1 FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION PROYECTO DE TESIS CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE 2013 – SAN VICENTE DE CAÑETE PRESENTADO POR: ROSA MERCEDES SUBAUSTE ARROYO Para obtener el título profesional de Ciencias Administrativas Contables Asesor: W. David Auris Villegas, master por la Universidad de la Habana de Cuba CAÑETE – PERU 2013
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Proyecto de tesis clima laboral en el area de atencion al cliente de Emapa Cañete
Proyecto de tesis clima laboral en el area de atencion al cliente de Emapa Cañete
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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
PROYECTO DE TESIS
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL
CLIENTE DE EMAPA CAÑETE 2013 – SAN VICENTE DE
CAÑETE
PRESENTADO POR:
ROSA MERCEDES SUBAUSTE ARROYO
Para obtener el título profesional de Ciencias Administrativas
Contables
Asesor: W. David Auris Villegas, master por la Universidad de la
Habana de Cuba
CAÑETE – PERU
2013
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CLIMA LABORAL EN EL AREA DE
ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE
2013 – SAN VICENTE DE CAÑETE
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INDICE
CAPITULO I
1. Planeamiento de la tesis
1.1. Planteamiento del problema
1.1.1. Caracterización del problema…………………………………3
1.1.2. Enunciado del problema………………………………………3
1.2. Objetivos de la Investigación
1.2.1. Objetivo General………………………………………………4
1.2.2. Objetivo Específicos…………………………………………..4
1.3. Justificación de la Investigación………………………………...4
CAPITULO II
2. Marco Teórico y Conceptual
2.1. Antecedentes ………………………………………………………5
2.2. Bases teóricas ……………………………………………………...9
2.3. Marco conceptual …………………………………………………50
CAPITULO III
3. Hipótesis ………………………………………………………………….54
CAPITULO IV
4. Interpretación de resultados……………………………………….…….54
5. Metodología
5.1. El tipo y el nivel de la investigación……………………………….55
5.2. Diseño de la investigación…………………………………………55
5.3. Población ………………………………………………………….56
5.4. Muestra …………………………………………………………....56
5.5. Plan de análisis ……………………………………………………57
5.6. Operacionalizacion de las variables ………………………………58
6. Referencias bibliográficas
Anexos …………………………………………………………………….61
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RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo realizar un cambio positivo
sobre el clima laboral dentro del área de atención al cliente de EMAPA CAÑETE
S.A. y que repercuta en toda la organización y sea principalmente en beneficio de
sus clientes, lograr alcanzar su satisfacción y que este indicador contribuya con la
sostenibilidad de la empresa a largo plazo.
Según la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento – SUNASS a
través de sus indicadores de gestión, muestra el desarrollo individual de las EPS es
ahí donde cada empresa de servicio debe mostrar la eficiencia y eficacia de su
organización, el apoyo de las instituciones y organizaciones, estatales o no, que
están comprometidas con la EPS de Cañete.
La empresa EMAPA CAÑETE S.A. cuenta con 35,000 usuarios aproximadamente
dentro de su ámbito de jurisdicción, en las cuales se encuentran las localidades de
San Vicente, Imperial, Mala, San Antonio, Santa Cruz de Flores, Asia, Chilca,
Calango, Cerro Azul, San Luis, Quilmaná, Lunahuaná, localidades donde existe un
índice de 1800 reclamos anuales tanto comerciales como operacionales, los cuales
son atendidos por personal de las áreas de atención al cliente de dicha organización
y que en muchos casos por diferentes circunstancias el usuario no se va satisfecho
con la respuesta que le da la empresa EMAPA CAÑETE S.A.
Dentro de las visitas que se realizó a la empresa, se pudo detectar que el índice de
rotación del personal es continuo, originando un clima laboral tenso ya que muchas
veces el personal no está capacitado para asumir nuevas responsabilidades y por
ende este sea observado por sus clientes, originando malestar ante los usuarios. Es
evidente que la existencia de un adecuado u óptimo clima organizacional
repercutirá positivamente en el desempeño del trabajador y de la empresa en
general. Por consiguiente, consideramos que un adecuado clima organizacional
influirá directamente sobre la gestión de la empresa y, por tanto, en la satisfacción
de sus usuarios.
A través de este proyecto de investigación, se lograra que esta empresa utilice las
propuestas e intervenciones del proyecto y que estas puedan influir
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satisfactoriamente en el clima laboral de EMAPA CAÑETE S.A. Con esta
investigación las personas beneficiadas serán tanto los usuarios como los mismos
trabajadores de la empresa.
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CAPITULO I
1. Planteamiento de la tesis
En este primer capítulo se describirá la situación objeto del proyecto de
investigación, en la cual se permitirá comprender su origen y relaciones.
1.1. Planteamiento del problema
1.1.1. Caracterización del problema
Uno de los factores más importante dentro de una organización es
contar con un buen clima laboral; que cada trabajador sienta y sobre
todo este motivado, identificado con su empresa u organización y
pueda lograr los objetivos y metas trazadas. Una de estas metas es el
buen y excelente trato al cliente, que conllevara a que la empresa
obtenga méritos en su gestión, logre ser una de las empresas líderes
en el mercado local y porque no en el mercado nacional. El Cliente
quiere ser escuchado, comprendido y reconocido y esto se logra solo
a través de la calidad, siendo ello una estrategia empresarial.
Para lograr esto EMAPA CAÑETE S.A. tiene el compromiso de
mejorar e enriquecer el clima laboral de la empresa, que repercuta en
todo el ámbito laboral y que el cliente sienta el cambio, a través de la
excelencia en la atención, la comodidad del servicio y el
reconocimiento de la empresa; siendo además el beneficiado el
desarrollo de la empresa y en especial a la población activa de la
Provincia de Cañete.
1.1.2. Enunciado del problema
Problema General
La investigación se puede formular mediante la siguiente
interrogante:
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¿Cómo repercute el clima laboral en el área de atención al cliente de
Emapa Cañete S.A. – 2013?
Problemas Secundarios
¿Cómo influye un óptimo clima laboral en el área de atención al
cliente en Emapa Cañete S.A. – 2013?
¿Cómo varia el comportamiento del personal del área de atención al
cliente en función al clima laboral de Emapa Cañete S.A. - 2013?
1.2. Objetivos de la Investigación
1.2.1 Objetivo General
Realizar un cambio positivo sobre el clima laboral dentro del área de
atención al cliente de EMAPA CAÑETE S.A. y que repercuta en
toda la organización y sea en beneficio de sus clientes.
1.2.2 Objetivo Específicos
- Utilizar las propuestas e intervenciones del proyecto y que
influya considerablemente en el clima laboral
- Comprobar si existe una relación directa entre el clima laboral y
el área de atención al cliente y se puede determinar parámetros
que permitan a la EPS mejorar el clima laboral y satisfacer al
cliente
1.3. Justificación de la Investigación
Si hablamos acerca del clima laboral podemos decir que la mejor metáfora
para definirlo es relacionarlo con el sentimiento o estado de ánimo; esta es
una buena manera de describirlo porque así como no podemos decretar la
felicidad de las personas que nos rodean, tampoco podemos decretar o
simplemente bajar “la línea” de que nuestros colaboradores (a partir de
determinado momento) estén felices, motivados al logro y comprometidos
con la organización.
