RELATÓRIO TRIMESTRAL – 2017 Julho/Agosto/Setembro Ouvidor: Jorge Eduardo Vieira Costa Tratamento de Demandas: Lucila Prevot, Elizabeth Juliano, Celso Sato e Pedro Monteiro Serviço de Informação ao Cidadão: Josiane Vilela Apoio Técnico-Administrativo: Alice Maria Araujo Sá
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RELATÓRIO TRIMESTRAL 2017 …...Julho Agosto Setembro Manifestações Manifestações 61 77 0 20 40 60 80 100 Manifestações Manifestações 2 Trimestre de 2017 3 Trimestre de 2017
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Transcript
RELATÓRIO TRIMESTRAL – 2017
Julho/Agosto/Setembro
Ouvidor: Jorge Eduardo Vieira Costa
Tratamento de Demandas: Lucila Prevot, Elizabeth Juliano, Celso Sato e Pedro Monteiro
Serviço de Informação ao Cidadão: Josiane Vilela
Apoio Técnico-Administrativo: Alice Maria Araujo Sá
SUMÁRIO
1. Palavra do Ouvidor............................................................................................................................................................................................... 3
2.2. Comparativo com Trimestre Anterior - Quantidade de Manifestações
2.3. Demandas por Origem
2.4. Total por Origem
2.5. Comparativo com o Trimestre Anterior - Origem da Demanda
2.6. Demandas por Tipo de Manifestação
2.7. Total por Tipo de Manifestação
2.8. Comparativo com Trimestre Anterior - Tipo de Manifestação
2.9. Demandas por Formas de Contato
2.10. Total por Formas de Contato
2.11. Comparativo com o Trimestre Anterior - Formas de Contato
2.12. Demandas por Movimentação
2.13. Total por Movimentação
2.14. Comparativo com o Trimestre Anterior: Demandas por Movimentação
2.15. Manifestações Individuais / Identificação
2.16. Total por Manifestações Individuais/ Identificação
2.17. Comparativo como Trimestre Anterior / Identificação
2.18. Demandas por Órgão Acionado
2.19. Análise por Órgão Acionado: Tipo de Manifestação
2.20. Comparativo com Trimestre Anterior - Órgãos Mais Acionados
3. Análise das Manifestações ...................................................................................................................................................................................12
3.1. Eixos
3.2. Total por Eixos
3.3. Comparativo com o Trimestre Anterior
4. Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC) ............................................................................................................................................................13
5.1. Dos temas mais abordados .............................................................................................................................................................................16
5.2. Temas Mais Abordados
5.3. Análise Qualitativa dos Temas mais abordados ..............................................................................................................................................17
5.3.4. Visitas à CMB ........................................................................................................................................................................17
3
1. Palavra do Ouvidor
Este relatório apresenta os dados das demandas registradas na Ouvidoria referente ao 3º trimestre de
2017. No trimestre relatado, a Ouvidoria esteve sob a gestão do Ouvidor Aloysio Telles de Moraes Netto,
a quem agradeço pela dedicação e profissionalismo à frente da Ouvidoria, superando sempre com
serenidade os desafios que lhe foram lançados no período.
Nunca é demais reforçar que a Ouvidoria da CMB é um órgão integrante da estrutura de Governança
Interna da empresa. Trata-se da instância de controle e participação social com a finalidade de
aprimoramento da gestão pública.
Um ponto que se faz necessário mencionar é a importância da participação dos empregados e cidadãos
para que a empresa se mantenha em constante aprimoramento. Quanto melhor for a participação dos
empregados e cidadãos por meio de demandas à Ouvidoria, a tendência é que mais eficiente e eficaz seja
o aprimoramento da Gestão É compromisso primordial da Ouvidoria garantir que todas as demandas nela
registradas tenham resposta de qualidade nos prazos acordados.
Por ser o órgão oficial de tratamento de sugestões, solicitações, reclamações e denúncias dos empregados
e cidadãos, a Ouvidoria deve servir de ponte para os aprimoramentos necessários neste momento atual
da empresa. Neste contexto, a Ouvidoria se prepara para novas ações no intuito de incentivar e dar
tratamento, principalmente, às sugestões de empregados que tenham por finalidade o mencionado
aprimoramento da Gestão.
