Avaliação da qualidade dos serviços turísticos do Complexo Turístico de Itaipu – visitas monitoradas –
1.Introdução
Oserviçopodeserdefinidocomoumaatividadeouumconjuntodeatividadesdenatureza
intangível, ao mesmo tempo produzido e consumido; não é palpável, é perecível e não
podeserarmazenado.Requeraltocontroledequalidade,credibilidadeeadaptabilidade.
É consenso que os serviços são basicamente intangíveis e constituem um conjunto de
processos vivenciados subjetivamente, onde as atividades de produção e consumo
acontecem de forma simultânea. Nessas interações está incluída uma série de contatos
entreoclienteeoprestadordeserviços,detal formaqueestesacontecimentostêmum
impactocrítico–positivoounegativo–sobreaqualidadedoserviçopercebidapelocliente.
Por causa deste processo de consumo característico dos serviços, a qualidade e o valor
percebidos de um serviço estão em um único pacote. A maneira pela qual o próprio
processodoserviçoépercebidopelosclientes,transforma‐seempartedoserviço.
A avaliação da qualidade do serviço prestado para o atendimento turístico em todos os
espaços e visitas, no âmbito do Complexo Turístico Itaipu, está fundamentada em
mecanismosdeavaliaçãoquepermitammensurar,dentrodeumaconfiabilidadeaceitável,
ograudeatendimentoaosrequisitosmínimosestabelecidospelopróprioCTI.
Considerandoqueosrequisitosmínimosestabelecidosestãodefinidosemgrandesgrupos,
a construção do método de avaliação baseou‐se na adaptação estruturada de
instrumentos/métodosdeavaliaçãoconsagrados.
2.Requisitos
Caracteristicamente,osserviçosmonitoradosdevisitaçãoturísticaexecutadosconstituem
umconjuntodeprocessosvivenciadossubjetivamente,ondeasatividadesdeproduçãoe
usoacontecemdeformasimultânea.
Nesse tipo de atividade está incluída uma série de interações entre os clientes e os
monitores, de tal forma que as competências técnicas dos monitores têm um impacto
críticosobreaqualidadedoserviçopercebidapelocliente.
Damesma forma, vários dos aspectos relevantes vinculados à qualidade dos serviços de
visitaçãoturísticaestãovinculadosaosprocessosoperacionais(processodeatendimento,
quantidade de monitores mobilizados, infra‐estrutura de apoio, etc.) necessários à
execuçãodestesserviços.
Porsuavez,acapacidadedegestão(planejamento,execução,mediçãoemonitoramento,
ação preventiva e corretiva) dos serviços de visitação turística deve assegurar o
desempenho da operação no desenvolvimento destes e a satisfação das partes
interessadas.
Finalmente,asatisfaçãodoclientecomoobjetivoprimordialdosserviçosmonitoradosde
visitaçãoturísticaexecutados.
SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
Considerando as premissas acima, foram definidos os grupos de requisitos a serem
avaliados:
Requisitos Técnicos – requisitos vinculados diretamente às competências técnicas
(conhecimentosgeraiseespecíficos,habilidadeseatitudes)dosmonitoresnecessáriaspara
execuçãodosserviços(AnexoI).
Requisitos Operacionais – requisitos vinculados aos processos operacionais necessários
paraaexecuçãodosserviços(AnexoII).
Requisitos de Gestão – requisitos vinculados aos processos de gestão que têm como
objetivoasseguraraoperaçãoeficazeeficienteeocontroledeprocessos,bemcomoas
medidaseosdadosusadosparadeterminarodesempenhosatisfatóriodoserviçoprestado
(AnexoIII).
“Requisitos” Satisfação do Cliente – requisitos vinculados à percepção dos clientes em
relaçãoaoatendimentodassuasnecessidadeseexpectativasligadasaoserviçoprestado.
Os requisitos técnicos são fundamentados nas normas brasileiras para competências de
pessoalparaprofissionaisdosetordeturismopublicadaspelaABNT–AssociaçãoBrasileira
de Normas Técnicas, especificamente as normas ABNT NBR 15030 – Hospitalidade para
profissionaisoperacionaiseABNTNBR15285–Condutores.
Já os requisitos operacionais são fundamentados nos parâmetros operacionais definidos
pelaFPTI–FundaçãoParqueTecnológicodeItaipu.
