MUTU PELAYANAN KESEHATAN Definisi Mutu adalah kriteria yang harus dipenuhi untuk mencapai suatu tingkat kepuasan. Layanan kesehatan yang bermutu berkaitan dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol dalam setiap layanan (Pohan, 2007). Azwar (1996) menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan, sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang berlaku serta tercapainya tujuan yang diharapkan. Berdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai kondisi dimana hasil dari produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar yang berlaku dan tercapainya tujuan. Mutu tidak hanya terbatas pada produk yang menghasilkan barang tetapi juga untuk produk yang menghasilkan jasa atau pelayanan termasuk pelayanan kesehatan. Secara defenisi, pengertian mutu barang atau jasa adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Selain defenisi mutu di atas, masih ada beberapa pengertian mutu yang berbeda menurut para ahli. 1. Philip B. Crosby Mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan atau spesifikasi. 2. W. Edwards Deming Mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus- menerus. 3. Joseph M. Juran Mutu adalah kecocokan pengguna produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan terhadap pelanggan. 4. K. Ishikawa Modul 2 Blok 21 Thanty1
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Definisi
Mutu adalah kriteria yang harus dipenuhi untuk mencapai suatu tingkat kepuasan. Layanan
kesehatan yang bermutu berkaitan dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol dalam setiap
layanan (Pohan, 2007).
Azwar (1996) menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang
sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan, sedangkan Tappen
(1995) menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan
standar yang berlaku serta tercapainya tujuan yang diharapkan. Berdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat
dikatakan sebagai kondisi dimana hasil dari produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar yang
berlaku dan tercapainya tujuan. Mutu tidak hanya terbatas pada produk yang menghasilkan barang tetapi
juga untuk produk yang menghasilkan jasa atau pelayanan termasuk pelayanan kesehatan.
Secara defenisi, pengertian mutu barang atau jasa adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa
yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang
dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.
Selain defenisi mutu di atas, masih ada beberapa pengertian mutu yang berbeda menurut para ahli.
1. Philip B. Crosby
Mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan atau spesifikasi.
2. W. Edwards Deming
Mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus.
3. Joseph M. Juran
Mutu adalah kecocokan pengguna produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan terhadap pelanggan.
4. K. Ishikawa
Mutu adalah kepuasan pelanggan. Dengan demikian, setiap bagian proses dalam organisasi memiliki
pelanggan. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan eksternal.
5. JCAHO
Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan
dan mengurangi faktor – faktor yang tidak diinginkan.
Pengertian "Mutu" Dalam Pelayanan Kesehatan
Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan
dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Definisi tersebut semula melahirkan 12
faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan, belakangan dikonversi menjadi dimensi 'mutu
kinerja' (performance) yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini :
1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap
kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.
2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi
Modul 2 Blok 21 Thanty 1
kebutuhan pasen sesuai keperluannya.
3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi dengan
baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen dilakukan dengan
benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka
memenuhi harapan pasen.
5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen dapat
diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasen.
6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang
dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen..
7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan
keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan
kebutuhan pasen serta harapan-harapannya dihargai.
8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi
pasen dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasen tepat
waktu sangat penting dan bermanfaat.
Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang "MUTU” telah banyak
dibahas dalam literatur. Donabedian menyatakan bahwa, tidak satupun definisi dapat memenuhi persyaratan
dengan tepat tentang arti "mutu", dan untuk mengatasi hal tersebut ada tiga pengertian yang diberikan yaitu:
(1) Definisi absolutis mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya keuntungan dan
kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi kesehatan tanpa memperhatikan biaya.
(2) Definisi individualistis berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan pasen dan
konsekwensi lain yang tidak diharapkan.
(3) Definisi sosial mutu meliputi beaya pelayanan, kontinum dari keuntungan atau kerugian, serta
distribusi pelayanan sebagai rata nilai masyarakat secara umum.
(4) Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara nilai-nilai
kemanusiaan, sumber-sumber teknologi, kualitas hidup, inovasi dan kenyataan ekonomi, yang
memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut tidak berarti menghilangkan
pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan. Ketiadaan definisi formal tentang
mutu, bukan berarti pasen atau provider tidak akan dapat mengidentifikasi ketiadaan mutu itu
sendiri, atau mutu yang berada dibawah standar, misalnya: makanan disajikan dingin, penusukan
vena dalam kondisi normal 3-4 kali, terjadi decubitus atau infeksi post operatif, pasen jatuh, salah
pemberian obat semua itu menunjukkan mutu yang rendah. Pengertian mutu kinerja diukur melalui
dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. Standar menentukan mutu atau
kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut. Standar
adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata
Modul 2 Blok 21 Thanty 2
nilai peraturan-peraturan, kondisi dan tindakan pada pasen, staf, atau sistem yang disahkan oleh
pihak berwenang
Dimensi Mutu dan Indikatornya
Seperti yang tertera di atas suatu kepuasan berhubungan dengan mutu yang menjadi kriterianya.
