RBRUeTheses ระบบฐานข้อมูล ... · 2017-01-30 · htbubj\_kj`bubbw\d]cjbww`j5 ktbw[bucu bj\_kjwb^bw^_bkjw^zdzwdjkw`cu]j ktbjbu[zvba\c_zknwbkccvw__bvkzwd`bubckktbt

$Page 1: RBRUeTheses ระบบฐานข้อมูล ... · 2017-01-30 · htbubj\_kj`bubbw\d]cjbw__w`j5 ktbw[buc__u bj\_kjwb^bw^_bkjw^zdzwdjkw`cu]j ktbjbu[zvba\c_zknwbkccvw__bvkzwd`bubckktbt$
คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร

THE SERVICE QUALITY OF TAX COLLECTION IN KHLUNG DISTRICT ADMINISTRATION

ORGANIZATION IN CHANTHABURI PROVINCE

ภาคนพนธ ของ

ผสด แสนเสนาะ

ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการบรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยราชภฏราไพพรรณ

พฤษภาคม 2556

คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร

THE SERVICE QUALITY OF TAX COLLECTION IN KHLUNG DISTRICT ADMINISTRATION

ORGANIZATION IN CHANTHABURI PROVINCE

ภาคนพนธ ของ


เสนอตอมหาวทยาลยราชภฏราไพพรรณ เพ3อเปนสวนหน3งของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการบรหารธรกจ

ลขสทธ7เปนของมหาวทยาลยราชภฏราไพพรรณ พฤษภาคม 2556


ผสด แสนเสนาะ. (2556). คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษในองคการบรหารสวนตาบล

ตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร. ภาคนพนธ บธ.ม. (การบรหารธรกจ). จนทบร : มหาวทยาลยราชภฏราไพพรรณ. คณะกรรมการท&ปรกษา

ดร.โกศล อนทวงศ ปร.ด. (การพฒนาทรพยากรมนษย) ประธานกรรมการ

ดร.ชมสภคร ครฑกะ ปร.ด. (การพฒนาทรพยากรมนษย) กรรมการ

บทคดยอ

การวจยคร0 งน0 มวตถประสงคเพ4อ 1) ศกษาระดบความคดเหนของประชาชนเก4ยวกบคณภาพ

การใหบรการ งานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร 2) เปรยบเทยบความคดเหนของประชาชนเก4ยวกบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ซ4 งจาแนกตามปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได กลมตวอยางท4ใชในการวจยคอประชาชนผเสยภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จานวน 282 คน เคร4องมอท4ใชในการวจย คอแบบสอบถามเก4ยวกบคณภาพการใหบรการ งานจดเกบภาษขององคการบรหาร สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ท4ผวจยสรางข0น มคาความเช4อม4น เทากบ .91 สถตท4ใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ คาเฉล4ย (Mean) คาเบ4ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) การทดสอบคาท (T – Test) และการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One – Way ANOVA)

ผลการวจยพบวา 1) ประชาชนท4ตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนเก4ยวกบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน โดยรวมอยในระดบสง เรยงลาดบคาสงสดไปหาคาต4าสด ดงน0 ดานกระบวนการใหบรการ ดานเจาหนาท4ผใหบรการ และดานส4งอานวยความสะดวก 2) การเปรยบเทยบความคดเหนของประชาชนเก4ยวกบคณภาพการใหบรการ งานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร พบวา เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอนตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการ งานจดเกบภาษในเขตพ0นท4องคการบรหารสวนตาบลตะปอน ในดานข0นตอนการใหบรการ ดานเจาหนาท4ผใหบรการ ดานส4งอานวยความสะดวก แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท4ระดบ .05

Phussadee Sansanoa. (2013). The Service Quality of Tax Collection in Khlung District

Administration Organization in Chanthaburi Province. Independence study.

M.B.A. (Business Administration). Chanthaburi : Rambhai Barni Rajabhat University. Advisory Committee

Dr.Kosol Intawongse Ph.D. (Human Resource Development) Chairman

Dr.Chomsupak Cruthaka Ph.D. (Human Resource Development) Member

Abstract

The research objectives were 1) to study the public opinions towards the service quality of tax collection in Khlung District Administration Organization in Chanthaburi 2) to compare the public opinions towards the service quality of tax collection in Khlung District Administration Organization in Chanthaburi. The personal factors of genders, ages, educational levels, occupations and incomes were studied in this research. The research populations were the 282 people. The research instruments were a questionnaire with the reliability level of .91. The descriptive statistics were percentage, mean, standard deviation, t-test and one way analysis of variance. The results were found as follows 1) the overall results of people’s opinions towards the service quality of tax collection were at the high level, ranging from the service process, service providers, and service facilities 2) people with different genders, ages, educational levels, occupations, educational levels and incomes had their different opinions towards the aspects of the service process, service providers, and service facilities, showing the .05 level of statistical significance.

กตตกรรมประกาศ

ภาคนพนธฉบบน�สาเรจสมบรณโดยไดรบความกรณา และความชวยเหลอใหคาแนะนาเปนอยางดจากอาจารย ดร.โกศล อนทวงศ ประธานสอบภาคนพนธ และประธานท.ปรกษาภาคนพนธ อาจารย ดร.ชมสภค ครฑกะ ท.กรณารบเปนกรรมการท.ปรกษาภาคนพนธ และไดกรณาเสยสละเวลาอนมคาเพ.อใหคาปรกษา ตรวจสอบ แกไขขอบกพรองตางๆ ตลอดจนใหคาแนะนาในการ ทาวจยต�งแตเร.มตนจนสาเรจสมบรณและอาจารย ดร.วนชย ปานจนทร ท.ใหความอนเคราะห เปนกรรมการสอบภาคนพนธ ผวจยขอขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ ท.น� ขอขอบพระคณผทรงคณวฒทกทาน ดงปรากฏช�อในภาคนพนธฉบบน# ท�ใหความกรณาและอนเคราะหในการตรวจสอบความเท�ยงตรงของแบบสอบถาม รวมท#งขอเสนอแนะท�เปนประโยชนในการทาวจย ขอขอบพระคณ นายประมข วฒนะ นายกองคการบรหารสวนตาบลตะปอน และเพ.อนๆ นองๆ พนกงานองคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ทกทานท.คอยชวยเหลอทกอยางในระหวางทาภาคนพนธ ตลอดจนกาลงใจท.ดท.มใหกบผวจยเสมอมา และการศกษาคร� งน� จะสาเรจลงไมได หากขาดความรวมมอจากผมหนาท.เสยภาษในตาบลตะปอน ท.ไดใหความรวมมอกรอกขอมลในแบบสอบถามจนงานวจยเลมน#สาเรจลงดวยด

คณคาและประโยชนอนพงมจากการทาภาคนพนธฉบบน# ผวจยขอมอบเปนกตญ3กตเวทตา แดบดามารดา ครอาจารย และผมพระคณทกทาน


สารบญ

บทท หนา

1 บทนา .............................................................................................................................. 1

ความเปนมา ............................................................................................................. 1

วตถประสงคของการวจย ........................................................................................ 2

ประโยชนของการวจย ............................................................................................. 3

ขอบเขตของการวจย ................................................................................................ 3

นยามศพทเฉพาะ ..................................................................................................... 4

กรอบแนวคดในการวจย ......................................................................................... 5

สมมตฐานในการวจย .............................................................................................. 6

2 แนวคด ทฤษฏและงานวจยทเกยวของ ........................................................................... 7

การบรการคณภาพการใหบรการ............................................................................. 8

ความหมายของการบรการ ............................................................................... 8

ลกษณะของการบรการ..................................................................................... 9

หลกการใหบรการท�ด ....................................................................................... 11

ความหมายคณภาพการใหบรการ ..................................................................... 13

ความสาคญของคณภาพการใหบรการ ............................................................. 14

การวดคณภาพการใหบรการ ............................................................................ 16

การพฒนาคณภาพการใหบรการ ...................................................................... 20

ความหมายการบรการสาธารณะ ...................................................................... 22

ความสาคญของการบรการสาธารณะ ............................................................... 23

การบรการประชาชน ........................................................................................ 23

การจดเกบรายไดองคการบรหารสวนตาบล ............................................................ 24

ประเภทของรายไดองคการบรหารสวนตาบล .................................................. 24

ท9มาของรายไดองคการบรหารสวนตาบล ........................................................ 25

การจดเกบภาษบารงทองท9 ภาษโรงเรอนและท9ดน และภาษปาย ..................... 26

การปกครองทองถ9น ................................................................................................ 36

องคประกอบของการปกครองสวนทองถ9น ..................................................... 36

ขอมลท9วไปขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน ................................................ 39

สารบญ (ตอ)

บทท หนา

2 (ตอ)

งานวจยท9เก9ยวของ .................................................................................................. 41

งานวจยตางประเทศ ........................................................................................ 41

งานวจยในประเทศ ........................................................................................... 42

3 วธดาเนนการวจย ........................................................................................................... 48

การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง ..................................................... 48

เคร9องมอท9ใชในการวจย ......................................................................................... 49

การเกบรวบรวมขอมล............................................................................................. 50

การวเคราะหขอมล .................................................................................................. 50

สถตท9ใชในการวเคราะหขอมล ............................................................................... 51

4 การวเคราะหขอมล ......................................................................................................... 52

สญลกษณท9ใชในการวเคราะหขอมล ...................................................................... 52

การเสนอผลการวเคราะหขอมล ............................................................................... 52

ผลการวเคราะหขอมล .............................................................................................. 53

5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ .......................................................................... 78

วตถประสงคของการวจย ......................................................................................... 78

วธดาเนนการวจย ..................................................................................................... 78

สรปผลการวจย ........................................................................................................ 79

อภปรายผล ............................................................................................................... 81

ขอเสนอแนะ ............................................................................................................ 85

สารบญ (ตอ)

หนา

บรรณานกรม .............................................................................................................................. 87

ภาคผนวก ................................................................................................................................. 92

ภาคผนวก ก รายนามผทรงคณวฒ ..................................................................................... 93

ภาคผนวก ข แบบสอบถามเพ9อการวจย ............................................................................. 95

ภาคผนวก ค คาดชนความสอดคลองของแบบสอบถาม .................................................... 101

ประวตยอผวจย .......................................................................................................................... 105

สารบญตาราง

ตาราง หนา

1 แสดงรายช�อหมบานในองคการบรหารสวนตาบลตะปอน ........................................... 39 2 จานวน และคารอยละขอมลเก�ยวกบสวนบคคลของประชาชนท�ตอบแบบสอบถาม........... 53 3 คาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐาน และระดบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ องคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดาน 54 4 คาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐาน และระดบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ดานกระบวนการ ใหบรการ เปนรายขอ ............................................................................................... 55 5 คาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐาน และระดบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ดานเจาหนาท� ผใหบรการ เปนรายขอ............................... ............................................................. 56 6 คาเฉล�ยและสวนเบ�ยงเบนมาตรฐาน และระดบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ดานส�งอานวย ความสะดวก เปนรายขอ .......................................................................................... 58 7 ผลการเปรยบเทยบคณภาพ การบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบล ตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดาน จาแนกตามเพศ........ ...... 60 8 ผลการวเคราะหคาความแปรปรวน คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดาน จาแนก ตามอาย .................................................................................................................... 60 9 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามอาย โดยรวม....... 62 10 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบรจาแนกตามอายดานกระบวนการ ใหบรการ ................................................................................................................. 62 11 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามอาย ดานเจาหนาท� ผใหบรการ ............................................................................................................... 63 12 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามอาย ดานอานวย ความสะดวก ............................................................................................................ 64

สารบญตาราง (ตอ)


13 ผลการวเคราะหคาความแปรปรวน คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ

บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดาน จาแนก

ตามระดบการศกษาสงสด ................................................................................ 64


บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามระดบการศกษา

สงสด โดยภาพรวม .......................................................................................... 66


บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามระดบการศกษา

สงสด ดานกระบวนการใหบรการ .................................................................... 66


บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามอาย ดานเจาหนาท�

ผใหบรการ ...................................................................................................... 67


บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามอาย ดานอานวย

ความสะดวก .................................................................................................... 68

18 ผลการวเคราะหคาความแปรปรวนคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ


ตามอาชพ................................................................ ................................................ 68

19 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ

บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตาม ระดบอาชพ

โดยภาพรวม ................................................................................................ 70


บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามระดบอาชพ

ดานกระบวนการใหบรการ ........................................................................... 71


บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามระดบอาชพ

ดานเจาหนาท�ผใหบรการ ............................................................................. 72

สารบญตาราง (ตอ)



บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามระดบของอาชพ

ดานอานวยความสะดวก .............................................................................. 73



ตามรายไดตอเดอน ..................................................................................... 74


บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามรายไดตอเดอน

โดยภาพรวม ............................................................................................... 75



ดานกระบวนการใหบรการ .......................................................................... 75



ดานเจาหนาท�ผใหบรการ ............................................................................. 76



ดานอานวยความสะดวก .............................................................................. 77

บทท� 1

บทนา

ความเปนมา

การปกครองทองถ นในประเทศไทย ไดปรากฏข�นคร� งแรกในรชสมยของพระบาทสมเดจ พระจลจอมเกลาเจาอยหว รชกาลท 5 จนกระท งในภายหลงการเปล ยนแปลงระบบการปกครองประเทศ เปนระบอบประชาธปไตย ในปพทธศกราช 2475 ไดมการจดต�งราชการสวนทองถ นรปแบบตางๆ ครอบคลมพ�นท ท วท�งประเทศ กลาวไดวา การปกครองทองถ นของไทยนบแตอดตจนถงปจจบนไดมพฒนาการไปในทศทางท มการกระจายอานาจใหแกทองถ นมากข�นเปนลาดบ อยางไรกตาม รปแบบราชการสวนทองถ นของไทยท พฒนามาจนกระท งถงปจจบนลวนเกดข�นภายหลงการเปล ยนแปลง การปกครองพทธศกราช 2475 ท�งส�น ราชการสวนทองถ นมรปแบบอยในปจจบนแบงเปนทองถ นรปแบบท วไป คอ องคการบรหารสวนจงหวด องคการบรหารสวนตาบลและเทศบาลและทองถ นรปแบบพเศษ คอ กรงเทพมหานครและพทยา (สมคด เลศไพฑรย. 2550 : 121) องคการบรหารสวนตาบล เปนหนวยงานการบรหารราชการสวนทองถ นท จดต�งข�นตามพระราชบญญตสภาตาบลและองคการบรหารสวนตาบล พ.ศ. 2537 และไดแกไขเพ มเตมถงฉบบท 5 คอฉบบแกไขเพ มเตม พ.ศ. 2546 ซ งเปนการแกไขเพ มเตมใหทนยคททนสมยมากข�น นอกจากน�ตามรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พทธศกราช 2550 กไดบญญตถงการปกครองสวนทองถ นไว ในหมวด14 ท วาดวย การปกครองทองถ น ซ งมสาระสาคญ คอ รฐตองใหอสระแกองคกรปกครองสวนทองถ น สงเสรมใหองคกรปกครองสวนทองถ นเปนหนวยงานหลกในการจดทาบรการสาธารณะ มอานาจหนาท ในการจดเกบภาษ และรายไดอ นขององคกรปกครองสวนทองถ น ดแลและจดทาบรการสาธารณะเพ อประโยชนของประชาชนในทองถ น มอสระในการกาหนดนโยบายการบรหารการจดบรการสาธารณะ การบรหารงานบคคล การเงนการคลง และมอานาจหนาท ของตนเองโดยเฉพาะ ซ งทาใหมอสระในการกาหนดนโยบายการบรหารงานเพ อตอบสนองตอความตองการของประชาชนในทองถ นไดอยางมประสทธภาพ (เสร สลาลย. 2552 : 1) นอกจากอานาจหนาท ตามรฐธรรมนญแลวตามพระราชบญญตกาหนดแผนและข�นตอนการกระจายอานาจ พ.ศ. 2542 ยงกาหนดไวดวยวาองคการบรหารสวนตาบลยงมหนาท ในการจดการบรการสาธารณะใหกบประชาชนในทองถ นอยางท วถง ซ งการบรการสาธารณะท จดใหกบประชาชนน�นเปนการบรการท มงตอบสนองความตองการของประชาชนอยางแทจรงและสงเสรมใหทองถ นไดรบการพฒนาดานความเปนอย สงเสรมอาชพ สงเสรมดานสาธารณสข ใหประชาชนไดรบความสะดวกสบาย ท�งดานสขภาพกายและสขภาพจตท ด

2

หนวยงานราชการสวนทองถ นรปแบบองคการบรหารสวนตาบล เกดจากสภาตาบลท มรายไดโดยไมนบรวมเงนอดหนนในปงบประมาณท ลวงมาตดตอกนสามป เฉล ยไมต ากวาปละหน งแสนหาหม นบาท โดยทาเปนประกาศของกระทรวงมหาดไทย และใหประกาศในราชกจจานเบกษา (กรมสงเสรมการปกครองทองถ น. 2550 : 69) องคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร กเปนหนวยงานของราชการ สวนทองถ นหนวยงานหน ง ท มหนาท ใหบรการประชาชนในดานตางๆ ใหไดรบความสะดวกสบาย ไมวาจะเปนดานโครงสรางพ�นฐาน เศรษฐกจ สงคม ส งแวดลอม วฒนธรรม การศกษาดานคณภาพชวตของประชาชน ซ งการจะพฒนาดานตางๆ ท กลาวมาน�น ส งสาคญท จะทาใหประชาชนไดรบการบรการเหลาน�นปจจยสาคญมากประการหน งกคองบประมาณ ซ งงบประมาณในองคการบรหารสวนตาบลน�นมาจากรายไดท รฐบาลจดสรร ไดแก เงนภาษจดสรรประเภทตางๆ และเงนอดหนนท วไป และรายไดอกสวนหน งคอรายไดท องคการบรหารสวนตาบลสามารถจดเกบเองไดแก ภาษปาย ภาษโรงเรอนและท ดน และภาษบารงทองท ซ งในการจดเกบภาษดงกลาวในบางปกสามารถเกบไดตามประมาณการ บางปกเกบไดนอยกวาประมาณการ ซ งกสงผลถงการนางบประมาณไปพฒนาทองถ นดวยเชนกน การจดเกบภาษท องคการบรหารสวนตาบลตองจดเกบเองน�นเปนงานบรการอกอยางหน งขององคการบรหารสวนตาบลตะปอนจะตองใหบรการทกป เพ อใหการบรการงานขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน เปนไปตามนโยบายของรฐท มงเนนในการใหบรการประชาชนและเพ อใหประชาชนไดรบประโยชนสงสด องคการบรหารสวนตาบลตะปอนจงมความจาเปนท จะตองพฒนาและกาหนดแนวทางดานการบรการใหมประสทธภาพ ตามกฎหมายและนโยบายของรฐบาล โดยมวตถประสงคในดานการใหบรการท ดและมประสทธภาพสงสดแตการดาเนนการดงกลาวยงขาดขอมลในสวนของภาคประชาชนท มาขอรบบรการ โดยเฉพาะในดานของคณภาพในการใหบรการดานการจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบล ดงน�น ผวจยจงมความสนใจท จะทาการศกษาเก ยวกบคณภาพการใหบรการ งานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร เพ อใหทราบถงทศนะความคดเหนของผรบบรการ งานจดเกบภาษองคการบรหารสวนตาบลตะปอน ซ งขอมลท ไดจากการศกษาวจยจะเปนประโยชนอยางย งตอการท จะนาไปปรบปรงการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน ใหมคณภาพและประสทธภาพดย งข�น

วตถประสงคของการวจย การวจยคร� งน� มวตถประสงคดงตอไปน� 1. เพ อศกษาระดบความคดเหนของประชาชนเก ยวกบคณภาพการบรการงานจดเกบภาษ ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร

3

2. เพ อเปรยบเทยบความคดเหนของประชาชนเก ยวกบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ

ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ซ งจาแนกตามปจจยสวนบคคล

ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได

ประโยชนของการวจย

การวจยคร� งน� เปนแนวทางในการปรบปรงคณภาพการใหบรการ งานจดเกบภาษขององคการ

บรหารสวนตาบลตะปอน เพ อใหประชาชนไดรบประโยชนสงสด และเปนแนวทางการศกษาเก ยวกบ

คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษในองคการบรหารสวนตาบลอ นตอไป

ขอบเขตของการวจย

ประชากรและกลมตวอยางท�ใชในการวจย

1. ประชากรท�ใชในการวจย ไดแก ประชาชนผเสยภาษ ในเขตองคการบรหารสวนตาบล

ตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จานวน 955 ราย (องคการบรหารสวนตาบลตะปอน. 2555 : 9)

2. กลมตวอยางท�ใชในการวจย ในการศกษาคร� งน�คานวณ ขนาดกลมตวอยาง โดยใชสตร

ทาโร ยามาเน (Taro Yamane) ไดกลมตวอยาง จานวน 282 คน

ตวแปรท�ศกษา

ในการวจยคร� งน�ผวจยไดกาหนดตวแปรท ศกษาไวดงน�

1. ตวแปรตน/ตวแปรอสระ คอ ปจจยสวนบคคล ประกอบดวย

1.1 เพศ

1.2 อาย

1.3 ระดบการศกษา

1.4 อาชพ

1.5 รายได

2. ตวแปรตาม ไดแกความคดเหนของประชาชนเก ยวกบคณภาพการใหบรการในงาน

จดเกบภาษ ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน แบงเปนดงน�

2.1 ดานข�นตอนการใหบรการ

2.2 ดานเจาหนาท ผใหบรการ

2.3 ดานส งอานวยความสะดวก

4

นยามศพทเฉพาะ ในการวจยคร� งน� มนยามศพทเฉพาะท เก ยวของกบงานวจยดงตอไปน� 1. ประชาชนผมาเสยภาษอาการ หมายถง ประชาชนท เปนเจาของทรพยสนท ต�งอยในเขตองคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร และชาระภาษใหกบองคการบรหารสวนตาบลตะปอนในประเภทภาษบารงทองท ภาษโรงเรอนและท ดนและภาษปาย ปจจยสวนบคคลดงน� 1.1 เพศ หมายถง เพศของผรบบรการชาระภาษในเขตองคการบรหารสวนตาบลตะปอน ท ตอบแบบสอบถาม แบงออกเปน 2 ระดบ ไดแก ชาย และหญง 1.2 อาย หมายถง อายของผรบบรการชาระภาษ ในเขตองคการบรหารสวนตาบลตะปอน ท ตอบแบบสอบถาม แบงออกเปน 4 ระดบ ไดแก 1) อายไมเกน 30 ป 2) อายต�งแต 31-40 ป 3) อายต�งแต 41-50 ป และ 4) อาย 51 ปข�นไป 1.3 ระดบการศกษา หมายถง วฒทางการศกษาสงสดท ไดรบจากทางสถาบนการศกษาของผรบบรการชาระภาษในเขตองคการบรหารสวนตาบลตะปอน ท ตอบแบบสอบถาม แบงออกเปน 4 ระดบ ไดแก 1) ประถมศกษา 2) มธยมศกษา/ปวช. 3) ปวส./อนปรญญา และ 4) ปรญญาตรข�นไป 1.4 อาชพ หมายถง การทามาหากนจากกจกรรมใดๆ ท กอใหเกดผลผลตและรายไดเปนงานท สจรตไมผดศลธรรมเปนท ยอมรบแกสงคม ของผรบบรการชาระภาษในเขตองคการบรหารสวนตาบลตะปอน ท ตอบแบบสอบถาม แบงออกเปน 5 ระดบไดแก 1) เกษตรกร 2) คาขาย/อาชพสวนตว 3) รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 4) รบจางท วไป และ 5) อ นๆ 1.5 รายได หมายถง รายไดจากการประกอบอาชพตอเดอน เชน เงนเดอน คาจางจากการขายสนคาขายผลผลตทางเกษตร ของผรบบรการชาระภาษในเขตองคการบรหารสวนตาบลตะปอน ท ตอบแบบสอบถาม แบงออกเปน 4 ระดบ ไดแก 1) ต ากวา 5,000 บาท 2) 5,001-10,000 บาท 3) 10,001-15,000 บาท และ 4) มากกวา15,000 บาท 2. คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ หมายถง ความสามารถในการใหบรการแกผมาชาระภาษท ประเมนตามความคดเหนของประชาชนท มาเสยภาษ 5 ระดบ คอ สงท สด สง ปานกลาง ต า และต าท สด ประกอบดวย 3 ดาน ดงตอไปน� 2.1 ดานกระบวนการใหบรการ หมายถง การบรการท เก ยวของกบข�นตอนการใหบรการไมยงยากซบซอน มความคลองตว ความรวดเรวในการใหบรการ ความชดเจนใน การอธบาย ช� แจง แนะนาข�นตอนในการใหบรการ ความเปนธรรมของข�นตอน วธการใหบรการ ความสะดวกท ไดรบจากการบรการแตละข�นตอน ระยะเวลาการในการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของผรบบรการ แบบฟอรมงายตอการกรอก ไมมความยงยากซบซอน งานท มาใชบรการสาเรจลลวง ไปดวยด การบรการการจดเกบภาษเปนไปอยางท วถง การจดเกบภาษมความเปนธรรม การจดเกบภาษ มความโปรงใส เปนตน

5

2.2 ดานเจาหนาท�หรอบคลากรผใหบรการ หมายถง ความสภาพ กรยามารยาทอนด ของเจาหนาท ผใหบรการ ความเหมาะสมในการแตงกาย บคลก ลกษณะทาทางของเจาหนาท ผใหบรการ ความเอาใจใส กระตอรอรน ความพรอมในการใหบรการของเจาหนาท เจาหนาท มความร ความสามารถในการใหบรการ ในเร องการตอบคาถามช� แจงขอสงสย ใหคาแนะนา ชวยแกปญหาได เจาหนาท ใหบรการตอผรบบรการเหมอนกนทกราย ไมเลอกปฏบต ความซ อสตยสจรตในการปฏบตหนาท ไมรบสนบนและไมหาประโยชนในทางมชอบ เปนตน 2.3 ดานส�งอานวยความสะดวก หมายถง สถานท ต�งของหนวยงาน มความสะดวก ในการเดนทางมารบบรการ ความเพยงพอของส งอานวยความสะดวก ในดานท จอดรถ หองน� า ท น งคอยรบบรการ ความสะอาดของสถานท ใหบรการโดยรวม ความเพยงพอของอปกรณ/เคร องมอ ในการใหบรการ คณภาพและความทนสมย ของอปกรณ/เคร องมอ การจดสถานท และอปกรณความเปนระเบยบสะดวกตอการตดตอใชบรการ ปาย ขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธ มความชดเจนและเขาใจงาย ความพอใจส อประชาสมพนธ/คมอและเอกสารใหความร เปนตน กรอบแนวคดในการวจย

ในการศกษาคร� งน� มกรอบแนวคดท มงศกษาถงการสารวจความคดเหนผมหนาท เสยภาษในการพฒนาประสทธภาพการจดเกบรายไดกรณศกษาองคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ดงน�

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ภาพประกอบ 1 กรอบแนวคดในการวจย

ปจจยสวนบคคล

1. เพศ

2. อาย

3. ระดบการศกษา

4. อาชพ

5. รายไดตอเดอน

คณภาพการใหบรการ งานจดเกบภาษ

ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน

1. ดานข�นตอนการจดเกบภาษ

2. ดานเจาหนาท ผใหบรการ

3. ดานส งอานวยความสะดวก

6

สมมตฐานในการวจย

1. ผใชบรการท มเพศตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการดานการจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลแตกตางกน 2. ผใชบรการท มอายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการดานการจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลแตกตางกน 3. ผใชบรการท มระดบการศกษาตางกนมความคดเหนตอคณภาพในการใหบรการดานการจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลแตกตางกน 4. ผใชบรการท มอาชพตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการดานการจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลแตกตางกน 5. ผใชบรการท มรายไดตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการดานการจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลแตกตางกน

บทท� 2

แนวคด ทฤษฏ และงานวจยท�เก�ยวของ

การวจยคร� งน� คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน

อาเภอขลง จงหวดจนทบร ไดนาเน�อหาเก(ยวกบความหมายของคณภาพการใหบรการ แนวคด

ทฤษฎท(เก(ยวของ ผลงานวจยท( เก(ยวของกบคณภาพการใหบรการ ซ( งเปนพ�นฐานการศกษา

ไดนาเสนอตามหวขอดงตอไปน�

1. การบรการคณภาพการใหบรการ

1.1 ความหมายของการบรการ

1.2 ลกษณะของการบรการ

1.3 หลกการใหบรการท(ด

1.4 ความหมายคณภาพการใหบรการ

1.5 ความสาคญของคณภาพการใหบรการ

1.6 การวดคณภาพการใหบรการ

1.7 การพฒนาคณภาพการใหบรการ

1.8 ความหมายการบรการสาธารณะ

1.9 ความสาคญของการบรการสาธารณะ

1.10 การบรการประชาชน

2. การจดเกบรายไดองคการบรหารสวนตาบล

2.1 ประเภทของรายไดองคการบรหารสวนตาบล

2.2 ท(มาของรายไดองคการบรหารสวนตาบล

2.3 การจดเกบภาษบารงทองท( ภาษโรงเรอนและท(ดน และภาษปาย

3. การปกครองสวนทองถ(น

3.1 องคประกอบของการปกครองสวนทองถ(น

4. ขอมลท(วไปขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน

5. งานวจยท(เก(ยวของ

5.1 งานวจยตางประเทศ

5.2 งานวจยในประเทศ

8

การบรการคณภาพการใหบรการ ความหมายของการบรการ การดาเนนชวตของคนเราในชวตประจาวน ลวนแตมสวนเก(ยวของกบการบรการอยางใด อยางหน( งท�งส�น เน(องจากคนเราอยคนเดยวไมได จาเปนตองพ(งอาศยคนในสงคมดวย การท(คนเรา กระทาส(งหน( งหรอปฏบตตนตอผอ(นดวยความเตมใจท(จะชวยเหลอหรออานวยความสะดวกเพยงเพ(อจะทาใหบคคลน�น รสกพงพอใจเรยกไดวาเปน “การบรการ” ในปจจบนแนวคดการบรการมการนามาใชอยางกวางขวางในวงการธรกจการคาหรอแมกระท(งหนวยงานราชการตางๆ กเหนความสาคญของการบรการ ซ( งมผใหความหมายของการบรการ ไวดงน� พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ.2542 (ราชบณฑตยสถาน. 2546 : 34) ใหความหมายวา บรการ หมายถง การรบใช อานวยความสะดวกใหชวยเหลอเก�อกล ดงน�น การบรการประชาชน จงหมายถงการรบใชประชาชน อานวยความสะดวกใหแกประชาชนและชวยเหลอเก�อกลประชาชน วรพงษ เฉลมจระรตน (2543 : 6) ไดใหความหมายของการบรการไววา เปนกระบวนการหรอกระบวนกจกรรมในการสงมอบบรการจากผใหบรการ(บรกร) ไปยงผรบบรการ (ลกคา) หรอผใชบรการโดยบรการเปนส(งท(จบ สมผส หรอแตะตองไดยาก แตเปนส(งท(สญสลายไดงาย บรการจะไดรบการทาข�นโดยบรกร และจะสงมอบสผรบบรการ(ลกคา) เพ(อใชสอยบรการน�นๆ โดยทนท หรอในเวลาเกอบจะทนททนใดท(มการใหบรการหรอเกดการบรการข�น จฑามาศ คประตกล (2544 : 56) ใหความหมายวา บรการหมายถงกจกรรม และผลประโยชน หรอความพงพอใจท(สนองความตองการแกลกคา เชน โรงเรยน โรงภาพยนตร โรงพยาบาล โรงแรม เปนตน ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2546 : 18) ใหความหมายวา บรการ หมายถง กจกรรมของการสงมอบสนคาท(ไมมตวตนของธรกจใหกบผรบบรการ โดยสนคาท(ไมมตวตนน�น จะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจนนาไปสความพงพอใจได เพญศร โชตพนธ (2552 : 101) กลาววา บรการ (Service) เปนงานจดทาข�นเพ(ออานวยความสะดวกในการดาเนนงานดานการผลตมเปาหมายท(ลกคาทางอตสาหกรรม แบงออกเปน 3 กลม คอ บรการบารงรกษา (Maintenance Service) เชน บรการทาความสะอาด บรการรกษาความปลอดภยการประกนอคคภยตางๆ บรการซอมแซม (Repair Service) เชน การบรการซอมแซมเคร(องใชเคร(องจกรตางๆ และบรการใหคาแนะนาแกธรกจ (Business Advisory Service) เชน สานกงานกฎหมาย บรษทโฆษณา บรษทรบทาบญช คอทเลอร (Kotler. 2000 : 428) กลาววา บรการ (Service) เปนการแสดง หรอสมรรถนะท(หนวยงานหน(งๆ สามารถเสนอใหกบอกหนวยงานหน(งอนเปนส(งท(ไมมรปลกษณอยางเปนแกนสาร และไมมผลลพธในสภาพความเปนเจาของในส(งใดๆ โดยท(การผลตของมนอาจจะหรอไมอาจจะผกมดกบผลตภณฑกายภาพกได การบรการเปนส(งท(เปล(ยนแปลงสภาพการณหรอในสถานภาพของผบรโภคไปในทางใดทางหน(งการบรการตองตอบสนองตอเง(อนไขอยางไมจากดของผบรโภค

