Qualitätsmanagement in der Praxis

Qualitätsmanagementin der Praxis

Prof. Dr. Peter KneiselVorlesung WS‘99/00

Kapitel 12 Ein Qualitätsmanagementsystem

7.1 Das Unternehmen7.2 Die Struktur der Q-Dokumente

8.1 Das Unternehmen

ist ein unabhängiges System- und Softwarehaus ist ein Dienstleistungsunternehmenarbeitet im Bereich

Informations-, System- und Kommunikationstechnik unterstützt bei Planung, Entwicklung, Test und Einsatz arbeitet qualitätsbewußt und sind zertifiziert nach DIN

EN ISO 9001

Das Unternehmen

8.1.1 Das Unternehmen - Allgemeines



EN ISO 9001

Das Unternehmen

8.1.2 Das Unternehmen - Standorte

Berlin (`95)

Köln (`97)

Frankfurt (`90)

Stuttgart (`92)

München (`91)

8.1.3 Das Unternehmen - Aufgabengebiete

Anwendungsentwicklung,Systemtechnik

Kommunikations-technik

Management,Methoden,Beratung

Schulung

Informationstechnik,Bedienoberflächen,Datenbanktechnik

Verkehrstelematik,Verkehrsleittechnik

8.1.4 Das Unternehmen - Kunden

8.1.5 Das Unternehmen - Projektorganisation

Kundenorientierung Kundennähe

MethodikBKommunikation

IntegrationBetreungC

AProjektdurchführung

PersonalplanungInfrastruktur

DKnowhow

OrganisationDarstellung

8.1.6 Das Unternehmen - Kennzahlen

90/91 91/92 92/93 93/94 94/95 95/96 96/97 97/98

Mitarbeiter

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Umsatz

0

10

20

30

40

50

60

DM

8.1.7 Das Unternehmen - Struktur

GeschäftsführungQ, Berater,Sekretariat

Geschäfts-stellenleitung,Sekretariate

ProjektleitungMitarbeiter

Regionalleitung,Vertrieb?

8.1.8 Das Unternehmen - Qualifikationen

Studium mit informationstechnischen Schwerpunkten Nachrichtentechnik Elektrotechnik Informatik Wirtschaftwissenschaften ...

Studium an Universität Technische Hochschule Fachhochschule Berufsakademie ...

8.2 Q-Dokumente

Kapitel 1 Projekt / Projektmanagement

Was ist ein Projekt Was versteht man unter Projektmanagement

1.1 Das Projekt

1.1.1 Beispiele von Projekten 1.1.2 Ansatz Projektdefinition 1.1.3 Definition Projekt: R. Martino 1969 1.1.4 Definition Projekt: DIN 69901 1.1.5 Bekannte Projekte 1.1.6 Projektgröße

1.1.1 Beispiele von Projekten

Entwicklung neuer Produkte(Airbus, Pharmazeutikum, Raumfähre)

Planung, Bau, Inbetriebnahme von Anlagen(Kraftwerksbau, S-Bahn)

Neu- und Anpassungskonstruktion von Anlagen(Verpackungsmaschine, Wasserturbine)

Hoch- und Tiefbauvorhaben(Fabrikgebäude, Hochregallager, Autobahn, EFH)

Konzeption und Einführung von Organisationsänderungen(Aufbauorganisation, Qualitätssicherung)

Entwicklung, Einführung von Informationssystemen(EDV-Projekte, ....)

1.1.2 Ansatz Projektdefinition

Abgrenzbare Einzelvorhaben mit definiertem Anfang und Ende

Definiertes Ziel (Ausnahme: F & E) Neuartigkeit: Vorstoß an technische Grenzen Risiko: technisch, wirtschaftlich, terminlich Komplexität: viele Beteiligte, viele Aufgaben Große Bedeutung für Unternehmen bzw. Staat

!

1.1.3 Definition Projekt: R. Martino 1969

A project is any task which has a definable beginning and a definable end and requires the expenditure of one or more resources in each of the seperate but interrelated and interdependent activities which must be completed to achieve the objectives for which the task (or project) was instituted

... Oder in einer Übersetzung von H. Schröder:Als Projekt kann jede Aufgabe bezeichnet werden, die einen definierbaren Anfang und ein definierbares Ende besitzt, die den Einsatz mehrerer Produktionsfaktoren für jeden der einzelnen, miteinander verbundenen und wechselseitig voneinander unabhängigen Teilvorgänge erfordert, die ausgeführt werden müssen, um das dieser Aufgabe vorgegebene Ziel zu erreichen

1.1.4 Definition Projekt: DIN 69901

DIN 69901:Ein Projekt ist ein Vorhaben, das im wesentlichen durch Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist, z.B.:

spezielle, einmalige Zielvorgaben zeitliche, finanzielle, personelle oder andere Begrenzungen Abgrenzung gegenüber anderen Vorhaben projektspezifische Organisation

1.1.5 Bekannte Projekte

1940

1950

1960

1970

1980

1990

Manhattan Engineering District ProjectFarb-Fernsehen (USA)

Polaris-ProgrammApollo-Programm

Kampfflugzeug TornadoAriane TrägerraketeSchnelle Brüter Kalkar

IBM Personal ComputerAirbus A320

SpacelabJäger 90

1.1.6 Projektgröße

Mitarbeiter Mannjahre Mio DM

Klein <6 <0,4 <0,1

Mittel 6-50 0,4-50 0,1-10

Groß >50 >50 >10

1.2 Projektmanagement

1.2.1 Definition Management: P. Ulrich 1984 1.2.2 Definition Projektmanagement: P. Rinza 1.2.3 .. oder kerniger (H. Like 1995) 1.2.4 Multiprojektmanagement 1.2.5 Anwendbarkeit Projektmanagement

1.2.1 Definition Management: P. Ulrich 1984

„Management ist die Leitung soziotechnischer Systeme in personen- und sachbezogener Hinsicht mit Hilfe von professionellen Methoden.

In der sachbezogenen Dimension geht es um die Bewältigung der Aufgaben, die sich aus den obersten Zielen des Systems ableiten.

in der personenbezogenen Dimension geht es um den richtigen Umgang mit allen Menschen auf deren Kooperation das Management zur Aufgabenerfüllung angewiesen ist.

2-Dimensionen Makroebene

Allgemeine Organisation, Systemarchitektur Mikroebene

Problemlösungen, Arbeitsorganisation, Menschenführung

1.2.2 Definition Projektmanagement: P. Rinza

Das Projektmanagement ist ein Konzept für die Durchführung von Projekten und die Institution, die Projekte leitet.Projektmanagement besteht also aus:

einem Leitungskonzept: Definiert Aufgaben und stellt die zur Lösung notwendigen Methoden zur Verfügung.

einem Organisationskonzept: Ressourcen zur Durchführung der Aufgaben und Organisationsform zur Einbindung dieser Ressourcen in das Unternehmen

verfeinert: Projektorganisation (Aufbau- und Ablauforganisation) Projektlenkung (Planung, Überwachung, Steuerung) Instrumente (Methoden, Verfahren, Werkzeuge)

!

1.2.3 .. oder kerniger (H. Like 1995)

Projektmanagement ist als Leitungs- und Organisationskonzept zu verstehen, mit dem versucht wird, die vielen sich teilweise gegenseitig beeinflussenden Projektelemente und -geschehen nicht dem Zufall oder der Genialität einzelner Personen zu überlassen, sondern sie ganz gezielt zu einem festen Zeitpunkt herbeizuführen

Gutes Projektmanagement macht den Projektleiter austauschbar

1.2.4 Multiprojektmanagement

Umsetzung der Organisationsformen des Projektmanagements für viele gleichzeitige Projekte.

Gründe für die zunehmende Notwendigkeit des Multiprojektmanagement

zunehmende Zahl bereichsübergreifender Projekte größere Zahl von parallelen Klein- und Großprojekten zunehmende Forderung nach sinkenden Entwicklungszeiten und

dadurch überlappende Projektlaufzeiten

Multiprojektmanagement ist mit Mitteln des Projektmanagments in einer höheren Abstraktionsebene durchführbar

1.2.5 Anwendbarkeit Projektmanagement

Projektgröße klein mittel groß

Kein (gutes) Projekt ohne Projektmanagement

70% 80% 100%

1.3 Zusammenfassung

Projekt Als Projekt kann jede Aufgabe bezeichnet werden, die einen

definierbaren Anfang und ein definierbares Ende besitzt, die den Einsatz mehrerer Produktionsfaktoren für jeden der einzelnen, miteinander verbundenen und wechselseitig voneinander unabhängigen Teilvorgänge erfordert, die ausgeführt werden müssen, um das dieser Aufgabe vorgegebene Ziel zu erreichen

Projektmanagment: Das Projektmanagement ist ein Konzept für die Durchführung von

Projekten und die Institution, die Projekte leitet.

!

Kapitel 2 Die Tätigkeiten

Welches sind die grundsätzlichen Tätigkeiten des Projektmanagments in einem Projekt

Die Haupttätigkeiten Die Untertätigkeiten

2.1 Überblick

Steuerung

Planung AbweichungÄnderung Überwachung

IST

ZieleSOLL

SO

LL

Projektdurchführung

SOLL

Abschluss

!

2.2 Planung der Planung

Wer soll planen, wer entscheidet über das Planungsergebnis ?

Planer, Planungsteam, Ansprechpartner

Was kostet die Planung ? Wie lange dauert die Planung ? Welchen Ablauf soll die Planung nehmen ?

Zur Überprüfung des Zeit- und Kostenrahmens der Planung

Übliche Posten der Planung der Planung: Pflichtenheft, Planungsplan-Erstellung, Projektstrukturplan,

Ablaufplan, Terminplan, Kapazitätsplanung, Kostenplan, Finanzmittelplan, Aufträge und Verträge

Zuordnung der Posten zu Zeit und Ressourcen

2.3 Projektplanung

2.3.1 Definition 2.3.2 Inhalte 2.3.3 Voraussetzungen für die Projektplanung 2.3.4 Vorgehenskonzepte 2.3.5 Hauptphase der Projektplanung 2.3.6 Strukturplan 2.3.8 Aufwandsabschätzung 2.3.12 Ablaufplan 2.3.13 Terminplan 2.3.17 Kapazitätsplan 2.3.18 Kostenplan 2.3.22 Sonstige Pläne 2.3.23 Planungsinstrumente

2.3.1 Definition

Systematischer, methodischer Prozess zur Informationsgewinnung über den zukünftigen Ablauf des Projektes und zur gedanklichen Vorwegnahme der zur Projektdurchführung notwendigen Aktivitäten samt deren Koordinierung

Vorstudie

Hauptstudie

2.3.2 Inhalte

1. Festlegung der Projektziele2. Formulierung der Projektalternativen 3. Durchführbarkeitsanalysen4. Auswahl der Projektalternativen

1. Strukturplanung2. Ablaufplanung3. Zeitanalyse und Terminplanung4. Kapazitätsplanung5. Kostenplanung

!

2.3.3 Voraussetzungen für die Projektplanung I

Liegt die Voruntersuchung vor, ist sie noch aktuell? Wurden die Verfahren für Projektantrag,

Projektfreigabe, Phasenfreigabe ordnungsgemäß abgeschlossen ?

Ist die Projektaufgabe vollständig beschrieben ? Sind die Auswirkungen des Projektes auf z.B.

Umwelt, rechtliches Umfeld etc. bekannt ? Ist die notwenige Organisationsform gewährleistet ? Ist der Projektleiter eingeführt und mit Kompetenz

belegt ?

2.3.3 Voraussetzungen für die Projektplanung II

Sind alle Betroffenen informiert ? Ist die maximale Dauer für den Ressourceneinsatz

festgelegt ? Sind das Budget und die Termine bekannt ? Sind Informations- und Berichtswege festgelegt ? Stehen Regeln für die Methodik fest ? Sind Schnittstellen zu anderen Projekten vorgesehen

und definiert ?

2.3.4 Vorgehenskonzepte

Phasenkonzept Einteilung des Projektes in vorgegebene Abläufe mit dem fertigen

System als Endziel.

Versionskonzept Wie Phasenkonzept, nur mit funktional eigenständigen

Zwischenversionen als Zwischenziele.

Prototyping Kleinere funktionale Einheiten werden zeitlich vorgezogen.

Pha

sen-

konz

ept

Ver

sion

s-ko

nzep

t

Prototyping

wenig

mittel

hoch

wenig mittel hoch

SchwierigkeitNeuartigkeit

Breite, Dauerder Nutzung

2.3.5 Hauptphase der Projektplanung

Strukturplan Vorgangsliste: Auflistung aller Aufgaben eines Projektes Netzplan: Graphische Darstellung aller Abhängigkeiten

Ablaufplan Bestimmung des logischen Ablaufes aller Aufgaben

Aufwandsabschätzung Zeitanalyse und Terminplan

Planung der Anfangs-/Endzeiten, Dauern, Pufferzeiten Bestimmung des “kritischen Pfades”

Kapazitätsplan Zuordnung von Ressourcen zu Aufgaben

Kostenplan Kalkulation Erstellung des Finanzplanes (Zahlungsziele, Finanzfluss)

!

2.3.6 Strukturplan

Zweck Übersicht über Projekt

verschaffen Bildung von Teilprojekten Aufdeckung von

Zusammenhängen und Schnittstellen

Regeln Unterteilung bis Arbeitspaket

an Organisationseinheit delegiert werden kann

Klare Abgrenzung der Arbeitspakete

Strukturierungsansatz objekt-orientiert funktions-orientiert gemischt

Fahrrad

Rahmen Antrieb Räder

Zahnkranz Schaltung Kette

Fahrrad

Entwurf Fertigung Konstruktion

Vorbereitung Prototyp Serienproduktion

Fahrrad

Rahmen Antrieb Räder

Zahnkranz Schaltung Kette

Fertigung Konstruktion Erprobung

Entwurf Detailzeichnung Zusammenstellung

2.3.7 Strukturplan: Checkliste

Strukturierungsprinzip festlegen Oberste Stufe festlegen Top-Down-Aufriss bis Arbeitspakete Vorhandene Standard-Strukturen berücksichtigen Projektbegleitende Aktivitäten als zusätzliche Arbeitspakete definieren Noch offene Aufgabenfelder als Dummies berücksichtigen Optimieren der Arbeitspakete durch Splitten und Zusammenfassen Arbeitspakete inhaltlich exakt beschreiben Arbeitspakete auf Überlappungsfreiheit überprüfen Arbeitspakete auf Vollständigkeit überprüfen Arbeitspakete identifizierbar machen und identifizieren

Untersystem1 Untersystem2 Untersystem3

Arbeitspaket1 Arbeitspaket2 Arbeitspaket 3

System

2.3.8 Aufwandsabschätzung

Zweck Ermittlung des Gesamtaufwandes durch Summierung der

Einzelaufwände

Die Aufwandsabschätzung ist ein immer wiederkehrender Vorgang. Die initiale Aufwandsabschätzung ist daher nur eine erste Größe

Probleme ungenügende Zieldefinition schwer quantifizierbare Einflüsse hoher Innovationsgrad Änderung der Randbedingungen

!

2.3.9 Aufwandsabschätzung: Analogiemethode

Vergleich des zu untersuchenden Projektes mit bereits abgeschlossenen Projekten als Ganzes

Abgeschlossene Projekte müssen vergleichbar sein oder vergleichbar gemacht werden

Vorteile: Falls Analogien vorhanden sind, sind Quantitäten realistisch Methode zwingt zu sauberen Projektabschlüssen von alten

Projekten Nachteile:

Analoge Projekte sind nicht immer vorhanden Vergleichbarkeit ist oft subjektiv Analogien sind oft nur durch Experten zu erkennen Analogiedifferenzen sind oft nur durch Experten quantifizierbar Resultate der Methode sind oft nicht nachvollziehbar

2.3.10 Aufwandsabschätzung: Prozentsatzmeth.

Ermittlung der prozentualen Aufwandsverteilung für die einzelnen Projektphasen für abgelaufene vergleichbare Projekte

Detaillierte Schätzung einer Phase und Hochrechnung über die ermittelten Prozentsätze

Durchführung einer Phase und Hochrechnung Vorteile:

zeitsparende Methode teilweise erschreckend genau

Nachteile: bei kleinen Abweichungen der Detailschätzung Multiplikation des

Fehlers

2.3.11 Aufwandsabschätzung: Function-Points

Berechnung von Function-Points durch Ermittlung von Funktionen, Bewertung der Komplexität und Qualität der Funktionen

Fünf Hauptfunktionsgruppen:(Externe Inputs/ Outputs, Interne Dateien, Externe Abfragen, Externe Schnittstellen)

Drei Komplexitätsgruppen (niedrig, mittel, hoch) Anwendbar für Software-Projekte Zuordnung der Hauptfunktionsgruppen und deren

Qantität zu Function Points durch Tabellen Zuordnung der Functionpoints zu Aufwand durch

Tabelle

2.3.12 Ablaufplan

Zweck Schaubildliche Darstellung der logischen Zusammenhänge

zwischen den definierten Arbeitspaketen Netzplantechnik als Hilfe

Darstellung als gerichteter Graph Darstellung der Arbeitspakete (Aufgaben) als Knoten in einem

Netz Darstellung der logischen Abhängigkeiten (oft: zeitlich) über

gerichtete Kanten

Aufgabe1 Aufgabe2 Aufgabe3

Aufgabe4

2.3.13 Terminplan

Zweck Terminierung des Projektablaufes durch Bestimmung der Zeitdauer für

jede Aufgabe, deren zeitliche Abfolge und Zuordnung zu Ressourcen

Tätigkeiten Ermittlung der Dauer für jede Aufgabe Zeitliche Anordnung der Aufgaben unter Berücksichtigung der

Ablaufstruktur (Serialität, Parallelität) Zuordnung von Ressourcen (Personen, Maschinen) zu den Aufgaben

unter Berücksichtigung der Verfügbarkeit Einplanung von Wartezeiten und Puffern Berechnung der frühstmöglichsten Termine vom Starttermin Berechnung der spätestmöglichsten Termine vom geplanten

(geforderten) Endtermin

Planung zunächst frei von Restriktionen (Zeit, Kosten)

!

2.3.14 Terminplan: Einfacher Terminplan

Auflistung aller Aktivitäten mit Start- und Endterminen, wichtigen Zwischenterminen (Meilensteinen)

Vorteile keine speziellen Kenntnisse erforderlich einfach schnell

Nachteile nicht geeignet für größere Projekte Darstellung von Abhängigkeiten nicht möglich wird schnell unübersichtlich

2.3.15 Terminplan: Netzplantechnik

Technik zur Verdeutlichung von logischen und zeitlichen Abhängigkeiten

Zuordnung von Vorgängen/Ereignissen zu Knoten/Kanten

Vorgangspfeilnetze (VPN): Vorgänge auf Pfeilen Vorgangsknotennetze (VKN): Vorgänge auf Knoten Ereignisknotennetze (EKN): Ereignisse auf Knoten

Vorteile Vorgangsknotennetze Darstellung von Vorgängen ist einfacher Alle Informationen über Vorgang in einem Knoten Klarer Zusammenhang zu Ablaufplan

Nachteile Keine Zuordnung zu Zeitachse Unübersichtlichkeit

2.3.16 Terminplan: Balkendiagramm (Gantt)

Abtragen der Start- und Endtermine pro Aktivität als Balken über die Zeitachse

Vorteile weit verbreitet übersichtlich einfach zeigt Parallelität auf

Nachteile Änderungsaufwand groß Übersichtlichkeit nur bei großer Granularität

Erweiterungen des Gantt-Diagramms: Zuordnung zu Ressourcen Graphische Darstellung des jeweiligen Bearbeitungszustandes Aktionen ohne Dauer (Meilensteine)

2.3.17 Kapazitätsplan

Zweck: Zuordnung von Ressourcen zu Aufgaben. Ermittlung von

Überhang und Engpässen an Personen, Material, Maschinen.

Tätigkeiten: Ermittlung der Kapazitätsarten pro Aufgabe (Menschen,

Maschinen, Material) Ermittlung der Kapazitätsmengen Erstellung eines Belastungsdiagrammes pro Ressource Ausgleich von Kapazitätsspitzen:

Verschiebung und/oder Dehnung von nicht kritischen Aktivitäten innerhalb Pufferzeiten

Beschaffung fehlender Ressourcen (Einstellungen) Verschiebung/Dehnung kritischer Aufgaben und damit des

Endtermines externe Auftragsvergabe

!

2.3.18 Kostenplan

Zweck Ermittlung der Gesamtkosten basierend auf dem Ablauf- und

Kapazitätsplan und unter Berücksichtigung zusätzlicher Kosten (Sachaufwendungen, Fremdvergabe, etc.) und kalkulatorischer Zuschläge

Ergebnis der Kostenplanung ist ein Budget, welches nur geändert werden sollte, wenn:

eine Änderung des Leistungsumfanges auftritt eine erneute Kostenschätzung realistischere Werte liefert die Plankosten für eine konkete Aufgabe nicht ausreicht und durch

andere Minderkosten nicht aufgefangen werden kann

!

2.3.19 Kostenplan: Projektdauer

Die Dauer eines Projektes schlägt sich auf die Kosten nieder

Je länger ein Projekt, desto kostengünstiger kann es i.A. durchgeführt werden

aber: je früher ein Projekt beendet ist, desto früher kann das Ergebnis Ertrag erbringen

Es existiert eine optimale Projektdauer:

Kosten

MinimaleDauer

OptimaleDauer

MaximaleDauer

2.3.20 Kostenplan: Wirtschaftlichkeitsrechnung

Nur zur Vollständigkeit Statische Investitionsrechnung:

Kostenvergleichsrechnung, Gewinnvergleichsrechnung, Rentabilitätsrechnung, Amortisationsvergleichsrechnung

Dynamische Investitionsrechnungen Kapitalwertmethode, Interne Zinsfluss-Methode,

Annuitätenmethode

Kosten-Nutzen-Analyse Nutzwertanalyse

2.3.21 Kostenplan: Golden Rules

Phasenorientiert vorgehen Änderungen berücksichtigen Mehrere Personen beteiligen Vorsichtig bewerten Genauigkeit nicht übertreiben Lebensdauer realistisch ansetzen Wartungskosten berücksichtigen Sonstige Kosten (Administration, Meetings,

Wartezeiten, etc.) berücksichtigen Risikozuschlag berücksichtigen Gewinnzuschlag berücksichtigen

2.3.22 Sonstige Pläne

Personalplanung Ermittlung der Kapazitäten Beauftragen der Mitarbeiter Aus- und Weiterbildungsplanung

Qualitätsplanung Methoden Prüfungen ... (-> später)

Risikoanalyse Bestimmung von organisatorischen, technischen, terminlichen,

kapazitiven, psychologischen, finanziellen Risiken

Finanzplan Ermittlung des Mittelab- und zuflusses über die Zeit

MS-ProjectPMW, ...

2.3.23 Amforderungen an Planungsinstrumente

Aufgabenliste, Meilensteine Zuordnung Aufgabe <-> Zeit, Ressourcen Abhängigkeiten der Aufgaben

Ende <-> Anfang (ohne/mit Puffer) Anfang <-> Anfang (ohne/mit Puffer) Ende <-> Ende (ohne/mit Puffer)

2.3.24 Rechnerbasierte Planungsinstrumente

Vorgangs-liste

Netzplan

PERT-View Critical

Path

GANTT-View

2.4 Projektüberwachung

2.4.1 Definition und Voraussetzungen 2.4.2 Phasen und Abweichungen 2.4.3 Terminüberwachung 2.4.4 Kostenüberwachung 2.4.5 Kapazitätsüberwachung 2.4.6 Leistungsüberwachung

2.4.1 Definition und Voraussetzungen

In der Projektüberwachung werden die Sollvorgaben der System- und Projektplanung mit den im Projektablauf erreichten Ist-Werten verglichen und eventuelle Planabweichungen festgestellt.Die Überwachung bezieht sich einerseits auf den Projektgegenstand und andererseits auf den Projektablauf.

Voraussetzung: realitätsbezogene, vollständige und prüfbare Planvorgaben aktuelle Ist-Daten

2.4.2 Phasen und Abweichungen

Drei Phasen der Projektüberwachung Ermittlung von Daten, welche die aktuelle Situation im Projekt

wiederspiegeln Soll-/ist-Vergleich: Feststellung von Abweichungen Bewertung: Feststellung von Gründen für Abweichungen

Ursachen für Abweichungen Unrealistische Planung

falsche Einschätzung der Komplexität unzureichende Planungserfahrung fehlende Werte aus der Vergangenheit

Unvorhergesehene Änderungen im Projektablauf neue Erkenntnisse Verschiebung der Prioritäten

Fehler in der Arbeitsausführung schlechte Arbeitseffizienz ungenügende Arbeitsqualität

!

2.4.3 Terminüberwachung

Vergleich von geplanten Meilensteinen oder Aufgabenenden mit tatsächlichen Terminen

Vergleich von prozentualer Fertigstellung Vorsicht: Das 95%-Syndrom

Definition für “Fertigstellung” Trendanalysen

Fallender, waagrechter, ansteigender Verlauf

Zusätzliche Gründe Lieferzeiten von Zulieferern Wartezeiten Fehlende Beistellungen ...

2.4.4 Kostenüberwachung

Vergleich der geplanten Kosten zu den tatsächlichen aktuellen Kosten

Ursachen für Kostenüberschreitungen Ungenaue Abgrenzung des Projektes: Es werden unnötige

Arbeiten gemacht Management-Entscheidung zu tief anzubieten Unkontrollierte Änderungen: “nachträglich wird ein “Rolls-Royce”

verlangt. Aufholen von zeitlichen Verzögerungen (Überstunden) Unvorhersehbare technische Schwierigkeiten Abrechnung projektfremder Kosten

2.4.5 Kapazitätsüberwachung

Vergleich der geplanten Kapazitäten mit den tatsächlich benötigten

Ursachen für Abweichungen (zusätzlich) Mitarbeiter sind falsch qualifiziert oder eingesetzt Mitarbeiter werden zu früh fertig Mitarbeiter werden in andere Projekte abgezogen Mitarbeiter finden kein Ende

2.4.6 Leistungsüberwachung

Überprüfung der quantitativen und qualitativen Arbeitsergebnisse

Methoden: Besprechungen während Arbeitspaketbearbeitung Reviews nach Beendigung des Arbeitspaketes

Leistungsüberwachung ist nur dann auf Dauer produktiv, wenn ein vernünftiges „Fehlerklima“ installiert ist.

2.5 Projektsteuerung

2.5.1 Definition 2.5.2 Wichtiges

2.5.1 Definition

Die Projektsteuerung beinhaltet alle projektinternen Aktivitäten des Projektleiters, die erforderlich sind, um das geplante Projekt in seinem Verlauf im Rahmen der Planungswerte abzuwickeln und damit erfolgreich durchzuführen.

