ringkasan skripsi.doc

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT ADIRA DINAMIKA

MULTIFINANCE MADIUN

Ega Ratnasari

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Katolik Widya Mandala Madiun

E g a r at n a s a r i 91 @ g mail . c om

ABSTRAKSI

PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk atau Adira Finance adalah perusahaan yang bergerak disektor pembiayaan yang melayani pembiayaan beragam merek, baik untuk sepeda motor maupun mobil, baru maupun bekas. Dalam perusahaan jasa kualitas pelayanan menjadi titik sentral bagi perusahaan jasa karena dapat digunakan untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan muncul apabila kualitas pelayanannya baik, dimana kualitas pelayanan yang baik mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (realibility),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Populasi dari penelitian ini adalah konsumen PT Adira Finance yang datang untuk membayar angsuran. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode accidential sampling Sampel yang diambil sebanyak 125 orang responden.

Teknik analisis data menggunakan uji kualitas data menunjukkan data mampu melewati uji validitas, reliabilitas dan asumsi klasik.Data dianalisis setelah dilakukan pengujian Validitas, Reliabilitas dan Asumsi Klasik (Normalitas, Autokorelasi, Heteroskedastisitas, Multikolonieritas).Uji hipotesis dilakukan menggunakan uji t dan uji F, dengan menggunakan bantuan Statistical Product and Service Solution versi 18. Temuan menunjukkan bahwa bukti fisik (tangible), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Kata-kata kunci: Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

A. PENDAHULUAN

Kualitas pelayanan menjadi titik sentral bagi perusahaan jasa karena dapat

digunakan untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan muncul

apabila kualitas pelayanannya baik, dimana kualitas pelayanan yang baik mencakup lima

dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (realibility), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)(Parasuraman, 1988).

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di

antaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis,

memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta konsumen memberi

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.

Perusahaan yang bergerak dibidang pembiayaan dan memiliki pesaing yang

cukup banyak di tuntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya agar

kepuasan konsumen dapat terjaga dan dapat menambah kepercayaan serta kepuasan para

konsumen terhadap perusahaan, sehingga nama perusahaan juga akan ikut meningkat

pula, dan akan berdampak pada meningkatnya jumlah konsumen di masa-masa yang

akan datang.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensikualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen di PT Adira Dinamika Multi Finance Madiun.Penelitian

ini diharapkan dapat memberikan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan serta

dapat memberikan informasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam

meningkatkan kualitas pelayanan.

B. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan

pengawasan, juga mencakup barang, jasa serta gagasan, berdasarkan pertukaran

dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat. Tujuan utama

konsep pemasaran adalah melayani konsumen dengan mendapatkan sejumlah laba,

atau dapat diartikan sebagai perbandingan antara penghasilan dengan biaya yang layak.

b. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas

kesempurnaan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 2007).Menurut

Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2. Dimensi Kualitas pelyananan

a. Tangible (Bukti Fisik)

Tangible atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa

yang meliputi fasilitas fisik (perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi).

b. Reliability (Keandalan)

Reliability atau keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness atau daya tanggap adalah suatu kemampuan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance (Jaminan)

Assurance atau jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan dan

kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan terdiri dari beberapa komponen antara lain,

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

e. Empathy (Empati)

Empathy atau empati adalah memberikan perhatian yang tertulis dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang para pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.

c. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Umar (2002) kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan estimasi atau ramalan konsumen terhadap manfaat dan

kemampuan produk atau jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan akan

menentukan nilai yang dikaitkan terhadap produk atau jasa.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2007) ada empat metode yang digunakan untuk mengukur

kepuasan konsumenyaitu:

a. Sistem keluhan saran

Sistem perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, wajib memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelangganya untukmenyampaikan

kritik dan saran mereka.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan adalah

dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai

pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

c. Lost costumer analysis

Metode ini perusahaan berusaha menghubungi konsumen yang telah berhenti

menggunakan jasa perusahaan dan telah beralih keperusahaan lain, agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya demi meningkatkan

kepuasan pelanggan.

d. Survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan

dapat menggunakan metode survei. Melalui survei akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan

sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka

d. Pengembangan Hipotesis

1. Pengaruh Tangible (Bukti Fisik) terhadap Kepuasan Konsumen

Irawan (2003) mengemukakan bahwa bukti fisik yang baik akan mempengaruhi

persepsi konsumen, pada saat yang bersamaan aspek bukti fisik merupakan salah satu

sumber yang mempengaruhi harapan konsumen menjadi tinggi sehingga dapat

memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada

konsumen.Pengaruh tangible atau bukti fisik terhadap kepuasan konsumen akan

semakin tinggi apabila persepsi konsumen akan kualitas pada tangible semakin tinggi

pula. Namun, bila persepsi konsumen terhadap bukti fisik rendah, maka kepuasan

konsumen pun rendah.Hasil penelitian yang dilakukan Yuliarmi dan Riyasa (2007),

Hadiati dan Ruci (1999), Thomas Stefanus (2008) menunjukkan bahwa variabel bukti

fisik (tangible)berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan

uraian diatas maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :

H1: Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira

Dinamika Multi Finance Madiun.

2. Pengaruh Reliability (Keandalan)terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan (2003) terdapat dua aspek dari dimensi yang harus dikuasai oleh

penyedia jasa, pertama adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan yang dijanjikan, kedua adalah seberapa jauh perusahaan memberikan

pelayanan yang akurat dan tidak ada kesalahan konsumen akan merasa tidak puas

jika perusahaan penyedia jasa tidak menepati janjinya atau melakukan kesalahan

dalam memberikan

pelayanan, sehingga semakin tinggi tingkat keandalan semakin tinggi pula kualitas

layanan yang di terima oleh konsumen. Namun sebaliknya semakin rendah tingkat

keandalan yang di terima konsumen, maka kepuasan konsumen pun rendah.Hasil

penelitian yang dilakukan Yuliarmi dan Riyasa (2007),Hadiati dan Ruci (1999),

Thomas Stefanus (2008) menunjukkan bahwa variabel reliability (keandalan)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas

maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

H2 : Keandalanberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira


3. Pengaruh Responsiveness (Daya Tanggap)terhadap Kepuasan Konsumen

Irawan (2003) mengemukakan bahwa konsumen akan merasa puas apabila dalam

dimensi responsiveness terdapat unsur-unsur pemuas yang meliputi: kecepatan

pelayanan, komunikasi kepada konsumen mengenai proses pelayanan dan kesigapan

serta ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan konsumen yang

dilakukan oleh karyawan. Thomas (2008) menunjukkan bahwa variabel

responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.Hasil penelitian

yang dilakukan Yuliarmi dan Riyasa (2007), Hadiati dan Ruci (1999), Thomas (2008)

menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen.Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis penelitian dapat

dirumuskan sebagai berikut:

H3 : Daya tanggapberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira


4. Pengaruh Assurance (Jaminan) terhadap Kepuasan Konsumen

Jaminan dari suatu perusahaan pembiayaan akan berpengaruh pada kepuasan

pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan

yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan. Kesopanan dan

keramahan dari karyawan akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga

mereka puas dengan pelayanan perusahaan.Hasil penelitian yang dilakukan

Yuliarmi dan Riyasa

(2007), Hadiati dan Ruci (1999), Thomas (2008)menunjukkan bahwa variabel

assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.Berdasarkan uraian

diatas maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

H4 : Jaminanberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira


5. Pengaruh Empathy (Empati)terhadap Kepuasan Konsumen

Empati mencakup perhatian khusus dari karyawan terhadap segala kebutuhan dan

keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara karyawan dengan

pelanggan.Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari

karyawan suatu perusahaan atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan

pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu

apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak

perusahaan. Hasil penelitian yang dilakukan Yuliarmi dan Riyasa (2007),Hadiati

dan Ruci (1999), Thomas (2008) menunjukkan bahwa variabel empathy

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.Berdasarkan uraian diatas

maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

H5 : Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira Dinamika

Multifinance Madiun.

6. Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy

terhadap Kepuasan Konsumen.

Menurut Rangkuti (2002) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen

mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti

fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy).Hasil penelitian yang dilakukan Yuliarmi dan

Riyasa (2007), Hadiati dan Ruci (1999), Thomas (2008) menunjukkan bahwa

dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan

uraian diatas maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

H6 :Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara

bersama- samaberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira


e. Kerangka Penelitian

H6

TANGIBLEH1

RELIABILITYH2

RESSPONSIVE H3

H4

ASSURANCEH5

EMPATHY

KEPUASAN KONSUMEN

Gambar 1Kerangka Pemikiran

C. METODE PENELITIAN

a. Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan disini yaitu riset pengujian hipotesis (hypotesis

testing) yaitu menganalisis pengaruh hubungan antara satu variabel dengan

variabel lainnya, yang kemudian dicari hubungan antara pengaruhnya

(Indriantoro dan Supomo, 2002:89).Dimensi waktu penelitian ini melibatkan satu

waktu tertentu dengan banyak sampel (cross sectional).Ruang lingkup penelitian

ini adalah bidang manajemen pemasaran yang mengkaji pengaruh dimensi

kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen PT Adira Dinamika Multi

Finance Madiun.

b. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah konsumen PT Adira Dinamika Multi Finance

yang datang untuk melakukan pembayaran angsuran, tidak terdapat data yang

pasti mengenai jumlah konsumen yang datang untuk melakukan pembayaran

setiap harinya.Indikator yang digunakan sebanyak 5x25=125 orang, jadi sampel

yang diambil sebanyak 125 orang responden. Tempat penelitiannya berada di

antrian nasabah di kantor PT Adira Dinamika Multi Finance dan waktu penelitian

di jam kerja mulai pukul 08.00 s/d 15.00 WIB.

c. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

1. Variabel Penelitian

a. Variabel Bebas atau variabel ( X )dalam penelitian ini adalah bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

b. Variabel Terikat atau dependen ( Y ) dalam penelitian ini adalah kepuasan

konsumen.

2. Definisi operasional variabel

a. Variabel bebas

1. Bukti fisik (tangible) merupakan kemampuan dalam menyediakan dan

menampilkan fasilitas fisik, perlengkapan, personil, dan sarana komunikasi

(Thomas, 2008)

2. Keandalan (Reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan secara

tepat dan akurat (Kotler, 2008).

3. Daya tanggap (responsiveness) merupakan kesediaan dalam membantu

konsumen serta tanggap dalam menghadapi setiap permasalahan (Kotler,

2008).

4. Jaminan (assurance) merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian

pelayanan sebagai upaya menimbulkan kepercayaan konsumen bagi

perusahaan(Kotler, 2008).

5. Empati (Empathy) merupakan kemampuan dalam memberikan perhatian

secara pribadi kepada konsumen (Irawan, 2003).

b. Variabel terikat

Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kueisioner

dimana pernyataan dan jawaban atau pilihan sudah tersedia dan responden

tinggal memilih salah satu jawaban yang telah tersedia.dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness,

assurance,

empathy terhadap kepuasaan konsumen diukur menggunakan skala Likert

dengan bobot lima poin Indriyanto (1999) :

Sangat setuju ( SS ) bobot 5

Setuju ( S ) bobot 4

Netral ( N ) bobot 3

Tidak setuju ( TS ) bobot 2

Sangat tidak setuju ( STJ ) bobot 1

d. Teknik Analisis Data

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2006) dalam uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau

valid tidaknya suatu kuesioner.Jika nilai rxy (rhitung) lebih besar dari rtabel dan

nilai positif, maka butir pernyataan tersebut valid dan sebaliknya jika rxy (rhitung)

lebih kecil dari rtabel, maka butir pernyataan tersebut tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2006) dalam reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator variabel atau konstruk.Kriteria bahwa

instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai (Ghozali, 2006).

