il loro ritmo di lavoro,

7. si ritornò alle pause di 10’, la prima con una colazione calda a spese dell’azienda, la

prestazione migliorò,

8. riduzione del tempo di lavoro settimanale a 45 ore, la prestazione assoluta migliorò,

9. la riduzione dell’orario settimanale a 42 ore, la prestazione migliorò,


10. infine vennero tolti gradualmente tutti i miglioramenti introdotti e la prestazione

migliorò continuamente. Il massimo di 3.000 pezzi per settimana venne raggiunto

secondo Mayo con un’illuminazione analoga a quella di una notte di luna piena.


Induce il soggetto a stare meglio per la consapevolezza di essere parte di uno studio


Lavoro di gruppo 5 persone

1. La comunicazione per te è

2. Quando comunico voglio

3. Quando parla l’altro io

4. Per comunicare uso

5. Quando comunico con il mio capo

6. Quando comunico con il collega

7. Quando comunico da capo

8. Quando comunico con la mia lei / lui

9. Quando comunico con me stessa/o

10. Dalla comunicazione mi aspetto

11. Quando comunnico la mia attenzione è orientata verso

12. La comunicazione mi serve per

13. Mi piace comunicare con

Teoria della dissonanza cognitiva(Festinger, 1957)

E’ un concetto introdotto per descrivere la situazione di complessa elaborazione cognitiva in cui credenze, nozioni, opinioni esplicitate contemporaneamente nel soggetto in relazione ad un tema si trovano a contrastare funzionalmente tra loro;

Un individuo che attiva due idee o comportamenti che sono tra loro coerenti, si trova in una situazione emotiva soddisfacente (consonanza cognitiva) ;al contrario, si verrà a trovare in difficoltàdiscriminatoria ed elaborativa se le due rappresentazioni sono tra loro contrapposte o divergenti.

Questa incoerenza produce appunto una dissonanza cognitiva, chel'individuo cerca automaticamente di eliminare o ridurre a causadel marcato disagio psicologico che essa comporta; questo può portare all'attivazione di vari processi elaborativi, che permettono di compensare la dissonanza.

Teoria della dissonanza cognitiva(Festinger, 1957)

Un'applicazione esemplificativa di tali processi si può avere, ad esempio, quando un soggetto disprezza esplicitamente i ladri, macompra un oggetto a un prezzo troppo basso per non intuire che sia di provenienza illecita.

Per ridurre questa contraddizione lo stesso individuo potrà o smettere di disprezzare i ladri (modificando quindi il “ Valore “ ), o non acquistare l'oggetto proposto (modificando quindi il Comportamento).

Tratto da Wikipedia

Effetto Pigmalione o effetto edipico della predizioneRosenthal Jacobson (1968),

Indica la tendenza dell’individuo o del gruppo a comportarsi cosí come ci si aspetta che

faccia. Il richiamo all'episodio di Edipo indica che egli incontrò ed uccise il padre e ne sposò

la moglie solo perché l'oracolo gli aveva predetto questa sorte. Se la predizione non fosse

stata fatta, Edipo non sarebbe andato in cerca del padre e forse la sua storia sarebbe stata

notevolmente diversa.

è stato sufficiente comunicare ad un gruppo di insegnanti che alcuni dei loro allievi, i cui

nominativi erano stati individuati dai ricercatori in forma casuale, stavano registrando una

notevole ed improvvisa maturazione intellettuale (verificata -si disse- tramite la

somministrazione di alcune prove di intelligenza) per ottenere, in effetti, in questi stessi

alunni, dopo alcuni mesi, un successo scolastico significativamente superiore a quello

registrato mediamente dagli altri membri del gruppo classe.

Effetto Pigmalione o effetto edipico della predizioneRosenthal Jacobson (1968),

L’osservazione

Come osservare

Un primo modo per evitare di commettere errori di osservazione può essere quello di

considerare, come si diceva, le condizioni che più di altre favoriscono l’instaurarsi di

distorsioni.

Innanzitutto nella nostra attività di osservazione dovremo costantemente ricordare:

a) che tutto ciò che osserviamo allo stato naturale è organizzato; nulla è privo di

significato;

b) che il nostro modo di osservare è selettivo: non esistono fatti imparziali, i dati sono

percepiti ed interpretati secondo le esigenze contingenti dell'individuo che osserva;

Come osservare

c) che il modo con cui noi osserviamo una parte dipende da come noi consideriamo il

tutto. In presenza di un pregiudizio nutrito nei confronti di un determinato gruppo,

siamo portati a percepire il comportamento di un membro appartenente a quel gruppo

in modo diverso da come lo percepiremmo se, quello stesso individuo o quello stesso

comportamento, si manifestasse in un gruppo nei confronti del quale non nutriamo

pregiudizi;

d) gli avvenimenti che si verificano a breve distanza di tempo, l’uno dall’altro, tendono ad

essere considerati come appartenenti ad una medesima struttura e, a volte, proprio

per questo vengono erroneamente ritenuti uno causa dell’altro.