Osrequisitosdegestão,porsuavez,sãobaseadosnosrequisitosdanormaABNTNBRISO
9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade, levando‐se em consideração as
característicasdasatividadesdoConsórcioeseuporte.
Os“requisitos” satisfaçãodocliente sãobaseadosem informações relativasàpercepção
dos clientes sobre se a operação atendeu às suas expectativas em relação ao serviço
executado.
Para os requisitos de avaliação do cliente foi utilizado como base o conceito domodelo
denominado SERVQUAL (Service Quality) desenvolvido por Valarie A. Zeithalm, A.
Parasuraman e Leonard L. Berry, pioneiros no estabelecimento domarketing de serviços
comoumaáreadiferentedomarketingdeprodutos.
Omodelo inclui uma série de atributos encontrados emumapesquisa extensa, atributos
denominados dimensões da qualidade. As 5 dimensões da qualidade dos serviços
encontradassão:tangibilidade,confiabilidade,compreensão,segurançaeempatia.
Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis, escritório, formulários, aparência
físicadosempregados,roupaseuniformes,equipamentosedisposiçãofísica.
Confiabilidade é a habilidade de se ter o que foi prometido, na data aprazada.
Confiabilidadeéobteroternolimponalavanderia,nadatacombinada.
Compreensão é a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e
responderdeumaformapositiva.Umexemploéumjardineirofazerojardimdeumcliente
rapidamente,foradoesquemahabitual,porqueoclienteteráumeventoespecial.
Segurança é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa em
responderàssuasnecessidades.Umtécnicoemmanutençãodetelevisãoquerapidamente
encontraereparaodefeito,nahora,nafrentedocliente,transmitesegurança.
Empatia é a disposição que o empregado tem e manifesta nos cuidados e atenção
individualizados prestados ao cliente. Um exemplo pode ser o de um garçom que
percebendoasdúvidasdeumnovoclienteemescolherumprato,leva‐oàcozinhaedeixa
queeleprópriovejacomoosdiversospratossãopreparadosparaqueelepossaescolhero
quemaislheaprouver.
NomodeloSERVQUALhátrêsinstantesdistintoseseqüenciais:
1.oclienteéperguntado,primeiramente,comoele imagina,comocliente,asuaempresa
ideal,emumdadoramodeatividade;
2. a seguir o cliente é perguntado como está o desempenho da empresa real a ser
analisada;
3.éfeitaacomparaçãoentreaempresaidealeaempresareal.
3.Método
Combasenaspremissasdescritasacima,foielaboradoatabelaabaixoqueapresentauma
correlação entre os requisitos a serem avaliados com os respectivos mecanismos de
avaliação.
REQUISITO MECANISMO
Requisitostécnicos Clienteoculto
Requisitosoperacionais Clienteoculto
Requisitosdegestão Inspeção
SatisfaçãodoCliente EntrevistaaosClientes
Autilizaçãodeumclienteocultopassando‐seporumclientecomumevivenciandotodoo
serviçoeosdiversosroteirosdisponibilizadoséamelhorformademediradiversidadede
parâmetrosestabelecidosparaosrequisitostécnicoseoperacionais.
O referidomecanismo tem como fundamento a prática utilizada largamente no setor de
serviços onde são verificados vários dos aspectos relevantes ao serviço prestado:
procedimentosoperacionais,atitudesecomportamentosdeatendentes,infra‐estruturade
apoio,etc.
Omecanismo de inspeção a ser utilizado para a avaliação dos requisitos de gestão está
fundamentado na prática de auditoria/inspeção de sistemas de gestão da qualidade de
fornecedoresdeprodutoseserviços.
Asatisfaçãodoclientedevesermedidaatravésdeaplicaçãodequestionáriosaosclientes
quefizeramasvisitasmonitoradas.
Amostragem
A avaliação dos requisitos técnicos deve levar em consideração, para efeito de
amostragem,aescaladosmonitores/roteiro,objetivandoavaliaromaiornúmeropossível
demonitores/roteironoperíododeumano.
Nocasodosrequisitosoperacionais,aescolhadosdiasehoráriosparaaavaliaçãodesses
requisitos deve ser aleatória, objetivando não “viciar” as amostras em dias e horários
específicos.
A tabela abaixo é um exemplo de como selecionar o dia do mês de forma aleatória. A coluna da
esquerda representaomêsda avaliação e a dadireita odia domês emqueocorrerá a avaliação.Os
númerosdacolunadadireitaformageradosaleatoriamenteentreosnúmeros1(primeirodiadomês)e
31(últimodiadomês).
