Revista 360 grados de Vision Empresarial

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BRINDAMOS SOLUCIONES INTEGRALESPARA SU ORGANIZACION

capacitacion imagen corporativa capital humano

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Personal precavido,vale por dos…

Muy complacidos estamos todos los inte-grantes que conformamos el staff de Mars 360º Consultores al ver materializarse esta extraordinaria publicación que, humilde-mente, espera calar en una buena posición y ser punto de referencia o medio de con-sulta obligatoria para empresarios y com-erciantes de latinoamérica.

De manera particular, estoy sumamente complacido por el contenido de este ejem-plar. Un suculento menú de información y conocimiento, expresó nuestro articulista y corrector de estilo Sergio Sequera. Y es que cada nota, cada sección y cada tema, deja un agradable sabor de posibilidades de éxi-to, a pesar de la incertidumbre que pueda generar lo impredecible de la economía o las políticas de estado, que se aplican en cu-alquier parte del mundo y que en algunas ocasiones resultan ser contraproducentes para el buen desarrollo de la industria y el comercio de un país.

Vivimos en un mundo lleno de cambios constantes y continuos, lo único que nunca cambia es que las cosas cambien. Para bien o para mal, según los ojos con los que se mire, la vida siempre traerá situaciones que nos llevan a tomar decisiones, y de esas de-cisiones dependerá en gran medida nuestro éxito o fracaso. Sin embargo, aquellos que estén preparados o prevenidos, podrán tener más ventajas o una mayor facilidad para solventar los devenires de un mundo que, con cada movimiento sobre su eje, se vuelve diferente a cada segundo.

En estos tiempos de avances vertiginosos en la ciencia, de crisis sociales o económi-cas, que se manifiestan ante equivocacio-nes provocadas por algunas minorías que tienen el poder en sus manos; un planeta donde la gente cada vez exige más y mejo-res cosas, las empresas deben asumir retos importantes que vayan alineados con es-tos hechos que se van suscitando. Prevenir

acontecimientos es vital en estos días, para poder mantenerse en un mercado que suele resultar complicado para quien no está pre-parado.

Esperamos que el contenido de esta edición sea útil para usted, para su empresa, para sus empleados y para sus clientes. Recuerde que, aquel que es precavido vale por dos (02) y cuando escucha recomendaciones vale por diez (10). Esperamos que las que aquí consiga sean el inicio de una nueva filosofía de crecimiento y desarrollo para su negocio.

Rafael Tapias / Director Editor

Editorial

@rafaeltapiasg

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Director Editor: Rafael Tapias / @rafaeltapiasg

Redacción y corrección de estilos: Sergio Sequera / @sequerasergio

Equipo de diseño y diagramación: Carolina Sequera

Deyni AlmedaRodolfo Gil

Articulistas: Jesus Soto / @jvsotom

Héctor Hernández / @hgfujiZendy Mendoza / @fundacionceres

Giuseppe Vaccaro / @pinovaccaroAdriana Maldonado / @adramars

Impreso por: DruckHaus Imprenta Digital, C.A.

Impreso en la República Bolivariana de Venezuela

Ejemplares: 5.000Edición Nº.0000Depósito legal:

Año :2012

Todos los Derechos Reservados

Empresarial

MAGAZINEContenido¿Cómo reconocer si mi empresa está enferma?Consultor Jesus Soto M

Capacitación: ¿Inversión o Gasto?Consultor Héctor Hernández

RSE: RSE como estrategia gerencialConsultora Zendy Mendoza

Desarrollando mi negocio: “¡Bienvenida la crisis económica!” Es tiempo de buenos emprendimientosConsultor Sergio Sequera Yepes

Sin cultura de servicio no hay clientes satisfechosConsultora Adriana Maldonado

Dentro o fuera de la basura…La resiliencia en el mundo empresarialConsultor Rafael Tapias Guzmán

Entrevista: Economista Julio Abad

Coaching en letras: “¿Jefe o Líder?”Consultor Giuseppe Vaccaro

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ESPACIO DISPONIBLE

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si mi Empresa está Enferma?¿Cómo reconocer Todo organismo está propenso a ser alterado en su estructura básica, bien sea por factores externos o internos. Detectar a tiempo estos cambios adversos, o mejor aún, pre-venirlos, es síntoma de querer tener una empresa exitosa y saludable

Se denomina enfermedad al proceso causado por una afección en un ser vivo. En el lenguaje cotidiano, la enfermedad es entendida como lo opuesto a la salud: es aquello que causa una alteración, ya sea a nivel corporal, mental o emocional. Haciendo analogía con empresas, defi-nitivamente un virus alteraría el buen desempeño y eficiencia de la misma.

Esta situación imperiosamente obligaría, tanto al individuo como a la empresa, a tomar acciones para remediarlo (curarse), tales como, ir a una consulta médica y hasta la ingesta de medicinas. Desde el momento que decidimos adentrarnos en el mundo empresarial, nos dimos cuenta que son innumerables las empresas que están inmersas en patologías graves. Lo verda-deramente lamentable es que en ocasiones nos encontramos con directivos que no se dan cuenta de ellas o no se quieren dar cuenta.