Come osservare

Nell’osservazione, inoltre, si dovrà procedere per fasi, dinamicamente collegate, ma

operativamente distinte, che prevedono:

1) definizione accurata dell’oggetto dell’osservazione (che cosa osservare);

2) la registrazione immediata degli aspetti qualitativi e quantitativi dell’oggetto di

osservazione, per evitare il ricorso alla memoria;

3) il commento e l’interpretazione degli aspetti qualitativo – quantitativi registrati.

Come osservare

Dopo aver preventivamente definito il fenomeno che si intende osservare (utilizzando, ad

esempio, una check-list o un sistema più p meno dettagliato di categorie che dovranno

essere esaustive e reciprocamente esclusive, per evitare che uno stesso comportamento

possa essere contemporaneamente riferibile a più categorie), sarà opportuno procedere alla

registrazione delle osservazioni, astenendosi da ogni forma di interpretazione.

L’inattendibilità

L’inattendibilità di un‘osservazione è dimostrata quando due misurazioni dello stesso

fenomeno tendono a differenziarsi troppo e per la presenza di un disaccordo tra più

osservatori.

L’attendibilità

L’attendibilità di un osservazione, mentre, è dimostrata quando c’è corrispondenza tra gli

osservatori, ossia quando l’osservazione di uno stesso fenomeno condotta da più osservatori

risulta essere concordante.

L’osservazione naturalistica

L’osservazione naturalistica è quella che viene attuata quando i comportamenti e i fenomeni

che sono oggetto di indagine vengono considerati allo stato naturale. Particolarmente

rappresentative di questo tipo di osservazione sono le ricerche che gli etologi compiono sul

comportamento animale: vengono ricercate le situazioni di vita reale e viene osservato

unicamente ciò che accade, evitando qualsiasi stimolazione che potrebbe alterare la

spontaneità dei comportamenti in oggetto d’esame.

L’osservazione diretta

Questo metodo di osservazione viene definito così in quanto non richiede l’uso e la presenza

di particolari congegni per l’osservazione stessa. Questa metodica, anzi, considera la

presenza di strumenti elettronici negativa, inutile ed interferente.

Comunque, le caratteristiche salienti dell'osservazione diretta sono due:

a) l'assenza, appunto, di strumenti e dispositivi di osservazione;

b) l’immediatezza con cui vengono compiute le registrazioni.

La prima di queste caratteristiche esclude l’uso di test, di interviste, e la seconda esclude

specialmente la descrizione retrospettiva dei fenomeni studiati. Secondo questo metodo

eliminando lunghi intervalli di tempo tra il momento dell’osservazione e quello della

registrazione, si tende a ridurre la possibilità di incorrere in errori dovuti, da un lato, al gioco

della memoria e, dall’altro, a quello delle deformazioni personali e soggettive

dell’osservatore.

L’osservazione documentaria

Questo metodo di osservazione si caratterizza per l’assenza di coinvolgimento

dell’osservatore, sia come elemento nuovo dell’ambiente naturale e sia dal punto di vista

delle possibili deformazioni personali a cui può essere soggetto il ricercatore.

Questo procedimento di raccolta di dati viene particolarmente utilizzato nelle ricerche a

carattere bibliografico e storico, che consistono essenzialmente nel passare in rassegna le

informazioni contenute e raccolte in documenti di diversa natura: notizie di archivio (verbali,

atti, ecc.) alle biografie, alle autobiografie e così via. Dal punto di vista metodologico si

possono includere tra i documenti anche le registrazioni su nastro magnetico e i filmati. In

questo tipo di osservazione, più che l’aspetto quantitativo dell’informazione, hanno

particolare rilevanza le componenti qualitative e contenutistiche, che richiedono, però, l’uso

di specifiche procedure di analisi.

L’osservazione scientifica

è quella che avviene nel corso di un esperimento: si differenzia essenzialmente dalle altre

forme di osservazione per il fatto che il ricercatore gradualmente individua, attraverso

questo metodo di osservazione, i propri errori procedurali nella raccolta dei dati, per poi

affinare il procedimento stesso, correggendolo, in vista di nuove ricerche. Come già si è

detto, la Psicologia è stata riconosciuta come disciplina scientifica quando ha sviluppato dei

mezzi procedurali e strumentali che limitassero o correggessero gli errori intervenenti nella

raccolta dei dati; errori determinati sia dalle variabili soggettive del ricercatore (pregiudizio),

sia alle variabili legate agli strumenti di raccolta di dati.

