Proposal Thesis Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Bangsal Kebidanan Rumah Sakit Pku Gombong

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pengembangan pelayanan kesehatan di sebuah negara ditentukan oleh

tiga kelompok utama yaitu lembaga penyedia jasa pelayanan kesehatan

(Health Provider), masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan (Health

Consumer), dan pihak lembaga/perusahaan asuransi (Health Financing atau

Insurance Company). Ketiga stake holder utama tersebut, di bidang pelayanan

kesehatan mempunyai perbedaan pandangan yang cukup prinsipil tentang

mutu pelayanan (Muninjaya, 2004).

Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan

kesehatan sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945,

pemerintah telah berupaya untuk mengatasi hambatan dan kendala tersebut

melalui pelaksanaan kebijakan program jaminan pemeliharaan kesehatan

masyarakat miskin. Program ini diselenggarakan oleh Departemen Kesehatan

melalui penugasan kepada PT. Askes (persero) berdasarkan SK Nomor

1241/Menkes/SK/XI/2004, tentang penugasan PT. Askes (Persero) dalam

pengelolaan program pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin

(Depkes, 2008a).

Menurut Koentjoro (2007), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah

pelayanan kesehatan yang peduli dan terpusat pada pelanggan, kebutuhan,

1

serta harapan. Sementara itu, nilai-nilai pelanggan menjadi titik tolak

penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyaratan yang harus dapat

dipenuhi dan bermuara dari pelayanan yang berpusat pada pelanggan.

Membangun mutu tidak cukup hanya membuat aturan hitam di atas

putih berupa manual mutu, prosedur terdokumentasi dan instruksi kerja juga

sangat diperlukan. Karena mutu tidak terletak di atas kertas, tetapi ada pada

manusia, pada pemikiran, emosi dan sikap hidup serta kepribadian setiap

insan askes. Semua bertanggung jawab mulai dari satpam, petugas front liner

sampai jajaran direksi secara proporsional (Ris, 2007).

Dengan pertimbangan untuk mengendalikan biaya dan mutu

pelayanan, program jaminan kesehatan bagi masyarakat miskin atau askeskin

mulai 1 januari 2008 diganti nama menjadi jaminan kesehatan masyarakat

yang disebut dengan jamkesmas. Sasaran program jamkesmas sama seperti

tahun sebelumnya yaitu masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh

Indonesia sebanyak 76.400.000 jiwa. Kebijakan penyelenggaraan jaminan

kesehatan masyarakat atau jamkesmas yang ditetapkan oleh menteri kesehatan

republik indonesia Nomor : 125/MENKES/SK/II/2008 tentang pedoman

penyelenggaraan jaminan kesehatan masyarakat 2008. Kebijakan tersebut

merupakan lanjutan dari program Askeskin, hanya saja perbedaannya pada

pengelolaan keuangan tidak lagi diserahkan kepada PT. Askes tetapi dikelola

sendiri oleh Depkes. PT. Askes hanya mengelola kepesertaannya saja.

Kebijakan ini diharapkan dapat mempercepat proses reimbursment rumah

2

sakit atas tagihan pasien dengan askeskin dan juga masalah tunggakan PT.

Askes terhadap klaim yang diajukan oleh pihak rumah sakit yang sering

mengalami keterlambatan sehingga operasional rumah sakit menjadi

terhambat dan akhirnya dapat merugikan pasien dan juga rumah sakit dalam

hal pembayaran jasa pelayanan (Yusri, 2009).

Jumlah penduduk miskin kabupaten Kebumen pada tahun 2009 adalah

sebanyak 1.238.163 jiwa yang tersebar di 460 desa, dari jumlah tersebut

530.764 jiwa masuk dalam kuota Jamkemas, 106.362 jiwa penerima

Jamkesda dan 514.793 jiwa sisanya tidak memiliki asuransi (Dinkes Kab.

Kebumen, 2010). Berdasarkan keputusan menteri kesehatan republik

indonesia nomor: 483/MENKES/SK/V/2008 jumlah penduduk miskin di

kabupaten kebumen yang menerima kartu jamkesmas pada tahun 2008 adalah

530.764 jiwa dengan jumlah alokasi dana sebesar Rp. 6.369.168.000. jumlah

tersebut lebih besar jika di bandingkan tahun 2007 yang hanya 497.000 jiwa.

