FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Carrera de International Business RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO LOGÍSTICO, SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE A LOS AGENTES DE CARGA MARITIMO PUERTO CALLAO 2018 – TELEFONÍA CELULAR Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en International Business SARA LILY GONZALES UGAZ Asesor: Manuel Ponce Yalico Lima – Perú 2018
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de International Business
RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO LOGÍSTICO, SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE A LOS AGENTES DE CARGA MARITIMO PUERTO CALLAO 2018 – TELEFONÍA CELULAR
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Sin embargo, en el año 1988 se hizo una reducción y finalmente quedo
en cinco dimensiones, las cuales son:
1. Fiabilidad o Confiabilidad: Realizar el servicio comprometido de
manera precisa.
2. Capacidad de respuesta: Poder ayudar a los clientes en el
tiempo oportuno con la mejor disposición.
3. Seguridad: darle la confianza y seguridad al cliente mediante los
procesos de la empresa.
4. Empatía: la atención personalizada a los clientes.
5. Elementos tangibles: Instalaciones físicas, equipos, etc.
Dicho modelo, propone una encuesta el cual engloba 22 atributos de
servicio los cuales están agrupados por cada dimensión, ya
previamente mostrado. En algunas ocasiones, hay ciertas encuestas
donde es necesario que el cliente califique de manera doble para cada
atributo, es decir una referida a la percepción y otra a la expectativa,
la diferencia de ambos podrá mostrar una medida cuantificada de la
calidad de servicio.
Las ventajas sobre el modelo según el libro de (Vicente Martínez-Tur,
2001) de acuerdo a lo indicado por Parasuraman, son las siguientes:
1. “La estructura factorial de cinco dimensiones se muestra estable
en los distintos tipos de servicios estudiados”.
2. “La fiabilidad es satisfactoria”
3. “El instrumento puede ser utilizado en diferentes tipos de
organizaciones de servicios, adaptándolo a las características
de cada una de ellas”.
4. “Tiene una validez satisfactoria”
Según (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009), los datos que se recolectan
en el modelo SERVQUAL pueden usarse en diferentes objetivos, los
cuales son los siguientes:
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Poder identificar la calidad interna de la empresa, esto quiere
decir poder evaluar la calidad de servicio que ofrece cada
departamento de la organización.
Poder comparar los resultados obtenidos mediante el modelo
SERVQUAL con sus competidores para así poder tomar
acciones correctivas y preventivas.
Una vez que se obtiene los resultados del modelo, la empresa
podrá hacer seguimiento a los clientes y así mejorar el servicio.
Identificar la puntuación promedio de cada brecha (entre las
percepciones y expectativas).
Modelo de Cronin & Taylor:
El siguiente modelo sugerido por Cronin y Taylor se llama SERVPERF,
que básicamente busca poder estudiar la valoración de desempeño
del servicio entregado al cliente. Importante mencionar, que su estudio
se basa en los mismos ítems y dimensiones del modelo SERVQUAL,
lo único que difiere es que los presentes autores no consideraron las
expectativas de los clientes.
La crítica de los autores Cronin y Taylor hacia el modelo propuesto por
Parasuraman, A., Zeithaml, V.,Berry,L. , empezaron en el año 1992
con su artículo “Measuring service quality: a reexamination and
extension” , seguido en el año 1994 con el artículo “ SERVPERF
versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-
minus-expectations measurament of service quality”.
De acuerdo a (Vicente Martínez-Tur, 2001) indica que según Cronin y
Taylor no se puede llamar actitud frente a la diferencia de las
expectativas y percepciones ya que, basándose en estudios de
literatura, los autores corroboran diciendo que “la actitud tiene que ver
con la evaluación que hacen los sujetos del rendimiento de los
servicios”.
Seguido por esto, Cronin y Taylor complementa diciendo que la
calidad de servicio solo puede basarse en el estudio de percepción del
cliente y no en entre la discrepancia de expectativas y percepciones
ya que esto generaría ambigüedad.
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A continuación, en la tabla 3 se podrá observar el resumen de las tres
teorías de calidad de servicio:
Tabla 2: “Modelos de calidad de servicio – tradición norteamericana”
Modelos Características Generales
Modelo de Parasuraman, Zeithmal y Berry
Autor: Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry,
L. Modelo: SERVQUAL Año :1988 Su modelo está compuesto por analizar las
discrepancias de las expectativas y percepciones del cliente frente a la calidad de servicio percibido.
Dimensiones: Fiabilidad o Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía, Elementos tangibles: Instalaciones físicas, equipos, etc.
Modelo de Cronin & Taylor
Autor: Cronin.J y Taylor, S. Modelo: SERVPERF Año :1992 y 1994 Su modelo básicamente busca poder
estudiar la valoración de desempeño del servicio entregado al cliente.
Dimensiones: Fiabilidad o Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía, Elementos tangibles: Instalaciones físicas, equipos, etc.
Elaboración Propia
Por sus dimensiones:
A continuación, en la tabla 4 se podrá observar el resumen de las tres
teorías de calidad de servicio:
Tabla 3: “Dimensiones de calidad de servicio”
Modelo de calidad de servicio
De acuerdo a (Grönroos, 1994) indica lo siguiente: Calidad técnica: corresponde a lo que el cliente
recibe, es decir: el servicio de un agente de carga. Así también el autor lo define como “Es aquello que se le da al cliente cuando el proceso productivo y las interacciones comprador-vendedor han concluido”.
Calidad funcional: corresponde a la forma como recibe el cliente el servicio, es decir: la amabilidad del servicio. El autor lo define como “Esta es otra dimensión de la calidad, que tiene mucho que ver con la manera en que se gestionan los momentos de la verdad en la interacción entre comprador y vendedor, y en cómo funciona el proveedor del servicio”.
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Elaboración Propia
Importante mencionar que cuando nos referimos al momento de la verdad, quiere decir que es el momento y el lugar para que la empresa pueda ofrecer y demostrar al cliente la calidad de sus servicios.
Imagen: corresponde a partir de la calidad técnica y funcional que reflejan hacia el cliente, también se lo conoce como “imagen corporativa y/o local” (p.36-48). En líneas generales, es un factor muy importante ya que puede impactar en la percepción del cliente. El autor, menciona lo siguiente “y si la imagen es negativa, el efecto de cualquier error será considerablemente mayor de lo que sería de otra manera”.
Modelo - SERVQUAL
De acuerdo (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) , las cinco dimensiones se definen de acuerdo a lo siguiente: Fiabilidad o Confiabilidad: Es poder entregar el
servicio de manera segura y concisa. Esto quiere decir que la empresa debe de cumplir todo lo que promete al cliente, referido a tiempos, fijación de precios, problemas y entre otros.
Capacidad de respuesta: Poder ayudar a los clientes en el tiempo oportuno con la mejor disposición. Esta dimensión está relacionada en la atención y prontitud de los requerimientos del cliente llámese (en quejas, solicitudes, problemas con el cliente y etc.).
Seguridad: “Se define como el conocimiento y cortesía de los empleados y capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar al cliente credibilidad y confianza”. (p.111-115). Esta dimensión puede ser una de las más importantes dependiendo el servicio, ejemplo: transportar una mercadería a otro país.
Empatía: la atención personalizada a los clientes. Lo principal de esta dimensión es poder transmitir al cliente que ellos son importantes, únicos y especiales y que se preocupan por su necesidad.
Elementos tangibles: Instalaciones físicas, equipos, el personal y los materiales de comunicación. Ejemplo: la página web de la empresa, su área de atención o de espera en las oficinas, el uniforme de los empleados, entre otros.
Modelo - SERVPERF
Son las mismas dimensiones del modelo
SERVQUAL, solo con la única diferencia que solo considera las percepciones de la calidad de servicio ofrecido.
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Tradición Europea:
Para empezar, el autor Christian Grönroos fue quien inicio la tradición
europea mediante sus investigaciones y estudios sobre la calidad de
servicio entre los años 1978 y 1984.
Según el autor es que la calidad de servicio puede ser demostrada
mediante el servicio percibido y lo realmente esperado, así también C.
Grönroos propone dos subprocesos, llamados: rendimiento
instrumental y expresivo, el primero consiste en la dimensión de
calidad técnica que quiere decir “lo que el cliente recibe”, ejemplo:
(ofrecer el servicio hotelero). Mientras que el rendimiento expresivo es
la dimensión de calidad funcional, el cual se refiere a “cómo se ofrece
el servicio”, ejemplo: la amabilidad de brindar el servicio al cliente.