L’osservazione partecipante

In riferimento al criterio del grado di partecipazione dell’osservatore e della consapevolezza

dei soggetti di essere osservati, il massimo di coinvolgimento si ha nella cosiddetta

osservazione partecipante che permette la raccolta delle informazioni o da parte di un

membro del gruppo bersaglio che si improvvisa osservatore o da un professionista che riesce

a farsi accettare dal gruppo come osservatore. In questo metodo di osservazione, che viene

utilizzato prevalentemente per l’analisi di situazioni relazionali e sociali, come ad esempio la

vita di gruppi più o meno strutturati, le caratteristiche di alcune comunità ecc., colui che

raccoglie le informazioni deve assumere la posizione di osservatore discreto, partecipando e

mimetizzandosi nella situazione che intende osservare; l’osservatore, come afferma Fraisse,

“tenta di osservare senza essere visto”.

L’osservazione partecipante

Gli inconvenienti di questo metodo di osservazione sono evidenti, infatti, in base a quanto

detto nella descrizione dell’osservazione sistematica e sperimentale, tanto più un osservatore

partecipa attivamente ed emotivamente alla vita di un fenomeno che sta studiando, tanto

minore sarà la sua obbiettività (simile alla sindrome di Stoccolma). Ciò accade perché

l’osservatore per inserirsi e farsi accettare come membro in un gruppo deve sia acquisirne le

regole, sia viverne le “tragedie”, cosa che può condizionarlo a tal punto da non permettergli

più una totale imparzialità nella raccolta dei dati: egli reagirà piuttosto che prender nota

degli eventi.

L’osservatore

Non che al ricercatore si chieda di essere freddo, insensibile, di evitare i contatti umani, e di

tornare il più presto possibile nel suo studio, tutt’altro, il ricercatore deve essere sereno,

amichevole aperto; disponibile, comprensivo, ecc., nella misura in cui questo comportamento

serve ad assicurare la collaborazione dell'oggetto. Tutto ciò svolge la sua vera funzione, che è

quella di mascherare il fatto fondamentale del potere della ricerca, e cioè, del potere tecnico

del ricercatore, e, soprattutto, del potere sociale per conto del quale il ricercatore agisce.

“passiamo la vita a desiderare qualcosa credendo che raggiungendola raggiungeremo la

felicità, non è così. L’esistenza sta nel cammino, non nel finale, non importa quanto bello

importante o spirituale è quello che vogliamo l’ultima fermata è sempre la morte. Se non

sappiamo essere felici, o migliori, se non siamo in grado di essere ciò che vorremo durante il

tragitto non ci riusciremo neanche all’arrivo”

J.Molist (L’anello del tempio)

Imparare dai nostri errori

Apprendere significa allargare la gamma dei possibili comportamenti che siamo in grado di

adottare di fronte alle situazioni con le quali ci dobbiamo confrontare. E' importante da questo

punto di vista raggiungere una flessibilitá che ci permetta di sostituire un comportamento non

funzionale con uno più adatto al raggiungimento dei nostri obiettivi.

Tutti i nostri comportamenti nascono e si sviluppano nell'ambito di un sistema complesso di

comunicazioni con altri individui.

Un nostro comportamento viene classificato come "errore" quando in un determinato contesto

non produce i risultati attesi.

Il feedback ci mette a disposizione delle informazioni che ci aiutano ad individuare, all'interno

di un determinato contesto, un comportamento nuovo utile al raggiungimento del risultato

desiderato.

Peter Senge, La quinta disciplina, Sperling&Kupfer

Dare uno sguardo

Val la pena di dare uno sguardo allo stesso fanciullo quando è a casa e per strada oppure

quando è a scuola: in un caso vedete un essere felice e curioso, con un sorriso negli

occhi e sulla bocca, che in tutto cerca un insegnamento come piacere, che esprime

chiaramente e frequentemente i propri pensieri nella propria lingua; nell’altro vedete un

essere tormentato, oppresso, con un’espressione di stanchezza, terrore e noia, che ripete

solo con le labbra parole estranee in una lingua estranea, un essere la cui anima, come

una lumaca, si è nascosta nel proprio guscio. Val la pena di dare uno sguardo a queste

due condizioni per decidere quale delle due sia più idonea allo sviluppo del fanciullo.

Lev Tolstoj, dalla rivista “ Jasnaia Poljana ”, 1862

Collere antiche

Non e` assolutamente esagerato dire che tutti i tiranni, senza eccezione alcuna,

preferiscono veder ammazzare e torturare migliaia , milioni di uomini e donne, piuttosto che

lasciar emergere i maltrattamenti e le umiliazioni della loro infanzia,piuttosto che sentire

l’impotenza e la rabbia verso i loro genitori, piuttosto che metterli in discussione e

condannare i loro atti.