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Por lo tanto nuestra investigación, nos enseña que el Clima Laboral es
producto de las percepciones y estas percepciones están matizadas por las
actividades, interacciones y experiencias de cada uno de los miembros y
estas influyen directamente en la calidad y excelente atención al cliente.
En EMAPA CAÑETE S.A. se ha podido observar que existe una relación
directa entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente, de tal
manera que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional
aumentarán los niveles de satisfacción de los clientes. Toda organización
tiene su propio sistema, el cual posee su propia cultura, trato, costumbres y
que conllevan a tener un buen clima laboral.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
En el presente capítulo se establece lo que han investigado otros autores y se
incluyen citas de otros proyectos de investigación. Se analiza compendios de una
serie de elementos conceptuales que sirven de base a la indagación por realizar.
II. Antecedentes de la Investigación
Luego de haber revisado algunos temas o investigaciones sobre el clima
laboral dentro de una organización y cómo influye en el área de atención al
cliente, se pudo seleccionar antecedentes que proporcionan aportes
importantes para sustentar con mayor precisión esta investigación.
1. Nacionales
Peláez León Clemente, (2010), realizó una tesis de Grado en la Universidad
Cesar Vallejo (UCV) para optar el grado académico de Doctor en Ciencias
Administrativas sobre la Relación entre clima organizacional y la
satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos cuyo
objetivo era determinar si existe una relación directa entre el clima
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organizacional y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica, de
manera tal que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional
aumentarán los niveles de satisfacción de los clientes en el departamento de
Lima. El estudio es de corte no experimental y su diseño es transversal. Su
población era muy larga por este motivo decidió hacerse una muestra de
fácil manejo, se consideró pertinente tomar una muestra que conforme al
universo, a fin de realizar el análisis. El instrumento utilizado fue el
cuestionario que fue objeto de una revisión minuciosa y sometida al
reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del área.
Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:
a) Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no
capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o
atención al cliente.
b) No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente
con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y
entrenado en brindar un buen servicio, desde el personal encargado
de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente
general.
c) No es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o
contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con
hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar
sobre el servicio al cliente que estamos brindando, cómo podemos
mejorar dicho servicio, qué opiniones hemos recogido del nuestros
clientes, etc.
d) Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático,
desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes.
e) Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor
manera de perder nuestros clientes.
f) Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca
debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener la
calma y mostrar actitud serena y de diálogo.
g) Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las
circunstancias. Ante alguna opinión, objeción o reclamo del cliente,
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que no consideremos válido, debemos responder cortésmente y
hacerle entender que respetamos su posición, pero no la
compartimos.
h) Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la
razón”, aunque en realidad no la tenga.
i) Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder
definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable
mal de nosotros a otros consumidores.
Con respecto a esta tesis antes citada podemos llegar a la conclusión en
común que un buen clima laboral dentro de una organización lograra la
satisfacción de los usuarios. Las estrategias principales son: tener al
personal capacitado, con predisposición a los nuevos cambios, mantener la
calma ante situaciones difíciles, reunirse continuamente con todo el equipo
de atención al cliente.
Heredia Muñoz, Carlos Alberto, (2005), realizó un estudio de tesis para
obtener el título profesional de Economista, investigando la causa del
problema suscitado en la Gestión de Sedapal sobre el estudio de las
ineficiencias en la Gestión de SEDAPAL y Propuesta de una tarifa justa
como solución. Periodo: 1996 – 2004 cuyo objetivo era de estudiar las
causas de las ineficiencias presentadas en la gestión de SEDAPAL y
determinar una tarifa que busque recuperar los costos operacionales,
mantenimiento y expansión del servicio de agua potable y alcantarillado. En
Lima-Perú. El estudio es de corte descriptivo-transversal, de campo. Su
población era muy larga por este motivo se decidió parte del universo por
su fácil manejo, se consideró pertinente tomar una muestra, a fin de realizar
el análisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario que fue objeto de una
revisión minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado juicio de
expertos conocedores del área.
La conclusión de dicho trabajo se refiere a lo siguiente:
1. Que, SEDAPAL, en su gestión durante el periodo de análisis 1996-2004,
muestra ineficiencias en el sentido productivo, ya que durante el análisis
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que se realizó en el Capítulo V, su grado de cobertura del servicio de
agua potable y alcantarillado era de un 88% y 84%, respectivamente por
tal se dejaba fuera del servicio alrededor de 2 millones de personas.
Asimismo no brindaba el servicio continuado las 24 horas del día, la
productividad del trabajador por mil conexiones de agua se sitúa un
número de 2 personas, cuando el estándar internacional tiende a una
persona.
2. Que, la causa principal para no cubrir con la totalidad de la población
que debería administrar SEDAPAL es que el crecimiento de las redes de
recolección como de distribución ha seguido sólo el crecimiento de la
población administrada, no así del total de Lima Metropolita, toda vez
que las inversiones por personas ha ido disminuyendo a lo largo de los
años.
3. Que, la causa principal por la que la continuidad del servicio no alcanza
las 24 horas del día es que la producción unitaria por metro cúbico ha
ido disminuyendo, esto además que el porcentaje de pérdida del agua se
sitúa en el 40%, al haber aumentado la demanda administrada del
servicio, el servicio, no da para cubrir las 24 horas del día continuas.
4. Que, SEDAPAL en su gestión durante el periodo de análisis 1996-2004,
muestra ineficiencias económicas, por cuanto en el capítulo V, se
muestra como la tarifa media no cubre los costos promedios de la
provisión del servicio. Esto se debe principalmente que los costos de
operación han aumentado proporcionalmente mayor a los ingresos
operacionales, aunque el periodo promedio de cobranza ha disminuido,
esto no le ha permitido cubrir con los costos promedios totales, sin
embargo a pesar de mostrar utilidades hay que recalcar que ha venido
disminuyendo, sin embargo cuando vemos en las notas de los estados
financieros de la empresa las utilidades que presenta la empresa se debe
al resultado por exposición a la inflación (REI) que para el año 2004
ascendía a S/. 95 millones y hacía que SEDAPAL reportara utilidades de
S/. 97 millones, y al cambio de la política de cobranza dudosa.