Der Steuerung kommt eine besondere Rolle zu: Die Planung ist ein in die Zukunft gerichteter Vorgang, der den

tatsächlichen Verlauf nur theoretisch vorwegnehmen kann Nur durch eine aktive, wirkungsvolle Steuerung, die

Abweichungen zwischen Projektplan und realem Projektverlauf ausgleicht, kann mit einem Erreichen des Projektzieles gerechnet werden

2.5.2 Wichtiges

Die Projektleitung darf den Projektverlauf nicht sich selbst überlassen, sondern muss aktiv steuern

formale Freigabe von Arbeitspaketen Eingreifen bei Abweichungen Informieren über informelle Kommunikation

Laufende Anpassung der Pläne aufgrund neuer Erkenntnisse Veränderungen der Randbedingungen Kosten-/Terminüberschreitungen

Verzahnung von Systemführung und Projektführung Systemführung: technische Entwicklung, Variantenauswahl, etc. Projektführung: Mitteleinsatz, Termin-/Kostenplanung

!

2.6 Projektabschluss

2.6.1 Aktivitäten 2.6.2 Projektauflösung

2.6.1 Aktivitäten

Ergebnisabnahme durch den Auftraggeber Ergebnisumsetzung

Klärung der Einführungsmethode Vorbereitende Maßnahmen (z.B. Installation) Schulung und Einarbeitung der Anwender Bereitstellung der Dokumentation Servicebereitstellung Klärung der Maßnahmen nach Nutzungsende

Projektabschlussbericht Nachkalkulation Analyse der Abweichungen bzgl. Termin, Kosten, Leistungen

Projektbeurteilung Beurteilung des Ergebnisses mit der Planung (intern) Beurteilung des Ergebnisses mit den Kundenwünschen (extern)

Erfahrungssicherung zur Vermeidung von Wiederholungsfehlern oft in einer Datenbank

2.6.2 Projektauflösung

Projektauflösung Zuordnung der Mitarbeiter zu ihren Bereichen / neuen Projekten Probleme:

Selbstverlängerung Behandlung unfertiger Aufgaben Fehlerbehandlung

Rechtzeitige Planung einer sinnvollen Reintegration der Mitarbeiter

Information und Motivation für neue Projekte Radikaler Projektabbruch bei misslungenen Projekten genaue Festlegung der nach Projektabschluss erforderlichen

Aktivitäten

2.7 Zusammenfassung

Steuerung


IST

ZieleSOLL

SO

LL


SOLL

Abschluss

Kapitel 3 Die Organisation

Mit welchen Organisationsformen werden Projekte innerhalb eines Unternehmens realisiert ?

Welches sind die Vor- und Nachteile ? Welches sind die Anwendungsbebiete ?

3.1 Linienstruktur

Verzicht auf projektbezogene Einheiten, Koordi-nation und Durchführung durch bestehende Einheiten

Kleine Projekte Keine Komplexitätssteigerung in Unternehmenshierachie Projekt kann versanden

Abteilung 1 Abteilung 2 Abteilung 3 Abteilung n

Hauptabteilung

3.2 Stabs-Organisation (Einfluss-Org.)


Projektstab A Projektstab B

Projektleitung in Stäben, Projektmitarbeiter in ihren einzelnen Abteilungen/Gruppen

Projekte mit niedrigem Wiederholungscharakter Bündelung der Kompetenz, wenig organisatorische Umstellung Keine direkte Weisungsbefugniss der Stäbe

3.3 Matrix-Organisation

Kompetenzaufteilung zwischen Stäben und Abteilungen/Gruppen in fachliche bzw. disziplinarische Weisungsbefugnisse

Viele parallele Projekte mit kleiner/mittlerer Komplexität

Projektleitung klar, „Heimat“ bleibt erhalten, innovationsfördernd

Kompetenzkonflikte, schlechte Abgrenzung

Abteilung 1

Projektleitung A

Projektleitung B

Abteilung 2 Abteilung n

3.4 Reine Projektorganisation

Zusammenfassung aller Beteiligten in einem Projektteam, Weisungsbefugniss beim Projektleiter

Kleine Projekte bis zu komplexen Großprojekten Klare Weisungsbefugnisse, Konzentration auf das

Projekt Instabilität durch häufige Projektwechsel,

verminderte Effizienz

3.5 Vor- und Nachteile

Stabs Matrix Rein

Führbarkeit Schwer Mittel Leicht

Flexibilität und Gering Mittel HochInnovationskraft

Motivation Gering Mittel Hoch

Ressourcennutzung Gut Mittel Schlecht

!

3.6 Anwendung

Phase Form Auswahlgrund

Definition Stab Kreatvität, Unsicherheit

Entwurf Matrix Interdisziplinarität

Realisierung Rein Motivation, Führbarkeit

Erprobung Rein,Ohne Flexibilität

3.7 Zusammenfassung

Stabs-Organisation Matrix-Organisation Reine Projetorganisation



Abteilung 1

Projektleitung A

Projektleitung B


Kapitel 1 Was ist Qualität

Philosophisches Motivationen Einflussgrößen Definitionen Zum Nachdenken Nutzen Gruppenarbeit Zusammenfassung des Kapitels

1.1 Philosophisches

Alles, was getan wird, ist es Wert,gut getan zu werden Aristoteles, 384-322 v. Chr.

1.2 Motivation

Kundenwünsche Kundenunzufriedenheit Stellenwert Internationaler Vergleich Qualität als ... Feststellung

Testergebnisse (10%)Werbung (11%) Qualität (31%)

Herstellername (18%)

Bekannt-heitsgrad (14%)

Quelle: GFK-Umfrage 12/88

1.2.1 Kundenwünsche

Kundenumfrage:Auf was achten Sie beim Einkauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung ?

Preis/Leistung (16%)

Quelle: Canadian Management Association

1.2.2 Kundenunzufriedenheit

Kundenumfrage:Aus welchen Gründen sind Sie nicht mehr Kunde einer bestimmten Firma ?

Kein Bedarfmehr (4%)

Andere Geschäfts-beziehungen (5%)

Besseres Produktder Konkurrenz (9%)

Unzufriedenheitmit Produkt (14%)

Unzufriedenheitmit Dienstleistung (68%)

1.2.3 Stellenwert

Umfrage beim Produkthersteller/Dienstleister:Welchen Stellenwert hat für Sie Qualität ?

Quelle: PA Consulting Group 1992

Wichtig (1%) Weniger wichtig (0%)Unwichtig (0%)

Sehr wichtig (41%) Überlebensnotwendig (57%)

1.2.4 Internationaler Vergleich I

Kriterien Japan Deutschland USA

Bedeutung intern. Normen - + -Total Quality Management ++ - 0Ständige Detailverbesserung ++ - -Innovation ++ + +Langfristiges Denken ++ 0 -Förderprogramme ++ - --Anerkennungsprogramme ++ - ++

Quelle: Länderspiegel 1990

1990

1999

1.2.4 Internationaler Vergleich II

Deutschland Japan Faktor J/D

Verbesserungsvorschläge/100MA 14 3235 231

Durchschnittsprämie pro Vorschlag/DM 861 4 0,004

Gesamtprämie pro MA/DM 120 129 1,07

Umsetzungsquote/% 39 87 2,23

Umgesetzte Vorschläge/100MA 5,5 2815 514

Netto-Ersparnis pro umgesetzten 3792 209 0,055Vorschlag/DM

Netto-Ersparnis pro 100MA/DM 20856 588200 28

Netto Ersparnis pro MA/DM 208 588 28

Innerbetriebliches Vorschlagswesen

Quelle: Manager Magazin 2/1993

1.2.5 Qualität als ...

... Erfolgsfaktor

... Verkaufsargument

... Zukunftssicherung ...... des eigenen Unternehmens... der Branche... der Industrie

... Unternehmensziel

... Managementaufgabe

... Meßgröße für die eigene Arbeit

... Herausforderung

1.2.6 Feststellung

Qualität ist keine Erfindung der heutigen Zeit: Robert Bosch: Ich habe immer alles so entwickelt, dass es auch

den schärsten Anforderungen des Kunden an die Qualität meiner Produkte entspricht.

Im Gegenteil: Aufgrund des Innovationsdruckes ist eher das Fehlen bzw. Abhandenkommen von Qualität ein Merkmal der heutigen Zeit´.

FHSymbol1 Das Qualitätsbewusstsein muss wieder gestärkt werden

1.3 Einflussgrößen

Statische Einflüsse Dynamische Einflüsse

Produkte,Systeme,Prozesse,Dienstleistungen

1.3.1 Statische Einflüsse auf Qualität

Kundenerwartungen:• hohe Zuverlässigkeit• Servicefreundlichkeit• zusätzliche Funktionen• kurze Entwicklungszeiten• preisgünstige Erzeugnisse• Termintreue• Verfügbarkeit für Wartung

Unternehmensziele.• hohe Qualität• hohe Verfügbarkeit• Risikobegrenzung• Firmenimage• Unternehmensstruktur• Kostendruck

Auflagen:• Produkthaftungsgesetz • Sicherheitsvorschriften• Umweltschutzverordnungen• Normen und Richtlinien

1.3.2 Dynamische Einflüsse auf Qualität

Marktveränderungen Globalisierung Produktvielfalt Kundenanforderunge

Werteveränderungen Gesellschaft Umwelt Arbeitswelt Individuum

Strukturveränderungen Technolgie Organisation Kommunikation

In allen unternehmerischenBelangen hervorragendeLeistungen erbringen

1.4.5 Rahmenbedingungen bei der Softwareentwicklung

Soziale Qualität:- Arbeitsplatzbedingungen- Führungsverhalten- Motivation- Kooperationsbereitschaft

Technische Qualität:- Hardware- Tools- Environment

Qualität desArbeitsergebnisses

Verfahrensqualität:- Organisationsstruktur- Abläufe- Methoden- Testverfahren

!

1.4 Definitionen

Qualität Qualitätssicherung Ablauf-/Aufbauorganisation Qualitätsmanagement

FHSymbol1 Rahmenbedingungen für Qualität in der Softwareentwicklung

1.4.1 Qualität

Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen(DIN ISO 8402)

Die Erfordernisse sind die des Kunden ! Über die Erfüllung entscheidet der Kunde !

Diejenige Beschaffenheit, die eine Betrachtungseinheit oder eine Aktivität zur Erfüllung von Forderungen geeignet macht (DIN 53359)

Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen und nicht das Produkt (siehe auch /Pet94/ letzte Seite)

!

1.4.3 Ablauf-/Aufbauorganisation

Ablauforganisation Zeitliche und räumliche Anordnung von Handlungsvorgängen

(nach Wöhe)

Geschäftsführer

HAL

AL

MA

LQM

QB

MA MA MA MA

AL QB

Vorgang 1 Ort1Vorgang 2 Ort1Vorgang 3 Ort2Vorgang 4 Ort2

KW2 KW3 KW4 KW5

Was wird wann wo gemacht ?

Aufbauorganisation Verknüpfung der organisatorischen

Grundelemente zu einer Struktur,sowie Regelung der Beziehungenzwischen den Elementen

1.4.4 Qualitätsmanagement

Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems verwirklichen(DIN ISO 8402)

Festgelegte Aufbau- und Ablauforganisation zur Durchführung der Qualitätssicherung (nach Masing)

!

1.5 Zum Nachdenken

99,9 % Wußten Sie schon ? Die Qualitätsleiter

1.5.1 Zum Nachdenken - 99,9 %

Zu 99,9% richtig ausgeführte Arbeiten bedeuten: Während einer Stunde verschmutztes Trinkwasser pro Monat 8,6 Stunden/Jahr ohne Wasser/Gas/Strom Eine unsichere Landung pro Tag auf dem Flughafen Frankfurt 10000 verlorene Postsendungen pro Tag 10000 falsche Medikamentenrezepte im Jahr 400 nicht einwandfreie chirurgische Eingriffe in der Woche 10000 vom falschen Konto abgezogene Schecks pro Tag 80 Fehler pro Auto 4 Herzschlagaussetzer stündlich pro Person

1.5.2 Zum Nachdenken - Software

mehr als 60% aller Projekte sind um mehr als 20% im zeitlichen Verzug

mehr als 50% der während der Entwicklung auftretenden Fehler haben ihre Ursache in der Spezifikation

mehr als 50% der Änderungen werden verursacht durch eine mangelhafte Anforderungsanalyse

ca 80% der gesamten Fehlerkosten entfallen auf die Beseitigung von Entwurfsfehlern.

1.5.3 Die Qualitätsleiter

Vorbeugen So handeln, dass keine Fehler entstehen

Denken Die Ursache des Problems beseitigen

Verbessern Korrigierende Maßnahmen ergreifen

Analysieren Herausfinden der Ursachen

Beheben Vorübergehend flicken

Übernehmen Ich bin verantwortlich

Rechtfertigen Rechtfertigen

Beschuldigen Das ist der Fehler der anderen

Abstreiten Das stimmt nicht

Ignorieren Ich weiß nicht

Null Fehler (6 Sigma = 3,4 Fehler / 1 Mio Arbeitsschritte)

1.7 QM-System - Nutzen

Transparenz der Abläufe effizientere Einarbeitung von Mitarbeitern Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden vor dem Auftrag Sicherung konstanter und reproduzierbarer Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit ...

!

1.8 Gruppenarbeit

Was bedeutet für Sie als Student Qualität Was denken Sie

Was sind die Erwartungen ihrer "Kunden" ?Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ?Welchen Stellenwert hat Qualität für iher Arbeit ?Welchen statischen/dynamischen Einflüssen unterliegen Sie ?Welches sind Ihre Rahmenbedingungen ?

25 Minuten Diskussion10 Minuten Konzeption15 Min/Gruppe Vorstellung (5 Folien)

1.9 Zusammenfassung des Kapitels

Philosophisches Statistiken

Kundenwünsche / -unzufriedenheiten Internationaler Vergleich

Einflussgrößen statische / dynamische

Definitionen Qualität, Qualitätssicherung, Ablauf-/Aufbauorganisation,

Qualitätsmanagement

Zum Nachdenken Nutzen

Kapitel 2 ISO 9000 ffEin Überblick

Organisationen der Normung

ISO 9000er-Serie

Zusammenfassung des Kapitels

Übung

2.1 Organisationen der Normung

International Standards Organization AFNOR France ANSI USA BIS India BSI United Kingdom DIN Germany EOS Egypt ICONTECColombia IRAM Argentina JBS Jamaica JISC Japan SAA Australia SAZ Zimbabwe SCC Canada SIS Sweden SNV Switzerland SNZ New Zealand TCVN Viet Nam TSE Turkey

DIN ISO EN (1994)

Deutsches Institutfür Normung

InternationalStandards

Organization

Europeannorm

2.2 Die Normen

Ansatz und Nutzen Die ISO-Normenreihe ISO 8402 ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

2.2.1 Die Normen - Ansatz und Nutzen

Ansatz Schaffung einer Aufbau- und

Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter

und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten,

Verantwortung und Befugnisse

Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse

Berichtpflicht bis zur obersten Managementebene

Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit

Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen.

Ziele Transparenz der Abläufe Effizienz der Einarbeitung

neuer Mitarbeiter Durchsetzung von

Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim

Kunden Sicherung konstanter Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit ...

!

2.2.2 Die Normen - Allgemeine Einteilung

Begriffe

Leitfaden fürAudits

Forderungen anMessmittel

Leitfaden fürQM-Handbücher

WirtschaftlicheAuswirkungen TQM

Begriffe der QSuns Statistik55350

ISO 10014

ISO 10013

ISO 10012

ISO 10011

ISO 8402

QM-System Leitfäden ZusätzlicheNormen

Grundlagen, zum Nachweis eines QM-Systems

Hilfestellung zur Anwendung der Norm Als Ergänzung

EN ISO 9004Teil 2

EN ISO 9003

EN ISO 9002

EN ISO 9001

EntwicklungProduktion

MontageService

ProduktionMontage

Endprüfung

Dienst-Leistungen

EN ISO 9000Teil 1-3

EN ISO 9004Teil 1-7

2.2.4 Die Normen - ISO 9000

Abgrenzung zu 9004 (Teil 1) 9004 (Teil 1) ist Ergänzung zu 9000

Teil 1: Diskussion wichtiger Begriffe wie Netzwerk von Prozessen Rolle eines Qualitätssichungssystems Dokumentation, Schulung, etc.

Teil 2: Hilfestellung zum Entwurf eines Qualitätsmanagementsystems zur Auswahl eines Modelles nach 9001, 9002, 9003, 9004(Teil2)

Internationale Allgemeingültigkeit, insbesondere Hardware Software verfahrenstechnische Produkte Dienstleistungen

Teil 3:später

2.2.6 Die Normen - ISO 9004 Teil 1

Konkretisierung der DIN EN ISO 9000 Teil 2 Beschreibung des Anwendungsbereiches

MarketungEntwicklungAuslieferungWartungEntsorgung

Leitfäden für Q-Politik organisatorische Verantwortung Befugnisse Personal und Mittel Ablaufverfahren, Dokumentation Qualitätshandbuch QS-Plan Audits Verfahren zur Q-Verbesserung Beschaffung, Produktion, Prüfung


Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Design/Entwicklung Produktion Montage Kundendienst

DienstleistungHardwareSoftwareverfahrenstechnische Produkte

9001: Die Norm die alles abdeckt: Vertragsprüfung Designlenkung Einkauf Produktbestimmung, -nachweis, -überwachung Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Abnahme Schulung


Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Produktion Montage

Allgemeiner als 9001 Für Hersteller, die Produkte mit festgelegter

Spezifikation herstellen (z.B. Zementindustrie) Voraussetzung: Zulieferer liefern kontinuierlich mit

geforderter Qualität


Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Endprüfung

Zuverlässige Erkennung von Produktfehlern durch eine Endprüfung beim Zulieferer

Elemente: Q-Politik, Organisation Identifikation von Produkten, Behandlung fehlerhafter Produkte Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Schulung

2.2.9 Die Normen - ISO 9004 Teil 2

Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Dienstleistungen


Guidelines for Auditing Quality Systems

Siehe Kapitel:Auf dem Weg zum Zertifikat

2.3.1 Elemente der Normen

Nr. Titel / ISO 9001 9002 9003 9004

1 Verantwortung des Managements 4.1 4.1 4.1 42 Grundsätze zum QM-System 4.2 4.2 4.2 4.4, 53 Vertragsprüfung 4.3 4.3 74 Designlenkung 4.4 85 Lenkung der Dokumentation 4.5 4.4 4.3 176 Beschaffung 4.6 4.5 97 Beistellungen 4.7 4.68 Identifikation und Verfolgbarkeit 4.8 4.7 4.4 11.29 Prozesslenkung 4.9 4.8 1110 Prüfungen 4.10 4.9 4.5 1211 Prüfmittel 4.11 4.10 4.6 1312 Prüfstatus 4.12 4.11 4.7 11.713 Lenkung fehlerhafter Produkte 4.13 4.12 4.8 1414 Korrekturmaßnahmen 4.14 4.13 1515 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand 4.15 4.14 4.9 1616 Qualitätsaufzeichnungen 4.16 4.15 4.10 1717 Interne Qualitätsaudits 4.17 4.16 5.418 Schulung 4.18 4.17 4.11 1819 Wartung 4.1920 Statistische Methoden 4.20 4.18 4.12 2021 Wirtschaftlichkeit 822. Produktsicherheit/-haftung 19

2.3.2 Beziehung zum Entwicklungsprozess

Kunden-anforderung

Codierung Test Instal-lation

Wartungund Service

Grob-Spezi-fikation

Fein-Spezi-fikation

Softwareentwicklung

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

Kunden-anforderung

Produkt-entwicklung

Produktion Inspektionund Test

Instal-lation

Wartungund Service

Produktfertigung

!

2.3.3 Charakteristik der ISO9000ff

Definierte Qualitätsziele Klare erreichbare Ziele explizit formulieren und verteilen

Übereinstimmung, Mitbestimmung, Einstellung Managment und Mitarbeiter überzeugen und motivieren

Überprüfbarkeit Alle Prozesse/Komponenten müssen meßbar sein

Kontrolle Alle Prozesse/Kompon. müssen fortlaufend kontrolliert werden

Effektivität Q muß einfach, effektiv und kostengünstig anwendbar sein

Dokumentation Alle an Q beteiligten Komponenten müssen dokumentiert sein

Stetige Verbesserung

!

2.3.4 Konkrete Ziele

Schaffung einer Aufbau und Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und

Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren

und Ergebnisse Berichtspflicht bis zur höchsten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von

Qualitätsproblemen

!

2.3.5 Meßbare Vorteile

• Beanstandungen bei Fremdleistungen oder Zulieferung

• Soziale Qualität• Unfallhäufigkeit• Krankenstand• Fluktuation

• Kundenreklamationen• Garantieleistungen• Ersatzteile

• Kosten zur Fehlervermeidungund Fehlersuche

• Kosten für Nacharbeiten,Reparatur und Ausschuß

!


Die ISO Die Normen

Nutzen Einteilung Inhalt jeder Norm

ISO 9000ff Elemente Zuordnung zur Softwareentwicklung Charakteristik der Normen Vorteile 9000/3 vs. 9001

2.5 Übung

Recherchieren Sie nach den DIN ISO EN Normen. Recherchieren Sie nach Literatur über ISO 9000

In der FH-Bibliothek Giessen In der UNI-Bibliothek Giessen In der FH-Bibliothek Friedberg wo Sie möchten

persönlich über das Internet

Kapitel 3 ISO 9001Die 20 Elemente

2.3.1 Verantwortung des Managements

2.3.2 Grundsätze zum QM-System2.3.3 Vertragsprüfung2.3.4 Designlenkung2.3.5 Lenkung der Dokumentation2.3.6 Beschaffung2.3.7 Beistellungen2.3.8 Identifikation und

Verfolgbarkeit2.3.9 Prozesslenkung2.3.10 Prüfungen

2.3.11 Prüfmittel2.3.12 Prüfstatus2.3.13 Lenkung fehlerhafter

Produkte2.3.14 Korrekturmaßnahmen2.3.15 Handhabung/ Lagerung/

Verpackung/Versand2.3.16 Qualitätsaufzeichnungen2.3.17 Interne Qualitätsaudits2.3.18 Schulung2.3.19 Wartung2.3.20 Statistische Methoden

3.1 Verantwortung des Managements

Ziel und Inhalt Forderungen der Norm Qualitätspolitik (ISO 9000) Qualitätsorganisation (ISO 9004)

3.1.1 Ziel und Inhalt

Definition eines Systemes zur kontinuierlichen Verbesserung(KVP: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess)

Definition der für ein Unternehmen wesentlichen Aufgaben und Ziele

Festlegung von grundsätzlichen Maßnahmen zur Umsetzung der Aufgaben und Ziele

Festlegung einer Organisationsform, die mit der Umsetzung und Überwachung verantwortlich betraut wird

Festlegung von Meßgrößen zur Überwachung dieser Ziele

!

3.1.2 Anforderungen der Norm

Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der Qualitätspolitik

Beschreibung von relevanten Qualitätszielen Verpflichtungserklärung zur Einhaltung der Qualitätspolitik und Verfolgung

der Ziele Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen

Erstellung von Organisationsplänen Erstellung von Aufgaben- und Funktionsbeschreibungen

Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten

Verantwortlich für Übereinstimmung des QM-Systems mit der Norm Überwachung der Beachtung des (firmenspezifischen) QM-Systems

Review des QM-Systems periodische Bewertung des QM-Systems auf Eignung und Wirksamkeit

!

3.1.3 Qualitätspolitik

„Die umfassenden Absichten und Zielsetzungen einer Organisation betreffend Qualität, wie sie durch die oberste Leitung formell ausgedrückt werden“(ISO 8402)

Qualitätspolitik muß definiert, dokumentiert,verteilt, verstanden und von allen gelebt werden.

Die Qualitätspolitik definiert Qualitätsziele und Strategien diese zu erreichen.

Die Qualitätspolitik muß von höchster Ebene unterstützt werden - sie darf kein Lippenbekenntnis sein.

3.1.3 Qualitätspolitik - Fragen

Was ist der Zweck unseres Unternehmens, welche generellen Unternehmensziele haben wir ?

Warum hat Qualität darin eine strategische Bedeutung ?

Welches Mitarbeiterverhalten benötigen wir ? Welches Managementzuständigkeiten sind

notwendig ? Welche generellen Maßnahmen sind zur

Realisierung erforderlich ? Welche Steuermaßnahmen treffen zu ?

3.1.3 Qualitätspolitik - Beispiel

All activities must be in compliance with the following policy:

Quality first and last The customer is the main priority Actions and decisions are to be based on facts and figures Quality is considered from teh onset, not just checked at the end The aim is to do things right the first time Continuous quality improvement is our rule of life The aim is perfection

Preference will be shown to suppliers that apply the principles to total quality

Quality assurance is based in standard ISO 9000

UCB, Chemical Section, Belgium

3.1.4 Qualitätsorganisation

Eindeutige Festlegung der Verantwortlichkeiten und Befugnisse für allen qualitätsrelevanten Tätigkeiten

Leiter des Qualitätsmanagments ggf. Qualitätsbeauftragte alle Mitarbeiter (teilweise Freistellung)

Direkte Unterstellung der zentralen Verantwortung unter die Geschäftsleitung

„Zweiter“ Berichtsweg Eventl. neue disziplinarische Abhängigkeiten

Forderung nach expliziter Dar-stellung der Firmenorganisation

Organigram

Geschäftsführer

HAL

AL

MA

LQM

QB

MA MA MA MA

AL QB

3.2 Qualitätsmangement-System

Inhalt und Ziel Ferderungen der Norm Abgeleitete tätigkeiten Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches Beispiel: Aufbau eines Projekthandbucg


Schnelles, sicheres und vollständiges Überblicken, Verstehen und Beurteilen der Abläufe

Schriftliche Niederlegung der Abläufe Beschreibung der Tätigkeiten Beschreibung der Aufwendungen Beschreibung der Zuständigkeiten Beschreibung der Schnittstellen

!


Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur Qualitätssicherung

Erstellen Freigeben (mit Unterschrift aller zuständigen Personen) Verteilen (auch an auswärtige Mitarbeiter) Pflegendes/der QM-Handbuches. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen projektbezogener Qualitätsmanagementpläne

Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von Produktqualität

Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-sungen

!

3.2.3 Abgeleitete Tätigkeiten

1. Festlegung der Struktur des QM-Systems2. Erstellung des QM-Handbuches und Inkraftsetzung

durch Geschäftsleitung3. Erstellung der QM-Dokumentation4. Ermittlung der Ressourcen für QM-Maßnahmen5. Festlegung des Änderungsverfahrens6. Festlegung der Geltungsbereiche des QM-Systems

bezogen auf Werke, Produkte und Organisations-einheiten.

Q, Geschäftsleitung, Q-Arbeitskreise

3.2.4 Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches

Vorwort Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs Zweck und Anwendungsbereich Einführung und Gebrauch Fortschreibung und Verteilung Pflichten des Mitarbeiters Rechte

Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens Grundlagen des Qualitätsmanagementsystems Inkraftsetzung des Qualitätsmanagementsystems

Systembegleitende Dokumente und Richtlinien Qualitätsmanagementelemente

3.2.5 Beispiel: Beschreibungen im Projekthandbuch

... Projektstart

Ernennung des Projektleiters Analyse der vertragsrelevanten

Dokumente Anlegen der Projektakte Aufstellen der Projektorganisation Aufstellen der Projektplanung Erstellen des Projektqualitätsplans Projektstart-Review Projektstart-Meeting (Präsentation)

Projektdurchführung Team-Aufgaben erklären und

zuweisen Verifizierung von

Entwicklungsergebnissen und Dokumentation

Aktualisierung der Projektplanung, des Projektqualitätsplans, der Projektakte

Konfigurationsmanagement Verifizierung von Teilleistungen und

-lieferungen

Projektcontrolling Problembehandlung Formale Projektverfolgung Analyse von Ergebnissen Aktualisierung des Projektfort-

schritts und der Projektplanung Monatlicher Projekt Status Report

Weitere Projektaktivitäten Projektfortschrittsmeeting Durchführung von Reviews Durchführung von Audits Behandlung von Änderungsan-

forderungen Projektende

Vorbereitung und Durchführung der Endabnahme

Erstellung des Projektabschlußberichts

Gewährleistung Archivierung der Projektunterlagen

...