Alice Miller – La persecuzione del bambino: la radice della violenza – Boringhieri,

Torino 1987


Si recita un litigio

Risk Management in sanitàCorso per facilitatori

Mantova, 15 aprile 2009

Stefano Maria Mezzopera

responsabile unit clinical risk management AON group Italia

Il conflitto

Se lo conosci NON lo eviti!

“Dalla ricerca di un conflitto si è creato un gruppo“Monica T.

Occorre sapere che il conflitto (polemon) è comune, che il contrasto è giustizia, e che

tutte le cose accadono secondo contrasto e necessità.

Eraclito, 544-483 a.C.

Una definizione

“Conflitto sociale è un’interazione tra agenti (individui, gruppi, organizzazioni, ecc), in cui

almeno un attore percepisce un’incompatibilità con uno o più altri attori nella dimensione

del pensiero e delle percezioni, nella dimensione emozionale e/o nella dimensione della

volontà in una maniera tale che la realizzazione (dei propri pensieri, emozioni, volontà)

venga ostacolata da un altro attore”. Glasl, 1997

Secondo la definizione di Glasl affinchè un conflitto esista deve esserci un’interazione fra

agenti dove almeno un attore percepisce un’incompatibilità; questa deve manifestarsi in

un comportamento concreto, e almeno un agente deve attribuire all’altra parte il motivo

dell’impedimento della propria autorealizzazione

Le componenti essenziali di un conflitto(Galtung, 1982)

1. Contraddizione di base: incompatibilità fra gli scopi degli attori

2. Comportamento: azioni osservabili con cui gli attori intendono condurre il conflitto

(dimensione osservabile)

3. Atteggiamenti: insieme di percezioni, emozioni, schemi cognitivi, valori, tratti

culturali degli attori che determinano il comportamento e l’interpretazione della

situazione (dimensione soggettiva)

Tipologia di conflitti secondo le poste in gioco (issues)

1. Controllo su determinate risorse

2. Valori o sistemi di valori: rivendicazioni su quali valori debbano dominare o essere

applicati (conflitti sulle norme e sul loro rispetto)

3. Credenze

4. Natura delle relazioni fra le parti: differenti aspettative e aspirazioni riguardanti la

propria relazione

5. Sopravvivenza

Tipologia del conflitto pienamente dispiegato, in atto

Vi è conflittualità là dove la soddisfazione di un bisogno o di un desiderio di un agente

viene negata dall’azione di un altro agente.

Un sistema agente può essere suddiviso in tre elementi – l’agente stesso, l’azione e

l’obiettivo (o scopo).

Un’azione conflittuale può essere diretta verso questi elementi

Percezioni e interpretazioni

La conoscenza è un meccanismo di strutturazione della realtà sulla base di schemi

interpretativi.

Tali schemi rispondono a un’esigenza di riduzione della complessità.

Senza schemi la mente resterebbe paralizzata di fronte alla molteplicità degli stimoli che

provengono dall’ambiente (ottenere il massimo di informazione con il minimo di sforzo

cognitivo, Rosch 1978)

Tutto dovrebbe essere reso il più semplice possibile, ma non più semplice ancora.

Albert Einstein

Esperimento di Fox, 1974: le tacchine sono buone madri, ma tutto il loro comportamento

materno è messo in moto da un unico segnale, il cip-cip dei piccoli.

Per una tacchina con i piccoli la puzzola è un nemico mortale. Basta avvicinarle una puzzola

impagliata e la tacchina la aggredisce con violenza. Ma se la puzzola impagliata emette,

grazie ad un registratore, il cip-cip dei piccoli, la madre l’accoglie e la prende sotto l’ala.

Schemi, categorie e stereotipi sono fattori “conservatori” della conoscenza, si lasciano

modificare con difficoltà e anzi dirigono il modo in cui un individuo percepisce e giudica,

detenendo un potere di definizione sulla realtà.

Questi processi, necessari ed efficienti, possono tuttavia condurre a gravi semplificazioni

o a errori di valutazione.

La profezia che si autoavvera

In una relazione, l’atteggiamento e le aspettative di una parte nei confronti dell’altra ne

determinano in qualche misura gli atteggiamenti e i comportamenti di risposta,

confermando così le aspettative e l’immagine dell’altro

Ingroup e outgroup

Tendiamo a minimizzare le differenze interne ad uno stesso gruppo e ad accentuare la

percezione della differenza fra due gruppi.

La distinzione fra ingroup e outgroup è centrale negli studi sulla categorizzazione e sugli

stereotipi, in quanto evidenzia il carattere asimmetrico della percezione e dei giudizi dei

membri di un gruppo verso un gruppo esterno

Comunicazione e conflitto

Massime conversazionali

Semplicità

Chiarezza

Pertinenza

La comunicazione ideale deve essere:

coerente

informativa

pertinente

Non cooperatività nella comunicazione

Vaghezza: indeterminatezza del significato di un’espressione. Diventa un modo

conflittuale di comunicare se è attuata intenzionalmente allo scopo di non soddisfare

l’aspettativa di ricevere un messaggio più definito.