Pemerintah Indonesia melalui Kementerian Kesehatan akan

memberikan pelayanan gratis persalinan bagi ibu melahirkan dari keluarga

tidak mampu mulai tahun 2011. Menurut Menteri Kesehatan Endang

Sedyawati, pemberian pelayanan gratis persalinan kepada ibu melahirkan ini

sasarannya untuk menurunkan tingkat kematian bayi dan ibu melahirkan guna

memenuhi target MDGs (Millenium Development Goals), Endang

menjelaskan, pelayanan persalinan gratis kepada ibu melahirkan dari keluarga

tidak mampu yakni melahirkan di bidan, Puskesmas, maupun di Rumah Sakit

3

Umum Daerah kamar kelas tiga untuk pelayanan persalinan normal, caesar,

ataupun mengalami komplikasi ketika melahirkan (Antaranews, 2010).

Hasil penelitian yang dilakukan di kota Kupang oleh Retnowati dkk.

(2008), menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien pelayanan rawat inap

pasien masyarakat miskin di Puskesmas Kota Kupang masih kurang (66,67

%), terutama terhadap aspek reliabilitas, emphaty dan responsiveness. Aspek

emphaty yang dikeluhkan oleh pasien masyarakat miskin adalah pelayanan

yang masih dibeda-bedakan dengan pasien umum, sebab patugas kesehatan

merasa tidak diberi insentif yang cukup. Aspek responsiveness yang

dikeluhkan pasien masyarakat miskin adalah mengenai informasi yang kurang

tentang kondisi penyakit yang diderita, disebabkan kondisi fasilitas sarana dan

prasarana yang kurang memadai.

Rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong merupakan rumah sakit

tipe swasta madya atau setingkat dengan tipe C plus, dengan kapasitas 155

tempat tidur. Rumah sakit muhammadiyah gombong memiliki layanan

unggulan yaitu obsgyn dan bedah (RS PKU Muhammadiyah Gombong,

2009). Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong merupakan amal usaha

Muhammadiyah di bidang kesehatan yang beroperasi sejak 26 april 1958

bertepatan dengan 6 syawal 1377 H. Saat ini tingkat utilisasi pelayanan RS

PKU Muhammadiyah Gombong selalu mengembangkan strategi untuk dapat

memenuhi kebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan (RS PKU

Muhammadiyah Gombong, 2010).

4

Berdasarkan data di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong

(2010), jumlah kunjungan pasien yang menggunakan jamkesmas/Askeskin

adalah 4,075 jiwa, sedangkan tahun 2009 menurun menjadi 3,820 jiwa. RSUD

kebumen memiliki 219 tempat tidur dengan kunjungan pasien selama tahun

2009 mencapai 11,767 jiwa (RSUD Kebumen, 2010)

1.2 Perumusan Masalah

Dari gambaran yang telah diuraikan pada latar belakang di atas, maka

hasil perumusan masalah adalah:

a) Apakah terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan

jamkesmas terhadap mutu pelayanan kesehatan di bangsal kebidanan RS PKU

Muhammadiyah Gombong?

b) Apakah terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan umum

terhadap mutu pelayanan kesehatan di bangsal kebidanan RS PKU

Muhammadiyah Gombong?

c) Apakah terdapat perbedaan antara kepuasan pelanggan jamkesmas dan umum

terhadap mutu pelayanan kesehatan di bangsal kebidanan RS PKU

Muhammadiyah Gombong?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

5

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien jamkesmas dan pasien

umum terhadap mutu pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Gombong.

1.3.2 Batasan Penelitian

Batasan dalam suatu penelitian perlu dikemukakan, hal ini bertujuan

agar penelitian yang dilakukan dapat lebih fokus pada pokok permasalahan,

tujuan dan manfaat penelitian.

Adapun batasan penelitian sebagai berikut:

a) Penelitian ini dibatasi pada model lima dimensi mutu yang meliputi bukti fisik

(tangible), perhatian (emphaty), jaminan (assurance), ketanggapan

(responsiveness), dan keandalan (realibility).

b) Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan jamkesmas dan pelanggan umum.

Pelanggan pada penelitian ini dibatasi pada pasien bangsal kebidanan yang

dirawat di RS PKU Muhammadiyah Gombong dengan tujuan untuk

memudahkan penelitian

1.3.3 Tujuan Khusus

1.3.3.1.1 Mengetahui tingkat kepuasan pasien jamkesmas di RS PKU

Muhammadiyah Gombong.

1.3.3.1.2 Mengetahui tingkat kepuasan pasien jamkesmas di RS PKU

Muhammadiyah Gombong.

1.3.3.1.3 Mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan antara pasien

jamkesmas dan pasien umum.