Así también, el autor menciona una tercera dimensión la cual
corresponde a la “imagen” del servicio que tienen frente al cliente.
Modelo de Grönroos
De acuerdo a (Grönroos C. , 1988) define el modelo como la calidad
percibida a través de las experiencias evaluadas mediante las
dimensiones de la calidad.
Según (Duque Olivia, 2005) el modelo planteado por Grönroos tuvo
como referencia el trabajo previo no publicado por Eiglier y Langeard
en 1976.
Así mismo, menciona que este modelo también es conocido como
Modelo de la imagen, el cual plantea que la calidad percibida por los
clientes es la integración de la calidad técnica (qué se ofrece) y la
calidad funcional (cómo se ofrece) y ambas se relacionan con la
imagen corporativa. Importante mencionar que la imagen es un
elemento importante y básico para medir la calidad percibida.
En líneas generales, esto quiere decir que el cliente se verá
influenciado con los resultados del servicio ofrecido, el cual tomara en
cuenta en la manera que recibe el servicio y la imagen corporativa.
Según (Grönroos C. , 1984) la calidad total que percibe el cliente no
está determinada por las dos dimensiones ya mencionadas, sino
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básicamente en la diferencia que existen entre la calidad esperada y
experimentada.
En la siguiente figura 2, se podrá observar el modelo de la calidad de
servicio de Grönroos:
Fuente: Grönroos, Christian
Tabla 4: “Modelo de calidad de servicio – tradición europea”
Modelo Características Generales
Modelo de Grönroos
Autor: Christian Grönroos. Modelo: Grönroos Año :1984 Lo que menciona el autor es
cuando la calidad de servicio puede ser demostrada mediante el servicio percibido y lo realmente esperado.
Dimensiones: Calidad técnica, calidad funcional e imagen.
Elaboración Propia
Figura 2“: Modelo conceptual de calidad de servicio de Grönroos
27
1.2.2.2. Satisfacción
Por su definición:
El autor (Oliver R. , 1980) lo define como “una respuesta de los
consumidores que viene dada por un estándar inicial” referido a las
expectativas y por las discordancias entre esas mismas expectativas
y el rendimiento percibido del bien o servicio ya comprado.
Así mismo (Mano & Oliver, 1993) mencionan que la satisfacción es el
resultado de la compra o respuesta del consumidor generada por
factores cognitivos y afectivos realizada del bien o servicio referido.
Por otro lado, (Gerson, 1996) define la satisfacción cuando las
necesidades han sido saciadas o superadas. El autor lo concluye con
la siguiente frase: “La satisfacción del cliente es simplemente lo que el
cliente dice que es”.
Estudios más recientes en base al autor (Vicente Martínez-Tur, 2001)
menciona que el termino Satisfacción proviene del latin Satis
(bastante) y facere (hacer), por tanto, la conceptualización de dicho
termino se refiere a un sentimiento de estar “saciado” el cual está
relacionado a una “sensación de contento” donde se entiende que el
bien o servicio cumple un rendimiento continuo y satisfactorio.
De acuerdo a (Quintanilla, 2003) menciona que hay 5 variables que
afectan a la definición de satisfacción en cuanto a la experiencia de
postcompra y el proceso de satisfacción, los cuales son: la
confirmación subjetiva, las expectativas, la equidad, el cumplimiento
del producto y los resultados de la atribución.
Por último, (Fernández & Nina, 2016) menciona que la satisfacción en
los servicios está relacionada en la interacción del cliente con la
empresa prestadora de los servicios, el cual puede aparecer diversos
niveles de satisfacción relacionados a la persona de contacto, con el
servicio principal y con la empresa.
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Por sus teorías:
A continuación, presentaremos las principales teorías de la
satisfacción, los cuales son las siguientes:
Teoría de confirmación de las expectativas:
Según el autor (Olavarrieta, 2002) , antes de cada proceso de compra
de un bien o servicio, el cliente establece diversas expectativas
respecto a lo que recibirá. Por lo tanto, en la medida que el desempeño
de dicho proceso sea superior a las expectativas, existirá la
satisfacción.
Dentro de esta teoría existen 2 tipos:
Desconfirmación negativa: Cuando las expectativas han sido
satisfechas por el bien o servicio.
Desconfirmación positiva: Esto ocurre cuando el rendimiento de
la compra del bien o servicio ha sido inferior a las expectativas,
permitiendo así la insatisfacción.
Teoría de atribución causal:
De acuerdo a (Vicente Martínez-Tur, 2001) esta teoría se refiere que
la persona puede atribuir causas a los errores o virtudes en el
momento de realizar la compra del bien o servicio.
Así mismo el autor menciona que existen atribuciones internas, las
cuales se refieren a propias del individuo, mientras que las externas
se basa en relación al entorno.
Por sus modelos:
El modelo de satisfacción del cliente Kano
El modelo de los autores (Haro & Qui, 2015) mencionan que la
satisfacción del cliente se verá afectado en la capacidad que la
empresa pueda ofrecer un bien o servicio, tomando en cuenta que no
todas las características ofrezcan el mismo nivel de satisfacción, sino
que alguna de ellas puedan tener un mayor nivel para así generar una
mayor fidelidad. Las cuales son explicadas líneas abajo:
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Características – requisitos básicos: Este punto incluye todas
las características obligatorias que considera el cliente. Estas
características generarán una mayor satisfacción del cliente,
sin embargo, habría una insatisfacción muy alta si es que no
se dan.
Características – requisitos de desempeño: La satisfacción del
cliente aumentara en la medida que la empresa ofrezca más
características relacionadas al producto.
Características – requisitos de deleite: Este punto está
relacionado a cuando el cliente recibe características no
esperadas, lo cual genera una gran satisfacción. Importante
mencionar que como no son esperadas, no generan una
insatisfacción.
De acuerdo a lo establecido por el modelo, todas las características
que tengan una atribución directa o indirecta a la satisfacción del
cliente se podrán clasificar en los 3 grupos mencionados líneas arriba.
Modelo basado en la Teoría de equidad:
La teoría de la equidad, según los autores (Velázquez, Saura, & Contrí,
2010) es la evaluación de la satisfacción como consecuencia de un
proceso de comparación social. Es decir, los clientes o consumidores
miden su satisfacción de acuerdo al contexto social y no solamente en
costo beneficio.
Así mismo, esta teoría está compuesta el balance de costos y
beneficios que recibe el cliente, por ejemplo, cuando un cliente recibe
el bien o servicio y supera sus expectativas, pero siente los beneficios
de la empresa no son congruente, el cliente quedara insatisfecho.
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1.2.2.3. Lealtad del cliente
Por su definición:
A continuación, podremos observar los conceptos de lealtad del
cliente, sus teorías, modelos.
(Dick & Basu, 1994) , define la lealtad del cliente como la fuerte
relación entre la actitud relativa (actitud o compromiso favorable) y
compra repetitiva. Esta relación está compuesta por normas sociales
y factores situacionales. Los aspectos cognitivos, afectivos y conativos
son los principales antecedentes de la lealtad.
Por otro lado, existen 3 tipos de enfoques que definen la lealtad, las
cuales son: Comportamental, actitudinal y la combinación de ambas.
1. Enfoque Comportamental: (Dick & Basu, 1994) comenta que este
tipo de enfoque se refiere a la repetición de la compra del cliente
frente a un mismo bien, servicio o empresa sin tener la intención
de comprar nuevamente en el futuro lo mismo.
2. Enfoque Actitudinal: (Ottar, 2007) indica que la lealtad se le
considera como una actitud, donde existe sentimientos positivos
frente al bien, servicio o empresa, generando así un compromiso
del cliente.
3. Enfoque actitudinal – comportamental, se considera ambos
enfoques. (Dick & Basu, 1994) definen la lealtad del cliente como
la relación entre la repetición de la compra y la actitud relativa, el
cual se explica en el siguiente cuadro:
Figura 3: “Enfoque actitudinal – comportamental”
Fuente: Dick, Alan S; Basu, Kunai
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La verdadera lealtad se dará cuando la actitud relativa es alta con una
alta repetición de la compra. En cambio, la lealtad espúrea es cuando
la repetición de la compra es alta, pero con la diferencia que este
conlleva una actitud desfavorable, este tipo de situación podría
relacionarse cuando el cliente no tiene opciones o alternativas por
elegir lo cual genera que compre un producto o servicio sin tener
preferencia a ella.