Il marito alla moglie: ho un appuntamento con una persona…

Ambiguità: indeterminatezza di come va interpretata un’espressione. Se viene utilizzata

intenzionalmente, allora è un atto non cooperativo.

Il capoufficio alla segretaria: chiuda la pratica x.

Chiudere vuol dire portarla a termine o lasciarla per un momento perdere?

Comunicazione come fenomeno quadrilatero

Secondo lo psicologo F. Schulz von Thun ogni messaggio ne contiene in realtà almeno 4:

Il contenuto (ciò che è letteralmente detto);

La relazione che il parlante ha con l’ascoltatore;

L’appello, ciò che per mezzo del messaggio si vuole dall’altro;

L’immagine di sé (il ruolo, lo status con il quale il parlante si rivolge all’interlocutore)

Conflitti sorgono quando un parlante intende comunicare con un aspetto e il ricevente

ascolta con un altro

Un marito chiede in modo diretto alla moglie: “Cos’è questo?”, indicando la pietanza che

lei ha preparato.

Lui vuole solo sapere che cos’è: lato del contenuto.

Lei si offende mortalmente perché interpreta la domanda privilegiando il lato dell’appello

(richiesta di miglioramento delle sue doti culinarie!)

Lavori di gruppo

Si recita una comunicazione su lati sbagliati ( fraintendimento tra trasmittente e

ricevente)

Il contenuto (ciò che è letteralmente detto);

La relazione che il parlante ha con l’ascoltatore;

L’appello, ciò che per mezzo del messaggio si vuole dall’altro;

L’immagine di sé (il ruolo, lo status con il quale il parlante si rivolge all’interlocutore)

Bisogni umani fondamentali

Molti conflitti hanno alla base la negazione di bisogni umani fondamentali; nessuna

soluzione può essere trovata se non si tiene conto di tali bisogni.

Il bisogno indica una limitazione di una condizione necessaria per l’esistenza di individui

o gruppi

Il modello a nove stadi di Glasl

L’escalazione si caratterizza per l’esistenza di soglie tacitamente rispettate dagli attori

fino a quando una delle parti contravviene alla regola seguita fino ad allora: superata

questa soglia, si giunge a veri e propri punti di non ritorno, che modificano il carattere

del conflitto.

Per Glasl l’escalazione è un processo di caduta che trascina con sé gli attori.

Il modello di Glasl non va interpretato come un processo lineare e necessario: i conflitti

nel mondo reale presentano salti, arresti improvvisi a un particolare livello, situazioni di

conflitto sotterraneo e fasi di distensione.

Si tratta di un modello utile per l’identificazione dei punti di svolta che marcano il

percorso del conflitto.

Dall’escalazione alla mediazione

Nel passato, la ricerca sui conflitti ha analizzato più spesso le crisi e i processi di

escalazione che non i processi di trasformazione costruttiva.

E’ ormai ampiamente condivisa la necessità di interrogarsi sulle condizioni alle quali i

conflitti possono avere esiti non distruttivi e in particolare sulla natura delle soluzioni

costruttive dei processi che possono condurre a tali soluzioni.

La collera e` un’ emozione derivante da una ferita, da una privazione.E` l’ affermazione della

propria persona, serve al mantenimento dell’ integrita` sia fisica che mentale.

Una sana collera non giudica gli altri, si esprime a partire da se stessi e utilizza l’ IO, piuttosto

che accusare.

Quando voi….( enunciate precisamente il comportamento),

io…(dite l’ emozione),

perchè…(condividete le vostre aspettative, i vostri bisogni e le ragioni della vostra emozione),

e vi chiedo di…( qual è il vostro bisogno attuale?),

in modo da…(date una motivazione).

Questi messaggi-io ci obbligano a prendere la responsabilità dei nostri bisogni e dei

nostri sentimenti.

Una sana collera

•Siate attenti a non giudicare.

•Non confondere sentimenti e pensieri.

•Siate precisi nei vostri bisogni e nelle vostre aspettative, non accusate ma parlate di voi,

delle vostre speranze e desideri.

•Scegliete il momento giusto.

•Affermate il vostro bisogno restando concentrati su voi stessi.

•Verificate di essere stati chiari, senza giudizio.

•Ripetete la vostra frase, ma se l’ altro non risponde, cambiate strategia.

•Non mettetevi in testa di cambiare l’altro. Non avete potere sul modo in cui l’altra persona

decide di gestire la sua vita.


