UNIT PEMODENAN TADBIRAN DAN PERANCANGAN PENGURUSAN MALAYSIA (MAMPU) JABATAN PERDANA MENTERI PROSEDUR OPERASI STANDARD PENGURUSAN PERKHIDMATAN MEJA BANTUAN 1GovUC (KATEGORI: OPERASI/003) ISO/IEC 27001:2013 Disediakan Oleh: ......................................... Nama : Noriha binti Abu Talib Jawatan : Penolong Pengarah Bahagian Pembangunan Perkhidmatan Gunasama Infrastruktur Dan Keselamatan ICT Tarikh : Disemak Oleh: ......................................... Nama : Abdul Hadi Jehmica Abdullah Jawatan : Ketua Penolong Pengarah Bahagian Pembangunan Perkhidmatan Gunasama Infrastruktur Dan Keselamatan ICT Tarikh : Diluluskan Oleh: ........................................ Nama : Tuan Haji Mohd Puad bin Zainal Abidin Jawatan : Ketua Penolong Pengarah Kanan, Bahagian Pembangunan Perkhidmatan Gunasama Infrastruktur Dan Keselamatan ICT Tarikh :
43
Embed
PROSEDUR OPERASI STANDARD … PEMODENAN TADBIRAN DAN PERANCANGAN PENGURUSAN MALAYSIA (MAMPU) JABATAN PERDANA MENTERI PROSEDUR OPERASI STANDARD PENGURUSAN PERKHIDMATAN MEJA BANTUAN
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
UNIT PEMODENAN TADBIRAN DAN PERANCANGAN PENGURUSAN MALAYSIA
(MAMPU) JABATAN PERDANA MENTERI
PROSEDUR OPERASI STANDARD
PENGURUSAN PERKHIDMATAN MEJA BANTUAN 1GovUC
(KATEGORI: OPERASI/003)
ISO/IEC 27001:2013 Disediakan Oleh:
.........................................
Nama : Noriha binti Abu Talib
Jawatan : Penolong Pengarah
Bahagian Pembangunan Perkhidmatan Gunasama Infrastruktur Dan Keselamatan ICT
Tarikh :
Disemak Oleh:
.........................................
Nama : Abdul Hadi Jehmica Abdullah
Jawatan : Ketua Penolong Pengarah
Bahagian Pembangunan Perkhidmatan Gunasama Infrastruktur Dan Keselamatan ICT
Tarikh :
Diluluskan Oleh:
........................................
Nama : Tuan Haji Mohd Puad bin Zainal Abidin
Jawatan : Ketua Penolong Pengarah Kanan,
Bahagian Pembangunan Perkhidmatan Gunasama Infrastruktur Dan Keselamatan ICT
Tarikh :
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC
PROSEDUR OPERASI STANDARD – PENGURUSAN PERKHIDMATAN MEJA BANTUAN 1GovUC
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: ii
SULIT
REKOD PINDAAN DOKUMEN
TARIKH
NO.
KELUARAN /
PINDAAN
BAB / MUKA
SURAT KETERANGAN PINDAAN
16 Jun 2015 Versi 1.0 - Dokumen baru
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC
PROSEDUR OPERASI STANDARD – PENGURUSAN PERKHIDMATAN MEJA BANTUAN 1GovUC
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: iii
SULIT
KANDUNGAN
1.0 TUJUAN ........................................................................................................... 1
4.1 Carta Alir Melapor Aduan atau Insiden ke Meja Bantuan 1GovUC (Pelapor 1GovUC) .................................................................. 4
4.1.1 Penerangan Proses Carta Alir Melapor Aduan ke Meja Bantuan 1GovUC (Pelapor 1GovUC) ................................................... 5
4.2 Carta Alir Melapor Aduan ke Meja Bantuan 1GovUC (Selain daripada Pelapor 1GovUC) ................................................................... 6
4.2.1 Penerangan Proses Carta Alir Melapor Isu / Insiden ke Meja Bantuan 1GovUC dari Pelapor Luar (Selain daripada Pelapor 1GovUC) ................................................................... 7
4.3 Carta Alir Semakan Status dan Kemaskini Tiket oleh Meja Bantuan 1GovUC .................................................................................. 8
4.3.1 Penerangan Proses Carta Alir Semakan Status dan Kemaskini Tiket oleh Meja Bantuan 1GovUC ................................... 8
4.4 Carta Alir Semakan Status dan Kemaskini Tiket oleh Pentadbir UC......................................................................................................... 9
4.4.1 Keterangan Proses Carta Alir Semakan Status dan Kemaskini Tiket oleh Pentadbir UC .................................................... 10
4.5 Carta Alir Penutupan Tiket oleh Meja Bantuan 1GovUC .................... 11
4.5.1 Penerangan Proses Carta Alir Penutupan Tiket ................................. 12
Pemakluman Aktiviti Penyenggaraan Berjadual daripada Pentadbir UC
Agensi kepada Pelapor Agensi
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-001
JADUAL PRIORITI
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: 25
SULIT
SER
VIC
E LE
VEL
Prioriti Penerangan Masa
Respon
Masa
Restore Notifikasi
P1
Insiden Kritikal – System Server Totally
down
Kegagalan mana-mana satu atau lebih
daripada elemen-elemen kritikal dalam
1GovUC komponen menyebabkan
perkhidmatan 1GovUC terganggu secara
keseluruhan
Respon
dalam masa
15 minit
Dalam
tempoh 4
jam
Setiap 1
Jam
P2
Insiden Major - Partially Down
Kegagalan mana-mana satu atau lebih
daripada elemen-elemen dalam 1GovUC
komponen menyebabkan perkhidmatan
1GovUC terganggu secara sebahagian.