3.3 Vertragsprüfung

Ziel und Inhalte Anforderungen der Norm Prüfung der technischen Inhalte Prüfung der Aufwandsabschätzungen Prüfung der Kalkulation Abstimmung mit dem Auftraggeber Prüfung auf Übereinstimmung von Angebot und

Auftrag Archivierung der Aufzeichnungen über die

Vertragsprüfung Regelung der Verantwortlichkeiten


Erkennung und Kalkulation der Inhalte und aller Risiken

Prüfung von Kundenanforderungen auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit, Realisierbarkeit

Behandlung von Änderungen, Dokumentation, Archivierung.

!

3.3.2 Anorderungen der Norm

Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Angemessenheit der

dokumentierten Kundenforderungen technische, terminliche und preisliche Realsierbarkeit

Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und Auftragsbearbeitung

Festlegung der beteiligten Organisationseinheiten Beschreibung der Schnittstellen

Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen

Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit, und Realisierbarkeit Genehmigung der Änderungen Information dr betroffenen Organisationseinheiten

Aufzeichnung und Archivierung der Ergebnisse

!

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte I

Geht aus dem Angebot klar hervor, welcher Vertragstyp und Preistyp angestrebt wird und was der Angebotsgegenstand ist?

Sind die Grundlagen des Angebots wie Ausschrei-bung, Anfrage, Protokolle, Lastenheft etc. vollständig benannt und aufgeführt?

Gibt es eine klare Abgrenzung zwischen der Gesamtaufgabenstellung des Kunden und der angebotenen Leistung?

Stimmt der angebotene Leistungsumfang mit den Anforderungen überein und wird auf Abweichungen hingewiesen?

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte II

Sind die Lieferungen und Leistungen so klar, voll-ständig und korrekt beschrieben, daß der Projekt-leiter bei Zusatz- und Änderungswünschen eine reale Chance hat, Mehraufwand und Terminver-schiebungen geltend zu machen?

Werden besondere Eigenschaften (Performance, Antwortzeitverhalten, Verfügbarkeit, Portabilität, etc.) zugesichert, deren Risiken nicht überschaubar sind?

Sind Entwicklungskonfiguration und Zielkonfiguration benannt?

Sind die Projektphasen benannt und mit überprüf-baren Ergebnissen versehen?

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte III

Sind bei Terminvorgaben keine absoluten Termine genannt?

Ist das Abnahmeverfahren beschrieben und ist benannt, welche Leistungsteile gegen welche Dokumente abgenommen werden (Werkverträge)?

Sind die erforderlichen Mitwirkungsleistungen des Kunden und ihr Zeitpunkt vollständig und korrekt beschrieben sowie Konsequenzen bei Nichtein-haltung aufgeführt?

Sind alle als Vertragsbestandteile geltenden Dokumente benannt und die Reihenfolge ihrer Gültigkeit angegeben?

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte IV

Liegt für jede angebotene Leistung/Lieferung auch eine Aufwandsschätzung/Kalkulation vor und ist dies in der Preisaufstellung berücksichtigt?

Ist die Vergütung von Mehraufwendungen geregelt? Sind die Angebots-/Vertragsbedingungen auch für

Unterauftragnehmer bindend (in deren Angeboten berücksichtigt), bzw. wird nicht zugesagt, was ein Unterlieferant nicht einhalten kann?

Gibt es zu den Angebotstextbausteinen Abweichun-gen in den Punkten Haftung, Gewährleistung und Vertragsstrafen?

Wird auf den bestehenden Rahmenvertrag Bezug genommen?

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte V

Enthält das Angebot alle über den Rahmenvertrag hinausgehenden Regelungen?

Sind nichtanwendbare Regelungen explizit ausge-schlossen?

Ist eine Bindefrist angegeben und korrespondiert sie mit ggf. vorliegenden Angeboten von Unterauftrag-nehmern?

Wurden die technischen Inhalte richtig verstanden

3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung I

Ist die Aufwandsschätzung von mehreren Personen unabhängig vorgenommen worden?

Ist die Aufwandsschätzung angemessen detailliert und nachvollziehbar?

Sind ausreichende Aufwände für Projektmanage-ment, Qualitätssicherung, Pflege der Entwicklungs-umgebung, Reisezeiten vorgesehen?

Sind die für die Schätzung vorausgesetzten Annah-men (Qualifikation, Schätzparameter) dokumentiert?

Sind bestehende Unsicherheiten und Risiken dokumentiert?

3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung II

Ist für die Terminplanung mit realistischen Verfüg-barkeiten und angemessener Teamgröße gerechnet worden?

Sind Zeiten für evtl. Schulung eigener Mitarbeiter vorgesehen?

Sind Aufwände für die Steuerung von Unterauftrag-nehmern vorgesehen?

Wurden die Aufwände korrekt und vollständig erfasst

3.3.5 Prüfung der Kalkulation I

Ist die Kalkulation in allen Einzelheiten transparent und nachvollziehbar (Reisekosten, Lieferungen Dritter, eigener Aufwand)?

Sind für Leistungen Dritter angemessene Zuschläge auf den Einkaufspreis gemacht?

Sind sonstige Nebenkosten berücksichtigt? Sind Kosten für Schulung und eigene

Entwicklungsumgebung benannt? Ist die Gewährleistung und das Risiko bei Festpreis

und Aufwand mit Obergrenze berücksichtigt? Ist ein leistungsbezogener Zahlungsplan definiert?

3.3.5 Prüfung der Kalkulation II

Ist bei längeren Projektlaufzeiten an die Preisent-wicklung gedacht?

Sind bei Lieferungen ins Ausland Währungsrisiken abgeschätzt?

Ist die Kalkulation vollständig und richtig

3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber

Wurden die wesentlichen Punkte des Angebotes mit dem Auftraggeber besprochen?

Waren bei diesen Besprechungen alle betroffenen Personen/Abteilungen des Auftraggebers anwesend?

Gibt es Zielkonflikte beim Auftraggeber (z.B. zwischen Fachabteilung und Management oder Einkauf)?

Gab es noch offene Punkte, die vom Auftraggeber nicht vollständig verstanden oder akzeptiert wurden?

Sind alle mündliche Nebenabsprachen in das Angebot formuliert

3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber

Erwartet der Auftraggeber - unausgesprochen -bestimmte Leistungen bei der Vertragserfüllung

Ist der Auftraggeber in der Lage seine Beistellungen zu erbringen

Wurde der Auftraggeber unmißverständlich auf die Notwendigkeit etwaiiger Beistellungen und auf die Konzequenzen bei Nichterbringung hingewiesen?

Wurden die technischen und organisatorischen Inhalte auch vom Auftraggeber richtig verstanden

3.3.7 Übereinstimmung Angebot/Auftrag

Bezieht sich der Auftrag auf die richtige Version des Angebotes.

Wurden im Auftrag Punkte des Angebotes gestrichen, verändert oder neue Punkte hinzugefügt.

Verweist der Auftrag auf Allgemeine Geschäftsbe-dingungen des Auftraggebers und falls ja: Haben diese Einfluß auf das Angebot.

Wurde der Auftrag während der Bindefristen erteilt. Stimmen die Preise überein

stimmen Angebot und Auftrag überein ?

3.3.8 Archivierung

Wurden alle Schritte der Angebotsprüfung durchgeführt und deren Ergebnis schriftlich dokumentiert?

Waren die richtigen Personen an den jeweiligen Phasen der Angebotserstellung beteiligt?

Sind alle Dokumentationen der Angebotsprüfung mit Datum versehen und unterschrieben?

Sind alle Dokumente des Angebots und der Angebotsprüfung archiviert?

Ist das Archivverzeichnis entsprechend aktualisiert worden?

alles formal korrekt ?

3.3.7 Verantwortlichkeiten

Sind die Verantwortlichkeiten der einzelnen Phasen der Angebotsprüfung festgelegt?

Wurde die Vertragsprüfung entsprechend dieser Festlegung vorgenommen?

Sind die Verantwortlichen fachlich ausreichend qualifiziert?

Sind die Verantwortlichen ausreichend authorisiert?

Sind die Verantwortlichkeiten ordentlich festgelegt ?

3.3.8 Beispiel

Siehe Kapitel 7

3.4 Designlenkung

Die Norm, die aus dem Bereich der Produktfertigung stammt, definiert Design als alle Tätigkeiten im Rahmen der Entwicklung und/oder der Konstruktion.

Übertragen auf die Software-Entwicklung wird unter diesem Element oft der gesamte Entwicklungszyklus abgedeckt.

3.4.1 Inhalt und Ziele3.4.2 Forderungen der Norm3.4.3 Designplanung3.4.4 Designvorgaben3.4.5 Designergebnisse3.4.6 Designverifikation3.4.7 Designänderungen


Sicherstellung, dass nur Produkte und Dienstleis-tungen entwickelt werden, die vom Markt gefordert und vom Kunden bezahlt werden

Festlegung von Maßnahmen zur Sicherstellung der Entwurfsqualität in

technischer terminlicher wirtschaftlicher

Hinsicht Einteilung des Entwicklungsprozesses in Phasen

Überprüfung von Phasenzielen

!

3.4.2 Anforderungen der Norm I

Erstellung und Umsetzung von allgemeinen Richt-linien für die Durchführung der Entwicklung.

Planung spezieller Entwicklungstätigkeiten. Festlegung der Zuständigkeiten Bereitstellung der Personen und Mittel Regeln der Schnittstellen und des Informationsflusses

Dokumentation der Entwicklungsvorgaben Feststellung/Dokumentation der Vorgaben (Normen, ...) Überprüfung der Vorgaben auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit Klärung unklarer Entwicklungsvorgaben.

Dokumentation der Entwicklungsergebnisse Festlegung der Dokumentationsform Dokumentation der Entwicklungsergebnisse

!

3.4.2 Anforderungen der Norm II

Durchführung von Entwicklungsreviews, -prüfungen und -verifizierung

Festlegung der Methoden Prüfung auf Erfüllung der Vorgaben (technisch, terminlich,

wirtschaftlich) Dokumentation und Einarbeitung der Reviewergebnisse

Entwicklungsvalidierung Prüfung, ob Ergebnisse den Kundenanforderungen entspricht (-im

Gegensatz zu den vorgegebenen Entwicklungsergebnissen)

Organisation und Überwachung von Entwicklungs-änderungen (siehe auch Element 3: Vertragsprüfung)

Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Realisierbarkeit Dokumenation und Genehmigung der Änderungen Information der betroffenen Organisationseinheiten

!

3.5 Lenkung der Dokumentation

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Abgeleitete Tätigkeiten Arten von Dokumenten Beispiel Kennzeichnung


Überblick und vollständigen, korrekten Einblick in alle Dokumente und Daten

Festlegung von Verfahren, die sicherstellen, dass Dokumente und Daten von ihrer

Erstellung bis zu ihrer Vernichtung korrekt behandelt werden und

an den erforderlichen Stellen aktuell und fehlerfrei zur Verfügung stehen.

!


Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten

Erstellung, Prüfung, Freigabe von Dokumenten durch authorisierte Personen

Festlegung eines Kennzeichnungssystems Herausgabe/Verteilung neuer bzw. aktualisierter Dokumente Auflistung der gültigen Dokumente in Übersichten Einziehung/Vernichtung aller ungültiger Dokumente

Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die

Durchführung, Prüfung und Freigabe von Änderungen festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Sammlung,

Verwaltung und Aufbewahrung von Dokumenten (Ort, Dauer)

!

3.5.3 Abgeleitete Tätigkeiten

1. Auflistung und Sammlung aller zu lenkenden Vorgabedokumente in den einzelnen Bereichen.

2. Prüfung und Genehmigung der fesgelegten Vorgabedokumente.3. Festlegung fer Herausgabe und Verteilung neuer oder geänderter

Dokumente und Ausmusterung ungültiger Dokumente (Verteiler festlegen).

4. Festlegung und Durchführung des Kennzeichnungsystems für Vorgabedokumente.

5. Informieren über den aktuellen Änderungsstand der Vorgabedokumente.6. Kennzeichnung der Art von Änderungen mit Änderungs/Ausgabestand.7. Prüfung und Genehmigung geänderter Dokumente (falls nicht vom

Ursprungsautor).8. Beschaffung und Verwaltung übergeordneter Dokumente (Gesetze,

Normen, ...).9. Behandlung vertraulicher Dokumente / veralteter Dokumente.10. Festlegung der Archivierungsrichtlinien.

3.5.4 Arten von Dokumenten

Systembezogene Dokumente:Dokumente, die ein funktionierendes QM-System entsprechend der Norm DIN EN ISO 9000 ff. darlegen und nachweisen.

Dienstleistungs-/Produktbezogene Dokumente:Dokumente, die eine Produktherstellung oder eine Dienstleistungs-erbringung sicherstellen.

Auftragsneutrale Dokumente: Normen Implementierungsrichtlinien Prüfverfahren, ...

Auftragsspezifische Dokumnete Anforderungen Spezifikationen Pläne, ...

3.6 Beschaffung

Inhalte und Zile Forderungen der Norm Spezifikation Bewertung, Zulassung Qualitätssicherungs-vereinbarungen


Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen zur benötigten Zeit, in der geforderten Qualität, in der erforderlichen Menge zu einem akzeptablen Preis

Information des Lieferanten über alle Qualitätsanforderungen.

Bewertung von Lieferanten Auswahl von Lieferanten

!


Beurteilung von Lieferanten Beurteilung, Auswahl und Zulassung von Lieferanten anhand

vorher festgelegter Kriterien. Führen und Pflege einer Liste zugelassener Lieferanten Festlegung von Kriterien für die Aufnahme und Streichung

Erstellung der Beschaffungsunterlagen Spezifikation der Beschaffungsunterlagen

Eindeutige Leistungsbeschriebung Definition der Qualitätsmerkmale, der technischen Forderungen Regelung von Abnahmeprüfungen

Erstellung, Prüfung, Freigabe der Beschaffungsunterlagen

Verifizierung beschafter Produkte beim Lieferanten Festlegung, Durchführung und Dokumentation des Verfahrens un

der Zuständigkeiten.

!

3.6.4 Bewertung, Zulassung

Lieferantenbewertung Lieferant liefert nach Norm, die Validierung einschlie0t.

Validierungsmethoden und -ergebnisse werden beigereicht. Produkte, Dienstleistungen werden nachgeprüft

Erstellung einer Liste zugelassener Lieferanten Erstellung einer Reihenfolge, die neben der Qualität auch noch

Kriterien wie Kosten, Zuverlässigkeit und Termintreue beinhalten kann

Ziel: Installation eines ISO 9000 QM-Systems beim Lieferanten

„blindes“ Vertrauen in zertifizierte Lieferanten eventuell Audits beim Lieferanten Installation einer „ISO9000-Q-Kette“ zwischen Erstlieferant und

Endkunde

3.6.6 Beispiel - Auswahlkriterien

Die Auswahl und Bewertung mit bereits bekannten Lieferanten erfolgt über die Beurteilung vergangener Zusammenarbeit, der Termintreue und dem Preis-Leistungsverhältnis aus der Lieferantenliste.

Für die Auswahl und Bewertung eines neuen Liefer-anten soll mindestens eines der Kriterien erfüllt sein:

Der Lieferant ist auf dem Markt für die Qualität seiner Produkte und Leistungen bekannt. Über die Bonität und Termintreue des Lieferanten gibt es keine Zweifel.

Der Lieferant kann eine Referenzliste mit vergleichbaren Lieferungen und Leistungen vorweisen. Die Referenzen, die Bonität sowie die Termintreue sind hinsichtlich der vorgegebenen Anforderungen zu überprüfen.

Der Lieferant für Hardwarekomponenten ist auf Basis der Normen DIN EN ISO 9001 oder 9002 /.../ zertifiziert.

3.7 Beistellungen

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel I Beispiel II


Verhinderung von Fehlern, Aufwänden, Störungen im Entwicklungsprozess durch falschen Umgang mit beigestellten Produkten

Festlegung von Verfahren, welche die Qualität der beigestellten Produkte sicherstellen.

!


Einführung von Verfahren zur Verifikation Kennzeichnung Handhabung Lagerung Instandhaltung

Information des Auftraggebers bei Verlust Beschädigung Unbrauchbarkeit

Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte

Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten

!

3.7.3 Tätigkeiten

1. Vereinbarung mit Kunde über das Vorgehen bei beigestellten Produkten

2. Verifizieren beigestellter Produkte3. Lagerung beigestellter Produkte4. Instandhaltung beigestellter Produkte5. Erstellen von Aufzeichnungen über fehlerhafte

Produkte6. Festlegung von Verfahrensregeln bei Verlust,

Beschädigung, Fehlern7. Regelung der Gewährleistung bei beigestellten

Produkten.

3.7.4 Beispiel I

Prüfung Bei Erhalt Eingangsprüfung auf Vollständigkeit und Funktionalität Überprüfung auf Basis einer Abnahmespezifikation Prüfung der Datenträger auf Virenfreiheit vor Installation Vertrauliche Dokumente werden als solche gekennzeichnet und

nur den berechtigten Personen zugänglich gemacht. Der Erhalt und das Prüfungsergebnis werden dokumentiert und

vom Auftraggeber gegengezeichnet.

Lagerung Zusicherung fachgerechter Lagerung: Anfertigung von

Sicherheitskopien von Software, Daten und Dokumenten sowie die korrekte Behandlung von vertraulichem Material.

Beigestellte Hardware wird entsprechend den vertraglichen Vereinbarungen für infrastrukturelle Maßnahmen behandelt.

3.7.4 Beispiel II

Instandhaltung Abschluss von Wartungsverträgen für die Projekt- und

Gewährleistungszeit, die in vollem Umfang die beigestellte Software (z.B. Updates) und Hardware (z.B. Wartung) einschließt.

Kennzeichnung Identifikation des beigestellten Produktes vertraglich zugesagter und tatsächlicher Termin der Beistel-

lung Reklamationen und ausstehende Nachbesserungen Verfahren für Datenschutz und Datensicherung des Pro-

dukts Aufbewahrungsort Wartung des Produkts

3.8 Identifikation und Verfolgbarkeit

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel


Bei Reklamationen muss eines sichere Identifikation und Zuordnung zum Entwicklungsdaten möglich sein.

Festlegung von Methoden, welche eine Verwechslung von Produkten, Versionen, Unterlagen, etc. während der Entwicklung vermeidet.

Festlegung von Methoden, die eine Nachträgliche Klärung von Unsicherheiten ermöglichst

!


Festlegung eines Kennzeichnungsverfahrens für Produkte und Unterlagen, welches eine Identifikation der produkte und Unterlagen sowie ein Zuordnung zueinander während der Entwicklung ermöglicht.

Kennzeichnung von Produkten/Komponenten und der erforderlichen Dokumentation, so dass eine Identifikation der Produkte/Komponenten und Zuordnung zu Unterlagen auch nach der Entwicklung bzw. nach der Auslieferung möglich ist.

Festlegung von Zuständigkeiten für die Kennzeichnung

!

3.9 Prozesslenkung

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I Anforderungen der Norm II Tätigkeiten


Die erforderlichen Entwicklungsumgebungen sollen zuverlässig verfügbar gehalten werden.

Beschreibung von Vorgehensweisen, die sicherstellen, dass die Entwicklungs- und Wartungsprozesse zu jeder Zeit unter beherrschten Bedingungen ablaufen

!


Planung und Beschriebung der Entwicklungs-prozesse in Arbeitsanweisungen

Festlegung der Entwicklungsverfahren und -methoden Verweis auf die zu verwendende Entwicklungsumgebung Verweis aus Testanweisungen

Überwachung und Lenkung des Entwicklungs-prozesses

Festlegung von Überwachunhs und Lenkungsmethoden Festlegung der Zuständigkeiten

Genehmigung/Freigabe von Methoden und Werkzeugen (wo zweckmäßig)

!


Instandhaltung und Wartung von Entwicklungsumgebungen

Wartungspläne erstellen Instandhaltungsaktivitäten dokumentieren (inkl. Gründe)

Erstellung von projektspezifischen Verfahrensanweisungen

Ausführliche Beschreibung der Verfahrensabläufe

Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation des Personals die Qualifikation der Entwicklungsumgebung die Einhaltung der Vorgaben.

!

3.10 Prüfungen

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Softwareentwicklung


Nachweis der Erfüllung der vorgegebenen Funktionalität

Prüfung während der Entwicklungsphasen. Festlegung der Prüfmethoden Prüfaufzeichnungen

!


Planung von Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen

Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten Durchführung der Prüfungen basierend auf den

Anweisungen und Listen Aufzeichnung der Prüfergebnisse

Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten Festlegung von Weitergabekriterien Überprüfung der Prüfdurchführung in der Endprüfung

Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen Identifizierung der vorab gelieferten Produkte/Komponenten Aufzeichnung darüber

Regelungen für Nachweise/Zeugnisse

!

3.10.4 Beispiel - Softwarentwicklung

Review Ein Review ist ein formal geplanter und strukturierter Analyse- und

Bewertungsprozeß, in dem Projektergebnisse einem Team von Gutachtern präsentiert und von diesen kommentiert und genehmigt werden. Ein Review dient dazu, Abweichungen von zugesicherten Liefer- und Leistungsumfängen aufzuzeigen und rechtzeitig Risiken bezogen auf den weiteren Entwicklungsprozeß zu erkennen.

Walkthrough Formal geplantes Review, das die Funktionalität des Prüfgegenstandes

anhand von Beispielen und Testfällen durchspielt. Inspektionen

Formal geplantes Review, bei dem die Dokumentation des Prüfgegen-standes Zeile für Zeile gelesen und geprüft wird.

Black-Box-Test Im Black-Box-Test wird der Prüfling als schwarzer Kasten angesehen, d.h.

die Leistungsbeschreibung des Testobjekts bildet die Basis zur Ableitung der Testfälle.

White-Box-Test Im White-Box-Test ist die Struktur des Testobjekts bekannt und bildet somit

die Basis zur Ableitung der Testfälle.

3.11 Prüfmittel

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I Anforderungen der Norm II Tätigkeiten


Die zu verwendenden Prüfmittel sollen für den vorgesehenen Zweck geeignet sein und jederzeit einwandfreie Prüfergebnisse bringen.

Kalibrierung der Prüfmittel Maßnahmen bei der Prüfmittelbeschaffung

!


Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung

Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen Prüfungen

Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln Durchführung einer Eingangsprüfung bei beschafften Prüfmitteln,

die kein Zertifikat besitzen Kennzeichnung der Prüfmittel (Identifikation, Überwachungs-

status) Festlegung der Überwachungsintervalle Aufzeichnung und Archivierung der Überwachungsergebnisse

!


Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel Dokumentation der Aussonderungsgründe

Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb-nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde.

Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit den Prüfmitteln

3.12 Prüfstatus

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Prüfstatus


Nur freigegebene Produkte/Komponenten sollten weiterverarbeitet bzw. weitergeleitet werden

Beschreibung eines Verfahrens, welches gewährleistet, dass der Prüfstatus eines Produktes/einer Komponente zu jeder Zeit feststellbar ist.

!


Festlegung der Kennzeichnungsart für die Erkennbarkeit des Prüfstatus

am Objekt gesperrte Objekte physikalisch oder logisch separieren

Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung, Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des Prüfstatus

Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für die Freigabe eines Produktes/einer Komponente verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen

!

3.12.4 Beispiel - Prüfstatus

Ungeprüft in Entwicklung Abkürzung: i.E.

freigegeben geprüft und für in Ordnung befunden Abkürzung: i.O.

Gesperrt geprüft und für nicht in Ordnung befunden Abkürzung: n.i.O.

Bei Anwendung eines rechnergestützten Konfigu-rationsmanagement-Werkzeugs sollte der jeweilige Prüfstatus mitverwaltet werden.

3.13 Lenkung fehlerhafter Produkte

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten


Fehlerhafte produkte/Komponenten sollten einer sinnvollen Verwertung zugeführt werden.

Anhand der Fehlerdokumentation werden Fehleranalyse und Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden.

Beschreibung eines Verfahrens, wie mit fehlerhaften Produkten/Komponenten verfahren wird

!


Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter produkte/Komponenten

Koordination der Tätigkeiten

Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und Information der weiterbearbeitenden Stelle

Führen von Aufzeichnungen, aus denen die Stellungnahmen der an der Entscheidungsfindung beteiligten

Stellen hervorgeht die Entscheidung und die eingeleiteten Korrekturmaßnahmen

festgehalten sind.

!

3.14 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen



Sicherstellung, dass Fehlerursachen ermittelt und durch Sofortmaßnahmen behoben durch längerfristige vorbeugende Maßnahmen beseitigt

werden

Analyse der Fehlerursachen unter Einbeziehung der betroffenen Stellen

!


Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung der Fehlerursachen

Sofern Zulieferungen betroffen sind, den Lieferanten in die Fehlerursachenermittlung mit einbeziehen

Gewichtung von Fehlern, Ermittlung von Fehlerschwerpunkten

Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen zur ermittlung potentieller Fehlerquellen

Durchführung von Maßnahmen zur Fehlerursachenbeseitigung

Erarbeitung und Genehmigung der Maßnahmen Einleitung, Überwachung, Überprüfung der Wirksamkeit Dokumentation der Maßnahmen

Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden

!

3.14.3 Tätigkeiten

1. Auswerten von Qualitätsaufzeichnungen2. Fehlerursachenermittlung / Klassifizierung3. Festlegung von Korrekturmaßnahmen4. Überwachen der Wirksamkeit der Maßnahmen5. Erfassen und Klassifikation von Vorbeugemaßnahmen

Damit alle Maßnahmen zum Erkennen und Vermeiden von Fehlern greifen können, braucht ein Unternehmen ein positives Fehlerklima:

Jeder macht Fehler ! Fehler zugeben ist eine Tugend, Fehler verschweigen

ein Laster ! Aus Fehlern kann man lernen ! Fehler niemals anprangern !

3.15 Handhabung/Lagerung/Verpackung/ Versand


Sicherstellung, dass durch Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versandt keine Schaden am Produkt entsteht

Beschreibung von Verfahren für diese Tätigkeiten

!


Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport)

Bereitstellung der Mittel Erstellung der Anweisungen

Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und Auslagerung

Kennzeichnung des Lagerbereichs Erstellung der Lageranweisungen regelmäßige Beurteilung der gelagerten Produkte/Komponenten

Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung und Versand

Erstellung der Verpackungs- und Versand-Anweisungen Überprüfung auf Tauglichkeit Austellung der Begleitunterlagen

!