Si recita un litigio secondo le nuove indicazioni

Non possiamo cambiare gli altri nella loro persona, ma se sappiamo rispettarli nel loro essere,

sono spesso pronti a modificare i loro comportamenti per migliorare la relazione.

da: Il quoziente emotivo – Isabelle Filliozat – Piemme

"L'uomo é sempre un fine, mai un mezzo“

(E. Kant)

COS’È LA QUALITÀ TOTALE?

La Qualità Totale è un sistema manageriale che agisce direttamente su alcuni aspetti

caratteristici dell’organizzazione:

I valori e le priorità che guidano il management dell’azienda;

Le caratteristiche della cultura aziendale;

Le logiche prevalenti nella gestione dell’attività aziendale;

Le caratteristiche dei principali processi gestionali e decisionali;

Le tecniche e le metodologie applicate estensivamente dal personale;

Il clima, inteso come insieme delle percezioni che le persone hanno su relazioni, meccanismi

organizzativi, politica del personale e ambiente.

L’UNIVERSALITÀ DEL MESSAGGIO DELLA QUALITÀ

TOTALE

Italo Calvino propose sei valori letterari da preservare per il prossimo millennio. È

sorprendente notare come le sei proposte esprimano gli stessi concetti fondamentali della QT

• Leggerezza

• Rapidità

• Esattezza

• Visibilità

• Molteplicità

• Consistenza

Se ho visto così lontano

è perché sono salito

sulle spalle dei giganti

(Isaac Newton)

I MODELLI DI RIFERIMENTO

QUALITÀ NEGATIVA E QUALITÀ POSITIVA

Ogni scostamento tra ciò che si ottiene

e ciò che si dovrebbe ottenere per

rispettare quanto consapevolmente

atteso.

Non è detto che quello che offriamo sia ciò

che il Cliente desidera, e comunque bisogna

cercare di dare ai Clienti sempre qualcosa

che aumenti il loro livello di soddisfazione

QualitQualitQualitààà

negativanegativanegativa

QualitQualitQualitààà

positivapositivapositiva

Si ha la qualità richiesta quando il Cliente ci dà le caratteristiche e le specifiche del

prodotto/servizio richiesti

LA QUALITÀ LATENTE

La qualità attesa caratterizza quegli aspetti della qualità ai quali il Cliente non pensa

neppure, dandoli per scontati

La qualità latente è la qualità che va al di là della qualità richiesta e di quella attesa

Il futuro di un’azienda si gioca nella qualità latente:

I nostri Clienti, infatti, desiderano sempre qualcosa di nuovo

UN ESEMPIO:

L’IMPRENDITORE ICHIRO

• Utilizzare modelli di riferimento

LE TRE STRATEGIE FONDAMENTALI PER IL SUCCESSO

• Applicare la legge universale delle priorità

• Utilizzare al massimo le risorse disponibili

Hichiro

APPLICARE LA LEGGE UNIVERSALE DELLE PRIORITÀ

Modello americano


• QUALITÀ

• PREZZO

• SERVIZIO

• SICUREZZA

HichiroModello americano


HichiroModello americano


UTILIZZARE AL MASSIMO LE RISORSE DISPONIBILI

Premesse di base- Valori- Strategia operativa fondamentale- Nuovo significato di qualità- Partecipazione totale del personale- Concetto di breakthrough (processo decisivo, salto di qualità)

Processi fondamentali-Direzione per politiche-Daily routine work-Diagnosi del Presidente-Formazione intensiva-Circoli della qualità-Gestione del prodotto/servizio

Cultura della qualità-Meccanismi mentali-Logiche manageriali-Mentalità diffusa

Leadership del massimo dirigente

LA VISIONE GLOBALE DELLA QUALITÀ TOTALE

LE PREMESSE DI BASE

VALORI

I CLIENTI: tutto in azienda deve

essere fatto in funzione del Cliente e

tutto il personale deve essere

consapevole che il Cliente è un

valore fondamentale, perché la vita

dell’azienda dipende totalmente dai

Clienti. L’azienda senza Clienti non

esiste.

IL PERSONALE DELL’AZIENDA: per

la Direzione aziendale questo è il

massimo dei valori. Il Cliente diventa il

valore fondamentale proprio perché la

sopravvivenza dell’azienda e quindi la

sicurezza del lavoro e la vita

economica del personale dipendono dai

Clienti. Per ogni singolo collaboratore

dell’azienda questo valore si traduce

nel rispetto per l’essere umano nei

rapporti di lavoro.

I FORNITORI: sono un

altro grande valore perché i

fornitori sia di prodotti che

di servizi contribuiscono in

modo essenziale alla

soddisfazione del Cliente

finale.

LE PREMESSE DI BASE

LA STRATEGIA FONDAMENTALE OPERATIVA

In qualsiasi situazione la QUALITÀviene per prima

Fare le cose giuste la prima volta!

