Proposal Skripsi Hubungan Kinerja Karyawan dengan Kepuasan Konsumen PDAM Tirtanadi Sunggal

B A B I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sebagai mahkluk hidup paling sempurna dimuka bumi

ini, manusia sangat membutuhkan air bersih sebagai

kebutuhan penghidupan sehari-hari. Dengan adanya usaha

pengolahan air bersih, maka negara diseluruh belahan

dunia membentuk instansi atau perusahaan air bersih. Di

Indonesia khususnya mempunyai perusahaan pengolahan air

bersih dengan nama Perusahaan Air Minum (PAM) dan

membuat cabang disetiap provinsi bernama Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) yang ditangani langsung oleh

Pemerintah Daerah Tingkat I, Di Provinsi Sumatera Utara

bernama PDAM Tirtanadi.

PDAM Tirtanadi ini yang sebelumnya sebagai

penyalur air bersih ke setiap rumah tangga,

perkantoran, pabrik, dan lain-lainnya di Sumatera

Utara. PDAM Tirtanadi adalah satu-satunya PAM terbaik

dari zaman Hindia Belanda dahulu yang memberikan

penyaluran air bersih kepada setiap konsumen. Dengan

1

jumlah karyawan yang hampir mencapai 30 orang pada

pertengahan tahun 2011 di PDAM Tirtanadi Cabang

Sunggal,

Setelah menjadi salah satu cabang yang sebelumnya

berupa cabang instalasi PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal

sangat berpengaruh terhadap penyaluran air bersih dan

pengelolaan air limbah dikawasan Medan Sunggal. Agar

sesuai dengan judul diatas untuk penelitian penulis

mengambil lokasi PDAM Cabang Sunggal sebagai tempat

riset penelitian agar sesuai dengan judul dan tempat

penulis sebelumnya melaksanakan tugas magang yang

sebelumnya ditugaskan oleh Universitas Pembinaan

Masyarakat Indonesia (UPMI) Medan.

Dikarenakan adanya hubungan yang terjalin antara

perusahaan air minum tersebut dengan konsumen pengguna

air bersih khususnya di PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal

Medan yang ingin diteliti dan analisa seperti apa

hubungan antara kedua belah pihak tersebut, sebuah

perusahaan besar pasti memiliki dinamika dalam

menghadapi pergerakan dan perkembangan zaman. Hal ini

2

tentu perusahaan harus memperhatikan peningkatan

kualitas pelayanan yaitu salah satunya memperoleh

kepuasan dari konsumen.

Tentunya masalah dinamika kinerja karyawan

perusahaan yang berhubungan langsung ke konsumen ini

sering ada situasi positif dan negatif dalam

kinerjanya, apakah itu hubungan baik atau buruk, hal

tersebutlah yang menjadi alasan dalam pemilihan judul

untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap

kinerja PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal, maka jalinan

hubungan kinerja karyawan dengan konsumen harus dijaga

dengan baik sebagai peningkatan pelayanan dari PDAM

Tirtanadi Cabang Medan Sunggal.

Karena hal tersebut diatas judul skripsi yang

ingin disusun oleh penulis, yaitu “Hubungan Kinerja

Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan

PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan”.

3

B. Perumusan Masalah

Masalah yang sering dihadapi oleh PDAM Tirtanadi

Cabang Sunggal Medan biasanya tidak jauh berbeda dengan

yang sering dijumpai pada masalah di PDAM Tirtanadi

Sumatera Utara Medan, perumusan masalah dalam

penelitian ini adalah adanya hubungan yang kurang baik

antara kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen PDAM

Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.

C. Hipotesis Penelitian

Menurut Arikunto (2002) hipotesis adalah jawaban

bersifat sementara dari permasalahan penelitian sampai

terbukti melalui data-data yang telah terkumpulkan.

Untuk memecahkan permasalahan tersebut, penulis

mengadakan penelitian dengan mengemukakan hipotesis

sebagai berikut :

4

1. Hipotesis Nihil (H0)

Hipotesis nihil dari penelitian ini adalah

“Kurangnya kinerja karyawan yang berhubungan

dengan terjadinya ketidakpuasan pada konsumen

pada perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal

Medan”.

2. Hipotesis Kerja (H1)

Hipotesis kerja dari penelitian ini adalah

“Terjalinnya hubungan baik antara karyawan

terhadap konsumen yang merasa puas atas kinerja

PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan”.

Dengan demikian menjadi ketentuan jika hipotesis

kerja terbukti, maka hipotesis nihil tersebut diatas

ditolak yang berarti “Terjalinnya hubungan baik antara

karyawan terhadap konsumen yang merasa puas atas

kinerja PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan”.

D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

a. Tujuan Penelitian

5

Penelitian dari penulisan proposal judul ini

bertujuan untuk :

Untuk mengetahui keseimbangan kinerja karyawan

dengan rasa kepuasan konsumen tentang pelayanan

perusahaan dan memberikan hasil penelitian

sebagai saran yang akurat kepada perusahaan

untuk pengembangan kinerja karyawan.

Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Pelanggan air

bersih dan air limbah di PDAM Tirtanadi Cabang

Sunggal, selanjutnya penelitian ini juga dapat

mengidentifikasi faktor-faktor penyebab

ketidakpuasan pelanggan.

Untuk mengetahui keinginan dan kemampuan

membayar (willingness and ability to pay)

pelanggan air bersih dan air limbah.

6

b. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

a. Manfaat Bagi Penulis

Sebagai wahana dalam meningkatkan wawasan dan

menerapkan ilmu yang telah dipelajari

dibangku kuliah khususnya yang berkaitan

dengan hubungan kinerja karyawan terhadap

kepuasan konsumen.

Dapat mengetahui masalah yang didapati dalam

ruang lingkup perusahaan dan menerapkan ilmu

yang telah dipelajari dibangku kuliah serta

dapat memperluas wawasan pengetahuan tentang

menganalisa sebuah perusahaan.

b. Manfaat Bagi Penulis Lain

Sebagai bahan referensi dan acuan perbandingan

dalam penelitian yang sama pada masa yang akan datang.

c. Manfaat Bagi Perusahaan dan Konsumen

7

Manfaat bagi perusahaan tempat dilaksanakan riset

penelitian Manfaat riset penelitian ini terbagi atas

dua hal pokok, yaitu bagi perusahaan dan bagi konsumen.