Cuando hablamos de la lealtad latente, esto quiere decir cuando el
cliente o consumidor tiene una actitud relativa alta pero no hace
compras repetitivas debido a factores externos. Por último, la no
lealtad es cuando el cliente no realiza compras
repetitivas y no cuenta con una actitud relativa positiva.
(Oliver R. , 1999) da por definición a la lealtad a que es el compromiso
de más alta importancia que involucra la transición de una lealtad
afectiva a una lealtad conativa.
Siguiendo este enfoque, el autor (Oliver R. , 1999) menciona que la
lealtad tiene fases, en primera instancia interviene el aspecto
Cognitivo, seguido por el Afectivo, luego con el Conativo y finalmente
con el Conductual. A continuación, se dará una explicación para cada
una de ellas:
1. Lealtad Cognitiva: También se le conoce como lealtad basada
en la creencia de la marca. Este tipo de lealtad está basada en
el conocimiento o experiencia previa del consumidor.
2. Lealtad Afectiva: Este tipo de lealtad es cuando ya se desarrolló
un lazo hacia la marca debido al uso del bien o servicio de
manera satisfactoria. Este tipo de lealtad también se le conoce
como compromiso frente al bien o servicio, así mismo para el
cliente en su mente esta codificado como cognitivo y afectivo.
Importante mencionar que la lealtad efectiva está sujeta a
cambios.
3. Lealtad Conativo: Se le conoce como la intención de compra, el
cual ha sido influenciado por compras repetitivas de la cuales
han tenido en efecto positivo al cliente. Este tipo de lealtad es
más ligado a la motivación que tiene el consumidor para comprar
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el bien o servicio, sin embargo, no hay la certeza que realmente
se realice la acción de compra.
4. Lealtad Conductual: Es cuando finalmente el cliente realiza la
acción de compra, es decir la intención de compra se convirtió
en una acción, lo cual se le conoce como “control de acción”. El
paradigma de control de acción indica que el cliente puede
superar cualquier obstáculo que pueda intervenir en realizar el
acto, es decir la compra. Si este acto se repite, la recompra se
desarrollará con facilidad.
El autor Alet define la lealtad como “Una medida de la vinculación del
cliente a la marca o empresa; refleja la probabilidad de que un cliente
cambie a otra marca, es especial cuando se modifica alguna
característica en funcionamiento o precio”. (2000, p.93-119)
El autor también indica que la lealtad del cliente es el resultado de una
satisfacción anterior, esto quiere decir que el grado de lealtad se
definirá en la medida que el cliente haya sido satisfecho o no.
BUTTLE & BURTON, los presentes autores mencionan que la lealtad
del cliente es la retención que se tiene con la empresa, ellos lo
mencionan de la siguiente forma “un cliente que continúa comprando
es un cliente fiel”. (2002, p.217-227)
Siguiendo el enfoque del autor Richard Oliver, en el libro (Kotler &
Keller, 2006) hacen mención sobre la definición de la lealtad, lo cual lo
definen como el compromiso que tiene el cliente para poder comprar
nuevamente el producto o servicio a pesar de los cambios o influencias
coyunturales.
Un estudio más reciente por parte de los autores (POZO & Castillejo,
2011) definen la lealtad como el compromiso que tiene le cliente para
comprar un bien o servicio de forma repetitiva a pesar de las
influencias externas que puedan influenciar algún cambio de
comportamiento de compra.
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Por sus tendencias:
Cuando hablamos de la lealtad del cliente, existen dos tendencias la
cual la involucran, entre ellas es: Marketing Transaccional y Marketing
Relacional, las cuales explicaremos a continuación:
Marketing Transaccional:
De acuerdo a Barroso Castro & Martin Armario, 1999 indica que el
“Enfoque de marketing transaccional contempla el intercambio de
forma discreta y a corto plazo y considera al cliente como un ser
anónimo y pasivo, susceptible a ser “tratado de alguna forma”. (1999,
p.30-42)
Así mismo, de acuerdo a (Talaya Esteban, y otros, 2008) mencionan
y comparten el concepto de Grönroos donde indican que el marketing
transaccional se basa en poder realizar un intercambio puntual entre
una empresa y el cliente sin la necesidad de buscar una relación a
largo plazo.
Añadiendo a esto, (PINTO, 1997) menciona que dentro del marketing
transaccional se tiene como modelo tradicional el Marketing Mix,
sujeto a los mercados masivos buscando transacciones a corto plazo.
Marketing Relacional:
De acuerdo a Alet define como:
“Es el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con
los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las
partes, incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada
uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y
explotación de la relación.” (2000, p.93-119)
Así mismo, el presente autor indica que, para poder tener una relación
a largo plazo con el cliente, es necesario que se considere lo siguiente:
En primer lugar, se debe de identificar y cualificar a todos los
clientes actuales y potenciales, en el cual se debe de mantener
una actualización continua del perfil de ellos, ejemplo: historial
de compras, estilo de vida, etc. Esto permitirá poder tener un
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mejor conocimiento del cliente y así finalmente satisfacer sus
necesidades.
Todos los programas de marketing, productos y/o servicios
deben ser adaptados de acuerdo a la necesidad del cliente.
Poder tener un control y gestión de la relación con cada cliente
a largo plazo.
Implementar un plan de comunicación directa al cliente.
El autor Berry, menciona que el marketing relacional consiste en
“atraer, mantener e intensificar las relaciones con los clientes”, (1983,
p. 27) importante mencionar que, desde el enfoque de los servicios, el
autor Berry fue el primero en poder utilizar el marketing relacional.
A continuación, en la tabla 6 podremos observar algunas otras
definiciones
Tabla 5: “Definiciones de Marketing Relacional”
Autor Definición
Berry (1983) Se basa en poder atraer a los clientes, manteniendo una relación.
Berry y Parasuraman (1991)
Se define en poder atraer a los clientes, con el objetivo de desarrollar y retener la relación con cada cliente.
Clark y Payne (1995) Tiene como objetivo poder atraer clientes, realzando la relación a largo plazo.
Price y Arnould (1999) Es la interacción regular y continua a lo largo del tiempo, existiendo una cierta dependencia.
Elaboración Propia
Es importante poder tener en cuenta la diferencia de ambas
tendencias, las cuales las veremos en la tabla 7:
Tabla 6: Diferencias del Marketing Transaccional Vs Marketing Relacional
Marketing transaccional
- Se centra en las ventas individuales. - Resalta las características de los productos, no
los beneficios. - Planifica a corto plazo. - Poco énfasis en la atención y satisfacción del
cliente. - Bajo nivel de compromiso con los clientes. - Nivel moderado de contactos con el cliente. - La calidad se centra, casi exclusivamente en el
producto.
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Marketing relacional
- Considera a los clientes el activo más importante de la empresa.
- Énfasis en retener y satisfacer clientes. - Resalta los beneficios del producto. - Planifica y posee visión a largo plazo. - Alto nivel de compromiso y de contactos con los
clientes. - La calidad como algo que incumbe a toda la
organización.
Fuente: Adaptado de Dwyer, Schurr y OH (1987) y Christopher,Payne y Ballantyne (1991).
En la tabla 8 podremos ver un comparativo de ambas tendencias:
Tabla 7: “Marketing Transaccional Vs Marketing Relacional”
Criterios
Marketing Transaccional
Marketing Relacional
Marketing Mix
Tradicional 4 Ps
4Ps + servicio con punto de vista cliente
Enfoque
Mercado genérico
Base de clientes
Objetivo
Venta puntual
Venta continuada
Factores clave
Economías de escala Participación de mercado Resultados por producto
Economía de mercado y de alcance, JIT. Lealtad del cliente Resultados por cliente
Calidad
Técnica/ interna
Percibida por el cliente considerando procesos y relación
Comportamiento de compra Sensibilidad precio Costos de cambio
Muy alta Bajos
Baja (diferencia de la relación). Altos (vínculos establecidos)
Producto/ Servicio
Diversificación/extensión de líneas de productos.
Servicios adicionales al cliente Ventas complementarias al cliente
Organización marketing Figura fundamental Papel depart.marketing
Product Manager Reducido, poca interacción
Customer manager y trade manager Substancial, importancia estratégica
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Fuente: (Alet, 2000)
Modelo de lealtad del cliente:
De acuerdo a (Dick & Basu, 1994) realizó un modelo en el cual se
puede apreciar la combinación de la actitud relativa y el
comportamiento de compra repetitivo. Lo que busca este modelo es
poder explicar cuáles son los origines de la actitud relativa, los cuales
están conformados de la siguiente manera:
Antecedentes Cognitivos: accesibilidad, confianza, centralidad y
Antecedentes Conativos: costos de cambio, costos ocultos y
expectativas.