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5. En términos financieros, el rendimiento sobre los activos apenas se
sitúan en 2% y el rendimiento sobre el patrimonio en3%, cuando el
estándar internacional se sitúa en 10 % y 11% respectivamente, lo cual
demuestra que no genera incentivos para administrar eficientemente a la
empresa. SEDAPAL en su gestión durante el periodo de análisis 1996-
2004, muestra ineficiencias económicas, por cuanto en el capítulo V, se
muestra como la tarifa media no cubre los costos promedios de la
provisión del servicio. Esto se debe principalmente que los costos de
operación han aumentado proporcionalmente mayor a los ingresos
operacionales, aunque el periodo promedio de cobranza ha disminuido,
esto no le ha permitido cubrir con los costos promedios totales, sin
embargo a pesar de mostrar utilidades hay que recalcar que ha venido
disminuyendo, sin embargo cuando vemos en las notas de los estados
financieros de la empresa las utilidades que presenta la empresa se debe
al resultado por exposición a la inflación (REI) que para el año 2004
ascendía a S/. 95 millones y hacía que SEDAPAL reportara utilidades de
S/. 97 millones, y al cambio de la política de cobranza dudosa.
Con respecto al análisis de esta tesis, se puede deducir que se debe tener
en cuenta la proyección de población total dentro del ámbito de
jurisdicción sino también la población total de la provincia o
departamento, y así establecer objetivos y metas a grandes escalas, el
cual debe estar estipulado en un Plan Maestro. El no considerar la
población total puede ocasionar que parte de la población de la provincia
o departamento se encuentre insatisfecho.
2. Internacionales:
Carrillo Gómez David & Fuentes Vidal Yajaira (2003), realizó una tesis de
Grado en la Universidad Autónoma de Veracruz Villa Rica para obtener el
título Licenciatura en Administración de Empresas en la cual investigo
sobre Evaluación de la Calidad en el servicio con base en percepciones del
cliente externo cuyo objetivo era Evaluar la calidad del servicio ofrecido en
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el centro de salud público “RC” ubicado en Cuitahualc, Veracruz, en base a
la percepción del proveedor del servicio (cliente interno), así como la del
paciente, en la ciudad de Veracruz, México. El estudio es de corte
descriptivo-transversal, de campo. Su población era infinita y/o difícil de
contabilizar por este motivo se decidió hacer una muestra de 196 personas
para su fácil manejo, se consideró pertinente tomar como muestra que
represente al universo, a fin de realizar el análisis. El instrumento utilizado
fue el cuestionario que fue objeto de una revisión minuciosa y sometida al
reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del área.
Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:
a) Muchos negocios invierten enormes cantidades de efectivo en
programas de capacitación para sus empleados que, en la mayoría de
los casos, no funcionan. La razón es sencilla: eligen la salida más
cómoda, dejando en manos de sus trabajadores la responsabilidad de
ofrecer calidad en el servicio al cliente. Hacen del entrenamiento de
su plantilla laboral un procedimiento más dentro de los manuales de
la compañía, con las mismas prácticas de siempre.
b) En muchas ocasiones, ante los malos comentarios de los clientes de
un negocio en torno al servicio que recibieron, el propietario suele
dejar toda la responsabilidad al empleado de mostrador.
Generalmente, lo que intuye es que su colaborador está desmotivado
o harto de la labor que realiza y esa es la razón por la que presenta
una mala actitud hacia los visitantes.
c) Cuando pierdes un cliente debido al servicio, no sólo dejaste ir una
venta; un consumidor insatisfecho le dirá su mala experiencia a, por
lo menos, 10 personas. Debes motivar a tus empleados para que
identifiquen los obstáculos operacionales para complacer al cliente y
que participen en encontrar nuevos caminos para lograr este
objetivo. Así, tendrás empleados proactivos y que se sientan
apreciados, además de compradores satisfechos.
d) En realidad, la retroalimentación tiene el objetivo de revelar qué
funciona bien. Por ello, es la base para medir el nivel de aceptación
con los clientes y cómo funcionan las estrategias que desarrollas,
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junto con tus empleados, para mejorar el servicio. Transmite a tus
colaboradores los comentarios de los clientes para que se motiven a
proponer más cambios.
e) En muchas compañías donde los empleados participan con
recomendaciones sobre cómo modificar los procesos en beneficio de
un mejor servicio, sólo premian a aquellos cuyas ideas u opiniones
serán realizadas. El problema es que los demás trabajadores que
aportaron ideas, pero que no llegaron a concretarse, se desalientan
por no recibir reconocimiento.
Con respecto a esta tesis, se puede apreciar que en toda organización debe
existir una capacitación continua, pero que esta esté dirigida al personal que
tenga predisposición de aprender y volcar todo lo aprendido en su
organización. Esta tesis nos ayudara a realizar una retroalimentación de lo
aprendido y sobre todo considerar las propuestas e ideas de toda la unidad
de análisis.
Álvarez Valverde, Shirley, (2001), realizó una tesis de Grado en la
Universidad de Palermo para obtener el título de Licenciatura en
Comunicación Social en Educación abierta sobre La cultura y el clima
organizacional como factores relevantes en la eficacia del instituto de
oftalmología cuyo objetivo era de obtener el buen desempeño de la
institución, en base a la buena conducta y clima laboral dentro de la
organización en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. El estudio es de corte
descriptivo-comparativo, de campo. Su población era difícil de contabilizar
por este motivo se decidió hacer una muestra para su fácil manejo, se
consideró pertinente tomar como muestra que represente al universo, a fin
de realizar el análisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario que fue
objeto de una revisión minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado
juicio de expertos conocedores del área.
Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:
a) Destacar la importancia de la cultura y clima organizacional como
factores determinantes de la eficacia del personal y el desarrollo
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institucional en el Instituto Nacional de Oftalmología de dicho país,
entidad de salud que brinda servicios básicamente a la población de
bajos recursos económicos y con problemas oculares severos
b) Aprender a equilibrar evaluaciones económicas, médicas, políticas,
culturales y éticas para gerenciar estratégicamente la provisión de
servicios de salud y la oferta de productos innovadores que impacten
en la salud global.
c) Especializarse en gestión, marketing, procesos organizativos,
finanzas, recursos humanos y negocios internacionales que se sirve
de su liderazgo y su conocimiento en el campo de la salud para
lograr que instituciones públicas y privadas de salud funcionen
adecuadamente y logren sus objetivos.
Con respecto a esta tesis, nos ayudara a fomentar la buena conducta dentro
de la organización que ayudara a obtener un buen nivel del clima laboral.
Nos enseña a evaluar los resultados obtenidos y mejorarlos día a día.
2.2. Bases teóricas
2.2.1 CLIMA LABORAL
El clima laboral es el lugar en donde las personas se comunican entre
sí. Una de las principales características de clima laboral es que
influye en la conducta de los miembros de una organización, el grado
de responsabilidad y cualidades, afectado también por diferentes
variables como el ambiente físico, la estabilidad, etc.
Sánchez, Tejero & Retama (2000) mencionan:
El clima organizacional es un tema de gran importancia hoy en día
para casi todas las organizaciones, las cuales buscan un continuo
mejoramiento del ambiente de su organización, para sí alcanzar un
aumento de productividad, sin perder de vista el recurso humano.
(p. 340-343)
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Además, es importante señalar que no se puede hablar únicamente de
un clima laboral, sino de la existencia de múltiples subclimas que
coexisten al mismo tiempo. Así, el clima laboral se hace un concepto
mucho más dinámico y complejo.