Gangguan virus/spam yang melibatkan
gangguan dalam satu-satu agensi (Borang
CR perlu dihantar kemudian untuk rujukan)
Respon
dalam masa
15 minit
Dalam
tempoh 8
jam
NA
P3
Insiden Medium - Kesan kecil kepada
operasi/jabatan
Kesan kecil ke atas sebilangan kecil
pengguna (Multiple Users) tetapi
workaround wujud.Tidak memberi kesan
kepada elemen-elemen dalam 1GovUC
komponen
Respon
dalam masa
15 minit
Dalam
tempoh
24 jam
NA
P4
Insiden Minor - Kesan kecil kepada
pengguna/individu
Kesan kecil ke atas individu tetapi
workaround wujud.Tidak memberi kesan
kepada elemen-elemen dalam 1GovUC
Respon
dalam masa
15 minit
Dalam
tempoh
72 jam
NA
Target Masa untuk Respond dan Restore (Incident Management)
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-001
JADUAL PRIORITI
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: 26
SULIT
Target Masa untuk Respond dan Restore (Service Request)
SER
VIC
E LE
VEL
Prioriti Penerangan Masa
Respon
Masa
Restore
P1
Request – Kritikal Permintaan perkhidmatan yang kritikal yang memerlukan perhatian segera bagi memastikan pelapor mampu untuk melakukan operasi pejabat harian meraka
Respon
dalam masa
15 minit
Dalam tempoh 4 jam
P2
Request Major (atau tidak memberi kesan yang teruk kepada operasi) Permintaan perkhidmatan yang medium yang memerlukan perhatian bagi memastikan pelapor mampu untuk melakukan operasi pejabat harian mereka
Respon
dalam masa
45 minit
Dalam tempoh 24 jam
P3
Request Medium - Kesan kecil kepada operasi/Jabatan Permintaan perkhidmatan oleh operasi/jabatan yang memerlukan perhatian bagi memastikan pelapor mampu untuk melakukan operasi pejabat harian mereka
Respon
dalam masa
24 jam
Dalam tempoh 72 jam
P4
Request Minor - Kesan kecil kepada pelapor/Individu Permintaan perkhidmatan oleh seorang pelapor/individu
Respon
dalam masa
24 jam
Dalam tempoh 120 jam
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-002
BORANG CHANGE REQUEST (CR)
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: 27
SULIT
CHANGE / SERVICE REQUEST FORM FORM-CS-CSRF-13-001(a)
Section A: Change Request (to be filled by requester / customer)
Name
Unit/Dept/Company
Contact Number Signature
E-mail Date
Requester Approval (Manager and above)
Name
Designation
Company
Contact Number Signature
E-mail Date
Type of Request:
Move Testing / POC (Others, please specify) :
Add Troubleshooting
Change Transfer of Service
Delete Others
Request for change date & time :
Change Description:
Impact if not implementing:
Section B: Change Detail (to be complemented by implementer)
Name Signature
Designation Date
Type of Changes Risk Assessment Change Urgency Change Impact
Emergency Low Risk Critical Enterprise
Unscheduled Some Risk High Site/Department
Normal Moderate Risk Average Multiple Users
Standard High Risk Low User
Extreme Risk
Duration:
Start Date Start Time
End Date End time
Change Activities:
Fallback Plan:
Section C: Approver (CAB / Unit Manager / VADS Management)
Name Signature
Contact Number Date
Change Request Approval Status: Yes No
If No, please fill in comments:
Section D: Post Implementation (to be filled up by implementer)
Actual Implementation:
Start Date Start Time
End Date End time
Status: Successful Unsuccessful
*If Unsuccessful please fill in Post Implementation Review ver 1.0
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-004
KAEDAH UNTUK MEMBUAT LAPORAN INSIDEN
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: 28
SULIT
KAEDAH UNTUK MEMBUAT ADUAN
(i) Membuat panggilan telefon
Sila hubungi talian 03-77114646 untuk bercakap terus dengan Perkhidmatan Meja
Pastikan tajuk e-mel tersebut didahului dengan ‘1GovUC, dan diikuti dengan keterangan masalah. Setiap e-mel harus dimuatkan dengan butiran-butiran seperti maklumat di bawah dan maklumat yang dihantar hendaklah lengkap dan tepat untuk tindakan selanjutnya:
i. Nama
ii Jawatan
iii PeneranganMasalah
iv Lokasi / AgensiKerajaan
v No talianuntukdihubungi
vi Lampiran/skrinmasalah
Contoh E-mel Meja Bantuan 1GovUC
(iii) Employee Self Service portal (ESS)
Sila layari Employee Self Service portal (ESS) http://www.vads-servicedesk.com dan klik ‘customer.