Mutu memiliki dimensi dan indikator dalam penilaiannya. Dimensi mutu terdiri atas (Pohan, 2007) :
a. Kompetensi teknis. Berhubungan dengan cara pelayanan kesehatan sesuai dengan Standar Pelayanan
Kesehatan yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan konsistensi.
b. Keterjangkauan atau akses terhadap pelayanan kesehatan. Sebuah pusat pelayanan kesehatan tidak
terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis terdiri
atas jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi dan hambatan fisik lainnya. Akses
ekonomi sesuai dengan kemampuan membayar jasa pelayanan kesehatan. Akses sosial-budaya
berdasarkan hal yang dapat diterima oleh masyarakat secara sosial atau nilai budaya kepercayaan
dan perilaku. Akses organisasi adalah sistem yang mengatur kerja puskesmas sehingga akan
diberikan kemudahan. Akses bahasa jika pasien hanya memahami dialek tertentu.
c. Efektivitas pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan yang efektif akan mampu mengurangi keluhan, dan mencegah penyakit.
Efektivitas terkait dengan penggunaan standar pelayanan kesehatan yang konsisten dan digunakan
sesuai dengan situasi dan kondisi.
d. Efisiensi pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan yang tidak memenuhi standar (mahal, dan kurang nyaman bagi pasien serta
waktunya lama).
e. Kesinambungan pelayanan kesehatan
Pasien dapat dilayani sesuai kebutuhan termasuk rujuan termasuk dalam pemberian rujukan. Pasien
harus memiliki akses untuk datang ke puskesmas sehingga riwayat penyakit yang tercantum lengkap,
akurat dan terkini.
f. Keamanan
Pelayanan yang diberikan obat aman terhadap resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain
yang ditimbulkan oleh pelayanan kesehatan tersebut.
g. Kenyamanan
Kenyamanan tidak berhubungan dengan efektivitas pelayanan tetapi berhubungan dengan kepuasan
pasien. Kenyamanan dapat terkait dengan beberapa hal antara lain biaya, penampilan fisik, petugas
yang memberikan pelayanan, dan peralatan medik dan non medik.
h. Informasi
Pelayanan yang bermutu dan memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana,
dan bagaimana pelayanan kesehatan itu dilaksanakan.
i. Ketepatan waktu
Modul 2 Blok 21 Thanty 3
Untuk memcapai suatu kebersihan komunikasi dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat,
pemberian pelayanan yang tepat, dan biaya yang efisien.
j. Hubungan antar manusia
Hubungan antar manusia terdiri atas antar petugas kesehatan, atasan dan bawahan, Dinas Kesehatan,
rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, dan masyarakat. Hubungan tersebut diharapkan
menimbulkan kepercayaan, kredibilitas, dengan saling menghargai, menghormati dan responsif.
Dimensi mutu layanan kesehatan dan indikatornya
Dimensi mutu Indikator
1 Kompetensi teknis
Dilayani oleh dokter, bidan, peralatan, standar layanan kesehatan,
gedung, ruang periksa, penyuluhan kesehatan optimal, pemeriksaan
laboratorium optimal
2Akses atau
keterjangkauan
Biaya transportasi, jarak geografis, bahasa, budaya, kemampuan
membayar biaya layanan
3 EfektivitasKesembuhan, kesakitan, kecacatan, kematian, kepatuhan terhadap
standar layanan kesehatan
4 EfisiensiKunjungan berulang-ulang, antrian panjang, waktu tunggu lama,
ketersediaan obat
5 KesinambunganRujukan tepat waktu dan tempat, rekam medik akurat dan lengkap,
laboratorium akurat dan tepat waktu, dilayani oleh petugas yang sama
6 KeamananSterilitas terjamin, tidak terjadi kecelakaan, layanan sesuai standar,
tingkat infeksi nasokomial
7 Kenyamanan
Ruang tunggu, kursi, tidak berdesakan, tidak pengap, privasi, toilet
bersih, puskesmas bersih, tong sampah ada, ada musik, kamar periksa
ada sekat gorden
8 InformasiProsedur layanan jelas, ada poster penyuluhan kesehatan, petunjuk arah,
nama setiap ruangan, informasi biaya, waktu buka dan tutup
9 Ketepatan waktu Buka dan tutup, layanan, kedatangan petugas, perjanjian
10Hubungan antar
manusia
Tanggap keluhan, memberi kesempatan bertanya, informasi jelas dan
mudah dimengerti, mau mendengar keluhan, suka membantu, peduli,
ramah, menghargai pasien, mendahulukan pasien yang sakit parah
Sumber : (Pohan, 2007)
Irawan (2006) merumuskan lima dimensi mutu yang menjadi dasar untuk mengukur kepuasan, yaitu:
a. Tangible (bukti langsung), yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi
yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan untuk mengukur dimensi mutu ini perlu
menggunakan indera penglihatan. Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh
pasien yang meliputi ‘fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf. Sehingga dalam pelayanan
Modul 2 Blok 21 Thanty 4
kesehatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang
perawatan; penataaan ruang perawatan; kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan kesehatan
yang digunakan; dan kerapian serta kebersihan penampilan.