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2006) dalam uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai

distribusi normal atau tidak. . Metode yang digunakan dalam uji normalitas

adalah dengan melihat normal probability plot dan uji statistik kolmogorov-

smirnov.

b. Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2006) dalam uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji

apa model regresi ditemukan ada korelasi antar variabel bebas (independent).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel

bebas.Nilai cutoff yang umum dipakai adalah 0,10 atau nilai VIF diatas 10,

jadi jika nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10, tidak ada gejala

multikolonieritas.

c. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada

korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada

periode sebelumnya.Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi peneliti

menggunakan uji Durbin-Watson (DW test).

d. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas berfungsi untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain (Ghozali,2006). Proses

mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat

dilakukan dengan analisa scatterplotdan uji Glejser (Ghozali, 2006).

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mencari bentuk pengaruh

secara bersama-sama maupun sendiri antara variabel bebas dan variabel terikat.

4. Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan varian variabel dependen (Ghozali, 2006).

5. Uji Hipotesis

a. Uji t

Uji t berfungsi untuk mengetahui signifikansi pengaruh dari tiap-tiap variabel

bebas terhadap variabel terikat

b. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji secara simultan dari semua variabel bebas (X)

terhadap variabel terikat ( Y )

D. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

1. Uji Validitas

a. Variabel Tangible

Tabel 1Uji Validitas Variabel Tangible

ItemVariabel

Nilair hitung

Nilai r tabel

α = 0,05 = 0,177Keterangan

X1.1 0,551 r hitung > r tabel ValidX1.2 0,320 r hitung > r tabel ValidX1.3 0,486 r hitung > r tabel ValidX1.4 0,576 r hitung > r tabel Valid

Ringkasan hasil perhitungan validitas pada tabel 1 menunjukkan bahwa nilai

rhitungdari keseluruhan item pernyataan variabel tangible lebih besar dari rtabel,

diperoleh dari (df) n-k adalah 125-4=121 di dapat rtabel = 0,177 hal ini berarti

semua item pernyataan yang digunakan memenuhi syarat validitas.

b. Variabel Reliability

Tabel 2Uji Validitas Variabel Reliability

ItemVariabel

Nilair hitung

Nilai r tabel




rhitungdari keseluruhan item pernyataan variabel reliability lebih besar dari rtabel,

diperoleh dari (df) n-k adalah 125-4=121 di dapat rtabel = 0,177hal ini berarti


c. Variabel Responsive

Tabel 3Uji Validitas Variabel Responsive

ItemVariabel

Nilairhitung

Nilai rtabel




rhitungdari keseluruhan item pernyataan variabel responsive lebih besar dari rtabel,

diperoleh dari (df) n-k adalah 125-4 = 121 di dapat rtabel = 0,177hal ini berarti


d. Variabel Assurance

Tabel 4Uji Validitas Variabel Assurance

ItemVariabel

Nilairhitung

Nilai rtabel




rhitungdari keseluruhan item pernyataan variabel assurance lebih besar dari rtabel,

diperoleh dari (df) n-k adalah 125-4=121 di dapat rtabel = 0,177hal ini berarti


e. Variabel Empathy

Tabel 5Uji Validitas Variabel Empathy

ItemVariabel

Nilair hitung

Nilai r tabel



Ringkasan hasil perhitungan validitas pada tabel 5 menunjukkan bahwa nilai r

hitungdari keseluruhan item pernyataan variabel empathy lebih besar dari r tabel,

diperoleh dari (df) n-k adalah 125 – 4 = 121 di dapat r tabel = 0,177hal ini berarti