Méndez (2006) afirma:
El ambiente propio de la organización, producido y percibido por el
individuo de acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso
de interacción social y en la estructura organizacional que se expresa
por variables (objetivos, motivación, liderazgo, control, toma de
decisiones, relaciones interpersonales (,) cooperación) que orientan
su creencia, percepción, grado de participación y actitud
determinando su comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia
en el trabajo. (p.108)
La atención al clima de la organización está siendo cada día más
importante para los directivos en las empresas e instituciones, ya que
se ha probado su existencia real, y su poderosa incidencia en los
resultados de la gestión.
Brunet (2004) afirma: “Las definiciones objetivas u objetivistas
privilegian una comprensión del clima como mero conjunto de
características organizacionales tangibles y que influyen sobre la
conducta de sus integrantes” (p.23).
Palma (2004) señala: “Si la cultura es la construcción colectiva de
significados abstractos, el clima sería, en consecuencia, la percepción
o interpretación de los trabajadores en torno a esas asunciones acerca
de su centro de labores.”
Mientras más satisfactoria sea la percepción que las personas tienen
del clima laboral en su empresa, mayor será el porcentaje de
comportamientos funcionales que ellos manifiesten hacia la
organización.
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Marchant (2005) explica:
Mientras menos satisfactorio sea el clima, el porcentaje de
comportamientos funcionales hacia la empresa es menor. Los
esfuerzos que haga la empresa por mejorar ciertos atributos del
clima organizacional deben retroalimentarse con la percepción que
de ellos tienen las personas. Estas mejoras, mientras sean
percibidas como tales, serían el antecedente para que los
funcionarios aumenten la proporción de su comportamiento laboral
en dirección con los objetivos organizacionales. (p.43)
El conocimiento del Clima Organizacional proporciona
retroinformación acerca de los procesos que determinan los
En este capítulo y de acuerdo a los antecedentes y bases teorías se puede
deducir que a través de la percepción de los miembros de una organización
se puede lograr un mejoramiento continuo en todos los procesos o
actividades programadas, lo que puede contribuir a mejorar el clima laboral
y sobre todo que el cliente salga beneficiado con el producto final.
3.1. Hipótesis General
El clima laboral repercute de manera positiva en el área de atención al
cliente de Emapa Cañete S.A. en base a la buena conducta y la
percepción de sus colaboradores, lo que viene además generando
satisfacción del cliente y por ende un incremento significativo de
facturación.
3.2. Hipótesis Secundarias
La utilización de propuestas o herramientas como la
implementación de programas de motivación, liderazgo, trabajo en
equipo, influyen positivamente en el clima laboral
El clima laboral se relaciona en forma significativa y directa al área
de atención al cliente de Emapa Cañete S.A.
El comportamiento de los integrantes del área de atención al cliente
varía positivamente a través de las mejoras continuas que realiza
toda la organización.
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CAPITULO IV
4. Metodología
En el siguiente capítulo se muestra la metrología a utilizar durante la
investigación del proyecto.
4.1 Metodología
El trabajo a desarrollar se dividirá en dos aspectos, el teórico que se
encargara del diagnóstico, los antecedentes, importancia, justificación y
otros documentos de gestión que harán que el proyecto sea entendible y
ayude a programar la parte práctica. El segundo aspecto es el práctico,
el cual consiste el trabajo de campo: recojo de información en la
organización y otras instituciones del entorno, realización de encuestas,
visita a todos los centros de atención, etc.
Se llevara un adecuado control y archivo de la documentación obtenida
en todo el proceso.
Se elaboraran estadísticas sobre el comportamiento de la organización,
sus datos históricos, sus indicadores comerciales, los cuales son
remitidos y evaluados por las instituciones involucradas en el sector
(saneamiento).
4.2. Esquema tentativo o Plan de Trabajo
Se elaborara un borrador del índice del proyecto, a fin de servir como
guía en todo el proceso, siendo este modificable. Se presentara un plan
de trabajo a la organización, en sus diferentes etapas con las respectivas
actividades y sub actividades a desarrollarse en todo el proceso. El Plan
de Trabajo se realizara en el programa Excel y será elaborado de
acuerdo a la necesidad del proyecto. Tendrá un cronograma de
ejecución, el mismo que será monitoreado por la organización para el
cumplimiento.
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4.3. El Tipo de Investigación
El presente trabajo de investigación es del tipo básico y sustantivo por
sus amplios conocimientos y teorías presentadas que ayudaran a brindar
mejores soluciones al problema planteado.
4.4. Nivel de la Investigación
La presente investigación o trabajo aspira al nivel explicativo.
4.5. Método
En la presente investigación se utilizara el método descriptivo
estadístico y de análisis - síntesis, entre otros que conforme se
desarrollará se darán indistintamente en dicho trabajo.
4.6. Diseño
Por el tipo de Investigación, el presente estudio reúne las condiciones
necesarias para ser denominado como: Diseño no experimental –
transversal.
4.7. Longitud
La presente investigación se realizara en un tiempo determinado.
4.8. Población y Muestra
La población motivo de esta investigación está conformada por el total
de 40 trabajadores del área de atención al cliente Emapa-Cañete S.A
Para determinar el tamaño óptimo de la muestra, se utilizara la fórmula
del muestreo aleatorio simple para estimar proporciones la que se
detallan a continuación:
N = Z2 PQN
E2 (N-1) + Z2PQ
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Dónde:
Z= Valor de la abscisa de la curva normal para una probabilidad del 90
% de confianza.
P= Proporción de trabajadores que manifiestan su apoyo para mejorar
el clima laboral en el área de atención al cliente de Emapa-Cañete S.A.
(P =0.5)
Q = Proporción de trabajadores que no consideran necesario mejorar el
clima laboral en el área de atención al cliente de Emapa-Cañete S.A.
(Q=0,5).
E= Error muestra 10%
N= Tamaño óptimo de la muestra (40)
Entonces, a nivel de confianza del 90 % y 10% como margen de error
muestral tenemos:
N = (1.90)2 (0.5) (0.5) (40)
N = 3.61 x 0.25 x 40
N = 36
N = 36
N = 36 unidades de análisis
Los trabajadores serán seleccionados de forma aleatoria para que de
esta manera la muestra sea lo más representativa posible.
4.9. Descripción poblacional
La población materia de la muestra a aplicar serán del distrito de San
Vicente, Imperial, Mala, Cerro Azul y San Luis con mayor unidad de
análisis.
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Sexo: Femenino y Masculino
Clase social: media y baja
Edad: entre los 35 a 55 años
4.10. Técnicas
La Técnica a utilizar en la investigación serán encuestas. Este
documento consiste en un cuestionario de 25 preguntas, cuya escala de
valoración es: Siempre, Casi Siempre, Algunas Veces, Mauy pocas
veces, Nunca, estructurada con preguntas cerradas y con el fin de
recoger datos fidedignos ha sido validada por expertos en la materia.