Por lo tanto, las normas sociales, la influencia situacional y los
antecedentes ya mencionados, afectaran al comportamiento repetitivo
de la compra de los clientes. Lo cual finalmente generara un gran
beneficio para la empresa ya que habría una reducción de búsqueda
de productos o servicios alternativos, así también la resistencia de los
clientes frente a la persuasión de la competencia y la satisfacción del
cliente, quien finalmente daría su recomendación a su entorno.
Figura 4: “Modelo de lealtad al cliente”
Fuente: Dick, Alan S; Basu, Kunai
Función de marketing
Marketing
Toda la empresa
Comunicación
Publicidad general
Marketing directo
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Modelo Servloyal:
Los autores (Sudhahar, Israel, Britto, & Selvan, 2006) desarrollaron un
modelo de lealtad de servicio enfocado en rubro bancario, sin
embargo, de acuerdo a su recomendación dicho modelo puede
aplicarse a otras industrias de servicio.
De acuerdo a la definición de los autores, ellos definen el Servloyal
como un modelo de interacción entre la actitud y el comportamiento
(lealtad); este comportamiento está determinado por la fuerza de la
relación entre la actitud relativa y repetición del patrocinio. Así mismo,
dentro de la definición de lealtad esta los procesos cognitivos,
actitudinales y de comportamiento.
Con respecto al proceso cognitivo, incluye atributos como la
preferencia del cliente hacia la empresa atribuyéndole que ofrece el
mejor servicio y satisface las necesidades del cliente.
Por otro lado, el proceso actitudinal, se refiere a la promoción boca a
boca, el número de quejas y las intenciones de compra.
En cuanto al proceso de comportamiento, incluyen atributos como
lealtad a la marca, elasticidad del precio, la cantidad de veces que
compra la marca en un determinado tiempo y la influencia del cambio
de precio.
Por tanto, (Sudhahar, Israel, Britto, & Selvan, 2006) consideran que
las siguientes dimensiones para medir la lealtad de servicio son:
1) Dimensión de comportamiento
2) Dimensión de la actitud
3) Dimensión cognitiva
4) Dimensión conativa
5) Dimensión afectiva
6) Dimensión de confianza
7) Dimensión de compromiso
38
1.2.2.4. Modelos Previos de Calidad de servicio logístico, satisfacción y
lealtad
Impacto de la calidad del servicio logístico en la satisfacción y
lealtad del cliente
Este modelo tiene el objetivo de poder identificar los factores que
tienen un impacto en la lealtad de los clientes relacionados al rubro de
servicios logísticos.
El principal desafío que menciona el autor es no tener al cliente
satisfecho, sino poder tener a un cliente fidelizado por un periodo largo
de tiempo. Por tanto, de acuerdo a investigaciones previas los
requisitos previos para poder llegar a la lealtad son la calidad de
servicio y la satisfacción.
Los resultados indican que existe un fuerte impacto de la calidad de
servicio logístico en la satisfacción y lealtad del cliente.
Figura 5: “Modelo de calidad de servicio logístico y lealtad”
Fuente: Logistics service quality impact on customer satisfaction and loyalty. Kilibarda, Milorad & Andrejić, Milan. (2012).
39
La influencia de la calidad de servicio logístico en la lealtad. Un
análisis del papel moderador de las TIC
Este modelo tiene el objetivo de poder identificar la influencia de la
calidad de servicio logístico en la lealtad basados en la aplicación de
las TIC (tecnologías de la información y comunicación).
De acuerdo a la investigación del autor, menciona que el uso de las
TIC en las empresas cada vez va aumentando sin embargo su
aplicación en la gestión logística es relativamente nuevo y su impacto
aún no está definido.
Los resultados indican la influencia positiva de la calidad del servicio
logístico sobre la lealtad del cliente a través del valor y satisfacción.
Así mismo, se mostró la influencia positiva de la calidad de servicio
logístico sobre el valor logístico y también de la satisfacción sobre la
lealtad.
Figura 6: “Modelo de calidad de servicio logístico y lealtad”
Fuente: La influencia de la calidad de servicio logístico en la lealtad. Un análisis del papel moderador de las TIC. Francés, D. S., Saura, I. G., & Blasco, M. F. (2009).
40
1.2.2.5. Modelo propuesto
Calidad del servicio logístico: una nueva forma de lealtad
Este modelo tiene el objetivo de poder identificar la relación de la
calidad del servicio logístico con la satisfacción y lealtad del cliente. Su
modelo está compuesto por las siguientes variables:
Calidad de servicio logístico
Dimensión 1: Calidad del personal, calidad de la información y
calidad del pedido.
Dimensión 2: Puntualidad
Satisfacción:
Lealtad
Los resultados han mostrado que la calidad de servicio logístico tiene
una influencia positiva y significativa en la satisfacción y lealtad de los
clientes. Así mismo, el estudio del autor concluyó el importante rol que
tiene la dimensión de personal de contacto con los clientes en la
satisfacción del cliente.
Figura 7: “Modelo de calidad de servicio logístico y lealtad”
Fuente: Logistics service quality: a new way to loyalty. Gil
Saura, I., Servera Frances, D., Berenguer Contri, G., &
Fuentes Blasco, M. (2008).
Por otro lado, de acuerdo a los autores (Innis & La Londe, 1994) hacen
referencia que en el contexto logístico se muestra la gran importancia
e influencia directa y positiva de la satisfacción sobre la lealtad.
41
1.2.2.6. Comercio Exterior
De acuerdo a la revista Logística, el experto en logística, aprobada y
avalada por SIICEX (El Sistema Integrado de Información de Comercio
Exterior), lo define como “el intercambio de bienes o servicios existente
entre dos o más naciones, con el propósito de que cada uno pueda
satisfacer sus necesidades de mercado tanto internas como externas”.
(2014, p.34)
Una de las ventajas del comercio exterior es que permite el crecimiento
económico del país, mejorando la competitividad, promoviendo y
fortaleciendo las cadenas productivas y las empresas. Lo cual, cada
proceso está regulado por normas, tratados, convenios y acuerdos
internacionales entre los países.
Dentro del rubro de comercio exterior intervienen diferentes
operadores logísticos, los cuales según (Sunat, 2010) son : los
despachadores de aduana ,almacenes aduaneros, empresas del
servicio postal transportistas o sus representantes, agentes de carga
internacional , empresas de servicio de entrega rápida, almacenes
libres (Duty Fre0e), beneficiarios de material de uso aeronáutico,
dueños, consignatarios y en líneas generales cualquier persona
natural o jurídica beneficiaria.
1.2.2.7. SUNAT
De acuerdo a la (SUNAT, 2017), sus siglas corresponden a la
Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria,
cuya principal finalidad es poder “administrar los tributos del gobierno
nacional y los conceptos tributarios y no tributarios que se le
encarguen por Ley o de acuerdo a los convenios interinstitucionales
que se celebren”.
42
1.2.2.8. Importación / Exportación
En base al glosario publicado en (Siicex, 2017), definen la importación,
como el ingreso legal de un bien o servicio a un país de origen
extranjero. Por otro lado, cuando hablamos de la exportación, lo
definen como la salida legal de una mercadería o servicio desde un
territorio aduanero hacia un país extranjero.
Importante mencionar, que tanto la exportación como la importación
son regímenes aduaneros, los cuales, de acuerdo a la Ley general de
aduanas, articulo N° 47 de la sección tercera, indica que toda
mercadería que ingrese o se retire del territorio aduanero del país debe
estar sujeta a un régimen aduanero, los cuales se presentan en la
siguiente tabla 9:
Tabla 8: “Regímenes aduaneros”
Elaboración Propia
REGÍMENES DE IMPORTACIÓN
De la importación para el consumo
De la reimportación en el mismo estado
De la admisión temporal para reexportación en el mismo estado
REGÍMENES DE EXPORTACIÓN
De la exportación definitiva
De la exportación temporal para reimportación en el mismo estado
REGÍMENES DE PERFECCIONAMIENTO
De la admisión temporal para perfeccionamiento activo
De la exportación temporal para perfeccionamiento pasivo
Del drawback
De la reposición de mercancías con franquicia arancelaria RÉGIMEN DE DEPÓSITO ADUANERO
REGÍMENES DE TRÁNSITO
Del tránsito aduanero
Del transbordo
Del reembarque
OTROS REGÍMENES ADUANEROS O DE EXCEPCIÓN
43
El presente trabajo se estará enfocando en el régimen de importación
para el consumo, el cual estaremos detallando a continuación:
Régimen de importación para el consumo:
De acuerdo a Ley general de aduanas, articulo N° 49, lo definen como
Régimen aduanero que permite el ingreso de mercancías al territorio
aduanero para su consumo, luego del pago o garantía según
corresponda, de los derechos arancelarios y demás impuestos
aplicables, así como el pago de los recargos y multas que hubiere, y
del cumplimiento de las formalidades y otras obligaciones aduaneras.