Según estudios realizados en los últimos

años, hay varios factores que pueden con-tribuir a este fenómeno: • Crisis de identidad.• Ausencia de un auténtico liderazgo.• Falta de cultura de trabajo en equipo.

Estos son los síntomas que dan lugar a centros de trabajo inhóspitos, donde las personas acuden con la sensación de ir a sufrir, y con la mente puesta más en cómo sobrevivir que en aportar su talento.

Por ello, para identificar si su empresa está enferma debe evaluar si la misma tiene síntomas comunes de patologías, tales como:• Desgano, trabajo de escasa calidad o por debajo de lo esperado.• Rumores y murmuraciones.• Ausentismo laboral.• Impuntualidad recurrente.• Malas respuestas por parte de los empleados.• Ausencia del sentido del humor.• Mínimo nivel de comunicación.

El tema no es para preocuparse, el punto es para ocuparse; una vez reconocida e identificada la patología empresarial, debemos tomar ciertas acciones que nos ayuden a sanar la organización. Son variados y complejos los tratamientos para la sanación, sin embargo, existe una gragea

Consultor Jesús Soto M [email protected]

@jvsotom

dentro de los mismos que está compuesta del primer y más poderoso ingrediente para curar cualquier afección empresarial y no es otra que la “voluntad del paciente por querer curarse”.

La experiencia en el trabajo diario con empresas clientes, nos ha demostrado cien-tíficamente que, ante dos (02) empresas con similar estructura y con similares patologías, una logra sanarse y la otra lamentablemente fenece, esto ocurre inclusive aplicando el mismo tratamiento. Esto se debe principalmente a dos aspectos, primero a que no desea realmente sanar y segundo, por consecuencia lógica, no tienen la voluntad de seguir el tratamiento recomendado.

Lo único real ante esto es, que aquella empresa que realmente desee eliminar sus patologías, deberá trabajar arduamente en aplicar el tratamiento diseñado para obtener la cura, si por el contrario, sus direc-tivos se sumergen en el común defecto de engañarse, pretendiendo demostrar que aplican el tratamiento en forma utópica, estaremos frente a un paciente terminal, al cual muchas veces nos ha tocado practicar la eutanasia solidaria empresarial: EL PACIENTE SE QUIERE MORIR.

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CAPACITACIÓN:¿Inversión o Gasto?

Los continuos cambios que se suceden en el mundo empresarial, suelen ser vertiginosos y abrumadores para muchas organizaciones, que además en muchas ocasiones, no cuentan con una población preparada con habilida-des suficientes para adaptarse a dichos cambios y así evitar perjudicar a la organización, ¿Qué hacer? Aquí le pre-sentamos una posible respuesta

Vivimos en un mundo dinámico. Los avances tecnológicos se suceden con infinita rapidez, de manera tal, que difícil-mente alcanzamos a incorporar en nuestras vidas cada nueva versión. En este contexto, las organizaciones deben hacer, o al menos tratar de hacerlo, un esfuerzo para poder anticiparse y reaccionar con celeridad a todos los cambios, tanto desde el punto de vista de los competidores y proveedo-res, como de los consumidores. Diseñan costosas campañas de Marketing en la búsqueda desaforada por una gran cuota del Mercado donde compiten, olvidando en muchos casos (si no en la mayoría), que este escenario también impone nuevas demandas a los trabajadores. La capacidad de adaptación, la iniciativa y la aptitud para asumir una diversidad de funciones son las competencias que las empresas hoy en día requieren de parte de sus colaboradores. La pregunta es: ¿Están preparadas para eso, tanto en Venezuela como en América Latina?

En el caso de las Universidades, muchas veces sólo consiguen entregar conocimien-tos más no habilidades, aumentando el diferencial entre lo que necesitan las orga-nizaciones y lo que el sistema formal de educación puede ofrecer. Como dicen por allí: “Un mar de conocimientos, de un centí-metro de profundidad.”

Aquí es que radica y cobra importancia

la necesidad de la formación y desarrollo al interior de las organizaciones. La capa-citación, vinculada a la actividad o giro es lo que predomina en cuanto al desarrollo profesional que les ofrecen las empresas a sus empleados, persiguiendo como fin último el beneficiarse directamente de los resultados de dicha capacitación. Sin embargo, esta es sólo una faceta de la capacitación, la cual en la mayoría de los casos responde de manera reactiva a nece-sidades que emergen en el momento. Una empresa realmente interesada en formar a su Recurso Humano debería aportar-les, no sólo la mera formación técnica, sino también una formación transversal en temas que le permitan al trabajador desarrollarse en otras materias, como la oportunidad de ascender en la compañía, adquirir competencias que posibiliten un trabajo más enriquecido, como trabajo en equipo y liderazgo, entre otras, que contri-buyan a fortalecer el sentido de pertenencia y membrecía del trabajador para con la organización, aumentando con ello el salario emocional y mejorando los niveles

de Clima Organizacional que en la empresa se respiran. En resumidas cuentas, formar un trabajador más integral.