4.11. Instrumento
El cuestionario es el modelo que se adjunta en los anexos; se aplicara
durante una semana a las unidades de análisis en un tiempo de 5 min
para cada unidad.
5. Plan de Análisis
a. Tabulación de resultados
Una vez aplicado los instrumentos se llevara a la sumatoria de las
respuestas de manera ordenada.
b. Construcción de cuadros estadísticos y se procederá a su
interpretación a la luz de la razón
c. Validación de hipótesis; una vez interpretado se arribara a los
resultados que se contrastara con la hipótesis planteada en
correspondencia con los objetivos de la investigación.
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65
6.
6.2.
VARIABLE DEFINICION
CONCEPTUAL DEFINICION
OPERACIONAL DIMENSION INDICADORES ESCALA VALOR
CLIMA LABORAL
Bustos y Miranda (2,010) El Clima Organizacional es un cambio temporal en las actitudes de las personas que se pueden deber a varias razones: días finales del cierre anual, proceso de reducción de personal, incremento general de los salarios, etc. Por ejemplo cuando aumenta la motivación se tiene un aumento en el Clima Organizacional, puesto que hay ganas de trabajar, y cuando disminuye la motivación éste disminuye también, ya sea por frustración o por alguna razón que hizo imposible satisfacer la necesidad. Estas características de la organización son
El clima laboral influye mucho en la satisfacción del cliente, por lo tanto la organización y toda su unidad de análisis debe estar preparado para cualquier cambio ante las nuevas percepciones del cliente y de la organización Se necesita estar mejorando continuamente cada proceso o actividad que se realice, se evalúe, reevalúe y se busque nuevos objetivos.
DIMENSIONES DIMENSIONES DEL
CLIMA ORGANIZACIONAL
SI (0 – 10)
CALIDAD, SERVICIO Y PROCESOS
CALIDAD DE SERVICIO
DIAGNÓSTICO
SI SI
(11 – 14)
(0 – 10)
FORMACIÓN EMPRESARIAL
APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
SI
SI
(11 – 14)
(0 – 10)
66
VARIABLE DEFINICION
CONCEPTUAL DEFINICION
OPERACIONAL DIMENSION INDICADORES ESCALA VALOR
relativamente permanentes en el tiempo, se diferencian de una organización a otra y de una sección a otra dentro de una misma empresa
ATENCIÓN AL
CLIENTE
Oswaldo Clemente Peláez León (2010) en el estudio “Relación entre clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos” perteneciente a la Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM). El modelo de Clima Laboral u Organizacional de Edison Trickett y Rudolph H. Moss, de las universidades de Yale y Stanford16, respectivamente, considera que éste es un concepto sistémico, en el que cada organización es única, ya que posee su propia cultura, tradiciones y
Busca el desempeño y la conducta intachable ante el cliente. Dependerá mucho de los valores y cultura del trabajador y de la organización. Cada organización debe establecer lineamientos y políticas que ayuden al trabajador a mantener y mejorar la atención al cliente y este se sienta satisfecho.
DESEMPEÑO Y CONDUCTA
ÉTICA PERSONAL COMPORTAMIENTO
LABORAL
SI
SI
SI
(15 - 20)
(11 – 14)
(0 – 10)
ENFOQUES GENERALES
ESTUDIO AL CLIENTE SI (0 – 10)
ENFOQUES DE VENTAS
VENTAS FUERZA DE VENTAS
SI
SI
SI
(15 - 20)
(11 – 14)
(0 – 10)
67
VARIABLE DEFINICION
CONCEPTUAL DEFINICION
OPERACIONAL DIMENSION INDICADORES ESCALA VALOR
métodos de acción, que en su totalidad constituyen su clima organizacional, el cual es importante en la medida que influye en la motivación, desempeño y satisfacción en el cargo.
68
Referencias bibliográficas
1. Alonso, E., Sánchez, J., Tejero, B. y Retama, M. (2000), Clima y
cultura de los equipos de trabajo. Dos constructos de trabajo. En:
AGULLO, E., REMESEIRO, C. y FERNANDEZ, J., Psicología del
trabajo, de las organizaciones y de los recursos humanos. Nuevas
aproximaciones. Madrid: Biblioteca Nueva. Pp. 340-343.
2. Álvarez Valverde, Shirley (2001).“La cultura y el clima organizacional
como factores relevantes en la eficacia del instituto de oftalmología”.
3. Brunet, L. (2004), El clima de trabajo en las organizaciones. México:
Trillas.
4. Cáceres, C. (2008). Formación de marketing y comercialización para el
posicionamiento e introducción en el mercado. Argentina, Buenos Aires:
Claridad. Ltd.
5. Carrillo Gómez David & Fuentes Vidal Yajaira (2003). “Evaluación de
la Calidad en el servicio con base en percepciones del cliente externo”.
6. Drucker, Peter (2002). The Effective Executive Revised
7. Chiavenato, I. (2006). Teoría general de la administración. 7ma edición.
Mexico: Mc Graw Hill.
8. Chiavenato, Idalberto (2007). Administración de Recursos Humanos: El
capital humano de las organizaciones. México. Editorial Mc Graw Hill
9. Gibson, J., Ivancevich, J. y Dunanelly, J. (1993), Organizaciones.
México. McGraw-Hill
69
10. Heredia Muñoz, Carlos Alberto (2005). “Estudio de las ineficiencias en
la Gestión de SEDAPAL y Propuesta de una tarifa justa como solución.
Periodo: 1996 – 2004”
11. Kotler, D. (2007). Administración de La Calidad. EE.UU: Lawrence.
12. Márquez, C. (2008). Cómo hacer un plan estratégico de recursos
humanos. Mexico: Newgates.
13. Borda, P. (2007). Gestión estratégica del marketing: Establecimiento de
objetivos. España: Milenio.S.L.
14. Mañas, A., Gonzales, V. y Peiro, J. (1999), El clima de los equipos de
trabajo: determinantes y consecuencias. Almería: Universidad de
Almería.
15. Martin, M., González, A., Torrego, J., y Armengol, C. (2003), Clima de
trabajo y eficacia de centros docentes: percepciones y resultados.
Salamanca: Universidad de Alcalá.
16. Méndez Álvarez, C. (2006), Clima organizacional en Colombia. Bogotá:
Universidad del Rosario.
17. Mitchell, E. (2007). Cómo se hace un plan estratégico: la teoría del
marketing estratégico. España: Burgos.
18. Palma, S. (2004), Escala clima laboral CL-SPC. Lima: Cartolan.
PULIDO, C. (2003), Clima organizacional: una medida del éxito. Lima:
Athanor.
19. Silva, M. (1996), El clima en las organizaciones. Barcelona: EUB.
70
20. Peláez León Oswaldo Clemente (2010). “Relación entre clima
organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios
telefónicos”
21. Porter, M. (2009). Relaciones entre el clima organizacional y la
satisfacción laboral. México: Santillana.