9

เลฟลอค (Lovelock. 2006 : 9) กลาววา การบรการ (Service) คอ เปนกจกรรมในทางดานเศรษฐกจท(ฝายหน(งเสนอใหฝายอ(น กลาวคอ เปนการจางคนมาทางานตามกาลเวลาท(กาหนดชดเจนเพ(อตอบสนองความตองการของลกคาซ( งอาจเปนความตองการของลกคาเองหรอความตองการของส(งของหรอทรพยสนอ(นๆ ของลกคาท(ผซ�อเปนคนรบผดชอบกบส(งดงกลาวท(เกดข�นลกคาบรการคาดหวงวาจะไดรบคณคาจากการไดใชแรงงานทกษะท(ชานาญ ส(งอานวยความสะดวกเครอขายระบบและเคร(องมอตางๆ โดยปกตพวกเขาไมสามารถเปนเจาของกบส(งอานวยความสะดวกตางๆ ท(มองเหน ซ( งใชเพ(อสนบสนนในการบรการน(นเอง จากความหมายดงกลาวสรปไดวา บรการ หมายถงกจกรรมท(บคคลหน(งทาใหอกบคคลหน(ง ซ( งส(งท(ทาใหน�นเปนส(งท(ไมสามารถจบตองไดและสามารถตอบสนองความตองการของผรบโดยท(ผบรการสามารถรบรถงคณภาพการบรการท(ไดรบ ลกษณะของการบรการ มนกวชาการหลายทานไดกลาวถงลกษณะของการบรการไวดงน� จตตนนท เดชะคปต (2543 : 23) ไดอธบายถงลกษณะการบรการ มดงน� 1. สาระสาคญของความไววางใจ (Trust) การบรการเปนกจกรรมหรอการกระทาท(ผบรการปฏบตตอผรบบรการ ขณะท(กระบวนการบรการท(เกดข�น ผซ�อหรอรบบรการไมสามารถทราบลวงหนาไดวาจะไดรบการปฏบตอยางไรจนกวากจกรรมการบรการจะเกดข�น การตดสนใจซ�อบรการจงจาเปน ตองข�นอยกบความไววางใจ ซ( งแตกตางจากการซ�อสนคาท(วไป ท(ผบรโภคสามารถหยบจบตรวจดสนคากอนท(จะตดสนใจซ�อ การบรการทาไดเพยงการใหคาอธบายส(งท(ลกคาจะไดรบประกนคณภาพ หรอการอางองประสบการณท(ผอ(นเคยใชบรการมากอน 2. ส(งท(จบตองไมได (Intangibility) การบรการเปนส(งท(จบตองไมไดและไมอาจสมผสกอนท(จะมการซ�อเกดข�น กลาวคอ ผซ�อหรอลกคาไมอาจรบรการบรการลวงหนาหรอกอนท(จะตกลง ใจซ�อเหมอนกบการซ�อสนคาท(วไป นอกจากน�นการซ�อบรการกเปนการซ�อท(จบตองไมไดเพยงแตอาศย ความคดเหนเจตคต และประสบการณเดมท(ไดรบประกอบการตดสนใจซ�อบรการน�นๆโดยผซ�ออาจกาหนดเกณฑเก(ยวกบคณภาพ หรอประโยชนของการบรการท(ตนเองไดรบแลวจงตดสนใจซ�อบรการท(ตรงกบความตองการดงกลาว 3. ลกษณะท(แบงแยกออกจากกนไมได (Inseparability) การบรการมลกษณะท(ไมอาจแยกจากตวบคคล หรออปกรณเคร(องมอท(ทาหนาท(เปนผใหบรการหรอขายบรการน�นๆ ไดการผลต และการบรโภคการบรการจะเกดข�นในเวลาเดยวกนหรอใกลเคยงกบการขายบรการ ซ( งจะแตกตางกบตวสนคาท(มการผลตการขายสนคาแลว จงเกดการบรโภคภายหลงเน(องจากการบรการมลกษณะท(แบงแยกไมได ทาใหมขอจากดในเร(องของปรมาณการขายและขอบเขตจากการดาเนนบรการ ซ( งในบางกรณอาจจาเปนตองมผใหบรการอยตลอดเวลา ในลกษณะของการขายตรงจากผขายไปยงผซ�อ หรออาจใชตวแทนเปนส(อกลางตดตอระหวางผขายหรอผใหบรการกบผซ�อหรอผรบบรการ

10

4. ลกษณะท(แตกตางไมคงท( (Heterogeneity) การบรการมลกษณะท(ไมคงท(และไมสามารถ

กาหนดมาตรฐานท(แนนอนได เน(องจากการบรการแตละแบบข�นอยกบผใหบรการแตละคนซ( งม

วธการเปนลกษณะเฉพาะของตนเองถงแมจะเปนการบรการอยางเดยวกนจากผใหบรการคนเดยวกน

แตตางวาระกน คณภาพของการบรการกอาจแตกตางกนไดท�งน� ข�นอยกบผใหบรการผรบบรการ

ชวงเวลาของการบรการและสภาพแวดลอมขณะบรการท(แตกตางกน เน(องจากการบรการท(มความ

หลากหลายผนแปรไปตามปจจยหลายอยาง จงเปนการยากท(จะกาหนดเปนมาตรฐานในการบรการ

อยางเดยวกน แมจะมกาหนดเปนระบบการทางาน เชน การบรการบนเคร(องบนการบรการในธนาคาร

การบรการในโรงพยาบาลเปนตน การใหบรการกแตกตางกนได ดงน�นการใหความสาคญตอการเลอก

บคลากรท(มคณสมบตเหมาะกบลกษณะงานและจดใหมการฝกอบรมอยางสม(าเสมอเปนเร(องจาเปน

อยางย(ง รวมท�งการกาหนดมาตรการในการใหบรการมากเปนพเศษ เชนรบฟงคาตชม ขอคดเหน

จากผรบการเสนอบรการดานอปกรณอานวยความสะดวกและเทคโนโลยท(ทนสมย เปนตน เพ(อให

ม(นใจในคณภาพและความสม(าเสมอของการบรการ

5. ลกษณะท(ไมสามารถเกบรกษาไวได (Perish Ability) การบรการท(ไมสามารถเกบรกษา

หรอสารองไวไดเหมอนกบสนคาท(วๆไป เม(อไมมความตองการใชบรการจะกอใหเกดความสญเปลา

ท(ไมอาจเรยกกลบคนมาใชประโยชนใหมได การบรการจงตองมการเปล(ยนแปลงไดตลอดเวลา

และการบรการจะตองมการจดเตรยมความพรอมไวสาหรบการบรการเม(อใดกได เชน การจดเตรยม

อาหารไวบรการลกคาตามความตองการ เม(อไมมผมาใชบรการการจดเตรยมของไวกอาจสญเปลา

แตทวากจาเปนท(ตองเตรยมไว เน(องจากอาจจะมผใชบรการมาใชบรการไดตลอดเวลา การรกษาสมดล

ของลกคาจาเปนตองมการวางแผนกลยทธทางการตลาดเพ(อหาวธจงใจลกคาใหหนมาใชบรการ

อยางสม(าเสมอ

6. ลกษณะท(ไมสามารถแสดงความเปนเจาของได (Non - Ownership) การบรการมลกษณะ

ท(ไมมความเปนเจาของเม(อมการซ�อบรการเกดข�น ซ( งแตกตางจากการซ�อสนคาท(วไปอยางเหนไดชด

เพราะเม(อผซ�อจายเงนซ�อสนคาใดกจะเปนเจาของสนคาน�นอยางถาวรทนท ในขณะท(ผซ�อจายเงน

ซ�อบรการใด กจะเปนคาบรการน�นท(ผซ�อจะไดรบตามเง(อนไขของการบรการแตละประเภทเพราะ

การบรการไมใชส(งของ แตเปนกจกรรมหรอกระบวนการของการกระทาน�น เชน เม(อผโดยสาร

หรอลกคาซ�อตrวเคร(องบนเดนทางกบบรษทการบนไทย จากท(แหงหน(งไปยงอกแหงหน(ง การบรการ

จะเกดข�นขณะท(โดยสารบนเคร(องบนจากท(แหงหน( งไปยงอกแหงหน( ง เม(อถงจดหมายปลายทาง

การบรการกจบส�นลงผโดยสารไมสามารถเปนเจาของการบรการน�นไดอกเพราะการบรการหมดลง

ไมถาวรเหมอนสนคาอ(น

11

ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2546 : 18) กลาววาถงลกษณะการบรการไวดงน� 1. กจกรรมของกระบวนการสงมอบ (Delivery Activity) หมายถง การดาเนนการ หรอการกระทา (Performance) ใดๆ ของธรกจบรการอนเปนผลใหผรบบรการ (ลกคา) ไดรบการตอบสนองความตองการ เชน การท(ลกคามารานซอมนาฬกา ส(งท(ลกคาตองการ คอ การท(นาฬกาอยในสภาพ ใชงานได ดงน�น กจกรรมของกระบวนการสงมอบกคอจะตองแกไขนาฬกาตามความตองการของลกคา 2. สนคาท(ไมมตวตน (Intangible Good) หมายถง “การบรการ” ซ( งเกดจากกจกรรมในดานของกระบวนการสงมอบ ซ( งไดแก คาปรกษา การรบประกน การใหบรการความบนเทง การใหบรการทางการเงน เปนตน 3. ความตองการของผรบบรการ (Customer Need and Want) หมายถง มความจาเปนและความปรารถนาของลกคาท(คาดหวงวาจะไดรบการบรการน�นๆ 4. ความพงพอใจ (Customer Satisfaction) หมายถง การท(ลกคาไดรบการบรการท(สามารถตอบสนองความตองการ จากการศกษาลกษณะการบรการ สรปไดวา ลกษณะของการบรการเปนส(งท(ไมมตวตน ไมสามารถสมผสได ไมสามารถผลตและเกบไวเพ(อใหลกคามาเลอกซ�อได เม(อมผใหบรการกตองมผรบบรการในคราวเดยวกน โดยมมาตรฐานในการใหบรการกบลกคาอยางเทาเทยมกน ลกคาเกดความเช(อม(นและรบรถงคณภาพการใหบรการและกลบมาใชบรการซ� าอกคร� ง หลกการใหบรการท�ด มนกวชาการไดกลาวถงหลกการใหบรการท(ดไว ดงน� ปรชญา เวสารชช (2540 : 20 - 21) กลาวถงหลกการพ�นฐานของการบรการท(พงกาหนดเปนเปาหมายท(ตองใหบรรลได มดงน� 1. ทาใหผรบบรการเตมใจ ไมเกดความทกขและความเครยดในการมารบบรการ กลาวคอ สมยกอนประชาชนเรยกสถานบรการบางอยางดวยความสยดสยอง สะทอนความไมพอใจ ความอดอดลาบากใจในการขอรบบรการ เชน เรยกวาสถานฆาสตว โรงสบเลอด หนวยกระสอ ดงน�นใครกตาม ท(รบผดชอบในการจดบรการตองเปล(ยนภาพลกษณดงกลาวเสย มบางคนลางานไปท�งวนเพ(อจะไปรบบรการท(หนวยงานแหงหน(งปรากฏวาไดรบบรการเรยบรอยเพยงไมถงเกาโมงเชาเทาน�น 2. อยาปลอยใหผรบบรการอยท(หนวยบรการนานเกนไปกลาวคอ เน(องจากสถานบรการอาจคบแคบ การมคนจานวนมากเดนขวกไขวน�นเปนส(งท(พงหลกเล(ยงอยางย(ง ดงน�นตองหาวธการตางๆ มาใชเพ(อลดจานวนคนท(มารบบรการ เชน จดบรการผานไปรษณย ระบบโทรศพท หรอระบบ อเมลและหากมผรบบรการมาตดตอกตองใหผรบบรการออกจากหนวยบรการใหเรวท(สด ท�งน�รวมท�งพยายามจดบรการใหเสรจเสยในคราวเดยวกน จะไดไมตองเปนภาระมาตดตออกในเร(องเดม

12

3. อยาผดพลาดจนผรบบรการเดอดรอน กลาวคอ ตองระวงไมทาเอกสารหายทาบกพรองจนตองใหผรบบรการมาเร(มใหม ใหขอมลผดจนตองเสยเท(ยว หากเปนในความบกพรอง ผดพลาดของเจาหนาท( ตองหาทางแกไข ขอโทษ หวหนาหนวยลงมาดแลและพบปะผเสยหายดวยตนเอง และสรางความพอใจดวยการอานวยความสะดวกเปนพเศษใหเทาท(สามารถทาได ประชาชนจะไมพอใจหากเจาหนาท(ทาไมรรอนรหนาวกบความบกพรองของตนเอง 4. สรางบรรยากาศของหนวยบรการใหนาร(นรมย กลาวคอโดยการจดสถานท(ใหรมร(น มท(น(งพก มรานอาหารท(มคณภาพด ขาราชการแตงตวเรยบรอย สภาพ สถานท(ดสะอาด 5. ทาใหผรบบรการ เกดความคนเคยกบการบรการกลาวคอ โดยการจดทาปายจะเปนการประชาสมพนธแนะนาใหรจกสถานท( รวาควรไปตดตอท(ไหนอยางไร มข�นตอนอยางไร เจาหนาท(ซ( งพรอมจะตอบคาถาม มการตอบคาถามทางโทรศพทหรอทาระบบโทรศพทอตโนมต 6. เตรยมความสะดวกใหพรอม กลาวคอ ผรบบรการอาจขาดความพรอมบางอยาง เชนไมไดเตรยมรปถายมา ไมไดทาสาเนาบตรประชาชนมา ลมเอาภรรยามาลงนาม เหลาน� เปนปญหา ท(หนวยบรการตางกรบรรบทราบตลอดเวลา และหลายหนวยงานกไดเตรยมจดระบบไวรองรบแลว เชน จดส(งอานวยความสะดวกในการถายเอกสาร มคาแนะนาวาจะไปถายรปท(ใด ท(ใกลท(สด รบเร(องไวกอน แลวใหภรรยามาลงนามโดยสามไมตองมาอก จดทาท(แลกเงนหรอถอนเงน รบเงนในรปบตรเครดต สมต สชฌกร (2546 : 173 - 174) เสนอวาหลกการใหบรการท(ด มรายละเอยดดงตอไปน� คอสอดคลองตรงตามความตองการของผรบบรการ การใหบรการตองคานงถงผรบบรการเปนหลกจะตองนาความตองการของผรบบรการ มาเปนขอกาหนดในการใหบรการดงน� 1. สอดคลองตรงตามความตองการของผรบบรการ การใหบรการตองคานงถงผรบบรการเปนหลกจะตองนาความตองการของผรบบรการ มาเปนขอกาหนดในการใหบรการ แมวาจะเปนการใหความชวยเหลอท(เราเหนวาดและเหมาะสมแกผรบบรการเพยงใด แตถาผรบบรการไมสนใจไมใหความสาคญ การบรการน�นกไรคา 2. ทาใหผรบบรการเกดความพอใจ คณภาพคอความพอใจของลกคาเปนหลกเบ�องตนเพราะฉะน�นการบรการจะตองมงม(นใหผรบบรการเกดความพอใจ และถอเปนหลกสาคญในดานการประเมนผลการใหบรการ ไมวาเราจะต�งใจใหบรการมากมายเพยงใด แตกเปนเพยงดานปรมาณแตคณภาพของบรการวดไดดวยความพอใจของลกคา 3. ปฏบตโดยความถกตองสมบรณครบถวน การใหบรการซ( งจะตอบสนองความตองการและความพอใจของผรบบรการท(เหนไดชดคอการปฏบตท(ตองมการตรวจสอบความถกตองและมความสมบรณครบถวน เพราะหากมขอผดพลาดขาดตกบกพรองแลวกยากท(จะทาใหลกคาพอใจ แมจะมคาขอโทษขออภย กไดรบเพยงความเมตตา

13

4. เหมาะสมแกสถานการณ การใหบรการท(รวดเรว สงสนคาหรอใหบรการตรงตามกาหนด เวลาเปนส(งสาคญ ความลาชาไมทนกาหนด ทาใหเปนการบรการท(ไมสอดคลองกบสถานการณนอกจากการสงสนคาทนกาหนดเวลาแลวยงจะตองพจารณาถงความเรงรบของลกคาและตอบสนองใหรวดเรวกอนกาหนดดวย 5. ไมกอผลเสยหายแกบคคลอ(นๆ การใหบรการในลกษณะใดกตามจะตองมาพจารณาโดยรอบ จะมงประโยชนท(จะเกดแกลกคาฝายเราเทาน�นไมเปนการเพยงพอจะตองคานงถงผเก(ยวของหลายฝาย รวมท�งสงคม และส(งแวดลอมจงควรยดหลกในการใหบรการจะระมดระวงไมทาใหเกด ผลกระทบ ทาความเสยหายใหแกบคคลอ(นดวย จากการศกษาหลกการใหบรการท(ด กลาวโดยสรปไดวา คอ การบรการท(ดน�นตองคานงถงผรบบรการเปนสาคญ โดยจะตองทาใหผรบบรการมความสข ไมรสกวารอนาน มความสะดวก มความพรอมในทกๆ ดาน มบรรยากาศท(ร(นรมย ซ( งส(งเหลาน� จะสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการจนทาใหผรบบรการรบรถงคณภาพการบรการน�นๆ ความหมายของคณภาพการบรการ

เก(ยวกบความหมายของคณภาพบรการน�น ไดมนกวชาการหลายทานไดนยามไวแตกตางกน ดงน� พจนานกรมฉบบราชบณฑตสถาน พ.ศ. 2542 (ราชบณฑตยสถาน. 2546 : 253 ) ใหความหมาย คณภาพ คอ ลกษณะท(ดเดนของบคคลหรอส(งของ พรณ รตนวณช (2545 : 184) ใหความหมายไววา คณภาพบรการ หมายถง เปนส(งท(จาเปนเพ(อท(จะคมครองสทธของผรบบรการใหไดรบบรการท(ดท(สด เปนบรการท(ถกตองตามหลกวชาชพรวดเรว คาใชจายเหมาะสมและผรบบรการพงพอใจ ซ( งผใหบรการจะตองตระหนกถงทรพยากรบคลากรและส(งเอ�ออานวยในการบรการใหเพยงพอ และมการพฒนาคณภาพอยางตอเน(องเพ(อเพ(มมาตรฐานบรการใหสงข�น ท�งน� เพ(อคงไวเพ(อบรการท(มคณภาพท(ย (งยน วรพงษ เฉลมจระรตน (2543 : 14 - 15) คณภาพการใหบรการ หมายถง ความสอดคลองกนของความตองการของลกคาหรอผรบบรการ หรอระดบของความสามารถในการใหบรการท(ตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการอนทาใหลกคาหรอผรบบรการเกดความพงพอใจจากบรการท(เขาไดรบ ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2546 : 106) ใหความหมายคณภาพของการบรการ (Service Quality) หมายถง การบรการท(ดเลศ (Excellent Service) ตรงกบความตองการหรอเกนความตองการ ของลกคาจนทาใหลกคาเกดความพอใจ (Customer Satisfaction) และเกดความจงรกภกด (Customer Loyalty)

14

สพรรณ อนทรแกว (2550 : 28) ใหความหมาย คณภาพบรการ หมายถง การใหบรการ ท(สามารถสนองความตองการไดตรงตามความตองการหรอเกนความคาดหวงของลกคาและทาใหลกคาเกดความพอใจ คณภาพบรการแตกตางกนไปตามลกษณะของผใชและมาตรฐานของผใช แตละคนคณภาพบรการเปนนามธรรม อธบายไดยากตองใชบรการกอนจงจะอธบายได จากการศกษาความหมายของคณภาพการบรการ กลาวโดยสรปไดวา คณภาพการบรการ หมายถง ส(งท(รบประกนการบรการท(ผรบบรการไดรบและผบรการรบรถงคณภาพการบรการน�นวาสามารถตอบสนองความตองการไดตรงตามความตองการหรอมากกวาความตองการ และผรบบรการเกดความม(นใจในบรการและมความเช(อถอไววางใจกบผท(ใหบรการ ความสาคญของคณภาพการบรการ เก(ยวกบความสาคญของคณภาพการบรการน�น ไดมนกวชาการหลายทานไดกลาวถง ดงตอไปน� ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2546 : 109 - 110) กลาววา ความสาคญของคณภาพในการบรการสามารถพจารณาไดในเชงคณภาพและเชงปรมาณ ดงน� 1. เชงคณภาพ ความสาคญในเชงคณภาพ ประกอบดวย 1.1 สรางความพงพอใจและความจงรกภกดใหลกคา การใหบรการอยางมคณภาพยอมทาใหลกคาตดใจและรสกพอใจ ตองการมาใชบรการในคร� งตอไป ไมตองการเปล(ยนไปใชกบธรกจบรการอ(นท(ไมคนเคยในท(สดยอมเกดความจงรกภกด ซ( งความพอใจและความจงรกภกดจากลกคาไดยากเตมทในยคท(มบรการจากคแขงใหเลอกมากมายซ( งมผลตอความอยรอดของธรกจ นอกจากน�การใหบรการท(ดเลศยงชวยลดความไมพอใจของลกคาลงดวย เน(องจากเปนการลดความผดพลาดของการใหบรการลง 1.2 มผลตอการสรางภาพลกษณของธรกจ การใหบรการท(มคณภาพยอมทาใหลกคา ช(นชมธรกจและความช(นชมน�นจะถกถายทอดไปยงผอ(นทาใหธรกจมภาพลกษณท(ด 1.3 มอทธพลตอข�นตอนการตดสนใจใชบรการ คณภาพการใหบรการมผลอยางมากในข�นตอนการตดสนใจใชบรการ เน(องจากลกคาในปจจบนพจารณาถงความคมคาของการใชบรการส(งท(เปนพ�นฐานในการบอกถงความคมคาคอคณภาพในการบรการ 1.4 เปนกลยทธถาวรแทนสวนประสมทางการตลาด สวนประสมทางการตลาดไมวาจะเปนผลตภณฑ ราคา ชองทางการจดจาหนาย และการสงเสรมการตลาดลวนไมคงทน ธรกจอาจคดกลยทธหรอพฒนาสวนประสมทางการตลาดใหมๆ มาสตลาดไมนานนกคแขงรายอ(นกลอกเลยนแบบไมวาจะเปนการออกบรการใหม การเพ(มชองทางการจดจาหนาย การปรบปรงราคา หรอการสงเสรมการตลาดแบบแจกแถม หลกฐานอนหน(งท(ชดเจนคอ ผลตภณฑหรอบรการตางๆ ในธรกจหน(งๆ

15

จะเหมอนกนคลายกนมาก แยกความแตกตางอยางชดเจนไดยาก เชน บรการบตรเครดตของแตละธนาคาร บรการของโรงพยาบาล บรการโทรศพทเคล(อนท( แตส(งท(ชวยใหลกคาแยกความแตกตางคอคณภาพในการบรการซ( งเกดข�นจากพนกงานทกคนท(มอบบรการผานกระบวนการใหบรการท(มประสทธภาพภายใตการสนบสนนจากเทคโนโลยท(ทนสมย 1.5 สรางความแตกตางอยางย (งยนและความไดเปรยบในเชงการแขงขน ดวยเหตผลท�งหมดดงกลาวขางตน ทาใหการบรการท(มคณภาพเปนการสรางความแตกตางอยางย (งยนใหธรกจยากท(คแขงจะลอกเลยนแบบไดในเวลาอนรวดเรว ทาใหเกดความไดเปรยบในเชงการแขงขน 2. เชงปรมาณ ความสาคญในเชงปรมาณ ประกอบดวย 2.1 ลดคาใชจายในการแกไขขอผดพลาด การท(ธรกจตองมาตามแกไขขอผดพลาดจากการใหบรการ ยอมทาใหเสยคาใชจาย เสยเวลา เสยแรงงานพนกงานท(ตองมาตามแกไข และการสญเสยลกคา ดงน�น การปรบปรงธรกจเพ(อสรางคณภาพในการใหบรการยอมชวยลดคาใชจายและเวลาในการแกไขขอผดพลาด ซ( งมการลงทนท(ถกกวาแตไดประโยชนคมคากวา นอกจากน� การตดตามแกไขขอผดพลาดอาจจะแกไขไดไมหมด หรออาจจะแกไขไดไมถงรากเหงาของปญหา ซ( งในท(สดอาจจะเกดข�นซ� าได นอกจากน� การหาลกคาใหมเพ(อชดเชยลกคาท(สญเสยไปจะใชเงนมากกวา การรกษาลกคาเกาถง 25% 2.2 เพ(มรายไดและสวนแบงตลาดใหธรกจ เม(อลกคาเกดความม(นใจในบรการท(จะไดรบวาคมคา การเสนอขายบรการอยางอ(นเพ(มเตมท(ตอบความตองการของลกคาไดยอมทาใหลกคาตดสนใจไดไมยาก และทาใหกจการสามารถเพ(มรายไดจากฐานลกคาปจจบนในขณะเดยวกน การเพ(มรายไดและสวนแบงตลาดจากลกคาใหมและจากลกคาปจจบนท(พอใจในบรการของธรกจยอมเปนไปไดไมยากนก สพรรณ อนทรแกว (2550 : 28 - 29) ไดใหความสาคญของคณภาพการบรการไว 4 ประการ ดงน� 1. สรางความพงพอใจใหกบลกคา ความพงพอใจของลกคาเปนปจจยหน( งท(ทาใหเขาเลอกใชบรการ ดงน�นผผลตบรการ จงจาเปนตองผลตบรการท(ดมคณภาพใหตรงตามความตองการของลกคา 2. ชวยลดตนทนการใหบรการท(มคณภาพโดยไมมขอบกพรองใดๆ หรอขอรองเรยนจากลกคา สามารถลดตนทนการดาเนนงานลงได 3. เพ(มความตองการซ�อของลกคาบรการท(มคณภาพดกวาลกคายอมจายเพ(อส(งท(ดกวาและพอใจกวา 4. การสงมอบทนกาหนดเวลาท(ลกคาตองการ บรการท(สงมอบถงมอลกคาตามกาหนดเวลาโดยไมมขอบกพรองยอมสรางความพงพอใจใหกบลกคาเสมอ และเปนเหตผลหน(งท(สามารถรกษาลกคาไวได เชน การรบประกนการสงดวนถงลกคาภายในเวลาสามสบนาทของพซซาฮท เปนตน

16

จากการศกษาความสาคญของคณภาพการบรการสามารถสรปไดวา คณภาพการบรการ มความสาคญอยางย(งไมวาจะเปนดานคณภาพและดานปรมาณซ( งจะสรางความรบรและความจงรกภกดใหกบผรบบรการกบบรการน�นๆ นอกจากผลจะเกดข�นกบผรบบรการแลว ยงสงผลใหผใหบรการลดตนทน ลดขอผดพลาดในการบรการ และนาขอผดพลาดไปแกไขปรบปรงการบรการในองคกรเพ(อใหเกดผลลพธท(มประสทธภาพและประสทธผลกบองคกรตอไป การวดคณภาพการบรการ เก(ยวกบการวดคณภาพการบรการน�น ไดมนกวชาการหลายทานกลาวถง ดงตอไปน� พาราสรามาน (Parasuraman. 1985 : 41) ไดกลาวถง การวดคณภาพของดานการบรการ ของ Brown, Churchill, and Peter (BCP) คากลาวท(วาความเหนอกวาในดานจตวทยาตอทางเลอกของผลคะแนนท(ไมตางกนน�นโตแยงได พวกเขายงโตแยงวากรอบความคดของโมเดล คณภาพบรการน�นไดเสนอทางเลอกในการตรวจวนจฉยไวไดอยางกวางขวางกวา PZB แยงขอวจารณเบ�องตนของ BCP มงไปท( กรอบความคดตอผลตางของคะแนน (การรบร-ความคาดหวง)จากตวโมเดลคณภาพบรการไปถงคณภาพในการบรการในทางปฏบตวา คากลาวท(วาความไมสมบรณในดานจตวธเน(องมาจากสตรความแตกตางของคะแนนท(ไดน�นไมไดเลวรายอยางท(ทาง BCP ไดอางไวและความหลากหลายในการตรวจวนจฉย มความถกตองกวาการวดโดยแยกการรบรและความคาดหวงดานความนาเช(อถอ ผลการวจยจากการศกษาจากหลายตวอยางและหลากหลายหนวยงานของ PZB พบวา โมเดลคณภาพบรการ มความนาเช(อถอสงในสวนของความเท(ยงตรงเชงจาแนก และไดกาหนดคณลกษณะ 10 ประการ ท(ลกคาใชในการประเมนคณภาพบรการอนไดแก 1. การสมผสได (Tangibility) คอ ลกษณะของส(งอานวยความสะดวกท(สามารถจบตองไดเชน วสด อปกรณ พนกงานท(ใหบรการ เปนตน 2. ความเช(อถอได (Reliability) เปนความสามารถในการปฏบตงานไดอยางนาเช(อถอในมาตรฐานการบรการและมความถกตอง 3. การตอบสนอง (Responsiveness) เปนความเตมใจท(จะใหความชวยเหลอลกคา และใหบรการไดอยางรวดเรว ฉบไว 4. ความสามารถ (Competence) บคลากรมลกษณะ ความร ความชานาญในการปฏบตงาน 5. ความสภาพ (Courtesy) พนกงานท(ใหบรการมความสภาพออนนอม มอธยาศยด และมการเอาใจใสแกลกคาท(มาใชบรการ 6. ความเช(อถอในผใหบรการ (Credibility) บคลากรท(ใหบรการจะตองมความซ(อสตยนาเช(อถอ และมความจรงใจ 7. ความปลอดภย (Security) ลกคาจะตองปราศจากความเส(ยงใดๆ ในการเขามาใชบรการ 8. การเขาถงบรการ (Accessibility) มความงายในการเขาถง และการตดตอในการใหบรการ 9. การตดตอส(อสาร (Communication) สามารถตดตอส(อสารใหลกคาเขาใจไดงาย และการรบฟงปญหาจากลกคาเสมอ