6

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang dapat diperoleh dari penelitian ini

ditujukan bagi beberapa pihak sebagai berikut:

1.4.1 Bagi peneliti

Sebagai syarat program study S2 magister management rumah sakit

universitas muhammadiyah yogyakarta.

1.4.2 Bagi peneliti lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk penelitian

yang lebih lanjut dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

1.4.3 Bagi rumah sakit

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk

meningkatkan pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

1.5 Keaslian Penelitian

Penelitian yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan

terhadap mutu pelayanan di rumah sakit telah banyak di lakukan oleh peneliti

lain seperti:

1.5.1 Rosmawati (2005), analisis tingkat kepuasan responden pengguna

ASKES dan non ASKES terhadap pelayanan keperawatan di poliklinik

bagian rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul, sesuai dengan

metode Parasuraman. Hasil penelitian ini menunjukkan tidak terdapat

7

perbedaan kepuasan antara kelompok pengguna ASKES dan non

ASKES.

1.5.2 Yusri (2009), Perbedaan Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas dan

Pasien Umum di Ruang Rawat Inap RSUD Cut Meutia Aceh Utara,

sesuai dengan metode Parasuraman. Hasil penelitian ini menunjukkan

tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara peserta jamkesmas

dan pasien umum.

1.5.3 Herawati (2010), Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien ASKESKIN

dan non ASKES Terhadap Mutu Pelayanan Di Instalasi Rawat Jalan

Bagian Obstetri Dan Ginekologi Rumah Sakit Sardjito, dengan

instrumen yang di adopsi dari Pun tahun 2000.

1.5.4 Perbedaan pada penelitian ini sampel di ambil dan dibandingkan antara

pengguna Jamkesmas dan pasien umum terhadap mutu pelayanan di

bangsal kebidanan rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Pustaka

2.1.1 Jasa

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata

dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan

8

dikonsumsi seara bersamaan, dimana interaksi antara pemberian jasa dan

penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2006).

Menurut jenis kegiatannya, perusahaan dapat dibedakan menjadi 3,

yaitu : perusahaan jasa, perusahaan perdagangan, dan perusahaan manufaktur.

Perusahaan jasa adalah perusahaan yang kegiatan utamanya memproduksi

produk tidak berwujud dengan tujuan mencari laba (Alam, 2007).

2.1.2 Mutu dan Kepuasan pelanggan

Kepuasan pasien perlu di ketahui karena merupakan bagian dari mutu

pelayanan, berhubungan dengan pemasaran rumahsakit untuk prioritas

peningkatan pelayanan yang selektif sesuai dengan kebutuhan pasien dengan

kondisi keuangan rumah sakit yang terbatas. Penilaian dengan analisa

kuantitatif juga dapat dilakukan, bukti hasil analisa tersebut berarti tanggapan-

tanggapan yang ada dapat diperhitungkan dan bukan merupakan perkraan atau

perasaan belaka dan membuka peluang bagi berbagai pihak untuk saling

berdiskusi. Kepuasan pasien meliputi empat aspek yaitu: kenyamanan,

interaksi pasien dengan petugas rumah sakit, kompetensi petugas rumah sakit,

dan biaya (Sabarguna, 2004).

Mutu menurut American Society for Quality Control adalah

keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang

tersirat (Kotler & Keller, 2009). Sedangkan system manajemen mutu menurut

9

Koentjoro (2007), adalah suatu tatanan (termasuk didalamnya adalah budaya

organisasi) dalam sistem manajemen yang dirancang dan diterapkan untuk

menjamin agar sistem atau proses pelayanan dan produksi terus menerus

diperbaiki, berjalan sesuai persyaratan mutu, dan dapat memenuhi bahkan

melebihi apa yang diharapkan.

Rumah sakit mempunyai program peningkatan mutu internal dan

eksternal, untuk mengevaluasi seluruh kegiatan yang berkaitan dengan

pelayanan bagi pasien. Program peningkatan mutu internal dapat dilakukan

dengan metode dan teknik yang dipilih ditetapkan oleh setiap rumah sakit,

misalnya berbasis review dokumen, rekam medis, audit medis, patient safety,

observasi kinerja klinis atau wawancara/ kuesioner dengan staf dan

pelanggan. Program peningkatan mutu eksternal dapat dilakukan melalui

akreditasi, ISO dan lain-lain (Depkes, 2008b).