Outra vertente que precisa sempre ser lembrada é a Ouvidoria como órgão centralizador de denúncias.
Isto significa que todo gestor que receba uma denúncia, seja de empregado, seja de cidadão, precisa
comunicá-la à Ouvidoria, que o auxiliará nos encaminhamentos necessários.
Também é na Ouvidoria que funciona o Serviço de Informação ao Cidadão - SIC, cuja origem é a Lei de
Acesso à Informação (Lei 12.527/2011). O SIC tem por finalidade fomentar a transparência pública da
CMB, que se pretende reverter a um melhor serviço público prestado pela empresa.
Não poderia encerrar sem antes registrar o meu agradecimento ao Presidente da CMB e ao Conselho de
Administração que me honraram com a designação para a função de Ouvidor, iniciando-se um novo ciclo
profissional repleto de desafios.
4
2. Demonstrativo Trimestral
Neste capítulo serão apresentadas estatísticas das 77 manifestações recebidas no 3º trimestre de
2017 e registradas pelo serviço de atendimento de demandas do público interno e externo, da seguinte
maneira: quantidade de manifestações; origem; tipo de manifestação; formas de contato; movimentação
das demandas; manifestações individuais e órgão acionado.
Serão apresentadas estatísticas comparativas com o trimestre anterior (2º trimestre de 2017).
2.1. Manifestações por Quantidade
2.2. Comparativo com o Trimestre Anterior - Quantidade de Manifestações
3134
12
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Julho Agosto Setembro
Manifestações
Manifestações
61
77
0
20
40
60
80
100
Manifestações
Manifestações
2° Trimestre de 2017
3° Trimestre de 2017
Nos meses de Julho e
Agosto observamos um
aumento de demandas,
resultado das ocorrências
com o Passaporte. Vale
destacar que 7 demandas
foram elogios de cidadãos
pelo atendimento
realizado pelo
Departamento Comercial
referente ao Passaporte.
5
2.3. Demandas por Origem
2.4. Total por Origem
2.5. Comparativo com o Trimestre Anterior - Origem da Demanda
26
22
10
5
12
2
0
5
10
15
20
25
30
Julho Agosto Setembro
Origem
Interna
Externa
75%
25%
Total por Origem
Interna
Externa
5358
8
19
0
10
20
30
40
50
60
70
Abr/ Mai/Jun Jul/Ago/Set
Comparativo: Origem
Interna
Externa
As demandas externas são
originárias de cidadãos e/ou
ex-empregados. São
recebidas tanto pelo Sistema
de Ouvidorias do Poder
Executivo Federal (e-OUV)
quanto por e-mail. Neste
trimestre 15 demandas
externas se referiram a
Passaporte.
6
2.6. Demandas por Tipo de Manifestação
2.7. Total por Tipo de Manifestação
10
8
4
8
3
1
11
14
76
23
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Julho Agosto Setembro
Tipo de Manifestação
Reclamação
Sugestão
Solicitação
Elogio
Denúncia
28%
15%41%
10%
6%
Total por Tipo de Manifestação
Reclamação
Sugestão
Solicitação
Elogio
Denúncia
7
2.8. Comparativo com o Trimestre Anterior - Tipo de Manifestação
2.9. Demandas por Formas de Contato
1922
17
1213
32
6 66 5
0
5
10
15
20
25
30
35
2° Trimestre de 2017 3° Trimestre de 2017
Comparativo: Tipo de Manifestação
Reclamação
Sugestão
Solicitação
Elogio
Denúncia
43
1
15
22
6
1
6
2 21 1
56
2
0
5
10
15
20
25
Julho Agosto Setembro
Formas de Contato
Presencial
e-mail
Telefone
Urna
Carta
Rede Social
Sistema de Ouvidorias doPoder Executivo Federal (e-OUV)
Independente da forma
de contato utilizada pelo
usuário, todas as
manifestações recebidas
pela Ouvidoria são
registradas no Sistema de
Ouvidorias do Poder
Executivo Federal (e-
OUV).