b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya.
Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten. Sehingga reliability mempunyai dua aspek
penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu
memberikan pelayanan yang tepat atau akurat. Keandalan dalam pelayanan kesehatan merupakan
kemampuan untuk memberikan ‘pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya’, dimana
‘dapat dipercaya’ dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan kesehatan yang ‘konsisten’. Oleh
karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah : prosedur penerimaan pasien
yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang cepat dan tepat; jadwal pelayanan perawatan
dijalankan dengan tepat dan konsisten (pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain); dan prosedur
perawatan tidak berbelat belit.
c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kesediaan/kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat. Dengan kata lain bahwa pemberi pelayanan harus responsif
terhadap kebutuhan pelanggan. Responsiveness juga didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga
faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan merupakan hal yang penting untuk
diperhatikan. Perawat yang tanggap adalah yang ‘bersedia atau mau membantu pelanggan’ dan
memberikan’pelayanan yang cepat/tanggap’. Ketanggapan juga didasarkan pada persepsi pasien
sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk
diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam pelayanan keperawatan dapat dijabarkan sebagai
berikut : dokter memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien; kemampuan
dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien; dan tindakan dokter cepat pada saat
pasien membutuhkan.
d. Assurance (jaminan kepastian), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuannya
untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Dan komponen dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, dan keamanan. Jaminan kepastian
dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin pelayanan kesehatan yang diberikan kepada
pasien berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan pelayanan kesehatan yang diterimanya.
Untuk mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan kesehatan ditentukan oleh komponen :
‘kompetensi’, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dokter dalam memberikan
pelayanan; ‘keramahan’, yang juga diartikan kesopanan dokter sebagai aspek dari sikap dan
‘keamanan’, yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan
dampak yang negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.
e. Emphaty (empati), yaitu membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara
individual pada pelanggannya. Empati lebih merupakan ’perhatian dari dokter yang diberikan
kepada pasien secara individual’. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat
diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien;
Modul 2 Blok 21 Thanty 5
perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya; perawatan diberikan kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial dan lain-lain.
Pendapat lain mengenai dimensi mutu juga dijelaskan oleh Oki (2000) dalam tujuh dimensi diantaranya
yaitu sebagai berikut : 1) Time, yaitu seberapa lama customer anda harus menunggu layanan pelayanan
Anda; 2) Timeliness yaitu apakah layanan pelayanan anda dapat diberikan sesuai janji ?; 3) Completeness ,
yaitu apakah semua bagian atau item dari pelayanan anda, dapat diberikan pada customer anda ?; 4) Courtes,
yaitu apakah karyawan yang berada di "garis depan" menyapa dan melayani customer anda dengan ramah
dan menyenangkan ?; 5) Consistency, yaitu apakah layanan pelayanan anda selalu dilakukan dengan cara
yang sama untuk semua customer ?; 6) Accessbility and convenience, yaitu apakah layanan pelayanan anda
mudah dijangkau dan dinikmati ?; dan 7) Responsiveness,: yaitu apakah karyawan anda selalu tanggap dan
dapat memecahkan masalah yang tidak terduga ? Selain pendapat-pendapat di atas mengenai dimensi mutu,
Tjong (2004) juga menjelaskan dimensi dari mutu pelayanan dalam lima dimensi, diantaranya yaitu sebagai
berikut :
a. Dapat Dipercaya (Reliability)
Dapat dipercaya artinya konsisten, dan pelayanan akan dapat diberikan jika dapat dipercaya oleh
pelanggan.
b. Responsif (Responsiveness)
Responsif secara sederhana dapat didefinisikan sebagai kecepatan dan ketanggapan.
c. Buat Pelanggan Merasa Dihargai (Makes Customer Feel Valued)
Pelanggan mempunyai pikiran bahwa merekalah yang orang yang sangat penting saat itu, sehingga
perlu diperhatikan bagaimana menghargai pelanggan.
d. Empati (Empaty)
Empati merupakan keahlian yang sangat bermanfaat, karena melalui empati dapat menjembatani
pembicaraan kepada solusi. Dan melalui empati, pemberi pelayanan akan berada di sisi yang sama
dengan pelanggan sehingga dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan.
e. Kompetensi (Competency)
Kompetensi dalam hal ini lebih difokuskan pada staf yang langsung berhubungan dengan pelanggan.