(Sunat, 2010).
1.2.2.9. Aspectos generales de transporte marítimo internacional
De acuerdo a la “Guía de orientación al usuario del transporte
marítimo” publicado en SIICEX, lo definen como el traslado de toda
mercadería o personas de un país a otro mediante barcos u otro a
través del mar.
Siguiendo el enfoque de la “Guía de orientación al usuario del
transporte marítimo”, sus principales características son:
Carácter internacional, esto se refiere a que es el principal y único
medio para poder transportar mercadería de gran magnitud desde
un punto a otro.
Capacidad, los buques tienen la capacidad de trasladar grandes
toneladas.
Flexibilidad, esto se refiere a la gran diversidad que hay en los
tipos de buques lo cual permite mayor flexibilidad en transportar
mercadería.
Competencia y Versatilidad.
44
1.2.2.10. Operadores de transporte marítimo
Los principales operadores pueden ser personas naturales y jurídicas
son los siguientes, los cuales fueron definidos en la tabla 10 de
acuerdo a la “Guía de orientación al usuario del transporte marítimo”
publicado en SIICEX”:
Tabla 9: “Principales operadores”
Elaboración Propia
Agente de carga internacional:
De acuerdo a la Ley General de aduanas (SUNAT, 2008) define al
agente de carga internacional como aquella empresa que puede
realizar embarques, consolidaciones y desconsolidaciones de
mercaderías, así mismo actúa como un operador de transporte
multimodal, quien debe estar sujeto a las leyes de cada país. Los
principales documentos que debe emitir son conocimientos de
embarque (B/L), carta de porte aéreo (AWB), carta de porte terrestre,
entre otros.
Actualmente hay una oferta de 870 agencias de carga internacional
registradas en la Sunat.
¿Qué es el Transportista Marítimo?
- También se le conoce como el porteador efectivo y es el que cierre el contrato con el usuario de la mercadería.
¿Qué son las agencias generales o agencia de carga internacional?
- Se les conoce como agencias de fletamento, ellos son los intermediarios en el transporte por línea regular y representan al transportista principal.
- Es decir, ellos contratan espacios para la mercadería de sus clientes finales.
¿Qué son las agencias marítimas?
- Se les conoce como agencias portuarias, ellos representan al capitán del buque, así como al propietario, operadores del buque, entre otros y realizan todos los trámites del transporte en el puerto.
¿Qué son las empresas de estiba y desestiba?
- Son aquellas empresas autorizadas para realizar las diversas operaciones del puerto, pueden ser también los agentes generales o marítimos siempre y cuando estén autorizados.
¿Qué es el usuario o “shipper”?
- Es el exportador o importador de la
mercadería responsable de la mercadería.
45
Características del agente de carga:
Según (Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA, 2013) las
principales características del agente de carga son:
Son los coordinadores del servicio de transporte de
mercancías.
Son los responsables e intermediarios entre el dueño de
mercadería y el transportador.
Su responsabilidad está basada en el tipo de Incoterm que se
haya negociado con el cliente.
Asesoramiento, lo cual pueda generar: disminución de carga
operativa, tarifas competitivas, unificación de servicios y
proveedores.
Compra los espacios a la aerolínea y/o naviera, así también
al transportista terrestre internacional u otros.
Obligaciones del agente de carga:
Según el artículo #29 de la Ley General de Aduanas (Sunat,
2010), las obligaciones del agente de carga son:
1) Transmitir a la Administración Aduanera la información del
manifiesto de carga desconsolidado y consolidado y todo
documento relacionado con el ingreso y salida de las
mercancías.
2) Rectificar e incorporar documentos al manifiesto de carga
desconsolidado y consolidado.
3) Otras que se establezcan en el Reglamento.
46
Funciones operativas del agente de carga internacional:
Transporte de mercadería
Consolidación de carga: El agente de carga debe consolidar carga
de diferentes clientes (importadores / exportadores) para que
puedan viajar en un mismo contenedor.
Desconsolidación de carga: Una vez que haya llegado la carga en
el país de destino, el agente de carga debe realizar la
desconsolidación ya que toda la mercadería ha llegado en un
mismo contenedor.
47
Emisión de los documentos de transporte: El agente de carga
debe emitir del BL (Bill of lading) el cual aplica para embarques
marítimos y/o el AWB (air Waybill) que aplica para embarques
aéreos. Este documento certifica quien es el dueño de la
mercadería, así mismo es parte de los requisitos para nacionalizar
una carga. Es por ello que el agente de carga debe colocar la
información correcta ya que, si hubiera algún error en la emisión
del documento, se podría generar demoras y multas (error en el
manifiesto).
48
Coordinación entre agentes de carga en Origen: Al ser un agente
de carga internacional, tiene la posibilidad de contar sedes en
otros países o también contar con alianzas estratégicas con otros
agentes de carga, con la finalidad de facilitar el proceso operativo
en el país de origen.
Subcontratación de transportistas: El agente de carga debe de
coordinar con las líneas navieras o áreas para reservar un espacio
donde estará la mercadería y así pueda ser transportada.
49
Almacenaje: Una vez que la mercadería haya llegado al lugar de
destino, el agente de carga debe de destinar la mercadería a un
almacén temporal mientras se realiza el desaduanaje de la carga.
Así también debe verificar que la carga haya llegado completa
tanto en peso como bultos.
Transmitir el manifiesto: El agente de carga debe realizar la
transmisión electrónica del manifiesto antes de la llegada de la
mercadería.
Permisos para importar equipos móviles (celulares):
De acuerdo al MTC (Ministerio de transportes y comunicaciones)
para poder comercializar equipos celulares es necesario contar
con el permiso de internamiento y así mismo tener el certificado
de homologación.
Sin dichos documentos, la mercadería no podrá ser nacionalizada
en aduana es decir no podría entrar al mercado peruano.
A continuación, daremos una explicación de cada uno de ellos:
Solicitud de homologación para equipos o aparatos de
telecomunicaciones:
La finalidad del certificado de homologación de equipos y aparatos
de telecomunicaciones según el (El Peruano, 2006) en su Decreto
Supremo N°001-2006-MTC son los siguientes:
• Poder prevenir cualquier daño a las redes públicas.
• Poder garantizar la seguridad de los operadores, terceros y
usuario.
• Garantizar el correcto uso del espectro radioeléctrico.
• Por último, evitar cualquier tipo de interferencia
electromagnética y así mismo asegurar la compatibilidad
electromagnética con otros usos del espectro.
El proceso de solicitud se realiza mediante la Ventanilla Única
de Comercio Exterior (VUCE), donde el importador (solicitante)
deberá ingresar su solicitud poniendo sus datos, así también
50
ingresar los datos del producto (marca, modelo, uso o aplicación)
y por último adjuntar la ficha técnica del producto.
Posterior a ello, el solicitante deberá realizar un pago por el
derecho de contar dicha homologación, la cual se divide de la
siguiente forma:
Tabla 10: “Criterios para realizar el pago de derecho de homologación por equipo o aparato de telecomunicaciones”
Derecho de homologación por equipo o aparato de
telecomunicaciones:
Para transmisores y transceptores del servicio público, transmisores del servicio de radiodifusión, centrales telefónicas o servidores de comunicación para transmisión de datos, voz y valor añadido:
10% de UIT
Otros tipos de equipos o aparatos de telecomunicaciones
3% de UIT
Copia autenticada de certificado de homologación
0.5% de UIT
Elaboración Propia
Una vez realizado el pago, la MTC tendrá un plazo máximo de
30 días para otorgar la certificación de homologación.
