Qualityyg g Management und KPI Reporting von ITSM ... · Operation Service Improvement ... mandatory KPI´s & metrics Divisional Report Manager ... Das Business Warehouse der IT ...
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Quality Management und KPI Reporting von ITSM Prozessen auf Basis vonQuality Management und KPI Reporting von ITSM Prozessen auf Basis vony g gHP Service Manager und Westbury SMI 2011
y g gHP Service Manager und Westbury SMI 2011
Copyright 2011 by Continental Automotive GmbH, Oliver Lindner
Head of IT Service Management bei der Continental Automotive GmbHD üb hi f ib fli h B t l C h d ITSM T i Darüber hinaus freiberuflicher Berater, personal Coach und ITSM Trainer
Stellvertretender Vorstandsvorsitzender des ITSMF Deutschland 42 Jahre, verheiratet, 1 Kind
@XiKontakt: @Xing
Über die Continental AG:
Die Continental AG (seit 1871) ist einer der weltweit führenden Automobilzuliefererfür Elektronik & Mechatronik, Telematik, Reifen, uvm. Divisions: Automotive & Rubber (Tire & ContiTech)
LINK ca. 134500 Mitarbeiter (Stand Dec 2008) ca. 190 Lokationen in 39 Ländern
Alles ist ServiceService Punkt Alles ist ServiceService. Punkt. Wir sprechen über „ServiceErbringungsSystemeServiceErbringungsSysteme“ ProzesseProzesse steuern und unterstützen Services Services unterstützen ProzesseServices unterstützen Prozesse
Alles ist ServiceService Punkt Alles ist ServiceService. Punkt. Wir sprechen über „ServiceErbringungsSystemeServiceErbringungsSysteme“ ProzesseProzesse steuern und unterstützen Services Services unterstützen ProzesseServices unterstützen Prozesse Projekte sind ChangesProjekte sind Changes Was zählt ist der Service LifecycleService Lifecycle Was zählt ist der Service LifecycleService Lifecycle
Bereitstell ng eines entral geste erten nd betrieben ITSM Reporting Ser ice inBereitstellung eines zentral gesteuerten und betrieben ITSM Reporting Service in definierter Qualität (SLA), welcher Daten (e.g. KPI´s & Metriken) auf Basis von HP
Service Manager visualisiert und zur Steuerung und Qualitätsverbesserung laufender ITSM Prozesse beiträgt.
Scope: Conti IT weltweit (Shared Service) Sprache: Englisch, Deutsch Extra: Flexibilität im Standard (zentrale & dezentrale Reports e g adhoc) Extra: Flexibilität im Standard (zentrale & dezentrale Reports e.g. adhoc) Format: HTML, PDF Zielgruppen: Manager, Prozess Owner, Betrieb, Kunde, ITSM Rollen
Top 10 Notes from the fields1. A fool with a tool is still a fool2. Manager denken in Tools3 Si b öti i ITSM G3. Sie benötigen eine ITSM Governance4. Sie benötigen eine Service Strategie (Scope,…)5. Systemisches Denken und Handel ist zwingend nötig6. Vorsicht; wenn Sie HP SM modifiziert haben! (e.g. neue Felder!)7. Denken Sie über die nötigen Lizenzen nach! (Westbury & SAP BO)8 Nutze das Werkzeug und dessen Funktionalität8. Nutze das Werkzeug und dessen Funktionalität9. Monitoring & operatives ITSM Reporting ergänzen sich hervorragend10. Folgende Voraussetzungen müssen existieren
1 W ll Si üb h d ? (KPI´ & M ik )1. Was wollen Sie überhaupt messen und warum? (KPI´s & Metriken)2. Was passiert mit den Erkenntnissen? (SIP / PIP)3. Service Design (SLA, OLA, UC) & Support Struktur4 Report Manager Organisation (inkl Trainings)4. Report Manager Organisation (inkl. Trainings)5. Sind alle relevanten Daten im HP SM aktuell vorhanden?6. QM Konzept, Organisation, IT Governance, Rollen (e.g. CSI Manager)
PIP = Process Improvement ProgramSIP = Service Improvement Program
Unternehmensführung ist nicht dieUnternehmensführung ist nicht die Beschäftigung mit Gegenwartproblemen, sondern die Gestaltung der Zukunftsondern die Gestaltung der Zukunft
Implementierung von weiteren Reporting Lösungen für: Request Fulfillment Reporting
C fi ti M t R ti Configuration Management Reporting
Erstellen einer ITSM / IT Reporting Strategie ITSM Scope Erweiterung zu IT Reporting? HP Asset Manager Reporting?g p g Anbindung weiterer Datenquellen über HP Service Manager hinaus
e.g. IT Projekt Datenbank & IT Projekt Portfolio Reports Reporting für das Business über SAP hinaus? (e.g. für „Schatten IT“)
Das Business Warehouse der IT (Business Intelligence mit CMS & Service Knowledege System)