Pelanggan cenderung tidak mau berhubungan dengan manajer, tetapi mereka lebih menginginkan
orang pertama yang bertemu merekalah yang harus dapat menyelesaikan masalah mereka.
Uraian mengenai dimensi mutu di atas akan membantu kita untuk menentukan mutu pelayanan
keperawatan. Mutu pelayanan kesehatan jika dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari input, proses
dan outcome, maka mutu pelayanan kesehatan merupakan interaksi dan ketergantungan antara berbagai
aspek, komponen atau unsur pelayanan kesehatan. Dan untuk menjaga mutu pelayanan kesehatan perlu
dilakukan penilaian sebagai evaluasi dari mutu pelayanan tersebut. Oleh karena itu perlu dipahami mengenai
penilaian mutu yang akan dibahas pada sub bab berikut ini.
Modul 2 Blok 21 Thanty 6
Mutu Pelayanan Kesehatan & Service Recovery
Dalam menilai kualitas jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1) Tangible (nyata/berwujud)
2) Reliability (keandalan)
3) Responsiveness (Cepat tanggap)
4) Competence (kompetensi)
5) Access (kemudahan)
6) Courtesy (keramahan)
7) Communication (komunikasi)
8) Credibility (kepercayaan)
9) Security (keamanan)
10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan
Parasuraman et. al (dalam Tjiptono,2002:195) mengemukakan faktor yang mempengaruhi mutu
pelayanan adalah :
1. Enduring Service Intensifiers ( Stabilitas pelayanan yang diberikan) Faktor ini merupakan faktor yang
bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor ini
meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa.
2. Personel need (Kebutuhan pribadi) Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasarkan kesejahteraannya
juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3. Transitory service intensifiers (Intensitas Tranfer Pelayanan) Faktor ini merupakan faktor individual
yang bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.
4. Perceived Service Alternatives (Persepsi terhadap pelayanan alternatif) Merupakan persepsi pelanggan
terhadap tingkat atau derajad pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa
alternatif, maka harapannya terhadap jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self perceived role (Persepsi diri Pelanggan) Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau
derajad keterlibatannya mempengaruhi jasa yang diterimanya.
6. Situational factore (Faktor situasi) Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. ExpIisit service promisesI (Pernyataan Pelayanan) Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal
atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan,
personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi.
8. Implicit service promises (Aturan-aturan dalam pelayanan) Faktor ini menyangkut petunjuk yang
berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang
seharusnya dan yang akan diberikan.
9. Rekomendasi/saran dan orang lain Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
Modul 2 Blok 21 Thanty 7
10. Pat experience (Pengalaman terhadap pengalaman) Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang
telah dipelajari atau diketahui pelanggan dan yang pernah diterimanya di masa lampau
Cara Pengukuran Mutu
Hal yang perlu untuk menilai tingkatan mutu (Pohan, 2007) :
a. Informasi tertentu dari kriteria struktur, proses, atau hasil akan menunjukkan aspek tertentu dari mutu
layanan kesehatan
b. Informasi dari kriteria struktur, proses atau hasil yang membantu mengindentifikasi lokasi masalah dan
penyebab masalah mutu layanan yang selanjutnya akan memberi petunjuk terhadap tindakan yang tepat
Kerangka lain yang dapat dinilai terkait mutu adalah (Pohan, 2007) :
a. Ketepatan waktu dalam menunggu dan tindakan
b. Informasi dan penjelasan yang diberikan petugas
c. Kompetensi teknis terkait pengetahuan petugas sesuai dengan bidangnya masing-masing
d. Hubungan antar manusia termasuk di dalamnya rasa hormat, sopan santun, perilaku dan empati
e. Lingkungan secara fisik, misalnya : gedung, kebersihan, kenyamanan dan keamanan
Standar Layanan Kesehatan
Standar layanan kesehatan adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan yang
menyangkut masukan, proses, dan keluaran (outcome) sistem layanan kesehatan. (Pohan, Jaminan Mutu
Layanan Kesehatan, 2007)
Menurut Donabedian, standar dan kriteria layanan kesehatan diklasifikasikan dalam 3 kelompok
(Pohan, 2007) :
a. Standar struktur
Adalah tingkat sumber daya yang diperlukan agar standar yang ditetapkan dapat tercapai. Misalnya
petugas kesehatan, pasien, peralatan, bahan, gedung, pencatatan, dan keuangan.
