UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE ECONOMIA CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL MODALIDADE A DISTÂNCIA TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO PRESTADOS AO CLIENTE DO HOSPITAL MUNICIPAL DE AREIA-PB ¨DR. HERCILIO RODRIGUES¨ Emílio Souza Soares Pós-graduando lato sensu em Gestão Pública Municipal - UFPB Dra. Emeide Nóbrega Duarte Professora do Departamento de Ciência da Informação - UFPB RESUMO Ter conhecimento das necessidades precisas de seus clientes é manter excelentes condições para o desenvolvimento das atividades de qualquer organização. Este trabalho mostra de forma perceptível a qualidade dos serviços de informação oferecidos pelo Hospital Municipal de Areia-PB Dr. Hercílio Rodrigues, visando à percepção do cliente interno e analisa a qualidade dos serviços de informação prestados pelo nosocômio municipal, buscando conhecer a estrutura organizacional e os serviços de informação prestados à comunidade. Sua natureza é qualitativa e quantitativa com abordagens exploratória e descritiva. Toma como base para coleta de dados o questionário baseado na escala Likert, no qual constam perguntas abertas e fechadas. De acordo com os resultados obtidos nesta investigação, pode-se concluir que perceptivelmente os funcionários visualizam pontos positivos na qualidade de atendimento em seus serviços, no entanto, estes podem ser melhorados consideravelmente, oferecendo mais confiabilidade, responsabilidade e segurança nas informações prestadas aos clientes, com empatia e tornando o ambiente receptivo. Palavras-chave: Qualidade dos serviços. Serviços de Informação. Clientes internos. 1 INTRODUÇÃO O homem como um ser racional vive constantemente a procura de qualidade para garantir sua sobrevivência desde o seu aparecimento na esfera terrestre, isto é, desde o principio dos tempos. Podemos visar à qualidade de forma relativa, onde cada indivíduo aparece de forma subjetiva por diversos fatores, como cultura, tipo de produtos, serviços prestados e necessidades.
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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE ECONOMIA
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL MODALIDADE A DISTÂNCIA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO PRESTADOS AO CLIENTE DO
HOSPITAL MUNICIPAL DE AREIA-PB ¨DR. HERCILIO RODRIGUES¨
Emílio Souza Soares
Pós-graduando lato sensu em Gestão Pública Municipal - UFPB
Dra. Emeide Nóbrega Duarte
Professora do Departamento de Ciência da Informação - UFPB
RESUMO
Ter conhecimento das necessidades precisas de seus clientes é manter excelentes condições
para o desenvolvimento das atividades de qualquer organização. Este trabalho mostra de
forma perceptível a qualidade dos serviços de informação oferecidos pelo Hospital Municipal
de Areia-PB Dr. Hercílio Rodrigues, visando à percepção do cliente interno e analisa a
qualidade dos serviços de informação prestados pelo nosocômio municipal, buscando
conhecer a estrutura organizacional e os serviços de informação prestados à comunidade. Sua
natureza é qualitativa e quantitativa com abordagens exploratória e descritiva. Toma como
base para coleta de dados o questionário baseado na escala Likert, no qual constam perguntas
abertas e fechadas. De acordo com os resultados obtidos nesta investigação, pode-se concluir
que perceptivelmente os funcionários visualizam pontos positivos na qualidade de
atendimento em seus serviços, no entanto, estes podem ser melhorados consideravelmente,
oferecendo mais confiabilidade, responsabilidade e segurança nas informações prestadas aos
clientes, com empatia e tornando o ambiente receptivo.
Palavras-chave: Qualidade dos serviços. Serviços de Informação. Clientes internos.
1 INTRODUÇÃO
O homem como um ser racional vive constantemente a procura de qualidade para
garantir sua sobrevivência desde o seu aparecimento na esfera terrestre, isto é, desde o
principio dos tempos. Podemos visar à qualidade de forma relativa, onde cada indivíduo
aparece de forma subjetiva por diversos fatores, como cultura, tipo de produtos, serviços
prestados e necessidades.
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Visando a qualidade dos serviços podemos observá-la de duas formas, a do produtor
(aquele que produz) e a do cliente (consumidor). Existem pontos de vistas diversificados de
ambos os lados, pois, cada um visa o valor e a utilidade não deixando de lado a qualidade e o
preço.
Segundo (GARVIN 1992, p.47) a qualidade é um termo que apresenta diversas
interpretações e por isso é essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade
possa assumir um papel estratégico. Especificamente não podemos definir a qualidade, com
uma única interpretação, pois depende de que forma ela direcionará a produção de bens e
serviços. Paralelamente, a qualidade é um conceito relativo que evolui e se modifica ao longo
do tempo, moldando-se ao longo da história, onde esta se adequa oportunamente com as
mudanças vigentes.