17

10. ความเขาใจในลกคา (Understanding the Customer) เปนการพยายามทาความรจก

กบลกคา และเขาใจถงความตองการแทจรงของลกคา

นอกจากน� ยงได กาหนดคณภาพการใหบรการ Service Quality หรอ SERVQUAL

จากลกษณะของคณภาพการใหบรการ 10 ประการขางตน สามารถนามาสรปเปนปจจยกาหนด

คณภาพการใหบรการได 5 ประการ ประกอบดวย

1. ความนาเช(อถอ (Reliability) ผใหบรการจะตองแสดงความนาเช(อถอและไววางใจได

ควรใหบรการไดอยางถกตอง และเหมาะสม ดงน�

1.1 ควรใหบรการตามท(สญญาไว

1.2 แสดงใหเหนถงความนาเช(อถอ

1.3 ควรใหบรการตรงตามความตองการ

1.4 ควรใหบรการตามเวลาท(ใหสญญาไว

1.5 ควรแจงใหลกคาทราบกอนถงเวลาใหบรการ หรอเขาพบลกคา

2. การตอบสนอง (Responsiveness) การตอบสนองตองมความต�งใจและเตมใจใหบรการ

เพ(อแสดงถงการเอาใจใสในงานบรการอยางเตมท( ดงน�

2.1 ใหบรการอยางรวดเรว

2.2 มความยนดใหบรการเสมอ

2.3 มความพรอมท(จะใหบรการเม(อลกคาตองการ

3. การใหความม(นใจ (Assurance) ผใหบรการตองทาใหลกคาเช(อม(นโดยปราศจาก

ความเส(ยงอนตราย ตลอดจนแสดงความสามารถท(ทาใหเกดความเช(อถอไดในตวผใหบรการ ดงน�

3.1 สามารถสรางความม(นใจใหกบลกคาได

3.2 ทาใหรสกไววางใจได เม(อลกคามาตดตอ

3.3 มความสภาพออนนอม

3.4 มความรในงานท(ใหบรการอย

4. การดแลเอาใจใส (Empathy) การจดเตรยมดแลท�งกอนขาย ระหวางขาย และหลงการขาย

ดงน�

4.1 ใหความสนใจเปนการสวนตว

4.2 ใหบรการอยางเอาใจใส

4.3 ถอผลประโยชนสงสดของลกคาเปนสาคญ

4.4 เขาใจถงความตองการของลกคา

18

5. ลกษณะทางภายภาพ (Tangibles) ความมรปลกษณขององคการ มดงน� 5.1 อปกรณทนสมย 5.2 เทคโนโลย 5.3 ความสวยงามของวสดอปกรณท(ใชบรการ 5.4 มบคลกภาพแบบมออาชพ 5.5 มความสะดวกท(ใหบรการท(องคกรและผใหบรการ เลฟลอค (Lovelock. 2006 : 646) ไดกลาวถง คณภาพบรการเปนส(งท(วดไดยาก เน(องจากการบรการน�นไมสามารถจบตองได (Intangibility) จงทาใหประเมนไดยากกวาการประเมนคณภาพสนคาโดยการประเมนคณภาพจะเกดข�นไดในระหวางการสงมอบบรการ (Process of Service Delivery) และประเมนจากผลลพธ (Output) ของบรการ ซ( งคณภาพบรการท(ลกคารบร (Perceived Quality of Service) จะมาจากกระบวนการประเมนผลของลกคา โดยการเปรยบเทยบระหวางการรบรถงการสงมอบบรการ (Perception of Service Delivery) และผลลพธ (Output) ของการสงมอบบรการเปรยบเทยบกบความคาดหวง (Expectations) ของลกคาท(มอยเดม ดงน�นความพงพอใจ (Satisfaction) ของลกคาจงเกดจากคณภาพบรการท(ลกคารบร ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2546 : 106) ลกคาจะวดคณภาพของการใหบรการจากองคประกอบ คณภาพในการบรการ 5 ประการ ดงน�

1. การเสนอส(งท(เปนรปธรรม (Tangibles) ส(งท(นาเสนอทางกายภาพของบรการไดแก ส(งอานวยความสะดวกทางกายภาพท(ปรากฏเคร(องมอบคลากร และวสดส(อสารและส(งตางๆ ท(กลาวมาเปนเคร(องมอแสดงทางกายภาพหรอภาพลกษณของการบรการท(ลกคาใชประเมนคณภาพกจการบรการท(เนนส(งนาเสนอทางกายภาพ ไดแก ธนาคาร โรงพยาบาล โรงแรม ภตตาคารและรานคาปลก จงมกจะใชปจจยน� ในการเสรมสรางภาพลกษณของกจการ และเปนเคร(องหมายแสดงคณภาพ และมกใชรวมกบตวกาหนดคณภาพอ(น ๆ ดวย ซ( งส(งสะทอนถงส(งนาเสนอทางกายภาพ เชน 1.1 บคลกภาพท(ปรากฏและการแตงกายของบคลากร 1.2 เคร(องมอท(ใชในการใหบรการ 1.3 การออกแบบ ตกแตงอาคารสถานท( 1.4 วสดส(อสาร เชน บอรดความรโปสเตอร 1.5 ลกคาอ(น ๆ ท(ใชบรการ 2. ความเช(อถอและไววางใจได (Reliability) ความสามารถในการบรการตามสญญาไว อยางนาเช(อถอไววางใจได และถกตอง ปจจยน� เปนตวกาหนดคณภาพท(สาคญและในความหมายท(กวาง ความเช(อถอได หมายถง การนาเสนอในการบรการตามคาม(นสญญาท(ใหไว โดยเฉพาะสญญาเก(ยวกบคณลกษณะของบรการหลก (Core Service) กจการบรการจงควรตระหนกถงความคาดหวงของลกคา ในเร(องน� หากไมไดทาใหเกดความเช(อถอในบรการหลกท(ลกคาตองการแลวกทาใหไมประสบความสาเรจไดการทาใหการบรการเช(อถอกระทาไดดงน�

19

2.1 ใหบรการตามสญญาไวกบลกคา 2.2 ใหบรการอยางถกตองต�งแตเร(มแรก 2.3 ปฏบตงานเสรจตามเวลาท(กาหนด 2.4 มความถกตองดานการรบชาระเงน การบนทกขอมลลกคา 3. การตอบสนองลกคาทนท (Responsiveness) ดวยความเตมใจท(จะชวยเหลอลกคาและใหบรการโดยทนทปจจยท(เนนท(ความสนใจและความพรอมท(จะทาตามคารอง ตอบคาถาม รบฟง ขอรองเรยน แกปญหาใหลกคา รวมถงการยดหยนและความสามารถในการปรบบรการใหเขากบความตองการของลกคาแตละรายท(แตกตางกน ความเรวและความพรอมในการตอบสนองลกคาโดยทนทน�ตองเปนไปตามทศนะของลกคา มใชท(ผใหบรการคดวาพรอมหรอเปนเวลาท(เหมาะสมการแสดงออกถงการตอบสนองลกคาโดยทนทอาจทาไดเชน 3.1 ใหบรการทนทตามเวลาท(ลกคาตองการ 3.2 ใหบรการอยางรวดเรว 3.3 มความพรอมในการบรการ 3.4 เอาใจใสตอปญหาของลกคา 3.5 สงเอกสารหรอโทรศพทกลบไปยงลกคาโดยเรว 4. การทาใหลกคาม(นใจ (Assurance) พนกงานมความร มอธยาศย และมความสามารถทาใหลกคาเกดความไววางใจและเช(อม(น ขอน� มความสาคญสาหรบบรการท(ลกคารบรวา มความเส(ยงหรอไมสามารถประเมนผลของการบรการไดอยางแนชด เชน บรการดานการเงน การรกษาพยาบาล และการบรการดานกฎหมาย ความไววางใจและเช(อม(นมกเกดจากบคคลซ( งเช(อมโยงลกคากบบรษท เชนแพทย ทนายความ นายหนา ท(ปรกษาทางการเงน ส(งท(แสดงถงความไววางใจและเช(อม(นไดแก พนกงานมความร ทกษะ ในการใหบรการ และกจการมช(อเสยงไววางใจได 5. การเขาใจลกคา (Empathy) การเอาใจใสกบลกคาเปนรายบคคล เปนการนาเสนอบรการท(เปนสวนตวหรอตรงตามความตองการของลกคาแตละราย เพ(อแสดงวาลกคาเปนคนพเศษลกคาอยากใหกจการเขาใจและเหนความสาคญ การแสดงความเขาใจลกคาทาไดโดย 5.1 เรยนรและเขาใจถงความตองการของลกคา 5.2 ใหความสนใจกบลกคาเปนรายบคคล 5.3 รจกและจาลกคาประจาได 5.4 มอธยาศย สภาพ และเปนมตร ทกปจจยท(กลาวมาข�นอยกบการปฏบตงานคนโดยตรง ยกเวนปจจยดานการเสนอส(งท(เปนรปธรรม ท�งหมดสงผลตอคณภาพการบรการ ดงน�น จงควรใหความสนใจตอปจจยเหลาน� ในการกาหนดกลยทธการบรการอยางมคณภาพ

20

เพญศร โชตพนธ (2552 : 103) กลาววา คณภาพการใหบรการ (Service Quality)ส(งสาคญส(งหน( งในการสรางความแตกตางของธรกจการใหบรการคอรกษาระดบการใหบรการท(เหนอกวา คแขงขนโดยเสนอคณภาพการใหบรการตามลกคาคาดหวงไว ขอมลตางๆ เก(ยวกบคณภาพใหบรการ ท(ลกคาตองการ จะไดประสบการณในอดต จากการพดปากตอปาก จากการโฆษณาของธรกจในการใหบรการ ลกคาจะพอใจถาเขาไดรบในส(งท(เขาตองการ (What) เม(อเขามความตองการ (When) ณ สถานท(ท(เขาตองการ (Where) ในรปแบบท(เขาตองการ (How) นกการตลาดตองทาการวจยเพ(อใหทราบถงเกณฑการตดสนใจซ�อบรการของลกคา จากการศกษาการวดคณภาพการใหบรการ สรปไดวา ปจจยท(ลกคาวดคณภาพการใหบรการไดแกปจจยดานความเปนรปธรรมของบรการไดแกภาพลกษณองคกร พนกงาน อปกรณ เคร(องมอ เทคโนโลยท(ทนสมย และปจจยดานความรสกของลกคาซ( งถอเปนส(งสาคญท(สดไดแกความเช(อถอ ความปลอดภย การเขาใจลกคา ทาใหลกคาเกดความม(นใจและรบรถงคณภาพในการใหบรการ ขององคกร การพฒนาคณภาพการใหบรการ สพรรณ อนทรแกว ( 2550 : 28) ไดอธบาย การพฒนาคณภาพการใหบรการของภาครฐ มองคประกอบ 4 ประการ ไดแก 1. การเพ(มประสทธภาพงานบรการประชาชนของบคลากรภาครฐ ไดแก 1.1 คดพจารณารจรงรลกบคลากรภาครฐจะตองใสใจใฝรเพ(มพนทกษะอยางตอเน(อง เพ(อใหสามารถตอบสนองตอความเปล(ยนแปลงท(หลากหลายไดอยางทนโลก มความคดแบบพหนยมหรอแบบองครวม ท(สามารถผสมผสานความหลากหลายใหสงเสรมสนบสนนซ( งกนและกนได ท�งน� จะตองทางานอยางมออาชพท(รจรง รลกในเร(องท(รบผดชอบ และรกวางพอท(นาองคความรภายนอกมาพฒนาองคความรภายใน และพฒนาตนใหมทกษะหลายดานท(สามารถปรบตวรบตอความเปล(ยนแปลง ซ( งจะสามารถชวยใหทางานไดอยางมประสทธภาพ 1.2 ทางานมงผลสมฤทธ� บคลากรภาครฐทกคนตองมงม(น ท(จะปฏบตหนาท(ใหบรรลเปาหมาย ไมเกยจคราน เฉ(อยชา ตอปญหาและวกฤตการณรอบตว ตองมการกลาตดสนใจแกปญหาตางๆ ใหลลวงไดอยางทนการณ และมประสทธภาพคมคาทรพยากร การทางานของเจาหนาท(จะตองเปล(ยนใหเปนราชการท(ไมคดเพยงการปฏบตหนาท(ในเวลาราชการเทาน�น แตจะตองพยายามคดหาหนทางท(จะทาใหงานสาเรจไดอยางมคณภาพทนการณ และเปนท(พอใจของประชาชนและสงคมโดยรวม 1.3 ทางานดวยความโปรงใส และประชาชนมสวนรวมงานภาครฐ ถอเปนงานสาธารณะจงตองมการประชาสมพนธผลงานภาครฐใหประชาชนไดรบทราบและรความกาวหนาในการทางานอยางตอเน(องและพรอมใหประชาชนตรวจสอบ เจาหนาท(รฐจะตองเปดใจใหกวางพรอมท(จะรบความคดเหนคาวพากษวจารณจากประชาชนและเพ(อนรวมงาน และนามาพฒนางานท(ตนทาอยใหดข�น

21

1.4 ทางานดวยความรบผดชอบ เจาหนาท(ภาครฐตองทางานอยางมความรบผดชอบ การแบงงานตองมความชดเจนรวาใครรบผดชอบเร(องใด แตละคนท(ตองทาหนาท(ท(ไดรบมอบหมายอยางเตมความสามารถ หากประชาชนสงสยในงานเร(องใดกสามารถช� แจงแสดงเหตผลไดทนท ตองอธบายใหประชาชนทราบในกรณท(การทางานมอปสรรคหรอเกดปญหาข�นสาหรบนกบรหารจะตองดแลผใตบงคบบญชาใหอยในระเบยบ วนย และทาหนาท(อยางแขงขน 1.5 ทางานเปนทม และเปนระบบเครอขายสงคมยคใหมเปนสงคมเครอขายท(ขอมลว(งผานไปมาเปนเครอขาย จงเปนโอกาสท(องคกรและบคคลตางๆ จะส(อแลกเปล(ยนขอมลและความรความคดกนไดโดยงาย การเปนสมาชกเครอขายจงเปนประโยชนการทางานของทกคนจงจะเปนระบบเครอขาย หมดสมยเกบงาไวเพยงคนเดยว การแลกเปล(ยนและรวมใชขอมลดวยกนจะเปนพลงใหองคการและบคคลเจรญกาวหนาไมหยดย �ง ขาราชการยคใหมจะตองใจกวางรจกประสานประโยชนและสรางความสมพนธ ซ( งมลกษณะเปนแนวราบได การทางานลกษณะน� มประสทธภาพสง และเปนการใชประโยชนสงสด จากพลงความคด ทรพยากรท�งในและนอกองคกร 2. งานบรการเปนหนาท(ของขาราชการ ปจจยสาคญท(สดท(จะทาใหการปรบปรงการบรการภาครฐประสบความสาเรจได คอ การมทรพยากรมนษยท(มจตสานกในการใหบรการและปรารถนาท(จะปรบปรงบรการภาครฐ ท�งน� เน(องจากงานบรการเปนกระบวนการของกจกรรมการสงมอบบรการจากผใหบรการไปยงผรบบรการ ไมใชส(งท(จบตองไดชดเจน แตออกมาในรปเวลา สถานท( รปแบบ และท(สาคญเปนส(งท(เอ�ออานวยทางจตวทยาใหเกดความพงพอใจ ดงน�น จตสานกในการใหบรการจงเปนกญแจสาคญในการปรบปรงบรการภาครฐ แบงเปน 3 ดาน ดงน� 2.1 ดานกระบวนการหรอข�นตอนการใหบรการ หมายถง ข�นตอนในการใหบรการ มความชดเจนเหมาะสมการบรการสะดวกรวดเรวตรงกบความตองการและการบรการเปนไปตามลาดบ กอน-หลง เปนตน 2.2 ดานเจาหนาท(หรอบคลากรผใหบรการ หมายถง เจาหนาท(แตงกายสภาพ เรยบรอย บคลก ลกษณะทาทาง เหมาะสมเจาหนาท(มกรยามารยาทสภาพเรยบรอยพดจาไพเราะย�มแยมแจมใส และมมนษยสมพนธด และเจาหนาท(มความกระตอรอรนสนใจเอาใจใส และบรการดวยความเตมใจ เปนตน 2.3 ดานส(งอานวยความสะดวกหรออาคารสถานท(ใหบรการ หมายถง อาคารสถานท( ใหบรการสะดวก เหมาะสม สถานท(ท(ใหบรการสะอาด เรยบรอย และแสงสวางเหมาะสมอากาศ มการถายเทไดสะดวก เปนตน 3. การบรการจะเปนการแสดงถงคณภาพของขาราชการ ภาพสะทอนท(ประชาชนท(วไป จะมองขาราชการข�นอยกบบรการท(ขาราชการเปนผใหการบรการท(ไมดแมวาจะเกดจากการให บรการ

22

ของขาราชการเพยงบางสวน แตมผลสวนกระทบสาคญมายงขาราชการในสวนรวม ลกษณะการบรหารท(มผลตอภาพลกษณของขาราชการ มตวอยางใหเหน เชน ทาแบบเฉ(อยชาชกชาแบบเคยชนใชความรวธการเดมโดยไมบรการประชาชนไมรบผดชอบตอผลการปฏบตงาน มงเนนแตกฎหมาย ระเบยบ และระบบงานท(ไมทนสมย และขาดความรอบรและทศนคตท(ถกตอง เปนตน 4. งานบรการเปนหวใจของขาราชการประชาชนกคอลกคา ภาคเอกชนพยายามทาทกทางเพ(อเอาใจลกคา เปรยบเทยบลกคาวามความสาคญระดบพระเจาหรอพระราชาเพราะลกคาเทาน�น ท(เปนผทาใหธรกจอยไดเปนผทาใหกจการมรายไดเตบโต และสงคน ทานองเดยวกนงานราชการอยไดกดวยภาษของประชาชนหนวยงานราชการอยไดกเพราะประชาชนมารบรการ หนวยงานราชการจะขยายและเตบโตไดกเพราะประชาชนใชบรการเพ(มข�นเร(อยๆ การใหบรการท(ดจงเปนหวใจ ของงานราชการโดยแท สรปไดวา การพฒนาคณภาพการใหบรการ เปนการพฒนาคณภาพการใหบรการประชาชนของหนวยงานภาครฐ เพ(อใหประชาชนไดรบการบรการท(มคณภาพ มองคประกอบ 4 ประการ ไดแก การเพ(มประสทธภาพงานบรการประชาชนของบคลากรภาครฐ งานบรการเปนหนาท(ของขาราชการ การบรการเปนการแสดงถงคณภาพของขาราชการ และงานบรการเปนหวใจของขาราชการ เปนตน ความหมายการบรการสาธารณะ เก(ยวกบความหมายการบรการสาธารณะน�น ไดมนกวชาการหลายทานไดกลาวถง ดงตอไปน� เทพศกด� บญรตพนธ (2548 : 226 - 227) ใหความหมาย ของการใหบรการสาธารณะ คอ การท(บคคล กลมบคคล หรอหนวยงานท(มอานาจหนาท(ท(เก(ยวของกบการใหบรการสาธารณะซ( งอาจจะเปนของรฐหรอเอกชนมหนาท( ในการสงตอการใหบรการสาธารณะแกประชาชน โดยมจดมงหมายเพ(อสนองตอความตองการของประชาชนโดยสวนรวม มองคประกอบท(สาคญ 6 สวนไดแก สถานท(และบคคลท(ใหบรการ ปจจยท(นาหรอทรพยากร กระบวนการและกจกรรม ผลผลตหรอตวบรการ ชองทางการใหบรการและผลกระทบท(มตอผรบบรการ สมคด เลศไพฑรย (2550 : 350) กลาววา บรการสาธารณะ หมายถง กจการท(อยในความอานวยการ หรอในความควบคมของฝายปกครองท(จดทาข�นเพ(อตอบสนองความตองการสวนรวมของประชาชน ท�งน� โดยลกษณะเปนการใหบรการ หรอการดาเนนการอ(นเพ(อสนองความตองการของประชาชน ซ( งไมมลกษณะในการจากดอานาจของประชาชนแตอยางใด แตเปนการอานวย ความสะดวกแกประชาชนทาใหประชาชนไดรบความสะดวกสบายและมคณภาพชวตท(ดข�นและเปนกจกรรมท(จดทาข�นโดยไมไดมงหวงผลกาไร แตมงหวงใหประชาชนในทองถ(นไดรบประโยชนสงสดจากบรการสาธารณะ จากความหมายดงกลาว สรปไดวา การบรการสาธารณะ หมายถง กจการท(รฐหรอเอกชนจดใหบคคล หรอกลมบคคล มหนาท(เขาไปดาเนนการเพ(อตอบสนองความตองการของประชาชนโดยคานงถงประโยชนของประชาชนท(จะไดรบเปนสาคญ

23

ความสาคญของการบรการสาธารณะ เก(ยวกบความสาคญของการบรการสาธารณะน�น ไดมนกวชาการหลายทานไดกลาวถง ดงตอไปน� ศรพงศ ลดาวลย ณ อยธยา (2543 : 7) แบงความสาคญของการบรการสาธารณะ ออกเปน 5 ประการ ดงน� 1. บรการสาธารณะ เปนกจการท(อยในดานความอานวยการ หรอในความหมายควบคมของฝายปกครองบรการสาธารณะน�น ไมวาจะเปนประเภทใด จะตองอยในความรบผดชอบของฝายปกครองในฐานะท(เปนผอานวยการจดทาเองหรอในฐานท(เปนผควบคมดแลใหผอ(นจดทาเสนอบรการสาธารณะสวนใหญ ฝายปกครองเขาอานวยการจดทาเอง เชน การรกษาความสงบภายในการปองกนประเทศ การคลง แตมกจการบางอยางท(ฝายปกครองอาจหมายใหองคการของรฐบาลหรอมอบหมาย ใหเอกชนเปนผรบไปดาเนนการแทนได เชน การใหสมปทานกจการสาธารณปโภคใหเอกชน รบไปทาในกรณเชนน� ฝายปกครองเปนแตเพยงผดแล ไมไดเขาไปอานวยการจดทาเอง แตกจการเชนน�กยงถอวาอยในความควบคมของฝายปกครองน(นเอง 2. บรการสาธารณะตองมวตถประสงคในการสนองความตองการสวนรวมของประชาชน 3. การจดระเบยบและวธการจดทาบรการสาธารณะยอมจะตองมการดาเนนการแกไขเปล(ยนแปลง ไดเสมอโดยกฎหมาย 4. บรการสาธารณะจะตองจดดาเนนการอยเปนนจและโดยสม(าเสมอไมมการหยดชะงก 5. เอกชนยอมมสทธไดรบประโยชนจากบรการสาธารณะเทาเทยมกน ลกษณะสาคญของการบรการสาธารณะ กลาวโดยสรปไดวา คอ เปนการอานวยความสะดวกใหกบประชาชนโดยในการใหบรการน�นมขอกาหนด ระเบยบ ขอบงคบ กฎหมาย ควบคมการดาเนนกจกรรมน�นและหากทานอกเหนอจากกฎหมายกาหนดจะไดรบบทลงโทษ

การบรการประชาชน

เก(ยวกบการบรการประชาชนน�นไดมนกวชาการหลายทานไดกลาวถงดงตอไปน� การบรการประชาชนโดยหนวยงานของรฐเปนการอานวยความสะดวกท(หนวยงานของรฐจดใหแกประชาชนท�งน�หนวยงานอาจกาหนดใหประชาชนไปรบบรการท(หนวยงานของรฐหรออาจสงเจาหนาท(ออกไปใหบรการในจดท(สะดวกสาหรบประชาชนกได (ปรชญา เวสารชช. 2540 : 6 - 7)โดยท(วไปการบรการประชาชนโดยหนวยงานของรฐเปนเร(องท(มลกษณะดงน� 1. มผใหบรการและผรบบรการ ผใหบรการในท(น� คอเจาหนาท(ของรฐซ( งสวนใหญจะเปนขาราชการและลกจาง รบเงนเดอนประจาโดยปจจบนมไดมคาตอบแทนเปนพเศษจากการบรการในขณะผรบบรการในท(น�หมายถงประชาชนท(วไป ท�งน� การบรการแตละเร(องน�นอาจมกลมประชาชน

24

เฉพาะกลม เชน กรณการรบบรการดานผานพธทางศลกากร ซ( งมกลมผนาของออกหรอท(เรยกวา ชปป� ง เปนกลมลกคาสาคญในขณะท(การบรการดานบตรประชาชนและทะเบยนราษฎร หรอการเกบภาษเงนรายไดสวนบคคล น�น ผรบบรการไดแก ประชาชนท(วไป 2. เปนเร(องท(รฐกาหนดและมลกษณะผกขาด บรการใดท(ประชาชนจะไดรบน�นเปนเร(องท(รฐกาหนด การบรการประชาชนจงมลกษณะผกขาด กลาวคอ เฉพาะหนวยงานของรฐเปนผกาหนดรายละเอยดและเปนผใหบรการโดยหนวยงานของรฐ ตามกฎหมาย กฎเกณฑ ข�นตอน เง(อนไข หรอรายละเอยดท(รฐกาหนด ท�งน�ประชาชนจะตองไปรบบรการ ณ จดซ( งหนวยงานของรฐกาหนดเทาน�นเชน หากอยในเขตขนสงทางบกใดกตองไปรบบรการ ณ จดน�นจะไปรบบรการท(หนวยอ(นไมได 3. มการกาหนดระยะเวลาและบทลงโทษผไมปฏบตตามเง(อนไขบรการท(รฐกาหนดน�นมกมเง(อนเวลาเก(ยวของดวย นอกจากน� ประชาชนไมปฏบตตามเง(อนไขท(รฐกาหนด กอาจมบทลงโทษ เชน ปรบ เพกถอนใบอนญาต หรอาจถกฟองรองดาเนนคด เปนตน 4. มกฎระเบยบในการรองรบบรการของรฐกเชนเดยวกบการดาเนนการอ(นๆ ของรฐ คอเปนไปตามบทบญญตของกฎหมาย ซ( งอาจเปนพระราชบญญต พระราชกฤษฎกา กฎกระทรวงระเบยบหรอคาส(ง รวมท�งมการกาหนดข�นตอนเง(อนไขตางๆ ไวคอนขางรดกม จนเปนกรอบกาหนดการบรการ ซ( งขณะเดยวกนกเปนขอจากดของการบรการดวยเชนกน จากการศกษาการบรการประชาชนสรปไดวา การใหบรการประชาชนจากหนวยงานของรฐสวนใหญแลวผใหบรการคอเจาหนาท(ของรฐ การบรการมลกษณะผกขาดคอรฐเปนผกาหนดเง(อนไข ในการใหบรการ มกาหนดระยะเวลาและบทลงโทษหากไมปฏบตตามเง(อนไขการบรการ ซ( งเง(อนไข ในการบรการตองเปนไปตามบทบญญตของกฎหมาย การจดเกบรายไดองคการบรหารสวนตาบล ผวจยไดศกษาเก(ยวกบแนวคดการจดเกบรายไดไวหลายประเดน ดงตอไปน� ประเภทของรายไดองคการบรหารสวนตาบล มนกวชาการไดกาหนดประเภทรายไดขององคการบรหารสวนตาบลไวหลายประเภท ซ( งสามารถแบงไดดงน� โกวทย พวงงาม (2552 : 260) กลาววา องคการบรหารสวนตาบลมรายไดตามพระราชบญญตสภาตาบลและองคการบรหารสวนตาบล พ.ศ. 2537 แกไขเพ(มเตม (ฉบบท( 5) พ.ศ.2546 ดงตอไปน� 1. ภาษอากรและคาธรรมเนยม ไดแก ภาษบารงทองท( ภาษโรงเรอนและท(ดน ภาษปาย อากรฆาสตวและผลประโยชนอ(นอนเกดจากการฆาสตว ภาษและคาธรรมเนยมรถยนตและลอเล(อนภาษธรกจเฉพาะ คาธรรมเนยมใบอนญาตในการขายสรา คาธรรมเนยมใบอนญาตในการเลนพนน

25

อากรรงนกอแอน คาธรรมเนยมตามกฎหมายวาดวยน� าบาดาล อากรประทานบตรใบอนญาตและอาชญาบตรตามกฎหมายวาดวยการประมง คาภาคหลวงและคาธรรมเนยม ตามกฎหมายวาดวยปาไม คาธรรมเนยมและจดทะเบยนสทธและนตกรรมตามประมวลกฎหมายท(ดนคาภาคหลวงปโตรเลยมตามกฎหมายวาดวยปโตรเลยม คาภาคหลวงแรตามกฎหมายวาดวยแร เงนท(เกบตามกฎหมายวาดวยอทยานแหงชาต ภาษมลคาเพ(ม คาธรรมเนยม คาใบอนญาต และคาปรบ ตามท(กฎหมายกาหนด 2. เงนอดหนนจากรฐบาล 3. รายไดจากทรพยสนและรายไดอ(นๆ ไดแก รายไดจากทรพยสนขององคการบรหารสวนตาบล รายไดจากสาธารณปโภคขององคการบรหารสวนตาบล รายไดกจการเก(ยวกบการพาณชยขององคการบรหารสวนตาบล เงนและทรพยสนอ(นท(มผอทศให รายไดอ(นตามท(รฐบาลหรอหนวยงานของรฐจดสรรให รายไดอ(นตามท(จะมกฎหมายใหเปนขององคการบรหารสวนตาบล 4. เงนก โดยกจากกระทรวง ทบวง กรม องคการหรอนตบคคล การกจะกระทาไดเม(อไดรบอนญาตจากสภาองคการบรหารสวนตาบล การกตองปฏบตตามระเบยบของกระทรวงมหาดไทย จากการศกษารายไดขององคการบรหารสวนตาบล สรปไดวา องคการบรหารสวนตาบลมรายไดอย 4 ประเภท ไดแก ภาษอากรและคาธรรมเนยม เงนอดหนนรฐบาล รายไดจากทรพยสนและรายไดอ(น และเงนก ซ( งรายไดแตละประเภทอยภายใตบทบญญตแหงกฎหมาย หากองคการบรหารสวนตาบลมรายไดมากกสามารถนามาพฒนาทองถ(น และจดบรการสาธารณะใหกบทองถ(นไดมากย(งข�นและตอบสนองความตองการของประชาชนไดมากข�น

ท�มาของรายไดองคการบรหารสวนตาบล

องคการบรหารสวนตาบลมรายไดท(จดเกบเองและไดรบจดสรรตามกฎหมาย ซ( งสามารถแบงออกได ดงน� 1. รายไดท(องคการบรหารสวนตาบลจดเกบเองจากภาษอากรตางๆ ไดแก ภาษบารงทองท( ภาษโรงเรอนและท(ดน ภาษปาย และอากรการฆาสตว 2. รายไดท(มการจดเกบตามกฎหมายวาดวยการน�นและใหองคการบรหารสวนตาบลไดรบท�งจานวน เม(อมการจดเกบในองคการบรหารสวนตาบลใด ไดแก เงนอากรตามกฎหมายวาดวยอากรรงนกอแอน คาธรรมเนยมกฎหมายวาดวยน� าบาดาล เงนอากรประทานบตรใบอนญาตและอาชญาบตรตามกฎหมายวาดวยการประมง คาภาคหลวงและคาธรรมเนยมตามกฎหมายวาดวยปาไมคาธรรมเนยมจดทะเบยนสทธและนตกรรมตามประมวลกฎหมายท(ดน 3. รายไดท(ไดรบจดสรรใหเม(อมการจดเกบตามกฎหมายวาดวยการน�น เปนรายไดท(เม(อมการจดเกบตามกฎหมายวาดวยการน�นแลว องคการบรหารสวนตาบลจะไดรบการจดสรรหรอแบงใหตามหลกเกณฑและวธการในกฎหมายน�นหรอในกฎกระทรวง ไดแก ภาษและคาธรรมเนยมรถยนต

26

และลอเล(อนเม(อจดเกบไดในจงหวด จดสรรใหองคการบรหารสวนตาบลตามหลกเกณฑและวธการ ท(บญญตไวกฎหมายวาดวยการน�น คาภาคหลวงแรและคาภาคหลวงปโตรเลยม เม(อจดเกบไดในองคการบรหารสวนตาบลใดใหจดสรรใหองคการบรหารสวนตาบลตามหลกเกณฑและวธการ ท(กาหนดไวในกฎกระทรวงมหาดไทย เงนท(เกบตามกฎหมายวาดวยอทยานแหงชาต เม(อจดเกบไดในองคการบรหารสวนตาบลใดใหแบงใหองคการบรหารสวนตาบลตามหลกเกณฑและวธการ ท(กาหนดไวในกฎหมายกระทรวงมหาดไทย รายไดท(องคการบรหารสวนตาบลตองออกขอบงคบตาบลเพ(อเกบเพ(มข�นจากกฎหมาย น�น เปนรายไดท(องคการบรหารสวนตาบลมอานาจออกขอบญญตเพ(อเกบภาษอากรและคาธรรมเนยมเพ(มข�นอตราท(เรยกเกบตามบญญตของกฎหมายวาดวยการน�น จะเหนไดวาองคการบรหารสวนตาบลมแหลงท(มาของรายไดจากหลายๆ ทาง โดยเฉพาะรายได ท(มาจากแหลงรายไดของตนเอง ซ( งกข�นอยกบพ�นท(และทรพยากรตางๆ ในแตละองคการบรหารสวนตาบลน�น เปนสาคญบางองคการบรหารสวนตาบลมทรพยากรในพ�นท(มาก กจะมแหลงท(มาของรายไดมาก บางแหงมทรพยากรในพ�นท(นอยกมแหลงท(มาของรายไดนอยการมรายไดนอย ยอมสงผลตอการดาเนนกจการพฒนาในทองถ(นองคการบรหารสวนตาบลตลอดจนการพฒนาบคลากรในองคการบรหารสวนตาบลไมมากกนอย จากการศกษาแหลงท(มาของรายไดองคการบรหารสวนตาบล สามารถสรปไดวา รายไดองคการบรหารสวนตาบลไดแก รายไดท(องคการบรหารสวนตาบลจดเกบเอง รายไดท(มการจดเกบตามกฎหมายวาดวยการน�น รายไดท(ไดรบจดสรรใหเม(อมการจดเกบตามกฎหมายวาดวยการน�น การจดเกบภาษบารงทองท� ภาษโรงเรอนและท�ดน และภาษปาย ผวจยไดศกษาแนวคดในการจดเกบภาษบารงทองท( ภาษโรงเรอนและท(ดน และภาษปายซ( งสามารถกาหนดไว ดงน� 1. ภาษบารงทองท( หมายถง ภาษท(เรยกเกบจากเจาของท(ดน ซ( งมกรรมสทธ� ในท(ดน ไมใชท(ดนดงกลาวเพ(อการอยอาศยและไมเขาขายยกเวนตามมาตรา 8 แหงพระราชบญญตภาษบารงทองท( 2508 ดงน� 1.1 ความรท(วไป 1.1.1 ท(ดนท(ตองเสยภาษ ไดแก พ�นท(ดนรวมไปถงพ�นท(ท(เปนภเขาหรอท(มน� าดวย 1.2 ท(ดนท(ไมตองเสยภาษ 1.2.1 ท(ดนท(เปนท(ต�งพระราชวงอนเปนสวนสาธารณสมบตของแผนดน 1.2.2 ท(ดนท(เปนสาธารณะสมบตของแผนดน หรอดนของรฐท(ใชในกจการของรฐ หรอสาธารณะ โดยมไดหาผลประโยชน 1.2.3 ท(ดนของราชการสวนทองถ(นท(ใชในกจการของราชการสวนทองถ(นหรอ สาธารณะโดยมไดหาผลประโยชน