¿Qué hacen las Mejores Empresas para Trabajar en el Mundo? Estas poseen un desarrollo bastante más avanzado que la media de las organizaciones, y no por mera casualidad. La gran mayoría de ellas invierten mucho más en capacitación que el promedio de las empresas. Son más proactivas que reactivas, es decir, diseñan sus planes de capacitación anticipándose a los posibles cambios del mercado, en tecno-logía y en sistemas de gestión. Además, en varias de ellas, se promueven actividades de desarrollo personal como clases de yoga, pintura, cuidado del presupuesto familiar, entre otras.

La positiva evaluación de los empleados de la capacitación recibida en las mejores Empresas, es una manifestación más, que estas organizaciones están construyendo un camino para que sus empleados puedan crecer junto con la compañía, posibilitando un círculo virtuoso en que la capacitación se entiende más como una inversión que como un gasto, otorgándole una nueva visión al patrón al permitirle percibir que el área de Recursos Humanos de su organización le puede generar grandes dividendos si sabe apuntar hacia el lugar correcto.

Consultor Héctor Hernández [email protected]

@hgfuji

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Responsabilidad Social Empresarialcomo estrategia gerencial

Casi cinco (05) décadas han trans-currido desde que se comenzó a hablar de responsabilidad social empresarial en Venezuela, formán-dose un concepto sistematizado que dista por mucho de la caritativa filantropía aplicada por muchos comerciantes del país durante el siglo XIX

En estos últimos diez (10) años, hemos comenzado a observar como muchas empresas adoptan la responsabilidad social como estrategia de negocios, mejo-rándose a sí mismas e incrementando la competitividad. Los gerentes del país han comenzado a notar los beneficios de la práctica socialmente responsable.

Al transcurrir el tiempo, hemos observado como muchas empresas logran mejorar su imagen obteniendo paralelamente fidelidad por parte de sus clientes, cuando ejecutan exitosamente estrategias que ayuden a la comunidad en la cual ejecutan sus labores.

Además, es una ventaja conocida la mejora del desempeño de los trabajadores cuando los beneficios ofrecidos por estas empresas van más allá de los establecidos en las leyes pertinentes; lo que repercute evidentemente en mejoras de la produc-ción. Estos progresos son exponenciales cuando se combina el aspecto humano con el ambiental, logrando eficiencia y eficacia. Consultora Zendy Mendoza

[email protected]@fundacionceres

Aunado a esto, son infinitos los aspectos en los que una empresa puede ver mejorías cuando sus procesos van de la mano del crecimiento social. Por tanto, la RSE se ha convertido en tiempos de crisis, en una valiosa estrategia para alcanzar el desa-rrollo sostenible o sustentable según las tendencias.

En las próximas ediciones estaremos profundizando sobre diversos temas de discusión en cuanto a Responsabilidad Social se refiere, y de igual manera, repasa-remos qué están haciendo las empresas en Venezuela en esta materia.

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Dentro o Fuera de la basura...

A pesar de lo poco alentador y fatídico que puede ser leer los indicadores de crecimiento económico a nivel mundial, hoy en día son muchas las empresas que, ante las dificultades, se transforman y fortalecen con impresionante facilidad. Organizaciones que a pesar de la basura interna o externa que se pueda gestar a su alrededor, deciden moverse y readap-tarse para estar fuera del desastre y seguir cosechando éxitos.

El Concepto

Muchos de nosotros hemos tenido la posibilidad de poseer en nuestras manos, objetos que por la naturaleza de los materiales que los componen, pueden deformarse y volver a adoptar su forma original por si solos.

Un ejemplo de ello es una esponja. Por más que la enrollemos, estrujemos, doblemos o apretemos, esta vuelve a asumir su forma inicial al dejarla en reposo.

A este fenómeno se le conoce en el mundo de la física como resiliencia, término que por cierto hace pocos años fue aceptado por la Real Academia Española. Proviene del latín resilio que significa volver atrás. Estudiosos de esta materia indican que de allí surgió la palabra en inglés resilience.

No tardó mucho, para que especialistas en medicina, socio-logía, psicología entre muchas

otras especialidades, acogieran este vocablo para dar explicación a ciertas situaciones manifiestas en algunos comportamientos

sociales y humanos. Con relación a esto, la Dra. Edith Henderson

Grotberg, especialista en Resilien-cia de la Georgetown University en Washington, DC, lo explica en su libro, “Nuevas tendencias

en resiliencia”, de la siguiente manera: “las ciencias

sociales han encontrado en este término una metáfora adecuada para referirse a la capacidad humana de enfrentar, sobreponerse y salir fortalecido e incluso transformado por las experiencias de adversidad”

Ante esta forma de ver y actuar en la vida, la resiliencia emerge en el siglo XXI de forma pertinente, como alternativa de apoyo en el marco organizacional, de lo cual se des-prenden conceptos donde la capacidad para predecir eventos trascendentales, que afecten la organización, adaptarse a los cambios y recuperarse ante momentos de crisis, están comenzando a ser tema de profundo interés para líderes de muchas empresas. Además, están creando atracti-vas filosofías de trabajo dentro de muchas compañías, basadas en esta postura que invita a la restauración constante ante los cambios económicos y sociales que se presentan día a día.