22. Rojas, A. (2008). Guía para el desarrollo de productos: una visión
global. España: Milenio.S.L.
23. Sainz, E. (2008). Conceptos de Administración Estratégica. Mexico:
Lilmod.
24. Steve, C. (2006). La elaboración del plan estratégico y su implantación a
través del mercado. España: Burgos.
25. Stoner, F. (2009). Dirección estratégica y planificación financiera de la
Pymes. Mexico: Lilmond.
26. Torres, E. (2009). Comercio y marketing internacional (5ta Ed.).
España: Milenio.S.L.
27. Valda, S. (2008). Marketing y dirección estratégica en la Banca. España:
AE.
28. Valle, J. (2009). Marketing social: Teoría y práctica . Mexico: Perles
Ediciones.
71
ANEXOS
72
ANEXO 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE 2013 – SAN VICENTE
DE CAÑETE
PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPOTESIS
VARIABLES E INDICADORES
V. INDEPENDIENTE: (x) CLIMA LBORAL
Dimensiones Indicadores Ítems Índices
¿Cómo repercute el clima
laboral en el área de atención al
cliente de Emapa Cañete S.A. –
2013?
Problemas Secundarios
a. ¿Cómo influye un óptimo
clima laboral en el área de
atención al cliente en Emapa
Cañete S.A. – 2013?
b. ¿Cómo varia el
comportamiento del área de
atención al cliente en función
al clima laboral de Emapa
Cañete S.A. - 2013?
Objetivo General
Realizar un cambio positivo
sobre el clima laboral dentro de
EMAPA CAÑETE S.A. que
repercuta en toda la organización
y que este sea en beneficio de sus
clientes.
Objetivo Específicos
a. Utilizar las propuestas e
intervenciones del proyecto y
que influya considerablemente
en el clima laboral
b. Comprobar si existe una
relación directa entre el clima
laboral y el área de atención al
cliente y se puede determinar
parámetros que permitan a la
EPS mejorar el clima laboral y
satisfacer al cliente
Hipótesis General
El clima laboral repercute de
manera positiva en el área de
atención al cliente de Emapa
Cañete S.A. en base a la buena
conducta y la percepción de sus
colaboradores, lo que viene además
generando satisfacción del cliente y
por ende un incremento
significativo de facturación.
Hipótesis especificas
a. La utilización de propuestas o
herramientas como la
implementación de programas de
motivación, liderazgo, trabajo en
equipo, influyen positivamente
en el clima laboral
b. El clima laboral se relaciona en
forma significativa y directa al
área de atención al cliente de
1. Clima
Organizacional
1.1 Desempeño de Funciones
1.2 Sueldos y Salarios
1.3 Capacitación
1.
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
2 Calidad del
Servicio
2.1 Distribución física y geografía
2.2 Equipamiento, tecnología
2.3 Liderazgo
3 Formación Empresarial
3.1 Conocimiento de políticas
3.2 Desarrollo personal
3.3 Desarrollo organizacional
3.4 Objetivos y metas
73
Emapa Cañete S.A.
c. El comportamiento de los
integrantes del área de atención al
cliente varía positivamente a
través de las mejoras continuas
que realiza toda la organización.
V. DEPENDIENTE: (Y) ATENCION AL CLIENTE
Dimensión indicadores Ítems Índices
1. Estudio del
Cliente
1.1 Ideas y propuestas 1.2 Seguridad y confianza 1.3 Satisfacción del usuario
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
2. Ventas
Ventas
Fuerza de ventas
Cambios del entorno en las ventas
74
Anexo 02
MATRIZ DE CONSISTENCIA
MÉTODO Y DISEÑO POBLACION TECNICA E INSTRUMENTOS ESTADISTICA
La presente investigación, es sustantiva y Descriptivo –
Explicativa. Es Descriptiva, por cuanto tiene la
capacidad de seleccionar las características
fundamentales del objeto de estudio y su descripción
detallada de las partes, categorías o clases de dicho
objeto.
DISEÑO.- Consideramos que sigue un diseño
descriptivo por cuanto este tipo de estudio orienta el
conocimiento concreto referido a una realidad tal como
se presenta; ya que esclarece sus propiedades y
características manifiestas en un tiempo dado , e
indaga acerca de las relaciones contingentes que
vinculan a los factores de esa realidad en su proceso
de cambio, según explica ZORRILLA (2012), el
siguiente esquema corresponde a este tipo de diseño:2 (
)
Donde “M” es la muestra donde se realiza el estudio es decir la gestión comercial de Emapa Cañete, los subíndices “x1, O1 nos indican:
M: Muestra de elementos o Población de elementos de estudio (P).
POBLACIÓN: la población está por 120 colaboradores del
área comercial de Emapa-Cañete S.A.
Empresas Nº
Accionistas, 09
Directores, 05
Gerente General, 01
Órgano de apoyo 01
Gerentes de Línea 03
Jefe de división 09
Jefe de Oficina 05
Jefe Zonal 01
Jefes de CAC 10
Asistentes 08
Obreros 68
TOTAL 120
FUENTE: División de RR.HH. de Emapa-Cañete S.
MUESTRA
De los 120 colaboradores de Emapa-Cañete S.A., se hallará la muestra aplicando la siguiente fórmula estadística, que corresponde a Arkìn - Kolton: n = N .
(N – 1) K2 +1
Donde: n : tamaño de muestra N : tamaño de la población K
2 : error muestra
Aplicando la fórmula anterior de muestreo y considerando un margen de error de 5% resulta un tamaño de muestra
1. Técnica de la encuesta y su instrumento el
cuestionario, aplicado los colaboradores de
Emapa-Cañete S.A. Para indagar sobre el clima
laboral en el área de atención al cliente de
Emapa-Cañete S.A.
2. Técnica de procesamiento de datos, y su
instrumento de las tablas de procesamiento de
datos pata tabular y procesar los resultados de
la encuestas a los colaboradores de Emapa-
Cañete S.A.
3. Técnica del Fichaje y su instrumento, las fichas
bibliográficas, para registrar las indagaciones de
bases teóricas del estudio.
4. (Prueba piloto) o técnica de ensayo en
pequeños grupos, del cuestionario de los
docentes, que será aplicado a un grupo de
docentes equivalentes al % determinado en el
tamaño de la muestra.
5. Técnica de opinión de expertos y su instrumento
el informe de juicio de expertos, aplicado a 5
licenciados, magísteres o doctores en
Administración, para validar la encuesta –
cuestionario.
Los datos serán procesados a través de las
medidas de tendencia central para posterior
presentación de resultados.
La Hipótesis de trabajo será procesada a
través de los métodos estadísticos. La
Prueba Chi- cuadrada de independencia y la
formula estadística producto momento para
el coeficiente de correlación lineal de
Pearson aplicada a los datos muéstrales,
procediéndose en la forma siguiente:
1. Para la V.I los resultados de la
Encuesta – Cuestionario con opinión
de los participantes sobre Gestión
Educativa.
2. Para V.D. los resultados de las
evaluaciones sobre clima
organizacional.