27

1.2.4 ท(ดนท(ใชเฉพาะการพยาบาลสาธารณะ การศกษา หรอการกศลสาธารณะ 1.2.5 ท(ดนท(ใชเฉพาะศาสนกจศาสนาใดศาสนาหน(ง ท(ดน ท(เปนกรรมสทธ� ของวดไมวาจะใชประกอบศาสนกจศาสนาใดศาสนาหน(ง หรอไม หรอท(ศาลเจาโดยมไดหาผลประโยชน 1.2.6 ท(ดนท(ใชเปนสสานและฌาปนสถานสาธารณะ โดยมไดรบประโยชน 1.2.7 ท(ดนท(ใชในการรถไฟ การประปา การไฟฟา หรอการทาเรอของรฐ หรอท(ใชเปนสนามบนของรฐ 1.2.8 ท(ดนท(ใชตอเน(องกบโรงเรอนท(ตองเสยภาษโรงเรอนและท(ดนอยแลว 1.2.9 ท(ดนของเอกชนเฉพาะสวนท(เจาของท(ดนยนยอมให ทางราชการจดใชเพ(อ สาธารณประโยชนโดยเจาของท(ดนมไดใชหรอหาผลประโยชนในท(ดนเฉพาะสวนน�น 1.3 ผมหนาท(เสยภาษ ผท(เปนเจาของท(ดนในวนท( 1 มกราคม ของปใด มหนาท(เสยภาษบารงทองท(สาหรบปน�น 1.4 ฐานภาษและอตราภาษ ฐานภาษ คอ ราคาปานกลางท(ดนท(คณะกรรมการซ( งผวาราชการกรงเทพมหานครแตงต�งไดกาหนดข�น ปกตใหเสยภาษตามบญชอตราภาษบารงทองท(ทายพระราชบญญต ท(ดนท(ใชประกอบกสกรรมเฉพาะประเภทไมลมลกใหเสยก(งอตรา แตถาเจาของท(ดนประกอบกสกรรมประเภทไมลมลกน�นดวยตนเองใหเสยอยางสงไมเกนไรละ 5 บาท และท(ดนท(ท�งไววางเปลาหรอไมไดทาประโยชนตามควรแกสภาพของท(ดน ใหเสยเพ(มข�นอกหน(งเทา

2. ข�นตอนการย(นเสยภาษ การย(นแบบพมพ เจาของท(ดนในวนท( 1 มกราคมของปใด มหนาท(เสยภาษบารงทองท( ในปน�นและย(นแบบแสดงรายการท(ดน (ภ.บ.ท.5) ตอเจาพนกงานประเมน ณ สานกงานเขตท(ท(ดนต�งอย 2.1 กาหนดระยะเวลาใหย(นแบบแสดงรายการ ในปแรกท(มการตราคาปานกลางของท(ดน ใหเจาของท(ดนย(นแบบแสดงรายการท(ดน (ภ.บ.ท.5) ภายในเดอนมกราคมของป และใหใชไดทกป ในรอบระยะเวลาส(ป (ปจจบนคอป พ.ศ. 2545 - 2548) 2.2 เอกสารหลกฐานท(ตองใชประกอบการย(นแบบ 2.2.1 โฉนดท(ดนหรอ นส.3 2.2.2 สาเนาทะเบยนบาน 2.2.3 บตรประจาตวประชาชน 2.3 การขอลดหยอนภาษ บคคลธรรมดาซ( งเปนเจาของท(ดนแปลงเดยวหรอหลายแปลงอยในจงหวดเดยวกนและใชท(ดนน�นเปนท(อยอาศยของตนเปนท(เล� ยงสตวของตนหรอประกอบกสกรรมของตนใหลดหยอนไมตองเสยภาษบารงทองท(ตามเกณฑอยางใดอยางหน(ง ดงตอไปน�

28

2.3.1 ท(ดนในเขตกรงเทพมหานคร ใหลดหยอนได ดงน� 1) ในทองท(ท(มชมชนหนาแนนมาก ใหลดหยอนหน(งรอยตารางวา 2) ในทองท(ท(มชมชนหนาแนนปานกลาง ใหลดหยอนหน(งไร 3) ในทองท(ชนบท ใหลดหยอนหาไร 2.4 เงนเพ(ม ใหเจาของท(ดนเสยเงนเพ(มนอกจากเงนท(ตองเสยภาษบารงทองท( ในกรณและอตราดงน� 2.4.1 ไมย(นแบบภายในเวลาท(กาหนดเสยเงนเพ(ม 10 % ของคาภาษ 2.4.2 ย(นแบบรายการไมถกตองคาภาษนอยลงตองเสยเงนเพ(ม 10% ของคาภาษ ท(ประเมนเพ(มเตม 2.4.3 ช� เขตแจงจานวนเน�อท(ไมถกตอง คาภาษนอยลงตองเสยภาษเพ(มอก 1 เทา ของภาษท(ประเมนเพ(ม 2.5 การชาระภาษ 2.5.1 ในปแรกท(มการตราคาปานกลางของท(ดน ใหย(นหลกฐานการแจงการประเมน (ภ.บ.ท.9) พรอมชาระเงนภายในเดอนเมษายน กรณไดรบแจงการประเมนหลงเดอนมนาคมใหชาระภายในสามสบวนนบแตวนท( ไดรบแจงการประเมน 2.5.2 กรณอ(นๆ ใหชาระภายในเดอนเมษายนของทกป 2.6 การขอผอนชาระภาษ ถาภาษบารงทองท(ท(ตองชาระมจานวนต�งแตสามพนบาทข�นไปผมหนาท(เสยภาษจะขอผอนชาระเปนสามงวด งวดละเทาๆ กนกได โดยแจงความจานงเปนหนงสอใหพนกงานเจาหนาท(ทราบกอนครบกาหนดเวลาชาระ ภาษ และใหชาระงวดท(หน( งกอนครบกาหนดเวลาชาระภาษ งวดท(สองภายในหน( งเดอนนบแตวนสดทายท(ตองมาชาระงวดท(หน( ง งวดท(สามภายในหน(งเดอนนบแตวนสดทายท(ตองชาระงวดท(สอง 2.7 การขอคนเงนคาภาษ ผท(เสยภาษบารงทองท(โดยไมมหนาท(ตองเสยหรอเสยเกนกวาท(ควรจะตองเสยผน�นมสทธขอรบเงนคนภายใน 1 ปไดโดยย(นคารองขอคนภายใน 1 ป นบแตวนท(เสยภาษบารงทองท( 2.8 การเรงรดภาษคางชาระ ภาษบารงทองท(จานวนใดท(เจาพนกงานประเมน ไดแจงหรอประกาศการประเมนแลวถามไดชาระภายในเวลาท(กาหนด ใหถอเปนภาษบารงทองท(คางชาระ ซ( งทรพยสนของผคางชาระ อาจถกยด อายดหรอขายทอดตลาด เพ(อนาเงนมาชาระภาษบารงทองท(คางชาระ 2.9 การอทธรณ ถาเจาของท(ดนไมเหนพองดวยกบราคาปานกลางท(ดน หรอเม(อไดรบแจงการประเมนภาษบารงทองท(แลว เหนวาการประเมนน�นไมถกตองมสทธอทธรณตอผวาราชการ

29

จงหวดได โดยย(นอทธรณผานเจาพนกงานประเมนภายใน 30 วน นบแตวนท(ประกาศราคาปานกลางของท(ดนหรอวนท(ไดรบการแจงประเมนแลวแตกรณการอทธรณไมเปนการทเลาการเสยภาษบารงทองท( เวนแตจะไดรบอนมตจากผวาราชการจงหวดใหขอคาวนจฉยอทธรณหรอคาพพากษาของศาล ผอทธรณมสทธอทธรณคาวนจฉยของผวาราชการจงหวดตอศาลภายใน 30 วน นบแตวนท(ไดรบ คาแจงวนจฉยอทธรณ 2. ภาษโรงเรอนและท(ดน 2.1 ความรท(วไป 2.1.1 ทรพยสนท(ตองเสยภาษ ไดแก อาคารโรงเรอน ส(งปลกสรางตางๆ กบท(ดนตอเน(องซ( งใชปลกสรางอาคาร โรงเรอน ส(งปลกสรางน�นๆ รวมถงบรเวณท(ตอเน(องกนซ( งตามปกต ใชประโยชนไปดวยกนกบอาคารโรงเรอน ส(งปลกสรางน�นๆ ซ( งเจาของกรรมสทธ� ไดนาทรพยสนดงกลาวออกหาผลประโยชนตอบแทนนอกเหนอจากการอยอาศยของตนเองโดยปกตหรอใหผอ(นนาไปใชประโยชนไมวาจะมคาตอบแทนหรอไมกตาม ทรพยสนแบงออกเปน 2 ประเภทคอ 1) โรงเรอน อาคาร ส(งปลกสรางตางๆ 2) ท(ดนซ( งใชตอเน(องกบโรงเรอน อาคาร ส(งปลกสรางตางๆ หมายความวาเปนท(ดนซ( งใชเปนท(ปลกสรางโรงเรอน อาคาร ส(งปลกสรางน�นๆ และท(ดนอนเปนบรเวณตอเน(องกนซ( งตามปกต ใชประโยชนไปดวยกนกบโรงเรอน อาคาร ส(งปลกสรางน�นๆ 2.1.2 ทรพยสนท(ไดรบยกเวนภาษ 1) พระราชวงอนเปนสวนของแผนดน 2) ทรพยสนของรฐบาลท(ใชในกจการของรฐบาล หรอสาธารณะประโยชนและทรพยสนของการรถไฟแหงประเทศไทยท(ใชในกจการรถไฟโดยตรง 3) ทรพยสนของโรงพยาบาลสาธารณะและโรงเรยนสาธารณะ กระทากจการอนมใชเพ(อเปนผลกาไรสวนบคคลและใชเฉพาะในการรกษา พยาบาลและในการศกษา 4) ทรพยสนซ( งเปนศาสนสมบตอนใชเฉพาะในศาสนกจอยางเดยวหรอท(อยของสงฆ 5) โรงเรอนหรอส(งปลกสรางอยางอ(น ๆ ซ( งปดไวตลอดปและเจาของมไดอยเองหรอใหผอ(นอยนอกจากคนเฝาใน โรงเรอนหรอส(งปลกสราง อยางอ(นๆ หรอในท(ดนซ( งใชตอเน(องกน 6) โรงเรอนหรอส(งปลกสรางของการเคหะแหงชาตท(ผเชาซ�ออาศยอยเองโดยมไดใชเปนท(เกบสนคาหรอประกอบการอตสาหกรรม หรอประกอบกจการอ(นเพ(อหารายไดประกาศกระทรวงมหาดไทย ฉบบลงวนท( 27 มกราคม พ.ศ. 2535 ยกเวนพ�นท(อางเกบน� า เข(อนตางๆ ของการไฟฟาฝายผลต ซ( งเปนท(ตอเน(อง

30

2.1.3 ผมหนาท(เสยภาษ คอ “ผรบประเมน” หมายถง เจาของกรรมสทธ� ในทรพยสนท(ตองเสยภาษเวนแตถาท(ดนและอาคารโรงเรอนหรอส(งปลกสรางตางๆเปนคนละเจาของกนใหเจาของกรรมสทธ� ในอาคารโรงเรอน ส(งปลกสรางตางๆ เปนผมหนาท(เสยภาษ 2.1.4 การขอลดหยอนภาษ การขอยกเวน การงดเวน การขอปลดภาษ การขอลดคาภาษ จะทาไดดงกรณตอไปน� 1) ถาโรงเรอนหรอส(งปลกสรางอยางอ(นๆ ถกร�อถอนหรอทาลาย ใหลดยอดคารายปของทรพยสนน�นตามสวนท(ถกทาลายตลอดเวลาท(ยงไมไดทาข�น แตในเวลาน�นโรงเรอนหรอส(งปลกสรางอยางอ(นๆ น�นตองเปนท(ซ( งยงใชไมได 2) โรงเรอนหรอส(งปลกสรางอยางอ(นๆ ซ( งทาข�นในระหวางปน�น ใหถอเอาเวลาซ( งโรงเรอนหรอส(งปลกสรางอยางอ(นๆ น�นไดมข�นและสาเรจจนควรเขาอยไดแลวเทาน�น มาเปนเกณฑคานวณคาราย ป 3) ถาเจาของโรงเรอนใดตดต�งสวนควบท(สาคญท(มลกษณะเปนเคร(องจกรกล เคร(องกระทาหรอเคร(องกาเนดสนคาเพ(อใชดาเนนการอตสาหกรรมบางอยาง เชน โรงส โรงเล(อย ฯลฯ ข�นในโรงเรอนน�นๆ ในการประเมนใหลดคารายปลงเหลอหน( งในสามของคารายปของทรพยสนน�น รวมท�งสวนควบดงกลาว แลวดวย 4) เจาของโรงเรอนหรอส(งปลกสรางอยางอ(นๆ ไดรบความเสยหายตางๆ เพราะโรงเรอนวางลงหรอชารดจงจาเปนตองซอมแซมสวนสาคญ เจาของโรงเรอนหรอส(งปลกสราง มสทธขอลดภาษได ท�งน� เปนไปตามดลพนจของพนกงานเจาหนาท(ท(จะลดคาภาษตามสวนท(เสยหายหรอปลดภาษท�งหมดกได 2.1.5 กาหนดระยะเวลาใหย(นแบบแสดงรายการ ใหผรบประเมนย(นแบบแจงรายการเพ(อเสยภาษโรงเรอนและท(ดน (ภ.ร.ด.2) ตอพนกงานเจาหนาท(ในทองท(ซ( งทรพยสนน�นต�งอย ภายในเดอนกมภาพนธของทกป 2.1.6 อตราภาษใหเสยในอตรารอยละสบสองจดหาของคารายป 2.2 ข�นตอนการย(นเสยภาษ 2.2.1 การย(นแบบพมพ เจาของทรพยสนท(ตองย(นแบบแสดงรายการเพ(อเสยภาษโรงเรอนและท(ดน(ภรด. 2) ณ สานกงานขององคกรปกครองสวนทองถ(นท(โรงเรอนหรอส(งปลกสรางต�งอยภายในเดอนกมภาพนธของทกป 2.2.2 เอกสารหลกฐานท(ตองใชประกอบการย(นแบบ 1) กรณโรงเรอนรายใหม : ใหเจาของกรรมสทธ� โรงเรอนหรอส(งปลกสรางท(ยงไมเคยย(นแบบเสยภาษ โรงเรอนและท(ดนมากอน ย(นแบบเสยภาษภายในเดอนกมภาพนธของปถดจากปท(ไดมการใชประโยชนในโรงเรอนหรอส(งปลกสรางน�น โดยย(นแบบ ภ.ร.ด. 2 ตอพนกงานเจาหนาท(ในทองท(ซ( งทรพยสนน�นต�งอย พรอมสาเนาหลกฐานประกอบการพจารณาไดแก

31

(1) สาเนาทะเบยนบาน/บตรประจาตวประชาชนของผมหนาท(เสยภาษ (2) สาเนาโฉนดท(ดน - สญญาซ�อขายโรงเรอน (3) สญญาเชาโรงเรอน/สญญาเชาท(ดน (4) ทะเบยนพาณชย - ทะเบยนการคา - ทะเบยนภาษมลคาเพ(ม (5) ใบอนญาตปลกสรางอาคาร (6) หนงสอรบรองหางหนสวน/บรษท – งบดล (7) ใบอนญาตต�งหรอประกอบกจการโรงงาน (8) ใบอนญาตสะสมอาหารหรอใบอนญาตประกอบกจการคา (9) หลกฐานอ(นๆ ท(แสดงการเร(มใชประโยชนของทรพยสน

(10) แผนท(ต�งของท(ดนและโรงเรอนหรอส(งปลกสรางท(เสยภาษ (11) หนงสอมอบอานาจ (กรณมผอ(นมาย(นแบบ ภรด. 2 แทน) (12) ในกรณโรงเรอนมผถอกรรมสทธ� รวมกนหลายคน ใหผถอกรรมสทธ�

รวมลงลายมอช(อในแบบภรด.2 ในฐานะผรบประเมนทกคน หรอจะมอบอานาจใหคนใดคนหน(งกได การมอบตองทาเปนหนงสอและปดแสตมปตามกฎหมาย

2) กรณโรงเรอนรายเกา : ใหเจาของกรรมสทธ� โรงเรอนหรอส(งปลกสรางย(นแบบ ภ.ร.ด.2 ภายในเดอนกมภาพนธของทกป พรอมใบเสรจรบเงน การเสยภาษคร� งสดทาย (ถาม) กรณเจาของเปนนตบคคลใหแนบหนงสอรบรองการจดทะเบยนหนสวนบรษท พรอมการย(นแบบ ภ.ร.ด.2

2.2.3 การชาระภาษและเงนเพ(ม ผรบประเมนไดรบใบแจงรายการประเมน (ภ.ร.ด.8) ใหชาระเงนภายใน 30 วน นบแตวนถดจากวนท(ไดรบใบแจงการประเมน หากชาระภาษเกนกาหนดตองเสยเงนเพ(มตามอตราดงตอไปน�

1) ไมเกน 1 เดอนเพ(ม 2.5 % ของคาภาษ 2) ไมเกน 2 เดอนเพ(ม 5 % ของคาภาษ 3) ไมเกน 3 เดอนเพ(ม 7.5 % ของคาภาษ 4) เกนกวา 3 เดอนเพ(ม 10 % ของคาภาษ 2.2.4 การขอผอนชาระภาษ ผมสทธขอผอนชาระภาษได 3 งวด โดยไมเสยเงนเพ(ม

มเง(อนไขดงน� 1) ผมหนาท(เสยภาษ จะขอผอนชาระคาภาษได โดยวงเงนคาภาษท(จะขอ

ผอนชาระน�น จะตองมจานวนเงนคาภาษต�งแตเกาพนบาทข�นไป 2) ไดย(นแบบพมพเพ(อแจงรายการทรพยสนตอพนกงานเจาหนาท(ภายใน

เดอนกมภาพนธของปน�น 3) ไดแจงความจานงขอผอนชาระคาภาษเปนหนงสอตอพนกงานเกบภาษ

ภายใน 30 วนนบแตวนถดจากวนท(ไดรบแจงการประเมน

32

2.2.5 การอทธรณภาษ เม(อผเสยภาษไดรบแจงการประเมนแลวไมพอใจการประเมน

ของพนกงานเจาหนาท( โดยเหนวาคาภาษสงเกนไป หรอประเมนไมถกตอง กมสทธย(นอทธรณได

โดยย(นอทธรณตามแบบท(กาหนด (ภรด. 9) ภายใน 15 วน นบต�งแตวนท(ไดรบแจงการประเมน

และเม(อไดรบแจงผลการช�ขาดแลวยงไมเปนท(พอใจกมสทธนาเร(องรองตอศาลไดภายใน 30 วน

นบแตวนท(ไดรบแจงความใหทราบคาช�ขาด

2.2.6 การขอคนเงนคาภาษ ในกรณท(มคาวนจฉยอทธรณใหมการลดจานวนเงน

ท(ประเมนไวใหย(นคาขอรบเงนคนไดท(สานกงานเขต โดยตองแนบเอกสารท(เก(ยวของพรอมสาเนา

ใบเสรจรบเงนประกอบดวยกรณท(ศาลพพากษาใหลดคาภาษศาลจะพพากษาคนเงนสวนท(ลดน�น

ใหภายใน 3 เดอน

2.2.7 บทกาหนดโทษ

1) ผใดละเลยไมแสดงขอความในแบบพมพเพ(อแจงรายการทรพยสนตาม

ความเปนจรง ตามความรเหนของตนใหครบถวน และรบรองความถกตองของขอความดงกลาว

พรอมท�งลงวนท( เดอน ป และลงลายมอช(อของตนกากบไว เวนแตจะเปนดวยเหตสดวสย จะตอง

ระวางโทษปรบไมเกนสองรอยบาท

2) ผใดละเลยไมปฏบตตามหมายเรยกของพนกงานเจาหนาท(ไมแจงรายการ

เพ(มเตมรายละเอยดย(งข�นเม(อเรยกรองไมนาพยานหลกฐานมาแสดงหรอไมตอบคาถามเม(อพนกงาน

เจาหนาท(ซกถามหรอไมมาตอบคาถามเม(อพนกงานเจาหนาท(ถามผรบประเมนในเร(องใบแจงรายการ

ตองระวางโทษปรบไมเกนหารอยบาท

3) ผใดย(นขอความเทจ หรอใหถอยคาเทจ หรอตอบคาถามดวยคาอนเปนเทจ

หรอนาพยานหลกฐานเทจมาแสดงเพ(อหลกเล(ยงหรอจดหาทางใหผอ(นหลกเล(ยงการคานวณคารายป

แหงทรพยสนของตนตามท(ควรกดหรอโดยความเทจ โดยเจตนาละเลย ฉอโกงโดยอบาย โดยวธการ

อยางหน(งอยางใดท�งส�นท(จะหลกเล(ยงหรอพยายามหลกเล(ยงการคานวณคารายปแหงทรพยสนของตน

ตามท(ควรกด ตองระวางโทษจาคกไมเกน 6 เดอน หรอปรบไมเกน 500 บาท หรอท�งจาท�งปรบ

3. ภาษปาย

3.1 ความรท(วไป

3.1.1 ปายท(ตองเสยภาษ ไดแกปายท(แสดงช(อ ย(หอหรอเคร(องหมาย ท(ใชในการ

ประกอบการคาหรอประกอบกจการอ(น เพ(อหารายไดหรอโฆษณาการคาหรอกจการอ(นเพ(อหารายได

ไมวาจะไดแสดงหรอโฆษณาไวท(วตถใด ๆ ดวยอกษร ภาพ หรอเคร(องหมายท(เขยน แกะสลก จารก

หรอทาใหปรากฏดวยวธอ(น

33

3.1.2 ปายท(ไมตองเสยภาษ 1) ปายท(แสดงไว ณโรงมหรสพและบรเวณของโรงมหรสพน�นเพ(อโฆษณามหรสพ 2) ปายท(แสดงไวท(สนคาหรอท(ส(งหมหอหรอบรรจสนคา 3) ปายท(แสดงไวในบรเวณงานท(จดข�นเปนคร� งคราว 4) ปายท(แสดงไวท(คนหรอสตว 5) ปายท(แสดงไวภายในอาคารท(ใชประกอบการคาหรอประกอบกจการอ(นหรอภายใน อาคารซ( งเปนท(รโหฐาน ท�งน� เพ(อหารายได และแตละปายมพ�นท(ไมเกน 3 ตารางเมตรท(กาหนดในกฎกระทรวง แตไมรวมถงปายตามกฎหมายวาดวยทะเบยนพาณชย 6) ปายของราชการสวนกลาง ราชการสวนภมภาคหรอราชการสวนทองถ(นตามกฎหมายวาดวยระเบยบบรหารราชการแผนดน 7) ปายขององคการท(จดต�งข�นตามกฎหมายดวยการจดต�งองคการของรฐบาล หรอตามกฎหมายวาดวยการน�นๆ และหนวยงานท(นารายไดสงรฐ 8) ปายของธนาคารแหงประเทศไทย ธนาคารออมสน ธนาคารเพ(อการสหกรณ ธนาคารอาคารสงเคราะห และบรรษทเงนทนอตสาหกรรมแหงประเทศไทย 9) ปายของโรงเรยนเอกชน ตามกฎหมายวาดวยโรงเรยนเอกชน หรอ สถาบน อดมศกษาเอกชน ตามกฎหมายวาดวยสถาบนอดมศกษาเอกชน ท(แสดงไว ณ อาคารหรอบรเวณของโรงเรยนเอกชน หรอสถาบน อดมศกษาเอกชนน�น 3.1.3 ผมหนาท(เสยภาษ คอ เจาของปาย แตในกรณท(ปรากฏแกพนกงานเจาหนาท( วาไมมผย(นแบบแสดงรายการภาษ ปาย (ภ.ป.1) สาหรบปายใด เม(อพนกงานเจาหนาท(ไมอาจหาตวเจาของปายน�นไดใหถอวาผครอบครองปายน�นเปนผมหนาท(เสยภาษปาย ถาไมอาจหาตวผครอบครองปายน�นไดใหถอวาเจาของหรอผครอบครองอาคาร หรอท(ดนปายน�นตดต�งหรอแสดงอยเปนผมหนาท( เสยภาษปายตามลาดบและใหพนกงานเจาหนาท(แจงการประเมนภาษเปนหนงสอไปยงบคคลดงกลาว 3.1.4 กาหนดระยะเวลาใหย(นแบบแสดงรายการ 1) เจาของปายท(มหนาท(เสยภาษปายตองย(นแบบแสดงรายการภาษปาย (ภป.) ภายในเดอนมนาคม ของทกป 2) ในกรณท(ทาการตดต�งหรอแสดงปายภายหลงเดอนมนาคมหรอตดต�งหรอแสดงปายใหมแทนปายเดม หรอเปล(ยนแปลงแกไขปายอนเปนเหตใหตองเสยภาษปายเพ(มข�น ใหเจาของปายย(นแบบแสดงรายการภาษปายภายใน 15 วนนบแตวนตดต�งหรอแสดงปาย หรอนบแตวนเปล(ยนแปลงแกไขแลวแตกรณ

34

3.1.5 ฐานภาษและอตราภาษ

1) ประเภทท( 1 ปายท(มขอความภาษาไทยลวน อตรา 3 บาท ตอ 500 ตร.ซม.

2) ประเภทท( 2 ปายท(มขอความภาษาไทย ปนกบเคร(องหมาย หรอมการปนกบ

ภาษาตางประเทศ อตรา 20 บาท ตอ 500 ตร.ซม.

3) ประเภทท( 3 ก. หมายถงปายท(มขอความภาษาตางประเทศหรอเคร(องหมาย

4) ประเภทท( 3 ข. หมายถงปายท(มขอความภาษาไทยบางสวนหรอท�งหมด

อยใต หรอต(ากวาภาษตางประเทศ

ปายประเภท 3 ก. , 3 ข. อตรา 40 บาท ตอ 500 ตร.ซม.

ปายใดคานวณไดต(ากวา 200 บาท ใหคด 200 บาท

3.2 ข�นตอนการย(นเสยภาษระหวางเดอนมกราคม – มนาคม ของทกป สาหรบปายใหม

ใหย(นแบบและชาระเงนภายใน 15 วน นบแตตดต�งปายน�นๆ การย(นแบบเกนกาหนดจะตองเสยเงนเพ(ม

10 % ของคาภาษ

3.2.1 เอกสารหลกฐานท(ตองใชประกอบการย(นแบบฯ

1) กรณปายใหม เจาของปายย(นแบบเสยภาษ พรอมสาเนาหลกฐานและลายมอ

ช(อรบรองความถกตอง ไดแก

(1) ใบอนญาตตดต�งปาย, ใบเสรจรบเงนคาทาปาย

(2) สาเนาทะเบยนบาน

(3) บตรประจาตวประชาชน

2) กรณเจาของปายเปนนตบคคลใหแนบหนงสอรบรองสานกงานทะเบยน

หนสวน บรษท,ทะเบยนพาณชยและหลกฐานของสรรพากร เชน ภ.พ.01, ภ.พ.09, ภ.พ.20

(1) หนงสอมอบอานาจ

(2) หลกฐานอ(น ๆ ตามท(เจาหนาท(ใหคาแนะนา

3.2.2 การชาระภาษ ผรบการประเมนจะไดรบหนงสอแจงการประเมนภาษ (ภ.ป.3)

ใหชาระเงนภายใน 15 วนนบแตวนท(ไดรบแจงการประเมนโดยชาระภาษไดท(ทองท(น�นๆ

3.2.3 การขอผอนชาระภาษ ถาภาษปายตองชาระมจานวนต�งแตสามพนบาทข�นไป

ผมหนาท(เสยภาษปายจะขอผอนชาระเปนสามงวดงวดละเทาๆ กนกได โดยแจงความจานงเปนหนงสอ

ใหพนกงานเจาหนาท(ทราบกอนครบกาหนดเวลาชาระ ภาษ และใหชาระงวดท(หน( งกอนครบกาหนด

เวลาชาระภาษ งวดท(สองภายในหน(งเดอนนบแตวนสดทายท(ตองชาระงวดท(หน( งและงวดท(สาม

ภายในหน(งเดอนนบแตวนสดทายท(ตองชาระงวดท(สอง

35

3.2.4 เงนเพ(ม ใหผมหนาท(เสยภาษปายเสยเงนเพ(มนอกจากเงนท(ตองเสยภาษปายในกรณและอตรา 1) ไมย(นแบบแสดงรายการภาษปายภายในเวลาท(กาหนดใหเสยเงนเพ(มรอยละสบของจานวนเงนท(ตองเสยภาษปาย เวนแตกรณท(เจาของปายไดย(นแบบแสดงรายการภาษปายกอนท(พนกงานเจา หนาท(จะไดแจงใหทราบถงการละเวนน�น ใหเสยเงนเพ(มรอยละหาของจานวนเงนท(ตองเสยภาษปาย 2) ย(นแบบแสดงรายการภาษปายโดยไมถกตองทาใหจานวนเงนท(จะตองเสยภาษลดนอยลง ใหเสยเงนเพ(มรอยละสบของภาษปายท(ประเมนเพ(มเตมเวนแตกรณท(เจาของปายไดมาขอแกไขแบบแสดงรายการภาษปายใหถกตองกอนท(พนกงานเจาหนาท(แจงการประเมน 3) ไมชาระภาษปายภายในเวลาท(กาหนด ใหเสยเงนเพ(มรอยละสองตอเดอนของจานวนเงนท(ตองเสยภาษปายเศษของเดอนใหนบเปนหน(งเดอน ท�งน� ไมใหนาเงนเพ(มตาม (1) และ (2) มาคานวณเปนเงนเพ(ม 3.2.5 การอทธรณ เม(อผเสยภาษไดรบแจงการประเมน (ภป.3) เหนวาการประเมนไมถกตอง มสทธอทธรณการประเมนตอผบรหารทองถ(น หรอผไดรบมอบหมาย โดยตองย(นอทธรณภายใน 30 วน นบแตวนท(ไดรบแจงการประเมนผอทธรณมสทธอทธรณคาวนจฉยของผบรหารทองถ(นตอศาลภายใน 30 วน นบแตวนรบแจงคาวนจฉยอทธรณ 3.2.6 การขอคนเงนคาภาษ ผเสยภาษปายโดยไมมหนาท(ตองเสยหรอเสยเกนกวาท(ควรจะตองเสย ผน�นมสทธขอรบเงนคนไดโดยย(นคารองขอคนภายใน 1 ป นบแตวนท(เสยภาษปาย 3.2.7 บทกาหนดโทษ 1) ผใดแจงขอความอนเปนเทจ ใหถอยคาเทจ และตอบคาถามดวยถอยคาอนเปนเทจ หรอนาพยานหลกฐานเทจมาแสดงเพ(อหลกเล(ยงหรอพยายามหลกเล(ยงการเสยภาษปาย ตองระวางโทษจาคกไมเกน 1 ปหรอปรบต�งแต 5,000บาท ถง 50,000 บาท หรอท�งจาท�งปรบ 2) ผใดจงใจไมย(นแบบแสดงรายการภาษปายตองระวางโทษปรบต�งแต 5,000 - 50,000 บาท 3) ผใดไมแจงการรบโอนปายหรอไมแสดงรายการเสยภาษปายไว ณ ท(เปดเผยในสถานท(ประกอบกจการตองระวางโทษปรบต�งแต 1,000 บาท ถง 10,000 บาท 4) ผใดขดขวางการปฏบตงานของพนกงานเจาหนาท( หรอไมปฏบตตามคาส(งของพนกงานเจาหนาท(ซ( งส(งใหมาใหถอยคาหรอใหสงบญชหรอเอกสารเก(ยวกบปายมาตรวจสอบภายในกาหนดเวลาอนสมควร ตองระวางโทษจาคกไมเกน 6 เดอน หรอปรบต�งแต 1,000 บาท ถง 20,000 บาท หรอท�งจาท�งปรบ