Resistir o afrontar…

Una empresa que deje de lado la actua-lización y la innovación, está destinada a desaparecer en poco tiempo. Para llegar a ser una empresa resiliente, es importante tomar en cuenta que en este mundo, las estrategias, las modas, las ideas, la tec-nología y muchas otras cosas se vuelven obsoletas en poco tiempo.

La Resiliencia en el Mundo Empresarial

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En tal sentido, nuestras organizacio-nes, sean pequeñas, medianas o grandes, deben estar alineadas con el desarrollo tecnológico, científico e incluso estar a tono con lo que está en boga y adaptarlo a nuestros productos y servicios, a fin de hacerlos atractivos para nuestros clientes, quienes día a día suelen cambiar sus hábitos, gustos, preferencias y maneras de pensar con una mayor rapidez que hace unas décadas atrás, ante la inmensa ola de alternativas y opciones que trae el mercado y la influencia de los medios.

También es importante tener presente, que no sólo se debe evitar la resistencia al cambio, en ocasiones esos cambios deben ser provocados por las organizaciones. Una muestra de ello son las empresas de tecno-logía que buscan innovar constantemente, planteándose siempre el dilema de cómo ser mejor que la competencia y buscan ade-lantarse inventando algo innovador.

Empresas como Apple y Samsung no esperan que el futuro llegue, ellos crean el futuro o generan las necesidades y lo hacen monitoreando los deseos de sus clientes que día a día se vuelven más exigentes y

esperan cosas más interesantes de estas compañías.

Por otro lado, es importante que tome en cuenta que su organización, más allá de ser una figura jurídica con accionistas, con una misión y una visión, también está constituida por personas; esto entonces las convierte, además, en organismos humanos dependientes de las actividades propias de la compañía, sin importar el objeto de la misma (industrial, manufac-turera, financiera, comercial, de servicios) estas, inevitablemente, van a estar supe-ditadas al estado psicofísico de sus integrantes, debido a que son estos quienes motorizan y mantienen los niveles de pro-ducción del negocio.

Sabiendo esto, el capital humano no debe verse como un ente aislado y que solo se mantiene con un salario. Todos los elementos que conforman el sistema organizacional, deben estar preparados y en disposición de asumir retos, estar en capacidad para enfrentar crisis o con sufi-ciente apertura y disposición para asumir nuevos lineamientos en pro del mante-nimiento y crecimiento de la empresa. El

recurso humano resulta ser lo que más se suele descuidar a la hora de buscar ser una empresa resiliente.

Muchas organizaciones invierten en tec-nología, innovación, mejoras en la calidad de producción, pero dejan de lado el creci-miento u optimización del personal; “todo aquello que promueva salud y realización personal a los empleados, indefectible-mente preserva y genera las condiciones para desarrollar la capacidad de trabajo del individuo” eso menciona Graciela Filippi en su libro “El Aporte de la Psicología del trabajo a los Procesos de Mejora Organi-zacional”. Partiendo de esta cita textual, no se puede subestimar la fuerza descomu-nal que habita en los empleados de una empresa, quienes al final de cuentas, según como se sientan, y el amor o sentido de pertenencia que tengan hacia su empresa, pueden despertar o no, el deseo de ayudar a mantener en pie la empresa ante una situación de crisis. Los líderes de una organi-zación deben mantener viva, la motivación intrínseca del trabajador.

Imaginen al jefe de un departamento de una empresa X, que constantemente

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grita, ofende, humilla y desprestigia la labor de sus subordinados; pues resulta que se presenta una situación en donde, este departamento debe hacer un esfuerzo adicional para solventar un grave problema que se ha suscitado dentro de la empresa y, para poder resolverlo, el mencionado Jefe requiere de una ayuda extra de su personal. Pero un problema adicional se le suma a esta disyuntiva, el Jefe del departamento no puede pagarles horas extras y tampoco puede obligarlos a trabajar, ya que, quien cometió el error y causó el problema fue el Jefe del Departamento. ¿Cree usted que los empleados con gusto atenderán a su llamado de auxilio? Probablemente algunos aduladores lo acompañen, otros por mantener el trabajo quizás lo hagan, pero seguramente la mayoría no lo apoyaría. Un capitán que ponga la tripula-ción en su contra, está propenso a caer por la borda o quedar sólo y a la deriva.

El éxito en la resiliencia empresarial lo lograrán aquellas organizaciones que demuestren ser más competentes, aquellas que se preparen y constantemente se eduquen para estar a tono y en capacidad de poder responder de forma adecuada, ante alguna situación inesperada. Y aquellos líderes que deciden salir de la basura, apoyándose en la resiliencia, se mantendrán vigentes en una economía que muchas veces resulta ser impredecible.