Bagi perusahaan, yaitu :

Penelitian ini merupakan tolok ukur dalam

meningkatkan kinerja perusahaan dan

mengidentifikasi secara spesifik perbaikan dan

pengembangan aspek pelayanan.

Penelitian ini menjadikan masukan bagi

perencanaan dan pengembangan perusahaan dan

dapat menimbulkan iklim yang kondusif bagi para

staff untuk bertindak dengan orientasi pada

konsumen.

Perusahaan dapat mengevaluasi hasil kinerja

yang telah diteliti oleh mahasiswa dan

menjadikannya sebagai saran yang dapat

membangun perkembangan perusahaan.

Perusahaan dapat menyeleksi karyawan yang

dinilai memiliki sisi positif dan negatif dalam

8

melaksanakan pekerjaannya baik didalam kantor

maupun petugas dilapangan.

Menjadikan prioritas utama dalam penyuluhan

penerimaan karyawan kedepan nantinya dan

menggunakan analisa riset sebagai media

langsung untuk mengetahui hasil kinerja dan

tanggapan dari konsumen.

Adapun manfaat bagi konsumen, yaitu penelitian ini

bermanfaat sebagai sarana penyampaian keluhan,

inspirasi dan media komunikasi yang konstruktif

sekaligus sarana partisipasi pelanggan dalam penentuan

kebijakan perusahaan. Selanjutnya, penelitian ini juga

merupakan sarana yang dapat menimbulkan rasa turut

memiliki terhadap aset dan fasilitas perusahaan.

Demikianlah hal-hal yang menjadi pembahasan

tentang apa tujuan dan manfaat penelitian yang

dirasakan oleh banyak pihak. Terkadang hal dalam

mendapatkan solusi dari dinamika masalah yang hadir

adalah sesuatu yang tergolong sulit untuk diselesaikan

dengan mudah.

9

E. Metode Analisa

Metode analisa dalam penelitian ini adalah

penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif,

proses analisa penelitian ini menggunakan dua macam

statistik, yaitu statistik deskriptif dan statistik

inferensial (Sugiyono, 2011).

Sugiyono (2011) lebih lanjut menjelaskanbahwa statistik deskriptif adalah statistik yangdigunakan untuk menganalisis data dengan caramendeskrisikan atau menggambarkan data yang telahterkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksudmembuat kesimpulan yang berlaku untuk umum ataugeneralisasi.

Sugiyono (2010) juga menjelaskan statistikinferensial (sering juga disebut statistikinduktif atau probabilitas) adalah teknik yangdigunakan untuk menganalisis data sampel danhasilnya diberlakukan untuk populasi. Statistikini akan cocok digunakan bila sampel diambil daripopulasi yang jelas dan teknik pengambilan sampeldari populasi itu dilakukan secara acak (random).

Sugiyono (2010) juga menjelaskan bahwapenelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatifadalah “Metode penelitian yang berlandaskan padasifat positivisme, digunakan untuk meneliti padapopulasi atau sampel tertentu, teknik pengambilansampel pada umumnya dilakukan secara acak(random), pengumpulan data menggunakan instrumenpenelitian, analisa data bersifat kuantitatif ataustatistik dengan tujuan untuk menguji hipotesisyang telah ditetapkan.

10

Sebelumnya (Sugioyono, 2010) juga mengartikanbahwa penelitian yang menggunakan pendekatankuantitatif atau deduktif yang bertujuan untukmenguji hipotesis merupakan penelitian yangmenggunakan penelitian kuantitatif. penelitian inidisebut juga dengan penelitian tradisional(traditional), positivis (positivist), eksperimental(experimental), atau empiris (empiricist). Jenispenelitian yang termasuk dalam pandanganpenelitian kuantitatif dibedakan berdasarkantujuan penelitian dan karakteristik masalah.

Pendekatan kuantitatif merupakan penelitian yang

menekankan pada pengujian teori melalui pengukuran

variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis

data dengan prosedur statistik.

Dalam melakukan proses penelitian, telah

dijelaskan dalam melaksanakan penelitian harus

menganalisa sebelum proses observasi penelitian

dilaksanakan harus dirancang metode-metode analisa

data. Sudah jelas pada awal paragraf tentang pengertian

metode penelitian, yaitu cara-cara pengumpulan data

informasi dan nilai variabel dari penelitian.

11

Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan

sebagai berikut :

1. Data Primer, adalah sumber data yang langsung

memberikan data kepada pengumpul data (Sugiono,

2004). Disini peneliti melakukan data dengan

cara Observasi (Pengamatan), yang mana dalam

hal ini peneliti mengadakan observasi langsung

terhadap kegiatan karyawan pada perusahaan

tersebut. Peneliti juga melakukan penelitian

dengan cara Interview (Wawancara).

2. Data Sekunder, adalah sumber data yang tidak

langsung memberikan data kepada pengumpul data

(Sugiono, 2004). Disini peneliti melakukan

pengumpulan data dengan mencari sumber tulisan

dari media (buku, internet, dan majalah).

Demikian metode analisa data yang akan digunakan

dalam proses riset penelitian. Selanjutnya penulis akan

membahas bentuk kerangka pemikiran dari penelitian ini.

12

F. Kerangka Pemikiran

Setelah mengetahui latar belakang alasan pemilihan

judul, pemilihan lokasi penelitian, perumusan masalah

dan hipotesis permasalahan serta mengetahui tujuan dan

manfaat penelitian. Gambar kerangka pemikiran dari

penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 1Kerangka Pemikiran Hubungan Kinerja Karyawan

Terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2010) bahwa

kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang

13

Variabel XKinerja Karyawan

1. Kualitas (Quality)2. Kuantitas (Quantity)3. Ketepatan Waktu4. Sumber Daya5. Pengawasan Kerja6. Hubungan PersonalBernardin dan Rusel

Variabel YKepuasan Konsumen

1. Tidak adanya keluhan.

2. Perasaan puas pada jasa.

3. kesesuaian dan

bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang

telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

Kerangka pemikiran berupa susunan hipotesis dan

teori-teori sesuai dengan identifikasi atau pengenalan

dari sebuah permasalahan. Dalam hal ini kerangka

pemikiran yang digunakan berbentuk uraian penelitian

deskriptif sesuai dengan pendapat Sugiyono tentang

penelitian deskriptif, yaitu digunakan untuk meneliti

pada kondisi objek yang ilmiah, (sebagai lawannya yang

bereksperimen).