6. Variabel Kepuasan Konsumen

Tabel 6Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

ItemVariabel

Nilair hitung

Nilai r tabel


Y.1 0,699 r hitung > r tabel ValidY.2 0,462 r hitung > r tabel ValidY.3 0,582 r hitung > r tabel ValidY.4 0,450 r hitung > r tabel ValidY.5 0,631 r hitung > r tabel Valid


rhitungdari keseluruhan item pernyataan variabel kinerja konsumen lebih besar dari

rtabel, diperoleh dari (df) n-k adalah 125-5 = 120 di dapat rtabel = 0,177hal ini

berarti semua item pernyataan yang digunakan memenuhi syarat validitas.

2. Uji Reliabilitas

Tabel 7Uji Reliabilitas

VariabelAlphaHitung

CronbachAlpha

Keterangan

Tangible 0,683 0,60 ReliabelReliability 0,978 0,60 ReliabelResponsive 0,748 0,60 ReliabelAssurance 0,785 0,60 ReliabelEmpathy 0,903 0,60 ReliabelKepuasanKonsumen

0,7850,60 Reliabel

Tabel 7 menunjukkan bahwa nilai alpha hitung variabel tangible 0,683,

reliability 0,978, responsive 0,748, assurance 0,785, empathy 0,903 dan

kepuasaan konsumen 0,785 lebih besar dari 0,60 hal ini berarti bahwa instrumen

masing-masing variabel adalah reliabel.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Gambar 1

Gambar 1 tampilan grafik normal p-plot terlihat bahwa titik-titik menyebar

disekitar garis diagonal, serta penyebaran mengikuti arah garis diagonal, sehingga

dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal.Selain

menggunakan grafik uji normalitas dapat dilakukan melalui uji Kolmogorov –

Smirnov.Hasil pengujian Kolmogorov – Smirnov dapat dilihat pada tabel 8

dibawah ini :

Tabel 8

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N

Mean

Std. Deviation

Absolute

Positive

Negative

v-Smirnov Z

125

NormalParameter s

a,,b

.0000000

.29630691

MostExtreme Difference s

.107

.103

-.107

Kolmogoro 1.193

Asymp. Sig. (2-tailed) .116

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Tabel 8 menunjukkan bahwaUnstandardized Residual memberikan nilai 1,193

dengan probabilitas 0,116 jauh diatas α = 0,05 jadi dapat disimpulkan bahwa

variabeltangible, reliability, responsive, assurance, empathy dan kepuasan kerja

berdistribusi normal.

b. Uji Multikolonieritas

Tabel 9

ModelCollinearty statistics

Tolerance VIFTangible 0,243 4,124

Reliability 0,384 2,607Responsive 0,519 1,927Assurance 0,648 1,543Empathy 0,947 1,056

Berdasakan tabel 9 diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai VIF dibawah

10 dengan nilai tolerance diatas nilai 0,1. Sehingga dari kelima variabel tersebut

tidak terdapat hubungan multikoloniearitas

c. Uji Autokorelasi

Tabel 10

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R SquareStd. Error of the Estimate

Durbin- Watson

1 .861a .741 .730 .30247 2.122

a. Predictors: (Constant), Rata2_X5, Rata2_X2, Rata2_X4, Rata2_X3, Rata2_X1

b. Dependent Variable: Rata2_Y

Tabel 10menunjukkan hasil uji autokorelasi menggunakan kriteria df = n-k; n:

jumlah sampel yaitu 125 responden dan k: jumlah variabel yaitu 5 variabel. df =

125 – 5 = 120 maka pada α: 0,05 diperoleh du = 1,7896 dan dl = 1,6164 pada

tabel statistik Durbin-Watson.