MÊS DIADOMÊS
ABRIL/2009 4
MAIO/2009 16
JUNHO/2009 13
JULHO/2009 13
AGOSTO/2009 1
SETEMBRO/2009 2
Poroutro lado,aavaliaçãodosrequisitosdegestãopormeiodomecanismode inspeção
deve ser em estruturada por um Plano de Inspeção previamente elaborado e acordado,
incluindooperíododerealizaçãodainspeção.
Paraaavaliaçãodasatisfaçãodocliente,aescolhadosdiasedosroteirosparaaavaliação
dessesrequisitosdeveseraleatória.
PlanodeAvaliação
Atabelaabaixoapresentaarelaçãoentreosrequisitosaseremavaliados,osmecanismose
aperiodicidadedaavaliação.
REQUISITO MECANISMO PERIODICIDADE
Requisitostécnicos(*) Clienteoculto
Requisitosoperacionais(*) Clienteoculto
CircuitoEspecial–1/mês
VisitaPanorâmica–2/mês
RefúgioBiológico–1/mês
Iluminação–1/mês
Ecomuseu–1/mês
Requisitosdegestão Inspeção 1inspeçãotrimestral
SatisfaçãodoCliente(**)Questionárioao
cliente
CircuitoEspecial–32clientes/mês
VisitaPanorâmica–80clientes/mês
RefúgioBiológico–32clientes/mês
Iluminação–32clientes/mês
Ecomuseu–20clientes/mês
(*) A periodicidadeda avaliaçãodo clienteoculto está baseadana normaABNTNBR5426:1985 –Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos, considerando um númeroaproximado de 680 roteiros/mês realizados, sendo Circuito Especial 240/mês; Visita Panorâmica300/mês;RefúgioBiológico130/mêseIluminação4/mês.(**)Onúmero de clientes a serem entrevistados está baseado na normaABNTNBR 5426:1985 –Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos, considerando o númeroaproximadodevisitantes/mêsporroteiro(baseano2008).Pontuação
Considerando que os requisitos técnicos e de gestão possuem um grau de subjetividade
inerente, estes podem receber pontuações 0 (não atende), 1 (atende parcialmente) ou 2
(atende integralmente). Já no caso dos requisitos operacionais, estes são claramente
definidose,portanto,podemreceberaspontuações0(nãoatende)ou1(atende).
Paraapontuaçãodosrequisitosdegestão,osintervalosdepontosparacadarequisitofoi
estabelecidosegundoaabrangênciadorequisito.
1. Planejamentodaprestaçãodoserviço‐de0a3pts;
2. Comunicação–de0a2pts;
3. Controledaprestaçãodoserviço–de0a5pts;
4. Controledealteraçõesnosprodutosturísticos–de0a2pts;
5. Competência,conscientizaçãoetreinamento–de0a5pts;
6. Satisfaçãodocliente–de0a2pts;
7. Análisecrítica–de0a2pts;
8. Açõescorretivas–de0a2pts.
ParaamediçãodasatisfaçãodoclientefoiutilizadaaEscaladeLikert,umtipodeescalade
respostausadacomumenteemquestionários,sendoaescalamaisusadaempesquisasde
opinião.AEscaladeLikertutilizadanaavaliaçãodasatisfaçãodoclienteéclassificadacomo
EscaladeApreciaçãoGeral(ótimo,bom,regular,ruimepéssimo).Ospontosdefinidospara
aescalautilizadasão:ótimo–4pts,bom–3pts,regular–2pts,ruim–1pt,péssimo–0pt.
Avaliação
Oresultadodaavaliaçãodecadagrupoderequisitosestábaseadonopercentualdepontos
obtidos em relação ao máximo de pontos possíveis. Por exemplo, se para os requisitos
técnicosapontuaçãoobtidaatravésdeumaavaliaçãofoi7eomáximodepontospossíveisfor
10,entãooresultadodaavaliaçãodogrupoderequisitostécnicosé70%.
Da mesma forma, o resultado final da avaliação está fundamentado no percentual de
pontosobtidosnos4gruposderequisitos (técnicos,operacionais,degestãoesatisfação
docliente)emrelaçãoaomáximodepontospossíveisnos4gruposderequisitos.