36

การปกครองทองถ�น ความหมายของการปกครองทองถ(น รปแบบของการปกครองตนเอง (Local Self Government) เปนเร(องท(มความสมพนธกนเปนอยางมากกบแนวคดและทฤษฎในการกระจายอานาจ (Decentralization) ไดมนกวชาการทางการปกครองทองถ(นใหคานยามไวดงน� คอ อจฉรา อารตระกลเลศ (2546 : 12) กลาววา การปกครองทองถ(น หมายถง หนวยการปกครองของประเทศหรอรฐ ซ( งมหนาท(และความรบผดชอบในการดาเนนเร(องตางๆ ท(เก(ยวกบประชาชน ในพ�นท(หรอในขอบเขตแหงใดโดยเฉพาะและเปนการสมควรท(จะมอบเร(องดงกลาว องคการบรหารสวนทองถ(นเปนผบรหารโดยฐานะเปนรองจากการบรหารของรฐบาลในสวนกลาง รอบสน (Robson. 1953 : 574)ไดใหความหมายไววา การปกครองทองถ(นหนวยปกครอง ซ( งรฐไดจดต�งข�นและใหอานาจการปกครองตนเอง (Autonomy) มสทธตามกฎหมาย (Legal Rights) และตองมองคกรจาเปนในการปกครอง (Necessary Organization) เพ(อการปฏบตหนาท(ใหสมความมงหมายของการปกครองทองถ(นน�นๆ วญ� องคณารกษ (2519 : 4) ใหความหมายวา การปกครองทองถ(น หมายถง การปกครองในรปการกระจายอานาจบางอยาง ซ( งรฐไดมอบหมายใหทองถ(นทากนเอง เพ(อใหประชาชนในทองถ(น มโอกาสปกครองและบรหารทองถ(นดวยตนเอง เพ(อสนองความตองการสวนรวมของประชาชน ในทองถ(นน�นใหงานดาเนนอยางมประสทธภาพและมประสทธผลตรงกบความประสงคของประชาชน โดยเหตท(วาประชาชนในแตละทองถ(นยอมจะทราบความตองการทองถ(นน�นๆไดดกวาคนอ(น และยอมมความผกพนตอทองถ(นน�นยอมมงบประมาณของตนเองและมอสระในการบรหารงานพอสมควร ประทาน คงฤทธ� ศกษากร (2554 : 7) ใหคายามวา การปกครองทองถ(นเปนระบบการปกครองของรฐ และโดยนยน� จะเกดองคการท(ทาหนาท(ปกครองทองถ(น โดยคนในทองถ(นน�น องคการน� จดต�งและถกรวบรวมโดยรฐบาลแตมอานาจในการกาหนดนโยบายและควบคมใหการปฏบตใหเปนไปตามนโยบายของตนเอง

องคประกอบของการปกครองสวนทองถ�น

ระบบการปกครองทองถ(นจะตองประกอบดวย องคประกอบ 8 ประการ คอ (โกวทย พวงงาม. 2552 : 22) 1. สถานะตามกฎหมาย (Legal Status) หมายความวา ประเทศใดกาหนด เร(อง การปกครองทองถ(นไวในรฐธรรมนญของประเทศ การปกครองทองถ(นในประเทศน�นจะมความเขมแขงกวา การปกครองทองถ(นท(จดต�งโดยกฎหมายอ(น เพราะขอความท(กาหนดไวในรฐธรรมนญน�นเปนการแสดงใหเหนวาประเทศน�นมนโยบายท(จะกระจายอานาจอยางแทจรง

37

2. พ�นท(และระดบ (Area and Level) ปจจยท(มความสาคญตอการกาหนดพ�นท(และระดบ

ของหนวยการปกครองทองถ(นมหลายประการ เชน ปจจยท(มทางภมศาสตร ประวตศาสตร เช�อชาต

และความสานกในการปกครองตนเองของประชาชนจงไดมกฎเกณฑท(จะกาหนดพ�นท(และระดบ

ของหนวยการปกครองทองถ(นออกเปน 2 ระดบ คอ หนวยการปกครองทองถ(นขนาดเลกและขนาดใหญ

สาหรบขนาดพ�นท(จากการศกษาขององคการสหประชาชาต โดยองคการอาหารและเกษตรแหง

สหประชาชาต (FAO) องคการศกษาวทยาศาสตรและวฒนธรรม (UNESCO) องคการอนามยโลก

(WHO) และสานกกจการสงคม (Bureau of Social Affair)ไดใหความเหนเอาไววาหนวยการปกครอง

ทองถ(น ท(สามารถใหบรการและบรหารงานอยางมประสทธภาพได ควรมประชากรประมาณ

50,000 คน แตกยงมปจจยอ(นๆ ท(ยงจะตองพจารณาดวย เชน ประสทธภาพในการบรหารรายได

และบคลากร เปนตน

3. การกระจายอานาจและหนาท( การท(จะกาหนดใหทองถ(นมอานาจหนาท(มากนอยเพยงใด

ข�นอยกบนโยบายทางการเมองและการปกครองของรฐบาลเปนสาคญ

4. องคการนตบคคล จดต�งข� นโดยผลแหงกฎหมายแยกจากรฐบาลกลางหรอรฐบาล

แหงชาต มขอบเขตการปกครองท(แนนอน มอานาจในการกาหนดนโยบาย ออกกฎ ขอบงคบควบคม

ใหมการปฏบตตามนโยบายน�นๆ

5. การเลอกต�งสมาชกองคการหรอคณะผบรหารจะตองไดรบเลอกต�งจากประชาชน

ในทองถ(นน�นๆ ท�งหมดหรอบางสวน เพ(อแสดงถงการเขามสวนรวมทางการเมอง การปกครอง

ของประชาชน โดยเลอกผบรหารทองถ(นของตนเอง

6. อสระในการปกครองทองถ(น สามารถใชดลยพนจของตนเองในการปฏบตกจการ

ภายในขอบเขตของกฎหมายโดยไมตองขออนมตจากรฐบาลกลาง และไมอยในสายการบงคบบญชา

ของหนวยงานทางราชการ

7. งบประมาณของตนเอง มอานาจในการจดเกบรายได การจดเกบภาษตามขอบเขต

ท(กฎหมายใหอานาจในการจดเกบ เพ(อใหทองถ(นมรายไดเพยงพอท(จะทานบารงทองถ(น

ใหเจรญกาวหนาตอไป

8. การควบคมดแลของรฐ เม(อไดรบการจดต�งข�นแลวยงคงอยในการกากบดแลจากรฐ

เพ(อประโยชนและความม(นคงของรฐและประชาชนโดยสวนรวม โดยการมอสระในการดาเนนงาน

ของหนวยการปกครองทองถ(นน�น ท�งน� มไดหมายความวามอสระเตมท(ทเดยว คงหมายถงเฉพาะ

อสระในการดาเนนการเทาน�น เพราะมฉะน�นแลวทองถ(นจะกลายเปนรฐอธปไตยไป (ชวงศ ฉายะบตร.

2539 : 31) รฐจงตองสงวนอานาจในการควบคมดแลอย

38

องคประกอบของการปกครองทองถ(นดงกลาวขางตนน� ไดสอดคลองกบคากลาวของมอเรยว (Moreau) (ชาญชย แสวงศกด� . 2542 : 10) กลาววา องคกรปกครองทองถ(นมองคประกอบสาคญ 5 ประการ ไดแก 1. มพ�นท(รบผดชอบท(ชดเจน 2. มสถานะเปนนตบคคลมหาชน 3. มองคกรเปนของตนเอง 4. มภารกจหนาท(เก(ยวกบผลประโยชนของตนเอง 5. มการกากบดแลจากรฐ การปกครองทองถ(นกาหนดบนพ�นฐานทฤษฎการกระจายอานาจและอดมการณประชาธปไตย ซ( งมงเปดโอกาสและสนบสนนใหประชาชนเขามสวนรวมในกระบวนการทางการเมองและกจกรรมการปกครองตนเองในระดบหน( งซ( งจะเหนไดวาจากลกษณะสาคญของการปกครองทองถ(นท(เนนการมอานาจอสระในการปกครองตนเองมการเลอกต�งมองคการหรอสถาบนท(จาเปนในการปกครองตนเองและท(สาคญกคอประชาชนในทองถ(นจะมสวนรวมในการปกครองตนเองอยางกวางขวาง นอกจากน� คณะกรรมการปรบปรงระบบการบรหารการปกครองทองถ(น โดยนายชวน หลกภย นายกรฐมนตร ไดมคาส(งสานกนายกรฐมนตรแตงต�งคณะกรรมการดงกลาว ตามคาส(งท( 262/2535 เม(อวนท( 11 ธนวาคม 2535 เพ(อศกษาระบบการบรหารการปกครองทองถ(นของไทยท(ดาเนนการ อยในปจจบน ในทกรปแบบหาแนวทางและขอเสนอในการปรบปรงโครงสรางอานาจหนาท( การคลงและงบประมาณ ตลอดจนความสมพนธระหวางรฐบาลหนวยงานสวนกลางและสวนภมภาคกบหนวยการปกครองทองถ(น โดยกลาวถง องคประกอบการปกครองทองถ(นไวดงน� 1. เปนองคกรท(มฐานะเปนนตบคคล และทบวงการเมอง 2. มสภาและผ บรหารระดบทองถ(นท(มาจากการเลอกต� งตามหลกการท(บญญตไว ในกฎหมายรฐธรรมนญ 3. มอสระในการปกครองตนเอง 4. มเขตการปกครองท(ชดเจนและเหมาะสม 5. มงบประมาณรายไดเปนของตนเองอยางเพยงพอ 6. มบคลากรปฏบตงานของตนเอง 7. มอานาจหนาท(ท(เหมาะสมตอการใหบรหาร 8. มอานาจออกขอบงคบเปนกฎหมายของทองถ(นภายใตขอบเขตของกฎหมายแมบท 9. มความสมพนธกบสวนกลางในฐานะเปนหนวยงานระดบรองของรฐ สรปไดวา “การปกครองทองถ(น” กลาวคอเพ(อสนองตอความตองการสวนรวมของประชาชน โดยใหงานน�นไดดาเนนงานไปอยางมประสทธภาพตรงกบความตองการของประชาชน โดยเหตท(วาประชาชนยอมงานความตองการของทองถ(นน�นๆไดดกวาคนอ(น อสระในการปกครอง สามารถใชดลยพนจของตนเองในการปฏบตงานภายในขอบเขตของกฎหมายโดยไมตองขออนมตจากรฐบาลกลาง

39

ขอมลท�วไปขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน ขอมลท(วไปขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน ตามแผนอตรากาลงองคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ไดกาหนดไวดงน� (องคการบรหารสวนตาบลตะปอน. 2555 : 5) สภาพท�วไป

1. ประวตองคการบรหารสวนตาบลตะปอน องคการบรหารสวนตาบลตะปอน เดมเปนสภาตาบลตะปอนไดรบการยกฐานะเปนองคการบรหารสวนตาบลตะปอน ตามพระราชบญญตสภาตาบลและองคการบรหารสวนตาบล พ.ศ. 2537 เม(อวนท( 23 กมภาพนธ 2540 มฐานะเปนนตบคคล มสมาชกสภาท�งหมด 12 คน 2. สถานท(ต�งและอาณาเขต องคการบรหารสวนตาบลตะปอน ต�งอยหมท( 5 ถนนสายขลง - พล�ว โดยอยหางจากอาเภอขลงข�นไปทางทศตะวนตกเฉยงเหนอประมาณ 7 กโลเมตร และอยหางจากจงหวดจนทบรประมาณ 18 กโลเมตร และมอาณาเขตตดตอดงน� 2.1 ทศเหนอ จดเทศบาลตาบลพล�ว อ.แหลมสงห และเทอกเขาสระบาป 2.2 ทศใต จดตาบลเกวยนหก อ.ขลง และตาบลหนองช(ม อ.แหลมสงห 2.3 ทศตะวนออก จดตาบลเกวยนหก อ.ขลง 2.4 ทศตะวนตก จดเทศบาลตาบลพล�ว อ.แหลมสงห 3. สภาพภมประเทศ ลกษณะภมประเทศเปนท(ราบสงและท(ราบลมมพ�นท(บางสวนเปนเนนเขาพ�นท(บางสวนตดทะเลและเทอกเขา

4. จานวนหมบาน 6 หม ไดแก

ตารางท� 1 แสดงรายช(อหมบานในองคการบรหารสวนตาบลตะปอน

ลาดบท( หมท( ช(อหมบาน 1 1 บานตะปอนใหญ 2 2 บานตะปอนใหญ 3 3 บานตะปอนนอย 4 4 บานหนองเสมด 5 5 บานหนองเสมด 6 6 บานไรวรรณ

40

5. จานวนประชากรในพ�นท( ป 2555 ประชากรท�งส�น 3,201 คน แยกเปนชาย 1,522 คน หญง 1,679 คน 6. เสนทางคมนาคม ของตาบลตะปอนมถนนสายหลก 2 เสนทาง คอเสนทางสขมวทเปนทางหลวงสายหลกท(ใชเดนทางตดตอระหวางอาเภอขลงและจงหวดจนทบร ระยะทาง 18 กโลเมตร และเสนทางสายขลง - พล�ว ซ( งเปนทางหลวงชนบทเช(อมระหวางตาบลตะปอนกบอาเภอขลงและตาบลพล�ว อาเภอแหลมสงห ระยะทาง 7 กโลเมตร 7. วสยทศนตาบลตะปอน คอ “สงคมดมคณธรรม งามล� าวฒนธรรม สขภาพดถวนหนา การศกษากาวไกล เศรษฐกจเพยงพอ การคมนาคมเพยบพรอม ส(งแวดลอมนาอย ควบคการบรหารจดการท(ด”

สภาพเศรษฐกจ

1. การเกษตรกรรม พ�นท�เกษตรกรรม จานวน 10,692 ไร หรอประมาณ 625 ตารางกโลเมตร 2. อาชพ ราษฎรสวนใหญในตาบลตะปอน ประกอบอาชพทางการเกษตรทาสวนผลไม เชนเงาะ ทเรยน มงคดฯลฯ รองลงมาเปนการทานาขาวและรบจางท�วไป

ขอมลทางสงคม

1. การศกษา โรงเรยนประถมศกษา 3 แหง ไดแก 1.1 โรงเรยนประถมศกษาวดตะปอนใหญ ต�งอย หมท( 2 บานตะปอนใหญ 1.2 โรงเรยนประถมศกษาบานหนองเสมด ต�งอย หมท( 4 บานหนองเสมด 1.3 โรงเรยนมธยมศกษาวดตะปอนนอย ต�งอย หมท( 3 บานตะปอนนอย 2. สถาบนและองคกรทางศาสนา ( วดในพ�นท( 5 แหง ) 3. สาธารณสข มโรงพยาบาลสงเสรมสขภาพตาบล 1 แหง 4. ความปลอดภยในชวตและทรพยสน มตยามประจาตาบลตะปอน 1 แหง

ขอมลดานทรพยากรธรรมชาตในพ7นท�

ทรพยากรปาไมเปนทรพยากรสวนใหญของพ�นท( โดยมเขตปาชมชน ตลอดจนอทยานแหงชาตน� าตกพล�วอยในพ�นท( และมสวนผลไม ตลอดจนพ�นท(ในการทานา เปนแหลงเศรษฐกจหลกของประชาชนในพ�นท( สรปแนวทางการพจารณาองคการบรหารสวนตาบลตะปอน คณะผบรหารไดวางแนวทางครอบคลมทกยทธศาสตรท(กาหนด โดยมงเนนดานการพฒนาสงคมครอบคลมเร(องเก(ยวกบสขภาพรางกายและจตใจตลอดจนสงเสรมการจดสวสดการสงคมใหแกผดอยโอกาส และผยากไรในชมชน

41

สงเสรมการปรบโครงการเศรษฐกจของชมชน ใหสอดรบกบหลกปรชญาตามแนวทางเศรษฐกจพอเพยงของพระบาทสมเดจพระเจาอยหว และเนนการพฒนาโครงสรางพ�นฐานใหอยในระดบพอเพยง ซ( งจากกรอบ แนวทางการพจารณาท(วางไวท�งหมด เพ(อท(จะสามารถสรางความอยดมสข และเสรมสรางใหชมชนเกดความเขมแขงไดในระดบหน( ง สามารถสอดรบกบนโยบายภาครฐท(กาหนดเปนแนวทาง ใหกบการพจารณาทองถ(นท(วท�งประเทศในระดบหน(ง งานวจยท�เก�ยวของ

ผวจยไดทาการศกษางานวจยท(เก(ยวของกบคณภาพการใหบรการท�งงานวจยในประเทศ

และตางประเทศไว ดงน�

งานวจยตางประเทศ

ยอรค (York. 1993 : abstract) ไดศกษาอทธพลของคณภาพ ความพงพอใจและคณคาท�ม

ตอการกลบเขามารบบรการ โดยใชแบบสมการเชงโครงสราง ผลการวจยพบวา มตของคณภาพ

การบรการมผลบวกตอคณภาพท�งหมด ความพงพอใจ และคณคา ยกเวนการส�อสารท�ไมแสดงวา

มนยสาคญตอคณภาพท�งหมด ความพงพอใจ และคณคากพบวามอทธพลตอการกลบเขามารบบรการ

เฮาวท และคณะ (Howat and et al. 1995 : D) ไดศกษาคณภาพการบรการในมมมอง

ของลกคาตอการนนทนาการและสวนสาธารณะ ซ� งความพงพอใจของลกคามกจะแสดงใหเหนจาก

การท�ลกคากลบเขามาใชบรการอก ในทางตรงกนขาม ลกคาไมพงพอใจมกจะบอกตอสาธารณชน

ในทางลบ การวจยน� ใชเคร�องมอ CSQ ในการตรวจสอบความคาดหวงของลกคา โดยเปรยบเทยบ

การรบรบรการในระดบท�ลกคาปรารถนา การวจยน�อธบายถงเคร�องมอ CSQ ไปใชในการวดคณภาพ

การบรการของนนทนาการและสวนสาธารณะในดานการบรการงานระบถงวธท�ใชในการสารวจ

และแนะนาวาประโยชนท�จะไดรบจากการนาเคร�องมอน� ไปใชข�นอยกบการเกบรวบรวมขอมล

รวมท�งคณภาพในการวเคราะหขอมลตามระเบยบวธวจยดวย

คม (Kim. 2005 : online) ไดศกษาวจย เร�อง ความสมพนธระหวางคณภาพบรการในดาน

ความพงพอใจและการกลบมาใชบรการใหม ของ สนามกอลฟเอกชนในประเทศเกาหล ผลการวจย

พบวา 1) ปจจยของอาย และระดบการศกษา มผลกระทบตอความตองการระดบคณภาพบรการ

ท�แตกตางกน 2) กลยทธท�มอทธพลตอความพงพอใจ คอ ความเช�อถอไดในมาตรฐานการใหบรการ

ท�มความสามารถ รองลงมา คอ ความไววางใจ การเอาใจใสตอลกคา และการตอบสนองดวยความ

42

เตมใจ 3) สวนกลยทธสาคญท�ทาใหลกคากลบมาใชบรการอก คอ ความเช�อถอไดในมาตรฐานบรการ

และการตอบสนองดวยความเตมใจ

ชส (Shih. 2006 : Abstract) ศกษาผลกระทบของวฒนธรรมตอคณภาพการใหบรการ

และความพงพอใจของลกคา พบวา คณภาพการบรการมความสมพนธกบระยะหางของอานาจ

ในวฒนธรรมของชาตและสญชาตในแบบจาลองท�ง 5 ดาน ทกประการ ซ( งมความสมพนธคอนขางนอย

อยางไรกดกลไกความคดแบบขงจ�อเปนตวพยากรณท(มอทธพลตอความพงพอใจในทกดานของลกคา

การวเคราะหบทบญญตวนยในศาสนครสต ซ( งแสดงใหเหนวา ลกคาจากประเทศฝ(งตะวนตก

(สหรฐอเมรกาและเยอรมน) มแนวโนมท(จะมคาคะแนนสงกวาในมตท�ง 5 ของคณภาพการบรการ

เม(อเปรยบเทยบกบผลของลกคาจากประเทศฝ(งตะวนออก (ญ(ปนและไตหวน) จากผลการเปรยบเทยบ

แบบ Post – Hoc ของ Tukey แสดงใหเหนวา ลกคาชาวสหรฐอเมรกามคาคะแนนสงกวาลกคาชาวญ(ปน

และไตหวนในคณภาพในดานการบรการทกดาน ซ( งลกคาชาวเยอรมนกไดผลลพธเชนเดยวกบลกคา

ชาวสหรฐอเมรกา ความพงพอใจของลกคาในทกดานน�นลกคาชาวสหรฐอเมรกามคาคะแนนสงกวา

ลกคาชาวญ(ปนและไตหวนมาก ซ( งลกคาชาวไตหวนเองกมคะแนนท�งหางลกคาชาวญ(ปนอยางมาก

ชาง (Chang. 2007 : 150) ศกษาความพงพอใจของประชาชนท(มตอประสทธภาพในดาน

การบรการ ผลการศกษาพบวาประชาชนมความรนอยในเร(องเก(ยวกบรฐบาลและกจกรรมท(จดโดย

หนวยงานปกครองสวนทองถ(นแตกระน�นเขากยงตองการท(จะแสดงทศนคตทางการเมองออกมา

ดวยเหตน� ประชาชนจงเตมใจท(จะประเมนการใหบรการท(หนวยงานการปกครองสวนทองถ(นท(จดหา

ใหเพ(อบรการแกประชาชนแมวาจะขาดแคลนขอมลขาวสารจากหนวยงานปกครองสวนทองถ(น

จงทาใหการประเมนการใหบรการไมสามารถสะทอนถงคณภาพของบรการท(แตกตางได

งานวจยในประเทศ

วสนต รกแผน (2550 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการใหบรการของสานกงานประกนสงคม

จงหวดปทมธาน พบวา ระดบคณภาพการใหบรการของสานกงานประกนสงคม จงหวดปทมธาน

ตามตาแหนงในสถานประกอบการโดยภาพรวมและดานความไววางใจ ดานความรบผดชอบ

ดานความสามารถ ดานการเขาถงได ดานความสภาพ ดานการตดตอส(อสาร ดานความนาเช(อถอ

ดานความปลอดภย ดานความเขาใจและรจกผประกนตนและดานส(งท(สามารถสมผสได อยในระดบ

ปานกลาง การเปรยบเทยบระดบคณภาพการใหบรการของสานกงานประกนสงคมจงหวดปทมธาน

ตามตาแหนงในสถานประกอบการ พบวา โดยภาพรวมและดานความไววางใจได ดานความรบผดชอบ

ดานความสามารถ ดานการเขาถงได ดานการตดตอส(อสาร ดานความเขาใจและรจกผประกนตน

43

และดานส(งท(สามารถสมผสได แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .05 สวนดานความสภาพ

ดานความนาเช(อถอและดานความปลอดภย ไมแตกตางกน

ชนนพร บวมาศ (2550 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการบรการสาธารณะของกองสาธารณสขและส(งแวดลอม เทศบาลตาบลโคกพระ อาเภอกนทรวชย จงหวดมหาสารคาม พบวาผมารบบรการดานสาธารณสขเหนวา กองสาธารณสขและส(งแวดลอมมคณภาพการใหบรการโดยรวมและรายดานอยในระดบด โดยเรยงคาเฉล(ยจากมากไปหานอย คอ ดานคณภาพการใหบรการดานการใหความม(นใจใหแกผมารบบรการ ดานความตรงตอความตองการของประชาชนและดานการแกไขปญหาเปนไปอยางรวดเรว ผมารบบรการดานสาธารณสขท(มความแตกตางกนในเร(องระดบการศกษาและรายไดตอเดอน เหนวากองสาธารณสขและส(งแวดลอมมคณภาพการใหบรการโดยรวมและรายดาน ไมแตกตางกน แตอาสาสมครสาธารณสขชมชนเหนวาคณภาพการใหบรการโดยรวมและรายดานสามดาน คอ ดานคณภาพการใหบรการ ดานการใหความม(นใจใหแกผมารบบรการ และดาน การแกไขปญหาเปนไปอยางรวดเรวมากกวาประชาชนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .05 ปญหาเก(ยวกบคณภาพการใหบรการสาธารณะของกองสาธารณสขและส(งแวดลอม ปญหาท(มผตอบระบมากท(สดคอ เกาอ� มไมเพยงพอตอความตองการ สวนขอเสนอแนะเก(ยวกบคณภาพการใหบรการสาธารณะของกองสาธารณสขและส(งแวดลอม โดยขอเสนอแนะท(มผตอบระบมากท(สด คอ ควรจดสงพนกงานเทศบาลเขาไปใหบรการฉดวคซนปองกนโรคพษสนขบา ทาหมนสนข และพนยากาจดยงลายตามลาดบ

บญเล(อน รตนบารง (2550 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการบรการงานทะเบยนอาเภอตาลสม จงหวดอบลราชธาน พบวา ดานความเสมอภาคในการใหบรการ ดานประสทธภาพของงาน ดานการปรบปรงเปล(ยนแปลงงาน ดานสถานท( ในภาพรวมเหนดวยกบคณภาพการใหบรการของงานทะเบยนอาเภอตาลสม ในระดบปานกลาง เพศชายและหญงมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานทะเบยนอาเภอตาลสม ท�งในภาพรวมและแยกแตละดานท�ง 4 ดานไมแตกตางกน กลมอายตางกนมความคดเหนตอคณภาพดานการปรบปรงเปล(ยนแปลงงาน แตกตางอยางมนยสาคญท(ระดบ .05 ระดบการศกษาตางกนมความคดเหนตอคณภาพดานการปรบปรงเปล(ยนแปลงงาน ดานสถานท(และภาพรวม แตกตางกนอยางมนยสาคญท(ระดบ.05 อาชพตางกนมความคดเหนตอคณภาพดานประสทธภาพของงานแตกตางอยางมนยสาคญท(ระดบ.05 ดานสถานท(แตกตางอยางมนยสาคญท(ระดบ .01 และในเขตพ�นท(อาเภอตาลสมและนอกเขตพ�นท(อาเภอตาลสมมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของงานทะเบยนอาเภอตาลสม ท�งในภาพรวมและแยกแตละดานท�ง 4 ดานไมแตกตางกน

เพชรตน งามฉว (2550 : บทคดยอ) ศกษาความคดเหนในการใหบรการดานการจดเกบภาษขององคกรปกครองสวนทองถ(นในเขตพ�นท(อาเภอโปงน� ารอน จงหวดจนทบร พบวา ความคดเหน

44

ของประชาชนเก(ยวกบคณภาพการใหบรการดานการจดเกบภาษขององคกรปกครองสวนทองถ(นในเขตพ�นท(อาเภอโปงน� ารอน จงหวดจนทบร ในภาพรวมของแตละดาน พบวา ดานเจาหนาท(ผให บรการอยในระดบเหนดวยและไดใหความสาคญเปนอนดบท(หน( ง ดานระบบการใหบรการ อยในระดบท(เหนดวย และไดใหความสาคญเปนอนดบท(สอง ดานสภาพแวดลอมอยในระดบเหนดวย และไดใหความสาคญเปนอนดบท(สาม ความคดเหนของประชาชนในภาพรวมเก(ยวกบคณภาพ การใหบรการในดานการจดเกบภาษ ขององคกรปกครองสวนทองถ(นในเขตพ�นท(อาเภอโปงน� ารอน จงหวดนนทบรอยในระดบเหนดวย

พมพฤทย ทองประเสรฐ (2551 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการใหบรการของเจาหนาท(สานกงานเทศบาลตาบลแมโจ อาเภอสนทราย จงหวดเชยงใหม พบวา ผใหขอมลสวนใหญเปน เพศหญง มสถานภาพสมรสแลว โดยอายเฉล(ย 35 ป ผใหขอมลกลมใหญมวฒการศกษาข�นสงสด ในระดบประถมศกษาและผใหขอมลสวนใหญมประสบการณการใชบรการจากสานกงานเทศบาลตาบลแมโจในชวงเดอนตลาคมถงธนวาคม พ.ศ. 2550 โดยมจานวนคร� งในการใชบรการเฉล(ย 2 คร� ง สาหรบคณภาพการใหบรการของเจาหนาท(เทศบาลตาบลแมโจ อาเภอสนทราย จงหวดเชยงใหม พบวาผใหขอมลสวนใหญประเมนวาเจาหนาท(สานกงานเทศบาลตาบลแมโจใหบรการอยางมคณภาพด ท�ง 5องคประกอบ ไดแก ความสะดวก ความสภาพ ความคงเสนคงวา การตอบสนองอยางรวดเรว และความเขาใจลกคา

จนทรจรา อนตะนนท (2551 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการใหบรการสาธารณะของเทศบาลตาบลแจหม อาเภอแจหม จงหวดลาปาง ผลการศกษาพบวา ระดบคณภาพการใหบรการสาธารณะของเทศบาลตาบลแจหมในภาพรวมและรายดานอยในระดบมาก ไดแก ดานการประสานงานในการบรการการสงพนกงานเขารบการอบรม ท�งภายนอกและภายใน การจดประชมเพ(อระดมความคด ในการพฒนาองคความรและรวมกนแกไขขอบกพรองอยางตอเน(อง ดานความสะดวกของสถานท(ใหบรการ ดานพนกงานผใหบรการ สวนรายดานท(อยในระดบปานกลางไดแก ดานขอมลขาวสาร ท(ไดรบจากการใหบรการ เม(อเปรยบเทยบคณภาพการใหบรการสาธารณะของเทศบาลตาบลแจหม อาเภอแจหม จงหวดลาปาง จาแนกตามเพศ จากการทดสอบพบวา เพศ มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการสาธารณะของเทศบาลตาบลแจหม อาเภอแจหม จงหวดลาปางไมแตกตางกนสวนอาย การศกษา อาชพ และรายไดมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการสาธารณะของเทศบาลตาบลแจหม อาเภอแจหม จงหวดลาปางแตกตางกน

ศภสรา แจงศร (2551 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการใหบรการการจดเกบรายไดของเทศบาลตาบลนายายอาม อาเภอนายายอาม จงหวดจนทบร พบวา ระดบคณภาพการใหบรการอยในระดบด จานวน 3 ดาน ไดแก ดานสภาพแวดลอม อาคาร สถานท(มากท(สด ดานการตดตามและประเมนผล ดานเจาหนาท(ผใหบรการ นอกเหนอจากน�นประชาชนจะมระดบคณภาพในการใหบรการอยใน

45

ระดบไมคอยดจานวน 10 ดาน ไดแก ดานกระบวนการ ข�นตอนการใหบรการ ดานความซ(อสตยและความโปรงใสในการใหบรการ ดานระบบขอมลสารสนเทศ และวทยาการสมยใหม ดานการมสวนรวมของประชาชน ดานความสะดวกรวดเรวในการใหบรการ ดานการใหความรความเขาใจแกผรบบรการ ดานส(งอานวยความสะดวก ดานการสรางแรงจงใจใหประชาชนชาระภาษ ดานการประชาสมพนธ ดานการบรณาการรวมในองคกร

ภคจรา แสงสกวาว (2551 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลเขมราฐ จงหวดอบลราชธาน พบวา คณภาพการใหบรการดานการใหบรการอยางเพยงพอ ดานการใหบรการอยางตอเน(อง ดานการใหบรการท(มความกาวหนา ดานการใหบรการรวดเรว ทนเวลา และดานการใหบรการท(เสมอภาค มคณภาพการใหบรการระดบปานกลาง