As solicitações são os
requerimentos de
providências em face de
áreas da CMB. Desde sua
classificação como
demanda de Ouvidoria,
vêm crescendo o seu uso
trimestre a trimestre.
8
2.10. Total por Formas de Contato
2.11. Comparativo com o Trimestre Anterior: Formas de Contato
13%
49%
19%
3%
16%
Total por Formas de Contato
Presencial
e-mail
Telefone
Urna
Carta
Rede Social
Sistema de Ouvidorias doPoder Executivo Federal (e-OUV)
2
8
37
43
1 1
10 10
6
21
4
13
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2° Trimestre de 2017 3° Trimestre de 2017
Comparativo: Formas de Contato
Presencial
e-mail
Telefone
Urna
Carta
Rede Social
Sistema de Ouvidorias doPoder Executivo Federal (e-OUV)
9
2.12. Demandas por Movimentação
2.13. Total por Movimentação
2.14. Comparativo com o Trimestre Anterior: Demandas por Movimentação
41
3134
7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Julho Agosto Setembro
Demandas por Movimentação
Em Andamento
Prorrogada
Encaminhada para ÓrgãoExterno
Encerrada
5%
1%
94%
Total por Movimentação
Em Andamento
Prorrogada
Encaminhada para ÓrgãoExterno
Encerrada
42 1
59
72
0
10
20
30
40
50
60
70
80
2° Trimestre de 2017 3° Trimestre de 2017
Comparativo: por Movimentação
Em Andamento
Prorrogada
Encaminhada para ÓrgãoExterno
Encerrada
Todas as demandas iniciadas em
Julho e Agosto foram concluídas.
Das 12 demandas iniciadas em
setembro, 7 foram encerradas
no próprio mês.
10
2.15. Manifestações Individuais/ Identificação
2.16. Total por Manifestações Individuais/ Identificação
2.17. Comparativo com o Trimestre Anterior/ Identificação
17
24
5
11
65
0
5
10
15
20
25
30
Julho Agosto Setembro
Manifestações Individuais/ Identificação
Identificadas
Identidade Preservada
68%
32%
Total por Individuais/ Identificação
Identificadas
Identidade Preservada
40
46
7
22
0
10
20
30
40
50
2° Trimestre de 2017 3° Trimestre de 2017
Comparativo: Identificação
Identificadas
Identidade Preservada
Para a análise dos dados
relativos à identidade do
manifestante vamos utilizar os
71 registros individuais. Neste
trimestre tivemos outros 6
registros classificados como
manifestações anônimas.
É dever da Ouvidoria garantir o
sigilo da identidade do
demandante quando solicitado.
Este sigilo serve de garantia de
proteção ao demandante
quando o tema a ser tratado
possui potencial de retaliação.
11
2.18. Demandas por Órgão Acionado
2.19. Análise por Órgão Acionado: Tipo de Manifestação
2.20. Comparativo com o Trimestre Anterior: Órgãos Mais Acionados
21
12
7
1 1 12
4
109
1 1
34
21
3
12
12
1 1 1 12
0
2
4
6
8
10
12
14
Órgãos Acionados
Julho
Agosto
Setembro
2
5 5
32
4
12
31 1
23
2
13
12
1
34
1
3
1 1
6
2 21
0
2
4
6
8
10
12
14
Análise por Órgão Acionado
Reclamação
Sugestão
Solicitação
Elogio
Denúncia
42 1 1
19
8
2 13
1 1
108
2
12
23
1
8
31 1 1
6 57
1 1
5
0
5
10
15
20
25
CO
RR
EGD
ECEC
DEC
OM
DEG
ECD
EGEP
DEJ
UR
DEL
OG
DEM
AQ
DEM
OM
DEP
AS
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IPD
IDES
GA
BIN
OU
TRO
SO
UV
IDD
ETED
DEG
ERD
EMA
N
Comparativo: Órgãos mais Acionados
2° Trimestre de 2017
3° Trimestre de 2017
Dois Departamentos se
destacaram neste trimestre:
DEGEP e DECOM.