Dimana peneliti adalah instrumen kunci,pengambilan sampel sumber data dilakukan secarabertujuan arah dan sangat jelas dan (purposive andsnowball) dan hasilnya lebih menekankan kepada maknadaripada generalisasi. Hal yang penting dalam menyusunkerangka pemikiran adalah perlunya dipahami dengan baikteori-teori yang akan dijabarkan (Sugiyono, 2010).

Teori yang hadir pada penelitian ini bersifat umum

dan sederhana, maka analisa sosial yang hadir sudah

bisa dijadikan sebagai teori sebagai sarana penelitian,

yaitu teori tentang banyaknya pendapat akan kinerja

14

karyawan PDAM Tirtanadi dengan kepuasan yang dirasakan

oleh konsumen sebagai pengguna layanan jasa.

Dasar teori yang dijadikan sebagai pijakanjika menggunakan penelitian ini adalah adanyainteraksi simbolik dari suatu gejala dengan gejalalainnya yang ditafsir berdasarkan dengan apa yangsering dibicarakan oleh masyarakat sebagaikonsumen dari perusahaan yang bersangkutan (TeguhAditya, 2008).

Kerangka berpikir merupakan sintesa tentanghubungan antar variabel yang disusun dari berbagaiteori yang telah dideskripsikan. Berdasarkan teoriyang telah dideskripsikan tersebut selanjutnyadianalisis secara kritis dan sistematis, sehinggamenghasilkan sintesa tentang hubungan antarvariabel yang diteliti (Sugiyono 2010).

Jelas saja dari begitu banyaknya teori yang

diangkat oleh para ilmuan dan para ahli terdahulu

semuanya hampir tertuju pada satu titik yaitu

penelitian kuantitatif.

15

B A B II

URAIAN TEORITIS

A. Kinerja Karyawan

1. Pengertian Kinerja Karyawan

Menurut penulis dari berbagai media yang telah

dipelajari, kinerja merupakan suatu kondisi yang harus

diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu

untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu

instansi dihubungkan dengan visi yang diemban suatu

organisasi atau perusahaan serta mengetahui dampak

positif dan negatif dari suatu kebijakan operasional.

Berikut beberapa pengertian kinerja :

Kinerja menurut Mangkunegara (2002)

“Kinerja karyawan adalah hasil kerja secara

kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang

karyawan dalam kemampuan melaksanakan tugas-tugas

sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan oleh

atasan kepadanya. Kinerja karyawan juga dapat

diartikan sebagai suatu hasil dan usaha

16

seseorangyang dicapai dengan adanya kemampuan dan

perbuatan dalam situasi tertentu”.

Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson

Terjamahaan Jimmy Sadeli dan Bayu Prawira (2002),

“Menyatakan bahwa kinerja pada dasarnya

adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan

karyawan”.

Individu yang memiliki kinerja yang tinggi

memiliki beberapa karakteristik, yaitu diantaranya: (a)

berorientasi pada prestasi, (b) memiliki percaya diri,

(c) berpengendalian diri, (d) kompetensi.

Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson(2002) : Adapun faktor-faktor yang mempengaruhikinerja individu tenaga kerja, yaitu :

1. Kemampuan mereka 2. Motivasi 3. Dukungan yang diterima4. Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan5. Hubungan mereka dengan organisasi.

Berdasarkaan pengertian di atas, penulis menarik

kesimpulan bahwa kinerja merupakan kualitas dan

kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu

maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu yang

17

diakibatkan oleh kemampuan alami atau kemampuan yang

diperoleh dari proses belajar serta keinginan untuk

berprestasi.

Menurut Mangkunegara (2002) menyatakan bahwafaktor yang memengaruhi kinerja antara lain : a.Faktor kemampuan. Secara psikologis kemampuan(ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi(IQ) dan kemampuan realita (pendidikan), Olehkarena itu pegawai perlu ditempatkan padapekerjaan yang sesuai dengan keahlihannya. b.Faktor motivasi. Motivasi terbentuk dari sikap(attiude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi(situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yangmenggerakkan diri pegawai secara terarah untukmencapai tujuan kerja. c. Faktor Mental. Sikapmental merupakan kondisi mental yang mendorongseseorang untuk berusaha mencapai potensi kerjasecara maksimal.

(David C. Mc Cleland, 1997) dalam Mangkunegara

(2002), berpendapat “Ada hubungan yang positif antara

motif berprestasi dengan pencapaian kerja”.

Motif berprestasi dengan pencapaian kerja. Motif

berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri seseorang

untuk melakukan suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik

baiknya agar mampu mencapai prestasi kerja (kinerja)

dengan predikat terpuji.

18

Mc. Clelland, mengemukakan 6 karakteristikdari seseorang yang memiliki motif yang tinggiyaitu : 1) Memiliki tanggung jawab yang tinggi 2)Berani mengambil risiko 3) Memiliki tujuan yangrealistis 4) Memiliki rencana kerja yangmenyeluruh dan berjuang untuk merealisasi tujuan.5) Memanfaatkan umpan balik yang kongkrit dalamseluruh kegiatan kerja yang dilakukan 6) Mencarikesempatan untuk merealisasikan rencana yang telahdiprogamkan.

Menurut Mangkunegara (2002). Ada 3 faktor yang

berpengaruh terhadap kinerja : 1) Faktor individu :

kemampuan, ketrampilan, latar belakang keluarga,

pengalaman kerja, tingkat sosial dan demografi

seseorang. 2) Faktor psikologis : persepsi, peran,

sikap, kepribadian, motivasi dan kepuasan kerja 3)

Faktor organisasi : struktur organisasi, desain

pekerjaan, kepemimpinan, sistem penghargaan (reward

system).

