8/13/2019 Proyecto Investigacion FINAL CIVA http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-investigacion-final-civa 1/18 TITULO: INFLUENCIA DEL AREA DE MARKETING EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA CIVA S.A. EN TACNA................................ 2 I.Planteamiento el P!o"lema: ..........................................................................................2 #.# Ca!a$te!i%a$i&n el '!o"lema: ................................................................................... 2 #.2 Fo!m(la$i&n el P!o"lema................................................................................................ 2 #.) Fo!m(la$i&n e O"*eti+o,.................................................................................................. ) #.).# O"*eti+o Gene!al............................................................................................................. ) #.).2 O"*eti+o, E,'e$-i$o,....................................................................................................... ) #./ 0(,tii$a$i&n el '!o"lema................................................................................................. ) #.1 Limita$ione, e la In+e,tia$i&n........................................................................................ / II.Ma!$o Te&!i$o..................................................................................................................1 2.# Ante$eente, ......................................................................................................................1 2.2 3a,e, Te&!i$a, Cient-i$a, .................................................................................................1 2.2.# VARIA3LE: MARKETING.......................................................................................... 1 2.2.#.# Con$e'to........................................................................................................................1 2.2.#.2 4i,to!ia..........................................................................................................................5 2.2.#.) Eta'a, el ma!6etin.................................................................................................... 5 2.2.#./ E,t!($t(!a el Ma!6etin............................................................................................ 7 2.2.2 VARIA3LE: Sati,a$$i&n el U,(a!io......................................................................... 8 2.2.2.# La Im'o!tan$ia e la Sati,a$$i&n al U,(a!io............................................................. 8 2.2.2.2 Como Mei! la Sati,a$$i&n e lo, U,(a!io,............................................................. #9 2.2.2.) Elemento, e la Sati,a$$i&n...................................................................................... #9 2.) Deini$ione, o'e!a$ionale,............................................................................................... ## Sati,a$$ion. Re,(ltao, 'o,iti+o, e (na ne$e,ia e ino!ma$i&n a t!a+, el $om'o!tamiento ino!mati+o; lle+a a 'en,a! en la e+al(a$i&n e la, (ente, < !e$(!,o, (tili%ao, 'o! el ,(*eto 'a!a o"tene! (na ,ati,a$$i&n 'o,iti+a.............................................## 2./ 4i'&te,i,............................................................................................................................#2 2./.# 4i'&te,i, ene!al............................................................................................................ #2 2./.2 4i'&te,i, E,'e$-i$a,...................................................................................................... #2 2.1 Va!ia"le, e In+e,tia$i&n............................................................................................... #) 2.1.# O'e!a$ionali%a$ion e Va!ia"le,.................................................................................. #) III.Di,e=o Metooloi$o....................................................................................................#/ ).# Ti'o < Di,e=o e E,t(io.................................................................................................. #/ III.2 Po"la$i&n < M(e,t!a........................................................................................................#/ ).2.# Po"la$i&n........................................................................................................................#/ ).2.2 M(e,t!a.........................................................................................................................#/ ).) T$ni$a, e mane*o e la Ino!ma$i&n e Dato,............................................................#/ ).).# T$ni$a, e Re$ole$$i&n e Dato,................................................................................. #/ IV.Amini,t!a$i&n el P!o<e$to.......................................................................................#5 /.# Plan e A$$i&n < C!ono!ama......................................................................................... #5 .................................................................................................................................................#5 /.2 Re$(!,o,............................................................................................................................#5 /.2.# 4(mano,........................................................................................................................#5 /.2.2 Mate!iale,.......................................................................................................................#> /.) P!e,('(e,to.......................................................................................................................#> V.3I3LIOGRAFIA........................................................................................................... #7 1.# FUENTES ELECTRONICAS ?INTERNET@.................................................................#7
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TITULO: INFLUENCIA DEL AREA DE MARKETING EN LA SATISFACCIÓNDE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA CIVA S.A. EN TACNA................................2
I.Planteamiento el P!o"lema: ..........................................................................................2
#.# Ca!a$te!i%a$i&n el '!o"lema: ...................................................................................2 #.2 Fo!m(la$i&n el P!o"lema................................................................................................2 #.) Fo!m(la$i&n e O"*eti+o,.................................................................................................. ) #.).# O"*eti+o Gene!al.............................................................................................................) #.).2 O"*eti+o, E,'e$-i$o,.......................................................................................................) #./ 0(,tii$a$i&n el '!o"lema.................................................................................................) #.1 Limita$ione, e la In+e,tia$i&n......................................................................................../