b. Standar proses
Adalah kegiatan yang harus dilakukan untuk mencapai standar yang diinginkan. Misalnya pemeriksaan
yang perlu dilakukan baik anamnesis, fisik maupun penunjang. Dimana semuanya tercatat dalam rekam
medik.
c. Standar keluaran
Terdiri atas : kepuasan pasien; pengetahuan pasien; fungsi pasien; dan indikator kesembuhan, kematian,
komplikasi dan lain-lain
Prinsip “AMOUR” yaitu : achievable; measurable; observable; understandable; dan reasonable.
Penilaian Mutu
Penilaian terhadap mutu dilakukan dengan menggunakan pendekatan-pendekatan yang dikelompokkan
dalam tiga komponen, yaitu :
Modul 2 Blok 21 Thanty 8
a. Struktur (Input)
Donabedian (1987, dalam Wijono 2000) mengatakan bahwa struktur merupakan masukan (input)
yang meliputi sarana fisik perlengkapan/peralatan, organisasi, manajemen, keuangan, sumber daya
manusia dan sumber daya lainnya dalam fasilitas keperawatan. Baik tidaknya struktur sebagai input
dapat diukur dari jumlah besarnya mutu, mutu struktur, besarnya anggaran atau biaya, dan
kewajaran. Penilaian juga dilakukan terhadap perlengkapan-perlengkapan dan instrumen yang
tersedia dan dipergunakan untuk pelayanan. Selain itu pada aspek fisik, penilaian juga mencakup
pada karakteristik dari administrasi organisasi dan kualifikasi dari profesi kesehatan.
Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Tappen (1995), yaitu bahwa struktur berhubungan
dengan pengaturan pelayanan keperawatan yang diberikan dan sumber daya yang memadai. Aspek
dalam komponen struktur dapat dilihat melalui : 1) fasilitas, yaitu kenyamanan, kemudahan
mencapai pelayanan dan keamanan; 2) peralatan, yaitu suplai yang adekuat, seni menempatkan
peralatan; 3) staf, meliputi pengalaman, tingkat absensi, ratarata turnover, dan rasio pasien-perawat;
dan 4) Keuangan, yaitu meliputi gaji, kecukupan dan sumber keuangan.
Berdasarkan kedua pendapat di atas, maka pendekatan struktur lebih difokuskan pada hal-hal yang
menjadi masukan dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan, diantaranya yaitu : 1) fasilitas fisik, yang
meliputi ruang perawatan yang bersih, nyaman dan aman, serta penataan ruang perawatan yang
indah; 2) peralatan, peralatan keperawatan yang lengkap, bersih, rapih dan ditata dengan baik; 3) staf
sebagai sumber daya manusia, baik dari segi kualitas maupun kuantitas; 4) dan keuangan, yang
meliputi bagaimana mendapatkan sumber dan alokasi dana. Faktor-faktor yang menjadi masukan ini
memerlukan manajemen yang baik, baik manajemen sumber daya manusia, keuangan maupun
logistik.
b. Proses (Process)
Donabedian (1987, dalam Wijono 2000) menjelaskan bahwa pendekatan ini merupakan proses yang
mentransformasi struktur (input) ke dalam hasil (outcome). Proses adalah kegiatan yang
dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan dan interaksinya dengan pasien.
Dalam kegiatan ini mencakup diagnosa, rencana perawatan, indikasi tindakan, prosedur dan
penanganan kasus. Dengan kata lain penilaian dilakukan terhadap dokter dalam merawat pasien. Dan
baik tidaknya proses dapat diukur dari relevan tidaknya proses bagi pasien, fleksibelitas/efektifitas,
mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya, dan kewajaran (tidak
kurang dan tidak berlebihan).
Tappen (1995) juga menjelaskan bahwa pendekatan pada proses dihubungkan dengan aktivitas nyata
yang ditampilkan oleh pemberi pelayanan kesehatan.
Hal ini termasuk perawatan fisik, intervensi psikologis seperti pendidikan dan konseling, dan
aktivitas kepemimpinan. Penilaian dapat melalui observasi atau audit dari dokumentasi. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa pendekatan ini difokuskan pada pelaksanaan pemberian pelayanan
kesehatan oleh dokter terhadap pasien dengan menjalankan tahap-tahap kesehatan. Dan dalam
penilaiannya dapat menggunakan teknik observasi maupun audit dari dokumentasi kesehatan.