Gambar 2

Gambar 2 uji autokorelasi nilai DW (2,122) terletak antara batas atas du (1,6164)

dan 4-du (2,3836) maka dapat diartikan bahwa model regresi terbebas dari

autokorelasi.

d. Uji Heteroskedastisitas

a. Uji Scatter plot

Gambar 3

Pada gambar 3 terlihat titik yang menyebar secara acak, baik diatas

maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa

tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

b. Uji Glejser

Tabel 11Coefficients

a

Model

Unstandardized CoefficientsStandardizedCoefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant)

Rata2_X1

Rata2_X2

Rata2_X3

Rata2_X4

Rata2_X5

-.251 .288 -.871 .386

.056 .108 .095 .521 .603

.030 .066 .067 .459 .647

-.064 .061 -.132 -1.059 .292

.060 .052 .130 1.161 .248

.025 .036 .064 .687 .494

a. Dependent Variable: AbsUt

Uji Glejser pada tabel 11 menunjukkan nilai signifikasi berada diatas tingkat

kepercayaan 5%.Sehingga dapat disimpulkan bahwa regresi tidak menunjukkan

adanya heteroskesdastisitas.

4. Regresi Linier Berganda

Tabel 12Coefficients

a

Model

Unstandardized CoefficientsStandardizedCoefficients

t Sig.B Std. Error Beta

(Constant)

Rata2_X1

Rata2_X2

Rata2_X3

Rata2_X4

Rata2_X5

-.675 .383 -1.763 .081

.253 .143 .168 1.769 .079

.201 .088 .172 2.282 .024

.713 .081 .573 8.840 .000

.135 .069 .114 1.962 .052

.109 .048 .109 2.262 .025

a. Dependent Variable: Rata2_Y

Berdasarkan tabel 12 maka persamaan regresi yang terbentuk sebagai berikut.

Y = -0,675 + 0,253X1 + 0,201X2 + 0,713X3 + 0,135X5 + 0,109X5 + e

Persamaan regresi linier berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut ini:

a. Nilai konstanta sebesar -0,675 menunjukkan bahwa nilai variabel kepuasan

konsumen adalah menurun sebesar 0,675 bila variabel tangible, reliability,

responsiveness, assurance, danempathy dianggap 0.

b. Nilai koefisien variabel tangible sebesar 0,253 artinya jika variabel tangible

bertambah satu satuan dengan menganggap variabel reliability, responsiveness,

assurance, danempathy konstan, maka variabel kepuasaan konsumen akan

bertambah 0,253 satuan.

c. Nilai koefisien reliability sebesar 0,201 artinya jika variabel reliability

bertambah satu satuan dengan menganggap variabel tangible, responsiveness,

assurance,

danempathy konstan, maka variabel kepuasan konsumen akan bertambah 0,201

satuan.

d. Nilai koefisien responsiveness sebesar 0,713artinya jika variabel responsive

bertambah satu satuan dengan menganggap variabel tangible, reliability,

assurance, danempathy konstan, maka variabel kepuasan konsumen akan


e. Nilai koefisien assurance sebesar 0,135 artinya jika variabel assurance

bertambah satu satuan dengan menganggap variabletangible, reliability,

responsiveness, danempathy konstan, maka variabel kepuasan konsumen akan


f. Nilai koefisien empathy sebesar 0,109 artinya jika variabel empathy bertambah

satu satuan dengan menganggap variabel tangible, reliability, responsiveness,

danassurance. konstan, maka variabel kepuasan konsumen akan bertambah 0,109

satuan.

5. Koefisien Determinasi (R2)

R2 tabel 4.15 sebesar 0,807 yang artinya 80,7% perubahan kepuasan konsumen

disebabkan oleh tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara

bersama-sama dan sisanya 25,9% (100%-74,1%) disebabkan oleh variabel lain

yang tidak masuk dalam persamaan model tersebut.