Berikut adalah beberapa fungsi yang terdapat di dalam Portal ESS:
1. Log Aduan di Portal ESS
1.1 Carta Alir Log Aduan di Portal ESS 1GovUC
Membuat log masuk aduan dalam Portal
ESS.
Memasukkan ID dan katalaluan.
Memilih severity yang sesuai.
Memasukkan maklumat yang tepat untuk
title dan description.
Pilih butang submit.
Paparan maklumat dan mesej nombor
aduan.
Menerima e-mel notifikasi.
1
Mula
2
Tamat
3
4
5
6
7
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-004
KAEDAH UNTUK MEMBUAT LAPORAN INSIDEN
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: 30
SULIT
1.2 Penerangan Proses Carta Alir Log Insiden di Portal ESS
Bil Tugas Pegawai Yang
Bertanggungjawab
1 Membuat log masuk aduan dalam
Portal ESS.
Meja Bantuan
MAMPU/Pentadbir
UC Agensi
2 Memasukkan ID dan katalaluan.
Meja Bantuan
MAMPU/Pentadbir
UC Agensi
3 Memilih severity yang sesuai.
Urgency:
Critical – 1
High - 2
Average – 3
Low - 4
Meja Bantuan
MAMPU/Pentadbir
UC Agensi
4 Memasukkan maklumat yang tepat
untuk title dan description.
Meja Bantuan
MAMPU/Pentadbir
UC Agensi
5
Pilih butang submit.
Meja Bantuan
MAMPU/Pentadbir
UC Agensi
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-004
KAEDAH UNTUK MEMBUAT LAPORAN INSIDEN
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: 31
SULIT
Bil Tugas Pegawai Yang
Bertanggungjawab
6 Paparan maklumat dan mesej nombor
aduan.
‘Your ticket has been registered. Please use
this ID for future reference’.
Portal ESS
7 Menerima e-mel notifikasi Meja Bantuan
MAMPU/Pentadbir
UC Agensi
2. Carian Tiket dalam ESS Portal
2.1 Carta Alir Carian Tiket dalam ESS Portal
Log masuk ke Portal ESS.
Pilih ‘Find Ticket’.
Memilih severity yang sesuai. Masuk
nombor aduan dan pilih butang ‘submit’.
Paparan maklumat aduan.