Modul 2 Blok 21 Thanty 9
Indikator baik tidaknya proses dapat dilihat dari kesesuaian pelaksanaan dengan standar operasional
prosedur, relevansi tidaknya dengan pasien dan efektifitas pelaksanaannya.
c. Hasil (Outcome)
Pendekatan ini adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan terhadap pasien. Dapat berarti adanya
perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. Sehingga baik tidaknya hasil
dapat diukur dari derajat kesehatan pasien dan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawatan yang
telah diberikan (Donabedian, 1987 dalam Wijono 2000). Sedangkan Tappen (1995) menjelaskan
bahwa outcome berkaitan dengan hasil dari aktivitas yang diberikan oleh petugas kesehatan. Hasil
ini dapat dinilai dari efektifitas dari aktivitas pelayanan kesehatan yang ditentukan dengan tingkat
kesembuhan dan kemandirian. Sehingga dapat dikatakan bahwa fokus pendekatan ini yaitu pada
hasil dari pelayanan keperawatan, dimana hasilnya adalah peningkatan derajat kesehatan pasien dan
kepuasan pasien. Sehingga kedua hal tersebut dapat dijadikan indikator dalam menilai mutu
pelayanan kesehatan.
Pendekatan-pendekatan di atas dapat digunakan sebagai indikator dalam melakukan penilaian
terhadap mutu. Namun sebagai suatu sistem penilaian mutu sebaiknya dilakukan pada ketiga unsur
dari sistem tersebut yang meliputi struktur, proses dan hasil. Dan setelah didapatkan hasil
penilaiannya, maka dapat dilakukan strategi yang tepat untuk mengatasi kekurangan atau penilaian
negatif dari mutu pelayanan tersebut. Namun seiring berjalannya waktu, strategi peningkatan mutu
mengalami perkembangan yang dapat menjadi wacana kita mengenai strategi mana yang tepat dalam
melakukan upaya yang berkaitan dengan mutu pelayanan.
Pengukuran Mutu
Kegiatan pengukuran mutu pelayanan kesehatan berhubungan dengan kegiatan pembentukan
kelompok jaminan mutu layanan kesehatan, penyusunan standar layanan kesehatan dan pengukuran apa yang
telah tercapai.
Pembentukan kelompok jaminan mutu layanan kesehatan
Kelompok jaminan mutu layanan kesehatan merupakan sekelompok orang yang secara berkala
melakukan rapat untuk membahas kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Ada beberapa hal yang perlu
diperhatikan :
1. Besar kelompok
Bergantung pada luas dan lingkup masalah mutu layanan kesehatan yang akan ditangani.
2. Keanggotaan kelompok
Dalam mengisi keanggotaan kelompok jaminan mutu layanan kesehatan yang harus menjadi
pertimbangan, antara lain : memiliki informasi tentang masalah, mudah bekerjasama, pengetahuan
dan keterampilan, dll.
3. Keefektifan kelompok
Ciri-ciri kelompok yang berhasil antara lain :
- Bertemu secara teratur
Modul 2 Blok 21 Thanty 10
- Pertemuan dapat dilakukan secara resmi atau tidak
- Memiliki sikap dan nilai yang sama
- Menyetujui tujuan kelompok, dll
4. Pertemuan atau rapat kelompok
Hal-hal yang perlu diperhatikan :
- Setiap rapat tidak lebih dari 90 menit
- Agenda rapat harus dipersiapkan terlebih dahulu
- Frekuensi rapat disetujui bersama
- Pencatatan harus akurat dan lengkap, dll
Penyusunan standar layanan kesehatan
Langkah- langkah yang harus dilakukan :
1. Pilih satu fungsi atau sistem yang memerlukan standar layanan kesehatan
2. Bentuk tim atau kelompok pakar
3. Tentukan masukan, proses dan keluaran
4. Tentukan karakteristik mutu
5. Tentukan/sesuaikan standar layanan kesehatan
6. Nilai ketepatan standar layanan kesehatan
Pemilihan teknik pengukuran mutu
Mutu layanan kesehatan dapat diukur melalui tiga cara :
1. Prospektif, adalah pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan sebelum layanan
kesehatan diselenggarakan.
2. Retrospektif, adalah suatu pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan setelah
penyelenggaraan layanan kesehatan selesai dilaksanakan
3. Konkuren, adalah pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan, yang dilakukan selama layanan
kesehatan diselenggarakan.