Así pasó, pero no pasó nada…

A mediados de los años 80, una fuerte tormenta de hielo provocó el cierre del principal centro de distribución aéreo de la empresa UPS en Louisville, Kentucky, USA; muy a pesar del problema, la más grande agencia de envíos urgentes de paquetes mantuvo activas sus operacio-nes, haciendo que trabajadores de otras partes de la red viajaran a Louisville a fin de mantener el nivel de servicio habitual. UPS está consciente que resultan normales las interrupciones en las comunicaciones, ya que los procesos operativos están sujetos a las condiciones desfavorables del clima. Por ello, las estrategias para afrontar situa-ciones difíciles son puestas a prueba día a día, y en ese sentido, la empresa se ocupa de mantener a las personas entrenadas para afrontar condiciones extremas e ines-peradas.

Para tomar en cuenta

Siendo usted líder de una organización, es importante que tome en consideración los siguientes aspectos, para lograr que su empresa esté en resiliencia:

• Nutra a toda la organización de informa-ción valiosa. Actualícela constantemente y proporcione lo necesario a cada uno de los elementos que hacen vida en la empresa, a fin de mantenerlos preparados para afrontar cualquier adversidad.

• Transmita confianza, valore a sus trabaja-dores y a sus colaboradores, estableciendo mecanismos de comunicación eficientes y empáticos que promuevan el deseo de cumplir con la misión de la empresa.

• Manténgase atento a la dinámica de su entorno, a los cambios internos y externos que puedan afectar a la organi-zación. Aprenda a reconocer las nece-sidades de todas las áreas de su empresa. Asesórese y atrévase a redimen-sionar sus estrategias, cuando lo considere

necesario o conveniente.

• Promueva, aliente o estimule a sus colabo-radores a tener una actitud de curiosidad a la innovación, que se despierte el interés de aprender y mejorar, que adopten un pensa-miento sistémico, que generen aportes que vayan alineados a la misión y visión de la empresa.

• Genere formas de evaluación que le ayuden a medir el comportamiento general de la empresa, a fin de mejorar las condiciones laborales o de producción. Recuerde que un empleado feliz y agradecido, será un empleado ideal y productivo.

Para recordar

Una empresa resiliente tiene la capacidad organizacional para pronosticar aconteci-mientos claves relacionados con tendencias emergentes, es capaz de amoldarse cons-tantemente al cambio y reinventarse rápidamente, después de una situación adversa.

Por otro lado, debe estar en condiciones de absorber choques o soportar impactos

contundentes, sin dejar de cumplir con sus responsabilidades.

Pase lo que pase, la misión se cumple.

Consultor Rafael Tapias Guzmá[email protected]

@rafaeltapiasg

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Es tiempo de buenos emprendimientosEl título de este artículo no es, en lo

más mínimo, irónico o mordaz; es un mensaje para todos aquellos empren-dedores que, ante las situaciones difíciles y adversas se crecen, y donde otros ven dificultades y problemas, ellos ven oportunidades y posibilida-des de desarrollar sus negocios o de emprender uno nuevo.

Todo emprendimiento conlleva un nivel de riesgo, lo importante, sobre todo en momentos económicos difíciles, es que ese riesgo sea calculado; debemos definir hasta donde y cuanto queremos arriesgar. Recuerde que el RIESGO “0” NO EXISTE.

A continuación, le ofrezco diez (10) reco-mendaciones, que le ayudarán a “volar como las águilas” y no a “graznar como los gansos” en momentos de incertidumbre:

1. En este momento, es más impor-tante el proyecto que la idea; por lo tanto enfóquese en este.

2. Conozca y reconozca su mercado, sus clientes, sus motivaciones de compra y su perfil socio-económico.

3. Al comienzo, concéntrese en una línea de negocio; especialícese, establezca cla-ramente sus ventajas competitivas.

4. Conforme un equipo de trabajo balan-ceado; es decir, ni muy técnico ni muy orientado, únicamente, al negocio.

5. Su modelo de negocio debe ser escalable, esto es, que sea fácil invertir en él.

6. Debe lograr el compromiso de su equipo; recuerde la diferencia entre estar comprometido y estar involucrado.

7. Las estrategias de crecimiento deben estar claramente definidas, así como los “drivers” (controladores) principales de crecimiento.

8. Las proyecciones financieras deben ser coherentes con el plan de negocios y con la realidad actual del mercado al que pretende acceder.

9. Debe saber, perfectamente, “cuánto vale su empresa”.

10. Y, algo que parece trivial, pero que es vital: ¿puede explicar, en menos de 2 minutos, a que se dedica su empresa, y lograr que lo entiendan?

Con estas recomendaciones, preten-demos orientarlos en los aspectos más básicos que debe tener en cuenta un emprendedor, bien sea novato o experto, en coyunturas económicas adversas. Recuerden que el ser emprendedor, no debe considerarse como un “peor es nada”, cuando no se consigue el “empleo soñado” desde la época de estudiante; ser emprendedor es un estilo de vida, es una manifestación de dinamismo, creatividad, deseo de superación, creación de valor y contribuir con el crecimiento de un país.

El éxito de un emprendimiento, no dista mucho de los principios de éxito aplicables a una empresa u organización estable-cida y reconocida: objetivos claros, actitud adecuada y decisión, ¡mucha decisión…!