II.Ma!$o Te&!i$o..................................................................................................................1 2.# Ante$eente, ......................................................................................................................1 2.2 3a,e, Te&!i$a, Cient-i$a, .................................................................................................1 2.2.# VARIA3LE: MARKETING..........................................................................................1 2.2.#.# Con$e'to........................................................................................................................1 2.2.#.2 4i,to!ia..........................................................................................................................5 2.2.#.) Eta'a, el ma!6etin....................................................................................................5 2.2.#./ E,t!($t(!a el Ma!6etin............................................................................................7 2.2.2 VARIA3LE: Sati,a$$i&n el U,(a!io.........................................................................8 2.2.2.# La Im'o!tan$ia e la Sati,a$$i&n al U,(a!io.............................................................8 2.2.2.2 Como Mei! la Sati,a$$i&n e lo, U,(a!io,.............................................................#9 2.2.2.) Elemento, e la Sati,a$$i&n......................................................................................#9 2.) Deini$ione, o'e!a$ionale,............................................................................................... ## Sati,a$$ion. Re,(ltao, 'o,iti+o, e (na ne$e,ia e ino!ma$i&n a t!a+, el$om'o!tamiento ino!mati+o; lle+a a 'en,a! en la e+al(a$i&n e la, (ente, < !e$(!,o,(tili%ao, 'o! el ,(*eto 'a!a o"tene! (na ,ati,a$$i&n 'o,iti+a.............................................##
2./ 4i'&te,i,............................................................................................................................#2 2./.# 4i'&te,i, ene!al............................................................................................................#2 2./.2 4i'&te,i, E,'e$-i$a,......................................................................................................#2 2.1 Va!ia"le, e In+e,tia$i&n...............................................................................................#) 2.1.# O'e!a$ionali%a$ion e Va!ia"le,..................................................................................#)
III.Di,e=o Metooloi$o....................................................................................................#/ ).# Ti'o < Di,e=o e E,t(io..................................................................................................#/III.2 Po"la$i&n < M(e,t!a........................................................................................................#/ ).2.# Po"la$i&n........................................................................................................................#/ ).2.2 M(e,t!a.........................................................................................................................#/ ).) T$ni$a, e mane*o e la Ino!ma$i&n e Dato,............................................................#/
).).# T$ni$a, e Re$ole$$i&n e Dato,.................................................................................#/IV.Amini,t!a$i&n el P!o<e$to.......................................................................................#5
/.# Plan e A$$i&n < C!ono!ama.........................................................................................#5 .................................................................................................................................................#5 /.2 Re$(!,o,............................................................................................................................#5 /.2.# 4(mano,........................................................................................................................#5 /.2.2 Mate!iale,.......................................................................................................................#> /.) P!e,('(e,to.......................................................................................................................#>
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA CIVA S.A.EN TACNA
I. Planteamiento del Po!lema:
"." Caa#tei$a#i%n del &o!lema:
Desde el inicio de la formación de las empresas, el hombre siempre ha
representado al recurso más valioso para ésta ya que su participación es
imprescindible.
Especificamente en los últimos años la Empresa de Transportes !"# $.#. ha
venido presentando ba%as en sus in&resos mensuales lo que sin duda per%udica
tanto a la empresa como a sus traba%adores, esto se debe básicamente a que la
deficiente atención que se le esta dando al mar'etin& estos años ha provocado
que empresas competidoras se hayan podido posicionar en el mercado de tal
manera que !"# $.# se vea afectado económicamente.
(or consi&uiente, el me%oramiento de la satisfacción del usuario a través de la
calidad de productos y servicios, son prioridades. )a preocupación por estas
materias es un ras&o común en prácticamente todas las econom*as que se
preparan conscientemente a favor de sus consumidores y cumpliendo las
demanas y e+i&encias de los nuevos mercados.
)os principales motivos que pueden haber causado esta desatención son falta de
conciencia empresarial, falta de recursos económicos, y falta de planificación- )os
cuales serán puestos a análisis para determinar que nivel de incidencia tienecada uno sobre este problema y as* poder encontrar una alternativa de solución.
".' Fom(la#i%n del Po!lema
ómo influye el área de mar'etin& en la satisfacción de usuarios de la empresa
!"# $.# en Tacna/
Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación 2
$e&ún Dou&las @offman 2;AA;3, las medidas de la satisfacción de los usuarios se
obtienen por medio de las medidas directas e indirectas.
)as medidas indirectas consisten en evaluar la satisfacción y vi&ilar los re&istrosde ventas , las utilidades y las que%as de los clientes. )as empresas que
dependen e+clusivamente de las medidas indirectas, adoptan un enfoque pasivo
para determinar si las percepciones de los clientes están cumpliendo.
)as medidas directas, suelen ser obtenidas por medio de encuestas de la
satisfacción de los usuarios. $in embar&o las encuestas no son el estándar de
una a otra empresa.
'.'.'.) Elemento, de la Sati,a##i%n
(ara lo&rar la total satisfacción debemos como or&ani0ación considerar los
elementos que conforman la satisfacción del cliente esta conformada en tres
elementos los cuales son
a3 9endimiento percibido es el resultado del producto o servicio adquirido
por el cliente esta es determinada por desde el punto de vista del cliente
depende de los resultados obtenidos por lo que ha sido adquirido,depende de las opiniones a%enas de otras personas que influyen con el
cliente y de el estado de animo del cliente.
b3 )as e+pectativas también %ue&an un papel importante pero fueron
mencionadas anteriormente ya que estas deben ser colocadas primero
que la satisfacción del cliente satisfaciendo e+pectativas se lo&ra
conse&uir la fidelidad del cliente y muchos mas beneficios claro esta si la
empresa lo&ra un nivel adecuado de la e+pectativas del cliente
$i es muy alta el nivel de e+pectativa el cliente puede que se decepcione
del a compra si es muy ba%o no hay ventas por ello se recomienda
mantener un nivel de e+pectativa intermedio y a la hora de recibir el
producto dar mas de lo que se ha ofrecido para lle&ar a un estado de
complacencia
c3 Biveles de satisfacción ocurre cuando un cliente ha adquirido un servicio
o producto de un proveedor desde ese momento el cliente e+perimente C
niveles de satisfacción los cuales son
Metodología de la Investigación – Proyecto de Investigación 10