Oquadroabaixo relacionaas faixasde resultadospercentuaisagregadasaumcódigode
coresquerepresentamobservaçõesqualitativassobreosresultadosdaavaliação.
AVALIAÇÃO OBSERVAÇÕES
De0a50% CRÍTICO
De51%a69% INSATISFATÓRIO
De70%a89% ACEITÁVEL
De90%a100% EXCELENTE
Oresultadomensaldaavaliaçãodaqualidadeseráapresentadonaseguinteformagráfica,a
qual indicará a cor e o percentual atingindo para cada um dos níveis estabelecidos no
critérioapresentado.Oresultadoseráapresentadoporroteiroeconsolidadogeral.
Exemplo1–ResultadodaAvaliação
Não obstante o resultado da avaliação apontará quais foram os principais aspectos que
justificam o nível obtido (percentual de cumprimento ao conjunto dos requisitos),
permitindoumamelhorvisualizaçãodequaisitensnecessitamdaimplementaçãodeações
demelhoria.Aformadevisualizaçãoseráaseguinte:
Exemplo2–ResultadodaAvaliaçãocomindicaçãodospontosdemelhoria
/ANEXOS
Satisfação do
Cliente
85% 35%
57%
93%
ANEXOI–REQUISITOSTÉCNICOS
COMPETÊNCIASMÍNIMASDOMONITOR
CRV CTE PANORÂMICA ECOMUSEU RBV ILUMINAÇÃO
CONHECIMENTOSGERAIS
técnicasde conduçãodegrupos, integraçãoeestratégiade soluçãodeconflitos;
estratégiasdecomunicaçãoetécnicasdeinstruçãoparagrupos;
requisitosbásicosdesegurança;
situaçõeseprocedimentosdeemergênciagenéricosadequados;
regras básicas de educação e convívio social, e cuidados com ahigienepessoal.
CONHECIMENTOSESPECÍFICOS
informaçõessobreatrativosdoComplexoTurísticodeItaipu–CTI;
informaçõessobreosatrativosdoParqueTecnológicodeItaipuedacidadedeFozdeIguaçu;
históricodaconstruçãodaUsina,Barragem,RBV,Ecomuseu,ParquedaPiracema;
históriaefinalidadedosBosquesdoTrabalhadoredosVisitantes.
principaisdadosdegeraçãoeproduçãodeenergia,devazãodecadaunidadeedovertedouro;
significadoehistóriadopaineldoPotty(incluindodadosbiográficosdoautor);
dados dos sistemas de transmissão interligados à Itaipu (Furnas eAnde) e conhecimentos gerais sobre o controle das unidadesgeradoras;
informações sobre: Parque da Piracema, Estação Mirante Central ‐Margem Esquerda, Estação Barragem de Concreto (cota 225) ‐próximo da torre de microondas, Estação Catedral (cota 144) ‐Catedral, Unidades 9, 9ª, Estação Edifício de Produção (cota 145) ‐Hall do Edifício de Produção; Estação CCR (cota 139) – Sala deComandoCentral,EstaçãoCanaldeFuga(cota144)–CanaldeFuga,EstaçãoGaleria(cota108)–descidapeloEDC,EstaçãoEixodaTurbina(cota92).
contextohistórico,antropológicoegeológicodaregião;
faunaefloraregional;
aspectosconstrutivosdasinstalaçõesdoRBV;
interpretaçãodastrilhasdoRBV.
atender e conduzir o cliente
prestar um serviço de qualidade
zelar pela segurança do cliente
ELEMENTOS DE COMPETÊNCIA (conhecimentos gerais e específicos, habilidades e atitudes)
dadosdailuminaçãodaBarragem,inclusivesuaoperação;
CRV CTE PANORÂMICA ECOMUSEU RBV ILUMINAÇÃO
HABILIDADES
ser expressivo na comunicação oral (como, por exemplo, paramanterointeressedosclientesnopasseio);
falardemaneiraclaraearticulada(como,porexemplo,falarparaobomentendimentodasinformaçõesduranteopasseio);
tercoordenaçãofísicaesensorial(como,porexemplo,parareagirasituaçõesderisco);
capacidadedetomardecisõescomplexas(como,porexemplo,parasoluçãodeconflitos);
serfluentenosidiomasportuguês,espanholeinglês.