El estadístico a usar para esta prueba está
dado por:
Y la relación será cuantificada mediante, el
Coeficiente de correlación de Pearson, el
cual está dado por:
M
X1
O1
75
•Xi: Variable(s) de estudio, i = 1,2, …
•O1: Resultados de la medición de la(s) variable(s)
de 98 personas: n = 120 . (120 – 1) 0.05
2 +1
n = 92 personas
De dicha prueba estadística, a través del
valor de “r” veremos la influencia de la
Gestión Educativa en el clima
organizacional.
76
Anexo 03
MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLE DEPENDIENTE
CLIMA LABORAL
VARIABLE
DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICION
OPERACIONAL
DIMENSIONES
INDICADORES
ITEMS
ESCALA DE VALORIZACION
Nada
favo
rable
Poco
Favora
ble
favo
rable
Muy
favo
rable
CLIMA ORGANIZACIONAL
El clima es un
constructo personal
fundamentado en los
valores y creencias
personales de lo que el
sujeto entiende que es
el rendimiento y la
cultura es un constructo
social compartido por
los miembros y
fundamentado en
valores y creencias
El clima 0rganizacional
de Emapa- Cañete S.A
es la representación de
la realidad socialmente
construida.
1. Clima
organizacional
Desempeño y funciones
1. Intento generar productividad, calidad, responsabilidad y cumplimento en el trabajo. 2.Tiene iniciativa personal y ayuda en lo que es necesario 3. Coopera con otros compañeros y trabaja en equipo.
Sueldos y salarios
1. Los sueldos y salarios son justos y equitativos 2. No se presentan quejas acerca de los sueldos y
salarios. 3. Todos los colaboradores están de acuerdo con la
remuneración que se le asigna.
Capacitación
1. Se aceptan las nuevas ideas y nuevos métodos para hacer las cosas. 2. Cuando los trabajadores son capacitados, normalmente trabajan mejor y con mayor eficiencia.
2. Calidad del
servicio
Distribución física y
geografía
1. La calidad del servicio es la misma en todas las áreas
en donde la empresa brinda su servicio.
2. Hay lugares en donde el servicio es más eficiente y
deficiente.
3. La eficiencia del servicio depende directamente de la
locación en donde se brinda.
Equipamiento, tecnología 1. El equipamiento está en constante mantenimiento
2. La tecnología empleada es constantemente actualizada.
3. Los componentes utilizados sirven para mejorar la
calidad del servicio.
77
Liderazgo 1. El liderazgo es aplicado en todas las áreas de la empresa. 2. El liderazgo como tal es aplicado en todo el proceso administrativo. 3. El liderazgo es exclusivo de la alta dirección 4. El liderazgo complementa la gestión administrativa.
3.Formación empresarial
Conocimiento de políticas 1. Las políticas y reglamentos permiten las estrategias trazadas por la empresa. 2. La política empresarial afecta a más de un área funcional. 3. La política empresarial proporciona la orientación precisa para que los ejecutivos y mandos intermedios elaboren planes concretos de acción que permitan alcanzar los objetivos. 4. La política no impide que la organización cambie y/o se adapte a los nuevos desafíos que desconoce. 5. Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones.
Desarrollo personal 1. Mantiene compromiso y esfuerzo si así se requiere. 2. Cree que la organización valora su dedicación y esfuerzo. 3. Disponer de motivación le da la fuerza de trabajo
suficiente para un desempeño eficiente y eficaz
4. Tiene un juicio solido acerca de la libertad, la igualdad, la solidaridad, el respeto activo y el diálogo.
Desarrollo organizacional 1. 1. Los recursos utilizados no afectan a las futuras generaciones
2. 2. Los recursos satisfacen las necesidades actuales
3. Las actividades empresariales respetan las condiciones
ecológicas y sociales.
Objetivos y metas 3. 1-Los objetivos y metas empresariales son tomados en cuenta como un modelo a seguir.
4. 2-Los objetivos y metas empresariales son compartidos por todos los miembros de la organización.
5. 3-La empresa promueve el conocimiento de los objetivos y metas
6. 4-Los objetivos y metas de la empresa siempre parece apropiada
5-Los objetivos y metas permite alcanzar metas tangibles
78
Anexo 04
MATRIZ INSTRUMENTAL
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE S.A. – 2013
SAN VICENTE DE CAÑETE
OBJETO DE
ESTUDIO/
UNIDADES DE
ESTUDIO
VARIABLES
DIMENSIONES
INDICADORES
FUENTES DE INFORMACIÓN
TECNICAS DE RECOJO DE
DATOS
INSTRUMENTOS
PRIMARIAS SECUNDARIAS
CLIMA
LABORAL
EN EL AREA
DE
ATENCION
AL CLIENTE
DE EMAPA
CAÑETE
S.A. – 2013
CLIMA LABORAL
Clima laboral
Desempeño de funciones RR,HH, Entrevista
Entrevista
Sueldos y salarios RR.HH Entrevista
Entrevista
Capacitación RR.HH Entrevista
Entrevista
Calidad del Servicio
Distribución física y geográfica Logística Entrevista
Entrevista
Equipamiento y tecnología Sistema Entrevista
Entrevista
Liderazgo Gerentes Encuesta
Encuesta
Formación
empresarial
Conocimiento de Políticas Gerentes Encuesta
Encuesta
Desarrollo personal Estudios entrevista Entrevista
Desarrollo Organizacional
Directores y Gerencia General
Entrevista Entrevista
Objetivos y metas
Gerente de Línea Encuestas Encuestas
ATENCION AL Estudio del Cliente Ideas y propuestas
Comercial Encuestas Encuestas
79
CLIENTE
Seguridad y confianza
Comercial Observación Observación
Satisfacción del usuario Comercial Encuesta Encuesta
Ventas Fuerza de ventas Comercial Estadísticas Estadísticas
Cambio del entorno Comercial/Imagen
Institucional Observación Observación
80
Anexo 05
MATRÍZ METODOLÓGICA
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE S.A. – 2013
VI1.Desempeño VI2.Sueldos y salarios VI3. Capacitación VI4.Distribucion física y geográfica VI5. Equipamiento, tecnología VI6. Liderazgo participativo VI7.Conocimiento y políticas VI8.Desarrollo personal VI9.Desarrollo organizacional VI10.Objetivos y metas VD1. Ideas y propuestas VD2.Seguridad y confianza VD3.Satisfaccion del usuario VD4.Ventas VD5.Fuerza de ventas VD6.Cambios del entorno
Problema Específicos:
a. ¿Cómo influye un
óptimo clima laboral en el
área de atención al cliente
en Emapa Cañete S.A. –
2013?
b. ¿Cómo varia el
comportamiento del
área de atención al
cliente en función al
clima laboral de Emapa
Cañete S.A. - 2013
Objetivos Específicos:
a. Utilizar las
propuestas e
intervenciones
propuestas en el
programa para
mejorar el clima
organizacional
b. Considerar la
implementación
de programas
alternos al
presente,
(evaluación del
desempeño,
Hipótesis específicas:
a. El clima laboral se relaciona en forma significativa al área de atención al cliente de Emapa Cañete S.A. b. La influencia de un óptimo
clima laboral será positiva en el área de atención al cliente de Emapa Cañete S.A.
c. El área de atención al cliente varía positivamente o negativamente su comportamiento según el clima laboral que se
Cuantitativa
VI CLIMA LABORAL
VI1.Desempeño VI2.Sueldos y salarios VI3. Capacitación VI4.Distribucion física y geográfica VI5. Equipamiento, tecnología VI6. Liderazgo participativo VI7.Conocimiento y políticas VI8.Desarrollo personal VI9.Desarrollo organizacional VI10.Objetivos y metas
81
diagnóstico de
necesidades de
capacitación)
para los cuales
será necesario un
estudio específico
al tema.
c. Realizar
mediciones de
clima
organizacional en
el futuro, de
forma periódica
con el fin de
mantener un
ambiente sano
presente en Emapa Cañete S.A.