Kepuasan merupakan kesesuaian antara jasa yang di terima dengan

jasa yang diharapkan. Jika harapannya terlampaui maka pelayanan tersebut

dirasakan sebagai mutu pelayanan yang ideal dan sangat memuaskan. Jika

harapan sesuai dengan pelayanan yang diterima maka mutu pelayanan

memuaskan dan jika harapannya tidak terpenuhi pada pelayanan yang

diterima maka mutu pelayaan kurang memuaskan (Parasuraman et. al, 1985).

Tanggapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterima, baik

puas atau tidak puas perlu juga di ukur, dievaluasi, dan di tindak lanjuti. Data

10

mengenai kepuasan pelanggan dapat diperoleh dari berbagai sumber, antara

lain dengan surveilan kepuasan pelanggan (Koentjoro, 2007).

Parasuraman (1990) mengembangkan 5 dimensi untuk penilaian mutu

pelayanan yang dikaitkan dengan kepuasan pasien dan berfokus pada aspek

fungsi dari proses pelayanan, yaitu: 1) tangibles, yaitu berupa wujud atau

tampilan produk yang meliputi : kualitas fisik, kualitas peralatan dan

kerapihan penampilan petugas; 2) realibility, yaitu kemampuan memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, bisa diandalkan dan akurat meliputi

kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan; 3)

responsiveness, yaitu kemampuan pihak pemberian pelayanan untuk

membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen; 4) assurance,

adanya jaminan dan kepastian yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan

petugas, kesopanan dan keramahan serta kemampuan petugas untuk

membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pasien; 5) empathy, yaitu

kesediaan untuk peduli, jam kerja pelayanan yang longgar dan memberi

perhatian pribadi kepada pasien.

Pun (2000) menjelaskan bahwa ada 5 dimensi mutu yang dapat

dipakai untuk menilai kepuasan responden dalam menerima pelayanan dari

suatu institusi pemberian pelayanan yaitu kenyamanan untuk melakukan

akses, luaran pelayanan, lingkungan, perilaku karyawan, dan prosedur

pelayanan (Koentjoro, 2007).

2.1.3 Jamkesmas

11

Menurut pedoman pelaksanaan jamkesmas, jaminan Kesehatan

Masyarakat atau Jamkesmas adalah program bantuan sosial untuk pelayanan

kesehatan, bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini

diselenggarakan secara nasional, agar terjadi subsidi silang dalam rangka

mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh, bagi masyarakat miskin

(Depkes, 2008c).

Menurut departemen kesehatan republik indonesia (2008) program

jamkesmas pada dasarnya adalah upaya penyempurnaan program askeskin

yang telah berjalan 4 tahun khususnya dalam hal ketepatan sasaran. Dari

evaluasi pelaksanaan program askeskin sejak tahun 2005 sampai 2007,

terdapat beberapa kelemahan yang menyebabkan program ini belum berjalan

optimal sehingga sangat mendesak untuk dilakukan langkah penyempurnaan.

Persoalan itu terkait dengan aspek kepesertaan, penyelenggaraan, pelayanan

dan pendanaan. Dari sisi kepesertaan pendataan sasaran miskin belum tuntas.

Akibatnya perlu ada solusi sementara menggunakan kartu yang dimiliki

seperti surat keterangan tidak mampu (SKTM), jaringan pengaman sosial,

kartu sehat dan lain-lain yang semuanya rawan penyalahgunaan dari sisi

pelayanan, rumah sakit belum melakukan kendali mutu pelayanan dan kendali

biaya yang baik. Disamping itu verifikasi tidak optimal sehingga pembayaran

klaim terlambat (Mukti, 2008).

2.1.4 Instalasi Rawat Darurat

12

Instalasi gawat darurat atau instalasi rawat darurat adalah suatu tempat

atau bagian rumah sakit yang melayani pasien yang tiba-tiba berada dalam

keadaan gawat atau akan menjadi gawat dan terancam nyawanya atau

anggota badannya akan menjadi cacat bila tidak mendapat pertolongan

secepatnya. Program fungsi penanggulan gawat darurat bertujuan mencegah

kematian dan cacat pada penderita gawat darurat sehingga dapat hidup

sebagaimana mestinya. Upaya pelayanan medik pada penderita gawat darurat

pada dasarnya mencakup mutu rangkaian kegiatan yang dikembangkan

sedemikian rupa sehingga mampu mencegah kematian atau cacat yang

memungkinkan terjadi (Depkes, 2003).

Instalasi rawat darurat merupakan pintu gerbang utama rumah sakit

yang memberikan pelayanan 24 jam khususnya bagi pasien yang datang

dalam keadaan gawat dan atau darurat (RS PKU Muhammadiyah Gombong,

2010).