ATITUDES
ser persuasivo, isto é, negociador, fazer as pessoas mudarem asopiniões;
sercontrolador,istoé,assumirocontrole,seresponsabilizar,dirigir,organizaresupervisionarpessoas;
passar confiança para as pessoas, isto é, estabelecer relaçõesfacilmente, sabercomoatuareoquedizer, fazendoaspessoassesentiremconfortáveis;
saber ouvir para tomar decisões, isto é, encorajar as pessoas aexprimir suasopiniões, consultar,escutare levaremcontaas suasopiniões;
ser empático e tolerante, isto é, ajudar os que necessitam, saberlidarcomdiferençasesercomprometido;
ser otimista, isto é, ter uma postura positiva perante osacontecimentos;
serversátil,istoé,seajustarprontamenteadiferentessituações;
ser perceptivo, isto é, ser instintivamente atento e capaz deentendersituações.
organizar, controlar e facilitar aintegraçãodosclientesdegrupos;
estabelecer limites claros decomportamento e independênciadosclientes;
mediarconflitos;
lidar comsituaçõesadversasounãorotineiras utilizar técnicas deinstrução relacionadas à atividade aserpraticada;
realizarpreleção;
criarumambientedeestímuloparaaaprendizagem;
comunicar as informações de formacorretaecompleta;
instruir quanto a procedimentos deemergênciaaplicáveis;
instruir quanto a procedimentos demínimo impacto ambientalaplicáveis;
gerenciar perigos e riscos, zelandopela segurança física e emocionaldosclientes;
avaliarfatoresquecontribuamparaacidentes;
combinarregrasdeconvívioecriarrelações positivas entre os clientesdogrupo;
observarsinaisdedesgastefísicoeemocional;
assegurar o fornecimento deinformações sobre medidas deemergênciaconsideradas.
avaliarsituaçõesdeemergência;
providenciarrecursosousuporte;
garantir o bem‐estar dos clientesemsituaçõesadversas.
manter o cliente motivado einteressadonaprogramação;
manteroclienteinformadosobreaspectos específicos durante odesenvolvimentodaatividade;
estar atento às necessidadesindividuais e prover respectivosuporte;
receber reclamações e sugestõesedarotratamentoadequado;
solucionar problemas eestabelecer consenso entreinteressesdivergentes.
cuidar da higiene, aparência,postura corporal e disposiçãofísica (aparência asseada, como uniforme completo e limpo,com cabelo, barba, unha, etc.adequados e não utilizammaquiagens, perfumes eacessóriosemexcesso);
manter limite derelacionamentoafetivoduranteaatividade;
lidar com situaçõesconstrangedoras;
usar linguagem e tratamentoapropriados;
manter postura ética eprofissional.
RESULTADOS ESPERADOS
liderar grupos assegurar o bem-estar e a segurança do
cliente
assegurar a satisfação do cliente
cuidar da apresentação individual e da postura
profissional
instruirquantoaousoadequadodosequipamentos;
informar sobre as características daatividade.
ANEXOII‐REQUISITOSOPERACIONAISCRVa) RecepcionarosvisitantesquedesembarcamnasinstalaçõesdoCentrodeRecepçãode
Visitantes–CRVrealizandoabordagemdiretaaosmesmosnomomentodedirecioná‐losaosatrativosdoComplexoTurísticoItaipu–CTIeaolocaldecompradosingressos,auditórioeembarquenosônibus;
b) Acompanhar os turistas nos ônibus e espaços destinados a visitação, prestando
informaçõessobreotrajetoeosatrativosqueirãovislumbrar.c) Conduzir os turistas à sala de projeção passando pelos detectores de metais e
orientando‐osquantoapassagempelosmesmos;d) Zelar e orientar os turistas quanto aos locais permitidos de sua permanência visando
sempre a segurança, tanto dos espaços pertinentes à Itaipu Binacional, quanto asegurançafísicadosvisitantes;
e) Disponibilizarde informaçõesaosturistassemprequesolicitadosobreosatrativosda
Itaipu,doParqueTecnológicoItaipuedaCidadedeFozdoIguaçu;f) OrientarosvisitantesdasnormasdesegurançaparavisitaçãonaáreadeUsina;
g) Orientar os visitantes da obrigatoriedade do uso de calça e calçado fechado para
realizaçãodavisitanoCircuitoTurísticoEspecial;
h) Orientar os visitantes antes do processo de compra de ingressos com informaçõesrelacionadasaospasseiosdisponíveis,horários,condiçõespararealização;
i) Darapoionaorganizaçãoetriagemdosvisitantesantesdacompradoingresso–checar
seovisitantepossuireserva,qualsuaprocedência,orientaçõescasosejamoradorlocalouprovenientedemunicípiolindeiroaoLagodeItaipu,eidentificaçãodoidioma.