Demikianlah pendapat-pendapat dan teori dari

beberapa ahli tentang pengertian dan sedikit penjelasan

19

dari kinerja karyawan yang dikutip peneliti dari

beberapa buku dan media internet.

2. Indikator Kinerja KaryawanSejalan dengan pendapat di atas Wibowo (2007)

menyatakan bahwa terdapat tujuh indikator kinerja

karyawan. Ketujuh indikator tersebut digambarkan

dalam bentuk bagan dibawah ini :

Gambar 2Indikator Kinerja Karyawan

20

Sumber : Wibowo (2007).

Gambar 2 memberikan pengertian bahwa kinerja

karyawan ditentukan oleh tujuan pekerjaan yang hendak

dicapai dan untuk melakukannya diperlukan adanya motif.

Tanpa dorongan motif untuk mencapai tujuan pekerjaan,

kinerja karyawan tidak akan berjalan dengan baik.

Sebuah perusahaan didirikan tentunya dengan suatu

tujuan tertentu.

Sementara tujuan itu sendiri tidak sepenuhnya akan

dapat dicapai jika karyawan tidak memahami tujuan dari

pekerjaan yang dilakukannya. Artinya, pencapaian tujuan

dari setiap pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan akan

berdampak secara menyeluruh terhadap tujuan organisasi.

Oleh karena itu, seorang karyawan harus memahami

indikator-indikator kinerja sebagai bagian dari

pemahaman terhadap hasil akhir dari pekerjaannya.

21

Indikator-indikator kinerja karyawan sebagaimana

disebutkan di atas memberikan pengertian bahwa

pekerjaan yang dilakukan karyawan dilandasi oleh

ketentuan-ketentuan dalam organisai. Di samping itu,

karyawan juga harus mampu melaksanakan pekerjaannya

secara benar dan tepat waktu.

Dengan demikian, tujuan perkerjaan dan motif

menjadi indikator utama dari kinerja karyawan. Namun

demikian, kinerja karyawan memerlukan adanya dukungan

sarana, kompetensi, peluang, standar, dan umpan balik.

Kaitan diantara ketujuh indikator tersebut digambarkan

oleh Hersey, Blanchard, dan Johnson dengan penjelasan

seperti berikut (Wibowo, 2007).

1) Tujuan

Tujuan pekerjaan merupakan keadaan yang

berbeda yang secara aktif dicari oleh seorang

karyawan untuk dicapai. Pengertian tersebut

mengandung makna bahwa tujuan pekerjaan bukanlah

persyaratan, juga bukan merupakan sebuah

keinginan. Tujuan merupakan sesuatu hasil atau

22

keadaan yang lebih baik yang ingin dicapai di masa

yang akan datang. Dengan demikian tujuan

menunjukkan arah kemana kinerja karyawan harus

dilakukan.

2) Standar

Standar mempunyai arti penting karena

memberitahukan kapan suatu tujuan dapat

diselesaikan. Standar merupakan suatu ukuran

apakah tujuan yang diinginkan dapat dicapai.

Standar menjawab pertanyaan tentang kapan karyawan

tahu bahwa seorang telah sukses atau gagal dalam

melaksanakan pekerjaan. Kinerja karyawan dikatakan

berhasil apabila mampu mencapai standart yang

ditentukan atau disepakati bersama antara atasan

dan bawahan.

3) Umpan Balik

Umpan balik terutama penting

untuk mempertimbangkan “real goals” atau tujuan

sebenarnya. Tujuan yang dapat diterima oleh

karyawan adalah tujuan yang bermakna dan berharga.

23

Umpan balik merupakan masukan yang dipergunakan

oleh karyawan untuk mengukur kemajuan kinerja,

standar kerja, dan pencapaian tujuan. Dengan umpan

balik dilakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan

dan sebagai hasilnya dapat dilakukan perbaikan

kinerja.

4) Alat atau Sarana

Alat atau sarana merupakan sumber daya yang

dapat dipergunakan untuk membantu menyelesaikan

tujuan pekerjaan dengan sukses. Alat atau sarana

merupakan factor penunjang untuk pencapaian

tujuan. Tanpa alat dan sarana, tugas pekerjaan

spesifik tidak dapat dilakukan dan tujuan tidak

dapat diselesaikan sebagaimana seharusnya.

5) Kompetensi

Kompetensi merupakan kemampuan yang dimiliki

oleh karyawan untuk menjalankan pekerjaan yang

diberikan kepadanya dengan baik. Orang harus

melakukan lebih dari sekedar belajar tentang

sesuatu, orang harus dapat melakukan pekerjaannya

24

dengan baik. Kompetensi memungkinkan karyawan

mewujudkan tugas yang berkaitan dengan pekerjaan

yang diperlukan untuk mencapai tujuan.

6) Motif 

Motif merupakan alasan atau pendorong bagi

karyawan untuk melakukan sesuatu. Manajer

memfasilitasi motivasi kepada karyawan dengan

insentif berupa uang, memberikan pengakuan,

menetapkan tujuan menantang, menetapkan standar

terjangkau, meminta umpan balik, memberikan

kebebasan melakukan pekerjaan termasuk waktu

melakukan pekerjaan, menyediakan sumber daya yang

diperlukan dan menghapuskan tindakan yang

mengakibatkan disintensif.

7) Peluang

Karyawan perlu mendapatkan kesempatan

untuk menunjukkan prestasi kerjanya. Terdapat dua

faktor yang menyumbangkan pada adanya kekurangan

kesempatan untuk berprestasi yaitu ketersediaan

waktu dan kemampuan untuk memenuhi syarat. Tugas

25

mendapatkan prioritas lebih tinggi, mendapat

perhatian lebih banyak, dan mengambil waktu yang

tersedia. Jika karyawan dihindari karena

supervisor tidak percaya terhadap kualitas atau

kepuasan konsumen, mereka secara efektif akan

dihambat dari kemampuan memenuhi syarat untuk

berprestasi.

Handoko (2001) mendefinisikan penilaian kinerja

atau prestasi kerja (performance appraisal) adalah

proses suatu organisasi mengevaluasi atau menilai

prestasi kerja karyawan. Kegiatan ini dapat

mempengaruhi keputusan-keputusan personalia dan

memberikan umpan balik kepada para karyawan tentang

pelaksanaan kerja mereka.