Berdasarkan pedoman fasilitas instalasi gawat darurat rumah sakit

kelas C yang diterbitkan oleh departemen kesehatan republik indonesia, area

instalasi gawat darurat di rumah sakit seharusnya terletak pada area depan,

mudah dilihat dan mudah dicapai dari luar bangunan rumah sakit. Letak

bangunan instalasi gawat darurat berdekatan dengan gedung bedah,

ICU/ICCU dan melahirkan untuk memudahkan pelayanan medis selanjutnya

(Depkes, 2003).

13

2.1.5 Kerangka teori

Landasan teori yang digunakan untuk menjelaskan tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan rumah sakit adalah model kualitas jasa (gap model)

yang meliputi: 1) gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen; 2)

gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa; 3) gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa; 4)

gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal; 5) gap antara jasa

yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap antara jasa yang dirasakan dan

jasa yang diharapkan inilah yang dimaksud dengan tingakat kepuasan. Gap ini

berdasarkan tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty

(Parasuraman et al, 1985).

2.1.6 Kerangka Konsep

14

Persepsi Pelanggan

jamkesmas

Harapan Pelanggan

umum

Persepsi Pelanggan

umum

Gap

Gap

Strategi

Pengembangan Mutu

Harapan Pelanggan

jamkesmas

Gambar 2.1. Kerangka Konsep

2.1.7 Hipotesis

Berdasar Tinjauan Pustaka dan teori yang ada, hipotesis berikut

dirumuskan: terdapat perbedaan kepuasan antara pasien jamkesmas dan

pasien umum terhadap mutu pelayanan instalasi rawat darurat rumah sakit.

15

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan

cross sectional yaitu penelitian dengan satu kali pengukuran yang dilakukan

dalam kurun waktu bersamaan.

3.2 Subyek penelitian

Subyek dari penelitian ini adalah pelanggan jamkesmas yaitu pasien

yang dirawat di instalasi rawat darurat RS PKU Muhammadiyah Gombong

yang memenuhi kriteria inklusi: a) terdaftar di Rekam Medik sebagai pasien

instalasi rawat darurat, b) pasien bersedia menjadi responden, c) pasien

dengan kesadaran penuh dan keadaan umum baik, d) pasien anak dapat

diwakili oleh orang tua/walinya, e) pasien dewasa dapat diwakili oleh

saudara/kerabat yang sering menunggu atas permintaan sendiri. Penelitian ini

juga mengambil subyek penelitian pelanggan umum yaitu pasien yang dirawat

di instalasi rawat darurat RS PKU Muhammadiyah Gombong yang memenuhi

kriteria inklusi.

3.3 Populasi dan Sampel

16

3.3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian (Arikunto, 2002),

populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien jamkesmas dan

pasien umum yang dirawat di instalasi rawat darurat Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah Gombong.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi (Sekaran, 2006), dalam

penelitian ini, sampel penelitian adalah pasien Jamkesmas dan pasien

umum yang di rawat di instalasi rawat darurat RS PKU

Muhammadiyah Gombong yang memenuhi kriteria inklusi dan tidak

termasuk dalam kriteria eksklusi yaitu sebagai berikut:

3.3.2.1 Kriteria Inklusi

a. Pasien/keluarga pengguna Jamkesmas

b. Pasien/keluarga tanpa asuransi

c. Berusia >18 tahun

d. Dapat berkomunkasi

e. Bisa baca tulis

f. Kondisi pasien sudah dalam keadaan stabil

3.3.2.2 Kriteria eksklusi

a. Pasien dalam kondisi kritis

b. Pasien tidak bersedia

c. Pasien mengalami gangguan jiwa

17

d. Pemilik asuransi selain jamkesmas

3.3.2.3 Besar Sampel

Besar sampel peserta jamkesmas dan pasien umum ditentukan

dengan menggunakan rumus besar sampel menurut proporsi

binomunal (binomunal proportions). Jika besar populasi (N)

diketahui, maka dicari dengan menggunakan rumus berikut

Lemeshow et al. (1997), yaitu:

n = Z 2 1-α/2 p (1-p) N d2 (N-1)+Z2

1-α/2 p(1-p)

Dengan jumlah populasi (N) yang diketahui, maka peneliti bisa

melakukan pengambilan sampel secara acak.