พทยา สราวธ (2552 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการใหบรการผเสยภาษอากรของทมกากบดแลสานกงานสรรพากรพ�นท(อบลราชธาน พบวาในภาพรวมอยในระดบมากเรยงตามลาดบคาเฉล(ยจากมากไปหานอยคอ ดานความม(นใจในการบรการ ดานประสทธภาพการปฏบตงาน ดานความเขาถงจตใจผเสยภาษอากร ดานความเสมอภาค และดานความยตธรรม เปรยบเทยบคณภาพการใหบรการของทมกากบดแลสานกงานสรรพากรพ�นท(อบลราชธาน จาแนกตามเพศ อาย และเงนลงทนในภาพรวมและรายดานมระดบความคดเหนไมมความแตกตาง สวนจาแนกตามประเภทการเสยภาษเงนไดในภาพรวมและดานความม(นใจในการใหบรการมระดบความคดเหนแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .05 และจาแนกตามการศกษาดานความเสมอภาคมระดบความคดเหนแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .05

สมสข ฐานะวร (2552 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการใหบรการจดเกบภาษ กรณศกษาเทศบาลตาบลตะกด อาเภอเมอง จงหวดสระบร พบวา ผรบบรการท(มาชาระภาษสวนใหญเปน เพศหญง อายระหวาง 30-40 ป มการศกษาระดบปรญญาตร/สงกวา ประกอบอาชพคาขาย/อาชพสวนตว มสถานภาพสมรส รายไดนอยกวา 10,000 บาท มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการจดเกบภาษ กรณศกษาเทศบาลตาบลตะกด อาเภอเมองสระบร จงหวดสระบร ในภาพรวมอยในระดบสงท�งหมด ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ผใชบรการท(มระดบการศกษาแตกตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .05 แตผใชบรการท(มเพศ อาย อาชพ สถานภาพ รายได และประเภทภาษท(ชาระแตกตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการไมแตกตางกน

อรโณทย อนไธสง (2552 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการใหบรการของกองการเจาหนาท(สานกงานอธการบด มหาวทยาลยอบลราชธาน พบวา คณภาพการใหบรการโดยภาพรวมและรายดานอยในระดบปานกลาง เรยงลาดบรายดานจากมากไปนอยไดแกดานเจาหนาท(ผใหบรการ ดานผลงาน

46

ของการบรการ ดานความเสมอภาค ดานระบบการใหบรการ และดานประสทธภาพการบรการ การเปรยบเทยบระดบความคดเหนคณภาพการใหบรการจาแนกตามเพศ พบวา มระดบความคดเหน ในภาพรวมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .01 เม(อแยกตามรายดานพบวา ดานเจาหนาท( ผใหบรการ ดานผลงานของการบรการ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .01 ดานความเสมอภาคแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .05 ดานระบบใหบรการและดานประสทธภาพการบรการไมแตกตางกน จาแนกตามระดบการศกษา พบวา บคลากรท(มระดบการศกษาตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการดานระบบการใหบรการท(แตกตางกนอยางมนยสาคญ ทางสถตท(ระดบ .05 จาแนกตามประเภทบคลากรและอาย พบวาประเภทบคลากรและอายท(ตางกน มระดบความคดเหนตอคณภาพการใหบรการในภาพรวมและรายดานไมแตกตางกนจาแนกตามสายงาน พบวา บคลากรท(มสายงานตางกนระหวางสายวชาการกบสายสนบสนนวชาการมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการดานประสทธภาพการบรการ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .05 สวนดานเจาหนาท(ผใหบรการ ดานระบบการใหบรการ ดานผลงานของการบรการและดานความเสมอภาค ไมแตกตางกน

วศน มาศรจนทร (2552 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการบรการของ บรษท ทศท คอรปอเรช(น จากด (มหาชน) : กรณศกษาศนยบรการลกคาในเขตกรงเทพมหานคร พบวา คณภาพการใหบรการในภาพรวมมความแตกตางระหวางการรบรและความคาดหวงตอการใหบรการเกดข�นโดยพจารณาเปนรายดานพบวา ความแตกตางระหวางการรบรและความคาดหวงตอการใหบรการท(มคาสงท(สด ไดแก ดานความเอาใจใสของผใชบรการและความแตกตางระหวางการรบรและความคาดหวงตอการใหบรการท(มคาต(าท(สดไดแก ดานการตอบสนองความตองการของผใชบรการ ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา 1) ลกษณะสวนบคคลของลกคา เพศ อาย ระดบการศกษา รายไดเฉล(ยตอเดอนและอาชพ มความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการ 2) ความคาดหวงและการรบรของลกคา ตอการใหบรการของศนยบรการลกคา บรษท ทศท คอรปอเรช(น จากด (มหาชน) ในภาพรวมมความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .05 3) ความคดเหนเก(ยวกบคณภาพการบรการของศนยบรการลกคาบรษท ทศท คอรปอเรช(น จากด (มหาชน) มความแตกตางกนตามรายได ตอเดอนของลกคา สวนตวแปรปจจยบคคลในดานอ(นไมแตกตางกน

วรรณเพญ พละศกด� (2553 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนตาบลเขน อาเภอน� าเกล�ยง จงหวดศรสะเกษ พบวา ผตอบแบบสอบถามท(มเพศตางกนเหนวา คณภาพการใหบรการในภาพรวม ดานความนาเช(อถอไววางใจได และดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .01 สวนดานความเปนรปธรรมของบรการ ดานการใหความเช(อม(นแกผรบบรการและดานการเอาใจใสตอผรบบรการแตกตางกนอยางมนยสาคญ

47

ทางสถตท(ระดบ .05 ผตอบแบบสอบถามท(มอายตางกนเหนวาคณภาพการใหบรการท�งในภาพรวมและรายดานไมแตกตางกนผตอบแบบสอบถามท(มสถานภาพตางกนเหนวาคณภาพการใหบรการในภาพรวม ดานการตอบสนองความตองการผรบบรการ และดานการใหความเช(อม(นแกผรบบรการ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .01สวนดานความเปนรปธรรมของบรการและดานการเอาใจใสตอผรบบรการแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ.05 สวนดานอ(นไมแตกตางผตอบแบบสอบถามท(มระดบการศกษาตางกนเหนวาคณภาพการใหบรการท�งในภาพรวมและรายดานไมแตกตางกนในภาพรวมผตอบแบบสอบถามท(มอาชพตางกนเหนวาคณภาพการใหบรการแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .05 มองรายดานพบวาดานการตอบสนองความตองการผรบบรการ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .01และดานอ(นๆ ไมแตกตางกน ผตอบแบบสอบถาม ท(มระดบรายไดตอเดอนตางกนเหนวาคณภาพการใหบรการดานภาพรวมและดานอ(นๆ ไมแตกตางกน

ปรมปภา วงคคาตา (2555 : บทคดยอ) คณภาพการใหบรการงานจดเกบรายได องคการบรหารสวนตาบลสาโรง อาเภอตาลสม จงหวดอบลราชธาน จาแนกตามขอมลพ�นฐานสวนบคคล พบวา 1) กลมตวอยางท(มเพศตางกน เหนวาคณภาพการใหบรการงานจดเกบรายไดในภาพรวม และรายดานไมแตกตางกน 2) กลมตวอยางท(มอายตางกน เหนวาคณภาพการใหบรการงานจดเกบรายได ในภาพรวม ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานความเปนรปธรรมของบรการ ดานความม(นใจ แกผรบบรการ ดานความเปนมออาชพแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .01 ในดานการตดตอส(อสารแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .05 และดานความเช(อถอไววางใจได ไมแตกตางกน 3) กลมตวอยางท(มอาชพตางกน เหนวาคณภาพการใหบรการงานจดเกบรายได ในภาพรวมและรายดานไมแตกตางกน4) กลมตวอยางท(มระดบการศกษาตางกน เหนวาคณภาพ การใหบรการงานจดเกบรายไดในภาพรวมและรายดานไมแตกตางกน 5) กลมตวอยางท(มรายได ตอเดอนตางกน เหนวาคณภาพการใหบรการงานจดเกบรายได ดานการตดตอส(อสารแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท(ระดบ .05 สวนภาพรวมและดานอ(นๆ ไมแตกตางกน

บทท� 3

วธดาเนนการวจย

การศกษาวจยคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษในเขตพ�นท!องคการบรหารสวนตาบล ตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ในคร� งน� เปนการศกษาวจยเชงปรมาณ เพ!อศกษาถงคณภาพในดานการบรหารงานจดเกบภาษ จานวน 3 ดาน ซ! งเปนการวจยเชงสารวจ (Survey Research) มรายละเอยด และวธดาเนนการวจย ดงน� 1. การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 2. เคร!องมอท!ใชในการวจย 3. การเกบรวบรวมขอมล 4. การวเคราะหขอมล 5. สถตท!ใชในการวเคราะหขอมล การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง

ประชากรและกลมตวอยางท!ใชในการวจยคร� งน� มดงน� การกาหนดประชากร

ประชากรท!ใชในการวจยไดแก ประชาชนท!มารบบรการในการชาระภาษโรงเรอนและท!ดน ภาษบารงทองท! และภาษปาย ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จานวน 955 ราย (องคการบรหารสวนตาบลตะปอน. 2555 : 10) การเลอกกลมตวอยาง

กลมตวอยางท!ใชในการวจย คอ ประชาชนท!มารบบรการในการชาระภาษโรงเรอนและท!ดน ภาษบารงทองท! และภาษปาย ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยวธการสมแบบบงเอญ (Accidental Sampling) เปนการเลอกตวอยางท!ผวจยมไดกาหนดไวลวงหนา จานวน 282 คน เคร�องมอท�ใชในการวจย

เคร!องมอท!ใชในการเกบรวบรวมขอมลเปนแบบสอบถาม (Questionnaire) ท!ผวจยสรางข�น โดยแบงแบบสอบถามออกเปน 2 ตอน ดงน� ตอนท� 1 แบบสอบถามขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม โดยลกษณะคาถามเปนแบบเลอกตอบ (Checklist) ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพแบง และรายได

49

ตอนท� 2 เปนแบบสอบถามเก!ยวกบความคดเหนท!มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบ

ภาษขององคการบรหารสวนตาบล ตะปอน จาแนกเปน 3 ดาน ประกอบดวย ดานกระบวนการหรอ

ข�นตอนการใหบรการ ดานเจาหนาท!ผใหบรการ และดานส!งอานวยความสะดวก รวมท�งส�น 36 ขอ

ซ! งมลกษณะเปนแบบสอบถามมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) แบงออกเปน 5 ระดบ

โดยใหความหมายของคะแนน ดงน�

1 หมายถง คณภาพการใหบรการอยในระดบสงท!สด

2 หมายถง คณภาพการใหบรการอยในระดบสง

3 หมายถง คณภาพการใหบรการอยในระดบปานกลาง

4 หมายถง คณภาพการใหบรการอยในระดบต!า

5 หมายถง คณภาพการใหบรการอยในระดบต!าท!สด

การแปลความหมายของคะแนน ผวจยแปลความหมายดวยวธการใชคาเฉล!ย โดยใช

เกณฑในการแปลผล 5 ระดบ ดงน� (บญชม ศรสะอาด. 2545 : 103)

คาเฉล�ย ความหมาย

1.00 – 1.49 เปนปจจยท!สงผลตอคณภาพการใหบรการอยในระดบต!าท!สด

1.50 – 2.49 เปนปจจยท!สงผลตอคณภาพการใหบรการอยในระดบต!า

2.50 – 3.49 เปนปจจยท!สงผลตอคณภาพการใหบรการอยในระดบปานกลาง

3.50 – 4.49 เปนปจจยท!สงผลตอคณภาพการใหบรการอยในระดบสง

4.50 – 5.00 เปนปจจยท!สงผลตอคณภาพการใหบรการอยในระดบสงท!สด

การสรางเคร�องมอท�ใชในการวจย

ผวจยดาเนนการสรางเคร!องมอในการเกบรวบรวมขอมลสาหรบการวจยมข�นตอน ดงน�

1. ศกษาหลกการ แนวคด ทฤษฎ เอกสารและงานวจยเก!ยวการคณภาพการใหบรการ

งานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบล เพ!อใชเปนแนวทางในการกาหนดคานยามศพทเฉพาะ

ของตวแปร

2. สรางรายการขอคาถามใหสอดคลองกบคานยามศพทเฉพาะโดยเฉพาะตวแปรท!เก!ยวกบ

คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลใหครอบคลมกบส!งท!ตองการ

ประเมน

3. นารางแบบสอบถามท!สรางข�นเสนอประธานและกรรมการท!ปรกษาภาคนพนธ เพ!อขอ

คาแนะนาเพ!มเตม

50

4. นาแบบสอบถามท!ไดหาคาความเช!อม!นท�งฉบบ (Reliability) โดยวธหาคาสมประสทธแอลฟา (Alpha Coefficient) ตามวธของครอนบาค (บญชม ศรสะอาด. 2545 : 99)ไดคาความเช!อม!นของแบบสอบถามไดคาความเช!อม!นเทากบ .91 5. นาแบบสอบถามท!ผานการตรวจสอบความเช!อม!นแลวไปสอบถามกลมตวอยาง ท!กาหนดเพ!อนาผลมาวเคราะหตามวตถประสงคและสมมตฐานการวจยตอไป การเกบรวบรวมขอมล

การวจยคร� งน� ใชแบบสอบถามเปนเคร!องมอในการรวบรวมขอมล โดยผว จยไดนาแบบสอบถามไปทาการสอบถามกลมตวอยาง จานวน 282 คน และตรวจสอบความสมบรณครบถวน เพ!อนามาวเคราะหขอมลทางสถต ไดรบแบบสอบถามคนครบ 282 คดเปน 100% การวเคราะหขอมล

การวเคราะหขอมลคร� งน� ใชโปรแกรมสาเรจรป โดยหาคาตาง ๆ ดงน� 1. การวเคราะหขอมลเก!ยวกบปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง โดยการแจกแจงความถ! (Frequency) และคานวณหาคารอยละ (Percentage) แลวนามาเสนอในรปของตารางและความเรยง 2. การวเคราะหขอมลเก!ยวกบความคดเหนท!มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน ดวยการคานวณหาคาเฉล!ย (Mean) และคาความเบ!ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ในแตละดาน 3. เปรยบเทยบความแตกตางระหวางเพศชายและเพศหญง โดยใชสถตแบบ t -test 4. เปรยบเทยบความแตกตางระหวางชวงอายไมเกน 30 ป 31-40 ป 41-50 ปและ 51 ปข�นไปโดยใชสถตแบบ One - Way ANOVA เม!อพบความแตกตางของคาเฉล!ยอยางมนยสาคญทางสถตท!ระดบ .05 ทาการทดสอบความแตกตางรายคดวยวธ S-method ของ Scheffe´ 5. เปรยบเทยบความแตกตางระหวางระดบการศกษาประถมศกษา มธยมศกษาหรอปวช. ปวส.หรออนปรญญา และปรญญาตรข�นไป ใชสถตแบบ One - Way ANOVA เม!อพบความแตกตางของคาเฉล!ยอยางมนยสาคญทางสถตท!ระดบ .05 ทาการทดสอบความแตกตางรายคดวยวธ S-method ของ Scheffe´ 6. เปรยบเทยบความแตกตางระหวางอาชพเกษตรกรรม คาขาย หรออาชพสวนตว รบราชการ หรอรฐวสาหกจ รบจางท!วไป และอาชพอ!น โดยใชสถตแบบ One - Way ANOVA เม!อพบความแตกตางของคาเฉล!ยอยางมนยสาคญทางสถตท!ระดบ .05 ทาการทดสอบความแตกตางรายคดวยวธ S-method ของ Scheffe´

51

5. เปรยบเทยบความแตกตางระหวางรายไดท!มต!ากวา 5,000 บาท 5,000-10,000 บาท 10,001-15,000 บาท และมากกวา 15,000 บาท ใชสถตแบบ One - Way ANOVA เม!อพบความแตกตางของคาเฉล!ยอยางมนยสาคญทางสถตท!ระดบ .05 ทาการทดสอบความแตกตางรายคดวยวธ S-method ของ Scheffe´ สถตท�ใชในการวเคราะหขอมล

ในการวเคราะหขอมลสาหรบการวจยคร� งน� ผวจยใชวธการทางสถต ดงน� สถตพ.นฐาน

1. การแจกแจงความถ! (Frequency) 2. คาสถตรอยละ (Percentage) 3. คาคะแนนเฉล!ย (Mean) 4. คาสวนเบ!ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

สถตท�ใชในการตรวจสอบคณภาพของเคร�องมอ 1. คาดชนความสอดคลองแบบทดสอบกบจดประสงคท!ใชในการวเคราะห ใชการหาคา

ดชนความสอดคลอง (Index of Item Objective Congruence: IOC) 2. คาอานาจจาแนกรายขอ (Item-Total Correlation)

3. คาความเช!อม!น (Reliability) โดยใชคาสมประสทธ แอลฟา (α – Coefficient) สถตท�ใชในการทดสอบสมมตฐาน

1. การหาคาท (t-test) 2. การหาคาความแปรปรวนทางเดยว (One-Way ANOVA) 3. การหาคาเฉล!ยเปนรายคโดยใชวธของ Scheffe´

บทท� 4

การวเคราะหขอมล การวเคราะหขอมลการวจยเร�อง คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน จงหวดจนทบรโดยผวจยนาเสนอผลการวเคราะหขอมลตามลาดบ ดงน+ สญลกษณท�ใชในการวเคราะหขอมล X แทน คาเฉล�ย (Mean) S.D. แทน คาความเบ�ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) n แทน จานวนคนในกลมตวอยาง t แทน คาสถตท�ใชในการทดสอบคาท (t-test) F แทน คาสถตท�ใชในการทดสอบคาเอฟ P แทน ระดบนยสาคญทางสถต SS แทน คา Sum of Squares MS แทน คา Mean of Square df แทน คา Degree of Freedom * แทน มนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05

การเสนอผลการวเคราะหขอมล

การวจยคร+ งน+ผวจยไดเสนอผลการวเคราะหขอมลตามลาดบตอไปน+

ตอนท� 1 ผลการวเคราะหขอมลเก�ยวกบปจจยสวนบคคล โดยใชการแจกแจงความถ� (Frequency) และคานวณหาคารอยละ (Percentage) ตอนท� 2 ผลการวเคราะหขอมลเก�ยวกบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน จงหวดจนทบร ดวยการคานวณหาคาเฉล�ย ( X ) และคาความเบ�ยงเบนมาตรฐาน (S.D.)

ตอนท� 3 ผลการวเคราะหขอมลโดยการเปรยบเทยบความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน จงหวดจนทบร จาแนกตามเพศ โดยใชสถตแบบ t-test และเปรยบเทยบความแตกตางระหวางชวงอาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ และรายไดตอเดอนโดยใชสถตแบบ One - Way ANOVA เม�อพบความแตกตางของคาเฉล�ยอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 ทาการทดสอบความแตกตางรายคดวยวธ S-method ของเชฟเฟ (Scheffe´)

ผลการวเคราะหขอมล

53

ตอนท� 1 ผลการวเคราะหขอมลเก�ยวกบปจจยสวนบคคล โดยวเคราะหความถ� (Frequency) และคานวณหาคารอยละ (Percentage) ดงปรากฏในตาราง

ตาราง 2 จานวน และคารอยละขอมลเก�ยวกบสถานภาพสวนบคคลของประชาชนท�ตอบ แบบสอบถาม

ดานสภาพสวนบคคล จานวน (คน) รอยละ

1. เพศ ชาย หญง

100 182

35.5 64.5

รวม 282 100.00

2. อาย ไมเกน 30 ป 31 – 40 ป 41 – 50 ป 51 ปข+นไป

44 53 72

113

15.60 18.80 25.50 40.10

รวม 282 100.00

3. ระดบการศกษาสงสด ประถมศกษา มธยมศกษา / ปวช. ปวส. / อนปรญญา ปรญญาตรและสงกวา

155 58 36 33

55.00 20.60 12.80 11.70

รวม 282 100.00

4. อาชพ เกษตรกร คาขาย / อาชพสวนตว รบราชการ / พนกงานรฐวสาหกจ รบจางท�วไป อ�น ๆ ..........................

148 48 43 40 3

52.50 17.00 15.20 14.20 1.10

รวม 282 100.00

54

ตาราง 2 (ตอ)

ดานสภาพสวนบคคล จานวน (คน) รอยละ 5. รายไดเฉล�ยตอเดอน ต �ากวา 5,000 บาท 5,001 – 10,000 บาท 10,001 – 15,000 บาท มากกวา 15,000 บาท

48 120 63 51

17.00 42.60 22.30 18.10

รวม 282 100.00

จากตาราง 2 พบวา ผตอบแบบสอบถาม จานวน 282 คน สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 64.50 อยในชวงอาย 51 ปข+นไปมากท�สด คดเปนรอยละ 40.10 มระดบการศกษาสงสด ในระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ 55.00 มอาชพเกษตรกร คดเปนรอยละ 52.50 และมรายได ตอเดอนระหวาง 5,001- 10,000 บาท คดเปนรอยละ 42.60 ตอนท� 2 ผลการวเคราะหขอมลเก�ยวกบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ดวยการคานวณหาคาเฉล�ย ( X )และคาความเบ�ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ดงตารางท� 3 - 6

ตาราง 3 คาเฉล�ย สวนเบ�ยงเบนมาตรฐาน และระดบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวม และในรายดาน

ท� การใหบรการงานจดเกบภาษในเขตพ+นท� องคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร

ระดบความคดเหน

X S.D. ระดบ

1 ดานกระบวนการใหบรการ 4.22 .45 สง 2 ดานเจาหนาท�ผใหบรการ 4.21 .41 สง 3 ดานส�งอานวยความสะดวก 4.12 .41 สง

รวม 4.18 .40 สง

55

จากตาราง 3 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความคดเหนตอคณภาพในการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมในระดบสง ( X = 4.18) และเม�อพจารณารายดาน พบวา มความคดเหนสง จานวน 3 ขอ เรยงตามคาเฉล�ยจากมากไปหานอย ไดแก ดานกระบวนการใหบรการ ( X = 4.22) ดานเจาหนาท�ผใหบรการ ( X = 4.21) และดานส�งอานวยความสะดวก ( X = 4.12)

ตาราง 4 คาเฉล�ย และสวนเบ�ยงเบนมาตรฐานและระดบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ดานกระบวนการใหบรการ เปนรายขอ

ท� การใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ

บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร


X S.D. ระดบ ดานกระบวนการใหบรการ

1 ข+นตอนการใหบรการไมยงยากซบซอน มความคลองตว

4.16 .59 สง

2 ความรวดเรวในการใหบรการ 4.31 .59 สง 3 ความชดเจนในการอธบาย ช+แจง แนะนา

ข+นตอนในการใหบรการ

4.08

.55

สง

4 ความเปนธรรมของข+นตอน วธการใหบรการ (เรยงลาดบกอนหลง มความเสมอภาคเทาเทยมกน )

4.20

.56

สง

5 ความสะดวกท�ไดรบจากการบรการแตละข+นตอน

4.34 .52 สง

6 ระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของผรบบรการ

4.24

.54

สง

7 แบบฟอรมงายตอการกรอก ไมมความยงยากซบซอน

4.22

.58

สง

8 มการแสดงตวอยางการกรอกขอมลในแบบฟอรมชดเจนเขาใจงาย

4.14

.62

สง

9 งานท�มาใชบรการสาเรจลลวงไปดวยด 4.30 .58 สง

56


จากตาราง 4 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ดานกระบวนการ การใหบรการ โดยรวมอยในระดบสง ( X = 4.22) เม�อพจารณาเปนรายขอ พบวา ทกขออยในระดบสง เรยงตามคาเฉล�ยจากมากไปหานอย 3 ขอ คอ ความสะดวกท�ไดจากการบรการแตละข+นตอน( X = 4.34) ความรวดเรวในการใหบรการ ( X = 4.31) งานท�มาใชบรการสาเรจลลวงไปดวยด ( X = 4.30) และคาเฉล�ยนอยท�สด ไดแก ความชดเจนในการอธบาย ช+ แจง แนะนาข+นตอนในการใหบรการ ( X = 4.08)

ตาราง 5 คาเฉล�ย สวนเบ�ยงเบนมาตรฐานและระดบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ดานเจาหนาท�ผใหบรการ เปนรายขอ




X S.D. ระดบ ดานเจาหนาท�ผใหบรการ

1 เจาหนาท�ผใหบรการ เอาใจใส กระตอรอรนในการใหบรการ

4.28 .53 สง

2 เจาหนาท� มความร ความสามารถในการใหบรการ เชน ตอบขอสงสย และใหคาแนะนา

4.19 .59 สง




X S.D. ระดบ

10 การบรการในการจดเกบภาษเปนไปอยางท�วถง

4.18 .53 สง

11 การจดเกบภาษมความเปนธรรมกบทาน 4.22 .50 สง 12 การจดเกบภาษมความโปรงใสกบทาน 4.25 .56 สง

รวม 4.22 .45 สง

57





X S.D. ระดบ 3 เจาหนาท� ใหบรการดวยวาจาท�สภาพ

เรยบรอย 4.31 .52 สง

4 เจาหนาท�ใหบรการอยางเทาเทยมกน โดย ไมเลอกปฏบต

4.30 .52 สง

5 เจาหนาท�ผใหบรการ มความซ�อสตยสจรตในการปฏบตหนาท� เชน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ

4.29 .52 สง

6 เจาหนาท� มจานวนเพยงพอตอการใหบรการ 4.01 .54 สง 7 เจาหนาท� ไดบรการในชวงเวลาพกเท�ยง 4.10 .51 สง 8 เจาหนาท� มความรบผดชอบ ตรงตอเวลาใน

การใหบรการ 4.24 .57 สง

9 เจาหนาท�คอยดแลใหความชวยเหลอแกทานกรณมปญหา หรอไมไดความสะดวก

4.23 .58 สง

10 เจาหนาท�มความรบผดชอบ โดยชวยในการตดตอ ประสานงานใหทาน จนบรรลเปาหมาย

4.27 .55 สง

11 เจาหนาท�แตงกายเหมาะสมและใหเกยรตผมาใชบรการ

4.16 .53 สง

12 เจาหนาท�มความรบผดชอบในการใหบรการอยางมคณภาพ

4.21 .54 สง

รวม 4.21 .41 สง

จากตาราง 5 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความคดเหนตอคณภาพในการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ดานเจาหนาท� ผใหบรการ โดยรวมอยในระดบสง ( X = 4.21) เม�อพจารณาเปนรายขอ พบวา ทกขออยในระดบสง

58

เรยงตามลาดบคะแนนเฉล�ยจากมากไปหานอย 3 อนดบแรก ไดแก เจาหนาท� ใหบรการดวยวาจา ท�สภาพ เรยบรอย ( X = 4.31) เจาหนาท�ไดใหบรการอยางเทาเทยมกน โดยไมเลอกปฏบต ( X = 4.30) เจาหนาท�ผใหบรการ มความซ�อสตยสจรตในการปฏบตหนาท� เชน ไมรบสนบนไมหาประโยชนในทางมชอบ ( X = 4.29) และคาเฉล�ยนอยท�สด ไดแก เจาหนาท� มจานวนเพยงพอตอการใหบรการ ( X = 4.01) ตาราง 6 คาเฉล�ย สวนเบ�ยงเบนมาตรฐานและระดบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ

บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ดานส�งอานวยความสะดวก เปนรายขอ

ท�

การใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ

บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง

จงหวดจนทบร


X S.D. ระดบ

ดานส�งอานวยความสะดวก

1 สถานท�ต+งของหนวยงาน สะดวกในการ

เดนทาง มารบบรการ

4.47 .59 สง

2 มท�น�งเพยงพอระหวางรอรบบรการ 4.42 .59 สง

3 มสถานท�จอดรถสะดวกและปลอดภย 3.85 .82 สง

4 มหองน+าสะอาด และเพยงพอตอการใชบรการ 4.21 .55 สง

5 สถานท�ใหบรการ มความสะอาด เปนระเบยบ

เรยบรอย

4.22 .53 สง

6 อปกรณ หรอ เคร�องมอในการใหบรการ ม

คณภาพ ทนสมย เหมาะสมกบการบรการ

4.06 .55 สง

7 อปกรณ หรอ เคร�องมอในการใหบรการ ม

ความเพยงพอ

4.04 .53 สง

8 มปายประชาสมพนธระยะเวลาท�ตองมาชาระ

ภาษทกประเภท

4.21 .56 สง

9 มการประชาสมพนธใหมาชาระภาษผานส�อ

ตางๆอยางสม�าเสมอ เชนทางหอกระจายขาว

หนงสอแจง

3.94 .56 สง

59





X S.D. ระดบ

10

11

มปายขอความบอกจดบรการรบชาระภาษ อยางชดเจน มวารสาร แผนพบ คมอ/เอกสารแนะนาการ ชาระภาษแตละประเภท

4.12

3.92

.49

.54

สง

สง

12 มความสะดวกในการปรกษาปญหาหรอ ขอทราบขอมลทางโทรศพท

3.98 .53 สง

รวม 4.12 .41 สง

จากตาราง 6 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการ

งานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ดานส�งอานวย

ความสะดวก โดยรวมอยในระดบสง ( X = 4.12) เม�อพจารณาเปนรายขอ พบวา ทกขออยในระดบสง

เรยงตามลาดบคะแนนเฉล�ยจากมากไปหารอย 3 อนดบแรก ไดแก สถานท�ต+งของหนวยงาน สะดวก

ในการเดนทาง มารบบรการ ( X = 4.47) มท�น�งเพยงพอระหวางรอรบบรการ ( X = 4.42) สถานท�

ใหบรการ มความสะอาด เปนระเบยบเรยบรอย ( X = 4.22) และคาเฉล�ยนอยท�สด ไดแก มสถานท�

จอดรถสะดวกและปลอดภย ( X = 3.85)

ตอนท� 3 เปรยบเทยบความคดเหนท�มตอคณภาพในการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ

บรหารสวนตาบลตะปอน จงหวดจนทบรโดยรวมและรายดาน จาแนกตามเพศ โดยใชสถตแบบ t-test

และเปรยบเทยบความแตกตางระหวางชวงอาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ และรายไดตอเดอน

โดยใชสถตแบบ One - Way ANOVA เม�อพบความแตกตางของคาเฉล�ยอยางมนยสาคญทางสถต

ท�ระดบ .05 ทาการทดสอบความแตกตางรายคดวยวธ S-method ของ เชฟเฟ (Scheffe) ´

ผลการเปรยบเทยบความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ

บรหารสวนตาบลตะปอน จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดาน จาแนกตามเพศ เปรยบเทยบ

ความแตกตางระหวางชวงอาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ และรายไดตอเดอน ดงตารางท� 7 - 27

60

ตาราง 7 ผลการเปรยบเทยบคณภาพการบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดาน จาแนกตามเพศ

การใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน

อาเภอขลง จงหวดจนทบร

เพศ ขอ ชาย หญง

(n = 100) (n = 182) X S.D. X S.D. t sig

1 ดานกระบวนการใหบรการ 4.14 .37 4.26 .48 -2.39 .02* 2 ดานเจาหนาท�ผใหบรการ 4.16 .35 4.25 .44 -1.84 .07 3 ดานอานวยความสะดวก 4.08 .36 4.14 .43 -1.33 .19

รวม 4.13 .33 4.22 .42 -2.01 .05*

*P ≤ .05

จากตาราง 7 พบวา ผท�มเพศตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวม แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 เม�อพจารณารายดาน พบวา ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางกนอยางไมมนยสาคญ ยกเวน ดานกระบวนการใหบรการแตกตางกนอยางมนยสาคญท�ระดบ .05

ตาราง 8 ผลการวเคราะหคาความแปรปรวนคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร

สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดานจาแนกตามอาย

ความคดเหนของผรบบรการท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร

SS df MS F

1. ดานกระบวนการใหบรการ ระหวางกลม 5.76 3 1.92 10.28* ภายในกลม 51.97 278 .19

รวม 57.73 281

61



SS df MS F

2. ดานเจาหนาท�ผใหบรการ ระหวางกลม 3.48 3 1.16 7.26* ภายในกลม 44.48 278 .16

รวม 47.96 281 3. ดานอานวยความสะดวก ระหวางกลม 3.39 3 1.13 7.06* ภายในกลม 44.46 278 .16

รวม 47.85 281 4. ภาพรวม ระหวางกลม 4.09 3 1.36 9.48* ภายในกลม 39.99 278 .14

รวม 44.08 93 * p ≤ .05

จากตาราง 8 พบวา ผมารบบรการท�มอายตางกนมความคดเหนตอคณภาพในการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดานกระบวนการใหบรการ ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางอยางมนยสาคญท�ระดบ .05 จงทาการทดสอบความแตกตางเปนรายคดวยวธ S-method ของ เชฟเฟ(Scheffe) ´

62

ตาราง 9 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามอาย โดยรวม

อาย

ไมเกน 30 ป ต+งแต

31 – 40 ป ต+งแต

41 – 50 ป 51 ปข+นไป

X 4.05 4.05 4.15 4.32 ไมเกน 30 ป 4.05 * ต+งแต 31 – 40 ป 4.05 * ต+งแต 41 – 50 ป 4.15 * 51 ปข+นไป 4.32

* p ≤ .05

จากตาราง 9 พบวาผรบบรการท�มอายไมเกน 30 ปกบอาย 51 ปข+นไป ผรบบรการท�มอายต+งแต 31 – 40 ป กบอาย 51 ปข+นไป ผรบบรการท�มอายต+งแต 41 – 50 ป กบอาย 51 ปข+นไป มความคดเหนตอดานคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบรแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต .05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยาง ไมมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 ตาราง 10 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร

สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามอาย ดานกระบวนการใหบรการ

อาย ไมเกน 30 ป

ต+งแต 31 – 40 ป

ต+งแต 41 – 50 ป

51 ปข+นไป


* p ≤ .05

63

จากตาราง 10 พบวาผรบบรการท�มอายไมเกน 30 ปกบอาย 51 ปข+นไป ผรบบรการท�มอายต+งแต 31 – 40 ป กบอาย 51 ปข+นไป ผรบบรการท�มอายต+งแต 41 – 50 ป กบอาย 51 ปข+นไป มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต .05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต ตาราง 11 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร

สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามอาย ดานเจาหนาท�ผใหบรการ


ต+งแต 31 – 40 ป

ต+งแต 41 – 50 ป

51 ปข+นไป

X 4.07 4.08 4.21 4.34 ไมเกน 30 ป 4.07 * ต+งแต 31 – 40 ป 4.08 * ต+งแต 41 – 50 ป 4.21 51 ปข+นไป 4.34

* p ≤ .05

จากตาราง 11 พบวาผรบบรการท�มอายไมเกน 30 ปกบอาย 51 ปข+นไป และผรบบรการท�มอายต+งแต 31 – 40 ป กบอาย 51 ปข+นไป มความคดเหนตอการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต

64

ตาราง 12 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามอาย ดานอานวยความสะดวก


ต+งแต 31 – 40 ป

ต+งแต 41 – 50 ป

51 ปข+นไป


* p ≤ .05

จากตาราง 12 พบวาผรบบรการท�มอายไมเกน 30 ปกบอาย 51 ปข+นไป และผรบบรการท�มอายต+งแต 31 – 40 ป กบอาย 51 ปข+นไป ผรบบรการท�มอายต+งแต 41 – 50 ป กบอาย 51 ปข+นไป มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต ท�ระดบ.05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต ตาราง 13 ผลการวเคราะหคาความแปรปรวนคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ

บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดาน จาแนกตามระดบการศกษาสงสด


SS df MS F

1. ดานกระบวนการใหบรการ ระหวางกลม 9.18 3 3.06 17.52* ภายในกลม 48.55 278 .18 -

รวม 57.73 281 - -

65



SS df MS F

2. ดานเจาหนาท�ผใหบรการ ระหวางกลม 6.53 3 2.18 14.61* ภายในกลม 41.43 278 .15 -

รวม 47.96 281 - - 3. ดานอานวยความสะดวก ระหวางกลม 4.65 3 1.55 9.98* ภายในกลม 43.19 278 .16 -

รวม 47.84 281 - - 4. ภาพรวม ระหวางกลม 6.60 3 2.20 16.30* ภายในกลม 37.49 278 .14 -

รวม 44.09 281 - -

* p ≤ .05

จากตาราง 13 พบวา ผมารบบรการท�มระดบการศกษาตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดานกระบวนการใหบรการ ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 จงทาการทดสอบความแตกตาง เปนรายคดวยวธ S-method ของ เชฟเฟ(Scheffe) ´

66

ตาราง 14 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามระดบการศกษาสงสด โดยภาพรวม

การศกษาสงสด ประถมศกษา

มธยมศกษา / ปวช.