FIDUCIA DEL LEADERFIDUCIA DEL LEADERFIDUCIA DEL LEADER

LE PREMESSE DI BASE

IL COINVOLGIMENTO DI TUTTO IL PERSONALE

È forse la componente più difficile e critica del cambiamento culturale della Qualità Totale.

ogni persona diventa:

Risolutore di problemi

Ricercatore di soluzioni per nuovi miglioramenti

Il proprio lavoro

Miglioramento del modo in cui il lavoro è fatto!

LE PREMESSE DI BASE

IL CONCETTO DELLA BREAKTHROUGH

Con questo concetto si intende un miglioramento

sostanziale di un determinato livello di prestazioni.

Alla base del concetto di breakthrough sta la fiducia

che la creatività e l’impegno dell’uomo,

accompagnati da un metodo molto accurato,

possono ottenere cambiamenti importanti in senso

positivo di qualsiasi processo.

In contrapposizione del breakthrough si ha lo status quo.

LA CULTURA DELLA QUALITÀ

I MECCANISMI MENTALI

Le relazioni causa-effetto

NON “chi è stato?”

MA “perché si è verificato?”

Quattro livelli di “PERCHÉ”

Effetto

Diagramma di Diagramma di Diagramma di IshikawaIshikawaIshikawa



I 5W e 1H

Who (chi)

What (cosa)

Where (dove)

When (quando)

Why (perché)

How (come)



IL PDCA

PLAN

DOCHECK

ACT


LE LOGICHE MANAGERIALI

• Industrializzazione del miglioramento

• Focus sui processi

• Riconoscimento degli sforzi del personale

• Qualità a monte e a valle

• Qualità come integrazione

• Gestione a vista

Le logiche manageriali sono i criteri e gli orientamenti che sono costantemente seguiti

nell’attività manageriale quando la Qualità Totale è operante in azienda:


LA MENTALITÀ DIFFUSA

Con mentalità diffusa si fa riferimento a degli atteggiamenti che con l’applicazione della Qualità

Totale diventano patrimonio comune di tutto il personale. Questi atteggiamenti sono i seguenti:

• rispetto del personale come esseri umani

• qualità per prima

• market-in

• il reparto a valle è il tuo cliente

• analizza i fatti e parla con i dati

• concentrarsi su poche cose importanti

• controllo del processo

• controllo a monte

• non scaricare le colpe sugli altri

I PROCESSI FONDAMENTALI

LA DIREZIONE PER POLITICHE

Nel contesto di questa attività gestionale la parola “politica” sta ad indicare:

• un’area di azione, che ha il significato di tema o direzione (es.:

riduzione dei costi)

• un obiettivo quantitativo da raggiungersi nell’area di azione

scelta (es.: riduzione del 5%)

• una scelta di corso d’azione, cioè “come” raggiungere l’obiettivo

(es.: agendo sul sistema logistico)

Ogni anno l’azienda si concentra su un numero limitatissimo di priorità


IL DAILY ROUTINE WORK

Il daily routine work ha lo scopo primario di garantire prestazioni stabili e costantemente

adeguate alle necessità. Per fare ciò devono essere identificati:

• i processi

• i parametri che ne misurano l’output

• gli obiettivi dello stesso output

Il tutto, naturalmente, supportato da un adeguato sistema di controllo


LA FORMAZIONE INTENSIVA

I CIRCOLI DI QUALITÀ

LA GESTIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO

LA DIAGNOSI DEL PRESIDENTE

LA LEADERSHIP DEL PRESIDENTE

Questo è il vero motore della Qualità Totale.

Il Presidente (si intende la massima autorità direttiva) ha una ricca gamma di responsabilità. Le

principali sono:

• formulare direttamente le principali politiche per la qualità, nel quadro della direzione

per politiche, dopo aver analizzato lo stato della qualità e del sistema interno della qualità del

“prodotto”

• assicurare l’attività di formazione necessaria all’attuazione del programma, in base a

piani a medio e lungo termine

• individuare le proprie responsabilità per l’assicurazione della qualità ed approvare il

relativo sistema

LA GESTIONE DEL PROPRIO SUPERIORE

In Giappone si dice che un collaboratore è veramente formato quando è

in grado di “gestire” il proprio superiore, cioè deve lavorare in modo

tale che il suo capo accetti le sue opinioni e le sue raccomandazioni. I

collaboratori possono considerarsi veramente a posto nella loro posizione

quando le loro raccomandazioni sono accettate dal proprio superiore

nella stragrande maggioranza dei casi.

Tutto ciò richiede un’abilità che va coltivata e soprattutto buona

documentazione di dati e fatti sui problemi che possono interessare il

proprio superiore, in modo da poterlo convincere dandogli tutte le

informazioni utili per supportare adeguatamente le proposte avanzate.