Namun apabila besar populasi (N) tidak diketahui maka besar

sampel dihitung dengan rumus sebagai berikut:

n = Z 2 1-α/2 p q = Z 2 p (1-p) d2 d2

Keterangan:

n = besar sampel minimal

α = derajat kepercayaan 95% yaitu 0,05

Z2 1-α/2 = 1,96 pada tingkat kepercayaan 95%

P = proporsi populasi yang ehndak diduga, didapat dari

penelitian terdahulu yaitu 50%

N = besar populasi

18

d = derajat ketepatan, yaitu 10%

Besar populasi peserta jamkesmas dan pasin umum adalah :

n = Z 2 1-α/2 p q d2

= 1,96 2 (0,5)(0,5) 0,12

= 96,04

= 96

Berdasarkan rumus di atas, maka besar sampel minimal pada

penelitian ini adalah 96 sampel pada tiap-tiap populasi.

3.4 Cara Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel menggunakan desain non probabilitas dimana

probabilitas elemen populasi yang dipilih tidak diketahui, dengan teknik

pengambilan sampel adalah purposive sampling (pengambilan sampel

bertujuan), berupa pengambilan sampel keputusan (judgement sampling) yaitu

pengambilan sampel yang dilakukan ketika seorang peneliti memilih anggota-

anggota sampel untuk menyesuaikan diri dengan beberapa kriteria. Dengan

cara ini dipilih responden yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan.

3.5 Definisi Operasional

3.5.1 Identifikasi variable penelitian

19

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah metode pembayaran yaitu

jamkesmas dan out of pocket. Variabel tergantung dalam penelitian ini

adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan di Instalasi rawat darurat

RS PKU Muhammadiyah Gombong.

3.5.2 Definisi operasional variabel

a) Kepuasan pelanggan adalah kesenjangan (gap) antara persepsi jasa yang

diterima atau dirasakan dengan yang diharapakan yang dinilai berdasarkan

dimensi mutu yaitu:

- Bukti Fisik (Tangible)

Bukti fisik meliputi persepsi dari kebersihan rumah sakit pada

umumnya dan bangsal khususnya, kerapian bangunan tersebut, dengan

dekorasi dalam bangsal dan munculnya staf keperawatan.

- Perhatian (Emphaty)

Perhatian meliputi respon dari staf keperawatan, pemahaman mereka,

kecukupan dan perhatian, efisiensi dan sikap hangat / kepedulian.

- Jaminan (Assurance)

Jaminan meliputi rumah sakit peduli terhadap pasien, reputasi rumah

sakit, kepercayaan pasien, dan pasien merasa aman di rumah sakit.

- Ketanggapan (Responsiveness)

20

Ketanggapan meliputi kecepatan pelayanan saat masuk rumah sakit,

efisien dalam menghadapi masalah, ketulusan dalam pemecahan masalah,

tanggap tehadap permintaan pasien.

- Keandalan (Realibility)

Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan,

bisa diandalkan dan akurat meliputi kecepatan pelayanan, ketepatan

pelayanan dan kelancaran pelayanan.

b) Harapan pasien terhadap mutu pelayanan adalah keinginan pasien untuk

mendapatkan pelayanan yang bermutu, dipengaruhi oleh informasi dari mulut

ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu, serta komunikasi pemberi

layanan terhadap pasien.

c) Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan adalah hasil penilaian pasien

terhadap pelayanan yang didapat, diterima dan dirasakan yang diberikan oleh

pemberi layanan yang diukur dengan skala rasio.

d) Harapan pembeli layanan (tenaga kesehatan rumah sakit) terhadap mutu

pelayanan adalah keinginan dari pemberi layanan akan mutu pelayanan yang

seharusnya ada yang diukur dengan skala rasio.

e) Persepsi pemberi layanan terhadap mutu pelayanan adalah penilaian pemberi

layanan terhadap mutu pelayanan yang sudah ada selama ini yang diukur

dengan skala rasio.

21

f) Pengembangan mutu pelayanan merupakan upaya meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan dengan melakukan proses perencanaan berorientasi

kepada harapan dan persepsi pelanggan.

3.6 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini instrumen penelitian yang digunakan adalah

kuesioner tertutup dan langsung yang berisi pertanyaan-pertanyaan tentang

karakteristik responden serta variabel-variabel yang diteliti. Terdapat empat

macam kuesioner meliputi kuesioner harapan pelanggan jamkesmas,

kuesioner persepsi pelanggan jamkesmas, kuesioner harapan pelanggan

umum, dan kuesioner persepsi pelanggan umum. Pertanyaan pada kuesioner

harapan pelanggan jamkesmas dan umum mencakup lima dimensi mutu yang

dinyatakan dalam skala likert. Nilai satu pertanyaan: sangat penting (5),

penting (4), cukup penting (3), kurang penting (2), tidak penting (1).

