Rapport de stage Attijariwafa bank - baixardoc

RAPPORT DE STAGESatisfaction clientèle

chez Attijariwafa Bank

Encadré par : Marion fossorier

Sarah L’AICH

Remerciements :

Tout d'abord, j'aimerai remercier toutes les personnes grâce auxquelles mon stage thématique a pu se dérouler dans des bonnes conditions, et plus précisément :

Mme Marion Fossorier mon encadrant pédagogique, enseignante à l’école des Hautes études économiques et commerciales, qui ne s'est pas attardé à m'orienter et à m'encourager afin de donner le meilleur de moi-même.

M.Rifaai Samir directeur de groupe d’Attijariwafa bank qui m’a aidé pendant tout ce stage et m’a facilité l’intégration à la banque.

M.Soufian EL Bouatlaoui directeur administratif de l’agence attijariwafabank hivernage qui me poussait à travailler, sans oublier que j’ai eu l’occasion d’avoir une série de conseils et d’informations sur le monde bancaire et le fonctionnement d’une succursale comme l’agence Attijariwafa bank où j’ai effectué mon stage.

Mlle Dounia Ramsis responsable clientèle qui n’a pas épargné d’effort pour m’aider dans tout ce qui est commerciale et relationnel au sein de la banque.

Un remerciement particulier à Madame Zahra Mouris

Responsable du guichet, qui était non seulement mon contact direct tout au long de la période de stage mais aussi une amie qui a fortement contribué à mon adaptation et mon intégration au sein de l'équipe.

Finalement je souhaite remercier tous les employés de la banque ainsi que toute l'équipe pédagogique de HEEC, notamment M.

Moulay Ahmed Lamrani, président et directeur de HEEC.

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Sommaire :

IntroductionPremière partie Introduction générale :

I- Présentation d’Attijariwafa BankII- Les volets d’ ATW (administratif, commercial)

Deuxième partie : Analyse général de la problématiquede la satisfaction

I- Objectif de l’enquête et méthodologieII- Présentation graphique et synthèse générale

Troisième partie : recommandations

I- Propositions d’action

Conclusion

Annexes :

- questionnaire

- Journal de stage

Bibliothèque

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Introduction

En qualité d'entreprise commerciale et dans un monde de plus en

plus concurrentiel, la banque doit tout mettre en œuvre pour être

rentable, développer une réelle stratégie de marché, respecter les

équilibres financiers et faire évoluer les métiers qui composent

son activité dans le but d’améliorer son image en tant qu’une

entité de production active et polyvalente en matière de gestion.

Pour mieux appréhender son rôle dans le développement de

l'économie et afin de valider mon stage thématique de troisième

année à l’école des Hautes études économiques et commerciales,

j’ai eu l’occasion d’effectuer un stage d’une durée de 6 semaines

allant du 01 juillet au 15 août 2012 au sein de l’agence

« Hivernage 0175 » du groupe Attijariwafa Bank.

Plus largement, ce stage a donc été une opportunité pour

moi de découvrir comment une entreprise dans un secteur en

plein expansion, avec une concurrence accrue et une évolution

très rapide, a pu dépasser ses obstacles pour établir une stratégie

par laquelle elle a pu se situer au sommet du secteur bancaire

marocain.

Ce stage m’a donné encore une fois la possibilité de mettre

en pratique mes connaissances, ainsi de me familiariser avec le

milieu professionnel et précisément l’environnement bancaire.

Aussi il a été très enrichissant puisqu’il m’a permis d’entrer en contact direct avec la clientèle, et de se sortir de certaines

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situations problématiques, puisque ma tâche principale consistait à être à la disposition des clients, les orienter dans L’agence, recevoir leurs réclamations et plaintes, ainsi que les renseigner

1er partie : introduction générale

I. Présentation AWB

Attijariwafa Bank est un groupe bancaire et financier

marocain ; il est considéré comme le premier groupe bancaire et

financier du Maghreb et le troisième au niveau africain. Le groupe

est né de la fusion entre la Banque Commerciale du Maroc et de

Wafa bank en 2003. La banque est leader dans tous les métiers de

la banque et de l’assurance : Epargne, Crédits à la consommation,

Crédits Immobiliers, Crédits d’investissement, Monétique, Activités

de Marché…

Les filiales au Maroc :

•Wafa Assurance dans la bancassurance

•Wafasalaf dans le crédit à la consommation

•Wafa Immobilier dans le crédit immobilier

•Wafacash dans le transfert de fonds

•Wafabail dans le crédit-bail mobilier

•Wafa LLD dans la location longue durée

•Attijari Factoring Maroc dans le Factoring

Les filiales à l’étranger :

•CBAO Groupe Attijariwafa bank au Sénégal

•Crédit du Sénégal au Sénégal

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•SIB en Côte d’Ivoire

•BIM au Mali

•UGB au Gabon

•Crédit du Congo au Congo

•Attijari bank en Tunisie

•Attijariwafa bank Europe en France.