3.16 Qualitätsaufzeichnungen

Qualitätsaufzeichnungen sind: der Nachweis, daß die Entwicklung unter kontrollierten

Bedingungen stattfindet Prüfungen während des Entwicklungsprozesses alle Nachweise über die Dienstleistungserbringung Mitarbeiter-Ausbildungsnachweise Auditberichte

Qualitätsaufzeichnungen diene als Mittel zur Erkennung von Projektproblemen als Grundlage für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen.



Nachweis der Erfüllung von Qualitätsanforderungen

Beschreibung von Verfahren bezüglich der Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen.

!


Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn. Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-

zeichnung, Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro-nischen Medien

Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln

Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten die Regelung der Ausgabe von archivierten Qualitätsaufzeichn. die Festlegung der Aufbewahrungsfristen und -orte ein Datensicherungskonzept

!

3.17 Interne Qualitätsaudits

Unterscheidung interner Qualitätsaudits in Systemaudit:

das Qualitätsmanagementsystem selbst betreffend Projektaudit:

ein bestimmtes Projekt bzw. eine bestimmte Produktentwicklung betreffend

Norm zur Durchführung interner Audits:DIN ISO 10 011

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Projektauditbericht


Gewinnung von Information über den Ist-Zustand des Qualitätswesens und der Güte seiner Abwicklung.

Beiträge zur kontinuierlichen Verbesserung

Methoden zur Beurteilung des QM-Systems durch eigene Mitarbeiter

!


Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die Durchführung von internen Audits

Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren Planung und Durchführung interner Audits

Erstellung und Bekanntgabe des Auditplanes Erstellung von bereichs- und elementsbezogenen Fragen Infor-

mation der auditierten bereiche über den Zeitpunkt, den Inhalt und den Zweck des geplanten Audits

Durchführung des Audits und Erstellung des Berichtes Durchsprache der Auditergebnisse mit dem Leiter des auditierten

Bereiches Festlegung der Korrekturmaßnahmen und der jeweiligen

Zuständigkeiten durch den Leiter des auditierten Bereiches Verifizierung der Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen

!

3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht I

Kapitel 1: Zusammenfassung Dieses Kapitel ist die Zusammenfassung des gesamten

Audiberichtes und muß folgende Informationen beinhalten: Beschreibung der Hauptprobleme und Abweichungen Positive Aspekte und Leistungen Perspektiven für das Projekt

– Schlußfolgerungen des Audits– Beurteilung von Management Aktionen– Erreichbarkeit von gesetzten Zielen– wirtschaftliche und finanzielle Risiken– Risiken und Hauptfehlerursachen

Empfehlungen– Empfehlungen und Aktionsplan– Wichtigkeit und Dringlichkeit

3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht II

Kapitel 2: Hintergrundinformationen zum Audit Kapitel 3 Projektziele Kapitel 4: Projektgeschichte Kapitel 5: Vertragliche Bedingungen Kapitel 6: Meilensteine und Lieferumfänge Kapitel 7 Systemüberblick Kapitel 8: Qualitätssicherung und Projektmanagement

8.1 Projekt-Qualitätsplan 8.2 Methoden, Techniken, Einsatz von Werkzeugen 8.3 Projektplanung und Berichtswesen 8.4 Audit und Reviews 8.5 Projektorganisation 8.6 Dokumentation

Kapitel 9: Projektteam Kapitel 10: Projektkennzahlen Kapitel 11: Abweichnungen und Empfehlungen Kapitel 12: Anhang

3.18 Schulung

Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Schulungsarten


Das Fach- und Führungswissen soll das Know-how des Unternehmens sichern und erweitern

Durch Schulung soll eine ausreichende Personalqualifikation sichergestellt werden.

Steigerung des Qualitätsbewußtseins.

Schulung Schulungsplanung Schulungsbeurteilung

!


Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen Einarbeitungsplanes

regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind.

Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die

arbeitsplatzbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter qualitätsbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter

Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen

Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer von Schulungsveranstaltungen

!

3.18.3 Tätigkeiten

1. Festlegung der erforderlichen Qualifikation von Mitarbeitern (Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung)

2. Ermittlung des Schulungsbedarfs / Anforderungsprofiles3. Erstellung und Aktualisierung von mitarbeiterbezogenen Schulungen4. Schulen bzw. einweisen der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten

Tätigkeiten betraut sind5. Aufforderung an Mitarbeiter über Kenntnissnahme der

Schulungsinhalte6. Erfassung von Qualifikationen für spezielle Tätigkeiten und deren

Aufrechterhaltung7. Aufbewahren von Schulungsaufzeichnungen8. Definition von Kriterien für Schulungsbewertungen9. Durchführung/Auswertung/Aufbewahrung von Schulungsbewertungen

3.18.4 Schulungsarten

Interne Schulungen Seminare mit internen Referenten Workshops von Spezialisten mit konkreten Schwerpunkten Firmen-Training Training on the job

Externe Schulungen Seminare mit externen Referenten Workshops mit externen Spezialisten Besuch von Messen, Kongressen, Fachtagungen

3.19 Wartung



Erfüllung der Erwartungen des Kunden bezüglich Fehlerfreiheit und Erweiterbarkeit.

Schnelle Umsetzung der Rückmeldungen von Markt- und Einsatzkenntnissen in die betroffenen Abteilun-gen

Zwei Wartungsvarianten Verpflichtung zur Software-Pflege und Weiterentwicklung Mängelbeseitigung nach Ablauf der Gewährleistung

Definition von Verfahren, mit denen festgelegte Forderungen an eine Wartung erfüllt werden.

!


Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für: Planung Durchführung Nachbearbeitung von Installations, Wartungs und

Fehlerbehebungsarbeiten

Verwaltung und Bereithaltung der benötigten Mittel Ersatzteile Produktinformation, -dokumentation Entwicklungsunterlagen Installationsanweisungen Mitarbeiter

Erstellung der Wartungsberichte Sicherstellung des Informationsrückflusses Produkt/Projektbeobachtung

!

3.20 Statistische Methoden



Meßbarkeit und Interpretierbarkeit von qualitätsrele-vanten Kenngrößen

Definition statistischer Methoden

!

3.20.2 Anforderung der Norm

Festlegung statistischer Methoden zur Prüfung von Prozess- und Produktmerkmalen

Erstellung von Verfahrensanweisungen für die Anwendung statistischer Methoden

Festlegung der Prozess- und Prüfmerkmale, die mit Statistischen Methoden überwacht werden.

Auswertung der Ergebnisse

!


Die 20 Elemente: 1-5 Die 20 Elemente: 6-10 Die 20 Elemente: 11-15 Die 20 Elemente: 16-20

3.21.1 Die 20 Elemente: 1 - 5

Verantwortung des Managements Definition einer Q-Politik, die allgemein verstanden und umgesetzt

wird. Schaffung eine Q-Organisation.

Grundsätze zum QM-System Einrichtung, Umsetzung und insbesondere Dokumentation eines

Q-Systems.

Vertragsprüfung Sicherstellung des beiderseitiges vollständiges Verständnisses

des Vertrages.

Designlenkung Sicherstellung der gewünschten Eigenschaften in jeder Phase

eines Projektes/einer Produktentwicklung.

Lenkung der Dokumentation Zentrale und vollständige Verwaltung aller benötigten Dokumente.

!

3.21.1 Die 20 Elemente: 6 - 10

Beschaffung Sicherstellung der Qualität zugekaufter Komponenten bzw.

Dienstleistungen

Beistellungen Sicherstellung der Qualität, der sorgfältigen Verwendung )und ggf.

Lagerung) vom Kunden beigestellter Komponenten oder Dienstleistungen

Identifikation und Verfolgbarkeit Verfolgbarkeit aller Komponenten während des gesamten

Entwicklungs- bzw. Produktionsprozesses.

Prozesslenkung Geplante, kontrollierbare/kontrollierte Steuerung des

Entwicklungs-/Produktionsprozesses

Prüfungen Durchführung und dokumentation aller nötigen Tests

!

3.21.1 Die 20 Elemente: 11 - 15

Prüfmittel Sicherstellung der korrekten Funktionsweise der Prüfmittel

Prüfstatus Feststellbarkeit des Testzustandes (z.B. Testfortschritt) während

der gesamten Entwicklung/Prioduktion

Lenkung fehlerhafter Produkte Geplanter und kontrollierter Umgang mit fehlerhaften

Komponenten

Korrekturmaßnahmen Maßnahmen zur Untersuchung von Fehlern und deren Ursachen,

sowie deren zukünftiger Vermeidung

Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Definierte Prozeduren zur Handhabung, Lagerung (Archivierung),

Verpackung und Versand (Auslieferung)

!

3.21.1 Die 20 Elemente: 16 - 20

Qualitätsaufzeichnungen Aufzeichnung und Archivierung aller Dokumente über die

Entwicklung und die Q-Aktivitäten

Interne Qualitätsaudits Durchführung von Überprüfungen der Anwednung des Q-Systems

durch qualifiziertes Personal

Schulung Erfassung des Schulungsstandes der Mitarbeiter, sowie Planung,

Durchführung und Dokumentation benötigter Schulungen

Wartung Definierte Maßnahmen während der Wartungsphase,

insbesondere bei der Fehlerbehandlung

Statistische Methoden Nachweis der Korrektheit für verwendete statistische Methoden

!

Übung

Verschaffen Sie sich einen Überblick über die 20 Elemente der DIN EN ISO 9001

Erstellen sie Folien: Anwendung und Abbildung der Elemente auf den

Entwicklungsprozeß Anwendung und Abbildung der Elemente auf die Firmenstruktur Strukturierung der 20 Elemente nach ihren Kriterien

Kapitel 4 ISO 9000ffAuf dem Weg zum Zertifikat

Die Phasen Zuständigkeiten Dokumente Zertifizierung Häufige Fehler Pros und Cons Zusammenfassung des Kapitels Übung

4.1 Die Phasen

4.2.1 Informationsphase

4.2.2 Definitionsphase

4.2.3 IST-Aufnahme

4.2.4 Konzepterstellung

4.2.5 Durchführung

4.1.1 Information

Vorurteile abbauen Q kostet Q überwacht „Wer nix werd werd Q“ ...

Ziele vermitteln Für die Firma (Kostenminimierung, Marktposition, ...) Für jeden Mitarbeiter (Eigenverantwortung, Sicherheit, ...)

Überzeugen Motivieren Mitwirkung initiieren

beim Aufbau des Q-Systems beim Umsetzen beim Verbessern

4.1.2 Definition

Grundsätzliches Modell (ISO900x) wählen Geltungsbereich

Nur einzelne Abteilungen (typisch: nur Produktion) Gesamte Firma Einzelne Geschäftsstellen

Anforderungen definieren An Management An Mitarbeiter

4.1.3 Ist-Aufnahme

Bestandsaufnahem Durch Kundenbefragung Durch Mitarbeiterbefragung Durch Management

Stärken Bereiche mit eingeführtem Qualitätsbewußtsein Existierende Prozesse/Ansätze

Schwächen Problembereiche Fehlende/fehlerhafte Prozesse

Erfüllungsgrad Management

4.1.4 Konzept

Q-Team einrichten Qualifikation der Mitarbeiter Zusammensetzung der Mitarbeiter

Planung der Aktivitäten Terminplanung Ressourcenplanung

Ausreichende Resourcen bereitstellen

Prioritäten Projektleitung

In Hierarchie oben aufhängen

Q als Projekt aufsetzen

4.1.5 Durchführung

Q-Politik festlegen

Organisation festlegen

Prozesse erstellen

QM-Regelkreis aufbauen

Mitarbeiter schulen

interne Audits veranstalten

Zertifizierungsgesellschaft auswählen

Voraudit durchführen

ZertifizierungISO9000Zertifikat

4.2 Zuständigkeiten

Management Mitarbeiter

4.2.1 Management

Beim Aufbau des QM-Systems Benennung eines QM-Beauftragten Qualitätsziele festlgen Verantwortung, Befugnisse festlegen Mittel und Personal bereitstellen Termine und Prioritäten setzen

Bei der Überwachung des Q-Systems Wirksamkeit des Q-Systems überwachen Korrekturmaßnahmen festlegen und durchsetzen QM-regelkreis in Gang halten Gleichberechtigung von Qualität mit Kosten und Terminen bei

Entscheidungen berücksichtigen.

Lassen sie nichts einreißen !

4.2.2 Mitarbeiter

beim Aufbau des Q-Systems Mitwirkung bei der Bestandsaufnahme Abgleich Soll gegen Ist Prozesse und Verfahren einführen/optimieren inhaltliche Überprüfung der Q-Dokumente

bei der Überwachung des Q-Systems Durchführung bzw. Mitwirkung bei internen Audits Korrekturmaßnahmen bei Abweichungen festlegen und

durchführen Q-Regelkreis in Gang halten

Klopfen Sie dem Management aufdie Finger ;-)

4.3 Dokumente

Aufbau QMH - Aufbau QMH - Interne Struktur QVA QAA (Formblätter)

4.3.1 Aufbau

Organisatorisches Knowhow Aufbau- und Ablauforganisation Zuständigkeiten, Kompetenzen Verweise auf mitgeltende Unterlagen

Organisat./ technisches Knowhow Beschreibung der Verfahrensabläufe Regelung der Verantwortlichkeiten Für den internen Gebrauch bestimmt

Technisches Knowhow Detailregelungen für spezielle Arbeiten

(Methoden, Werkzeuge, Richtlinien) Für den individuellen Gebrauch bei einer

definierten Aufgabe

QM-Hand-buch

Wer ?Wo ?Warum ?

QS-Verfahrens-

anweisungen

Was ?QVA

QS-Arbeitsanweisungen

Wie ?QAA

!

4.3.2 QMH - Aufbau

Kapiteleinteilung (Beispiel)1. Vorwort2. Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs3. Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens4. Qualitätsmanagementelemente

Aufbau entsprechend der Elemente von DIN EN ISO 9001

5. Liste der QM-Dokumente6. Abkürzungsverzeichnis / Begriffserläuterungen7. Anhang

4.3.3 QMH - Interne Struktur

Abschnitt Ziel und Zweck Anwendungsbereich

Verantwortlichkeiten Vorgehensweise Begriffe

Dokumentation

Mitgeltende Unterlagen

InhaltWas soll mit dem Verfahren erreicht werden ?Für welche Abläufe, Stellen, Produkte gilt das Verfahren ?Wer ist für die Vorgehensweise verantwortlich?Kurzbeschreibung der Abläufe und TätigkeitenBeschreibung der für das Verständnis notwendigen BegriffeUnterlagen, mit denen die Vorgehensweise dokumentiert wirdHinweise auf andere für das Element wichtige QM-Dokumente, externe und interne Richtlinien.

4.3.4 QMH - Vorteile

Leichtere Einarbeitung und Einweisung neuer Mitarbeiter

Bei Haftungsfällen kann die Erfüllung der unternehmerischen Sorgfaltspflicht leichter nachgewiesen werden. Abwehr des Organisationsverschuldens

Schaffung von Transparenz und Übersichtlichkeit der Verfahren und Abläufe

Durch Regelung von Kompetenzen und Zuständigkeiten wird die Teamarbeit leichter

4.3.5 QVA

1 Management-Review3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung4 Projektqualitätsplan5 Erstellung von Anweisungen zum Qualitätsmanagement-System;

Änderungsdienst6 Qualitätsvereinbarungen mit Lieferanten; Lieferantenbeurteilung;

Beschaffungen8 Konfigurationsmanagement10 Technisches Review14 Berichtswesen der Qualitätsorganisation15 Sicherheit in der Informationsverarbeitung16 Erstellungsanleitung für die Projektakte17 Qualitätsmanagement-Systemaudit; Projektaudit18 Einführung neuer Mitarbeiter; Qualifikation und Schulung20 Kundenbefragung; Projektabschlußbefragung

Element

4.3.6 QAA (Formblätter)

3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung, Liste Angebotsaufforderung, Prüfung Angebotsaufforderung , Angebotsumlaufbogen , Angebote & Aufträge, Aktivitätenliste zur Angebotserstellung, Summenblatt zur Aufwandschätzung, Summenblatt für Gesamtkalkulation, Risikobewertung Werkvertrag

4 Erstellungsanleitung Projektqualitätsplan, Anleitungshinweise für Minimalanforderungen5 Verteilerliste QMS-Dokumente, Dokumentenversand, Archivliste QMS-Dokumente,

Problembericht / Änderungsvorschlag, Änderungsjournal6 Liste der Lieferanten, Lieferantenbewertung, Beschaffungsantrag, Beschaffungsablauf,

Eingangsprüfung8 Identifikationsschlüssel Konfigurationsmanagement, Konfigurationsliste10 Prüfprotokoll, Befundliste, Liste der offenen Fragen11 Liste der aktuellen Prüfmittel14 Projekt Status Report, Quality Status Report, Projekt Problem Report,

Projektabschlußbericht (auch als DOT-Datei)16 Projektakte (Register mit Aktenrücken), Liste der Nachweisdokumente (systembezogene

Q-Aufzeichnungen)17 Auditplan, Auditablaufplan, Auditbericht, Abweichungsbericht, Projektaudit Fragenkatalog,

Inhalt Projektaudit-Bericht18 Mitarbeiterprofil, Einverständniserklärung, Bedarfsanalyse Schulung, Schulungsprogramm,

Schulungsantrag, Schulungsbeurteilung, Teilnahmebestätigung, Übersicht Schulungen20 Kundenbefragung, Projektabschlußbefragung

Element

4.4 Zertifizierung

Voraussetzungen Die Auditoren Phasen Das Audir - Vorgang Das Audir - Fragen Was kommt danach

4.4.1 Voraussetzungen

Qualitätsmanagement-Handbuch wurde erstellt Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt

Kompetenzen und Befugnisse sind festgelegt Leiter des Qualitätsmanagement; Qualitätsbeauftragte

QS-Organisationsstruktur wurde eingeführt Qualitätsbeauftragte

Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wurden erstellt Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt

QS-Verfahren werden in der Praxis eingesetzt Alle Projekte sollten zumindest damit angefangen haben

Internes Audit wurde durchgeführt Anhand von Checklisten (z.B. (/Schm94/), oder durch

Zertifizierungsgesellschaft)

!

4.4.2 Die Auditoren

DQS ...

Deutscher Akreditierungs Rat

4.4.3 Phasen

Voraussetzungen prüfen Zertifizierende Bereiche festlegen Vorbeurteilung durch Fragekatalog Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch.

Prüfung der QM-Dokumentation Prüfungsbericht Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch.

Audit: Überprüfung auf Anwendung Auditbericht an das Unternehmen

Vertragsabschluß über Zertifikatserteilung Eintrag in Liste der zertifizierten Unternehmen

Vorbereitung auf einZertifikat-Audit

Bewertung der eingereichtenQM-Dokumente

Zertifikatauditim Unternehmen

Zertifizierung

4.4.4 Das Audit - Vorgang

Auditierungsvorgang beschrieben in ISO 10011 Drei Phasen

Eröffnungsphase: Vorstellung der Auditoren und der übrigen Personen, Vorstellung der Audit-Grundlagen (1 Stunde)

Befragungsphase: Befragung von Management und Mitarbeitern. Stichprobenartig alle Elemente (1-5 Tage)

Schlußphase: Vorstellung erster Ergebnisse pro Element und kurze Diskussion (1 Stunde)

Erfüllungsgrade (pro Element) voll erfüllt kleine Abweichungen (nicht viele, Nachbesserung in 3 Monaten) große Abweichungen (=0, ansonsten Wiederholung des Audits) nicht anwendbar

4.4.5 Das Audit - Fragen

Ist dieses Vorgehen dokumentiert - kann ich das sehen ?Wer stellt die Eingabe dafür zur Verfügung - wie validieren Sie die Eingabe ?Machen Sie das selbst - wie arbeiten Sie mit anderen zusammen ?Wer hat das genehmigt - können Sie mir das nachweisen ?Wie messen Sie das - wo ist das definiert - zeigen Sie mir die Ergebnisse ?Wie wird Ihr Prozess überwacht ?Wie beurteilen Sie die Qualität ihres Unterauftragnehmers ?Wem geben Sie Ihre Arbeitsergebnisse - wo ist das definiert ?Haben Sie dieses Dokument schon gesehen - wo ?Sind Sie vertraut mit internen Audits - haben Sie einmal daran teilgenommen ?Gibt es Ergebnisse des internen Audits - wurden Aktionen abgeleitet ?Wie lange archivieren Sie diese Dokumente - wo ?Ist das die neueste Version des Dokumentes - woher wissen Sie das ?Welche Art Verträge schließen Sie ab - wer prüft Sie - wie ist das dokumentiert ?Wie sind Ihre Abnahmeprozeduren - wo sind sie dokumentiert ?Woher wissen Sie, dass der Komponententest ausreichend ist ?Sind Sie mit dem Qualitätsmanagementsystem einverstanden ?

!

4.4.6 Was kommt danach

Qualitätsmanagementsystem leben

Gültigkeitsdauer des Zertifikats: 3 Jahre jährliche Überwachungsaudits alle 3 Jahre vollständige Wiederholungsaudits eventuell Streichung aus der Liste der zertifizierten

Unternehmen (Pranger !)

!

4.5 Häufige Fehler

Fehlendes Verständnis Für die Forderung nach Gleichberechtigung zwischen Terminen, Kosten und Qualität

Mangelnde Unterstützung durch das Management Zu wenige und/oder nicht qualifizierte Mitarbeiter Fehlende/Mangelnde Festlegung der Ziele und

Forderungen Fehlende/Mangelnde Festlegung der Zuständigkeiten

und Verantwortlichkeiten Fehlende Struktur, zuviele Details Fehlende/Mangelnde Werkzeug-Unterstützung Fehlende Systematik bei Routinetätigkeiten

!

4.6 Pros und Cons

Argumente gegen die Zertifizierung Argumente für die Zertifizierung Schlussfolgerung

4.6.1 Argumente gegen die Zertifizierung

Kosten der Ein- und Durchführung Zusätzliches Personal für das Qualitätswesen Zusätzliche Belastung der Mitarbeiter durch neue Formalismen Zusätzliche Kosten durch verstärkte Schulungsaktivitäten

Bürokratisierung Entwicklung und Einführung unnötiger Formalismen Konzentration auf das Unwesentliche Tayloristische Organisationsphilosophie Top-Down Zielsetzungen Mißtrauensorganisation (schriftliche Festlegungen und

Abgrenzungen)

Einengung der Kreativität Überreglementierung der Arbeitsabläufe und -durchführung Unterdrückung von innovativen, in Q nicht beschriebenen

Vorgehensweisen

!

4.6.1 Argumente gegen die Zertifizierung

Norm ist an industrieller Fertigung orientiert. Die Sprache der Norm und der Q-Dokumente ist

ausgrenzend, akademisch und unverständlich. Audits sind praxisfremd.

da elementbezogen, zu oft, zu authoritär

Festlegung auf ein Entwicklungsmodell Wasserfall-Modell als Ausgangspunkt: Das Zertifikat sagt nur

indirekt etwas über die Qualität der Produkte / Dienstleistungen und die Qualitätsfähigkeit eines Unternhemens aus

Die Elemente-Struktur der Norm entspricht nicht dem geforderten Denken in ganzheitlichen Prozessen.

Die Zertifizierung sagt nur indirekt etwas über die Qualität von Produkten/Dienstleistungen aus.

/Ben97/

!

4.6.2 Argumente für die Zertifizierung

Vertrauen der Kunden in die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens

Image des Unternehmens Marketing Instrument Entgegenwirken eines „Audittourismus“ Vorsorge für Produkthaftung Wettbewerbsdruck Druck des Kunden, Kundenzufriedenheit Anordnung einer Muttergesellschaft

Externe Gründe

!

4.6.2 Argumente für die Zertifizierung

Abläufe werden transparent und optimiert. Dokumentation und Nachvollziehbarkeit des existierenden Qualitäts-

Systems. Aufspürbarkeit von Graubereichen in existierenden Qualitäts-

Systemen.

Kommunikation wird verbessert Mitarbeitermotivation wird erhöht Bildung von Qualitätsbewusstsein bei Mitarbeitern Qualität wird erhöht, Qualitätseinbrüche werden

unwahrscheinlicher geringere Kosten bei der Entwicklung Fehlerkosten werden gesenkt

Interne Gründe

!

4.6.3 Schlussfolgerung

(persönliche Meinung):Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000ff ist eine notwendige Massnahme, die als erster Schritt hin zu einem weitreichenderen Qualitäts-System gesehen werden sollte.Das bedeutet:

Das Qualitäts-System soll in der Konzeption breit angelegt werden und nicht nur auf die DIN EN ISO 9000ff ausgerichtet sein

Diese breite Anlage betrifft das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und der Geschäftsführung die Struktur und die Inhalte der Dokumente, die Basis für eine

Zertifizierung sind die Organisation, die sich mit dem Qualitätsgedanken im

Unternehmen befassen. Hier sind kreative Praktiker gefragt, die sich ihrer Verantwortung, das Unternehmen entscheidend mitzugestalten, bewusst sind !


Die Phasen Informationsphase, Definitionsphase, IST-Aufnahme,

Konzepterstellung, Durchführung

Zuständigkeiten des Managments und der Mitarbeiter bei Ein- und Durchführung

Dokumente QMH, QVA, QAA

Zertifizierung Voraussetzungen, Phasen, Vorgang, Fragen

Häufige Fehler Pros und Cons

Argumente für und gegen die Zertifizierung

Übung

Würden Sie einer Firma raten, sich zertifizieren zu lassen ?

Definieren sie Inhalt und Vorgehensweise eines Qualitätsmanagmentsystems für den Fachbereich MNI an der FH-Gießen

Halten Sie einen freien Vortrag Gestik/Mimik Sprachdynamik (Laut/Leise, Langsam/Schnell, Pausen) Interaktion (Augenkontakt, ...)Tips Ersten und letzten Satz auswendig merken. Am Anfang durchatmen und Blickkontakt aufnehmen Technik vorher prüfen

Kapitel 5 TQM - Total Quality Management

Was ist TQM Kunden und Prozesse Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente eines TQM-Systems Der Weg zu TQM Ist-Stand Verbesseungspotential

5.1 Inhalt und Ziele von TQM

Verbesserungspotentiale Was ist TQM Weitere Begriffe

5.1.1 Verbesserungspotential II

Mögliche Einsparungen

0%10%20%30%40%50%60%70%

Ana

lyse

Gro

bdes

ign

Fein

desi

gn

Cod

ing

Test

War

tung

Kos

ten

Zeit

Fehl

er

-50%

-25%

-80%

Quelle: Wildemann, Software-Entwicklung, 1994

Auf der Mitwirkungaller ihrer Mitgliederberuhende Führungs-methode einer Orga-nisation, die Qualitätin den Mittelpunkt stelltund durch Zufrieden-stellung der Kundenauf langfristigenGeschäftserfolgsowie auf Nutzen fürdie Mitglieder derOrganisation und fürdie Gesellschaft zielt

DIN ISO 8402

5.1.2 Was ist TQM?

TotalEinbeziehung aller Beteiligten:

MitarbeiterKundenLieferantenÖffentlichkeit

QualityQualität der eigenen ArbeitQualität aller Prozesse,Qualität des Unternehmens mit ErgebnisQualität der Produkte und Dienstleistungen

ManagementFührenFördern (Teamfahigkeit, Kompetenzen, ...)Vorbild sein

5.1.3 Weitere Begriffe

TQM - Total Quality Management TQC - Total Quality Control (Japan) CWQC - Company Wide Quality Control MDQ - Market Driven Quality

5.3 Einordnung

TQM und das Unternehmen Vergleich ISO9000 / TQM Qualitätsentwicklung

5.3.1 TQM und das Unternehmen

Total Quality Management

Unternehmen

Admini-stration

Marke-ting

Entwickl.Einkauf

Produktion VertriebService

Contol-ling

Personal-wesen

SpezifikationenHerstellvorschriftenQS-Anweisungen

Qualitäts-sicherung

Aufbau- und AblauforganisationVerantwortlichkeiten

QM-System DIN ISO 9000

QM in Nicht-Produktionsbereichen

Abt. bezogeneQ-Analyse

StrukturierteZielvorgaben

Prozess-management

Verbesserung von Geschäftsabläufen

!