Sementara itu Simamora (1999) mendefinisikan

penilaian kinerja adalah alat yang berfaedah tidak

hanya untuk mengevaluasi kerja dari para karyawan,

tetapi juga untuk mengembangkan dan memotivasi kalangan

karyawan. Pengertian di atas memberikan pemahaman bahwa

26

dalam penilaian kinerja karyawan tidak hanya semata-

mata menilai hasil fisik, tetapi pelaksanaan pekerjaan

secara keseluruhan yang menyangkut berbagai bidang

seperti kemampuan, kerajinan, disiplin, hubungan kerja

atau hal-hal khusus sesuai bidang tugasnya semuanya

layak untuk dinilai.

Bernardin dan Rusel dalam Rucky (2001)mengemukakan ada enam kriteria primer yang dapatdigunakan untuk mengukur prestasi kerja karyawan, yaitu:

1. Quality (kualitas)Merupakan tingkat sejauh mana proses atau

hasil pelaksanaan pekerjaan mendekatikesempurnaan atau mendekati tujuan yangdiharapkan.

2. Quantity (kuantitas)Merupakan jumlah yang dihasilkan, misalnya

jumlah rupiah, jumlah unit atau jumlah sikluskegiatan yang diselesaikan.

3. Timeliness (ketepatan waktu)Merupakan lamanya suatu kegiatan diselesaikan

pada waktu yang dikehendaki, denganmemperhatikan jumlah output lain serta waktuyang tersedia untuk kegiatan lain.

4. Cost effectiveness (sumber daya)Besarnya penggunaan sumber daya organisasi

guna mencapai hasil yang maksimal ataupengurangan kerugian pada setiap unitpenggunaan sumber daya.

5. Need for supervision (pengawasan)Kemampuan karyawan untuk dapat melaksanakan

fungsi pekerjaan tanpa memerlukan pengawasan

27

seorang supervisor / atasan untuk mencegahtindakan yang tidak diinginkan.

6. Interpersonal impact (hubungan personal)Kemampuan seorang karyawan untuk memelihara

harga diri, nama baik dan kemampuan bekerjasamadi antara rekan kerja. Unsur prestasi karyawanyang dinilai oleh setiap organisasi atauperusahan tidak selalu sama, tetapi padadasarnya unsur-unsur yang dinilai itu mencakupseperti hal-hal di atas.

3. Pengaruh Kinerja Karyawan

Kinerja karyawan akan dapat berjalan dengan

baik apabila didukung oleh faktor-faktor yang baik

pula. Menurut Prawirasentono dalam Ruki (2001)

tanpa adanya faktor pendukung tentunya kinerja

karyawan tidak akan sesuai dengan yang diharapkan.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja

karyawan adalah sebagai berikut:

1.Efektivitas dan efisiensi

Bila suatu tujuan tertentu akhirnya bisa

dicapai, dapat dikatakan bahwa kegiatan tersebut

efektif tetapi apabila akibat-akibat yang tidak

dicari kegiatan mempunyai nilai yang penting dari

28

hasil yang dicapai sehingga mengakibatkan

ketidakpuasan walaupun efektif dinamakan tidak

efisien. Sebaliknya bila akibat yang dicari-cari

tidak penting atau remeh maka kegiatan tersebut

efisien.

2. Otoritas (wewenang)

Otoritas adalah sifat dari suatu komunikasi

atau perintah dalam suatu perusahaan formal yang

dimiliki (diterima) oleh seorang anggota

perusahaan kepada anggota yang lain

untuk melakukan suatu kegiatan kerja sesuai

dengan kontribusinya (sumbangan tenaganya).

Perintah tersebut menyatakan apa yang boleh

dilakukan dan yang tidak boleh dilakukan dalam

perusahaan tersebut.

3.Disiplin

29

Disiplin kegiatan karyawan yang bersangkutan

dalam menghormati perjanjian kerja dengan

perusahaan dimana karyawan kerja demi terciptanya

kinerja yang baik.

4. Inisiatif

Inisiatif yaitu berkaitan dengan daya dan

kreativitas dalam bentuk ide untuk merencanakan

sesuatu yang berkaitan dengan tujuan organisasi.

Jadi, inisiatif adalah daya dorong kemajuan yang

bertujuan untuk mempengaruhi kinerja perusahaan.

30

B. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat

digambarkan sebagai berikut:

Menurut Fandi Tjiptono (2001), seorangkonsumen mungkin mengalami berbagai tingkatkepuasan yaitu bilamana kinerja produk tidaksesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi makakonsumen itu akan merasa tidak puas sehingga daripembelajaran tersebut konsumen akan kecewa. Namunbila terjadi sebaliknya yaitu kinerjaproduk sesuai dengan persepsi konsumen maka konsumenakan merasa sangat puas sehingga di waktu yang akandatang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi produktersebut kembali.

31

3

Menurut Fandy Tjiptono (2000) kepuasan atauketidakpuasan konsumen ialah merupakan responkonsumen terhadap ketidaksesuaian ataudiskonfirmasi yang dirasakan antara harapansebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakanpemakainya. Jadi pada dasarnya kepuasan konsumenmencakup perbedaan terhadap harapan terhadap hasilyang dirasakan oleh konsumen.

Kemudian Fandy Tjiptono (2001) jugamenjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakanevaluasi purna beli dimana alternatif dipilihsekurang-kurangnya memberi hasil yang sama ataumelampaui harapan konsumen, sedangkanketidakpuasan konsumen timbul ketika hasil(outcome) yang tidak sesuai dengan harapan.

Pengertian secara umum Kepuasan Konsumen

adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang

mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai

dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau

harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira

kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang

puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli

lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga

32

dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

Beberapa kutipan teori tentang kepuasan konsumen

Philip Kotler (1997) dalam Suroso (2007)mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dapat menjadidasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atausetia. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaanseseorang setelah membandingkan kinerja atau hasilyang dirasakan dibandingkan dengan harapan.