Cuantitativa
VD ATENCION AL CLIENTE
VD1. Ideas y propuestas VD2.Seguridad y confianza VD3.Satisfaccion del usuario VD4.Ventas VD5.Fuerza de ventas VD6.Cambios del entorno
82
Anexo 06
Presupuesto
MESES
Actividades Responsables F. Inicio F. Fin Duracion MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC Presupuesto
S/.
1. Planteamiento del problema: - primera
visita a la organización Emapa
Cañete SA
Alumna 02/05/2013 03/05/2013 1 dia X S/. 15.00
2. Segunda visita: realizacion de encuestas e
interpretacion
Alumna 06/05/2013 09/05/2013 04 dias X S/. 20.00
3. Analisis del problema,objetivos, marcos teoricos y conceptuales e
hipotesis
Alumna 13/05/2013 25/07/2013 74 dias X X X
S/. 300.00
83
4. Presentacion del primer borrador del
proyecto y correcciones
Alumna 05/08/2013 29/08/2013 25 dias
X
S/. 120.00
5. segundo borrador del proyecto
Alumna 03/09/2013 25/09/2013 23 dias
X
S/. 120.00
6. Presentacion del proyecto y
correcciones Alumna 26/09/2013 19/11/2013 51 dias
X X X
S/. 170.00
7. Presentacion del proyecto final
Alumna 02/12/2013 17/12/2013 16 dias
X
S/. 250.00
Detalle del presupuesto:
S/. 995.00
Los costos que se incluyen en cada actividad son: Asesoria, movilidad, papel e impresiones.
84
85
ENCUESTA
INSTRUCCIONES: La presente técnica de la encuesta tiene por intención buscar información
relacionado con el tema “CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE
DE EMAPA CAÑETE 2012”
GERENCIA COMERCIAL GERENCIA DE OPERAC.
OFICINA DE INGENIERIA ALTA DIRECCION
Instrucciones
Responda con sinceridad, a las siguientes características. Califique según su criterio, colocando X en
el recuadro, de acuerdo a la siguiente escala
S = Siempre CS = Casi Siempre AV = Algunas veces PV = Muy pocas veces N = Nunca
S CS AV PV N
SOBRE MI TRABAJO
1 Tengo claramente definida las funciones de mi puesto
2 Para desempeñar las funciones de mi puesto tengo que hacer un esfuerzo
adicional y retador en el trabajo
3 Me gusta mi trabajo
4 Tengo las competencias que el puesto requiere
5 Me gustaría seguir trabajando en mi área de trabajo
6 Dada mis funciones es justa la remuneración económica que recibo
7 Dada mis funciones son justos los beneficios (capacitación, seguro,
prestaciones) que recibo
8 Considero que necesito capacitación en algún área de mi interés y que forma
parte importante de mi desarrollo
SOBRE LAS CONDICIONES DE TRABAJO
9 La distribución física y geográfica en mi área contribuyen al flujo de mi
trabajo e información
10 Cuento con el equipo necesario para la ejecución de mi trabajo
SOBRE LAS RELACIONES INTERPERSONALES Y DE TRABAJO
11 Las relaciones interpersonales son cordiales entre mi equipo de trabajo
12 Hay evidencia de que la falta de conocimiento sobre las funciones del
personal de algún departamento ha provocado quedar mal con los clientes.
13 Recibo en forma oportuna la información que requiero para mi trabajo.
14 Mis compañeros y yo sabemos quién es nuestro cliente final
15 Mis compañeros y yo nos apoyamos para servir a los clientes
SOBRE LIDERAZGO
16 Hay evidencia de que mi jefe me apoya utilizando mis ideas o propuestas
para mejorar el trabajo.
17 Siento confianza con mi jefe
18 Mi jefe me comunica efectivamente las políticas y forma de trabajo de mi
área
19 Mi jefe me da retroalimentación de mi desempeño
20 Considero que mi jefe es flexible y justo ante las peticiones o apoyo que
solicito
SOBRE LA ORGANIZACION
21 La Dirección se interesa por mi futuro profesional al definir avenidas de
desarrollo para mí (capacitación, plan de carrera, etc.)
22 Me siento comprometido para alcanzar las metas establecidas para cada
período
23 Existe comunicación que apoya el logro de los objetivos de la organización
86
24 Existe reconocimiento de Dirección para el personal por sus esfuerzos y
aportaciones al logro de los objetivos y metas de la organización
25 Mi área de trabajo, es un buen lugar para trabajar
¡¡Muchas gracias por tu apoyo y tu valiosa cooperación!!
ESCALA DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA EMAPA CAÑETE S.A.
Instrucciones
Responda con sinceridad, a las siguientes características. Califique según su criterio, colocando X en
el recuadro, de acuerdo a la siguiente escala
S = Siempre CS = Casi Siempre AV = Algunas veces PV = Muy pocas veces N = Nunca.
S CS AV PV N
ELEMENTOS TANGIBLES
1 La empresa de servicios tiene equipos de apariencia
moderna
2 Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son
visualmente atractivas
3 Los empleados de la empresa de servicios tienen
apariencia pulcra
4 Los elementos materiales (folletos, recibos y similares)
son visualmente atractivos
5 Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra
un sincero interés en solucionarlo
6 La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
CAPACIDAD DE RESPUESTA
7 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido
a sus usuarios
8 Los empleados de la empresa de servicios siempre están
dispuestos a ayudar a sus usuarios
9 Los empleados están demasiado ocupados para
responder a las preguntas de sus usuarios
SEGURIDAD
10 El comportamiento de los empleados de la empresa de
servicios transmite confianza a sus clientes
11 Los trabajadores de la empresa de servicios son siempre
amables con los usuarios
12 Los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los usuarios
EMPATIA
13 La empresa de servicios se preocupa por los mejores
intereses de sus usuarios
14 La empresa de servicios comprende las necesidades
específicas de sus usuarios
¡¡Muchas gracias por tu apoyo y tu valiosa cooperación!!