5.3.2 Vergleich ISO9000 TQM-Modell

Qualität wird von der Firma definiert. Messung der Kundenunzufriedenheit

(Reklamationen). Ziel: alle notwendigen Tätigkeiten

sicherstellen, so dass ein Produkt/ eine Dienstleistung die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen wird.

Finanzielle Aspekte werden kaum berücksichtigt.

Kann statisch sein

Führung ist auf Erfüllung der festgelegten Qualitätsanforderungen eines Produktes/einer Dienstleistung beschränkt

Ökologie und Sicherheit keine Gegenstand

„verordnet“

Qualität wird vom Kunden definiert Messung der Kundenunzufriedenheit

und Kundenzufriedenheit Ziel: alle Aktivitäten, die den Kunden,

Mitarbeitern und Besitzern des Unternehmens einen Wertzuwachs bringen

Besser werden als die Konkurrenz in allen Aspekten

Eine kontinuierliche Verbesserung benötigt eine kontinuierliche Infragestellung.

Führung beinhaltet zusätzlich Delegation von Aufgaben und Verantwortun, Anerkennung, Motivation u.a.

Ökologie, Sicherheit, Verantwortung gegenüber der Gesellschaft sind Bestandteil

„nicht verordnet“

!

5.3.3 Qualitätsentwicklun

Qualitäts-Verbesserungsschritteder Industrie seitAnfang der 80erJahre

Inspektion nachder Produktion

Inspektion währendder Produktion

Bessere ZusammenarbeitEntwicklung/Produktion

„Alle machen mit“

Robust Design

Optimierung derGeschäftsprozesse

Kunde definiertQualität

5.5 Die Elemente eines TQM-Systems

Führung- Kunden- orientiert,- qualitäts- orientiert

Qualitäts-- Politik- Strategie- Ziele

Res-sourcen

Manage-ment,Mit-arbeiter

Geschäfts-prozesse

Produkte,Dienst-leistungen

MitarbeiterZufrieden-heit

Kunden-zufrieden-

heit

Öffent-lichkeit,Image

Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen

Regel-kreis

Geschäfts-ergebisse

!

5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung I

Kundenorientierung Was Qualität ist entscheidet der Kunde

Sämtliche Produkt-/Dienstleistungsmerkmale, die aus der Sicht des Kunden vorrangig und nutzbringend sind müssen berücksichtigt werden.

Einflussfaktoren: Erfahrungen des Kunden beim Kauf der Nutzung dem Service

Neben den Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen: Alleinstellungsmerkmale konkrete Kundenwünsche Marktanforderungen

Leadership inCustomer-Driven Quality

!

5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung II

Qualitätsorientierung Schaffung von Qualitätsbewußtsein Setzen von Qualitätszielen, die am Weltmarkt orientiert sind Regelmäßige Überprüfung der Ziele Schaffung unmißverständlicher Verantwortungen Regelmäßige Kommunikation der Qualitätsergebnisse Anerkennung herausragender Qualitätsergebnisse

!

5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung III

Verantwortlichkeiten und Organisationsstrukturen Flache Hierarchien,

die Kommunikation und damit Kosten spart, die Freiräume für eigenverantwortliche Entscheidungen auf allen

Ebenen läßt. Oberste Ebene setzt Ziele, entwickelt Strategien und nimmt

Schwierigkeiten wahr. Mittlere Ebene plant Resourcen und teilt diese ein. Sie schafft

Grundlagen für Entscheidungen. Untere Ebene trifft Entscheidungen zur Umsetzung der Strategien

und Ziele und bildet die Schnittstelle zum Kunden

Umdenken bei derUnternehmensführung

!

5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Inhalte

Lang- (> 3 Jahre) und kurzfristige (< 3 Jahre) Qualitätsstrategien mit folgenden Inhalten:

Planung und Festlegung von Prinzipien (z.B. ständige Verbesserung) Voraussetzungen (z.B. Führungsverhalten) Ziele (z.B. Kundenzufriedenheit) Beeinflussung (z.B. Kommunikation,

Ausbildung) Ressourcen (z.B. Mitarbeiterzahl,

Werkzeuge) Systeme, Methoden (z.B. prozess-Management)

Alle geplanten Massnahmen müssen meßbar sein, gemessen werden und transparent gemavht werden!

Festlegung der Meßgröße, Ausgangsgröße,Zielgröße und Termin (für alle)

!

5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Beispiele

Erfolgsfaktor Zielvorgabe (Beispiele)

Wettbewerb schneller wachsenKundenzufriedenheit z.B. 99%Mitarbeiterzufriedenheit z.B. 99%Mitarbeiterbeteiligung alle machen mitFehlerraten 6 SigmaZykluszeiten um 50% reduzierenProzeßkosten um 50% reduzierenLieferzuverlässigkeit 100 %Recycling 100 %Gewinn 10% aus neuen

ProduktenEuropean Quality Award gewinnen

5.5.3 Management/Mitarbeiter

Alle machen mit (Haben Verantwortung/Freiheiten) Faktoren

... Arbeitssicherheit Gesundheit Arbeitszufriedenheit Arbeitseinstelllung

Planung für Kommunikation (Zeitschriften, Rundschreiben, Konferenzen) Ausbildung (Qualitätssystem, -strategie, -ziele). Mitarbeitereinbindung (Freiräume schaffen,

motivieren,) Anerkennung (Belohnen, Befördern,

Wettbewerbe)

!

5.5.4 Resourcen

"Wer Spitzenqualität erwartet, muß die notwendigen Voraussetzungen schaffen" /Run95/

Personelle Resourcenaber auch ... Werkzeuge Messmethoden Durchführung von Schwachstellenanalysen ,..

!

5.5.5 Geschäftsprozesse

Geschäftsprozesse analysieren verbessern

Führung- Kunden- orientiert,- qualitäts- orientiert

Qualitäts-- Politik- Strategie- Ziele

Manage-ment,Mit-arbeiter

Res-sourcen

Geschäfts-prozesse

Produkte,Dienst-leistungen

MitarbeiterZufrieden-heit

Kunden-zufrieden-

heit

Öffent-lichkeit,Image

Geschäfts-ergebisse

Regel-kreis

Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen

!

5.5.6 Mitarbeiterzufriedenheit

Motivation ist alles !TQM steht und fällt mit der Mitarbeitermotivation

In regelmäßigen Abständen Messung der Mitarbeiterzufriedenheit Kommunikation der Messergebnisse Ableitung von Aktionen Kommunikation der Aktionen und deren Ergebnisse

!

5.5.7 Kundenzufriedenheit

Wer am Markt bestehen will, muss die Erwartungen des Kunden zu folgenden Punkten genau kennen:

Anforderungen und Erwartungen des Kunden an die heutigen und zukünftigen Produkte und Dienstleistungen Zusammenarbeit auf allen Ebenen und mit allen Bereichen, z.B.

Produktentwicklung Einhaltung von Vereinbarungen Qualität der Beschwerdebearbeitung Wettbewerbsfähigkeit

Mittel: Befragungen Ermittlung der Kundenzufruedenheit Ermittlung der Position im Wettbewerb

Messen mit den Besten

!

5.5.8 Öffentliches Image

Berücksichtigung "öffentlichkeitswirksamer" Maßnahmen - Öffentlichkeitsarbeit:

Umwelt Sozialverträglichkeit gesellschaftliche Einbettung

Messung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen

Akzeptanz für Unternehmen und deren Produkte/Dienstleistungen

!

5.5.9 Geschäftsergebnisse

Bindeglied zwischenÜberlegene Ergebnisse der Produkt/Dienstleistungs-ergebnisse aus Sicht des Kunden

undÜberlegene Unternehmensleistung, die durch Produktivität und Effektivitätsfaktoren bestimmt werden

Vier Prüfkriterien: Geschäftsergebnisse Ergebnisse der Qualitäts- und Leistungssteigerungen bei

Geschäftsprozessen Qualitätsergebnisse der Lieferanten und Partner Sonstiges: Alle internen Messdaten

!

QLA

QVT

QPT

QAK

QVT

QPT

QAK

QPT

QAK

QLA: Qualitätslenkungsausschuss QVT: QualitätsverbesserungsausschussQPT: Qualitätsprojektteam QAK: Qualitätsarbeitskreis

5.6.1 Organisation

Vorgabe derTQM-Ziele

Review derTQM-Ziele

SelbstgesetzteQ-Ziele

Bereichsleiter Leiter Funktionsbereiche TQM-Promoter

Verantwortliche Mitglieder der Funktionsbereiche, Interdisziplinär

Spezialisten aus den Funktionsbereichen, Interdisziplinär

Mitarbeiter eines Aufgabenbereiches

!

5.6.2 TQM-Gremien I

Qualitätslenkungsausschuß Bestimmung der Qualitätspolitik und -ziele des Bereiches. Festlegung der Prioritäten von

Qualitätsverbesserungsprogrammen. Initiierung, Steuerung, Förderung und Fortschrittsüberwachung

von QV-Programmen. Bereitstellung von Ressourcen. Einsetzung von Qualitätsverbesserungsteams. Anerkennung der Leistungen in den Qualitätsrojektteams.

5.6.3 TQM-Gremien II

Qualitätsverbesserungsteams Ermittlung und Bewertung von Schwachstellen in übergeordneten

Geschäfts- und Produktionsprozessen (z.B. Was heisst Projektstart).

Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen und Vorschlag an den QLA als QV-Programm.

Bewertung von Problemlösungsvorschlägen der Qualitätsprojektteams.

Bericht von Qualitätsprojektstatus und -ergebnissen. Einsetzen von Qualitätsprojektteams.

5.6.4 TQM-Gremien III

Qualitätsprojektteams Erarbeitung von Problemlösungen Durchführung von Problemlösungsmaßnahmen Bericht der Ergebnisse an QVT Delegation von Problemlösungsdetails an Qualitätsarbeitskreise

Qualitätsarbeitskreise Erarbeitung von spezifischen Problemlösungen Durchführung spezifischer Problemlösungsmaßnahmen Erarbeitung von spezifischen und allgemeinen

Verbesserungsvorschlägen Bereicht von Ergebnissen an QPT

5.6.5 Ablauf

Umsetzung mitModerator

Zielgruppen-training

Coaching derModeratoren

ExterneKundenbefragung

InterneKundenbefragung

TQM-WorkshopGeschäftsführung

Training derModeratoren

Transfer desKonzeptes in dieArbeitsbereiche

ErarbeitungAufgaben /Verbesserungen

Vorbereitungs-phase

Verpflichtung der Leitung Einbeziehung Betriebsrat Besetzung des QLA Bereitstellung der Mittel Definition der Q-Politik Mitarbeiterinformation

5.7 Ist-Stand

Methoden der Selbsteinschätzung Die Stufen des TQM Malcolm Baldrige Assessment (MBA) European Quality Assessment (EBA)

Gruppenübung

5.7.1 Ist-Stand - Selbsteinschätzung

Bereich Stufe1 Stufe2 Stufe 3 Stufe 4Unbefangenheit Erwachen Verpfl/Verwirkl. Weltklasse

Kunde - Profit steht über - Kundenansprüche - Null-Fehler-Ziele - das Prinzip „Interner Kundenzufriedenheit systematisch erforscht - Kundenzufriedenheit Kunde“ überdeckt die - Akzeptanz von - Kundenzufriedenheits- ist der einzige Maßstab gesamt OrganisationFehlerquoten messung begonnen

Qualitäts- - Delegation von Q an - Qualität, ein internes - Qualität, ein wirtschaft- - Qualität, ein höchst-manage- Spezialisten Kostenproblem liches Erfordernis rangiger Wertment - Qualität, ein notwen- - Qualität ist Chefsache - Manager setzen sich

diges Übel permanent aktiv fürQualität ein

Methoden - Warten auf Problem- - Reaktion auf Fehler - Resourcen für Fehler- - kontinuierliche Verbes-aufdeckung - Problem- bzw. Fehler- vermeidung serungen etabliert- Prüfen und Sortieren abstellung - Verbesserungen von VorbeugenGeschäftsprozessen - Messgrößen und Zielefür jede Arbeit

Organis. - Qualitätskontrolle als - Q-Beauftragter hat - Qualitätsverantwortung - alle Führungskräfte undQ-Verant- Polizist Qualitätsverantwortung verteilt alle Mitarbeiter fühlenwortung - Q-Beauftragter verant- - sich voll für Qualität

wortlich für QM-System verantwortlich

QM- - QM-Handbücher als - QM-Syst. eingerichtet - QM-System voll einge- - Verpflichtung für ständige

System Papiertiger - Q-Kostenermittlung richtet und zertifiziert nichtendede System-- keine Q-Kostenermittl. - Versteckte Q-Kosten verbesserungenattakiert

5.7.2 Ist-Stand - MBA

Malcolm Baldrige Assessment

Kathegorie Punkte (max.)Fragen

1 Führungsaufgabe des Managements 100132 Information und Analyse 7083 Strategische Qualitätsplanung 6084 Einbeziehung der Mitarbeiter 150185 Q-Sicherung der Produkte/Dienstleistungen 140156 Qualitätsergebnisse 18097 Kundenzufriedenheit 30028

Summe 100099

Führung(10%)

Prozesse(14%)

Res-sourcen

(9%)

Politik &Strategie

(8%)

Mit-arbeiter-Führung

(9%)

Enablers

Gesellsch.Auswir-kung (6%)

Kunden-zufrieden-heit (20%)

Mit-arbeiter-

zufrieden-heit (9%)

Geschäfts-ergebisse(15%)

Results

5.7.3 Ist Stand - EQA (EFQM-Modell)

European Quality Award EFQM: European Foundation for Quality Management

5.8 Probleme und Vorwürfe

Probleme Vorwürfe

5.8.1 Probleme

TQM ist kein Programm. Bei Erfolg wird TQM zur Lebensweise.Es bildet die Kultur des Unternehmens ab.

Die meisten haben nicht erkannt, dass der Glaube an die Fähigkeit der Mitarbeiter vor Ort mit an erster Stelle stehen muss.

Viele Programme werden nicht kundenorientiert ausgerichtet. Es sind meistens interne Programme, entworfen und durchgeführt von Technokraten.

Quelle: T. Peters, Management Review, 1/94

!

5.8.2 Vorwürfe

TQM ist zu abstrakt

TQM verlangt zu viel

TQM: „Verbrüderung auf Befehl“

TQM verspricht zu viel

Mitarbeiter benötigen konkrete und machbare Zielvorgaben.

Klare Vorgaben und Priorisierung des Managements bei der Aufgabenverteilung

„Gemeinsam Erfolg haben“ - nicht: „Gegenüber anderen recht haben“

Qualität ist nicht zum 0-Tarif zu bekommen. TQM ist ein Prozeß der kleinen Verbeseerungsschritte

!


TQM heißt Überblick Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente Der Weg zu TQM Ist-Stand

Kapitel 6 CMM - Capability Maturity Model

Einsatz des Modells Ziele von CMM Die Struktur von CMM Die 5 Levels Key Process Area

Level 2 - Ein Beispiel Einschätzung,

ZusammenfassungEin Reifegradmodellfür Software

FähigkeitReifegrad

Modell

Version 1.1: Februar 1993Version 2: In Vorbereitung

6.1 CMM - Einsatz des Modells

CMM kann verwendet werden für Verbesserung im Software-Entwicklungs-Prozess Interne Einschätzung des Software-Entwicklungs-

Prozesses eines Unternehmens Externe Einschätzung des Software-Entwicklungs-

Prozesses eines Vertragspartners

!

6.2 Ziele von CMM

Vorhersagbare Projektergebnisse Einhaltung von Terminen Budgetgerechte Projektabwicklung Transparenz der Projekte für das Management und

die Mitarbeiter Risikominimierung Erhöhung der Qualität

!

6.4 Die 5 Levels

Initial 1Repeatable

DisziplinierteProzesse 2

Defined

StandardisierteProzesse 3

Managed

VorhersagbareProzesse 4

Optimized

KontinuierlicherVerbesserungsprozess 5

!

FHSymbol1

6.4.1 Levels: 1 - The Initial

Geplante Abläufe werden nicht eingehalten. Erfolg hängt von einem Projektleiter ab. Es kommt zu Kraftakten (Überstunden, Wochenendarbeit,

Ressourcen nachlegen). Das Projekt ist auf ganz bestimmte Mitarbeiter angewiesen.

Diese garantieren den Erfolg.

Typisches : Ich brauche folgende MA für das Projekt..., der X ist im Projekt

nicht zu ersetzen. Der PL kann nur zu bestimmten Zeiten in Urlaub gehen, Urlaube

werden immer wieder verschoben. Das Management hält obige Punkte für gottgegeben und nicht

veränderbar. Es wird viel Geld dafür ausgegeben, hervorragende PL zu

machen, jedoch wenig oder gar keines, um Prozesse und so die Basis für das Arbeiten des PL zu verbessern.

!

Aufwandsabschätzungen, Planung und Verfolgung basieren auf Erfahrungen

Effektive Managementprozesse sind installiert Betrifft Konfiguration, Qualitätssicherung, Subunternehmer,

Planung, Verfolgung und Requirements.

Effektivität der Prozesse läßt sich anhand folgender Kriterien charakterisieren:

praktiziert, dokumentiert, vorgeschrieben, trainiert, gemessen, verbesserbar

Nach mindestens 5 solcher Projekte kann man sich für diesen Level zertifizieren lassen.

6.4.2 Levels: 2 - The Repeatable !

6.4.3 Levels: 3 - The Defined

Festlegen von Standardprozessen Zusammenfassung von in Level 2 häufig verwendeten und

bewährten Verfahren. Dazu notwendig: Bewertung und Verifikation „bewährter“

Verfahren Trampelpfade für die Softwareentwicklung: „So werden in dieser

Organisation Projekte gemacht“

Dokumentation der Prozesse Bestimmen einer verantwortlichen Gruppe Trainingsprogramm für die Mitarbeiter und die

Manager Aufbau einer Erfahrungs-Datenbank als Vorbereitung

auf Level 4

!

6.4.4 Levels: 4 - The Managed

Qualität wird gemessen (Measurements) Qualitätsziele für Produkte und Prozesse werden

quantifiziert und sind überprüfbar Erfahrungsdatenbank wird benutzt. Einsatz von Toolunterstützung für die Messungen in

der ganzen Organisation z.B. Datenbank für Messungen

!

6.4.5 Levels: 5 - The Optimizing

Die Prozesse sind stabil Die gesamte Organisation konzentriert sich auf die

kontinuierliche Verbesserung der Prozesse. Ursachen für Fehler werden gesucht und beseitigt.

!

6.5 Key Process Areas

Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse

Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management

Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse

Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung

Repeatable 2

Optimized 5Managed 4Defined 3

!

6.5.1 Key Process areas • Level 2

Software-Konfigurations-Management Gewährleistung der Software-Integrität

Qualitätssicherung Einblick in Softwareentwicklung

Subcontractor-Management Auswahl und Führung von Unterauftragnehmern

Requirements-Management Gemeinsames Verständnis Kunde Entwicklung gilt als Basis für Projektplanung ist Gegenstand des Konfigurations-Mangements

Projektplanung/-verfolgung Formales Aufsetzen eines Projektes Jederzeitiger vollständiger Einblick in Projektzustand

!


Experten Reviews Inspections, walkthroughs, reviews, ...

Kommunikation zwischen Gruppen Schaffung von Kommunikationsforen

Software-Product engineering Beschreibung eines vollständigen Lifecycle

Integriertes Software-Management Integration Management Softwareentwicklung

Training-Programme Bildung administratorischer und fachlicher Kompetenzen

Organisations-Prozesse Organisatorischer Richtlinien für die Software-Entwicklung

Verantwortlichkeiten für Organisations-Prozesse Verantwortlichkeiten in der Organisation


Software-Qualitätsmanagement quantitative Messung der Software-Qualität

quantitatives Prozess-Management quantitative Messung der Güte des Software-Entwicklungs-

Prozesses Aufspüren von Schwachstellen


Prozess-Change-Management ständige Überwachung und Verbesserung der Prozesse in

Hinblick auf Anwendbarkeit Qualität Durchlaufzeiten, Kosten, etc.

Technologie-Change-Management Untersuchung neuer Techniken, Werkzeuge, ... Einbringen neuer Techniken, Werkzeuge, etc. in die eigenen

Prozesses

Fehlervermeidungsprozesse Ermitteln von Fehlerursachen Beheben von Fehlern Übertragen der Erfahrungen in andere Prozesse

6.5.5 Zuordnung der Key Process Areas

Engineering Management OrganizationalRequirements Software project Senior management

analysis, design, planning, review, etc. code, test, etc. management, etc.

5 Optimizing Defect Prevention Technology Change Manag.Process Change Manag.

4 Managed Software Quality Manag. Quantitative Process Manag.

3 Defined Software Product Engineer. Integrated Software Manag. Organization Process FocusPeer Reviews Intergroup Organization Process Definit.

Coordination Training Program

2 Repeatable Requirements ManagementSoftware Subcontract Manag.Software ProjectTracking & OversightSoftware Project PlanningTraining ProgramSoftware Quality AssuranceSoftware Configuration Manag.

1 Initial Ad Hoc Processes

6.6 Key Process Area: Projektplanung

Commitment to perform Wer verpflichtet sich wozu ?

Ability to perform Sind die organisatorischen,

finanziellen Rahmenbedingungen gegeben

Activities performed Was ist zu tun ?

Measurements and analysis Welche Messungen werden

gamacht

Verifying implementation Wie wird geprüft, dass KPA erfüllt

ist

Key Process Areas

CommonFeatures

Goals

achieve Organized by

Initial

Repeatable

12

6.6.1 Goals (Ziele)

Ist-Rest wird mit dem Soll verglichen. Bei signifikanten Abweichungen werden

Korrekturmaßnahmen durchgeführt. Änderungen in den Absprachen werden vom

Projektteam getragen.

6.6.2 Commitment (Wollen)

Ein Projektleiter wird ernannt und ist verantwortlich für das Projekt.

Eine organisationsweite Vorschrift für das Projektmanagement existiert und wird vom Projektteam befolgt.

6.6.3 Ability to perform (Können)

Ein Plan wird erstellt und angenommen. Der Projektleiter vergibt Verantwortungsbereiche und

Aufgaben. Der Projektleiter ist ausgebildet, um den technischen

und personellen Aspekten einer Projektleitung gerecht zu werden.

6.6.4 Activities performed (Machen)

Änderungen in den Absprachen werden dem Team mitgeteilt.

Der Umfang der Aufgaben wird verfolgt und überwacht.

Der Zeitplan wird verfolgt und überwacht. Die Risiken werden verfolgt und überwacht.

6.6.5 Measurement and analysis (Messen)

Messungen werden gemacht, um den Stand des Projektes zu ermitteln.

Neue Aufwendungen werden in der Verfolgung erfaßt und quantifiziert.

6.6.6 Verifying implementation (Nachweisen)

Die Projektverfolgung wird von erfahrenen Mitarbeitern geprüft - einem Review unterzogen.

Die Reviews finden periodisch und bei aktuellen Ereignissen statt.


Kurze Wiederholung Einordnung Bewertung

6.7.1 Kurze Wiederholung

Optimizing Managed Defined Repeatable Initial

Maturity Level Key Process Areas Common Features Key Practices

Commitment to performAbility to performActivities performedMeasurements and analysisVerifying implementation

Prozess-Change-ManagementTechnologie-Change-ManagementFehlervermeidungsprozesseSoftware-Qualitätsmanagementquantitatives Prozess-ManagementExperten ReviewsKommunikation zwischen GruppenSoftware-Product engineeringIntegriertes Software-ManagementTraining-Programmedefinierte Organisations-ProzesseKonzentrazion auf Organisations-ProzesseSoftware-Konfigurations-ManagementQualitätssicherungSubcontractor-ManagementRequirements-ManagementProjektplanung/-verfolgung

6.7.2 Einordnung

QM-Hand-buch

QS-Verfahrens-

anweisungen

QS-Arbeitsanweisungen

QVA

QAA

6.7.3 Bewertung

Nur anwendbar auf Software-Entwicklung Deckt insbesondere im organisatorischen Bereich nicht

alle Punkte ab Keine internationale Norm Keine formalen Akreditierungen zur Ducrhführung einer

Zertifizierung

“Bottom-up”- Ansatz unterstützt Prozessdenken Spezialisiert auf Software-Entwicklung Entwickelt aus der Erfahrung bei der Software-

Entwicklung Ist international anerkannt

Übung

Stellen Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede von CMM bezüglich

ISO9000ff TQM

dar

Gemeinsam-keiten

Unter-schiede

TQM

Übung 7.1

Definieren sie Inhalte eines Qualitätsmanagement-systems an der FH-Giessen, unter folgenden Bedingungen

Berücksichtigung der Lehre Berücksichtigung der Forschung Berücksichtigung der Verwaltung Erfüllung der Norm DIN EN ISO 9000ff Berücksichtigung der anderen Ansätze

Kapitel 4 Die Menschen

Projekte werden mit Menschen für Menschen gemacht

Welches sind die beteiligten Rollen ? Was ist der Projektleiter, was macht er, wie macht er

es ? Was ist eine Projektgruppe, warum gibt es

Projektgruppen, welche Projektgruppen gibt es und wie setzen sie sich zusammen?