Adapun mengenai kepuasan ini Cravens (1996)dalam Foedjiwati (2005) lebih mengemukakanpemuasan konsumen harus disertai dengan pemantauanterhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasankonsumen akan dipengaruhi oleh sistem pengirimanproduk, performa produk atau jasa, citraperusahaan / produk / merek, nilai harga yangdihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen,prestasi karyawan, keunggulan dan kelemahanpesaing.

Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip

Kotler (1993) dalam Suroso (2007) yang menyatakan

kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan

konsumen. Konsumen yang puas akan :

1. Melakukan pembelian secara berulang-ulang.

2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan

kepada orang lain (rekomendasi).

3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk

pesaing.

33

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang

sama.

Menurut Foedjiawati (2005), loyalitaskonsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan darikepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitasmaupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihakperusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen diperusahaan tersebut.

Foedjiawati (2005) menjelaskan bahwa kepuasankonsumen merupakan bagian yang sangat penting dalamloyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan biasanyamengakibatkan pembelian berulang (repeat buying)dan rekomendasi (recommended buying). Jika konsumenpuas akan suatu merek tertentu dan sering membeliproduk tersebut maka dapat dikatakan tingkatkesetiaan konsumen itu tinggi, sebaliknya jikakonsumen tidak terlalu puas akan suatu merektertentu dan cenderung untuk membeli produk denganmerek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaankonsumen terhadap produk tersebut rendah. Karenaitu setiap bagian dari perusahaan harus dapatmemahami bahwa kepuasan adalah hal yang harusdiberikan kepada pelanggannya.

Menurut Amir (2005) dalam Kotler (2000)mengatakan bahwa ”kepuasan konsumen merupakantingkat perasaan seseorang setelah membandingkanantara kinerja produk yang ia rasakan denganharapannya”. Jadi tingkat kepuasan merupakanfungsi dari perbedaan antara kinerja yangdirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawahharapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerjasesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas.

34

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelangganakan sangat puas.

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang

dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik

bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,, orang

lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk

diperdagangkan.

2. Indikator Kepuasan Konsumen

Pada penelitian ini ditentukan empatindikator dari variabel Kepuasan Konsumen menurutFandy Tjiptono (2001), yaitu :

1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan

produk.3. Kesesuaian dengan expektasi / harapan

pelanggan.4. Pelayanan yang baik.

3. Tinjauan Pelayanan Publik atau Konsumen

Pelayanan adalah setiap kegiatan atas unjuk

kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada

pihak lain yang secara prinsip intangileble dan

35

tidak menyebabkan pemindahan kepemilikan apapun,

produksinya bisa juga tidak terikat pada suatu

produk fisik. Pengaruhnya dengan kerja dan

kepuasan konsumen adalah setelah adanya

peningkatan kerja pada proses pelayanan, maka akan

ditemukan hasil yang berupa kepuasan terhadap

konsumen.

36

B A B III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2004), penelitian adalah

investigasi yang sistematis, terkontrol, empiris dan

kritis dari suatu proposisi hipotesis mengenai hubungan

tertentu antar fenomena. Sugiyono (2004) juga

menjelaskan, metode penelitian adalah cara-cara

pengumpulan data informasi atau data, nilai dari

variabel pada proses penelitian. Setelah diketahui

peneliti dapat mempelajari bentuk karakteristik dan

masalah yang sering dihadapi masyarakat banyak

khususnya ditempat penelitian.

Metode penelitian yang akan dilakukan sesuai

dengan judul riset penelitian ini menggunakan metode

deskriptif kuantitatif, metode penelitian deskriptif

kuantitatif adalah penulis mengukur atau mencari

fenomena yang berkembang.

37

Deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang

ditujukan untuk mendeskripsikan fenomena-fenomena yang

ada, baik fenomena ilmiah maupun buatan manusia.

Fenomena itu bisa berupa bentuk, aktifitas

karakteristik, perubahan hubungan, kesamaan dan

perbedaan antara satu dengan yang lainnya.

Best (1982) dalam Sugiyono (2008) penelitiandeskriptif adalah salah satu jenis metodepenelitian yang berusaha menggambarkan danmenginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya.Penelitian Deskriptif ini juga sering disebutnoneksperimen, karena pada penelitian ini penelititidak melakukan kontrol dan manipulasi variabelpenelitian.

Menurut Best (1982) dalam Sugiyono (2008).Dengan penelitian metode deskriptif, memungkinkanpeneliti untuk melakukan hubungan antar variabel,menguji hipotesis, mengembangkan generalisasi, danmengembangkan teori yang memiliki validitasuniversal.

Di samping itu, Sugiyono (2008) menjelaskan bahwa

penelitian deskriptif juga merupakan penelitian dimana

pengumpulan data untuk mengetes pertanyaan penelitian

atau hipotesis yang berkaitan dengan keadan dan

kejadian sekarang.

38

Menurut Sugiyono (2010) Pada umumnya tujuanutama penelitian deskriptif adalah untukmenggambarkan secara sistematis fakta dankarakteristik objek dan subjek yang ditelitisecara tepat. Jelas dari beberapa teori diataspeneliti melaporkan keadaan objek atau subjek yangditeliti sesuai dengan apa adanya.

Dalam perkembangannya, akhir-akhir ini metode

penelitian deskriptif banyak digunakan oleh peneliti

karena dua alasan. Pertama, dari pengamatan empiris

didapat bahwa sebagian besar laporan penelitian

dilakukan dalam bentuk deskriptif. Kedua, metode

deskriptif sangat berguna untuk mendapatkan variasi

permasalahan yang berkaitan dengan bidang pendidikan

maupun tingkah laku manusia.

Jadi jelas bahwa penelitian ini bersifat analisa

sosial yang berhubungan langsung dengan pihak yang

bersangkutan, dalam hal ini perusahaan, karyawan dan

konsumen. Pada metode ini peneliti dituntut untuk

memahami fenomena apa yang sering dijumpai dan

mempelajari fenomena yang menjadi kendala perusahaan.

Dalam penelitian ini berupa hubungan yang terjalin

antara karyawan perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang Medan

39

Sunggal terhadap kepuasan konsumen serta mendata hasil

dari wawancara dan observasi dari konsumen maupun

karyawan. Kemudian memprosesnya sehingga menjadi sebuah

analisa yang akurat dan berguna untuk evaluasi

perusahaan.