Membandingkan layanan kesehatan dengan kenyataan yang tercapai
Langkah-langkah yang harus dilakukan :
1. Menentukan waktu pengukuran
2. Menentukan siapa yang melakukan pengukuran
3. Membandingkan hasil pengamatan dengan standar layanan kesehatan
Pemantauan Indikator Klinis
1. Direktur membentuk Unit Penilai Indikator Pelayanan Rumah Sakit (yang diantaranya akan menilai
indicator pelayanan medic)
2. Unit Penilai melakukan pemantauan terhadap indicator-indikator sebagai berikut:
Modul 2 Blok 21 Thanty 11
a. Keefektifan klinis yang meliputi:
i. Tingkat pasien yang pernah dirawat masuk kembali setelah x hari
ii. Angka kematian
iii. Angka komplikasi
iv. Kesesuaian
v. Length of stay penyakit tertentu
vi. Kemajuan perbaikan kualitas
vii. Proses berbasis bukti
viii. SF 36
b. Berpusat pada pasien
i. Waktu tunggu (operasi elektif)
ii. Kesetaraan akses
iii. Hak-hak pasien
iv. Persepsi pasien
c. Keamanan pasien
i. Infeksi nosokomial
ii. Jatuh
iii. Dekubitus
d. Orientasi staf
i. Pergantian pegawai
ii. Tingkat ketidakhadiran
3. Hasil pemantauan indikator klinis disusun dalam bentuk laporan.
4. Laporan hasil pemantauan indicator klinis disampaikan kepada seluruh stakeholder rumah sakit
5. Membuat notulen dan surat tindak lanjut dari hasil evaluasi
Indikator pengukuran mutu system kesehatan kabupaten/kota bersumber daya layanan kesehatan
primer
Indikator yang diperlukan untuk pengukuran mutu system kesehatan kabupaten/kota antara lain:
Indikator mutu struktur atau mutu sumber daya
Indikator mutu proses
Indikator mutu keluaran
Indikator mutu struktur atau mutu sumber daya
Indikator mutu struktur atau mutu sumber daya dapat pula dipilah-pilah menjadi:
Indiaktor struktur dan/atau sumber daya manusia
Indikator fasilitas fisik dan perbekalan kesehatan, termasuk obat dan peralatan
Indikator informasi dan sumber daya teknologi
Indikator sumber daya keuangan
Modul 2 Blok 21 Thanty 12
Indiaktor struktur dan/atau sumber daya manusia
Mutu layanan kesehatan sangat ditentukan oleh mutu profesi layanan kesehatan yang bekerja pada
fasilitas layanan kesehatan dalam lingkungan system kesehatan kabupaten/kota. Mutu profesi layanan
kesehatan ditentykan pula oleh pendidikan institusi pendidikan yang menghasilkan profesi layanan
kesehatan. Pendidikan sebaiknya berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab setiap profesi layanan
kesehatan. Sealin itu, mereka harus mempunyai kompetensi teknik dan kemampuan manajerial sesuai uraian
tugas masing-masing.
Pendidikan harus dapat membantu membentuk dan mengembangkan etika profesi dan sifat
kemanusiaan yang menjadi landasan utama dan dorongan bagi mereka untuk dapat membaktikan hidupnya
kepada kepentingan pasien dan kemanusiaan. Beberapa factor relevan lain yang harus diperhitungkan dalam
mengukur mutu pendidikan dan pelatihan, antara lain program yang bersumberdaya masyarakat, kelayakan
terhadap situasi local, ketanggapan terhadap kebutuhan dan tugas, kesesuaian terhadap keadaan social-
ekonomi. Adanya orientasi, pendidikan berkelanjutan, pengembangan tenaga pada rumah sakit dan
puskesmas dapat dijadikan indikasi kegiatan peningkatan mutu kinerja petugas kesehatan.