No caso do DEGEP, por ser um
Departamento que realiza a
gestão de grande parte dos
benefícios e serviços a
empregados, sempre gera um
grande número de demandas.
Já o DECOM, recebeu destaque
motivado pelas ocorrências
com o passaporte.
Classificamos em
“OUTROS” os registros
encaminhados às
Comissões e Grupos de
Trabalhos.
12
3. Análise das manifestações
As manifestações registradas na Ouvidoria são compiladas em eixos principais. Este procedimento facilita o
entendimento das demandas e propicia uma análise qualitativa das manifestações.
3.1. Eixos
3.2. Total por Eixos
12
2 2
5
13
2
1
2
10
15
3
2 2
4
3
1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Julho Agosto Setembro
Eixos
Benefícios e Serviços
Clientes/Fornecedores/Resps.Social e Ambiental
Carreiras e Remuneração
Procedimentos daOrganização
Relações compares/superiores
Saúde, SegurançaOcupacional e Manutençãodo Ambiente de Trabalho
Outros
20%
25%
4%
36%
3%11%
1%
Total por Eixos
Benefícios e Serviços
Clientes/Fornecedores/Resps.Social e Ambiental
Carreiras e Remuneração
Procedimentos daOrganização
Relações compares/superiores
Saúde, SegurançaOcupacional e Manutençãodo Ambiente de Trabalho
Outros
Das 16 demandas do Eixo
Benefícios e Serviços, 7 se
referem ao Transporte de
Empregados e 5 à Creche
Interna.
Já das 20 demandas do Eixo
Clientes/ Fornecedores/
Resp. Social e Ambiental, 15
se referem ao Passaporte,
sendo 7 elogios ao
Departamento Comercial.
13
3.3. Comparativo com o Trimestre Anterior – Eixos
4. Serviço de Informação ao Cidadão - SIC
O SIC foi criado para efetivar a transparência pública das informações através do atendimento aos
cidadãos.
Na Casa da Moeda do Brasil – CMB, a Norma NAD-A0100/003 dispõe sobre a classificação das
informações, internalizando a Lei 12.527/11 e o Decreto 7.724/12.
O SIC permite que qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhe pedidos de acesso à informação,
acompanhe o prazo e receba a resposta da solicitação realizada.
As informações, em regra, são públicas, porém devem observar dispositivos na legislação em vigor
que identifiquem algum grau de sigilo às mesmas.
4.1. Demonstrativo Trimestral
Serão apresentadas as estatísticas das solicitações de informações pelos cidadãos da seguinte
forma: demanda por quantidade de solicitação de informação via sic; comparativo com o trimestre
anterior: quantidade de solicitação de informação via sic; órgãos acionados para elaboração da resposta;
resposta aos pedidos de informação; comparativo com o trimestre anterior: assuntos abordados.
14
16
4
19
7
3
26
28
122
9
2
00
5
10
15
20
25
30
2° Trimestre de 2017 3° Trimestre de 2017
Comparativo: Eixos
Benefícios e Serviços
Clientes/Fornecedores/Resps. Social e Ambiental
Carreiras e Remuneração
Procedimentos daOrganização
Relações compares/superiores
Saúde, SegurançaOcupacional e Manutençãodo Ambiente de Trabalho
Outros
Procedimentos da
Organização foi o eixo
que recebeu a maior
parte das demandas do
trimestre. Neste eixo
estão inseridas demandas
relacionadas a gestão de
pessoas e reestruturação,
por exemplo.
14
4.2. Demanda por Quantidade de Solicitação de Informação via SIC
4.3. Comparativo com o Trimestre Anterior: Quantidade de Solicitação de Informação via SIC
6
8
10
0
2
4
6
8
10
12
Julho Agosto Setembro
Protocolos
38
24
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Protocolos
2º Trimestre de 2017
3º Trimestre de 2017
Os pedidos de informações
registrados no 3° trimestre de
2017 foram todos respondidos no
período designado para análise.