Um tema bastante difundido e discutido por estudiosos e os meios de comunicação é a
qualidade nos serviços públicos, precisando constantemente de melhorar a sua qualidade
prestada aos cidadãos, como resultado da adoção de uma administração pública gerencial,
flexível, eficiente e aberta ao controle social e aos resultados, é hoje uma questão de grande
importância para a melhora da qualidade de vida. Um bom atendimento, principalmente dos
órgãos públicos é de grande importância para que seu público alvo (a população) se sinta
digna e valorizada, observando assim, que estes órgãos tenham como objetivo principal sanar
as suas dúvidas e ajudá-lo na solução de seus problemas. Em contrapartida, no setor privado
o mau atendimento gera consequências catastróficas como: perda de clientes, imagem
negativa da empresa, diminuição de receita e consequentemente até a falência, e no setor
público, o cliente é cativo, pois, ele não possui opções, em virtude disso atendê-lo melhor é
uma obrigação do servidor público.
Partindo desses princípios, e como servidor público foi observando e despertando o
interesse em poder colaborar com a iniciativa pública, no sentido de melhorar os serviços
prestados aos cidadãos que demandam por serviços públicos de saúde. Por este motivo
anteriormente expostos foi que decidi colaborar com o Hospital Municipal de Areia Dr.
Hercílio Rodrigues escolhendo-o como campo de estudo.
O Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues é uma unidade mista de saúde,
de porte mediano, onde disponibiliza atendimento a população de urgência e emergência 24
horas. O serviço de saúde é de responsabilidade da Prefeitura Municipal, onde atualmente
enfrenta várias dificuldades. Para que essa unidade hospitalar possa oferecer uma maior
qualidade dos seus serviços seria necessários a obtenção de mais recursos financeiros e
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recursos humanos, novos equipamentos, meios de comunicação atualizada, reforma de alguns
setores e convênios com outros órgãos, etc.
Atingir a excelência no atendimento ao público é uma meta, para muitos, impossiveis.
É um dos maiores desafios do Serviço Público no atendimento aos clientes e ao cidadão de
um modo geral. Entretanto, são crescentes as iniciativas dos governos Municipais, Estaduais
e Federal, de ampliar a capacitação e qualidade dos serviços, buscando alcançar o Princípio da
Eficiência no Serviço Público.
Portanto, com base nas consideraçãoes apresentadas levanta-se a seguinte pergunta de
pesquisa: O que se faz necessário para melhorar a qualidade e eficiência dos serviços
informacionais realizados no Hospital Municipal de Areia Dr.Hercílio Rodrigues?
O tema “qualidade dos serviços prestados ao cliente do Hospital Municipal de Areia-
PB” foi escolhido para que se possa conhecer melhor as atividades desenvolvidas naquele
nosocômio atualmente, e em virtude de trabalhar na área da saúde e estando realizando o
Curso de Gestão Publica Municipal poderei contribuir para o aprimoramento e melhoramento
das atividades desenvolvidas naquele Hospital.
O Hospital Municipal de Areia foi construído na década de 60, desde quando o
Ministério da Educação e Saúde começou a organizar o Serviço Especial de Saúde Pública
(SESP) em cooperação com o Institute of Interamerican Affairs, do Governo Americano
(Decreto Lei nº 4.275. de 17.04.1942). Desde então o Hospital vem prestando serviços
gratuitos à comunidade Areense e adjacências, passando a ser considerado um referencial de
atendimento às necessidades básicas da comunidade.
As informações referentes a saúde é de natureza muito particular, e não se prende
unicamente às questões de domínio da terapêutica médica, porém ao registro de todas as ações
efetivadas por outros profissionais que se inserem nessa área, além daquelas que contribuem
direta ou indiretamente para a qualidade no atendimento a clientela. Na realidade, diz respeito
a todos os problemas que o setor de saúde enfrenta para a manutenção da normalidade
referente ao estado de saúde da pessoa doente e contribui para o desenvolvimento de políticas
públicas referente a saúde pública. Sendo assim, esse tipo de informação contempla questões
que dizem respeito às patologias, à saúde, a legislação, à gestão, à padronização, à nutrição, às
condições socioeconômicas, ao credo, à educação, às tecnologias, a terminologia, etc.
Este artigo objetiva conhecer a qualidade dos serviços de informação prestados pelo
Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues, buscando averiguar a estrutura
organizacional do Hospital e identificar os serviços de informação oferecidos à comunidade.
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2 REFERENCIAL TEÓRICO
Neste item serão abordados os fundamentos teóricos sobre qualidade nos serviços
públicos, atendimento ao cliente e a apresentação do Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio
Rodrigues.