BienvenidaLa Crisis Económica

Consultor Sergio Sequera [email protected]

@sequerasergio

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Hablar de Julio Abad, es hablar de un Gerente Holístico, extremadamente humano y con una visión tan amplia y literal como el nombre de nuestra revista. Economista de la UCV, Espe-cialista en Organización de Empresas, ha tenido la responsabilidad de ser Gerente de Banco, Director de Hacienda Municipal, Presidente de la Cámara de Industriales de los Valles del Tuy. En la actualidad es Vice-Presidente de FEDECAMARAS del Estado Miranda, Director de la Fundación para la Pla-nificación y Desarrollo de Centros de Capacitación Industrial (FUNCECAIN) y preside una firma de reconocida tra-yectoria, conformada por asesores y consultores de diversas especialidades, profesionales expertos en áreas como: Auditoría Externa, RRHH, Contabilidad General y de Costos.

¿Qué significa para Julio Abad ser un emprendedor en este siglo?

Significa tener nuevos retos y tener una visión lo suficientemente abierta y flexible para enfrentar a lo único seguro que tenemos en el futuro: el cambio. Ser emprendedor en este siglo es ser líder trans-formacional. Es saber que debemos estar atentos a los cambios que se producen en el entorno, y al cambio que demandan las personas y las organizaciones. Si el ser emprendedor, hasta hace pocos años implicaba riesgo y osadía, ya hoy exige cierto conocimiento, cierta preparación para otear los cambios que tenemos en la punta de nuestras narices. Sin esa intuición, que es producto del conocimiento y la expe-riencia, difícilmente podemos ser creativos e innovadores, dos pilares fundamentales para ser un emprendedor en el siglo XXI.

En una ocasión leí que el venezolano suele ser un emprendedor motivado por la necesidad o las circunstancias y que debido a eso, dichos

emprendimientos no suelen mantenerse en el tiempo ¿Piensas tú que es así?, ¿Qué puede hacer una persona para hacer de su empresa una organización sostenible?

Sí, pareciera que esa premisa se convirtió en un sofisma que nos obliga a aceptarla como verdad absoluta. Sin embargo, hay otros refranes o consejas que señalan que la necesidad es la madre de la creatividad. Tomemos los ejemplos de las circunstan-cias en las cuales hicieron sus más grandes obras los genios como Mozart, Beethoven, Miguel Angel. El Aleluya de Haendel se crea en unas circunstancias poco favorables para el éxito, sin embargo, la fe, elemento en el cual siempre he creído, fue fundamen-tal para que hoy podamos admirarla como fruto de la creación humana. Muchos de nuestros emprendedores convirtieron sus productos y servicios en reconocidas fran-quicias.

Algunos lo hicieron porque quisieron

invertir los ahorros de sus prestaciones sociales al quedar cesantes. Otros deci-

Julio Abad nos responde¿País para invertir y prosperar en la actualidad? Venezuela

“Pienso que las crisis permiten visualizar nuevos caminos,

nuevas rutas para orientar nuestra estrategia de negocios.”

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dieron asumirse como líderes en negocios y se convirtieron en líderes. Siento que a las ganas siempre hay que alimentarlas con una dosis de capacitación, de conoci-miento. Si algo hemos aprendido, es que los primeros emprendedores de Venezuela eran extranjeros que venían obligados por la necesidad. Escapaban de una guerra o de cataclismos naturales. Sin embargo, prosperaron. Hoy esos emprendedores de antaño, convencieron a sus hijos para pre-pararse si querían estar frente al negocio, pues entendieron que la experiencia y la intuición, se fortifican con el conocimiento.

Muchos de nuestros predecesores en el emprendimiento, llevaban una adminis-tración artesanal de su negocio. Hoy sus hijos tienen conocimiento de las ventajas de la informática, del software administra-tivo y contable, de los métodos de selección de personal, del incentivo a la lealtad. A una persona que inicia su negocio hay que alentarlo brindándole capacitación gerencial. Pues las ganas, la voluntad y el conocimiento, la formación, la capacita-ción, guían al éxito. Una persona que no se capacita en las herramientas básicas de gerencia, aunque reciba un crédito millona-rio, tendrá problemas administrativos a la vuelta de la esquina. Entonces, capacitar en gerencia básica a nuestros emprendedores es ineludible para hacer que un negocio sea sostenible en el tiempo.

Muchas culturas pregonan que las crisis son el mejor momento para crecer en la vida, desde tu experiencia ¿Qué cosas debe tomar en cuenta una persona para hacer de la crisis una oportunidad?