51
(Imagen referencial)
Permiso de internamiento:
La finalidad del permiso de internamiento según el (Ministerio de
transportes y comunicaciones -MTC) es que todo equipo y aparato
de telecomunicaciones que ingresen al Perú cuenten con las leyes
vigentes en telecomunicaciones.
El proceso de solicitud se realiza mediante la Ventanilla Única de
Comercio Exterior (VUCE), donde deberá ingresar su solicitud
poniendo los siguientes datos:
- Datos del representante legal de la empresa solicitante
(importador)
- Domicilio, correo y teléfono de la empresa solicitante.
- Nombre, marca y modelo del equipo.
- Adjuntar la copia de la factura del proveedor donde deberá
indicar la marca y modelo del equipo, cantidad de los equipos.
52
- Copia de inscripción vigente del registro de casas
comerciales de equipos y aparatos de telecomunicaciones
- Copia o numero de la resolución de la autorización de valor
añadido.
El plazo que tiene MTC es de 5 días para otorgar el permiso de
internamiento, así mismo, dicho documento tiene una vigencia de
hasta 1 año.
En el Anexo 02 y 03 se adjunta los requisitos del MTC.
1.2.2.11. Sector – Telefonía celular
Según: Uso o Destino económico
A continuación, podremos visualizar el valor de las exportaciones e
importaciones del 2016 y 2017 en términos reales de millones de
dólares en base al 2007, así también en términos nominales de
millones de dólares.
Figura 8: Exportaciones e importaciones del 2016 y 2017”
Fuente: Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración tributaria. Instituto Nacional de Estadística e informática
De acuerdo a los resultados del cuadro se puede visualizar lo
siguiente:
1. Superávit en la balanza comercial, ya que hubo mayores
exportaciones que importaciones, alcanzando un saldo
comercial en valores reales de USD 7 685,9 millones y valores
nominales de USD 6 246,1 millones.
2. En términos nominales, el valor de la importación llego
aumentar en un 10%, debido principalmente al incremento de
53
bienes de consumo (8.5%), materias primas y productos
intermedios (17.8%) y bienes de capital y materiales de
construcción (0.8%).
3. Referente a la exportación, hubo un incremento del 21.5%
desde el 2016 al 2017, esto fue sustentado a la salida del país
de los productos tradicionales, como los minerales.
4. El valor nominal importado del 2017 en millones de dólares
corresponde el 46%, mientras que lo exportado fue de 54%
Dentro de las importaciones está dividido según uso o destino
económico las cuales se detallan a continuación:
Tabla 11: “Importaciones según uso o destino económico”
Elaboración Propia
I. Bienes de consumo
1.Bienes de consumo no duradero
2.Bienes de consumo duradero
II.Materias Primas y Productos intermedios
3.Combustibles, lubricantes y productos conexos
4.Materias Primas y Productos intermedios para la agricultura 5.Materias Primas y Productos Intermedios para la industria
III.Bienes de Capital y Materiales de Construcción
6.Materiales de Construcción
7.Bienes de Capital para la agricultura
8.Bienes de Capital para la industria
9.Equipos de transporte IV.Diversos
54
Así mismo, se puede observar su participación por cada destino
económico en términos porcentuales:
Figura 9: Importación FOB según uso o destino económico: diciembre 2017, estructura porcentual nominal”
Fuente: Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración tributaria. Instituto Nacional de Estadística e informática
De acuerdo al valor importado en términos nominales se puede indicar
lo siguiente:
1. El principal destino económico es Materias primas y productos
intermedios ya que tiene un porcentaje de 48.87%. Los
principales productos que intervienen son: Petróleo crudo,
diésel 2, gasolina, trigo duro y maíz amarillo duro, entre otros.
2. En según lugar se encuentra Bienes de capital y materiales
de construcción con un 29.05%, cuyos principales productos
son: teléfonos móviles y las otras redes inalámbricas, autos
y camionetas, máquinas para el procesamiento de datos,
aparatos de telecomunicación digital, entre otros.
3. En tercer lugar, se encuentra bienes de consumo lo cual
corresponde un 21.98%, los principales productos son los
automóviles, televisores, medicamentos, calzados y jurel
congelado, entre otros.
55
Figura 10: Principales productos importados según uso o destino económico: 2016 -2017 (Millones de US dólares de 2007)
Fuente: Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración tributaria. Instituto Nacional de Estadística e informática
Destino económico: Bienes de Capital y Materiales de construcción
Con respecto al destino económico de Bienes de Capital y Materiales
de construcción, cuyo principal producto son los teléfonos móviles y
los de otras redes inalámbricas, su participación de este destino
económico corresponde a un 10.5% en base a los años 2016 y 2017.
Así mismo, el principal país que exporta estos productos hacia Perú
China, el cual puede visualizarse a continuación:
56
Figura 11: Importación FOB desde principales países de origen: 2016-2017 (Millones de US dólares de 2007)
Fuente: Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración tributaria. Instituto Nacional de Estadística e informática
Bienes de Capital y Materiales de construcción: Teléfonos
móviles
A continuación, se presentará las importaciones desde el 2015 al 2017
con respecto a los teléfonos móviles cuya partida arancelaria es
8517120000 desde China vía marítima en valores FOB y CIF.
En el cual ha habido un incremento porcentual del 27% del 2015 al
2016, seguido por un incremento del 8% al 2017.
Tabla 12: “Valor total FOB y CIF de las importaciones de Perú referente a la partida arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017”
Resumen Valor FOB Dif % Valor CIF Dif % Arancel Dif %
Figura 12: “Importaciones FOB de la partida arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017”
Fuente: Sunat Elaboración Propia.
En cuanto a la cantidad de importaciones por DAM (Declaración
aduanera de mercancías) o antes conocida como DUA, el crecimiento
ha sido positivo con respecto a los años 2015, 2016 y 2017.
Importante mencionar que para los meses de noviembre y diciembre
del 2017 se realizó una proyección de acuerdo al promedio del último
año ya que no hay data existente en Sunat, el cual se detalla a
continuación:
Tabla 13: “Cantidad de importaciones por # de DUAS de la partida arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017”
Fuente: Sunat Elaboración Propia
Cantidad de importaciones por año
Mes 2015 2016 2017
Enero 8 8 16
Feb 5 9 17
Marzo 11 9 13
Abril 11 12 14
Mayo 18 15 16
Junio 28 11 13
Julio 12 13 21
Agosto 12 11 22
Sep 10 17 20
Octubre 13 17 17
Nov (Proyectado) 13 18 17
Dic (Proyectado) 12 21 17
Total, general 153 161 203
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
0.00
10,000,000.00
20,000,000.00
30,000,000.00
40,000,000.00
50,000,000.00
60,000,000.00
2015 2016 2017
Importaciones - Partida 8517120000
Valor FOB Dif %
58
Figura 13: “Cantidad de importaciones por # de DUAS de la partida arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017”
Fuente: Sunat Elaboración Propia.
El principal país para los 3 años ha sido China, teniendo un porcentaje
mayor al 60%. Con respecto al 2017, el único país de exportación
hacia Perú ha sido China.
A continuación, se podrá observar los principales países de
exportación de teléfonos celulares hacia el Perú desde 2015 al 2017.
Tabla 14: “Cantidad de Exportaciones hacia el Perú de la partida arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017 en términos porcentuales
Fuente: Sunat. Elaboración Propia
Resumen País % QTY
2015 China 67% 12
2015 USA 11% 2
2015 Vietnam 11% 2
2015 Taiwan 6% 1
2015 Singapure 6% 1
2016 China 67% 12
2016 USA 17% 3
2016 Taiwan 6% 1
2016 Malasia 6% 1
2016 Korea 6% 1
2017 China 100% 10
Enero
FebMarz
oAbril
Mayo
Junio Julio Agos Sep Oct Nov Dic
2015 8 5 10 13 12 11 11 18 28 12 12 13
2016 8 9 9 12 15 11 13 11 17 17 18 21
2017 16 17 13 14 16 13 21 22 20 17 16 16
0
5
10
15
20
25
30 Qty de Importaciones por mes 2015 20162017
59
Figura 14: “Cantidad de Exportaciones hacia el Perú de la partida arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2015 al 2017 en términos porcentuales”
Fuente: Sunat Elaboración Propia
Con respecto a las empresas importadoras de la partida arancelaria
8517120000 (teléfonos móviles) del 2017 han sido 36 en su totalidad.