Sedangkan pertanyaan pada kuesioner persepsi pelanggan jamkesmas dan

umum mempunyai lima nilai yaitu: sangat baik (5), baik (4), cukup baik (3),

kurang baik (2), tidak baik (1).

Kisi-kisi kuesioner dan pengukuran variabel adalah:

a) Karakterisitik pelanggan jamkesmas dan umum yang meliputi: jenis

kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan sumber pembiayaan kesehatan.

22

b) Kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangible), perhatian

(emphaty), jaminan (assurance), ketanggapan (responsiveness), dan

keandalan (realbility).

Sebelum digunakan, pada kuesioner dilakukan uji validitas dan

realibilitas. Uji validitas dilakukan dengan maksud mengukur kehandalan data

dan memperoleh keyakinan bahwa alat ukur yang dipergunakan mempunyai

kecermatan yang tinggi. Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat

kesahihan alat ukur. Dikatakan valid bila terdapat kesamaan antara data yang

dikumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Uji

validitas internal item pertanyaan dari variable ditetapkan dengan cara

menghitung koefisien korelasi dengan nilai kemaknaan p=0,05, dan nilai

minimal koefisien korelasi product moment lebih besar atau sama dengan 0,03

(Dahlan, 2004).

Dikatakan reliabel bila mengukur suatu gejala pada waktu berlainan,

senantiasa menunjukkan hasil yang sama. Uji reliabilitas menggunakan teknik

alpha cronbrach. Batas nilai minimal alpha cronbrach lebih besar dari 0,06

(Dahlan, 2004). Menurut Arikunto (1993), r sebesar 60% dianggap sebagai

nilai kesepakatan batas reliabilitas instrument, sedangkan nilai r 80% sampai

100% di interpretasikan sebagai mempunyai korelasi tinggi, sekaligus

menunjukkan reliabilitas yang tinggi pula.

23

3.7 Analisis data

Pengolahan data dianalisis berdasarkan pendekatan statistik

berdasarkan nilai rata-rata per kelompok (kelompok item, kelompok

responden dan kelompok harapan dan persepsi) secara parsial (univariat).

Hasil penghitungan nilai rata-rata kemudian diklasifikasikan berdasarkan

kategori harapan, sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting,

tidak penting, dan kategori persepsi, sangat baik, baik, cukup baik, kurang

baik, dan tidak baik.

Untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi

pelanggan maka pertanyaan dalam kuesioner yang terkait dengan expected

service dan perceived service dicari selisihnya. Nilai perceived service

kemudian dikurangi dengan nilai expected service. Jika hasilnya positif berarti

tidak terdapat kesenjangan kualitas pelayanan, yang dalam hal ini bermakna

persepsi terhadap mutu pelayanan yang ada lebih tinggi dari harapan terhadap

pelayanan. Dengan perkataan lain, mutu pelayanan yang ada sudah sesuai

dengan yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pasien merasa puas

terhadap pelayanan yang diberikan.

Pengujian statistik melalui uji beda rata-rata berpasangan (t-test)

digunakan untuk mengetahui apakah kesenjangan (gap) yang ada signifikan

atau tidak. Kriteria ada tidaknya kesenjangan (gap) adalah dari nilai signifikan

t-test yaitu: jika nilai signifikan t-test < 0,05 maka dapat disimpulkan adanya

24

kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi, sebaliknya jika nilai

signifikan t-test > 0,05 maka dapat disimpulkan tidak ada kesenjangan yang

signifkan antara harapan dan persepsi (Ghozali, 2001).

Sedangkan untuk mengetahui perbedaan antara kepuasan pelanggan

jamkesmas dan umum terhadap mutu pelayanan kesehatan digunakan uji

statistik chi square.

3.8 Etika Penelitian

3.8.1 Responden berhak untuk menolak dijadikan sampel penelitian.

3.8.2 Peneliti harus menjaga kerahasiaan identitas pasien dan menjaga

kerahasiaan isian kuesioner kecuali untuk kepentingan penelitian.

25

Daftar Pustaka

Alam, S., 2007, Ekonomi jilid 2, Esis. Jakarta.

Arikunto, S., 2003, Prosedur Penelitian ed. 5, Rineka Cipta. Jakarta.

Depkes, R.I., 2003, Pedoman Fasilitas Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Kelas C. Direktorat Jendral Pelayanan Medik, Departemen Kesehatan R.I., Jakarta.