Pienso que las crisis permiten visuali-zar nuevos caminos, nuevas rutas para orientar nuestra estrategia de negocios. Nos permiten revisar y evaluar. Soy de los que cree en la capacidad humana para evo-lucionar. Uno de los elementos que en los últimos años ha favorecido a los empren-dedores es el valor agregado. Ello permite, sin invertir grandes capitales, dar una nueva orientación a nuestros productos o servicios. Una sonrisa puede ser tan vital para atraer clientes sin modificar el precio de un servicio o producto. La satisfacción del cliente es algo que pocos practican hoy. La calidad manifestada en cosas intan-gibles puede ser un recurso para captar nuevos segmentos. Puedo vender frutas, pero si a la vez ofrezco arreglos de frutas como regalo de San Valentín, contribuyo a

aprovechar mi creatividad para agregar un nuevo valor a mi negocio y hacerlo atractivo para nuevos clientes. La crisis permite que analicemos más profundamente nuestro negocio, y sacarle el jugo que no vimos mientras estábamos disfrutando de los laureles. Y apenas hablo de dos herramien-tas que no significan grandes inversiones: valor agregado y servicio al cliente.

Muchas personas no se atreven a iniciar un proyecto empresarial hasta que vean que las condiciones son propicias y el panorama es favorable. Según tu criterio, ¿Cuál es el mejor escenario para desa-rrollar una idea?

Esa actitud es más propia del que cree en la suerte o el azar como motivación para sus actos. Por allí hay una frase muy famosa del ex basquetbolista y ex entrenador Larry Bird, según la cual señalaba “mientras más entrenamos, me doy cuenta que tenemos más victorias”. Y creo que hay otra que se atribuye a Picasso, según la cual decía que “la suerte y la inspiración llegan, pero invariablemente lo hacen mientras estás trabajando”. A mi juicio hay que ser cons-tantes en los esfuerzos. Uno debe intentarlo una y otra vez, independientemente de las circunstancias, pues el ser emprendedor es también una vocación de osadía, de reto al destino. Ciertamente, hay factores externos que tienden a hacer una negociación o un proyecto más viable que otro. Pero no hay que esperar mucho tiempo para iniciarlo. No porque estemos en la ciudad europea donde hay seis meses de 24 horas con sol, el negocio de las camas o de las almohadas es malo.

¿Dejaremos acaso de hacerlo hasta que a la tierra se le ocurra cambiar su posición?

No. Somos nosotros los que iniciamos el cambio. Y somos los que podemos aprender de nuestro entorno y ajustarnos. Pero tenemos que intentarlo. Si hoy no nos fue bien vendiendo café, mañana venderemos tortas. Si no nos fue bien con la franquicia del correo, mañana lo intentaremos con la franquicia de asesoría gerencial.

Para terminar, cuéntanos de forma muy breve ¿Cuál es el mejor país para invertir y prosperar en la actualidad?

Venezuela y los cuatro países emergentes que conforman la BRIC (Brasil, Rusia, India y

China).. A pesar de la diferencia de nuestros idiomas, en el caso de Brasil, compartimos elementos culturales e idiosincráticos muy similares. Y eso favorece interrelacionar-nos mejor en procura del crecimiento, el progreso y el desarrollo. Somos adictos a la alegría, y que me perdone Charly García. (risas)

¿Un consejo para sobrevivir a la crisis?

Capacitación. Si usted emprende un negocio, y no le va bien, pero sabe asfaltar un techo porque lo aprendió en un curso, tiene herramientas para enfrentar la crisis. Si usted pierde su empleo, pero sabe escribir en computadora, usted puede dar cursos en su comunidad y afrontar la crisis. Capací-tese en un oficio práctico que luego pueda enseñar, si le llega la crisis. La crisis siempre le huye a la formación.

¿Cuál debe ser el recurso más preciado y que debe cuidar un emprendedor?

La capacidad del recurso humano para innovar y mercadear la innovación y el conocimiento del cliente. Allí radica el que su negocio, sea de servicios o de productos, pueda permanecer en el mercado. Hasta hace poco los estampados de animal print se consideraban kitch o de mal gusto. Pero muchos talentos, surfeando en la ola de la ecología, impusieron la moda de las prendas de vestir y bisutería de animal print. Los chinos hoy están en la cresta de la ola de la tecnología en la innovación. Como los japoneses dejaron de hacer avioncitos de latas y están desarrollando nuevas tec-nologías e innovaciones. Innovar y hacer de la innovación algo útil y demandado por la gente ha sido el gran legado de muchos genios y de hombres como Steve Jobs, Lee Iaccoca, Stephen Covey o Eduard De Bono.

Consultor Rafael Tapias Guzmá[email protected]

@rafaeltapiasg

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En alguna ocasión, hemos tenido que hacer frente a clientes que maltratan o irrespetan al personal de una orga-nización. Son personas que ante la más mínima situación de conflicto o problema, reaccionan a la defensiva y no están dispuestas a ceder su posición; es aquí cuando decimos que estamos frente a un cliente intolerable.

Es difícil encontrar el equilibrio entre no dejarse irrespetar o agredir por el cliente, y no caer en el error de devolverle el maltrato u ofenderlo. Sabemos que no es sencillo, ya que somos humanos. Sin embargo, debemos mantener la calma y tratar de conservar la cordura cuando nos enfrenta-mos a esta incómoda y frustrante situación.