4.1 Der Kontext

Auftraggeber

Management Projektleiter

Projektgruppe

4.2 Der Projektleiter

4.2.1 Eigenschaften 4.2.2 Aufgaben 4.2.3 Führung - Was ist das ? 4.2.4 Modelle 4.2.5 Menschenführung

4.2.1 Eigenschaften I

Teamfähigkeit:(Extrovertiert, nicht eigenbrödlerisch, rollenflexibel und anpassungsfähig, kein Selbstlob sondern an Sache begeistert)

Durchsetzungsvermögen(Überzeugungsfähigkeit, Zielstrebigkeit, Gerechtigkeit)

Vernetztes Denken(Übersicht, Weitblick)

Handlungsorientierheit(Risikobereitschaft, Entscheidungsfähigkeit, Zähigkeit)

4.2.1 Eigenschaften II

Zukunftorientierung(Vorausdenken, Prävention, Vorbereitung)

Ökonomist(Mut zum Abbruch, Gespür für Profit und Kosten)

Selbstvertrauen(keine Scheu, nicht autoritätsgläubig, Erfolgszuversicht)

Fähigkeit zur Selbstdarstellung Urteilsfähigkeit

(Selbstkritik, Erkennen von Stärken und Schwächen) Generalist

(Allgemeinbildung, Projektdenken, Alternativen suchen)

4.2.2 Aufgaben

Projektziel formulieren und mit Kunden absprechen Überprüfung der Realisierbarkeit Festlegung der Aufbau- und Ablauforganisation Führung von Mitarbeitern Termine und Kosten planen, überwachen und

steuern Beschaffung der Ressourcen Informieren der Mitarbeiter, des Managements, der

Kunden Motivieren (Mit) Entscheiden über Lösungsalternativen Delegation von Aufgaben

4.2.3 Führung - Was ist das ?

Führungstätigkeiten Erkennen von Aufgaben und Problemen Definieren von Zielen Planen, Koordinieren, Entscheiden, Delegieren Überwachen, Kontrollieren Informieren

Führungstechniken Beherrschen von Organisationsprinzipien Beherrschen technischer Hilfsmittel Beherrschen kommunikativer Hilfsmittel

Führungsstile Autoritär Kollegial Soziologisch

4.2.4 Modelle

Management by Direction Führung durch Einzelauftrag

Management by Delegation („Harzburger Modell“) Arbeitsteilung basierend auf Aufgabenbeschreibung Übertragung der Verantwortung

Management by Exception Arbeitsteilung: Genaue Aufgabenbeschreibung Ständiger Soll-Ist-Vergleich

Management by Objectives/Results Vorgabe von Zielen/Ergebnissen

Management by Motivation/Participation Motivation/Selbstverantwortung der Mitarbeiter liberale (im Gegensatz zu planwirtschaftlicher) Grundeinstellung

4.2.5 Menschenführung

Die 3 Voraussetzungen Positive Einstellung Relativ richtiges Maß Richtige Häufigkeit der Einwirkung

Die 5 psychologischen Funktionen Sinnesfunktionen Denkfunktionen Gefühlsfunktionen Willensfunktionen Erlebnisfunktionen

Die 3 Kardinalantriebe Besitztrieb (Haben-Wollen) Geltungstrieb (Sein-Wollen) Kontakttrieb (Gemeinschaft-Wollen)

Was sind die unabdingbaren Voraussetzungen für eine erfolgreiche Menschenführung ?

Welche geistig-seelisch Vorgänge bestimmen das Verhalten des Menschen ?

Welches sind die eigenen Antriebskräfte - die natürlichen Strebungen - des Menschen ?

4.3 Die Projektgruppe

4.3.1 Warum Teamarbeit 4.3.2 Teamarten 4.3.3 Zusammensetzung 4.3.4 Erfolgreiche Teams

4.3.1 Warum Teamarbeit

Indirekte wirtschaftliche Ziele Reduzierung von Abwesenheits- und Fluktuationsraten Steigerung der Arbeitsmotivation Erhöhung der Unternehmensidentifikation Verbesserung der Kommunikation und Kooperation Erhöhung der Arbeitszufriedenheit

Direkte wirtschaftliche Ziele Kosteneinsparungen Steigerung der Produktivität Verbesserung der Qualität Effizientere Gestaltung der Produktions- und Verwaltungsprozesse

4.3.2 Teamarten

Natürliche Teams Auch Funktionsteams genannt Mitglieder haben gemeinsame Funktion und sind häufig bereits

zusammengefasst Bsp.: Gruppe mit Gruppenleiter

Multifunktionale Teams bestehen aus Mitgliedern verschiedener Funktionen und

Organisationseinheiten bei komplexen Aufgabenstellungen werden alle Fähigkeiten

vereint

Ad-hoc / Projekt-Teams gebildet zur Lösung einer bestimmten Aufgabe auch externe Mitglieder können eingebunden werden

4.3.3 Zusammensetzung

Teamgröße Bis 25, ab 10 negativ, 8 im Kernteam, 3-5 optimal

Fähigkeiten Engagement, Wissenspotential, Erfahrung, Kompetenz technisch, menschlich, methodisch

Ein Team braucht verschiedene Typen personenorientiert, kommunikativ analytisch planerisch distanziert visionär

4.3.4 Erfolgreiche Teams

Kleine Gruppen sich ergänzende Fähigkeiten innerhalb der Gruppe Verpflichtung zu einem gemeinsamen Vorsatz und

Leistungszielen Engagement zu einem gemeinsamen Arbeitsansatz wechselseitige Verantwortung Solidarität

4.4 Zusammenfassung

Der Projektleiter Eigenschaften: Teamfähigkeit, Handlesorientierung,

Selbstvertrauen, Darstellung Aufgaben: Führen, Überwachen, Motivieren, Delegieren Führung: Tätigkeiten, Techniken, Stile, Modelle, Menschenführung

Die Projektgruppe Vorteile: indirekte und direkte wirtschaftliche Ziele Die Arten Zusammensung: Alle Typen Erfolgsfaktoren:, Kleine Gruppen, sich ergänzende Fähigkeiten,

gemeinsame Verpflichtungen, gemeinsamer Ansatz, Solidarität

Kapitel 5 Techniken

Was sind die Gründe für Konflikte und wie werden sie gelöst ?

Welches sind die Grundsätze der Kommunikation ? Wie geht man bei der Lösung von

Problemen/Aufgaben vor ? Welche Kreativitätstechniken gibt es ?

5.1 Konfliktlösungstechniken

5.1.1 Gründe 5.1.2 Lösungsansatz 5.1.3 Konkrete Gründe 5.1.4 Prävention durch Gruppenregeln 5.1.5 Konfliktlösung

5.1.1 Gründe

Konflikte entstehen, wenn Einzelne oder Gruppen denken, ihre Bedürfnisse

Besitztrieb (Haben-Wollen) Geltungstrieb (Sein-Wollen) Kontakttrieb (Gemeinschaft-Wollen)

nicht umsetzen können. Bedürfnisse sind relativ und subjektiv Das Empfinden, Bedürfnisse nicht umsetzen zu

können kann objektiv und subjektiv sein.

5.1.2 Lösungsansatz

Erforschen (Erfragen) Sie die Bedürfnisse Sorgen Sie für die Umsetzung der Bedürfnisse Wenn das nicht geht:

Geben Sie das kurzfristige subjektive Gefühl, dass die Bedürfnisse umgesetzt werden können.

Sorgen sie langfristig für die Umsetzung der Bedürfnisse Wenn das nicht geht:

Versuchen Sie die Gewichtung der Bedürfnisse, so zu verschieben, das sie umsetzbar werden

Wenn das nicht geht: Versuchen Sie die Gewichtung der Bedürfnisse, so zu verschieben,

das sie kurzfristig subjektiv umsetzbar erscheinen Sorgen sie langfristig für die Umsetzung der Bedürfnisse

Wenn das nicht geht Plädieren Sie und Hoffen Sie auf die Einsicht Ihres Gegenüber

5.1.3 Konkrete Gründe

Mangelnde Eignung zur Gruppenarbeit Grundsätzliches Unbehagen in Projekt

(Unter-/Überforderung) Identifikation der Sache mit der Person Persönliche Spannungen

fehlende Qualifikation, zu geringer Einsatz, Autoritäres Gebaren, Mangelnde Zuverlässigkeit, Konkurrenzdenken, Nicht Zuhören können

Ängste Stress (z.B. durch falsche Projektplanung) Uninformiertheit Verständnisprobleme ...

5.1.4 Prävention durch Gruppenregeln

Jeder kennt jeden als vollwertiges Gruppenmitglied an Gruppendiskussionen sind hierarchiefrei zu führen Jedes Teammitglied soll seine Meinung offen vertreten Unbedingte Kooperationsbereitschaft Konstruktive Kritik darf und muss geübt und

entgegengenommen werden. Das Team repräsentiert isch nach außen als Gesamtheit Vollstäniger Informationsaustausch, kein Information-hiding Keine Weitergabe von nicht abgestimmten Ergebnissen Motivation durch Beteiligung aller an Entscheidungen

5.1.5 Konfliktlösung

Konflikte sind auszudiskutieren Eine Konfliktaustragung darf nie mit einem bestimmten

“Gewinner” enden Rechtfertigungsversuche sollten unterbleiben Keine Konfliktlösung durch “Kuhhandel” Keine Konfliktlösung durch Machtwort eines Statusträgers Nichtbeteiligte Personen sollen vermitteln und keine Partei

ergreifen Konfliktlösung durch Diskussion und Argumentation, nie durch

Machtkämpfe Beeinflussung von Teamergebnisse von außen nur im Konsens

oder sollten vom Team abgewehrt werden Hält sich ein Teammitglied nicht an die Regeln, so sollte der

Projektleiter es darauf hinweisen.

5.2 Kommunikation

5.2.1 Der Kommunikationsprozess 5.2.2 Nonverbale-Kommunikation 5.2.3 Wahrnehmung 5.2.4 Gesprächsführung 5.2.5 Fragetechniken 5.2.6 Aktives Zuhören 5.2.7 Golden Regeln der Kommunikation 5.2.8 Formen der Gruppenkommunikation 5.2.9 Konferenz als Führungsmittel 5.2.10 Vorbereitung einer Konferenz 5,2.11 Durchführung der Konferenz 5.2.12 KonferenzleitungstechnikenI 5.2.13 Diskussiontypen

5.2.1 Der Kommunikationsprozess

Der Vorgang der Kommunikation besteht aus einem Sender, der eine Information kodiert, diese über einen Kanal als Nachricht überträgt, die von einem Empfänger empfangen und interpretiert wird.

B entnimmt immer eine andere Information als A sendet

Formen: verbale-Kommunikation non-verbale Kommunikation schriftliche/bildliche Kommunikation

Ebenen Inhaltsebene: Hier werden objektive Dinge kommunikziert Beziehungsebene: Art und Weise der Kommunikation

5.2.2 Nonverbale-Kommunikation

Der Beziehungsebene kommt in der Kommunikation eine ebenso wichtige Rolle zu.

Die Beziehungsebene ist oft non-verbal, so bedeutet Schweigen z.B.

Ich bin enttäuscht Ich will mit Dir nichts zu tun haben Ich verstehe nichts Ich lausche gespannt, ...

Andere non-verbale Kommunikationsformen Mimik: lachen, weinen, zwinkern, Stirnrunzeln Körperhaltung: locker, verkrampft Körperbewegung: herumrutschen, vor- und zurückwippen Bewegung der Hände, Füße, des Kopfes Lautstärke, Tempo, Rhythmus der Sprache, ...

5.2.3 Wahrnehmung

Viele Möglichkeiten der Informationsverfälschung: Falsche Informationssverschlüsselung des Senders, Fehler beim

Senden, Fehler in der Übertragung, Fehler beim Empfang, Fehler bei der Entschlüsselung der Information

Insbesondere die Entschlüsselung ist fehlerträchtig. Der Partner wird vor allem das aufnehmen:

was ihm ins Konzept passt was er aufzunehmen bereit ist was für ihn nützlich und angenehm ist

Die Filterung hängt auch davon ab: wie vertraut die Gesprächspartner sind welche Sympathien oder Antipathien sie zueinander hegen Welche Ziele sie verfolgen welcher Erwartungen/Befürchtungen sie haben in welcher psychischen Verfassung sie sind

5.2.4 Gesprächsführung

Gute Gesprächsführung setzt drei Befähigungen voraus:

Soziale Sensitivität: Gespür dafür, wie der andere sich fühlt Kommunikation: Antennen dafür, was der andere sendet Interaktion: wechselseitige Verhaltenswahrnehmung, wie man

wirkt, wie andere wirken

Vorgehensweisen Direktes Vorgehen: Der Gesprächsführende will etwas

beschlossenes durchsetzen oder bestätigt wissen - oft nachteilhaft Nicht-direktes Vorgehen Darlegung von Lösungsmöglichkeiten

durch den Gesprächspartner

5.2.5 Fragetechniken

Geschlossene Frage: Nur „Ja“ und „Nein“ als Antwort möglich

Fangfrage In die Falle locken: „Haben Sie eben nicht gesagt, dass ...“

Suggestivfrage „Sie sind doch auch der Meinung, dass ...“

Offene Frage „Was meinen Sie dazu ...“

Reflektierende Frage „Wenn ich recht verstehe, meinen Sie dass ...“

Richtungsweisende Frage „Sie sagten dass, ...“

5.2.6 Aktives Zuhören

Das Entscheidende bei einem Gespräch ist nicht das Reden, sondern das Zuhören. Zuhören bedeutet, dass man versucht, den Partner zu verstehen.

Aktives Zuhören kann erlernt werden: Den Partner ausreden lassen Nicht reden, sondern wirklich zuhören Dem Partner non-verbal z.B. durch Nicken oder Augenkontakt

zeigen, dass man zuhört Auf den Gesprächspartner einstellen, den Standort wechseln Dem Partner das Gefühl geben, dass er richtig und vollständig

verstanden wurde, z.B. durch Fragestellungen Durch Wiederholung, Gestik und Mimik das Gesagte

unterstreichen Der Zuhörer ist schuld, wenn der Sprecher das Thema wechselt.

5.2.7 Golden Regeln der Kommunikation

Senden Sie positive non-verbale Zeichen auf der Beziehungsebene

Beachten Sie einige Regeln auf der verbalen-Ebene Nörgeln Sie nicht Kommen Sie zur Sache kritisieren Sie betrachten Sie Kritik an der Sache nicht persönlich

Benutzen Sie positive Fragetechniken offen Fragen reflektierte Fragen Richtungsweisende Fragen

Hören sie aktiv zu: Göthe: „Gott gab uns nur einen Mund, aber zwei Ohren, damit

wird doppelt so viel zuhören können, als wir reden sollten“

5.2.8 Formen der Gruppenkommunikation

Die schriftliche Form (Aushang, Umlauf, Rundschreiben)

Das Einzelgespräch Der Vortrag Die Konferenz

Gibt Teilnehmern was sie haben wollen:Information, Unterrichtung, Grundlagen für Entscheidung, Sicherheit

Läßt Teilnehmer zum Ausdruck bringen, was sie sein wollen:anerkannt, gefragt, gehört, mitreden dürfen

Sie schafft unter den Teilnehmern den Kontakt der notwendig ist, ein Team zu sein

Besitztrieb

Geltungstrieb

Gemeinschaftstrieb

5.2.9 Konferenz als Führungsmittel

Die freie Konferenz (Lösung liegt noch nicht fest) Die gelenkte Konferenz

Ziele -> Konferenzarten Informationskonferenz Motivationskonferenz Lehrkonferenz

Wichtig für Gelingen Gründliche Vorbereitung Planmäßige Durchführung Festhalten und Zusammenfassung des Ergebnisses

5.2.10 Vorbereitung einer Konferenz

Positive Einstellung der Teilnehmer Ansprechende Einladung geeignete(r) Zeit/Raum Thema gut formulieren Interessant einführen (praktischer Fall) Konferenzziel angeben

Relativ richtiges Maß der Einwirkung Geeignete Teilnehmer(zahl) (7-20) Gute Gliederung Kleine Teilprobleme Richtige Reihenfolge

Häufigkeit der Einflußnahme Nicht zu große/kleine Abstände der Konferenzen Wiederholungen der Kernfrage (insb. bei Abschweifungen)

Organisatorisch / inhaltlich

5,2.11 Durchführung der Konferenz

Teilnehmer müssen sich sehen und hören Möglichst mit Anschauungsmaterial arbeiten Kurze Einführung, klare Abgrenzung Schrittweises Vorgehen Alle Teilnehmer einbeziehen, alle sind gleichwertig Taktvoll sein, ausreden lassen, gute Laune Als Moderator eigene Meinung zurückhalten Gemeinsame Lösung anstreben Ich-Form vermeiden, Wir-Form Das sachliche Ergebnis zusammmenfassen Auf die Zustimmung der Teilnehmer achten Wert der Zusammenarbeit betonen

Aktion +DelegationZiel,Termin,Personen,Überprüfung

Motivation ist alles

Alle machen m

it,

Alle fühlen sich gut

5.2.12 Konferenzleitungstechniken I

Fragetechniken Informatorische Frage alternative Frage hinführende Frage herausfordernde Frage Streitfrage

Umgang mit Wortmeldungen Bestätigen oder über Namenskarten

Ungeschickte Formulierungen taktvoll verbessert wiederholen

Vorausgreifende Beiträge herausheben, zurückstellen (festhalten !)

5.2.12 Konferenzleitungstechniken II

Falsche Ansichten Gruppe beantworten lassen

Fragen an Gruppe zurückgeben

Freie Wechselgespräche zur Sache laufen lassen, zusammenfassen

Abschweifungen taktvoll zurückweisen, eventl. zurückstellen (festhalten!)

5.2.13 Diskussiontypen

Der Streitsüchtige/Ablehnende Widerspicht agressiv kritisiert destruktiv

Der Positive sanftmütig, sicher, zielbewußt

Der Allwissende/Erhabene unterbricht oft ist überheblich, eingebildet

Der Redselige

Der Träge / Schüchterne uninteressiert, wortkarg

Der Schlaue Wartet auf Gelegenheit jemanden

reinzulegen

Sachlich und ruhig bleiben Streitgespräch vermeiden Ihn zu Konstrukivität motivieren

Bewusst einbeziehen Bitte um Stellungnahmen in strittigen Fragen

Ignorieren geschlossene Fragen stellen Ja, aber ... -Technik

Taktvoll unterbrechen geschlossene Fragen stellen

Direkt fragen Erfolgserlebnisse geben

Ruhig und konzentriert bleiben Grenzen aufzeigen Fragen in Runde weitergeben.

5.3 Aufgaben lösen

5.3.1 Der Aufgabenlösungszyklus 5.3.2 Entscheidungsfindung: Einzel 5.3.3 Entscheidungsfindung: Konsens 5.3.4 Entscheidungsfindung: Demokratisch

5.3.1 Der Aufgabenlösungszyklus

Was ist los ? Saubere Beschreibung der Situation. Beschreibung der Symptome und Ursachen

Was soll erreicht werden ? Klare, lösungsneutrale Formulierung des Ziels

Welche Lösungen sind möglich ? Erarbeitung von Lösungsalternativen

Welche Lösungen sind sinnvoll ? Gemeinsame (!) Auswahl geeigneter Lösungen Gemeinsame (!) Priorisierung geeigneter Lösungen

Wie soll die gewählte Lösung realisiert werden Wer, was, bis wann, womit, wie überprüfbar ? Anschließende Kontrolle

5.3.2 Entscheidungsfindung: Einzel

Entscheidung durch den Projektleiter Vorteile:

schnelle Entscheidung bei „genialem“ Projektleiter beste Entscheidung Feuerwehr-Entscheidungen Der der Kopf hinhält hat auch entschieden

Nachteile: extrem unmotivierend für Gruppe oft schlechte Entscheidung zwar schnell entschieden, aber dafür umso langsamer umgesetzt.

5.3.3 Entscheidungsfindung: Konsens

Alle Projektmitglieder akzeptieren die Entscheidung bedeutet: „Nun ja, es ist zwar nicht exakt das, was ich will, aber

ich werde die Entscheidung akzeptieren und werde die Durchführung durchsetzen“

Regeln alle Meinungen müssen aufgedeckt und offen diskutiert werden.

Ruhige gruppenmitglieder müssen angetrieben werden. Vermeidung von voreiliger Zustimmung und bereitwilliger

Kompromisse Keine Polarisierung der Meinungen Eventuell Techniken der Mittelwertberechnung und des

Tauschhandels Vorteil: Alle sind motiviert in der Umsetzung, Gute

Lösungen sind wahrscheinlich Nachteil: es funktioniert nicht immer, dauert oft lange

5.3.4 Entscheidungsfindung: Demokratisch

Diskussion wie bei Konsensentscheidung Entscheidung über Wahl Oft auch 2/3 Entscheidungen Vorteil:

schnellere Entscheidungsfindung Lösung bei nicht konsensfähigen Gruppen

Nachteil Unterdrückung von Minderheitenmeinungen Unmotivierend für Unterlegene

5.4 Kreativitätstechniken

5.4.1 Kreativität, Was ist das 5.4.2 Probleme 5.4.3 Brainstorming 5.4.4 Methode 6-3-5 Regeln 5.4.5 Morphologischer Kasten

5.4.1 Kreativität, Was ist das

Kreativität ist schöpferisches Denken in ungewohnter Art ist die Kombination bekannter Dinge in neuer Weise

Innovation ist jede absichtliche spezifische strukturelle Veränderung (z.B. bzgl.

Produkt, Markt, Organisation), die eine Verbesserung bringt

Innovationsablauf 70% der Zeit: Entstehung einer Idee 25% der Zeit: Planmäßige Verwirklichung der Neuerung 5% der Zeit: Auswertung der Idee

Innovationszyklen 50% kleiner 10 Jahre 40% zwischen 10 und 50 Jahre 10% größer 50 Jahre

5.4.2 Probleme

Mangelnde Entscheidungsfähigkeit und Schnelligkeit

Mangelnde Konzentrationsfähigkeit Fehlende Offenheit, Kritikfähigkeit Fehlende Fähigkeit und Mut über

Schranken zu gehen Mangelnde Risikobereitschaft Mangelnde Ausdauer Mangelnde Aufbereitung von

Sachverhalten Mangelnde Flexibilität und Spontanität

5.4.3 Brainstorming

Ziel möglichst viele neue Ideen zur Lösung eines Problems

Anwendung wo es auf gegenseitige Befruchtung verschiedener Ansichten

ankommt

Voraussetzung rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben

Teilnehmerzahl 3-12 Personen

Zusammensetzung gleiche Ebene, Fachleute und Nichtfachleute

Zeitraum abhängig vom Ideenfluß 10-30min

(Alex Osborn ´38)

5.4.3 Brainstorming - Regeln

Kritik ist verboten Die Bewertung/Beurteilung der Einfälle erfolgt in einer späteren

Phase. Man kann nicht zur selben Zeit kreativ und kritisch sein, sonst erhält man nur „lauwarme“ Ideen

Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt Je wilder die Ideen, desto besser. Auch ausgefallene Ideen

können andere Teilnehmer zu praktischen, brauchbaren Lösungen anregen

Quantität kommt vor Qualität Je mehr Ideen, umso gößer ist die Wahrscheinlichkeit, dass

brauchbare darunter sind

Kein Urheberrecht Er ist erlaubt und erwünscht, dass Teilnehmer Ideen von anderen

aufgreifen, verbessern oder mehrere Ideen zu neuen verbinden

5.4.3 Brainstorming - Ideenfindung

Andere Verwendung Wozu kann es noch dienen ? Unverändert ? Verändert ?

Adaption, Änderung/Modifikation Was ist ähnlich ? Andere Farbe ? Form ? Ton ? Geruch ?

Vergrößerung/Verkleinerung Was beifügen ? Schneller machen ? Stärker ? Größer ? Kleiner ?

Substitution Was anstelle ? Anderer Platz ? ...

Umstellung Layout ändern ? Reihenfolge ? ...

Umkehrung Was wäre das Gegenteil ? Rückwärts bewegen ? Umstülpen ?

Kombination Mischung möglich ? Sortierung ? Kombination ?

5.4.3 Brainstorming - Varianten

Destruktiv-Konstruktives Brainstorming 1. Phase

Information über Aufgabenstellung Scharfes Kritisieren der Aufgabenstellung Nennung aller Unzulänglichkeiten Nennung aller zukünftigen Mängel Gegenseitige Assoziation => Sortieren der Punkte für Phase 2

2. Phase Auswahl der Mängel für die Lösung gefunden werden soll Für jeden Punkt: Suche nach Lösung => Sortieren der Ideen, Ausarbeitung der Ideen, Auswahl

Solo-Brainstorming

5.4.4 Methode 6-3-5 (B. Rohrbach)

Voraussetzung Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben

Teilnehmerzahl 6 Personen

Zusammensetzung Gleiche oder verschiedene Ebenen, Spezialisten und

Nichtspezialisten

Zeitraum 6 Runden à 5 min

Auswerten Sortieren, Bewerten, Auswählen durch einen Fachmann

5.4.4 Methode 6-3-5 Regeln

Jede Person bekommt einen Zettel, auf den er in jeweils 5 Minuten drei Ideen zur Lösungsfindung aufschreiben kann

Der Zettel wird nach fünf Minuten an die nächste Person weitergereicht

Die jeweils nächste Person erweitert die davorstehenden Ideen um neue oder erweiterte Ideen

Nach sechs Runden wird ausgewertet.

5.4.5 Morphologischer Kasten

Voraussetzung Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben

Teilnehmerzahl 5-10 Personen

Zusammensetzung Fachleute gleicher oder verschiedener Ebenen

Zeitraum Pro Problemelement 5-10 min, für Kombination 30 min

Auswerten Lösungen sortieren, bewerten, auswählen durch einen Fachmann

(Prof. F. Zwicky)

5.4.5 Morphologischer Kasten - Regeln

Definition des Problems Genaue Umschreibung und zweckmäßige Verallgemeinerung des

Problems Ohne Hinweis oder Festlegung bezüglich der Ausführung

Aufstellung der Problemelemente und Parameter Herunterbrechen des Problems auf Teilprobleme (horizontal) Bestimmung von überlappungsfreien Parametern, die auf alle

Teilprobleme anwendbar sind (vertikal) Aufstellung des morphologischen Schemas

Aufstellung des Kastens, in dem alle möglichen Lösungen des Problems ohne Vorurteil eingeordnet werden

Analyse der Möglichkeiten Jede Kombination von „oben“ nach „unten“ ist eine Lösung Analyse aller im Kasten enthaltenen Lösungen Nichttaugliche Elemente streichen

5.4.5 Morphologischer Kasten Beispiel

allgemeineBetriebskenntnisse

Ziele undGrundsätze desunternehmens

Informations-undBetriebswesen

TechnischeInhalte

Vorträge Kurse,Seminarien

Konferenzen Erfahrungs-Gruppen

Anleitung durchVorgesetzte

Instruktion durchspezielleInstruktoren

BetrieblicheKonferenzen

Job-Rotation

DirekteVorgesetzte

HöhereVorgesetzte

Spezialisten externeLehrkräfte

Befragung derVorgesetzten

Befragung derTeilnehmer

Prüfung derTeilnehmer

Personal-qualifikation

Aus-/Weiterbildungim Fachgebiet

Aus-/Weiterbildung inanderenFachgebieten

Personalführung Unternehmens-führung

Ziel

Methode 1:außerhalb desUnternehmens

Methode 2:innerhalb desUnternehmens

Lehrkräfte

Erfolgskontrolle

Inhalt

5.5 Zusammenfassung

Konfliktlösungstechniken Kommunikation

Der Kommunikationsprozess Gruppenkommunikation

Aufgaben lösen Der Lösungszyklus Entscheidungsfindung

Kreativitätstechniken Brainstorming Methode 6-3-5 Morphologischer Kasten

Kapitel 6 Zusammenfassung

Das Projekt/Projektmanagement Tätigkeiten Organisation Menschen Techniken

6.1 Projekt/Projektmanagement

Projekt Als Projekt kann jede Aufgabe bezeichnet werden, die einen

definierbaren Anfang und ein definierbares Ende besitzt, die den Einsatz mehrerer Produktionsfaktoren für jeden der einzelnen, miteinander verbundenen und wechselseitig voneinander unabhängigen Teilvorgänge erfordert, die ausgeführt werden müssen, um das dieser Aufgabe vorgegebene Ziel zu erreichen

Projektmanagment: Das Projektmanagement ist ein Konzept für die Durchführung von

Projekten und die Institution, die Projekte leitet.