Neste trimestre houve a
interposição de apenas 01 (um)
recurso, o qual foi indeferido em
todas as instâncias recursais,
inclusive pela CGU, por não
conter os requisitos de
admissibilidade.
15
4.4. Órgãos Acionados para Elaboração da Resposta
4.5. Resposta aos Pedidos de Informação
4.6. Demandas por Assuntos Abordados - Eixos
Os pedidos de informação registrados no SIC estão distribuídos em eixos principais com
metodologia semelhante aos registros das manifestações na Ouvidoria.
4
5
8
2
3
2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Julho Agosto Setembro
Órgão Acionado
SIC
Resposta com auxílio deoutros órgãos
Recebida a solicitação, o SIC
verifica se a informação está
disponível para entrega
imediata, devendo enviar ao
cidadão, em caso positivo.
Em caso negativo, encaminha a solicitação ao
Departamento responsável,
que responde ao SIC no
prazo estabelecido.
17
1
3
3
Resposta aos Pedidos
Acesso Concedido
Acesso Negado
Informação Inexistente
Órgão não tem competênciapara responder sobre oassunto
16
Assuntos Abordados no 3º Trimestre 2017
Eixos Julho Agosto Setembro Total
Processos Administrativos 2 5 7 14
Outros 3 3 3 9
Cédulas/Moedas/Medalhas 1 0 0 1
OBS: O eixo denominado “outros”, está relacionado a diversos tipos de informação, como por exemplo,
assuntos relacionados a patrocínios, legislação aplicável à CMB, meio circulante e contratações em geral.
4.7. Comparativo com o Trimestre Anterior: Assuntos Abordados
5. Fale Conosco
O canal de comunicação “Fale Conosco”, disponível no site da CMB, recebeu 773 mensagens no 3º
trimestre de 2017. Em julho foram recebidas 252 mensagens, em agosto 448 e setembro 73.
A Ouvidoria responde diretamente a maioria das demandas enviadas pelo Fale Conosco, garantindo
celeridade nas respostas aos cidadãos.
A seguir, serão apresentadas as estatísticas dos pedidos por temas mais abordados.
5.1. Dos Temas mais Abordados
Das 773 mensagens recebidas, 614 estavam relacionadas aos temas descritos na tabela abaixo.
14 14
1
21
9
21
0
5
10
15
20
25
2º Trimestre 2017 3º Trimestre 2017
Comparativo com o Trimestre Anterior
Processos Administrativos
Cédulas/Moedas/Medalhas
Outros
Produtos
Contratos
17
5.2. Temas mais Abordados
Temas mais Abordados
Assunto Total – 3º Trimestre 2017
Passaporte 532
Cédulas/Moedas/Medalhas 51
Carteira ANAC 18
Visitas à CMB 13
5.3. Análise Qualitativa dos Temas mais Abordados
Foram analisados os temas que tiveram maior destaque considerando a visibilidade da CMB em
relação ao público externo.
5.3.1. Passaportes
As demandas relacionadas ao passaporte brasileiro no trimestre foram oriundas, em sua maioria,
de solicitações dos cidadãos de informações sobre o status da produção de seus passaportes.
5.3.2. Cédulas/Moedas/Medalhas
Os questionamentos estão relacionados à aquisição de moedas comemorativas e informações
sobre as cédulas da Segunda Família do Real. A maioria dos demandantes são orientados a consultar o
site do Banco Central do Brasil – BCB, que possui as informações solicitadas.
Os cidadãos buscam também informações sobre o mercado numismático, questionando se a CMB
comercializa ou avalia cédulas e moedas fora de circulação e se indica locais onde a comercialização pode
ser realizada.
5.3.3. Carteira ANAC
Os demandantes do tema em análise solicitam informações sobre o tempo de expedição da
carteira de habilitação ou apresentam questões relacionadas à entrega do documento.
5.3.4. Visitas à CMB
As demandas evidenciam o interesse dos cidadãos em conhecer as dependências e a história da