La gestione delle risorse umane non è soltanto un processo alto-basso, ma va visto

anche come processo basso-alto

AZIENDAAZIENDAAZIENDA

La seconda parte della storia di ICHIRO

LA STRATEGIA DEL PROCESSO

UfficiReparti

Filiali….

PRIORITÀ

AZIENDA

UNITÀ ORGANIZZATIVA

QUALITÀ

PROCESSO

LE VARIABILI ESSENZIALI

IL PROCESSO: CONCETTI FONDAMENTALI

Prendiamo ad esempio il processo vitale di un essere umano. In questo processo la

temperatura del corpo è una variabile essenziale. Se questa temperatura supera i 42-

43 gradi dopo poco tempo il processo cessa di funzionare.


LE SORGENTI DI DISTURBO

Sappiamo che in una persona il virus dell’influenza può portare la temperatura anche a

40 gradi. Cos’è il virus dell’influenza per l’organismo umano? Una sorgente di disturbo.

Non si può studiare un processo senza prendere in considerazione le sorgenti di

disturbo. Nei processi che vengono realizzati in azienda le sorgenti di disturbo sono

innumerevoli e sono proprio loro le cause delle variazioni delle variabili essenziali.

IL REGOLATORE


Il regolatore costituisce l’insieme di parti che servono a mantenere il processo e, per esso, le

variabili essenziali nelle condizioni volute pur in presenza delle azioni di disturbo.

Per gestire un processo l’uomo deve innanzitutto progettare e costruire il regolatore.

Ichiro è consapevole che il suo studio dell’unità organizzativa è cominciato con un approccio

profondamente innovativo. Nel modello di riferimento americano lo studio di una unità

organizzativa si concentra sulle attività, sulle funzioni, sui flussi, sui compiti. Il concetto di

“processo” è del tutto assente nella pratica. Il fatto che una unità organizzativa richieda la

progettazione di un regolatore è del tutto nuovo.

“l’anima non è un vaso da riempire ma un fuoco da suscitare”

Plutarco

Il circuito di feedback

input

fattooutput

effettore

decisore

memoria

sensore

condizionatori

Il circuito di feedback

Sollecitazione sessuale corteggiamento

output

sensi

mente

esperienza e storie

sensi

Valori econdizionamenti

Il consenso informato

Baltimora chiesa di S.Paoloanno domini1692

Passa tranquillamente tra il rumore e la fretta, ricorda quanta pace

può esserci nel silenzio.

Finché è possibile senza doverti abbassare, sii in buoni rapporti con

le persone.

Di la verità con calma e chiarezza; e ascolta gli altri, anche i noiosi

e gli ignoranti; anche loro hanno una storia da raccontare .

Evita le persone volgari e aggressive; esse opprimono lo spirito.

Se ti paragoni agli altri, corri il rischio di far crescere in te orgoglio

e acredine, perché sempre ci saranno persone più in basso e più in

alto di te.

Gioisci dei tuoi risultati così come dei tuoi progetti.

Conserva l'interesse per il lavoro, per quanto umile : è ciò che realmente

possiedi per cambiare le sorti del tempo.

Sii prudente nei tuoi affari, perché il mondo è pieno di tranelli.

Ma ciò non accechi la tua capacità di distinguere la virtù; molte persone

lottano per grandi ideali e dovunque la vita è piena di eroismo.

Sii te stesso .

Soprattutto non fingere negli affetti e neppure sii cinico riguardo

all'amore;

poiché a dispetto di tutte le avidità e disillusioni esso è perenne come l'erba.

Accetta benevolmente gli ammaestramenti che derivano dall'età, lasciando con un sorriso sereno le cose della giovinezza.

Coltiva la forza dello spirito per difenderti contro l 'improvvisa sfortuna .

Ma non tormentarti coll'immaginazione.Molte paure nascono dalla stanchezza e dalla solitudine.

Al di la di una disciplina morale, sii tranquillo con te stesso.Tu sei figlio dell'universo, non meno degli alberi e delle stelle; tu hai

diritto ad essere qui.

E che ti sia chiaro o no, non vi è dubbio che l'universo ti si stia schiudendo come dovrebbe.

Perciò sii in pace con Dio, comunque tu Lo concepisca, e qualunque siano le tue lotte e le tue aspirazioni,conserva la pace con la tua anima pur

nella rumorosa confusione della vita.Con tutti i suoi inganni, i lavori ingrati e i sogni

infranti è ancora un mondo stupendo.Fai attenzione.

Cerca di essere felice .

Ognuno insegna meglio ciò che piu ha bisogno di

imparare

R.Bach

[email protected]

Risk Management in sanità Corso per facilitatori - aslmn.net per motivatori 2.pdf · Teoria della dissonanza cognitiva (Festinger, 1957) E’ un concetto introdotto per descrivere

Documents