6.2 Tätigkeiten

Steuerung


IST

ZieleSOLL

SO

LL


SOLL

Abschluss

6.3 Organisation

Stabs-Organisation Matrix-Organisation Reine Projetorganisation



Abteilung 1

Projektleitung A

Projektleitung B


6.4 Menschen

Der Projektleiter Eigenschaften: Teamfähigkeit, Handlesorientierung,

Selbstvertrauen, Darstellung Aufgaben: Führen, Überwachen, Motivieren, Delegieren Führung: Tätigkeiten, Techniken, Stile, Modelle, Menschenführung

Die Projektgruppe Vorteile: indirekte und direkte wirtschaftliche Ziele Die Arten Zusammensung: Alle Typen Erfolgsfaktoren:, Kleine Gruppen, sich ergänzende Fähigkeiten,

gemeinsame Verpflichtungen, gemeinsamer Ansatz, Solidarität

6.5 Techniken

Konfliktlösungstechniken Kommunikation

Der Kommunikationsprozess Gruppenkommunikation

Aufgaben lösen Der Lösungszyklus Entscheidungsfindung

Kreativitätstechniken Brainstorming Methode 6-3-5 Morphologischer Kasten

Kapitel 8 Praktische Elemente - Der Vertrag

Vertrag und Vertragstypen

Vertragsvollzug

Vertragsgestaltung

Vertragsinhalte

Häufige Fehler und goldene Regeln

8.1 Vertragsprüfung (Element 3)

Einordnung Das Zivilrecht Unbestimmte Rechtsbegriffe Wozu Freiheit und Schranken Probleme im Streitfall Probleme mit dem Recht Angebot und Annahme Regeln für Formulierungen

Vertragstypen Typ: Arbeitnehmerüberlassung Typ: Dienstvertrag Typ: Werkvertrag Zusammenfassung der Typen Typen Begriffe Vertragsähnliche Konstrukte Unterschriftsrecht

8.1.1 Einordnung

Recht

Bürgerliches Recht Öffentliches Recht

BGB HGB

Allg. Teil Schuldrecht

Allg. Teil Besonderer Teil

Dienstvertrag Werkvertrag

8.1.2 Das Zivilrecht

8.1.3 Unbestimmte Rechtsbegriffe

Verständlichkeit (abstrakt, kurz, unscharf, dehnbar) Generalklauseln (Auslegung, Treu und Glauben,

Gebräuche) unbeschriebenes Recht (Gewohnheit, Richterrecht) Umgang mit juristischen Regeln ( Normal-,

Grenzbereich) Auslegung nach Treu und Glauben:

fair, reasonable ordnungsgemäß, selbstverständlich, Verkehrssitte branchenüblich

Problem: was ist also “rechtens”

8.1.4 Wozu

Fundament für eine gute Zusammenarbeit

Absicherung von Konflikten im Krisenfall

!

8.1.5 Freiheit und Schranken

Vertragsfreiheit Verträge abschließen andere Vertragstypen wählen (z.B. Überlassung von SW, AÜG) Abweichungen (z.B. Haftungseinschränkungen) Verträge ändern, aufheben

Schranken zwingendes Recht (sittenwidrige Verträge, gesetzliche Verbote) Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen Beurkundungspflicht

8.1.6 Probleme im Streitfall

Anspruch Darlegung der Anspruchsgrundlage (Vertrag) Gültigkeit einer Rechtsfolge, -kette ableiten

Beweislast Wechselseitige Verteilung Voraussetzungen für die Rechtsfolge schaffen Beweis des ersten Anscheins hat hohen Stellenwert vor Gericht Gutachten

also Beweismittel schaffen

8.1.7 Probleme mit dem Recht

Objektive Hindernisse (Verkennen von Rechtsvorschriften) wenig verständlich, übersichtlich, konkret, einsichtig

Subjektive Hindernisse richtiger Umgang, eindeutige Sprache

Jurist, Richter Problem mit der Materie meist Vergleiche

Spielregeln des Rechts schaffen

8.1.8 Angebot und Annahme

Ein Vertrag kommt durch dierechtzeitige, grundsätzliche,

uneingeschränkte, vorbehaltloseAnnahme des Antrags (oder Angebots) zustande.

Annahme kaufmännisches Bestätigungsschreiben

(Auftragsschreiben, -Bestätigung, Erklärung, Protokolle) Schweigen und schlüssige Handlung (Arbeitsbeginn) Gegenbestätigung kann entfallen Für die mündliche Zustimmung die Beweislage schaffen

!

8.1.9 Regeln für Formulierungen

vollständig, präzise, eindeutig, verständlich(Lücken schließen)

durchführbar, gemeinsames Verständnis fair (Treu und Glauben) rechtlich korrekt, formal ordentlich, nicht juristisch, differenziert, attraktiv einfache Formulierungen (wenn, dann, ja aber)

8.1.10 Vertragstypen

Gewerbliche Personalstellung Dienstvertrag Werkvertrag

!

8.1.10 Typ: Arbeitnehmerüberlassung

Überlassung von Mitarbeitern Gewährleistung für Fehler, Mängel --> Kündigung Schadenersatz nur für verschuldete Fehler Verantwortung für die sorgfältige Auswahl des

Mitarbeiter volle Einflußnahme des Auftraggebers

Man braucht eine Erlaubnis

Gewerbliche Personalstellung

!

8.1.10 Typ: Dienstvertrag

Auftragnehmer schuldet Arbeit in Richtung auf ein gewünschtes Ergebnis

keine Gewährleistung, nur ordentliche Arbeit wird gefordert

Schadenersatz nur bei verschuldeten Fehlern Verantwortung für die Klärung der Arbeits-

bedingungen, Aufklärung Zusammenarbeit, aber eigenständiger Beitrag. Immer geeignet, wenn keine genaue Definition der

Aufgabe vorliegt und der AG Einflußnahme in die Arbeit ausüben möchte

Zahlungsarten: “Pauschale”, Aufwand (Obergrenze)

!

8.1.10 Typ: Werkvertrag

Auftragnehmer schuldet das Werk als Ergebnis seiner Tätigkeit, den Erfolg.

Gewährleistung für Fehlerfreiheit, Eignung Schadenersatz nur bei Verschulden und fehlenden

Eigenschaften Verantwortung für die Gestaltung des Werks,

Beratungspflicht wenig bis keine Einflußnahme des Auftraggebers. Immer geeignet, wenn genaue Definition der

Aufgabe vorlieg (also insb. die Abnahmemodalität in der Angebotsphase bereits definiert werden kann)

Zahlungsarten: Festpreis, Aufwand (Obergrenze)

!

8.1.10 Zusammenfassung der Typen

Arbeitnehmer- Dienstvertrag Werkvertragüberlassung

Weg AN stellt AN unterstützt. AN erstellt... Personal

Leistung Überlassung Tätigkeit Erfolg, Ergebnis

Haftung Auswahl für ordentliche Arbeit Eignung desgeeigneten MA Werks, Termin

Gewährleistung Kündigung Kündigung NachbesserungWandlung, Minderung

Pflichten Auswahl Schuldhafte Verletzung vonBeratungspflichten

!

8.1.10 Eignung der Typen

Dienstvertrag für frühe Phasen im Projekt

(Verfahrensidee, Istanalyse, Grobkonzept, Fachkonzept)

Werkvertrag zum Festpreis für Folgephasen im Projekt

(Feinkonzept, Implementierung, Test) endgültige und detaillierte Aufgabenstellung Abnahme ist definierbar

Werkvertrag eigentlich erst abFeinkonzept

!

8.1.11 Anwendungen, Begriffe

Beraterverträge Erstellung von Konzepten und Spezifikationen Softwareentwicklung bei AG durch eigene MA (Software-

Service) Softwareentwicklung Systemlösungen (Hardware und Software) Überlassung von Software (Anpassung und / oder Verkauf) Wartung Schulung, Einweisung Lizensierung Outsourcing

8.1.12 Vertragsähnliche Konstrukte

Rahmenvertrag ist rechtlich gesehen kein Vertrag Festlegung allgemeiner rechtlicher Grundlagen, Fundament i.a. keine Rechte und Leistungsverpflichtungen festgelegt i.a. Regelungen für Gewährleistung, Haftung, Rechte Vertrauenstatbestand, Vermeidung von AÜG

Vorverträge Verpflichtung einen Hauptvertrag abzuschließen

Verträge mit offenen Punkten offene Punkte werden dann durch BGB geregelt

(z.B. Gewährleistungsfrist)

Letter of Intent (Vorfeldverträge) Absichtserklärung, ggf. Reservierung, Vertrauenserklärung kein Vertragsantrag, Unsicherheit bei Arbeitsbeginn

8.1.13 Unterschriftsrecht

Vollmachten (Vertretungsvollmacht)

Position Umfang Erteilung Zeichnung

Geschäftsführer unbeschränkt Bestellung gemäßnach außen zum GF GF-Vertrag

Prokurist nicht Anmeldung ppa.beschränkt im HGB

Handlungs- für die Art Erteilung i.V., i.A.bevollmächtigter der Tätigkeit Funktion

Bei Überschreitung dennoch Gültigkeitgegenüber Dritten!

8.1.14 Wiederholung

Was ist ein Vertrag ?

Welche Typen gibt es ?

Wie werden die Typen eingesetzt ?

8.2 Vertragsvollzug

Abnahme Abnahmevoraussetzungen Abnahmeerklärung Gewährleistung/Haftung Produkt-/Produzentenhaftung Ansprüche aus Haftung Verjährung Verzug Wiederholung

8.2.1 Abnahme

Ist nicht die Entgegennahme eines Werks, sondern die ausführliche Erprobung des Kunden hinsichtlich der vertragsgemäßen Eignung.

Die Abnahme ist Aufgabe des Kunden. Rechtsfolgen

Fälligkeit der Vergütung Beginn der Verjährungsfrist Umkehr der Beweislast bei Fehler Verlust bestimmter Gewährleistungsansprüche Verlust des Anspruchs auf Vertragsstrafe

8.2.2 Abnahmevoraussetzungen

erbrachte Leistungen kann mit kleinen Fehlern behaftet sein bei erheblichen Fehlern gilt das Werk als nicht geliefert

ohne spezielle Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung Kunde kann in alle Richtungen testen, oder Verzug

mit speziellen Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung, Kriterien

diese müssen abgestimmt sein

Bereitschaft zur Unterstützung

8.2.3 Abnahmeerklärung

schriftlich innerhalb der Abnahmefrist, sonst Verzugsetzung

Abnahme bei produktiver Nutzung mit / ohne Billigung des Auftraggebers

vorläufige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Mahnung und Verzugsetzen Anspruch auf Ersatz von Mehraufwendungen Abnahme gilt dann als erteilt

endgültige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Abnahme ist nicht mehr Voraussetzung für die Vergütung Verjährungsfrist läuft

8.2.4 Gewährleistung/Haftung

Gewährleistung ist das Einstehen für Mängel Fehler (bzgl. Funktionalität, Qualität, Leistungsverhalten) Soll-, Istbeschaffenheit zugesicherte Eigenschaft

Haftung ist die Verletzung der Pflicht zur fehlerfreien Leistung

Wandlung, Minderung Schadenersatz (bei zuges. Eigenschaften)

8.2.5 Produkt-/Produzentenhaftung

Produzentenhaftung Jedermann muß sich so verhalten, daß er nicht die Ursache für

die Beinträchtigungdes Lebens, des Körpers, der Gesundheit, des Eigentums eines Dritten setzt.(mit Beweislastumkehr!)

Produkthaftung (z.B. Einheit aus Hard- und Software) “ihrer Art nach gewöhnlich für den privaten Ge- oder Verbrauch

bestimmt”

Schutzmaßnahmeklare Definition des Verwendungszwecks, auch AusschlußProtokollierung aller QS-, und Testmaßnahmen

8.2.6 Ansprüche aus Haftung

Rücktritt = Erklärung Rückgängigmachen des Vertrages, Rückabwicklung

Wandlung = Anspruch Anspruch auf Rückgängigmachung

Kündigung (fristlos) = Erklärung Vertrag wird für die Zukunft beendet (wichtiger Grund)

Minderung = Anspruch Herabsetzung der Vergütung

Fehlerbeseitigung / Nachbesserung Schadenersatz

Beseitigung oder finanziellen Ausgleich

Unterlassung

8.2.7 Verjährung

Ansprüche unterliegen der Verjährung regelmäßige Verjährungsfrist ist 30 Jahre Kaufpreis zwischen Kaufleuten 4 Jahre Kaufpreis zwischen anderen 2 Jahre Gewährleistung aus Kauf -und Werkverträgen 6 Monate

Unterbrechung Abbruch einer Abnahme (von vorne)

Hemmung Aussetzung bis Fehler beseitigt

Verwirkung z.B. Fehler ohne schriftliche Mängelrüge

8.2.8 Verzug

Voraussetzungen: Fälligkeit der Leistungen lt. Vertrag, Meilensteine Mahnung nach Fälligkeit erforderlich Nachfristsetzung (mit Ablehnungsandrohung)

Anspruch auf Erfüllung und Anspruch auf Ersatz des Schadens Schadenersatz wegen Nichterfüllung Rücktritt Ablehnung

Prügeln Sie ihren Kunden

8.2.9 Wiederholung

Was ist eine Abnahme ? Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung

und Haftung ? Wann greift die Verjahrung ? Was ist Verzug ?

8.3 Vertragsgestaltung

Erfolgsfaktoren Verhandlung Wiederholung

8.3.1 Erfolgsfaktoren I

Attraktivität durch verständliche und ansprechende Formulierungen

die Begriffswelt des Kunden erforschen professionelle Gestaltung handhabbar machen durch Inhaltsangaben,

Gliederungen technische und kommerzielle Trennung ausführliche technische Beschreibungen in Anlagen Entscheidungsspielräume für den Kunden vorsehen Alternativen aufzeigen kurze Sätze viele Verben

8.3.1 Erfolgsfaktoren II

Begriffe durchgängig und einheitlich verwenden Begriffe ggf. genauer bezeichnen

z.B.Teilabnahme, Endabnahme für Abnahme

Nachfragen was der Kunde darunter versteht Begriffe im Vertrag definieren Vorgabedokumente eindeutig bezeichnen Verhältnis der Vertragspartner klären

Ansprechpartner, mangelhafte Mitwirkungsleistung Change Request Verfahren

Vorsicht mit juristischen Formulierungen

8.3.2 Verhandlung

Lösbarkeit der Aufgabe was ist regelungsbedürftig, was ist per Gesetz geregelt? konkret die Leistung und die Risikovorsorge regeln Regelungen dienen dem worst case

Überzogene Forderungen des Kunden Ernst nehmen, auf die Forderungen eingehen, den Zusatzaufwand nennen und somit Vertrauen

schaffen

Berater auf der Kundenseite konstruktive Auseinandersetzung, Standpunkt vertreten

Arbeitsbeginn vor Vertragsabschluß schwierige Verhandlungssituationen

realitätskonformausgewogenohne Gesetzesverstöße

8.3.3 Wiederholung

formal ordentlich heißt noch nicht verständlichverständlich heißt noch nicht verstandenverstanden heißt noch nicht einverstandeneinverstanden heißt noch nicht angewandtangewandt heißt noch nicht durchsetzbar

8.4 Vertragsinhalte

Gegenstand Grundlage Lösungsansatz Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis (Aufwand) Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist Wiederholung

8.4.1 Gegenstand

Welche Leistung wird angeboten? ggf. Bereitschaft zu Nachtragsangeboten

z.B. folgende Funktionen konnten nicht endgültig geklärt werden: ........

ggf. was wird als Vorleistung eingebrachtz.B. Machbarkeitsstudie

8.4.2 Grundlage

Die Vorgaben des Kunden sind Ausgangspunkt für die Arbeit.

Technische Absprachen dokumentieren und angeben.

Vorsicht: falls bestätigt werden sollen, daßUnterlagen widerspruchsfrei sind, die Aufgabenstellung richtig undvollständig ist

Überprüfung der Unterlagengegen Bezahlung

8.4.3 Lösungsansatz

Kompetenz zeigen, Interesse beim Kunden wecken Welchen Lösungsansatz wird dabei verfolgt

Vorgeschlagene Konzeption Konzeptübersicht evtl. mit Graphik vorgeschlagene Lösung

nicht alles preisgeben, neugierig machen

Vorsicht: bei Zusicherung von Eigenschaftendie oftmals in den Ausschreibungenvorhanden sind

8.4.4 Leistungs/Lieferumfang I

Welche Leistungen gehören dazu? Spezifikationen, Programme, Dokumentation, Schulung

etc.

Nach welchem Phasenmodell, welcher Methodik wird entwickelt?

Zuordnungstabellen für Softwareentwicklung

Wie wird Qualitätssicherung, Konfigurationsmanage-ment, Projektmanagement durchgeführt?

PQP, Reviews, Prüfungen, Tooleinsatz, Projekthandbuch

Mit welcher Projektorganisation wird das Projekt abgewickelt?

Schulung, Einweisung (Art, Umfang, Dauer, Anzahl Personen)

8.4.4 Leistungs/Lieferumfang II

Was wird geliefert? Wie wird der Gegenstand, in welcher Form, wie oft

geliefert? Was ist im Lieferumfang nicht enthalten?

Was könnte der Kunde noch erwarten? Welche Teile werden nicht im Quellcode geliefert? Was ist nicht ausreichend definiert? ggf. Nachtragsangebot in Aussicht stellen

8.4.5 Durchführung I

Wo werden die Arbeiten durchgeführt? Wie werden die Arbeiten durchgeführt? Welche Richtlinien werden angewandt? Wer ist für was und wann verantwortlich? Umgang mit vertraulichen Informationen? Wie ist die Mitwirkung des Kunden festgelegt?

Ansprechpartner, Räume, Ausstattung, Informationen

Welche Besprechungen für den Informationsaustausch gibt es?

Wie werden Änderungen behandelt ? Change Request Verfahren

8.4.5 Durchführung II

Terminplanung als Planungshilfe für den Kunden Mitwirkungsleistungen sind gemäß diesem Plan zu erbringen

Aufnahme von Meilensteine Aufnahme von Teilabnahmen

Auslieferungs- bzw. Installationstermine Kontext zum Zahlungsplan evtl. herstellen

evtl.. muß der Terminplan mit dem Kunden vorher abgestimmt werden

bei Dienstvertrag, wenn überhaupt, nur vage Termine angeben

8.4.6 Abnahme I

Vertragserfüllung im Werkvertragsrecht ist die Abnahme!

Rechtlich gesehen ist die Abnahme Sache des Kunden.

Grundsätzlich: Gegen welche Dokumente wird abgenommen? Umfang der Abnahme (Teilabnahmen) Wer erstellt Abnahmespezifikation?

Testdaten, -fälle des Kunden Welche Abnahmefrist wird vereinbart?

Bereitschaft zur Abnahmeunterstützung erklären

8.4.6 Abnahme II

Abnahme von Dokumenten Ablauf der Abnahme Mängelfall und Überarbeitung Abnahmefristen

Abnahme von Software Abnahmespezifikation

kommt vom Kunden wird erstellt

Klassifizierung abnahmehinderliche Fehler nicht abnahmehinderliche Fehler

Ablauf im Fehlerfall

8.4.7 Beistellungen

Beistellungen des Kunden und eigene Beistellungen Hardware, Software (Version), Entwicklungs- und Testumgebung, Dokumente Netzzugänge Lizenzen, Werkzeuge ...

Ort der Beistellung Termin der Beistellung

Beistellungen gehören nicht zum Lieferumfang

8.4.8 Preis (Aufwand)

Rechnungsstellung Optionen für Zusatzkosten

Reisekosten mit Alternativen Sachkosten

Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

8.4.8 Preis (Festpreis)

Zahlungsplan Prozentvariante x% zu jedem Monatsende Terminvariante x% zu bestimmten Milestones

Option: Stundensätze für Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten



8.4.8 Preis (Obergrenze)

Stundensätze Rechnungsstellung (z.B. Monatsende) Option: Projektende bei Dienstverträgen Option: Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten



8.4.8 Preis (Öffentl. AG.)

Zahlungsplan Nebenkosten

Reisekosten Sachkosten

Mehrwertsteuer Rechnungsstellung

1. Alternative: Selbstkostenfestpreis(Unterliegen der Preisprüfung)

8.4.8 Preis (Öffentl. AG.)

Einzelpreise für Honorare Reisekosten Sachkosten

Mehrwertsteuer Rechnungsstellung

1. Alternative: Selbstkostenerstattungspreis(Unterliegen einer Vorkalkulation)

8.4.8 Preis (Reisekosten)

Reisezeiten werden wie Arbeitszeiten verrechnet Stundensatz oder %-Angabe des Stundensatzes Rechnungsstellung

8.4.9 Bedingungen I

Haftung Was wird von der Haftpflicht abgedeckt? Was wird außerhalb der Haftpflichtversicherung gezahlt? Vermögenschäden sind ausgeschlossen Haftung bei Verlust von Daten Verjährung

Gewährleistung Nachbesserung, Ersatzlieferung Fehlschlagen Wandlung, Minderung Ablauf der Gewährleistungsansprüche Ausschluß bei Änderungen durch den Kunden ggf. Fehlersuche und Beseitigung nach Aufwand Gewährleistungsfrist normal 6 Monate

8.4.9 Bedingungen II

Rechte am Vertragsgegenstand 1. Alternative: ausschließliche und uneingeschränkte Nutzung 2. Alternative: ausschließliche und eingeschränkte Nutzung

8.4.10 Ergänzende Bestimmungen

Welche vertragsrelevanten Dokumente haben noch Gültigkeit?

In welcher Reihenfolge? Vereinbarung der Schriftform Salvatorische Klausel Erfüllungsort Recht der BRD findet Anwendung Gerichtsstand

8.4.11 Bindefrist

Gültigkeit des Angebots Ort Datum Unterschrift mit Handlungsvollmacht 2. Unterschrift mit Handlungsvollmacht

8.4.12 Wiederholung

Gegenstand Grundlage Lösungsansatz Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist

8.5 Fehler und Regeln

8.5.1 Probleme I

menschliche Schwächen Verbrüderung, Optimismus, Überschätzung fehlender Mut Negatives zu sagen Durchführung von Änderungswünschen ohne Auftrag zu späte Reaktion des PL bei Problemen Mitwirkungspflichten werden vernachlässigt

Organisatorische Änderungen mündliche Vereinbarungen Besprechungen mit Folgen Wechsel der Ansprechpartner beim Kunden

8.5.1 Probleme II

Zielkonflikte beim Kunden, Alarm, wenn der Kunde komisch wird, interne Politik Interessensgegensätze DV- und Fachabteilung Entscheidungsfindung beim Kunden kommt nicht voran

Zielkonflikte zwischen den Vertragsparteien andere einfachere Lösung Nachfristsetzung mit Androhung Projekt zu stoppen

Grund und Anlaß:Es wird ein Grund gesucht um den Vertrag zu beenden. Anlaß ist evtl. der Lieferverzug einer Leistung.

8.5.2 Golden Rules I

Formal vorgehen Gegenforderungen auf Änderungswünsche (Termin, Preis)

unverzüglich melden Mitwirkungspflichten formal abhandeln Übernahmebestätigung, Lieferscheine unterschreiben lassen Bereitstellung zur Abnahme schriftlich erklären Abnahmefristen beachten, Abnahmebestätigung fordern in der Gewährleistung “Fehler beseitigt” schriftlich mitteilen spätere Forderungen ggf. als einmalige Kulanz dekla-rieren, damit

kein Recht auf Dauer abgeleitet werden kann keine berechtigten Forderungen zurückweisen keine Leistungsverweigerung wegen offener Rechnung

8.5.2 Golden Rules II

Anforderungen, Wünsche des Kunden, die der Auftragnehmer nicht als durch den Festpreis abgedeckt akzeptiert, nur mit größter Vorsicht behandeln !

bei mangelhafter Konkretisierung der Aufgaben-stellung:

Von vornherein als Zusatz geltend machen Falls dies realisiert wird, muß der Vertrag geändert werden Keine Wünsche ins Detailkonzept aufnehmen Liste mit strittigen Anforderungen aufstellen (keine Details) Anforderungen lt. Vertrag, die der Kunde nicht mehr will,

werden als solche in das Konzept aufgenommen

8.5.2 Golden Rules III

Den Vertrag leben, Probleme ansprechen. Beweismittel schaffen, alles schriftlich vereinbaren. Disziplin beim Projektmanagement. Mitwirkungspflichten termingerecht und schriftlich

einfordern.

Suche immer den Grund wachsender Unzufrieden-heit des Kunden und versuche, diesen zu beseitigen.

Lasse dem Kunden keinen Anlaß offen! Er könnte ihn später aus einem ganz anderen Grund nutzen.

Wenn der Kunde nicht will, dann will er nicht(wir sehen uns vor Gericht)

8.6 Zusammenfassung

Vertrag Einordnung Probleme, Typem , Anwendungen

Vertragsvollzug Abnahme, Gewährleistung, Haftung

Vertragsgestaltung Erfolgsfaktoren Verhandlungen

Vertragsinhalte Die Kapitel

Fehler und Regeln Übliche Fehler, Goldene Regeln

Kapitel 9 Praktische Elemente - Konfiguration

Ein Projekt Aufgaben Beispiele Einsatz-Organisation Zusammenfassung

9.1 Ein Projekt

Varianten Technologie Märkte Komponenten Probleme

9.1.1 Varianten

LM3.0

LM3.1ALM3.1

LM4.0LM4.1

LM5.0ALM4.1

LM5.0+WartungSNECP1

LM5.0NT

Okt.‘94 Dez.‘97

Aufwand: 32PJ, Mitarbeiterzahl: 34

9.1.2 Technologie

System-anteil

Oberflächeund Steuerung

Kommunikationsebene

Alcatel 1000 S12

SMA(SwitchManagement)

WinNTROSEMSVC5.xILOG-Views, STL

ATOM(advanced Terminalfor Operations andMaintainance)

Win3.11MSVC 1.0

TADRADCAD#7/SCCP

SMC(SwitchManagementCenter)

HP/UXROSEC++ILOG-Views, STL

INPABXOMC/SUNIX-Server

+

9.1.3 Märkte

Öffentliche Festnetze Telekom

Private Festnetze Net Cologne

Sondernetze Bundesbahn Bundeswehr

Nationale Mobilfunknetze T.-Mobil

Internationale Mobilfunknetze China Indonesien KB-Impuls (Rußland)

9.1.4 Komponenten

ca. 400 Module, 80 Doku., 250 Datenfiles Sourcen, Header, ... Design-, Spezifikations-, Test-, Projektdokumente, ... .ini-Dateien, steer-files, makefiles

ca. 24 Versionen 6 Märkte * 2 Varianten * 2 Sprachen

ca. 10000 Revisionen unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobjektes

ca. 20000 Labels unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobejktes, welches

benamt ist.