Untuk memperoleh data serta informasi yang

dibutuhkan dan juga keterangan didalam penyusunan

skripsi penulis mengadakan penelitian dengan menentukan

objek, responden, populasi dan sampel penelitian serta

teknik pengumpulan data.

B. Spesifikasi Penelitian

1. Objek dan Lokasi Penelitian

Objek dan Responden dalam penelitian ini adalah

karyawan pada PT. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Tirtanadi Cabang Sunggal Medan dan konsumen yaitu

masyarakat yang berada disekitar area kerja PDAM

Tirtanadi Cabang Sunggal yaitu Kecamatan Medan Sunggal.

Lokasi penelitian dilaksanakan yang ada di Jl. Medan

40

Sunggal / Jl. Asam Kumbang – Namorambe, Kecamatan Medan

Sunggal, Medan.

2. Populasi

Menurut Kuncoro (2003) “ Populasi adalah kelompok

elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek,

transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk

mempelajari atau menjadi objek penelitian”. Jelas yang

menjadi pengertian dari populasi dari salah satu

spesifikasi penelitian, yaitu jumlah objek yang menjadi

pengambilan dari sebuah proses penelitian.

Populasi yang dijadikan objek penelitian ini

adalah konsumen PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan

adalah 21600 orang sebagai konsumen pengguna air bersih

dikawasan Medan Sunggal dan sekitarnya.

3. Sampel

41

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Dalam penentuan sampel, menurut Sugiyono (2011)

“bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya

karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari

populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi.

Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus

betul-betul representatif (mewakili)”.

Sampel penelitian ini menggunakan cara simple

random sampling. Dikatakan simple (sederhana) karena

pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam

populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota

populasi dianggap homogen (sama).

Berdasarkan jumlah populasi 21600 orang maka

sampel penelitian hanya mengambil secara acak 30 orang

42

sampel dari konsumen yaitu masyarakat pengguna jasa

PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.

C. Teknik Pengumpulan Data

Menurut (Sugiyono, 2010) untuk memperoleh data

yang diperlukan dalam penelitian ini dengan menggunakan

teknik pengumpulan data adalah sebagai berikut :

1. Studi Dokumen dan Kepustakaan : Dapat dilakukandengan cara mempelajari dan mengumpulkan datadari sumber perpustakaan, tulisan-tulisanartikel ataupun karya ilmiah yang berhubungandengan penyusunan skripsi.

2. Wawancara : Dapat dilakukan secara terstrukturmaupun tidak terstruktur, dan dapat dilakukanmelalui tatapan muka (face to face) maupunmenggunakan telepon, atau email.

3. Kuisioner (angket) : Dapat dilakukan dengancara memberi seperangakat pertanyaan ataupertanyaan tertulis kepada responden untukdijawabnya lalu kemudian jawaban yang diberikansebagai data hasil penelitian.

4. Observasi : Dapat dilakukan dengan menggunakanalat pengukur terhadap suatu proses baik fisik,biologi maupun fisiologi di area atau tempatpenelitian sesuai dengan rencana pemilihanlokasi penelitian..

43

Keempat metode penelitian diatas biasa digunakan

pada penelitian kualitatif. Sebagai cara yang paling

sering digunakan untuk penelitian adalah dengan cara

kuisioner (angket). Instrumen pengumpulan data

menggunakan angket dibedakan menjadi 3 (tiga) jenis,

yaitu :

- Angket Terbuka.

Angket yang disajikan dan diisi oleh responden

sesuai dengan kehendak dan keadaannya.

- Angket Tertutup.

Angket yang disajikan dalam bentuk dimana

responden hanya memberikan tanda centang (v) pada

kolom yang sesuai.

- Angket Gabungan (Terbuka dan tertutup).

Angket yang penyajiannya merupakan penggabungan

antara Angket Terbuka dan Angket Tertutup.

Selain ketiga angket yang telah disebutkan, ada

angket untuk peneliti sebagai penilaian untuk

memasukkan data hasil penelitian. Angket tersebut

44

menggunakan sebuah penghitungan berupa skala yang

bernama Angket Skala Likert, yaitu angket yang telah

menyediakan alternatif jawaban dengan ketentuan

katagori.

Contoh untuk tabel kategori penilaian sebagai

berikut.

• A nilai (5). B (4) C (3) D (2) E (1) untuk

pertanyaan Positif.

• A nilai (1). B (2) C (3) D (4) E (5) untuk

pertanyaan Negatif.

Tabel 1Bobot Nilai Angket Likert

A B C D E

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidakpernah

Tidakpernahsamasekali

Sangat

Setuju

Setuju

Abstain/

ragu-ragu

Tidaksetuju

Sangattidaksetuju

Sumber : Google Search Angket Likert

Dengan tabel pengisian seperti berikut :

Tabel 2Kategori Pengisian Angket

45

SS S A T S STS

X Sumber : Google Search Angket Likert

Dari penjelasan tentang angket dihalaman

sebelumnya, data-data yang selanjutnya akan menjadi

pertanyaan-pertanyaan akan disusun oleh peneliti

nantinya pada proses penelitian berdasarkan analisa

yang didapat dilapangan dan didokumentasikan dalam

penulisan skripsi.

Untuk mempermudah dalam mendeskripsikan data

penelitian, digunakan kriteria tertentu yang mengacu

pada rata-rata nilai kategori angket yang diperoleh

responden, penggunaan nilainya sesuai dengan lima

kategori nilai yang dikembangkan dalam angket skala

likert.

Adapun kriteria yang dimaksud adalah sebagai

berikut :

Tabel 3

46

Kriteria Analisis Data DeskripsiRentang

Nilai

Penafsiran

1,00 -

1,79

Sangat Tidak Baik /

Sangat Rendah

1,80 -

2,59

Tidak Baik / Rendah

2,60 -

3,39

Cukup / Sedang

3,40 -

4,19

Baik / Tinggi

4,20 -

5,00

Sangat Baik / Sangat

Tinggi

Sumber : Diadaptasi dari nilai kategori likert

D. Variabel Penelitian47

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah :

1. Variabel Bebas (Independent Variable) dalam

variabel penelitian ini adalah hubungan kinerja

karyawan PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.