6. Uji t

a. Pengaruh bukti fisik (tangible)terhadap kepuasan konsumen

Variabel tangible diperoleh thitung sebesar 1,769dengan signifikansi sebesar

0,079, karena nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 maka hipotesis yang

menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap

kepuasankonsumen PT Adira Dinamika Multifinance Madiun tidak diterima.

b. Pengaruh keandalan (reliability)terhadap kepuasan konsumen

Variabel reliability diperoleh thitung sebesar 2,282 dengan signifikansi sebesar

0,024, karena nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis yang

menyatakan bahwakeandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen PT Adira Dinamika Multifinance Madiun diterima.

c. Pengaruh daya tanggap (responsiveness)terhadap kepuasan konsumen

Variabel reliability diperoleh thitung sebesar 8,840 dengan signifikansi sebesar


menyatakan bahwadaya tanggapberpengaruh signifikan terhadap kepuasan


d. Pengaruh jaminan (assurance)terhadap kepuasan konsumen

Variabel assurance diperoleh thitung sebesar 1,962 dengan signifikansi sebesar

0,052, karena nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 maka hipotesis yang

menyatakan bahwajaminanberpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen PT Adira Dinamika Multifinance Madiun tidak diterima.

e. Pengaruh empati (empathy)terhadap kepuasan konsumen

Variabel empathy diperoleh thitung sebesar 2,262 dengan signifikansi sebesar


menyatakan bahwaempatiberpengaruh signifikan terhadap kepuasan


7. UjiF

Tabel 13ANOVA

b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression

Residual

Total

31.110 5 6.222 68.010 .000a

10.887 119 .091

41.997 124

a. Predictors: (Constant), Rata2_X5, Rata2_X2, Rata2_X4, Rata2_X3, Rata2_X1

b. Dependent Variable: Rata2_Y

Ftabel yang dicari degree of freedom (df) = n-(k-1) maka didapat nilai

(df) sebesar 125 – (5-1) = 124 dengan ftabel sebesar 2,29 dari tabel 4.17 dapat

dilihat bahwa Fhitung sebesar 68,010. Karena Fhitung68,010>Ftabel 2,29, maka model

regresi dapat diketahui bahwa hipotesis yang menyatakan bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-

samaberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira Dinamika

Multifinance Madiun diterima.

C. Pembahasan

a. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik yang meliputi peralatan yang

modern, pendingin ruangan, kondisi gedung dan fasilitas, penampilan karyawan dan

tempat parkir yang disediakantidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

PT Adira Dinamika Multifinance Madiun. Hal ini disebabkan karena keinginan

konsumen untuk mendapatkan suatu kebutuhan terpenuhi dengan segera, artinya

konsumen lebih mengutamakan kecepatan servis dalam memperoleh barang ataupun

uang dalam waktu yang singkat.

b. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keandalan yang meliputi memberikan

layanan sesuai janji, mempunyai kemampuan untuk mengatasi masalah layanan

konsumen, memberikan layanan yang benar pada first time, dan memberikan layanan

dengan kemampuanberpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen PT

Adira Dinamika Multifinance Madiun.

c. Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa daya tanggap yang meliputi selalu

memberitahu konsumen kapan layanan akan diberikan, mengutamakan layanan ke

konsumen, mempunyai kemauan untuk menolong konsumen, dan selalu siap untuk

merespon permintaan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

konsumen PT Adira Dinamika Multifinance Madiun.

d. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa jaminan yang meliputi pegawai yang

dapat menumbuhkan rasa percaya diri konsumen, membuat konsumen merasa aman

dalam bertransaksi, pegawai yang selalu ramah, dan pegawai yang mempunyai

pengetahuan untuk menjawab pernyataan pelangantidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen PT Adira Dinamika Multifinance Madiun. Hal ini disebabkan karena

pola pikir konsumen yang menganggap bahwa bunga rendah adalah hal yang utama.

Mayoritas konsumen akan memilih perusahaan pembiayaan yang memberikan bunga

rendah terhadap barang yang dibiayai

e. Pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa empati yang meliputi memberikan

perhatian secara individual, pegawai yang selalu berpenampilan/berpakaian

rapi, mendapatkan hati konsumen, dan pegawai yang

mengerti kebutuhan konsumenberpengaruh positif dan

tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira Dinamika Multifinance

Madiun.