9.1.5 Probleme

Simultane Bearbeitung Mehrere Mitarbeiter bearbeiten die gleichen Quellen

Sicherung und Rekonstruktion Ständig werden komplete in sich konsistente Sicherungen benötigt,

die verwaltet und jederzeit verfügbar sein müssen

Dokumentation Die Dokumentation muß konsistent mit den Quellen sein.

Fortlaufende Entwicklungen Während der Wartungsphase eines Projektes

wird das Folgeprojekt bereits bearbeitet

Verspätete Fehlermeldungen Aktuelle Fehlermeldungen beziehen sich auf

uralte Versionen

9.2 Aufgaben

Übersicht Begriffe Elemente Beispiel Speicherung Komponentenattribure Ressourcenverwaltung Verwaltung Defect Tracking

9.2.1 Übersicht

Konsistenz zwischen den Komponenten Jede Konfiguration muß in sich stimmig sein und mit den zugehörigen Dokumenten übereinstimmt,

Rückgriff auf gültige Konfigurationen für Entwicklung, Auslieferung, Gewährleistung und Wartung, Reproduktion von fehlerhaften Konfigurationen,

Unterstützung eines effizienten Änderungsdienstes, Unterstützung der Distribution von Software, Unterstützung der Rückverfolgbarkeit der

Projekt(Produkt-)historie, Vereinfachung von Archivierung, Sicherheit und

Schutz.

9.2.2 Begriffe I

Konfiguration Eine Konfiguration ist eine Menge von Design- und Entwicklungs-

ergebnissen sowie Hilfsmitteln (wie z.B. Dokumente, Softwarebau-steine, verwendete Werkzeuge) mit den jeweils gültigen Versions-/Variantenangaben, die gemeinsam zu einem Projekt (Produkt) gehören und vorgegebene Anforderungen erfüllen.

KE Konfigurationselement Elementare Einheit einer Konfiguration mit einer eindeutigen Iden-

tifikation. Ein KE kann gleichzeitig in mehreren Varianten und Versionen existieren.

KMP Konfigurationsmanagementplan Ein Konfigurationsmanagementplan spezifiziert die organisato-

rischen und technischen Details für das Konfigurationsmanage-ment eines Projektes oder einer Produktentwicklung. Ein KMP kann ein eigenständiges Dokument oder Bestandteil eines Projektqualitätsplans sein.

9.2.2 Begriffe II

Konfigurationsliste Die Konfigurationsliste beinhaltet eine Konfiguration mit ihren

zugehörigen Elementen (mit Version, Variante, Zustand) und deren Zusammenhänge auf.

Versionsbezeichnung Ergänzende Angabe zu einem Konfigurationselement/einer

Konfiguration, welche die Version des Elementes/der Konfiguration kennzeichnet. Inhaltliche oder formale Änderungen eines Elementes/einer Konfiguration führen zu einer neuen Versionsnummer.

Variante Bezeichnung für die Ausprägung einer Konfiguration oder eines

Konfigurationselementes auf einer anderen Hardware-/Softwareumgebung bei unveränderter Funktionalität.

9.2.3 Elemente

Modul Prozedur Makro Schnittstelle Datenbank Datei Generierungs- und

Installations-anweisung

Angebot/Auftrag Lasten-/Pflichtenheft Entwicklungsplan Projektqualitätsplan Design und Spezifikation technische Dokumentation Bedienerhandbücher Wartungsplan Produktbeschreibung Testspezifikationen Lizenzvertrag

9.2.4 Beispiel

Variante AB (T=heute-m)

(Komplett-)Version

Komponenten-Archiv

Komponenten-version(Release)

(Projekt)-Archiv

Konfigurations-element

S1 S2 K1 D1 D2

S1/2: Source-DateienK1: Steuerungsdatei (z.b. Makefile)D1/2: Dokumentations-Dateien

1.0

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.0

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.0

1.1

1.2

1.3

1.4

1.0

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.0

1.1

1.6

1.7

1.6

1.7

1.2.1

1.2.2

1.2.3

1.2.4

Variante A (T=heute)Variante B (T=heute)

9.2.5 Speicherung

S1 D1

1.0

1.1

1.0

1.1

Class Callme { void call() { try Thread.sleep(1000); catch (Exception e); }}

Class Callme { void call() { catch (Exception e); try Thread.sleep(2000); }}

Plus (Zeile4=catch (Exception e);)Delta (Zeile6,Spalte22=2)Minus (Zeile5)

1F 2A 4A 4B9F 4A 5D 4A4A 4A 4E 6E71 34 9E FFFA 45 46 47

2F 2B 5A 4B9F 4A 8D 4A4A 4A 9E 6E8A 40 87 DE12 13 0C 0A

Komponenten-Version

Komponenten-attributen

Komponenten-Versions-Differenzen(falls vorhanden)

Änderungs-Dokumentation

Speicherung der

9.2.6 Komponentenattribute

Identifikation, Kurzbezeichnung, Art des KE (Dokument, Software usw.), Versions-Nummer, Datum der Version, Ersteller/Bearbeiter, Status (z.B. geplant, in Erstellung, in Prüfung, frei-

gegeben, gesperrt, in Änderung, Sonderfreigabe), Ablage (z.B. Bezeichnung der Datei, des Ordners), Verweis auf zugehörige KE Verweis auf den Änderungsdienst (z.B. Nr. des

Änderungsantrages zu einem KE).

9.2.7 Resourceverwaltung

Auflösung von Benutzungskonflikten

Unterscheidung von exklusiven und nicht exklusiven Benutzung

Dokumentation von Zugriffen

S1

1.0

1.1

Benutzer A Benutzer B Benutzer C

Typische Operationenckeck-out lockedcheck-out unlockedcheck-in

9.2.8 Verwaltung I

Benutzerverwaltung Einrichten, Ändern und Löschen von Benutzerprofilen, z.B.

Benutzerkonten Kennwörter Zugriffsrechte Administrationsrechte Sichtbarkeiten ...

Reportgenerierung Erstellung von Statistiken Erstellung von Auszügen aus den Archiven, z.B.

Dokumentation der Historie ausgewählter Komponentenarchive Änderungen ausgewählter Benutzer Dokumentation von Änderungen in einem bestimmten Zeitraum ...

9.2.8 Verwaltung II

Delta-Verwaltung Erstellen von Vergleichen Unterstützung der Zusammenführung

unterschiedlicher Varianten (Merge)

S1

1.0

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.2.1

1.2.2

1.2.3

1.2.4

1.2.5

1.6

Die Bildung neuer Varianten (Branches) genau überlegen !

mehrfacher FehlerbehebungsaufwandKeine „Vererbung“ von Erweiterungen

Eventl. Kandidat teilenAbtrennung des generischen Teils

Disziplin beim MergenBerücksichtigung aller SeiteneffekteSofortige DurchführungNachtest

9.3 Beispiele

PVCS Clearcase SourceSafe

9.4 Einsatz-Organisation

Erstellen Konfigurationsmanagementplan Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses

Einrichten Konfigurationsmanagement Aufgabe des Projektleiters

Erstellen/Pflege der Konfigurationsliste Aufgabe des Projektleiters

Verwaltung und Kontrolle der Konfiguration Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses

Verteilung und Archivierung der Konfiguration Aufgabe des Projektleiters

9.5 Zusammenfassung

Ein Projekt DRES: Data Retrieval and Insertion System System zum massenhaften Betreiben digitaler Vermittlungsnetze

Aufgaben Übersicht, Begriffe, Elemente, ....

Beispiele PVCS, Clearcase, SourceSafe

Einsatz-Organisation

Kapitel 11 Praktische-Elemente - Präsentationen

Motivation Präsentationstechniken Microsoft Powerpoint

13,1 Motivation

Die Kunst, seine Arbeitsergebnisse präsentieren zu können ist wesentlich im täglichen Berufsleben.

Zur Präsentation gehören neben Inhalt und Vortragsstil, auch die Präsentationsform.

Tafelvortrag, Rede, Diskussion, Folie, Dia, Beamer, Video, ...

Bei der Präsentatinsvorbereitung werden heute vermehrt technische Hilfsmittel eingesetzt.

Mit technischen Hilfsmitteln lassen sich schnell “professionelle” Präsentationen erstellen.

Kleine Schwächen im Vortrag lassen sich durch professionelle Gestaltung kaschieren.

13.2 Präsentationstechniken

Das effektive Vortragen Ihrer Präsentation erfordert die folgenden vier bewährten Schritte:

Planen, Vorbereiten, Üben Präsentieren

Befolgen Sie diese Richtlinien, und Sie und Ihre Aussage werden einen starken Eindruck bei Ihrem Publikum hinterlassen.

13.2.1 Planen

Beschreiben Sie Ihr Publikum Wissensstand Erfahrung Bedürfnisse Ziele

Definieren Sie den Zweck Ihres Vortrags und das, was Sie beim Publikum erreichen wollen:

Informieren Überzeugen Zum Handeln motivieren Verkaufen Unterrichten Ausbilden

13.2.2 Vorbereiten I

Erzeugen Sie eine positive Grundstimmung. Messen Sie Ihrer Aussage Wert bei. Stellen Sie sich Ihren Erfolg vor. Stellen Sie sich die Reaktion Ihres Publikums vor. Reden Sie sich selbst gut zu.

Bereiten Sie eine Einleitung vor, die Aufmerksamkeit erregt

Stellen Sie eine Frage, die sich auf die Bedürfnisse des Publikums bezieht.

Machen Sie ein aufrichtiges Kompliment. Berichten Sie von einem relevanten Ereignis.

13.2.2 Vorbereiten II

Illustrieren und unterstützen Sie Hauptargumente mit Begründungen und Anschauungsmaterialien.

Statistiken Analogien Demonstrationen Atteste Ereignisse Beweisstücke

Bereiten Sie ein einprägsames Schlußwort vor Tragen Sie Ihre Ideen anschaulich vor. Fordern Sie das Publikum zu etwas heraus. Machen Sie eine motivierende Aussage. Wiederholen Sie den Hauptnutzen. Machen Sie eine überzeugende Zusammenfassung.

13.2.3 Üben I

Stärken Sie Ihr Selbstbewußtsein und Ihre Effektivität, indem Sie sich vor Augen halten,

warum Sie das Recht verdient haben, diese Rede zu halten; warum Sie an dem Thema interessiert sind; warum Sie sich Ihrem Publikum mitteilen möchten.

Üben Sie Ihre Präsentation, und überprüfen Sie Ihr Anschauungsmaterial auf

Klarheit Bedeutung optische Wirkung Sichtbarkeit Qualität Einprägsamkeit

13.2.3 Üben II

Üben Sie Ihre Präsentation vor Publikum, einem Berater oder einer Videokamera. Erbitten Sie Feedback und Ratschläge für

eine eindrucksvolle Einleitung; klare Hauptargumente; logische Gedankenführung; glaubhafte Begründungen;

und...

Holen Sie sich Feedback und Ratschläge für ein einprägsames Ende; die Klarheit der Aussage; die Identifikation von ablenkenden Angewohnheiten; erzielte Ergebnisse.

13.2.4 Präsentieren I

Nehmen Sie beim Vortragen von Präsentationen eine professionelle Haltung ein:

Privileg Verantwortung Gelegenheit

Verlassen Sie sich auf die Grundregeln: Beherrschen Sie Ihr Thema. Gehen Sie Ihre Präsentation positiv an. Vermitteln Sie dem Publikum den Wert Ihrer Aussage.

13.2.4 Präsentieren II

Machen Sie einen positiven ersten Eindruck: Stellen Sie Augenkontakt her. Achten Sie auf eine selbstbewußte Körpersprache. Entspannen Sie sich. Achten Sie auf ein gepflegtes Äußeres.

Stellen Sie Kontakt zum Publikum her: Seien Sie aufrichtig. Wirken Sie natürlich. Sagen Sie “wir”, nicht “Sie”. Appellieren Sie an das Interesse Ihres Publikums. Beteiligen Sie Ihr Publikum.

13.2.4 Präsentieren III

Behalten Sie die Aufmerksamkeit der Zuschauer: Zeigen Sie Begeisterung. Verwenden Sie lebendige Wörter. Drücken Sie sich klar und bündig aus. Erzählen Sie eine Geschichte. Sprechen Sie mit einer begeisterten Stimme. Achten Sie auf die richtige Körperbewegung.

Streben Sie nach ständiger Verbesserung: Messen Sie den Erfolg Ihres Vortrags. Identifizieren Sie die Stärken und die verbesserungsbedürftigen

Gebiete. Entscheiden Sie, wie Sie Ihren nächsten Vortrag

verbessern werden.

TIP Schließen Sie Ihre Präsentation so,daß Sie einen günstigen bleibenden

Eindruck machen.

13.2.4 Präsentieren IV

Verwenden Sie den richtigen Schriftsatz ! 24 Punkt 18 Punkt 16 Punkt darunter wird es schwierig

Konzentrieren Sie sich auf max. 5 Punkte ! mit einigen Unterpunkten

Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte ! Seinen Sie nicht zu bunt !

Verwenden Sie nicht mehr als 3-4 Farben (Ausnahme: gescannte Bilder)

Achten Sie bei der Farbauswahl auf den Kontrast

Ein Gimmick darf sein !

12.3 Microsoft Powerpoint

Eigenschaften Der Anfang Der Master Ansichten Elemente in Powerpoint Elementattribute Präsentationsanimation Ergebnisse speichern Fensterlayout Das Menü Powerpoint anpassen

13.3.1 Eigenschaften

Powerpoint ist ein strukturierter Präsentationseditor Powerpoint ist kein Malprogramm Powerpoint unterstützt das Gestalten und Verwalten

von Präsentation (Einfache) Gestaltung und Einbindung von Graphik Untersützung einer mehrschichtigen Textstruktur Animation

Powerpoint unterstützt die Präsentation als Folie Printout Web-Präsentation Beamer-Präsentation

Ähnliche Produkte: Freelance, Corel

13.3.2 Der Anfang

Auswahl vorhandenerThemen und Designs

AuswahlvorgegebenerFolienlayouts

AuswahlvorhandenerDesigns

*.pot

13.3.3 Der Master

Textkörper

TitelzeilenSchachtelungs-ebenen• Schriftsatz

-größe/-stil• Zeilen-/

Absatzparameter• Aufzählungs-

zeichen

Hintergrund

13.3.4 Ansichten

Folien

Textstruktur

Folienübersicht

Folie+Kommentar

Bildschirm-präsentation

13.3.5 Elemente in Powerpoint

Graphische Elemente

Office.Elemente(OLE)

Formen

Bilder

13.3.6 Elementattribute

Folienfarbskala

Konstante FarbenGraphischeAttribute

Text-Attribute

13.3.7 Präsentationsanimation

Objekte Reihenfolge Stil Zeiten

Stile

13.3.8 Ergebnisse speichern

Präsentation:Normales Format

Gliederung:Zur Bearbeitung inz.B. Word

Vorlage:Als Master

Pack&GO:Präsentation mit

Powerpoint-Playerältere Formate

HTML

13.3.9 Fensterlayout

Menu

Lineal

Symbolleiste

Bearbeitungsfenster

Unterfenster

13.3.10 Das Menü

“übliche” Menupunkte Datei Bearbeiten ... Fenster ?

13.3.11 Powerpoint anpassen

Definition neuerSymbolleisten

Einfügen vonBefehle inSymbolleisten

Übung 13.1

Generieren Sie mit dem Assistenten einen Vortrag über Projektstaus

Speichern Sie diesen Vortrag als HTML-Datei ab und überprüfen Sie das Erfevbis mit einem WWW-Browser

Verändern Sie das Master-Layout des Vortrages Haben Sie Farbskalen vebitzt ?

Gehen Sie in alle Ansichten der Präsentation Arbeiten Sie in der Textstrukturansicht

Fügen Sie eine Folie ein Verschieben Sie die Schachtelungsebene Versuchen Sie die <tab>- und <shft-tab>-Taste

Übung 13.2

Entwerfen Sie einen 3-Seitigen Vortrag Verwenden Sie so viele „Gimmicks“ wie möglich Versuchen Sie dabei geschmackvoll zu bleiben Animieren Sie ihren Vortrag Versehen Sie die Animationen mit Zeit

Speichern Sie den Vortrag unter: PPT_<Ihr_Namenskürzel>.pptund schicken Sie es mir als Mail-Attachment.

7.7.5 Übung

Ziehen Sie ein Thema Sie haben 5 Minuten für die Vorbereitung Tragen Sie 3 Minuten vor


Kapitel 12 Ein Qualitätsmanagementsystem

7.1 Das Unternehmen7.2 Die Struktur der Q-Dokumente

8.1 Das Unternehmen



EN ISO 9001

Das Unternehmen

8.1.1 Das Unternehmen - Allgemeines



EN ISO 9001

Das Unternehmen

8.1.2 Das Unternehmen - Standorte

Berlin (`95)

Köln (`97)

Frankfurt (`90)

Stuttgart (`92)

München (`91)

8.1.3 Das Unternehmen - Aufgabengebiete

Anwendungsentwicklung,Systemtechnik

Kommunikations-technik

Management,Methoden,Beratung

Schulung

Informationstechnik,Bedienoberflächen,Datenbanktechnik

Verkehrstelematik,Verkehrsleittechnik

8.1.4 Das Unternehmen - Kunden

8.1.5 Das Unternehmen - Projektorganisation

Kundenorientierung Kundennähe

MethodikBKommunikation

IntegrationBetreungC

AProjektdurchführung

PersonalplanungInfrastruktur

DKnowhow

OrganisationDarstellung

8.1.6 Das Unternehmen - Kennzahlen

90/91 91/92 92/93 93/94 94/95 95/96 96/97 97/98

Mitarbeiter

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Umsatz

0

10

20

30

40

50

60

DM

8.1.7 Das Unternehmen - Struktur

GeschäftsführungQ, Berater,Sekretariat

Geschäfts-stellenleitung,Sekretariate

ProjektleitungMitarbeiter

Regionalleitung,Vertrieb?

8.1.8 Das Unternehmen - Qualifikationen

Studium mit informationstechnischen Schwerpunkten Nachrichtentechnik Elektrotechnik Informatik Wirtschaftwissenschaften ...

Studium an Universität Technische Hochschule Fachhochschule Berufsakademie ...

8.2 Q-Dokumente

8.2.1 Q-Dokumente - Überblick

8.2.2 Q-Dokumente - Verfahrensanweisungen

8.3 Übung

8.3.1 Übung -Inhalt

8.3.2 Übung - Verteilung

8.3.3 Vortragsstil


Kapitel 9 Zusammenfassung der wesentlichen Punkte

8.1 Was ist Qualität8.2 ISO 9000 ff8.3 Weitere Ansätze8.4 Wesentliche Elemente zur Qualitätssicherung8.5 Ein Qualitätsmanagementsystem8.6 Bewertung und Ausblick

9.1 Was ist Qualität

Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels

9.2 ISO9000ff


9.3 Weitere Ansätze


9.4 Wesentliche Elemente zur Qualitätssicherung


9.5 Ein Qualitätsmangementsystem


9.6 Bewertung und Ausblick


9.6.1 Kritik

siehe /Ben97/. S.238

9.6.1 Bewertung - Das „Unten-Oben-Problem“

„Unten“ (Projektmitarbeiter, Projektleitung) hat andere Anforderungen und Vorstellungen als „Oben“

9.6.2 Bewertung - Das „Kunde-Organisation-Problem“

Der Kunde hat andere Anforderungen an das Qualitätswesen, als die Firmenorganisation abdeckt

9.6.3 Bewertung - Ausblick

VDA 6.1: Verband deutscher Automobilindustrie QS-9000: Supplier Quality siehe /Ben97/ S.242

9.6.3 Bewertung - Gruppenübung

Was nehmen Sie aus der Vorlesung mit ? Grundsätzliche Einsichten Grundsätzliche Vorgehensweisen Spezielle Methoden

Jeweils 2 Folien -> 20min

Kapitel 11 Literaturhinweise

/Ham94/ D. Hammann; Welche Anforderungen stellt DIN ISO 9000ff an ein Softwarehaus; S.E.S.A.-Training; 1994/Pet94/ F. Peters; Mehr Erfolg durch Total Quality Management, S.E.S.A. Training, 1995/Rot94/ B. Rothery; Der Leitfaden zur ISO9000; Hanser, München, Wien; 1994/Zah96/ C. Zahrnt; Vertragsrecht für Datenverarbeiter; 3. Auflage; Hüthig, Heidelberg; 1996/Schm94/ C.H.Schmauch; ISO9000 for Software Developers; ASQC-Press, Wisconsin;,1994/Run95/ J.H.Runge; Schlank durch Total Quality Management; Campus-Verlag, Frankfurt, New York; 1995/Ben97/ G.Benes ... (Hrsg); Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Problem; Dt.Univ.-Verl., Wiesbaden; 1997/Zin94/ K.J. Zink (Hrsg); Business excellence durch TQM; Hanser, München, Wien; 1994/Her96/ E. Hering u.a.; Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000, Düsseldorf, VDI-Verlag; 1996

Anhang A Diplomarbeitsthemen

Konzeption und Realisierung von interaktiven Komponenten eines Intranet-gestützten Q-Systems (nach ISO9000ff).

Entwurf und Überarbeitung von Formularen zur Integration in das Intranet-gestützte Q-System eines Software- und Systemhauses.

Analyse und Optimierung der Entwicklungsprozesse in einem Software- und Systemhaus.

Anhang B Gruppenarbeit 1. Kapitel

Was bedeutet für Sie als Student Qualität ? Wo stehen Sie als Student im internationalen

Vergleich ? Welches sind Ihre dynamischen und statischen

Einflussgrößen ? Welches sind die Rahmenbedingungen der Qualität

Ihrer Arbeit ?

B.1 Was bedeutet für Sie als Student Qualität ?

Projekt/Produktsoll Anforderungen genügen

Support Flexibilität

Teamwork Erfahrung Einsatz-

bereitschaft Motivation Innovation Korrektheit

Ich /Wir

KundeArbeit-geber

Alle Beteiligten sollten langfristig mit dem Projekt zufrieden sein

FHSymbol1

B.2 Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ?

Vorbildung Gute Grundbildung Zugangsvoraussetzungen mittel bis hoch Qualität der Ausbildung sehr gut Vergleich der Abschlüsse vergleichbar: Master Akzeptanz der Absolventen FH wenig bekannt

Abb. 1.0 "Welt"

B.3 Welches sind Ihre dynamischen und statischen Einflussgrößen ?

Statische Einflussgrößen Angebot

Prüfungsordnung Vorlesungen Professoren

Vorbildung

Dynamische Einflussgrößen Alter Finanzierung Nebentätigkeiten Eigeninitiative

B.4 Welches sind die Rahmenbedingungen der Qualität Ihrer Arbeit ?

Soziale Qualität:- Spaß, Motivation- Verhältnis untereinander- Verhältnis zu den Professoren- finanzielle Unterstützung- Übungen, Praktika

Technische Qualität:- beste Ausstattung- Anbindung ans Internet- Heterogenität- moderne Anwendungen

Qualität IhresArbeitsergebnisses

Verfahrensqualität:- Struktur der FH, des FB (hierarchisch)- Ablauf und Form der Prüfungen- Evaluation von Vorlesungen- Stundenplan

Anhang C X-Y-Spiel

Ergebnis Lösungsstrategien Gefängnisspiel 2 Fragen

C.1 Ergebnis

Ziel ist die Maximierung des Gesamtergebnisses Y-Spieler erhöhen diesen Gesamtgewinn Alle anderen Kombinationen sind Nullsummen X kann nach Punkten gewinnen; ist aber bald alleine Es läuft wenig rational; eher viel über Gefühl

C.2 Lösungsstrategien

Miteinander, statt gegeneinander "Wie Du mir, so ich Dir!" "Leben und leben lassen" Wenn alle die Strategien des Miteinander erkannt

haben, dann haben alle die Chance auf viele Pluspunkte

C.3 Gefängnisspiel

beide gestehen (je 4), einer gesteht (gestehender: 6), keiner gesteht (je 2)

100 Iterationen des Gefängnisspiels mit Hilfe von Computersimulationen. Sieger war "TIT FOR TAT":

1. Entscheidung kooperativ Danach: letzte Entscheidung des Gegners

Erfolgreiche Programme sind freundlich (nie als erster unkooperativ) vergeben (werden kooperativ nach kooperativem Verhalten des

Gegners, auch wenn dieser vorher unkooperativ war) wehren sich (werden unkooperativ bei unkooperativem Gegner) kooperativ (zielen auf gemeinsamen Nutzen) transparent (kündigen ihr Vérhalten vorher an)

C.4 2 Fragen

Zahlt sich unkooperatives Verhalten nicht doch aus: Anfänglich vielleicht. Später zerstört es die Umgebung, die es zum

eigenen Erfolg braucht. Beispiel: Firma quetscht Lieferanten aus

Gibt es bessere Strategien als TITFORTAT Ja: Bei gänzlich unkooperativen Gegnern wird durch

durchgehendes Unkooperatives Verhalten der Schaden minimiert.

Email: int Evaluate_<name>Evaluate_<name> = 0 // gesteht nichtEvaluate_<name> = 1 // gesteht

Anhang D Überblick über die ISO9001

Grundsätzlicher Ansatz Überblick im Detail

D.1 Grundsätzlicher Ansatz

ISO 9001

Allgemeine Vorgabenund Tätigkeiten Lebenszyklustätigkeiten

Prüfmechanismen

Lebenszyklusbeschreibungen

D.2 Überblick im Detail

ISO 9001

1. Verantwortung desManagments.

2. Grundsätze zumQM-System

5. Lenkung der Doku-mentation

16. Q-Anforderungen17. Q-Audits18. Schulung

8. Identifikation undVerfolgbarkeit

20. StatistischeMethoden

3. Vertragsprüfung6. Beschaffung7. Beistellungen15. Handhabung, ...19. Wartung

10. Prüfungen11. Prüfmittel12. Prüfstatus13. Lenkung fehlerhafter Produkte14. Korrekturmaßn.

9. Prozeßlenkung

4. Designlenkung

TQM

Anhang E Bewertung ISO9000ff ?

KO

NZE

QU

EN

ZQ

Siche-rung

QM-Politik

ISO9000

Qualität Kleinere Firmen

Größere Firmen

Anhang F Vergleich CMM / ISO9000 / TQM

Überblick Vergleich Resumé

F.1 Überblick

Produktion

Organisation

Software-Entwicklung

FIRMA

TQM

F.2 Vergleich

Kein Zertifikat Kontrolle nur intern Fehlende

Standardisierung Sehr konkret

-

teilweise erreichbar aus Software-

entwicklung

TQM

Prüfstellen öffentliche Audits Weltweite

Standardisierung formal,

aber unkonkret Qualität wird

intern definiert "Alles oder Nichts" aus technischer

Fertigung

Kein ZertifikatKontrolle nur internFehlendeStandardisierungrelativ informell,relativ unkonkretQualität wird extern definiertteilweise erreichbardeckt alle Bereiche ab

F.3 Resumé

liest man ...

TQM lebt man ...

macht man ...

Qualitätsmanagement in der Praxis

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