PRONETWORLD Michel MARTINET 14 Impasse des Ecureuils 33120 ARCACHON France Tel : +33 (0) 614 324 135 www.pronetworld.fr [email protected]Référentiels SI Qualité 1 ère partie : Présentations des principaux standards (Cobit, ITIL, autres) 3 décembre 2017 version 1.0
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Orientations de services du SI : principes de la démarche
03/12/2017 17
� Ouvert, public (Utilisateurs)� 80 pays� 75% entreprises et organisations publiques françaises� 40 % PME françaises
ITIL
BONNES PRATIQUES
GESTION DESERVICES
PROCESSUSFONCTIONS
CYCLE VIESERVICES
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
03/12/2017 18
Les processus : définition
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
03/12/2017 19
Les processus : organisation
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
03/12/2017 20
La fonction et le rôle
Exemple fonction achat
Rôle
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
03/12/2017 21
03/12/2017 22
Acteurs clés du service informatique
Utilisateur Client
FournisseurServices
informatiques
Fournisseurexterne
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
03/12/2017 23
Acteurs clés du service informatique
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
Cycle de vie des services
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
03/12/2017 24
CYCLE DE VIE DES SERVICES
Stratégie de services
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
03/12/2017 25
CYCLE DE VIE DES SERVICES
Conception de services
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
03/12/2017 26
CYCLE DE VIE DES SERVICES
Transition de services
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
03/12/2017 27
CYCLE DE VIE DES SERVICES
Exploitation de services
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
03/12/2017 28
CYCLE DE VIE DES SERVICES
Amélioration continue de services
ITIL
Orientations de services du SI : principes de la démarche
03/12/2017 29
Augmenter la qualité de la production
Service delivery Service support
Recueil « Best Practices »
ITIL
Le support et la mise en production
03/12/2017 30
ROLES ET FONCTIONS
Fonction Centre de Services : concepts
ITIL
Organisation du support : centre de services
03/12/2017 31
Interface
ITILOrganisation du support : catalogue de services
03/12/2017 32
Processus
ITILOrganisation du support : exploitation de services
03/12/2017 33
Schéma d’activité des métiers
Profils d’activité
Clients
Fournisseurs de services
Services Impact sur la demande
Capacité de production
Analyse et classements
Prévisiondes demandes
Schéma d’activité des métiers
ITILOrganisation du support : gestion des demandes
03/12/2017 34
Mission et objectifs
� Demandes des métiers (services existants, performances actuelles et futures)
� Usages des services (vue stratégique, valeur produite)
� Challenge du dimensionnement de capacité du système informatique� Eviter les surcoûts (surdimensionnement inutile)� Mettre en péril la qualité de service (sous-dimensionnement )
� Processus le plus critique de la gestion de services
� Objectifs� Alignement offre informatique/demande métier (capacité, performances)� Garantie des besoins (3 à 5 ans)� Gestion investissements capacité et performances� Prévoir tous les aspects de la fourniture de services
ITILOrganisation du support : gestion des demandes
03/12/2017 35
ITIL
Prince 2 COBIT
CMMI
ISO 9000
ISO 20000
ISO 27000eSCM
BSC
Six Sigma
TOGAF
TQM
PROCESSUS IT ET LE FRAMEWORK ITILINTÉGRATION DANS UN CADRE QUALITÉ