Depkes, R.I., 2008a, Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) 2008, Departemen Kesehatan R.I. Jakarta.

Depkes, R.I., 2008b, Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Rumah Sakit, Direktorat Jendral Bina Pelayanan Medik, Departemen Kesehatan R.I. Jakarta.

Depkes, R.I., 2008c, Pedoman pelaksanaan jamkesmas tingkatkan akses dan mutu kesehatan, departemen kesehatan republik indonesia. Jakarta.

Ghozali, I. 2001. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Herawati. N, 2010, perbandingan tingkat kepuasan pasien askeskin dan non askes terhadap mutu pelayanan di instalasi rawat jalan bagian obstetri dan ginekologi rs sarjito. Karya Ilmiah Akhir . Program Pendidikan Dokter Spesialis I Bidang Studi Obstetri dan Ginekologi Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada. Yogyakarta.

Kepmenkes, R.I., 2008, Penerima Dana Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Di Puskesmas dan Jaringannya Untuk Setiap Kabupaten/Kota Tahun Anggaran 2008, Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

Koenjtoro., T, 2007. Regulasi Kesehatan Di Indonesia. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Kotler, P & Keller, KL, 2009, Manajemen Pemasaran ed.12, Jilid 1, P.T. Indeks, Jakarta.

Lemeshow, S. & David W.H.Jr, 1997. Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan (terjemahan), Gadjahmada University Press, Yogyakarta.

26

Mukti A. G., 2008, Sistem Jaminan Kesehatan : Konsep Desentralisasi Terintegrasi. Yogyakarta. Magister Kebijakan Pembiayaan dan Manajemen Asuransi Kesehatan Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada. Yogyakarta.

Muninjaya, A.A.Gde., 2004, Manajemen Kesehatan. Ed. 2., EGC, Jakarta.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1985, A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1990, Delivering Quality Service Balancing Customer Perseption and Epectation, The Free Press, A division of Macmillan inc, New York.

Pun, G., 2000, A Process For Managing Customer Satisfaction. A Civil Service for Asia`s World City Seminars. Hongkong.

Rangkuti, F., 2006. Measuring Customer Satisfaction. Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisa kasus. Gramedia, Jakarta.

Retnowati. Dkk, 2008, pelayanan kesehatan masyarakat miskin persepsi stakeholder di kota kupang. Magister Kebijakan dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Universitas Gajah Mada. Working Paper Series No.6, 1st draft, hal.12.

Ris., 2007, Memberikan Jaminan Mutu Pelayanan, Gemari Ed.72, Januari, Hal. 43.

Rosmawati., 2005, Analisis Tingkat Kepuasan Responden Pengguna ASKES dan non ASKES Terhadap Pelayanan Keperawatan di Poliklinik Bagian Rawat Jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul. Skripsi. Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Kedokteran, Universitas Gajah Mada. Yogyakarta.

RS PKU Muhammadiyah Gombong, 2010, Program Kerja Dan Anggaran Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong Tahun 2010, Gombong.

RS PKU Muhammadiyah Gombong, 2009, Profil Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong Rev. 2, Gombong.

Sabarguna, B.S., 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY, Yogyakarta.

27

Sekaran, U., 2006, Research Methods for Business Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Buku: 2, Salemba Empat. Jakarta.

Yusri, 2009, Perbedaan Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas dan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap RSUD Cut Meutia Aceh Utara. Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Gajah Mada. Yogyakarta.

Antaranews, 2010, `Program Pelayanan Persalinan Gratis Mulai 2011`, Kantor berita Antara, 20 Agustus, Viewed 31 agustus 2010, http://www.antaranews.com/berita/1282305885/program-pelayanan-persalinan-gratis-mulai-2011

RSUD Kebumen, 2010, Profil Rumah Sakit Uumum Daerah Kebumen. Kabupaten Kebumen, viewed 31 agustus 2010, http://www.kebumenkab.go.id/index.php?module=htmlpages&func=display&pid=64

Dinkes Kab. Kebumen, 2010, Profil Kesehatan Kabupaten Kebumen. Kabupaten Kebumen, viewed 31 agustus 2010, http://www.kebumenkab.go.id/index.php?module=htmlpages&func=display&pid=43

28

TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DAN PASIEN UMUM

TERHADAP MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT DARURAT

RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG

USULAN PENELITIAN

Disusun oleh

FADLI ROBBY AMSRIZA

200901020019

29

FAKULTAS PASCASARJANA

PROGRAM MANAJEMEN RUMAH SAKIT

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

AGUSTUS 2010

30