Indikator fasilitas fisik dan perbekalan kesehatan, termasuk obat dan peralatan
Beberapa indicator yang mungkin digunakan untuk menilai kecukupan fasilitas fisik, peralatan dan
perbekalan dalam peringatan dalam pengertian jumlah, mutu, biaya, dan ketetapan, antara lain:
Akses terhadap fasilitas
Angka tingkat penggunaan fasilitas
Angka tingkat penggunaan peralatan
Pengangguran atau tidak digunakannya peralatan
Kelayakan biaya fasilitas fisik
Kebersihan fasilitas fisik dan peralatan
Alokasi anggaran pemeliharaan fasilitas fisik
Alokasi anggaran pembelian dan pemeliharaan peralatan yang dibutuhkan
Alokasi anggaran pembelian perbekalan, terutama obat, sesuai kebutuhan
Akses kepada fasilitas pemeliharaan peralatan
Indikator informasi dan sumber daya teknologi
Indikator untuk menilai kecukupan informasi dan sumber daya teknologi, system informasi dan
infrastruyktur riset untuk mendapatkan informasi guna membuat keputusan yang tepat waktu, sahih dan
relevan, antara lain:
Adanya perpustakaan yang layak dan cukup dan tersedianya system informasi yang dapat diakses
oleh rumah sakit dan puskesmas
Terlaksanya laporan berkala, teratur, dan lengkap dari rumah sakit dan puskesmas
Tersedianya suatu system rekam medic yang layak di rumah sakit, yang memuat informasi pasien
rawat inap dan pasien rawat jalan, informasi pasien yang dirujuk dari puskesmas, dan informasi
umpan balik dari pasien yang dirujuk dari puskesmas
Tersedianya rujukan informasi layanan medic antara rumah sakit dan puskesmas
Modul 2 Blok 21 Thanty 13
Indikator sumber daya keuangan
Sumber daya keuangan yang terdapat dalam rumah sakit dan system kesehatan kabupaten/kota dapat
ditingkatkan dengan cara berikut:
Penghematan dan pemanfaatan tepat guna sumber daya keuangan yang ada. Rumah sakit dapat
menggunakan system akunting rumah sakit atau melakukan audit keuangan secara berkala dengan
bantuan akuntan swastrta. Rencana keuangan puskesmas harus dipantau atau dievaluasi
Terdapatnya alokasi yang rasional antara kegiatan upaya pencegahan dan promosi dengan kegiatan
upaya penyembuhan dan rehabilitasi
Mengupayakan cost-sharing biaya obat dan layanan kesehatan tertentu
Indikator mutu proses
Indikator mutu proses dapat dibagi ke dalam berbagai kegiatan, misalnya, manajemen sumber daya,
pengorganisasian program layanan kesehatan dan penyelenggaraan program layanan kesehatan
Manajemen sumber daya
Manajemen sumber daya terdiri dari berbagai kegiatan, yaitu:
Perencanaan, pengorganoisasian, pemantauan, dan evaluasi
Kemampuan manajerial petugas kesehatan rumah sakit dan puskesmas dalam perencanaan,
pengorganisasian, pemantauan, dan evaluasi program layanan kesehatan dapat ditingkatkan, melalui:
Integrasi materi pengelolaan sumber daya ke dalam kurikulum program pelatihan dasar
petugas kesehatan
Program pendidikan berkelanjutan
Seminar dan lokakarya
Learning by doing, misalnya dengan melakukan ulas balik terhadap program yang sedang
berjalan
Manajemen sumber daya manusia kesehatan
Langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk memperbaiki manajemen sumberdaya manusia, baik di
rumah sakit ataupun di puskesmas, antara lain:
Pelatihan petugas kesehatan kabupaten/kota dan rumah sakit dalam manajemen sumber daya
manusia
Membuat uraian tugas petugas kesehatan
Membuat prosedur penempatan dan perpindahan petugas kesehatan
Membuat prosedur pemberian penghargaan, promosi jabatan, dan pemberian insentif
Membuat prosedur pengembangan petugas kesehatan dan prosedur pendidikan/pelatihan
berkelanjutan
Meningkatkan motivasi kerja dengan memberikan keteladanan yang baik
Manajemen fasilitas fisik, perbekalan kesehatan termasuk obat dan peralatan
Kemampuan manajemen fasilitas, pemeliharaan, dan perbaikan peralatan dan logistic perbekalan
puskesmas dan rumah sakit dapat ditingkatkan melalui:
Modul 2 Blok 21 Thanty 14
Peningkatan kompetensi petugas kesehatan dalam penggunaan peralatan melalui program
pelatihan spesifik dan penyusunan prosedur penggunaan, prosedur kalibrasi, dan prosedur
pemeliharaan pasien
Pelembagaan kegiatan pemeliharaan pada rumah sakit dan puskesmas
Upaya menyediakan petugas pemeliharaan pada rumah sakit dan puskesmas
Upaya menyediakan petugas pemeliharaan anggaran untuk pemeliharaan rumah sakit dan
puskesmas
Perbaikan dan penyederhanaan ketentuan cara pembelian peralatan
Manajemen keuangan dan pengendalian anggaran
Kemampuan manajemen keuangan dan pengendalian anggaran dari petugas kesehatan dapat
ditingkatkan melalui:
Pelatihan
Learning by doing tepat guna dana setelah desentralisasi kewenangan keuangan
Pengorganisasian program layanan kesehatan
Pengorganisasian program layanan kesehatan yang ada perlu mendapat dukungan dari dan dimanfaatkan
oleh masyarakat. Beberapa indicator yang digunakan untuk menilai keterlibatan masyarakat dalam rumah
sakit dan puskesmas, antara lain:
Indikator kegiatan partisipasi masyarakat
Beberapa indicator kegiatan partisipasi masyarakat antara lain:
Adanya anggota masyarakat yang menjadi anggota kepengurusan rumah sakit/puskesmas
Adanya akses masyarakat kepada manajemer, rumah sakit/puskesmas