2.1 Qualidade nos Serviços
A definição de qualidade vem sendo discutida deste os tempos dos reis faraônicos,
onde seus reis e faraós concordavam ou não com aceitação dos produtos que não seguiam
rigorosamente as especificações exigidas pelos governantes. Mediante aprofundamento no
estudo da definição de qualidade que vem desde a década de 20, apresentando um grande
progresso, a qualidade começou a ser observada e exigida de forma sistêmica nos diversos
setores de uma organização, contribuindo de uma maneira impressionante, despertando o
interesse por parte das empresas nos processos produtivo, para garantir suas sobrevivências e
competitividade em âmbito global, com o objetivo de sobreviver perante as grandes
transformações por que vem passando o mercado mundial.
Crosby (1986), a qualidade pode ser considerada como um produto cumprindo às suas
especificações. As necessidades devem ser especificadas e a qualidade torna-se possível se
essas especificações forem obedecidas no concernente à ocorrência, ou não, de defeitos.
Por sua vez Freigenbaum (1994), qualidade tende a equivaler a correção dos
problemas e das causas que podem influenciar a satisfação do cliente. Juran (1974) e
Ishikawa (1993) concordam que qualidade baseia-se no cliente, procurando desenvolver
produtos destinados ao atendimento das necessidades dos consumidores. Acrescentam que os
produtos de alta qualidade satisfazem a maioria dos consumidores e como tais, são
considerados os que não têm defeitos em tem menos defeitos.
A definição da qualidade no contexto empresarial é tão abrangente que envolve
pessoas, equipamentos, processos, fornecedores, distribuidores, clientes, incluindo todos os
aspectos de um produto, desde o desenvolvimento de um projeto, recebimento da matéria-
prima, produção, entrega e serviço pré e pós-vendas, além de tudo que signifique valor para o
consumidor (JURAN, 1974; ISHIKAWA 1993).
Senge (1998) comenta que para proporcionar a sustentabilidade na vantagem
competitiva de uma organização, seja ela qual for, depende diretamente e está associada ao
empenho do fator humano. A organização que tem como vantagem competitiva a
diferenciação por meio da gestão da qualidade precisa concentrar no esforço voltado para a
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superação das dificuldades inerentes ao tratamento do comportamento do individuo que está
inserido no seu meio.
Para Gil (1997) a otimização dos modelos de Qualidade da Gestão da Qualidade
(QGQ) dar-se-á através da gestão dos conflitos interpessoais. O sucesso dessa gestão está
diretamente relacionado ao reforço do trabalho em equipe. Quanto aos conflitos, estes
poderão ser gerados por qualquer desacordo ou antagonismo emocional.
A observação da necessidade de qualidade nos serviços e produtos nas organizações
públicas e privadas são de fundamental importância para a sua sobrevivência, originando a
implantação de diversas políticas de qualidade, porém, as únicas empresas que tenderão ao
sucesso, consequentemente, serão as comprometidas com a qualidade de produto e serviços,
com mudanças constantes e com a melhoria contínua dos incrementos. A orientação é que as
empresas façam mudanças aos poucos, mas façam sistematicamente, o que significa ser
dinâmico em vez de ser estático, antecipar o futuro e aceitar a prerrogativa de que as
mudanças nunca terminam (ROMM, 1996).
Brown (1995) em seus estudos chegou à conclusão que a melhoria contínua não é uma
atividade isolada, mas sim um termo que deve permear todas as funções, inclusive
considerada peça fundamental para o sucesso. Entende ainda, que as empresas que se
acomodam em uma posição conquistada, podem ser atingidas com a evolução dos
concorrentes. Essa tarefa, à qual a empresa precisa melhorar continuamente é dever de todos
os componentes, desde a alta direção até os trabalhadores que a compõem. Considera ainda,
como forma efetiva para promover a melhoria contínua nos serviços, a realização de
avaliações mensuráveis, por meio de indicadores de desempenho adequados a cada caso.
Em relação aos serviços, estes são considerados lentes intangíveis de um bem. A
prestação de serviços é um tipo de atividade onde, em geral, o consumidor não obtém a posse
exclusiva da coisa adquirida. Os benefícios do serviço prestado, caso lhe seja atribuído um
preço, devem ser evidentes para o comprador, ao ponto deste estar disposto a pagar para obtê-
lo e retornar a consumilo. Comparando com os serviços públicos, a diferença é que estes são
pagos pela sociedade em geral através de taxas ou outros meios semelhantes.
Compondo e orquestrando os níveis adequados de recursos, competências e
experiência para a realização de benefícios específicos aos consumidores dos serviços, os seus
prestadores operam numa economia globalizada sem restrições derivadas ao transporte e
armazenamento de mercadorias. Por outro lado, fornecê-los pode exigir um marketing
consistente e uma atualização constante na perspectiva do atendimento das necessidades dos