Tabla 15: “Relación de las empresas importadoras de partida arancelaria 8517120000 (teléfonos móviles) del 2017”
# Empresas Importadoras 2017
1 AMERICA MOVIL PERU S.A.C.
2 ESTRADA ANTO MARIO ANTONIO
3 LOPEZ RAMOS MARIO ANTONIO
4 PLASTICOS TACNA S.R.L.
5 TELEFONICA DEL PERU SAA
6 HUAWEI DEL PERU SAC
7 GRUPO TECNOLOGIES S.A.
8 SERVICIOS GENERALES DE IMPORTACION Y EXPORTACION HIK SOCIEDAD ANONIMA CERRADA
Talaya Esteban, A., Madariaga Miranda, J. G., Narros González, M. J.,
Olarte Pascual, C., Reinares Lara, E. M., & Saco Vázquez, M. (2008).
Principios de Marketing. Madrid: ESIC Editorial.
105
Thai, V. V. (2008). Service quality in maritime transport: conceptual model
and empirical evidence. . Asia Pacific Journal of Marketing and
Logistics, 493-518.
Tulio Gallese Diaz. (Noviembre - Diciembre de 2014). Los agentes del
comercio exterior. Logistica , El experto en logística, 19, 34-41.
Obtenido de https://issuu.com/editorialarrobasac/docs/logista19
Velázquez, B. M., Saura, I. G., & Contrí, G. B. (2010). Cognition and affect: A
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Retail & Leisure Property,, 319-335.
Vicente Martínez-Tur, J. M. (2001). Calidad de servicio y satisfacción del
cliente. Madrid: Editorial Síntesis SA.
Virginia, B. M., & María, L. F. (2013). Estrategias de lealtad de clientes en la
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Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L., & Berry, L. L. (1990).
Delivering quality service: Balancing customer perceptions and
expectations. . New York: Simon and Schuster.
Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2009). Marketing de servicios (Quinta
Edición ed.). Distrito Federal: Mc Graw Hill.
106
Anexo N°1: Matriz de Consistencia
“RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO LOGISTICO, SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE A LOS AGENTES DE CARGA MARITIMO
PUERTO DEL CALLAO 2018 – TELEFONÍA CELULAR”
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGIA Problema General ¿Influye la calidad de servicio logístico de un agente de carga con la satisfacción y lealtad de las empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018? Problema Específico 1 ¿Influye la calidad de personal, calidad de la información y calidad de pedido del agente de carga con la satisfacción de las empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018? Problema Específico 2 ¿Influye la puntualidad del agente de carga con la satisfacción de las empresas importadoras de celulares vía marítimas del puerto del Callao 2018? Problema Específico 3 ¿Existe relación entre la satisfacción y la lealtad de las empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018?
Objetivo General Determinar si existe la influencia entre la calidad de servicio logístico del agente de carga con la satisfacción y lealtad de las empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018. Objetivo Específico 1 Determinar si existe la influencia entre la calidad de personal, calidad de la información y calidad de pedido del agente de carga con la satisfacción de las empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018. Objetivo Específico 2 Determinar si existe la influencia la puntualidad del agente de carga con la satisfacción de las empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018. Objetivo Específico 3 Determinar si existe la relación entre la satisfacción y la lealtad de las empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018.
Hipótesis General La calidad de servicio logístico del agente de carga influye con la satisfacción y lealtad de las empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018. Hipótesis Específica 1 La calidad de personal, calidad de la información y calidad de pedido influye con la satisfacción de las empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018. Hipótesis Específica 2 La puntualidad del agente de carga influye con la satisfacción de las empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018 Hipótesis Específica 3 La Satisfacción se relaciona con la lealtad de las empresas importadoras de celulares vía marítima del puerto del Callao 2018.
X: Calidad de Servicio logístico X_1: Calidad del personal, calidad de la información y calidad del pedido. X_2: Puntualidad Z: Satisfacción Y: Lealtad del Cliente
Método de investigación: Enfoque cuantitativo Tipo de investigación: El tipo de investigación de este proyecto es Cuantitativo - Correlacional Diseño de investigación No Experimental - Transversal Muestra (participantes) Probabilística Instrumentos de investigación Encuestas: Importadores de celulares vía marítima desde el puerto del Callao.
107
Anexo N°2: “Cartilla de orientación para solicitud de Homologación para equipos o aparatos de telecomunicaciones”.
108
Anexo N°3: “Requisitos para permiso de internamiento de equipos y aparatos
de telecomunicaciones”
109
Anexo N°4: “Empresas Importadores de telefonía celular Marítima, puerto
Callao”
# Empresas Importadoras RUC
1 AMERICA MOVIL PERU S.A.C. 20467534026
2 ESTRADA ANTO MARIO ANTONIO 10075342026
3 LOPEZ RAMOS MARIO ANTONIO 10445925379
4 PLASTICOS TACNA S.R.L. 20537067463
5 TELEFONICA DEL PERU SAA 20100017491
6 HUAWEI DEL PERU SAC 20507646728
7 GRUPO TECNOLOGIES S.A. 20512096990
8 SERVICIOS GENERALES DE IMPORTACION Y EXPORTACION HIK SOCIEDAD ANONIMA CERRADA 20554886575
9 MOVISUN E.I.R.L. 20557828819
10 INGRAM MICRO S.A.C. 20267163228
11 GRUPO DELTRON S.A. 20212331377
12 ZTE CORPORATION -PERU 20505243537
13 INTCOMEX PERU S.A.C 20254507874
14 RETAIL PERUVIAN CORP S.A.C. 20565418964
15 CELISTICS PERU SAC 20519344743
16 ENTEL PERU S.A. 20106897914
17 IMPORTACIONES HIRAOKA S.A.C 20100016681
18 PULSAR IMPORT EIRL 20510389833
19 BRENTA S.A.C. 20475231504
20 CANLEB S.A.C. 20601089492
21 NETCALL PERU S.A.C 20466483584
22 HIPERMERCADOS TOTTUS S.A 20508565934
23 TECHNOLOGY ENVISION PERU S.A.C. 20516775280
24 RASH PERU S.A.C. 20378890161
25 JXG INVERSIONES Y COMUNICACIONES SOCIEDAD ANONIMA CERRADA 20563085551
26 DISTRIBUIDORA JK MUNDICELULARES E.I.R.L. 20602089364
31 NECAP PERÚ DISTRIBUTOR GROUP E.I.R.L. 20546907547
32 METREON S.A.C. 20522143279
33 BRIGHTSTAR PERU S.R.L. 20502042352
34 ANOVO PERU S.A.C. 20501424774
35 VARGAS PINTO MANUEL GUSTAVO 10277337393
36 GREEN ELECTRONICS S.A.C 20392667092
110
Anexo N°5: “Cuestionario”
CUESTONARIO (1) Muy en desacuerdo
(2) En desacuerdo
(3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
(4) De acuerdo
(5) Muy de acuerdo
La persona de contacto designada por el agente de carga hace un esfuerzo por comprender mi posición.
La experiencia y el conocimiento del producto (servicio) del personal del agente de carga es adecuado
La información sobre mi requerimiento está disponible y es apropiada para su propósito (seguimiento de la carga vía web o sistema, seguimiento de cotizaciones u otro requerimiento)
Los procedimientos de requerimiento son efectivos y fáciles de usar (formatos de cotización, formatos de solicitud de crédito, formatos de aseguramiento de carga, formatos de requerimientos etc.)
Los productos solicitados por mi empresa cumplen con los requisitos técnicos (el agente de carga conoce las condiciones de protección de la carga, certificaciones, etc.)
Si surge un problema, el agente de carga lo resuelve de forma satisfactoria (Roleo de carga, factores medio ambientales, errores en el manifiesto, etc.)
El tiempo entre hacer el requerimiento de importación y recibir la entrega es corto (el agente de carga te ofrece el menor lead time posible)
Las importaciones llegan en la fecha prometida (cumplimiento del lead-time ofrecido)
Las importaciones no entregadas a tiempo se envían posteriormente de manera rápida (solución inmediata frente a retrasos en salidas en país de origen o destino)
Estamos satisfechos con la relación del servicio del agente de carga.
Deseamos que más de nuestros proveedores fueran como este agente de carga.
Considera a este agente de carga como su primera opción para contratar estos servicios
Si todos los demás atributos son similares (precio, producto, calidad, ...), siempre trabajaremos con este proveedor con respecto a su servicio logístico.