1
Mula
2
Tamat
3
4
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-004
KAEDAH UNTUK MEMBUAT LAPORAN INSIDEN
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: 32
SULIT
2.2 Penerangan Proses Carta Alir Carian Tiket dalam Portal ESS
Bil Tugas Pegawai Yang
Bertanggungjawab
1 Log masuk ke Portal ESS.
1MOCC/Meja
Bantuan
MAMPU/Pentadbir
UC Agensi
2 Pilih ‘Find Ticket’.
1MOCC/Meja
Bantuan
MAMPU/Pentadbir
UC Agensi
3 Masuk nombor aduan dan pilih butang
‘submit’
1MOCC/ Meja
Bantuan
MAMPU/Pentadbir
UC Agensi
4 Paparan maklumat aduan Portal ESS
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-004
KAEDAH UNTUK MEMBUAT LAPORAN INSIDEN
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: 33
SULIT
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-005
TEMPLATE E-MEL PEMAKLUMAN AKTIVITI PENYENGGARAAN BERJADUAL DARIPADA 1GovUC SOM KEPADA MAMPU
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: 34
SULIT
From: Ramlee Othman Sent: Tuesday, 23 September, 2014 5:47 PM To: Noriha binti Abu Talib; Md Nor Ashari Berahem; Mohd. Puad bin Zainal Abidin Cc: Christopher Raman; Muhammad Hisham Bin Salleh; Abdul Mutalib Daud; Firdaus Mat Nayan; Azmi Ismail (IT SSO); Imran Bin Mohd Said; Nurul Jannah Binti Mohd Yunos; Mohamed Rashim Bin Mohd Abu Baker; Othman Mahmud; Raimi Sharis Ismail; Fauza Izhami Bin Ibrahim; Mohd Endan Parman Subject: Notifikasi PM III_ Mengemaskini perisian Windows dan Exchange Server Salam sejahtera, Tuan/puan, Bersama ini adalah notifikasi untuk aktiviti PM III.
Perhatian Kepada: PMO 1GovUC
Tarikh / Masa Mula: 26/9/2014 (Jumaat) 8:00 malam
Tarikh / Masa Tamat:
28/9/2014 (Ahad) 11:59malam
Kerja-kerja/Tujuan/Sebab:
Dimaklumkan bahawa pihak TM akan menjalankan kerja penyenggaraan ke atas perkhidmatan e-mel pada tarikh dan masa seperti yang dinyatakan di atas.
Kesan kepada Pelapor Sistem yang terlibat:
Sehubungan itu, sepanjang tempoh yang dinyatakan di atas, semua pelapor berkemungkinan akan mengalami gangguan minima capaian ke atas perkhidmatan 1GovUC dari jam 12.00 pagi sehingga 12.00 tengahari.
Tindakan yang perlu diambil oleh Pentadbir UC Agensi:
Semua Pentadbir UC Kementerian /Jabatan /Agensi yang terlibat dipohon mengambil tindakan berikut : memaklumkan mengenai kerja penyenggaraan ini kepada semua pelapor di agensi masing-masing; dan melakukan pengujian selepas jam 12.00 tengahari bagi mengesahkan perkhidmatan dapat beroperasi seperti biasa.
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-005
TEMPLATE E-MEL PEMAKLUMAN AKTIVITI PENYENGGARAAN BERJADUAL DARIPADA 1GovUC SOM KEPADA MAMPU
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: 35
SULIT
Sekiranya anda memerlukan penjelasan lanjut, sila hubungi:
VADS Service Desk
03-7711 4646
Butiran aktiviti seperti di bawah:
No Aktiviti
Tarikh
26/9/2014 (Jum)
27/9/2014 (Sab)
28/9/2014 (Aha)
1 Mengemaskini Windows 2008 R2 untuk Domain Controller
8pm ~ 12am
2 Mengemaskini Windows 2008 R2 untuk DAG di PUJ D/C 12am ~ 2am
3 Mengemaskini Windows 2008 R2 untuk DAG di CBJ D/C 2am ~ 4am
4
Mengemaskini MS Exchange 2010 SP3 RU7 untuk Exchange Server di PUJ D/C 4am ~ 8am
5 Mengemaskini MS Exchange 2010 SP3 RU7 untuk Exchange Server di CBJ D/C
8am ~ 12pm
6 Mengemaskini MS Exchange 2010 SP3 RU7 untuk Unified Messaging Server di CBJ D/C
12pm ~ 4pm
7 Mengemaskini MS Exchange 2010 SP3 RU7 untuk Unified Messaging Server di PUJ D/C
4pm ~ 8pm
8 Mengemaskini Windows 2008 R2 untuk Frontend Pool
12am ~ 12pm
9 Mengemaskini Windows 2008 R2 untuk backend server di PUJ D/C
12am ~ 12pm
10 Mengemaskini Windows 2008 R2 untuk backend server di CBJ D/C
12pm ~ 11:59pm
Sekian, Terima kasih. Ramlee Othman Service Operation Manager
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-006
TEMPLATE E-MEL PEMAKLUMAN AKTIVITI PENYENGGARAAN BERJADUAL DARIPADA MAMPU KEPADA MAMPU SD DAN PENTADBIR UC AGENSI
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: 36
SULIT
From: Mohd. Puad bin Zainal Abidin [mailto:[email protected]] Sent: Tuesday, September 23, 2014 6:55 PM To: Pentadbir UC 1GovUC Cc: Marsineh Bt Jarmin; PMO 1GOVUC; Semua Timbalan Pengarah BPG; Abdul Mutalib Daud; Muhammad Hisham Bin Salleh; Ramlee Othman; Shaharudin Abdullah Subject: Makluman Kerja-Kerja Penyenggaraan Berjadual Perkhidmatan 1GovUC Bil III/2014 Assalamualaikum wbt, Salam Kegemilangan, Salam 1Malaysia, Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan.