ANEXOIII–REQUISITOSDEGESTÃO
1.Planejamentodaprestaçãodoserviço
Aorganizaçãodeveplanejaredesenvolverosprocessosnecessáriosparaaprestaçãodo
serviço. Ao planejar a prestação do serviço, a organização deve determinar o seguinte,
quandoapropriado:
a) equipe por roteiro (quantidade de pessoas, competências das funções, escala de
trabalho,horáriosdeintervalo,etc.);
b) conteúdoaserpassadoaosturistasporroteiro;
c) horáriosdosroteiros;
d) qualqueroutrainformaçãopertinente(reservas,grupos,modificaçõestemporárias
noroteiro,etc.).
2.Comunicação
Aorganização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar comos
clientes,comoCTIecomosseuscolaboradoresemrelaçãoa:
a) informaçõessobreosroteiros,incluindosuasmodificações;
b) consultasousugestõesdeclientes;e
c) reclamaçõesdocliente.
As comunicações relativas a reclamações de clientes devem ser feitas com a celeridade
necessáriadeformaproporcionalao(s)problema(s)detectado(s).
3.Controledaprestaçãodoserviço
Aorganizaçãodeveplanejar e realizar aprestação serviço sob condições controladas.As
condiçõescontroladasdevemincluir,quandoaplicável:
a) adisponibilidadedeinformaçõesquedescrevamascaracterísticasdoroteiro;
b) adisponibilidadederotinasdocumentadas,quandonecessário;
c) adisponibilidadedeequipeconformepré‐definidoemcontrato;
d) ocumprimentoàsnormaseregrasestabelecidasemcontrato;
e) aflexibilidadeoperacionalnecessáriaparamanterosníveisuniformesdaqualidade;
f) o atendimento frente às oscilações de demanda e alterações nos processos
operacionais;
g) agir de forma antecipada a fatos relacionados a ocorrência de situações
potencialmente indesejáveis e contornar rapidamente situações de crise e
aumentaraconfiançaeaprevisibilidadedosprocessos;e
h) a implementação de processo de medição e monitoramento da qualidade do
serviçoprestado.
4.Controledealteraçõesnosprodutosturísticos
As alterações nos produtos turísticos devem ser identificadas e registros devem ser
mantidos.As alteraçõesdevem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como
apropriado,eaprovadasantesdasuaimplementação.
Asalteraçõesdevemsercomunicadasaoscolaboradoresedeveseravaliadaanecessidade
dealteraçãodasrotinasdocumentadas.
5.Competência,conscientizaçãoetreinamento
Opessoalqueexecutaatividadesqueafetamaqualidadedoserviçodevesercompetente,
combaseemeducação,treinamento,habilidadeeexperiênciaapropriados.Aorganização
deve:
a) determinarascompetênciasnecessáriasparaopessoalqueexecutatrabalhosque
afetamaqualidadedoproduto;
b) fornecertreinamentooutomaroutrasaçõesparasatisfazeressasnecessidadesde
competência;
c) avaliaraeficáciadasaçõesexecutadas;
d) assegurarqueoseupessoalestáconscientequantoàpertinênciaeimportânciade
suasatividadesedecomoelascontribuemparaatingirosobjetivosdaqualidade;e
e) manterregistrosapropriadosdeeducação,treinamento,habilidadeeexperiência.
6.Satisfaçãodosclientes
A organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre a
qualidadedoserviçoprestado.Aorganizaçãodeveestimularosclientesaemitiropiniões
relativasaosserviçosprestados.Aorganizaçãodeveregistrarasreclamaçõesdosclientes.
7.Análisecrítica
AorganizaçãodeveanalisarcriticamenteAsmediçãodasatisfaçãodocliente;reclamações,
sugestõesouconsultasdeclientesououtraparteinteressada;
resultados obtidos com da avaliação mensal da qualidade do serviço prestado feita por
terceiros.
8.Açõescorretivas
A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não‐
conformidades,incluindoasreclamaçõesdeclientes,deformaaevitarsuarepetição.