2. Variabel Terikat (Dependent Variabel) dalam

variabel penelitian ini adalah kepuasan

konsumen perusahaan PDAM Tirtanadi Cabang

Sunggal Medan.

E. Teknik Analisa Data

Menurut Arikunto (2002) sistematika penelitian

merupakan penjelasan tentang penjelasan cara-cara

secara detail atau lebih lengkap tentang proses

penelitian, isi dari sistematika penelitian berupa cara

yang digunakan dalam proses pengumpulan data informasi,

nilai variabel dan lain-lainnya.

Untuk menghitung validitas angket digunakan rumus

product moment (Arikunto, 2002 : 146), yaitu :

rxy = n xy – ( x - y )

48

√{x2 – (x)2}{y2 – (y)2)}

Keterangan :rxy = korelasi antara x dan yn = jumlah sampelxy = jumlah hasil kali pengamatan variabel x dan yx = jumlah pengamatan xy = jumlah pengamatan yx2 = jumlah kuadrat pengamatan xy2 = jumlah kuadrat pengamatan y(x)2 = kuadrat jumlah pengamatan x(y)2 = kuadrat jumlah pengamatan y

Uji Signifikan untuk hipotesis digunakan rumus uji

signifikan sebagai berikut :

Uji Determinasi untuk melihat besar hubungan

variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan

rumus sebagai berikut :

D = x 100 %

Uji Signifikan Koefisien Korelasi untuk mengetahui

tingkat signifikasi Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan

Konsumen dilakukan uji hipotesa terhadap r dengan

langkah-langkah sebagai berikut :

49

1. Menentukan hipotesa

H0 :

H0 = Kurangnya kinerja karyawan yang berhubungan dengan

terjadinya ketidakpuasan pada konsumen pada perusahaan

PDAM Tirtanadi Cabang Sunggal Medan.

H1 :

H1 = Terjalinnya hubungan baik antara karyawan terhadap

konsumen yang merasa puas atas kinerja PDAM Tirtanadi

Cabang Sunggal Medan.

2. Menentukan taraf nyata : 5%

3. Menentukan uji statistik : t = n = 30

Demikian penjelasan tentang bagaimana penelitian

menggunakan teknik analisa data yang dilakukan peneliti

sehingga nantinya dapat diketahui oleh peneliti hasil

dari perumusan masalah yang sedang diteliti.

F. Jangka Waktu Penelitian

Teknis dalam sistematika ini dibuat untuk dapat

dilaksanakan sesuai dengan metode analisa dan metode

50

penelitian sesuai dengan jadwal pelaksanaan riset

penelitian yang dibuat. Riset penelitian ini dilakukan

selama 4 bulan terhitung mulai dari Maret 2012 sampai

dengan Juni 2012.

Jadwal Riset Penelitian merupakan time schedule

agar proses pembuatan skripsi selesai dengan tepat

waktu, tabel jadwal riset penelitian yang direncanakan

sebagai berikut :

Tabel 4

Time Schedule Penelitian

No

.

Uraian

Kegiatan

Alokasi Waktu Penelitian

Februa

riMaret April Mei Juni

1 Survei Awal                                        

2Penyusunan

Proposal                                       

3Pengajuan

Proposal                                       

4Seminar

Proposal                                       

51

5Revisi

Proposal                                       

6Riset

Penelitian                                       

7Pengumpulan

Data                                 

8Penyusunan

Skripsi                                       

9Penulisan

Skripsi                                       

10 Sidang Skripsi

52

DAFTAR PUSTAKA

Aditya, Teguh. 2008. Metode Penelitian Sosial. Diakses Maret

2012 Blogspot.com.

(http://www.skripsimahasiswa.blogspot.com/2008/10m

etode-ilmiah).

Arikunto, Suharsimi, 2002, Manajemen Penelitian.

Jakarta: Rineka Cipta.

Fandy, Tjiptono, 2000-2001, Strategi Pemasaran , Edisi

Kedua, Penerbit Andi,Yogyakarta

Foedjiwati, Hatane Samuel, 2005, “Pengaruh Kepuasan

Konsumen terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus

Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”, Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.7, No.1,

Handoko, T. Hani. 2001. Manajemen Personalia dan Sumberdaya

Manusia. Yogyakarta:BPFE.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 1997-2000, Dasar-

Dasar Pemasaran, Jilid 1,  Prenhallindo, Jakarta.

Arikunto, Fandy Tjiptono, Foedjiwati, Handoko, Kotler

dan Soroso Diakses melalui Scribd.com

(http://www.scribd.com/doc/52065911/analisis-53

pengaruh harapan-pelanggan-kualitas-produk

kepuaasan#download).

Kuncoro, Mudrajad, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi.

Yogyakarta: Penerbit Erlangga.

Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2002.  Manajemen

Sumberdaya Manusia Perusahaan. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.

Mathis, Robert L dan Jackson, John H. 2002.  Manajemen

Sumber daya Manusia. Jakarta :Salemba Empat.

Ruki, A.S. 2001. Sistem Manajemen Kinerja (Performance

Management System). Jakarta : PT.Gramedia Pustaka

Utama.

Simamora, Henry. 1999. Manajemen Sumberdaya Manusia. Edisi

Kedua. Yogyakarta :STIE YKPN.

Sugiyono. 2010 . Metode Penelitian Bisnis, Universitas

Negeri Yogyakarta. Bandung. Penerbit : Alfabeta.

Sugiyono. 2011 . Metode Penelitian Administrasi. Bandung.

Penerbit : Alfabeta.

Suroso, 1997 – 2001 ,Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 dan

Jilid 2, Erlangga, Jakarta.54

Syahrir Effendy Pasaribu. 2006. Corporate Plan (Rencana

Pengembangan Usaha) PDAM Tirtanadi Sumatera Utara 2006 -

2010. Sumatera Utara. Penerbit : PDAM Tirtanadi.

Wibowo, 2007.  Manajemen Kinerja. Jakarta : PT. Raja

Grafindo Persada. Diakses melalui Scribd.com

(http://www.scribd.com/kmoel_1/d/53441853/38-

Tabel-4-10-Distribusi-Frekwensi-Jawaban-Responden-

Variabel-Kinerja-Karyawan

55