5. Pengaruh secara simultan dimensi bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan

empati terhadap kepuasan konsumen

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, empatiberpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira

Dinamika Multifinance Madiun.

E. SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

1.Persamaan Regresi Linear Berganda adalah

Y = -0,675 + 0,253X1 + 0,201X2 + 0,713X3 + 0,135X5 + 0,109X5 + e

2.Koefisien Determinasi (R2)

Nilai R2 sebesar 0,807 yang artinya 80,7% perubahan kepuasan konsumen

disebabkan oleh tangible, reliability, responsive, assurance, empahty secara bersama-

sama dan 26,7% disebabkan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

3.Hasil Uji t

a. Tangibletidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini

ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 1,769< ttabel sebesar 1,979.

b. Reliabilityberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini ditunjukkan

dengan nilai thitung sebesar 2,282 > ttabel sebesar 1,979.

c. Ressponsive berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen,hal ini ditunjukkan

dengan nilai thitung sebesar 8,840> ttabel sebesar 1,979.

d. Assurance tidak berpengaruh signifikanterhadap kepuasan konsumen, hal ini

ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 1,962< ttabel sebesar 1,979.

e. Empahty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini ditunjukkan

dengan nilai thitung sebesar 2,043> ttabel sebesar 1,979.

4. Hasil Uji F

Hasil analisis menunjukkanbahwa tangible, reliability, responsive, assurance dan

empahty secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang

ditunjukkan dengan nilai Fhitung 68,010> Ftabel 2,29.

B. Saran

Meningkatkan pelayanan tidak hanya dilihat dari modernnya fasilitas yang ada,

tetapi juga fokus pada para konsumen agar konsumen merasakan kepuasan sehingga

tercipta loyalitas serta penelitian mendatang diharapkan menambahkan variabel lain

yang mengenai aspek tersebut seperti lingkungan, kompetensi karyawan

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktis. Edisi Revisi V.Yogyakarta: Rineka Cipta.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Dengan Progam SPSS. Semarang: UNDIP.

Hadiati, Sri dan Sarwi Ruci. 1999. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area.Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.1, No. 1, September 1999 : 56 – 64.

Hartono. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman.Cetakan pertama. Universitas Yogyakarta: Fakultas Ekonomi.

Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan. Jakarta. PT. Elex Media Komputindo. Kaihatu, Thomas Stefanus. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Konsumen

Pengunjung Tunjungan Plaza Surabaya.Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 10, No.1 Maret 2008: 66-83.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

, dan L.K. Kevin. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 12.Jilid 2. Jakarta. PT WacanaCemerlang.

Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Penerbit Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Mas’ud, Fuad. 2004. Survei Diagnosis Konsep dan Aplikasi. Universitas Diponegoro.Nyoman, Yuliarmi dan Putu Riyasa. 2007. Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi.Volume 12 No 1 Tahun 2007.

Parasuraman, Et, al., (1988), Zeithmal and Bitner. 1996. Konsep dan TeknikPengukuranKualitas Produk Jasa.Kajian Bisnis dan Manajemen.Vol 4.No I. Hal 55-56.

Rangkuti, Freddy. 2002. MeasuringCustomer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia PustakaUtama.

Sugiyono. 1997. Statistik untukpenelitian. Cetakan pertama. Bandung: CV Alfabeta.

. 2003. Metode Penelititan Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.Swastha Basu. 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.Thomas. S. Kaihatu. 2012. Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Pelayanan

dengan Brand Image Sebagai Variabel Perantara: Studi Kasus pada Konsumen Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.3, No. 2 Oktober 2013, 200-210.

Umar, Hussein. 2002. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta. PT. GramediaPustaka Utama

ringkasan skripsi.doc

Documents