ปวส. / อนปรญญา

ปรญญาตรข+นไป

X 4.31 4.14 3.94 4.18 ประถมศกษา 4.31 * * * มธยมศกษา / ปวช. 4.14 ปวส. / อนปรญญา 3.94 ปรญญาตรและสงกวา 4.18

* p ≤ .05

จากตาราง 14 พบวาผรบบรการท�มการศกษาระดบประถมศกษากบระดบมธยมศกษา /ปวช ผรบบรการท�มการศกษาระดบประถมศกษากบระดบ ปวส./อนปรญญา และผรบบรการท�มระดบการศกษาระดบประถมศกษากบระดบปรญญาตรข+นไป มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต ตาราง 15 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร

สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามระดบการศกษาสงสด ดานกระบวนการใหบรการ




ปรญญาตร ข+นไป

X 4.37 4.16 3.90 3.98 ประถมศกษา 4.37 * * * มธยมศกษา / ปวช. 4.16 ปวส. / อนปรญญา 3.90 ปรญญาตรและสงกวา 3.98

* p ≤ .05

67

จากตาราง 15 พบวาผรบบรการท�มการศกษาระดบประถมศกษากบระดบมธยมศกษา /ปวช. ผตอบรบบรการท�มการศกษาระดบประถมศกษากบระดบ ปวส./อนปรญญา และผรบบรการท�มระดบการศกษาระดบประถมศกษากบระดบปรญญาตรข+นไป มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบรแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต ตาราง 16 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร

สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามอายดานเจาหนาท�ผใหบรการ





X 4.34 4.18 3.97 3.98 ประถมศกษา 4.34 * * มธยมศกษา / ปวช. 4.18 ปวส. / อนปรญญา 3.97 ปรญญาตรและสงกวา 3.98

* p ≤ .05

จากตาราง 16 พบวา ผรบบรการท�มการศกษาระดบประถมศกษากบระดบ ปวส./อนปรญญา และผรบบรการท�มระดบการศกษาระดบประถมศกษากบระดบปรญญาตรข+นไป มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน จงหวดจนทบรแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมมนยสาคญ ทางสถต

68

ตาราง 17 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามอาย ดานอานวยความสะดวก





X 4.22 4.09 3.94 3.88 ประถมศกษา 4.22 * * มธยมศกษา / ปวช. 4.09 ปวส. / อนปรญญา 3.94 ปรญญาตรและสงกวา 3.88

* p ≤ .05

จากตาราง 17 พบวา ผรบบรการท�มการศกษาระดบประถมศกษากบระดบ ปวส./อนปรญญา และผรบบรการท�มระดบการศกษาระดบประถมศกษากบระดบปรญญาตรข+ นไป มความคดเหนคณภาพตอการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน จงหวดจนทบรแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต ตาราง 18 ผลการวเคราะหคาความแปรปรวนคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ

บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดาน จาแนกตามอาชพ


SS df MS F


รวม 57.73 281 - -

69



SS df MS F

2. ดานเจาหนาท�ผใหบรการ ระหวางกลม 3.63 4 .91 5.66* ภายในกลม 44.34 277 .16 -

รวม 47.97 281 - - 3. ดานอานวยความสะดวก ระหวางกลม 3.55 4 .89 5.55* ภายในกลม 44.29 277 .16 -

รวม 47.84 281 - - 4. ภาพรวม ระหวางกลม 3.87 4 .97 6.67* ภายในกลม 40.21 277 .15 -

รวม 44.08 281 - -

* p ≤ .05

จากตาราง 18 พบวา ผมารบบรการท�มอาชพตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการ งานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดาน กระบวนการใหบรการ ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางอยางมนยสาคญ ทางสถตท�ระดบ .05 จงทาการทดสอบความแตกตางเปนรายคดวยวธ S-method ของ เชฟเฟ (Scheffe) ´

70

ตาราง 19 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามระดบอาชพ โดยภาพรวม

อาชพ เกษตรกร

คาขาย / อาชพ

สวนตว

รบราชการ / พนกงานรฐวสาหกจ

รบจางท�วไป

อ�น ๆ

X 4.24 4.14 3.93 4.30 4.11 เกษตรกร 4.24 * คาขาย / อาชพสวนตว

4.14

รบราชการ /พนกงาน รฐวสาหกจ

3.93

รบจางท�วไป 4.30 อ�น ๆ 4.11

* p ≤ .05

จากตาราง 19 แสดงวา ในการทดสอบรายค ของความคดเหนของผตอบแบบสอบถามท�มตอการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน จงหวดจนทบร พบวา ผตอบแบบสอบถามท�มอาชพเกษตรกร กบรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ มความคดเหนตอคณภาพ การใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต

71

ตาราง 20 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามระดบอาชพ ดานกระบวนการใหบรการ



สวนตว



อ�น ๆ


4.15


3.95 *


* p ≤ .05

จากตาราง 20 พบวา ผรบบรการท�มอาชพเกษตรกร กบรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ และอาชพรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ กบรบจางท�วไป มความคดเหนตอคณภาพ ในการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบรแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต

72

ตาราง 21 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามระดบอาชพ ดานเจาหนาท�ผใหบรการ



สวนตว



อ�น ๆ


4.18


3.98 *


* p ≤ .05

จากตาราง 21 พบวา ผรบบรการท�มอาชพเกษตรกร กบรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ และอาชพรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ กบรบจางท�วไป มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการ งานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบรแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต

73

ตาราง 22 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามระดบอาชพ ดานอานวยความสะดวก



สวนตว



อ�น ๆ


4.09

รบราชการ /พนกงานรฐวสาหกจ

3.87 *


* p ≤ .05

จากตาราง 22 พบวา ผมาขอรบบรการท�มอาชพเกษตรกร กบรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ และอาชพรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ กบรบจางท�วไป มความคดเหนตอคณภาพ การใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน จงหวดจนทบรแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนคอ�น ๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต

74

ตาราง 23 ผลการวเคราะหคาความแปรปรวนคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร สวนตาบลตะปอน จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดาน จาแนกตามรายไดตอเดอน


SS df MS F


รวม 57.73 281 - - 2. ดานเจาหนาท�ผใหบรการ ระหวางกลม 3.07 3 1.02 6.33* ภายในกลม 44.90 278 .16 -

รวม 47.97 281 - - 3. ดานอานวยความสะดวก ระหวางกลม 3.82 3 1.28 8.05* ภายในกลม 44.02 278 .16 -

รวม 47.84 281 - - 4. ภาพรวม ระหวางกลม 3.26 3 1.09 7.41* ภายในกลม 40.82 278 .15 -

รวม 44.08 281 - -

* p ≤ .05

จากตาราง 23 พบวา ผมาขอรบบรการท�มรายไดตอเดอนตางกนมความคดเหนตอคณภาพ การใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบรโดยรวมและรายดาน กระบวนการใหบรการ ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวกแตกตางกนอยางมนยสาคญท�ระดบ .05 จงทาการทดสอบความแตกตางเปนรายคดวยวธ S-method ของเชฟเฟ(Scheffe) ´

75

ตาราง 24 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค ของผรบบรการท�มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการ งานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบรจาแนกตามระดบ รายไดตอเดอน โดยภาพรวม

อาชพ

ต�ากวา 5,000 บาท

5,001 – 10,000 บาท

10,001 – 15,000 บาท

มากกวา 15,000 บาท

X 4.37 4.22 4.10 4.04 ต�ากวา 5,000 บาท 4.37 * * 5,001 – 10,000 บาท 4.22 10,001 – 15,000 บาท 4.10 มากกวา 15,000 บาท 4.04

* p ≤ .05

จากตาราง 24 พบวา ผมาขอรบบรการท�มรายได ต�ากวา 5,000 บาทกบ 10,001- 15,000 บาท และผรบบรการท�มรายได ต�ากวา 5,000 บาท กบ มากกวา 15,000 บาท มความคดเหนตอคณภาพใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน จงหวดจนทบรแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต

ตาราง 25 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามระดบรายไดตอเดอน ดานกระบวนการใหบรการ

อาชพ


5,001 – 10,000 บาท

10,001 – 15,000 บาท


X 4.39 4.26 4.12 4.08 ต�ากวา 5,000 บาท 4.39 * * 5,001 – 10,000 บาท 4.26 10,001 – 15,000 บาท 4.12 มากกวา 15,000 บาท 4.08

* p ≤ .05

76

จากตาราง 25 พบวา ผมาขอรบบรการท�มรายได ต�ากวา 5,000 บาท กบ 10,001 – 15,000 บาท

และผรบบรการท�มรายได ต�ากวา 5,000 บาท กบ มากกวา 15,000 บาท มความคดเหนตอคณภาพ

การใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร

แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมม

นยสาคญทางสถต

ตาราง 26 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร

สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบรจาแนกตามระดบรายไดตอเดอน ดานเจาหนาท�

ผใหบรการ

อาชพ

ต�ากวา

5,000 บาท

5,001 –

10,000 บาท

10,001 –

15,000 บาท

มากกวา

15,000 บาท

X 4.38 4.26 4.10 4.08

ต�ากวา 5,000 บาท 4.38 * *

5,001 – 10,000 บาท 4.26

10,001 – 15,000 บาท 4.10

มากกวา 15,000 บาท 4.08

* p ≤ .05

จากตาราง 26 พบวา ผมาขอรบบรการท�มรายได ต�ากวา 5,000 บาท กบ 10,001 – 15,000 บาท

และผรบบรการท�มรายได ต�ากวา 5,000 บาท กบ มากกวา 15,000 บาท มความคดเหนตอคณภาพ

การใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร

แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนคอ�น ๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมม

นยสาคญทางสถต

77

ตาราง 27 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบรายค ของผรบบรการท�มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบรจาแนกตามระดบรายไดตอเดอน ดานอานวยความสะดวก

อาชพ


5,001 – 10,000 บาท

10,001 – 15,000 บาท


X 4.33 4.13 4.07 3.94 ต�ากวา 5,000 บาท 4.33 * * * 5,001 – 10,000 บาท 4.13 10,001 – 15,000 บาท 4.07 มากกวา 15,000 บาท 3.94

* p ≤ .05

จากตาราง 27 พบวา ผมาขอรบบรการท�มรายได ต�ากวา 5,000 บาท กบ 5,001 - 10,000 บาท รายไดต �ากวา 5,000 บาท กบ 10,001 – 15,000 บาท และผมาขอรบบรการท�มรายได ต�ากวา 5,000 บาท กบ มากกวา 15,000 บาท มความคดเหนตอคณภาพในการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนคอ�นๆ มความคดเหนแตกตางกนอยางไมมนยสาคญทางสถต

บทท� 5

สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การวจยเร�อง “คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน

อาเภอขลง จงหวด จนทบร” ผวจยขอนาเสนอการสรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะในการวจยคร, งตอไป ดงตอไปน,

วตถประสงคของการวจย

การวจยคร, งน, มวตถประสงคดงตอไปน, 1. เพ�อศกษาระดบความคดเหนของประชาชนเก�ยวกบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ

ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร

2. เพ�อศกษาระดบความคดเหนของประชาชนเก�ยวกบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ซ� งจาแนกตามปจจยสวนบคคล

ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายได

วธดาเนนการวจย

การกาหนดประชากร

ประชากรท�ใชในการวจยไดแก ประชาชนท�มารบบรการในการชาระภาษโรงเรอนท�ดน ภาษบารงทองท� และภาษปาย ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร

จานวน 955 ราย (องคการบรหารสวนตาบลตะปอน. 2555 : 10)

การเลอกกลมตวอยาง

กลมตวอยางท�ใชในการวจยคร, งน, คอ ประชาชนท�มารบบรการในการชาระภาษโรงเรอน

ท�ดน ภาษบารงทองท� และภาษปายขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร

โดยวธการสมแบบบงเอญ (Accidental Sampling) เปนการเลอกตวอยางท�ผวจยมไดกาหนดไวลวงหนา

จานวน 282 คน

เคร�องมอท�ใชในการวจย

ลกษณะเคร�องมอท�ใชในการเกบรวบรวบขอมลในการวจยคร, งน, เปนแบบสอบถาม

เก�ยวกบความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบล

ตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร แบงออกเปน 2 ดงน,

79

ตอนท� 1 แบบสอบถามขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม โดยลกษณะคาถามเปน

แบบเลอกตอบ (Checklist) ประกอบดวย เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน

ตอนท� 2 เปนแบบสอบถามเก�ยวกบความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ

ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน จาแนกเปน 3 ดาน ประกอบดวย ดานกระบวนการหรอข,นตอน

การใหบรการ ดานเจาหนาท�ผใหบรการ ดานส�งอานวยความสะดวก ซ� งมลกษณะคาถามเปนแบบ

มาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) 5 ระดบ คอ มคณภาพระดบสงท�สด มคณภาพระดบสง

มคณภาพอยในระดบปานกลาง มคณภาพอยในระดบต�า และมคณภาพอยในระดบต�าท�สด นาเคร�องมอ

มาตรวจสอบคณภาพของเคร�องมอโดยการหาความเช�อตรงของเน,อหา โดยหาคาดชนความสอดคลอง

ระหวางขอคาถามกบวตถประสงคหรอนยามศพท (Index of Concordance - IOC ) ไดคา IOC มคา

> .5 ทกขอ อยระหวาง .67-1.00 และหาคาความเช�อม�นท,งฉบบโดยวธหาคาสมประสทธ_ แอลฟา

(Alpha Coefficient) ตามวธของ Cronbachไดคาระดบความเช�อม�นท�ระดบ.91

การเกบรวบรวมขอมล

การเกบรวบรวมขอมลในการวจยคร, งน, ไดเกบขอมลดวยตนเอง ไดรบแบบสอบถาม

ท�ครบถวนสมบรณกลบคนมา จานวน 282 ชด คดเปนรอยละ100 ของแบบสอบถามท�สงออกไป

ท,งหมด

การวเคราะหขอมล

สถตท�ใชในการวเคราะหขอมล คอ คารอยละ คาเฉล�ย สวนเบ�ยงเบนมาตรฐาน เปรยบเทยบ

ความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน

จาแนกตามเพศ วเคราะหโดยคา t-test สวนอาย ระดบการศกษา และอาชพ วเคราะหโดยคา ใชสถต

แบบ One - Way ANOVA เม�อพบความแตกตางของคาเฉล�ยอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05

ทาการทดสอบความแตกตางรายคดวยวธ S-method ของเชฟเฟ (Scheffe´)

สรปผลการวจย

จากการวเคราะหขอมลการวจยเร�อง คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษองคการบรหาร

สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ในจงหวดจนทบร การวเคราะหปรากฏผลดงน,

ตอนท� 1 ขอมลท�วไปของผตอบแบบสอบถาม

ผลการวจย พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญงมากกวาเพศชาย มอาย 51ป

ข,นไป ระดบการศกษาสงสดอยในระดบประถมศกษา มอาชพเปนเกษตรกรและสวนใหญมรายได

ตอเดอน ระหวาง 5,001 – 10,000 บาท

80

ในเร�องของความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร

สวนตาบลตะปอน อ.ขลง จ.จนทบร เม�อพจารณาในภาพรวมตอนท� 1 ลกษณะท�วไปของผตอบ

แบบสอบถาม

พบวา เพศ สวนใหญเปนเพศ หญงจานวน 182 คน (รอยละ64.50) อาย 51 ปข,นไป จานวน

113 คน (รอยละ 40.10) มระดบการศกษา อยในระดบประถมศกษา จานวน 155 คน (รอยละ 55.00)

มอาชพเกษตรกร จานวน 148 คน (รอยละ 52.50) และมรายไดตอเดอนอยระหวาง 5,001 – 10,000 บาท

จานวน 120 คน (รอยละ 42.60)

ตอนท� 2 ขอมลเก�ยวกบความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ

บรหารสวนตาบลตะปอน จ.จนทบร เปนรายขอ รายดานและภาพรวม โดยนาเสนอคาเฉล�ย ( X )

และคาสวนเบ�ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ผลการวเคราะหความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการ

งานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร พบวา ผตอบ

แบบสอบถาม ในดานความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร

สวนตาบลตะปอน จ.จนทบรท,ง 3 ดาน อยในระดบสง พจารณาเปนรายดาน พบวา ดานกระบวนการ

ใหบรการมคณภาพเปนอนดบแรก รองลงมา คอ ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานส� งอานวย

ความสะดวกเปนอนดบสดทาย

ตอนท� 3 ผลการวเคราะหขอมลโดยเปรยบเทยบความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการ

งานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จาแนกตามเพศ

โดยใชสถต t – test และเปรยบเทยบคาความแตกตางระหวางชวงอาย ระดบการศกษาสงสด อาชพ

และรายไดตอเดอนโดยใชสถตแบบ One - Way ANOVA เม�อพบความแตกตางของคาเฉล�ยอยางม

นยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 และทาการทดสอบความแตกตางรายคดวยวธของเชฟเฟ (Scheffe´)

1. ผรบบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวด

จนทบร ท�มเพศตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร

สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวม แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ

.05 และเม�อพจารณารายดาน พบวา ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางกน

อยางไมมนยสาคญ ยกเวน ดานกระบวนการใหบรการแตกตางกนอยางมนยสาคญท�ระดบ .05

2. ผรบบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวด

จนทบร ท�มอายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหาร

สวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบรโดยรวมและรายดาน โดยดาน กระบวนการใหบรการ

ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05

81

3. ผรบบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ท�มระดบการศกษาตางกนมความคดเหนตอคณภาพในการใหบรการงานจดเกบภาษ ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดาน โดยในดานกระบวนการใหบรการ ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 4. ผรบบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ท�มอาชพตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบรโดยรวมและรายดานกระบวนการใหบรการดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 5. ผรบบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ท�มรายไดตอเดอนตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร โดยรวมและรายดาน โดยดานกระบวนการใหบรการ ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางกนอยางมนยสาคญ ทางสถตท�ระดบ .05 อภปรายผลการวจย

ผลการวเคราะหการศกษาความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร มประเดนสาคญท�ผวจยสามารถนามาอภปรายผลดงตอไปน, 1. ผลการวเคราะหความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ท,ง 3 ดาน ประกอบไปดวย ดานกระบวนการใหบรการ ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานส�งอานวยความสะดวก พบวา ความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ในภาพรวมอยในระดบสง โดยดานกระบวนการใหบรการมคณภาพเปนอนดบแรก รองลงมา คอ ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานส�งอานวยความสะดวกเปนอนดบสดทาย ท,งน, อาจเน�องมาจากการไดรบความสะดวกท�ไดรบจากการบรการแตละข,นตอน มความรวดเรวในการใหบรการ และงานท�ไดมาใชบรการสาเรจลลวงไปไดดวยด และสอดคลองกบเนาวรตน ธรรมวรางกล (2551 : บทคดยอ) ศกษาประสทธภาพการจดเกบรายไดของเทศบาลตาบลศาลาลาดวน อาเภอเมองสระแกว จงหวดสระแกว พบวา 1) ประสทธภาพในการจดเกบรายไดของเทศบาลตาบลศาลาลาดวน โดยรวม อยในระดบมาก เม�อพจารณารายดานพบวา ประสทธภาพในการจดเกบรายไดของเทศบาลตาบล

82

ศาลาลาดวน ดานการบรหารงานบคคล อยในระดบมาก ดานการจดเกบรายได อยในระดบมาก และดานผนาองคกรปกครองสวนทองถ�น อยในระดบมาก 2) เทศบาลตาบลศาลาลาดวน ควรพจารณาเพ�มประสทธภาพการจดเกบรายไดในสวน ท�เก�ยวของกบบคลากรของตนเองใหเหมาะสม ฝกอบรมเพ�มความรเก�ยวกบการจดเกบรายไดการประเมนรายได และการจดการอ�นๆ ฝกอบรมดานการบรการ แกประชาชน การสรางอธยาศยท�ดตอประชาชนผมาตดตอขอใชบรการ และการอานวยความสะดวกอ�นๆ ท�สามารถกระทาได 1.1 ในดานกระบวนการใหบรการ พบวา คณภาพในการใหบรการงานจดเกบภาษ

ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร อยระดบสงเม�อพจารณาเปนรายขอ

พบวา ความสะดวกท�ไดรบจากการบรการแตละข,นตอนเปนอนดบแรก รองลงมาคอ ความรวดเรว

ในการใหบรการ ท,งน, เน�องมาจาก ความพงพอใจในการใหบรการของบคลากร โดยท�วไปแลวจะเกด

ความพงพอใจได จาเปนจะตองมความคลองตวในการมาขอใชบรการ โดยเฉพาะส�งท�จะทาใหเกด

ความพงพอใจไดน,นจะตองมการอานวยความสะดวก รวดเรวในการใหบรการสอดคลองกบทฤษฏ

เก�ยวกบความพงพอใจในการบรการของวชราภรณ จนทรพฒพงศ (2546 : 17) วาในการบรการน,น

เปนท�พงพอใจหรอไมสามารถวดไดจาก 1) การใหบรการอยางรวดเรวทนเวลา คอ การใหบรการ

ตามลกษณะความจาเปนรบดวน และการใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลาผลการปฏบตงาน

ของหนวยงานภาครฐจะถอวาไมมประสทธผลถาไมมการตรงเวลาซ� งจะสรางความไมพอใจใหแก

ผรบบรการ 2) การใหบรการอยางเพยงพอ คอความตองการอยางเพยงพอในดานสถานท� บคลากร

วสดอปกรณ 3) การใหบรการอยางเพยงพอ คอ การใหบรการสาธารณะท� เปนไปอยางสม�าเสมอโดยยด

ประโยชนของสาธารณะเปนหลก และสอดคลองกบ พงษไพบลย ศลาวราเวทย (2549 : บทคดยอ)

ไดวจยเร�อง ความพงพอใจของผมารบบรการจากเทศบาลตาบลทาลอ อาเภอทามวง จงหวดกาญจนบร

ผลการศกษา พบวา ดานความพงพอใจกระบวนการและข,นตอนในการใหบรการ พบวาความพงพอใจ

ของผมาขอรบบรการจากเทศบาลตาบลทาลอ โดยเฉล�ยมคาอยในระดบมาก โดยผรบบรการมความ

พงพอใจในดานการกาหนดกระบวนงานหรอข,นตอนในการใหบรการแกผสงอาย ผพการและผปวย

โรคเอดสอยางชดเจนมากท�สด รองลงมาคอ ผรบบรการสามารถตรวจสอบบญชรายช�อผสงอาย

1.2 ในดานเจาหนาท�ผใหบรการ พบวา คณภาพในดานการใหบรการงานจดเกบภาษ

ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบรโดยรวมอยในระดบสง เม�อพจารณา

เปนรายขอ พบวา เจาหนาท� ใหบรการดวยวาจาท�สภาพ เรยบรอยเปนอนดบแรก รองลงมาเจาหนาท�

ไดใหบรการอยางเทาเทยมกน โดยไมเลอกปฏบต ท,งน, เน�องจาก ความพงพอใจท�เกดข,นน,น จะตอง

มการใหบรการอยางสภาพเรยบรอย โดยเฉพาะลกษณะทาทาง และคาพด เปนส�งท�สาคญในการผกมด

83

การใหบรการแกประชาชน ซ� งสอดคลองกบ พงษไพบลย ศลาวราเวทย (2549 : 45) ไดวจยเร�อง

ความพงพอใจของผมารบบรการจากเทศบาลตาบลทาลอ อาเภอทามวง จงหวดกาญจนบร ผลการศกษา

พบวา ดานความพงพอใจดานเจาหนาท�ผใหบรการ พบวาเจาหนาท�ผใหบรการโดยเฉล�ยอยในระดบมาก

โดยจาแนกตามลาดบดงน, เจาหนาท�ของเทศบาลเปนผท�มอธยาศยไมตรท�ดแกผมาขอรบบรการ

เชนการย,มแยมแจมใส พดจาไพเราะและมความสภาพ เปนลาดบมากท�สด รองลงมาคอ เจาหนาท�

ของเทศบาลเปนบคคลท�มความซ�อสตย และเจาหนาท�ของเทศบาลเปดโอกาสใหประชาชนไดซกถาม

สอดคลองกบกจวธ รตนแกว (2544 : บทคดยอ) ศกษาความพงพอใจของประชาชนท�มตอการ

ใหบรการของสานกงานท�ดนจงหวดเชยงใหม สาขาสนทราย พบวา ประชาชนท�มาตดตอขอรบ

บรการของสานกงานท�ดน จงหวดเชยงใหม สาขาสนทราบ มความพงพอใจในดานการใหบรการ

ของเจาหนาท� ในเร� องของการพดจาและมารยาทของเจาหนาท� การใหบรการตามลาดบกอนหลง

รวมถงความโปรงใสในการดาเนนงานใหบรการ

1.3 ในดานส�งอานวยความสะดวก พบวา คณภาพในการใหบรการงานจดเกบภาษ

ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบรโดยรวมอยในระดบสง เม�อพจารณา

เปนรายขอ พบวา สถานท�ต,งของหนวยงาน สะดวกในการเดนทาง มารบบรการเปนอนดบแรก

รองลงมามท�น�งเพยงพอระหวางรอรบบรการ ท,งน, เน�องมาจาก ในการมารบบรการของประชาชน

ในบางคร, งอาจจะตองมระยะเวลาท�นาน หรออาจจะมประชาชนมาใชบรการจานวนมาก การท�จะทาให

ประชาชนเกดความพงพอใจไดน,น อาจจะตองใสใจในเร�องของการมารอคอยในดานการรบบรการ

ของประชาชนดวย เพราะจะเปนส�งท�ทาใหประชาชนเกดความพงพอใจและความตองการท�จะมาใช

บรการสอดคลองกบ พงษไพบลย ศลาวราเวทย (2549 : บทคดยอ) ไดวจยเร�อง ความพงพอใจของผมา

รบบรการจากเทศบาลตาบลทาลอ อาเภอทามวง จงหวดกาญจนบร ผลการศกษา พบวา ดานส�งอานวย

ความสะดวก โดยเฉล�ยอยในระดบมาก โดยจาแนกเปนดงน, ผรบบรการมความพงพอใจในดานการ

จายเงนสงเคราะหเพ�อการยงชพดวยวธการรบเปนเงนสดมากท�สด รองลงมาผรบบรการมความพงพอใจ

ในดานระหวางรอรบบรการไดรบความสะดวกในส�งท�เทศบาลจดไวเปนอยางด ผรบบรการ มความ

พงพอใจในดานการจดเตรยมสถานท�ท�เหมาะสมเพ�อใหบรการแกผรบบรการ

2. ผลการเปรยบเทยบความคดเหนของผมารบบรการท�มตอการใหบรการงานจดเกบภาษ

ขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ท�มเพศ อาย ระดบการศกษาสงสด

อาชพ และรายไดตอเดอน ท�ตางกน อภปรายผลไดดงน,

2.1 ผมารบบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ท�เพศตางกน มความคดเหนในภาพรวมและรายดานกระบวนการใหบรการแตกตางกน

84

อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 เปนไปตามสมมตฐานท�ต,งไว สวนดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางกนอยางไมมนยสาคญท�ระดบ .05 ซ� งไมเปนไปตามสมมตฐานท�ต,งไว ท,งน, เน�องมาจากองคการบรหารสวนตาบลตะปอนไดใหความสาคญกบการบรการประชาชนทกคนอยางเทาเทยมกนไมวาเพศชายหรอเพศหญงซ� งสอดคลองกบผลงานการวจยของอรโณทย อนไธสง (2552 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการใหบรการของกองการเจาหนาท�สานกงานอธการบด มหาวทยาลยอบลราชธาน พบวาผใชบรการจาแนกตามเพศ มระดบความคดเหนในภาพรวมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .01 เม�อแยกตามรายดานพบวา ดานเจาหนาท�ผใหบรการ ดานผลงานของการบรการ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .01 ดานความเสมอภาคแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 ดานระบบการใหบรการและดานประสทธภาพการบรการ ไมแตกตางกน 2.2 ผมารบบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง

จงหวดจนทบร ท�มอายตางกน มความคดเหนในภาพรวมและรายดาน ในดานกระบวนการใหบรการ

ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ

.05 เปนไปตามสมมตฐานท�ต,งไว ท,งน, เน�องมาจากผรบบรการท�มอายตางกนตองการไดรบบรการ

ท�แตกตางกนซ� งสอดคลองกบผลงานการวจยของปรมปภา วงคคาตา (2555 : บทคดยอ) คณภาพ

การใหบรการงานจดเกบรายได องคการบรหารสวนตาบลสาโรง อาเภอตาลสม จงหวดอบลราชธาน

พบวากลมตวอยางท�มอายตางกน เหนวาคณภาพการใหบรการงานจดเกบรายได ในภาพรวม ในดาน

การตอบสนองตอผรบบรการ ดานความเปนรปธรรมของบรการ ดานความม�นใจ แกผรบบรการ

ดานความเปนมออาชพแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .01 ดานการตดตอส�อสาร

แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 และดานความเช�อถอไววางใจได ไมแตกตางกน

2.3 ผมารบบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง

จงหวดจนทบร ท�มระดบการศกษาตางกน มความคดเหนในภาพรวมและรายดาน ในดานกระบวนการ

ใหบรการดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต

ท�ระดบ .05 เปนไปตามสมมตฐานท�ต,งไว ท,งน, เน�องมาจากผรบบรการท�มระดบการศกษาตางกน

มความพอใจในคณภาพการบรการแตกตางกน ซ� งสอดคลองกบผลงานการวจยของสมสข ฐานะวร

(2552 : บทคดยอ) ศกษาคณภาพการใหบรการจดเกบภาษ กรณศกษาเทศบาลตาบลตะกด อาเภอเมอง

จงหวดสระบร พบวาผใชบรการท�มระดบการศกษาแตกตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการ

แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05

85


จงหวดจนทบร ท�มอาชพตางกน มความคดเหนในภาพรวมและรายดาน ในดานกระบวนการใหบรการ

ดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ

.05 เปนไปตามสมมตฐานท�ต,งไว ท,งน, เน�องมาจากผรบบรการท�มอาชพตางกนมความพอใจในคณภาพ

การบรการแตกตางกน ซ� งสอดคลองกบผลงานการวจยของบญเล�อน รตนบารง (2550 : บทคดยอ)

ศกษาคณภาพการใหบรการงานทะเบยนอาเภอตาลสม จงหวดอบลราชธาน พบวาอาชพตางกน

มความคดเหนตอคณภาพดานประสทธภาพของงานแตกตางอยางมนยสาคญท�ระดบ.05


จงหวดจนทบร ท�มรายไดตอเดอนตางกน มความคดเหนในภาพรวมและรายดาน ในดานกระบวนการ

ใหบรการดานเจาหนาท�ผใหบรการ และดานอานวยความสะดวก แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต

ท�ระดบ .05 เปนไปตามสมมตฐานท�ต,งไว ท,งน, เน�องมาจากผรบบรการท�มรายไดตอเดอนตางกนมความ

พอใจในคณภาพการบรการแตกตางกนซ� งสอดคลองกบผลงานการวจยของปรมปภา วงคคาตา (2555 :

บทคดยอ) คณภาพการใหบรการงานจดเกบรายได องคการบรหารสวนตาบลสาโรง อาเภอตาลสม

จงหวดอบลราชธานกลมตวอยางท�มรายไดตอเดอนตางกน เหนวาคณภาพการใหบรการงานจดเกบ

รายได ดานการตดตอส�อสารแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ .05 สวนภาพรวมและในดาน

อ�นๆ ไมแตกตางกน

ขอเสนอแนะ

จากการศกษาความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการ

บรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ควรนาผลการศกษาไปใชและศกษาคนควาวจย

ดงน,

ขอเสนอแนะท�วไป

1. ดานกระบวนการใหบรการ

1.1 องคการบรหารสวนตาบลตะปอน ควรจดอบรมใหแกเจาหนาท�ผปฏบตงานเก�ยวกบ

การจดเกบภาษ และเจาหนาท�ผเก�ยวของใหมความชานาญในกระบวนการ และข,นตอนในดานตาง ๆ

ใหมากข,น เพ�อใหเกดความชดเจนในการใหบรการแกผมารบบรการ

1.2 องคการบรหารสวนตาบลตะปอน ควรมการกากบเจาหนาท�ผปฏบตงานเก�ยวกบ

การจดเกบภาษและเจาหนาท�ผเก�ยวของในการบรการงานจดเกบภาษใหถกตอง รวดเรว และเปนธรรม

โดยมการนาระบบสารสนเทศมาใชในการปฏบตงาน

86

2. ดานเจาหนาท�ผใหบรการ 2.1 องคการบรหารสวนตาบลตะปอน ควรปรบกรอบอตรากาลงเจาหนาท�ใหมจานวนเพยงพอตอการใหบรการ กบผมารบบรการ เพ�อเขามาตอบสนองในการทางานใหเพยงพอตอหนาท� และเพยงพอตอการใหบรการผรบบรการ ซ� งจะทาใหการใหบรการน,น สะดวก รวดเรวข,น 2.2 องคการบรหารสวนตาบลตะปอน ควรกากบดแลเจาหนาท�ผปฏบตงานเก�ยวกบการจดเกบภาษ และเจาหนาท�ผเก�ยวของ ควรมการใหบรการรบชาระภาษในเวลาพกเท�ยง และควรมการใหบรการรบชาระภาษนอกสถานท� 3. ดานอานวยความสะดวก 3.1 องคการบรหารสวนตาบลตะปอน ควรพฒนาในดานของการท�มสถานท�จอดรถใหมความสะดวกและความปลอดภยเพ�อรองรบการเขามาขอใชบรการของผรบบรการ 3.2 องคการบรหารสวนตาบลตะปอน ควรจดทาวารสารแผนพบแนะนาการชาระภาษใหกบประชาชนเพ�อเปนการประชาสมพนธใหผเสยภาษไดทราบขอมลขาวสาร ระยะเวลาชาระภาษขององคการบรหารสวนตาบล ขอเสนอแนะสาหรบการศกษาวจยคร3งตอไป 1. ควรมการศกษาถงปจจยท�มผลตอความสาเรจในการเพ�มประสทธภาพการจดเกบรายไดขององคการบรหารสวนตาบล เพ�อหาแนวทางในการดาเนนงานท�เหมาะสมกบองคการบรหาร สวนตาบลแตละแหงตอไป 2. การวจยคร, งน, เปนการศกษาความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร ควรศกษาเปรยบเทยบความคดเหน ตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ ขององคการบรหารสวนตาบลหรอเทศบาลอ�นๆ 3. ควรมการศกษาความคดเหนท�มตอคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ โดยใช ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ และการประเมนความพงพอใจผ าน Website ขององค กรปกครองส วนทองถ�น

87

บรรณานกรม

88

บรรณานกรม

กรมสงเสรมการปกครองทองถ�น. (2550). รวมกฎหมายท�เก�ยวของกบองคกรปกครอง สวนทองถ�น. กรงเทพฯ: กรมฯ. กจวธ รตนแกว. (2544). ความพงพอใจของประชาชนท�มตอการใหบรการของสานกงานท�ดน จงหวดเชยงใหม สาขาสนทราย. วทยานพนธ ร.ม. (รฐศาสตร). เชยงใหม : มหาวทยาลยเชยงใหม. โกวทย พวงงาม. (2552). การปกครองทองถ�นไทย. กรงเทพฯ: วญ1ชน. จนทรจรา อนตะนนท. (2551). คณภาพการใหบรการสาธารณะของเทศบาลตาบลแจหม อาเภอ แจหม จงหวดลาปาง. วทยานพนธ บธ.ม. (การจดการท�วไป). ลาปาง : มหาวทยาลย ราชภฏลาปาง. จตตนนท เดชะคปต. (2543). เจตคตและความพงพอใจในการบรการ. นนทบร: มหาวทยาลย

สโขทยธรรมาธราช. จฑามาศ คประตกล. (2544). ตวแปรท�เก�ยวของกบความพงพอใจในการใหบรการจากเจาหนาท� ทางการบรการของผรบบรการโรงพยาบาลสมตเวชในกรงเทพมหานคร. วทยานพนธ กศ.ม. (การบรหารการศกษา). กรงเทพฯ : มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ชนนพร บวมาศ. (2550). คณภาพการใหบรการสาธารณะกองสาธารณะสขและส�งแวดลอม เทศบาลตาบลโคกพระ อาเภอกนทรวชย จงหวดมหาสารคาม. การศกษาคนควาอสระ รป.ม. (รฐประศาสนศาสตร). มหาสารคาม : มหาวทยาลยมหาสารคาม. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2546). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคช�น. ชาญชย แสวงศกดE . (2542). คาอธบายกฎหมายปกครอง. กรงเทพฯ : วญ1ชน. ชวงศ ฉายะบตร. (2539). การปกครองทองถ�นไทย. กรงเทพฯ : พฒเณศ พรIนตIง เซนเตอร. ทองใบ สดชาร. (2551). การวจยธรกจ : ปฏบตการวจยนอกตารา. อบลราชธาน: ยงสวสดE

อนเตอรกรป. เทพศกดE บญรตพนธ. (2548). แนวคด ทฤษฎ และหลกการ รฐประศาสนศาสตร. นนทบร:

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. นนทวฒน บรมานนท. (2541). กฎหมายปกครอง. กรงเทพฯ: วญ1ชน. . . (2547). หลกกฎหมายปกครองเก�ยวกบบรการสาธารณะ. กรงเทพฯ: วญ1ชน. เนาวรตน ธรรมวรางกร. (2551). ประสทธภาพการจดเกบรายไดของเทศบาลตาบลศาลาลาดวน อาเภอเมองสระแกว จงหวดสระแกว. วทยานพนธ รป.ม. (การปกครองทองถ�น). ขอนแกน : มหาวทยาลยขอนแกน.

89

บญญต พมพนธ. (2549). องคกรปกครองสวนทองถ�น อปท.ของเรา. กรงเทพฯ: บพธการพมพ.

บญชม ศรสะอาด. (2545). การวจยเบ8องตน. กรงเทพฯ : สวรยาสาสน.

บญเล�อน รตนบารง. (2550). คณภาพการใหบรการของงานทะเบยนอาเภอตาลสม จงหวด

อบลราชธาน. ภาคนพนธ บธ.ม. (การบรหารธรกจ). อบลราชธาน : มหาวทยาลยราชภฏ อบลราชธาน.

ประทาน คงฤทธE ศกษากร. (2554). การปกครองเมองพทยา. กรงเทพฯ: สหายบลอกและการพมพ.

ปรชญา เวสารชช. (2540). บรการประชาชน - ทาไดไมยาก (ถาอยากทา). กรงเทพฯ: กราฟคฟอรแมท.

ปรมปภา วงคคาตา. (2555). ประสทธภาพงานจดเกบรายไดขององคการบรหารสวนตาบลสาโรง

อาเภอดอนตาล จงหวดอบลราชธาน. วทยานพนธ รป.ม. (การปกครองทองถ�น). ขอนแกน : มหาวทยาลยขอนแกน.

พงษไพบลย ศลาวราเวทย. (2549). ความพงพอใจของผรบบรการจากองคการบรหารสวนตาบล

ทาลอ. ภาคนพนธ รป.ม. (การพฒนาชมชน). กาญจนบร : มหาวทยาลยราชภฏกาญจนบร.

พทยา สราวธ. (2552). คณภาพการใหบรการผเสยภาษอากรของทมกากบดแลสานกงานสรรพากร

พ8นท�อบลราชธาน. ภาคนพนธ บธ.ม. (การบรหารธรกจ). อบลราชธาน : มหาวทยาลย ราชภฏอบลราชธาน.

พมพฤทย ทองประเสรฐ. (2551). คณภาพการใหบรการของเจาหนาท�สานกงานเทศบาลตาบล

แมโจ อาเภอสนทราย จงหวดเชยงใหม. การคนควาอสระ ศศ.ม. (การจดการท�วไป)

เชยงใหม : มหาวทยาลยแมโจ.

พรณ รตนวณช. (2545). คณภาพบรการดานสาธารณสขสาหรบพยาบาล. กรงเทพฯ:

มายดพบลชซ�ง.

เพชรตน งามฉว. (2550). ความคดเหนในการใหบรการดานการจดเกบภาษขององคกรปกครอง

สวนทองถ�นในเขตพ8นท�อาเภอโปงน8ารอน จงหวดจนทบร. การศกษาอสระ รป.ม.

(รฐประศาสนศาสตร). ขอนแกน : มหาวทยาลยขอนแกน.

เพญศร โชตพนธ. (2552). กลยทธการตลาด. อบลราชธาน : ตระการการพมพ.

ภคจรา แสงสกวาว. (2551). คณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลเขมราฐ จงหวด

อบลราชธาน. การศกษาอสระ รป.ม. (รฐประศาสนศาตร) ขอนแกน :

มหาวทยาลยขอนแกน.

ราชบณฑตยสถาน. (2546). พจนานกรมฉบบราชบณฑตสถาน พ.ศ. 2542. กรงเทพฯ:

นานมบคพบลเคช�นส.

90

วรรณเพญ พละศกดE . (2553). คณภาพการใหบรการขององคการบรหารสวนตาบลเขน อาเภอ น8าเกล8ยง จงหวดศรสะเกษ. ภาคนพนธ บธ.ม. (การบรหารธรกจ). อบลราชธาน : มหาวทยาลยราชภฏอบลราชธาน. วศน มาศรจนทร. (2552). คณภาพการบรการของ บรษท ทศท คอรปอเรช�น จากด (มหาชน) : กรณศกษา ศนยบรการลกคาในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธ บธ.ม. (การบรหารธรกจ). กรงเทพฯ : มหาวทยาลยรามคาแหง. วสนต รกแผน. (2550). คณภาพการใหบรการของสานกงานประกนสงคมจงหวดปทมธาน. ภาคนพนธ บธ.ม. (การบรหารธรกจ). ปทมธาน : มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ. วชราภรณ จนทรพฒพงศ. (2546). ความพงพอใจของประชาชนผใชบรการสวนสาธารณะอทยาน สวรรค. นครสวรรค : กรมอนามย ศนยอนามยท� 8. วญ1 องคณารกษ. (2519). กรงเทพมหานคร. กรงเทพฯ : สานกนโยบายและแผนมหาดไทย กระทรวงมหาดไทย. วระพงษ เฉลมจระรตน. (2543). คณภาพในงานบรการ. กรงเทพฯ: บพธการพมพ. ศรพงษ ลดาวลย ณ อยธยา. (2543). ทฤษฏและแนวคดทางรฐประศาสนศาสตร. เชยงใหม : ดาว. ศภสรา แจงศร. (2551). คณภาพการใหบรการจดเกบรายไดของเทศบาลตาบลนายายอาม อาเภอ นายายอาม จงหวดจนทบร. การศกษาอสระ รป.ม. (รฐประศาสนศาตร). ขอนแกน :

มหาวทยาลยขอนแกน. สมคด เลศไพฑรย. (2550). กฎหมายการปกครองทองถ�น. กรงเทพฯ: ธรรกมลการพมพ. สมสข ฐานะวร. (2552). คณภาพการใหบรการจดเกบภาษ : กรณศกษาเทศบาลตาบลตะกด อาเภอเมอง จงหวดสระบร. ภาคนพนธ บธ.ม. (การบรหารธรกจ). ปทมธาน : มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณในพระบรมราชปถมภ. สมต สชฌกร. (2546). การตอนรบและบรการท�เปนเลศ. กรงเทพฯ: สายธาร. สานกนายกรฐมนตร. (11 ธนวาคม 2535). คาส�งนายกรฐมนตรท� 262/2535 เร�องแตงต8ง

คณะกรรมการปรบปรงระบบการบรหารการปกครองทองถ�น. สพรรณ อนทรแกว. (2550). การตลาดธรกจบรการเฉพาะอยาง. กรงเทพฯ: ธนาเพลส. เสร สลาลย. (2552). การประเมนผลความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการ ขององคการบรหารสวนตาบลสาโรง อาเภอตาลสม จงหวดอบลราชธาน. (ออนไลน).

แหลงท�มา http://dcms.thailis.or.th/dcms/dccheck.php?Int_code=95&RecId=3107 &obj_id=2867952. 14 ตลาคม 2552.

องคการบรหารสวนตาบลตะปอน. (2555). ทะเบยนผเขาขายชาระภาษประจาป 2555 (กค.2). จนทบร : องคการฯ

91

อรโณทย อนไธสง. (2552). คณภาพการใหบรการของกองการเจาหนาท� สานกงานอธการบด

มหาวทยาลยอบลราชธาน. วทยานพนธ. บธ.ม. (การจดการท�วไป). อบลราชธาน : มหาวทยาลยราชภฏอบลราชธาน. อจฉรา อารตระกลเลศ. (2546). ความเช�อถอไววางใจของประชาชนตอองคการปกครองสวน

ทองถ�น กรณศกษาเฉพาะ องคการบรหารสวนตาบลในเขตจงหวดสระแกว. ปญหาพเศษ รป.ม. (นโยบายสาธารณะ). ชลบร : มหาวทยาลยบรพา. Chang, Pei-Chi. (2007). “Development of an external-type microinjection molding module for thermoplastic polymer,” Materials Processing Technology. 184 (2) : 163. Howat, G. and et al. (1995). Meawuring Customer Service Quality in Recreation and Parks. Austrlia : Canb and Covt. Kim, Hyun – Duck. (2005). The Relationship Between Service Quality, Customer

Sarsfaction . (Online). Available : www.lib.umi.com/disertations/fullcit/3177086. Kotler, P. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall. Lovelock, C. H. (2006). Communicating and Promoting Services In C. H. Lovelock

(Eds.),Services marketing. New Jersey : Prentice Hall. Parasuraman A.Z. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.” Journal of Marketing. 49 (4) : 41. Robson, William A. (1953). Local government” in Encyclopedia of Social Science. New York : The Macmillan. Shih. S. (2 July 2006). Effects of culture on service quality and customer satisfaction

ratings. (Online). Available : http://proquest.umi.com/pqdweb?index=5&did =1068254051&SrchMode=1&si. York, R.R. (1993). The Impact of Quality Satisfaction and Value on Service Patronage :

A Comprehensive Approach using Structural Equation Modeling. Mississippi : Universt State of America.

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก

รายนามผทรงคณวฒ

94

รายนามผทรงคณวฒ

1. นายวนย ศรทธาธรรม ปลดองคการบรหารสวนตาบลตะปอน


2. นางนพพร โมกขศกด) หวหนาสวนการคลงองคการบรหารสวนตาบลตะปอน


3. อาจารยณรงค อนพนธ อาจารยคณะวทยาการจดการ

มหาวทยาลยราชภฏราไพพรรณ

95

ภาคผนวก ข

แบบสอบถามเพ�อการวจย

96

แบบสอบถามเพ�อการวจย

เร�อง

คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษในเขตพ�นท�องคการบรหารสวนตาบลตะปอน


คาช�แจง 1. แบบสอบถามชดน� เปนแบบสอบถาม เร� อง คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร 2. แบบสอบถามฉบบน�แบงออกเปน 2 ตอน จานวน 36 ขอ ประกอบดวย ตอนท� 1 แบบสอบถามเก�ยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน ตอนท� 2 แบบสอบถามความคดเหนเก�ยวกบคณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ ในเขตพ�นท�องคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร จานวน 36 ขอ แบงเปน 2.1 ดานกระบวนการหรอข�นตอนการใหบรการ จานวน 12 ขอ 2.2 ดานเจาหนาท�ผใหบรการ จานวน 12 ขอ 2.3 ดานส�งอานวยความสะดวก จานวน 12 ขอ 3. คาถามในแตละขอไมมคาตอบท�ถกหรอผด ขอความกรณาตอบใหตรงกบความคดเหนหรอตรงกบสภาพความเปนความจรงมากท�สดและตอบทกขอ ท�งน� เพ�อขอมลท�สมบรณ และสามารถสรปผลงานวจยท�ถกตองตามความเปนจรง ซ� งจะเปนประโยชนตอการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอนตอไป การศกษาคร งน เปนสวนหน�งของการศกษาระดบปรญญาโทของผทาวจย ขอมลของทาน ผวจยจะเกบไวเปนความลบและใชเปนขอมลเพ�อสรปผลการทาวจย เพ�อปรบปรงแกไขและพฒนาการใหบรการใหเกดคณภาพและประสทธภาพมากท�สด เพ�อเตรยมความพรอมในการใหบรการท�ด แกผรบบรการในอนาคต

ขอขอบคณทกทานท�ใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

นางสาวผสด แสนเสนาะ

นกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ มหาวทยาลยราชภฏราไพพรรณ

97

ตอนท� 1 ขอมลเก�ยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

คาช�แจง โปรดทาเคร�องหมาย � ลงในชองวาง � หนาขอความท�เปนคาตอบของทานเพยงขอเดยว

1. เพศ

� 1.ชาย �2. หญง 2. อาย

� 1. ไมเกน 30 ป

� 2. ต�งแต 31 – 40 ป

� 3. ต�งแต 41 – 50 ป

� 4. 51 ปข�นไป 3. ระดบการศกษาสงสด

� 1. ประถมศกษา

� 2. มธยมศกษา / ปวช

� 3. ปวส./ อนปรญญา

� 4. ปรญญาตรข�นไป 4. อาชพ

� 1. เกษตรกร

� 2. คาขาย / อาชพสวนตว

� 3. รบราชการ / พนกงานรฐวสาหกจ

� 4. รบจางท�วไป

� 5. อ�น ๆ ............................................................. 5. รายไดตอเดอน

� 1. ต�ากวา 5,000 บาท

� 2. 5,001 – 10,000 บาท

� 3. 10,001 – 15,000 บาท

� 4. มากกวา 15,000 บาท

98

ตอนท� 2 คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษขององคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร คาช�แจง โปรดอานคาถามแตละขอโดยละเอยดแลวทาเคร�องหมาย � ลงในชองท�ตรงกบ ความคดเหนของทานเพยงชองเดยว โดยใชเกณฑการพจารณา ดงน 5 หมายถง อบต.มคณภาพการใหบรการในระดบสงท�สด 4 หมายถง อบต.มคณภาพการใหบรการในระดบสง 3 หมายถง อบต.มคณภาพการใหบรการในระดบปานกลาง 2 หมายถง อบต.มคณภาพการใหบรการระดบต�า 1 หมายถง อบต.มคณภาพการใหบรการในระดบต�าท�สด

ขอ คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษ

ระดบการปฏบต สง

ท�สด (5)

สง

(4)

ปานกลาง (3)

ต�า

(2)

ต�า ท�สด (1)

ดานกระบวนการ ใหบรการ 1 ข�นตอนการใหบรการไมยงยากซบซอน

มความคลองตว

2 ความรวดเรวในการใหบรการ

3 ความชดเจนในการอธบาย ช�แจง แนะนาข�นตอนในการใหบรการ

4 ความเปนธรรมของข�นตอน วธการใหบรการ (เรยงลาดบกอนหลง มความเสมอภาคเทาเทยมกน )

5 ความสะดวกท�ไดรบจากการบรการแตละข�นตอน


7 แบบฟอรมงายตอการกรอก ไมยงยากซบซอน 8 มการแสดงตวอยางการกรอกขอมลใน

แบบฟอรมชดเจนเขาใจงาย

9 งานท�มาใชบรการสาเรจลลวงไปดวยด

99


ระดบการปฏบต มากท�สด (5)

มาก

(4)


นอย

(2)

นอย ท�สด (1)

ดานกระบวนการใหบรการ 10 การบรการในการจดเกบภาษเปนไปอยางท�วถง

11 การจดเกบภาษมความเปนธรรมกบทาน

12 การจดเกบภาษมความโปรงใสกบทาน

ดานเจาหนาท�ผใหบรการ

13 เจาหนาท�ผใหบรการ เอาใจใส กระตอรอรนในการใหบรการ

14 เจาหนาท� มความร ความสามารถในการใหบรการ เชน ตอบขอสงสย และใหคาแนะนา

15 เจาหนาท� ใหบรการดวยวาจาท�สภาพ เรยบรอย 16 เจาหนาท� ไดใหบรการอยางเทาเทยมกน โดย

ไมเลอกปฏบต

17 เจาหนาท�ผใหบรการ มความซ�อสตยสจรตในการปฏบตหนาท� เชน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ

18 เจาหนาท� มจานวนเพยงพอตอการใหบรการ 19 เจาหนาท� ไดบรการในชวงเวลาพกเท�ยง 20 เจาหนาท� มความรบผดชอบ ตรงเวลาในการบรการ 21 เจาหนาท�คอยดแลใหความชวยเหลอแกทานกรณ

มปญหา หรอไมไดความสะดวก

22

เจาหนาท�มความรบผดชอบ โดยชวยในการตดตอ ประสานงานใหทาน จนบรรลเปาหมาย

23 เจาหนาท�แตงกายเหมาะสมและใหเกยรตผมาใชบรการ

100


ระดบการปฏบต มากท�สด (5)

มาก

(4)


นอย

(2)

นอย ท�สด (1)

ดานเจาหนาท�ผใหบรการ

24 เจาหนาท�มความรบผดชอบในการใหบรการอยางมคณภาพ

ดานส�งอานวยความสะดวก

25 สถานท�ต งของหนวยงาน สะดวกในการเดนทาง มารบบรการ

26 มท�น�งเพยงพอระหวางรอรบบรการ 27 มสถานท�จอดรถสะดวกและปลอดภย 28 มหองน าสะอาด และเพยงพอตอการใชบรการ 29 สถานท�ใหบรการ มความสะอาด เปนระเบยบ

เรยบรอย

30 อปกรณ หรอ เคร�องมอในการใหบรการ มคณภาพ ทนสมย เหมาะสมกบการบรการ

31 อปกรณ หรอ เคร�องมอในการใหบรการ มความเพยงพอ

32 มปายประชาสมพนธระยะเวลาท�ตองมาชาระภาษทกประเภท

33 มการประชาสมพนธใหมาชาระภาษผานส�อตางๆอยางสม�าเสมอ เชนทางหอกระจายขาว หนงสอแจง

34 มปายบอกจดบรการรบชาระภาษอยางชดเจน 35 มวารสาร แผนพบ คมอ/เอกสารแนะนาการชาระ

ภาษแตละประเภท


101

ภาคผนวก ค

คาอานาจจาแนกของแบบสอบถาม

102

ตาราง 21 คาอานาจจาแนกรายขอของแบบสอบถาม

ขอ คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษของ องคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร

คะแนนความเหนของ ผเช.ยวชาญ

คะแนน

รวม

คา

IOC คนท. 1 คนท. 1 คนท. 1 ดานกระบวนการ ใหบรการ

1 ข3นตอนการใหบรการไมยงยากซบซอน มความคลองตว

+1 +1 +1 3 1

2 ความรวดเรวในการใหบรการ +1 +1 +1 3 1 3 ความชดเจนในการอธบาย ช�แจง แนะนา

ข�นตอนในการใหบรการของเจาหนาท +1 +1 +1 3 1

4 ความเปนธรรมของข�นตอน วธการใหบรการ (เรยงลาดบกอนหลงมความเสมอภาค เทาเทยมกน)

+1 +1 +1 3 1

5 ความสะดวกท ไดรบจากการบรการแตละข�นตอน

+1 +1 +1 3 1


+1 +1 +1 3 1

7 แบบฟอรมงายตอการกรอก ไมมความยงยากซบซอน

+1 +1 +1 3 1

8 มการแสดงตวอยางการกรอกขอมล ในแบบฟอรมชดเจนเขาใจงาย

+1 +1 +1 3 1

9 งานท มาใชบรการสาเรจลลวงไปดวยด 0 +1 +1 2 .67

10 การบรการในการจดเกบภาษเปนไปอยางท วถง

+1 +1 +1 3 1

11 การจดเกบภาษมความเปนธรรมกบทาน +1 +1 +1 3 1

12 การจดเกบภาษมความโปรงใสกบทาน +1 +1 +1 3 1

103


ขอ คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษของ

องคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร


คะแนน

รวม

คา

IOC คนท. 1 คนท. 1 คนท. 1 ดานเจาหนาท ผใหบรการ

13 เจาหนาท.ผใหบรการ เอาใจใส กระตอรอรนในการใหบรการ

+1 +1 +1 3 1

14 เจาหนาท. มความร ความสามารถในการใหบรการ เชน ตอบขอสงสย

+1 +1 +1 3 1

15 เจาหนาท.ใหบรการดวยวาจาท.สภาพ +1 +1 +1 3 1 16 เจาหนาท. ไดใหบรการอยางเทาเทยมกน +1 +1 +1 3 1 17 เจาหนาท.ผใหบรการ มความซ.อสตยสจรต

ในการปฏบตหนาท. เชน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ

+1 +1 +1 3 1

18 เจาหนาท.มจานวนเพยงพอตอการใหบรการ

+1 +1 +1 3 1

19 เจาหนาท. มการใหบรการในชวงเวลา พกเท.ยง

+1 +1 +1 3 1

20 เจาหนาท. มความรบผดชอบ ตรงตอเวลาในการใหบรการ

+1 +1 +1 3 1

21 เจาหนาท.คอยดแลใหความชวยเหลอ แกทานกรณมปญหา หรอไมได ความสะดวก

+1 +1 +1 3 1

22 เจาหนาท.มความรบผดชอบ โดยชวยในการตดตอ ประสานงานใหทาน จนบรรลเปาหมาย

+1 +1 +1 3 1

23 เจาหนาท.แตงกายเหมาะสมและใหเกยรตผ มาใชบรการ

+1 +1 +1 3 1

24 เจาหนาท.มความรบผดชอบในการใหบรการอยางมคณภาพ

+1 +1 +1 3 1

104


ขอ คณภาพการใหบรการงานจดเกบภาษของ องคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร


คะแนน

รวม

คา

IOC คนท. 1 คนท. 1 คนท. 1 ดานส งอานวยความสะดวก

25 สถานท.ต3งของหนวยงาน สะดวกในการเดนทางมารบบรการ

+1 +1 +1 3 1

26 มท.น.งเพยงพอระหวางรอรบบรการ +1 +1 +1 3 1 27 มสถานท.จอดรถสะดวกและปลอดภย +1 +1 +1 3 1 28 มหองน3าสะอาด และเพยงพอตอการใช

บรการ +1 +1 +1 3 1

29 สถานท.ใหบรการ มความสะอาด เปนระเบยบ เรยบรอย

+1 +1 +1 3 1

30 อปกรณ หรอ เคร.องมอในการใหบรการ มคณภาพ ทนสมย เหมาะสมกบการบรการ

+1 +1 +1 3 1

31 อปกรณ หรอ เคร.องมอในการใหบรการ มความเพยงพอ

0 +1 +1 2 0.67

32 มปายประชาสมพนธระยะเวลาท.ตองมาชาระภาษทกประเภท

+1 +1 +1 3 1

33 มการประชาสมพนธใหมาชาระภาษทางผานส.อตางๆอยางสม.าเสมอ เชนทางหอกระจายขาว หนงสอแจง

+1 +1 +1 3 1

34 มปายขอความบอกจดบรการรบชาระภาษอยางชดเจน

+1 +1 +1 3 1

35 มวารสาร แผนพบ คมอ/เอกสารแนะนาการชาระภาษแตละประเภท

+1 +1 +1 3 1


+1 +1 +1 3 1

105

ประวตยอผวจย

106

ประวตยอผวจย

ช�อ ---- สกล นางสาวผสด แสนเสนาะ วน เดอน ปเกด 16 สงหาคม 2516

สถานท�เกด อาเภอขลง จงหวดจนทบร สถานท�อยปจจบน บานเลขท� 2/4 หม 1 ตาบลตะปอน อาเภอขลง

จงหวดจนทบร ตาแหนงหนาท�การงานในปจจบน นกวชาการเงนและบญช สถานท�ทางานปจจบน องคการบรหารสวนตาบลตะปอน อาเภอขลง จงหวดจนทบร 22110 ประวตการศกษา

พ.ศ. 2531 ช0นมธยมศกษาตอนตน โรงเรยนขลงรชดาภเษก จงหวดจนทบร พ.ศ. 2534 มธยมศกษาตอนปลาย โรงเรยนขลงรชดาภเษก จงหวดจนทบร พ.ศ. 2539 บรหารธรกจบณฑต บธ.บ.

(การเงนและการธนาคาร) มหาวทยาลยรามคาแหง พ.ศ. 2555 บรหารธรกจมหาบณฑต บธ.ม.

(การบรหารธรกจ) มหาวทยาลยราชภฏราไพพรรณ

RBRUeTheses ระบบฐานข้อมูล ... · 2017-01-30 · htbubj\_kj`bubbw\d]cjbw__w`j5 ktbw[buc__u bj\_kjwb^bw^_bkjw^zdzwdjkw`cu]j ktbjbu[zvba\c_zknwbkccvw__bvkzwd`bubckktbt

Documents

RBRUeTheses ระบบฐานข้อมูล ... · 2017-01-30 · htbubj\_kj`bubbw\d]cjbww`j5 ktbw[bucu bj\_kjwb^bw^_bkjw^zdzwdjkw`cu]j ktbjbu[zvba\c_zknwbkccvw__bvkzwd`bubckktbt