Tuan/puan,
Perhatian Kepada: Semua Pentadbir UC Kementerian/Jabatan/Agensi
Tarikh / Masa Mula: 26/9/2014 (Jumaat) 8:00 malam
Tarikh / Masa
Tamat: 28/9/2014 (Ahad) 11:59 malam
Kerja-
kerja/Tujuan/Sebab:
Dimaklumkan bahawa pihak TM akan menjalankan kerja penyenggaraan ke
atas perkhidmatan e-mel dan Lync 1GovUC pada tarikh dan masa seperti yang
dinyatakan di atas.
Kesan kepada
Pelapor Sistem
yang terlibat:
Sehubungan itu, semua pelapor berkemungkinan akan mengalami gangguan
minima capaian ke atas perkhidmatan tersebut sepanjang tempoh yang
dinyatakan di atas.
Tindakan yang
perlu diambil oleh
UC Agensi:
Semua Pentadbir UC Kementerian/ Jabatan/ Agensi yang terlibat dipohon
mengambil tindakan berikut :
a. memaklumkan mengenai kerja penyenggaraan ini kepada semua
pelapor di agensi masing-masing; dan
b. melakukan pengujian selepas jam 12.00 malam pada 28/9/2014
(Ahad) bagi mengesahkan perkhidmatan dapat beroperasi seperti
TEMPLATE E-MEL PEMAKLUMAN AKTIVITI PENYENGGARAAN BERJADUAL DARIPADA MAMPU KEPADA MAMPU SD DAN PENTADBIR UC AGENSI
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: 37
SULIT
Sekiranya anda
memerlukan
penjelasan lanjut,
sila hubungi:
VADS Service Desk
03-7711 4646
Sekiranya tuan/puan inginkan penjelasan lanjut, sila hubungi talian di atas atau terus kepada Pasukan Projek 1GovUC MAMPU. Pihak MAMPU terlebih dahulu memohon maaf di atas sebarang kesulitan yang berlaku akibat dari kerja-kerja penyenggaraan berjadual ini. Sekian. Terima kasih. “BERKHIDMAT UNTUK NEGARA”
MOHD PUAD BIN ZAINAL ABIDIN
Pengurus Projek 1GovUC MAMPU
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-007
TEMPLATE E-MEL PEMAKLUMAN AKTIVITI PENYENGGARAAN BERJADUAL
DARIPADA PENTADBIR UC AGENSI KEPADA PENGGUNA AGENSI
Versi: 1.0 16 Jun 2015
Muka Surat: 38
SULIT
From: Noriha binti Abu Talib Sent: Thursday, 25 September, 2014 9:07 AM To: Warga Agensi Cc: Ketua Pengarah; KSU; SUB Bahagian; Pengarah Bahagian; Pegawai Khas; Ketua Jabatan; PMO 1GOVUC Subject: Makluman Penyenggaraan Berjadual Perkhidmatan 1GovUC Assalamualaikum, Salam Sejahtera, Salam Kegemilangan Dan Salam 1 Malaysia: Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan YBhg. Tan Sri/Datuk/Y.Brs Dr./Tuan/Puan, Dengan hormatnya perkara di atas dirujuk. 2. Adalah dimaklumkan bahawa kerja-kerja penyenggaraan berjadual akan dilaksanakan ke atas perkhidmatan 1GovUC. Sepanjang kerja-kerja Penyenggaraan ini, semua pelapor akan mengalami gangguan minima pada tarikh dan masa seperti yang berikut: Tarikh / Masa Mula:
26/9/2014 (Jumaat) 8:00 malam
Tarikh / Masa Tamat:
28/9/2014 (Ahad) 11:59 malam
Perkhidmatan yang Terlibat
1. Sistem E-mel 2. Sistem Lync 3. Portal 1GovUC
Sekiranya anda memerlukan penjelasan lanjut, sila hubungi:
1. 1MOCC: 03-8000 8000 2. VADS Service Desk: 03-7711 4646
Sekian, dimaklumkan.
"BERSAMA-SAMA MELAKSANAKAN TRANSFORMASI" “BERKHIDMAT UNTUK NEGARA” Nama Pentadbir UC Jawatan Agensi
SULIT
MAMPU-ISMS-P3-Operasi/003-1GovUC-007
TEMPLATE E-MEL PEMAKLUMAN AKTIVITI PENYENGGARAAN BERJADUAL
DARIPADA PENTADBIR UC AGENSI KEPADA PENGGUNA AGENSI