*Les produits d’Attijariwafa Bank :

AWB dispose d’une multitude de produits y parmi on trouve

produits bancassurance comme Plan Age d’Or, et Plan

Education, ainsi que des produits conçu spécialement pour les

MRE comme Pack Bila Houdoud, ISSAF Bila Houdoud, Global

Sécurifamille.

II. -Les volets d’AWF :

Le volet administratif :

Au niveau du guichet s’effectuent les opérations bancaires d’ordre administratif. Chez l’agence 0175 le volet administratif se compose d’un chargé de compte principal et d’un caissier. Les opérations se déroulant au niveau du guichet sont classés en trois catégories : opérations de caisse ; opérations de compensation et opérations divers.

Le volet commercial :

Le service commercial en tant que service d’accueil, présente un

intérêt particulier puisque c’est le premier point de rencontre

entre le client et sa banque, il lui incombe d’accroître à la fois les

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dépôts et les profits bancaires en utilisation des crédits de toutes

les sortes.

Dans cette optique, Attijariwafa bank en tant

qu’établissement bancaire et de crédit distingue entre quatre

types de clientèle : clients privilège, clients prestige, client club,

grand public.

Deuxième partie : Analyse généralde la problématique de la satisfaction

Dans le but de renforcer les relations d’AttijariWafaBank avec

ses clients professionnels et particuliers et pour pouvoir

répondre à leurs exigences, nous avons mené une enquête de

satisfaction.

Cette étude concerne les clients d’attijariWafaBank aussi bien

particuliers que les professionnels.

1- Objectifs de l’enquête et méthodologie

*Objectifs :

L'enquête de satisfaction relative aux clients Particuliers et

Professionnels vise à :

-Mesurer le niveau de satisfaction globale des clients;

- Mesurer la satisfaction des clients sur la base de critères

génériques:

-Qualité de l'accueil au téléphone

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-l'accueil du personnel : amabilité et courtoisie

-La documentation disponible en agence

-La rapidité du service guichet

-La disponibilité et le sens de l'écoute du personnel

-L'efficacité du personnel et capacité à conseiller le client

-Stabilité du personnel

-La fiabilité de l'information fournie

-Le délai de traitement des opérations des clients.

- Identifier et hiérarchiser les attentes des clients;

- Évaluer les intentions de prescription à la banque par les

clients;

- Identifier les dysfonctionnements et leviers d'amélioration sur

la base de la perception client;

- Mesurer la satisfaction des clients quant au service

monétique sur la base des critères :

-Prise en charge de la commande de la carte bancaire.

-Fonctionnement et avantages de la carte bancaire

-Disponibilité des GAB

-Traitement des réclamations relatives à la carte bancaire.

- Identifier et hiérarchiser les attentes des clients;

- Identifier les dysfonctionnements et leviers d'amélioration

des services monétiques sur la base de la perception client;

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*Méthodologie :

-Approche méthodologique et périodicité de l’étude: Réalisation

d’une étude barométrique périodique selon une approche

quantitative par questionnaire structuré administré en face à

face

-Cible de l’étude: La cible visée par la présente étude est

constituée de l’ensemble des particuliers et professionnels

clients d’AWB, hommes ou femmes, âgés de 18 à 65 ans,

résidant en milieu urbain.

-Couverture géographique: L’étude porte sur la ville de

Marrakech

-Echantillonnage: La taille de l’échantillon retenue est de 100

clients.

Période de collecte des données: L’enquête s’est déroulée du

01 juillets au 15 Aout.

2-Présentation graphique et synthèse générale :

Après mettre à la disposition des clients un questionnaire bien détaillé sur tout ce qui concerne leur banque AWB, on a élaborés les résultats sous forme de graphiques et de commentaires afin de mieux expliquer leurs réponses :

- Pénétration des banques auprès des clients d’AWB

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- Dans ce premier graphique on remarque que Le quart des

clients AWB est multi bancarisé, - La BP et la BMCE sont les banques les plus présentes auprès

de la clientèle d’AWB

Satisfaction globale à l’égard d’AWB

-- Ce graphique montre qu’AWB est globalement bien apprécié

par ses clients (78,9%).

Satisfaction globale à l’égard d’AWB

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Base clients : 100