111
Anexo N°6: “Alfa de Cronbach”
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Casos
Válidos 34 100,0
Excluidosa 0 ,0
Total 34 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las
variables del procedimiento.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de elementos
,921 13
Estadísticos total-elemento
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
Varianza de
la escala si se
elimina el
elemento
Correlación
elemento-
total
corregida
Alfa de
Cronbach si
se elimina el
elemento
QS1.La persona de contacto designada por el
agente de carga hace un esfuerzo por
comprender mi posición(necesidad)
48,15 19,705 ,539 ,919
QS2.La experiencia y el conocimiento del
producto (servicio) del personal del agente de
carga es adecuado
48,24 20,125 ,647 ,916
QS3.La información sobre mi requerimiento está
disponible y es apropiada para su propósito
(seguimiento de la carga vía web o sistema,
seguimiento de cotizaciones u otro
requerimiento)
48,32 19,680 ,689 ,914
QS4.Los procedimientos de requerimiento son
efectivos y fáciles de usar (formatos de
cotización, formatos de solicitud de crédito,
formatos de aseguramiento de carga, etc.)
48,32 19,438 ,642 ,915
QS5.Los productos solicitados por mi empresa
cumplen con los requisitos técnicos ( el agente
de carga conoce las condiciones de protección
de la carga, certificaciones, etc.)
48,29 19,062 ,688 ,914
QS6.Si surge un problema, el agente de carga lo
resuelve de forma satisfactoria (Roleo de carga,
factores medio ambientales, errores en el
manifiesto, etc.)
48,32 19,013 ,748 ,911
112
QS7.El tiempo entre hacer el requerimiento de
importación y recibir la entrega es corto (el
agente de carga te ofrece el menor lead time
posible)
48,24 20,125 ,528 ,919
QS8.Las importaciones llegan en la fecha
prometida (cumplimiento del lead-time ofrecido) 48,35 19,447 ,598 ,917
QS9.Las importaciones no entregadas a tiempo
se envían posteriormente de manera rápida
(solución inmediata frente a retrasos en salidas
en país de origen o destino)
48,29 20,820 ,423 ,922
SA1.Estamos satisfechos con la relación del
servicio del agente de carga. 48,35 18,114 ,819 ,908
SA2.Deseamos que más de nuestros
proveedores fueran como este agente de carga. 48,32 17,559 ,899 ,904
L1.Considera a este agente de carga como su
primera opción para contratar estos servicios 48,35 18,599 ,711 ,913
L2.Si todos los demás atributos son similares
(precio, producto, calidad, ...), siempre
trabajaremos con este proveedor con respecto a
su servicio logístico.
48,32 18,832 ,625 ,917
113
Anexo N°7: “Coeficiente Aiken”
Importante considerar que, de acuerdo a la validación de los jueces o expertos, la pregunta CS10 fue eliminada ya que no corresponde al
contexto de la presente investigación.
JUECES JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3
SUMA V AIKEN ITEM CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO
DOMINIO DE CONSTRUCTO
CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO DOMINIO DE CONSTRUCTO
CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO DOMINIO DE CONSTRUCTO
Juez N° 1: Juan Carlos Adriazola Zevallos – Docente de la Universidad San Ignacio
de Loyola, especialidad: Aduanas
115
Juez N° 2: Ivdu Sota Carrillo – Docente de la Universidad San Ignacio de Loyola,
especialidad: Flete Internacional y seguros.
116
Juez N° 3: Patricia Betzabe Garcia Olivares – Docente de la Universidad San
Ignacio de Loyola, especialidad: Investigación de mercados
117
Anexo N°9: “Formato de encuesta virtual (Google encuesta)”
118
Anexo N°10: “Recursos”
Recursos de oficina como:
Escritorio
Mouse
Cartucho de impresora
Lápices
Memoria USB
Lapiceros
Resaltadores
Tajador
Papel bond (ciento)
Borrador
Corrector liquido
Engrapador
Paquete de grapas
Papel borrador (ciento)
Archivadores
Cuaderno plastificado
Post it (ciento)
Servicios como:
Luz
Internet
Almuerzos
Celular
Pasajes
Pago de curso de Metodología de investigación
Pago de tesis USIL
Impresiones, CD , Anillado , fotocopia , empastado
Tecnológicos como:
Repositorios
Google Encuestas
Proquest
Scopus
119
Sciencedirect
Biblioteca USIL
Google Académico
E. ebrary
Artículos Académicos Google
120
Anexo N°11: “Prueba de Normalidad
“Prueba de Normalidad”
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
QS1.La persona de contacto designada por el
agente de carga hace un esfuerzo por
comprender mi posición(necesidad)
,397 34 ,000 ,692 34 ,000
QS2.La experiencia y el conocimiento del
producto (servicio) del personal del agente de
carga es adecuado
,474 34 ,000 .,510 34 ,000
QS3.La información sobre mi requerimiento
está disponible y es apropiada para su propósito
(seguimiento de la carga vía web o sistema,
seguimiento de cotizaciones u otro
requerimiento)
,412 34 ,000 ,588 34 ,000
QS4.Los procedimientos de requerimiento son
efectivos y fáciles de usar (formatos de
cotización, formatos de solicitud de crédito,
formatos de aseguramiento de carga, etc.)
,382 34 ,000 ,667 34 ,000
QS5.Los productos solicitados por mi empresa
cumplen con los requisitos técnicos (el agente
de carga conoce las condiciones de protección
de la carga, certificaciones, etc.)
,375 34 ,000 ,697 34 ,000
QS6.Si surge un problema, el agente de carga
lo resuelve de forma satisfactoria (Roleo de
carga, factores medio ambientales, errores en
el manifiesto, etc.)
,382 34 ,000 ,667 34 ,000
QS7.El tiempo entre hacer el requerimiento de
importación y recibir la entrega es corto (el
agente de carga te ofrece el menor lead time
posible)
,430 34 ,000 ,616 34 ,000
QS8.Las importaciones llegan en la fecha
prometida (cumplimiento del lead-time ofrecido)
,375 34 ,000 ,697 34 ,000
QS9.Las importaciones no entregadas a tiempo
se envían posteriormente de manera rápida
(solución inmediata frente a retrasos en salidas
en país de origen o destino).
,442 34 ,000 ,535 34 ,000
SA1.Estamos satisfechos con la relación del
servicio del agente de carga.
,344 34 ,000 ,745 34 ,000
SA2.Deseamos que más de nuestros
proveedores fueran como este agente de carga.
,324 34 ,000 ,764 34 ,000
L1. Considera a este agente de carga como su
primera opción para contratar estos servicios.
,344 34 ,000 ,745 34 ,000
L2. Si todos los demás atributos son similares
(precio, producto, calidad, ...), siempre
trabajaremos con este proveedor con respecto
a su servicio logístico.
,324 34 ,000 ,764 34 ,000
Elaboración: Propia
121
Anexo N°12: “Cuestionario Original”
CUESTONARIO (1) Muy en desacuerdo
(2) En desacuerdo
(3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
(4) De acuerdo
(5) Muy de acuerdo
La persona de contacto designada por el agente de carga hace un esfuerzo por comprender mi posición.
La experiencia y el conocimiento del producto (servicio) del personal del agente de carga es adecuado
La información sobre mi requerimiento está disponible y es apropiada para su propósito (seguimiento de la carga vía web o sistema, seguimiento de cotizaciones u otro requerimiento)
Los procedimientos de requerimiento son efectivos y fáciles de usar (formatos de cotización, formatos de solicitud de crédito, formatos de aseguramiento de carga, formatos de requerimientos etc.)
Los productos solicitados por mi empresa cumplen con los requisitos técnicos (el agente de carga conoce las condiciones de protección de la carga, certificaciones, etc.)
Si surge un problema, el agente de carga lo resuelve de forma satisfactoria (Roleo de carga, factores medio ambientales, errores en el manifiesto, etc.)
El tiempo entre hacer el requerimiento de importación y recibir la entrega es corto (el agente de carga te ofrece el menor lead time posible)
Las importaciones llegan en la fecha prometida (cumplimiento del lead-time ofrecido)
Las importaciones no entregadas a tiempo se envían posteriormente de manera rápida (solución inmediata frente a retrasos en salidas en país de origen o destino)
El proveedor organiza eficientemente la gestión logística de devolución de productos (logística inversa) (No aplica)
Estamos satisfechos con la relación del servicio del agente de carga.
Deseamos que más de nuestros proveedores fueran como este agente de carga.
Considera a este agente de carga como su primera opción para contratar estos servicios