En mi opinión, creo que el problema radica, en que las personas están ya tan acostumbradas a ser maltratadas y mal atendidas (ante sus prestadores de servicios y/o vendedores de productos) que se encuentran predispuestas y a la defensiva, ante cualquier situación en la que no logran obtener su satisfacción. No se trata de justificar al cliente que es

grosero, poco respetuoso y hasta agresivo. Simplemente, se trata de asumir un poco la responsabilidad, que tienen las organizaciones (públicas y privadas) por la falta de cultura de servicio de su personal.

Este elemento de la cultura de servicio no se crea por sí solo; las organizaciones deben entender que para que un personal esté a la altura de prestar un servicio de calidad, ofrecer una inmejorable atención a sus clientes, y obtener así su satisfacción y posterior fidelidad, deben capacitar a ese personal, no solo en los aspectos técnicos del cargo a desempeñar, sino además en áreas de mejoramiento personal, herra-mientas de comunicación efectiva, (por supuesto) de atención al cliente, trabajo en equipo y todos aquéllos contenidos pro-gramáticos que coadyuven a una mejor y mayor preparación de ese personal, de forma integral, como ser humano y como profesional. Recuerde que su capital humano, es parte de su Imagen Corpora-tiva, si su equipo no está comprometido con la filosofía de su organización, desafor-tunadamente le esperan días muy amargos frente a sus clientes.

Si su organización ofrece productos y servicios, su personal debe tener en cuenta al momento de toparse con un cliente insatisfecho e intolerable, que si realmente desea llevar la situación a un resultado positivo, debe evitar la confrontación. Recuerde que el cliente no salió de su casa pensando en amargarle el día o pagar su incomodidad con su personal; este com-portamiento es producto de una situación de frustración e insatisfacción no resuelta.

Usted tiene en sus manos el poder del cambio, romper el paradigma que en nuestro país no existe cultura de servicio y que, sin importar el tipo de organización, le deben el mejor servicio y atención al cliente, por ello, sea usted la diferencia, sea de aquellas selectas organizaciones que brindan la mayor satisfacción a sus clientes y por tanto obtienen su total fidelidad.

Sin cultura de servicioNo hay CLIENTES satisfechos

Consultora Adriana [email protected]

@adramars

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La gerencia moderna, se basa en nóveles criterios que distan mucho de la “romana vieja”, y esto se refiere al cambio de actitud que ha generado la globalización de los conceptos gerencia-les, en cuanto al manejo organizacional y, un ejemplo de ello, es el uso de la nueva terminología, que aún no logra calar en los viejos paradigmas de mando y control, reinantes en las empresas tradi-cionales.

No existen ni jefes, ni subalternos.

Existen líderes, gerentes capacitados, que acompañan al equipo de trabajo, motiván-doles a alcanzar un objetivo, marchando a la par con ellos, para la consecución de la meta organizacional.

¿Qué sucede cuando en vez de un líder, existe un jefe? Cuando esto sucede, aparece un fantasma conocido como la motivación negativa que es indicio de la ausencia de un buen liderazgo; es una alarma que debe ser tomada muy en serio.

Un Jefe, es aquel que ordena y no se integra. Es quien carece de habilidades

para motivar al personal en pro de un objetivo y su autoridad es basada

por la imposición jerárquica de su voluntad, partiendo del principio, que las cosas hay que hacerlas, “porque las ordena el jefe”.

Es el tipo de persona que culpa al personal cuando las cosas van mal, evitando las responsabilidades, y es

egoísta al asumir los méritos que corres-ponden a su personal y es reconocido solo por razones de autoridad o jerarquía.

Un líder, en cambio, es reconocido por sus virtudes de motivación positiva, por sus capacidades de integración y resolu-ción, despertando en el equipo de trabajo, el sentido de pertenencia; modelo que

pasa de la teoría a la acción, marcando el ejemplo a seguir.

Un líder es, el que conociendo las necesi-dades de una organización, se entrega a su equipo y les hace sentir esas mismas necesi-dades como suyas, creando la armonía precisa, entre ellos y la organización.

Líder, es quien mantiene excelentes rela-ciones interpersonales con todos; está comprometido consigo mismo, creando sinergia y propósitos comunes dentro de la empresa. Es el que negocia exitosamente, administrando su carisma y su conoci-miento, para la creación de una praxis balanceada donde la moral del Líder, es la carta de presentación y la garantía necesaria, a la hora de negociar.

Un líder, nos hace revivir los legenda-rios cuentos de Excalibur, en los que la sabiduría del Rey Arturo, logró concretar en una mesa redonda, la gerencia de 360º, dando la misma importancia a todos sus componentes, aceptando ideas, indistinta-mente de donde vinieran, en pos de un solo fin, la paz de Camelot.

En fin, el líder, es aquel que, con una sonrisa, logra hacer entender a su equipo los errores cometidos y los aúpa a corregir fallas en el porvenir. El que comparte los logros alcanzados, situándose de último en la escala de méritos, destacando, el tesonero trabajo de su equipo.

El éxito de una empresa, depende de la calidad de sus líderes: ¿Eres tú, un jefe o un líder?

¿Jefe o Líder?

Consultor Giuseppe Vaccaro [email protected]

@pinovaccaro

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